lê ngọc minh tổng quan hệ thống các nghiên cứu đánh giá dịch vụ dược bệnh viện thông qua sự hài lòng

Hiện nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược bệnh viện được tiến hành tại các bệnh viện trên khắp thế giới, tuy nhiên chưa có

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LÊ NGỌC MINH

TỔNG QUAN HỆ THỐNG CÁC NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ

DỊCH VỤ DƯỢC BỆNH VIỆN THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2024

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LÊ NGỌC MINH Mã sinh viên: 1901446

TỔNG QUAN HỆ THỐNG CÁC NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ

DỊCH VỤ DƯỢC BỆNH VIỆN THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn: 1 ThS Lê Thu Thuỷ

2 ThS Hoàng Anh Tuấn

Nơi thực hiện:

1 Khoa Quản lý và Kinh tế Dược

HÀ NỘI - 2024

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại Bộ môn Quản lý & Kinh tế Dược – Trường Đại học Dược Hà Nội, tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc nhất đến các thầy cô và những người đã hỗ trợ tôi Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và

kính trọng sâu sắc đến ThS Lê Thu Thuỷ – Giảng viên Khoa Quản lý & Kinh tế Dược

Cô không chỉ truyền đạt cho tôi những kiến thức và kỹ năng nền tảng về nghiên cứu khoa học mà còn truyền cho tôi niềm đam mê, sự sáng tạo trong công việc này Nhờ có sự hướng dẫn tận tâm của cô, tôi đã có thêm động lực mạnh mẽ để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ThS Hoàng Anh Tuấn – Bệnh viện Trung

ương Quân đội 108, người đã hỗ trợ tôi thực hiện đề tài này

Đồng thời, tôi xin bày tỏ sự biết ơn tới toàn thể thầy cô, ban Giám hiệu và Lãnh

đạo trường Đại học Dược Hà Nội đã cho tôi một môi trường giáo dục chất lượng trong

suốt 5 năm học, giúp tôi tích luỹ được kiến thức và sự tận tâm với nghề

Nhân đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới bạn Võ Thị Ngọc Nga đã đồng hành và

hỗ trợ tôi thực hiện đề tài này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới gia đình, bạn bè

thân thiết đã luôn ở bên cạnh động viên, tạo mọi điều kiện tốt nhất trong suốt quãng

thời gian học tập của tôi Họ cũng là nguồn động viên tinh thần quý báu giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 5 năm 2024

Sinh viên Lê Ngọc Minh

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh 6

1.3 Sự hài lòng của người bệnh 7

1.3.1 Sự hài lòng của người bệnh 7

1.3.2 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh 7

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

2.1 Đối tượng nghiên cứu 9

2.2 Phương pháp nghiên cứu 9

2.2.1 Phương pháp tổng quan 9

2.2.2 Phương pháp tìm kiếm tài liệu 9

2.2.3 Quy trình lựa chọn nghiên cứu 10

2.2.4 Phương pháp trích xuất tài liệu 10

2.2.5 Đánh giá chất lượng nghiên cứu 11

2.2.6 Phân tích và xử lý dữ liệu 11

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

3.1 Kết quả tìm kiếm 12

3.2 Đánh giá chất lượng nghiên cứu 12

3.2.1 Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm CONSORT 12

3.2.2 Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm STROBE 13

3.3 Đặc điểm cơ bản của các nghiên cứu đưa vào tổng quan 13

3.4 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng 16

3.4.1 Phân tích bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A 16

3.4.2 Phân tích bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B 21

3.5 Kết đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng 24

3.5.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng nghiên các cứu nhóm A 24

3.5.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu

nhóm B 25

3.6 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng 26

3.6.1 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm A 26

3.6.2 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B 29

BÀN LUẬN 30

1 Đặc điểm và chất lượng các nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống 30

2 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng 31

2.1 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A 31

2.2 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B 33

3 Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng 34

3.1 Kết quả đo lường về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A 34

3.2 Kết quả đo lường về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B 36

4 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng 36

4.1 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm A 36

4.2 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B 38

5 Ưu điểm và hạn chế của đề tài 39

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu,

95% Cl 95% Confidence Interval Khoảng tin cậy 95% AOR Adjusted Odds ratio Tỉ số nguy cơ điều chỉnh APTS Auditable pharmaceutical

transaction services

Dịch vụ giao dịch dược có thể kiểm toán

DOI Digital Object Identifier Mã định danh tập tin

FIP International Pharmaceutical

Út WHO World Health Organization Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống 9 Bảng 2.2 Phương pháp tìm kiếm 9 Bảng 3.1 Một số đặc điểm về đối tượng nghiên cứu sự hài lòng trong 15 Bảng 3.2 Đặc điểm hình thức bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở 34 nghiên cứu nhóm A 16

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Đặc biệt trong những năm gần đây, từ chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển Trước đây, khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những chỉ về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa người bệnh và nhân viên y tế [5] Vào ngày 08/01/2024, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 56/QĐ-BYT hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030 Theo đó, tổ chức thực hiện đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công (sau đây gọi tắt là đo lường hài lòng) thường xuyên, nhằm góp phần đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ y tế công, đồng thời giúp các cơ sở y tế công lập xác định những vấn đề chưa hài lòng của người sử dụng dịch vụ, làm căn cứ xây dựng kế hoạch và triển khai các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn, bảo đảm quyền được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho mọi người [1] Hiện nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược bệnh viện được tiến hành tại các bệnh viện trên khắp thế giới, tuy nhiên chưa có nghiên cứu tổng quan hệ thống nào về vấn đề này Do đó, để hiểu rõ hơn về đánh giá dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi đã tiến hành thu thập và đánh giá có hệ thống theo hướng dẫn của PRISMA

Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược là thước đo phản ánh hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân Vì vậy, câu hỏi được đặt ra là: Trên thế giới, sự hài lòng của người bệnh và khách hàng đối với dịch vụ dược tại bệnh viện như thế nào? Để tổng hợp một cách đầy đủ và toàn diện, chúng tôi đã tiến hành thu thập và rà soát các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược trên toàn thế giới Qua việc phân tích thiết kế, kết quả nghiên cứu, công cụ đo lường sự hài lòng, và các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng, chúng tôi đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu nhằm mục tiêu cung cấp một tổng quan về đánh giá dịch vụ dược bệnh viện thông qua sự hài lòng của người bệnh Trước

vấn đề đó, chúng tôi kiến hành nghiên cứu đề tài “Tổng quan hệ thống các nghiên cứu

đánh giá dịch vụ dược bệnh viện thông qua sự hài lòng”, với 02 mục tiêu:

1 Tổng quan hệ thống về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng đối với dịch vụ dược bệnh viện

2 Tổng quan hệ thống về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với chất lượng dịch vụ dược bệnh viện và các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này được kỳ vọng sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý bệnh viện, dược sĩ, và các nghiên cứu viên trong việc hiểu về sự hài lòng của người bệnh cũng như những nhân tố, yếu tố ảnh hưởng và phát triển các nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Dịch vụ dược bệnh viện

1.1.1 Dịch vụ dược

Theo Liên đoàn Dược quốc tế (FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên [9]

Còn theo Tổ chức Y tế liên Châu Âu (PAHO) và Tổ chức y tế thế giới (WHO), dịch vụ dược là một phần tích hợp của các dịch vụ và chương trình y tế và đại diện cho một quy trình bao gồm: cung cấp thuốc ở mỗi giai đoạn thành phần; duy trì và kiểm soát chất lượng; an toàn và hiệu quả điều trị của các loại thuốc; theo dõi và đánh giá việc sử dụng; tiếp nhận và phổ biến thông tin về các loại thuốc; học hỏi suốt đời cho các thành viên khác của đội ngũ chăm sóc sức khỏe, người bệnh cũng như cộng đồng để đảm bảo việc sử dụng thuốc có lý [26]

Như vậy, dịch vụ dược rất đa dạng với nhiều hình thức khác nhau Để nâng cao thêm tính minh bạch và chất lượng, dịch vụ dược còn phát triển thành dịch vụ giao dịch dược có thể kiểm toán (APTS) APTS được định nghĩa là một thỏa thuận hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm thiết lập tính minh bạch, có thể kiểm toán và chịu trách nhiệm đối với các giao dịch và dịch vụ thuốc tại các cơ sở y tế (FMOH, 2014) Đây là một hệ thống chất lượng cho các dịch vụ dược ngoại trú [56]

Dịch vụ dược đã được chính minh là mang lại hiệu quả về mặt lâm sàng và kinh tế Một nghiên cứu tổng quan đánh giá tổng quan hệ thống về kết quả lâm sàng và kinh tế của chăm sóc dược tại bệnh viện từ năm 1992 đến 2019 cho thấy dịch vụ dược tại bệnh viện phần lớn mang lại hiệu quả về mặt lâm sàng nhưng không có ý nghĩa trong việc giảm chi phí y tế [83] Nhưng một nghiên cứu tổng quan tổng hợp các bài báo từ 2016 đến 2020 cho thấy dịch vụ dược được cho là có hiệu quả về mặt chi phí hoặc tiết kiệm chi phí ở cả các nước phát triển và đang phát triển [90]

1.1.2 Dược bệnh viện

Sau khi công bố các mục tiêu phát triển, FIP tuyên bố các bệnh viện và tổ chức dịch vụ y tế nên áp dụng các tuyên bố Basel được sửa đổi với 65 điều để cải thiện chất lượng và an toàn các dịch vụ dược Trong đó mục tiêu tổng quát của các dược sĩ bệnh viện là tối ưu hoá kết quả điều trị cho người bệnh thông qua hợp tác, liên chuyên ngành, sử dụng có trách nhiệm các loại thuốc và thiết bị y tế Sáu chủ đề chính được đề cập tới trong tuyên bố Basel bao gồm: quá trình mua hàng, quá trình kê đơn, chuẩn bị và giao hàng, quản trị, giám sát sử dụng thuốc, nhân lực, đào tạo và phát triển [78]

Theo hiệp hội Dược bệnh viện Châu Âu (ACCP), dược bệnh viện là dịch vụ chăm sóc sức khỏe kết hợp giữa thực hành, nghệ thuật và chuyên gia trong lựa chọn, chuẩn bị, bảo quản, pha chế và phân phối thuốc và thiết bị y tế, cung cấp lời khuyên cho người bệnh, bác sĩ, y tá và những chuyên gia chăm sóc sức khỏe khác về sử dụng an toàn, hiệu quả và hiệu lực [89] Dược bệnh viện là lĩnh vực chuyên biệt, là một phần tích hợp trong chăm sóc sức khỏe người bệnh tại cơ sở y tế Dược bệnh viện là một nghề cần nỗ lực để duy trì và phát triển quản lý thuốc và chăm sóc dược cho người bệnh với tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực bệnh viện

