Tuy nhiên, dù các chiến lược marketing có hấp dẫn hay nhiều như thế nào thì khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm du lịch thông qua chương trình du lịch cụ thể, thông
Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Du lịch càng ngày càng phát triển, do đó có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đi sâu nghiên cứu và từ đó chỉ ra được rất nhiều khái niệm liên quan đến chương trình du lịch hay còn gọi là tour du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thu riêng của nó, các nhà nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều chương trình du lịch
Theo điều 4, luật du lịch (2017): “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát điểm kết thúc chuyến đi”
Như vậy có thể nói “chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch tổng hợp các lịch trình và giá gộp định trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp lữ hành, bao gồm tối thiểu các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ bổ sung, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”
Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” của trường Đại học kinh tế quốc dân, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: “Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước
Theo tổng cục du lịch Việt Nam, theo quy chế Quản lý lữ hành Chương trình du lịch được định nghĩa “Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi du lịch, bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình du lịch, các dịch vụ miễn phí,…”
1.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ Vì vậy, đặc điểm của chương trình du lịch mang đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm, sờ, cân, đo, đong đếm được Khách hàng là khách du lịch phải tiêu dùng thì mới có thể đánh giá được chất lượng của chương trình du lịch Sau khi sử dụng chương trình du lịch thì khách du lịch không được sở hữu nó
- Tính không đồng nhất: Để thực hiện được một chương trình du lịch hoàn hảo thì cần có các yếu tố khách quan và chủ quan, các yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài Vậy nên mỗi lần thực hiện chương trình du lịch là mỗi lần khác nhau Do vậy sự đánh giá chất lượng chương trình du lịch của khách du lịch thường sẽ khác nhau
- Tính phụ thuộc uy tín của nhà cung cấp chương trình du lịch: Chất lượng chương trình du lịch được xây dựng hoàn hảo hay không thì phần lớn do các bộ phận của công ty du lịch điều tra khảo sát và sự sáng tạo trong xây dựng chương trình du lịch
- Tính thời vụ: Việc tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thời gian Khách du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì cần phải có thời gian rảnh phù hợp Chương trình du lịch cùng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thời tiết
- Tính linh hoạt: Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích của du khách Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch và nó sẽ hấp dẫn du khách, và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những trải nghiệm đã đạt được
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch
1.1.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch nghiên cứu, khảo sát thị trường xây dựng chương trình du lịch, và ấn định ngày thực hiện Sau đó công ty du lịch sẽ tổ chức bán tour du lịch và thực hiện các chương trình du lịch
- Chương trình du lịch bị động: Công ty du lịch sẽ xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu của khách du lịch: thời gian chuyến đi, điểm đến, loại hình chuyến đi
- Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại hình du lịch trên Công ty du lịch sẽ nghiên cứu, khảo sát thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng sẽ không ấn định thời gian của chuyến đi Công ty du lịch sẽ bán tour du lịch và thời gian sẽ do khách du lịch quyết định
1.1.3.2 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dụng:
- Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách, và phục vụ khách suốt chuyến đi từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc chuyến đi Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng
Chất lượng chương trình du lịch
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
*Chất lượng chương trình du lịch:
Chất lượng chương trình du lịch: Là tập hợp các yêu cầu của khách du lịch nhằm xây dựng một chương trình du lịch hoàn chỉnh thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Chất lượng chương trình du lịch thì được đánh giá theo các góc độ khác nhau Theo góc độ của công ty du lịch: “chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chắc năng và phương thức sử dụng chương trình du lịch và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng chương trình du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn chương trình du lịch với động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi du lịch cụ thể nào đó”
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch là vì muốn nâng cao khả năng đáp ứng tối đa hóa các yêu cầu, mong muốn của khách du lịch Khi đáp ứng được các yêu cầu của khách du lịch thì công ty du lịch sẽ thu lại được nhiều lợi ích từ chuyến đi du lịch
Việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch còn giúp các Công ty du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực du lịch có được một cách nhìn đứng đắn về ngành du lịch Từ đó các doanh nghiệp sẽ có hướng đi đứng trong lĩnh vực này, giúp bảo vệ và nâng cao phát triển của ngành du lịch
Chất lượng chương trình du lịch là mục tiêu hàng đầu của các công ty, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, vì vậy việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch là một yếu tố quyết định sự sống còn, sự phát triển của các công ty du lịch Sản phẩm du lịch của các công ty, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch là các chương trình du lịch Chương trình du lịch có tốt mới khiến khách du lịch hài lòng, từ đó sẽ quyết định sự mua tour tiếp theo của khách hàng
1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ chương trình du lịch
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do sau:
- Đặc điểm thứ nhất: đã chúng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
- Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ sản phảm du lịch gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ du lịch Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ du lịch và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ du lịch Vì vậy họ vừa là cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiên ra để mua dịch vụ du lịch Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch được xem là chính xác nhất
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về cung cấp dịch vụ của doang nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ du lịch càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì không thể cảm nhận và đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ đó được Vì vật các nhà quản lý công ty du lịch muốn đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ du lịch Phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chú không phải dựa trên nhũng nhận định hay sự chủ quan của riêng mình để xem xét
1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng thường có dự vào chất lượng chuyên môn cao ăn nói nhẹ nhàng lễ phép, và chất lượng chức năng quá trình cung cấp dịch vụ du lịch bao gồm cùng được thực hiện dựa trên những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ du lịch
Chất lượng cung cấp bao gồm những nhân tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ du lịch tại online tại văn phòng công ty Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, độ tuổi,, của nhân viên trong tông ty
1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch
Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng
1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính chất quá cao về thời gian, địa điểm, thái độ, phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ du lịch
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch họ không phân tích đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà họ thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch thì phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng mọi lúc mọi nơi
Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trỉa nghiệm có chất lượng: là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dich vu được cung cấp là việc tạo ra một hình ảnh tốt với đơn vị kinh doanh, la việc coi mọi người đều là khách hàng đều là những người đánh giá
Tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch
- Tiêu chí về sự tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh lại sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, chí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch khi đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và chở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời
Tính linh hoạt cao của tour
Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra
Hình thức thanh toán khả năng tín dụng
- Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ảnh về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng dich vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch
Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung sau:
+ Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra các dịch vụ thông qua các tiêu hí kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó
+ Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở kỹ thuật
+ Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng vầ chất lượng dịch vụ + Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo nhu cầu của khách hàng
- Tiêu chuẩn vệ sinh: tiêu chuẩn này phản ánh đòi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khác Tiêu chuẩn này được thực hiện ở các nội dung sau:
+ Môi trường chung đến nơi du lịch: xanh- sạch – đẹp, không khí trong lành, có sự xử lý của nguần rác thái
