marketing dịch vụ thực trạng marketing dịch vụ tại ngân hàng tp bank

Mục tiêu của công ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong thời giantớiTrong giai đoạn 2022-2025 định hướng hoạt động marketing của TP Bank vẫnxoay quanh mục tiêu hàng đầu: “ Tập trung

TỔNG QUAN

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng năm 2020- 2021

- Trong năm 2021, dịch bệnh Covid-19 tiếp tục lan rộng và ảnh hưởng tới nền kinh tế toàn cầu, trong đó có Việt Nam Đặc biệt, đợt dịch bùng phát trong nước kể từ tháng 05/2021 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới mọi lĩnh vực của nền kinh tế,nhiều địa phương kinh tế trọng điểm phải thực hiện giãn cách xã hội kéo dài để phòng chống dịch bệnh Tuy nhiên, nhờ những biện pháp kiểm soát hiệu quả, linh hoạt của Nhà nước và Chính phủ, tạo điều kiện cho các cá nhân và doanh nghiệp trở lại trạng thái bình thường mới, khôi phục và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ vậy GDP năm 2021 tăng 2,58% so với năm 2020 Đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế, hoạt động của hệ thống Ngân hàng cũng không tránh khỏi chịu ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch, đặc biệt trong công tác điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng, cơ cấu và xử lý nợ xấu Với nhiều nỗ lực, TP Bank đã chủ động nắm bắt, dự báo tình hình, đồng thời triển khai các giải pháp linh hoạt, thích ứng trong điều kiện “bình thường mới”, duy trì tăng trưởng và hoàn thành những chỉ tiêu được ĐHĐCĐ đặt ra.

- Tổng tài sản của TP Bank đến 31/12/2021 đạt 292,8 nghìn tỷ đồng tăng gần 42% so với thời điểm cuối năm 2020 Tổng huy động đạt gần 262,4 nghìn tỷ đồng, trong đó cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn cũng có sự thay đổi về chất khi huy động thị trường 1 đạt 175 nghìn tỷ đồng, tăng 22% so với cuối năm 2020 Hoạt động tín dụng của Ngân hàng tiếp tục tăng trưởng tốt đồng thời vẫn đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng được NHNN cấp phép, với tổng dư nợ đạt 160,8 nghìn tỷ đồng. Chất lượng tín dụng của TP Bank được kiểm soát chặt, với mức nợ xấu cho vay nội bảng ở mức thấp 0,81% Tổng thu nhập hoạt động thuần năm 2021 của TP Bank đạt 13.517 tỷ đồng trong đó thu nhập lãi thuần đạt 9.946 tỷ đồng, chiếm 73,6%; thu nhập thuần ngoài lãi đạt 3.571 tỷ đồng, chiếm 26,4% Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro tín dụng đạt 8.947 tỷ đồng Trong năm 2021, Ngân hàng đã trích lập 2.908 tỷ đồng dự phòng rủi ro tín dụng cho vay trong đó dự phòng chung 191 tỷ đồng, dự phòng cụ thể 2.717 tỷ đồng

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2020- 2021 Đơn vị: Triệu đồng

Năm 2020 Năm 2021 Biến động Tỷ lệ Thu thập lãi thuần 7.619.057 9.946.049 2.326.992 31%

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 937.033 1.542.466 605.433 65%

Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 408.138 373.374 -34.764 -9%

Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư 710.680 1.409.742 699.062 98%

Lãi thuần từ hoạt động khác 694.281 245.777 -448.504 -65%

Tổng thu nhập hoạt động 10.369.189 13.517.408 3.148.219 30%

Tổng lợi nhuận trước thuế 4.388.523 6.038.222 1.649.699 38%

Tổng chi phí thuế TNDN 4.388.523 6.038.222 1.649.699 38%

Mục tiêu của công ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong thời gian tới

Trong giai đoạn 2022-2025 định hướng hoạt động marketing của TP Bank vẫn xoay quanh mục tiêu hàng đầu: “ Tập trung đầu tư phát triển công nghệ” để khẳng định vị thế “ Ngân hàng số số 1 Việt Nam”.

- TP Bank giữ vững định hướng phát triển trở thành “Ngân hàng số số 1 Việt Nam”

TP Bank tiếp tục củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng tự động Live Bank, liên tục cập nhật các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để khẳng định đó là lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt của mình trên thị trường tài chính.

- TP Bank định hướng trở thành ngân hàng đứng đầu với mức độ hài lòng của khách hàng và quản trị rủi ro tốt nhất

Với mục tiêu tăng dần số lượng và doanh số từ khách hàng, chú vào khách hàng mục tiêu, TP Bank tiếp tục đẩy mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến, quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế dựa trên nền tảng công nghệ hiện để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

- TP Bank định hướng trở thành ngân hàng đứng đầu về chất lượng nguồn nhân lực.

TP Bank cố định hướng hoạt động marketing tập trung phát triển con người thông qua đổi mới công tác tuyển dụng nguồn nhân lực, xây dựng nguồn nhân lực tiềm năng thông qua các chương trình tuyển dụng kết hợp với các trường đại học hàng đầu trong nước, đẩy mạnh hoạt động đào tạo và luân chuyển cán bộ, tăng cường gắn bó và hợp tác giữa các Phòng Ban, bộ phận và các cán bộ nhân viên trong ngân hàng.

Giới thiệu về bộ phận Marketing và các hình thức Marketing đã thực hiện tại công ty

Chiến lược marketing của TP Bank với định hướng xuyên suốt lấy khách hàng làm trọng tâm, TP Bank luôn chú trọng đầu tư và phát triển mạnh các nền tảng công nghệ, quan tâm sát sao đến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng TP Bank sở hữu hệ thống phòng giao dịch hiện đại, tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng.

TP Bank có bộ phận riêng chuyên trách giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiều chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được triển khai thường xuyên Để giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, TP Bank hiện đang áp dụng dịch vụ “Ngân hàng 5 phút dịch vụ 5 sao” vừa đảm bảo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giao dịch an toàn vừa tạo thuận tiện, chủ động cho khách hàng Lấy khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược marketing của TP Bank đã giúp nhà băng này đạt được nhiều thành tựu nhất định trong ngành.

Mạng lưới cung cấp dịch vụ được mở rộng liên tục trên toàn quốc

Bên cạnh các điểm giao dịch truyền thống, mạng lưới “ngân hàng không ngủ” LiveBank đã giúp TPBank rút ngắn khoảng cách về quy mô so với các ngân hàng có quy mô chi nhánh lớn và phòng giao dịch rộng khắp.

Sự hiệu quả và phổ biến của LiveBank là kết quả khi áp dụng chiến lược marketing của TPBank đúng lúc, đúng thời điểm.

Các hình thức Marketing của TP Bank

Vì là một ngành mang tính chất dịch vụ nên các chính sách marketing ngân hàng cũng mang tính chất của marketing dịch vụ Theo Kotler (2000) đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ bên cạnh chính sách marketing 4P truyền thống (Sản phẩm dịch vụ (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến- truyền thông (Promotion)) thì có thể sử dụng 3P trong marketing dịch vụ (Con người (Person/People), Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Physical Evidence) và Quy trình dịch vụ (Process)) để tạo khác biệt cho việc cung ứng dịch vụ của mình.

Ngoài ra, TP Babk còn marketing bằng các hình thức quảng cáo truyền thông

- Quay TVC hợp tác với các nghệ sĩ nổi tiếng

Chiến dịch LiveBank – “Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay” của TP Bank có sự tham gia của nghệ sĩ trẻ đa tài Sơn Tùng M-TP triển khai chiến dịch mới nhằm hướng đến nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động và yêu thích công nghệ, những người sẽ trở thành động lực lan truyền và tạo ra xu thế mới. Chiến dịch được khởi động bằng TCV ra mắt trên kênh YouTube của Sơn Tùng M-

- Quảng cáo offline Độ phủ của chiến dịch được đẩy lên cao khi TPBank thực hiện thêm các hoạt động quảng cáo offline: Banner, trình chiếu video tại LCD/Digital frame tại các khu văn phòng, trung tâm thương mại, chung cư, sân bay, các biển quảng cáo…

Sau khi đạt được những thành công bước đầu, TPBank quyết định khuếch tán độ phủ mạnh mẽ hơn với Đêm Đại nhạc hội TPBank Musicnology ‘Beyond The Future’ tổ chức tạo SVĐ Hoa Lư HCM ngày 07/11/2020 Đại nhạc hội là sự hòa quyện tuyệt vời giữa m nhạc và Công nghệ, nhằm khẳng định vị thế ngân hàng số hàng đầu của mình.

Trong suốt thời gian diễn ra chiến dịch, số lượng bài PR của TPBank được xuất bản liên tục trên các trang báo điện tử Đầu báo và chủ đề được phân chia theo hai nhóm đối tượng độc giả chính:

Nhóm khách hàng trẻ: Yeah1, Kenh14, SaoStar, Zing News

Nhóm các nhà đầu tư, kinh doanh: CafeF, VnExpress, VTC

Giới thiệu về loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp

Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Tiên Phong cung cấp toàn bộ các sản phẩm dịch vụ và thực hiện tất cả các hoạt động thông thường của một NHTM, được sự cho phép của NHNNVN và các cơ quan có thẩm quyền chấp thuận, như:

+ Các sản phẩm dịch vụ về Huy động vốn: TPBank luôn nỗ lực nghiên cứu và phát triển thị trường để đưa ra những sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện lợi, cạnh tranh gồm: Tài khoản tiết kiệm theo kỳ hạn; Chứng chỉ tiền gửi theo kỳ hạn; Trái phiếu tổ chức tín dụng; Tài khoản thông minh EZLink,

+ Các sản phẩm dịch vụ về Hoạt động tín dụng: Tín dụng tín chấp, thế chấp cho các khách hàng cá nhân - doanh nghiệp; Phát hành bảo lãnh với đa dạng sản phẩm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,

+ Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngoại tệ và thanh toán

+ Và các dịch vụ khác.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty : (yếu tố nhân khẩu học, yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị, văn hóa, pháp luật, công nghệ kĩ thuật v.v.)

* Các nhân tố khách quan

- Yếu tố về kinh tế

Theo thông tin được công bố từ tổng cục thống kê tháng 12 năm 2021, tình hình kinh tế Việt Nam năm qua khá khả quan Việt Nam là một số ít các quốc gia ghi nhận tăng trưởng GDP dương khi đại dịch bùng phát Tuy biến thể Delta đã gây ra một cú sốc cho Việt Nam nhưng cũng là thuận lợi cho việc thúc đẩy chuyển đổi số trong các ngành dịch vụ, trong đó có ngân hàng, làm tăng tần suất giao dịch trực tuyến, đồng thời hạn chế các phương thức thanh toán truyền thống, làm cho thu nhập của TP Bank có cơ hội tăng mạnh Đây cũng là một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức lớn về việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cũng như mạng lưới phân phối cho TP Bank.

- Yếu tố về đối thủ cạnh tranh

Cuộc đua giữa các ngân hàng TMCP, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại thị trường tài chính Việt Nam ngày càng khốc liệt, đòi hỏi TP Bank cần phải có những động thái tích cực trong phương án tìm hiểu và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, thị trường trên nhiều khía cạnh như điểm mạnh, điểm hạn chế, sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ (đặc điểm, quy trình tính cạnh tranh về giá như lãi suất, phí dịch vụ, ) Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng tại TP Bank luôn có những điều chỉnh phù hợp và cập nhật thị trường tài chính, ứng dụng khoa học công nghệ vào Chăm sóc khách hàng.

- Yếu tố về khách hàng

Tỷ lệ người dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng Hiện đang ở mức 31%, mức thấp nhất trong toàn khu vực Đó cũng là một trong những cơ hội và thách thứ đối với không chỉ TP Bank mà ngân thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại ViệtNam Để có được những khách hàng mới tăng nhanh chóng cùng tỉ lệ giao dịch và tần suất giao dịch đạt mức kỳ vọng, hoạt động marketing của TP Bank luôn hướng khách hàng làm trung tâm, tập trung vào cung cấp sản phẩm dịch vụ với tôn chỉ định vị là “Ngân hàng số số 1 Việt Nam” Hoạt động marketing của TP Bank đi liền với tuyên ngôn thương hiệu “ Vì chúng tôi hiểu bạn” để luôn nỗ lực có những điều chỉnh, thức thời mang đến những giải pháp, sản phẩm tài chính hiệu quả nhất, xây dựng trên nền tảng thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, trở thành khách hàng thân thiết và trung thành, đồng thời phát triển khách hàng mới tin dùng và sử dụng dịch vụ.

Tại Việt Nam, khách hàng đang có sự phụ thuộc vào mạng lưới ATM và sử dụng Internet Banking là khá lớn so với tỷ lệ xấp xỉ toàn cầu (Theo thống kê của ngân hàng nhà nước năm 2020, 19% khách hàng sử dụng giao dịch hàng ngày và 31% sử dụng giao dịch hàng tuần, thế giới là 20% sử dụng giao dịch hàng ngày và 37% sử dụng giao dịch hàng tuần) Điều này cho thấy cơ hội của những ngân hàng trẻ, trong đó có TP Bank với ưu thế về mạng lưới và công nghệ Nếu TP Bank xác định và phát triển sản phẩm dịch vụ đúng đối tượng được định vị, sẽ có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, giành ưu thế và tín nhiệm với khách hàng.

* Các nhân tố chủ quan

- Yếu tố về nguồn vốn và năng lực tài chính:

+ Với thế mạnh về nguồn vốn lớn cùng định hướng sẵn sàng đầu tư cho các hoạt động marketing từ ban lãnh đạo, ngân hàng hoàn toàn có đủ năng lực tài chính để đầu tư bài bản tra các hoạt động marketing nhằm đẩy mạnh giá trị thương hiệu, gia tăng giá trị thương hiệu và đem lại hiệu quả bền vững trong dài hạn.

+ Tuy nhiên thực tế cho thấy, hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng tại TP Bank Còn nhiều hạn chế do sự chồng chéo, chưa đồng bộ giữa các hoạt động Marketing tại hội sở và các hoạt động marketing tại các Marketing, các PGD khiến cho hoạt động marketing chưa thực sự phát huy hiệu quả như kỳ vọng, đi kèm với đó là sự tiêu tốn về kinh phí và nguồn nhân lực hỗ trợ vận hành hoạt động marketing.

- Yếu tố về chất lượng quản lý và chất lượng nguồn nhân lực:

Tổng số cán bộ nhân viên của TP Bank tính đến thời điểm 31/03/2021 là 7.475 người, tăng thêm gần 800 người so với quý I năm 2020, toàn lãnh đạo luôn chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng Với đặc thù là một ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, chất lượng nhân viên còn được đánh giá và tình tuyển với yêu cầu ham học hỏi, có khả năng tiếp cận nhanh chóng với công nghệ và kiến thức kỹ thuật hiện đại Đội ngũ ban lãnh đạo có trình độ cao, công tác về quy hoạch cán bộ được thực hiện đầy đủ và nghiêm túc.

- Yếu tố về văn hóa và các yếu tố bên trong khác:

Văn hóa doanh nghiệp và khác hoạt động nội bộ luôn được TP Bank ưu tiên hàng đầu Trong năm 2021, TP Bank tiếp tục chú trọng công tác đánh giá và tạo cơ hội thăng tiến cho CBNV, tỷ lệ bổ nhiệm cán bộ quản lý từ nguồn nội bộ đạt mức 54%. Trong số đó có 27% là cán bộ quản lý (CBQL) cấp trung và cao cấp (Giám đốc mảng/Trưởng/ Phó phòng trở lên) Năm 2021, TP Bank đã tiếp tục đạt được các giải thưởng danh giá và có uy tín cao trong lĩnh vực nhân sự, như: (1) Top 100 Nơi Làm Việc Tốt Nhất Việt Nam (Thứ hạng 3 trong ngành Ngân hàng - tăng 2 hạng so với năm 2020, thứ hạng 31 trong 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam - tăng 11 hạng so với năm 2020); (2) Top 50 Doanh nghiệp Việt có Thương hiệu nhà Tuyển dụng Hấp Dẫn.

Bản chất, mỗi cán Bộ nhân viên là một bộ mặt thương hiệu của TP Bank, tự đồng lòng cùng những cống hiến hết mình không không chỉ tạo nên hiệu quả nhất định trong công việc, mà còn gián tiếp là “đại sứ truyền thông” trong các hoạt động Marketing của ngân hàng trở nên thuận lợi, suôn sẻ, đạt hiệu quả tối đa.

+ Mặc dù được sự Hậu thuẫn và hỗ trợ trực tiếp từ chính phủ và ngân hàng nhà nước, TP Bank cũng khó tránh khỏi việc quá trình ra quyết định định cấp cao có thể bị chậm trễ và thiếu linh hoạt, thói quen hoạt động chưa hiệu quả, phong cách phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng, thủ tục hành chính còn rườm rà, sự hợp tác, phối hợp trong nội bộ ngân hàng chưa thực sự hiệu quả mà cần nhiều thời gian để thay đổi.

+ Ngoài ra, trình độ và tính chuyên nghiệp trong vận hành triển khai, chính sách phát triển hoạt động Marketing còn hạn chế, chưa đồng vận tốc với sự phát triển của công nghệ, hệ thống quản trị rủi ro trong ngân hàng số còn nhiều khe hở dẫn tới việc kiểm soát rủi ro chưa triệt để Trước thực tế hoạt động, TP Bank cần phải cân nhắc để có hành động phù hợp nhằm kiểm soát rủi ro và giảm thiểu lãng phí trong công tác Marketing.

Thất bại đáng chú ý nhất trước đây của công ty là gì?

Không có doanh nghiệp nào không gặp phải thất bại trong quá trình phát triển của mình Một thất bại đáng chú ý nhất trong quá khứ của TP Bank có thể là khoản vay xấu mà họ đã phải xử lý.

Khoảng thời gian năm 2014-2015, TP Bank đối mặt với tỷ lệ nợ xấu tăng cao,khiến họ phải đưa ra nhiều giải pháp khoanh vùng và xử lý vấn đề này Theo báo cáo tài chính hợp nhất năm 2014, tỷ lệ nợ xấu của TP Bank là 2.6%, tổng số tiền nợ xấu đạt 513 tỷ đồng Tuy nhiên, tình hình kinh tế khá khó khăn tại thời điểm đó cũng khiến nhiều ngân hàng khác cùng gặp vấn đề tỷ lệ nợ xấu tăng.

Trong những năm tiếp theo, TP Bank đã nỗ lực trong việc giảm nợ xấu, nâng cao năng lực quản trị và kiểm soát rủi ro Hiện nay, TP Bank đã kiểm soát tốt hơn phần nợ xấu, giúp hỗ trợ tăng trưởng tín dụng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Phân tích SWOT (biểu mẫu 1)

- Khác biệt hóa sản phẩm:

TP Bank được coi là ngân hàng tiên phong của sự sáng tạo trong các dịch vụ ngân hàng Từ trước tới nay, ngân hàng luôn được coi là một lĩnh vực có sự cạnh tranh khá gay gắt Tuy nhiên, TP Bank đã có một chiến lược hoạt động độc đáo để cạnh tranh với sự gay gắt này

Một trong những chiến lược khác biệt hóa, cạnh tranh độc đáo có thể kể tới là hệ thống ngân hàng trực tuyến Live Bank của TP Bank Ngân hàng từ lâu được biết tới với các thủ tục rườm rà và mất nhiều thời gian Nắm được tâm lý đó, TP Bank đã cho ra đời Live Bank

Live Bank TP Bank là mô hình hoạt động trực tuyến 24/7, là hệ thống ngân hàng tự động đầu tiên tại Việt Nam cho phép người dùng có thể thực hiện được gần như mọi giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian Lợi thế mà Live Bank đem lại là Khách hàng của TP Bank có thể giảm bớt các thủ tục rườm rà, thực hiện mọi thao tác làm thủ tục nhanh hơn mà TP Bank cũng tiết kiệm được nhiều chi phí trong việc thuê đất và thuê văn phòng Live Bank đã được cấp bằng sở hữu trí tuệ

- Lực lượng cổ đông hùng mạnh

Lợi thế cạnh tranh của TP Bank có thể kể tới tiếp theo là lực lượng các cổ đông rất lớn và đa dạng trong nhiều ngành Một vài ví dụ có thể kể đến như trang sức (DOJI), công nghệ (FPT), tài chính (SBI Holdings, IFC), bảo hiểm (Vinare) và PYN Elite Fund Với những nhà đầu tư có năng lực, có tiềm lực tài chính vững mạnh, đa dạng trong nhiều lĩnh vực, có thể nói TP Bank đã nhận được nguồn vốn và tư vấn phù hợp, từ đó tạo được nguồn lực đủ để cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng Nhờ vào lợi thế cạnh tranh này, TP Bank đã liên tục đạt được những mức tăng trưởng đầy ngoạn mục trong nhiều năm liên tiếp

- Kinh nghiệm non trẻ, chưa có nhiều thâm niên trong lĩnh vực ngân hàng

Có thể thấy, số lượng chi nhánh và ATM của TP Bank tại Việt Nam vẫn còn thấp khi so sánh với các ngân hàng khác Ngoài ra, hệ thống Live Bank đã được giới thiệu từ năm 2017 nhưng hệ thống này hiện nay chỉ có ở 19 thành phố

Việc thiếu hụt các số lượng phòng giao dịch cũng như ATM khiến TP Bank đang thiếu hụt nhiều khách hàng tiềm năng chưa thể tiếp cận được, ví dụ như các tỉnh Điện Biên, Cao Bằng, Sơn La Hơn nữa, một vài thành phố nằm gần biên giới Trung Quốc có thể thu hút được một số lượng lớn các Khách hàng Trung Quốc tiềm năng tới Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau

Chính vì lý do này, chúng ta có thể nói việc chưa có nhiều thâm niên trong lĩnh vực ngân hàng là một điểm yếu của TP Bank

Cơ hội của TP Bank nằm ở tốc độ đô thị hóa cũng như chính sách cashless (tạm dịch, không tiền mặt) từ Chính Phủ

- Tốc độ đô thị hóa nhanh

Sự đô thị hóa nhanh sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho TP Bank trong việc thu hút Khách hàng mới và cuối cùng là mở rộng kinh doanh

