TỔNG QUAN
Chất lượng dịch vụ dược và sự hài lòng của người bệnh
Khái niệm về dịch vụ đã được nhiều các tác giả đưa ra trong đó có Kotler (cha đẻ của Marketing hiện đại) và Armstrong Hai ông đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì Việc sản xuất nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” [34] Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO) - cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới, ISO 9000:2015 định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [50]
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội
Trong lĩnh vực y tế có dịch vụ dược Việc cung cấp dịch vụ dược ở mỗi quốc gia xoay quanh hai nhu cầu về lực lượng lao động: lực lượng lao động dược được đào tạo phù hợp để cung cấp dịch vụ và lực lượng lao động học thuật có năng lực và tận tâm để đào tạo đủ số lượng dược sĩ mới và nhân viên hỗ trợ dược khác [24] Theo các chuyên gia y tế của Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO), dịch vụ dược bao gồm các vai trò phân phối, cung cấp, chăm sóc và y tế công cộng, cũng như nghiên cứu và phát triển, sản xuất dược phẩm, đảm bảo chất lượng và quy định pháp luật [24] Ngoài ra, việc giáo dục và đào tạo nhân sự dược cũng là một dịch vụ dược thiết yếu Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh Hiện nay, dịch vụ dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm Với đơn vị dược bệnh viện, các dịch vụ dược chính bao gồm: cấp phát và phân phối thuốc, pha chế thuốc, đánh giá việc sử dụng thuốc, theo dõi phản ứng có hại của thuốc và thông tin thuốc [47] Trong đề tài nghiên cứu này chúng tôi đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ cấp phát thuốc BHYT cho người bệnh ngoại trú
1.1.2 Chất lượng dịch vụ dược
Về chất lượng dịch vụ, theo ISO 9000:2015 chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo được sự thỏa mãn cao cho khách hàng với những yêu cầu đã
4 nêu ra hoặc tiềm ẩn, cả khi đó là điều không mang tính bắt buộc [50] Bất kỳ một dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được [34], [49] Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình Đối với lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ mà các dịch vụ y tế dành cho cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn [53] Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược Một dịch vụ y tế chất lượng cần phải đáp ứng các yêu cầu sau: hiệu quả, an toàn và lấy người bệnh làm trung tâm [53] Qua đó, có thể hiểu một dịch vụ dược chất lượng là việc sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả và cá thể hóa trên từng người bệnh
Khu vực cấp phát thuốc là một phần trong hệ thống dược tại bệnh viện Chất lượng dịch vụ tại đây cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược Theo số liệu thống kê của
Bộ Y tế, với tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân tăng nhanh và bền vững qua các năm và năm 2023 đạt 93,35% [7] thì nhóm đối tượng người bệnh có BHYT đi khám và lĩnh thuốc tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú là nhóm đối tượng quan trọng với mỗi bệnh viện, cần phải chú trọng phục vụ để tạo sự hài lòng để góp phần làm gia tăng uy tín của bệnh viện, tạo sức cạnh tranh với các bệnh viện khác
Chất lượng chăm sóc bao gồm 2 khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [51] Đối với chất lượng dịch vụ tại khu vực phát thuốc, chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố: đúng thuốc, đúng số lượng, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, hướng dẫn bảo quản thuốc đúng cách, Chất lượng chức năng liên quan đến những trải nghiệm của người bệnh tại khu vực này có thể kể đến như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất của nơi phát thuốc, sự trao đổi với dược sĩ, Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng dịch vụ dược mà người bệnh có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh
Hài lòng là một khái niệm đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế
Theo ISO 9000:2015, “Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng mong đợi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được” [50]
Khái niệm này đã cụ thể hóa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ
Theo Hansemark và Albinson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc trước sự khác biệt giữa
5 những gì khách hàng mong đợi và những nhận được, liên quan đến việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn [29] Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng hay có thể nói rằng khi nhận được chất lượng dịch vụ tốt khách hàng sẽ hài lòng Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ nhận được họ sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ và truyền tải các thông tin truyền miệng tích cực cho nhà cung cấp dịch vụ [20], [25]
Trong lĩnh vực y tế, định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng của người bệnh được đưa ra bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được bởi nhà cung cấp [52] Ahmad và cộng sự (2011) định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là mức độ phù hợp giữa kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc lý tưởng và nhận thức về dịch vụ chăm sóc thực sự nhận được [21] Theo McMillan SS và cộng sự (2013), sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ người bệnh nhận thấy các nhu cầu chăm sóc sức khỏe và y tế nói chung của họ được đáp ứng [40]
Dù theo định nghĩa nào, bản chất sự hài lòng vẫn không thay đổi, đó là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của cá nhân đó
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
Dựa vào bản chất về sự hài lòng, có thể nói sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [27] Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng có thể được tiến hành thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng được cung cấp dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng [25] Đối với lĩnh vực y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng hay người bệnh là được giải quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả của các dịch vụ y tế được cung cấp tại bệnh viện và là thước đo của dịch vụ chăm sóc sức khỏe Hiện nay, ý kiến của người bệnh được coi là yếu tố then chốt trong việc quyết định điều trị và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Do đó, đánh giá việc cung cấp dịch vụ y tế từ góc độ người bệnh đã nhận được nhiều sự quan tâm hơn và đã trở thành một thuộc tính cốt lõi của bất kỳ hệ thống y tế nào và đóng vai trò là một chỉ số có giá trị để đo lường sự thành công của việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ở các bệnh viện công lập [38] Sự hài lòng của người bệnh đã được
6 sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe trên thế giới và tại Việt Nam [15], [26].
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh
1.2.1 Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng
Bộ Y tế đã ban hành những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm: lấy người bệnh làm trung tâm; việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [5]
Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn Theo ý nghĩa đó, lần đầu tiên bộ tiêu chí thí điểm về chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành năm 2013 [4] đã đưa vào tiêu chí về đánh giá sự hài lòng của người bệnh Bộ Y tế mới ban hành Quyết định số 56/QĐ-BYT năm 2024 hướng dẫn phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-
2030 [8] Lĩnh vực dược cũng là một trong các lĩnh vực cần đánh giá mức độ hài lòng
Vì thế, việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dược nói riêng có vai trò quan trọng giúp bệnh viện xác định được những vấn đề còn hạn chế, làm cơ sở cho việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh
Cơ sở y tế có vai trò như nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng ở đây chính là người bệnh Nếu cơ sở y tế cung cấp cho người bệnh những dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu thì những cơ sở y tế đó đã bước đầu làm cho người bệnh hài lòng Cảm giác thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện tạo nên sự trung thành Sự hài lòng tăng lên thì sự than phiền sẽ giảm đi, sự trung thành càng tăng và ngược lại [20] Trong bối cảnh từng bước tự chủ tài chính, các bệnh viện càng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để người bệnh hài lòng Từ đó, bệnh viện sẽ tạo được sự tin tưởng và thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh, đảm bảo bài toán kinh tế cho hoạt động và phát triển bệnh viện Đồng thời, việc gia tăng hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện sẽ tạo sức cạnh tranh với các bệnh viện khác