+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: cá nhân vẹ sinh người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung ứng dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh hoang hóa
- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: tiêu chuẩn nay phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng yêu mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:
+ Truyền thống mến khách trong quá trình ở nơi đến du lịch
+ Sự quan tâm khách hàng từ lúc họ mua chương trình tour du lịch đến khi tiêu dùng chương trình du lịch
+ Các phương án, biện pháp khắc phục sai sót nếu có
+ Chia tay và tiễn khách
- Tiêu chuẩn an toàn: tiêu chuẩn này phản án sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, tài sản, hành lý, bí mật riêng tư của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Tiêu chuẩn này được thực hiện ở chỗ:
+ Sự ổn định chính trị , kinh tế xã hội
+ Các đạo luật bảo vệ tiêu dùng
+ Trật tự an ninh kỷ cương, chuẩn kực quy tắc, hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch
1.4.1.Tiếp cận đánh giá chất lượng từ phía doanh nghiệp du lịch cung cấp các nguồn lực và dịch vụ cho chương trình du lịch
Nhóm các yếu tố này phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: Đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh,… đó chính là những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch
1.4.1.1 Đội ngũ nhân viên Đội ngũ này bao gồm: nhân viên marketing, nhân viên điều hành, Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch
Có thể nói họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình thực hiện Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối xử nhân thế tốt Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướng dân viên có tính cách nóng nảy, nói năng cọc cằn thì sự thỏa mãn mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể được cho dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào chăng nữa Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình du lịch đó tốt được Như vậy để chất lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực sự tốt
Với cơ chế quản lý, hình thức quản lý, sắp đặt bố trí công việc, chiến lược quản lý, đó là tất cả công việc mà một tổ chức quản lý phải làm Tuy đây là nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chất lượng chương trình du lịch Nhưng nó có những tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch Bởi chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề chất lượng Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là phải tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy, phát huy được năng lực của nhân viên thực hiện Hay nói một cách khác họ phải tạo ra một thứ “văn hóa doanh nghiệp” Chỉ với một văn hóa một môi trường doanh nghiệp tốt, đầy thân thiện mới giúp doanh nghiệp có những chương trình du lịch hay với chất lượng cao Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất lượng chương trình du lịch là điểm mấu chốt mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch
1.4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là nền tảng cơ bản tạo ra những chương trình du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật là một thành phần sản phẩm du lịch của doanh doanh lữ hành
Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch
Việc tạo lập một chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào qua trình công nghệ tạo lập ra nó Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch hay có chất lượng, mới có thể tạo ra những “Dị biệt hóa” của sản phẩm tạo khả năng cạnh tranh về chất lượng đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khác Quy trình công nghệ chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo ra một chương trình du lịch hoàn hảo Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và như thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được
1.4.2 Tiếp cận đánh giá chất lượng chương trình du lịch từ sự hài lòng của khách hàng
Hướng dẫn viên là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch về sự hài lòng của khách hàng Hướng dẫn viên là đại diện cho công ty thực hiện các điều khoản yêu cầu trong hợp đồng giữa công ty với khách du lịch Công việc của hướng dẫn viên là chào đón, phục vụ hướng dẫn khách trong chuyến đi Giới thiệu và giải thích địa điểm tham quan, giải quyết các tình huống phát sinh khi tham quan du lịch Đối với công ty du lịch ảnh hưởng của hướng dẫn viên tới chất lượng chương trình du lịch là việc thực hiện đúng nhiệm vụ, chức năng của hướng dẫn viên Cho nên hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo nên niềm tin, hình ảnh công ty tới khách du lịch Đối với khách du lịch hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty du lịch Mà hướng dẫn viên còn là người bạn đi cùng du khách Với khách tiêu chuẩn của hướng dẫn viên tốt là giới thiệu điểm du lịch, giới thiệu nét văn hóa đặc trưng của điểm đến Tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ trong chuyến tham quan, giải quyết được vấn đề phát sinh xẩy ra ngoài ý muốn trong chuyến đi Việc khách du lịch muốn sử dụng tiếp chương trình du lịch công ty hay không phụ thuộc rất lớn vào hướng dẫn viên
Vận chuyển du lịch là một trong các lĩnh vực chủ chốt của ngành du lịch Do đặc thù của du lịch là sự di chuyển của con người trên một khoảng cách nhất định nên nó phụ thuộc nhiều vào phương tiện giao thông, bao gồm: ô tô, máy bay, tàu hỏa Số lượng phương tiện giao thông vận tải đầy đủ, chất lượng phương tiện hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật, các phương thức vận chuyển linh hoạt đảm bảo an toàn cho hành khách và tài sản, người điều khiển và người tham gia phương tiện có đầy đủ kỹ năng, chuyên môn và sức khoẻ để đáp ứng được nhu cầu đi lại của khách hàng sẽ chứng tỏ khả năng vận chuyển khách du lịch tốt hay không Số lượng loại hình vận chuyển gia tăng sẽ làm cho hoạt động du lịch trở nên tiện lợi và linh hoạt, có khả năng đáp ứng tốt mọi nhu cầu của du khách Ngoài ra, việc đảm bảo tính an toàn cho khách hàng và đảm bảo tài sản, hành lý trong quá trình vận chuyển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Khách du lịch luôn quan tâm đến phương tiện vận chuyển du lịch Phương tiện vận chuyển thuận tiện, nhanh chóng và đến điểm đến đúng giờ cũng như phù hợp với từng lộ trình tham quan sẽ làm tăng mức độ hài lòng của du khách
1.4.2.3 Dịch vụ ăn uống Ăn uống của khách du lịch phải đảm bảo được vệ sinh an toàn thực phẩm, phải có giấy chứng nhận từ các cơ sở y tế Tại các cơ sở ăn uống phải đảm bảo giấy phép kinh doanh, kinh doanh uy tín, từ thực phẩm đến cơ sở vật chất tại cơ sở phải đảm bảo được chất lượng vệ sinh, đảm bảo về an toàn
Chất lượng chương trình có tốt hay không thì yếu tố về dịch vụ ăn uống cũng chiếm một vị trí khá là quan trọng Người thiết kế chương trình du lịch nên xây dựng, chọn ra những cơ sở ăn uống đặc sản, có không gian mang những nét đặc trưng văn hóa, những nét riêng của điểm du lịch
Cơ sở lưu trú là nơi kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn, dài hạn tại các điểm du lịch phục vụ khách du lịch Ngoài ra, có một số cơ sở lưu trú cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí
Dịch vụ lưu trú là một yếu tố để khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình du lịch Việc chọn loại hình dịch vụ lưu trú cho mục đích, loại hình đi du lịch của khách hàng cũng khá là quan trọng Điều đó phản ánh được sự hài lòng của khách hàng đến chuyến đi có tốt hay không
1.4.2.5 Dịch vụ khác Để chất lượng chương trình du lịch thêm hoàn thiện thì nên thiết kế thêm các dịch vụ bổ sung như dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí Dịch vụ bổ sung là yếu tố làm tăng sự hứng thú và sự hấp dẫn của chương trình du lịch
Các dịch vụ bổ sung cũng làm tăng sự hài lòng của khách du lịch với chất lương chương trình du lịch Các dịch vụ bổ sung là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc khách hàng có muốn quay lại mua tour du lịch của công ty du lịch
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LPH TRAVEL, HÀ NỘI
Sơ lược về Công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel
2.1.1 Thông tin chung về công ty
- Tên đầy đủ : Công ty cổ phần Thương Mại Dịch Vụ Du lịch LPH Travel
- Tên gọi tắt: LPH Travel.,JSC
- Địa chỉ: Số 3, Ngõ 19/8 Trần Quang Diệu, Ô Chợ Dầu, Đống Đa, Hà Nội
- Người đại diện pháp luật: Mai Lan Phương
- Email: info.lphtravel@gmail.ccom
Hình 2 1 Logo của Công ty LPH Travel
(Nguồn: Theo bộ phận marketing) 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty
Công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ LPH Travel được thành lập vào tháng 1 năm 2019 Công ty đã và đang hoạt động được 5 năm với nhiều kinh nghiệm tổ chức du lịch trong nước và quốc tế
Trong thời gian đầu hoạt động về lĩnh vực du lịch, công ty đã gặp phải rất nhiều những khó khăn trong việc xây dựng các chương trình du lịch nội địa và quốc tế và trải qua rất nhiều khó khăn và kiên trì, bền bỉ mà công ty đã mở được thị trường khách du lịch
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế, được nhiều sự quan tâm từ khách hàng bởi sự đa dạng về gói dịch vụ du lịch cũng như cung cách phục vụ và tư vấn cho khách hàng Ngoài ra công ty còn kết hợp với các đối tác làm ăn khác để cùng nhau bổ trợ và phát triển lớn mạnh hơn.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch của công ty
- Công ty tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch
- Hợp tác với các công ty khác bán tour nội địa và quốc tế
- Ghép đoàn trong nước và quốc tế
- Tổ chức các tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng (tour đoàn riêng)
- Hỗ trợ tư vấn làm visa du lịch,
- Hỗ trợ đặt vé máy bay nội địa và quốc tế
Nhìn chung công ty đảm bảo tổ chức thực hiện tốt các chương trình du lịch, quảng bá sản phẩm du lịch có chât lượng tối ưu nhất, sản phẩm đưa tới người tiêu dùng đảm bảo yêu cầu của khách.
Đặc điểm khách hàng của công ty
Mục tiêu kinh doanh của công ty là cung cấp các chương trình du lịch cho khách hàng có nhu cầu du lịch nước ngoài Công ty đã xác định đúng nhu cầu của khách hàng và trên cơ sở đó tìm hiểu, thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Các nhu cầu chính của khách hàng mục tiêu hiện nay là:
+ Tham quan nghỉ dưỡng kết hợp với đi công tác khám phá các vùng đất mới
+ Muốn hiểu hơn về văn hóa, đất nước, con người ở các quốc gia nổi tiếng trên thế giới, trong khu vực và các quốc gia lân cận
+ Muốn khám phá và trải nghiệm thời tiết, khí hậu, muốn tìm nơi mát mẻ
+ Muốn trải nghiệm văn hóa, phong tục, tín ngưỡng địa phương và tương tác với cộng đồng địa phương để hiểu rõ hơn về đất nước đang ghé thăm
Bên cạnh đó, công ty hướng tới là các khách hàng làm việc tại khu vực
Hà Nội Đây là đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và thu nhập cao, điều đó có nghĩa là họ có đủ tài chính để chi trả cho các dịch vụ du lịch như khách sạn, ăn uống, lưu trú,…
Công ty cũng quan tâm đến nhóm khách hàng có mục đích du lịch nghỉ dưỡng sang trọng, có giá trị lớn, những địa điểm xa xỉ Nhóm khách hàng này có thời gian rảnh để đi du lịch như những người đã nghỉ hưu có lương - dễ dàng sắp xếp được thời gian đi du lịch.
Tình hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
2.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Công ty cổ phần Thương mại Dịch Vụ LHP Travel là công ty kinh doanh du lịch có quy mô nhỏ, phù hợp với mô hình tổ chức quản lý trực tuyến
Hình 2 2 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty cổ phần thương mại
Dịch vụ LPH travel (Nguồn: Hồ sơ nhân lực của công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ LPH travel)
Mô hình cơ cấu của LPH Travel được xây dựng trên mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, trong đó các hoạt động chức năng sẽ do một bộ phận quản lý, đảm nhiệm Các nhân viên trong công ty có sự liên hệ chặt chẽ với nhau, và có thể tận dụng hết các chuyên môn về nghề nghiệp của nhân viên vào công việc đang làm đảm nhiệm Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả, công ty đã tổ chức bộ máy hoạt động với qui mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh được khắc phục kịp thời Các phòng ban có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm
2.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: Chịu trách nhiệm về các hoạt động của công ty; trực tiếp quản lý các bộ phận kế toán, hành chính, gián tiếp quản lý bộ phận khác thuộc phòng điều hành, marketing và kinh doanh thông qua các phó giám đốc; thiết lập các báo cáo và kế hoạch cho hoạt động từng tháng, quý và năm; tổ chức bộ máy quản lý của công ty, tuyển và sa thải nhân viên cho phù hợp với nhu cầu
Phó giám đốc: Quản lý trực tiếp phòng điều hành; lên chương trình tour hoàn chỉnh sau bước check kĩ lại giá vé, các thủ tục liên quan với bên đối tác và gửi lại cho bên sale để đưa tới tay khách; chịu trách nhiệm trong việc đưa ra phương án giải quyết tất các các vấn đề phát sinh trong tour khi được HDV báo về; thay mặt giám đốc đàm phán với các bên đối tác; đồng thời tham mưu cho Giám đốc về các hoạt động phát triển chung
Bộ phận kế toán: Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thu nhập doanh nghiệp cho công ty hàng tháng; theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty; duyệt thu và chi, tạm ứng cho các tour du lịch; thúc giục thu công nợ và chi trả các giấy tờ liên quan
Bộ phận kinh doanh – sale (nội địa và outbound): Đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty; phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty
Bộ phận điều hành (nội địa và outbound): Nhận nhiệm vụ từ GĐ, PGĐ và xử lý hết những công việc theo deadline quy định; tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty; triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình; lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký khách sạn, visa, phương tiện vận chuyển, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng; theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch; phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch; nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình
Bộ phận marketing: Thực hiện viết các content, đăng bài, chạy quảng cáo để tiếp cận khách; thiết kế các mẫu bìa cho bắt mắt để thu hút khách hàng và các logo cho các sản phẩm phù hợp; mang lại data cho phòng Sale; đưa ra các chiến lược rõ ràng cho từng phân khúc sản phẩm của công ty theo yêu cầu của Giám đốc.
Đặc điểm các nguồn lực của công ty
2.5.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Văn phòng công ty thuê rộng 35,2m 2 với giá trị là 66.000.000 VND/12 tháng.Văn phòng rộng rãi thoáng mát có nhiều cây xanh xung quang để nhân viên cảm thấy thoải mái để có tinh thần làm việc hiệu quả Cách để bàn ghế cũng rất thoáng chỗ làm việc cũng rất ngăn lắp sạch sẽ làm cho tin thần nhân viên và các bộ phận nâng cao hiệu quả công việc
Từ bảng 2.1 cho ta thấy công ty cũng có thiết bị văn phòng cũng khá đầy đủ để phục vụ cho công việc của công ty như thiết bị cho cho nhân viên công ty làm việc như máy tính, máy in, điện thoại liên lạc khí có khách gọi đến số điện thoại công ty
Bảng 2 1 Các trang thiết bị của công ty
TT Thiết bị Số lượng
7 Điện thoại di động bàn phím 3
Các thiết bị đều được lắp mạng internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch tại văn phòng hay để phục vụ in các tài liệu liên quan đến các công việc
Ngoài ra công ty cũng cung cấp các máy móc thiết bị hiện đại khác như máy điều hòa, quạt trần phục vụ nhân viên trong thời tiết nóng bức cũng như giúp nhân viên trong công ty thấy thoải mái để hoàn thành công việc tốt hơn
2.5.2 Đặc điểm nguồn vốn của công ty
Bảng 2 2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty giai đoạn 2021 -2023 Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh (%) TĐ PTBQ
(Nguồn: Phòng Kế toán công ty)
Dựa vào bảng thống kê tình hình vốn chung, có thể dễ dàng nhận nguồn vốn công ty đang có nợ phải trả và vốn chủ sở hữu Trong đó nợ phải trả chiếm tỷ lệ cao hơn so với vốn chủ sở hữu Đầu tiên nợ phải trả có xu hướng tăng lên qua 3 năm với TĐPTBQ là 200,03% ngay sau đó là vốn chủ sở hữu chiếm 101,22%
Nợ phải trả trong năm 2022 so với năm 2021 là 122,21% và năm 2023 so với năm 2022 là chiếm 182,90% có và tổng TĐPTBQ qua 3 năm là 149,51% Và nguần vốn chủ sở hữu đang có xu hướng tăng lên năm2022 so với năm 2021 là 100,94% và năm 2023 so với năm 2022 là 101,50% và tổng TĐPTBQ qua 3 năm là 101,22%
Qua bảng cho ta thấy công ty chịu tác động của dịch covid 19 viêc duy trì công ty trong thời gian dịch bệnh gây ra làm cho lượng nợ phải trả lớn