Lý do cho việc này là khi đô thị hóa diễn ra, các khu vực nông thôn, liên xã, liên bản sẽ được thay thế bằng các công trình hiện đại để nâng cao đời sống cho người dân, giúp người dân có mức sống cao hơn Việc này đồng nghĩa với việc số lượng người dân ở các vùng nông thôn được tiếp cận với công nghệ thông tin, công nghệ số hiện đại sẽ gia tăng Điều này dẫn tới việc một số lượng lớn Khách hàng ở các vùng nông thôn sẽ chuyển từ hình thức vay tín dụng với nhiều thủ lục lằng nhằng, không rõ ràng, chuyển sang ngân hàng để có giải pháp hiệu quả và thuận tiện hơn. Chính vì thế, TPBank sẽ có cơ hội để mở rộng đối tượng Khách hàng trong tương lai gần

- Chính sách không tiền mặt

Chính sách của Chính phủ về việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cũng tạo điều kiện cho sự phát triển của TP Bank Chính phủ đã yêu cầu nhiều tổ chức công cộng như bệnh viện, trường học, siêu thị và các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như nước, điện, phát sóng truyền hình, mạng di động… hợp tác với các ngân hàng và cũng yêu cầu họ phải tích hợp POS, thanh toán bằng thẻ trong hoạt động của mình Như vậy, các dịch vụ do TP Bank cung cấp ngày càng thiết thực hơn, khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hơn

- Thách thức của TP Bank nằm ở sự cạnh tranh gay gắt cũng như sự minh bạch trong hoạt động ngân hàng Với việc ban hành hệ thống xếp hạng tín nhiệm đối với các tổ chức tài chính, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ trở nên gay gắt hơn, nơi mọi ngân hàng sẽ cố gắng tối đa hóa hiệu quả hoạt động bằng cách triển khai các kế hoạch mới, tích hợp với các giải pháp ngân hàng mới nổi như Fintech

- Một hạn chế khác của TP Bank là sự minh bạch trong hoạt động vận hành và quản lý Ngân hàng là lĩnh vực thường xuyên xuất hiện tình trạng tham nhũng, dẫn tới những ảnh hưởng xấu đến tổng tài sản của ngân hàng Vậy nên, việc theo đuổi các chiến lược giúp minh bạch hoạt động của ngân hàng là điều cần thiết cho TP Bank mọi lúc mọi nơi.

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Phân tích quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng

- Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận ra một nhu cầu mà họ cần đáp ứng Ví dụ, họ có thể muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng để gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hay vay vốn mở rộng kinh doanh.

- Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu của mình Họ có thể tìm kiếm trực tuyến để biết về dịch vụ, sản phẩm và chính sách của ngân hàng

TP Bank, cũng như đánh giá từ người dùng.

Tại giai đoạn này, khách hàng còn tìm kiếm thông tin từ bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và hỗ trợ từ TP Bank Đối với các dịch vụ liên quan đến chương trình giới thiệu bạn bè của TP Bank, thông tin sẽ được chia sẻ từ người quen của khách hàng hoặc thông qua các kênh truyền thông xã hội.

- Đánh giá các lựa chọn thay thế: Khi có đủ thông tin về TP Bank, khách hàng sẽ so sánh các dịch vụ với những ngân hàng khác trên thị trường Họ cân nhắc các yếu tố như lãi suất, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng, chính sách giới thiệu bạn bè và các ưu đãi đi kèm.

- Ra quyết định mua: Sau khi đánh giá và so sánh, khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của TP Bank nếu họ thấy nhu cầu của mình sẽ được đáp ứng tốt nhất

- Sau mua: Giai đoạn này bao gồm việc sử dụng dịch vụ, trải nghiệm và đánh giá của khách hàng Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ của TP Bank, họ sẽ không chỉ sử dụng dịch vụ lâu dài, mà còn giới thiệu đến bạn bè và người thân, tăng tính lan tỏa của chương trình giới thiệu bạn bè, giúp TP Bank thu hút thêm khách hàng mới.

Phân tích những rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ (biểu mẫu 2)

BIỂU MẪU 2 (Những rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ)

STT Loại rủi ro Cụ thể

1 Chức năng ( Kết quả thực hiện không đạt yêu cầu )

VD: Năm 2020, TP Bank đã bị

(NHNN) yêu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ sau khi nhận được phản ánh của khách hàng về việc mất tiền từ tài khoản tiết kiệm tự động mà không nhận được thông báo trước đó Điều này đã gây ra sự bức xúc và lo lắng của hàng ngàn khách hàng của TP Bank Tình trạng mất tiền của khách hàng đã xảy ra ở nhiều chi nhánh và trên nhiều kênh giao dịch khác nhau của TP Bank Vụ việc này đã làm cho TP Bank bị xếp vào danh sách

"ngân hàng vi phạm" của ngân

Một số dịch vụ trực tuyến của TP Bank có thể không đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng, làm giảm hiệu quả công việc hoặc giao dịch. Khách hàng có thể không biết cách sử dụng hiệu quả các tính năng và dịch vụ của TP Bank, làm mất thời gian và công sức. Để giảm thiểu những rủi ro nhận thức này, khách hàng nên nắm vững kiến thức về quy trình giao dịch, cập nhật thường xuyên về thông tin và dịch vụ mới từ ngân hàng hàng Nhà nước và phải tiến hành khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

2 Tài chính (mất tiền hoặc thêm chi phí không định trước được)

VD: Nếu khách hàng mượn vay 10 triệu đồng với tỷ lệ lãi suất đổi dổi

2%, nghĩa là nếu tỷ lệ lãi suất tăng lên thì khách hàng phải trả thêm tiền lãi hàng tháng Nếu trong tương lai, tỷ lệ lãi suất tăng lên đột ngột và khách hàng không đủ khả năng tài chính để trả tiền lãi tăng thêm, khách hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro mất tiền hoặc thêm chi phí không định trước được, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán các khoản nợ khác.

Có thể có những chi phí không định trước được trong quá trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như phí giao dịch, phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí sử dụng thẻ và phí bảo hiểm.

Khi sử dụng dịch vụ của TP Bank, bạn cũng cần phải chú ý đến các rủi ro phát sinh từ mức lãi suất và các khoản phí dịch vụ Nếu không chú ý, bạn có thể bị mất tiền và phải chịu chi phí không cần thiết.

3 Thời gian (thời gian lãng phí, hậu quả của sự chậm trễ)

Khi mua và sử dụng dịch vụ của TP Bank, bạn có thể sẽ phải làm nhiều thủ tục khác nhau để hoàn thành. Điều này có thể mất một khoảng thời gian đáng kể và làm giảm hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ.

4 Vật lý (bị thương, mất tài sản)

VD: Năm 2019, TP Bank bị một cuộc tấn công mạng từ phía hacker nhằm vào hệ thống thẻ thanh toán

Năm 2018, TP Bank bị tấn công bởi mã độc khai thác lỗ hổng bảo mật trong phần mềm hệ thống để đánh cắp thông tin cá nhân của

Người dùng có thể bị rò rỉ, mất mát thông tin cá nhân (như số tài khoản, mật khẩu đã lưu trong ứng dụng, thông tin giao dịch) do hệ thống bảo mật không đảm bảo hoặc do hacker tấn công.

Có thể có sự xuất hiện của các trang web, ứng dụng giả mạo nhằm lừa đảo khách hàng.

Năm 2017, TP Bank đã bị tấn công mạng bởi một băng nhóm tấn công tên là Cobalt Băng nhóm này đã sử dụng phương thức tấn công dịch vụ điện toán đám mây (cloud computing) để đánh cắp thông tin của TP Bank. khách hàng.

5 Tâm lý (lo ngại cá nhân và cảm xúc)

VD: Khách hàng sợ mất tiền trong trường hợp thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp.

- Ngày 1/10/2014, nhiều khách hàng “ruột” của Ngân hàng TP

Bank khá sửng sốt khi nhận được tin nhắn qua email, thông báo mình đã được trúng thưởng trong chương trình eBank phiên bản mới do TP

Tuy nhiên tối muộn ngày 7/10, cũng các khách hàng ấy đã phải chưng hửng khi một lần nữa lại nhận được tin nhắn qua email của ngân hàng này, nhưng đây là tin nhắn xin lỗi “do sơ xuất chúng tôi đã gửi thông báo tới toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, trong khi lẽ ra chỉ nên gửi đến các khách hàng thực sự trúng giải”.

Lo ngại về tài chính cá nhân: Khách hàng có thể lo ngại về tình hình tài chính của mình, những khoản vay nợ, hóa đơn thanh toán và các khoản chi tiêu Họ có thể cảm thấy căng thẳng và lo lắng về khả năng thanh toán nợ đúng hạn.

Sự không thoải mái khi sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng có thể không quen thuộc với các dịch vụ và công nghệ mới của TP Bank, gây ra sự bỡ ngỡ, lo lắng hoặc khó chịu.

Lo lắng về bảo mật tài khoản ngân hàng: Một số khách hàng có thể cảm thấy bất an về việc an toàn và bảo mật thông tin tài khoản của họ, đặc biệt là trong việc giao dịch trực tuyến.

Sự không hài lòng với các lựa chọn và chính sách ngân hàng: Khách hàng có thể không hài lòng với các lựa chọn sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của ngân hàng TP Bank Họ có thể cảm thấy bị hạn chế hoặc không có nhiều tùy chọn lựa chọn.

Cảm giác bất an trong quá trình thực hiện dịch vụ và công việc với ngân hàng: Khách hàng có thể cảm thấy bất an khi gặp khó khăn trong quá trình thực hiện các dịch vụ và công việc với TP Bank, đặc biệt là trong trường hợp họ không được hỗ trợ bởi nhân viên ngân hàng một cách chu đáo và tận tình.

6 Cảm giác (tác động không mong muốn ở các giác quan)

VD: Trong một khảo sát gần đây,

70% khách hàng TP Bank cho biết họ đã gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin trên trang web của

TP Bank do font chữ quá nhỏ và không đủ rõ ràng.

Màn hình quá sáng hoặc quá tối khi khách hàng truy cập website hoặc ứng dụng TP Bank, gây mỏi mắt, khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Âm thanh quá to hoặc quá nhỏ trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của TP Bank có thể phát ra, gây ảnh hưởng tới khả năng nghe và giao tiếp của khách hàng.

Các thay đổi dự kiến tương lai của khách hàng mục tiêu

Một số thay đổi dự kiến trong tương lai của khách hàng mục tiêu tại Ngân hàng TP Bank có thể bao gồm:

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Ngày càng nhiều khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để tiết kiệm thời gian và chi phí TP Bank cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình để thuận tiện hơn cho khách hàng.

- Yêu cầu về an toàn thông tin và bảo mật: Chủ đề bảo mật thông tin ngày càng trở nên quan trọng, TP Bank cần đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng trước những mối đe dọa liên tục từ mạng lưới toàn cầu.

- Xu hướng thanh toán không tiếp xúc: TP Bank cần tiếp tục cái thiện và phát triển các sản phẩm thanh toán không tiếp xúc (contactless) như thẻ thanh toán, ứng dụng di động,

- Tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng: TP Bank cần tập trung vào việc cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

- Hợp tác với các công ty công nghệ và fintech: TP Bank có thể hợp tác với các công ty công nghệ và fintech để tiếp cận xu hướng công nghệ mới trong lĩnh vực thanh toán và ngân hàng, cung cấp giải pháp tối ưu cho khách hàng.

- Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Giữ chân khách hàng bằng cách đưa ra các ưu đãi cho những khách hàng trung thành, ví dụ như thẻ thành viên, hoặc chính sách lãi suất ưu đãi.

- Mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM: Để thuận tiện cho khách hàng, TP Bank cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

- Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa dịch vụ: TP Bank có thể áp dụng AI vào các hoạt động bên trong ngân hàng để giảm thời gian xử lý giao dịch, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

- Hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): TP Bank có thể nâng cao dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm hỗ trợ tài chính, đào tạo, và các giải pháp kinh doanh thông minh.

- Giáo dục tài chính cho khách hàng: TP Bank có thể triển khai các chương trình giáo dục tài chính để giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, đồng thời cải thiện kỹ năng quản lý tài chính cá nhân.àng hiểu rõ về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, đồng thời cải thiện kỹ năng quản lý tài chính cá nhân.

Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

Quy mô thị trường

- Quy mô thị trường của TP Bank là rộng lớn, bao gồm các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) và công ty lớn.

- Để đánh giá quy mô của TP Bank, ta có thể xem xét một số chỉ số như tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận và số lượng chi nhánh Đến cuối năm 2020, tổng tài sản của TP Bank đạt 215.121 tỷ VND (khoảng 9,5 tỷ USD), với doanh thu thuần 12.276 tỷ VND (khoảng 540 triệu USD) và lợi nhuận trước thuế là 4.217 tỷ VND (khoảng 185 triệu USD).

- Theo thông tin được cập nhật đến ngày 31/12/2020, tổng tài sản của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam là khoản 11.700.000 tỷ đồng Hiện tại, TPBank đang nằm trong top 20 ngân hàng lớn nhất Việt Nam về tài sản, với tổng tài sản ước tính khoảng 318.000 tỷ đồng Từ đó tính ra, TPBank chiếm khoảng 2,7% trong tổng số tài sản của toàn ngân hàng tại Việt Nam. Đối với số lượng chi nhánh, TP Bank hiện có hơn 300 điểm giao dịch trên toàn quốc, với hơn 7.000 nhân viên.

Ngoài ra, TP Bank còn đang mở rộng thị trường thông qua đầu tư vào công nghệ và hợp tác chiến lược với các doanh nghiệp công nghệ hàng đầu, giúp cung cấp các dịch vụ ngân hàng số và nền tảng thanh toán tiện lợi cho khách hàng.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng quy mô thị trường không phản ánh hoàn toàn chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hiệu quả hoạt động, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như uy tín của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thành công của TP Bank.

Mức độ cạnh tranh của thị trường như thế nào?

- Thị trường ngân hàng Việt Nam rất cạnh tranh, với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn và nhỏ, trong đó có TPBank

TPBank được xếp hạng thứ 17 về thị phần tín dụng trong toàn ngành ngân hàngViệt Nam với tỷ lệ khoản vay chiếm 2,2% thị phần vào tháng 9 năm 2021 Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi tùy thuộc vào tình hình thị trường và các chiến lược kinh doanh của TPBank trong tương lai Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam.

+ Vietcombank: là ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam hiện nay, với tỷ lệ thị phần khoản vay chiếm 12,5%.

+ Vietinbank: đứng thứ 2 với tỷ lệ thị phần khoản vay chiếm 10,4%.

+ BIDV: đứng thứ 3 với tỷ lệ thị phần khoản vay chiếm 9,5%.

+ Techcombank: là ngân hàng duy nhất đứng trong top 5 ngân hàng có thị phần tín dụng cao nhất, với tỷ lệ khoản vay chiếm 7,1%.

+ Sacombank: đứng thứ 4 với tỷ lệ thị phần khoản vay chiếm 7,9%.

+ TP Bank: như đã nêu ở trên, đứng thứ 17 với tỷ lệ khoản vay chiếm 2,2%.

TP Bank hiện đang ở vị trí thấp nhất trong top 20 ngân hàng lớn nhất về thị phần tín dụng, nhưng vẫn giữ được vị trí tốt trên thị trường nhờ sự phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây.

- Sức cạnh tranh của TP Bank có thể được đánh giá dựa trên các yếu tố sau: + Sản phẩm và dịch vụ: TP Bank cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ đáng chú ý trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng số, giúp củng cố vị thế của TP Bank trên thị trường Ngoài ra, TP Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ internet banking, với các sản phẩm như Tài khoản online, tín dụng cá nhân và doanh nghiệp trực tuyến TP Bank còn đi tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số với sản phẩm đầu tiên là "TP Bank Online Personal Loan" cho vay trực tuyến trong vòng 24h chỉ qua ứng dụng di động. Với các sản phẩm và dịch vụ tốt, TP Bank đã thu hút được sự quan tâm và tin tưởng của nhiều khách hàng Thế nhưng để giữ vững và phát triển thị phần trong thời gian tới, TP Bank cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh và trải nghiệm khách hàng.

- Công nghệ: TP Bank nổi bật với việc áp dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và siết chặt an ninh thông tin TP Bank được đánh giá cao về việc áp dụng công nghệ hiện đại và liên tục cập nhật các giải pháp mới, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh.

Một điển hình là TP Bank đã cho ra đời sản phẩm Ví điện tử (TP Bank e-Wallet) với giao diện thân thiện và được tích hợp đa dịch vụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, mua bảo hiểm, mua điện thoại, vé xem phim Với sản phẩm này, TPBank đã giành được nhiều thị phần và trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực fintech tại Việt Nam.

- Đối tác chiến lược: TP Bank đã hợp tác với nhiều đối tác nổi tiếng trong và ngoài nước để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm Các đối tác này giúp TP Bank dễ dàng tiếp cận nguồn vốn, chuyển tiền quốc tế và mở rộng mạng lưới kết nối.

- Ngành nghề kinh doanh: TP Bank không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, mà còn mở rộng sang các ngành nghề khác như bất động sản, chứng khoán, bảo hiểm, sản xuất và phân phối chăn nuôi, nông sản điều này giúp TP Bank đa dạng hóa nguồn thu nhập và giảm rủi ro.

- Chất lượng dịch vụ: TP Bank luôn coi trọng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và tạo lòng trung thành.

Tuy nhiên, TP Bank cũng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh nặng nề từ các ngân hàng khác trong thị trường Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng lớn có uy tín và nhận diện thương hiệu mạnh mẽ

TP Bank đã cho thấy sự vươn lên mạnh mẽ trong thị trường ngân hàng Việt Nam với nhiều thành công đáng kể Đặc biệt, TP Bank được đánh giá cao trong lĩnh vực dịch vụ tài chính công nghệ thông tin, đặc biệt là về giải pháp thanh toán trực tuyến đa kênh.

Phân tích đối thủ cạnh tranh của loại hình dịch vụ (tối thiểu 3 đối thủ với các chỉ tiêu phân tích: thị phần, mô tả dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, ưu điểm, nhược điểm, chiến lược tiếp thị, mức độ gay gắt, mức độ đe dọa) (biểu mẫu 3)

( Tóm lược các thông tin về đối thủ cạnh tranh chủ yếu) Đối thủ Thị phần

Mô tả dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Ưu điểm Nhược điểm Chiến lược tiếp thị Mức độ gay gắt (cao, thấp, trung bình) Mức độ đe dọa (cao, thấp, trung bình)

Vietcombank Là một trong những ngân

Cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tài

Vietcombank có nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng,

Có thể gặp khó khăn trong Truyền thông và quảng Cạnh tranh cao trong

Vì có thị phần lớn và có nhiều khách hàng hàng lớn nhất

Nam với thị phần lớn trên toàn quốc. khoản cá nhân/công ty, khoản vay, thẻ tín dụng, và các dịch vụ trực tuyến. đa năng và dễ sử dụng với giá cả cạnh tranh. khắp toàn quốc và có nhiều khách hàng trung thành. việc giải quyết thủ tục hoặc thời gian chờ đợi lâu khi giao dịch. bá thương hiệu mạnh mẽ để tăng thị phần và giữ chân khách hàng hiện tại. ngành ngân hàng. trung thành, nên Vietcombank đang là đối thủ cạnh tranh mạnh của TP Bank.

Techcombank Là một trong những ngân hàng lớn

Nam với thị phần khá lớn.

Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm tài khoản, khoản vay, thẻ tín dụng, và các dịch vụ trực tuyến.

Techcombank có dịch vụ khách hàng tốt, đa dạng sản phẩm và dịch vụ, và có kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Có quy trình thanh toán nhanh chóng, công nghệ tiên tiến, và tỷ lệ nợ xấu khá thấp.

Có nhiều phí tài chính phụ và không có một số dịch vụ cung cấp bởi TP Bank.

Tăng cường quảng bá thương hiệu, tăng cường dịch vụ khách hàng và phát triển tích lũy thêm nhiều khách hàng trung thành.

Cạnh tranh mạnh trong ngành ngân hàng.

Techcombank đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ với

TP Bank, tuy nhiên sự cạnh tranh này có thể thúc đẩy

TP Bank cải tiến và cải thiện dịch vụ của mình.

BIDV Là một trong những ngân hàng lớn

Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống như tài khoản, khoản vay, thẻ tín dụng, và các dịch vụ trực tuyến.

BIDV có mạng lưới rộng khắp cả nước, có nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng.

Trình độ chuyên môn cao, quy trình quản lý nghiêm ngặt, Thủ tục giải quyết chậm, có nhiều phí tài chính phụ, và không có dịch Tăng cường quảng bá thương hiệu, tối ưu hóa quy trình Cạnh tranh mạnh trong ngành ngân hàng.

BIDV là một đối thủ cạnh tranh mạnh của TP Bank, vì vậy TPBank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để cạnh phần lớn. và có thể cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính. vụ cung cấp bởi TP Bank. và chất lượng dịch vụ, và mở rộng khách hàng. tranh hiệu quả.

Tài chính thế chấp: Home

Các công ty này đang chiếm lĩnh thị phần lớn với các sản phẩm vay tiền nhanh.

Các công ty này cung cấp dịch vụ vay tiền nhanh bằng cách sử dụng tài sản bảo đảm.

Có nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng và dễ sử dụng với giá cả cạnh tranh.

Thời gian xử lý nhanh, thủ tục đơn giản, không yêu cầu tài sản bảo đảm lớn.

Lãi suất cao, chi phí phục vụ cao.

Các công ty này sử dụng phương pháp quảng cáo trên truyền hình và mạng xã hội.

Cạnh tranh tương đối với TP Bank. Ảnh hưởng đến một số lĩnh vực của

Thanh toán trực tuyến như MoMo,

Trên đà tăng trưởng và chiếm lĩnh thị phần nhỏ.

Cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, mua sắm trực tuyến và chuyển tiền nhanh.

Là các ứng dụng thanh toán di động với nhiều tính năng độc đáo

Thời gian xử lý nhanh, tiện lợi, an toàn.

Không cung cấp các dịch vụ tài chính như tín dụng và tiết kiệm.

Các công ty này sử dụng phương pháp quảng cáo trên mạng xã hội, các ví điện tử, và các trang web thương mại điện tử.

Cạnh tranh tương đối với TP Bank.

Không đe dọa nhiều đến lĩnh vực của

TP Bank, tuy nhiên có thể ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán trực tiếp đối với TP Bank.

Những đối thủ cạnh tranh mới đáng chú ý?