7 Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực Người bệnh hài lòng hơn với dịch vụ được cung cấp sẽ tăng tính tự giác trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sẽ trân trọng, tin tưởng và duy trì mối quan hệ với cơ sở y tế Đồng thời, tăng mức độ hài lòng còn giúp tăng khả năng nhận biết, ghi nhớ của người bệnh về thông tin được tư vấn như cách tự chăm sóc tại nhà, sử dụng thuốc đúng cách hay tuân thủ chế độ sinh hoạt được khuyến cáo Điều này có nghĩa là giúp người bệnh tăng cường tuân thủ điều trị từ đó nâng cao hiệu quả điều trị và cải thiện chất lượng cuộc sống cho họ
1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự [46] đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu cho rằng sự mong đợi của khách hàng là những gì khách hàng nghĩ một dịch vụ nên cung cấp chứ không phải là những gì có thể cung cấp Thang đo được đưa ra bao gồm 5 khía cạnh: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, và nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Thang đo gồm 2 phần: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ Servqual: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Parasuraman và cộng sự khẳng định Servqual là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành… Tuy nhiên việc sử dụng mô hình này còn nhiều tranh cãi
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual Thang đo này sử dụng 22 mục tương tự Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng ban đầu của khách hàng [27] Khái niệm kỳ vọng còn khá mơ hồ với người trả lời, mô hình Servperf có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, vì thế một số tác giả khác cũng cho rằng mô hình này có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn Servqual [35]
Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần, do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng Thang đo Likert là thang đo được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Các bộ câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ
8 rất không hài lòng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc cũng có thể sử dụng thang đo Likert 7 mức độ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi nhóm chỉ số bằng cách gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần trong nhóm theo công thức bình quân số học (trung bình cộng) hoặc theo công thức bình quân hình học đơn giản (trung bình nhân, nếu cần tính trọng số cho những chỉ số quan trọng trong nhóm mà khách hàng cho rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng) [15] Đối với dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam sử dụng một trong hai mô hình Servqual hoặc Servperf và thang đo Likert để xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ [31]
Bộ Y tế ra Quyết định số 3869/QĐ-BYT năm 2019 [6] và gần đây nhất là Quyết định 56/QĐ-BYT năm 2024 [8] hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công Đối với người bệnh ngoại trú, bộ câu hỏi khảo sát được đưa ra bao gồm hai phần chính là: thông tin người bệnh và đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng (rất kém) đến rất hài lòng (rất tốt) để người bệnh đánh giá Các tiêu chí đưa ra đánh giá được xếp vào năm nhóm yếu tố bao gồm:
• Khả năng tiếp cận: 5 câu
• Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 10 câu
• Cơ sở vật chất phục vụ và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu
• Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu
• Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu
• 1 câu hỏi về mức độ hài lòng chung và 1 câu hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Với câu hỏi về hài lòng chung được đánh giá theo mức % từ 0 - 100%
Bộ công cụ này đã được áp dụng rộng rãi trong khảo sát hài lòng tại bệnh viện Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra chỉ đánh giá hoạt động chung của bệnh viện và chủ yếu về công tác khám - chữa bệnh mà không đi sâu phản ánh được sự hài lòng của người bệnh về các hoạt động của công tác dược cũng như sự phục vụ người bệnh của khu vực cấp phát thuốc Điều này gây khó khăn cho việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng
Vì vậy, nếu muốn đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú, cần xây dựng một bộ câu hỏi phù hợp có các câu hỏi chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến trải nghiệm của người bệnh tại đây và có thể sử dụng để bệnh viện tự tiến hành đánh giá hàng năm; từ đó xây dựng kế hoạch cho sự nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc nói riêng và chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện nói chung
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược
1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới
Năm 1989, nghiên cứu của Mackeigan và Larson lần đầu tiên xây dựng thang đo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá và được xây dựng bao gồm
44 tiêu chí và phân loại thành 8 nhóm: (1) Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng; (2) Sự cân nhắc; (3) Chuyên môn; (4) Khía cạnh về tài chính; (5) Khả năng tiếp cận; (6) Hiệu quả của thuốc; (7) Sự sẵn có của thuốc không kê đơn; (8) Chất lượng thuốc được cung cấp [37]
Bộ công cụ này được coi là tiền đề cho các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ tại nhà thuốc hoặc khu vực cấp phát thuốc sau này Tuy nhiên, với số lượng câu hỏi quá nhiều, một số câu hỏi có nội dung khó đánh giá
Vì thế năm 1994, Larson và Mackeigan đã phát triển nghiên cứu ban đầu và đưa ra bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống 33 câu hỏi và chia thành 7 nhóm: (1) Giải thích, tư vấn; (2) Thái độ; (3) Khả năng kỹ thuật; (4) Tính sẵn có của sản phẩm; (5) Khả năng tiếp cận; (6) Khía cạnh tài chính; (7) Sự hài lòng chung [36] Năm 2002, Larson và cộng sự tiếp tục thực hiện một hướng nghiên cứu khác chỉ tập trung chủ yếu vào các khía cạnh liên quan đến hoạt động chăm sóc dược tại nhà thuốc Vì vậy, bộ công cụ tiếp tục được phát triển, rút ngắn hơn nữa số lượng câu hỏi còn 20 câu được chia thành 3 nhóm, các tiêu chí ít liên quan trong các nghiên cứu trước được loại bỏ: (1) Giải thích, tư vấn: dược sĩ giải thích tác dụng của thuốc, cách dùng, tác dụng không mong muốn,…; (2) Sự phục vụ: thân thiện, nhanh chóng, thái độ lịch sự, ; (3) Sự hài lòng chung [35]
Nhiều nghiên cứu khác cũng đã được thực hiện tại một số quốc gia, bên cạnh việc xây dựng bộ công cụ, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, các nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố liên quan có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược tại khu vực cấp phát thuốc Bảng dưới đây trình bày tóm tắt về một số nghiên cứu về dịch vụ dược trên thế giới
Bảng 1.1 Một số nghiên cứu về dịch vụ dược trên thế giới Tác giả
Thiết kế, Đối tượng, Địa điểm
Bộ công cụ/Bộ câu hỏi Kết quả
Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 400 người bệnh đến nhà thuốc tại phòng khám y tế công
Bộ công cụ ban đầu gồm
36 biến được chia thành 5 nhóm: (1) Thái độ của dược sĩ, (2) Cung cấp dịch vụ đặc biệt, (3) Cơ sở Điểm TB về mức độ hài lòng: 7,56 (SD 1,32)
Mức độ hài lòng của người bệnh cao nhất là
Thiết kế, Đối tượng, Địa điểm
Bộ công cụ/Bộ câu hỏi Kết quả cộng Malaysia từ 06/2015 - 08/2015 vật chất, (4) Sự thuận tiện về địa điểm, (5) Sự thuận tiện về giờ giấc
Sau phân tích còn 3 nhóm với 22 biến:
(1) Năng lực hành chính (AC) (9 biến),
(2) Năng lực kỹ thuật (TC) (10 biến),
(3) Sự thuận tiện về địa điểm (CoL) (3 biến)
Sử dụng thang điểm 10 để đánh giá sự hài lòng với AC (8,47 (SD 1,26)), thấp nhất là với CoL (5,86 (SD 2,26))
Có 5 yếu tố liên quan đáng kể đến sự hài lòng gồm: tuổi, số lần đến nhà thuốc, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe mà người bệnh tự nhận thức và kiến thức chung của dược sĩ
Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 401 người bệnh ngoại trú (bao gồm cả nhóm được BHYT chi trả và nhóm tự chi trả) tại nhà thuốc của một bệnh viện chuyên khoa ở Tây Bắc Ethiopia từ 01/01/2021 đến 30/06/2021
(1) Đặc điểm nhân khẩu học, (2) Trải nghiệm với dịch vụ, (3) Nhận thức về về cơ sở, tính sẵn có của thuốc và chi phí,
