bài tập cuối kỳ học phần môn phương pháp nghiên cứu khoa hoc hướng nghiên cứu luận văn thạc sĩ với kết cấu 3 chương

Bài học rút raCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ...ĐOÀN TASMANIA 2.1.. Những khó khăn hạn chế và nguyên nhânCHƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

-BÀI TẬP CUỐI KỲ HỌC PHẦN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA

HOC

HƯỚNG NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ

VỚI KẾT CẤU 3 CHƯƠNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ QUANG HÙNG Học viên thực hiện : NGUYỄN TUẤN KHẢI

Mã số học viên : 2341821015

Lớp : 23SQT11

TP.HỒ CHÍ MINH – 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

-BÀI TẬP CUỐI KỲ HỌC PHẦN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA

HOC

HƯỚNG NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ

VỚI KẾT CẤU 3 CHƯƠNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ QUANG HÙNG Học viên thực hiện : NGUYỄN TUẤN KHẢI

LỜI CAM ĐOAN

Học viên đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Học viên cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do học viên tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Học viên

NGUYỄN TUẤN KHẢI

Học viên xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn học viên hoàn thành tốt luận văn này.

Học viên xin cám ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên thuộc Công ty cổ phần tập đoàn Tasmania đã tạo điều kiện, cung cấp số liệu và các tài liệu liên quan phục

vụ cho quá trình thực hiện luận văn

Học viên xin cám ơn các anh chị em, bạn bè và gia đình đã luôn giúp đỡ, động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Học viên

NGUYỄN TUẤN KHẢI

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

2.4 Nhiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan

5.1 Đề tài nghiên cứu nước ngoài

5.2 Đề tài nghiên cứu trong nước

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

1.1 Tổng quan về môi giới bất động sản và hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS 12

1.2.1 Chăm sóc khách hàng giai đoạn đầu trước khi xem BDS 12

1.2.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn diễn ra thương vụ mua bán BDS 17

1.2.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 21

1.3 Các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng mua BDS 26

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS

1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số công ty BDS

1.4.2 Bài học rút ra

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA BĐS CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP

ĐOÀN TASMANIA

2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần tập đoàn Tasmania

2.1.1 Lịch sử hình thành công ty cổ phần tập đoàn Tasmania

2.1.2 Tầm nhìn

2.1.3 Sứ mệnh

2.1.4 Quy mô, cơ cấu nhân sự Công ty

2.1.5 Quy trình đào tạo

2.1.6 Sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần tập đoàn Tasmania

2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập

đoàn Tasmania

2.2.1 Thực hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi đi xem nhà

2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán nhà

2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán

2.3 Đánh giá chung về thực trạng

2.3.1 Những kết quả đạt được

2.3.2 Những khó khăn hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ

PHẦN TẬP ĐOÀN TASMANIA

3.1 Định hướng phát triển của hoạt động môi giới nhà đất của công ty cổ phần

tập đoàn Tasmania

3.1.1 Dự báo sự phát triển nhà đất tại Tp.Hồ Chí Minh

3.1.2 Tp.Hồ Chí Minh có thể tăng giá đất 30% từ năm 2028

3.1.3 Định hướng phát triển của công ty cổ phần tập đoàn Tasmania

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua nhà của nhân

viên môi giới công ty cổ phần tập đoàn Tasmania

3.2.1 Giải pháp về đào tạo

3.2.2 Giải pháp về tuyển dụng

3.2.3 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.4 Giải pháp xây dựng cơ chế hoa hồng bán nhà linh hoạt hơn

3.2.5 Tăng liên kết giữa CVĐK và CVĐC

3.3 Đề xuất và kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước

3.3.2 Kiến nghị với Bộ xây dựng về kiểm soát đăng ký hành nghề môi giới bất động sản

3.3.3 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BĐS: Bất động sản

UBND Ủy ban nhân dân

CVĐK: Chuyên viên Đầu khách

CVĐC: Chuyên viên Đầu chủ

CN: Chủ nhà

MG: Môi giới

VIP: Very important Person (người rất quan trọng)

PR: Public Relations (quan hệ công chúng)

SEO: Search Engine Optimization (tạm dịch là làm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)MXH: Mạng xã hội

GCN: Giấy chứng nhận

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

-NGUYỄN TUẤN KHẢI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA NHÀ ĐẤT CỦA NHÂN VIÊN MÔI GIỚI CÔNG TY CỔ PHẦN

TẬP ĐOÀN TASMANIA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH- 2024

1 Thiếu sự tận tâm và chuyên nghiệp: Một số nhân viên môi giới chưa đáp ứng đủ sự tận tâm và chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự quan tâm đúng mức, thông tin không chính xác hoặc thiếu sự hỗ trợ cần thiết Nhân viên môi giới cần tăng cường lòng tận tâm, nắm vững kiến thức về sản phẩm và quy trình giao dịch để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

2 Hạn chế trong việc giao tiếp và tương tác: Một số nhân viên môi giới có khả năng giao tiếp và tương tác với khách hàng chưa hiệu quả Điều này có thể là do thiếu kỹ năng giao tiếp, khả năng lắng nghe và hiểu khách hàng Việc thiếu sự tương tác chất lượng có thể làm mất một số cơ hội kinh doanh

và làm giảm sự hài lòng của khách hàng Nhân viên môi giới cần được đào tạo và phát triển kỹ năng giao tiếp để tạo một môi trường tương tác tích cực với khách hàng

3 Thiếu quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng: Một số nhân viên môi giới thiếu quy trình rõ ràng và cấu trúc trong việc chăm sóc khách hàng Điều này

có thể dẫn đến việc thiếu sự liên tục, bỏ sót thông tin hoặc không theo dõi được quá trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả Công ty môi giới cần thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, bao gồm việc theo dõi liên tục, xác định nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự tương tác đúng thời điểm

4 Thiếu sự cá nhân hóa và tạo giá trị gia tăng: Một số nhân viên môi giới chưa hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng cụ thể Điều này làm giảm khả năng tạo ra giá trị gia tăng và trải nghiệm cá nhân cho khách hàng Nhân viên môi giới cần tìm hiểu sâu về khách hàng, đưa ra các giải pháp phù hợp và tạo ra giá trị độc đáo để nâng cao sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5 Thiếu sự theo dõi và đánh giá hiệu quả: Một vấn đề quan trọng là thiếu sự theo dõi và đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng Việc không đánh giá kết quả và hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng làm mất cơ hội cải thiện và phát triển Cần thiết lập hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả để có cái nhìn tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng và đưa ra các biện pháp cải thiện khi cần thiết

Tóm lại, hoạt động chăm sóc khách hàng mua đất của nhân viên môi giới hiện nay còn đối diện với nhiều vấn đề cần được giải quyết Điều quan trọng là nhân viên môi giới và công ty môi giới nắm bắt những vấn đề này và thực hiện biện pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn và đạt được thành công trong ngành bất động sản

sẽ giúp nhân viên môi giới có lợi thế trong việc nhận được giới thiệu từ khách hàng hiện tại và tạo ra các cơ hội giao dịch mới.

3 Nâng cao uy tín và danh tiếng: Việc tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong quá trình mua đất sẽ giúp tăng uy tín và danh tiếng của nhân viên môi giới Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu người khác đến với nhân viên môi giới và công ty môi giới, tạo ra tiềm năng kinh doanh bổ sung và mở rộng mạng lưới khách hàng

4 Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh như lĩnh vực bất động sản, việc có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên môi giới và công ty nổi bật Khách hàng thường lựa chọn nhân viên môi giới dựa trên khả năng tạo ra giá trị gia tăng và trải nghiệm tốt hơn Vì vậy, hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ra một lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng

5 Tăng hiệu suất làm việc: Khi có một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và có cấu trúc, nhân viên môi giới sẽ dễ dàng quản lý và theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng Điều này giúp nâng cao hiệu suất làm việc, tiết kiệm thời gian và năng lượng cho nhân viên môi giới, từ đó tăng khả năng tập trung vào các hoạt động kinh doanh quan trọng khác

Tóm lại, việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua đất của nhân viên môi giới rất quan trọng để tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng,

tăng cơ hội kinh doanh, nâng cao uy tín và sự khác biệt cạnh tranh, cũng như tăng hiệu suất làm việc của nhân viên môi giới Điều này sẽ mang lại lợi ích lớn cho cả nhân viên môi giới và công ty môi giới

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu tổng quát

Thông qua việc tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần tập đoàn Tasmana Việt Nam chi nhánh Sài Gòn cùng với những lý thuyết đã được học để nghiên cứu với mong muốn hướng đến tìm ra những giải pháp hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Có những hạn chế nào đang tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần tập đoàn Tasmana Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Công ty đã đạt được những thành tựu nào trong vấn đề này?

- Giải pháp nào phù hợp để cải thiện dịch vụ hỗ trợ của Công ty trách nhiệm hữu hạn công ty cổ phần tập đoàn Tasmana ?

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là tất cả cácnhoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn Tasmana Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần tập đoàn Tasmana Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

- Thời gian: từ tháng 10/2021 – 10/2023

- Nội dung: nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

cổ phần tập đoàn Tasmana Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

- Dữ liệu dùng cho nghiên cứu:

Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản được công bố của công ty cổ phần tập đoàn Tasmana giai đoạn 2021 – 2023

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát bằng cách lấy ý kiến đánh giá từ

200 khách hàng, nhà máy, các đại lý hiện đang trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần tập đoàn Tasmana và các khách hàng nội bộ trong khoảng thời gian từ 10/2021 – 10/2023 để thực hiện nghiên cứu định lượng

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu: thu nhập số liệu, kiến thức, xử lý thông tin

nhằm thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ban đầu tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết:

- Tiến hành nghiên cứu, phần loại và sắp xếp các tài liệu khoa học, lý luận liên quan đến chăm sóc khách hàng thành một hệ thống logic chặc chẽ theo từng đơn vị kiến thức

- Hệ thống hóa các đơn vị kiến thức

Phương pháp thảo luận nhóm: Thực hiện thảo luận nhóm với các cá

nhân là nhân viên, leader, supervisor của công ty cổ phần tập đoàn Tasmana đang trực tiếp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty và đang nghiên cứu về bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng cùng nhau bàn bạc và tìm hiểu về các vấn đề về chăm sóc khách hàng tại Công ty

Phương pháp lịch sử: Nghiên cứu các đề tài liên quan đến hoạt động

chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2018 – 2023 tại Việt Nam và các quốc gia khác

Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh: Nghiên cứu các

văn bản, tài liệu liên quan về chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn Tasmana giai đoạn 2021 – 2023 để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu

Phương pháp logic: Đề tài nghiên cứu thực hiện 3 chương với sắp xếp

logic như sau: Chương 1, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng làm nền cho việc phân tích thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn Tasmana ở Chương 2 Dựa vào những phân tích thực trạng ở chương 2 tìm ra những hạn chế, khó khăn hiện hữu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn công ty cổ phần tập đoàn Tasmana làm cơ sở đề xuất giải pháp và kiến nghị ở Chương 3

5 TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

5.1 Đề tài nghiên cứu ngoài nước

Rodriguez-Priego, N., Porcu, L., Pena, M.B.P., & Almendros, E C

(2023) “Perceived customer case and privacy protection behavior: The

mediating role of trust in self-disclosure.” Nghiên cứu về cảm nhận chăm sóc

khách hàng và hành vi bảo vệ quyền riêng tư: Vai trò trung gian của niềm tin trong việc tự bộc lộ Các tác giả cho rằng đại dịch COVID-19 là cơ hội và động lực cho những nhà bán lẻ phát triển hệ thống thông tin trên trực tuyến của họ Bối cảnh mới này có thể đặt ra các vấn đề về quyền riêng tư từ phía người tiêu dùng Vì lý do này, các tác giả đã khám phá các yếu tố quyết định việc tự tiết lộ thông tin trên trực tuyến và mối quan hệ của nó với việc chăm

sóc khách hàng dựa vào các dữ liệu thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến

và thử nghiệm mô hình phương trình cấu trúc dựa trên phương sai Các phát hiện này đã làm sáng tỏ vai trò của việc chăm sóc khách hàng được nhận thức như một tiền đề của cả sự kiểm soát và sự tin cậy, điều này nổi lên như một trung gian hòa giải chính về tác động của cả việc chăm sóc khách hàng và mối quan tâm về quyền riêng tư đối với việc tự tiết lộ Hơn nữa, phù hợp với các nghiên cứu trước đây, nhận thức về quyền kiểm soát được cho là có mối quan

hệ tích cực với niềm tin và tiêu cực với những lo ngại về quyền riêng tư

Jose G Vargas-Hernandez, Edgar Jose, Galvez Moreno (2018), “The

impact of customer service of Mexican companies based on customer care”

Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản lý dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng; đồng thời còn phân biệt sự khác nhau giữa hai yếu tố này giữa các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Mexico Nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có mối ảnh hưởng trực tiếp đến chăm sóc khách hàng Mỗi người lao động được chuẩn bị và huấn luyện về tâm lý phù hợp với từng vị trí công việc thì họ sẽ tự khách thực hiện tốt dịch vụ khách hàng tiếp theo là chăm sóc tốt khách hàng Nhà quản lý cần phải nhận thức rõ mối tương quan và sự khác biệt giữa hai biến số này để áp dụng chiến lược phù hợp nhằm đạt được lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu cũng đưa ra các khuyến nghị đối với các công ty dịch vụ là cần phải nêu ra tầm quan trọng của sự khác biệt giữa hai biến này, thay vì trước đó họ thường không được phân biệt rõ ràng

Srivastava Shekhar, Bhatnagar Ashish (2017), “Customer Case Services:

A tool for Competitive Advantage and Customer Satisfaction in Mobile Telecommunication Services.” Đây là nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách

hàng như một công cụ để mang lại lợi thế cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông di động Các tác giả cho rằng luôn có sự cạnh tranh rất lớn giữa các công ty viễn thông di động điều này yêu cầu các