nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần xuất nhập khẩu vnlogs

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu VNLOGS là hết sức cần thiết, để từ đó đánh

Tính cấp thiết của đề tài

Đúng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, dịch vụ logistics đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động thương mại quốc tế.Logistics là nguồn lực có vai trò to lớn trong sự phát triển kinh tế và thành công của doanh nghiệp, là công cụ hổ trợ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường, dịch vụ logistics đang trở nên phổ biến và rất phát triển Trên thị trường Việt Nam, dịch vụ logistics không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn được chuyên môn hóa với mức độ cao, trở thành trụ cột quan trọng của ngành dịch vụ quốc tế

Với sự đa dạng và sức cạnh tranh trong ngành logistics, doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều lựa chọn về đối tác cung cấp dịch vụ logistics Điều này không chỉ tập trung vào yếu tố giá cả mà còn đặt sự hài lòng của doanh nghiệp làm yếu tố quyết định quan trọng Trong bối cảnh này, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng, đặc biệt là khi nhiều nghiên cứu tập trung vào khía cạnh này Mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó hỗ trợ nhà quản trị trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu VNLOGS là hết sức cần thiết, để từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu VNLOGS” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty CP Xuất nhập khẩu VNLOGS Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics để đáp ứng sự hài lòng khách hàng

- Nghiên cứu mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ logistics

Thư viện ĐH Thăng Long

- Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại VNLOGS

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại VNLOGS.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách thu thập thông tin, lấy ý kiến từ các cấp trên tại công ty nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng cách phỏng vấn khách hàng qua các hình thức khác nhau với mẫu có kích thước đủ lớn để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành: đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ỷ kiến của Giáo viên hướng dẫn.

Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, các danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục thì bài khóa luận bao gồm các nội dung sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Logistics

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty CP Xuất nhập khẩu VNLOGS

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty CP Xuất nhập khẩu VNLOGS

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

Khái quát về logistics và dịch vụ logistics

Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử Lần đầu tiên logistics được phát minh và ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, đã có những sỹ quan với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính cũng như cung cấp phân phối Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics ngày càng được nghiên cứu và áp dụng sâu vào lĩnh vực kinh doanh Trong nghiên cứu của luận văn, em trích một số định nghĩa logistics hiện nay nhằm củng cố cho vấn đề nghiên cứu của mình, như sau:

Theo Liên Hợp Quốc: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng

Theo định nghĩa của Coyle và cộng sự (2008) thì “Logistics là quá trình dự báo nhu cầu và huy động các nguồn lực như vốn, vật tư, thiết bị, nhân lực, công nghệ và thông tin để thỏa mãn nhanh nhất những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên cơ sở khai thác tốt nhất hệ thống sản xuất và các mạng phân phối, cung cấp hiện có của doanh nghiệp, với chi phí hợp lý.

Theo James R Stock và Douglas M Lambert thì Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong tài liệu giảng dạy của World Maritime University của Ma Shuo (1999) thì có thể hiểu dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là

2 nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”

Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”

Trong quá trình phát triển, logistics còn xuất hiện nhiều khái niệm khác,có thể rút ra khái niệm về logistics như sau : “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” Với khái niệm này, cốt lõi của logistics là tính tối ưu và tính hiệu quả mà ở đây tính tối ưu thể hiện ở nhiều yếu tố như địa điểm, vị trí và cả thời gian để đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất

Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 thì ''Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc'' Để chi tiết hóa Luật thương mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số

140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm:

Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện trong đoạn in nghiêng ''hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa'' Khái niệm logistics trong

3 một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự) Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ Theo họ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (Multi-Modal Transport Operation)

Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng Theo nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính ''trọn gói'' cho các nhà sản xuất Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao.

Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn xử lý liên tục Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra

- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng Chất lượng dịch vụ

4 logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng

- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa

Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa, vận hành nghiệp vụ (như tốc độ, độ ổn định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.

Phân loại dịch vụ logistics

Theo Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP thì dịch vụ logistics được cung cấp bao gồm: (1) Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay

(2) Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển

(3) Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải

(5) Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa

(6) Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan)

(7) Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải

(8) Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng

(9) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển

(10) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa

(11) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt

(12) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ

(13) Dịch vụ vận tải hàng không

(14) Dịch vụ vận tải đa phương thức

(15) Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật

(16) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

(17) Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật Thương mại.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

1.4.1 Tăng sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiều ý kiến cho rằng, chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Có thể kể đến ở đây một số ý kiến như:

- Chất lượng dịch vụ logistics là một phần quan trong của marketing tạo lên sự hài lòng khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001)

- Theo Millenet và cộng sự (2001) lợi ích quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng

- Theo Saura và cộng sự (2008), chất lượng dịch vụ liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng thông tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài lòng và trung thành của các công ty khách hàng

1.4.2 Tăng lòng trung thành của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ logistics không những làm tăng hiệu quả hoạt động mà còn tăng sự ổn định, lòng trung thành của khách hàng Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách phục vụ khách hàng như là một các thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng khả năng tái mua hàng, bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty Một số nhận xét của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ logistics cũng đề cấp đến vấn đề này như:

- Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực logistics của công ty

- Nhà quản lý có thể khai thác các năng lực logistics để đạt được và duy trì lòng trung thành của khách hàng (Davis,2006)

- Flint và Mentzer (2000) lập luận cac nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng cách cung cấp dịch vụ logisitics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

1.4.3 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, logstics còn ảnh hưởng đến thị phần và hiệu quả hoạt động Daugherty và cộng sự (1998) đã liên kết dịch vụ phân phối tốt hơn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, và cố gắng minh chứng sự hài lòng khách hàng tăng lên sẽ tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001) Cả các tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ logistics đối với thành công chung của toàn doanh nghiệp Đối với các công ty phân phối, cung cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.4.4 Tăng lợi thế cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để giữ khách hàng hiện tại và có được khách hàng mới, giúp các doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường trong nước và nước ngoài Logistics cũng đóng một vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong mạng lưới kinh tế và thị trường, logistics xuất sắc đã trở thành nguồn sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001) Theo Daugherty và cộng sự (1998) trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics có thể nâng cao cấp độ

7 dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh (Davis, 2006).

Đo lường chất lượng dịch vụ logistics

1.5.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ logistics Đo lường chất lượng dịch vụ logistics là quá trình đánh giá và đo lường các yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ logistics đang hoạt động một cách hiệu quả và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Dưới đây là một số phương pháp và chỉ số thông thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ logistics:

• Thời gian Giao hàng: Đo lường sự chính xác của việc giao hàng so với thời gian cam kết

• Tình trạng Hàng hóa: Đánh giá tình trạng của hàng hóa khi đến nơi đích Độ chính xác của Dữ liệu và Thông tin:

• Chính xác của Dữ liệu: Đo lường sự chính xác của thông tin liên quan đến kho hàng, đơn hàng, và vận chuyển

• Truy cập Thông tin: Kiểm tra khả năng truy cập thông tin và báo cáo liên quan đến dịch vụ logistics

Thời gian Xử lý đơn hàng:

• Thời gian Xử lý Đơn hàng: Đo lường thời gian mà hệ thống logistics mất để xử lý một đơn hàng từ khi được nhận đến khi được giao

• Chi phí vận chuyển: Đánh giá chi phí của quá trình vận chuyển và so sánh với giá trị của dịch vụ được cung cấp

• Tối ưu hóa Nguyên liệu và Nguyên tắc lưu kho: Đảm bảo sự hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực và không gian lưu kho

Chất lượng Dịch vụ Khách hàng:

• Tỉ lệ Giải quyết vấn đề: Đánh giá khả năng giải quyết vấn đề và thời gian giải quyết khi có sự cố

• Phản hồi từ Khách hàng: Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hiệu suất Kho và Lưu kho:

• Chuyển động Hàng hóa trong Kho: Đo lường sự hiệu quả của quá trình di chuyển hàng hóa trong kho

• Chất lượng Lưu kho: Đảm bảo rằng các điều kiện lưu kho đáp ứng yêu cầu an toàn và bảo quản của hàng hóa

Sự Đổi mới và Cải tiến:

• Đổi mới Quy trình: Đo lường sự đổi mới trong cách thức thực hiện các quy trình logistics

• Chương trình Cải tiến liên tục: Đánh giá và theo dõi các chương trình cải tiến liên tục được triển khai

Bảo mật và An toàn:

• Tỉ lệ Mất mát và Thất thoát: Đo lường mức độ mất mát và thất thoát trong quá trình vận chuyển và lưu kho

• Tuân thủ An toàn và Pháp luật: Đánh giá mức độ tuân thủ các quy định an toàn và pháp luật liên quan đến logistics

Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thường dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi nhu cầu của khách hàng Cụ thể hơn, chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics như sau:

- Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng

- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hóa được giao đúng so với lịch thông báo

- Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn hàng hóa trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng

- Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết

- Đơn giản hóa quá trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistics

1.5.2 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ

1.5.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

- Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng nhận được từ những yếu tố định lượng của dịch vụ như (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…),

- Chất lượng chức năng là những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…) mà cách thức chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng

- Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận về chất lượng và dịch vụ khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết về hình ảnh của doanh nghiệp đó

Sơ đồ 1 1 Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)

1.5.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp

Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là:

- Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

- Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự sai lệch giữa thực tế và hiện thực trong cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin, những hứa hẹn sai lệch sẽ làm giảm kỳ vọng và mọng đợi của khách hàng

- Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa sự tiếp dịch vụ của khách hàng từ thực tế với sự mong đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng

Như vậy, đối với mô hình chất lượng dịch vụ sẽ dựa vào khoảng cách thứ năm Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó

Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Hình 1 1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự

17 hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VNLOGS

Giới thiệu về Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Vnlogs (sau đây gọi tắt là Công ty Vnlogs) được thành lập vào ngày 21/09/2015 theo Giấy phép kinh doanh số 0107001486 cấp ngày 22/09/2015, do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hà Nội cấp

- Tên giao dịch Tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VNLOGS

- Tên giao dịch quốc tế: VNLOGS IMPORT EXPORT JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt: VNLOGS.,JSC

Hình 2 1 Logo Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS

Nguồn: Website Công ty VNLOGS

- Trụ sở chính: Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội

- Văn phòng chi nhánh Hải Phòng: Lê Thánh Tông, Phường Máy Tơ, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng

- Văn phòng chi nhánh Hồ Chí Minh: Số 10 đường Ký Con, Phường 7, Quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh

- Người đại diện theo pháp luật: ông Mạc Hữu Toàn

- Loại công ty: Công ty cổ phần

Công ty VNLOGS là 1 công ty tư nhân , có tư cách pháp nhân , có con dấu riêng , hạch toán độc lập Công ty Xuất nhập khẩu Vnlogs thành lập năm 2015 bởi đội ngũ sáng lập viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm trong ngành Vnlogs đang tiếp tục nâng cao năng lực cốt lõi, tăng cường đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi nghiệp vụ, đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới, quy mô và phạm vi cung cấp dịch vụ nhằm tối ưu hoá cải tiến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh Công ty luôn thấu hiểu những nhu cầu về dịch vụ của khách hàng và mong muốn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, giá rẻ một cách tận tâm nhất, đồng thời mang tới những giá trị vượt trội cho khách hàng và đối tác Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ hải quan trọn gói, ủy thác xuất nhập khẩu, quản lý chứng từ và quản trị chuỗi logistics cho hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế

Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS cung cấp các dịch vụ :

- Giao nhận và vận tải đường biển- đường hàng không

- Quản lí chứng từ Xuất nhập khẩu – Hợp đồng

- Quản lí chi phí Logistics

- Quản trị chuỗi logistics đối với hàng hóa Xuất nhập khẩu

Khi mới đi vào hoạt động lực lượng cán bộ nhân viên cũng như hạ tầng cơ sở vật chất của Công ty còn nhiều mặt hạn chế Nhưng cùng với thời gian hoạt động, chi nhánh ngày càng được phát triển và mở rộng, sau hơn 8 năm thành lập với tiêu chí

“Mỗi khách hàng đều được phục vụ tận tình chu đáo như là khách hàng duy nhất của công ty” VNLOGS đã từng bước xây dựng được thương hiệu và sự uy tín cho riêng mình, giúp cho chi nhánh Công ty phát triển không ngừng, chất lượng dịch vụ giao nhận mà Công ty cung cấp ngày càng được nâng cao tạo được chỗ đứng riêng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và logistics, đồng thời với đội ngũ nhân viên ngày càng vững chuyên môn, giỏi nghiệp vụ đã mang lại cho Công ty nhiều đối tác hợp tác lâu dài như: + Công ty Vigracera

+ Hệ thống thương hiệu thời trang Tokyolife

+ Công ty TNHH Petmart Việt Nam

+ Công ty cổ phần Kids Plaza

+ Công ty TNHH Scan Global Logistics Việt Nam

+ Công ty TNHH 20Microns Việt Nam…

Với hơn 8 năm kinh nghiệm, đồng thời với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ nhân viên dầy dặn kinh nghiệm với nhiều năm trong nghề, Công ty đã từng bước vượt qua những khó khăn đó và tập trung xây dựng lại mạng lưới khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ đáng tin cậy nhất, VNLOGS ngày càng thể hiện được vị thế là nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại thị trường Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Vnlogs

(Nguồn: Phòng Nhân sự công ty Vnlogs cung cấp)

Bộ máy hoạt động của công ty rất gọn nhẹ, thống nhất, các phòng ban kết nối chặt chẽ với nhau để hoàn thành công việc 1 cách hiệu quả nhất dưới sự chỉ đạo và giám sát của ban Giám đốc

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

Giám Đốc là người điều hành mọi hoạt động của công ty như :

- Quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty

Bộ phận quản lý nhân sự

- Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh cua công ty

- Ban hành các quy chế quản lý nội bộ

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lí…

- Trong ban giám đốc sẽ có Phó Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về phần việc được phân công Đồng thời chủ động giải quyết những công việc đã được giám đốc ủy quyền và phân công theo đúng chế độ chính sách của nhà nước và điều lệ của công ty

-Thực hiện công tác về nhân sự, hợp đồng lao động, thực hiện nội quy quy định của công ty

-Lên kế hoạch và triển khai các công tác về tuyển dụng, đào tạo nhân viên, điều chuyển nhân viên, sắp xếp kỳ nghỉ phép hàng năm

-Phụ trách công việc thu chi của công ty, hoạch toán đầy đủ các nghiệp vụ kế toán phát sinh, báo cáo các số liệu chính xác định kỳ, theo dõi và tổ chức cho hoạt động kinh doanh liên tục và hiệu quả

- Chi tạm ứng cho nhân viên giao nhận hoàn thành công tác

-Cung cấp các số liệu, thông tin phục vụ công tác dự báo

Phòng kinh doanh: Đây là bộ phận trung tâm trong công ty, bộ phận kinh doanh gồm có các mảng:

- Tìm kiếm khách hàng , tiếp nhận nhu cầu xuất nhập khẩu của đại lý hoặc khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ của công ty đến đại lý, khách hàng

-Đàm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho khách hàng

- Tiến hành xem xét và báo giá, hai bên thỏa thuận và ký kết hợp đồng giao nhận -Mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế

Thực hiện tất cả các nội dung công việc trong hoạt động kinh doanh XNK:

- Lên chứng từ, hoàn tất thủ tục xuất hàng đi nước ngoài hoặc nhập hàng về kho của doanh nghiệp đăng ký làm dịch vụ

-Giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng một cách nhanh gọn và dứt điểm cho từng lô hàng.Tiết kiệm chi phí mức thấp nhất, tạo uy tín tốt đối với khách hàng

-Quản lý lưu trữ chứng từ và các công văn, soạn thảo bộ hồ sơ Hải quan, các công văn cần thiết giúp cho bộ phận giao nhận hoàn thành tốt công việc được giao

-Thường xuyên theo dõi quá trình làm hàng, liên lạc tiếp xúc với khách hàng để thông báo những thông tin cần thiết cho lô hàng Theo dõi booking hàng hóa, thông báo tàu đến, tàu đi cho khách hàng, chịu trách nhiệm phát hành vận đơn, lệnh giao hàng