Và 2 nhân tố được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh là:
(1) Cách tiếp cận của dược sĩ, (2) Lời khuyên về thuốc của dược sĩ
Mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ nhà thuốc lớn hơn 50%
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: khu vực chờ không thoải mái và bất tiện, tình trạng sẵn có của thuốc, khu vực tư vấn riêng không thoải mái Alotaibi
Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 746 người bệnh ngoại trú ở các bệnh viện công vùng Al-Jouf, Ả Rập Xê - út từ 01/01/2020 đến 15/02/2020
Bộ câu hỏi gồm 23 mục: 8 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học và 2 nhân tố để đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm: 7 câu hỏi liên quan đến cơ sở dược (cơ sở vật chất nhà thuốc ngoại trú) và 8 câu hỏi liên quan đến dịch vụ
Có 363/746 (48,66%) người bệnh không hài lòng với cơ sở vật chất và dịch vụ nhà thuốc ngoại trú Điểm TB của 2 nhóm nhân tố lần lượt là 4,03 ± 0,66 và 3,91 ± 0,77
Thiết kế, Đối tượng, Địa điểm
Bộ công cụ/Bộ câu hỏi Kết quả dược được cung cấp tại bệnh viện sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
Các đặc điểm nhân khẩu học: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, quốc tịch, nghề nghiệp và loại bệnh cho thấy có mối liên hệ với sự hài lòng
Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 509 người (người bệnh và người chăm sóc) tại một bệnh viện ở Tây Ban Nha trong khoảng thời gian từ tháng 05/2015 đến 06/2015
(1) Đặc điểm nhân khẩu học, (2) Đánh giá 10 khía cạnh về khả năng tiếp cận, mối quan hệ giữa chuyên gia và người bệnh và sự thuận tiện của quy trình (thang đo Likert 5 điểm), (3) Đo lường sự hài lòng chung của người bệnh theo thang 10 điểm, (4) Cách người bệnh nhận được thông tin về thuốc và một phần bổ sung để bày tỏ ý kiến hoặc đề xuất Điểm hài lòng tổng thể sử dụng thang điểm 10 là 7,81 (CI 95% 7,59 đến 8,04) Yếu tố dự đoán tốt nhất sự hài lòng là chất lượng chăm sóc do dược sĩ cung cấp - đặc biệt là thông tin được cung cấp, giải quyết nghi ngờ, sự quan tâm cá nhân và thời gian dành cho họ
Qua một số nghiên cứu trên thấy rằng phương pháp nghiên cứu được sử dụng là mô tả cắt ngang trên đối tượng là người bệnh ngoại trú (có cả nhóm được chi trả BHYT và tự chi trả) với cỡ mẫu chủ yếu từ 400 người trở lên, các nghiên cứu xây dựng bộ câu hỏi cơ bản đều có các phần liên quan đến khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất và các dịch vụ về dược (giao tiếp của dược sĩ, tư vấn sử dụng thuốc) sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh có sự khác biệt giữa các nghiên cứu
1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, năm 2013 Bộ Y tế lần đầu tiên đưa ra bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện trong đó có tiêu chí về việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh [5] Điều này đã thúc đẩy các bệnh viện trên cả nước thực hiện nhiều khảo sát về sự hài lòng trong đó
12 có các nghiên cứu về sự hài lòng với dịch vụ dược Bảng dưới đây tổng hợp một số nghiên cứu về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú đã tiến hành tại Việt Nam
Bảng 1.2 Một số nghiên cứu về dịch vụ cấp phát thuốc tại Việt Nam
Thiết kế, đối tượng, địa điểm nghiên cứu
Bộ câu hỏi ban đầu Nhân tố sau khi phân tích
NC cắt ngang, 269 người bệnh ngoại trú có BHYT, bệnh viện Hữu Nghị từ tháng 05/2019 - 09/2019
Bộ câu hỏi ban đầu gồm 3 nhóm:
(1) Cơ sở vật chất, (2) Người cấp phát thuốc, (3) Thuốc được cấp phát
(1) Tư vấn của dược sĩ, (2) Thái độ của dược sĩ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phương tiện hướng dẫn và vị trí khu vực cấp phát, (5) Thuốc được cấp phát Hoàng Anh
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, 306 người bệnh ngoại trú có BHYT, bệnh viện Trung ương Quân đội 108 từ 11/2021 - 12/2021
Bộ câu hỏi ban đầu gồm 5 nhóm: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Minh bạch thông tin thủ tục hành chính, (3)
Cơ sở vật chất, (4) Nhân viên cấp phát thuốc, (5)
Kết quả cung cấp dịch vụ
(1) Nhân viên cấp phát thuốc,
(2) Khả năng tiếp cận và minh bạch thủ tục hành chính,
(3) Kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc,
(4) Cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, khảo sát
223 người bệnh ngoại trú, tại khoa
BVĐK Đống Đa từ tháng 03/2022 - 12/2022
Bộ câu hỏi gồm 5 nhóm:
(1) Khả năng tiếp cận, (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, (3) Cơ sở vật chất và phương tiện,
(4) Nhân viên cấp phát, (5) Kết quả cung cấp dịch vụ
(1) Nhân viên phát thuốc và khu vực cấp phát thuốc, (2) Kết quả cung cấp dịch vụ,
(3) Cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, 295 người bệnh ngoại trú có BHYT, Bệnh viện Thanh Nhàn từ ngày 01/11/2021 đến 08/02/2022
(1) Khả năng tiếp cận, (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, (3) Cơ sở vật chất, (4) Nhân viên cấp phát thuốc, (5) Kết quả dịch vụ
Một vài nét về bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn và quy trình cấp phát thuốc một chiều tại bệnh viện
1.4.1 Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn
Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là BVĐK hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội được thành lập vào ngày 26/08/1970 trên cơ sở hợp nhất: Bệnh viện Ngoại Khoa Saint Paul, Bệnh viện Nhi Khoa Hà Nội, Bệnh viện khu phố Ba Đình và Phòng khám Phụ khoa
Hà Nội Bệnh viện có 8 khối phòng ban với sứ mệnh “Tận tâm chăm sóc sức khoẻ cán bộ, nhân dân Thủ đô, nhân dân cả nước và người nước ngoài với quan điểm: người bệnh là người thân” [3]
Khoa Dược là một trong 3 khoa cận lâm sàng của bệnh viện, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc bệnh viện Khoa Dược có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [3] Chính vì vậy, hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện là một trong các nhiệm vụ chính của khoa Dược Hiện tại nhân lực khoa Dược BVĐK Xanh Pôn đang có tổng cộng 49 người, trong đó phục vụ cho hoạt động cấp phát thuốc gồm 9 người có trình độ cao đẳng dược
1.4.2 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú một chiều tại BVĐK Xanh Pôn
Số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú trung bình/ngày là 2000 - 2500 người bệnh, trong đó có 1000 - 1500 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Để hạn chế tình trạng xếp hàng chờ lấy thuốc tại quầy cấp phát thuốc bảo hiểm, bệnh viện áp dụng quy trình cấp phát thuốc một chiều - là quy trình mà người bệnh đăng ký và khám bệnh đến đâu thì sẽ được thanh toán đến đó, không cần quay lại các khu vực trước để thanh toán hay nhận lại các giấy tờ, từ ngày 20/11/2021 như sau:
Hình 1.1 Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc một chiều
Người bệnh khám bệnh tại phòng khám, bác sĩ kê đơn trên hệ thống và đưa cho người bệnh đơn thuốc BHYT Quầy cấp phát thuốc BHYT cũng nhận thông tin đơn thuốc trên hệ thống phần mềm ngay sau khi bác sĩ kê Dược sĩ tại quầy cấp phát thuốc BHYT in đơn thuốc, lấy thuốc theo đơn và đưa ra quầy Người bệnh từ phòng khám xuống khu vực cấp phát sẽ lấy số thứ tự, đến lượt sẽ ra quầy thanh toán và nhận thuốc ngay sau đó rồi ra về [14]
Trong trường hợp đơn thuốc bác sĩ nhập trên hệ thống có lỗi, quy trình giải quyết được thực hiện như sau [14]:
Hình 1.2 Sơ đồ quy trình xử lý đơn lỗi cho người bệnh
Bước 1, 2: Người bệnh lấy STT được nhân viên ở khu vực lấy STT hướng dẫn đến quầy giải thích lỗi
Bước 3: Nhân viên dược tại quầy giải thích lỗi giải thích cho người bệnh và hướng dẫn người bệnh quay lại phòng khám để bác sĩ sửa lỗi Sau khi bác sĩ sửa lỗi, người bệnh quay lại quầy giải thích lỗi để nhân viên dược kiểm tra lại xem đơn thuốc đã đúng chưa
Bước 4: Khi đơn đã hợp lệ, người bệnh thực hiện lấy lại số thứ tự
Bước 5: Người bệnh thanh toán và lấy thuốc tại quầy cấp phát thuốc rồi ra về Nhờ việc thuốc đã được chuẩn bị từ ngay khi đơn thuốc được kê trên phần mềm đã giảm được đáng kể thời gian người bệnh lĩnh thuốc
Từ khi triển khai đến nay, quy trình cấp phát ngoại trú một chiều đã dần cho thấy sự hiệu quả và được một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội đến tham khảo và học tập (Bệnh viện Thanh Nhàn, bệnh viện Hữu Nghị, bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cu Ba) Tính đến nay, chưa có bệnh viện nào có thể áp dụng quy trình như BVĐK Xanh Pôn khi khu vực thanh toán và phát thuốc được tích hợp tại một địa điểm.
Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng người bệnh Đây cũng là một nội dung quan trọng chấm điểm đánh giá ở bệnh viện Dịch vụ dược nói chung và hoạt động cấp phát thuốc nói riêng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ y tế, đóng góp vào sự hài lòng chung của người bệnh Chính vì vậy, việc đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện rất được quan tâm
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú có ý nghĩa quan trọng đối với bệnh viện nói chung và BVĐK Xanh Pôn nói riêng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, từ trước tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề này tại BVĐK
16 Xanh Pôn, đặc biệt là sự hài lòng với quy trình cấp phát thuốc một chiều tại viện Đây là một quy trình mới nên theo hiểu biết của nhóm nghiên cứu chưa có nghiên cứu nào tại Việt Nam đánh giá sự hài lòng về dịch vụ dược với quy trình này Vì vậy, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu này
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu, thời gian, địa điểm tiến hành nghiên cứu
Người bệnh đã trải nghiệm dịch vụ ở khu vực thanh toán và phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn Đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ sau:
Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, từ 18 tuổi trở lên, có sức khỏe tâm thần bình thường, có khả năng giao tiếp trả lời các câu hỏi
Tiêu chuẩn loại trừ: Những người không trực tiếp lĩnh thuốc tại quầy phát thuốc
BHYT ngoại trú hay người nhà của người bệnh
2.1.2 Thời gian, địa điểm tiến hành nghiên cứu
Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ tháng 08/2023 đến tháng 06/2024, trong đó thời gian thu thập dữ liệu là từ tháng 04/2024 - 05/2024 Địa điểm thu thập dữ liệu: khu vực thanh toán và phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu: nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp định lượng nhằm mô tả mức độ hài lòng của người bệnh, đồng thời xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Để kiểm định giả thuyết, Bộ công cụ định lượng được xây dựng với 21 biến quan sát, 01 biến hài lòng chung, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) với 21 biến quan sát và thang đo 10 điểm (từ 1: rất không hài lòng đến 10: rất hài lòng) với biến hài lòng chung
Giả thuyết nghiên cứu: Các yếu tố: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc, (3) Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, (4) Nhân viên khu vực cấp phát, (5) Kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện Sơ đồ thiết kế nghiên cứu các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú được xây dựng như sau:
Hình 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
Nhóm biến số mô tả đặc điểm của người bệnh được thể hiện ở Phụ lục 2.1 Nhóm biến số ảnh hưởng đến mức độ hài lòng được thể hiện ở Phụ lục 2.2
2.2.3 Xây dựng bộ công cụ
Bộ công cụ được xây dựng dựa trên hướng dẫn đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế, các nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng cho riêng khu vực cấp phát thuốc BHYT và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh tại BVĐK Xanh Pôn
Dựa trên hướng dẫn về đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú được Bộ Y tế ban hành Quyết định số 56/QĐ-BYT năm 2024 [8], chúng tôi xây dựng bộ công cụ khảo sát gồm 5 nhóm nhân tố:
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Nhân viên khu vực cấp phát
E Kết quả cung cấp dịch vụ: Kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT Đồng thời, tham khảo các bộ công cụ đã được sử dụng trong một số nghiên cứu trước đây (Phụ lục 3), các tiêu chí cụ thể trong từng nhóm yếu tố được xây dựng sao cho phù hợp với đặc điểm của hoạt động tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn Sau đó, tiến hành thử nghiệm với 10 đối tượng để đánh giá tính dễ hiểu, cách diễn đạt từ ngữ và được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế Sau đó,
Bộ câu hỏi đã trình bày và được Ban Giám đốc BVĐK Xanh Pôn phê duyệt trước khi đưa vào khảo sát
Bộ câu hỏi chính thức được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm 2 phần chính: Phần 1 Thông tin chung: gồm 10 câu hỏi về đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu và 01 câu hỏi về thời gian trung bình lĩnh thuốc
Phần 2 Nội dung: gồm 21 câu hỏi sử dụng thang đo Likert có 5 mức độ đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý; 01 câu hỏi về mức độ hài lòng chung của người bệnh sử dụng thang điểm 10 từ rất không hài lòng đến rất hài lòng; 1 câu hỏi mở về ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú
2.2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu được tính dựa vào công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu cắt ngang với kết quả đo lường chính là điểm trung bình hài lòng của người bệnh Áp dụng công thức tính cỡ mẫu trong nghiên cứu cắt ngang [8]: n = Z 2 (1-α/2) p(1 − p) d 2 Trong đó: n: Số người bệnh ngoại trú
Z: Hệ số tin cậy (với độ tin cậy 95% thì giá trị của Z (1-α/2) là 1,96) p: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ y tế về dịch vụ cấp phát thuốc tại BVĐK Xanh Pôn Do chưa có nghiên cứu trước đây đánh giá riêng về tỷ lệ hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc tại BVĐK Xanh Pôn nên chọn p = 0,5 để cỡ mẫu lớn nhất. d: Sai số chấp nhận/độ chính xác tuyệt đối mong muốn, d = 0,05.
Theo công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là : n = 1,96 2 0,5(1 − 0,5)
0,05 2 = 384 Ước tính tỷ lệ từ chối trả lời là 10% và hiệu chỉnh theo số lượt người bệnh ngoại trú đến khám/ngày [8] ở bệnh viện là từ 2000 - 2500 người bệnh thì cỡ mẫu cần khảo sát là từ 322 - 332 người bệnh Đồng thời, cỡ mẫu này đảm bảo cho phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA) Áp dụng nguyên tắc ngón tay (rules of thumb) trong phân tích nhân tố Cỡ mẫu cần thiết để đưa 21 biến vào phân tích dự kiến là 210 người bệnh Ban đầu nhóm nghiên cứu dự kiến cỡ mẫu thu thập là 400 người bệnh Trên thực tế, trong khoảng thời gian từ tháng 04/2024 - 05/2024, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thu thập được 408 phiếu hợp lệ để tiến hành nhập liệu và phân tích
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện trong một khoảng thời gian Điều tra viên đứng ở khu vực cấp phát thuốc ngoại trú và mời người bệnh tham gia nghiên cứu
20 Người bệnh được giải thích rõ mục đích tiến hành nghiên cứu và được cam kết bảo mật thông tin và những vấn đề về quyền lợi và nghĩa vụ khác Những người bệnh đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và tiêu chuẩn loại trừ đã tham gia trả lời các câu hỏi và ký tên xác nhận lên trên phiếu khảo sát
2.2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu Điều tra viên tiến hành thu thập dữ liệu từ bộ câu hỏi theo 2 phương pháp:
Phương pháp 1: Phát Bộ câu hỏi khảo sát cho người bệnh tự trả lời (tự điền), có sự hỗ trợ của các điều tra viên
Phương pháp 2: Với đối tượng là người bệnh tuổi cao, khó thực hiện việc đọc, viết thông tin sẽ sử dụng theo phương pháp phỏng vấn người bệnh: điều tra viên sẽ đọc câu hỏi và tích vào phương án mà người bệnh trả lời
Phần lớn người bệnh tham gia lĩnh thuốc ở khu vực thanh toán và phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn là người tuổi cao, việc đọc, viết có hạn chế nên nhóm nghiên cứu chủ yếu thực hiện phương pháp 2 (phỏng vấn người bệnh), có 1 tỷ lệ rất nhỏ người bệnh tự trả lời thông tin (dưới 2%)
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành khi đảm bảo và cam kết với bệnh viện, người bệnh khi thực hiện đúng các điều dưới đây:
Một là, không làm ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh/dịch vụ dược của BVĐK Xanh Pôn
Hai là, người tham gia được quyền tự quyết định, không bị ép buộc và có thể rút lui khỏi nghiên cứu bất cứ lúc nào
Ba là, đảm bảo giữ bí mật các thông tin thu thập được trong quá trình nghiên cứu Nghiên cứu được thông qua hội đồng đạo đức tại BVĐK Xanh Pôn
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, nhóm chúng tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin và số liệu thu thập được phục vụ mục đích nghiên cứu và đảm bảo tính trung thực trong thu thập, tổng hợp, xử lý dữ liệu và kết quả của nghiên cứu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Kết quả nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu Đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia nghiên cứu được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.1 Đặc điểm chung của người bệnh
STT Đặc điểm Giá trị
1 Tuổi, trung bình (SD) năm (n = 408) 68,80 (9,41)
Công nhân Nông dân Nội trợ Kinh doanh tự do Đã nghỉ hưu Thất nghiệp Khác
Trình độ học vấn, SL (%) (n = 401)
Dưới trung học phổ thông Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Trên đại học
Tình trạng hôn nhân, SL (%) (n = 401)
Chưa lập gia đình Đã kết hôn Đã li dị/góa vợ/góa chồng
6 Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện, trung bình (SD) km 4,86 (4,79)
Lần khám tại bệnh viện, SL (%) (n = 408)
Lần thứ hai Nhiều hơn hai lần
8 Tần suất lĩnh thuốc trong 1 năm, trung bình (SD) lần 11,18 (2,91)
Bệnh được chẩn đoán, SL (%), (n = 408)
Mạn tính Cấp và mạn tính
10 Thời gian lĩnh thuốc, trung bình (SD) phút 10,84 (6,17)
24 Kết quả mô tả đặc điểm chung của người bệnh cho thấy, đa số người bệnh lĩnh thuốc là người cao tuổi với độ tuổi trung bình là 68,80 (SD = 9,41), trong đó tỷ lệ nữ giới cao hơn nam giới (lần lượt là 57,6% và 42,4%) và phần lớn người bệnh đã nghỉ hưu (86,8%) Trình độ trung học phổ thông (37,2%) và Đại học/Trên Đại học (26,7%) chiếm tỷ lệ cao nhất Trong mẫu nghiên cứu, 81,3% người bệnh đã kết hôn, chỉ 2,2% người bệnh là chưa lập gia đình, có khoảng cách từ nhà tới bệnh viện chưa tới 5km (TB là 4,86km) Có tới 95,1% người bệnh đã đến khám chữa bệnh ở bệnh viện nhiều hơn 2 lần với tần suất lĩnh thuốc trung bình trong 1 năm gần đây là 11,18 lần, trong đó chủ yếu là lĩnh thuốc 1 tháng/lần (chiếm 79,4%) và phần lớn mắc các bệnh mạn tính (chiếm 90,0%) Có 1 tỷ lệ nhỏ người bệnh (7,8%) chỉ đi khám bệnh khi có vấn đề về sức khỏe hoặc không đi lĩnh thuốc thường xuyên Thời gian lĩnh thuốc trung bình (tính từ khi lấy STT đến khi nhận thuốc và ra về) theo đánh giá của người bệnh là 10,84 phút, trong đó ghi nhận nhanh nhất là trong 1 phút, chậm nhất là 40 phút, chiếm tỷ lệ cao nhất là 10 phút (26,5%) Trong khi thời gian trung bình lĩnh thuốc của các tình huống khảo sát được ghi nhận trên phần mềm là 5 phút 15 giây
3.1.2 Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024
3.1.2.1 Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc
Hình 3.1 Mức độ hài lòng chung với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú
Nhìn chung, mức độ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ cấp phát thuốc tại BVĐK Xanh Pôn khá cao với điểm trung bình là 9,17 (SD = 0,949), trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là 10 điểm (43,6%) và tỷ lệ người bệnh đánh giá từ 8 điểm trở lên đạt 96,3%
3.1.2.2 Mức độ hài lòng của người bệnh với từng nhóm nhân tố Đánh giá chi tiết mức độ hài lòng của người bệnh với từng khía cạnh của hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn được thể hiện ở các bảng dưới đây
Nhóm nhân tố về khả năng tiếp cận
Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.2 Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận
Vị trí nơi phát thuốc BHYT ngoại trú là thuận tiện, dễ tìm
A2 Bảng chỉ dẫn đến nơi phát thuốc là rõ ràng, dễ hiểu 243 - 1
4,78 (0,49) Với nhóm nhân tố khả năng tiếp cận, người bệnh có mức độ hài lòng khá cao,
2 yếu tố đều có điểm trung bình trên 4,21 tức là ở mức rất đồng ý về dịch vụ Trong đó ở câu hỏi 2 (biến A2), có 165 người bệnh (chiếm tỷ lệ 40,4%) không sử dụng dịch vụ tức là không cần dùng bảng chỉ dẫn đến nơi cấp phát thuốc Lý do khai thác được trong khi hỗ trợ người bệnh trả lời là do họ đi lấy thuốc thường xuyên ở bệnh viện nên đã quen đường, không cần dùng bảng chỉ dẫn
Nhóm nhân tố về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc
Mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.3 Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc
Bảng chỉ dẫn/hướng dẫn quy trình phát thuốc ngoại trú rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện
Cách lấy số thứ tự nhận thuốc là dễ thực hiện và nhanh chóng
Các nhân tố về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc cũng ghi nhận được mức độ hài lòng của người bệnh rất cao, đều ở mức rất đồng ý về dịch vụ Điểm thấp nhất ghi nhận là 3 điểm (đều dưới 2% ở cả 2 biến), phần lớn người bệnh đều cho mức điểm 5 (lần lượt là 80,0% và 81,6%)
Nhóm nhân tố về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh thể hiện ở bảng 3.4:
Bảng 3.4 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
C1 Diện tích nơi phát thuốc
BHYT ngoại trú là đủ rộng 408 1
Trang thiết bị phục vụ việc sắp thứ tự hiện đại, giúp thực hiện dịch vụ nhanh chóng
C3 Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái 408 - - 8
C4 Khu vực chờ lĩnh thuốc có đủ ghế ngồi, sử dụng tốt 403 1
C5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe 407 - 1
Việc bố trí các khu vực lấy số, thanh toán, lấy thuốc khoa học
Nhóm nhân tố về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh gồm 6 câu hỏi với mức điểm trung bình dao động từ 4,47 đến 4,81, đều ở mức rất đồng ý về dịch vụ Trong đó, 2 yếu tố mức điểm thấp nhất là Khu vực chờ lĩnh thuốc có đủ ghế ngồi, sử dụng tốt và
Diện tích nơi phát thuốc BHYT ngoại trú là đủ rộng đảm bảo cho các hoạt động diễn ra tại đây, cao nhất là yếu tố Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái Ngoài ra, ở câu hỏi mở, chúng tôi ghi nhận được một số ý kiến phản ánh của người bệnh về nhóm nhân tố này Đây là nhóm nhân tố có số lượng phản ánh nhiều nhất của người bệnh Trong đó, yếu tố về ghế ngồi chờ (biến C4) và diện tích nơi phát thuốc (biến C1) có số lượng phản ánh nhiều nhất (lần lượt là 20 và 18) Người bệnh cảm thấy diện tích nơi phát thuốc chưa đủ rộng, đường đi chỗ các quầy thanh toán và nhận thuốc còn hạn chế, lượng ghế ngồi ở khu vực chờ còn ít và một số đã hư hỏng Về trang thiết bị phục vụ người bệnh (biến C2) cũng ghi nhận 5 lượt phản ánh về việc thi thoảng các thiết bị phục vụ việc sắp STT gặp trục trặc, màn hình gọi số bé
Nhóm nhân tố về nhân viên khu vực cấp phát
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhân viên khu vực cấp phát được trình bày ở bảng 3.5:
Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh về nhân viên khu vực cấp phát
D1 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ bảng tên 406 - - 9
D2 Thái độ thân thiện, lịch sự 406 1
D3 Sẵn sàng lắng nghe, thông cảm và giải đáp thắc mắc 299 1
D4 Đã giải thích hiểu biết đúng về thuốc một cách tôn trọng 223 1
Tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên cấp phát thuốc
Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, giọng nói và giọng điệu dễ nghe khi trao đổi thông tin
Mức độ hài lòng ở nhóm nhân tố nhân viên khu vực cấp phát có mức dao động nhỏ, từ 4,73 đến 4,83, đều ở mức rất đồng ý với dịch vụ Trong đó, Nhân viên khu vực cấp phát thuốc có thái độ thân thiện, lịch sự có mức điểm thấp nhất và Nhân viên khu vực cấp phát thuốc đã giải thích giúp Ông/Bà hiểu biết đúng về thuốc một cách tôn trọng là biến có mức điểm cao nhất Khảo sát biến D3 và D4 cho thấy có tỷ lệ lớn người bệnh không sử dụng dịch vụ, trong đó 26,7% người bệnh không có thắc mắc gì trong quá trình lĩnh thuốc và 45,3% không hỏi thêm về các thông tin liên quan đến thuốc Trong câu hỏi mở, vấn đề liên quan đến thái độ của nhân viên (biến D2, D6) cũng được ghi nhận tương đối nhiều (13 phản ánh) Người bệnh cảm thấy nhân viên khu vực thanh toán và phát thuốc (nhân viên dược, nhân viên kế toán, nhân viên công tác xã hội) khi giao tiếp với họ chưa được thân thiện, nhẹ nhàng, thi thoảng còn cáu gắt khi người bệnh có hỏi hay thắc mắc Ngoài ra, có một lượng nhỏ người bệnh phản ánh về vấn đề xử lý lỗi đơn thuốc, họ không hiểu đơn thuốc bị lỗi gì và cảm thấy mất thời gian và bất tiện khi phải di chuyển qua lại giữa phòng khám và khu vực cấp phát, mong muốn được nhân viên cấp phát giải thích về vấn đề này (vì số lượng lỗi đơn ít nên chúng tôi không đưa câu hỏi này vào để khảo sát mà chủ động hỏi thêm người bệnh trong quá trình thu thập dữ liệu)
Nhóm nhân tố kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT
Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT thể hiện ở bảng 3.6:
Bảng 3.6 Mức độ hài lòng về kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc
Nhận đúng các thuốc được kê đơn trong các lần lĩnh thuốc
E2 Luôn được cung cấp đủ các thuốc theo đơn của bác sĩ 408 - - 6
E3 Chất lượng cảm quan của thuốc là đảm bảo 408 - - 5
Phiếu phát thuốc có bổ sung thêm phần “Tác dụng” tạo thuận lợi cho hiểu được tác dụng của thuốc
Thông tin về bảo quản thuốc được cung cấp đầy đủ
Nhóm nhân tố kết quả thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT cũng được người bệnh đánh giá cao, đều ở mức rất đồng ý với dịch vụ, điểm trung bình của nhóm này dao động từ 4,68 - 4,83 với mức điểm cao nhất thuộc về 2 yếu tố đầu là người bệnh nhận được đúng và đủ các thuốc bác sĩ kê đơn, yếu tố Thông tin về bảo quản thuốc được cung cấp đầy đủ bởi nhân viên cấp phát thuốc có mức điểm thấp nhất (trong đó có
18,4% người bệnh không sử dụng dịch vụ này do có thể tự xem các thông tin trong tờ hướng dẫn sử dụng) Trong câu hỏi mở, có 2 trường hợp phản ánh về việc họ không nhận được tờ “Phiếu phát thuốc” có phần “Tác dụng” của thuốc
3.1.3 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024
3.1.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kiểm định thang đo về khả năng tiếp cận
Kiểm định thang đo về khả năng tiếp cận được trình bày ở bảng 3.7
Bảng 3.7 Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alphpa nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,900
A1 Vị trí nơi phát thuốc BHYT ngoại trú là thuận tiện, dễ tìm 4,78 0,237 0,818 -
A2 Bảng chỉ dẫn đến nơi phát thuốc là rõ ràng, dễ hiểu 4,75 0,255 0,818 - Kết quả kiểm định thang đo về khả năng tiếp cận cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,900 > 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3
Vì vậy kết luận thang đo cho nhân tố khả năng tiếp cận là đáng tin cậy khi đo lường
Kiểm định thang đo về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc
Kiểm định thang đo về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc được trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.8 Kiểm định thang đo về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alphpa nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,887
Bảng chỉ dẫn/hướng dẫn quy trình phát thuốc ngoại trú rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện
B2 Cách lấy số thứ tự nhận thuốc là dễ thực hiện và nhanh chóng 4,79 0,192 0,797 -
Kiểm định thang đo về sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,887 > 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 Do vậy kết luận rằng thang đo về nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc là đáng tin cậy khi đo lường 2 biến quan sát
Kiểm định thang đo về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
Kiểm định thang đo về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh được thể hiện ở bảng 3.9
Bảng 3.9 Kiểm định thang đo về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alphpa nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,880
C1 Diện tích nơi phát thuốc
BHYT ngoại trú là đủ rộng 23,49 5,053 0,597 0,880 C2
Trang thiết bị phục vụ việc sắp thứ tự hiện đại, giúp thực hiện dịch vụ nhanh chóng
C3 Khu vực chờ lĩnh thuốc sạch sẽ và thoải mái 23,19 5,610 0,758 0,855
C4 Khu vực chờ lĩnh thuốc có đủ ghế ngồi, sử dụng tốt 23,53 4,843 0,636 0,876
C5 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe 23,25 5,315 0,793 0,846
C6 Bố trí các khu vực lấy số, thanh toán, lấy thuốc khoa học 23,28 5,240 0,762 0,849 Nhóm nhân tố về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,880 > 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3
Vì vậy, kết luận rằng thang đo này là đáng tin cậy khi đo lường 6 biến quan sát
Kiểm định thang đo về nhân viên khu vực cấp phát
Kiểm định thang đo về nhân viên khu vực cấp phát được trình bày ở bảng sau:
Bảng 3.10 Kiểm định thang đo về nhân viên khu vực cấp phát
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alphpa nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,929
D1 Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ bảng tên 24,03 5,475 0,729 0,929
D2 Thái độ thân thiện, lịch sự 24,15 4,531 0,816 0,913 D3 Sẵn sàng lắng nghe, thông cảm và giải đáp thắc mắc 24,16 4,425 0,839 0,910
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alphpa nếu loại biến
D4 Đã giải thích hiểu biết đúng về thuốc một cách tôn trọng 24,12 4,609 0,859 0,907 D5
Tin tưởng với câu trả lời và trình độ chuyên môn của nhân viên
Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, giọng nói và giọng điệu dễ nghe khi trao đổi thông tin
Kết quả kiểm định thang đo về nhân viên khu vực cấp phát cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,929 > 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 Kết luận rằng, thang đo nhân tố về nhân viên khu vực cấp phát là đáng tin cậy với 6 biến quan sát
Kiểm định thang đo về kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT
Kiểm định thang đo về kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.11 Kiểm định thang đo về kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế
TB thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alphpa nếu loại biến Độ tin cậy của thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,929
E1 Nhận đúng các thuốc được kê đơn trong các lần lĩnh thuốc 19,07 3,041 0,913 0,898
E2 Luôn được cung cấp đủ các thuốc theo đơn của bác sĩ kê 19,08 3,095 0,839 0,910
E3 Chất lượng cảm quan của thuốc là đảm bảo 19,08 3,073 0,869 0,905
Phiếu phát thuốc có thêm phần
“Tác dụng” tạo thuận lợi cho hiểu được tác dụng của thuốc
E5 Thông tin về bảo quản thuốc được cung cấp đầy đủ 19,21 2,693 0,726 0,945
32 Kiểm định thang đo về kết quả được thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc BHYT cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,929 > 0,6, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0,3 Do đó, thang đo này là đáng tin cậy khi đo lường 5 biến quan sát
Bàn luận
Nghiên cứu tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn Đây là những thông tin quan trọng giúp khoa Dược và nhân viên khu vực cấp phát thuốc cải thiện chất lượng hoạt động cấp phát thuốc, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh
3.2.1 Mức độ hài lòng đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK
3.2.1.1 Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc
Kết quả khảo sát trên 408 người bệnh đến lĩnh thuốc tại BVĐK Xanh Pôn trong
2 tháng (04/2024 - 05/2024) cho thấy mức độ hài lòng chung của người bệnh tại khu vực thanh toán và phát thuốc BHYT ngoại trú tương đối cao với mức điểm TB đạt 9,17 điểm (SD = 0,949) (thang điểm 10), trong đó điểm 10 chiếm tỷ lệ cao nhất là 43,6% và tỷ lệ điểm 8 trở lên đạt 96,3% Chỉ có 1 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh, đó là Cơ sở vật chất và nhân viên khu vực cấp phát thuốc
Do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cấp phát thì cần tác động vào nhóm nhân tố này Tuy điểm trung bình của các yếu tố trong nhóm nhân tố đều ở mức rất đồng ý nhưng theo ý kiến ghi nhận của người bệnh thì có một số vấn đề cần cải thiện
Về cơ sở vật chất thì diện tích khu vực cấp phát và đường đi nhận thuốc được ghi nhận còn hạn chế, cần mở rộng thêm; ghế ngồi ở khu vực chờ lĩnh thuốc còn thiếu, có ghế đã cũ, hư hỏng, người bệnh mong muốn có thêm ghế ngồi ở khu vực chờ; trang thiết bị phục vụ người bệnh (máy lấy STT và màn hình gọi số) thi thoảng trục trặc, màn hình hiển thị bé, STT hiển thị trên màn hình không khớp với STT đang thực hiện gây bất tiện cho người bệnh vì dễ bị bỏ lỡ qua STT của mình và phải chờ lâu có thể dẫn đến giảm sự hài lòng
Về nhân viên khu vực cấp phát, các phản ánh của người bệnh đều liên quan đến thái độ khi phục vụ người bệnh Người bệnh cảm thấy nhân viên khu vực cấp phát có thái độ chưa thân thiện, nhẹ nhàng với người bệnh, thi thoảng còn cáu gắt khi người bệnh hỏi hay thắc mắc Tại BVĐK Xanh Pôn thì nhân viên khu vực cấp phát gồm có nhân viên cấp phát thuốc của khoa Dược, nhân viên kế toán của phòng Kế toán và nhân viên công tác xã hội Vì vậy, việc người bệnh phản ánh thái độ của nhân viên khu vực cấp phát thì chưa đánh giá được là người bệnh không hài lòng với nhóm đối tượng nhân viên nào do trong bộ câu hỏi chúng tôi chỉ đánh giá chung nhận định của nhân viên khu vực cấp phát Tuy nhiên, dù người bệnh chưa thực sự hài lòng với nhóm nhân viên nào thì bệnh viện cũng cần có những chính sách hoặc quy định cụ thể về thái độ của nhân viên với người bệnh và có chiến lược giám sát thực hành sát sao để đảm bảo nâng cao thái độ cho nhân viên khu vực cấp phát thuốc khi giao tiếp với người bệnh
37 Với các đơn thuốc bị lỗi, nhân viên cấp phát thuốc đã liên lạc trao đổi với các bác sĩ, nếu không liên lạc được với bác sĩ thì có ghi thông tin vào mặt sau của đơn để người bệnh quay lại gặp bác sĩ sửa đơn Mặc dù trong bộ câu hỏi khảo sát của chúng tôi sử dụng thực tế không hỏi câu hỏi đó vì số lượng người bệnh gặp lỗi đơn thuốc ít nhưng trong câu hỏi mở người bệnh có phản ánh vấn đề việc nhân viên cấp phát thuốc yêu cầu họ quay lại gặp bác sĩ nhưng không giải thích rõ lý do khiến họ cảm thấy thắc mắc và không thoải mái Do đó, nhân viên cấp phát thuốc cũng nên giải thích rõ hơn cho người bệnh về lỗi đơn thuốc và lý do họ cần quay lại phòng khám gặp bác sĩ để người bệnh hiểu và thực hiện theo một cách thoải mái Nhân viên cấp phát thuốc bên cạnh giải thích bằng lời nên ghi cụ thể lý do lỗi đơn ra cho người bệnh để họ thuận tiện hơn trong trao đổi thông tin lại với bác sĩ Ngoài ra, một trong những kết quả thực hiện mà BVĐK Xanh Pôn có cung cấp thêm so với các bệnh viện khác là ghi thêm thông tin về “Tác dụng” của thuốc trên tờ “Phiếu phát thuốc” Tuy nhiên, trong thực hành hiện chưa quy định phải luôn giao “Phiếu phát thuốc” người bệnh Trong câu hỏi mở người bệnh cũng có ý kiến đề xuất và mong luôn nhận được “Phiếu phát thuốc” Việc nhận được cả “Phiếu phát thuốc” sẽ giúp người bệnh nhận được đủ kết quả của các dịch vụ dược ở BVĐK Xanh Pôn và nhờ đó người bệnh hiểu hơn về thuốc họ đang sử dụng, tăng tuân thủ trong quá trình sử dụng thuốc để đạt được hiệu quả điều trị tốt nhất Với điểm đánh giá về sự hài lòng của người bệnh là 9,17 (SD = 0,949) (trên thang điểm 10) và 96,3% người bệnh được phỏng vấn cho rằng họ hài lòng từ 8 điểm trở lên
Sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc BVĐK Xanh Pôn khi so sánh với bệnh viện cùng hạng, cùng thang điểm thì cao hơn nghiên cứu tại bệnh viện Thanh Nhàn năm 2022 (điểm trung bình là 8,42 điểm (SD = 0,93) với 84,5% người bệnh được phỏng vấn cho rằng họ hài lòng từ mức điểm 8 trở lên) [16] So sánh một số bệnh viện khác nhưng đánh giá sự hài lòng sử dụng thang điểm 5 thì cao hơn nghiên cứu tại bệnh viện Thống Nhất (Thành phố Hồ Chí Minh) năm 2022 với mức điểm trung bình là 3,95 (SD = 0,38) [2] và thấp hơn nghiên cứu tại bệnh viện Hữu Nghị năm 2023 (4,71 (SD = 0,486)) [9] Lý giải điều này có thể do hiện tại BVĐK Xanh Pôn đang áp dụng quy trình cấp phát thuốc một chiều giúp người bệnh nhận được thuốc nhanh mà vẫn đảm bảo nhận được đúng và đủ thuốc theo đơn, khu vực chờ và các khu vực khác được trang trí đẹp, sạch sẽ, thoải mái cũng góp phần tăng sự hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, nghiên cứu ở bệnh viện Hữu Nghị năm 2023 có mức điểm hài lòng cao hơn so với ở BVĐK Xanh Pôn Nguyên nhân có thể do, nghiên cứu ở bệnh viện Hữu Nghị được tiến hành trong thời điểm dịch bệnh COVID-19 đang diễn ra phức tạp, số lượng người bệnh lĩnh thuốc giảm đáng kể nên chất lượng phục vụ được đảm bảo hơn, bên cạnh đó đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú ở đây vào năm
2020 và bệnh viện đã có những cải tiến để nâng cao sự hài lòng của người bệnh So sánh
38 với nghiên cứu tại các bệnh viện hạng đặc biệt như bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2022 (4,51 (SD = 0,56)) hay bệnh viện Chợ Rẫy năm 2022 (3,42 (SD = 0,79)) thì mức độ hài lòng của người bệnh tại BVĐK Xanh Pôn là cao hơn khi quy đổi ra cùng thang điểm Với các bệnh viện xếp hạng thấp hơn thì sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc tại BVĐK Xanh Pôn vẫn cao hơn: BVĐK Đống Đa năm 2023, bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2019 với mức điểm hài lòng trung bình lần lượt là 4,09 (SD = 0,404) và 4,04 (SD = 0,644) [10], [12] Điều này cho thấy quy trình cấp phát thuốc ngoại trú 1 chiều tại BVĐK Xanh Pôn đang được triển khai khá hiệu quả, chất lượng dịch vụ khá tốt
Nếu so sánh với dịch vụ dược của một số nghiên cứu trên thế giới thì mức độ hài lòng của nghiên cứu tại BVĐK Xanh Pôn cao hơn nghiên cứu ở một số quốc gia sử dụng cùng thang điểm 10 như Tây Ban Nha vào năm 2018 với điểm hài lòng chung là 7,81 (95% CI 7,59 đến 8,04) [39], Malaysia năm 2020 là 7,56 (SD = 1,32) [30]
Về tỷ lệ người bệnh hài lòng đối với dịch vụ, với 96,3% người bệnh đánh giá từ 8 điểm trở lên, nghiên cứu tại BVĐK Xanh Pôn cao hơn nghiên cứu tại Ethiopia (2024) và Nigeria (2023) với tỷ lệ người bệnh hài lòng về dịch vụ lần lượt là 72,1 và 71,4 [28], [45] Trên thang điểm 5, nghiên cứu của chúng tôi cũng cao nghiên cứu vào năm 2021 tại Ả Rập Xê - út (2,97) [23], Palestine năm 2023 (3,24) [22] Tuy nhiên nếu so sánh với sự hài lòng chung của các dịch vụ nhận được từ một bệnh viện ở Nam Ấn Độ năm 2021 thì mức độ hài lòng ở BVĐK Xanh Pôn thấp hơn một chút (96,3% so với 97,2%) [44] Mặc dù so sánh sự hài lòng với các nghiên cứu trên thế giới là khó để đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ ở đâu tốt hơn vì bản chất sự hài lòng là trạng thái cảm giác của cá nhân đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được so với kỳ vọng cá nhân Vì vậy, bệnh viện được đánh giá trên thế giới có thể có dịch vụ tốt hơn BVĐK Xanh Pôn nhưng so với các bệnh viện khác cùng quốc gia thì chưa được như kỳ vọng nên điểm đánh giá chưa cao Tuy nhiên, việc so sánh cũng cho thấy sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ dược nhận được tại BVĐK Xanh Pôn và những thay đổi về cả quy trình và môi trường ở khu vực thanh toán và cấp phát thuốc BHYT ngoại trú BVĐK Xanh Pôn đã cho kết quả về sự hài lòng cao đối với người bệnh
3.2.1.2 Mức độ hài lòng của người bệnh với từng nhóm nhân tố
Nhóm nhân tố khả năng tiếp cận gồm 2 yếu tố và được người bệnh đánh giá cao, đều ở mức rất đồng ý (điểm trung bình lần lượt là 4,76 và 4,78) Trong đó, biến A2 về bảng chỉ dẫn đến nơi phát thuốc có lượng lớn người bệnh không sử dụng dịch vụ (40,4%) do người bệnh đi lấy thuốc thường xuyên và khá lâu ở bệnh viện nên không cần dùng bảng chỉ dẫn Chỉ có 1 trường hợp ở nhóm này chưa hài lòng về dịch vụ (biến A2)
39 Đối với nhóm nhân tố này, điểm hài lòng của người bệnh ở BVĐK Xanh Pôn thấp hơn so với bệnh viện cùng hạng trên địa bàn Hà Nội là bệnh viện Hữu Nghị (4,82) [9] Mặc dù khu vực cấp phát thuốc tại BVĐK Xanh Pôn đặt ngay gần cổng Chu Văn An, có bảng chỉ dẫn rõ ràng và bảng tên to, dễ thấy tuy nhiên với những người ít đến khám chữa bệnh ở viện có thể vẫn gặp khó khăn khi đến nơi nhận thuốc do các phòng khám được phân bổ ở nhiều nơi, nhiều hướng khác nhau so với khu vực cấp phát Điểm số hài lòng tại bệnh viện Hữu Nghị cao hơn có thể do khi khoa Dược chuyển khu vực cấp phát thuốc sang địa điểm mới đã có những phối hợp với bác sĩ trong hướng dẫn người bệnh vị trí cấp phát thuốc và việc bố trí khu vực cấp phát thuốc được đặt chính giữa sảnh, có thể thấy được ngay sau khi ra khỏi thang máy hoặc thang bộ với bảng hướng dẫn chi tiết Với sự hướng dẫn chi tiết của bác sĩ, vị trí thuận tiện, bảng chỉ dẫn rõ ràng đã mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh So với bệnh viện tuyến trung ương thì kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho điểm số cao hơn so với nghiên cứu ở bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (4,63), bệnh viện Nội tiết Trung ương (4,0) [17], [18] Lý do có thể do khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của bệnh viện Trung ương Quân đội 108 được bố trí tại nhiều khu, bệnh viện lại rộng nên khả năng tiếp cận khó hơn Còn bệnh viện Nội tiết Trung ương là bệnh viện tuyến cuối nên thường người bệnh có thể là từ tỉnh xa đến hoặc không thường xuyên được lĩnh thuốc ở viện, chỉ đến khám và lĩnh thuốc khi bệnh nặng hay được chuyển viện nên dù khu vực cấp phát thuốc của cơ sở 2 được bố trí ngay gần cửa vẫn có thể khó khăn hơn so với những người bệnh tại BVĐK Xanh Pôn hầu hết là những người đăng ký khám chữa bệnh ban đầu ở viện và đi lĩnh thuốc thường xuyên
Sự minh bạch thông tin và thủ tục lĩnh thuốc Đây cũng là nhóm nhân tố được người bệnh đánh giá cao và đều ở mức rất đồng ý về dịch vụ với mức điểm trung bình lần lượt là là 4,79 và 4,80
Với nhóm nhân tố này, điểm hài lòng của người bệnh ở BVĐK Xanh Pôn cao hơn so với 2 bệnh viện cùng hạng là bệnh viện Thanh Nhàn (điểm trung bình < 4,0) và bệnh viện Hữu Nghị (2023) (4,76) [9], [16] Nguyên nhân có thể do hiện tại BVĐK Xanh Pôn đã triển khai lấy STT bằng máy quét nhanh chóng, có nhân viên hướng dẫn tận tình và không cần xếp sổ, ngoài ra quy trình lĩnh thuốc khá đơn giản giúp người bệnh dễ dàng thực hiện
Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
Nhóm nhân tố về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh có mức điểm hài lòng tương đối cao, đều ở mức rất đồng ý về dịch vụ Tuy nhiên, đây là nhóm nhân tố có mức điểm hài lòng trung bình dao động lớn nhất trong 5 nhóm nhân tố, từ 4,47 - 4,81 Hai yếu tố về số lượng ghế ngồi chờ và diện tích nơi phát thuốc có mức điểm thấp nhất (lần lượt là 4,47 và 4,50), trong khi đó yếu tố khu vực chờ sạch sẽ, thoải mái được người bệnh đánh giá cao nhất Điều này phù hợp với kết quả của một số nghiên cứu khi người
Kết luận
1.1 Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024 Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc là 9,17 (SD = 0,949), trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là 10 điểm chiếm 43,6% và có 96,3% người bệnh đánh giá mức điểm hài lòng từ 8 trở lên
Mức điểm hài lòng trung bình về từng yếu tố đều được người bệnh đánh giá cao, ở mức rất đồng ý về dịch vụ (đều > 4,21) Trong đó, các yếu tố về đúng và đủ thuốc cùng với sự tôn trọng khi giải đáp thắc mắc về thuốc, chất lượng cảm quan của thuốc và trang phục của nhân viên được đánh giá cao nhất Các yếu tố về diện tích nơi cấp phát, số lượng ghế ngồi chờ, trang thiết bị, thái độ của nhân viên và bố trí các khu vực là các yếu tố người bệnh đánh giá thấp hơn Ở câu hỏi mở ghi nhận được một số ý kiến phản ánh của người bệnh liên quan đến ghế ngồi ở khu vực chờ, diện tích nơi cấp phát, thái độ của nhân viên khi giao tiếp với người bệnh, trang thiết bị phục vụ người bệnh, thiếu tờ “Phiếu phát thuốc” và xử lý lỗi đơn thuốc
1.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn năm 2024
Sau khi phân tích EFA, có 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là Cơ sở vật chất và nhân viên khu vực cấp phát thuốc (N1) và Kết quả thực hiện dịch vụ (N2), trong đó chỉ có nhân tố Cơ sở vật chất và nhân viên khu vực cấp phát thuốc ảnh hưởng có nghĩa thống kê đến sự hài lòng và cũng là nhóm chứa các yếu tố nhận được nhiều ý kiến phản ánh của người bệnh trong câu hỏi mở nhất
Phương trình hồi quy tuyến tính: Hài lòng = 2,026 + 1,349*N1+ 0,164*N2 Điểm hài lòng trung bình của nhân tố này được người bệnh đánh giá tương đối cao, đều ở mức rất đồng ý và dao động từ 4,47 - 4,83 Trong đó, 4 yếu tố có mức điểm thấp nhất liên quan đến số lượng ghế ngồi chờ, diện tích khu vực cấp phát, trang thiết bị phục vụ người bệnh và thái độ của nhân viên (mức điểm trung bình lần lượt là 4,47, 4,50, 4,71, 4,73).
Kiến nghị 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Từ những kết quả nghiên cứu, chúng tôi đưa ra một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại BVĐK Xanh Pôn như sau: Đối với bệnh viện và khoa Dược cần:
Thứ nhất, cải thiện diện tích nơi cấp phát thuốc đặc biệt là khu vực đường đi và nơi thanh toán và nhận thuốc
46 Thứ hai, thay các ghế ngồi cũ, đã hư hỏng và bổ sung thêm ghế ngồi ở khu vực chờ lĩnh thuốc
Thứ ba, nâng cao vấn đề về công nghệ thông tin và thường xuyên kiểm tra, bảo trì các trang thiết bị để hoạt động cấp phát thuốc diễn ra thuận tiện hơn
Thứ tư, cần quy định chi tiết việc giao tờ “Phiếu phát thuốc” trong quy trình cấp phát thuốc cho người bệnh để đảm bảo thống nhất trong thực hành Đối với nhân viên khu vực thanh toán và phát thuốc BHYT ngoại trú cần:
Có thái độ thân thiện, nhẹ nhàng hơn trong giao tiếp với người bệnh, giải thích các thắc mắc của người bệnh một cách lịch sự và tôn trọng, nên chú trọng hơn khi giải thích các thông tin về lỗi đơn thuốc
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2020), Công văn số 4055/BHXH-CSYT Về việc thực hiện khoản 6 Điều 22 Luật BHYT, ban hành ngày 23/12/2020
2 Võ Văn Bảy, Lý Minh và cộng sự (2022), "Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đối với cấp phát thuốc ngoại trú dịch vụ tại Bệnh viện Thống Nhất ", Tạp chí Y học Việt Nam, 508(2), tr.29-33
3 Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, có tại trang web http://bvxanhpon.vn/, truy cập ngày 04/05/2024
4 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT Về việc phê duyệt đề án "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế công", ban hành ngày 06/11/2013
5 Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện, ban hành ngày 12/07/2013
6 Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869/QĐ-BYT Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế, ban hành ngày 28/08/2019
7 Bộ Y tế (2024), "Bao phủ bảo hiểm y tế tăng nhanh và bền vững", có tại trang web https://moh.gov.vn/tin-tong-hop/-/asset_publisher/k206Q9qkZOqn/content/bao- phu-bao-hiem-y-te-tang-nhanh-va-ben-vung, truy cập ngày 05/05/2024
8 Bộ Y tế (2024), Quyết định số 56/QĐ-BYT Ban hành hướng dẫn về phương pháp đo lường hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công giai đoạn 2024-2030, ban hành ngày 08/01/2024
9 Đặng Vũ Hà, Đỗ Xuân Thắng và cộng sự (2023), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021", Tạp chí Y học Việt Nam, 520(2), tr.115-120
10 Nguyễn Thu Hằng (2023), Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Đống Đa -Thành phố Hà Nội năm 2022, Luận văn Dược sĩ Chuyên khoa Cấp II, Trường Đại học Dược Hà
11 Lương Thị Hiên (2020), Phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Hữu Nghị, Thành phố Hà Nội, Khóa luận
Tốt nghiệp Dược sĩ, Trường đại học Dược Hà Nội, Hà Nội
12 Nguyễn Thị Thu Hương (2019), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018, Luận văn Dược sĩ Chuyên khoa Cấp I, Trường Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội
13 Châu Học Khiêm, Nguyễn Thị Thiện Trâm và cộng sự (2023), "Khảo sát sự hài lòng về hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân ngoại trú có bảo hiểm y tế tại Trung tâm y tế huyện Phước Long năm 2022", Tạp chí Y học Việt Nam, 520(2), tr.297-303
14 Khoa Dược - Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn (2023), Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú một chiều, ban hành ngày 01/08/2023
15 Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà và cộng sự (2018), "Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015", Tạp chí Y tế Công cộng, tr.33-44
16 Nguyễn Thị Thuận (2022), Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021, Luận văn Dược sĩ Chuyên khoa Cấp I, Trường Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội