cách mạng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng phân tích tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng dbs từ đó đưa ra bài học kinh nghiệm cho việt nam

Fintech là các công ty áp dụng những công nghệ tiên tiến để cải thiện, nâng cao chất lượng của các dịch vụ tài chính truyền thống Ngân hàng đi sau rất lâu về chuyển đổi số, sự đột phá về

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bài tập lớn

ĐỀ TÀI: Cách mạng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Phân tích tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng DBS từ đó đưa

ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Giảng viên hướng dẫn: Nguyn Th T ng V n  ư â

Sinh viên thực hiện : Bùi Văn Danh

Trnh Lê Mai Anh Nguyn Minh Ánh Nguyn Tấn Huy Trần Th Phương Anh Ngô Ngọc Trâm Anh

Lớp : K23CLCQTA

M ỤC LỤC

I Cơ sở lý luận 1

1 Đặt vấn đề: 1

2 Tiến trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng 2

II Tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng DBS 4

1 Giới thiệu chung 4

2 Tiến trình chuyển đổi số 5

III Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 15

IV Tài liệu tham khảo 17

I Cơ sở lý luận

1 Đặt vấn đề:

Theo một khảo sát từ năm 2019 thì ngân hàng là 1 trong 3 ngành bị ảnh hưởng lớn nhất từ quá trình chuyển đổi số Sau đây thì chúng ta sẽ cùng sử dụng mô hình 3C để phân tích những nguy

cơ và thách thức đối với ngành ngân hàng

1.1 Đối thủ (Competitor)

Đi cùng với sự phát triển của công nghệ số, đối thủ của ngân hàng giờ đây không chỉ tới từ các ngân hàng khác mà còn từ các công ty tài chính công nghệ ( Fintech) Fintech là các công ty áp dụng những công nghệ tiên tiến để cải thiện, nâng cao chất lượng của các dịch vụ tài chính truyền thống

Ngân hàng đi sau rất lâu về chuyển đổi số, sự đột phá về tốc độ đổi mới công nghệ hay sự tiện lợi, đa dạng về dịch vụ làm cho Fintech có một lợi thế cạnh tranh cực kì to lớn trước các ngân hàng truyền thống từ đấy giúp các công ty Fintech tại thị trường Việt Nam có một mức tăng trưởng thần tốc theo cấp số nhân

Ngành ngân hàng đã tồn tại lâu năm có tính kế thừa về hệ thống có mức quy mô khổng lồ: 11,21 , triệu tỷ đồng ( Số liệu 4/2019, theo thống kê của NHNN) Nếu coi ngành ngân hàng như một con voi to lớn thì khi lay mình cũng sẽ rất chậm chạp trong quá trình chuyển đổi số nếu so sánh với những công ty Fintech

1.2 Khách hàng (Customers)

Khách hàng của ngân hàng có tới 70% là người dưới 35 tuổi thuộc tệp khách hàng gen Z và Millennials Sau thê hệ Millennials sẽ có tới 15 triệu các bạn trẻ thế hệ gen Z gia nhập thị trường( theo Đào Trung Thành là Giám đốc công nghệ thông tin của Hệ thống Vinschool) Gen Z và Millennials lần lượt là các thế hệ sinh trong khoảng năm 1997 đến 2012 (gen Z) và 1981 đến

1996 (Millennials) Chiếm khoảng 47% dân số cả nước, họ được xác định nhân tố chủ chốt cho

sự phát triển của nền kinh tế số hiện nay

Millennials hay Gen Z là thế hệ đầu tiên sinh ra và lớn lên trong một thế giới phẳng, nơi mà mọi người được kết nối một cách dễ dàng với internet và các nền tảng số hay mạng xã hội cho tới , nay, 96% thế hệ gen Z sử dụng điện thoại thông minh và dành ít nhát 3 tiếng trên ngày để sử dụng chúng ( theo tomorrow Marketer) Họ sẽ trở thành khách hàng tiêu dùng mới đầy tiềm năng của các dịch vụ số, trong đó có hệ sinh thái tiện ích số của ngành ngân hàng đồng thời cũng đặt ra

2 một thách thức về công nghệ và chuyển đổi số của ngân hàng để phù hợp với tệp khách hàng chiếm lĩnh trong tương lai

Những khách hàng này có cái tôi cao, họ quan niệm mỗi cá nhân là duy nhất, ưa thích các dịch vụ mang tính cá nhân hoá 44% số người được khảo sát cho ràng, nếu có cơ hội họ muốn gửi ý tưởng thiết kế sản phẩm do mình tạo ra tới tận tay nhà sản xuất và tham gia đánh giá sản phẩm ( theo Tomorrow Marketer) Tạo nên một thách thức đồng thời cũng là cơ hội của ngân hàng nếu thoả mãn được tính cá nhân của thế hệ này, hoàn toàn khả thi với sự phát triển công nghệ hiện tại Thế hệ có yêu cầu cao về tính công nghệ, tiện lợi, ưa trải nghiệm cái mới, có nhu cầu cao về tính bảo mật từ đó yêu cầu sự nhanh chóng, an toàn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đồng thời là cần một cách tiếp cận hiện đại phù hợp với thế hệ này dẫn tới một thách thức mới về Marketing trong ngành ngân hàng

1.3 Xu hướng công nghệ trong tương lai ( Industry Context )

Dựa trên công nghệ chuỗi khối ( blockchain), tài chính phi tập trung (decentralized finance) ra đời với mục đích dân chủ hoá hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho hoạt động ng, ân hàng giao dịch thông qua nền tảng ủy thác phân tán và phi tập trung

Ứng dụng của tài chính phi tập trung rất đa dạng từ vay và cho vay,giao dịch quốc tế, phát hành đồng tiền số quốc gia từ đó thể hiện sự vượt trội khi can thiệt ngay lập tức vào các chính sách tiền tệ,… Đây là một xu hướng không thể đảo ngược, không thể tồn tại song song đã bắt đầu

có những thí điểm trên thế giới tại trung quốc đã thử nghiệm phát triển đồng tiền số quốc gia, , với việc chính thức vận hành từ tháng 2/2022, hoạt động thanh toán bằng đồng e CNY tại Trung -Quốc cũng đang dần trở nên phổ biến ở các siêu thị, cửa hàng bán lẻ với tổng giao dịch lên tới 83

tỷ NDT

Nhờ ứng dụng công nghệ siêu việt, tài chính phi tập trung hứa hẹn sự vượt trội về mặt bảo mật, tức thời, phi tập trung ở nhiều lúc, tính duy nhất của dữ liệu … từ đó loại bỏ vai trò trung gian của các trung gian tài chính cụ thể là ngân hàng

2 Tiến trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Ở phần 1, từ mỗi khía cạnh thách thức thì chúng ta đều đặt ra một câu hỏi cho ngành ngân hàng đồng thời khẳng định tính bắt buộc của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Vậy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là gì?

2.1 Chuyển đổi số (Digital Transformation) có nghĩa là tích hợp các giải pháp số vào cốt lõi của doanh nghiệp, thay đổi sâu sắc cách hoạt động của doanh nghiệp bằng cách tạo ra các quy trình kinh doanh mới, trải nghiệm khách hàng và văn hóa tổ chức Nó không chỉ mang tái tạo lại những

3 phương pháp truyền thống mà còn có thể sáng tạo những phương pháp mới để đáp ứng những kỳ vọng thay đổi của thị trường

- Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng Sự tích hợp này cho phép tạo mới – hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng Trong ngành ngân hàng, chuyển đổi số còn có nghĩa là cải tiến trong nhiều lĩnh vực liên quan đến dịch vụ bao gồm:

• Tự động hóa quy trình

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng

• Tích hợp dữ liệu

• Nâng cao tính linh hoạt của tổ chức và bán hàng

2.2 Tiến trình chuyển đổi số:

Chuyển đổi số trong các doanh nghiệp nói chung và chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng hầu hết trải qua 3 giai đoạn:

• Số hóa thông tin (Digitization): Số hóa thông tin là việc chuyển đổi dữ liệu từ dạng vật lý (analog) sang dạng kỹ thuật số (digital)

• Số hóa quy trình (Digitalization): Số hóa quy trình là việc áp dụng công nghệ để tự động hóa quy trình hiện tại, giúp giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả

• Số hóa toàn diện (Digital Transformation): Chuyển đổi số là sự thay đổi mang tính căn bản về công nghệ và tâm lý, tạo ra sự đột phá và chuyển đổi quy trình cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, xã hội Ở bước này, chuyển đổi số sẽ dẫn tới chuyển đổi mô hình

2.3 Thực trạng chuyển đổi số của ngân hàng Việt Nam

Ngành ngân hàng của Việt Nam có một thế mạnh khá đặc biệt đó là họ bắt kịp rất nhanh về công nghệ Mặt bằng chung toàn ngành ngân hàng Việt Nam hiện đang ở cuối giai đoạn 1 tức là

số hoá dữ liệu và bắt đầu chuyển sang giai đoạn 2 ( Theo Anh Đào Trung Thành là Giám đốc công nghệ thông tin của Hệ thống Vinschool, đồng sáng lập doanh nghiệp DTSI Dự báo được ) đưa ra từ một cuộc khảo sát do Ernst & Young thực hiện trong năm 2020, trong đó 42% ngân hàng Việt Nam đã sẵn sàng cho quá trình chuyển đổi số Trong khi đó, có 28% ngân hàng đã đưa chiến lược số hóa vào hoạt động kinh doanh của mình Theo thống kê, tính đến quý II/2021, Mobile Banking đạt là 200% về tốc độ tăng trưởng Trong đó, khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đã triển khai ngân hàng

số ở cấp độ cơ bản Bao gồm số hóa quy trình và kênh giao tiếp

4 Tuy nhiên gần đây do việc nới lỏng khung pháp lý cũng như việc kết hợp với các công ty fintech đang mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội Có thể kể đến một ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực chuyển đổi số của Việt Nam là MB Bank hiện đang ở cuối bước thứ 2 của quá trình chuyển đổi số, MBBank đẩy mạnh phát triển 2 ứng dụng: App MBBank và Biz MBBank tích hợp nhiều tiện ích nổi bật và có nhiều trải nghiệm cá nhân hóa so với các ứng dụng tương tự trên thị trường MBBank cũng được The Asian Banker vinh danh là ngân hàng có “Giải pháp thu hút khách hàng mới hiệu quả nhất” (Best Customer Onboarding Initiative) năm 2020 nhờ tích cực triển khai các chương trình marketing số như Mở tài khoản số đẹp, tài khoản trùng số điện thoại và eKYC trên App

II Tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng DBS

1 G iới thiệu chung

Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) được Chính phủ nước này thành lập năm 1968 với mục tiêu đảm bảo vốn cho quá trình công nghiệp hóa của nước này Thời gian đầu khi mới ra mắt, với xuất phát điểm là một ngân hàng địa phương ở Singapore, ngân hàng đã bị chính khách hàng của mình phàn nàn rất nhiều, tới mức có người còn gọi đùa ngân hàng DBS là "Damn Bloody Slow" Những trải nghiệm tệ hại từ khách hàng đã khiến họ phải nhận mức điểm hài lòng thấp nhất so với bất kỳ ngân hàng nào trong nước

Nhận ra được những sai lầm ấy, với những bước tiến mạnh mẽ, chắc chắn trong hành trình chuyển đổi số từ năm 2014 lấy nguồn cảm hứng từ Gandalf, DBS đã đạt được nhiều kết quả xuất sắc, và được nhiều giải thưởng Theo quan điểm của DBS, ngân hàng số phải là ngân hàng số từ khâu tiếp xúc khách hàng đến khâu hỗ trợ phía sau Ngân hàng số phải tự động hoá được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người Với sự định hướng và những thay đổi đúng đắn, ngày nay, DBS được cổ phần hóa thành tập đoàn cung cấp dịch vụ tài chính đa quốc gia, hoạt động tại châu Á, có trụ sở chính tại Trung tâm Tài chính vịnh Marina, Singapore

1.1 Thành tựu

Global Finance trao giải thưởng Ngân hàng an toàn nhất châu Á 13 năm liên tiếp từ năm 2009 tới

2021

Standard & Poor’s và Moody xếp hạng tín dụng loại AA và Aa1 thuộc hạng cao nhất khu vực Châu

Á – Thái bình dương

Từ năm 2018 2020, đạt giải “Best Bank in the world” do Global Finance bình chọn

-Năm 2016-2020, đạt giải The best digital bank in the world” o Euromoney bình chọn d

5 Ngoài ra, DBS Bank còn là ngân hàng đầu tiên của khu vực Đông Nam Á được Dow Jones liệt kê chỉ số bền vững Châu Á Thái bình dương.-

2 Tiến trình chuyển đổi số

2.1 Bối cảnh chuyển đổi số

2.1.1 Thách thức

DBS bắt đầu quá trình chuyển đổi số vào năm 2009 thời điểm gần kết thúc cuộc khủng hoảng - tài chính 2007–2009 Ngành ngân hàng đã phải đối mặt với lãi suất thấp, giảm nợ và/hoặc tăng trưởng tín dụng thấp, tăng quy định tuân thủ các yêu cầu, và sự tổn hại danh tiếng

Có thể xác định rằng ngân hàng DBS đã hoạt động trong một môi trường cạnh tranh nơi mà tập đoàn HSBC và Citigroup đang hoạt động Các mối đe dọa ngày càng tăng từ sự gián đoạn của những công ty Fintech (phi ngân hàng) mới nổi Đồng thời vào lúc ấy, những doanh nghiệp lớn

đã có những động thái đầu tiên trong quá trình chuyển đổi số Có thể nhắc tới gã khổng lồ thương mại điện tử Trung Quốc Alibaba đã mở rộng mạnh mẽ trong khu vực với cổ phần kiểm soát của Lazada có trụ sở tại Singapore công ty thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á Công ty - con Ant Financial Services của Alibaba sau đó đã hợp nhất HelloPay của Lazada với ví AliPay hàng đầu của mình

2.1.2 Cơ hội

Vào giai đoạn 2009,Giám đốc điều hành của ngân hàng Piyush Gupta, người có hiểu biết tốt về thị trường và đưa ra phân tích của mình rằng trong năm 2009, tốc độ tăng trưởng ở Mỹ, Châu Âu

và các nơi khác trên thế giới đang giảm sút Tuy nhiên, Gupta đã thấy một sự phát triển đáng kể ở châu Á và dự đoán sự phát triển đấy sẽ bùng nổ vào vài năm tiếp theo

Dân số đông nhất châu Á là dân số trẻ, nên công nghệ chính là động lực để khách hàng ưa chuộng ngân hàng DBS hơn là ngân hàng khác Do đó, ngân hàng đã và đang chuyển đổi từ kỷ nguyên công nghệ cũ sang kỷ nguyên công nghệ kỹ thuật số, nơi ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ ngân hàng chỉ riêng ở châu Á và có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và các công ty với nhiều dịch vụ của ngân hàng

Chuyển đổi số đối với hoạt động ngành Ngân hàng như Internet, điện toán đám mây, lưu trữ

dữ liệu quy mô lớn (big data),… sẽ mang lại cơ hội cho việc đẩy nhanh tiến trình hướng tới chuẩn hóa các mô hình nghiệp vụ ngân hàng trong tương lai, trong đó bao gồm hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Chuyển đổi số giúp các ngân hàng thương mại trong nước có cơ hội định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị, thanh toán điện tử, hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai

2.2 Tiến trình chuyển đổi số

Giai đoạn 1: DBS

đã thành công bước

qua giai đoạn 1 của

quá trình chuyển đổi

số và bắt đầu chuyển

mình sang giai đoạn

2

2010 Mobile Banking

ngoài các dịch vụ của mobile banking, DBS cung cấp dịch vụ phê duyệt thẻ tức thời trực tuyến trong vòng chưa đầy 30 giây

2012

IDEAL 3.0

cho phép khách hàng thực hiện tất cả dịch vụ, quản lý tiền mặt và thực hiện các giao dịch thương mại bất cứ lúc nào và từ bất kỳ nơi nào trên thế giới

DBS one tap

số hoá các loại thẻ như credit card/ master card/paypass/loyaty card/discount coupon cho phép người dùng thực hiện thanh toán an toàn thông qua điện thoại di động hỗ trợ NFC DBS Rewards

này cho phép chủ thẻ đổi phiếu mua hàng điện

tử ngay lập tức tại hơn 1.000 cửa hàng trên khắp Singapore

DBS Remit khách hàng có thể gửi tiền ngay lập tức trên trên

thời gian thực tại thị trường Indonesia và India

2013 Home Connect

App

thể kiểm tra định giá bất động sản bằng cách hướng điện thoại di động của họ vào tòa nhà để xem giá giao dịch trong khu vực và khoản trả nợ ước tính hàng tháng

Giai đoạn 2: bước

cuối của giai đoạn 2

( số hoá quy trình )

và bắt đầu thí điểm

bước thứ 3

2014

DBS IDEALTM

truy cập ngay vào số dư tài khoản, thanh toán an toàn và kiểm soát tốt hơn dòng tiền của họ mọi lúc, mọi nơi

DBS Business class

gồm kết nối các doanh nhân với những bộ óc kinh doanh thông minh nhất châu Á và trên thế giới

SMS Banking service

hàng thực hiện thực hiện các giao dịch ngân hàng như kiểm tra số dư tài khoản hoặc thanh

7 toán hóa đơn thẻ tín dụng ngay cả khi họ không

có truy cập internet DBS Paylah!

ví điện tử thông minh cho phép khách hàng gửi

và nhận tiền từ các địa chỉ liên hệ được liệt kê trong danh bạ điện thoại di động

2016

DBS Iwealths

nền tảng nâng cao cung cấp cho khách hàng quyền truy cập tất cả trong một thông qua một nền tảng duy nhất để thực hiện các giao dịch ngân hàng, quản lý tài sản, cho phép khách hàng truy cập nhanh chóng và trực quan vào các dịch

vụ, thông tin sản phẩm và các research của DBS

DBS Omni Credit Card Companion Mobile App (card online)

đóng vai trò là người quản lý tài chính cá nhân bằng cách cho phép khách hàng đặt chi tiêu hàng tháng qua Ngân sách

Ngân hàng số đầu tiên

loại bỏ các quy trình điền đơn phức tạp và rườm

rà – digibank là một ngân hàng hoàn toàn không cần giấy tờ, không có chữ ký và không có chi nhánh

2017-2019

Treasure Prism công cụ mô phỏng quản lý tiền mặt và ngân quỹ

trực tuyến đầu tiên trên thế giới,

DBS Home360

tận dụng sức mạnh của thực tế ảo, cho phép người mua nhà theo kịp những thay đổi trong ngành và tận hưởng sự tiện lợi hơn khi truy cập thông tin thích hợp trong một ứng dụng DBS Travel

Marketplace

cung cấp cho khách du lịch giá vé máy bay cạnh tranh, giá khách sạn và bảo hiểm du lịch miễn phí cho hơn 25.000 điểm đến trên toàn thế giới

Giai đoạn 3: Hoàn

thành giai đoạn 2 (số

hoá quy trình)

2020

DBS NAV Planner

theo dõi, bảo vệ và kiểm soát số tiền của khách hàng với thông tin chi tiết được cá nhân hóa và

có thể hành động được cung cấp bởi hơn 100

mô hình AI DBS Digital

Exchange

xây dựng hệ sinh thái gây quỹ thông qua token hóa tài sản và giao dịch thứ cấp của các tài sản

kỹ thuật số

2021

Patior

nền tảng dựa trên chuỗi khối để giải quyết các khoản thanh toán liên ngân hàng xuyên biên giới theo thời gian thực

DBS Trustee

cung cấp tính bảo mật và tính minh bạch cho tài sản tiền điện tử với các dịch vụ lưu ký và bảo quản an toàn cấp tổ chức, cũng như sự thẩm định mạnh mẽ đối với nguồn chuỗi

2.2.1 Giai đoạn 1 (2009 - 2013): Điều chỉnh ngân hàng từ những điều căn bản nhất Giai đoạn này chưa có sự chuyển mình mạnh mẽ của ngân hàng DBS tuy nhiên lại mang ý nghĩa nền móng định hình cho toàn bộ sự thành công của DBS sau này Khi Gledhill, Cobban và các thành viên còn lại tham gia DBS, họ ngay lập tức bắt đầu có các thay đổi về văn hoá công ty, thị trường mục tiêu, tệp khách hàng mục tiêu và nhấn mạnh dịch vụ mang tính châu Á Trước cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, CEO của DBS khi đó là Piyush Gupta đã đưa ra khái niệm chiến lược "Asian-ness”, và xác định sự phát triển của DBS sẽ hoàn toàn tập trung vào thị rường Châu Á DBS đã mất 6 tháng liền để thu hẹp định nghĩa ‘dịch vụ châu Á’ Ta cùng đi vào hành trình phát triển trong giai đoạn này

2009: DBS đã bắt đầu tách khỏi ngân hàng truyền thống để tập trung vào số hóa kể từ khi cựu giám đốc điều hành Citibank Piyush Gupta trở thành CEO

3/2010: DBS cho ra mắt dịch vụ mobile banking đầu tiên tại singapore năm ấy DBS thu hút được hơn 200.000 lượt sử dụng chỉ sau 9 tháng, đồng thời sở hữu Internet banking base lớn nhất với hơn 1,5 triệu khách hàng cá nhân

2012:Trong năm 2012 bắt đầu nổi lên xu thế đổi mới và công nghệ, đặc biệt là trong phân khúc khách hàng SME và quản lý tài sản, và trên toàn tất cả các kênh khách hàng và điểm tiếp xúc