2.1.2.2 Tình hình nhân sự hiện nay của công ty

Công ty Vnlogs hiện nay có khoảng hơn 30 nhân viên, nhân viên của công ty chủ yếu tốt nghiệp đại học, có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng trong và ngoài nước, tìm nhà cung cấp phù hợp ,xây dựng lòng tin của khách hàng ,ký kết hợp đồng ,tính toán chi phí ,doanh thu để đem lại lợi nhuận của công ty Tuy quy mô công ty còn nhỏ , số lượng nhân viên còn ít nhưng đội ngũ nhân ciên của công ty rất năng động, nhiều kinh nghiệm, ham học hỏi, khả năng làm việc độc lập cũng như làm việc nhóm rất tốt , thích ứng với môi trường nhanh, nhạy bén và có tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ngoài ra công ty cũng có các buổi huấn luyện ngắn ngày tại công ty cũng như cử nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn Để chiêu mộ nhân tài thì công ty cũng tuyển thêm những nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh hoặc công ty cũng tuyển thêm thực tập sinh nếu có năng lực sẽ được giữ lại làm nhân viên chính thức

2.1.3 Các dịch vụ được cung cấp bởi Công ty VNLOGS

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại tại Việt Nam diễn ra vô cùng mạnh mẽ như hiện nay thì hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu đóng vai trị vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế của Việt Nam Vì thế mà hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận vận tải quốc tế, nội địa trở nên

23 vô cùng đa dạng và phong phú Công ty Cổ phần XNK Vnlogs cũng không nằm ngoài xu hướng này, Công ty Vnlogs cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng hóa đến khách hàng, một số dịch vụ chủ yếu như: Ủy thác xuất nhập khẩu:

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù các công ty ở Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo Nhóm thảo luận gồm các anh chị trong công ty với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics Từ kết quả thảo luận được, bảng câu hỏi chính thức được hình thành với nội dung được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát là các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS

Sau khi tìm hiểu và chỉnh sửa cho phù hợp, bảng hỏi đã được thống nhất và phỏng vấn khách hàng công ty Vnlogs thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, điện thoại, nhắn tin, thư điện tử… để lấy ý kiến của khách hàng Vì khách hàng của công ty có cả trong nước và ngoài nước nên bảng câu hỏi được bổ sung thêm tiếng Anh để khách hàng ngoài nước dễ dàng tham gia khảo sát Sau khi nhận được 100 khảo sát từ khách hàng, em đã đánh giá tỉ mỉ tính hợp lệ của các câu trả lời, kết quả là tất cả 100 khảo sát được coi là hợp lệ, đại diện cho tỷ lệ phản hồi hợp lệ 100% Sau đó, tận dụng Gói thống kê cho khoa học xã hội (SPSS), em đã bắt tay vào phân tích mạnh mẽ nhằm

28 đánh giá độ tin cậy của các yếu tố bắt nguồn từ các cuộc khảo sát và đưa ra các khuyến nghị dựa trên kết quả của phân tích này

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS theo trình tự sau:

• Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo

• Phân tích nhân tố nhằm kiểm định hệ số tương quan biến tổng

• Xây dựng mô hình nghiên cứu

• Phân tích hồi quy nhằm kiểm định mô hình thông qua phân tích hệ số Pearson, phân tích ANOVA

Bước đầu tiên liên quan đến việc xem xét kỹ lưỡng dữ liệu thu thập được để đảm bảo tính toàn vẹn và chất lượng của nó Sau quá trình xác nhận này, em đã sử dụng SPSS để tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng về độ tin cậy của các yếu tố có được từ các câu trả lời khảo sát

Sử dụng Alpha của Cronbach, một thước đo thống kê đánh giá tính nhất quán nội bộ, em đã đánh giá độ tin cậy của các yếu tố bắt nguồn từ các cuộc khảo sát Bước này rất quan trọng trong việc xác định tính chính xác và nhất quán của dữ liệu thu thập được trong việc đo lường các kích thước hoặc cấu trúc khác nhau trong khuôn khổ nghiên cứu Bằng cách đánh giá các giá trị Alpha của Cronbach liên quan đến từng yếu tố, em đã đánh giá độ tin cậy của các biện pháp được sử dụng trong công cụ khảo sát Giá trị Alpha của Cronbach cao thường biểu thị tính nhất quán bên trong lớn hơn giữa các mục trong một yếu tố, củng cố độ tin cậy của các phép đo khảo sát

Sau khi hoàn thành đánh giá độ tin cậy, em đã tiến hành phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê khác nhau trong SPSS Những phân tích này có thể bao gồm phân tích nhân tố thăm dò (EFA) để khám phá các mẫu hoặc cấu trúc cơ bản trong dữ liệu, phân tích hồi quy nhiều để kiểm tra các giả thuyết và đánh giá mối quan hệ giữa các biến, tính toán hệ số tương quan Pearson để khám phá mối liên hệ giữa các yếu tố và các thủ tục thống kê thích hợp khác

Cuối cùng, dựa trên kết quả của những phân tích này, em đã đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty VNLOGS

A1 Công ty cổ phần xuất nhập khẩu

VNLOGS luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy/ VNLOGS Import- Export Joint Stock Company always provides reliable services

VNLOGS tuân thủ đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng/ VNLOGS Import-Export Joint Stock Company complies with the commitment on delivery time

A3 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS giải quyết một cách có hiệu quả/When customers have questions or complaints, VNLOGS Import-Export Joint Stock Company resolves them effectively

VNLOGS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ/VNLOGS Import- Export Joint Stock Company promptly informs customers of changes to the service implementation plan

VNLOGS luôn thông báo cho quý khách hàng về tiến trình lô hàng từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành/VNLOGS Import-Export Joint Stock Company

30 always informs customers about the shipment progress from start to completion

B1 Công ty cổ phần xuất nhập khẩu

VNLOGS luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói dịch vụ/

VNLOGS Import-Export Joint Stock Company always updates job information related to service packages B2 Công ty cổ phần xuất nhập khẩu

VNLOGS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách mới của cơ quan nhà nước/VNLOGS Import-Export Joint Stock Company always updates new requirements and policy changes from state agencies

B3 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn được công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS phản hồi trong thời gian ngắn./ All customer requests and questions are always responded to by VNLOGS Import-Export Joint Stock Company in a short time

B4 Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn có sẵn/The company's services are diverse and always available B5 Nhân viên công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn nhiệt tình, vui vẻ, cố gắng hỗ trợ khách hàng/Employees of VNLOGS Import-Export Joint Stock Company are always enthusiastic, cheerful, and try to support customers

C1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu

VNLOGS/Customers feel safe when using logistics services of VNLOGS Import-Export Joint Stock Company C2 Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng./

Employees of VNLOGS Import-Export Joint Stock Company have a polite, courteous and welcoming service attitude towards customers

C3 Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng/Employees of VNLOGS Import- Export Joint Stock Company have full professional knowledge to advise customers

C4 Công ty cổ phần xuất nhập khẩu

VNLOGS luôn đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh/VNLOGS Import-Export Joint Stock Company always ensures backup plans for any problems that arise

D1 Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng/Employees of VNLOGS Import-Export Joint Stock Company always

Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS

2.3.1.1 Khám phá phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bảng 2 2 KMO and Bartlett’s test

Nguồn: Kết quả từ phân tích của sinh viên

Hệ số KMO = 0.844 > 0.5 và sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp Giá trị KMO vượt quá ngưỡng khuyến nghị là 0,5 biểu thị mức độ đầy đủ và phù hợp cao để phân tích yếu tố Giá trị này cho thấy rằng các biến đang được xem xét trong tập dữ liệu thể hiện các mô hình tương quan quan trọng, chỉ ra rằng phân tích nhân tố có thể phát hiện hiệu quả các cấu trúc hoặc kích thước cơ bản trong dữ liệu

Ngoài ra, giá trị đáng kể nhỏ hơn 0,05 càng củng cố khả năng chấp nhận tiến hành phân tích nhân tố cho dữ liệu luận án Mức độ quan trọng này, thường được sử dụng trong kiểm tra thống kê, ngụ ý mức độ tin cậy cao trong các mối quan hệ được quan sát giữa các biến Trong bối cảnh này, giá trị dưới 0,05 chỉ ra rằng mối tương quan quan sát được giữa các biến dường như không xảy ra tình cờ, xác nhận ý nghĩa và độ tin cậy của mối quan hệ giữa các mục trong tập dữ liệu

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Bảng này cho thấy 23 biến quan sát được ban đầu được nhóm thành 5 nhóm

Giá trị tổng lũy kế trích = 65.159% > 50%: chấp nhận được; Sau đó, có thể nói rằng năm yếu tố này giải thích 65.159% sự thay đổi trong dữ liệu

Giá trị riêng của tất cả các yếu tố đều cao (>1), yếu tố thứ 5 có giá trị riêng thấp nhất là 1.239> 1

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 23 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 và không có các biến xấu Hơn nữa, không có sự gián đoạn của các yếu tố, có nghĩa là truy vấn của yếu tố này không bị nhầm lẫn với yêu cầu của yếu tố khác

2.3.1.2 Yếu tố đo lường Alpha Analysis của Cronbach

Em đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy ( Cronbach Alpha ) liên quan đến các biến liên quan đến mô hình nghiên cứu được đề xuất, cụ thể là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và thành phần hữu hình

• Alpha của Cronbach về sự tin cậy (A)

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Như chúng ta có thể thấy, Cronbach alpha của thang đo là 0,817 có nghĩa là nó có tỷ lệ tốt Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 để tất cả các biến đều hợp lệ Hơn nữa, tất cả

Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach alpha của thang đo (0,817) Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.802 (biến A2) và nhỏ nhất là 0.752 (biến A4) Vì vậy, không loại bỏ bất kỳ mục nào khỏi giả thuyết Vậy thang đo nhân tố độ tin cậy đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

• Alpha của Cronbach về sự đáp ứng

Cronbach alpha của thang đo là 0,818> 0.6 có nghĩa là nó có tỷ lệ khá tốt Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 để tất cả các biến đều hợp lệ Hơn nữa, tất cả Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach alpha của thang đo (0,818) Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.789 (biến B4) và nhỏ nhất là 0.775 (biến B1) Vì vậy, em không loại bỏ bất kỳ mục nào khỏi giả thuyết Vậy thang đo nhân tố sự đáp ứng đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

• Alpha của Cronbach về sự đảm bảo

Cronbach alpha của thang đo là 0,823> 0.6 có nghĩa là nó có tỷ lệ tốt Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 để tất cả các biến đều hợp lệ Hơn nữa, tất cả Cronbach's Alpha if Item

Deleted nhỏ hơn Cronbach alpha của thang đo (0,823) Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.790 (biến C3) và nhỏ nhất là 0.756 (biến C2) Vì vậy, em không loại bỏ bất kỳ mục nào khỏi giả thuyết Vậy thang đo nhân tố sự đảm bảo đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

• Alpha của Cronbach về sự đồng cảm

Như chúng ta có thể thấy, Cronbach alpha của thang đo là 0,911 có nghĩa là nó có tỷ lệ cao và cho thấy đó là tỷ lệ tốt Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 để tất cả các biến đều hợp lệ Hơn nữa, tất cả Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach alpha của thang đo (0,911) Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.890 (biến D1) và nhỏ nhất là 0.843 (biến D3) Vì vậy, em không loại bỏ bất kỳ mục nào khỏi giả thuyết Vậy thang đo nhân tố sự đồng cảm đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

• Alpha của Cronbach về thành phần hữu hình

Cronbach alpha của thang đo là 0,836 là tỷ lệ tốt Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 để tất cả các biến đều hợp lệ Hơn nữa, tất cả Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach

45 alpha của thang đo (0,836) Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.826 (biến E2) và nhỏ nhất là 0.792 (biến E5) Vì vậy, em không loại bỏ bất kỳ mục nào khỏi giả thuyết Vậy thang đo nhân tố thành phần hữu hình đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

• Alpha của Cronbach về sự hài lòng

Như chúng ta có thể thấy, Cronbach alpha của thang đo là 0,816 có nghĩa là nó có tỷ lệ khá cao và cho thấy đó là tỷ lệ tốt Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 để tất cả các biến đều hợp lệ Hơn nữa, tất cả Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach alpha của thang đo (0,816) Trong đó, hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.812 (biến H2) và nhỏ nhất là 0.688 (biến H1) Vì vậy, em không loại bỏ bất kỳ mục nào khỏi giả thuyết Vậy thang đo nhân tố sự hài lòng đạt yêu cầu

2.3.1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu có 23 nhân tố gồm 5 biến quan sát được đặt tên như sau :

• Nhân tố thứ nhất gồm có 6 biến quan sát :

E6: Đội ngũ lái xe và kỹ thuật viên của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS được đào tạo chuyên nghiệp

E5: Website của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có giao diện đẹp, dễ nhìn

E3: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có mạng lưới giao dịch, phân phối rộng thuận tiện cho giao dịch

E1: Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có phong cách làm việc chuyên nghiệp

E4: Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có phong cách làm việc chuyên nghiệp

E2: Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có ngôn ngữ giao tiếp lưu loát, rõ ràng

 Nhân tố này được đặt tên là phương tiện hữu hình được ký hiệu là E

• Nhân tố thứ hai gồm có 5 biến quan sát :

B2: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn cập nhật các yêu cầu, thay đổi về chính sách mới của cơ quan nhà nước

B5: Nhân viên công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn nhiệt tình, vui vẻ, cố gắng hỗ trợ khách hàng

B3: Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn được công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS phản hồi trong thời gian ngắn

B4: Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn có sẵn

B1: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn cập nhật thông tin công việc có liên quan đến gói dịch vụ

 Nhân tố này được đặt tên là sự đáp ứng được ký hiệu là B

• Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát :

A3: Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Công ty cổ phần xuất nhập khẩu

VNLOGS giải quyết một cách có hiệu quả

A4: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS thông báo kịp thời cho khách hàng những thay đổi so với kế hoạch thực hiện dịch vụ

A1: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy

A5: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn thông báo cho quý khách hàng về tiến trình lô hàng từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành

A2: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS tuân thủ đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng

 Nhân tố này được đặt tên là sự tin cậy được ký hiệu là A

• Nhân tố thứ tư gồm có 3 biến quan sát :

D2: Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ khách hàng cùng giải quyết khó khăn

D3: Các trưởng phòng, nhà lãnh đạo của Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS thường xuyên hỏi thăm khách hàng để cùng giải quyết khó khăn

D1: Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng

 Nhân tố này được đặt tên là sự đồng cảm được ký hiệu là D

• Nhân tố thứ năm gồm có 4 biến quan sát :

C1: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS tuân thủ đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng

C2: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS tuân thủ đúng thời gian cam kết về thời gian giao hàng

C4: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS luôn đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh

C3: Nhân viên Công ty cổ phần xuất nhập khẩu VNLOGS có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng

 Nhân tố này được đặt tên là sự đảm bảo được ký hiệu là C

• Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại như sau:

Sơ đồ 2 3 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

Nguồn: Sinh viên tự tông hợp

Giả thuyết H1: Thành phần phương tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, nghĩa là tài liệu, mạng lưới giao dịch càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Vnlogs càng cao và ngược lại

GIẢI PHÁP

Mục đích đề xuất giải pháp

Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ logistics nước ngoài tham gia bên cạnh các công ty trong nước nên sẽ có nhiều sự cạnh tranh trong lĩnh vực này Do đó mục đích của việc đưa ra các giải pháp là nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ logistics của VNLOGS để từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai, góp phần giúp công ty đạt được uy tín và có thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ logisics tại Việt Nam.

Tiêu đề	Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu VNLOGS
Tác giả	Nguyễn Thị Khánh Huyền
Người hướng dẫn	T.S Trần Đình Toàn
Trường học	Trường Đại học Thăng Long
Chuyên ngành	Logistics và Quản lý Chuỗi Cung Ứng
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	1,62 MB