Nhiệm vụ của dược sĩ bệnh viện: - Trở thành một phần của quản lý thuốc trong bệnh viện bao gồm lựa chọn, mua sắm, phân phối, kê đơn, quản lý và xem xét để tối ưu hoá sự đóng góp của thuốc trong việc tạo ra kết quả có hiệu biết và mong muốn

- Để tăng cường sự an toàn và chất lượng của tất cả các quy trình liên quan đến thuốc ảnh hưởng đến người bệnh của người bệnh nhằm đảm bảo 7 quyền được tôn trọng: đúng người bệnh, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời điểm, đúng thuốc với đúng thông tin và tài liệu

Tại Việt Nam, Bộ y tế ban hành văn bản thông tư 22/2021/TT-BYT về chức năng - nhiệm vụ của khoa Dược [4] Trong đó, Khoa Dược với chức năng là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện Khoa Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

Nhiệm vụ của khoa Dược theo thông tư ban hành gồm 14 điều dưới đây: - Lập kế hoạch, cung ứng thuốc bảo đảm đủ số lượng, chất lượng cho nhu cầu điều trị và thử nghiệm lâm sàng nhằm đáp ứng yêu cầu chẩn đoán, điều trị và các yêu cầu chữa bệnh khác (phòng chống dịch bệnh, thiên tai, thảm họa)

- Quản lý, theo dõi việc nhập thuốc, cấp phát thuốc cho nhu cầu điều trị và các nhu cầu đột xuất khác khi có yêu cầu

- Đầu mối tổ chức, triển khai hoạt động của Hội đồng thuốc và điều trị - Bảo quản thuốc theo đúng nguyên tắc “Thực hành tốt bảo quản thuốc” - Tổ chức pha chế thuốc, hóa chất sát khuẩn, bào chế thuốc đông y, sản xuất thuốc từ dược liệu sử dụng trong bệnh viện

- Thực hiện công tác dược lâm sàng, thông tin, tư vấn về sử dụng thuốc, tham gia công tác cảnh giác dược, theo dõi, báo cáo thông tin liên quan đến tác dụng không mong muốn của thuốc

- Quản lý, theo dõi việc thực hiện các quy định chuyên môn về dược tại các khoa

- Nghiên cứu khoa học và đào tạo; là cơ sở thực hành của các trường Đại học, Cao đẳng và Trung học về dược

- Phối hợp với khoa cận lâm sàng và lâm sàng theo dõi, kiểm tra, đánh giá, giám sát việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý đặc biệt là sử dụng kháng sinh và theo dõi tình hình kháng kháng sinh trong bệnh viện

- Tham gia chỉ đạo tuyến - Tham gia hội chẩn khi được yêu cầu - Tham gia theo dõi, quản lý kinh phí sử dụng thuốc - Quản lý hoạt động của Nhà thuốc bệnh viện theo đúng quy định - Thực hiện nhiệm vụ cung ứng, theo dõi, quản lý, giám sát, kiểm tra, báo cáo về vật tư y tế tiêu hao (bông, băng, cồn, gạc) khí y tế đối với các cơ sở y tế chưa có phòng Vật tư – Trang thiết bị y tế và được người đứng đầu các cơ sở đó giao nhiệm vụ

1.1.3 Một số dịch vụ, hoạt động dược bệnh viện

Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh cụ thể

dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê Chất lượng dịch vụ quầy cấp phát cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược Theo khuyến cáo của Cơ quan quản lý sức khoẻ (Management

Sciences Health – MSH) các bước của quá trình cấp phát thuốc ngoại trú bao gồm:

- Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc - Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc - Bước 3: Chuẩn bị thuốc và dán nhãn - Bước 4: Kiểm tra

- Bước 5: Ghi chép hoạt động - Bước 6: Cấp phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn và lời khuyên rõ ràng [74]

Chăm sóc dược phẩm là việc cung cấp thuốc có trách nhiệm nhằm mục đích đạt

được kết quả nhất định giúp cải thiện chất lượng cuộc sống bệnh nhân là định nghĩa được đưa ra bởi Hepler và Strand năm 1998 [76] Một định nghĩa hiện đại hơn cũng được Mạng lưới chăm sóc dược phẩm châu Âu đưa ra vào năm 2013 đó là “Chăm sóc dược phẩm là sự đóng góp của dược sĩ trong việc chăm sóc các cá nhân nhằm tối ưu hoá việc sử dụng thuốc và cải thiện kết quả sức khoẻ” [71]

Theo khoản 40 Điều 2 Luật Dược 2016, Dược lâm sàng là hoạt động nghiên cứu

khoa học và thực hành dược về tư vấn sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả nhằm tối ưu hóa việc sử dụng thuốc Như vậy, dược lâm sàng là hoạt động nghiên cứu khoa học và thực hành dược về tư vấn sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả nhằm tối ưu hóa việc sử dụng thuốc

Theo Hepler (1987) thì các định nghĩa về tư vấn bệnh nhân bắt đầu được thảo

luận vào những năm 1960 Các định nghĩa này có xu hướng tập trung vào nội dung, ví dụ như thông tin mà dược sĩ cung cấp cho bệnh nhân Các định nghĩa về tư vấn bệnh

nhân dần dần được bổ sung, thay đổi và hoàn thiện hơn [80] Một trung những định nghĩa toàn diện nhất về tư vấn bệnh nhân được xây dựng bởi dược điển Mỹ (USP) năm 1997 Theo USP, tư vấn bệnh nhân là “cách tiếp cận tập trung vào nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của bệnh nhân với mục tiêu cải thiện hoặc duy trì chất lượn sức khoẻ và chất lượng cuộc sống” [88] Định nghĩa này nhấn mạnh rằng nhân viên y tế cung cấp và thảo luận về thông tin thuốc với từng đối tượng bệnh nhân để đạt được mục tiêu trên

1.1.4 Chất lượng dịch vụ dược

Theo Parasuraman và các cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó Nếu dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng hoặc thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Khi dịch vụ vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng [87] Như vậy, chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá riêng của mỗi khách hàng Nó được hình thành dựa trên sự tương tác giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ

Đối với lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [9] Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ Dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược Chất lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [94]

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng của người bệnh sẽ ảnh hưởng đến kết quả lâm sàng, giữ chân người bệnh, khiếu nại về sơ suất y tế Đồng thời sự hài lòng cũng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng kịp thời, hiệu quả và lấy người bệnh làm trung tâm

Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe (nhà nước, dân lập, tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe của người dân Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa các bộ y tế với người bệnh [7]

1.3 Sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Sự hài lòng của người bệnh

Các nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung, sự hài lòng được mô tả như là một quá trình giao dịch Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là: "cảm giác hạnh phúc hoặc thất vọng của một người từ việc so sánh giữa sản phẩm được cảm nhận so với kỳ vọng của họ" Theo Hansemark và Albinsson (2004), "sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực hiện một nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn nào đó" [19]

Trong lĩnh vực y tế, Ware và các cộng sự đã đưa ra định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng của người bệnh vào năm 1983 Theo đó, sự hài lòng của người bệnh được hiểu là đánh giá cá nhân về dịch vụ chăm sóc mà họ nhận được từ nhà cung cấp [68]

Trong nghiên cứu của Manzoor cùng các cộng sự, sự hài lòng của người bệnh đề cập đến mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe [84] Đó là một chỉ số quan trọng về chất lượng chăm sóc sức khỏe [96] Điều này cung cấp thông tin về sự thành công của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và xác định các lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện [77], [79] Khảo sát sự hài lòng của người bệnh được sử dụng rộng rãi để đo lường sự chăm sóc, vì trải nghiệm của người bệnh trong bệnh viện có thể được ghi lại [70]

Dù đặt ra định nghĩa như thế nào, bản chất của sự hài lòng vẫn là một trạng thái tinh thần, một cảm giác mà mỗi người mang lại từ việc so sánh và đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế mà họ trải qua Đó chính là khoảng cách giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi và điểm mấu chốt nằm ở sự “cá nhân hoá”

1.3.2 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh

Nhằm thu hút sự quan tâm của người bệnh trong việc lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh phù hợp và mang lại sự hài lòng và an tâm trong quá trình điều trị, vào năm 2013, Bộ Y tế đã áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT, ngày 06 tháng 11 năm 2013 [3] Phương pháp này không chỉ tập trung vào chất lượng chuyên môn của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà còn chú trọng đến việc chăm sóc tinh thần của người bệnh Tiếp theo, Bộ Y tế ra Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 [2] Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế Và mới đây nhất, vào ngày 08/01/2024, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 56/QĐ-BYT hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030 [1]

Những Quyết định nói trên cho thấy ngành Y tế Việt Nam đã nhận thức rõ tầm quan trọng của sự hài lòng đối với cả nhân viên y tế và người bệnh chứ không còn chỉ đặt nặng công tác chuyên môn khám chữa bệnh, đồng thời đặt vấn đề không ngừng cải thiện công tác chăm sóc tinh thần của người bệnh và nhân viên y tế lên hàng đầu Từ đó đến nay, ngành y tế ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân Xuất phát điểm từ nhu cầu của người bệnh khi đến khám chữa tại bệnh viện không chỉ dừng lại ở mức tìm và chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà còn là sự thoải mái, hài lòng Để tạo ra sự hài lòng cho người bệnh, mỗi bệnh viện cần đảm bảo các y bác sĩ, nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao và phải chú trọng về thái độ phục vụ, trang thiết bị y tế, vệ sinh môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng trong suốt quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện [6]

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nghiên cứu công bố đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ như sau:

Bảng 2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống

Tiêu chuẩn lựa chọn Tiêu chuẩn loại trừ - Nghiên cứu đánh giá về dịch vụ dược

bệnh viện do dược sĩ thực hiện - Kết quả của nghiên cứu có đo lường sự hài lòng của người bệnh

- Các nghiên cứu được công bố bằng tiếng Anh

- Các nghiên cứu trùng lặp: Nghiên cứu cập nhật và đầy đủ nhất được lựa chọn - Các nghiên cứu không lấy được toàn văn

- Các nghiên cứu không phải nghiên cứu gốc: tổng quan, tổng quan hệ thống, phân tích gộp, xã luận, thư trả lời, thư ngỏ, hồ sơ đăng ký thử nghiệm

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp tổng quan

Tổng quan hệ thống thực hiện theo hướng dẫn thực hiện tổng quan hệ thống của PRISMA [46]

2.2.2 Phương pháp tìm kiếm tài liệu

Các bài báo khoa học được tìm kiếm trên cơ sở dữ liệu Pubmed và The Cochrane Library Việc tìm kiếm không giới hạn về thời gian công bố của các bài báo nghiên cứu và được thực hiện vào ngày 12/08/2023

Câu hỏi nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh hoặc khách hàng với dịch vụ dược bệnh viện là như thế nào?

Để tối ưu hoá kết quả tìm kiếm, các bài báo liên quan tới câu hỏi nghiên cứu được tìm kiếm dựa theo phương pháp PICO ((Population, Intervention, Comparison,

Outcome), cụ thể được trình bày trong Bảng 2 dưới đây:

Intervention (I) Comparison (C)

PICO Cụm từ tìm kiếm/ ghi chú Outcome (O) Customer* [TIAB] OR consumer* [TIAB] client* [TIAB] OR

patient* [TIAB] OR outpatient* [TIAB] OR inpatient* [TIAB]) AND satisf* [TIAB]

Các từ khóa chính, cùng với tất cả các từ đồng nghĩa được sử dụng để tìm kiếm

(Phụ lục 1) Ngoài ra, MeSH terms cũng được sử dụng để tìm kiếm trên cả cơ sở dữ

liệu Medline Tài liệu tham khảo của các nghiên cứu phù hợp được rà soát để tối đa hóa kết quả tìm kiếm

Một cấu trúc tìm kiếm đã được phát triển bằng cách sử dụng các toán từ OR và AND để kết nối các từ khóa có liên quan với nhau Chi tiết về chiến lược tìm kiếm được minh họa ở (Phụ lục 1)

2.2.3 Quy trình lựa chọn nghiên cứu

Việc lựa chọn nghiên cứu đang được thực hiện bởi các thành viên trong nhóm nghiên cứu Các bước như sau:

Bước 1: Hai thành viên (là 2 sinh viên năm cuối trường đại học Dược đã học dịch tễ và hướng dẫn về tổng quan hệ thống) trong nhóm nghiên cứu sẽ độc lập tiến hành rà soát tiêu đề và tóm tắt của các nghiên cứu, tuân thủ các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ đã được thảo luận trước đó Nếu có sự khác biệt trong kết quả rà soát, chúng sẽ được thảo luận hoặc yêu cầu ý kiến của người nghiên cứu cấp cao hơn (giáo viên hướng dẫn) cho đến khi đạt được sự thống nhất

Bước 2: Các nghiên cứu được chọn sau khi đọc tiêu đề và tóm tắt sẽ được đánh giá toàn văn dựa trên tài nguyên có sẵn mà nhóm nghiên cứu có thể tham khảo Các nghiên cứu đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn và không bị loại trừ sẽ được chuyển sang bước ba để được đánh giá về chất lượng

Bước 3: Tiến hành đánh giá chất lượng các nghiên cứu thu được sau Bước 2 bằng các bảng kiểm

Bước 4: Các bài báo được đánh giá và lựa sau bước 3 sẽ chính thức được đưa vào phân tích kết quả

Kết quả tìm kiếm và lựa chọn nghiên cứu được tóm tắt trong biểu đồ PRISMA (Hình 1)

2.2.4 Phương pháp trích xuất tài liệu

Các nghiên cứu sau khi lựa chọn được trích xuất dữ liệu liên quan đến các thông tin bao gồm:

- Thông tin chung về bài báo: Tác giả chính, năm xuất bản nghiên cứu, tiêu đề - Thông tin về đặc điểm nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu, loại hình nghiên cứu, quốc gia/khu vực, bối cảnh nghiên cứu, cỡ mẫu, phương pháp lấy mẫu, đặc điểm đối tượng nghiên cứu

- Thông tin về kết quả nghiên cứu: Bộ công cụ sử dụng để đo lường sự hài lòng của người bệnh, tỉ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh/khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được đưa vào nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Biểu mẫu thu thập dữ liệu được xây dựng trong Microsoft Excel để tổng hợp, sắp xếp thông tin trích xuất từ các nghiên cứu và đưa vào đánh giá

2.2.5 Đánh giá chất lượng nghiên cứu

Đánh giá chất lượng nghiên cứu thông qua bảng kiểm STROBE [95] và CONSORT [91]

Bảng kiểm CONSORT sử dụng để đánh giá các thử nghiệm ngẫu nhiên có đối chứng [91] Bảng kiểm STROBE được sử báo cáo các nghiên cứu quan sát gồm cắt ngang, bệnh-chứng và thuần tập [95] Nội dung chi tiết của bảng kiểm CONSORT và STROBE được trình bày trong phụ lục

2.2.6 Phân tích và xử lý dữ liệu

Trong quá trình làm tổng quan hệ thống, phần mềm Endnote được sử dụng để lưu trữ và quản lý tất cả các bài báo nghiên cứu

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết quả tìm kiếm

Tiến hành tìm kiếm trên hai cơ sở dữ liệu Pubmed và The Cochrane Library nhóm nghiên cứu đã thu được 5620 bài báo Sau khi đối chiếu theo tiêu chuẩn lựa chọn và tiêu chuẩn loại trừ, 54 bài báo được đưa vào trong tổng quan hệ thống Kết quả tìm kiếm, sàng lọc và lựa chọn các nghiên cứu theo quy trình PRISMA [46] được trình bày theo sơ đồ Hình 1

Hình 3.1 Sơ đồ PRISMA – Kết quả tìm kiếm và lựa chọn nghiên cứu trong

tổng quan hệ thống

Chú thích: 4 nghiên cứu không tìm được toàn văn trên các thư viện lớn do đã cũ và

thiếu DOI [23], [29], [50], [59]

3.2 Đánh giá chất lượng nghiên cứu

3.2.1 Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm CONSORT

Trong 54 nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống có 4 nghiên cứu thử nghiệm mẫu nhiên Với 4 nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bảng kiểm CONSORT để đánh giá Kết quả sử dụng bảng kiểm CONSORT để đánh giá cho thấy không có nghiên cứu nào

cứu theo bảng kiểm CONSORT được trình bày trong Phụ lục 2 Ba trong số 4 nghiên cứu báo cáo khá chi tiết và đáp ứng nhiều tiêu chí đưa ra trong bảng kiểm CONSORT, cho thấy sự đồng đều chất lượng giữa các nghiên cứu [8], [18], [53] Một nghiên cứu không trình bày cách giấu tình trạng phân nhóm, cách tiến hành cũng như cách làm mù đối với người bệnh và nghiên cứu này cũng cho thấy số lượng tiêu chí đạt được ít hơn rõ rệt so với các nghiên cứu còn lại [31] Cả 4 nghiên cứu đều không cung cấp thông tin về số đăng đăng cũng như nguồn để có thể truy cập đầy đủ đề cương của nghiên cứu nếu có Tổng quan, mục tiêu cũng như thiết kế và đối tượng nghiên cứu được trình bày đủ trong cả 4 nghiên cứu [8], [18], [31], [53]

3.2.2 Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm STROBE

50 nghiên cứu sử dụng bảng kiểm STROBE để đánh giá Kết quả cũng cho thấy không có nghiên cứu nào báo cáo đầy đủ các thông tin theo bảng kiểm STROBE Tất cả các nghiên cứu đều giải thích đầy đủ về nền tảng khoa học, cơ sở hợp lý cho nghiên cứu cũng như nêu cụ thể các mục tiêu, bao gồm cả các giả thuyết cũng như trình bày thiết kế nghiên cứu, số đối tượng tại mỗi giai đoạn nghiên cứu cũng như diễn giải kết quả thu được Về bối cảnh nghiên cứu, chỉ có 1 nghiên cứu của Somani cùng các cộng sự (1982) không mô tả địa điểm cũng như thời gian tuyển chọn đối tượng tham gia [65] Một số thông tin không được báo cáo trong một số nghiên cứu như: phương pháp đánh giá các nhóm nhỏ và tương tác, khả năng khái quát hoá kết quả nghiên cứu, sơ đồ tiến hành, lý do có được cỡ mẫu, nguồn và vai trò của nhà tài trợ Không nhiều bài báo chỉ ra được giới hạn của nghiên cứu, nguồn sai lệch về cả hướng và độ lớn, các nghiên cứu chủ yếu chưa chỉ ra được độ lớn của sai lệch Các bài bào đều không trình bày phương pháp xử lý dữ kiện bị mất cũng như mô tả các biện pháp đã thực hiện để đưa ra các nguồn sai lệch tiềm tàng Chi tiết kết quả đánh giá chất lượng nghiên cứu theo bảng kiểm STROBE được trình bày trong Phụ lục 3

3.3 Đặc điểm cơ bản của các nghiên cứu đưa vào tổng quan

Các nghiên cứu lựa chọn được chúng tôi tiến hành chia thành 2 nhóm: - Nhóm A bao gồm 34 nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với dịch vụ cấp phát thuốc

- Nhóm B bao gồm 20 nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với một số dịch vụ dược phẩm cụ thể như: dịch vụ dược lâm sàng; dịch vụ tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc; dịch vụ tiêm chủng do dược sĩ cung cấp; dịch vụ chăm sóc dược phẩm

Đặc điểm các nghiên cứu được lựa chọn vào tổng quan hệ thống được trình bày chi tiết như trong Phụ lục 4 và Phụ lục 5

Hình 3.2 Số lượng các nghiên cứu công bố theo khu vực và thời gian

Có 54 nghiên cứu được công bố và số lượng các nghiên cứu được công bố có xu hướng tăng theo thời gian Có 26 (48,1%) nghiên cứu được công bố trong khoảng 4 năm gần đây (từ 2020 đến tháng 8 năm 2023); 17 (31,2%) nghiên cứu được công bố trong khoảng năm 2010 – 2019; 9 (16,7%) nghiên cứu được công bố trong khoảng năm 2000 – 2009 Trong khi đó, có 1 nghiên cứu được công bố trong mỗi giai đoạn 1990 – 1999 và trước năm 1990 Trong giai đoạn 2000 – 2009, số lượng nghiên cứu khá đồng đều giữa các khu vực châu Âu, châu Mỹ và châu Phi với 2 nghiên cứu mỗi khu vực và 3 nghiên cứu ở châu Á Ở giai đoạn tiếp theo 2010 - 2019, số lượng nghiên cứu ở châu Phi tăng với 8 nghiên cứu, gấp 2 lần số nghiên cứu ở châu Mỹ và châu Á với 4 nghiên cứu và 1 nghiên cứu được công bố ở châu Âu Nhưng ở giai đoạn từ 2020 đến tháng 8 năm 2023, số lượng nghiên cứu ở châu Á tăng mạnh (11 trong số 26 nghiên cứu được công bố trong giai đoạn này, chiếm 42,3%), số lượng nghiên cứu ở châu Phi tăng nhẹ lên 10 nghiên cứu

