[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Thùy Vân Vũng Tàu

KHOA KINH TẾ

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực tại Khách sạn Thùy Vân Vũng Tàu.

Sinh viên thực hiện:Trần Thị Kim Yến

Niên khóa:2012-2015 Hệ đào tạo:Cao đẳng chính quy Ngành:Quản trị kinh doanh Chuyên ngành:Quản trị nhà hàng khách sạn

GVHD:Th.s.Nguyễn Tấn Hoành

Vũng Tàu, tháng 04/2015

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

1.Thái độ tác phong khi tham gia thực tập.

2.Kiến thức chuyên môn.

3.Nhận thức thực tế.

4.Đánh giá khác.

5.Đánh giá kết quả thực tập.

Giảng viên hướng dẫn

(Ký,ghi rõ họ tên)

GVPB:1.Về định hướng đề tài

  

Em xin chân thành cám ơn đến các quý thầy cô khoa kinh tế trường Đại học BàRịa –Vũng Tàu đã giới thiệu cho em thực tập tại khách sạn Thùy Vân Em xin chânthành cảm ơn đến Ban giám Đốc và các anh chị trong khách sạn đã tận tình chỉ dạycho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm trong công việc giúp em hiểu biếtthêm để hoàn thành quá trình thực tập tại khách sạn tốt.

Vũng Tàu,Ngày…tháng…năm 2014

Sinh viên thực tập

Trần Thị Kim Yến

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THÙY VÂN VŨNG TÀU 3

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Thùy Vân 3

1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thùy Vân 3

1.1.2 Đặc điểm của khách sạn Thùy Vân 4

1.1.2.1 Vị trí địa lý 4

1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 4

1.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: 5

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 7

1.2 Thị trường du lịch khách sạn ở Vũng Tàu hiện nay 9

CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 112.1 Những đặc trưng cơ bản cảu kinh doanh khách sạn 11

2.1.1 Khái niệm và các chức năng 11

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 11

2.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 12

2.1.3.1.Dịch vụ chính 12

2.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: 13

2.2 Đặc điển của lao động trong ngành du lịch và trong khách sạn 13

2.2.1 Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung 13

2.2.1.1.Đặc điểm của lao động: 13

2.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động 14

2.2.1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động 14

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn 15

2.2.3 Môi trường quản trị nhân lực trong các khách sạn 16

2.2.3.1 Môi trường vĩ mô 17

2.2.3.2 Môi trường vi mô 17

2.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn 18

2.3.1 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn 18

2.3.1.1 Khái niệm hoạch định nguồn nhân lực 18

2.3.1.2Quá trình hoạch định nguồn nhân lực 18

2.3.1.3 Ma trận SWOT 19

2.3.1.4 Xây dựng bản mô tả công việc 20

2.3.1.5 Tổ chức tuyển chọn nhân lực 21

2.3.1.5 Đào tạo và phát triển 25

2.3.1.6 Đánh giá hiệu quả lao động 26

2.3.2 Công tác tổ chức lao động, tiền lương 28

2.3.3 Ý nghĩa của quản trị nhân sự 29

CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN THÙY VÂN 30

3.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thùy Vân 30

3.1.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2012-2014 30

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần 2014) 30

đây(2012-3.2 Môi trường vi mô 31

3.2.1 Sứ mạng mục tiêu của khách sạn 31

3.2.2Chính sách và chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn 31

3.2.3 Đối thủ cạnh tranh 31

3.3 Môi trường vĩ mô 32

3.3.1 Khung cảnh kinh tế chung trên địa bàn Vũng Tàu 32

3.3.2 Dân số lực lượng lao động 33

3.4.Tình hình nhân sự tại khách sạn Thùy Vân 36

3.4.1.Giới thiệu tổng quát nguồn nhân sự tại khách sạn 36

3.4.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 36

3.4.4 Trình độ học vấn 38

3.5 Thực trạng công tác quản trị nhân sự trong khách sạn 39

3.5.1 Phân tích công việc: 39

3.5.2 Tuyển dụng nhân sự 42

3.53 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 46

3.5.5 Chính sách phúc lợi 51

Chính sách tài chính: 51

3.6 Nhận xét chung về quản trị nhân sự tại khách sạn 52

CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN THÙY VÂN 54

4.1 Giải pháp 54

4.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên 59

4.2.2 Đối với khách sạn Thùy Vân 60

4.2.3 Kiến nghị đối với nhà nước 61

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

THÙY VÂN VŨNG TÀU.

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Thùy Vân.1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thùy Vân

Khách sạn Thùy Vân đi vào hoạt động từ 15 tháng 1 năm 2006, đạt tiêuchuẩn hai sao do tổng cục cấp Năm 2005 khách sạn khởi công xây dựng trênnền cũ của khu nhà nghỉ Thùy Vân cũ Là thành viên của Tổng Công Ty CổPhần Du Lịch Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Vungtautourist)là doanh nghiệp nhànước được thành lập theo quyết định số 236/QĐ-UB ngày 10/04/1996 UBNDtỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Tên cơ quan :Công ty cổ phần Du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Đơn vị :Khách sạn Thùy Vân

Địa chỉ:115 đường Thùy Vân ,phường 2,thành phố Vũng Tàu Fax:(0643)521006

Email:info@thuyvanhotel.com Webside:thuyvanhotel.com.vnTrên thị trường hiện nay khách sạn Thùy Vân được xếp hạng hai sao Trong sựphát triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch nóiriêng, khách sạn Thùy Vân luôn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau:khách du lịch hội nghị, hội thảo, khách công vụ, khách đi theo tour du lịch,khách là thương gia lớn và khách du lịch trong và ngoài nước.Mặc dù những năm gần đây ngành kinh tế thế giới trải qua nhiều biến độngnhưng khách sạn luôn là một trong những doanh nghiệp có kết quả kinh doanhtốt Để khẳng định vị thế và uy tín của mình trên thị trường, khách sạn ThùyVân luôn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, thườngxuyên bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng nhưkhông ngừng đổi mới và bổ sung các sản phẩm, dịch vụ Khách sạn luôn cốgắng tạo ra bầu không khí ấm cúng, thoải mái cho khách để họ có cảm giác nhưđang ở chính ngôi nhà của mình

1.1.2 Đặc điểm của khách sạn Thùy Vân.1.1.2.1 Vị trí địa lý.

Khách sạn Thùy Vân tọa lạc trên giao lộ Thùy Vân & Hoàng Hoa Thám, ngay sát mép biển Bãi Sau thành phố Vũng Tàu.Khách sạn có 54 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách hiện đaị hướng tầm nhìn về phí Biển Đông Nhà Hàng Thùy Vân chiếm toàn bộ lầu I của tòa nhà.Tại mọi vị trí của Nhà Hàng, thực khách đều có thể vừa thưởng thức các mónThủy Hải Sản tươi sống được chế biến một cách công phu và cầu kỳ, vừa có thểngắm nhìn làn nước trong mát của Biển Xanh với dải cát vàng mịn màng uốnlượn của một trong những bãi biển đẹp nhất Đông Nam Á

Từ quán cafe Panorama được bố trí một cách khéo léo trên tầng thượng của Khách Sạn, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh Vũng Tàu với :

Núi Lớn, Núi Nhỏ và ngọn Hải Đăng huyền thoại Bãi Trước, Bãi Sau, Bãi Dâuvà Bãi Dứa đầy mơ mộng nên thơ; Bạch Dinh, Tượng Chúa trên đỉnh TaoPhùng & Hòn Bà quyến rũ Giúp cho khách hàng thư giãn & phục hồi sức khỏe,ở đây đã có sẵn dịch vụ Karaoke tại tiền sảnh của tòa nhà & dịch vụ SteamBath & Massage trên lầu VII của Khách Sạn Hội Nghị - Hội Thảo với các thiếtbị hiện đại & thuận tiện

Ngoài những phòng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiên nghi theo đúngtiêu chuẩn khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sungg như,quầy bán hàng lưu niệm, một phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 – 150khách

Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: Một căn phòng ăn rộngcó thể phục vụ từ 100 – 150 khách ( đây cũng là phòng hội thảo) Ngoài ra có 2phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 20 đến 30 khách mỗi phòng Phòng bếp rộng

hơn 100m2, được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhập từ nước ngoài Nhìnchung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn tương đối hoàn chỉnhtheo tiêu chuẩn.

1.1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:-Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được các nhà quản lý chú trọngnhất

trong hoạt động kinh doanh khách sạn Trước nhu cầu khách sử dụng dịch vụlưu trú ngày càng cao, vào thời điểm lễ hay mùa cao điểm, các nhà quản lý tournhức đầu vì phải lo giành giật trữ phòng để bán cho khách.Với chín tầng trong đó có một tầng hầm, một tầng trệt, một nhà hàng, nămtầng phòng nghỉ, một tầng dịch vụ xông hơi massage, khách sạn Thùy Vân xâydựng mới được bốn năm theo phong cách hiện đại với những tiêu chuẩn củakhách sạn hai sao với 54 phòng ngủ (trong đó có 29 phòng standard, 18 phòngdeluxe, 4 phòng suite và 3 phòng economic) và đầy đủ các trang thiết bị tiệnnghi 4/5 số phòng của Khách sạn hướng thẳng ra Biển Đông, số phòng còn lạicó tầm nhìn trực tiếp tới khu vực trung tâm của thành phố Vũng Tàu Tất cả cácphòng đều được trang bị TV 21 inches màn hình phẳng với 50 kênh truyền hìnhcáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, Mini-Bar,bồ tắm và máy tắm nónglạnh, máy sấy tóc, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ… Ngoài ra từ mọi vị trí trongkhách sạn Quý khách đều có thể truy cập vào internet nếu như có sẵn mộtlaptop hoặc sử dụng miễn phí tại phòng internet do khách sạn trang bị nếu quýkhách có nhu cầu Tất cả các phòng đều có hệ thống báo cháy tự động, cửaphòng đều có khóa an toàn

Vì chỉ là khách sạn hai sao cho nên khách sạn Thùy Vân không có nhữnghạng phòng cao cấp Tuy nhiên hệ thống trang thiết bị trong phòng gồm cảphòng tắm và phòng ngủ đều rất tiện nghi với chuẩn của khách sạn hai sao.Hệthống phòng tại khách sạn Thùy Vân tương đối phong phú, phục vụ cho mọi đốitượng khách

-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: nhà hàng và quầy bar Hoạt động kinh doanh

khách sạn không chỉ là đáp ứng nhu cầu lưu trú mà bên cạnh đó dịch vụ ăn uốngcàng phải được quan tâm đến, vì ăn uống là nguồn sống của con người, đi dulịch để được khỏe mạnh chính là được ăn uống chất lượng mới tham gia vào hoạt động khác.Với 350 ghế ngồi, nhà hàng Thùy Vân chiếm toàn bộlầu một của tòa nhà Tại mọi vị trí của nhà hàng, thực khách đều có thể vừa

thưởng thức các món Thủy Hải Sản tươi sống được chế biến một cách công phuvà cầu kỳ, vừa có thể ngắm nhìn làn nước trong mát của biển xanh với dải cátvàng mịn màng uốn lượn của một trong số những bãi biển đẹp nhất vùng ĐôngNam Á Ngoài ra các loại tiệc như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc buffet, tiệcBarbecue,…… Nhà hàng còn phục vụ cho khách thông qua một hệ thống thựcđơn bán lẻ theo kiểu chọn món rất đa dạng và phong phú Các món ăn của nhàhàng đều được lấy cảm hứng từ kho tàng các món ăn các dân tộc, được chauchuốt và cải biến cho phù hợp với khẩu vị của thực khách thời hiện đại nên đảmbảo được tiêu chí vừa ngon vừa rẻ lại vừa vệ sinh Nhà hàng Thùy Vân có mộtvị trí lý tưởng, trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon và hợp khẩu vị với dịch vụhoàn hảo và chuyên nghiệp.

* Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

- Tiệc cưới, sinh nhật: Ngày nay đi dự tiệc cưới hay tổ chức một bữa tiệc đểmời người thân hay bạn bè không còn là việc xa lạ đối với chúng ta nữa Nhưngđặt tiệc loại gì? Và đặt tiệc ở đâu? Thì không phải ai cũng có thời gian để tìmhiểu cho tường tận! Khách sạn Thùy Vân là nhà tổ chức chuyên nghiệp trongviệc tổ chức tiệc cưới hay tiệc sinh nhật,…vv, khách sạn thường xuyên cónhững chế độ khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn cho khách hàng.- Dịch vụ hội nghị hội thảo: Hệ thống phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ20 đến 150 chỗ của khách sạn được trang bị với thiết bị hiện đại, tân tiến như:hệ thống âm thanh chuẩn và hiện đại, hệ thống máy chiếu, màn hình, laptop…bàn ghế sắp xếp theo yêu cầu, font chữ, bục phát biểu, giấy viết, bảng trắng,viết, máy lạnh, điện thoại… đáp ứng nhu cầu của nhiều cuộc họp với các quymô khác nhau - Dịch vụ giải trí: phòng karaoke trang nhã, lịch sự với hệ thốngâm thanh hiện đại, sống động sẽ mang lại những giây phút thư giãn tuyệt vời.Có đủ loại phòng thích hợp cho các buổi họp mặt gia đình, bạn bè, sinh nhật…với giá rẻ bất ngờ Đội ngủ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình.- Dịch vụ Massage và Steambath: hệ thống phòng massage và các dịch vụ bổ trợ của khách sạn Thùy Vân được thiết kế rất khoa học, đúng nghĩa cho mộtkhông gian thư giãn Toàn bộ trang thiết bị phục vụ với các phương pháp chămsóc sức khỏe, trị liệu truyền thống như: body massage, Sauna (khô và ướt),Steambath tạo sự thư giãn trong lựa chọn Đội ngũ chuyên viên duyên dáng cóchuyên môn, đảm bảo mang đến sự thoải mái, khỏe khoắn cho quý khách hàng.Cùng thư giãn với hệ thống xông hơi, massage hiện đại, đội ngũ nhân viên cótay nghề cao, chuyên nghiệp sẽ mang đến cho du khách những giây phút thưgiãn tuyệt vời

* Phòng hành chính:

- Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn, Trưởngphòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạchkinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và phát triểnnguồn khách, thị trường

- Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp quản lýthực hiện

Giám đốc

Bộ phận nhân

sự

Bộ phận hành chính

Bộ phận

kế toán

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận buồng

Bộ phân lễ

tân

An ninh-

kỹ thuật

-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện phápchỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.

- Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vữngtình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quanđến lĩnh vực hoạt động của đơn vị

- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụvà giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp dịch vụ chokhách hàng

- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh

- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hìnhdịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả

- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng, thựchiện công tác quảng cáo

Phòng Kế Toán : Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn , kế

toán trưởng giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau: - Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách - Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định củaNhà nước, của ngành và của Công ty

- Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh củađơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch - Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kếtoán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị

- Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuấtcác biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh Tổchức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị

- Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên

+ Bộ phận lễ tân

- Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽđến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp côngviệc và nhân lực

- Quản lý chìa khóa, thư từ, đồ của khách gửi.- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và khách đi, điều phối phòng cho

khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn

- Tính toán, thu chi chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khác sạncungs thời gian khách lưu trú.

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được Giám đốc ủy

quyền đại diệnNgoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân,có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách

+Bộ phân an ninh –kỹ thuật

-Có trách nhiệm giữ gìn an ninh ,trật tự và bảo vệ tài sản cho khach sạn cũngnhư các khách hàng.ThưỜNG trực tại cổng chính 24/24 để hứơng dẫnkhách

-Quản lý toàn bộ tài sản ,thiết bị dụng cụ cuả khách sạn Hướng dẫn cho cácbộ phận ,cá nhân liên quan đến tính năng kỹ thuật ,quy trình vận hành máymóc ,thiết bị đảm bảo an toàn cho đơn vị Hiệu chỉnh ánh sáng và các thiết bịhợp lý cho khách Phối hợp các bộ phân lập kế hoạch bảo trì đúng thời hạnsử dụng

+Bộ phân nhà hàng:Nơi phục vụ khách lưu trú ăn uống và các lễ hội ẩm

thực trong đó có các nhân viên phục vụ bàn và các nhân viên chế biến thứcăn

+Bộ phận buồng:chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các

nơi công cộng trong khách sạn

Nhận xét:

Theo mô hình này Giám Đốc là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinhdoanh.Như vậy khách sạn được được phân thành 6 tổ với chức năng nhiệmvụ rõ ràng và riêng biệt.Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trựctiếp nhân viên trong tổ.Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của kháchsạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa cac bộ phận làm việc độc lập.Nó phânđịnh rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận,mỗi nhân viên.Người có quyềnquyết định cao nhất trong khách sạn là Giám Đốc khách sạn,với mô hình nàyGiám Đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cáchkịp thời,ra quyết định chính xác,nhanh chóng

1.2 Thị trường du lịch khách sạn ở Vũng Tàu hiện nay

Thành phố Vũng Tàu, trong năm qua, đã tập trung mọi nguồn lực đầu tư, táikiến trúc đô thị, trong đó chú trọng nâng cao đời sống văn hóa tinh thần, dântrí của người dân địa phương, tạo môi trường “xanh - sạch - đẹp - văn minh -ấn tượng - thân thiện” đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí và thu hút du khách.Ngoài các công trình văn hóa, công cộng được sửa chữa, nâng cấp hoặc xâymới từ nguồn vốn ngân sách, khối doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tưnhân cũng chung tay làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ vui chơi, ănuống, mua sắm, giải trí tại địa phương nhằm đáp ứng nhu cầu từ bình dânđến cao cấp của mọi đối tượng khách.

Nằm trong thị trường du lịch ,với một môi trường kinh doanh có tính cạnhtranh rất cao đòi hỏi mỗi khách san phải có một chỗ đứng vững chắc trên thịtrường để có thể tồn tạu và phát triển Khách sạn Thùy Vân có một số ưu thếlớn trong khu vực :

+ Có vị trí địa lí đẹp và thuận lợi trong kinh doanh +Môi trường thiên nhiên trong lành và yên tỉnh +Cơ sở vật chất đồng đều và có chất lượng tốt +Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm +Là một trong những khách sạn cao cấp đầu tiên ở thành phố Vũng Tàunên khách sạn đã có một vị thế đáng kể trên thị trường ,có nhiều bạn hàng tincậy lâu năm

Đây là những lợi thế đáng quý của khách sạn mà không dễ gì các khách sạnkhác có được Do vậy để phát triển kinh doanh tại khách sạn điều quan trọngđối với khách sạn Thùy Vân là phát huy được tiềm lực của mình

CHƯƠNG II : CƠ SỞ LÝ LUÂN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN

Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chứcnăng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vì mục tiêuthu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn du lịch ởmức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và chochính bản thân khách sạn

Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có đểđảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của kháchtrong hành trình du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầuthiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinhdoanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch pháttriển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành,là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủyếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặcđiểm riêng biệt

Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì kháchsạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họtham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyêndu lịch.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩmchủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao độnglớn Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhânviên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoácao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thểđảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầutư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạtđộng tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại vàphát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậuổn định Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lýnên hệ thống này có mang tính chu kỳ

2.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Nó được phân chialàm 2 loại:

Dịch vụ chính:Dịch vụ bổ sung

2.1.3.1.Dịch vụ chính.

Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn vàtrong mỗi chuyến đi của du khách nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống Các dịch vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ănvà ngủ Đối với khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí

quan trọng nhất trong các loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố đểtạo nên sự độc đáo trong sản phẩm khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo củadịch vụ bổ sung

2.1.3.2 Dịch vụ bổ sung:

Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung củakhách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ởkhách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn củachương trình du lịch

Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụthể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm …dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu lạikhách sạn, đây là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại tại kháchsạn

2.2 Đặc điển của lao động trong ngành du lịch và trong khách sạn.2.2.1 Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung

2.2.1.1.Đặc điểm của lao động:

- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hộinói chung Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xãhội Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:

- Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động - Tạo ra của cải cho xã hội

- Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có những đặc thùriêng:

- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chấtvà phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật chất

(lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho kháchtiêu thụ sản phẩm)

- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao: nó thể hiện ở việc tổchức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyênmôn hoá sâu hơn Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêudùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phânthành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động

- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùngcủa khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặcbiệt là lao động nữ

- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ

2.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động

- Theo chuyên ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao độngnhiều ngành nghề khác nhau, trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạnchiếm tỉ trọng lớn nhất

- Lao động trong du lịch là lao động trẻ và không đều theo lĩnh vực: Độtuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi

- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mứctuổi thấp như ở lễ tân, Bar, Bàn Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn

- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch thấp và khác nhau theo cơcấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao

2.2.1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động.

- Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tàinguyên du lịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung Do đócác Công ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành cácCông ty kinh doanh-du lịch

- Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng đạilý

- Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ đặcđiểm này có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đanglàm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được nhữngmục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong ngànhdu lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ do khốilượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phảilàm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít laođộng thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng

- Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo mộtnguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuậtchính xác, nhanh nhạy và đồng bộ

- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sảnphẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ

- Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó cóthể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

- Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mangnhững đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch

* Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính+ Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,

*Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi* Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi

* Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổiNgoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50tuổi

Theo giới tính : Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các côngviệc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thíchhợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp

* Đặc điểm của quá trình tổ chức.Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởngáp lực Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt đểtổ chức hợp lý

Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chukỳ

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi vàgiới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêucầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phảichuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng làmột trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quantâm và giải quyết

2.2.3 Môi trường quản trị nhân lực trong các khách sạn.

Các doanh nghiệp hay các tổ chức dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nàohoặc ngành kinh doanh nào thì cũng phải hoạt động trong môi trường nhấtđịnh.Đối với hoạt động quản trị nhân lực trong một tổ chức hay trong mộtdoanh nghiệp cũng vậy

Các hoạt động này cũng phải diễn ra trong những điều kiện nhất định vàtrong một môi trường nhất định

Môi trường quản trị nhân lực được hiểu là:tất cả các yếu tố có tác độngtích cực hoặc tác động tiêu cực đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực trongmột tổ chức.

Môi trường quản trị nhân lực bao gồm :Môi trường vĩ mô và môi trường vimô

2.2.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các nhân tố sau:Các nhân tố về nhà nước:như pháp luật,các chính sách liên quan tới ngườilao động ,thuế thu nhập

Môi trường kinh tế-tài chính:Sự thay đổi của nền kinh tế.Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới

Truyền thông văn hóa xã hội.Môi trường nhân khẩu

Môi trường địa lý.Môi trườn vĩ mô là môi trường khách quan hoàn toàn không phụ thuộc vàochú ý và mong muốn cũng như sự thay đổi của tổ chức hay doanh nghiệp,haymột khách sạn nào đó.Nghiên cứu môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệpnắm bắt được sự thay đổi của môi trường để kịp thời thay đổi cho phù hợp vớicơ cấu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong sự thay đổi liên tục củamôi trường bên ngoài giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trong kinh doanh

2.2.3.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các nhân tố sau:

Các tổ chức thuộc về tổ chức hay doanh nghiệp:Loại hình hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp.Quy mô và cơ cấu của doanh nghiệp,số lượng côngnhân doanh nghiệp.Phong cách quản trị của doanh nghiệp.Chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.Quy mô cơ cấu tổ chức cáchquản trị của doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh.Nguồn nhân lực và cơ cấu nguồnnhân lực của đối thủ cạnh tranh.Chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh

2.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn.2.3.1 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn

2.3.1Hoạch định nguồn nhân lực:2.3.1.1 Khái niệm hoạch định nguồn nhân lực.

Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầunguồn nhân lực,đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình,hoạt độngbảo đảm cho doanh nghiệp có đủ nguồn nhân lực với các sản phẩm kỹ năng phùhợp để thực hiện công việc có năng suất,chất lượng và hiệu quả cao

2.3.1.2Quá trình hoạch định nguồn nhân lực Muốn có một đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao, hoàn thành được

mục tiêu của doanh nghiệp, điều quan trọng là phải biết hoạch định nguồn tàinguyên nhân sự để xác định đúng nhu cầu nhân sự trước mắt cũng như lâu dài

Việc hoạch định nguồn tài nguyên nhân sự được thực hiện trong phạm vi doanh nghiệp và được nối với môi trường bên ngoài Vì vậy, những yếu tố nộibộ của doanh nghiệp - chẳng hạn chính sách về khen thưởng, chính sách vềnhân sự - cũng phải được tính đến Nếu không làm tốt, không những làm cho tổchức gặp trở ngại mà còn không thể thu hút được nhân sự tốt từ bên ngoài và đãbỏ qua môi trường bên ngoài

Quá trình hoạch định nguồn nhân lực bao gồm các bước sau:

Sơ đồ 2.1 :Quá trình hoạch định nguồn nhân lực:

Xác định mục tiêu chiếnlược của doanh nghiệp

Xác định nhu cầu nguồn

Triển khai kế hoạch

Kiểm tra đánh giá tình hình

thực hiện

Bảng 2.2: Ma trận SWOT:

Những cơ hội (O)O1,…

O2,…O3,…

Những nguy cơ (T)T1,…

T2,…T3,…Những điểm mạnh (S)

S1,…S2,…S3,…

Các chiến lược (SO)1…

2… 3…

Các chiến lược (ST)1…

2… 3… Những điểm yếu (W)

W1,…W2,…W3,…

Các chiến lược (WO)1…

2….3…

Các chiến lược ( WT)1…

2… 3…

1 2.3.1.4 Xây dựng bản mô tả công việc

- Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về laođộng nào đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để thựchiện công việc đó Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả caophải bám sát các tiêu chuẩn về công việc

* Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểmcông đoạn, đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việcđó, yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiệncông việc

- Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựatrên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất củakhách sạn

- Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.* Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhânlực của khách sạn:

- Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí vàxắp xếp công việc

- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên.- Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và côngbằng hơn

- Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việclàm cho công nhân viên

- Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn

- Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động cókhả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt đượcthời gian và chi phí đào tạo sau này

* Quy trình tuyển chọn lao động: gồm các bước sau

Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực

- Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng laođộng nhất định Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độcủa từng khách sạn quy định Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân lực,chúng ta phải phân biệt rõ 2 nhu cầu:

+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên.- Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng consố cụ thể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo có

thể hoàn thành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sảnxuất kinh doanh của khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phụcđược Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên saukhi đã sử dụng các biện pháp điều chỉnh.

- Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viênQđc: Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnhQtc: Nhu cầu tuyển chọn

Thì ta có : Qtc = QTH – Qđc

Bước 2: Xác định mức lao động

Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sảnphẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm Khốilượng công việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời gian

Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thoả mãn cácđiều kiện sau:

Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là địnhmức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu

Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố địnhĐịnh mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương phápthống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt độngcủa đội ngũ lao động

Thông thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thốngkê sau:

Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiệnkinh doanh gần giống với mình

Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trướcDựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên thếgiới dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượngchủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm

Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trongtương lai của sơ sở để đoán được

Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao độngchung và định mức lao động bộ phận

+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xây dựngchung cho toàn khách sạn

+ Định mức lao động bộ phận được xây dựng cho các khu vực kinh doanhtrực tiếp như Bàn, Bar, buồng… trong khách sạn

Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở choviệc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải chỉ rađược các tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn gì Sau đó cungcấp những thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằngnhiều phương pháp thông tin: đài, tivi, sách báo…

Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:

Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việcgiới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thốngtiêu chuẩn, yêu cầu của tuyển chọn

Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để raquyết định tuyển chọn

Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chứcdanh tối ưu vào các khu vực còn thiếu

Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phương pháp tuyển chọn thôngdụng nhất

- Phương pháp trắc nghiệm: 4 phương pháp+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú+ Trắc nghiệm về nhân cách

- Phương pháp phỏng vấn: có 2 quá trình+ Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạttiêu chuẩn, không đủ trình độ

+ Phỏng vấn đánh giá: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộckhả năng của người xin việc Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết địnhcuối cùng việc tuyển chọn hay không

Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển.

Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ Thìtiến hành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng laođộng

32.3.1.5 Đào tạo và phát triển

Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn,nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiếtbị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũlao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc

Có các hình thức đào tạo sau:+ Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biếtgì về công việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc 1 cơ sở nào đótheo một chương trình cơ bản

+ Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đã cónhững kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt tiêuchuẩn thì tiến hành đào tạo lại

Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào các mứcđộ khác nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vùng mà có phươngpháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp

Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn + Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụnào đó, thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thaotác, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó Mục đích của chương trình đàotạo này nhằm có thể sử dụng ngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay được nhu cầuvề nhân lực của khách sạn

+ Đào tạo dài hạn, là đào tạo trong một thời gian dài, thông thường từ 2năm trở lên, học viên được học theo một chương trình cơ bản Chương trình đàotạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làmviệc trong những bộ phận cần có trình độ cao.

- Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơbản của lao động như lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theohướng chuyên môn, nghiệp vụ Với hoạt động kinh doanh khách sạn, một hoạtđộng kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyên môn hoá cao, nênnội dung đào tạo phải có tính chuyên môn hoá tức là đào tạo từng nghiệp vụchuyên sâu: như đào tạo nhân viên Buồng, Bàn, lễ tân Vậy phải xây dựng nộidung đào tạo riêng cho từng đối tượng, từng nghiệp vụ cụ thể

4 2.3.1.6 Đánh giá hiệu quả lao động

Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế xãhội mà khách sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định Để đánh giáđược hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau:

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

CT1:

Tổng doanh thu Tổng số nhân viênCT2

Khối lượng sản phẩmSố lượng lao động

Chỉ tiêu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nóđược xác định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu đượctrong một thời gian nhất định với số lượng lao động bình quân, tạo ra một khốilượng sản phẩm hay một khối lượng doanh thu

Trong du lịch, khách sạn, khối lượng sản phẩm được tính bằng ngày khoán,chỉ tiêu bình quân trên 1 lao động = Lợi nhuận / Số lao động bình quân

Chỉ tiêu này càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lương tăng lên, chứngtỏ việc sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả

Hệ số sử dụng lao độngtheo quỹ thời gian =

Thời gian làm việc thực tếThời gian làm việc quy địnhHệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian Hệ số này tăng chứng tỏthời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm sản xuất cũng tăng, nóthể hiện sự cố gắng làm việc của nhân viên khi khối lượng công việc của kháchsạn tăng lên

Hệ số thu nhập so vớinăng suất lao động =

Thu nhập của một lao động trong nămMức doanh thu trung bình của một lao

động trong nămCác chỉ tiêu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng cho từng bộphận Qua sự biến đổi, tăng giảm của các chỉ tiêu này mà nhà quản lý khách sạncó thể đưa ra những phương án giải quyết về việc sử dụng lao động một cáchhữu hiệu hơn, tạo điều kiện tốt cho việc quản trị nhân sự

2.3.2 Công tác tổ chức lao động, tiền lương

Đối với các nhà kinh tế thì tiền lương là chi phí sản xuất và nó là công cụ sửdụng làm đòn bẩy kinh tế, khuyến khích lao động làm việc

Đối với người lao động thì tiền lương là để đảm bảo cho họ công bằng về lợiích vật chất và lợi ích tinh thần Nó là số tiền mà người lao động nhận được saukhi đã hoàn tất công việc của mình đã được giao

Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, tuỳ thuộc vào từng doanhnghiệp, theo thói quen của mỗi quốc gia, ở Việt Nam trả theo lương tháng.- Xác định quỹ lương; Quỹ lương là tổng số tiền lương được tính bằng thu

nhập trừ đi các khoản chi phí, trừ đi thuế (nếu có)- Tổng thu nhập = tổng doanh thu – Chi phí – Thuế (nếu có)

Đơn giá tiền lương = Quỹ lương

Tổng số giờ công lao độngCăn cứ để phân phối tiền lương: Các nhà kinh doanh đều căn cứ vào quỹlương, đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (Trong đó gồm thời giantheo quy định, thời gian lao động ngoài giờ)

Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi nhân viênđể có những chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể khuyếnkhích các nhân viên tích cực lao động

Tiền lương = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lươngTrong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹlương, phân phối quỹ lương cho từng lao động

2.3.3 Ý nghĩa của quản trị nhân sự

Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của quá trình quảntrị, nó giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến con người, gắn với côngviệc của họ trong bất cứ tổ chức nào

-Quản trị nhân sự là lĩnh vực để theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sựtrao đổi tính chất giữa con người với các yếu tố của tự nhiên trong quá trình tạora của cải vật chất và tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người Nhằm duytrì, bảo vệ và sử dụng phát huy tiềm năng của mỗi con người