Các đối thủ cạnh tranh mới đáng chú ý của ngân hàng TP Bank bao gồm:

- Momo: Ứng dụng thanh toán điện tử được sử dụng phổ biến tại Việt Nam với nhiều tính năng thuận tiện như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, gửi quà tặng,

- Grab Finance: Đây là nền tảng được xây dựng dựa trên hệ sinh thái của Grab - một công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa Grab Finance có các sản phẩm cho vay, giải pháp thanh toán và tiền tệ kỹ thuật số.

=> Tất cả các đối thủ cạnh tranh này đều đang phát triển mạnh mẽ và cung cấp những sản phẩm tài chính mới nhằm thu hút khách hàng TP Bank cần cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng những yêu cầu và nhu cầu của khách hàng.

Ai là khách hàng của doanh nghiệp cả ở hiện tại và tương lai?

Khách hàng của ngân hàng TP Bank ở hiện tại và tương lai có thể là:

- Cá nhân: Bất kỳ ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của TP Bank như mở tài khoản thanh toán, tiết kiệm, vay vốn, thẻ tín dụng,

- Doanh nghiệp: TP Bank có các giải pháp bao gồm vay vốn, hỗ trợ tài chính, quản lý dòng tiền, thanh toán quốc tế, mPOS, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp.

- Người tiêu dùng: TP Bank cung cấp các dịch vụ tài chính hàng ngày như bảo hiểm, cho vay mua sắm, trả góp,

Với những sản phẩm và dịch vụ mang tính đột phá, cộng với chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, TP Bank hy vọng sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Hình ảnh định vị của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tương lai là gì?

và tương lai là gì?

Những hình ảnh định vị của ngân hàng TP Bank trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tương lai có thể khác nhau tùy vào từng cá nhân, tuy nhiên, nhìn chung TPBank được đánh giá là một ngân hàng có cách tiếp cận khác biệt, mang đến sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng. Ở khía cạnh tiện lợi, TP Bank được coi là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các sản phẩm ngân hàng số Năm 2017, TP Bank cho ra mắt ứng dụng Di động

TP Bank, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại thông minh Đồng thời, TP Bank cũng liên tục nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua sản phẩm sim số đẹp kết hợp liên kết thẻ để thanh toán, trả góp, rút tiền mặt đặc biệt là với sản phẩm Tài khoản Vàng. Ở khía cạnh hiệu quả, TP Bank luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và áp dụng các chính sách lãi suất cạnh tranh, các ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và tăng lợi nhuận TP Bank cũng luôn cập nhật các sản phẩm vay vốn mới nhất, thiết kế phù hợp với khách hàng, tạo sự thuận tiện và an tâm trong việc vay vốn.

Ví dụ cụ thể, trong năm 2021, TP Bank cung cấp các bước thanh toán mua xe trả góp chỉ với 30% giá trị xe và lãi suất ưu đãi 7.49% trong 12 tháng đầu tiên Đây là chương trình hấp dẫn cho khách hàng muốn sở hữu chiếc xe của mình một cách nhanh chóng, tiện lợi với chi phí thấp nhất.

Tóm lại, TP Bank đã và đang thực hiện nhiều hoạt động, chính sách mang tính tiện lợi, hiệu quả giúp tạo hình ảnh định vị mạnh mẽ trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tương lai.

3.7 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hiện đang cung ứng là gì? (bao gồm của yếu tố dịch vụ cốt lõi và các yếu tố dịch vụ bổ sung) và đặc tính đó phù hợp với đoạn thị trường nào?

- Ngân hàng TP Bank hiện đang cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ, trong đó có các sản phẩm dịch vụ cốt lõi như:

+ Tài khoản vãng lai: Đây là sản phẩm/tài khoản phổ biến của TP Bank dành cho khách hàng cá nhân, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông thường như rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,

+ Tài khoản thanh toán tiền điện tử (e-wallet): Đây là sản phẩm mới nhất của TP Bank, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán qua điện thoại di động hoặc Internet Banking.

- Ngoài ra, TP Bank cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ bổ sung như:

+ Thẻ tín dụng: TP Bank cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng với các tính năng khác nhau như giảm giá, tích điểm, hoàn tiền,

+ Vay tiêu dùng: TP Bank cho phép khách hàng vay vốn tín chấp để thực hiện các nhu cầu tiêu dùng như mua xe, đi du lịch, sửa chữa nhà, Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ của TP Bank là tiện lợi, đa dạng và được tích hợp công nghệ thông tin hiện đại, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và an toàn Đặc tính này phù hợp với đoạn thị trường những người trẻ tuổi,yêu cầu sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch tài chính.

Ví dụ, sản phẩm tài khoản thanh toán tiền điện tử (e-wallet) của TP Bank được đưa ra vào thời điểm nhu cầu thanh toán trực tuyến của người dùng đang tăng cao, đặc biệt là những người trẻ tuổi Sản phẩm này được tích hợp nhiều tính năng thông minh giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng,tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng hoặc mang theo tiền mặt.

Trong từng bối cảnh cụ thể dịch vụ của doanh nghiệp khác với các dịch vụ cạnh tranh như thế nào?

Với mục tiêu tập trung vào các khách hàng cá nhân, TP Bank đã nỗ lực để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân.

- Trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng khác tại Việt Nam, TP Bank có một số điểm khác biệt như sau:

Dịch vụ internet banking tiên tiến: TP Bank đã đầu tư mạnh vào một hệ thống internet banking hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến bằng cách đăng nhập vào trang web của ngân hàng Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và tiền bạc cho khách hàng.

Dịch vụ tài chính cá nhân: TP Bank cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính cá nhân, bao gồm tiết kiệm trực tuyến, cho vay, thẻ tín dụng và các sản phẩm tài chính khác Điều này cho phép khách hàng của TP Bank có được sự tiện lợi và linh hoạt khi quản lý tiền của họ.

Tiêu chuẩn mã hóa cao: TP Bank đặt một mức tiêu chuẩn mã hóa cao cho tất cả các giao dịch ngân hàng của khách hàng, bảo vệ các thông tin cá nhân của khách hàng khỏi bị tấn công.

Ví dụ cụ thể để phân tích là TP Bank đã phát triển một công nghệ ALiPay dành riêng cho khách hàng Trung Quốc Đây là nhu cầu cao về thanh toán của du kháchTrung Quốc khi đến Việt Nam Điều này làm cho TP Bank trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng Trung Quốc khi du lịch tại Việt Nam Công nghệ này giúp khách hàng TrungQuốc có thể thanh toán bằng CNY một cách dễ dàng và thuận tiện hơn khi sử dụng các thẻ Visa và Mastercard tại TP Bank.

Khách hàng mục tiêu nhận thức như thế nào về các dịch vụ của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của họ?

Khách hàng có thể nhận thức về các dịch vụ của TP Bank thông qua các kênh truyền thông và tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng Ví dụ, TP Bank có các quảng cáo trên truyền hình, báo chí và trên các nền tảng trực tuyến để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng mục tiêu.

Ngoài ra, TP Bank còn có các chi nhánh và điểm giao dịch trên khắp đất nước, nơi khách hàng có thể tiếp cận và trò chuyện trực tiếp với nhân viên của ngân hàng để biết thêm về các dịch vụ của TP Bank.

Một trong những dịch vụ tiêu biểu của TP Bank là sản phẩm thẻ tín dụng Khách hàng có thể nhận thức về dịch vụ này thông qua các quảng cáo trực tuyến hoặc các ưa đãi đặc biệt mà TP Bank giới thiệu trên truyền hình hoặc các nền tảng trực tuyến khác Thêm vào đó, khách hàng có thể tìm hiểu thêm về các tính năng của sản phẩm và dịch vụ này thông qua các trang web, blog và các cơ quan thông tin khác về tài chính.

Ngoài ra, TP Bank cũng cung cấp các dịch vụ tiết kiệm và các sản phẩm vay Đây là những dịch vụ mà khách hàng có thể tiếp cận thông qua các chi nhánh và điểm giao dịch của TP Bank Khách hàng có thể nhận được chi tiết về các sản phẩm này từ các nhân viên bán hàng của TP Bank cũng như các tài liệu mà TP Bank cung cấp trên các trang web.

Tóm lại, khách hàng có nhiều cách để tìm hiểu về các dịch vụ của TP Bank, từ các quảng cáo trực tuyến, các điểm bán hàng, và các tài liệu trên trang web của TPBank Các sản phẩm và dịch vụ của TP Bank cũng được trình bày rõ ràng để khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Doanh nghiệp cần thay đổi dịch vụ đang cung ứng như thế nào để nâng

Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, TP Bank có thể thay đổi các dịch vụ đang cung ứng bằng cách:

Cải thiện dịch vụ khách hàng: TP Bank có thể tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn dịch vụ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

Phát triển dịch vụ trực tuyến: TP Bank có thể cải thiện dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ví dụ như cập nhật ứng dụng di động với các tính năng mới, như thanh toán các dịch vụ tiện ích, mở tài khoản trực tuyến.

Tăng thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính: TP Bank có thể tăng thêm các sản phẩm mới như thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, kinh doanh quốc tế và dầu tư tài chính để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn.

Tăng cường chất lượng dịch vụ: TP Bank có thể tăng cường chất lượng dịch vụ bằng việc đào tạo nhân viên chuyên môn, tăng cường năng lực và kiến thức chuyên môn, cải thiện quy trình đối tượng khách hàng.

Ví dụ, TP Bank đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi để thu hút khách hàng, đồng thời cải thiện sản phẩm dịch vụ tài chính như thẻ tín dụng TPBank Visa, giúp khách hàng sử dụng dễ dàng và tiện lợi hơn Ngoài ra, TP Bank đã phát triển dịch vụ trực tuyến và ứng dụng di động hiện đại, cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền một cách dễ dàng.Như vậy, TP Bank đã nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển dịch vụ trực tuyến và tăng cường chất lượng dịch vụ.

Liệt kê những kích thước phân khúc phù hợp với thị trường của dịch vụ : (dân số, hành vi, khu vực địa lý, thói quen mua sắm, tính không thay đổi, chấp nhận đổi mới hay không, năm vững tiếp cận công nghệ không v.v.)

Để liệt kê những kích thước phân khúc phù hợp với thị trường của dịch vụ tại ngân hàng TP Bank, các nhân tố cần được xem xét bao gồm:

- Đối tượng khách hàng: danh sách khách hàng tiềm năng của ngân hàng TP Bank có thể được phân loại theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và mục đích sử dụng tài khoản ngân hàng.

Ví dụ: Đối với ngân hàng TP Bank, phân khúc các khách hàng trẻ tuổi được coi là mục tiêu chính để phát triển các sản phẩm tài chính kỹ thuật số và thoả mãn nhu cầu của họ trong việc thanh toán và gửi tiền trực tuyến Chẳng hạn như, sản phẩm

TP Bank eBanking có nhiều tính năng hiện đại như gửi tiền, chuyển khoản và thanh toán hoá đơn chỉ trong một lần nhấp chuột.

- Vị trí địa lý: TP Bank có thể chọn phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý Các khu vực đô thị, phát triển nhanh của đất nước có thể được coi là thị trường tiềm năng để bán các sản phẩm ngân hàng kỹ thuật số.

Ví dụ: TP Bank có thể hướng tới các khách hàng sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh vì đây là một thị trường lớn và có nhu cầu sử dụng ngân hàng trực tuyến cao.

TP Bank có thể cung cấp sản phẩm với nhiều tính năng khác nhau như cho phép gửi và nhận tiền, chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn trực tuyến cho khách hàng sinh sống tại đây.

- Thói quen mua sắm và chi tiêu: TP Bank có thể tìm hiểu về thói quen mua sắm và chi tiêu của khách hàng để phát triển các sản phẩm tài chính phù hợp.

Ví dụ: Các khách hàng thường chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, TP Bank có thể cung cấp các sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng hoặc cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến với chiết khấu.

- Tính không thay đổi và chấp nhận đổi mới: TP Bank có thể chọn phân khúc khách hàng dựa trên khả năng chấp nhận đổi mới của họ và sự dễ dàng thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ tài chính.

Ví dụ: Các khách hàng chịu đựng nguy cơ bảo mật cấp độ cao hoặc không muốn có nhiều quy trình đăng ký và xác minh có thể sử dụng các dịch vụ truyền thống của

TP Bank Trong khi đó, các khách hàng có sẵn sàng chấp nhận đổi mới và dễ dàng sử dụng các sản phẩm kỹ thuật số của ngân hàng.

- Mức độ tiếp cận công nghệ: Tỉ lệ phân khúc khách hàng sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số của TP Bank là một yếu tố quan trọng để xác định các phân khúc.

Ví dụ: Các khách hàng có khả năng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm kỹ thuật số của ngân hàng cao có thể là khách hàng tiềm năng để phát triển các sản phẩm digital banking của TP Bank Tuy nhiên, TP Bank cần cân nhắc và tìm hiểu thị trường trước khi phát triển các sản phẩm này.

Cung cấp các thông tin về thị trường mục tiêu của dịch vụ qua các dữ liệu (biểu mẫu 4)

( Các thông tin về thị trường mục tiêu)

STT Chỉ tiêu Chi tiết

- Tình trạng hôn nhân: những người độc thân hoặc đang trong giai đoạn lập gia đình.

- Nghề nghiệp: Đang xây dựng sự nghiệp.

- Thu nhập: Thu thập ổn định, giàu có, thu nhập trung bình và nhỏ

- Cách sống: Khách hàng của TP Bank là những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi và đơn giản Họ muốn tiết kiệm thời gian và có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng từ bất cứ đâu, bất cứ khi nào.

- Thái độ và niềm tin: TP Bank hướng đến những khách hàng đánh giá cao niềm tin và thái độ tích cực trong giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là khi có sự cố xảy ra.

- Sự nhận thức: TP Bank mong muốn thu hút những khách hàng có sự nhận thức cao về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời có khả năng đề xuất các giải pháp tài chính tiên tiến và thích ứng với thị trường.

- Tính cách: TP Bank mong muốn thu hút những khách hàng có tính cách linh hoạt và sáng tạo trong kinh doanh, đồng thời có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và cẩn trọng trong các giao dịch tài chính.

- Loại phù hợp TP Bank cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ như: tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay,trung tâm quản lý tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Các dịch vụ này được thiết kế để phù hợp với các nhu cầu tài chính của khách hàng tại Việt Nam như: tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay, trung tâm quản lý tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền Các dịch vụ này được thiết kế để phù hợp với các nhu cầu tài chính của khách hàng tại Việt Nam.

Tiêu thụ và mô hình sử dụng

- Động cơ mua hàng của khách hàng đó là sự cần thiết để quản lý tài chính của mình, nhu cầu sử dụng dịch vụ và độ tin cậy vào thương hiệu TP Bank.

- Họ thường mua dịch vụ vào các thời điểm và địa điểm thuận tiện cho việc sử dụng, ví dụ như khi có nhu cầu vay vốn, mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và tại các chi nhánh hoặc điểm giao dịch của TP Bank.

- Tỉ lệ sử dụng dịch vụ của khách hàng thường được đo bằng số lượng tài khoản mở, số lần giao dịch hoặc tổng giá trị giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.

- Khách hàng thường mua dịch vụ thường xuyên và lâu dài khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ như vay vốn, đầu tư hoặc chuyển khoản tiền tệ.

- Các tình huống quan trọng dẫn đến mua dịch vụ của khách hàng gồm: tình trạng tài chính của họ, nhu cầu sử dụng dịch vụ, độ tin cậy vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ của TP Bank.

- Người quyết định mua dịch vụ của TP Bank có thể là chủ doanh nghiệp, cá nhân hoặc người quản lý tài chính trong doanh nghiệp hoặc gia đình Người mua dịch vụ có thể là chủ doanh nghiệp, cá nhân hoặc người sử dụng dịch vụ tài chính của TP Bank.

4 Tiếp thị và kích cỡ thương hiệu

- Các phản hồi cụ thể đối với chương trình tiếp thị: TP Bank đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về chương trình khuyến mãi và ưu đãi Tuy nhiên, cũng có một số phản hồi tiêu cực về quy trình xử lý và thời gian chờ đợi.

- Sự hiểu biết về thương hiệu: TP Bank là một trong những thương hiệu tài chính hàng đầu tại Việt Nam.

- Sự hiểu biết của khách hàng về TP Bank phụ thuộc vào trải nghiệm và quan hệ với ngân hàng, cũng như thông tin từ các kênh truyền thông.

- Khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn là dựa vào thương hiệu hay thuộc tính:

Khách hàng lựa chọn dịch vụ của TP Bank dựa trên cả hai yếu tố thương hiệu và thuộc tính sản phẩm và dịch vụ.

- Thương hiệu TP Bank được đánh giá cao về sự tin tưởng và uy tín, trong khi các thuộc tính khác như lãi suất, phí và tiện ích cũng được khách hàng quan tâm.

- Sự hài lòng của khách hàng: TP Bank đang tiến hành các cuộc khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.

TP Bank cũng thường xuyên cập nhật và cải thiện sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.

Các công cụ marketing dịch vụ

Sản phẩm

a) Nhận biết các thuộc tính chủ yếu của dịch vụ

Thuộc tính chủ yếu của dịch vụ:

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Dịch vụ có thể giải quyết các vấn đề hay nhu cầu khác nhau của khách hàng.

- Chất lượng: Dịch vụ phải đảm bảo chất lượng cao và đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.

- Giá cả hợp lý: Giá cả dịch vụ phải phù hợp với mức thu nhập của khách hàng và công bằng so với các dịch vụ cùng loại trên thị trường.

- Sự thuận tiện: Dịch vụ phải đáp ứng được yêu cầu về địa điểm, thời gian và phương tiện thanh toán của khách hàng. b) Phân tích các cấp độ sản phẩm dịch vụ : (dịch vụ cốt lõi, dịch vụ cơ bản, dịch vụ mong đợi, dịch vụ được gia tăng giá trị, dịch vụ tiềm năng)

Các cấp độ sản phẩm dịch vụ:

- Dịch vụ cốt lõi: TPBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản như tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, hỗ trợ chuyển tiền và thanh toán các hóa đơn hàng tháng.

- Dịch vụ cơ bản: TPBank cung cấp các dịch vụ như đăng ký và quản lý tài khoản trực tuyến, hỗ trợ khách hàng vay vốn, tư vấn đầu tư tài chính, và hỗ trợ thanh toán hóa đơn trực tuyến.

- Dịch vụ mong đợi: TPBank đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về tốc độ và độ chính xác, giải quyết các vấn đề liên quan đến giao dịch và hỗ trợ khách hàng bằng các kênh liên lạc như điện thoại, email, chat trực tuyến.

- Dịch vụ được gia tăng giá trị: TPBank cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo hiểm, chia sẻ thông tin về các chương trình khuyến mại và ưu đãi đặc biệt, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ độc đáo và tiện ích cho khách hàng.

- Dịch vụ tiềm năng: TPBank có thể cung cấp các dịch vụ mới và tiềm năng để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng, như là các dịch vụ mobile banking, các dịch vụ tài chính và đầu tư mới, hỗ trợ khách hàng trong các ứng dụng công nghệ mới. c) Các quyết định đối với từng cấp độ dịch vụ dịch vụ cơ bản, dịch vụ mong đợi, dịch vụ được gia tăng giá trị, dịch vụ tiềm năng)

Các quyết định đối với từng cấp độ dịch vụ:

- Đối với dịch vụ cốt lõi: TP Bank cần tập trung vào đảm bảo sự đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Đối với dịch vụ cơ bản: TP Bank nên đánh giá và chọn lựa các dịch vụ bổ sung một cách khôn ngoan để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Đối với dịch vụ mong đợi: TP Bank cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ được mong đợi và đội ngũ nhân viên phải có sự đào tạo để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Đối với dịch vụ được gia tăng giá trị: TP Bank nên tìm cách tạo ra các giá trị khác nhau để khách hàng cảm thấy được hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Đối với dịch vụ tiềm năng: TP Bank nên dành thời gian nghiên cứu và đề xuất các phương án dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.

Giá

a) Diễn giải chiến lược Diễn giải chiến lược định giá (ví dụ giá chung trên thị trường, giá thâm nhập thị trường, giá thấp nhất của nhà cung cấp, giá theo địa lý v.v.) và nó liên quan đến chiến lược tiếp thị chung như thế nào?

Chiến lược định giá là việc xác định một mức giá phù hợp cho sản phẩm hoặc dịch vụ để thu hút khách hàng và đạt được doanh số bán hàng mong muốn.

* Để thúc đẩy bán hàng và thu hút khách hàng, TP Bank sử dụng nhiều chiến lược định giá cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, bao gồm:

- Giá chung trên thị trường: TP Bank đưa ra mức giá trung bình trên thị trường để cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

- Giá thâm nhập thị trường: Đối với các sản phẩm mới hoặc các thị trường mới, TP Bank sẽ áp dụng mức giá thấp hơn so với các thương hiệu khác nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.

- Giá theo địa lý: TP Bank áp dụng các mức giá khác nhau tùy vào vị trí địa lý của khách hàng Ví dụ như mức giá tại các vùng miền khác nhau sẽ có sự khác biệt.

- Giá cá nhân hóa: TP Bank cung cấp các gói dịch vụ tài chính cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

* Các chiến lược định giá của TP Bank sẽ liên quan đến chiến lược tiếp thị chung của ngân hàng, bao gồm:

- Điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và giá cả hợp lý.

- Xác định mức giá ổn định để cạnh tranh trên thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh trong thời gian dài.

- Tích cực quảng bá và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ để kích thích sự quan tâm của các khách hàng tiềm năng.

- Nghiên cứu thị trường và phân tích giá cả để đưa ra quyết định định giá hiệu quả.

- Ngoài ra, TP Bank cũng sử dụng các kênh tiếp thị như quảng cáo, PR, sự kiện để tăng cường tầm nhìn với target khách hàng. b) So sánh giá cả với chi phí Để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt, doanh nghiệp cần xác định một mức giá phù hợp với chi phí sản xuất Việc so sánh giá cả với chi phí cho phép doanh nghiệp đạt được lợi nhuận mong muốn, trong khi vẫn giữ được mức giá cạnh tranh trên thị trường. c) Đưa ra các kế hoạch giảm giá

Giảm giá là một chiến lược định giá nhằm thu hút khách hàng và thúc đẩy doanh số Các kế hoạch giảm giá có thể bao gồm:

+ Giảm giá mùa hè hoặc mùa cuối năm: Doanh nghiệp có thể áp dụng giảm giá vào thời điểm này để thu hút khách hàng và giải tỏa hàng tồn kho.