Số lượng nghiên cứu được thực hiện nhiều nhất ở châu Phi với 20/54 nghiên cứu (37%), tiếp đến là châu Á với 18/54 bài (33,3%), châu Mỹ và châu Âu lần lượt có 8/54 và 7/54 nghiên cứu, và có 1 nghiên cứu được công bố vào giai đoạn 1990 – 1999 không có thông tin về địa điểm nghiên cứu

Tổng hợp cỡ mẫu và đặc điểm đối tượng của các nghiên cứu được đưa vào tổng quan hệ thống thể hiện ở Bảng 3 dưới đây

Bảng 3.1 Một số đặc điểm về đối tượng nghiên cứu sự hài lòng trong

các nghiên cứu Nghiên cứu nhóm

Đặc điểm

NC nhóm A n (%)

NC nhóm B n (%)

Tổng n (%)

Thiết kế nghiên

cứu

NC thử nghiệm lâm sàng

NC cắt ngang một nhóm 33 (61,2%) 12 (22,2%) 45 (83,4%) NC cắt ngang hai nhóm 1 (1,8%) 0 (1,8%) 1 (1,8%)

Bối cảnh nghiên

cứu

Đơn trung tâm 21 (38,9%) 13 (24,1%) 34 (63%) Đa trung tâm 13 (24,1%) 6 (13%) 19 (35,2%) Không có thông tin 0 (0%) 1 (1,8%) 1 (1,8%)

Cỡ mẫu

Dưới 100 người 2 (3,7%) 7 (13 %) 9 (16,7%) Từ 100 đến 200 người 4 (7,4%) 5 (9,3%) 9 (16,7%) Từ 201 đến 300 người 5 (9,2%) 3 (5,5%) 8 (14,7%) Từ 301 đến 400 người 3 (5,5%) 1 (1,8%) 4 (7,4%) Từ 401 đến 500 người 9 (16,7%) 0 (0%) 9 (16,7%) Trên 500 người 11 (20,4%) 4 (7,4%) 15 (27,8%)

Đối tượng

Người bệnh ngoại trú 3 (5,5%) 2 (3,7%) 5 (9,3%) Người bệnh nội trú 3 (5,5%) 7 (13 %) 10 (18,6%) Người bệnh mắc bệnh

mạn tính (đái tháo đường, hen, bệnh tim…)

3 (5,5%) 5 (9,3%) 8 (14,7%) Người bệnh và người

nhà/người chăm sóc người bệnh

2 (3,7%) 1 (1,8%) 3 (5,5%) Phụ nữ có thai, phụ nữ

đang cho con bú và cha mẹ có con dưới 5 tuổi

1 (1,8%) 0 (0%) 1 (1,8%) Cỡ mẫu trong các nghiên cứu được đưa vào tổng quan hệ thống rất khác nhau Trong đó số bài báo được nghiên cứu ở cỡ mẫu dưới 100 và từ 100 đến 200 cùng chiếm 16,7% Số nghiên cứu có cỡ mẫu từ 200 đến 500 là 21 nghiên cứu, chiếm 38,9% tổng số nghiên cứu Các nghiên cứu có cỡ mẫu trên 500 người chiếm số lượng lớn nhất với 15 nghiên cứu (27,7%)

Đối tượng nghiên cứu trong 54 bài nghiên cứu được đưa vào tổng quan hệ thống rất đa dạng Phần lớn nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng là người bệnh nói chung với 21 nghiên cứu ở nhóm A và 6 nghiên cứu ở nhóm B, chiếm 50% tổng số nghiên cứu Trong khi đó, số lượng nghiên cứu thực hiện trên nhóm người bệnh ngoại trú và nội trú lần lượt là 5 và 10 nghiên cứu, chiếm 9,3% và 18,5% Ngoài ra, các nghiên cứu còn được thực hiện trên các nhóm người bệnh mắc các bệnh mạn tính cụ thể hoặc người bệnh mới được kê đơn [8], [11], [16], [18], [28], [30], [36], [41] Đặc biệt có 3 nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng là người bệnh và người nhà, người chăm sóc người bệnh [10], [43], [60], 1 nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng phụ nữ có thai, phụ nữ đang cho con bú và cha mẹ có con dưới 5 tuổi [40]

Trong số 34 nghiên cứu nhóm A, 21 nghiên cứu được thực hiện tại đơn trung tâm, 12 nghiên cứu được thực hiện tại đa trung tâm với nghiên cứu tại 26 bệnh viện là nghiên cứu có số lượng trung tâm lớn nhất 13 nghiên cứu trong nhóm B được thực hiện đơn trung tâm và 6 nghiên cứu trong nhóm B được thực hiện tại đa trung tâm và 1 nghiên cứu không có thông tin về trung tâm nghiên cứu [31] Nhìn chung, phần lớn các nghiên cứu tại cả hai nhóm được thực hiện tại đơn trung tâm với tổng số nghiên cứu đơn trung tâm được thực hiện ở cả hai nhóm là 34 nghiên cứu, chiếm 63% tổng số nghiên cứu được đưa vào tổng quan hệ thống

3.4 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

3.4.1 Phân tích bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A

Tổng hợp bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh và khách hàng trong 34 nghiên cứu nhóm A được trình bày chi tiết ở Phụ lục 6

3.4.1.1 Đặc điểm hình thức bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở nhóm A

Bảng 3.2 Đặc điểm hình thức bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh,

khách hàng ở 34 nghiên cứu nhóm A Đặc điểm hình thức bộ công cụ đo lường sự hài lòng Nghiên cứu

nhóm A, n (%)

Nhóm nhân tố khảo sát

Bộ câu hỏi không phân chia nhân tố 21

Từ 10 đến 20 tiểu mục 11

Thang đo

Bộ công cụ đo lường sử dụng trong 34 nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống nhóm A đa dạng với 10 nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi phân chia các nhân tố, 20 nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi không phân chia các nhân tố và 3 nghiên cứu không đề cập đến bộ câu hỏi sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng đối với dịch vụ dược bệnh viện

Trong 10 nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi phân chia các nhân tố, bảng câu hỏi 4 và 5 nhân tố được sử dụng trong 1 nghiên cứu, 2 nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi 3 nhân tố và 6 nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi 2 nhân tố Cơ sở vật chất, môi trường khu vực cấp phát thuốc với vai trò là nhân tố khảo sát riêng lẻ được sử dụng trong bộ câu hỏi của 5 trên 10 nghiên cứu [11], [15], [21], [40], [55] Và 2 nghiên cứu sử dụng cơ sở vật chất kết hợp với tính có sẵn của thuốc và chi phí tạo thành một nhóm nhân tố và kết hợp với 2 nhóm nhân tố về cách tiếp cận và giao tiếp của dược sĩ, hướng dẫn sử dụng thuốc của dược sĩ [51], [63] Nhân tố về mức độ đầy đủ của các nguồn lực và dịch vụ được khảo sát trong 1 nghiên cứu [49]

Số tiểu mục khảo sát (không kể các tiểu mục khảo sát đặc điểm nhân khẩu – xã hội học của người bệnh, khách hàng) trong các nghiên cứu phân bổ trong khoảng 1 đến 30 tiểu mục, trong đó 15 nghiên cứu có có số lượng tiểu mục khảo sát nhỏ hơn 10, 11 nghiên cứu có số lượng tiểu mục khảo sát từ 10 đến 20 và 4 nghiên cứu có số lượng tiểu mục khảo sát lớn hơn 20 Ngoài ra, có 3 nghiên cứu không đề cập đến số lượng tiểu mục khảo sát

27 trên 34 nghiên cứu (79,4%) sử dụng các thang đo bằng điểm số để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Trong đó thang đo được sử dụng nhiều nhất là Likert 5 điểm với các mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý/hài lòng; (2) Không đồng ý/hài lòng; (3) Trung lập/bình thường; (4) Đồng ý/hài lòng; (5) Hoàn toàn đồng ý/hài lòng; với 23 nghiên cứu sử dụng thang đo này Thang điểm Likert 3 được sử dụng trong 1 nghiên cứu giúp người bệnh dễ dàng hoàn thành được sử dụng trong 1 nghiên cứu, trong đó (1) biểu thị sự hài lòng thấp, (2) biểu hiện sự hài lòng trung bình và (3) biểu hiện sự hài lòng cao [61] 1 nghiên cứu sử dụng thang đo 4 để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh với (1) Mong đợi hoàn toàn không được đáp ứng, (2) Mong đợi không được đáp ứng, (3) Mong đợi được đáp ứng và (4) Mong đợi được đáp ứng cao

Phần lớn các nghiên cứu nhóm A sử dụng bộ câu hỏi có sẵn với 1 nghiên cứu [61] hoặc phát triển và thiết kế dựa trên bộ câu hỏi từ các nghiên cứu đã có thực hiện trước đó với 16 nghiên cứu [11], [20], [22], [24], [28], [34], [40], [41], [42], [43], [49], [51], [54], [55], [63], [69], ví dụ như bảng câu hỏi dựa theo phương pháp SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc dựa trên các thông số được tiêu chuẩn hoá bao gồm năm lĩnh vực yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm được sử dụng trong 1 nghiên cứu [55]

3.4.1.2 Đặc điểm nội dung bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở nhóm A

Về nội dung bảng câu hỏi khảo sát, trong 34 nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống, có 15 nghiên cứu không đề cập đầy đủ nội dung bảng câu hỏi hoặc không khảo bảng câu hỏi có khảo sát các yếu tố [12], [13], [17], [20], [22], [24], [35], [38], [39], [43], [52], [58], [64], [65], [69], và 2 nghiên cứu chỉ khảo sát về thời gian tiếp cận dịch vụ [41] và thời gian nhận dịch vụ của người bệnh, khách hàng [66]

Hình 3.3 Nội dung bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A

- Nhóm nhân tố liên quan đến địa điểm cấp phát thuốc

+ Cơ sở vật chất

Trang thiết bị hiện đại như màn hình phát thuốc, phần mềm được khảo sát trong 1 nghiên cứu [55], yếu tố hướng dẫn về các biện pháp phòng ngừa Covid-19 được khảo sát trong 1 nghiên cứu [60] Ngoài ra, yếu tố về bảng hiệu và áp phích phù hợp cũng được khảo sát trong 1 nghiên cứu [49]

+ Khả năng tiếp cận, vị trí địa điểm cấp phát thuốc

Vị trí nhà thuốc thuận tiện được khảo sát trong 9 trên 17 nghiên cứu [15], [21], [34], [40], [42], [51], [56], [63], [86] Hai trên 17 nghiên cứu khảo sát người bệnh, khách hàng về vị trí cấp phát thuốc liên quan đến dịch vụ khác [34], [56]

+ Các khu vực cấp phát thuốc

Các khu vực được khảo sát bảo gồm: khu vực tư vấn riêng tư, thoải mái với 5 nghiên cứu [15], [42], [49], [51], [63]; khu vực chờ riêng tư, thoải mái, thuận tiện với 10 nghiên cứu [15], [21], [34], [40], [42], [51], [55], [60], [61], [63]; khu vực phân phát hợp lý, thuận tiện với 2 nghiên cứu [25], [56] và 3 nghiên cứu khảo sát về phòng pha chế đạt tiêu chuẩn chất lượng hoặc thuận tiện [25], [34], [55]

+ Nhân sự và số quầy khu vực cấp phát thuốc

Số quầy thuốc tại nhà thuốc bệnh viện chỉ được khảo sát trong 1 nghiên cứu [15] và yếu tố đủ nhân viên tại nhà tthuốc để cung cấp dịch vụ cho người bệnh, khách hàng được khảo sát trong 3 nghiên cứu [42], [51], [63]

+ Môi trường khu vực cấp phát

Một nghiên cứu khảo sát về vẻ ngoài và sự sáng sủa của nhà thuốc [40] và 47% số lượng nghiên cứu (8/17 nghiên cứu) khảo sát về sự sạch sẽ của nhà thuốc [21], [34], [40], [42], [51], [55], [61], [63]

+ Một số dịch vụ gia tăng

Một số dịch vụ được tăng cường như áp dụng công nghệ điện tử trong tư vấn và phân phối từ xa cũng như việc tư vấn từ xa rất hữu ích được khảo sát trong 1 nghiên cứu [60]

- Nhóm nhân tố liên quan đến nhân viên khu vực cấp phát thuốc

+ Sự chuyên nghiệp của nhân viên dược

Các yếu tố được khảo sát bao gồm: trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, đủ bảng tên với 2 nghiên cứu [40], [55]; sự có mặt của người có trình độ chuyên môn cao về dược được khảo sát với 3 nghiên cứu; sự có mặt của dược sĩ tại với 1 nghiên cứu; yếu tố nhân viên dược cung cấp dịch vụ bình đẳng được khảo sát trong 6 nghiên cứu [21], [34], [42], [51], [55], [63] Yếu tố riêng về sự chuyên nghiệp của nhân viên dược được khảo sát trong 2 nghiên cứu [42], [61] 5 nghiên cứu khảo sát về yếu tố nhân viên dược đảm bảo tính riêng tư trong tư vấn hoặc trò chuyện với người bệnh [11], [21], [42], [54], [61] và 1 nghiên cứu khảo sát về yếu tố nhân viên dược duy trì các biện pháp phòng ngừa trong Covid-19 [60]

+ Giao tiếp của nhân viên dược

Bảy trong số 17 nghiên cứu khảo sát về việc nhân viên dược sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi giao tiếp với người bệnh [11], [21], [34], [40], [51], [54], [63] và 3 nghiên cứu khảo sát về yếu tố giọng nói và giọng điệu của nhân viên dược rõ ràng [42], [51], [63] Đặc biệt 70,6% nghiên cứu (12/17) khảo sát về yếu tố sự tôn trọng, lịch sự và quan

tâm, lắng nghe của nhân viên [11], [15], [21], [28], [34], [40], [42], [51], [55], [56], [61], [63]

+ Trình độ chuyên môn và tư vấn của nhân viên dược

Yếu tố nhân viên dược liên hệ với bác sĩ về các vấn đề liên quan đến thuốc hoặc người bệnh được khảo sát trong 2 nghiên cứu [60], [61] 8 trên 17 nghiên cứu khảo sát về việc nhân viên dược ghi nhãn đầy đủ, dễ hiểu [11], [15], [21], [34], [40], [42], [51], [63] Trong nội dung nhân viên dược trao đổi với người bệnh, yếu tố nhân viên dược khai thác tiền sử của người bệnh được khảo sát trong 4 nghiên cứu [11], [15], [28], [54]; yếu tố nhân viên dược xác nhận lại kiến thức của người bệnh và yếu tố nhân viên dược nhấn mạnh việc tuân thủ điều trị của người bệnh được khảo sát trong 1 nghiên cứu [28] Còn trong nội dung tư vấn chuyên môn: 7/17 nghiên cứu khảo sát về vấn đề nhân viên dược hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh [11], [15], [21], [28], [40], [42], [60]; 5 nghiên cứu khảo sát việc nhân viên dược hướng dẫn người bệnh bảo quản thuốc [11], [21], [34], [51], [63], 9 nghiên cứu khảo sát về nhân viên dược tư vấn về tác dụng không mong muốn của thuốc cho người bệnh và 9 nghiên cứu khảo sát về yếu tố nhân viên dược tư vấn về tương tác thuốc cho người bệnh

- Nhóm nhân tố liên quan đến kết quả thực hiện dịch vụ

+ Thời gian

Yếu tố thời gian nhận dịch vụ hợp lý được khảo sát trong 11/17 nghiên cứu [15], [21], [34], [42], [49], [51], [54], [55], [61], [63], [66] và yếu tố thời gian nhận dịch vụ công bằng được khảo sát trong 1/17 nghiên cứu [63] Ngoài ra, yếu tố thời gian chờ tiếp cận dịch vụ cũng được khảo sát trong 7/17 nghiên cứu [34], [40], [42], [49], [55], [56], [60]

+ Thuốc

Mười ba nghiên cứu đã đề cập và khảo sát tính sẵn có của thuốc [11], [15], [20], [21], [25], [34], [42], [51], [55], [56], [60], [63], [86]; 5 nghiên cứu khảo sát vấn đề giá thuốc hợp lý [42], [51], [55], [61], [63] và yếu tố giá thuốc được niêm yết công khai, rõ ràng được khảo sát trong 1 nghiên cứu [55] 17,6% (3/17 nghiên cứu) khảo sát về cảm quan chất lượng của thuốc [40], [55], [61]

+ Cấp phát thuốc theo quy trình

Một nghiên cứu khảo sát về yếu tố đúng loại thuốc được cấp phát [15] và 1 nghiên cứu khảo sát về yếu tố hiếm khi xảy ra sai sót trong quá trình cấp phát [55]

- Nhóm nhân tố liên quan đến người bệnh hoặc khách hàng

Hầu hết các nghiên cứu đều thu thập các biến số cơ bản về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học của người bệnh, khách hàng như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, khu vực sinh sống, tôn giáo, nghề nghiệp, tần suất đến nhà thuốc,… với 30/34 nghiên cứu (88,2%) Trong số 34 nghiên cứu nhóm A, 4 nghiên cứu trong tổng số

34 nghiên cứu không thu thập các thông tin về nhân khẩu, xã hội của đối tượng khảo sát, chiếm 11,8% [25], [38], [65], [66]

3.4.2 Phân tích bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B

Trong 20 nghiên cứu nhóm B được đưa vào tổng quan hệ thống, dịch vụ tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc của dược sĩ được khảo sát nhiều nhất với 11 nghiên cứu Dịch vụ dược lâm sàng được đưa vào tổng quan với số lượng là 3 nghiên cứu và 2 nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc dược được đưa vào nghiên cứu tổng quan Đối với các dịch vụ dược khác như: dịch vụ tiêm chủng, kế hoạch xuất viện cho người bệnh có số lượng nghiên cứu trong khoảng từ 1 đến 2 nghiên cứu Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu cắt ngang, nghiên cứu thuần tập và nghiên cứu can thiệp là ba loại hình nghiên cứu chính được áp dụng trong các nghiên cứu thuộc nhóm B

Nghiên cứu nhóm B đánh giá sự hài lòng với nhiều dịch vụ dược đa dạng khác nhau nên bộ công cụ cũng rất đa dạng, khác nhau Tổng hợp bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh và khách hàng trong các nghiên cứu nhóm B được trình bày chi tiết ở Phụ lục 7

3.4.2.1 Đặc điểm hình thức bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B

Trong 20 nghiên cứu nhóm B đưa vào tổng quan hệ thống; 2 nghiên cứu sử dụng thang điểm 10 để đánh giá sự hài lòng của người bệnh [8], [10], 3 nghiên cứu sử dụng thang điểm 5 [18], [53], [62] và 1 nghiên cứu sử dụng thang Likert 7 điểm với (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Hơi không hài lòng, (4) Trung lập, (5) Hơi hài lòng, (6) Hài lòng, (7) Rất hài lòng [45] Ngoài ra, có 1 nghiên cứu được Erstad cùng các cộng sự thực hiện vào năm 1994 sử dụng thang đo có xu hướng ngược lại với thang đo Likert 5 điểm với mức độ (1) Rất đồng ý và mức độ (5) Rất không đồng ý [31]

Số tiểu mục (không kể các tiểu mục khảo sát đặc điểm nhân khẩu – xã hội học của người bệnh, khách hàng) trong các bộ câu hỏi phân bố từ khoảng 1 đến 24 tiểu mục và 2 nghiên cứu không đề cập đến số tiểu mục trong bộ câu hỏi sử dụng để khảo sát sự hài lòng của người bệnh, khách hàng [27], [32] Trong đó, có đến 15 nghiên cứu khảo sát với số lượng tiểu mục nằm trong khoảng từ 1 đến 10 tiểu mục; 2 nghiên cứu khảo sát số lượng tiểu mục nằm trong khoảng từ 11 đến 20 [18], [30] và chỉ có 1 nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi khảo sát trên 20 tiểu mục [45]

3.4.2.2 Đặc điểm nội dung bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B

Trong 20 nghiên cứu chỉ có các nghiên cứu thuộc nhóm dịch vụ tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc; dịch vụ dược lâm sàng, dịch vụ chăm sóc dược có thông tin nội dung bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh và khách hàng đầy đủ với 10/16 nghiên

cứu [10], [16], [18], [30], [36], [37], [45], [47], [57], [67].Các nghiên cứu về dịch vụ tiêm chủng và cũng như kế hoạch xuất viện không đề cập đầy đủ nội dung bảng câu hỏi hoặc không sử dụng bảng câu hỏi có khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

Các yếu tố khảo sát thường gặp nhất về tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc cho bệnh nhân trong cả 3 loại dịch vụ: dịch vụ tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc; dịch vụ dược lâm sàng; dịch vụ chăm sóc dược được mô tả ở dưới đây:

Hình 3.4 Nội dung bảng câu hỏi liên quan đến tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc

các nghiên cứu nhóm B

- Nhóm nhân tố liên quan đến dược sĩ

+ Sự chuyên nghiệp của dược sĩ tư vấn/giáo dục

Các yếu tố được khảo sát bao gồm: dược sĩ kiên nhân khi tư vấn [57]; dược sĩ thân thiện khi tư vấn [10]; sự riêng tư được duy trì bởi dược sĩ [16]

+ Giao tiếp của dược sĩ tư vấn/giáo dục

Đánh giá về việc cung cấp thông tin rõ ràng, và không sử dụng thuật ngữ chuyên môn khi tư vấn bằng lời được đưa vào đánh giá trong nghiên cứu Một nghiên cứu có đánh giá yếu tố tác dụng không mong muốn được giải thích theo cách có thể hiểu được, thay đổi thuốc được giải thích theo cách có thể hiểu được, các thuật ngữ y tế lạ được sử dụng [57] Một nghiên cứu khác thì đánh giá cả vấn đề giao tiếp bằng hình nói và viết Ngôn ngữ mà người tư vấn sử dụng có thể hiểu được; thông tin bằng văn bản giúp hiểu được các thông tin [10]

+ Nội dung trao đổi và tư vấn với người bệnh

Hai nghiên cứu khảo sát việc dược sĩ thông tin cho người bệnh về vấn đề thay đổi thuốc [45], [57]; 4 nghiên cứu khảo sát về việc dược sĩ hỏi về bệnh sử/tiền sử của

người bệnh, khách hàng [16], [18], [36], [37] Dược sĩ mời người bệnh đặt câu hỏi và đánh giá mức độ hiểu biết của người bệnh được khảo sát trong 1 nghiên cứu [10]

Dược sĩ tư vấn về tác dụng không mong muốn của thuốc cho bệnh nhân được đề cập trong 4 nghiên cứu [18], [30], [45], [57]; yếu tố dược sĩ hướng dẫn sử dụng thuốc cho bệnh nhân được khảo sát trong 3 nghiên cứu [37], [45], [57] Ngoài ra một số yếu tố được khảo sát với số lượng từ 1 đến 2 nghiên cứu là: dược sĩ cung cấp thông tin về tương tác thuốc; dược sĩ quan tâm đến việc quên sử dụng thuốc; dược sĩ tư vấn về bảo quản thuốc; dược sĩ tư vấn về tác dụng của thuốc; dược sĩ hướng dẫn chế độ ăn [45]; dược sĩ cung cấp đầy đủ thông tin về tương tác thuốc; dược sĩ cung cấp thông tin về kế hoạch điều trị; dược sĩ hướng dẫn xử trí tác dụng không mong muốn; dược sĩ cung cấp thông tin bằng văn bản; dược sĩ cung cấp lời khuyên về tình trạng sức khoẻ và bệnh lý; dược sĩ tìm hiểu vấn đề liên quan đến thuốc; kiến thức về thuốc được dược sĩ chứng minh [16],… Dược sĩ nhấn mạnh tuân thủ điều trị, dược sĩ chọn lịch dùng thuốc cùng người bệnh, dược sĩ định lượng các thông tin, kiến thức từ bệnh nhân được đánh giá trong 1 nghiên cứu [18];

- Nhóm nhân tố về kết quả thực hiện tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc

+ Thời gian

Ba nghiên cứu khảo sát về yếu tố dược sĩ dành đủ thời gian để giải thích về thuốc [10], [16], [57] và 1 nghiên cứu khảo sát về thời gian người bệnh chờ để tiếp cận dịch vụ tư vấn [10]

+ Nội dung thông tin đưa ra bởi dược sĩ

Loại hình hoặc lượng thông tin cung cấp về thuốc hoặc về bệnh được khảo sát trong 3 nghiên cứu [10], [16], [47]

- Nhóm nhân tố về khu vực tư vấn, giáo dục cho người bệnh

Thường tiến hành tư vấn, giáo dục cho người bệnh sẽ thực hiện ở khu vực riêng tư nên yếu tố đánh giá về khu vực tư vấn ít được khảo sát Chỉ có một nghiên cứu đánh giá yếu tố nơi dược sĩ tư vấn cho bệnh nhân thoải mái, khu vực tư vấn đầy đủ, riêng tư [10]

- Nhóm nhân tố liên quan đến đặc điểm người bệnh

Các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh được tư vấn/ giáo dục cũng được khảo sát Cụ thể, thu thập thông tin về nhóm tuổi với 13 nghiên cứu; giới tính với 13 nghiên cứu; bệnh mắc kèm với 4 nghiên cứu; loại bảo hiểm với 3 nghiên cứu; thu nhập với 3 nghiên cứu; tình trạng hôn nhân với 3 nghiên cứu trình độ học vấn với 5 nghiên cứu; các thuốc sử dụng với 2 nghiên cứu; nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc với 2 nghiên cứu và phân loại bệnh với 2 nghiên cứu Và một số yếu tố khác được khảo sát như: trung bình số lần nhập viện trong 1 năm; nơi cư trú; quốc tịch; khoa chăm sóc y tế; tính chất nơi tư vấn, chủ đơn thuốc, thời gian lưu trú tại viện, số lượng thuốc,…

- Tư vấn, giáo dục cho một số nhóm đối tượng cụ thể

Khi tư vấn nếu đánh giá cụ thể trên một nhóm đối tượng nào đó thì các thông tin đặc trưng liên quan đến quản lý bệnh đó cũng sẽ được khảo sát Một nghiên cứu đánh giá hoạt động tư vấn trên nhóm đối tượng bệnh nhân đái tháo đường có đánh giá thêm các thông tin như giá trị mục tiêu đường huyết, huyết áp và điều chỉnh lối sống; nếu không đạt mục tiêu đường huyết, huyết áp thì cần làm gì [30]

3.5 Kết đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

3.5.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng nghiên các cứu nhóm A

Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng trong các nghiên cứu nhóm A được trình bày chi tiết ở Phụ lục 6

Trong 34 nghiên cứu nhóm A, có 23 nghiên cứu thống kê về trung bình điểm hoặc mức hài lòng tổng thể của người bệnh, khách hàng Trong đó có 8 nghiên cứu sử dụng thang điểm 5 để thể hiện kết quả hài lòng chung với 4 nghiên cứu có mức điểm hài lòng chung cao từ 4 đến 5 điểm; 3 nghiên cứu trong số đó thể hiện sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ nhà thuốc bệnh viện [28], [39], [64] và 1 nghiên cứu thể hiện sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ dược nói chung [54] 3 nghiên cứu có mức độ hài lòng trung bình từ 3-4; trong đó 1 nghiên cứu có thể hiện sự hài lòng của người bệnh đối với sự có sẵn của thuốc tại bệnh viện của Bộ Y tế và bệnh viện tư nhân [13]; 2 nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với nhà thuốc ngoại trú bệnh viện [34], [55] Nghiên cứu của Ayele và các cộng sự (2020) cho thấy mức điểm hài lòng chung của người bệnh đối với nhà thuốc không cao và nằm trong khoảng từ 2-3

trên thang điểm 5 [22]

Một bài nghiên cứu thể hiện kết quả sự hài lòng của người bệnh đối với nhà thuốc trên thang điểm 3 có kết quả cao ở mức 2,5 điểm [61] Thang điểm 100 được sử dụng để thể hiện kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh trong 2 nghiên cứu, với kết quả thu được về sự hài lòng của người bệnh đối với nhà thuốc ở mức điểm 30,6 ± 8,7 và 30,98 ± 9,1 [51], [63] Một nghiên cứu sử dụng thang điểm 10 để biểu diễn có điểm hài lòng trung bình tổng thể với nhà thuốc ngoại trú là 7,81 với khoảng tin cậy 95% là 7,59 đến 8,04 [49] Ngoài ra, thang điểm 10 cũng được sử dụng trong 2 nghiên cứu để thể hiện điểm hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ giao thuốc [35], [58]

Bảy nghiên cứu sử dụng tỉ lệ phần trăm để thể hiện kết quả hài lòng chung của người bệnh, khách hàng Hai trong sáu nghiên cứu có mức độ hài lòng của người bệnh từ 50% đến 75% [17], [42] Số nghiên cứu có tỉ lệ người bệnh hài lòng tổng thể với dịch vụ nhà thuốc lớn hơn 75% là 4 nghiên cứu [12], [40], [60], [65] Trong đó 3 nghiên cứu sử dụng thang đo Likert và phiên kết quả điểm sang tỉ lệ người bệnh hài lòng [17], [40], [60] Và 1 nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng ở các bệnh viện áp dụng dịch

vụ dược kiểm toán là 92,3% và ở các bệnh viện không áp dụng dịch vụ dược phẩm có thể kiểm toán là 47,5% [25]

Hai nghiên cứu trong 23 nghiên cứu thể hiện điểm hoặc tỉ lệ hài lòng của người bệnh thay đổi theo chiều hướng tăng khi giảm thời gian người bệnh nhận dịch vụ và giảm thời gian chờ nhận dịch vụ của người bệnh [41], [66]

11 nghiên cứu không có câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường sẽ đánh giá điểm hoặc tỉ lệ hài lòng trung bình của các yếu tố được khảo sát Kết quả điểm hài lòng trung bình của các nhân tố hoặc yếu tố như: cơ sở vật chất, sự phù hợp của khu vực phân phối và đón tiếp, dịch vụ do nhà thuốc cung cấp, thời gian chờ đợi của người bệnh,… nằm trong khoảng từ 2,97 đến 4,03 được chỉ ra trong 3 nghiên cứu [11], [15], [56] Hai nghiên cứu có mức độ hài lòng chung của các nhân tố hoặc yếu tố như: dịch vụ cấp phát thuốc nội trú và sự có sẵn của thuốc nằm trong khoảng từ trên 50% đến dưới 75% [20], [21] Hai trong 11 nghiên cứu không có câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung cho thấy mức độ không hài lòng của người bệnh với các yếu tố được khảo sát ở mức cao từ khoảng 45% đến gần 85% [24], [69] và 1 nghiên cứu đưa ra kết quả rằng nhìn chung người bệnh không hài lòng với dịch vụ nhà thuốc [52] Ngoài ra, có 2 nghiên cứu có mức độ hài lòng chung với các nhân tố, yếu tố với mức hài lòng lớn hơn 75% [43], [86]

Về giao thuốc tại nhà, nghiên cứu khảo sát về dịch vụ giao thuốc trong giai đoạn Covid -19 cho thấy kết quả hài lòng của người bệnh khá cao với hai nghiên cứu đạt trên 9 điểm trên thang đo 10 điểm và một nghiên cứu kết hợp với dịch vụ tư vấn ghi nhận tỉ lệ hài lòng lên đến hơn 90% [35], [38], [58], một nghiên cứu có mức độ hài lòng của dịch vụ giao thuốc và dịch vụ tư vấn sử dụng thuốc trên 95% [38]

3.5.2 Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B

Tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng trong các nghiên cứu nhóm B được trình bày chi tiết ở Phụ lục 7

Với 11 nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ tư vấn sử dụng thuốc, kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh có sự khác biệt giữa các nghiên cứu Một nghiên cứu cho thấy 80% người bệnh trong nhóm cá nhân hoá và nhận dịch vụ tư vấn từ dược sĩ hài lòng và ưa thích dịch vụ tư vấn của dược sĩ [44] Điều tương tự cũng được phát hiện trong nghiên cứu người bệnh thêm sự hỗ trợ của dược sĩ [44] 5 nghiên cứu khác cũng cho thấy mức độ hài lòng cao của người bệnh với trải nghiệm tư vấn và thông tin thuốc họ nhận được từ 74,5% đến hơn 90% [14], [16], [27], [57] và trên 8 điểm với thang điểm 10 [10] Một nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về câu hỏi của dược sĩ đối với loại thuốc đang dùng là 60% [36] Ngoài ra, việc người bệnh không hài lòng với dịch vụ tư vấn sử dụng thuốc cũng được chỉ ra trong 1 nghiên cứu với tỉ lệ

người bệnh không hài lòng lên đến 62,8% [30] Đối với 1 nghiên cứu về dịch vụ giáo dục sử dụng thuốc của dược sĩ, điểm hài lòng của người bệnh ở nhóm can thiệp cao hơn nhóm đối chứng có ý nghĩa thống kê sau 2 tháng, tuy nhiên khác biệt về sự hài lòng giữa 2 nhóm sau 6 và 12 tháng can thiệp không có ý nghĩa thống kê [8] Tư vấn xuất viện của dược sĩ cũng cho thấy kết quả cải thiện sự hài lòng của người bệnh trong 1 nghiên cứu [62]

Đối với dịch vụ chăm sóc dược do dược sĩ thực hiện, một nghiên cứu cho thấy người bệnh nhóm can thiệp cá nhân hài lòng hơn so với người bệnh thuộc nhóm can thiệp có sự hỗ trợ của người chăm sóc và nhóm chăm sóc thông thường với 52,6% so với 44,7% và 2,6% (p <0,001) [18]; trong đó nhóm chăm sóc thông thường không nhận được sự hỗ trợ từ dược sĩ, nhóm có sự hỗ trợ của người chăm sóc với người chăm sóc đã được giáo dục và nhóm chăm sóc cá nhân được dược sĩ trực tiếp cung cấp liệu pháp điều trị bằng thuốc Một nghiên cứu cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nhóm can thiệp và nhóm đối chứng về mức độ hài lòng với nhân tố xem xét và giải thích (p=0,005) và sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 2 nhóm về hướng dẫn sau xuất viện của dược sĩ cũng như hiệu quả và tài chính [45] Về dịch vụ chăm sóc dược bằng tin nhắn, 1 nghiên cứu cho thấy hầu hết người tham gia khảo sát đều hài lòng với dịch vụ này [48]

Trong số 2 nghiên cứu về dịch vụ dược lâm sàng, 1 nghiên cứu cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng ở mức hơn 75% đối tổng thể dịch vụ dược lâm sàng và các yếu tố Và 1 nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh cao hơn có ý nghĩa thống kê sau khi nhận dịch vụ dược lâm sàng của dược sĩ [47]

Dịch vụ tiêm chủng do dược sĩ cung cấp cho thấy tỉ lệ hài lòng cao của người bệnh với các yếu tố khảo sát dao động từ 96,3% đến 99,5% trong 1 nghiên cứu [32] và 1 nghiên cứu cho thấy 96% người bệnh trả lời mức độ hài lòng chung của họ được cải thiện sau khi nhận dịch vụ [33] Can thiệp của dược sĩ về kế hoạch xuất viện của người bệnh cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh được cải thiện sau 6 tháng [53]

3.6 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

3.6.1 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm A

21 nghiên cứu trong số 34 nghiên cứu (42,6%) đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với các các yếu tố ảnh hưởng (Phụ lục 8) Thống kê về số lượng nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đưa vào phân tích trong các nghiên cứu được thống kê trong Phụ lục 6 và Phụ lục 7

3.6.1.1 Sự ảnh hưởng của nhân tố, yếu tố liên quan đến nhân viên khu vực cấp phát thuốc

Sáu trong số 23 nghiên cứu (29,4%) điều tra mối liên hệ giữa các yếu tố liên quan đến nhân viên dược với sự hài lòng của người bệnh và khách hàng

- Kiến thức và năng lực của nhân viên

Yếu tố liên quan đến kiến thức và năng lực của dược sĩ giúp người bệnh cảm thấy tin tưởng, có thể đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng Một nghiên cứu điều tra về mối liên hệ của các nhân tố như độ tin cậy (thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên), sự đảm bảo (sự lịch sự và kiến thức của nhân viên cũng như khả năng của họ trong việc làm cho khách hàng cảm thấy tự tin và tăng sự tin tưởng), sự đáp ứng (sự sẵn sàng của nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời) và sự đồng cảm (sự quan tâm, chú ý đến khách hàng) [55] và cả 4 nhân tố này đều cho thấy sự liên quan đến hài lòng của người bệnh Hai nghiên cứu báo cáo rằng tương tác hoặc hướng dẫn của dược sĩ có liên quan đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh [41], [56]

- Số lượng nhân viên dược

Số lượng nhân viên có thể ảnh hưởng hoặc không ảnh hưởng đến sự hài lòng Số lượng nhân viên dược đủ để cung cấp dịch vụ không cho thấy mối liên hệ với sự hài lòng của người bệnh, khách hàng trong 2 nghiên cứu [42], [51] Trong khi đó, một nghiên cứu khác báo cáo rằng việc không đủ nhân viên dược có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [63]

3.6.1.2 Sự ảnh hưởng của nhân tố liên quan đến khu vực cấp phát thuốc đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

Tám nghiên cứu trong số 23 nghiên cứu (34,8%) điều tra mối liên hệ giữa cơ sở vật chất, quản lý quy trình và sự sạch sẽ với sự hài lòng của người bệnh và khách hàng Các khía cạnh cụ thể trong nhóm yếu tố này được khảo sát bao gồm sự sạch sẽ của nhà thuốc, sự có sẵn của thuốc, khu vực chờ, khu vực tư vấn, số lượng nhân viên và chi phí thuốc

- Vị trí nhà thuốc

Bốn nghiên cứu báo cáo rằng yếu tố vị trí của nhà thuốc không liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [34], [42], [63], [66]

- Khu vực của nhà thuốc

Khu vực có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Khu vực chờ được phát hiện có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh trong 4 trên 4 nghiên cứu khảo sát (100%) [42], [51], [55], [56], [63] Một trong số 4 nghiên cứu (25%) cho thấy có mối liên hệ giữa khu vực tư vấn và sự hài lòng của người bệnh [51] Một nghiên cứu báo cáo rằng người bệnh không hài lòng với tình trạng khu vực phát thuốc không sạch sẽ, gây gây khó chịu cho người bệnh và người nhà [55]

3.6.1.3 Sự ảnh hưởng của nhân tố về kết quả thực hiện dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh cao hơn có ý nghĩa thống kê so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt trong 1 nghiên cứu [34]

3.6.1.4 Sự ảnh hưởng của nhân tố về đặc điểm nhân khẩu học - xã hội của người bệnh, khách hàng đến sự hài lòng

14 trong số 21 nghiên cứu (66,7%) đã điều tra mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học - xã hội với sự hài lòng của người bệnh

- Trình độ học vấn, nghề nghiệp

Đánh giá về trình độ học vấn hoặc nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng được đánh giá trong 9 nghiên cứu cho kết quả khác nhau Bảy trong số 9 nghiên cứu cho thấy các đặc điểm nhân khẩu học - xã hội (bao gồm độ trình độ học vấn và nghề nghiệp hoặc đơn lẻ 2 yếu tố) có liên quan đến sự hài lòng ở các mức độ khác nhau Xu hướng chung thường gặp giữa các nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng của yếu tố nghề nghiệp đến sự hài lòng của người bệnh là người bệnh có trình độ học vấn thấp hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn Trong khi, 71,4% nghiên cứu (5/7) cho biết không có sự khác biệt đáng kể về trình độ học vấn của người bệnh, khách hàng liên quan đến sự hài lòng của họ [12], [21], [40], [42], [49]

- Giới tính

Ba nghiên cứu chỉ ra giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng Giới tính ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng được ghi nhận trong các báo cáo Hai trong 3 nghiên cứu báo cáo rằng những người bệnh nữ có điểm hài lòng cao hơn so với người bệnh nam [15], [17] và chỉ có 1 nghiên cứu nào báo cáo điều ngược lại [49]

- Tuổi

Tuổi cũng ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng Sự hài lòng của người bệnh, khách hàng không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi được chỉ ra trong 8 trên 13 nghiên cứu (61,5%), và sự khác biệt không theo quy luật chung được chỉ ra trong 5 trên 13 nghiên cứu (38,5%), với sự khác biệt về mặt hài lòng có xu hướng khác nhau giữa cùng độ tuổi

- Tình trạng hôn nhân

Tình trạng hôn nhân cũng chỉ ra mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng 25% nghiên cứu (1/4) cho biết không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các người bệnh có tình trạng hôn nhân khác nhau [14] Một nghiên cứu báo cáo rằng tình trạng ly hôn trong hôn nhân làm cho sự hài lòng của người bệnh tăng lên so với các nhóm đối tượng khác [56], trong khi một nghiên cứu khác cho thấy người bệnh với tình trạng độc thân có mức độ hài lòng cao gấp 5,972 lần (AOR 95% Cl: 2,074 - 17,198) so với người bệnh đã ly hôn [40] Một nghiên cứu khác cho thấy khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các người bệnh đã kết hôn và người bệnh chưa lập gia đình [11]

- Thu nhập hàng tháng

Thu nhập có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của người bệnh Hai trong 5 nghiên cứu cho thấy người bệnh, khách hàng có thu nhập cao hơn sẽ có mức độ hài lòng với dịch vụ được cung cấp cao hơn [21], [40] Trong khi đó 3 nghiên cứu không có thấy yếu tố mức thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [11], [12], [34]

3.6.2 Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B

Có 2 nghiên cứu nhóm B khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng và đều thuộc nhóm dịch vụ tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc cho bệnh nhân (Phụ lục 8)

3.6.2.1 Sự ảnh hưởng của nhân tố, yếu tố liên quan khu vực tư vấn

1 nghiên cứu khảo sát tính chất khu vực tư vấn khác nhau có ảnh hưởng đến sự sự hài lòng ở mức có ý nghĩa thống kê [10]

3.6.2.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố, yếu tố nhân khẩu học - xã hội của người bệnh, khách hàng đến sự hài lòng

BÀN LUẬN 1 Đặc điểm và chất lượng các nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống

Nghiên cứu của chúng tôi là nghiên cứu đầu tiên tổng quan hệ thống về đánh giá dịch vụ dược bệnh viện thông qua sự hài lòng của người bệnh Các bài báo chúng tôi đưa vào tổng quan hệ thống này đều được tìm kiếm từ hai nguồn dữ liệu đáng tin cậy (Pubmed/Medline và The Cochrane Library), tính đến hết ngày 12/08/2023 Từ 5600 bài báo, sau khi sàng lọc, có 54 bài báo đủ tiêu chuẩn được đưa vào tổng quan hệ thống này Số lượng nghiên cứu được đưa vào và phân tích trong tổng quan của chúng tôi nhiều hơn so với một số nghiên cứu tổng quan hệ thống khác như nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ dược cộng đồng do Pradnya cùng các cộng sự thực hiện [85] với 24 bài báo Như vậy có thể thấy nghiên cứu trong lĩnh vực dược bệnh viện về sự hài lòng của người bệnh phổ biến hơn lĩnh vực dược cộng đồng Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi có số lượng bài thấp hơn so với một nghiên cứu tổng quan hệ thống về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được thực hiện bởi Enkhjargal Batbaatar và cộng sự năm 2016 với 109 bài [72] Điều này là phù hợp vì nghiên cứu của tác giả Enkhjargal Batbaatar và cộng sự không giới hạn địa điểm nghiên cứu, lấy cả các bài phê bình (review) vào trong đánh giá và không giới hạn khu vực là lĩnh vực bệnh viện như trong nghiên cứu của chúng tôi

Về đặc điểm cơ bản của 54 bài báo, các nghiên cứu được thực hiện chủ yếu ở châu Á và châu Phi nên cần thận trọng khi khái quát kết luận chung Phần lớn các nghiên cứu tập trung trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây (từ 2010 đến 2023) và được thực hiện đơn trung tâm với 34 trên 54 nghiên cứu (63%) Cỡ mẫu cũng như đối tượng nghiên cứu trong các bài đưa vào tổng quan hệ thống rất đa dạng, đa phần các bài báo thực hiện trên nhóm đối tượng người bệnh nói chung với hơn 50% nghiên cứu và hơn ¼ số nghiên cứu có cỡ mẫu trên 500 người Ngoài ra, các bài báo cũng thực hiện trên các nhóm đối tượng riêng biệt như: người bệnh nội trú, người bệnh ngoại trú, người bệnh mắc bệnh mạn tính,…

Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm nghiên cứu cắt ngang, thuần tập, và can thiệp, cho thấy sự đa dạng trong cách tiếp cận đánh giá các dịch vụ này

Sau khi đưa 4 trong 54 nghiên cứu vào đánh giá chất lượng bằng bảng kiểm CONSORT [8], [18], [31], [53], chúng tôi thu được kết quả như sau: Ba trong số bốn nghiên cứu báo cáo khá chi tiết và đáp ứng nhiều tiêu chí của bảng kiểm CONSORT, cho thấy mức độ chất lượng đồng đều giữa các nghiên cứu này Tuy nhiên, một nghiên cứu thiếu sót trong việc trình bày cách giấu tình trạng phân nhóm, quy trình thực hiện, cũng như cách làm mù đối với người bệnh, dẫn đến số lượng tiêu chí đạt được ít hơn đáng kể so với các nghiên cứu khác [31] Đáng chú ý, cả bốn nghiên cứu đều không cung cấp thông tin về số đăng ký và nguồn truy cập đề cương nghiên cứu đầy đủ Tuy

nhiên, sự không đồng đều cũng như thiếu sót này có thể giải thích bằng việc 3 trên 4 nghiên cứu được thực hiện và công bố trước thời điểm bảng kiểm CONSORT được công bố vào năm 2010 Ba nghiên cứu được công bố vào thời điểm năm 1994, 2001 và 2006 [8], [31], [53]

Mặc dù không có nghiên cứu nào báo cáo đầy đủ theo bảng kiểm STROBE, các nghiên cứu đều cung cấp giải thích rõ ràng về nền tảng khoa học, mục tiêu, giả thuyết, thiết kế nghiên cứu và số đối tượng tham gia Phần lớn các nghiên cứu trình bày chi tiết và minh bạch về kết quả thu được Đặc biệt, các nghiên cứu đã giải thích kỹ lưỡng cơ sở hợp lý cho nghiên cứu và nêu rõ mục tiêu của mình Điều này có thể do các nghiên cứu hầu hết được báo cáo sau năm 2004 là khi bảng kiểm STROBE đã được ra đời Tuy nhiên, một số khía cạnh cần cải thiện bao gồm mô tả địa điểm và thời gian tuyển chọn đối tượng, như trong nghiên cứu của Somani cùng các cộng sự (1982) [65], và việc báo cáo phương pháp đánh giá nhóm nhỏ, khả năng khái quát hóa kết quả, sơ đồ tiến hành, lý do xác định cỡ mẫu

2 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng

2.1 Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A

2.1.1 Đặc điểm hình thức bộ công cụ đo lường sử dụng ở các nghiên cứu nhóm A

Để đo lường sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ cung ứng (giao thuốc, cấp phát thuốc) rất nhiều tác giả đã thực hiện nghiên cứu dựa trên nghiên cứu cắt ngang (chỉ định lượng đơn thuần hoặc kết hợp giữa định lượng và định tính) Phần lớn các nghiên cứu đều xác định rõ số lượng người tham gia cũng như các thông tin về đặc điểm nhân khẩu, xã hội học như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,… của đối tượng khảo sát

Bộ công cụ sử dụng trong 34 nghiên cứu phần lớn là bộ câu hỏi không phân chia các nhân tố với 20 nghiên cứu (60,6%) và bộ câu hỏi phân chia các nhân tố với 10 nghiên cứu (30,3%) Trong đó nhân tố về cơ sở vật chất, môi trường nhà thuốc được khảo sát trong 7 trên 10 nghiên cứu với vai trò nhân tố độc lập cũng như nhân tố kết hợp [11], [15], [21], [40], [51], [55], [63] Ngoài ra các nhân tố về sự có sẵn, chi phí của thuốc, giao tiếp và hướng dẫn sử dụng thuốc của dược sĩ cũng được khảo sát với mỗi nhân tố xuất hiện trong 2 nghiên cứu [51], [63] Phần lớn các nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi phát triển và thiết kế dựa trên bộ câu hỏi có sẵn hoặc từ các nghiên cứu đã thực hiện trước đó Nghiên cứu của Pradnya cùng các cộng sự về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược cộng đồng cũng có thấy phần lớn nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người bệnh bằng cách sử dụng các công cụ tự phát triển, chưa được xác nhận

hoặc các công cụ đặc biệt với các mục được mô phỏng theo các nghiên cứu đã xuất bản trước đó [85]

Khi xem xét số lượng tiểu mục khảo sát (không kể các tiểu mục khảo sát đặc điểm nhân khẩu – xã hội học của người bệnh, khách hàng) trong các nghiên cứu, ta thấy rằng chúng rất đa dạng, dao động từ 1 đến 30 tiểu mục Đáng chú ý là có đến 16 nghiên cứu tập trung vào khảo sát với số lượng tiểu mục ít hơn 10, cho thấy một xu hướng ưu tiên sự tập trung vào một số ít khía cạnh cụ thể Ngược lại, chỉ có 4 nghiên cứu mở rộng khảo sát ra hơn 20 tiểu mục, có thể cho thấy một sự tiếp cận toàn diện hơn nhưng cũng phức tạp hơn trong việc thu thập dữ liệu Độ dài của bộ câu hỏi luôn là vấn đề đặt ra và cần suy nghĩ khi tiến hành các nghiên cứu khảo sát Nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả Hunny Sharma đã cho thấy độ dài và số lượng mục trong bảng câu hỏi đóng một vai trò quan trọng trong các nghiên cứu [92] Số lượng câu hỏi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian người trả lời hoàn thành bảng câu hỏi, chi phí khảo sát hoặc nghiên cứu, tỉ lệ phản hồi và chất lượng của câu hỏi dữ liệu thu được [81] Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ phi tuyến tính giữa số lượng câu hỏi trong một cuộc khảo sát và thời gian trả lời mỗi câu hỏi Nói cách khác, điều này có thể được giải thích là do có nhiều câu hỏi hơn trong một cuộc khảo sát nên người trả lời dành ít thời gian hơn để trả lời từng câu hỏi Nghiên cứu cũng quan sát thấy khi độ dài và số lượng câu hỏi tăng lên thì tỷ lệ không phản hồi cũng tăng lên Điều này ảnh hưởng đến số lượng và độ tin cậy của dữ liệu thu thập [73]

Khi phân tích phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong các nghiên cứu, ta thấy rằng 81,8% (27 trên 33) nghiên cứu đã sử dụng các thang đo bằng điểm số Sự hài lòng là thể hiện thái độ của người bệnh chính vì vậy việc sử dụng thang đo likert, thang điểm số là phù hợp [82] Nghiên cứu tổng quan của chúng tôi cũng cho thấy sự phổ biến trong sử dụng thang đo 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng Thang đo Likert 5 điểm chiếm ưu thế, có lẽ do tính linh hoạt và dễ hiểu của nó

2.1.2 Nội dung bộ công cụ đo lường được sử dụng ở các nghiên cứu nhóm A

- Nhóm nhân tố liên quan đến địa điểm khu vực cấp phát

Về khả năng tiếp cận và vị trí khu vực cấp phát, yếu tố này được khảo sát trong 10 trên 17 nghiên cứu Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhà thuốc dễ tiếp cận và nằm ở vị trí thuận tiện Tuy nhiên, chỉ có hai nghiên cứu khảo sát vị trí nhà thuốc liên quan đến các dịch vụ khác, cho thấy cần phải có thêm nhiều nghiên cứu để hiểu đánh giá yếu tố này Cơ sở vật chất và môi trường nhà thuốc cũng được đánh giá qua các yếu tố như trang thiết bị hiện đại, sự sạch sẽ, và khu vực chờ và tư vấn riêng tư, thoải mái Các yếu tố này xuất hiện trong nhiều nghiên cứu, nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường vật lý đối với sự hài lòng của bệnh nhân

- Nhóm nhân tố liên quan đến nhân viên dược