các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa luật trường đại học kinh tế tài chính thành phố hồ chí minh

Do vậy đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Luật Trường Đại học Kinh tế- Tài chính thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO TẠI KHOA LUẬT TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ-TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HVTH : LÊ THỊ HỢP

MSHV : 226201273 Lớp : 222MBA12

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH

THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8340101

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO TẠI KHOA LUẬT TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ-TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HVTH : LÊ THỊ HỢP

MSHV : 226201273 Lớp : 222MBA12 GVHD : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2024

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

TRƯỞNG NGÀNH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii

DANH MỤC CÁC BẢNG iii

DANH MỤC CÁC HÌNH iv

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

2.1 Mục tiêu tổng quát 4

2.2 Mục tiêu cụ thể 6

2.3 Câu hỏi nghiên cứu 6

3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 9

3.1 Đối tượng nghiên cứu 9

3.2 Phạm vi nghiên cứu 9

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 16

5.1 Nghiên cứu ngoài nước… 10

5.2 Nghiên cứu trong nước 12

6 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 16

7 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xu thế hội nhập toàn cầu, giáo dục và đào tạo đóng vai trò ngày càng quan trọng, trở thành kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững của mọi quốc gia, dân tộc, trong đó phải kể đến giáo dục đại học Giáo dục đại học có tác động trực tiếp nhất đến nguồn nhân lực, gắn liền với việc xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng cao đáp ứng được các yêu cầu của thế

kỷ mới - thế kỷ của nền kinh tế tri thức, của sự sáng tạo Để đáp ứng nhu cầu đó nên ngày càng nhiều trường đại học và cơ sở đào tạo đại học của các nước ra đời tại Việt nam Sự ra đời của nhiều trường đại học cũng như các cơ sở đào tạo của các nước dưới hình thức du học tại chỗ, đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các trường đại học cũng như các cơ sở đào tạo trở nên ngày càng gay gắt Do đó việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo là quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên là thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học

Tại Việt Nam có rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng đào tạo tại các trường đại học công lập, tuy nhiên sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tào tại trường đại học tư thục sẽ có những điểm khác biệt và các nghiên cứu trước

còn chưa thực sự phù hợp Do vậy đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Luật Trường Đại học Kinh tế- Tài chính thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đang theo

học tại khoa Luật và những yếu tố tác động đến sự hài lòng để ngày càng nâng cao chất lượng đào tạo của trường cũng như thu hút được lượng người học ngày càng lớn hơn

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu tổng quát:

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự hài của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cho Ban lãnh đạo nhà trường có những chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào

tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh?

- Có những hàm ý quản trị nào giúp cho Ban lãnh đạo nhà trường thực hiện nhằm nâng cao

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh?

3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: Tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố

Hồ Chí Minh

+ Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 01 tháng 05 năm 2024 đến ngày

31 tháng 07 năm 2024

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Căn cứ vào các tài liệu đã nghiên cứu trong và ngoài nước và các công trình nghiên cứu trước về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo từ đó xây dựng các thang

đo cần đánh giá và khảo sát

- Sau đó tác giả tiến hành tham khảo ý kiến các chuyên gia cụ thể là các giảng viên giàu kinh nghiệm và các cán bộ phụ trách công tác đào tạo, công tác hỗ trợ sinh Sau khi có thông tin tham khảo thì bảng câu hỏi được điều chỉnh và được sử dụng để thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định lượng

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại và kiểm định các thang

đo trong mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí

Minh

- Tác giả thu thập thông tin bằng cách gửi các phiếu khảo sát cho sinh viên và toàn bộ

dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá sơ bộ mức độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân

tích mô hình hồi quy

- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ rất không hài lòng

đến rất hài lòng ) nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Luật Trường Đại học Kinh tế-Tài chính Thành phố Hồ Chí

Minh

5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

5.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên 240 sinh viên nam và sinh viên nữa với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập

ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường

Nghiên cứu của Tessema, M.,Ready, K., & Yu,W (2012): Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học với chương trình học trên Tạp chí Quốc tế

về Nhân văn và Khoa học Xã hội Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập trong 9 năm Nghiên cứu này đánh giá mức độ của 11 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chương trình giảng dạy của một trường đại học công lập Tác giả nghiên cứu dựa trên 11 yếu tố: Các yếu tố này là: (1) yêu cầu chất lượng khóa học, (2) chất lượng giảng dạy, (3) nội

dung khóa học, (4) sự đa dạng môn học, (5) kinh nghiệm về nhà trường, (6) tư vấn học thuật, (7) kinh nghiệm, (8) chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tương lai, (9) quy mô lớp học của các khóa học chính, (10) xếp loại các khóa học chính, và (11) khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 trong số 11 nhân tố được xác định trong mô hình (chất lượng giảng dạy, kinh nghiệm, tư vấn học thuật, kinh nghiệm của trường và chuẩn bị cho nghề nghiệp trong tương lai) có tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của sinh viên

Teddy Chandra và các cộng sự (2018) đã tiến hành khảo sát và thu thập đánh giá từ 1000 sinh viên của 13 trường đại học, cao đẳng tại Riau (Indonexia) để nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và sự trung thành của sinh viên, đồng thời nghiên cứu ảnh hưởng của sự hài lòng lên sự trung thành của sinh viên Các tác giả sử dụng thang đo gồm

12 biến quan sát trong đó 11 biến được xác định từ các nghiên cứu trước đó và một biến do các tác giả đề xuất thêm vào (phòng học sạch sẽ và tiện nghi) Dữ liệu sau khi thu thập được phân tích bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và Phân tích phương sai ANOVA với SPSS 21.0 và AMOS 21.0 Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, nghĩa là sự hài lòng của sinh viên có thể được tăng lên bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thì sinh viên càng cảm thấy hài lòng hơn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên ở Riau chỉ ở mức trung bình, điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ giáo dục đại học vẫn chưa cao

Nisar Muhammad và các cộng sự (2020) đã sử dụng thang đo HedPERF với 5 nhân

tố bao gồm: phương diện phi học thuật, phương diện học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận và chương trình học với 20 biến quan sát để để đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giáo dục đến sự hài lòng của sinh viên Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ kết quả sát khảo

384 sinh viên từ 28 trường đại học tại Pakistan Kết quả, trong năm nhân tố nghiên cứu chỉ

có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên (trong đó sự tiếp cận là nhân tố được đánh giá quan trọng nhất), trong khi đó chương trình học không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nên bị loại khỏi nghiên cứu

5.2 Nghiên cứu trong nước

Đề tài “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của

học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai” của Đỗ Đăng

Bảo Linh (2011), cũng sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu đã chỉ ra được bốn thành phần cơ bản tác động

đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm: môi trường học tập, phương tiện hữu hình, giáo viên, nhân viên Trong bốn thành phần trên thì môi trường học tập có vai trò quan trọng nhất, tiếp theo lần lượt là giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo cũng được sinh viên cảm nhận không cao lắm, đạt mức trung bình Nhìn chung, sinh viên chưa cảm nhận cao về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường

Nguyễn Quốc Tuấn (2013) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học tại trường Đại học Mở Tp.HCM “, tác giả

đã sử dụng thang đo SERVPERF với biến thể sáu thành phần gồm: cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, cán bộ nhân viên, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo và quan tâm nhà trường với 57 biến quan sát để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học ở trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả là thành phần môi trường học tập ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của sinh viên, kế đến là chương trình đào tạo, cán bộ nhân viên, tiếp đến là hoạt động ngoại khóa, cuối cùng là thành phần dịch vụ thư viện và căn tin

Đặng Ngọc Hùng, Phạm Ngọc Dũng (2015) với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng

chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để thực hiện gồm năm thành phần

(phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) với 20 biến quan sát để nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Kết quả có năm biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo, trong đó thành phần năng lực nhân viên phục vụ có ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của sinh viên, thấp nhất là thành phần tổ chức quản lý, đánh giá trong đào tạo

Nghiên cứu của Lê Thị Anh Thư và Nguyễn Ngọc Minh với đề tài “Phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tây Đô” (2016): Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng

của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trường Đại học Tây Đô Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 325 sinh viên Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 nhóm nhân tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: (1) Các chương trình hỗ trợ của nhà Trường; (2) Trình độ của giảng viên; (3) Phẩm chất của giảng viên; (4) Khả năng thực hiện cam kết;

(5) Cơ sở vật chất của nhà trường Nhìn chung, sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng

đào tạo của nhà Trường

6 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Cần trình bày nững việc làm cụ thể trong từng giai đoạn/thời kỳ, những hoạt động nào

tiến hành trước/sau? Thời gian dự kiến cho từng hoạt động là bao lâu?

Ví dụ: Bảng 4 Tiến độ thực hiện đề tài Tháng (năm …….)

Dự kiến nội dung thực hiện 1 2 3 4 Thực hiện đề cương đề án tốt nghiệp -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Hoàn thiện đề án tốt nghiệp

7 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA ĐỀ ÁN

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

- Phạm vi nghiên cứu:

- Câu hỏi nghiên cứu:

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Cấu trúc đề án

Gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Một số khái niệm

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

2.1.1.2 Khái niệm niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo

2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết