(Luận văn) hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn thùy dương thành phố hội an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM NGUYỄN NHẬT HẠ lu an n va tn to ie gh HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM p TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG d oa nl w THÀNH PHỐ HỘI AN ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM NGUYỄN NHẬT HẠ lu an n va HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM tn to TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG p ie gh THÀNH PHỐ HỘI AN d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to PHẠM NGUYỄN NHẬT HẠ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn lu Cấu trúc đề tài an n va Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KHÁCH SẠN gh tn to CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ p ie 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, MARKETING DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG MARKETING DỊCH VỤ oa nl w 1.1.1 Dịch vụ, marketing dịch vụ sách sản phẩm d marketing dịch vụ an lu 1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn u nf va 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN ll PHẨM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 oi m 1.2.1 Nội dung sách sản phẩm, dịch vụ marketing khách z at nh sạn 12 1.2.2 Tiến trình xây dựng sách sản phẩm hoạt động kinh z gm @ doanh khách sạn 17 1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH l m co SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI an Lu KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG – THÀNH PHỐ HỘI AN 36 n va ac th si 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG THÀNH PHỐ HỘI AN 36 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Thùy Dương 36 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực khách sạn Thùy Dương 40 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG NĂM 2012-2014 46 2.2.1 Kết kinh doanh chung khách sạn Thùy Dương năm 2012- lu 2014 46 an 2.2.2 Tình hình khách lưu trú khách sạn 49 va n 2.2.3 Tình hình doanh thu theo cấu dịch vụ 54 gh tn to 2.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH ie SẠN THÙY DƯƠNG NĂM 2012-2014 55 p 2.3.1 Thực trạng môi trường hoạt động khách sạn Thùy Dương 55 nl w 2.3.2 Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn Thùy d oa Dương 63 an lu 2.3.3 Thực trạng định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 64 u nf va 2.3.4 Thực trạng sách sản phẩm khách sạn Thùy Dương 64 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 72 ll oi m 2.4.1 Thành công 72 z at nh 2.4.2 Hạn chế 72 2.4.3 Nguyên nhân 74 z CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI @ l gm KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN 75 m co 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HỒN HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN an Lu 75 n va ac th si 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch khách sạn thành phố Hội An 75 3.1.2 Căn vào mục tiêu, phương hướng khách sạn Thuỳ Dương thời gian đến 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN 78 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ 78 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sách chất lượng 80 lu 3.2.3 Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm 82 an 3.2.4 Các sách marketing hỗ trợ cho sách sản phẩm, dịch vụ va n 87 gh tn to KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 91 ie TÀI LIỆU THAM KHẢO p QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) d oa nl w PHỤ LỤC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính LK Lượt khách NK Ngày khách SL Số lượng TNHH DLKS & DVTM Trách nhiệm hữu hạn du lịch khách sạn dịch vụ thương mại lu Tr Đ Triệu đồng an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Trang Chiều rộng chiều dài danh mục sản phẩm dịch vụ 13 khách sạn 2.1: Bảng cấu lao động khách sạn Thùy Dương 41 2.2 Bảng cấu phòng khách sạn Thùy Dương 43 lu 2.4 an va n 2.5 Kết hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Tình hình khách lưu trú khách sạn năm 2012-2014 ie gh tn to 2.6 47 Thùy Dương năm 2012-2014 49 Bảng cấu khách theo quốc tịch khách sạn Thùy 51 Dương năm 2012- 2014 Tình hình doanh thu theo cấu dịch vụ 54 2.7 Bảng tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2012- 2014 56 p 2.7 nl w thực tế an lu Tốc độ tăng trưởng GDP thành phố Hội An 57 u nf va 2.10 56 d 2.9 Bảng cấu GDP Việt Nam 2012- 2014 theo giá oa 2.8 Bảng đối thủ cạnh tranh khách sạn Thuỳ Dương 59 ll 61 z at nh Dương oi 2.12 Bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh khách sạn Thùy m 2.11 Bảng hệ thống buồng phòng khách sạn Thùy Dương 65 z 68 chất lượng dịch vụ khách sạn Thuỳ Dương l gm Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái 69 m co 2.14 Kết đo lường hài lòng khách hàng @ 2.13 độ phục vụ nhân viên khách sạn Thuỳ Dương an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Trang Sơ đồ tổ chức quản lý khách sạn Thùy Dương 37 Biểu đồ phản ánh lượng khách đến khách sạn Thùy 2.2 50 Dương 2012-2014 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày cải thiện nâng cao Du lịch dần trở thành nhu cầu thiếu số người Ngành kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng địa phương có tiềm tài nguyên du lịch Khai thác mạnh nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế lu Đảng Nhà nước ta xác định nhiệm vụ trọng an Thành phố Hội An từ lâu trở thành địa điểm du lịch lý tưởng cho n va yếu phát triển kinh tế tn to gh du khách Với lợi khu phố cổ Unesco cơng nhận di sản văn hóa p ie giới, biển Hội An, khu dự trữ sinh giới Cù Lao Chàm, làng w nghề truyền thống… tạo cho Hội An lợi định Trong oa nl năm qua, du lịch Hội An có bước tiến vượt bậc Hệ thống nhà hàng, d khách sạn dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng quy mô lu an chất lượng phục vụ Doanh thu từ kinh doanh du lịch thành phố liên u nf va tục tăng lên Các khách sạn, nhà hàng có chất lượng cao đầu tư ll đưa vào khai thác ngày nhiều Đây hội để khách sạn kinh m oi doanh du lịch phát triển, ngồi cịn làm cho cạnh tranh thị trường z at nh trở nên ngày gay gắt Để nâng cao hiệu kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải thiết kế cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu z gm @ khách hàng tối đa l Trong năm qua khách sạn Thùy Dương có quan tâm m co định đến sách sản phẩm thông qua việc đưa sản phẩm ăn an Lu uống tổ chức buổi buffet vào dịp cuối tuần, dịp lễ; sản phẩm bổ sung phịng massage, xơng hơi… Tuy nhiên tất dịch vụ n va ac th si 87 v Nội dung cụ thể gói sản phẩm “ THIÊN ĐƯỜNG MÙA HÈ” Ngày 1: Trưa: Xe đón khách sân bay Khách khách sạn tiến hành nhận phòng nghỉ ngơi Chiều: Tham gia mô tô nước biển Cửa Đại Tối: Ăn ăn đặc sản Hội An nhà hàng khách sạn Sử dụng dịch vụ bar khách sạn Ngày 2: lu Sáng: Ăn buffet nhà hàng khách sạn, sau đưa khách Cù Lao Chàm an Chiều: Về khách sạn nghỉ ngơi, sử dụng dịch vụ khách sạn va n Tối: Nhà hàng phục vụ ăn đặt trước Tự dạo Ngày 3: ie gh tn to phố cổ Hội An p Sáng: Ăn buffet nhà hàng khách sạn Tiến hành bốc thăm trúng thưởng nl w Trưa: Khách tiến hành trả phòng Xe đưa khách sân bay an lu dịch vụ d oa 3.2.4 Các sách marketing hỗ trợ cho sách sản phẩm, u nf va a Chính sách giá Giá công cụ định vị chủ yếu người làm ll oi m marketing, biểu khả sản phẩm thực vai trị z at nh Theo quan điểm marketing, việc định giá sản phẩm tuỳ thuộc vào mục đích mà doanh nghiệp theo đuổi Khách sạn Thuỳ Dương áp dụng m co l gm · Đối với khách quốc tế: @ b Chính sách phân phối z sách giá linh hoạt an Lu n va ac th si 88 Khách sạn Công ty Khách hàng lữ hành tiêu dùng Khách sạn bán sản phẩm cho khách qua kênh phân phối gián tiếp tức thông qua hãng lữ hành Vì đánh giá phân khúc thị trường thị trường khách có khả chi trả cao, yêu cầu mức chất lượng khách sạn đáp ứng được, việc khách sạn chọn bán sản phẩm qua hãng lữ hành đảm bảo nguồn khách ổn định, từ khách sạn chủ động công tác chuẩn bị phục vụ khách Đồng thời lu an việc tạo mối quan hệ tốt với hãng lữ hành đem lại nhiều thuận lợi n va cho khách sạn khách sạn không thiết kế sản phẩm bán lần tn to mà nhiều lần khác uy tín thương hiệu vốn có cộng với gh mối quan hệ tốt với trung gian phân phối giúp khách sạn lo p ie lắng nhiều nguồn khách Và yếu tố quan trọng nguồn khách có w từ hãng lữ hành có số lượng nhiều so với khách mua oa nl trực tiếp từ khách sạn, mang lại cho khách sạn doanh thu cao d Các sách thúc đẩy kênh phân phối: lu va an - Chính sách chiết khấu hoa hồng: cơng ty lữ hành bán 10 sản u nf phẩm hưởng 20% giá trị ll - Chính sách giảm giá toán tiền ngay: Tùy theo khách hàng m oi hay truyền thống, lớn hay nhỏ, có quan hệ làm ăn tốt với khách sạn, z at nh khoản tốn nợ trước có hẹn hay không mà khách sạn z định mức giảm giá Biện pháp kích thích cơng ty lữ hành toán @ m co l gm tiền nhanh cho khách sạn giảm thiểu rủi ro nợ khó địi an Lu n va ac th si 89 Đối tượng khách hàng Thời gian toán Khách hàng truyền Mức chiết khấu 5-7 ngày 7% 3-5 ngày 5% thống Khách hàng · Đối với khách nội địa: Khách sạn Khách hàng tiêu dùng lu Khách sạn bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng qua kênh trực tiếp an tức qua hệ thống bán hàng trực tuyến Việc mua bán trực tuyến giúp người va n mua dễ dàng nhanh chóng đặt mua gói sản phẩm tiết kiệm chi phí gh tn to cho người mua lẫn người bán Một hệ thống bán hàng trực tuyến hoàn chỉnh ie phải đảm bảo yêu cầu sau: thay đến khách sạn, người mua thực p tất công đoạn từ việc xem hàng đến mua hàng thông qua mạng nl w Internet Đối với việc tốn cơng ty áp dụng phương thức d oa toán chuyển khoản qua ngân hàng để tiết kiệm thời gian cho du khách nhận 2% giá trị u nf va an lu Đối với nhân viên khách sạn bán sản phẩm trọn gói c Chính sách xúc tiến ll oi m Do sản phẩm, dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình khơng thể tồn z at nh kho Do để kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tạo tin cậy khách hàng khách sạn Thuỳ Dương phải cụ thể hố sản phẩm, dịch vụ z có sách quảng cáo đến khách hàng Thông qua tờ rơi, đăng lên @ l gm trang web khách sạn, công ty lữ hành, băng rôn Mọi cố gắng tuyên truyền quảng cáo hiệu q thơng tin hình ảnh bị sai lệch m co thiếu thực tế, không cụ thể người dân địa phương không hiếu khách Do an Lu việc khuyến khích nâng cao nhận thức du lịch cho người dân việc n va ac th si 90 cấp thiết để người dân hiểu vai trò ngành du lịch kinh tế tương ứng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp quảng cáo hiệu nhất, bền vững cho ngành du lịch Để trì mối quan hệ với khách hàng, khách sạn áp dụng nhiều hình thức: gửi thiệp chúc mừng khách, tiệc ngày lễ, tết để khách tham gia Kinh doanh đánh giá cao tín nhiệm khách truyền tin khách hàng hình thức quảng cáo hữu hiệu hoạt động marketing, xúc tiến nhằm tới hài lòng khách hàng Khách sạn lu dành phần lợi nhuận năm để phục vụ cho sách an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Ø Kiến nghị với khách sạn Thuỳ Dương Ban lãnh đạo cần có kế hoạch phát triển sách sẩn phẩm dịch vụ lâu dài đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường làm sở cho việc xây dựng hoàn thiện danh mục sản phẩm, dịch vụ Mục đích việc nghiên cứu thị trường phát nhu cầu khách hàng tạo sản phẩm, lu dịch vụ hợp lý an va Ø Kiến nghị với tổng cục du lịch n Một số khách sạn nên lên tiếng kêu gọi hỗ trợ từ tổng cục du lịch tn to gh việc mở lớp đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực, khuyến khích nghiên cứu thị p ie trường hình thành hiệp hội lữ hành, khách sạn, vận chuyển để hỗ trợ w phát triển tăng khả cạnh tranh trình kinh doanh hội nhập oa nl Ø Kiến nghị với nhà nước d Để du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhà nước nên có lu an sách đầu tư vào hệ thống giao thơng đường bộ, tu sửa di tích lịch u nf va đảm bảo an toàn cho khách quốc tế ll Bên cạnh đó, để khuyến khích lượng khách quốc tế đến Việt Nam, m oi việc Nhà nước Tổng cục Du lịch quảng bá “ Việt Nam điểm đến an z at nh toàn thân thiện” nên giảm bớt thủ tục cấp giấy phép cho khách Và cuối đề nghị Nhà nước triển khai quỹ dành cho Du lịch để z m co Kết luận l hay mở rộng sách xúc tiến du lịch gm @ ngành Du lịch có điều kiện, chủ động việc nâng cấp điểm du lịch an Lu Chính sách sản phẩm đóng vai trị quan trọng q trình phát triển khách sạn Nó hạt nhân chiến lược marketing Khi thực n va ac th si 92 sách sản phẩm đắn giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh tế đề đồng thời tạo hình ảnh riêng cho doanh nghiệp, nhờ doanh nghiệp có vị trí vững thị trường Khách sạn Thuỳ Dương biết khai thác tiềm tận dụng hội thị trường, hạn chế rủi ro khố khăn xảy để tạo lập chỗ đững lòng khách hàng Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu khách sạn Thuỳ Dương, quan tâm, giúp đỡ ban lãnh đạo anh, chị em nhân viên Tôi có lu hiểu biết sách sản phẩm khách sạn Qua tơi mạnh an dạn đưa số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn đọng va n sách sản phẩm khách sạn Do luận văn nhiều hạn chế nên gh tn to mong nhận đóng góp q thầy để luận văn hoàn thiện ie thực tế p Cuối lần xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, đặc nl w biệt PGS.TS Đào Hữu Hoà- giáo viên trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành d oa luận văn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] TS Ngơ Xn Bình (2001), Marketing lý thuyết vận dụng, NXB Khoa học xã hội Hà Nội [2] TS Trương Đình Chiến (2002), Giáo trình Quản trị marketing khách sạn, NXB Thống kê Hà Nội [3] PGS.TS Lê Thế Giới (2011), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài lu [4] TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du an n va lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội kinh tế Huế gh tn to [5] PGS.TS Hoàng Hữu Hồng (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học p ie [6] PGS.TS Lê Văn Huy (2012), Giáo trình phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài oa nl w [7] Philip Kotler (2012), Quản trị marketing, NXB Lao động xã hội d [8] TS Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình marketing du lịch, NXB Đại an lu học kinh tế Quốc dân u nf va [9] TS Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, ll NXB Đại học Kinh tế Quốc dân oi m [10] TS Lưu Văn Nghiêm ( 2001), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế z at nh Quốc Dân Hà Nội [11] Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa - z gm @ TCVN5814 – 1994 [12] TS Trương Sĩ Quý (1996), Giáo trình tổ chức quản lý kinh doanh nhà l m co hàng khách sạn, Trung tâm Đào tạo Đại học từ xa Huế [13] Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam, Báo cáo kết hoạt an Lu động kinh doanh du lịch năm 2011 n va ac th si [14] Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh du lịch năm 2012 [15] Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh du lịch năm 2013 [16] Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh du lịch năm 2014 [17] Tổng cục Du lịch (1998), Marketing lĩnh vực kinh doanh lữ hành khách sạn, Hà Nội lu Tiếng Anh an [18] Susan Horner and John Swarbrooke, Marketing Tourism, Hospitality and va n Leisure in Europe, An International Thomson Publishing Company p ie gh tn to [19] JC Holl oway.C Roinson, Marketing for tourism, Third Edition 1995 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với khách hàng) Kính chào quý khách! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn Thùy Dương- TP Hội An”, người nghiên cứu thực mẫu điều tra với mục đích tìm hiểu thơng tin tình hình hoạt động sách lu sản phẩm khách sạn Thùy Dương, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn an Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách để hoàn thiện đề tài n va thiện sách sản phẩm khách sạn thời gian tới tn to PHẦN I: Câu hỏi trắc nghiệm, đánh dấu ü vào lựa chọn anh/chị p ie gh nghiên cứu này! w Đây lần thứ Quý khách đến khách sạn Thùy Dương- TP £2 d £1 oa nl Hội An? £ Trên lần lu an Quý khách đến khách sạn với mục đích ? £ Hội thảo, hội nghị £ Thăm người thân £ Khác ll u nf va £ Tham quan, du lịch m oi Mức độ hài lòng quý khách sở vật chất z at nh khách sạn? £ Rất hài lòng £ Hài lòng £ Chưa hài lòng z £ Hài lòng £ Chưa hài lòng m co £ Rất hài lòng l vụ nhânviên khách sạn? gm @ Mức độ hài lòng quý khách kỹ năng, thái độ phục an Lu n va ac th si Mức độ hài lòng quý khách đa dạng dịch vụ khách sạn? £ Rất hài lòng £ Hài lòng £ Chưa hài lòng Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ ăn uống khách sạn? £ Rất hài lòng £ Hài lòng £ Chưa hài lòng Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bổ sung khách sạn? lu £ Rất hài lòng £ Hài lòng £ Chưa hài lòng an Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ khách sạn? va n £ Rất hài lòng £ Hài lòng £ Chưa hài lịng chúng tơi phục vụ tốt hơn? ie gh tn to Quý khách có ý kiến sản phẩm, dịch vụ khách sạn để p …………………………………………………………………………… nl w ………………………………………………………………………………… d oa ………………………………………………………………………………… an lu Sau kết thúc chuyến đi, Qúy khách giới thiệu cho người thân, u nf va bạn bè đến với khách sạn khơng? £ Có £ Khơng ll £ Nam Độ tuổi: £ Từ 18-25 £ Nữ £ Từ 26-35 £ Từ 36-45 z l gm @ £ Trên 45 z at nh Giới tính: oi m PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN m co Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC QUESTIONAIRE Dear Sir or Madam! Good morning/ afternoon and welcome to our hotel We are pleased that you decided to stay with us If you have spent at least one night in our hotel we kindly ask you to participate in a survey which help us make your future stay here even more pleasant The interview will take about 10-15 minutes and is conducted anonymously lu PART I: CHOICE QUESTIONS an Is this your first visit to this hotel ( mark the appropriate answer)? va n £ No -> How many times have you visited this hotel in the past? to gh tn £ Yes ie What were the main reasons for your visit to this hotel? ( mark the p appropriate answer) £ Visiting relatives and friends £ Business reasons £ Others d oa nl w £ Rest and relaxation £ Good £ Not good u nf va £ Very good an lu How is your assessment of the facilities in the hotel? How is your assessment of the attitude of staff? ll £ Good £ Not good oi m £ Very good £ Very good £ Good z at nh How is your assessment of the variety of services? £ Not good z How is your assessment of the food services? £ Not good l gm £ Good @ £ Very good £ Very good £ Good m co How is your assessment of the additional services? £ Not good an Lu n va ac th si How is your assessment of the services? £ Very good £ Good £ Not good What is your opinion about the services of our hotel? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… After the trip, you introduce my family and friends about our hotel? £ Yes £ No lu PART II: PERSONAL INFORMATION an n va Gender: £ Male Ages: £ 18-25 £ Female £ 26-35 £ 36-45 to gh tn £ > 45 p ie Thank you very much for your time and answers! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT Số phiếu phát hành 100 phiếu, với 48 phiếu cho khách nội địa 52 phiếu cho khách quốc tế Phần I: CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Câu 1: Đây lần thứ quý khách đến Khách sạn Thuỳ Dương? - Lần thứ 1: 28% - Lần thứ 2: 52% lu - Trên lần: 20% an Câu 2: Quý khách đến khách sạn với mục đích gì? va n - Tham quan, du lịch: 68% gh tn to - Thăm người thân: 12% ie - Hội nghị, hội thảo: 10% p - Khác: 10% Câu hỏi d oa nl w Mức độ hài lòng Chưa Rất hài Hài lòng hài lòng lòng 26% 56% 18% 48% 22% 30% 29% 32% 39% 35% 49% 16% 51% 32% ll u nf va an lu Mức độ hài lòng quý khách sở vật chất khách sạn Mức độ hài lòng quý khách kỹ năng, thái độ nhân viên khách sạn Mức độ hài lòng quý khách đa dạng dịch vụ khách sạn Mức độ hài lòng quý khách d ịch v ụ ăn uống khách sạn Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bổ sung khách sạn Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ khách sạn oi m z at nh z gm @ 53% 20% an Lu 27% m co l 17% n va ac th si Câu 9: Quý khách có ý kiến sản phẩm, dịch vụ khách sạn để chúng tơi phục vụ tốt hơn? - Phát triển sản phẩm bổ sung - Triển khai gói sản phẩm trọn gói - Giảm giá… Câu 10: Sau kết thúc chuyến quý khách giới thiệu cho người thân, bạn bè đến với khách sạn khơng? - Có: 76% lu - Khơng: 24% an Phần II: THÔNG TIN CÁ NHÂN va n Giới tính: gh tn to - Nam: 49% ie - Nữ: 51% p Độ tuổi: nl w - 18-25: 30% d oa - 26-35: 23% - Trên 45:20% ll u nf va an lu - 36-45: 27% oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an va n PHỤ LỤC Năm 2009 1,765,016,689 TT 27.5 Năm 2010 1,805,623,962 TT 29.6 Năm 2011 1,992,575,570 TT 27.6 100,926,707 1.6 232,644,396 3.8 206,017,361 2.9 513,657,552 50,695,623 1,099,736,807 4,649,373,482 4,649,373,482 0.8 17.1 72.5 72.5 539,162,615 51,517,572 982,299,379 4,296,032,911 4,296,032,911 8.8 0.8 16.1 70.4 70.4 733,230,776 32,639,572 1,020,687,861 5,222,400,023 5,222,400,023 10.2 0.5 14.1 72.4 72.4 0 100 0 6,101,656,873 0 100.0 0 7,214,975,593 0 100 68.2 2.6 65.6 31.8 31.8 100 3,393,804,595 238,452,553 3,155,352,042 2,707,852,278 2,707,852,278 6,101,656,873 55.6 3.9 51.7 44.4 44.4 100 3,804,033,791 324,190,110 3,479,843,681 3,410,941,802 3,410,941,802 7,214,975,593 52.7 4.5 48.2 47.3 47.3 100 p ie gh tn to d oa nl w ll fu an nv a lu m oi 0 6,414,390,171 z at nh z m o l.c gm an Lu 4,377,262,336 166,910,294 4,210,352,042 2,037,127,835 2,037,127,835 6,414,390,171 @ Tài sản A Tài sản ngắn hạn Tiền khoản tương đương tiền Đầu tư tài ngắn hạn Các khoản phải thu ngắn hạn Hàng tồn kho Tài sản ngắn hạn khác B Tài sản dài hạn Tài sản cố định Bất động sản đầu tư Các khoản đầu tư tài dài hạn Tài sản dài hạn khác Tổng tài sản Nguồn vốn A Nợ phải trả Nợ ngắn hạn Nợ dài hạn B Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu Quỹ khen thưởng, phúc lợi Tổng nguồn vốn n va ac th si