+ Giảm giá theo số lượng: Áp dụng giảm giá khi khách hàng mua nhiều sản phẩm cùng lúc.

+ Giảm giá đối với các đối tượng khách hàng nhất định: Ví dụ, giảm giá cho sinh viên, người cao tuổi hoặc nhân viên của các công ty đối tác. d) Trình bày các trường hợp điều chỉnh giá (ví dụ theo giá quốc té, đối phó với giá của công ty cạnh tranh )

Trường hợp điều chỉnh giá của TP Bank: TP Bank có thể điều chỉnh giá theo các yếu tố sau:

+ Giá quốc tế: Nếu kinh doanh quốc tế, TP Bank có thể cần điều chỉnh giá dựa trên tỷ giá hối đoái, chi phí nhập khẩu và xuất khẩu, và các yếu tố pháp lý và thuế.+ Đối phó với giá của công ty cạnh tranh: Nếu công ty cạnh tranh áp dụng chiến lược giá mới, TP Bank có thể cần điều chỉnh giá của các sản phẩm và dịch vụ để không bị tụt hậu và vẫn thu hút khách hàng.

Phân phối

Phân phối là quá trình đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đến người tiêu dùng thông qua các kênh phân phối khác nhau a) Dịch vụ được phân phối ở đâu?

Dịch vụ được phân phối ở đâu? Dịch vụ của TP Bank được phân phối tại các chi nhánh, trung tâm dịch vụ, và cái đại lý giao dịch trên khắp đất nước Việt Nam. Ngoài ra, TP Bank cũng phát triển các kênh phân phối kỹ thuật số như trang web, ứng dụng di động và các nền tảng giao dịch trực tuyến để dễ dàng tiếp cận khách hàng. b) Dịch vụ được phần phối khi nào?

Dịch vụ được phần phối khi nào? Dịch vụ của TP Bank được phân phối trong giờ làm việc hành chính từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần tại các chi nhánh Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, TP Bank cũng mở rộng dịch vụ 24/7 thông qua các kênh phân phối kỹ thuật số và tự động. c) Dịch vụ được phân phối như thế nào?

Dịch vụ được phân phối như thế nào? Dịch vụ của TP Bank được phân phối thông qua các kênh trực tiếp và gián tiếp Kênh trực tiếp bao gồm các chi nhánh và trung tâm dịch vụ, trong khi kênh gián tiếp bao gồm đại lý, liên kết với các công ty tài chính và các kết nối ngân hàng điện tử TP Bank cũng không ngừng nâng cấp và đầu tư vào nền tảng công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh xu hướng số hóa mạnh mẽ. d) Các biện pháp nhằm quản lý cung cầu dịch vụ

Các biện pháp nhằm quản lý cung cầu dịch vụ của TP Bank:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đồng bộ hóa quy trình dịch vụ, đào tạo nhân viên để nâng cao chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

- Mở rộng mạng lưới chi nhánh: TP Bank đầu tư vào việc mở rộng chi nhánh và trung tâm dịch vụ, đảm bảo khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện.

- Tối ưu hóa kênh phân phối kỹ thuật số: TP Bank không ngừng cải tiến nền tảng công nghệ và ứng dụng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ trực tuyến.

- Tập trung vào dịch vụ đột phá: TP Bank luôn tìm kiếm và đầu tư vào các dịch vụ mới nhằm tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

- Hợp tác với các đối tác chiến lược: TP Bank hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực tài chính, công nghệ và bảo hiểm để mở rộng phạm vi dịch vụ và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

Truyền thông

a) Viết các content quảng cáo về dịch vụ : (loại tạo cảm xúc, loại có tính thực tế, loại có tính sáng tạo, loại mang tính so sánh v )

Viết các content quảng cáo về dịch vụ:

- Tạo cảm xúc: "Bảo vệ tương lai của bạn cùng dịch vụ tài chính an toàn và đáng tin cậy của TP Bank"

- Loại có tính thực tế: "Thanh toán an toàn và tiện lợi mọi lúc mọi nơi cùng thẻ TP Bank"

- Loại có tính sáng tạo: "Sử dụng dịch vụ tài chính TP Bank để trải nghiệm một cuộc sống đầy ấn tượng và nhiều cơ hội"

- Loại mang tính so sánh: "So sánh với các dịch vụ tài chính khác, TP Bank là sự lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng" b) Phân tích các công cụ truyền thông sử dụng cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ (in ấn, truyền thanh, truyền hình, ngoài trời, trực tuyến, quan hệ công chúng, facebook, youtube v v) Ưu nhược điểm cụ thể của từng loại.

Thông điệp cần truyển tải là TP Bank cung cấp dịch vụ tài chính an toàn, tin cậy và tiện lợi cho khách hàng Thông điệp chính của thương hiệu TP Bank là "Bảo vệ tương lai của bạn" thông qua các dịch vụ tài chính an toàn, đáng tin cậy và chất lượng cao. Ưu điểm Nhược điểm

In ấn Số lượng in được tùy chỉnh, khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trực tiếp.

Chi phí cao, thời gian in ấn tương đối lâu.

Tiếp cận được nhiều khách hàng, có thể tăng tính nhận thức của thương hiệu.

Chi phí quảng cáo khá cao, không nhiều tính tương tác với khách hàng.

Tiếp cận được đến đa dạng khách hàng, chi phí quảng cáo thấp hơn so với các phương tiện truyền thông khác, tính tương tác với khách hàng tốt.

Cạnh tranh cao với các thương hiệu khác, khách hàng có thể bị quá tải thông tin.

Tiếp cận được đến đối tượng khách hàng cụ thể, tính tương tác với khách hàng tốt.

Cạnh tranh cao với các đối thủ khác, khách hàng có thể bị quá tải thông tin và không chú ý tới sản phẩm.

Tạo dựng hình ảnh đối với khách hàng, tăng tính tin cậy với thương hiệu.

Chi phí quảng cáo cao và khó kiểm soát hiệu quả. c) Những thông điệp cần truyền tải? Thông điệp chính của thương hiệu?

Thông điệp chính của ngân hàng TP Bank có thể liên quan đến các giá trị cốt lõi của thương hiệu như sự tiện lợi, chuyên nghiệp, hiệu quả và tin cậy trong hoạt động tài chính.

Ví dụ, trong chiến dịch quảng cáo "Đi đến mọi nơi cùng TP Bank", thương hiệu tập trung vào thông điệp về sự tiện lợi của việc sở hữu một tài khoản TP Bank và thế mạnh của các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng.

Trong chiến dịch khác, TP Bank tập trung vào sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động quản lý tài chính cá nhân của khách hàng thông qua các sản phẩm như thẻ tín dụng, tín dụng cá nhân và các dịch vụ tài chính khác.

Thông điệp về sự tin cậy của TP Bank có thể được thể hiện thông qua cam kết của ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như sự đảm bảo trong việc bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. d) Những hình ảnh nào của thương hiệu kỳ vọng sẽ được giữ lại trong nhận thức của đối tượng nhận tin mục tiêu

Thương hiệu TP Bank đã tạo ra nhiều hình ảnh đặc trưng để tạo sự nhận thức trong đối tượng khách hàng mục tiêu của mình Một số dẫn chứng cụ thể như sau:

- Logo: Logo của TP Bank được thiết kế đơn giản và dễ nhận diện với hai chữ viết tắt "TP" được đặt trên nền màu xanh lá cây tươi mát Hình ảnh này giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ tên thương hiệu.

- Màu sắc: Màu xanh lá cây là màu sắc chủ đạo của TP Bank, được sử dụng trên các sản phẩm, văn phòng, biển quảng cáo Màu xanh lá cây là màu của sự tươi mới, sáng tạo và tiến bộ, giúp tạo nên ấn tượng đối với khách hàng.

- Slogan: Slogan được sử dụng bởi TP Bank là "Tài trợ thành công", nhấn mạnh vào việc thể hiện vai trò của ngân hàng trong việc hỗ trợ khách hàng đạt được thành công trong kinh doanh và cuộc sống.

- Quảng cáo: TP Bank đã mang đến cho khách hàng những chiến dịch quảng cáo ấn tượng như "TP Bank - Nhà tài trợ niềm tin", "TP Bank - Đồng hành cùng khát vọng" với nhiều thông điệp khác nhau như sự tin tưởng, niềm đam mê, và tầm nhìn rộng lớn.

Tất cả những hình ảnh này giúp tạo ra thương hiệu TP Bank trong suy nghĩ của đối tượng khách hàng mục tiêu, tạo ra sự nhận thức và ghi nhớ tên thương hiệu đến khách hàng. e) Xác định nguồn lực (nhân lực và tài chính)

Nguồn lực nhân lực của Ngân hàng TP Bank là đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao Theo báo cáo tài chính quý IV/2020 của Ngân hàng TP Bank,tổng số nhân viên của ngân hàng là hơn 5.800 người Trong đó, nhân viên làm việc tại các chi nhánh và phòng giao dịch chiếm tỷ lệ lớn nhất, tiếp theo là nhân viên tại các đơn vị hỗ trợ như Trung tâm Khách hàng, Phòng Kinh doanh, Phòng Tín dụng,

Phòng Rủi ro… Đặc biệt, Ngân hàng TP Bank có chính sách tuyển dụng đa dạng với lương thưởng hấp dẫn để có được đội ngũ nhân viên chất lượng.

Nguồn lực tài chính của Ngân hàng TP Bank bao gồm vốn điều lệ, tiền gửi của khách hàng và các nguồn vốn từ các tổ chức tài chính Theo báo cáo tài chính quý IV/2020, tổng tài sản của ngân hàng là hơn 176.000 tỷ đồng, tăng trưởng 10,8% so với 31/12/2019 Trong đó, tiền và các khoản tương đương tiền chiếm tỷ lệ lớn nhất, tiếp theo là các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn và trái phiếu nhận cọc Ngoài ra, Ngân hàng TP Bank còn có thể huy động vốn từ các tổ chức tài chính, thông qua các đợt phát hành trái phiếu hoặc vay vốn từ các ngân hàng khác.

Quy trình dịch vụ

a) Vẽ bằng sơ đồ quy trình chi tiết của dịch vụ

- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng:

Khách hàng đến trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc liên hệ với tổng đài/website để yêu cầu dịch vụ của ngân hàng Dẫn chứng: Khách hàng cần thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM của ngân hàng TP Bank và không thể rút được số tiền mong muốn. Khách hàng liên hệ với tổng đài TP Bank để yêu cầu giải đáp thắc mắc và được hướng dẫn thực hiện lại giao dịch thành công.

Nhân viên ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin xác thực gồm số tài khoản, số CMND, mã khách hàng để đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho ngân hàng và khách hàng Dẫn chứng: Khách hàng muốn thực hiện giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng khác và phải cung cấp đầy đủ thông tin xác thực để giao dịch được thực hiện.

Sau khi xác thực khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tư vấn, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch mong muốn Dẫn chứng: Khách hàng có thắc mắc về hóa đơn tiền điện tử, liên hệ với tổng đài TP Bank để được tư vấn về cách thức sử dụng và thanh toán hóa đơn.

Sau khi khách hàng đã hiểu rõ và đồng ý với các thông tin tư vấn, nhân viên ngân hàng sẽ thực hiện dịch vụ cho khách hàng Dẫn chứng: Khách hàng đến trực tiếp ngân hàng TP Bank để thực hiện giao dịch đổi tiền và nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

Sau khi hoàn thành dịch vụ, nhân viên ngân hàng kiểm tra lại thông tin giao dịch, số tiền và xác nhận thành công hoặc thất bại cho khách hàng Dẫn chứng: Khách hàng không nhận được số tiền khi thực hiện giao dịch qua thẻ ATM, liên hệ với ngân hàng TP Bank để kiểm tra và được hỗ trợ xử lý sự việc.

Sau khi kiểm tra giao dịch, nhân viên ngân hàng hoàn tất dịch vụ và cung cấp hóa đơn/tài liệu liên quan cho khách hàng để lưu giữ và sử dụng trong tương lai (nếu cần) Dẫn chứng: Khách hàng được cấp tài liệu hợp đồng vay vốn khi thực hiện vay vốn tại ngân hàng TP Bank, đảm bảo tính chính xác và minh bạch của dịch vụ. b) Xây dựng các tiêu chuẩn cho từng giai đoạn của quy trình dịch vụ

* Nhân viên tiếp nhận các thông tin và yêu cầu này từ khách hàng.

Nhân viên tiếp nhận thông tin của khách hàng phải lịch sự, chu đáo, nhanh nhẹn và chính xác Họ phải hỏi rõ vấn đề để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.

- Kiểm tra thông tin và đánh giá yêu cầu của khách hàng:

Nhân viên ngân hàng kiểm tra thông tin và đánh giá yêu cầu của khách hàng. Nếu cần thiết, họ yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc giải thích rõ hơn về yêu cầu của mình.

Nhân viên phải đánh giá yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng Họ phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng nếu có yêu cầu bổ sung.

- Xử lý yêu cầu của khách hàng:

Sau khi đã đánh giá và kiểm tra thông tin, nhân viên ngân hàng xử lý yêu cầu của khách hàng.

* Họ tiến hành các thủ tục cần thiết và hoàn thành yêu cầu của khách hàng.

Nhân viên phải xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và đảm bảo thực hiện đúng các thủ tục cần thiết Họ phải được đào tạo tốt để thực hiện các thủ tục này.

- Kiểm tra lại quá trình xử lý yêu cầu:

Sau khi đã hoàn thành quy trình xử lý yêu cầu, nhân viên ngân hàng kiểm tra lại toàn bộ quá trình để đảm bảo không có sai sót.

Nhân viên phải kiểm tra lại quá trình xử lý yêu cầu đầy đủ và chính xác Họ phải phát hiện ra các lỗi và khắc phục chúng trước khi giao dịch đến khách hàng.

- Thông báo kết quả cho khách hàng:

Sau khi đã xử lý yêu cầu và kiểm tra lại quá trình, nhân viên ngân hàng thông báo kết quả cho khách hàng.

Nhân viên phải thông báo kết quả cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu Nếu cần thiết, họ sẽ giải thích tiếp để đảm bảo khách hàng hiểu rõ tình hình.

Cuối cùng, nhân viên ngân hàng hỏi ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ.

Nhân viên phải hỏi ý kiến của khách hàng để hiểu được ý kiến phản hồi và cải tiến cũng như đảm bảo sự hài lòng từ khách hàng Họ phải ghi nhận các ý kiến này và đề xuất cải tiến quy trình dịch vụ nếu cần thiết.

Tóm lại, quy trình dịch vụ của ngân hàng TP Bank đảm bảo chuẩn mực cao đối với các tiêu chuẩn về tiếp nhận thông tin và yêu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin và đánh giá yêu cầu của khách hàng, xử lý yêu cầu của khách hàng, kiểm tra lại quá trình xử lý yêu cầu, thông báo kết quả cho khách hàng và hỏi ý kiến khách hàng.

Môi trường vật chất

a) Phân tích các tác động của môi trường vật chất đối với dịch vụ

Môi trường vật chất bao gồm các yếu tố địa lý, kiến trúc, cơ sở hạ tầng, vật liệu xây dựng, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các yếu tố khác liên quan đến vật chất và không gian Trong ngành ngân hàng, môi trường vật chất có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ của các ngân hàng, và TP Bank cũng không ngoại lệ.

Các tác động của môi trường vật chất đối với dịch vụ của TP Bank có thể bao gồm:

- Địa điểm văn phòng: Địa điểm văn phòng được lựa chọn và thiết kế phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chức năng kinh doanh của ngân hàng, chi phí vận hành và đảm bảo an toàn, bảo mật.

Khả năng truy cập và sử dụng các hệ thống cơ sở hạ tầng như internet, điện thoại, máy tính phải được đảm bảo

Ví dụ: nếu khu vực xung quanh văn phòng không có đường truyền internet tốc độ cao, khách hàng và nhân viên sẽ gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Thiết bị và công nghệ:

Thiết bị của TP Bank, chẳng hạn như máy tính, máy in, thẻ thanh toán, phải được bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động ổn định và bảo mật.

Môi trường sống xung quanh văn phòng TP Bank cũng ảnh hưởng đến dịch vụ của ngân hàng

Ví dụ: môi trường ô nhiễm hoặc khu vực có nhiều tệ nạn xã hội sẽ làm ảnh hưởng đến an ninh, bảo mật tài sản của khách hàng và ngân hàng.

- Kiến trúc và thiết kế văn phòng:

Kiến trúc và thiết kế văn phòng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ của TP Bank

Ví dụ: nếu thiết kế không ấn tượng, không tiện lợi hoặc thiếu không gian yên tĩnh thì khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, TP Bank cũng đang nỗ lực để giảm thiểu tác động của môi trường vật chất đối với dịch vụ của mình TP Bank đang thực hiện các chiến lược như tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ để giảm thiểu yếu tố vật lý, phát triển các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến giúp giảm bớt giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, đồng thời chú trọng đến thiết kế và trang trí văn phòng để tạo sự thoải mái và đẹp mắt cho khách hàng b) Thiết kế xây dựng môi trường vật chất tác động tốt tới dịch vụ

Môi trường vật chất trong ngân hàng TP Bank đóng vai trò rất quan trọng đối với việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng của họ Môi trường này sẽ phải đáp ứng những yêu cầu chính sau:

Ngân hàng phải có một môi trường an toàn để bảo vệ tiền của khách hàng cũng như của chính mình Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng phải đảm bảo an toàn trong trường hợp đám cháy hoặc các thảm họa khác.

Ngân hàng cần phải tạo ra một môi trường vật chất đẹp và chuyên nghiệp để thu hút khách hàng Điều này góp phần tạo niềm tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng.

Ngân hàng cần phải đảm bảo các vật dụng và trang thiết bị đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Ví dụ: ghế ngồi, máy phát điện, đèn chiếu sáng, điều hòa nhiệt độ, máy tính và Internet nhanh để phục vụ các công việc liên quan đến ngân hàng.

Với các yêu cầu trên, TP Bank đã thiết kế môi trường vật chất của mình theo các tiêu chuẩn cao cấp để đáp ứng các yêu cầu trên TP Bank có một môi trường vật chất rộng rãi, thoải mái, an toàn, đảm bảo về sinh học, kỹ thuật và xây dựng Điều này giúp TP Bank thu hút được nhiều khách hàng, tạo được niềm tin và sự tin tưởng từ khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính.

Con người

a) Các đặc trưng của nhân viên phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ

Các đặc trưng của nhân viên phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng TP Bank bao gồm:

- Tinh thần trách nhiệm cao:

Nhân viên phục vụ cần có tinh thần trách nhiệm cao, tự giác và hoàn thành công việc đúng thời hạn Ví dụ, khi giao dịch với khách hàng, nhân viên cần chăm sóc khách hàng chu đáo, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất.

- Kỹ năng giao tiếp tốt:

Nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Khi làm việc với khách hàng, nhân viên cần sử dụng ngôn từ lịch sự, hoà nhã, giúp khách hàng có cảm giác thoải mái và tin tưởng hơn với ngân hàng.

- Kiến thức chuyên môn vững vàng:

Nhân viên phục vụ cần có kiến thức về ngành dịch vụ tài chính, biết cách sử dụng các công cụ và sản phẩm tài chính của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nhân viên cần đảm bảo tính chính xác và đầy đủ thông tin trong quá trình giao dịch với khách hàng.

Nhân viên phục vụ cần năng động và sáng tạo trong công việc, đưa ra giải pháp tối ưu để giúp khách hàng hoàn thành các giao dịch một cách thuận tiện và tiết kiệm thời gian nhất

Ví dụ, trong quá trình mở tài khoản, nhân viên có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng đăng ký ngân hàng trực tuyến để khách hàng có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Nhân viên phục vụ cần tôn trọng mọi người, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng Ví dụ, nhân viên cần đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng và không tiết lộ thông tin về khách hàng cho bất kỳ ai ngoài khách hàng đó. b) Phân tích các hoạt động cần thực hiện trong quá trình tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích nhân viên làm việc

Trong quá trình tuyển dụng, TP Bank sử dụng nhiều công cụ để thu hút và chọn lựa nhân sự phù hợp như chia sẻ thông tin việc làm trên các trang tuyển dụng trực tuyến, tổ chức chương trình tuyển dụng thông qua các trường đại học hoặc trang web của TP Bank để thu hút thêm ứng viên. Để đào tạo nhân viên, TP Bank sử dụng một mô hình đào tạo toàn diện, gồm nhiều bước khác nhau Ban đầu, nhân viên được đưa vào khóa đào tạo chuyên sâu trong vòng một tuần Ngoài ra, TP Bank tổ chức khóa đào tạo một năm cho các nhân viên mới Điều này giúp nhân viên làm quen với văn hóa công ty và đào tạo về các kỹ năng cần thiết.

Trong khi đó, để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, TP Bank áp dụng nhiều chính sách và ưu đãi hấp dẫn Các chính sách lương và thưởng hấp dẫn, đánh giá hiệu suất định kỳ và khuyến khích các hoạt động tình nguyện, đưa ra các chính sách phúc lợi sức khỏe và chương trình gói quà liên quan đến sức khỏe và vật nuôi.

Ví dụ: TP Bank đã đạt giải "Ngân hàng đáng làm việc nhất" trong năm 2019 tại Hội nghị Lao động quốc tế Việt Nam, nhấn mạnh rằng chính sách tiền lương và các chính sách phúc lợi tốt của ngân hàng đã giúp thu hút và khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao.

Em chọn dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TP Bank để đánh giá theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng.

- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.

Khách hàng mong đợi thẻ tín dụng được đăng ký nhanh chóng, dễ dàng sử dụng ở nhiều địa điểm khác nhau và nhận được các ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng Tuy nhiên, đôi khi nhân viên bán hàng của TP Bank không hiểu rõ về các gói sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình lựa chọn dịch vụ.

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

TP Bank cung cấp các gói sản phẩm thẻ tín dụng có ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm giảm giá, tích điểm tích lũy, trả góp, Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, TP Bank chưa đưa ra được các sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, ví dụ như những khách hàng có thu nhập thấp hoặc sinh viên.

- Khoảng Cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.

TP Bank có các đối tác phân phối dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các đại lý và các cửa hàng WalMart Tuy nhiên, các nhân viên phân phối dịch vụ của TP Bank không nắm rõ về chi tiết các gói sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng, gây khó khăn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp.