thực tâp nghiệp vụ khách sạn 2 tại khách sạn sheraton hà nôi

Trong quá trình thực tâ p em đã nhâ n được sự quan tâm, giúp đỡ từphía khách sạn cũng như phía nhà trường, chính vì điều đó mà em đã hoàn thànhtốt được học phần thực tâ p Nghiệp vụ kh

H ọ tên sinh viên: Vũ Th ị H ng Nhungồ

Ngày sinh: 07/07/2002 Nơi sinh: Nam Đ ị nh

L ớp: A2K28

MSSV: 20A46010138

Cơ s + h ọ c t p: Khách s ạn Sheraton Hà N ội

Hà N ộ i, tháng 7 năm 2022

LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT

Qua thời gian thực tâ p Nghiệp vụ khách sạn 2, em đã được thực tâ p trongmôi trường khách sạn chuyên nghiệp, đẳng cấp và đã học hỏi được rất nhiều kỹnăng, kinh nghiệm thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn đã học trong họcphần SHT1 Trong quá trình thực tâ p em đã nhâ n được sự quan tâm, giúp đỡ từphía khách sạn cũng như phía nhà trường, chính vì điều đó mà em đã hoàn thànhtốt được học phần thực tâ p Nghiệp vụ khách sạn 2 tại Khách sạn Sheraton HàNôi Em xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Khoa Du lịch - Đại Học ML Hà Nội đã tạođiều kiện cho sinh viên được thực tâ p tại các khách sạn lớn, khách sạn 5 sao trênđịa bàn Hà Nội Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạnSheraton Hà Nội đã tiếp nhâ n, tạo điều kiện để em có thể thực tâ p tại khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn cô Vũ Hương Giang và thầy Nguyễn ThànhTrung đã hướng dẫn chi tiết, quan tâm hỏi han trong suốt quá trình em thực tâ pcũng như quá trình viết báo cáo Cuối cùng, em xin cảm ơn các anh chị trong bộphâ n Tiệc của khách sạn giúp đỡ, hướng dẫn em để em có thể làm tốt công việc

và đã cung cấp nhiều thông tin hữu ích để hoàn thành báo cáo

Do những kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo nàykhông tránh khỏi những khuyết điểm, em mong có sự góp ý của các thầy côcũng như các anh chị trong khách sạn để bài báo cáo của em hoàn thiện hơn Bài báo cáo này là do cá nhân em tự viết và không có sự sao chép nào Lbất kì đâu hay từ bất kì ai, nếu sai em xin chịu mọi hình thức kỉ luâ t từ phíaKhoa

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC

KẾT .

A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 1

1.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động 1

1.1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành 2

1.1.3 Các s7n ph9m dịch vụ kinh doanh 2

1.2 Nội dung được đào tạo tại khách sạn 6

1.2.1 Tổng quan về bộ phận học tập 6

1.2.2 Tổng quan về các kỹ năng đã được đào tạo tại bộ phận 9

1.2.3 Một số tình huống liên quan tới các nghiệp vụ đã học được gặp trong thực tế thực hành sau đào tạo tại doanh nghiệp và các bài học rút ra 17

B ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN 17

2.1 NhSng kiến thức và kỹ năng đã học tập được tại doanh nghiệp 17

2.2 NhSng thuận lợi, khó khăn trong quá trình được đào tại doanh nghiệp 17

NỘI DUNG BÁO CÁO

2.3 Y kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 & 2 (SHT1 & 2) .

18 C ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ .

18 D Kết luận .

18 TÀI LIỆU THAM KHẢO .

20 PHỤ LỤC .

21

NỘI DUNG BÁO CÁO

đô la trên thị trường Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6vùng, mỗi vùng được điều hành bLi những người đặc trách riêng Khách sạnSheraton thuộc vùng Châu Á – Thái Bình Dương, với văn phòng chính đặt tạiSingapore Chủ tịch của khu vực này là ông Stephen Ho chịu trách nhiệm về sựphát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong vùng, bao gồm cả kháchsạn Sheraton Hà Nội

Nguồn gốc thương hiệu Sheraton bắt đầu từ năm 1937, khLi đầu bằng sựmua lại một quán trọ 200 phòng L Springfield, Massachusetts bLi ErnestHenderson và Robert Moore Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trL thành mộttrong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới được phát triển L Bắc Mỹ Năm 1998, Tâ p đoàn Starwood Hotels & Resorts mua lại thương hiệuSheraton Starwood có nhiều thương hiệu chuỗi khách sạn lớn như Westin W, StRegis, Le Meridien, The Luxury Collection

Năm 2015, Tâ p đoàn Marriott International mua lại Starwood Hotels &Resorts trong đó có thương hiệu khách sạn Sheraton

Khách sạn Sheraton Hà Nội chính thức được khai trương và đi vào hoạtđộng vào ngày 5 tháng 3 năm 2004 Sheraton Hà Nội nằm tại K5 Nghi Tàm, số

11 đường Xuân Diệu, quâ n Tây Hồ, Hà Nội Khách sạn 5 sao bao gồm 299phòng tiêu chuẩn và cao cấp Từ khi thành lâ p đến nay, khách sạn vinh dự đónnhâ n nhiều giải thưLng như: giải thưLng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắcnhất của tạp chí The Guide Magazine (2005), Khách sạn Kinh doanh Hàng đầuViệt Nam trong 5 năm liên tục,… Đến nay, khách sạn Sheraton Hà Nội ngàycàng khẳng định vị thế của mình và trL thành lựa chọn hàng đầu của khách dulịch

 Chức năng hoạt động

Khách sạn Sheraton Hanoi có chức năng hoạt động chính là kinh doanh vàcung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch cụ bổ sung như dịch vụ vâ nchuyển, tổ chức hội nghị hội thảo, sự kiện, tiệc cưới, giặt là, dọn phòng, trôngtrẻ, guest service, vui chơi giải trí (hồ bơi ngoài trời, khu mua sắm, spa, sân quầnvợt, sân chơi, )

Với 299 phòng tiêu chuẩn và phòng Suite, khách sạn Sheraton Hanoimang đến một cảm giác thoải mái với những tiện nghi đa dạng và sang trọng.Khách sạn có 8 loại phòng có diện tích từ 37m2 cho tới 176m2 Ngoài kiến trúchải hòa, sang trọng mang phong cách kết hợp với văn hóa Châu Âu và ViệtNam, tất cả các phòng L khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ SheratonSweet Sleeper 10 lớp được nhâ p khẩu 100 % từ nước ngoài - chỉ duy nhất có tạithương hiệu Sheraton của tâ p đoàn Starwood Đệm dược làm từ sợi dệt siêu nhỏ

100 % Polyester, ruột chăn và gối được làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái

Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi đi ngủ trên chiếc giường này,khách sạn đã có câu nhâ n xét như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 3 lần đánh thức quađiện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này” Mỗi phòng đều được trang bị các tiệnnghi hiện đại như điều hòa, TV truyền hình cap, minibar, kết nối internet tốc độcao, bàn làm việc chất lượng cao, cửa sổ kính từ trần xuống sàn,… Với đẳng cấp

là một thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi phòng tại Sheraton Hanoi đều cómũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị khách theo dạo Hồi thuâ n tiện hơn mỗi khicầu nguyện hưLng về Kaaba (ngôi nhà của thượng để) L Mecca, một trong bavùng đất thánh của đạo Hồi Ngoài ra, phòng Accessible là loại phỏng đặc biệtđược dành riêng cho người khuyết tâ t, các trang thiết bị dược lắp đặt hợp lý tạo

sự an toàn tuyệt đối

- Nhà hàng Oven D’or

Nhà hàng phục vụ ẩm thực quốc tế với thực đơn đa dạng cho bữa sáng,bữa trưa và bữa tối Nhà hàng Oven D'or phục vụ các món ăn theo thực đơn A lacarte (thực đơn gọi món) và tiệc buffet Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn

đa dạng và phong phú từ các nước khác nhau trên thế giới, đem lại cho kháchhàng những hương vị mới lạ và hấp dẫn Những món ăn được chế biến thơmngon và bày biện đẹp mắt bLi những đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm tronglĩnh vực ẩm thực nhà hàng Không gian Nhà hàng Oven D’or cực kỳ ấm cúng vàrộng rãi, là địa điểm lý tưLng cho những bữa ăn gia đình, gặp gỡ bạn bè haynhững bữa tối lãng mạn cho các cặp đôi Nhà hàng còn được quản lý bLi bếptrưLng danh tiếng, người vinh dự được nhâ n giải thưLng Đầu bếp xuất sắc nhấtChâu Á năm 2017- BMW Hotelier Awards Nhà hàng phục vụ du khách cảngày, giờ mL cửa từ 6h00 đến 22h30

- Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood

SL hữu không gian với phong cách độc đáo cùng thực đơn đa dạng Và như têngọi Steak & Seafood thưLng thức những món nướng và hải sản L nhà hàng này

là một lựa chọn tuyệt vời Du khách có thể thưLng thức những lát thịt bò thượnghạng như Black Angus, Rib Eye hay Rump Thịt được nướng chín tới mọngnước và vẫn giữ được độ ngọt, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươingon Đặc biệt phải kể đến món bò Hitachiwagyu trứ danh, bò được nuôi dưỡngvới quy trình chăm sóc đặc biệt Nếu du khách thích hải sản – nhà hàng phục vụtôm hùm, hàu, cua, tôm và cá tươi ngon Kết hợp cùng hải sản là những loạirượu vang hảo hạng, một sự kết hợp cực kỳ hài hoà Tạo nên sự thăng hoa trong

vị giác Nhà hàng mL cửa từ 18h00 đến 22h30

- Bar Déjà Vu

Nằm tại tầng một của khách sạn, hướng ra khu vườn xanh mướt và HồTây thơ mộng, Bar Déja Vu cung cấp đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống thượnghạng Du khách sẽ có dịp nếm thử bộ sưu tâ p cocktail độc đáo được lấy cảmhứng từ bốn mùa của Hà Nội, những hương vị đó nhất định làm khách hàngkhông thể nào quên được Bar Déja Vu mL cửa từ 18h00 đến 0h00

- Lobby Lounge

Phục vụ trà và đồ ăn nhẹ cho mọi du khách, những loại trà L LobbyLounge luôn được rất nhiều du khách ưa thích bLi vị đâ m đà hoặc thanh nhẹ.Những món ăn nhẹ cũng được phục vụ tuyệt vời đem đến những ấn tượng cho

du khách Đến với nhà hàng này du khách như tìm đến một chốn yên bình vàlãng mạn ThưLng thức một tách trà ấm, ăn kèm cùng chiếc bánh ngọt vào một

4

buổi chiều và nhìn ngắm phố phường Hà Nội thì còn gì tuyệt hơn LobbyLounge mL cửa hàng ngày từ 7h30 đến 23h30, quầy bánh sẽ mL cửa từ 10h00đến 17h00 hàng ngày

- Sheraton Club

Sheraton Club nằm tại tầng 17 của khách sạn với 40 ghế ngồi, có view từban công nhìn ra thẳng hồ Tây Club mL cửa từ 6h00 đến 22h30, phục vụ bữasáng từ 6h30 đến 10h30 Club phục vụ đồ uống không cồn và các loại bánh, hoaquả cả ngày, riêng buổi tối từ 17h30 đến 20h00 sẽ phục vụ cả cocktail Nơi đâycòn có các phòng họp nhỏ cho 5 đến 6 người cùng với khu vực làm việc được

trang bị đầy đủ Internet tốc độ cao, máy tính  Dịch vụ hội nghị và sự kiện

- Phòng đại tiệc sông Hồng

Có diện tích lớn nhất tại Khách sạn Sheraton Hà Nội với 570m2, sức chứalên đến 1000 người nên rất thích hợp cho việc tổ chức tiệc cưới Phòng đại tiệcSông Hồng thiết kế không cột mang tới sự sang trọng, cổ điển mà vẫn hết sứchiện đại Với sự chỉnh chu và tâ n tình của đội ngũ nhân viên tại khách sạn sẽđem đến một không gian tiệc cưới đáng nhớ và ấn tượng cho các cặp đôi Phòngđại tiệc Sông Hồng có thể chia thành 3 phòng nhỏ là Sông Hồng 1, Sông Hồng

2, Sông Hồng 3 để phù hợp với các sự kiện hoặc hội thảo, hội nghị Phòng tiệcSông Đà có diện tích 203m2, chứa được 144 người Không gian xinh xắn vớitông màu trắng thuần khiết, đặc biệt có nhiều cửa sổ lớn mang ánh sáng tự nhiênvào trong phòng

- Business Center

Business Center là không gian phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, hộithảo với quy mô nhỏ chỉ 20 người Business Center có diện tích 47m2 đem lạimột không gian riêng tư Lối thiết kế sang trọng, lịch sự và được trang bị các tiệních cùng dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn giúp các buổi hội thảo, cuộc họpdiễn ra một cách suôn sẻ và thành công

- Vườn Ven Hồ

Đây là nơi phù hợp với những khách hàng người yêu thích thiên nhiên vàmuốn có một bữa tiệc nhỏ trong không gian xanh mát Vườn Ven Hồ có diệntích 175m2 với sức chứa 300 người, có ao cá, hòn Non Bộ và view Hồ Tây nênthơ Nơi đây thường diễn ra tiệc cưới ngoài trời, tiệc thân mâ t của gia đình

 Dịch vụ vui chơi gi7i trí

- Oasis Relex Center

Bao gồm các dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt và cơ thể, chămsóc móng Oasis Relex Center mL cửa hàng ngày từ 9h00 đến 23h00

- Fitness Center

Cung cấp các phòng tâ  gym và các lớp yoga, aerobic,… và đặc biệt cóhuấn luyện viên hỗ trợ nếu khách hàng cần ML cửa 24/7, sau 22h00 khách sẽdùng thẻ để tự ra vào

- Sân tennis

Sân tennis nằm tại tầng 4 của khách sạn và đây là sân tennis ngoài trời.Đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí giờ chơi đầu tiên, từ giờthứ 2 trL đi sẽ tính phí Thời gian phục vụ của sân tennis là từ 8h00 đến 21h00hàng ngày

1.2 Nội dung được đào tạo tại khách sạn

1.2.1 Tổng quan về bộ phận học tập

 Tên của bộ phận và địa điểm học tập

Bộ phâ n F&B - Banquet – vị trí nhân viên phục vụ

Nhiệm vụ của bộ phâ n Banquet là chuẩn bị, bố trí và thực hiện những bữatiệc cho khách hàng đặt trước, có thể là tiệc cưới, meeting, hội thảo, tiệc hộinghị,…

Banquet là bộ phâ n thường xuyên phục vụ số lượng khách lớn tới một sựkiện của khách sạn nhưng nhân viên chính thức lại không nhiều

Mỗi khách sạn đều có không gian để tổ chức sảnh tiệc, phòng họp choBanquet tuy nhiên vẫn có khách hàng vẫn có thể có nhu cầu tổ chức tiệc L khônggian khác như bãi cỏ, quầy bar, bãi biển… (trong điều kiện cho phép)

Ngoài việc đảm nhâ n tổ chức tiệc trong khách sạn, ngày nay chức năng vànhiệm vụ của bộ phâ n Banquet còn tổ chức dịch vụ tiệc ngoài trời

Trong các khách sạn thường dùng bộ phâ n BEO (Banquet Event Order) để

có thể kết nối, câ p nhâ t được một cách đầy thông tin về khách hàng, loại tiệccũng như thời gian tổ chức… với các bộ phâ n khác như Sales, Housekeeping…

 Cơ cấu tổ chức của bộ phận

- Cơ cấu tổ chức: Gồm 6 nhân viên chính thức Sơ đồ cơ cấu tổ chức

- Cách xếp lịch làm việc: đối với thực tâ p sinh 1 tuần làm 5 ca, có 2

ca làm chính là ca sáng (7h đến 16h) và ca chiều (14h đến 23h), bên cạnh đócòn có các ca linh hoạt khác như 9h đến 18h, 12h đến 21h hoặc 13h đến 22h.Mỗi ca làm 9 tiếng nhưng tùy vào số lượng công việc mà có ngày sẽ được tan

ca sớm và có ngày sẽ tan ca muộn hơn Lịch làm việc của tuần tiếp theothường có vào thứ 5 hoặc thứ 6 hàng tuần, vì thế những bạn có việc riêngkhông đi làm được ngày nào sẽ báo trước thứ 5 để các anh chị quản lý xếp camột cách hợp lý Những ngày có việc đột xuất thì các bạn sẽ tự đổi cho nhau

