đồ án cuối kỳ phân tích quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp vietnam airlines

Vận dụng những kiến thức mà nhóm đã được học, cùng với đó là sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Hạnh, nhóm chúng em đã lựa chọn Vietnam Airlines để tiến hành nghiên cứu, đánh giá những bước

DAI HOC QUOC GIA THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TỶ - LUẬT

DO AN CUOI KY MON: CHUYEN DOI SO TRONG KINH DOANH

DE TAI:

PHAN TICH QUA TRINH CHUYEN DOI SO CUA DOANH

NGHIEP VIETNAM AIRLINES

Giang vién hwong din: TS Nguyén Thị Thúy Hanh

Nhóm thực liện: Nhóm 8

Mã học phần: 232MI5501

Tháng 6 năm 2024

Nhóm sinh viên thực hiện:

MỤC LỤC

1 Giới thiệu chung - - cc c 02c 222111211101 111 11111111111 1110111011 1110111011011 1H Ha 8 p0 0i: 00D 8 K03 1a 9

4 Tầm nhìn và sứ mệnh - 2: 2+2++2E+++2E++2273+22731727317271172711727122712 22 9

5 Tuyên bồ giá tị -s- s-Sc 21111 1121121111 11 101211 1 1 121 1 11111 rrag 9

1 Thực trạng của doanh nghiệp khi chưa ứng dụng chuyên đổi số - 10

2 Chiến lược chuyên đôi số giai đoạn 2022 - 2026 của Vietnam Airlines 10

3 Phân tích dự án chuyên 8 12

3.2 Dự án Quản lý tài sản CC,DC và Quản lý thiết bị thọ mệnh trên tàu bay L5

3.4 Dự án Passenger S€TVICG Q0 0002011201120 11111 1111111111111 1 g1 HH Hy nh 18

3.7 Du an Nang cap Hé théng Bao cao Thuong Mai cccccceesceseeseeseeeeeees 24

6.1 Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo 49 6.2 Quản lý nội bộ 0 122121121121 22111 111 12122111111221 2011111112111 1 ng 50 6.3 Hé théng thong tit ccccceccccccecseesessesessessessessesecsessessesevsessessessesessessesseees 31

In 0y) 1 52

3 Đánh giá chung - - - 2c 2: 22012201120 1123 1153115111511 1111 151111111011 111 1111 111 kh 55

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hinh 1:

Hinh 2:

Hinh 3:

Hinh 4:

Hình 5:

Hình 6:

Hình 7:

Hình &:

Hình 9:

Hình 10:

Hình 11:

Hình 12:

Hình 13:

Hình 14:

Hình 15:

Hình 42:

Hình 43:

Hình 44:

Kết quả chỉ tiết về mức độ CĐS của VNA theo điểm tổng hợp của TCT

Lộ trình triển khai chiến lược chuyển đồi số 2022-2026

c7 ?9

22 Ouy trinh luéng dit liéu quan ly hop dong

Vietnam Airlines ung dung Service Cloud “ Hư Hàm Dự án nằm trong tong thể hợp tác giữa VNA- với 2i Salegforce

Hệ thống cung cấp những chức năng tiên tiễn, đột phả

Giao diện hệ thống báo cáo thương mại và báo cáo quản trị

27 .29

30 Thẻ hội viên Bông sen vàng “

Thị phân của các hãng hàng không tiệt Nam nà So sanh gitta hai hang hang khéng Vietnam Airlines va Vietjet Air Chính sách An toàn — Chất lượng Rev 05 bose Diém noi bat trong văn hóa gn toàn của Vietnam Airlines

Giao điện Chương trình khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng

Bông sen số tượng trưng cho 5 khía cạnh kiến tạo văn hóa số

39 - 40

°Ö- 1 Phân tích dữ liệu đang cách mạng hóa ngành hàng không

Ouy định cụ thê về văn hóa ứng xử trên môi HưỜng số

Chatbox tự động ưng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vàMlL

Mô hình TAM được điểu chính năm 2008

il

12

24

25

34

36

43

49 ol

Phần A LỜI MỞ ĐẦU

1 Lời nói đầu

Ngành hàng không luôn đòi hỏi sự đổi mới và khả năng thích ứng cao với các xu hướng công nghệ hiện đại Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0, chuyên đôi số

đã trở thành yếu tổ không thể thiếu để các hãng hàng không nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng Vietnam Alrlines, một trong những hãng hàng không hàng đầu tại Việt Nam, đang triển khai chiến lược chuyên đôi số mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Vận dụng những kiến thức

mà nhóm đã được học, cùng với đó là sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Hạnh, nhóm chúng em đã lựa chọn Vietnam Airlines để tiến hành nghiên cứu, đánh giá những bước tiến chuyên đôi số của hãng hàng này, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm và

đề xuất giải pháp để tối ưu hóa quá trình này, hy vọng đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành hàng không Việt Nam trong kỷ nguyên số

2 Ly do chọn dé tai

Chuyên đổi số là xu hướng hiện nay trên thế giới, đặc biệt trong ngành hàng không nơi có tính quốc tế hoá cao và áp dụng nhiều công nghệ hiện đại trong mọi lĩnh vực từ khai thác, kỹ thuật, thương mại Bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đòi hỏi các hãng hàng không luôn phải đổi mới đề giữ vững vị thế của mình cũng như ngày càng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, cá nhân hoá đến từng khách hàng Ngành hàng không không đưa ra một định nghĩa tiêu chuẩn cho cụm từ "Hãng hàng không số" và đây cũng chính là mục tiêu mà Vietnam Airlines đang hướng đến Bên cạnh đó, Vietnam Airlines là hãng hàng không Quốc gia có độ uy tín và quy mô lớn và cũng là hãng hàng không số | tai thi trường Việt Nam và hãng hàng không 4 sao trên thế giới, với lượng hành khách chuyên chở hàng năm lên đến hàng chục triệu lượt khách quốc tế và nội địa Và hơn hết là hành trình chuyền đổi số đáng chú ý của Vietnam Airlines mang lại những kết quả tích cực nhờ vảo tầm nhìn chiến lược, cách tiếp cận chuyền đổi số đặc biệt và khác biệt với phương châm đặt “văn hóa số” lên hàng đầu, làm nỗi bật vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong việc thúc đây và hỗ trợ quá trình chuyên đôi số

Lý do chọn Vietnam Airlines làm đề tài cho đồ án cuối kỳ học phần Chuyên đôi số trong kinh doanh không chỉ giúp làm sáng tỏ những thách thức và cơ hội cụ thể trong ngành hàng không, mà còn cung cấp những bài học và kinh nghiệm quý báu về quá trình chuyển đổi số cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác

Phần B NỘI DUNG

1 Giới thiệu chung

Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, cũng được biết đến với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airlines (VNA), là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và là thành phần cốt lõi câu thành nên Tổng công ty Hàng không Việt Nam Giữ vai trò chủ lực trong giao thông hàng không Việt Nam, trải qua hơn 20 năm không ngừng phát triển, Vietnam Airlines đã khẳng định vị thế là một Hãng hàng không quốc gia có quy mô hoạt động toàn cầu và có tầm cỡ tại khu vực Năm 2015 đánh dấu bước ngoặt lớn của Vietnam Airlines khi chính thức chuyên đổi mô hình hoạt động sang công ty cô phần, qua đó mối quan hệ gắn bó với các cô đông được thê hiện mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển bền vững của Vietnam Atrlines Bên cạnh thành tích đáng chú ý này, hãng cũng đã đạt được danh hiệu 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax Vao ngay 10 thang 6 năm 2010, Vietnam Airlines đã chính thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này

2 Lịch sử hình thành

Thời kỳ dầu tiêm

Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam Chuyên bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956

Giai đoạn từ 1976 đến 1980 chứng kiến sự mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các quốc gia châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Cuối giai đoạn nảy, ngành hàng không dân dụng

Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO)

4/1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức được thành lập 27/5/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập, dựa trên

sự liên kết của 20 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hàng không, với Vietnam Airlines la đơn vị nòng cốt

Những cột mốc đúng nhớ

20/10/2002: Bông Sen Vàng chính thức trở thành biểu tượng của hãng Vietnam Airlines

2006: Vietnam Airlines nhận được chứng chỉ về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận

tải Hàng không Quốc tế (LATA) và chính thức gia nhập [ATA

10/06/2010: Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ L0 của Liên minh hàng không toàn cầu — Sky Team

12/07/2016: Vietnam Airlines được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh Sky Trax công nhận là Hãng hàng không 4 sao

8/2021: Thành lập ban chỉ đạo chuyên đôi số

12/2022: Ra mắt thẻ hội vién Million Miler với các cải tiễn về dịch vụ dành riêng cho

khách hang triéu dam (History, n.d.)

3 M6 hinh kinh doanh

Các ngành nghề kinh doanh chính của Vietnam Airline:

- _ Vận tải hành khách hàng không (vận chuyển hàng không đối với hành khách),

vận tải hàng hóa hàng không (vận chuyên hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư)

- _ Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không

- _ Sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện vận tải (tàu bay, động cơ, phụ tùng vật tư, các thiết bị )

- _ Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng vả điều khiển

4 Tầm nhìn và sứ mệnh

Trở thành Hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn

Là Hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực

Cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội phát triển thành đạt cho người lao động

Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cô đông

Người lao động là tài sản quý giá nhất: Mọi chính sách đãi ngộ được xây dựng trên

cơ sở công bằng và lợi ích xứng đáng đề suy trì gắn kết và tạo sức mạnh đoàn kết trong tô chức

Không ngừng sáng tạo: Lây sáng tạo là phương châm đôi mới, Vietnam Airlines luôn đổi mới không ngừng trên mọi lĩnh vực với tư duy đột phá để đạt được thành công lớn

Tập đoàn hàng không có trách nhiệm: VNA ý thức rằng sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội là nhân tố đầu vào then chốt đề đưa ra quyết định trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Tông công ty (Tâm Nhìn — Sứ Mệnh Và Giá Trị Cốt Lõi, n.đ.)

H Phân tích doanh nghiệp

1 Thực trạng của doanh nghiệp khi chưa ứng dụng chuyển đối số

Trước khi tích hợp nhiều công nghệ mới trong sản xuất và kinh doanh thì quy trình kinh doanh chính của Vietnam Airlines gồm đặt chỗ và bán vé đa số được thực hiện qua các kênh truyền thống Hành khách thường phải đến văn phòng của Vietnam Atrlines hoặc các đại lý trực thuộc tại khu vực để mua vé và thanh toán trực tiếp tại các điểm bán vé Hành khách thường phải đến sớm ít nhất 2 giờ đồng hồ để hoàn thành các thủ tục bay như đăng ký hành lý và check-in Yêu cầu hành khách phải đến trực tiếp sân bay và xếp hàng tại quầy check-in đề nhận thẻ lên máy bay Những nội dung giải trí và dịch vụ ăn uống trong suốt chuyến bay được có định sẵn, hạn chế về tùy chọn thì hệ thống giải trí trên máy bay Hoạt động quản lý hậu cần và bảo đưỡng máy bay chỉ đơn giản thực hiện bảo dưỡng và kiểm tra định kỳ theo quy định an toàn hàng không Dữ liệu chủ yếu được thu thập thủ công hoặc qua các hệ thống cục bộ, ít tích hợp và khó phân tích Các báo cáo cũng thường được thực hiện thủ công, mất nhiều thời gian và khó đảm bảo độ chính xác cao

Khó khăn

Năm 2019, hoạt động kinh doanh đối diện với nhiều thách thức, khó khăn do thị

trường thay đổi nhanh, tải cung ứng dư thừa, cạnh tranh tăng cao, giảm giá vé để giành giật thị phần, doanh thu trung bình giảm mạnh (đặc biệt trong Quý 4/2019), các

đồng bản tệ tại nhiều thị trường bán chính của Vietnam Airlines (AUD, EUR, KRW,

CNY) đều bị mất giá so với đồng USD, hạ tầng sân bay trong nước vẫn tiếp tục quá tải Việc các hãng hàng không mới ổi vào hoạt động lôi kéo piảnh giật đội ngũ lao động đặc thù (phi công, kỹ sư máy bay) đã gây khó khăn rất lớn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines

Đến năm 2020, 2021, sự xuất hiện của COVID-19 đã mang đến cho hành khách những “mối lo” mới về an toàn sức khỏe, cùng với đó là những thay đổi trong thói quen khi đi máy bay, buộc các hãng hàng không phải suy nghĩ về việc xây dựng lại nhiều hệ thông, đặc biệt là phương thức giao tiếp với khách hàng

2 Chiến lược chuyển đỗi số giai đoạn 2022 - 2026 của Vietnam Airlines

Hiện trạng

Theo báo cáo mới nhất vào 2023, về mức độ chuyền đổi số theo bộ chỉ số DBI của Bộ TTTT, Vietnam Airlines da dat 1,51 tương đương với mức Khởi động

Công nghệ 1.75 Vận hành 1.79

- Diém CDS công ty con 3.5 — 4

- Không có miền nào có điểm dưới 3.5

2 Tăng trải nghiệm khách hàng

- 85% khách hàng hài lòng trên tất cả các kênh và điểm chạm

- 80% khách hàng tương tác, sử dụng dễ dàng trên các kênh số

- 80% thông tin khách hàng được thu thập, phân tích

- 70% tương tác, trả lời, tư vấn được tự động hóa

- 80% nghiệp vụ thu thập, phản hồi được tự động hóa

3 Nâng cao hiệu quả vận hành và tối ưu chỉ phí

- Tích hợp 100% các hệ thống

- Dữ liệu được quản trị và khai thác tập trung

- > 80% quy trình tự động hóa

- Tối ưu 3 — 5% chi phí mỗi năm

4 Mỡ rộng và khai thác giá trị hệ sinh thái số SPDV

- Tiép tục mở rộng hệ sinh thái số trên nên tảng dữ liệu SỐ

- Doanh thu từ hệ sinh thái và thương mại điện tử dat > 50%

- Diém Digital Airlines Score > 120 diém

5 Xây dựng văn hóa số và phát triển nguồn nhan lu cho chuyén déi sé

- Xây dựng lộ trình, giải pháp thúc đây văn hóa số

- 90% cán bộ, nhân viên đều ngắm, hiểu và thực thi văn hóa số

- 100% nhân sự chủ chốt được đảo tạo, trang bị các kỹ năng SỐ

- Tỷ lệ nhân sự chuyên gia làm về công nghệ 4.0 chiếm 1.5 — 3%

Lộ trình triển khai

Hình 2: Lộ trình triển khai chiến lược chuyển đồi số 2022-2026

3 Phân tích dự án chuyển đỗi số

3.1 Du an RBM - dich vu check-in

Sau một quá trình chuẩn bị kỹ lưỡng trong 6 tháng, kế từ ngày 1/12/2023, Vietnam

Airlines đã chính thức triển khai dịch vụ Check-in mới thông qua nên tảng tin nhắn

twong tac da kénh thé hé mdi goi la Rich Business Message (RBM) trén dién thoai thông minh Đây là trải nghiệm hoàn toàn mới so với các phương thức Check-In truyền thống

Rich Business Message (RBM) la mét nén tang tin nhan tuong tac da kénh tién tiến, cung cấp công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp kết nối hai chiều với khách hàng Giải pháp này được MobiFone Global hợp tác với Google phát triển riêng cho thị trường Việt Nam Vietnam Airlines là một trong những doanh nghiệp tiên phong triển khai RBM cho dịch vụ hành khách và cũng là đơn vị dẫn đầu trong chuyên đối số các hoạt động kinh doanh

Voi dich vu Check-in qua RBM, truce 8 gio khởi hành, hành khách sẽ nhận được tin nhăn mời thực hiện thủ tục Check-in ngay trên cửa số tin nhắn Quá trình diễn ra rất đơn giản và thuận tiện, chỉ cần nhấn vào các nút trả lời nhanh và xác nhận thông tin chuyến bay trong nội dung tin nhắn Toàn bộ quy trình chỉ mất khoảng 30 giây trong kịch bản tương tác tự động, mang lại trải nghiệm mới mẻ và thú vị cho hành khách Hành trình RBM ra đổi:

6 tháng trước khi RBM được chính thức triển khai, Ban lãnh đạo Vietnam Airlines đã đặt ra thách thức cho Trung tâm Chuyên đôi số (TT CĐS): Tìm giải pháp tạo trải nghiệm tương tác linh hoạt, hấp dẫn hơn cho hành khách, đồng thời nâng cao hiệu quả quảng cáo và cải thiện trải nphiệm khách hàng Sau đó, nhóm nghiên cứu đã lập tức triển khai hệ thông phần mém RBM nay cho Vietnam Airlines

Qua quá trình nghiên cứu, nhóm dự án nhận thấy MobiFone Global đã ra mắt địch vụ Rich Business Message (RBM) vào cuối năm 2022 RBM là nền tảng tín nhắn doanh nghiệp mới trên nền OTT Message (Google RCS, Viber Bot, Messenger, Telegram, Zalo, iMessage, Whatsapp ) với nhiều tính năng ưu việt, giúp tăng cường tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và doanh thu MobiFone Global đã cung cấp dịch vụ RBMI cho nhiều doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực khác nhau

Nhờ mối quan hệ hợp tác chiến lược với MobiFone, Vietnam Airlines đã tận dụng thế mạnh của cả hai bên để đưa RBM vào hoạt động trong hệ thông của hãng

Tiện ích RBM mang lại những lợi ích thủ vị cho khách hàng:

Việc nâng cao trải nghiệm cho khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của Vietnam Airlines Trién khai dich vu Check-in qua Rich Business Message (RBM) khéng chi giảm tải công việc tại quầy làm thủ tục, mà còn mang đến nhiều tiện ích thú vị cho hành khách trước chuyến bay:

- Quy trình Check-in diễn ra nhanh chóng chỉ trong vòng 30 giây

- Giao diện sử dụng đơn giản, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng

- Hành khách hoàn toàn chủ động Check-in bất kỳ lúc nào trong vòng 24h trước khởi hành

Với những nỗ lực không ngừng, Vietnam Airlines cam kết tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho hành khách Việc triển khai dịch

vu Check-in mới qua RBM trên điện thoại thông minh là bước tiến quan trong trong quá trình này

Hiệc triển khai RBM mang lại nhiều loi ich cho Vietnam Airlines:

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hành khách có thể Check-in đễ dàng mọi lúc mọi

nơi, tiết kiệm thời gian và tránh lỡ chuyến bay

- Tăng hiệu quả hoạt động: RBM giúp giảm tải hệ thống làm thủ tục tại quây, giảm mật độ hành khách tập trung tại nhà ga, đồng thời hỗ trợ các hoạt động truyền thông

và quảng cáo hiệu quả hơn

- Tiết kiệm chỉ phí: RBM giúp tối ưu hóa chi phí hoạt động của doanh nghiệp như chi phí viễn thông, chi phi in an

RBM là minh chứng cho cam kết chuyển đổi số của Vietnam Airlines, hướng đến trở thành hãng hàng không số hàng đầu Việc ứng dụng thành công RBM đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của Vietnam Airlines

Với tiềm năng phát triển to lớn trong tương lai, RBM hứa hẹn sẽ mang đến nhiều lợi ích hơn nữa cho Vietnam Airlines, góp phần vào thành công của hãng trong thời gian tỚI

Khó khăn trong việc triển khai RBM:

Thách thức lớn nhất là kết nỗi nhiều nền tảng khác nhau Với iMessage và WhatsApp, việc được cấp tài khoản doanh nghiệp rất khó khăn, đòi hỏi phối hợp chặt chẽ WhatsApp còn có khó khăn về người dùng chủ yếu ở nước ngoài Với Viber thì MobiFone là đối tác duy nhất triển khai được RBM tại Việt Nam Google RCS mac du

là địch vụ của Google nhưng phải kích hoạt thủ công, ban đầu chỉ hoạt động trên thuê bao MobiFone, phải đàm phán 2 tháng mới được phép chạy trên các nhà mạng khác Mỗi nền tảng có định dạng tin nhắn khác nhau, đòi hỏi thiết kế hệ thống phức tạp để

xử lý đa kênh nhưng vẫn đủ đơn giản cho đội vận hành thay đôi kịch bản Sau khi giải quyết mọi vấn đề, RBM được đưa vào thử nghiệm từ 6/2023 với hơn 4.000 lượt check-rn thành công Đội ngũ liên tục cập nhật hệ thông để đảm bảo dịch vụ ổn định Hiện tại, dự án đã ôn định, nhưng sẽ tập trung nguồn lực để đem lại trải nghiệm mới, tiện ích và nhanh chóng hơn trong các dịp cao điểm Trong tương lai, Trung tâm sẽ

mở rộng phạm vi và loại hình dịch vụ, hướng tới hãng hàng không SỐ

(Hành Trình đưa RBM — Dịch Vụ Check-In Mới Thông Qua Tìn Nhắn đa Kênh Tương Tác Thế Hệ Mới Vào Phục Vụ Khách Hàng - Spirit Vietnam Airlines, 2024) 3.2 Dự án Quản lý tài sản công cụ, dụng cụ và Quản lÿ thiết bị thọ mệnh trên tau bay

Hiện tại, Vietnam Airlines đang triển khai hai dự án ứng dụng công nghệ RFID (Nhận dạng Tần số Vô tuyến) quan trọng: Quản lý Tài sản, Công cụ Dụng cụ (VNA ASSET)

và Quản lý Thiết bị Thọ mệnh trên Tàu bay

Công nghệ RFID (Radio Frequency Identification - Nhận dạng tần số vô tuyến) đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây xu hướng nhận dạng và theo dõi đối tượng

từ xa bằng sóng vô tuyến RFID là một kỹ thuật cho phép đọc đữ liệu trên chip điện tử

từ khoảng cách xa mà không cần tiếp xúc trực tiếp, thông qua sóng vô tuyến Phạm vi đọc thông tin có thể từ 50cm đến 10m, tủy thuộc vào loại thẻ nhãn RFID được sử dụng

Bằng cách gắn thẻ RFID vào các đối tượng như thiết bị, hàng hóa, người sử dụng có thê dễ đàng nhận dạng và truy xuất thông tin liên quan đến đối tượng đó Điều này giúp quá trình theo dõi và cập nhật dữ liệu trở nên thuận tiện và chính xác hơn Đối với dự án VNA ASSET, công nghệ RFID được ứng dụng để quản lý toàn bộ tài sản, công cụ dụng cụ văn phòng, thiết bị họp tại trụ sở chính và hồ sơ lưu trữ văn bản của Vietnam Airlines Trước đây, công tác quản lý tài sản chỉ dựa vào số liệu số sách,

việc kiểm kê định kỳ phải thực hiện thủ công bằng cách di đời, đếm từng thiết bị rất

tốn thời gian và nhân lực, dễ dẫn đến sai sót

Công nghệ RFID da nang tam công nghệ nhận dạng tự động (auto ID) lên một cấp độ mới băng khả năng đọc thông tin mà không cần tiếp xúc trực tiếp hay căn chỉnh thiết

bị đọc Trong ngành hàng không toàn cầu, RFID đã được áp dụng từ lâu đề theo dõi hành lý và quản lý thiết bị, phụ tùng quan trọng của máy bay, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành

Ngoài ra, RFID cũng được triển khai để quản lý Thiết bị Thọ mệnh trên tàu bay, giúp theo dõi chính xác chu kỳ bảo đưỡng, thay thế để đảm bảo an toàn khai thác Việc áp dụng công nghệ hiện đại này phù hợp với Chiến lược Chuyên đổi số của Vietnam

Airlines, hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không số hàng đầu vào năm 2025

Với các ưu điểm vượt trội như khả năng nhận dạng từ xa, theo dõi và cập nhật dữ liệu chính xác, nhanh chóng, công nghệ RFID giúp Vietnam Airlines tự động hóa, tôi ưu hóa quá trình quản lý tài sản, công cụ máy bay và thiết bị mặt đất Điều này góp phần tiết kiệm thời gian, nhân lực và nâng cao năng suất, hiệu quả vận hành toàn doanh nghiệp

Việc áp dụng thành công RFID không chỉ thế hiện cam kết chuyền đổi số của Vietnam Airlines, mà còn khăng định quyết tâm đổi mới, đón đầu xu hướng đề nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và từng bước khăng định vị thế dẫn dau trong ky nguyén s6 (Vietnam Airlines dP Dung Céng Nghé RFID Trong Quản Lý

Tài Sản, Công Cụ, 2024)

Tuy nhiên, tô triển khai đã gặp khó khăn lớn do số lượng trang thiết bị và công cụ dụng cụ của TCT khá nhiều, không chỉ trong nước mà còn ở các chi nhánh nước

ngoài Điều này khiến việc dán thẻ RFID cho tài sản mất nhiều thời gian Đề đảm bảo

dự án được thực hiện đúng hạn, mỗi thành viên trong tô đã phải nỗ lực rất nhiều Hiện tại, công nghệ RFID đã được triển khai tại văn phòng TCT và các đơn vị khối TCT,

Dự kiến việc triển khai ở các đơn vị thành viên sẽ hoàn thành vào cuối quý II năm

2024

Ứng dụng RFID không chỉ giúp Vietnam Airlines nâng cao hiệu quả quản lý tài sản,

mà còn thê hiện quyết tâm đổi mới, đón đầu xu hướng công nghệ 4.0 Với những lợi

ích to lớn ma RFID mang lai, Vietnam Airlines đang từng bước hiện thực hóa cam kết chuyền đổi số toàn diện, nâng cao năng lực cạnh tranh và năng suất vận hành ŒCT áP Dựng Công Nghệ RHID: Tự độNg Hóa Quy Trình Làm Việc, Nâng Cao Năng

Trước khi diễn ra dự án

Trước đây, quy trình thanh toán gồm nhiều bước từ việc lập hợp đồng, đơn hàng, nhận hàng, biên bản nghiệm thu, hóa đơn đến việc lập đề nghị thanh toán và ký văn bản triên khai bằng giấy, tốn rất nhiều thời gian của các cơ quan và đơn vị đề thực hiện và điều chỉnh Sau đó phải gửi hồ sơ cho lãnh đạo cơ quan hoặc đơn vị duyệt trước khi chuyên đến Ban Tài chính Kế toán

Việc lập hồ sơ, chờ duyệt và đề nghị thanh toán cũng mắt nhiều thời gian do phải đợi lãnh đạo cơ quan hoặc đơn vị ký duyệt Thế nên, sau khi xem xét nhiều giải pháp từ các đối tác, Vietnam Airlines đã chọn Công ty Cô phần Phần mềm BRAVO để triển khai hệ thống CMS - đánh dẫu một bước tiễn mới trong việc số hóa quy trình quan ly

và dữ liệu của doanh nghiệp

Du adn CMS

Toàn bộ quy trình quản lý hợp đồng được liên tục từ việc lập hợp đồng, đơn hàng, nhận hàng, biên bản nghiệm thu, hóa đơn cho đến đề nghị thanh toán Đặc biệt, đây là

hệ thống công nghệ thông tin đầu tiên của Vietnam Airlines sử dụng chữ ký số và chữ

ký điện tử, giúp quản lý hợp đồng được thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán và chặt chẽ ("ẩn Mềm CMS: Bước Tiến Mới Trong Quá Trình Số Hóa, đáP ứNg Chiến

Lược Chuyên đổi Số Của TCT, 2024)

Hệ thống CMS đã được xây dựng với các công cụ số hóa và tính năng bố trợ nhằm đáp ứng yêu cầu kiểm soát Cụ thể, nó sử dụng chữ ký điện tử và chữ ký số trong các bước quy trình xác nhận và phê duyệt Hệ thống cũng kết nối với cơ quan thuế đề lấy

dữ liệu và fñle hóa đơn từ công tra cứu hóa đơn điện tử MISABOT, giảm bớt công đoạn kiểm tra thủ công và đảm bảo tính pháp lý

Các tinh năng cơ ban cua CMS:

- _ Cập nhật thông tin quản lý theo yêu cầu chung và riêng của các cơ quan, đơn

VỊ

- _ Cảnh báo hợp đồng sắp hết hạn, trùng hóa đơn, vượt ngân sách, và kiêm tra đối chiếu hóa đơn với đữ liệu thuế

- Hệ thông kết nối với hệ thông thanh toán để thực hiện lệnh thanh toán và trả kết quả thanh toán một cách nhanh chóng

Tính năng nỗi bật nhất của CMS là quản lý tập trung và kiểm soát chặt chẽ dữ liệu liên quan đến thực hiện các hợp đồng của TCT Qui trình số hóa tối đa tăng tính linh hoạt và chính xác từ các bước kiểm tra, xác nhận, giao nhận hồ sơ cho đến thanh toán

Begin

—-

Hiệu quả, tác động trong việc quản lý hợp đồng

Hiện tại, CMS là hệ thống phần mềm quản lý nghiệp vụ đầu tiên trong TCT tích hợp các tính năng số hóa và đã được triển khai rộng rãi Mặc dù khó để so sánh với hệ thống bán của TCT, nhưng CMS đã mang lại các tác động tích cực:

CMS thực hiện một sự thay đổi toàn diện trong cách làm việc tại bộ phận kiểm soát thanh toán Quy trình luân chuyển giao nhận và xác nhận hồ sơ thanh toán bằng giấy

đã được hoàn toàn thay thế bằng quy trình số hóa Tất cả hồ sơ thanh toán từ các cơ quan và đơn vi chuyền bộ phận thanh toán đều được chuyền đổi thành dữ liệu và xác nhận kết quả xử lý thông qua từng bước thao tác nghiệp vụ của chuyên viên thanh toán trên hệ thống Từ đó giúp đảm bảo răng công tác kiểm soát công việc của các bộ phận được thực hiện chặt chẽ và theo đúng quy trình

CMS đã tông hợp đầy đủ số lượng hợp đồng hiện tại được quản lý tập trung trên hệ thống Cụ thể, Ban Pháp chế không cần mắt thời gian đề tông hợp thông tin từ các báo cáo của các cơ quan và giúp đảm bảo tính chính xác cao

Ngoài ra, CMS cũng ghi nhận thông tin cảnh báo và phát hiện kịp thời các lỗi nghiệp

vu va fui ro Đồng thời, việc kiểm soát chặt chẽ hơn từng bước thực hiện đảm bảo đánh giá chính xác trách nhiệm và kết quả làm việc của từng cá nhân, bộ phận liên quan đến công tác xử lý thanh toán

Nhìn chung, hệ thống CMS mới được đánh giá là một bước tiễn quan trọng trong hành trình chuyên đổi số của Vietnam Airlines, giúp tối ưu hóa quy trình vận hành và mang lại nhiều cơ hội mới cho sự phát triển của hãng hàng không này

3.4 Dự án Passenger Service

Vietnam Airlines đã triển khai dự án quan trọng sử dụng Service Cloud, một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hang Dy an nay tap trung vào việc tôi ưu hóa quy trình xử lý thông tin và khiếu nại từ

khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm dịch vụ chất lượng và liền mạch trên

nhiều nền tảng Công cụ đắt lực hỗ trợ dự án này là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), mở rộng thành e-CRM E-CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị mỗi quan hệ khách hàng trên nên tảng công nghệ thông tin Việc áp dụng e-CRM giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng thu thập, tích hợp và phân phối dữ liệu khách hang théng qua cac giao dich thong mai dién tir (Vietnam Airlines: Gite Vitng Vi Thé Hãng Hàng Không Quốc Gia Nhờ áP Dụng Thành Công CRM, n.d.)

Đối với lĩnh vực hàng không, Vietnam Airlines phải đối mặt với sự cạnh tranh

từ các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air cũng như các hãng hàng không quốc tế

Để giành được thị phần cao, Vietnam Airlines không có lựa chọn khác ngoài việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh Sự cạnh tranh đã thúc đây các hãng hàng không tập trung nguồn lực đề thu hút và giữ chân khách hàng bằng các chính sách ưu đãi Do đó, triển khai giải pháp e-CRM không chỉ là cần thiết

mà còn là một yêu cầu tất yếu

VNA trong việc triển khai ec-CRM:

Wiemam Airhnes triển khai giải pháp e-CRM bằng cách đặt khách hàng là trung tâm và cá nhân hoá công tác chăm sóc khách hàng Họ đề ra kế hoạch hành động cụ thể cho từng đối tượng khách hàng, ví dụ như tô chức hội nghị và các ngày lễ lớn, đại lý và công ty du lịch có chương trình khuyến mãi và hỗ trợ tín dụng, và khách hàng có thẻ hội viên với ưu đãi sinh nhật

Các nhân viên của Vietnam Airlines được đào tạo để thực hiện giải pháp e-CRM, bao gồm việc tạo phòng bán vé riêng cho khách hàng quan trọng và khách hàng có thẻ hội viên để giảm thời gian chờ đợi Họ cũng xây dựng hệ thông tông đài nâng cấp để cung cấp thông tin lịch bay, chương trình khuyến mãi, thông tin về hành

lý và các dịch vụ khác Khách hàng có thể sử dụng hệ thống tông đài để tra cứu thông tin về chuyến bay, dịch vụ trên máy bay và hành lý

Khi khách hàng giao dịch trên website Vietnam Airlines, ho sé duoc đề nghị tạo một hồ sơ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian cho những lần giao dịch sau và giúp hãng thu thập dữ liệu đề xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Vietnam Airlines cting thanh lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, hợp tác với Công ty Cô phần Sabre Việt Nam, đề hỗ trợ khách hàng và giải đáp thắc mắc vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày Họ cũng thiết lập quy trình phối hợp giữa các bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt với đối tượng khách hàng quan trọng mang lại doanh thu lớn cho hãng

Hiệu quả của dự án:

Bằng cách tự động hóa và rút ngắn thời gian giao dịch, e-CRM giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không VNA có thể cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng Thông qua việc khai thác thông tin khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khach hang trở nên chu đáo hơn Qua đó giúp hãng hàng không tạo sự khác biệt trong quan hệ khách hàng, thu hút khách hàng mới và tăng sự trung thành của khách hàng hiện tại

Chia sẻ đữ liệu là một phần quan trọng đề tạo ra giá trị Hãng hàng không có thê chia

sẻ dữ liệu với các đối tác Việc chia sẻ dữ liệu này giúp e-CRM tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, hãng hàng không vả các bên liên quan khác như ngân hàng, du lịch

và khách sạn

E-CRM giúp tăng tính cộng tác thông qua việc chia sẻ dữ liệu VNA có thê cộng tác với các doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuê xe và thuê bãi, cũng như các doanh nghiệp truyền thông và ngân hàng Qua việc cộng tác này, cả hãng hàng không và các đối tác đều thu được lợi ích, đồng thời mở rộng thị trường và tăng doanh thu

Các mục tiêu này đều hướng đến việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng sự trung thành và khả năng chuyển dỗi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành Điều này giúp VNA cạnh tranh dựa trên dịch vụ và chăm sóc khách hàng, và tăng lợi nhuậm

3.5 Du an Commercial Analytics

Vietnam Airlines luôn mong muốn đem đến cho hành khách những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ an toàn và thuận tiện Tuy nhiên, việc thiếu sự theo dõi và cập nhật dữ liệu liên tục cùng khả năng hiển thị tông quan trên dashboard đã cản trở hiệu quả hoạt động của hãng Nhận thức được van dé nay, Vietnam Airlines da triển khai dự án Commercial Analytics voi su hé tro cua nén tang Einstein Analytics (nay la CRM Analytics) - nền tảng phân tích dữ liệu tiên tiến của Salesforce và được thực hiện bởi Gimasys Dự án này hứa hẹn mang lại bước đột phá trong việc theo dõi hoạt động kinh doanh và quản lý vận hành cho hãng

Du an Commercial Analytics duoc ky vong sé giip Vietnam Airlines đạt được những mục (tiêu sau:

Theo đõi hiệu quả kinh doanh: Dự án giúp theo dõi hiệu quả các hoạt động kinh doanh của hãng, bao gồm quản lý doanh thu, chí phí, lưu lượng khách hàng, đánh giá hiệu suất của các chương trình tiếp thị và bán hàng

Chuẩn hóa và đồng bộ hóa dữ liệu: Hệ thống giúp chuẩn hóa và đồng bộ hóa lượng

dữ liệu lớn từ nhiều nguồn khác nhau, giúp đội ngũ chuyên viên xây dựng báo cáo nhanh chóng và dễ dàng hơn

Hỗ trợ công việc quản trị: Báo cáo được tạo ra từ hệ thống giúp hỗ trợ hiệu quả cho công việc quản trị của Vietnam Airlines

Đề hiện thực hóa mục tiêu trên, Gimasys đã triển khai các giải pháp:

- _ Xây dựng Oracle Database trên server của Vietnam Airlines đề lưu trữ dữ liệu

- _ Đồng bộ hóa đữ liệu từ Oracle Database lên Einstein Analytics đề phân tích và

xử lý

- Gimasys xây dựng hệ thống báo cáo thông minh trên Einstein Analytics, giúp Vietnam Airlines dễ dàng theo dõi và quản lý đữ liệu Bên cạnh đó còn cung cấp đảo tạo cho người dùng cuối giúp Vietnam Airlines có thể sử dụng hệ thông một cách hiệu quả

Dự án Commercial Analytics đã mang lại nhiều lợi ích cho Vietnam Airlines, bao gồm:

Cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh: Nhờ hệ thống báo cáo thông minh, Vietnam Airlines có thể theo dõi hiệu quả các hoạt động kinh doanh một cách chi tiết

và chính xác, từ đó đưa ra những quyết định quản lý sáng suốt hơn

Tăng cường khả năng kiểm soát dữ liệu: Hệ thống giúp Vietnam Airlines kiểm soát

dữ liệu một cách hiệu quả, đảm bảo tính chính xác và an toàn của đữ liệu

Nâng cao năng lực cạnh tranh: Nhờ việc ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến, Vietnam Airlines có thê nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường

Hệ thống báo cáo EInstein Analytics đã trở thành công cụ được Vietnam Airlines sử dụng hàng ngày, thay thể cho các báo cáo truyền thống và các phân tích dựa trên Excel Điều này cho thấy hãng Hàng không quốc gia đang ngày càng thích nghi và tận dụng triệt để những lợi ích của hệ thông moi Dy 4n Commercial Analytics la mét vi

dụ điển hình về việc ứng dụng thành công công nghệ phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, là minh chứng cho việc Vietnam Atrlines luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ đề nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

3.6 Dự án CRM B2B

Hệ thống Quản trị khách hàng tổ chức (VNA Customer Relationship Management

B2B - viết tắt: CRM B2B) Đây là hệ thống công nghệ thông tin thế hệ mới với những

chức năng đột phá, mở đường cho VNA nâng cao hiệu quả quản trị và chăm sóc khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp (Corporate Account — CA, đại lý, công ty du lịch )

3.6.1 Thách thức trước khi diễn ra dự án

Trước khi triển khai hệ thống CRM B2B, Vietnam Airlines gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý quan hệ với đối tác và đại lý như: Thiếu hệ thống quản lý tập trung: đữ liệu đối tác phân tán trên nhiều hệ thống riêng lẻ, gây khó khăn cho việc truy cập và tổng hợp thông tin; Quản lý thủ công: việc tương tác và giao tiếp với đối tác diễn ra thủ công, chưa được tự động hóa, tốn thời gian và thiểu hiệu quả; Khó khăn trong quản lý tuân thủ chính sách: theo đõi và đảm bảo tuân thủ chính sách của đối tác theo từng khu vực gặp nhiều trở ngại

Đề giải quyết những thách thức này và nâng cao hiệu suất trong việc quản lý mỗi quan

hệ với đối tác kinh doanh, Vietnam Airlines đã quyết định đầu tư triển khai dự án CRM B2B (Gimasys Trién Khai Hé Thong Quan Trị Khách Hàng Doanh Nghiệp CRM B2B Cho Hang Hang Không Quốc Gia Vietnam Airlines, 2020)

3.6.2 Dự án CRM B2B

Từ ngày 18/11/2020, CRM B2B đã chính thức được triển khai (go-live) cho nhóm chuyên viên bán hàng trực tiếp và các quản lý bán hàng tại 03 chí nhánh nội địa và 03 chỉ nhánh quốc tế: Nhật Bản, Trung Quốc và Hàn Quốc Quá trình triển khai diễn ra thành công, đánh dấu sự hoàn thành hiệu quả của giai đoạn I trong dự án CRM B2B, theo kế hoạch đã đề ra

Hệ thống Quản trị khách hàng tổ chức nằm trong tổng thể hợp tác giữa VNA với Salesforce, doanh nghiệp tiên phong trong việc cung cấp giải pháp quản trị quan hệ khách hàng với mục tiêu phát triển hệ thống theo dõi doanh số bán của từng nhân viên kinh doanh tới từng đại lý và cơ quan phụ trách Đây được coi là một phần quan trọng trong việc quản lý và theo đõi hoạt động bán hàng của Tổng công ty

SAN PHAM VA DICH VU

Salesforce Community Cloud nền tàng xã hội để kết nổi và tạo

điều kiện giao tiếp giữa nhân viên, đối tác và khách hàng

* VỀ SALESFORCE

KHÁI QUÁT CÁC TÍNH NĂNG ƯU VIỆT

Nam thanh lap: 1999 « Theo dõi cơ hội bán hàng Trụ sở: + Quản lý khách hàng và thông tin liên hệ

salesƒorce San Francisco - Mỹ + Thư viện thông tin

Analyties Cloud * serivce eloud

Hình 5: Dự án nằm trong tông thể hợp tác giữa VNA voi Salesforce - doanh nghiép tiên phong trong việc cung cấp giải pháp quản trị quan hệ khách hàng

Dự án CRM B2B gồm 2 giai đoạn Giai đoạn l có ba phân hệ chính:

Sales Cloud: Quản lý khách hàng, khách hàng tiềm năng, người liên hệ, chiến dịch tuyên dụng, cơ hội tuyển dụng, hợp đồng, KPI cho chuyên viên bán

Service Cloud: Quản lý xử lý khiếu nại, thu thập phản hồi từ khách hàng

B2B Porial: Công thông tin giao tiếp giữa khách hàng doanh nghiệp và VNA, cung cấp dịch vụ đa dạng (đặt chỗ, mua vé, khuyến mại, điểm thưởng, tư vấn ) VỚI ØlAO điện thân thiện

Giai đoạn 2 của dự án phát triển thêm các tính năng mới và tính năng nâng cao như: Cung cấp giải pháp toàn diện cho quản lý khách hàng doanh nghiệp; Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ Vietnam Airlines đạt được mục tiêu kinh doanh

3.6.3 Lợi ích

Đối tượng sử dụng hệ thông CRM B2B có thể là các chuyên viên bán, các lãnh đạo phòng ban, chi nhánh VNA và các đối tác của VNA, mang lại lợi ích khác nhau tuỳ từng đối tượng cụ thể

Đối với Vietnam Airlines, CRM giúp tai cau trúc hệ thống bán: số hóa quy trình, giảm

thời gian xử lý dữ liệu và đánh giá hệ thông bán, tiết kiệm chỉ phí vận hành; Nâng cao

hiệu quả hoạt động: tăng năng suất, lợi nhuận, củng có vị thế dẫn đầu trong ngành

hàng không; Cải thiện trải nghiệm khách hàng: chăm sóc khách hàng đồng bộ, nhất

quán, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng: Quản lý hiệu quả: theo dõi hoạt động, nhu cầu khách hàng, hỗ trợ ra quyết định sáng suốt

Đối với chuyên viên bán, hệ thống có thé theo sát khách hàng: hiểu rõ nhu cầu, đưa ra

tư vấn và hỗ trợ kịp thời; Quản lý công việc hiệu quả: tiết kiệm thời gian, tập trung vào bán hàng và chăm sóc khách hàng

Lãnh đạo có thể nắm bắt kết quả kinh doanh, theo dõi mức độ hoàn thành kế hoạch, hiệu quả hoạt động của từng bộ phận; Ra quyết định sáng suốt dựa trên dữ liệu báo cáo mạnh mẽ, trực quan và minh bạch

Đối với khách hang, ho duoc cham soc chu dao, nhat quan trén toan hé thống Nhờ vào việc tiếp cận thông tin khách hàng hiệu quả của nhân viên VNA, khách hàng sẽ được hỗ trợ nhanh chóng Củng với đó là nhiều tiện ích vượt trội như đặt cọc khách đoàn, mua vé, thanh toán trực tiếp, theo dõi doanh số, cập nhật thông tin khuyến mãi, điểm thưởng Có thể tiếp cận dễ dàng với Công thông tin Khách hàng tô chức (B2B Portal) - "điểm giao dịch toàn diện” với giao diện thân thiện

3.7 Dự án Nâng cấp Hệ thông Báo cáo Thương Mại

Với lượng đữ liệu không lồ từ khách hàng khi mua sắm và sử dụng dịch vụ Cùng với

đó là các báo cáo thương mại hiện đại chỉ dừng lại ở các con số tong quan như số sản phẩm được bán hoặc thông tin về chuyến bay Những bất cập đó và việc nhận thấy

tầm quan trọng của báo cáo thương mại đối với hoạt động kinh doanh Vào cuối năm

2022, các Vietnam Airlines đã nâng cấp Hệ thống Báo cáo Thương Mại

VIETNAM AIRLINES CARGO PRICE LIST ANALYTICS REPORTS

SALES DETAIL FLOWN REPORT CAPACITY DETAIL

Hinh 7: Giao dién hé thong báo cáo thương mại và báo cáo quản trị dựa trên phan

mềm của Salesforce được đối tác Gimasys triển khai

Hệ thống báo cáo này dựa trên Tableau (là một phần mềm hỗ trợ phân tích và trực quan hoa dir ligu (Data Visualization), được dùng nhiều trong ngành Business Intelligence) Voi phan mém nay, hon 15 triệu dữ liệu khách hàng và các giao dịch đã được hợp nhất trên một nên tảng, gấp 3 lần so với con số 5 triệu tại năm 2020 Không những vậy hệ thống còn xử lý và phân tích dữ liệu nhanh hơn 40% so với hệ thông

cu

Thông qua dự án này đã giúp Vietnam Airlines thống nhất được nguồn số liệu báo cáo

và dùng chung cho tất cả các đơn vị, tạo ra nhiều mặt cắt phục vụ cho công tác chuyên môn cũng như tiết kiệm thời gian làm việc đặc biệt là làm báo cáo Không dừng lại ở

đó, dự án này được xem như là một bước tiến quan trọng trong công tác đồng bộ những công việc hàng ngày cần xử lý (do phải thực hiện trên ñle word và excel), giúp tăng độ chính xác và giúp cho quá trình quản lý đánh giá, ra quyết định đễ dàng hơn trước rất nhiều

4 Phân tích 5 trụ cột chuyển đổi số

4.1 Khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một trong những trọng tâm ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển sản phâm, dịch vụ của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay Song hành cùng sự hỗ trợ của nền tảng số, doanh nghiệp hoàn toàn có thê đạt được sự vượt trội trong trải nghiệm khách hàng

Từng điểm chạm trong hành trình khách hàng đều chứa đựng những cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự thấu hiểu nhằm mang lại những trải nghiệm ưu việt nhất tới khách hàng của mình Doanh nghiệp kết hợp khéo léo những công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, IoT, thế giới ảo Metaverse cùng văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ tạo cảm giác nhãn hàng vượt trội so với đối thủ, giúp doanh nghiệp bứt tốc và dẫn đầu trên thị trường

Là một trong những ngành dịch vụ năng động và cạnh tranh nhất, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút, giữ chân và tạo đựng lòng trung thành

với khách hàng Vì thế, đối với Vietnam Airlines và nhiều hãng hàng không khác trên

thế giới, trải nghiệm khách hang đang dan dat quá trình chuyên đôi số giúp quá trình chuyền đôi số hiệu quả hơn, từ đó tăng lợi thế cạnh tranh

Vietnam Airlines luôn được đánh giá cao bởi sự chú trọng vào khách hàng Hãng đã

và đang thực hiện nhiều chương trình, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm, Vietnam Airlines đã và đang khẳng định vị thế là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, được tin tưởng và lựa chọn bởi đông đảo khách hàng trong và ngoài nƯớc

Một số chiến dịch chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng của VNA:

Hiện nay, công nghệ số đang được VNA áp dụng trong mọi lĩnh vực như quản trị điều hành, khai thác bay, thương mại, dịch vụ Trong đó, nhiều dịch vụ số đã giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách như mua vé, làm thủ tục, hoàn đổi vé và giải đáp thông tin trực tuyến; các dịch vụ trên chuyến bay như hệ thống giải trí không dây, kết nối Internet trên máy bay

Chăm sóc đặc biệt với hội viên Bông seH vàng

Chương trình Bông Sen Vàng (Lotusmiles) là một chương trình khách hàng thường xuyén cua Vietnam Airlines, được thiết kế để tri ân những hành khách thân thiết trên mỗi chuyến bay với nhiều đặc quyền và ưu đãi hấp dẫn

Tất cả hành khách từ 2 tuổi trở lên đều có thể tham gia miễn phí chương trình Bông Sen Vàng Khi trở thành hội viên, Quý khách có thê tích lũy đặm bay qua nhiều cách, bao gồm bay cùng Vietnam Airlines và các đối tác hàng không, giao dịch tại các ngân hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ nhiều đối tác khác Những dặm bay tích lũy này có thể được sử dụng để đổi vé thưởng, nâng hạng dịch vụ, hành lý, vào phòng chờ Thương gia, hoặc đôi cước điện thoại, điểm mua sắm, và quả tặng Ngoài ra, hội viên tích lũy

đủ số đặm bay sẽ được nâng hạng thẻ, từ đó trải nghiệm nhiều quyền lợi cao cấp hơn (Giới Thiệu Chương Trình Bông Sen Vàng, n.d.)

Hình 9: Thẻ hội viên Bông sen vàng Toi uu hóa trải nghiệm khách hàng trên Website của hãng:

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu trở thành hãng hàng không số, việc tối ưu website đã trở thành một trong những hạng mục quan trọng nhất của Vietnam Airlines Không chỉ nâng tầm trải nghiệm của khách hàng, sự phát triển của website Vietnam Airlines l5 năm qua còn là chất xúc tác thúc đây quá trình số hóa cũng như tối ưu hoá hoạt động kinh doanh

Việc đặt vé máy bay trước đây yêu cầu nhiều công đoạn thủ công, từ việc nhập đữ liệu khách hàng đến xử lý thanh toán Thông qua việc cải thiện hạ tầng website, quá trình đặt vé và quản lý dữ liệu được thực hiện tự động, giúp giảm thiểu sai sót do con người gây ra đồng thời tối ưu các chỉ phí không cần thiết liên quan tới quá trình đặt vé Website cũng cung cấp cho Vietnam Airlines “ngân hàng” dữ liệu số không lồ liên quan tới thông tin khách hàng và thị trường Việc phân tích những dữ liệu này giúp

hãng phát hiện ra những xu hướng thị trường mới, dự đoán được tình hình tương lai tử

đó đưa ra những chiến lược kinh doanh tối ưu

Không chỉ là một công cụ để đặt vé máy bay, website cũng là “cầu nối” giữa khách hang và doanh nghiệp Đây là nền tảng phù hợp để Vietnam Airlines có thể quảng cáo

và bán các dịch vụ bô sung liên quan tới suất ăn trên máy bay hay hạng ghế cao cấp Khách hàng có thê tủy chọn các dịch vụ phủ hợp với nhu cầu của minh một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng nghĩa với việc gia tăng doanh số và tạo ra nguồn thu phụ quan trọng cho Vietnam Airlines

Cuối cùng, một trong những lợi ích lớn nhất của việc đôi mới và hoàn thiện website chính là tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Vietnam Airlines luôn hướng tới việc xây dựng một nền tảng mạnh mẽ với giao diện bắt mắt, thao tác tỉnh giản tạo nên một trải nghiệm liền mạch Trên nền tảng này, khách hàng có thê đễ dàng tìm thấy ưu đãi giảm giá, dịch vụ đặc biệt hay cơ hội nâng hạng ghế miễn phí Điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho Vietnam Airlines trong việc thu hút những khách hàng mới và xây

dựng mối quan hệ với những khách hàng trung thành

Công nghệ nhận diện khuôn mặt:

Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, các hãng hàng không đã nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tích hợp các tiện ích công nghệ giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện cho hành khách

Trong số đó, công nghệ nhận diện khuôn mặt có thê giúp cá nhân hóa trải nghiệm hành khách Thay vì phải nhập mã OTP từ email để hủy đặt chỗ như trước đây, giờ đây hành khách chỉ cần thực hiện vài bước đăng ký đơn giản với ảnh chụp giấy tờ tùy thân Nhờ tính năng nhận diện khuôn mặt tiên tiến, họ có thê hủy đặt chỗ cho vé mua trực tuyến chỉ trong nháy mắt, tiết kiệm thời gian và công sức đáng kế

Tại quây làm thủ tục ưu tiên, hành khách cũng không cần xuất trình giấy tờ nào khác, chỉ cần nhìn vào máy tính bảng để hoàn tất thủ tục nhờ công nghệ nhận diện khuôn mặt Quy trình này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và mang lại sự thuận tiện tối đa cho hành khách (Nâng Tâm Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Vietnam Airlines Voi Cong Nghệ Nhận Diện Khuôn Mặt, 2024)

Những tiện ích công nghệ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo sự hải lòng và dịch vụ khách hàng vượt trội cho các hãng hàng không

4.2 Cụnh tranh

4.2.1 Thị phan chung

Ngành hàng không những năm trở lại đây đã trải qua một cuộc khủng hoảng bởi dai dịch Covid 19 Vào năm 2020, 2021 doanh thu của cac hang hang không tại Việt Nam

ghi nhận doanh thu giảm gần 75% so với doanh thu năm 2019 Đến nay, tức là sau khi đại dịch được kiểm soát thì hoạt động hàng không mới dần ôn định trở lại Tuy nhiên, chắc chắn đây cũng chính là cơ hội cho tất cả hãng bay trong nước vực dậy để cải thiện doanh thu, đồng thời khăng định vị thế của mình trên thị trường

Tuy nhiên, chiếc bánh thị phần không được chia đều cho các hãng hàng không nội dia, những nhân vật máu mặt trước khi đại dịch xảy ra thì vẫn có ưu thế nhiều vượt trội hơn hắn Hình dưới thì thị phần của các hãng hàng không đầu năm 2023 Ta co thé thấy rằng, miếng bánh này được chia ra nhiều phần nhỏ hơn, tuy nhiên hai ông lớn là hai hãng hàng không tư nhân và nhà nước: Vietjet Air và VietNam Airlines chiếm thị phần nhiều hơn cả Trong giai đoạn này, Vietjet Air là hãng hàng không thực hiện nhiều chuyển bay nhất toàn thị trường với 44.059 chuyến bay, tương ứng với thị phần 37,2% Tiếp sau đó là, Vietnam Airlines đã thực hiện 42.682 chuyến bay tương ứng

với thị phần 36,2%; Bamboo Airways thực hiện 17.638 chuyến bay chiếm thị phần 15% Chỉ ba hãng hàng không này đã chiếm tới 88,2% thị phần toàn thị trường

Paciñc Airlines là 7,6%, VASCO là 2,5 % và cuối cùng là 1,4% của Vietravel Airlines

2,5

°

PS

37,2

= Vietnam Airlines # VietJet Air ® Pacific Airlines 36,2

®= VASCO = Bamboo Airways ® Vietravel Airlines

Hình 9: Thị phân của các hãng hàng không Việt Nam trong 5 tháng đầu năm 2023

(nguồn: Cục hàng không Việt Nam)

4.2.2 Đối thủ trực tiếp

4.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh chính Vietjet Âir

Hai hang hang khong la VietNam Airlines và Vietjet Arr là hai hãng được ưa chuộng bậc nhất tại Việt Nam Với sự phát triển vượt bậc về chất lượng, số lượng thì hiện nay hai hãng hàng không này chiếm vị trí quan trọng không những là trong ngành hàng

không nội địa mà còn ở quốc tế Chính vi vậy, đối với VietNam Airlines thì Vietjet Air

là đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong hai thị phần này

WÑ Vietnam Airlines

vietjet Air

™ Bamboo Airways ') Pacific Airlines

Mvasco

W Vietravel Airlines

Hình 9: Thị phân các hãng hàng không tại Việt Nam năm 2021, 2022 (don vi %)

Nguồn: Cục Hàng không Việt Nam Những năm 2021 là năm giai đoạn đại dịch đang khá căng thắng, tuy nhiên đến 6 tháng đầu năm 2022 thì là quá trình đại dịch đang dần ôn định, nền kinh tế đang phục hồi Trên hình trên ta cũng thấy răng thị phần các hãng cũng không thay đổi quá nhiều Ba hãng hàng không đứng đầu vẫn là Vietjet Air, Vietnam Airlines, Bamboo Airways Tuy nhiên, trước năm 2023 thì đứng đầu thị phần là Vietnam Airlines với 38% vào năm 2022 Ây vậy nhưng, trong 5 tháng đầu năm 2023, số chuyến bay thực hiện của ngành hàng không đã tăng 6.526 chuyến bay so với cùng kỳ năm trước Trong đó, Vietjet Air tăng 5.307 chuyến bay và cũng vượt qua Vietnam Airlines đề trở

thành hãng hàng không có thị phần lớn nhất thị trường

Về Vietjet Air: là hãng hàng không đâu tiên tại Việt Nam vận hành theo mô hình hàng không thế hệ mới, chỉ phí thấp và cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Hãng không chỉ vận chuyên hàng không mà còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ thương mại điện tử tiên tiến Được đưa vào hoạt động vào năm 2011 với giá trị cốt lõi An toàn — Vui vé — Gia ré - Đúng giờ Hiện nay Vietjet đang khai thác mạng đường bay phủ sóng khắp các điểm đến tại Việt Nam đồng thời là bao phủ hết Châu Á - Thái Bình Dương Với chất lượng và đi kèm với chi phí tiết kiệm, Vietjet đã nhận được một số giải thưởng như: “Top 500 thương hiệu hàng đầu Châu A 2016”, “Hang hang không giá rẻ tốt nhất châu Á 2015”, “Hãng hàng không được yêu thích nhất tại Việt Nam”

Vietnam Airlines vs VietJet - lmage comparison

# Vietnam Airlines #VietJet

Vietnam Airlines are federated with high quality image such as “trustful”, “good service”, while VietJet

is price-oriented VietJet has “cool” image probably due to their promotion and branding

Q Please choose 3 items that is applicable to the images of "Vietnam Airlines"? (N=387) C8Ne

Hình 10: So sánh giữa hai hãng hàng không Vietnam Airines và VieWet Air

Nguồn: Asia Plus Trên hình là một biểu đồ so sánh giữa hai hãng hàng không này, theo khảo sát được tiến hành vào năm 2017, nhìn chung giữa hai thương hiệu cũng có một số khác biệt tương đối Vietnam Airlines được biết đến là một thương hiệu uy tín (trustful là 52%), dịch vụ tốt (good service: 46%), chất lượng cao (hiph quality: 41%), truyền thống (traditional: 36%), sang trọng (luxurious: 27%), Còn Vietjet thì được biết đến chủ yếu là giá rẻ (affordable: 71%) va cac chién dich marketing kha tét (cool image: 37%) Vay nhìn chung Vietnam Airlines sẽ thiên về chất lượng, dịch vụ tuy nhiên giá cao, còn Vietjet Air thì là hãng giá rẻ, chất lượng ôn định theo giá vé.Một trong những yếu

tố giúp Vietjet Air vươn lên trở thành hãng hàng không có thị phần lớn nhất đó là việc

họ đã tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, độc đáo mà ta chưa thay duoc diéu dé 6 hãng hàng không nhà nước Họ đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn như săn

vé máy bay 0 đồng, “Bay Vietjet giá vé chỉ từ 50.000 đồng”, “Hà Nội đến Busan giá chỉ từ 209.000 đồng” còn rất nhiều chiến lược khác Chúng lại tập trung chủ yếu vào lợi thế về giá của họ

4.2.2.2 Cúc hãng hàng không nhỏ, nội địa khác

Đối với một số hãng hàng không có thị phần nhỏ hơn: Bamboo Airways, Jetstar Pacific, VASCO, Vietravel Airline thi méi hang lai cé mét ưu diém khac nhau Tuy nhiên, giá vé thì Vietnam Airlines thì cao nhất Bamboo airways thì có giá vé rẻ hơn một chút Tuy nhiên, khi so sánh về chất lượng, một số khách hàng đánh giá là không

có quá nhiều khác biệt Trong 5 tháng đầu năm 2023, ngoài Vietjet là tăng số chuyến bay thì còn có Pacifc Airlines tăng 3.807 chuyến bay nhờ do hãng hàng không này