[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương

LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng từchiếm vị trí quan trọng dần nhường chổ cho công nghiệp và cuối cùng là vai tròcủa dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngànhkinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao

Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóngcủa kinh doanh khách sạn Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch , kinh doanhkhách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình dulịch đã lựa chọn Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lậptương đối của nó Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn rasự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫnđến cung vượt quá cầu Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thịtrường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing,đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tínhkhác biệt và giành lợi thế cạnh tranh Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùngvới sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên mônnghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn củadoanh nghiệp

Khách sạn Thùy Dương một doanh nghiệp tư nhân, với nhiều năm hoạtđộng, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấncòn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựngchính sách sản phẩm hoàn chỉnh Nhận thức được vấn đề này và trong thời gianthực tập tại khách sạn Thùy Dương em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằmhoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương” làm đề tài nghiêncứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình

Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còntồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lí luận và thực tiễn về chính sáchsản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong cơ chế thị trường định hướngXHCN

- Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Thuy Dương từ năm 2012 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp,phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đolợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm

5 Kết cấu chuyên đề gồm 4 chương Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Thùy Dương Chương 2: Lý luận chung về chính sách sả phẩm Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm tại

khách sạn Thùy Dương

Chương 4: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại

khách sạn Thùy Dương

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG

Đây là một khách sạn có quy mô vừa và nằm ở vị trí thuận lợi đối vớihoạt động du lịch Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã có nhiều đónggóp cho sự phát triển ngành du lịch tại địa phương Với vị trí địa lý thuận lợi chohoạt động du lịch sẽ hứa hẹn sự thành công lớn cho khách sạn trong thời gian tớikhi mà nền kinh tế nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển mạnhmẽ

Trong những năm gần đây, do nhiều nguyên nhân khách quan và chủquan ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước thăng trầm, Khách sạnThuỳ Dương không nằm ngoài xu hướng chung Tuy gặp rất nhiều khó khănnhưng khách sạn Thuỳ Dương đã vận dụng chính sách Marketing - Mix vàothực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và mảng dịch vụ lưu trú nói riêng , dođó cũng đã giành được những thành công bước đầu Tuy vậy quá trình thực hiệncòn bộc lộ một số hạn chế nhất định

1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thuỳ Dương

Khu du lịch Thùy Dương là chi nhánh của công ty Thùy Dương Đà Lạtđược thành lập và đưa vào kinh doanh ngày 26/03/1996 với số vốn ban đầu là 2tỷ đồng

Năm 1999 giải thể chi nhánh của công ty Thùy Dương Đà Lạt và thànhlập công ty mới là Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Xây dựng TrânChâu

Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Tran Chau Tourism – Trading &Contruction Joint Stock Company

Trụ sở chính: khu phố Hải Tân, thị trấn Phước Hải, huyện Đất Đỏ, tỉnh BàRịa – Vũng Tàu.

Điện thoại: 064.3886215 – 3886234 Fax: 064.3886180 – 3886057Email: thuyduongresorttld@vnn.vn

Website: www.thuyduongresort.com.Khách sạn Thùy Dương tọa lạc trên một diện tích 15ha với đường bờ biểndài khoảng 2km tại địa bàn thị trấn Phước Hải, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu, cách tp.Hồ Chí Minh 120km với 2 giờ chạy xe

Với lợi thế tự nhiên, nằm giữa một bên là núi Minh Đạm, một bên dọctheo tỉnh lộ 44 – tuyến đường chiến lược ven biển từ tp.Vũng Tàu qua huyệnĐất Đỏ, Xuyên Mộc, khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu – Phước Bửu và nốiliền với các khu du lịch của tp.Phan Thiết – tỉnh Bình Thuận Khu du lịch vàkhách sạn Thùy Dương có một vẻ đẹp vừa hiện đại vừa gần gũi với thiên nhiênthơ mộng

Khu khách sạn 3 sao Thùy Dương ( 100 phòng, diện tích 3.2 ha) baogồm:

- Một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao theo Quyết định số 198/TCDL ngày16/07/1997 của Tổng cục du lịch

- Quầy bar khách sạn.- Sân cầu lông, tennis.- Massage và sauna massage.- Billards

- Hồ bơi khách sạn.Khu vui chơi trẻ em và các dịch vụ khácNhà hàng Thùy Dương với sức chứa 250 - 300 khách nằm trong khuônviên khách sạn Thùy Dương tiêu chuẩn 3 sao Nằm bên cạnh hồ bơi, nhà hàngThùy Dương là nơi tổ chức những bữa tiệc buffet, barbecue rất tuyệt vời

Khu bãi biển khu du lịch Thùy Dương ( 6.5ha, 1500m bờ biển) bao gồm:

- Phòng nghỉ Vĩ Dạ Villa ( 24 phòng): + Vĩ Dạ villa hồng dành cho những ngọt ngào của tình yêu đôi lứa+ Vĩ Dạ villa xanh tượng trưng cho sự khởi đầu của cuộc sống lứa đôi đầyhứa hẹn

+ Vĩ Dạ villa tím cho những nhớ nhung, hạnh phúc diệu dàng và những phútgiây vui vẻ cùng gia đình, người thân:

An Hòa thôn trang ( 17 phòng): du khách luôn ấp ủ trong mình hình bónglàng quê bình yên, mộc mạc với tường tre, mái lá thấp thoáng bên những hàngcau, giàn bầu, rào dâm bụt:

- Bungalow mang dáng dấp nhà rông Tây Nguyên, Collective Room ( 2phòng): cho những nhóm bạn đi dã ngoại, phòng tiêu chuẩn khách sạn giá cảhợp lý

- Ba nhà hàng Hoa Anh ĐàoVề cơ sở vật chất, từ khi khách sạn được thành lập đến nay khách sạn đãđược đầu tư và nâng cấp chưa nhiều do vầy cơ sở vật chất của khách sạn cònyếu Khu vực lễ tân, khu vực buồng, bếp chưa tạo được sự liên kết chặt chẽtrong khách sạn Trang thiết bị của khách sạn cũng chưa đồng bộ và còn đơn sơtuy nhiên với sự nỗ lực của nhân viên trong khách sạn, trong thời gian hoạt độngkhách sạn vẫn duy trì và phát triển

Khách sạn được thành lập với nhiệm vụ :- Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu

hút khách du lịch, trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổchức, các hãng du lịch ở trong và ngoài nước

- Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các quyết định của các cơ quan cấptrên, chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩavụ đối với ngân sách Nhà nước

- Thực hiện các chương trình du lịch đã ký kết, đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Phó giám đốcGiám đốc

Kế toán Hành chính Khách sạn Biển Thùy Dương- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

 Trong phần này ta chỉ nghiên cứu riêng về khách sạn

Chức năng của ban giám đốc.

Giám đốc

Là người có quyết định và điều hành mọi hoạt động trong Khu du lịchtheo chính sách chỉ đạo của Hội đồng quản trị công ty, pháp luật hiện hành củaNhà nước

Chịu trách nhiệm chung về toàn bộ kết quả các mặt hoạt động kinh doanhcủa Khu du lịch

Trực tiếp chỉ đạo và điều hành các mặt hoạt động về các lĩnh vực tàichính, kế toán, kiểm toán, công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa bảo trì, công táckế hoạch, thống kê tổng hợp marketing

Bộ phận thuộc phạm vi quản lý bao gồm: tất cả các phòng ban trong công ty

Phó giám đốc

Trực tiếp chỉ đạo các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh chuyên môn,nghiệp vụ,… các đơn vị thuộc phạm vi phụ trách, bảo vệ an toàn, an ninh trật tự,

Khách sạn

Tiếp tân Buồng Bar Bếp khách sạn Tạp vụ

Khách sạn:

Tiếp tânTrực tiếp liên hệ làm việc với khách, đón tour, bố trí phòng nghỉ chokhách

Liên hệ ký kết hợp đồng với khách sau đó chuyển lên giám đốc.Theo dõi thu tiền phòng nghỉ chuyển về phòng kế toán

BuồngTheo dõi phục vụ khách.Bar khách sạn

Phục vụ khách lưu trú trong khách sạn.Bếp khách sạn

Phục vụ việc ăn uống cho khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.Tạp vụ khách sạn

Đảm nhận công tác vệ sinh trong khách sạn

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thuỳ Dương

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khach sạn luôn đề ra cácphương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinhdoanh nào là chính, chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung Cụthể, tại khách sạn Thuỳ Dương bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau :

- Dịch vụ lưu trú : Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉngơi của khách đến khách sạn Trong các phòng đều được trang bị những trangthiết bị cần thiết cho khách đảm bảo đáp ứng nu cầu của khách hàng

- Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng nămdịch vụ này đem lại một nguồn doanh thu khá lớn chiếm tỷ trọng cao trongdoanh thu của khách sạn Dịch vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều hình thức khácnhau đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng như phục vụ ăn tạiphòng hay ăn tại nhà ăn của khách sạn với nhiều kiểu món ăn khác nhau.

- Dịch vụ bổ sung : Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn góp phần quantrọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khác sạn Mặt khác cácdịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn của khách sạn đối với khách, qua đóthu hút thêm khách hàng đến với khách sạn

CHƯƠNG II: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

2.1.1 Khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong mộtkhoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ănuống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác Chất lượng và sự đa dạngcủa dịch vụ hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạtđộng của khách sạn là thu được lợi nhuận

2.1.2Sản phẩm khách sạn

2.1.2.1 Khái niệm

Quan niệm về sản phẩm: theo quan điểm của marketing thì sản phẩm là

tất cả các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của khách hàng, cốnghiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mụcđích thu hút sự chú ý mua sắm hay tiêu dùng

Như vậy sản phẩm bao gồm cả những vật chất và yếu tố phi vật chất trongđó yếu tố vật chất: gồm những đặc tính vật lý, hoá học của sản phẩm, kể cảnhững đặc tính vật lý, hoá học của bao gói với chức năng giữ gìn, bảo quản sảnphẩm

Những yếu tố phi vật chất: gồm tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, biểutrưng, cách sử dụng, cách nhận biết một sản phẩm (cách sắp xếp, cách đưa vàosử dụng, bảo hành )

Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vịsản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thôngtin khác nhau về một loại sản phẩm sản hàng hoá Những yếu tố, đặc tính vàthông tin đó có thể có những chức năng Marketing khác nhau Khi tạo ra một

Lắp đặt

Bao gói

Những lợi ích cơ bảnNhãn

hiệu

Đặc tính

Chỉ tiêu chất lượng

Bố cục bên ngoài

Bảo hành

Hình thức tín dụng

Dịch vụ

Hàng hoá trên ý tưởng

Hàng hoá hiện thực

Hàng hoá bổ xungsản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính và thông tin đó theo ba cấp độcó những chức năng Marketing khác nhau theo sơ đồ sau

- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm – hàng hoá theo ý tưởng Cấp độ sảnphẩm – hàng hoá theo ý tưởng có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi : Về thựcchất, sản phẩm hàng hoá này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất màkhách hàng sẽ theo đuổi là gì? Và chính đó là những giá trị mà nhà kinh doanhsẽ bán cho khách hàng Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳnhững yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng,nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định.

- Cấp độ thứ hai cấu thành một sản phẩm hàng hoá là hàng hoá hiện thực.Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hoá Những yếu tố đó bao gồm : Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng các đặc tính, bốcục bề ngoài, đạc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Nhờ nhữngyếu tố này mà nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, đểngười mua tìm đến doanh nghiệp, họ phân biệt hàng hoá của hãng so với hànghoá của hãng khác

- Cuối cùng là hàng hoá bổ sung Đó là những yếu tố như: tính tiện lợi choviệc lắp đặt, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành vànhững điều kiện hình thức tín dụng…Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sựđánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhân thức của người tiêu dùng,về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể Trong kinh doanh, những yếu tố bổ sung trởthành một trong những vũ khí cạnh tranh của nhãn hiệu hàng hoá

Theo Philip Kotler : “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá huặc tài sản mà kháchsạn sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sảnphẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi huặc vượt quá phạm vi sản phẩm vậtchất ”

Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền vớimột sản phẩm vật chất ”.

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bao gồm dịch vụ chính và dịch vụbổ sung

Dịch vụ chính: Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh

khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách Nó bao gồm dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống Các dịch vụ này nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu củacon người là ăn và ngủ Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thulớn Song yếu tố tạo nên sự độc đáo cho sản phẩm khách sạn lại nằm ở sự đadạng của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung : là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc

trưng và nhu cầu bổ sung của khách Đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuậnlợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phong phú và tạosức hấp dẫn cho chương trình du lịch Dịch vụ bổ sung càng đa dạng khác lạ thìcàng thu hút khách đến với khách sạn Thông thường các dịch vụ bổ sung trongkhách sạn thường bao gồm dịch vụ văn hóa, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tinvăn buồng, dịch vụ y tế, dịch vụ thương mại

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong kháchsạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác nhưdịch vụ giặt là, massage, vui chơi giải trí…Dịch vụ ngoại vi có tác dụng tạo điềukiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó Các dịchvụ như dịch vụ giải trí, phương tiện vận chuyển, giặt là…sẽ tạo nên sự thuậntiện, hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn từ đó có thể kéo dài thời gian lưutrú của khách, từ đó làm tăng giá trị của các dịch vụ cơ bản Khi khách tiêu dùngsản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu củasản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như tiện nghi, thoải mái, các

dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩmcủa mình đáp ứng nhu cầu của khách Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinhdoanh chia sản phẩm ra thành năm mức, các mức này là mục tiêu của doanhnghiệp tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắnglợi trong cạnh tranh

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt : Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện

lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại : Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại

lợi ích nòng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phươngtiện để đạt được mục đích đấy

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi : Nó thể hiện thông qua những thuộc

tính và điều kiện của những người mua mong đợi

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm : Nó được thể hiện bằng những dịch

vụ và lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệpchính là xuất phát từ những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng : Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi

ích phụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đangtìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, thì kháchsạn cần quan tâm đến các mức này cảu sản phẩm Để sản phẩm của mình có chỗđứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với cáckhách sạn khác

2.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :

- Tính vô hình ( Intangibility) khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ

không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua

- Tính bất khả phân (inseparability): Hầu hết các dịch vụ về khách sạn cả

người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời Khách hàng tiếp

xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm Tính chất bất khả phâncho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêuthụ dịch vụ

- Tính khả biến ( Variability): Dịch vụ rất dễ thay đổi Chất lượng của sản

phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào người cung cấp vào khi nào, ở đâu Có nhiềunguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này

 Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên giới hạn việc kiểmtra chất lượng sản phẩm

 Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượngđồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm

 Chất lượng sản phẩm dịch vụ tuỳ thuộc vào kĩ năng chuyên môn củangười cung cấp dịch vụ vào lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên

 Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hômnay và những dịch vụ xoàng xĩnh những ngày kế tiếp do cùng một nhân viêncung cấp Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên, có thể nhân viên cungcấp dịch vụ cảm thấy sức khoẻ lúc bấy giờ không tốt hoặc có thể do tình cảm cóvấn đề mà đôi khi tình cảm này chịu tác động bởi ảnh hưởng nội vi

 Sự dễ thay đổi và dễ đồng nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính củasự thất vọng ở khách hàng

- Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là

sản phẩm dịch vụ không thể để dành cho ngày mai Dịch vụ không bán đượcngày hôm nay không thể bán cho ngày hôm sau Chính vì đặc tính dễ phân hủynày mà có nhiều khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ vượt trội sốphòng khách sạn hiện có Đôi khi việc làm này dẫn tới sự phiền toái cho cả chủlẫn khách

- Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp : nó bao gồm các dịch vụ lưu

trú, dịch vụ bổ xung như ăn uống, vui chơi giải trí, vận chuyển, giặt là…Do vậy

cần đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra chokhách sự thoả mái nhất khi lưu trú trong khách sạn.

Trong Marketing, dịch vụ không đơn thuần phục vụ khách hàng mà cònhướng tới lợi nhuận cho công ty Đây là điều đặc biệt quan trọng, sống còn đốivới các đơn vị kinh doanh du lịch Vấn đề này đòi hỏi mọi người liên quan đếnviệc cung ứng dịch vụ phải luôn luôn ghi nhớ rằng nên làm việc hết sức mìnhvới một tinh thần đặc biệt để làm tốt mọi công việc khi phục vụ khách Và khicung cấp sản phẩm, cố gắng làm tốt phần dịch vụ gấp 10 lần đối với sản phẩmhữu hình Có như thế mới bù đắp được những thiếu sót của sản phẩm hữu hìnhnếu có nhằm làm tăng thêm chất lượng chung cho sản phẩm du lịch, và tạo nênnhững nét riêng mà khách sẽ cảm nhận được để phân biệt giữa sản phẩm củamình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Với công nghệ khoa học tiên tiến ngày nay, các đơn vị cung ứng du lịchcó thể cạnh tranh với nhau qua sự hỗ trợ của công nghệ làm tăng thêm giá trịcho dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn đóng vai trò quan trọng trong việctạo nên giá trị chất lượng dịch vụ của sản phẩm qua việc cung cấp dịch vụ

2.1.3 Kinh doanh khách sạn

Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được thoảmãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn Vì vậy"Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức vềđộng cơ thúc đẩy con người Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hànhđộng, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập tới năm phạm trùvề nhu cầu: Sinh lý, an toàn, quan hệ xã hội, sự kính trọng, tự thể hiện

Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngườimuốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về thểdục Do đó con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống vànghỉ ngơi Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụlưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn

theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụlưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hìnhthức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vuichơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạmthời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi íchkinh tế cho cơ sở kinh doanh

Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất - Chức năng lưu thông : Bán sản phẩm có được của mình hoặc của

Dưới góc độ Marketing thì chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắcchỉ huy để tung sản phẩm ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàngở từng thời điểm kinh doanh để mang lại hiệu quả kinh doanh

Dưới góc độ doanh nghiệp thì chính sách sản phẩm được hiểu là nhữngchủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổimới các mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao phùhợp với các giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm và phù hợp với khả năng củadoanh nghiệp

Chính sách sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lượcMarketing, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sáchkhác cho dù tốt đến đâu thì cũng không có lý do tồn tại Mặc khác nếu đưa ra thịtrường những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thì dù quảng cáo hay giáthấp đến đâu thì cũng không thể tiêu thụ được Hơn nữa trong điều kiện thịtrường hiện nay có nhiều biến động do tình hình chính trị trong khu vực và thếgiới ảnh hưởng ớn đến hoạt động du lịch nên vấn đề đưa ra chính sách sản phẩmđúng đắn là vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp có thể đứng vững vàphát triển trên thị trường.

Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho quá trình kinh doanhđúng hướng mà còn có nhiệm vụ quan trọng là gắn kết các khâu của quá trình táisản xuất nhằm đạt được mục tiêu của chiến lược tổng quát

Nếu chính sách sản phẩm đúng đăn và được tổ chức thực hiện tốt thì cácchính sách giá cả, chính sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo mới có điều kiệnphát triển khai thác một cách có hiệu quả, chính sách sản phẩm sẽ đảm bảodoanh nghiệp một thị trường mục tiêu ổn định phù hợp với nhu cầu của kháchhàng

2.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM2.2.1 Xác định kích thước tập hợp sản phẩm trong khách sạn

2.2.1.1Chiều rộng

Chiều rộng danh mục sản phẩm của doanh nghiệp cho biết có bao nhiêuchủng loại sản phẩm Khi bước vào thị trường các doanh nghiệp luôn lựa chọncho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tập trung vào đoạn thị trườngnày

Ví dụ : Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều rộng như sau :

Lưu trúĐồ ănĐồ uống

Dịch vụ vui chơi giải tríDịch vụ khác

Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn nhưng có nhiều kinh nghiệm trongmặt hàng cụ thể bước đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọn tập trung mộtchủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau

2.2.1.2 Chiều dài

Chiều dài danh mục sản phẩm là tổng số mặt hàng, dịch vụ có trong tất cảcác chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp, được tập hợp theo tùng chủng loạisản phẩm khác nhau

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh mạo hiểm thì chiều dài của danhmục sản phẩm là nhỏ Khi có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh huặc sản phẩm bịsuy thoái hay bị tác động của nhiều nhân tố khác thì sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạtđộng của doanh nghiệp Trên thực tế các doanh nghiệp không chỉ đầu tư tronglĩnh vực khách sạn mà còn trên nhiều lĩnh vực khác đây chính là cách thức đểgiảm thiểu rủi ro trong kinh doanh cho doanh nghiệp

2.2.1.3 Chiều sâu

Chiều sâu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp biểu thị số lượng sảnphẩm dịch vụ khác nhau trong danh mục sản phẩm Trong kinh doanh khác sạn,các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường rất đa dạng và đối tượng phục vụđa dạng đảm bảo thoả mãn nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng đa dạngkhác nhau

Ví dụ : Kinh doanh khách sạn trong lĩnh vực ăn uống có thể có

Ăn âu, ăn áLiên hoan, hội nghị, hội thảoTiệc cưới…

Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp sẽ quyết định vấn đề da dạng hoá sảnphẩm của doanh nghiệp Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít

mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của kháchhàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh.

Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập hợp sản phẩmdịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm củamình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, haymột loại sản phẩm với nhiều loại mẫu mã sản phẩm khác nhau Trong kinhdoanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tậpsản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên huặc cũng có thể kéo dài tậpsản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó

2.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm

2.2.2.1 Khái niệm

Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trường công ty nào cũng mongmuốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lựợng buôn bán đạt ở mức cao.Nhưng đó chỉ là kỳ vọng Bởi hoàn cảnh môi trường và thị trường luôn biến đổi.Do đó sự thích ứng của sản phẩm đối với thị trường cũng thay đổi theo, điều đóảnh hưởng trực tiếp tới và được phản ánh qua sự biến đổi của khối lượng vàdoanh số tiêu thụ sản phẩm Để mô tả hiện tương này người ta dùng thuật ngữchu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm là thuật ngữ mô tả sự biến đổi của doanh sốtiêu thụ kể từ khi sản phẩm được tung ra thị trường cho đến khi nó phải rút luikhỏi thị trường.

Chu kỳ sống của sản phẩm có thể xem xét cho từng loại mặt hàng cụ thể,từng nhóm chủng loại, thậm trí từng nhãn hiệu hang hoá

Sự tòn tại chu kỳ sống của sản phẩm hàng hoá là hiển nhiên, hy vọng củacác nhad doanh nghiệp về sự tồn tại lâu dài với doanh số cao đối với hàng hoásản phẩm của mình là chính đáng Nhưng hy vọng đó chỉ có thể đạt được khicông ty biết được sự diễn biến của chu kỳ sống, đặc điểm của nó, đồng thời có

những điều chỉnh chiến lược Marketinh thích hợp

Mức tiêu thụ và lợi nhuận bằng tiền

Giai đoạn tung ra thị trường

Giai đoạn phát triển

Giai đoạn chín muồi

Giai đoạn suy thoái

Mức tiêu thụ

Lợi nhuận

Thời gian

2.2.2.2 Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm

Đối với từng sản phẩm, nhóm chủng loại huặc nhãn hiệu hàng hoá có thểcó số lượng và độ dài từng giai đoạn khác nhau Nhưng dạng khái quát về mặt lýthuyết thì chu kỳ sống của sản phẩm có bốn giai đoạn

- Gai đoạn tung sản phẩm ra thị trường.- Giai đoạn phát triển

- Giai đoạn chín muồi.- Giai đoạn suy thoái

Sơ đồ các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm

a) Giai đoạn tung hàng hoá ra thị trường

Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa hàng hoá ra bán chính thức trên thịtrường Bởi vậy nó đòi hỏi phải có thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọimặt Mặc dù vậy mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì các lý dosau :

- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất;

- Doan nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật;- Chậm triển khai kênh phân phối hiệu quả;

- Khác hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây;- Khả năng mua sắm còn hạn chế

Trong giai đoạn này doanh nghiệp công ty thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít,mặc dù giá bán thường được quy định ở mức cao Hướng chiến lược của hoạtđộng marketing trong giai đoạn này là :

- Tập trung mỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng muanhất

- Động viên khuyến khích các trung gian marketing.- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán

b) Giai đoạn phát triển

Trong giai đoạn này mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuấthiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận trong giai đoạn này tăng Để khaithác tối đa và kéo dài cơ hội này doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lượcsau :

- Giữu nguyên mức giá hoặc giảm chút ít để thu hút khách hàng.- Giữ nguyên huặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ

- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về hàng hoá cho công chúng.- Nâng cao chất lượng hàng hoá, tạo cho nó tính chất mới, sản xuất những

mẫu mã mới.- Xâm nhập vào những phần thị trường mới.- Sử dụng kênh phân phối mới

- Thay đổi chút ít về thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng

c) Giai đoạn chín muồi

Đến thời điểm nào đó nhịp độ tăng mức tiêu thụ bắt đầu chững lại, việctiêu thụ bắt đầu bước vào giai đoạn chín muồi Về thời gian giai đoạn này

thường dài hơn các giai đoạn khác và đặt ra những nhiệm vụ phức tạp trong lĩnhvực quản trị marketing Hàng hoá tiêu thụ chậm cũng có nghĩa là chúng tràn đầytrên các kênh lưu thông, điều đó hàm chứa một cuộc cạnh tranh gay gắt Đểcạnh tranh các đối thủ dùng nhiều thủ thuật khác nhau như bán hạ giá, bán vớigiá thấp hơn giá niêm yết chính thức, tăng cường quảng cáo… kích thích trunggian thương mại, tăng cường chi phí cho hoạt động nghiên cứu phát triển sảnphẩm.

Để tiếp tục tồn tại trên thị trường các nhà quản trị marketing có thể có cácphương án lựa chọn sau :

- Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới cho sản phẩm.- Cứa biến hàng hoá, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của hàng hoá.- Cải biến các công cụ marketing mix

d) Giai đoạn suy thoái

Giai đoạn suy thoái xuất hiện khi mức tiêu thụ các loại hàng hoá huặcnhãn hiệu hàng hoá giảm sút Việc giảm sút có thể diễn ra nhanh chóng, chậmchạp, thậm trí đến số không Cũng có hàng hoá mức tiệu thụ chúng giảm xuốngthấp rồi dừng lại ở đó trong nhiều năm

Mức tiêu thụ giảm do nhiều nguyên nhân khác nhau như thành tựu vềkhoa học kỹ thuật làm xuất hiện hầng hoá mới thay thế, thị hiếu của người tiêudùng thay đổi, cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước

Khi mức tiêu thụ giảm sút dẫn đến lợi nhuận giảm sút, một số công ty cóthể rút khỏi thị trường, số còn lại có thể thu hẹp chủng loại hàng hoá chào bán,từ bỏ phần thị trường nhỏ, những kênh phân phối ít hiệu quả Nhưng việc giữ lạinhững hàn hoá đã suy thoái có thể gây nhiều khó khăn cho daonh nghiệp, thậmtrí có thể :

- Phải luôn theo dõi để phát hiện những hàng hoá bước vào giai đoạn suythoái

- Đối với từng mặt hàng phải nhanh chóng thông qua quyết định tiếp tụclưu giữ hay thải loại chúng ra khỏi danh mục hàng hoá của doanhnghiệp

Tuỳ theo từng loại sản phẩm, các giai đoạn phát triẻn này diễn ra khácnhau và không nhất thiết đều có đủ cả bốn giai đoạn này Do vậy nhà quản lýdoanh nghiệp cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm đểlàm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giaiđoạn suy thoái Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phảinghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới

2.2.3 Phát triển sản phẩm mới

2.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt độngsản xuất kinh doanh của các doah nghiệp Các lý do phải nghiên cứu phát triểnsản phẩm mới là :

- Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnhtranh nên khách sạn không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những dịchvụ hiện có Do vậy đòi hỏi mọi khách sạn cần quan tâm tới chương trình pháttriển sản phẩm hàng hoá mới nếu muốn tồn tại và phát triển với uy tín ngày càngtăng

- Do mỗi sản phẩm có chu kỳ sống nhất định Khi sản phẩm đã cũ vàbước vào gai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,nhằm bảo đảm tính liên tục của qua trình sản xuất kinh doanh

Chính vì những lý do trên đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu sản phẩmmới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái qua đó tránh sự tụt hậucủa sản phẩm doanh nghiệp đồng thời thoả mãn nhu cầu đa dạng của thị trường

2.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới

Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới Theo quan điểm tuyệt đối các thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩmmới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới.

Những sản phẩm mới theo quan điểm này thường có số lượng nhỏ, ta phảichú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, khu du lịch chỉ lànhững sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất nhập khẩu Do vậy quanđiểm sản phẩm mới ở đây chi được xét đến trong phạm vi thị trường trong nước

Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sátlà doanh nghiệp Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại sảnphẩm chưa bao giờ được các doanh nghiệp khác sản xuất

Theo quan niệm Marketing sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mớivề nguyên tắc, sản phẩm mới được cải tiến từ những sản phẩm hiện có hay kếtquả thông qua hoạt động nghiên cứu tìm hiểu và thử nghiệm của công ty

2.2.3.3 Các bước phát triển sản phẩm mới

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ mới khi đượcquyết đưa ra thị trường điều trước tiên đòi hỏi đảm bảo cho sự thành công củasản phẩm mới này đó là cần nắm được tâm lý khách hàng khi đón nhận loại dịchvụ mới này Trong bối cảnh nèn kinh tế hiện nay khi mà đời sống của đại bộphận dân cư đã khá lên nhiều thì nhu cầu thưởng thức cảu mọi người không chỉlà tốt nưa mà no đi kèm với đẹp Đối với loại hình kinh doanh khách sạn hai sảnphẩm chủ đạo đó là dịch vụ về lưu trú và dịch vụ ăn uống cho khách Đảm bảođược hai nhu cầu đó đòi hỏi cần có sự nắm bắt nhu cầu của khách hàng trongtừng thời điểm cụ thể Đối với mỗi thị trường khách hàng mục tiêu khác nhau thìcần có chính sách sản phẩm phù hợp

Việc phát triển sản phẩm mới là một việc làm cần thiết tuy nhiên để hiệuquả thì đây là một việc làm không đơn giản chút nào Để có thể thành công đốivới một sản phẩm mới đòi hỏi quá trình tạo nên sản phẩm mới cần tuân thủ theonhững ba giai đoạn sau : hình thành ý tưởng, lựa chọn ý tưởng, soạn thảo và

Hình thành ý tưởng

Lựa chọn ý tưởngSoạn thảo và

thẩm định dự án

Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Thiết kế sản phẩm mới

Thử nghiệm trong điều kiện

thị trường

Triển khai cung cấp sản phẩm mới cho

khách hàngthẩm định dự án cho sản phẩm mới, thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trongđiều kiện thị trường, triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩmmới ra thị trường

Bước 1 : Hình thành ý tưởng đây là giai đoạn tìm kiếm sản phẩm mới.

Việc tìm kiếm này cần được tiến hành có hệ thống và thường dựa trên nhữngnguồn tin sau :

- Từ phía khách hàng qua thăm dò ý kiến của họ, trao đổi với họ,thông qua thư từ và đơn phản ánh mà họ gửi đến, từ các thông tinphản ánh trên các phương tiện thông tin…

- Từ phía các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.- Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác,

nhận thức rõ nhân tố dẫn đến sự thành công hay thất bại của các đốithủ cạnh tranh của mình

- Thu thập xử lý thông tin từ phía các nhân viên những người trựctiếp tiếp xúc với khách của khách sạn

Khi hình thành ý tưởng về một loại dịch vụ mới của khách sạn no thườnghàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh và hoạt độngMarketing của khách sạn như tạo ra một ưu thế đặc biệt nào đó của đối thủ cạnhtranh; cống hiến một sự hài lòng hay thoả mãn cho khách hàng…

Bước 2 : Lựa chọn ý tưởng mục đích của giai đoạn này là cố gắng phát

hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp Để thực hiện tốt giaiđoạn này thì mỗi ý tưởng cần được trình bầy một cách cụ thể với nội dung cốtyếu bao gồm : mô tả dịch vụ, thị trường khách hàng mục tiêu, các đối thủ cạnhtranh, ước tính sơ bộ thị trường, các chi phí liên quan đến việc thiết kế sản phẩmmới, mức giá dự kiến mà các khác hàng sẽ phải trả khi được cung cấp loại dịchvụ này, mức độ phù hợp của khách sạn khi cung cấp các dịch vụ mới này trênkhía cạnh về tài chính, nhân lực và mục tiêu chiến lược của khách sạn Đây cunglà những tiêu chuẩn để lựa chọn những và thẩm định tính hiệu quả đối với loạisản phẩm mới

Bước 3 : Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới giai đoạn này chỉ

thực hiện được khi đã có những ý tưởng mới được lựa chọn Ý tưởng và dự án làhai phạm trù hoàn toàn khác biệt nhau Chỉ có dự án mới tạo nên hình ảnh thựcsự về một dịch vụ mới mà khách sạn đinhj dưa ra thị trường Ý tưởng là nhữngtu tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đóthành các phương án sản phẩm mới và các tham số về đặc tính hay công dụnghay đối tượng tiêu dùng khác nhau của chúng Sau khi đã có dự án về cung cấpmột dịch vụ mới cần phải thẩm định từng dụ án này Thẩm định dự án là thửnghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách hàng mục tiêu đối với các phươngán sản phẩm đã được mô tả Qua thẩm đinh dựa trên y kiến của khách hàng tiếmnăng kết hợp với phân tích khác nữa khách sạn sẽ lựa chọn ra một dự án sảnphẩm dịch vụ mới chính thức

Bước 4 : Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới đây là gai

đoạn được tiến hành sau khi dự án sản phẩm mới được thông qua, khi đó để đảm

bảo cho sự thành công của dự án này khách sạn cần có chiến lược marketing chonó Chiến lược marketing này cần được xem xét trên thị trường khách hàng mụctiêu đảm bảo cho sự thành công của dịch vụ mới.

Bước 5 : thiết kế sản phẩm mới bước này doanh nghiệp phải tính toán xây

dựng các thông số cho sản phẩm mới từ hình thù, mầu sắc mẫu mã, trang trí baobì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm Với khách sạn giai đoạn nyaf phải thiếtkế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịchvụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khách biệt vớisản phẩm cũ

Bước 6 : Thử nghiệm trong điều kiện thị trường đây là giai đoạn sản

phẩm mới được ra mắt và đưa vào thử nghiệm trong điều kiện thị trường và quađó để thăm dò phản ứng của khách hàng từ đó sẽ đi đến quyết định chính thức

Bước 7 : Triển khai cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng đây là lúc

sản phẩm hay dịch vụ mới mà khách sạn sau thời gian nghiên cứu đi đến quyếtđịnh chính thức sử dung phục vụ khách hàng Trong giai đoạn này những quyếtđịnh liên quan đến việc tung sản phẩm mới ra thị trường là hết sức quan trọngnhư quyết định về thời gian tung ra sản phẩm mới, khách hàng mục tiêu tậptrung phục vụ của sản phẩm mới trước mát là ai…

Như vậy phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một công việc hết sức quantrọng đối với khách sạn trong môi trường cạnh tranh hiện nay để đảm bảo sụ tồntại và phát triển cho mỗi khách sạn Để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi phảitrải qua nhiều giai đoạn và càn có sự phối hợp của nhiều bộ phận, điều này sẽđảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong tương lai

2.3.MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ

CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING MIX2.3.1 Chính sách giá cả

là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của của khách sạn

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giá đang dần được thaythế thông qua cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, nhưng không vì thế mà vaitrò giá cả sản phẩm bị giảm sút Giá cả sản phẩm là hình ảnh phản ánh chấtlượng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Nó là tiêu chuản quan trọng nhấttrong quá trình lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởngmạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ đượcchuyển giao.

Trong hệ thống marketing mix, chính sách giá giữ vai trò hỗ trợ cho chínhsách sản phẩm Chính sách sản phẩm xác định mặt hàng nào được sản xuất đểđem bán ra trên thị trường trong khi đó chính sách giá cả sẽ quyết định phần lớnhả nưng tiêu thụ của sản phẩm đó Ngay từ khi xác định sản phẩm cung cấp trênthị trường doanh nghiệp cần ước tính được mức giá cho sản phẩm đó xem nó cóphù hợp với thị trường, có khả năng được các khách hàng chấp nhận hay khôngđể từ đó có quyết định hính thức Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xáccác hoạt động sản xuất với thị trường Chính sách giá được xây dựng trên nềntảng là chính sách sản phẩm Để có thể tạo nên thành công cho sản phẩm củadoanh nghiệp không chi cần một chính sách sản phẩm đúng đắn mà cần có mộtchính sách giá mềm dẻo và linh hoạt Như vậy mối quan hệ giữa chính sách sảnphẩm và chính sách giá là không thể thiếu được, cần tạo nên sự liên kết chặt chẽgiữu chúng có như vậy mới có thể đạt đến thành công trong kinh doanh

2.3.2 Chính sách phân phối

Bao gồm các vấn đề như thiết lập các kênh phân phối, lựa chọn các trunggian thiết lập một liên hệ trong kênh và toàn bộ mạng lưới kênh phân phối, cácvấn đề về dự trữ, kho bãi, phương thức vận chuyển…

Chính sách phan phối là phương hướng thể hiện, cách mà các nhà doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Chính sáchphân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sách giá cả,đông thời chính sách phân phối cũng tác động đến những chính sách này nhằm

thu hút khách hàng và cung cấp thông tin cho khách hàng qua kênh phân phối vềchủng loại sản phẩm của doanh nghiẹp Một sản phẩm khi sản xuất ra nếu khôngđược phân phối tức là sản phâm không được tiêu thụ Cho dù sản phẩm có tốt vàgiá thấp đến đâu đi nữa, nếu không được phân phối thì khách hàng sẽ không biếtđến sản phẩm và như vậy sản phẩm không tới tay ngươi tiêu dùng được Từ đóchúng ta thấy chính sách phân phối là cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm, làcơ sở để xây dựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả hợp lý cho doanhnghiệp Đây là mối quan hệ chặt chẽ hộ trợ lẫn nhau giữa các chính sách này.

2.3.3 Chính sách xúc tiến khuyếch trương

Là mọi hoạt động nhằm truyền bá những thông tin về sản phẩm và dịchvụ của khách sạn Nó bao gồm các hoạt động như quảng cáo, kích thich tiêu thụvà các hoạt động khuyến mại khác

Chính sách xúc tiến khuyếch trương là chính sách không thể thiếu đối vớimỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay Do sự phát triển mạnhmẽ của nền kinh tế kéo theo đó mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gaygắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động, đổi mới thichs ứng với nhữngbiến đổi của nền kinh tế thị trường Trong hệ thống marketing mix chính sáchnày có mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách khác của doanh nghiệp tạo nênmột hệ thống hoàn chỉnh hỗ trợ cho nhau

Ngược lại, trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chính sách sản phẩm làyếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của doanhnghiệp Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh bởi cácquyết định kinh doanh đều phải xuất phát từ mục tiêu của chính sách sản phẩm.Để chiến lược kinh doanh thật sự có hiệu quả thì các nhà sản xuất phải xác địnhđược các sản phẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp trên thị trường Khi trình độcông nghệ sản xuất phát triển càng cao, cạnh tranh càng gay gắt thì vai trò củachính sách sản phẩm càng trở nên quan trọng

Chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúnghướng và đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra bởi bất cứ nhà sản xuất kinh doanhnào cũng phải cung cấp sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường để đạt được mục tiêukinh tế của mình Vì thế nếu nhà sản xuất không xây dựng được chính sách sảnphẩm đúng đắn mà đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp thì mọi nỗlực kinh doanh chỉ là số không

Trong hoạt động Marketing, chính sách sản phẩm là nòng cốt để xây dựngchính sách giá cả, phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp Tuỳ thuộc vàochính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing sẽ đề ra những phương pháp địnhgiá, thiết kế kênh phân phối và các chương trình xúc tiến thích hợp Hơn nữa,trong bốn biến số của Marketing mix thì chính sách sản phẩm là chính sáchmang tính lâu dài và khó thay đổi nhất Do đó, chính sách sản phẩm luôn đóngvai trò định hướng chiến lược trong hoạt động Marketing nói riêng và hoạt độngkinh doanh nói chung

2.4.CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH

SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN

Trong nền kinh tế hiện nay, nhất là trong giai đoạn khi chúng ta đang hộinhập mạnh mẽ vào nền kinh tế khu vực và thế giới thì việc xây dựng chính sáchsản phẩm đối với các khách sạn đã trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Để xâydựng một chính sách sản phẩm hợp lý đáp ứng được các mục tiêu đề ra là khókhăn cần dựa trên phương pháp hợp lý Tuy nhiên để co phương pháp xây dựngchính sách sản phẩm hợp lý trước tiên chúng ta cần xác định các căn cứ để xâydựng chính sách sản phẩm co như vậy việc lựa chọn và sử dụng phương phápxây dựng chính sách sản phẩm mới thực sự đem lại hiệu quả cao

2.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm

Để xây dựng chính sách sản phẩm cho khách sạn trước hết chúng ta cầnxác định những căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm đó, những căn cứ nàybao gồm :

2.4.1.1 Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh

Chiến lược kinh doanh dù được hiểu dưới khía cạch này hay khía cạchkhác thì nó vẫn giữ nguyên bản chất vốn có của chiến lược được vận dụng trongkinh tế, đó là sự định hướng phát triển kinh doanh cho một thời kỳ tương đối dàivới các mục tiêu tổng quát và hệ thống các giải pháp nhằm huy động tối ưu cácnguồn lực và tổ chức thực hiện trong thực tiễn để đẩy mạnh phát triển kinhdoanh với nhịp độ ngày càng cao.Phương án kinh doanh là cách thức để tiến tóinhững mục tiêu của doanh nghiệp trong những thời điểm nhất định

Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng tuy nhiên nó chỉ là một công cụđể thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đề ra.Do vậy chính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi sau :

- Số lượng, chủng loại, đặc điểm, nhãn hiệu sản phẩm như thế nào ?- Chất lượng của sản phẩm đang ở mức nào ?

Trong chiến lược kinh doanh ta phải trả lời được các câu hỏi :- Sản xuất cái gì?

- Sản xuất cho ai?Để trả lời được các câu hỏi này thì người làm Marketing phải căn cứ vàomuck tiêu của chiến lược Marketing, thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đãlựa chọn, dựa vào định vị và chất lượng sản phẩm

Khi quyết định xây dựng chính sách sản phẩm cho khách sạn, điều đầutiên cần lưu ý đó là chính sách sản phẩm mà mình đưa ra có phù hợp với chiếnlược kinh doanh của khách sạn hay không Mục tiêu của chiến lược kinh doanhmà khách sạn đề ra chính là lý do tồn tại của khách sạn chính vì lễ đó chính sáchsản phẩm được đưa ra phải không đi ngược lại mục tiêu của chiến lược kinhdoanh Chính sách sản phẩm được xây dựng suy cho cùng là nhằm mục đíchđảm bảo cho sự tồn tại và phát triẻn của khách sạn chính vì vậy chính sách sảnphẩm và chiến lược kinh doanh phải nhất quán với nhau

2.4.1.2 Căn cứ vào nhu cầu thị trường

Hoạt động trong môi trường kinh doanh mang tính thị trường, khôngriêng gì trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh mà trong lĩnh vực kinh doanh kháchsạn cũng chịu sự tác động của các quy luật kinh tế thị trường Các quy luật nàychi phối hoạt động kinh doanh khách sạn trong đó quy luật cung cầu có tác rấtlớn Trong quá trình xây dựng chính sách sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố nhucầu thị trường Nhu cầu thị trường là cơ sở để xây dựng nên sản phẩm dịch vụma khách sạn cung cấp cho khác hang, nếu khách hàng không có nhu cầu thì sảnphẩm đó được tạo nên là vô nghĩa Do vậy căn cứ vào nhu cầu thị trường lànguồn thông tin cần thiết để xây dựng chính sách sản phẩm Nói cách khác khixây dựng chính sách sản phẩm khách sạn cần nắm bắt thông tin từ môi trườngbên ngoài, những xu hướng biến đổi của môi trường trong tương lai để từ đó đưara chính sách tối ưu nhất

Nhiệm vụ quan trọng của chính sách sản phẩm là phải căn cứ vào nhiềuyếu tố của môi trường kinh doanh, sự thay đổi của nhu cầu thị trường theo giá,sự tác động của các chính sách kinh tế… để có những quyết định đúng đắn thìchính sách sản phẩm phải trả lời được các câu hỏi như sản phẩm sẽ cung ứng rathị trường là bao nhiêu thì hợp ly, dịnh giá ở mức nào để làm vùa lòng kháchhàng mà doanh nghiệp vẫn có lợi nhuận

2.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp

Bên cạnh tìm hiểu môi trường bên ngoài môi trường bên trong cũng lànhân tố hết sức quan trọng mà các nhà hoạch định chính sách của khách sạnkhông thể bỏ qua được Khi một khách sạn đưa ra một chính sách sản phẩm màkhông tính đến khả năng vốn có của mình, nếu chính sách đó quá với năng lựccủa khách sạn thì sẽ không thể thực hiện được chính sách đó và hậu quả đem lạisẽ rất lớn Việc xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên khả năng của khách sạnsẽ đảm bảo tính khả thi cho nó, tạo điều kiện để thực hiện mục tiêu lâu dài củakhách sạn

Khả năng của doanh nghiệp bao gồm yếu tố chủ quan và yếu tố kháchquan Khả năng đó bao gồm thế lực của doanh nghiệp trong cạnh tranh, thịtrường mà doanh nghiệp kiểm soát được, các nguồn lực, vật lực và tài lực hiệncó của doanh nghiệp Một doanh nghiệp không thể cung cấp ra thị trường khốilượng sản phẩm lớn hơn khả năng của mình Không phải trong một thời gianngắn mà doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể tạo ra điều kiện cần thiết đểnâng cao khối lượng sản phẩm dịch vụ và tất nhiên các doang nghiệp phải cóchính sách sao cho hiệu quả kinh tế cao chứ không thể đưa sản phẩm ra thịtrường với bất kỳ giá nào Do vậy khi xây dựng chính sách sản phẩm phải lựachọn một phương án tốt nhất trên cơ sở khả năng thực tế của mình

2.4.2 Phương pháp

2.4.2.1 Phương pháp dựa vào kinh nghiệm

Đây là phương pháp đơn giản dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thấtbại hay thành công của doanh nghiệp để quyết định phương án tốt nhất chochính sách sản phẩm của mình Tuy nhiên phương pháp này còn nhiều khuyếtđiểm là không chú trọng vào marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đếnmôi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định về chính sách sản phẩm mangtính chủ quan duy ý trí

2.4.2.2 Phương pháp thực nghiệm

Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên việc đánh giákết quả hoạt động của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định thông quacác chỉ tiêu phản ánh tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn khi áp dụngthử nghiệm một chính sách sản phẩm Dựa trên một số chỉ tiêu như số lượngkhách hàng lưu trú tại khách sạn, tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu của khách sạn,tỷ lệ khách hàng tăng (giảm), tỷ trọng dịch vụ được sử dụng…biến động trongthời gian nhất định để từ đó nghiên cứu phân tích tìm hiểu nguyên nhân, nhữngnhân tố ảnh hưởng tới kết quả đó từ đó có những điều chỉnh phù hợp với tìnhhình thực tế Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm sẽ đem lại độ

an toàn cao cho khách sạn, việc đánh giá những thử nghiệm thực tế sẽ đảm bảocho một chính sách sản phẩm phù hợp.

2.4.2.3 Phương pháp phân tích nghiên cứu

Đây là phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm dựa trên việc nghiêncứu các biến số ràng buộc liên quan đến mục tiêu để xác định chính sách sảnphẩm phù hợp

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên việc nghiên cứu và xây dựngchính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khókhăn và dễ mắc sai lầm Vì vậy khi tiến hang nghiên cứu chính sách sản phẩm taphải đặc biệt quan tâm tới các phương án cho thích hợp, dễ thực hiện, linh hoạt,dễ thích nghi với tưng thời điểm kinh doanh vì chính sách sản phẩm có vị trí đặcbiệt quan trọng quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phốicác chính sách khác

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNGTRONG THỜI GIAN QUA

Khách sạn Thuỳ Dương được thành lập từ sớm và từ đã thu được nhiềukết quả khả quan thể hiện qua bảng sau :

So sánh năm2012/ 2013

- Doanh thu từ dịchvụ ăn uống

- Doanh thu từ dịchvụ lưu trú

- Doanh thu từ nhữngdịch vụ khác

(kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2012 - 2013)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2012 –2013 chúng ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2013cao hơn so với năm 2012 thể hiện qua doanh thu đạt được 2013/2012 là 3,07%tương ứng với 77504400 đ