để làm bảo số lượng nhân viên cho mỗi ca làm Các bạn nhân viên sẽ khôngđược tự ý nghỉ mà không có lý do hoặc không báo trước, nếu vắng mặt 2 lần

sẽ bị hủy lịch làm

- Tính lương:

+ Đối với nhân viên chính thức: lương cơ bản của từng vị trí + servicecharge

+ Đối với nhân viên bán thời gian: 25k/giờ

 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo

- Đối với nhân viên chính thức:

+ Nhân viên chính thức sẽ được tham gia vào các khóa đào tạo nội bộ,định hướng nghề nghiệp giúp nhân viên nâng cao kiến thức chuyên môn cùngnhư nghiệp vụ, giúp nhân viên định hướng rõ con đường sự nghiệp của bản thântrong những năm tiếp theo

+ Khi hoàn thành các khóa đào tạo, nhân viên chính thức sẽ nhâ n đượcchứng chỉ xác nhâ n

+ Nhân viên chính thức sẽ được khám sức khỏe mỗi năm 1 lần cũng nhưđóng bảo hiểm ý tế, nghỉ phép đầy đủ, tham gia các chuyển du lịch, hoạt động

tâ p thể

+ Nhân viên chính thức được cấp tủ đồ cá nhân, đồng phục, bảng tên, huyhiệu, cũng như các bữa ăn trong ca làm

- Đối với thực tâ p sinh:

+ Sinh viên sẽ được nghe 1 buổi giới thiệu về khách sạn sau đó được đihotel tour để biết rõ hơn về nơi mình làm việc

+ Được các anh chị làm tại bộ phâ n hướng dẫn các nghiệp vụ, kỹ năng đểlàm quen với công việc, trong quá trinhg thực tâ p các anh chị cũng nhiệt tìnhgiải đáp các thắc mắc của các bạn thực tâ p sinh

8

+ Được cấp tủ đồ cá nhân, đồng phục, bảng tên, các bữa ăn trong ca làm

 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật

- Hình thức khen thưLng:

+ Thư khen của Tổng giám đốc

+ Khen trước toàn thể nhân viên của bộ phâ n áp dụng tại bộ phâ n, thái độcủa nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó + Phiếu Care Share: nhân viên làm việc tốt hơn yêu cầu công việc, tùy tínhchất công việc sẽ được thưLng điểm khác nhau và có giá trị trong vòng 1 năm.Sau đó nhân viên có thể đổi điểm thưLng thành các phần quà như bánh kẹo,buffet miễn phí, giặt là miễn phí …

+ Associates meeting: lễ khen thưLng và tiệc chiêu đãi nhân viên xuất sắccủa tháng, quý, năm Nhân viên xuất sắc sẽ được nhâ n giấy khen, phần thưLng

và ảnh sẽ được treo trên bảng tin của khách sạn

+ Tháng lương thứ 13 và 14: dành cho nhân viên làm việc cả năm + Danh hiệu Care Champion: với nhân viên xuất sắc theo từng quý hoặc

cả năm được gia nhâ p Champion Quarter của khách sạn (đây là đội ngũ nhânviên có chế độ đãi ngộ rất cao và nhâ n lương theo năng lực)

+ Chương trình giảm giá cho nhân viên và người nhà nhân viên khi sửdụng dịch vụ khách sạn

- Hình thức kỷ luâ t:

+ Sheraton không áp dụng các hình thức phạt đối với các lỗi nhỏ mà chonhân viên cơ hội sửa chữa Những lỗi về đạo đức sẽ không được bỏ qua, nhữnglỗi về nghiệp vụ nếu nhân viên có ý định tốt nhưng dùng sai phương pháp hoặc ítkinh nghiệm trong xử lý tình huống sẽ được nhắc nhL, nếu sau khi nhắc nhL còntái phạm thì mới áp dụng các hình thức phạt

+ Nhắc nhL bằng văn bản (3 lần nhắc bằng lời = 1 lần nhắc nhL cảnh báo)

=> trừ 40% lương

+ 2 lần nhắc nhL bằng văn bản => trừ 100% lương

+ Thuyên chuyển đến vị trí làm việc có mức lương thấp hơn

+ Nặng nhất là sa thải