2.5.3 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty
Qua bảng số liệu 2.3 cho ta thấy số lượng lao động trong 3 năm có xu hướng tăng lên về số lượng lao động Năm 2021 lao động có 2 người do ảnh hưởng của dịch covid-19, đến năm 2022 số lượng lao động tăng lên 7 người và năm 2023 số lượng nhân viên là 13 người
Xét theo độ tuối: Độ tuổi từ 25 – 33 tuổi chiếm khoảng 14,29% năm
2022, năm 2023 chiếm 23,21%, đặc điểm này độ tuổi nay có kinh nghiệm trong công việc, có tính kiên nhẫn ổn định trong công việc Độ tuổi trên 33 tuổi chiếm 100% tổng sô lao động trong công ty năm 2021, năm 2022 chiếm 57,14% và năm 2023 chiếm 30,77% Độ tuổi này có ưu điểm là kinh nghiệm dày dặn, chăm chỉ, tập trung và có tính kỷ luật cao Có thể thấy các độ tuổi khác nhau nguần lao động có các nhu cầu khác nhau Chính vì vậy mà công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel cần chú trọng tới yếu tố nhóm tuổi để xây dựng các biện pháp tạo động lực cho phù hợp để giúp phát triển thêm nguần nhân lực
Bảng 2 3 Đặc điểm nguồn nhân lực lao động công ty LPH travel Đơn vị: Người
Trình độ học vấn ĐH, Cao học 2 100 7 100 13 100
(Nguồn: Hồ sơ nhận lực LPH Travel Công ty)
Xét theo trình độ học vấn các nhân viên tại công ty LPH travel chiếm tỷ lệ cao nhất là đại học theo các năm đều là 100% trong 3 năm liền Ta thấy công ty chủ yếu là nhân viên trình độ đại học vì lao động chủ yếu của công ty là lao động từ 25- 33 tuổi thường có học vấn chuyên ngành đảm bảo chất lượng của nhân viên trong công ty
Nhìn chung lực lượng lao động của công ty có trình độ chuyên môn tương đối cao, đây là một lợi thế rất lớn của công ty Với đội ngũ nhân viên là những người của thế thệ 8X, 9X năng động, mang đầy bầu nhiệt huyết của tuổi trẻ nhằm đáp ứng được yêu cầu của quý khách hàng một cách nhanh chóng, tận tình, cung cấp đầy đủ thông tin, giá cả và chính sách hết sức minh bạch Cùng với sự tư vấn về các điểm đến, giải đáp mọi thắc mắc, băn khoăn của quý khách hàng về văn hóa, lịch sử, vui chơi, giải trí, mọi vùng miền trong nước và quốc tế của những người địa phương, những người có kinh nghiệm mà nhiều năm gắn bó với nghề Tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong và ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh của mình.
Kết quả hoạt động dịch vụ kinh doanh của công ty giai đoạn 2021–202332 2.7 Đánh giá thuận lợi và khó khăn của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ
Doanh thu hàng năm công ty đang có xu hướng tăng qua 3 năm và đến năm 2023 đạt TĐPTBQ 366,86% Do đó ta công ty đã tăng lên một cách đáng kể và đã phục hồi lại dịch covid 19 năm 2021 giảm mạnh 1.247.138.529 VND Năm 2022 doanh thu tăng lên 8.927.848.846 VND so với năm 2021 đạt 715,87% đến năm 2023 doanh thu tăng lên 14.151.935.979 VND so với năm 2022 chiếm 158,51% đang có xu hướng phục hồi lại
Chi phí quản lý doanh nghiệp trong 3 năm với TĐPTBQ là 181,42% năm 2021 so với năm 2022 tăng 120,26% năm 2022 Năm 2023 so với năm
Từ năm 2021 đến năm 2022 lợi nhuận sau thuế của công ty bị chịu tác động mạnh mẽ Nhìn qua bảng chúng ta thấy lợi nhuận có xu hướng tăng lên năm 2021 đang bị -158.963.959 VNĐ do ảnh hưởng của dịch covid 19 nhưng sang đến năm 2022 và 2023 có xu hứng tăng lên do du lịch đang có phương hướng phục hồi trở lại đạt 160,94%
Bảng 2 4 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: VNĐ
TT Chi tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh(%) TĐPTBQ
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.247.138.529 8.927.848.846 14.151.935.979 715,87 158,51 336,86
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1.247.138.529 8.927.848.846 14.151.935.979 715,87 158,51 336,86
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 43.261.307 264.755.098 678.275.160 611,99 256,19 395,96
6 Doanh thu hoạt động tài chính 76.112 1.729.660 747.376 2272,52 43,21 313,36
8 Chi phí quản lý kinh doanh 201.333.501 242.113.869 662.639.311 120,26 273,69 181,42
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh -157.996.082 21.601.689 15.865.590 73,45
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế -158.963.959 9.858.073 15.865.590 160,94
15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập DN -158.963.959 7.886.458 12.692.472 160,94
(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty Cổ Phần Thương mại Dịch vụ LPH Travel)
2.7 Đánh giá thuận lợi và khó khăn của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel
- Doanh thu công ty đang được phục hồi tăng đều qua các năm và luôn hoàn thành các tiêu chí và doanh thu lợi nhuận đặt ra
- Bộ máy quản lý của doanh nghiệp nhỏ gọn, và yêu cầu chỉ đạo có tính xác thực cao
- Công ty có nhiều đối tác dịch vụ khắp Việt Nam Vì vậy, khách hàng muốn đặt tour du lịch của công ty thì có rất nhiều sự lựa chọn về nơi lưu trú, cơ sở ăn uống, các khu vui chơi, giải trí thể thỏa mãn yêu cầu của mình
- Việc thực hiện mua – bán tour giữa công ty và khách hàng luôn được thực hiện rõ ràng, minh bạch Khách hàng sẽ được nhân viên Công ty tư vấn, phục vụ tận tâm và hỗ trợ hết mình ký hợp đồng
- Nhân viên của công ty rất nhiệt tình nhiệt huyết trong công việc, luôn hoàn thành tốt các công việc được giao Tất cả các bộ phận nhân viên chức của công ty thì luôn luôn học hỏi các cách làm mới, tân tiến đổi mới với mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và theo dõi, chăm sóc khách hàng và khảo sát được những yêu cầu, mong muốn của du khách sử dụng tour du lịch
- Với sự nhiệt huyết và không ngừng thay đổi, LPH travel luôn giữ vững lòng tin và sự trung thành của khách hàng
- Khủng hỏang kinh tế, đại dịch covid 19 đã ảnh hưởng, tác động không nhỏ đến hoạt đồng kinh doanh của công ty trong những năm qua, nhất là năm
- Việc quảng bá, giới thiệu của công ty hiện nay đang là một hạn chế lớn đối với sự phát triển của công ty Công ty quảng bá bằng các tờ quảng cáo, nhân viên đến tận các công ty, các cơ sở kinh doanh để giới thiệu Khách
35 hàng biết đến công ty thì đa phần là người quen đã từng sử dụng chương trình du lịch của công ty và qua mạng xa hội như facebook, zalo,…
- Số lượng nhân viên văn phòng khá ít, công việc trong công ty khá nhiều, nên trách nhiệm công việc, hiểu quả công việc đối với mỗi nhân viên là khá lớn Giám đốc công ty có nhiều trách nhiệm và áp lực cao
- Phần lớn hướng dẫn viên phải đi thuê ngoài Đối với các tour du lịch có số lượng khách du lịch lớn thì công ty phải thuê nhiều hướng dẫn viên bên ngoài Như vậy, sẽ rất khó kiểm soát được chất lượng làm việc của hướng dẫn viên
- Hoạt động quảng bá, tổ chức, bán tour chương trình du lịch còn hạn chế do nhân lực chuyên môn không cao và ngân sách còn hạn chế.
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LPH TRAVEL, HÀ NỘI
Thực trạng tình hình kinh doanh du lịch của công ty
Bảng 3 1 Số lượng khách của LPH travel trong giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị tính: Lượt khách
(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty)
Tổng số lượng khách của công ty đang có xu hướng tăng lên vô cùng mạnh mẽ qua 3 năm, với tốc độ phát triển bình quân là 664,55% Xét về tổng số lượng khách của công ty LPH travel năm 2021 là 479 lượt khách thì đến
2022 tăng lên 13.144 lượt khách tương đương là 2744,05% Đến năm 2023 có xu hướng tăng lên đạt 21.154 lượt khách đạt 160,94% so với năm 2022
Trong cơ cấu nguồn khách của công ty, số lượng khách outbound là nguồn khách quan trọng, hơn khách nội địa và inbound Tuy nhiên trước diễn biến của covid-19 cả hai nhóm khách này giảm đi đáng kể, ảnh hưởng đến doanh thu của công ty trong năm 2021 Năm 2021 công ty không có một khách outbound nào và khách nội địa chỉ có 479 lượt khách
Với thị trường outbound, công ty tập trung khai thác khách Việt Nam có nhu cầu đi du lịch nước ngoài như: Thái lan, Singapore, Indonesia, Nhật bản, Hàn quốc và các nước Đông Nam Á khác
37 Công ty xác định xu hướng du lịch quốc tế sẽ tăng nên chiến lược kinh doanh của công ty tập trung khai thác nhóm khách này Cụ thể qua 3 năm, trong đó năm 2021 do ảnh hưởng của dịch covid 19, năm 2022 chỉ là 8.569 lượt khách, năm 2023 có xu hướng tăng lên 14.287 lượt khách so với năm
Bảng 3 2 Tổng doanh thu của công ty trong giai đoạn 2021 – 2023 Đơn vị tính: VNĐ
2023 /2022 Tổng doanh thu 1.247.138.529 8.927.848.846 14.151.935.979 715,87 158,51 336,86 Khách outbound 0 5.820.354.288 9.557.942.291 164,22
(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty)
Phần lớn doanh thu của công ty là từ nguồn khách outbound Với xu hướng tăng lên qua 3 năm, TĐPTBQ là 226,86% Trong đó năm 2022 so với năm 2021 là 715,87%, năm 2023 so với năm 2022 là 158,51% Các nước đóng cửa để kiểm soát dịch bệnh nên lượng khách outbound giảm mạnh Và năm 2022, 2023 dịch ổn định công ty phục hồi trở lại và tăng dần qua các năm Với lượng khách quốc tế thì năm 2021 đóng của nên không có khách nào đến năm 2023 so với năm 2022 chiếm 164,22%
Nguồn khách nội địa có TĐPTBQ là 191,93% do tình hình của dịch bệnh nên lượng khách giảm vào năm 2021 Cụ thể năm 2022 so với năm 2021 là chiếm 249,17%, và năm 2023 so với năm 2022 là 147,84%
Nhìn chung qua bảng doanh thu cho thấy kết quả kinh doanh của công ty chịu sự tác động mạnh mẽ của dịch covid-19, đã làm ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty, đặc biệt năm 2021 Tuy nhiên đến năm 2022 và 2023 dịch bệnh được kiểm soát nên doanh thu đã dần được khôi phục lại.
Thực trạng hoạt động du lịch của công ty
3.2.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch
3.2.1.1 Các loại chương trình du lịch Outbound của công ty
* Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ quốc gia
- Chương trình du lịch Inbound: Có thể hiểu đay là chương trình du lịch quốc tế nhận khách Là những chuyến đi khám phá vẻ đẹp con người, thiên nhiên của Việt Nam mà khách du lịch Việt kiều hoặc khách từ nhiều nước khác lựa chọn
- Chương trình du lịch Outbound: Là những chuyến tham quan của cư dân trong nước ra nước ngoài, là du khách Việt Nam đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên trong nước sang nước khác đi du lịch Hay còn gọi là chương trình quốc tế gửi khách Hiện nay công ty đang tập trung khai thác mạnh nhu cầu ngày càng cao của bộ phận khách hàng trong nước có xu hướng du lịch nước ngoài, đặc biệt là các nước lận cận Việt Nam
* Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: là hình thức du lịch truyền thống Chương trình du lịch trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là trọn gói Công ty hiểu rằng khách du lịch đi nước ngoài, trong đó nhiều khách đi nước ngoài lần đầu, không có thời gian tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch, họ có ít thời gian rảnh rỗi và thường đi theo tổ chức đoàn thể, nhóm người Phần lớn doanh thu của công ty có được từ các chương trình này
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: Bao gồm các dịch vụ chủ yếu của chương trình với nội dung đơn giản Chương trình này thường dành cho khách có nhiều thời gian tìm hiểu Khách mua khung chương trình, tức là mua các dịch vụ chủ yếu như vé máy bay, dịch vụ lưu trú,… còn các dịch vụ khác họ tự lo Chương trình du lịch này dành cho khách với thu nhập trung bình, học sinh, sinh viên có nhu cầu đi du lịch
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Công ty nhận thấy khách du lịch có nhiều nhóm khách hàng có nhu cầu thanh toán khác nhau Vì vậy công ty có những chương trình du lịch mà khách du lịch có thể tùy ý lựa chọn theo các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau, chẳng hạn như thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn bữa ăn, hãng bay, giờ bay khác nhau
Nhìn chung, để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các tour du lịch, công ty lựa chọn các đơn vị cung cấp bay uy tín, các hãng vận chuyển tin tưởng, các nhà hàng và khách sạn được đánh giá cao,… để phục vụ các đối tượng khách hàng của công ty
Bảng 3 3 Các chương trình du lịch Outbound của công ty
TT Chương trình du lịch Thời lượng
Mức giá công bố (đồng)
I Nhóm chương trình du lịch các quốc gia Đông Nam Á
II Nhóm chương trình du lịch các quốc gia Đông Á (Hàn Quốc – Nhật Bản)
Seoul - Đảo Nami - Tháp truyền hình -
Thư viện STARFIELD - Công viên hoa anh đào
Osaka – Kyoto - Nagoya – Phú Sỹ -
TT Chương trình du lịch Thời lượng
Mức giá công bố (đồng)
Tokyo – Phú Sỹ - Nagoya – Kyoto -
III Nhóm chương trình du lịch các quốc gia Trung Quốc – Đài Loan
Bắc kinh - Hàng châu - Ô trấn - Thượng hải
7N6Đ 21.990.000 5N4Đ 16.990.000 Bắc kinh - Thập tam lăng – Thiên đàn -
Vạn lý trường thành - tử cấm thành –
9 Trương gia giới - phượng hoàng cổ trấn 5N4Đ 9.990.000
Trung khánh - Cửu trại câu- Thành đô 6N5Đ 16.990.000 Thành đô - CV gấu trúc - Cửu trại câu - lạc sơn đại phật 16.990.000
Hà khẩu - đại lý - lệ gian - Shangrila
Côn minh - shangrila - lệ giang
Lệ giang - Đại lý - Shangrila
Tam á - Đảo phượng hoàng - Vịnh á long 4N3Đ 6.990.000 Đảo hải nam - Tám á - Hải hoa đảo 5N4Đ 8.990.000
3.2.1.2 Cách thức xây dựng – thiết kế chương trình du lịch
- Cách thức xây dựng chương trình du lịch của công ty: Để xây dựng được một chương trình du lịch là cả một quá trình tìm tòi, nghiên cứu, đánh giá và hơn nữa là những chuyến đi khảo sát thực tế của ban giám đốc cũng như các nhân viên ở các bộ phận liên quan Trong quá trình kinh doanh, bộ phận điều hành cũng liên tục cập nhật thêm những chương
41 trình mới, hoạt động mới mà khách ưa thích thông qua tìm hiểu nhu cầu từ khách hàng đã và đang đi du lịch
Ngoài ra công ty có hợp tác kinh doanh với hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại các điểm đến du lịch Công ty luôn giữ mối quan hệ tốt với các đối tác lớn có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch
Vì thế mặc dù thành lập chưa lâu công ty đã có một lượng khách tương đối lớn, khẳng định được hình ảnh của công ty với khách du lịch
Khi nhận được yêu cầu của khách, bộ phận kinh doanh kết hợp với bộ phận điều hành sẽ kiểm tra trong danh mục các chương trình du lịch của công ty để đưa ra những tư vấn tốt nhất và phù hợp nhất cho nhu cầu của khách hàng
- Các nội dung công việc trong xây dựng chương trình du lịch của công ty:
+ Xác định, lựa chọn địa điểm sở thích, thời gian, điệu kiện thời tiết tham quan
+ Lựa chọn loại hình du lịch
+ Xác định số lượng thành viên đi du lịch (có thể là đi du lịch cùng bạn bè, gia đình,…)
+ Xây dựng chương trình du lịch theo độ tuổi, sở thích hoặc nhu cầu khách hàng
+ Book khách sạn, vé máy bay, phương tiện vận chuyển,
- Thiết kế chương trình du lịch: Đối với các chương trình du lịch sẵn có, căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, bộ phận kinh doanh, điều hành sẽ kiểm tra các dịch vụ và hoàn thành chương trình gửi cho khách hàng Đối với các nhu cầu khác biệt mà công ty không có sẵn các chương trình du lịch, bộ phận điều hành tiến hành thiết kế khung chương trình du lịch đáp ứng đúng yêu cầu của khách Sau đó tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp
Ví dụ thiết kế chương trình du lịch Hà Nội – Bang Kok- Pattaya
Nội dung chương trình du lịch Hà Nội – Bang Kok- Pataya 5 ngày 4 đêm
08:00 HDV đón khách tại điểm hẹn ra sân bay Nội Bài đi Thái Lan trên chuyến bay VU137 (11:55-13:50) Tới sân bay Suvarnabhumi – Bangkok, Hướng Dẫn Viên Thái Lan Quý khách tham quan:
- Công viên ánh sáng - Lighting Art Museum & Balloon Garden in
Thailand: Hãy cùng nhau trải nghiệm những giây phút ấn tượng, những cảm xúc tuyệt đỉnh tại BẢO TÀNG NGHỆ THUẬT ÁNH SÁNG VÀ VƯỜN KHINH KHÍ CẦU với vô vàn những bất ngờ và những điều hấp dẫn:
+ Cung điện Hoàng Gia và chùa Bình Minh lung linh huyền ảo dưới ánh vàng sang trọng và độc đáo được tái hiện 1 cách hoàn toàn mới lạ
+ Thỏa sức chụp hình cùng những bộ trang phục truyền thống Thái, lung linh duyên dáng, tôn vinh nét đẹp truyền thống Thái Lan (Chi phí thuê trang phục tự túc)
+ Những khung cảnh đượm chất văn hóa truyền thống và lễ hội Thái Lan khắp 3 vùng Bắc Trung Nam quy tụ về hết sức độc đáo và sống động
- Quý khách ăn tối tại nhà hàng và tự do dạo chơi Pattaya Nghỉ đêm tại khách sạn 4*
Sáng: Sau bữa sáng tại khách sạn, Xe và HDV đón Quý khách tham quan:
- Đảo San Hô ( Coral Island )
- Trung tâm chế tác Vàng Bạc Đá Quý nổi tiếng và lớn nhất của Thái Lan – World Gems Gallery
- Big Bee - Là nông trại nuôi ong, tại đây đoàn sẽ được giới thiệu về các sản phẩm được tiết chế từ ong
- Núi Phật Vàng (Khao Chee Chan) - nổi tiếng với hình ảnh đức
Phật được khắc vàng trên lưng núi
- Pê-đê show là những tiết mục ca múa nhạc của các nghệ sỹ chuyển giới, phù hợp với mọi lứa tuổi Qúy khách ăn tối tại nhà hàng và nghỉ đêm tại khách sạn 4 sao trung tâm thành phố PTY
Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Xe và HDV đón Quý khách trở về BangKok, trên đường đi Quý khách tham quan mua sắm:
- Muang Boran – Nằm cách thành phố Bangkok gần 35km về phía nam, Muang Boran
Trưa: đoàn ăn trưa tại nhà hàng Chiều: Đoàn về Bangkok tham quan
Quý khách tiếp tục thăm quan khu trung tâm mua sắm Icon Siam
Bangkok Quý khách nghỉ đêm tại khách sạn 4 sao BKK
Sau khi ăn sáng tại khách sạn đoàn tham quan:
Dạo thuyền trên sông Chao Phraya ngắm nhìn một Bangkok tuyệt đẹp
Quý khách ăn trưa Buffet BAIYOKE
- Big C: Trung tâm thương mại 4 tầng nằm trên đường Ratchada, Quý khách ăn tối Coupon 150 bath và nghỉ đêm tại khách sạn 4* BKK
Sau bữa sáng tại khách sạn xe và HDV đón Quý khách tham quan:
- Chùa Thuyền ( WAT YANAWA) - có hình dáng như một con thuyền buôn Trung Hoa những kiến trúc chùa và trang trí mang đậm chất
Thái Lan với các mái cao vút theo phong cách thời Ayuthaya
- Chùa Phật Vàng ( WAT TRAIMIT) – Một trong những ngôi chùa linh thiêng nhất tại đất nước Thái Lan với bức tượng Phật Vàng Golden
Đánh giá chất lượng chương trình du lịch
3.3.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch do công ty cung cấp
3.3.1.1 Thiết kế tuyến điểm du lịch Để xây dựng các chương trình du lịch, qua tìm hiểu thực tế tại công ty nhận thấy công ty thực hiện quy trình quản lý chất lượng xây dựng tuyến điểm du lịch gồm ba nội dụng: chuẩn bị, khảo sát và lên phương án lựa chọn tuyến điểm
+ Xác định đối tượng phục vụ
+ Thu thập thông tin có liên quan đến tuyến: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,
49 + Chuẩn bị nội dung khảo sát: vạch nội dung cần khảo sát, hạng mục cần làm, địa chỉ cần tiếp cận, cơ quan cần giao dịch,
+ Chuẩn bị nhân sự khảo sát: đi mấy người, đi những đâu,
+ Chuẩn bị trang thiết bị và vật dụng phục vụ khảo sát như: máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm, sổ sách ghi chép,
Công ty xác định hướng khảo sát theo tuyến mở: thu thập nhiều thông tin, tìm hiểu nhiều phương án khai thác tuyến
Ví dụ: Tuyến du lịch thái lan – bangkok – pataya : tài nguyên du lịch trên tuyến là của thiên nhiên mang lại và cũng có những công trình nhân tạo và cải thiện lại cho hợp với thời ngày nay Thời gian đi hợp lý để đi thăm các điểm du lịch nổi tiếng ở bangkok và pataya
(3) Lựa chọn phương án lập tuyến điểm:
Công ty xác định được các thông tin sau để lập tuyến: loại tuyến, loại đối tượng phục vụ, quy mô của tuyến, thời gian khai thác tuyến, thời điểm khai thác tuyến, nội dung cơ bản của tuyến, các điều kiện đặc thù của tuyến
Nhìn chung, các tuyến điểm chương trình du lịch mà công ty đang khai thác đều là các tuyến điểm quen thuộc Điểm nổi bật thu hút khách hàng của các tuyến điểm này chính là các hoạt động giải trí mới đặc biệt và độc đáo Để khách du lịch có thể tận hưởng trọn vẹn tại điểm đến du lịch thì công ty quyết định lựa chọn đúng thời điểm phù hợp và công bố thời điểm thực hiện chương trình
3.3.1.2 Đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý
Bảng 3 8 Đội ngũ nhân viên công ty
TT Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Với bộ phận: công ty chọn lọc và sắp xếp số lượng sao cho phù hợp nhất Chiếm tỷ lê cao nhất là bộ phận kinh doanh chiếm 46,15% sau đó đến bộ phận điều hành 23,08%, cuối cùng là bộ phận phòng vé và bộ phận ban quản lý chiếm 15,38% Tỷ lệ trên là nguần thu từ tour du lịch nước ngoài nên số lượng sale đủ để đáp ứng nhu cầu kịp thời nhu cầu của khách hàng
3.3.1.3 Phương tiện hỗ trợ và phục vụ chương trình du lịch
LPH travel là công ty du lịch đã đi vào hoạt động được 5 năm, luôn cung cấp các chương trình du lịch có chất lượng cao Với các phương tiện hỗ trợ như xe du lịch , vé máy bay , thuyền, để phục vụ vận chuyển khách du lịch tham quan tới các địa điểm trong chương trình tour Công ty chú trọng đến độ chuyển nghiệp của bác tài khi trở khách du lịch và phục vụ chương trình du lịch với những dịch vụ để phục vụ khách du lịch và công ty luôn hướng đến chất lượng về chất lượng các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, vận chuyển,
Hiện nay công ty đang cung cấp dịch vụ du lịch như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt tour du lịch qua hình thức trực tiếp Tất cả các khẩu tìm kiếm lựa chọn dịch vụ phù hợp, thanh toán đều được thanh toán online trên web
Thiết kế hình ảnh trên máy tính để đưa lên mạng xã hội giới thiệu hình ảnh các chương trình du lịch giá cả các lịch trình trình du lịch để giới thiệu các sản phẩm du lịch công ty
Quy trình công nghệ này là những tác động kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua đó người thiết kế chương trình du lịch mới có thể thanh toán, sắp xếp để tạo ra một chương trình du lịch Công ty luôn cố gắng tìm tòi và phát hiện những cách làm và thiết kế hình ảnh mới, những ý kiến của nhân viên để chắt lọc và tạo ra một quy trinh hoàn chỉnh
3.3.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty từ phía khách hàng
Qua điều tra đánh giá 50 khách hàng của công ty và kết quả được tổng hợp với các nội dung đánh giá: hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ
51 lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác và giá dịch vụ Cụ thể kết quả đánh giá của khách hàng được trình bày từ bảng 3.9 đến bảng 3.14
Qua bảng 3.9 cho thấy khách hàng hoàn toàn hài lòng về thái độ của hướng dẫn viên và trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên, khá hài lòng về hướng dẫn viên nhiệt tình, quan tâm chu đ
Bảng 3 9 Kết quả đánh giá của khách hàng về hướng dẫn viên của công ty
Mức độ đánh giá (%) Rất không hài lòng
1 Hướng dẫn viên SL % SL % SL % SL % SL %
1.1 Chất giọng hướng dẫn viên dễ nghe 0 0 0 0 14 28 13 26 23 46
1.2 Trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên 0 0 0 0 0 0 19 38 31 62
1.3 Hướng dẫn viên nhiệt tình, quan tâm, chu đáo 0 0 0 0 2 4 12 2 36 72
1.4 Thái độ của hướng dẫn viên với khách 0 0 0 0 0 0 7 14 43 86
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao về chất lượng chương trình du lịch của công ty Một số yêu tố khách hàng còn chưa được khách hàng hài lòng là chất giọng hướng dẫn viên của công ty Hầu hết các hướng dẫn viên đều sinh ra ở nhiều vùng khác nhau cho nên hướng dã viên có chất giọng của từng địa phương khác nhau Nên ảnh hưởng một chút về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3 10 Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển
2 Dịch vụ vận chuyển SL % SL % SL % SL % SL %
2.1 Tài xế có kinh nghiệm lâu lăm 0 0 0 0 6 12 21 42 23 46
2.2 Tài xế di chuyển an toàn, thoải mái 0 0 2 4 5 10 20 40 23 46
Chất lượng phương tiện tốt (đầy đủ tiện nghi)
2.4 Phương tiện di chuyển phù hợp 0 0 3 6 6 12 15 30 26 52
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Kết quả khảo sát 50 khách hàng về dịch vụ hướng dẫn viên thực hiện ở bảng 3.10 cho thấy phương tiện vận chuyển của công ty luôn được đầy đủ tiện nghi, đi không sóc và luôn sạch sẽ đầy đủ nước điều hòa hoạt động tốt trên xe
Do vậy phonge tiện không chỉ phục vụ không chỉ vận chuyển khách du lịch và nhiều khách hàng thuê xe để phục vụ nhiều mục đích khác Tài xé đều là tài xế có kinh nghiệm lâu năm, đều chuyên lái xe nên khách rất yên tâm khi di chuyển Do kinh nghiệm lái xe nhiều năm nên các tài xế phương tiện rất biết tuyến đường dễ đi và an toàn
Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel
3.4.1 Các kết quả đạt được
Kết quả cho thấy, công ty đã và đang lỗ lực rất nhiều trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng chương tình du lịch, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các chương trình du lịch Với sự đánh giá của 50 khách hàng du lịch đã sử dụng chương trình du lịch của công ty về chất lượng chương trình du lịch của công ty hoàn toàn được áp dụng trong chương trình du lịch
- Về hướng dẫn viên và các cán bộ trong nhân viên trong công ty luôn niềm nở đón tiếp khách du lịch Các nhận kinh doanh đều nhiệt tình tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hành, giới thiệu các chương trình du lịch mà công ty đang kinh doanh đến cho khách hàng Công ty không phân biệt tuổi tác, giới tính và hoàn cảnh của khách hành trong công ty
Hướng dẫn viên thực hiện đúng theo lịch trình của các tour các chương trình du lịch, đầy đủ các điểm tham quan trong chương trình và hoạt động kèm theo trong chương trình mà đã xây dựng sẵn Giọng nói hướng dẫn viên dễ nghe, nhẹ nhàng, hầu hết không nói lắp, nói giọng địa phương, không nói
57 ngọng, không nói quá nhanh khiến khách khó hiểu và không nghe được HDV đang nói gì Hướng dẫn viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng
Trang phục hướng dẫn viên cũng như cán bộ trong công ty luôn luôn sạch sẽ, gọn gàng ngăn lắc không mùi khó chịu Trang phục nhân viên là gây điểm ấn cho khách du lịch rất cao
- Về phương tiện vận chuyển:
Phương tiện vận chuyển luôn đầy đủ thiết bị để đáp ứng được số lượng khách du lịch Chất lượng phương tiện luôn được kiểm tra trước và sau khi thực hiện tour Phương tiện luôn tình trạng là trong trạng thái tốt và không sảy ra những vấn đề gì, hoạt động tốt Ít khi xảy ra tình trạng xấu trong thời gian tuyến hành trình
Tài xế phương tiện có bằng lái xe và kinh nghiệm lâu năm , nên khách rất yên tâm về vấn đề này
- Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú:
Công ty có rất nhiều đối tác cung cấp dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú phục vụ khách du lịch Chất lượng về các sơ sở cung ứng đều được công ty tìm hiểu trước và kỹ lưỡng xong mới hợp tác
Không gian tại cơ sở cung ứng rộng rãi thoải mái, phục vụ được số lượng khách du lịch, nhân viên tại các cơ sở phục vụ khách hàng rất nhiệt tình , chu đáo
Về dịch vụ ăn uống dể đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nguyên liệu chế biến các món ăn đều là thực phẩm tươi sống, đều là các món ăn đặc sản, truyền thống của địa phương, chưng bày món ăn đẹp mắt hợp khẩu vị và phù hợp với khách hàng
Chương trình du lịch được liệt kê đầy đủ chi tiết về thời gian, về các địa điểm tham quan du lịch Các tour đều được thêm các dịch vụ khác là dịch vụ mua sắm, các chương trình của các địa điểm du lịch ở từng nơi
3.4.2 Môt số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt dược, chất lượng chương trình du lịch mà công ty đạt được và có nhiều hạn chế sau:
- Số lượng nhân viên của công ty không được nhiều, với số lượng đoàn khách lớn phải thuê nhân viên hướng dẫn ở bên ngoài Đều nay công ty gặp khó khăn về đánh giá chuyên môn của hướng dẫn viên
- Do hướng dẫn viên sinh sống ở nhiều vùng khác nhau, có chất giọng từ các địa phương khác nhau, đòi hỏi trong quá trình giới tiệu địa điểm du lịch, hướng dẫn viên vô tình phát âm tiếng địa phương
- Về dịch vụ ăn uống: Cơ sở dịch vụ ăn uống đều được sử dụng các nguyên liệu sạch đảm bảo chất lượng ăn toàn thực phẩm nên giá thực phẩm sẽ cao hơn khác thực phẩm kém chất lượng Là điểm cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng, cho nên dịch vụ du lịch nhà hàng rất động Các nhân viên phục vụ rất khó khăn được hết khách du lịch
- Dịch vụ khác: Khi mua tour tìm hiểu tour du lịch của công ty cũng là một hạn chế Do công mới mở được 5 năm nên khách chưa biết đến công ty và chưa có website công ty nên về tìm hiểu tour cua công ty khiến khách du lịch lo lắng Với khách lẻ muốn tìm hiểu có website của công ty rồi nhưng cũng có thể đến công ty để tìm hiểu chương trình du lịch.
Một số giải nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty 58 1 Mục tiêu, định hướng chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel
3.5.1 Mục tiêu, định hướng chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel
Mục tiêu và định hướng chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH travel có những nội dung sau:
+ Xây dựng được chương trình du lịch chất lượng cao nhất, mới lạ có tính chất phuc vụ riêng với từng đối tượng khách hàng
+ Tạo lập được nội dung website giới thiệu các chương trình du lịch để khách hàng có thể tìm kiếm được thông tin dễ dàng hơn để tiếp cận được nhiều khách ở mọi nơi
59 + Tìm kiếm được các đối tác có sở dịch vụ có chất lượng và giá thành phải chăng, chất lượng phục vụ tốt giữ uy tín
+ Tạo ra được nhiều dịch vụ bổ xung, hấp dẫn khách đi du lịch
+ Khách đi du lịch sau khi đi du lịch có ấn tượng với công ty và trở lại mua tour du lịch của công ty và giới thiệu tour du lịch với bạn bè, anh chị em và các đồng nghiệp.`
+ Công ty tăng cường tuyển dụng đào tạo, để cảm bảo nguần nhân lưucj và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển, chú trọng nâng cao kỹ thuật Chế độ đãi ngộ đảo đangs cho nhân viên suất sắc
3.5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH Travel
Chương trình du lịch đóng vai trò sống còn đối với công việc kinh doanh của công ty du lịch lữ hành Chính vì vậy việc đưa ra các phương án nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch luôn được coi trọng và là công việc ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo, nhà quản lý và các nhân viên trong toàn thể công ty Để hoàn thiện hơn về chất lượng chương trình du lịch của công ty nên có những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa để về chất lượng chương tình du lịch tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ LPH travel như sau:
3.5.2.1 Đào tạo bồi dưỡng nhân lực, tuyển hướng dẫn viên du lịch
Không thể chối vai trò của nguần lực trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, vì vậy công ty cần có những chính sách để nâng cao chất lượng chương trình du lịch như sau:
- Đối với nhân viên văn phòng : công ty hàng năm tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ nghề, bồi dưỡng kiến thức kiến thức mới cho nhâ viên, cập nhật kiến thức bằng việc khảo sát tuyến điểm mới, giá vé tham quan, dịch vụ của các đối tác cung ứng Ngoài ra công ty cần theo sát nhân viên để đảm bảo đúng người, đúng việc và phát huy hết khả năng của nhân viên, có những cuộc kiểm tra thường niên, và có chế dộ khen thưởng, nhắc nhở nhân viên phù hợp
- Đối với hướng dẫn viên: cần căng cường tuyển thêm hướng dân viên cho công ty, nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn, kỹ năng thường xuyên có cuộc họp chia sẻ kinh nghiệm, thi xếp sao, xếp hạng hướng dẫn viên, thi hướng dẫn viên giỏi, để hướng dẫn viên tư trang bị học hỏi, kinh nghiệm trao dồi kiến thức và kỹ năng Tuyên dương khen thưởng huóng dẫn viên có sự yêu thích của khách hàng thông qua phiếu dóng góp của khách hàng, phản hồi của khách hàng sau khi đi xong chương trình , tạo động lực cho hướng dẫn viên tâm huyết và yêu nghề
3.5.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ
Cần có sự phối hợp giữa các cán bộ đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điẻu hành xây dựng tour để có thể xây dựng được chương trình du lịch đúng với nhu cầu khách hàng Và nhân viên kinh doanh hiểu nhu cầu của khách hàng nhất vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì vậy nhân vien kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng chương trình đúng theo nhu cầu của khách hàng
Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Vì nhân viên kinh doanh là người chuyển tải ý tưởng xây dựng chương trình du lịch, và chuyền tải tư vấn với khách hàng là người hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Công ty nên chú trọng xây dựng một văn hóa du lịch riêng mình, một văn hóa du lịch rõ ràng sẽ giúp cho mọi thành viên hiểu rõ hơn về các dịch vụ công ty đang cung cấp Khuyến kích nhân viên luôn nâng cao trách nhiệm, luôn tộn khách hàng và vì lợi ích khách hàng
Mặc dù công ty có một hệ thống các nhà cung cấo thân quen có nhiều cơ hợi chọn dịch vụ nhưng đặt dịch vụ từ xa không kiểm soát được dịch vụ không kiểm tra sát sao được nên nhiều khi có sai lệch với dịch vụ đã đặt trước Nên dịch vụ đã đúng yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ không tốt cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty
3.5.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
Thường xuyên kiểm tra máy móc thiết bị công nghệ trong văn phòng Luôn cải tiến, nâng cấp các thiết bị văn phòng để phục vụ du lịch được tốt nhất như vi tính, máy in,
Việc áp dụng các thiết bị máy móc hiện đại giúp công ty giảm sức nặng công việc, giảm bớt thời gian lãng phí, giúp việc kinh doanh thêm hiệu quả cao hơn giúp thực hiện chương trình nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn
3.5.2.4 Tổ chức điều tra thị trường và nghiên cứu thị trường
Khách hàng chủ yểu là của công ty cổ phần thương mại dịch cụ LPH travel là người dân địa, khách văn phòng, khách lao động, khách công việc tự do, khách chủ yếu là hà nội Công ty nên mở rộng thị trường ra ngoài nội thành hà nội để bán được nhiều chương trình du lịch hơn nữa:
• Xác định chi phí sản phẩm mà chương trình đang cung cấp
• Cung cấp các thông in và dịch vụ mà công ty qua mạng
• Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh thông qua công nghệ để sáng tạo làm nổi bật để thu hút khách hơn
• Tìm hiểu đặc điểm của khách hàng và những điểm tham quan đẹp để thu hút khách hàng hơn
• Phát triển hình thức quảng bá, quảng cáo sản phẩm chương trình du lịch của công ty Vẫn giữ quảng bá trực tiếp tới khách hàng,quảng cáo qua mạng xa hội như facebook, zalo, quảng cáo sản phảm trên các nền tảng khách để hách có thể hình thấy bài
3.5.2.5 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch
