báo cáo sản phẩm dự án thương mại điện tử căn bản

DANH MỤC HÌNH1 Hình 1: Logo Lazada2 Hình 2: Logo shop Yum - Tiệm ăn vặt3 Hình 3: Các ấn phẩm thiết kế cho sản phẩm của shop4 Hình 4: Giao diện ngành hàng của shop khi hiển thị trên Shope

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘIKHOA KINH TẾ VÀ ĐÔ THỊ

Hà Nội, Tháng 7 năm 2023

L I C M NỜẢƠ

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1: Logo Lazada

2 Hình 2: Logo shop Yum - Tiệm ăn vặt

3 Hình 3: Các ấn phẩm thiết kế cho sản phẩm của shop

4 Hình 4: Giao diện ngành hàng của shop khi hiển thị trên Shopee5 Hình 5: Banner chương trình khuyến mãi của Shop kho hiển thị trên Shopee6 Hình 6: Trang chủ của Shop Đồ ăn vặt nhà làm trên Shopee7 Hình 7: Trang chủ của Shop CÓ GIÒN KHÔNg trên trang chủ của Shopee8 Hình 8: Trang chủ của Shop Dum Dum Đồ ăn Vặt trên Lazada9 Hình 9: Trang chủ của Shop Yum - Tiệm ăn vặt trên Shopee10 Hình 10: Trang chủ của Page Yum - Tiệm ăn vát trên Facebook11 Hình 11: Bài đăng của các thành viên trên Facebook để quảng bá sản phẩm12 Hình 12: Bài đăng vào hội nhóm để tăng tương tác cho Shop13 Hình 13: Giao diện giỏ hàng của Shop trên Tik Tok

14 Hình 14: Buổi Live đầu tiên trên Shopee của Shop15 Hình 15: Tổng quan hiệu suất sau buổi Live trên Shopee16 Hình 16: Các mã giảm giá của Shop đã tạo ra

17 Hình 17: Sử dụng công cụ chương trình của Shop để giảm giá sảnphẩm, tạo ưu đãi

18 Hình 18: Các buổi Flash sale mà shop đã chạy

19 Hình 19: Số liệu thống kê tất cả các quảng cáo mà Shop đã thực hiện20 Hình 20: Số liệu thống kê quảng cáo tìm kiếm

21 Hình 21: Số liệu thống kế quảng cáo khám phá

22 Hình 22: Các phần thưởng đẩy sản phẩm mà Shop đã nhận23 Hình 23: Tổng quan về hoạt động của Shop

24 Hình 24: Thứ hạng top 3 sản phẩm theo doanh số25 Hình 25: Sản phẩm bán chạy của Shop

26 Hình 26: Hiệu quả hoạt động của Shop27 Hình 27: Thời gian chuẩn bị hàng của Shop28 Hình 28: Vi phạm về đăng bán của Shop

29 Hình 29: Các chỉ số về chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của người mua30 Hình 30: Các Feedback của khách hàng đến Shop

31 Hình 31: Đoạn Chat giữa khách hàng và Shop Yum - Tiệm ăn vặt32 Hình 32: Tổng quan giao diện tính năng doanh thu trên web33 Hình 33: Đơn hàng thất lạc đã được Shopee hoàn tiền

34 Hình 34: Giao diện các đơn hàng được Shopee thanh toán vào Ví người bán

35 Hình 35: Tình trạng vận hành của Shop trên Lazada36 Hình 36: Đánh giá tình trạng các đơn hàng của Shop37 Hình 37: Các tỷ lệ trạng thái khác của Shop

38 Hình 38: Các chương trình khuyến mãi Shop đã tạo trên Lazada39 Hình 39: Mã hộ trợ phí vận chuyển ship của Shop

40 Hình 40: Danh mục nghành hàng của Lazada41 Hình 41: Ví dụ về đơn hàng đổi trả trên Lazada

42 Hình 42: Hình ảnh nhân viên giao của đơn vị vận chuyển Lex43 Hình 43: Một số các đánh giá về chất lượng sản phẩm trên

Lazada

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1: Bảng đánh giá Shop theo mô hình SWOT

2 Bảng 2: Bảng so sánh điểm khác nhau giữa hai sàn thương mại điện tử Shopee và Lazada

M C L CỤỤ

L I M ĐẦẦUỜỞ 7

CHƯƠNG I: GI I THI U CHUNGỚỆ 8

1.1 Gi i thi u chung vêầ sàn thớ ệ ương m i đi n t shopeeạ ệ ử 8

1.1.1 Thông tin chung vêầ sàn thương m i đi n t Shopeeạ ệ ử 8

1.1.2 Quy trình giao d chị dành cho người mua 9

1.1.3 Quy trình giao d ch dành cho ngị ười bán 9

1.1.4 Quy trình thanh toán trên Shopee 10

1.1.5 Quy trình giao nh n v n chuy nậ ậ ể trên Shopee 11

1.2 Gi i thi u chung vêầ sàn thớ ệ ương m i đi n t Lazadaạ ệ ử 12

1.2.1 Thông tin chung vêầ sàn thương m i đi n t Lazadaạ ệ ử 12

1.2.2 Quy trình dành cho người mua 13

1.2.3 Quy trình dành cho người bán 13

1.2.4 Quy trình thanh toán trên Lazada 14

1.2.4.1 Trên Lazada có 7 hình th c thanh toán gi a ngứ ữ ười bán v i ngớ ười mua 14

1.2.4.2 Quy trình Lazada thanh toán cho người bán 14

1.2.5 Quy trình giao nh n v n chuy n trên Lazadaậ ậ ể 14

CHƯƠNG II: TH C TR NG QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRÊN 2 SÀN THỰẠƯƠNG M I ẠĐI N T SHOPEE VÀ LAZADAỆỬ 16

2.2 Mô hình hành vi mua và đôếi tượng khách hàng 16

2.2.1 Mô hình hành vi mua 16

2.2.1.1 Nh n th c nhu cầầuậ ứ 16

2.2.1.2 Tìm kiêếm thông tin 16

2.2.1.3 Đánh giá các phương án mua (so sánh và l a ch n)ự ọ 16

2.2.1.4 Quyêết đ nh muaị 16

2.2.1.5 Hành vi sau mua 16

2.3 Chiêến lược bán hàng 17

2.3.1 S d ng công c Marketing trên Shopeeử ụ ụ 17

2.3.2 S d ng công c Marketing trong Lazadaử ụ ụ 17

2.4.2 Chiêến lược marketing chung cho c 2 sàn thả ương m i đi n tạ ệ ử 24

2.4.2.1 Chiêến lược marketing mix: Promotion 24

2.4.2.2 Chiêến lược marketing mix: People 28

2.4.3 Quá trình kinh doanh trên sàn thương m i đi n t shopeeạ ệ ử 29

2.4.3.1 S d ng công c Marketing c a shopeeử ụ ụ ủ 29

2.4.3.1.1 T o các mã gi m giá c a shopạ ả ủ 29

2.4.3.1.2 S d ng công c chử ụ ụ ương trình c a shopủ 30

2.4.3.1.3 Ch y chạ ương trình Flash sale c a shopủ 31

2.4.3.1.4 S d ng công c qu ng cáo Shopeeử ụ ụ ả 31

2.4.4.2 S d ng công c khuyêến mãiử ụ ụ 46

CHƯƠNG III: SO SÁNH HAI SÀN THƯƠNG M I ĐI N T SHOPEE VÀ LAZADAẠỆỬ 47

3.3 Đi m giôếng nhau gi a hai sàn đi n t Shopee và Lazadaể ữ ệ ử 47

3.4 Đi m khác nhau gi a 2 sàn thể ữ ương m i đi n t Shoppe và Lazadaạ ệ ử 48

3.5 u và nhƯ ược đi m c a Shopeeể ủ 50

3.5.1 u đi mƯ ể 50

3.5.2 Nhược đi mể 51

3.6 u và nhƯ ược đi m c a sàn thể ủ ương m i đi n t Lazadaạ ệ ử 52

3.6.1 Đi m m nh c a Lazadaể ạ ủ 52

3.6.2 Đi m yêếu c a Lazadaể ủ 53

CHƯƠNG IV: CÁC ĐÊẦ XUẦẤT ĐÁNH GIÁ DÀNH CHO 2 SÀN THƯƠNG M I ĐI N TẠỆỬ554.4 Đêầ xuầết cho sàn Shopee 55

4.5 Đêầ xuầết cho sàn Lazada 55

KÊẤT LU NẬ 57

L I M ĐẦẦUỜỞ

CHƯƠNG I: GI I THI U CHUNGỚỆ1.1 Gi i thi u chung vêồ sàn thớệương m i đi n t shopeeạệử1.1.1 Thông tin chung vêồ sàn thương m i đi n t Shopeeạệ ử

Nam, và Philippines

Thông tin vêồ Shopee Vi t Namệ

Giám đôếc điêầu hành (CEO) c a trang thủ ương m i đi n t Shopee Vi t Nam tên đầầy ạ ệ ử ệ

đ là Pine Kyaw Anh là ngủ ười Singapore, hi n sinh sôếng và làm vi c t i Vi t Nam.ệ ệ ạ ệ

Shopee Vi t Nam đ c quyêần cung cầếp chính sách mua săếm online an toàn v i tên ệ ộ ớ

g i “Shopee Đ m B o”, ch thanh toán cho ngọ ả ả ỉ ười bán khi người mua đã nh n đậ ược hàng thành công.

Vào năm 2017, Shopee Vi t Nam cho ra măết Shopee Mall, c ng bán hàng v i cam ệ ổ ớ

kêết chính hãng t các thừ ương hi u hàng đầầu và các nhà bán l l n t i Vi t Nam.ệ ẻ ớ ạ ệ

Shopee cũng chính là trang thương m i đi n t đầầu tiên t i Vi t Nam cung cầếp ạ ệ ử ạ ệ

d ch v mua bán tr c tuyêến qua ng d ng c a đi n tho i di đ ng Hi n nay, Shopee ị ụ ự ứ ụ ủ ệ ạ ộ ệ

được đánh giá là sàn thương m i đi n t có lạ ệ ử ượng truy c p l n nhầết Đông Nam Á T i ậ ớ ạ

Vi t Nam, Shopee nhanh chóng chiêếm đệ ược v thêế nh áp d ng các chính sách u đãi vô ị ờ ụ ư

cùng hầếp dầẫn.

Tr s c a Shopee t i Vi t Nam: Tầầng 28, Tòa nhà trung tầm Lotte Hà N i, 54 Liêẫu ụ ở ủ ạ ệ ộ

Giai, phường Côếng V , Qu n Ba Đình, Hà N i.ị ậ ộ

T ng đài hôẫ tr : 19001221 – Email: ổ ợ cskh@hotro.shopee.vn

Thành l p t đầầu năm 2015 cho đêến tháng 7/2016, ng d ng đã ghi nh n h n 1,8 ậ ừ ứ ụ ậ ơ

tri u lệ ượ ảt t i và h n 3 tri u s n ph m đăng bán t i th trơ ệ ả ẩ ạ ị ường này.

Đêến nay, sàn thương m i đi n t Shopee đã cho ra đ i c b n Shopee App đ ạ ệ ử ờ ả ả ể

người dùng có th dêẫ dàng mua hàng ch băầng m t chiêếc đi n tho i thông minh để ỉ ộ ệ ạ ược kêết nôếi internet Nh v y ngư ậ ười dùng có th truy c p m i lúc m i n i vô cùng ti n nghi, ể ậ ọ ọ ơ ệ

nhanh chóng, h n n a l i đơ ữ ạ ược tôếi u vêầ hình nh, giao di n đ p măết, dêẫ s d ng.ư ả ệ ẹ ử ụ

1.1.2 Quy trình giao d chị dành cho người mua

1.1.3 Quy trình giao d ch dành cho ngịười bán

+ Các tin bài cầần đăng ph i đả ược chia thành 02 phầần thông tin s n ph m và hình ả ẩ

nh s n ph m

1.1.4 Quy trình thanh toán trên Shopee

+ Thanh toán băầng ví Shopee Pay

Bước 1: Đ n hàng đơược xác nh n hoàn tầếtậ

công Ho c ngay l p t c sau khi Ngặ ậ ứ ười mua bầếm "Đã nh n đậ ược hàng" trên ng d ngứ ụ

Shopee và không có yêu cầầu khiêếu n i/ h y/ đ i/ tr ạ ủ ổ ả

thành công đêến khách Ho c ngay l p t c sau khi Ngặ ậ ứ ười mua bầếm "Đã nh n đậ ược hàng"trên ng d ng Shopee và không có yêu cầầu khiêếu n i/ h y/ đ i/ tr ứ ụ ạ ủ ổ ả

Bước 2: Tiêần vào Sôế d TK Shopeeư

hàng hóa & yêu cầầu đ i tr ho c hoàn tiêần nêếu không ng ý vêầ s n ph m Trong trổ ả ặ ư ả ẩ ườngh p hoàn tiêần, tiêần seẫ đợ ược chuy n vào tài kho n c a ngể ả ủ ười mua.

Bước 3: Rút tiêần vêầ tài kho n ngần hàngả

Yêu cầầu thanh toán d kiêến đự ược x lý trong vòng 24h (tr th 7, ch nh t và cácử ừ ứ ủ ậ

ngày lêẫ).

B n có th kích ho t 1 trong 2 l a ch n:ạ ể ạ ự ọ

+ 1 lầần/ tháng: vào ngày 15 hàng tháng

Nêếu ch n rút tiêần t đ ng thì hàng tuầần/hàng tháng shopee seẫ t đ ng chuy nọ ự ộ ự ộ ể

tiêần vào tài kho n ngần hàng c a b n vào môẫi th ba, phí môẫi lầần rút tiêần t đ ng làả ủ ạ ứ ự ộ

M c rút tiêần tôếi đa trong 1 ngày là 300,000,000 VNĐ Môẫi tuầần ngứ ười bán hàng trênshopee seẫ được miêẫn phí 1 l nh rút tiêần th công đầầu tiên T l nh rút tiêần th công thệ ủ ừ ệ ủ ứ

2 tr đi trong tuầần, Shopee seẫ tính phí là 11.000 VND/giao d ch.ở ị

1.1.5 Quy trình giao nh n v n chuy nậậể trên Shopee

thành…

nhiên, th i gian chu n b đờ ẩ ị ược gi i h n nhầết đ nh Nêếu quá th i gian, đ n hàng có thớ ạ ị ờ ơ ể

In phiêếu giao.

- Chu n b đ n hàng và bàn giao đ n hàng cho đ n v v n chuy n trong vòng 1ẩ ị ơ ơ ơ ị ậ ể

1.2 Gi i thi u chung vêồ sàn thớệương m i đi n t Lazadaạệử1.2.1 Thông tin chung vêồ sàn thương m i đi n t Lazadaạệ ử

Samwer Aexander, Mac, Oliver Mô hình kinh doanh

1.2.2 Quy trình dành cho người mua

B6: Nh p thông tin đ a ch giao nh n hàngậ ị ỉ ậ

1.2.3 Quy trình dành cho người bán

B4: Giao hàng

1.2.4 Quy trình thanh toán trên Lazada

1.2.4.1 Trên Lazada có 7 hình th c thanh toán gi a ngứữười bán v i ngớười mua

- Thanh toán qua ví eM

- Thanh toán qua ví ZaloPay- Thanh toán qua ví MoMo

- Thanh toán qua ví Viettel Money

1.2.4.2 Quy trình Lazada thanh toán cho người bán

1.2.5 Quy trình giao nh n v n chuy n trên Lazadaậậể

thôếng Lazada Seller Center

- Nh ng đ n hàng đã giao thành công seẫ năầm trong tab “đã giao hàng” trên Sellerữ ơ

hàng)

CHƯƠNG II: TH C TR NG QUÁ TRÌNH KINH DOANH TRÊN 2 SÀN THỰẠƯƠNG M IẠĐI N T SHOPEE VÀ LAZADAỆỬ

2.2 Mô hình hành vi mua và đôối tượng khách hàng2.2.1 Mô hình hành vi mua

2.2.1.1 Nh n th c nhu câồuậứ

2.2.1.2 Tìm kiêốm thông tin

2.2.1.3 Đánh giá các phương án mua (so sánh và l a ch n)ựọ

2.2.1.4 Quyêốt đ nh muaị

2.2.1.5 Hành vi sau mua

- Combo khuyêến mãi

- Chương trình khuyêến mãi cùng shopee

2.3.2 S d ng công c Marketing trong Lazadaử ụụ

2.3.3 T o đ nh n di n thạộậệương hi uệ

Cách xây d ng thựương hi u trên shopee:ệ

b n săếc thả ương hi u đ ph c v cho các chiêến d ch marketing trong tệ ể ụ ụ ị ương lai Ngoài ra,

Hình 2: Logo shop Yum - Tiệm ăn vặt

Hình 3: Các ấn phẩm thiết kế cho sản phẩm của shop

Hình 4: Giao diện ngành hàng của shop khi hiển thị trên Shopee

ích và có liên quan đêến nhu cầầu khách hàng trên các

Hình 5: Banner chương trình khuyến mãi của Shop kho hiển thị trên Shopee

2.3.4 Tìm hi u, nghiên c u vêồ các đôối th c nh tranhểứủ ạ2.3.4.1 Đôối v i sàn Shopeeớ

+ Shop có 15,2k Follow

bán.

CÓ GIÒN KHÔNG – Đầy là m t shop có cùngộ

bánh và snack.

+ Giá thành s n ph m cao h n so v i các shop khácả ẩ ơ ớ

hàng.

Hình 8: Trang chủ của Shop Dum Dum Đồ ăn Vặt trên Lazada

2.4 Th c tr ng quá trình kinh doanhựạ2.4.1 Gi i thi u shopớệ

lá chanh

Hình 9: Trang chủ của Shop Yum - Tiệm ăn vặt trên Shopee

2.4.2 Chiêốn lược marketing chung cho c 2 sàn thảương m i đi n t ạệ ử2.4.2.1 Chiêốn lược marketing mix: Promotion

Hình 10: Trang chủ của Page Yum - Tiệm ăn vát trên Facebook

Hình 11: Bài đăng của các thành viên trên Facebook để quảng bá sản phẩm

Hình 12: Bài đăng vào hội nhóm để tăng tương tác cho Shop

+ Nhóm cũng th c hi n m Tiktok Shop trên tiktok đ có th tăng đ tự ệ ở ể ể ộ ương tác và

Hình 13: Giao diện giỏ hàng của Shop trên Tik Tok

Hình 14: Buổi Live đầu tiên trên Shopee của Shop

Sau bu i Live Shop đã thu vêầ 102 lổ ượt xem, 1,9k lượt yêu thích, 73 người xem, 7

Hình 15: Tổng quan hiệu suất sau buổi Live trên Shopee

+ Đ m b o nhần viên c a shop có kiêến th c đầầy đ vêầ s n ph m đôầ ăn v t, bao ả ả ủ ứ ủ ả ẩ ặ

2.4.3 Quá trình kinh doanh trên sàn thương m i đi n t shopeeạệ ử2.4.3.1 S d ng công c Marketing c a shopeeử ụụủ

2.4.3.1.1 T o các mã gi m giá c a shopạảủ

- Mã gi m giá không ch kích thích Ngả ỉ ười mua mua hàng mà còn thúc đ y vi c đ tẩ ệ ặ

nhiêầu s n ph m h n đ đ t đ điêầu ki n áp d ng Mã gi m giá.ả ẩ ơ ể ạ ủ ệ ụ ả

tiêếp.

- Tăng sôế đ n hàng môẫi tháng: Lơ ượt xem s n ph m tăng lên đôầng nghĩa sôế s nả ẩ ả

Hình 16: Các mã giảm giá của Shop đã tạo ra

2.4.3.1.2 S d ng công c chử ụụương trình c a shopủ

thu cho shop

Shop đã th c hi n chiêến d ch gi m giá 20% cho s n ph m khô gà, khô bò và hự ệ ị ả ả ẩ ướng

Hình 17: Sử dụng công cụ chương trình của Shop để giảm giá sản phẩm, tạo ưu đãi

2.4.3.1.3 Ch y chạương trình Flash sale c a shopủ

Các s n ph m tham gia Flash Sale seẫ có c h i hi n th t i trang ch Shopee, tả ẩ ơ ộ ể ị ạ ủ ừ

đó:

Hình 18: Các buổi Flash sale mà shop đã chạy

2.4.3.1.4 S d ng công c qu ng cáo Shopeeử ụụả

tăng doanh sôế bán hàng cho Shop.

Hình 19: Số liệu thống kê tất cả các quảng cáo mà Shop đã thực hiệnTrong đó:

445đ.

Hình 20: Số liệu thống kê quảng cáo tìm kiếm

Hình 21: Số liệu thống kế quảng cáo khám phá

Hình 22: Các phần thưởng đẩy sản phẩm mà Shop đã nhận

2.4.3.2 Qu n lý v n chuy nảậể

- Nhanh: Shopee Xpress, Giao Hàng Nhanh, Ninja Van, J&T Express, VNPost Nhanh,Viettel Post

2.4.3.3 Hi u qu ho t đ ng c a shopệảạ ộủ2.4.3.3.1 Phân tích bán hàng

+ Tôi không có nhu cầầu mua n a:1ữ

Hình 23: Tổng quan về hoạt động của Shop

Hình 24: Thứ hạng top 3 sản phẩm theo doanh số

Hình 26: Hiệu quả hoạt động của Shop

Th i gian chu n b hàng c a shop khá là nhanh v i 0,71 ngày (chu n b trongờ ẩ ị ủ ớ ẩ ị

Hình 27: Thời gian chuẩn bị hàng của Shop

Hình 28: Vi phạm về đăng bán của Shop

Hình 29: Các chỉ số về chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của người mua

Hình 30: Các Feedback của khách hàng đến Shop

2.4.3.4 Chằm sóc khách hàng qua tr lý chatợ

- Tính năng Shopee Chat

- Chu đáo- Kiên trì

- Chuyên nghi pệ

- Tính năng doanh thu:

thanh toán hi n sôế tiêần t nh ng đ n hàng ch a hoàn thành, Đã thanh toán bao gôầm sôếệ ừ ữ ơ ư

Hình 32: Tổng quan giao diện tính năng doanh thu trên web

Hình 33: Đơn hàng thất lạc đã được Shopee hoàn tiền- Quy trình thanh toán:

nhăầm duy trì shop.

Hình 34: Giao diện các đơn hàng được Shopee thanh toán vào Ví người bán

2.4.3.6 Đánh giá SWOT và bài h c rút raọ2.4.3.6.1 Đánh giá SWOT

- Hình nh shop đả ược đầầu t kĩưlưỡng và bắắt mắắt

- Nguồần nhần l c tr , nhi tự ẻ ệhuyếắt, sáng t o, dếễ c p nh tạ ậ ậ

- Nguồần hàng n đ nh, dếễ tiếắpổ ịc nậ

- Nguồần tài chính còn h n chếắạ- Nguồần nhần l c còn thiếắuự- Ch a có nhiếầu kinh nghi mư ệ

kinh doanh và qu n lýả- Các chiếắn lược Marketing ch aư

phát huy được hếắt tác d ngụ- Sồắ lượng s n ph m còn h nả ẩ ạ

- Ch a đ a ra đư ư ược nh ngữphương án xúc tiếắn m iớ

O Vi t Nam là m t nệ ộ ước có lượttruy c p Internet cao và ngàyậcàng tắng, xu hướng mua sắắm

trến sàn thương m i đi n tạ ệ ửShopee cũng ngày càng đượca chu ng, đồầng th i m t

hàng đồầ ắn v t là m t m tặ ộ ặhàng dếễ tiếắp c n v i ngậ ớ ười tiếu

T - Nhiếầu đồắi th c nh tranh l nủ ạ ớ- Tiếu chí c a ngủ ườ ử ụi s d ngngày càng cao, khồng ch vếầ chầắtỉlượng s n ph m mà còn vếầ hìnhả ẩth c, đóng gói, chắm sóc kháchứ

- Khách hàng ngày càng có nhucầầu l n v i các s n ph m m iớ ớ ả ẩ ớ

dùng và có nhu cầầu tiếu thụl n T đó mà ta có th trớ ừ ị ường