(Luận văn) hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ KIM CÚC yi pl n ua al n va HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH fu ll HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG oi m at nh VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ KIM CÚC yi pl ua al n HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH n va ll fu HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG m oi VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN nh at Chuyên ngành: Ngân Hàng z z Mã số: 60340201 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS.TS BÙI KIM YẾN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng lo ad Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa y th cơng bố cơng trình khác ju yi Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu pl ua al n Tác giả n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Nguyễn Thị Kim Cúc om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI MỞ ĐẦU w CHƯƠNG - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG n lo ad 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm ngân hàng thương mại y th ju 1.1.1 Khái niệm NHTM yi 1.1.2 Sản phẩm ngân hàng thương mại pl al 1.2 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng thương mại n ua 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại va 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại n 1.2.3 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại fu ll 1.3 Chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 oi m nh 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 at z 1.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 11 z vb 1.3.2.1 Khái niệm sách chăm sóc khách hàng 11 k jm ht 1.3.2.2 Tầm quan trọng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng… 11 gm 1.3.2.3 Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng NHTM 12 l.c 1.3.2.4 Nội dung sách chăm sóc khách hàng 12 om 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 13 an Lu 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng 13 ey th 1.4.3 Một số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 t re 1.4.2.3 Việc trì khách hàng 15 n 1.4.2.2 Giá dịch vụ 15 va 1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 t to ng 1.5 Mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng 19 hi 1.5.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 19 ep 1.5.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 19 w 1.6 Mối quan hệ sách chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 23 n lo ad CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 25 ju y th yi pl 2.1 Giới thiệu tổng quan 25 ua al 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận 25 n 2.1.2 Những sản phẩm dịch vụ Vietcombank Bình Thuận 29 va n 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 34 ll fu oi m 2.2.1 Mục đích sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận 34 nh at 2.2.2 Cách thức xếp hạng khách hàng 35 z 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 35 z ht vb 2.2.2.2 Tiêu chí xếp hạng khách hàng 35 jm 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận 36 k 2.2.3.1 Chính sách ưu đãi lãi suất – phí – dịch vụ thẻ 36 gm 2.2.3.2 Chính sách quà tặng 37 l.c 2.2.3.3 Những sách khác 37 om 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 an Lu CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 40 th 3.1.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 41 ey 3.1.2 Quy trình khảo sát 41 t re 3.1.1 Xây dựng mô hình 40 n 3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng 40 va – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 40 t to ng 3.1.2.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát 42 hi 3.1.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 43 ep 3.1.2.4 Phương pháp xử lý liệu 44 w 3.1.3 Kết khảo sát 45 n lo 3.1.3.1 Phân tích mơ tả 45 ad 3.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha) 50 y th ju 3.1.3.3 Kiểm định mối tương quan biến mơ hình 51 yi 3.1.3.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 51 pl ua al 3.1.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 53 3.1.3.6 Hạn chế khảo sát 56 n va 3.2 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng 57 n 3.2.1 Đánh giá tiêu chí xếp hạng khách hàng 57 fu ll 3.2.2 Đánh giá kết đạt 58 m oi 3.2.3 Đánh giá hạn chế nguyên nhân 59 nh at 3.2.3.1 Hạn chế sách chăm sóc khách hàng 59 z 3.2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 61 z k jm ht vb CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 65 gm 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank Bình Thuận đến 2015 65 l.c 4.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 65 om 4.2.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 66 an Lu 4.2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhân viên 66 4.2.3 Nâng cao tính thuận tiện giao dịch 67 ey th 4.2.5.2 Hoàn thiện sách ưu đãi khách hàng xếp hạng 69 t re 4.2.5.1 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng 68 n 4.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 68 va 4.2.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 68 t to ng 4.2.5.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức phối hợp thực sách chăm sóc khách hàng 70 hi ep 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận 71 w n 4.3.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng 71 lo ad 4.3.2 Ghi nhận ý kiến nhân viên trực tiếp thực sách chăm sóc khách hàng 71 y th ju 4.3.3 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng thời kỳ… 71 yi pl ua al 4.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 KẾT LUẬN 74 n n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 ll fu PHỤ LỤC 77 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ep NHTM: Ngân hàng thương mại w PGD: Phòng giao dịch n lo TMCP: Thương mại cổ phần ad TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh y th ju TT & KD DV: Thanh toán kinh doanh dịch vụ yi VCB (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần pl al Ngoại thương Việt Nam n ua VCB Bình Thuận: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh n va Bình Thuận ll fu Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại oi m cổ phần Ngoại thương Việt Nam at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU hi ep Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2010 – 2012 w Bảng 2.3: Tình hình tốn kinh doanh dịch vụ n lo Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình ad Thuận y th yi Thuận (%) ju Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình pl ua al Bảng 3.3: Thống kê mơ tả số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch n n va Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lần khách hàng giao dịch ll fu Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu w Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng n lo Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Vietcombank Bình Thuận ad Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng VCB Bình Thuận y th ju Hình 3.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th