Và du lịch phát triển cũng kéo theo sự gia tăng của cácdoanh nghiêp kinh doanh du lịch lữ hành phát triến, nhiều công ty đã và đang khắng địnhvị thế, uy tín của mình trong thị trường du
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA DU LỊCH-KHÁCH SẠN
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Ánh
Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Lớp : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 62AMã sinh viên : 11200478
Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thị Thanh Huyền
HÀ NỘI - 2023
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA DU LỊCH-KHÁCH SẠN
LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HÀ NỘI
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Ánh
Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Lớp : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 62AMã sinh viên : 11200478
Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thị Thanh Huyền
HÀ NỘI – 2023
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống con người ngày càng được cải thiện vànâng cao Tỉ lệ thuận với sự phát triển đó là nhu cầu về những sản phẩm và dịch vụ đápứng những nhu cầu ở cấp bậc cao hơn ngày ngày tăng Một trong những nhu cầu đó lànhu cầu đi du lịch đã và đang trở thành một phần không thiếu trong cuộc sống
Du lịch không chỉ đem lại những lợi ích về kinh tế mà còn góp phần thúc đẩy, quảngbá hình ảnh, vẻ đẹp của quốc gia, vùng miền, mang lại giá trị văn hoá to lớn cho các quốcgia
Việt Nam là một trong những đất nước được thiên nhiên ưu ái khi có nguồn tàinguyên du lịch phóng phú và độc đáo cùng với sự đa dạng về văn hoá dân tộc Đây đều lànhững điều kiện thuận lợi để nước ta có thể khai thác và phát triển du lịch một cách mạnhmẽ-trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia Trong nhiều thập kỷqua, Việt Nam đã trở thành điểm đến quốc tế hấp dẫn và ngày càng có chỗ đứng trên thịphần khách du lịch quốc tế Điều này đã khẳng định Việt Nam là một điểm đến có sứchấp dẫn đối với người dân trong nước cũng như quốc tế
Du lịch phát triển đã giúp những danh lam thắng cảnh trên dọc dải đất hình chữ Sđược biết đến, giúp du khách có cơ hội được đặt chân và khám phá mọi miền của Tổquốc Không chỉ vậy, du lịch cũng đem lại nguồn thu nhập cho các địa phương, tạo côngăn việc làm cho dân cư bản địa Và du lịch phát triển cũng kéo theo sự gia tăng của cácdoanh nghiêp kinh doanh du lịch lữ hành phát triến, nhiều công ty đã và đang khắng địnhvị thế, uy tín của mình trong thị trường du lịch.
Mặc dù là công ty hàng du lịch hàng đầu Việt Nam nhưng Vietravel cũng không thểtránh khỏi những ảnh hưởng nặng nề do đại dịch gây ra Công ty đã cố gắng hết mình đểcó thể vượt qua thời kì được coi là khó khăn nhất đối với toàn ngành dịch vụ nói chungvà ngành du lịch nói riêng Vietravel vốn là công ty có thể mạnh về những sản phẩm tourchất lượng cao, tour khách đoàn và mạnh về thị trường nội địa Tuy nhiên, phải nhìn nhậnthực tế rằng, sau bối cảnh tình hình mới, những nhu cầu, sở thích của du khách cũng nhưnhững xu hướng tiêu dùng đã và đang có nhiều sự thay đổi đáng kể Hơn thế nữa, tâm lývà những yêu cầu về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng sẽ ngày một tăng lên Đặc
Trang 4biệt, với một công ty có thương hiệu và vị thế lớn như Vietravel thì những tiêu chuẩncũng như kì vọng của khách hàng sẽ cao hơn Vì thế, để thu hút cũng như giữ chân đượckhách hàng, xây dựng được mối quan hệ, lòng tin, lòng trung thành của khách hàng đốivới công ty là một điều vô cùng quan trọng
Xuất phát từ những lí do như trên, em xin chọn đề tài “Đánh giá quy trình bán hàng
và đề xuất giải pháp tăng sự hài lòng khách hàng của công ty du lịch Vietravel” làm
chuyên đề thực tập cuối khoá
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu để đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm tăng sự hài lòng kháchhàng của công ty du lịch Vietravel nhằm thu hút được nhiều khách cũng như tạo dựngđược mối quan hệ lâu dài, lòng trung thành của khách đối với công ty
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích, đánh giá được quy trình bán hàng của công ty Vietravel
- Từ những dữ liệu, thông tin có được có thể phân tích, đánh giá được hiệu quả cũngnhư ưu, nhược điểm và nguyên nhân cũng như thực trạng về sự hài lòng của kháchđối với quy trình bán hàng của công ty
- Từ những mặt hạn chế và nguyên nhân xác định được có thể đưa ra một số biện phápnhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khâu phục vụ của công ty
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đè tài là quy trình bán hàng của công ty du lịch Vietravel
Trang 54 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Mô hình nghiên cứu-mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ được Zeithmal vàParasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 Sau nhiều lần kiểm định, môhình đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản bao gồm: (1)Sự tin cậy(reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay từ lầnđầu tiên của công ty (2) Sự đáp ứng(responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵnsàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (3) Năng lực phụcvụ(assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở vớikhách hàng (4) Sự độ đồng cảm(empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cánhân khách hàng (5) Phương tiện hữu hình(tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ khách hàng
Bộ thang đo gồm 2 phần và mỗi phần có 22 biến quan sát
Phần thứ nhất với mục đích xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụcủa doanh nghiệp nói chung, chưa xác định một doanh nghiệp cụ thể nào trong ngành.Phần thứ hai, nhằm xác định được cảm nhận thực tế của khách hàng về quy trình bánhàng của Vietravel chi nhánh Hà Nội khi trực tiếp trải nghiệm Căn cứ vào kết quả để tìmra được khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách và mức độ mong đợi đối với chấtlượng dịch vụ, quy trình bán hàng của công ty Từ đó tìm ra được những nguyên nhân vàđưa ra đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2 Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu 10 khách hàng dựa trên mô hìnhSERVQUAL để tìm hiểu kỹ hơn về kỳ vọng cũng như những những cảm nhậnthực tế của khách hàng
- Nghiên cứu định lượng: thông qua bảng khảo sát, tác giả tiến hành khảo sátkhách hàng đã, đang và từng trải nghiệm, sử dụng sản phẩm của công ty Saukhi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp, phân tích để xác định mức độhài lòng hiện tại của khách hàng
Trang 6- Phương pháp thu thập dữ liệu: Dựa vào những dữ liệu được cung cấp từcông ty bao gồm báo cáo tài chính, cơ cấu tài sản, nguồn nhân lực,… củacông ty Đây là những số liệu quan trọng đề có thể đánh giá được hiệu qủahoạt động của công ty Từ đó làm căn cứ dữ liệu nghiên cứu đề tài
- Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh: Các dữ liệu thu thập được sẽ được tổnghợp, so sánh để có được thực trạng quy trình bán hàng, sự hài lòng của khách Quađó có thể đề xuất ra những biện pháp tăng sự hài lòng của khách
5 Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo thực tập chuyên đề cuối khoá sẽ có bốcục gồm 3 chương chính Bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu về công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam-VietravelChương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bán hàng của công ty du lịchVietravel
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng của công ty dulịch Vietravel
Trang 7CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVTVIỆT NAM- VIETRAVEL
1.1 Giới thiệu cơ sở thực tập
1.1.1 Giới thiệu chung về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT Việt Vietravel
Nam-1.1.1.1 Tên, vị trí công ty
Công ty cổ phẩn Du lịch và tiếp thị GTVT Việt Nam-Vietravel có tên quốc tế làVietnam Travel And Marketing Transports Joint Stock Company-Vietravel, được thànhlập vào ngày 20/12/1995 với trụ sở chính tại 190 Pasteur, phường Võ Thị Sáu, Quận 3,thành phố Hồ Chí Minh
Công ty được thành lập và hoạt động dịch vụ đầu tiền tại thành phố Hồ Chí Minh, sauquá trình hoạt động và phát triển, công ty đã mở rộng ra các lĩnh vực khác như đào tạo,xuất khẩu lao động và vận chuyển
Công ty có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, chẳng hạn như: Miền Bắc có HàNội, Nghệ An, Quảng Ninh, Thanh Hoá, Thái Nguyên, Hải Phòng Miền Trung có Huế,Quảng Ngãi, Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn Tây Nguyên có Đắk Lắk và Lâm Đồng.Đông Nam Bộ có Bà Rịa, Vũng Tày, Tây Ninh, Đồng Nai, Bình Dương Miền Tây cóChâu Đốc, Rạch Giá, Hà Tiên, Cà Mau, Phú Quốc, An Giang, Cần Thơ Khu vực Hồ ChíMinh có trụ sở chính và các phòng đăng kí và các công ty dịch vụ khác của công ty
Bên cạnh đó, công ty cũng có mạng lưới chi nhánh ở nước ngoài, bao gồm: Mỹ,Campuchia, Úc và Pháp
Có thể thấy rằng, với mạng lưới chi nhánh phủ khắp cả nước và thế giới và địa điểmcác chi nhánh đều ở những tỉnh, thành phố có tài nguyên du lịch dồi dào và là tâm điểmdu lịch Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khai thác và tiếp cận kháchhàng một cách dễ dàng hơn.Tuy nhiên, với mạng lưới chi nhánh lớn như vậy cũng sẽ lànhững thách thức trong việc quản lý và vận hành hiệu quả hoạt động của tất cả chi nhánh.
1.1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn
Trang 8Tầm nhìn: Trên cơ sở phát triển bền vững gần 30 năm hình thành và phát triển,
Vietravel hướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vựcChâu Á Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung,Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
Sứ mệnh: Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là
mục tiêu và là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trởthành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra nhữnggiá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hànhtrình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thươnghiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị giatăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi
- Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khôngngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiếnlược vươn ra thế giới
- Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến kháchhàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó làtrách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Vietravel
Vietravel được thành lập vào ngày 20/12/1995 bởi ông Nguyễn Quốc Kì và trụ sởchính nằm tại thành phố Hồ Chí Minh với vốn khiêm tốn là 10.000.000 đồng cùng với7 nhân viên Công ty Vietravel được thành lập với tên công ty Du lịch và Tiếp thịGTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải.
Ngày 31/08/2010 Vietravel chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệmhữu hạn một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch và Tiếp thị
Trang 9GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh là Vietravel(Vietnam Travel and Marketing transportsCompany).
Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch vàTiếp thị GTVT Việt Nam(Vietravel).
Ngày 27/09/2019, Vietravel được lên sàn chứng khoán
Cùng với sự nỗ lực từng ngày để đưa công ty trở thành đơn vị lữ hành hàng đầu cảnước Tính đên nay, công ty đã thành lập được gần 30 năm, để có thể đứng vững vàphát triển lớn mạnh với mạng lưới chi nhánh, văn phòng khắp cả nước và cả nướcngoài Hiện nay, công ty còn có các chi nhánh trong nước tại Hà Nội, Hải Phòng,Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng,Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ,Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau,An Giang Bên cạnh đó, công ty còn có các văn phòng đại diện tại Mỹ, Pháp, Úc,Campuchia, Thái Lan và Singapore Ngoài du lịch, Vietravel bắt đầu gia nhập thịtrường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàngkhông Vietravel Airlines.
Trong gần 30 năm hoạt động, công ty Vietravel đã xây dựng được thương hiệu, uytín, vị trí của mình trên thị trường Du lịch Việt Nam Vietravel đã rất vinh dự khi nhậnđược các giải thưởng lớn trong nước như: Giải thưởng Thương hiệu Quốc gia, Giảithưởng Du lịch Việt Nam, giải thưởng doanh nghiệp thành phố Hồ Chí Minh TiêuBiểu,….Bên cạnh đó, Vietravek còn nhận được những giải thưởng danh giá Quốc tếnhư: TTG Travel Awards ở hạng mục nhà điều hành tour Du lịch hàng đầu Châu Á,Words Travel Awards ở hạng mục nhà điều hành tour Du lịch trọn gói hàng đầu thếgiới,… Có thể nói, sự thành công của Vietravel là điểm sáng của ngành du lịch ViệtNam
Với slogan “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp/Asia leading tour operator”,
Vietravel luôn cố gẳng cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất, đáp ứng mọinhu cầu của khách hàng cũng như luôn cố gắng tạo sự thuận tiện và nhanh chóng nhấtcho khách
Dự kiến trong những năm tiếp theo, Vietravel sẽ mở thêm các văn phòng trong vàngoài nước để tối ưu hoá việc phục vụ khách hàng từ khắp mọi miền đất nước Đồng
Trang 10thời,đây sẽ là viên gạch đầu tiên trên hành trình xây dựng thương hiệu trở thành côngty lữ hành đa quốc gia đầu tiên của Việt Nam
1.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban của công ty Vietravel chinhánh Hà Nội
Hình 1.1 Mô hình tổ chức công ty Vietravel chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty Vietravel-chi nhánh Hà Nội)
1.1.3.1 Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm về mọi mặt của công ty trước pháp luật, trực tiếp điều hànhcác trưởng bộ phận và là người phụ trách ra những quyết định chiến lược kinh doanh,chiến lược phát triển cũng như những vấn đề quan trọng khác của công ty Bên cạnh đó,giám đốc sẽ là người phụ trách đối ngoại, thương thảo và kí kết các hợp đồng với các đốitác của công ty và cũng là người phan ngôn chính nhất của công ty
Trang 111.1.3.2 Phó Giám đốc
Phó giảm đốc vừa hỗ trợ cho giám đốc những công việc của công ty vừa thực hhienejđiều hành nhân sự công ty, tiếp nhận hồ sơ nhân sự, bố trí phân công nhân lực nhằm cóđược hệ thống nhân lực hiệu quả nhất Phó giám đốc còn là người tổng hợp báo cáo hàngtháng từ các trưởng bộ phận để trình lên giám đốc, cùng với ban lãnh đạo để đưa ranhững giải pháp cụ tyheer nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục những nhược điểm củacông ty
- Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau tour
- Phối hợp với trưởng bộ phận kinh doanh để tiến hành các chương trình tour ghép- Đối với trưởng bộ phận kinh doanh: xây dựng các kế hoạch kinh doanh, chiến lược
kinh doanh mới và giám sát hoạt động của bộ phận 1.1.3.4 Phòng Điều hành
Phòng điều hành sẽ có những chức năng chính như sau:
- Tổng hợp dữ liệu thông tin về những bên cung ứng dịch vụ: lưu trú, ăn uống, cácđiểm tham quan,… liên lạc với các bên cung ứng để được báo giá cũng như nhữngchương trình ưu đãi mới nhất.
- Tạo dựng mối quan hệ đối tác với các bên cung ứng, HDV nhàm đảm bảo chấtlượng dịch vụ và giá cả cạnh tranh
- Thực hiện công việc điều hành cho một chương trình, từ tiếp nhận thông tin, đặtdịch vụ, xác nhận dịch vụ, giám sát trong quá trình tour diễn ra, xử lý sự cố phát
Trang 12sinh nếu có Có trách nhiệm giám sát trong quá trình thực hiện tour và tiến hànhthanh toán sau khi tour kết thúc
- Hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tư vấn của nhânviên
- Nghiên cứu nhu cầu và xu hướng du lịch của khách hàng để phát triển các sảnphẩm mới
1.1.3.5 Phòng Hướng dẫn viên
Vì là một công ty du lịch hàng đầu và đặc biệt rất mạnh về thị trường nội địa Vì thế,Vietravel có đội ngũ hướng dẫn viên đông đảo, có trình độ chuyên môn cao, giàu kinhnghiệm Bộ phận hướng dẫn viên sẽ có những chức năng chính bao gồm:
- Hướng dẫn khách theo những chương trình du lịch đã được ký kết
- Giải quyết những vấn đề có liên quan đến hoạt động hướng dẫn như: vận chuyển,lưu trú, ăn uống, tham quan,
- Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ hướng dẫn viên Dựa vàotrình độ chuyên môn để sắp xếp những chương trình phụ hợp cũng như công tácphí tương xứng
- Trực tiếp tiến hành lập bảng lương, chi trả lương hàng tháng cho cán bộ nhân viênvà thu hồi, xử lý công nợ của các đối tác
1.1.3.7 Bộ phận Tiếp thị-Truyền thông