Công ty cũng đã chínhthức thay đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Masan vào tháng 07 năm 2015.Dù Công ty chính thức thành lập vào năm 2004 nhưng tính đến việc thành lập vàhoạt động c
GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP VÀ SẢN PHẨM
Về doanh nghiệp
Masan Group (Công ty Cổ phần Tập đoàn Masan) được thành lập vào năm
2004 và là một tập đoàn bán lẻ - tiêu dùng hàng đầu của Việt Nam Sau 20 năm phát triển, Masan đã dần lớn mạnh và có quy mô lên tới 40.000 nhân sự Hiện nay, giá trị vốn hóa của tập đoàn này đã đạt trên 170 nghìn tỷ VNĐ và vẫn đang tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.
Masan Group hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: Bán lẻ, thực phẩm & đồ uống, dịch vụ tài chính và vật liệu công nghệ cao Trong đó, trong ngành tiêu dùng, Masan sở hữu nhiều thương hiệu nổi tiếng như: Chinsu, Omachi, Kokomi, Vinacafe, Wake-up Cà Phê, Sư Tử Trắng,
“Mỗi gia đình Việt Nam, mọi sản phẩm Masan Mỗi gia đình thế giới, ít nhất một sản phẩm Masan.”.
“Trở thành niềm tự hào của Việt Nam với sự tin yêu của người tiêu dùng”.
Lịch sử hình thành: Công ty Cổ phần Tập đoàn Ma San được thành lập vào tháng
11 năm 2004 dưới tên là Công ty Cổ phần Hàng Hải Ma San Công ty chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Ma San (tên tiếng Anh là Ma San Group Corporation) vào tháng 8 năm 2009 và đã niêm yết thành công tại Sở Giao dịch chứng khoán Tp HCM vào ngày 05 tháng 11 năm 2009 Công ty cũng đã chính thức thay đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Masan vào tháng 07 năm 2015.
Dù Công ty chính thức thành lập vào năm 2004 nhưng tính đến việc thành lập và hoạt động của các cổ đông lớn, công ty con và các công ty tiền nhiệm của chúng tôi thì Masan Group đã hoạt động từ năm 1996.
Chinsu là một trong những thương hiệu nổi bật nhất của Masan Consumer tính đến thời điểm hiện tại, đây là một trong những nhãn hiệu số một tại thị trường gia vịViệt Nam, hứa hẹn mang đến cho người tiêu dùng nhiều sản phẩm giá trị hơn để phục vụ đời sống và tinh thần cho hàng triệu người Việt Chinsu chuyên cung cấp các sản phẩm nổi bật như: tương ớt, nước mắm, nước tương, hạt nêm, tương cà,xốt gia vị và gia vị Chinsu Nhật.
Về sản phẩm
Tương ớt Chinsu Sriracha là sản phẩm mới được ra mắt của tập đoàn Masan và ra mắt tại sự kiện Foodex Nhật Bản 2024 Sản phẩm sử dụng ớt chỉ thiên tươi (loại ớt có độ cay nổi tiếng) với hàm lượng cao gấp 2 lần Ngoài ra, sản phẩm còn là sự kết hợp giữa các gia vị tự nhiên cùng phương pháp ủ lên men Quy trình tạo nên tương ớt Chinsu Sriracha được bắt đầu từ việc nướng những trái ớt chỉ thiên được nướng trên than củi 15 phút để tạo ra hương thơm đặc trưng, quyện cùng những trái ớt đỏ chín cây được ủ lên men 12 tháng.
Các kênh truyền thông chính của thương hiệu
Facebook CHIN-SU: https://www.facebook.com/chinsu2020
Youtube CHIN-SU: https://www.youtube.com/@Chinsufoods
PHÂN TÍCH
Nguyên nhân gây nên khủng hoảng
Doanh nghiệp không hiểu rõ mức độ nhạy cảm về các vấn đề văn hóa ẩm thực truyền thống
Nhận thức của công chúng Việt Nam về tầm quan trọng của bảo tồn văn hóa ngày càng được nâng cao Do vậy, thông điệp mà doanh nghiệp truyền tải trên các ấn phẩm truyền thông, đặc biệt là liên quan đến chủ đề ẩm thực - một chủ đề luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của công chúng - cần được kiểm duyệt kỹ lưỡng và chặt chẽ hơn bao giờ hết.Nhóm công chúng Việt Nam rất đề cao các giá trị văn hóa trong ẩm thực nước nhà, và họ cũng sẽ phản ứng mạnh mẽ khi những giá trị đó bị bóp méo hoặc thay đổi không phù hợp.
Trước đây, sự việc một người nước ngoài nhận xét món ăn đặc trưng của Việt Nam có mùi hôi chân đã gây ra làn sóng phẫn nộ trong cộng đồng mạng Việt Nam Hành động này được cho là thiếu tôn trọng và xúc phạm đến văn hóa ẩm thực lâu đời của dân tộc Nhiều người bày tỏ quan điểm rằng bảo vệ và gìn giữ các giá trị văn hóa ẩm thực là trách nhiệm chung của mỗi cá nhân và cộng đồng.
Hình 3 Sự cố trước đây về ẩm thực Việt
Tương tự như trường hợp trên, trong quảng cáo của Masan, món ăn quen thuộc của nhóm công chúng Việt Nam bị thay đổi không phù hợp, gây nên phẫn nộ cho công chúng Việt Nam Nội dung quảng cáo đã thay đổi nước chấm gắn liền với món cơm tấm thành sản phẩm tương ớt Chinsu Sirancha (thường không được sử dụng cho món ăn này) Đây là một sự thay đổi không phù hợp với góc nhìn của nhóm công chúng Việt Nam, dẫn đến các phản ứng trái chiều của họ đến quảng cáo của doanh nghiệp Nhiều người cho rằng việc thay đổi như vậy là không phù hợp và cố ý gây kích động cho nhóm công chúng này
Thay đổi quan điểm về gia vị ăn kèm với món cơm tấm phải là nước mắm truyền thống Quảng cáo truyền tải thông điệp rằng món cơm tấm cần có một sản phẩm như tương ớt Chinsu Sriracha để trở nên hoàn hảo hoặc bùng vị Điều này ngầm thể hiện rằng cơm tấm của Việt Nam cần sự cải thiện hoặc nâng cao từ bên ngoài Sự kết hợp này có thể làm giảm giá trị của món cơm tấm như một món ăn truyền thống Các khách hàng Việt Nam có thể cảm thấy rằng cách thưởng thức truyền thống của họ không đủ tốt hoặc cần phải thay đổi để đạt được hương vị tốt nhất Điều này xâm phạm trực tiếp đến lòng tự tôn về nền ẩm thực dân tộc của cộng đồng người xem.
Masan đã không thật sự tìm hiểu và đánh giá đúng đắn nhóm công chúng mục tiêu của mình khi truyền đi thông điệp như vậy.
Mã hóa thông điệp không hoàn chỉnh
Thông điệp trong quảng cáo của Masan về tương ớt Chinsu Sriracha là mở ra một cách thức sử dụng mới cho sản phẩm này của họ Đồng thời, doanh nghiệp mong muốn ứng dụng sản phẩm với ngữ cảnh sử dụng mới, bằng cách sử dụng phân đoạn sản phẩm được pha với nước mắm để sử dụng Điều này phù hợp với tagline của TVC của sản phẩm này: “Thơm cay dùng thay ớt trái”, tuy nhiên cách truyền tải thông điệp này là chưa phù hợp và gây hiểu nhầm cho khán giả xem TVC
Khán giả sau khi xem quảng cáo của sản phẩm này cho rằng nhân vật chính người ngoại quốc đang hướng dẫn thực khách Việt Nam cách ăn món cơm tấm quen thuộc của họ Các phân cảnh thực khách Việt trong quảng cáo bất ngờ trước cách ăn mới này của người khách ngoại quốc bị đánh giá là thiếu tinh tế và có phần cường điệu hóa quá mức Masan đã truyền tải đi thông điệp mới lạ một cách không phù hợp khi sử dụng một người ngoại quốc để làm điều này Khán giả hiểu rằng quảng cáo đang cổ súy cho việc ăn cơm tấm theo một chuẩn mực nước ngoài. Điều này gây hiểu lầm cho khán giả xem TVC này của Masan và dẫn đến làn sóng phản ứng tiêu cực
Masan chưa thật sự quản trị được các rủi ro khi tung đoạn TVC.
Khi phản ứng tiêu cực xảy ra, Masan không có những hành động rõ ràng và hiệu quả để xử lý phản ứng của cộng đồng và truyền thông
Chiến lược của doanh nghiệp sử dụng để giải quyết khủng hoảng truyền thông này là sử dụng biện pháp im lặng, nhằm tạm thời hạn chế ảnh hưởng xấu thêm đến danh tiếng của doanh nghiệp Masan hiểu rằng ở thời điểm hiện tại, doanh nghiệp không nên có bất kỳ một động thái chính thức nào vì điều đó hầu như không thể xoa dịu được sự phẫn nộ từ phía công chúng
Ngoài ra, Masan còn sử dụng mối quan hệ tốt với báo chí nhằm che dấu dư luận về khủng hoảng truyền thông này của doanh nghiệp Các đầu báo chính thống không có bất kỳ nội dung nào nói về sai lầm này của doanh nghiệp hoặc về phản ứng của công chúng đến với mẫu quảng cáo này Doanh nghiệp còn ngăn chặn các thảo luận về sự cố này trên các nền tảng mạng xã hội Các từ khóa về sự cố như:
“Chinsu cơm tấm, Chinsu sự cố ” đều dẫn đến các kết quả không trực tiếp đến sự cố này của doanh nghiệp Doanh nghiệp thực hiện động thái này nhằm ngăn chặn thông tin này được lan truyền thêm và gây ảnh hưởng xấu đến họ Masan có thể tận dụng thời cơ này để có thể đưa ra các phương án giải quyết tối ưu hơn
Không mang lại lợi thế truyền thông.
Thể hiện sự thiếu hụt trách nhiệm và thiếu quyết đoán.
Gây phản ứng tiêu cực từ công chúng.
Mất niềm tin từ khách hàng.
Hạn chế hiệu quả của các biện pháp khắc phục sau này.
Tuy nhiên, cách giải quyết này của doanh nghiệp chưa thật sự đem lại lợi thế về truyền thông cho doanh nghiệp khi các phản ứng trái chiều của công chúng ngày càng mãnh liệt Cách thức giải quyết bằng im lặng là hướng giải quyết thụ động và thể hiện sự thiếu chắc chắn và quyết đoán, doanh nghiệp nên tránh thực hiện cách thức giải quyết này Cách thức này thể hiện tổ chức không thể kiểm soát được tình hình và không có ý định kiểm soát chúng (Hearit, 1994)
Các phản ứng của công chúng được đăng tải trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến ngày càng mang tính công kích và phản ứng tiêu cực với cách giải quyết không thỏa đáng của doanh nghiệp Đây chỉ nên là cách giải quyết tạm thời của doanh nghiệp vì hậu quả của cách giải quyết này sẽ mang lại nhiều bất lợi cho doanh nghiệp Danh tiếng của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến công chúng mất niềm tin với doanh nghiệp Ngoài ra, nếu trong tương lai doanh nghiệp có các động thái hối cải, ăn năn sẽ không đem lại hiệu quả cao hoặc sẽ bị phản tác dụng
Khi sự việc này được lan truyền trên mạng xã hội, thương hiệu đã châm ngòi cho một làn sóng phẫn nộ dữ dội của người Việt Tuy nhiên, ngay sau đó không lâu, người tiêu dùng hầu như không còn thấy những bài đăng trên mạng xã hội về vấn đề này Điều này cho thấy doanh nghiệp đã đưa ra hướng xử lý khủng hoảng của họ:
Doanh nghiệp đã nhanh chóng xoá hết những bài đăng về liên quan đến vấn đề này
Xóa/ẩn tất cả thông tin và bình luận phẫn nộ trong bài truyền thông của TVC
Liên hệ các kênh báo trực tuyến gỡ hoặc ẩn các bài viết liên quan, vẫn để lại các bài viết trên một số kênh thông tin trực tuyến nhanh.
Không lên tiếng đính chính và gửi lời xin lỗi đến người tiêu dùng
Các bài đăng về vấn đề này hầu như đã bị dính kiểm duyệt trên mạng xã hội.
→ Doanh nghiệp dùng cách “im lặng” để chờ mọi việc lắng xuống Có thể thấy, họ đang muốn “ém nhẹm” vấn đề này để ngăn chặn việc thông tin được lan truyền quá rộng Điểm mạnh:
Doanh nghiệp đã có thể nhanh chóng ngăn chặn được cuộc khủng hoảng này.
Khi gõ từ khóa “Tương ớt Chin-su Sriracha” trên mạng xã hội, hầu như sẽ không tìm thấy bất kỳ thông tin nào về vấn đề này
Khi có một cuộc khủng hoảng khác “nổ ra” thì mọi người hầu như sẽ quên đi vấn đề này Điểm yếu:
Đây chỉ là cách xử lý tạm thời chứ chưa thật sự triệt để
Việc doanh nghiệp cố tình ém nhẹm khủng hoảng có thể gây bức xúc cho dư luận - đặc biệt là những người đã tiếp cận được vấn đề này và dẫn đến các phong trào tẩy chay.
Khi doanh nghiệp không chịu lên tiếng xin lỗi hay giải thích cho sự cố xảy ra, họ sẽ đánh mất niềm tin của khách hàng
Doanh nghiệp có thể đánh mất hình ảnh mà doanh nghiệp đã gây dựng.
XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG
Giai đoạn 1: Xử lý khủng hoảng nhanh chóng
Trong tình huống khủng hoảng này của Masan, việc kiểm soát thông tin là yếu tố quan trọng để ngăn chặn tin đồn thất thiệt Đảm bảo thông tin chính xác và minh bạch được truyền tải đến công chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp hạn chế sự lan truyền của thông tin sai lệch, từ đó giảm thiểu nguy cơ khủng hoảng leo thang Đồng thời, tổ chức cần chủ động trong việc truyền tải thông điệp của mình, chiếm lĩnh diễn ngôn để thể hiện quan điểm và trách nhiệm đối với sự việc, từ đó kiểm soát câu chuyện và ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của công chúng.
Cụ thể, các vấn đề về thông điệp truyền tải hay ý nghĩa của video quảng cáo gây tranh cãi này của Chinsu Lời giải thích này nên được đưa ra nhanh chóng trước khi sự việc này tiến triển thành một cuộc khủng hoảng truyền thông vượt khả năng kiểm soát của doanh nghiệp này Nên xác định rõ ràng nguyên nhân của sự việc xuất phát từ đâu để cho công chúng lời giải thích rõ ràng, minh bạch trong thời gian sớm nhất
Công khai thông tin chính xác, minh bạch trên mọi kênh.
Xác định nguyên nhân và đưa ra lời xin lỗi kèm theo giải pháp trong 48 giờ đầu tiên.
4.1.2 Hạn chế tác động tiêu cực
Giảm thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng đòi hỏi tổ chức phải bảo vệ danh tiếng và xoa dịu dư luận Việc giữ gìn hình ảnh và uy tín của tổ chức, hạn chế thiệt hại về thương hiệu và lòng tin của công chúng là ưu tiên hàng đầu Ngoài ra, ngăn chặn sự bùng nổ và lan rộng của khủng hoảng là cần thiết để duy trì ổn định tình hình, thông qua việc có kế hoạch ứng phó chi tiết và kịp thời.
Trong trường hợp này, Masan cần xoa dịu sự phẫn nộ của công chúng Mọi hành động tiếp theo của Masan có thể đưa tổ chức này rơi vào khủng hoảng trầm trọng hơn Nguyên nhân là vì trong lúc sự phẫn nộ của công chúng đang tăng cao, họ sẽ có những đánh giá gay gắt và thiếu khách quan hơn cho doanh nghiệp Trong thời điểm này, tổ chức ngoài việc đưa ra lời xin lỗi thì cần phải hạn chế phát ngôn để giảm sự công kích từ dư luận.
Giảm 50% tin bài tiêu cực trên báo mạng trong 1 tuần.
Giai đoạn 2: Xây dựng lại hình ảnh - Duy trì hoạt động kinh
Hướng đến giải pháp, Masan cần thể hiện trách nhiệm trong việc giải quyết khủng hoảng, nhận thức rõ vai trò của mình và đưa ra các biện pháp khắc phục phù hợp Sự minh bạch và hành động nhanh chóng giúp phục hồi lòng tin của cộng đồng thông qua những hành động thiết thực và cam kết lâu dài Đồng thời, khuyến khích đối thoại cởi mở với cộng đồng là cách để giải quyết mâu thuẫn và tìm kiếm tiếng nói chung, tạo cơ hội xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự ổn định trong tình hình khủng hoảng.
Tăng 10% tỷ lệ hài lòng khách hàng trong 3 tháng.
Tổ chức 3 chương trình thiện nguyện/xã hội trong 1 năm.
Giao tiếp, tương tác thường xuyên với khách hàng/đối tác.
Nâng cao nhận thức về hoạt động trách nhiệm xã hội trong 6 tháng.
4.2.2 Duy trì hoạt động kinh doanh
Thực hiện các chiến lược chiêu thị, tăng doanh số bán hàng sau khoảng thời gian trì trệ do khủng hoảng Thực hiện các chương trình khuyến mãi và tổ chức sự kiện để khách hàng tham gia Chủ yếu thực hiện các chương trình kêu gọi hành động trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội.
5 CÔNG CHÚNG MỤC TIÊU
Xác định ảnh hưởng
Quảng cáo cho sản phẩm tương ớt Sriracha của Chinsu đã gây ra khủng hoảng truyền thông và gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và hình ảnh của thương hiệu Đoạn quảng cáo khiến cho thương hiệu nhận về những ý kiến trái chiều và những bình luận tiêu cực của cộng động trên nhiều nền tảng khác nhau. Nhiều sự thất vọng, ý kiến trái chiều cùng những quyết định sẽ cân nhắc về việc không tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm của Chinsu nữa Nhiều người lên tiếng và tẩy chay thương hiệu, kèm theo đó là những lời bình luận tiêu cực Điều này đã gây ra một tác động không hề nhỏ đến hình ảnh thương hiệu Nó khiến cho hình ảnh thương hiệu bị làm xấu đi trong mắt người tiêu dùng.
Khách hàng tiêu dùng: Những người sử sản phẩm của Chinsu, là những người cảm thấy khó chịu khi xem quảng cáo.
Công chúng: Là những người xem và cảm thấy khó chịu về quảng cáo của
Giới đầu tư: Họ ngại về những ảnh hưởng tiêu cực về mặt tài chính cũng như hình ảnh thương hiệu khi khủng hoảng xảy ra.
Khách hàng tiêu dùng, công chúng, giới báo chí là những nhóm công chúng có tác động trực tiếp đến doanh nghiệp Các quyết định và hành động của họ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp Đây là nhóm công chúng mà doanh nghiệp cần chú trọng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến cuộc khủng hoảng
Nhóm khách hàng mà công chúng khách hàng mà Chinsu hướng đến trong chiến lược xin lỗi của mình có thể là khách hàng hiện tại, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng của Chinsu Khách hàng của Chinsu có thể là cả nam và nữ, độ tuổi thường từ 15 tuổi trở lên Họ có thu nhập từ thấp đến cao, ở mọi miền đất nước và tập trung đông đúc ở 2 thành phố lớn đó là thành phố Hồ Chí Minh và
Có thể nói khách hàng là nhóm công chúng quan trọng mà công ty cần chú tâm nhất, họ là những người có thể ảnh hưởng đến sự sống còn cũng như danh tiếng của công ty Vì vậy, Chinsu cần phải gửi lời xin lỗi chân thành đến họ về những lỗi sai của mình Cùng với đó là những hành động và lời cam kết đến khách hàng Điều này có thể giúp cho Chinsu tạo được sự tin tưởng với nhóm công chúng khách hàng của mình Cũng như xóa bỏ mọi hiểu lầm và tái thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với nhóm công chúng khách hàng của mình.
Công chúng
Nhóm công chúng có thể bao gồm cả khách hàng, cổ đông, đối tác và cả cộng đồng Vì vậy, Chinsu cần phải gửi lời xin lỗi, lời giải thích rõ ràng về sự việc đã diễn ra đến họ một cách minh bạch, rõ ràng Hành động đi đôi với lời xin lỗi chân thành và đi kèm với lời cam kết để có thể tỏ ra cho họ thấy được sự thiện chí và đáng tin của Chinsu đến với nhóm công chúng đang quan tâm đến Chinsu.
Giới đầu tư
Chinsu cần gửi đến giới đầu tư của mình lời xin lỗi và giải thích rõ ràng cùng những cam kết và hành động thực tế để cho họ thấy được sự đáng tin của Chinsu.Chinsu cần phải giải thích rõ được những sai sót của mình cũng như gửi đến họ một lời xin lỗi và cam kết chân thành Để có thể đảm bảo được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và giới đầu tư được vững mạnh.
Nhân viên
Nhân viên là những người đồng hành và giúp đỡ trong việc phát triển của công ty Vì vậy, Chinsu cần phải giải thích rõ cho họ hiểu được những gì Chinsu làm hoàn toàn là vô tình chứ không hề có ý nghĩ xấu nào Kèm theo đó là lời xin lỗi và lời cam kết chân thành để nhân viên có thể thấy được thiện ý của Chinsu Chinsu là doanh nghiệp đáng để họ tin tưởng, cống hiến và tiếp tục đồng hành hết mình.
5.4.1 Nhóm công chúng thứ yếu
Giới đầu tư, nhân viên, nhà phân phối là nhóm công chúng chịu tác động gián tiếp bởi khủng hoảng của Chinsu Họ có thể có những quyết định không còn tin tưởng vào thương hiệu nữa.
Chinsu cần gửi đến giới đầu tư của mình lời xin lỗi và giải thích rõ ràng cùng những cam kết và hành động thực tế để cho họ thấy được sự đáng tin của Chinsu. Chinsu cần phải giải thích rõ được những sai sót của mình cũng như gửi đến họ một lời xin lỗi và cam kết chân thành Để có thể đảm bảo được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và giới đầu tư được vững mạnh.
Nhân viên là những người đồng hành và giúp đỡ trong việc phát triển của công ty Vì vậy, Chinsu cần phải giải thích rõ cho họ hiểu được những gì Chinsu làm hoàn toàn là vô tình chứ không hề có ý nghĩ xấu nào Kèm theo đó là lời xin lỗi và lời cam kết chân thành để nhân viên có thể thấy được thiện ý của Chinsu Chinsu là doanh nghiệp đáng để họ tin tưởng, cống hiến và tiếp tục đồng hành hết mình.
Nhà phân phối là các đơn vị cửa hàng bán lẻ, phân phối các sản phẩm củaChinsu Khi khủng hoảng xảy ra, người tiêu dùng không còn lựa chọn mua và tiêu dùng sản phẩm của Chinsu nữa, điều đó có thể gây ra một ảnh hưởng một phần đến doanh thu của các nhà phân phối.
Thông điệp then chốt
“Masan xin chân thành xin lỗi về những sai lầm không đáng có trong việc quảng cáo cho sản phẩm tương ớt Chin- su Sriracha.”
Masan cam kết luôn đặt việc tôn trọng văn hóa Việt Nam lên hàng đầu và luôn chú trọng về việc bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng
Masan nhận thức được sự sai lầm của mình trong việc quảng bá sản phẩm chưa đúng cách Điều này đã gây nên sự hiểu lầm cùng làn sóng phản đối tiêu cực trong thời gian vừa qua Masan đã phải gánh chịu những hậu quả tương ứng cho việc làm của mình, và Masan đã nhận thức được rằng lỗi sai của mình trong việc quảng bá sản phẩm ảnh hưởng đến văn hóa và truyền thống của người tiêu dùng Việt Masan cam đoan rằng tất cả chỉ là sơ xuất và hiểu lầm, Masan không hề có ý xúc phạm đến nền văn hóa Việt Nam Masan luôn tôn trọng và đề cao văn hóa, sự đa dạng của ẩm thực Việt nói chung và món cơm tấm nói riêng Hiện tại, Masan đã cho xóa bỏ hết mọi hình ảnh và thông tin liên quan đến quảng cáo vừa rồi, Masan xin thành thật xin lỗi và cam kết sẽ chú trọng hơn trong từng hoạt động của mình sắp tới.
Một lần nữa Masan cam kết, đảm bảo các hoạt động kinh doanh, truyền thông của thương hiệu sẽ luôn tôn trọng đến văn hóa Việt Nam Và Masan sẽ luôn chú trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng trong mọi bước đi của mình Masan mong muốn tiếp tục trở thành người bạn đồng hành của người tiêu dùng Việt trong mỗi bước phát triển của doanh nghiệp.
Thông điệp trong chiến lược giải quyết khủng hoảng về việc quảng cáo cho tương ớt Sriracha của Masan cần phải thể hiện được lời xin lỗi chân thành nhất của mình đến người tiêu dùng Việt Nam Chin- su cần chân thành thừa nhận sai sót của mình trong việc thiếu đi sự nhạy cảm về vấn đề văn hóa trong việc làm quảng cáo cho sản phẩm của mình Thương hiệu cần phải nói thẳng ra được những lỗi sai mà họ đã mắc phải, điều khiến cho người tiêu dùng Việt cảm thấy khó chịu và phẫn nộ, đi kèm đó là lời xin lỗi chân thành cùng những lời cam đoan cho những hành động tiếp theo Để người tiêu dùng có thể nhận thấy rằng Masan đã biết được lỗi sai của mình nằm ở đâu
Bên cạnh đó, Masan cũng cần thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với nền văn hóa và ẩm thực đa dạng của Việt Nam Và đặc biệt, cơm tâm là một món truyền thống, gần gũi với người tiêu dùng Việt, nó nên được thưởng thức theo một cách truyền thống nhất Bên cạnh đó, việc sử dụng tương ớt để ăn cơm tấm thay cho chén nước mắm truyền thống và dùng hình ảnh người đàn ông nước ngoài để quảng cáo một phần vì Masan muốn thể hiện được sự sáng tạo mới rằng tương ớt Masan có thể kết hợp với nhiều món ăn khác nhau cũng như việc sử dụng hình ảnh người nước ngoài để làm quảng cáo là vì Masan đã chưa suy nghĩ một cách sâu sắc chứ không phải vì đang bác bỏ văn hóa ẩm thực Việt hay bất kì một suy nghĩ xấu nào khác Đồng thời cam kết và khẳng định rằng Masan sẽ chú ý nhiều hơn trong việc giữ gìn và tôn trọng những giá trị văn hóa đáng quý này và cũng như Masan sẽ chú tâm nhiều hơn về việc tôn trọng văn hóa ẩm thực trong việc quảng cáo cho sản phẩm của mình trong những bước đi sắp tới.
Và cuối cùng, Masan cần có những hành động cụ thể đến có thể thể hiện được sự biết lỗi của mình như việc rút bỏ quảng cáo ngay lập tức khỏi tất cả các kênh truyền thông Cam kết rằng và mong muốn rằng Masan muốn tiếp tục trở thành người bạn đồng hành lâu dài của người tiêu dùng Việt Nam ở cả hiện tại và tương lai.
CHIẾN LƯỢC VÀ CHIẾN THUẬT
Khi người tiêu dùng dần bỏ qua, tha thứ cho những sai lầm mà Masan mắc phải cũng là lúc hình ảnh và danh tiếng của Masan được khôi phục lại, niềm tin của người tiêu dùng đối với Masan được tái thiết lập Từ đó Masan ngày càng tăng cường được kết nối của thương hiệu đối với khách hàng, điều đó thể hiện qua việc Masan đã biết lắng nghe khách hàng của mình, đưa ra lời xin lỗi kịp thời và chân thành nhất như thể hiện mong muốn được gắn bó hơn với họ Cũng như nâng cao được uy tín của thương hiệu trong lòng những người tiêu dùng, lời xin lỗi như một lời khẳng định rằng Masan là một doanh nghiệp đáng để tin cậy Chiến lược xin lỗi không chỉ là lời xin lỗi đơn thuần, mà còn là sự cam kết và hành động thực tế để có thể bù đắp và thúc đẩy được lòng tin từ phía khách hàng tiêu dùng.
Chiến lược nhóm đề xuất doanh nghiệp sử dụng là chiến lược Apologia nhẳm tiến hành xoa dịu dư luận Chiến lược này sẽ giúp công chúng nhận ra rằng doanh nghiệp đã biết được những sai sót của mình và tiến hành hàn gắn mối quan hệ của mình với những nạn nhân bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng (De Cremer et al., 2011)
Cụ thể hơn, doanh nghiệp sẽ sử dụng lời xin lỗi không hoàn chỉnh Doanh nghiệp sẽ bày tỏ thái độ thành khẩn tiếc nuối cho các đối tượng bị xúc phạm, tuy nhiên sẽ có phát ngôn nhận lỗi hoàn toàn vì sự cố này Lời xin lỗi không hoàn chỉnh này sẽ giúp doanh nghiệp né tránh được các vấn đề pháp lý phát sinh sau này khi xử lý khủng hoảng.
7.2.1 Giai đoạn 1: Đẩy lùi khủng hoảng ((30/6-7/7/2024)
Mục tiêu: Xoa dịu tâm lý khách hàng, cổ đông, đối tác trước thông tin tràn lan về khủng hoảng
Chiến thuật 1: Quan hệ công chúng
Khách hàng: Đăng tải lời xin lỗi đến các khách hàng, các cổ đông và đối tác trên fanpage chính thức của Chinsu sau những lùm xùm phát sinh trên mạng xã hội.
Cổ đông, đối tác: Đăng tải công văn chính thức lên trang thông tin chính thức của Masan, thực hiện chương trình email (nội dung trình bày nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng cùng với lời xin lỗi đến với đối tác và các cổ đông). Tiếp đến thực hiện họp cổ đông phi thường niên, trình bày phương hướng giải quyết khủng hoảng và cam kết về kết quả giải quyết khủng hoảng).
7.2.1.2.Chiến thuật 2: Xây dựng họp báo
Mục đích: Nhanh chóng thông tin, lên tiếng chịu trách nhiệm và giải quyết thông tin khủng hoảng
Chi tiết: Tổ chức họp báo để đẩy lùi khủng hoảng Họp báo về khủng hoảng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Masan vừa diễn ra và chính thức lên tiếng xin lỗi khách hàng về những lùm xùm không đáng có Chiến lược 3: Quan hệ công chúng
Mục tiêu: Đẩy lùi và giảm thiểu tối đa mức độ khủng hoảng
7.2.2 Chiến thuật 3: Quan hệ công chúng
- Mục tiêu: Đẩy lùi và giảm thiểu tối đa mức độ khủng hoảng
- Chi tiết: Tạo mối quan hệ với báo chí cung cấp thông tin chi tiết minh bạch rõ ràng, đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác, đầy đủ tránh gây hiểu lầm không đáng có với công chúng
7.2.3 Giai đoạn 2: Xây dựng lại hình ảnh (8/7-31/12/2024)
7.2.3.1.Chiến thuật 1: Xúc tiến bán hàng
Mục tiêu: Tập trung giữ vững chất lượng sản phẩm doanh nghiệp, tạo điều kiện mua sắm cho khách hàng
Chi tiết: Tạo chiến dịch quảng cáo thu hút, đa dạng trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Instagram, TikTok.
Nội dung quảng cáo tập trung vào: hương vị đặc trưng, đa dạng ứng dụng, chất lượng đảm bảo
Sử dụng hình ảnh bắt mắt, video sinh động, kết hợp KOLs/Influencers có sức ảnh hưởng để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Triển khai các minigame, giveaway hấp dẫn để tăng tương tác, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng.
Tặng e-voucher cho khách hàng
Đẩy mạnh quảng cáo về trên mạng xã hội Tặng e-voucher cho khách hàng thông qua các nền tảng ví điện tử
7.2.3.2.Chiến thuật 2: Xây dựng lại hình ảnh doanh nghiệp
Mục tiêu: Lắng nghe, sửa đổi những thiếu sót, củng cố lòng tin với khách hàng, đối tác và cổ đông
Tham gia chương trình “Tự do tài chính – Money Talk”, tài trợ ngày hội
“Môi giới bất động sản Việt Nam 2022” và Video Story - Hành trình phát triển nhờ sự đồng hành của khách hàng, đối tác và cổ đông.
7.2.3.3.Chiến lược 3: Xây dựng hoạt động kinh doanh liên tục - Xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng
Mục tiêu: Giữ cho hoạt động kinh doanh kinh tế luôn được duy trì, tăng độ nhận diện và thu hút khách hàng, công chúng
Đăng các bài CTA (xây các hoạt động trên tương tác trên mạng xã hội), chạy quảng cáo, chương trình ưu đãi – giảm giá dành cho khách hàng.
Thực hiện các chương trình CTA (Call-to-Action) như đăng tải các bài viết với hashtag của Chinsu, khuyến khích mọi người chia sẻ, và chạy quảng cáo cho các chương trình giảm giá trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram Đồng thời, họ cũng sẽ triển khai chương trình ưu đãi "mua một tặng một" trên các sản phẩm tương ớt Chinsu trong khoảng thời gian này, nhằm thu hút và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.
7.2.3.4.Chiến lược 4: Hoạt động CSR
Mục tiêu: Củng cố hình ảnh trong lòng công chúng, lấy lại uy tín và tình yêu, niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp.
Tổ chức các chương trình “Bếp ăn cho em”, thể hiện trách nhiệm cộng đồng, tạo động lực tiếp tục đến trường cho các em học sinh vùng cao.
7.3.1 Giai đoạn 1: Đẩy lùi khủng hoảng (30/6-7/7/2024)
Bảng 2 Bảng nội dung chiến thuật
Kiểm soát thông tin, đẩy lùi và giảm thiểu tối đa mức độ của khủng hoảng
Lên tiếng chịu trách nhiệm và giải quyết khủng
Công cụ Media relation, digital, event
Xoa dịu: Đăng tải lời xin lỗi đến với các khách hàng, các cổ đông và đối tác trên fanpage chính thức của Chinsu vì đã gây ra những hiểu lầm không đáng có trên mạng xã hội
Họp báo: o Gửi thông báo họp báo và thông cáo báo chí đến các đầu báo lớn tại Việt Nam o Thông tin về khủng hoảng công ty Công ty Cổ phần Tập đoàn Masan, lý do và phương hướng giải quyết khủng hoảng o Cam kết của Masan dành cho khách hàng, cổ đông, đối tác. o Quan hệ công chúng
Bảng 3 Nội dung hoạt động 1
What Xin lỗi về hiểu lầm không đáng có của TVC mà Chinsu đã đăng tải
Who Báo chí/Truyền thông, khách hàng, công chúng và các bên hữu quan.
When 30/06/2021 (24h sau khi sự việc trở nên rầm rộ)
Wher e Fanpage chính thức của Chinsu
Why Giải thích nguyên nhân và diễn biến của sự việc, xoa dịu phản ứng của dư luận và tạo thiện cảm.
• Đăng tải lời xin lỗi đến với các khách hàng, các cổ đông và đối tác trên fanpage chính thức của Chinsu sau những lùm xùm phát sinh trên mạng xã hội.
• Người phát ngôn: Phạm Thị Hồng Vân
• Nội dung họp báo: giải thích nguyên nhân, biện pháp xử lý và nhấn mạnh triết lý kinh doanh đặt khách hàng lên hàng đầu.
Bảng 4 Nội dung hoạt động 2
What Gửi thông cáo báo chí cung cấp thông tin để giải trình sự việc và đưa ra hướng giải quyết
Who Báo chí/Truyền thông, khách hàng, công chúng và các bên hữu quan.
When 02/07/2021 (2 ngày sau khi sự việc trở nên rầm rộ)
Wher Gem center - được mệnh danh là "trùm tổ chức sự kiện" e
Why Giải thích nguyên nhân và diễn biến của sự việc, xoa dịu phản ứng của dư luận và tạo thiện cảm
Chinsu tổ chức buổi họp báo với sự góp mặt của 35 đầu báo, như: Dân trí, VnExpress, Báo Mới, Vietnamnet… Và người phát ngôn chủ chốt cho buổi họp báo hôm đấy là bà Phạm Thị Hồng Vân và ông Nguyễn Đăng Quang Nội dung họp báo chính là giải thích nguyên nhân, biện pháp xử lý và nhấn mạnh triết lý kinh doanh đặt khách hàng lên hàng đầu.
• Nội dung họp báo: giải thích nguyên nhân, biện pháp xử lý và nhấn mạnh triết lý kinh doanh đặt khách hàng lên hàng đầu.
Chi tiết bản thông cáo báo chí
Hình 4 Thông cáo báo chí của Masan Consumer
Bảng 5 Nội dung hoạt động 3
What Làm công tác phối hợp và cung cấp thông tin cho báo chí viết bài về tin tức khủng hoảng.
Who Các đầu báo lớn như Dân trí, Tuổi trẻ, VnExpress.
Wher e Email, tòa soạn, hotline của từng đầu báo
When 5/07/2024 (5 ngày sau khi khủng hoảng bùng phát)
Why Tạo mối quan hệ với bảo trí đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác, đầy đủ.
How Các phóng viên, nhà báo sẽ thu thập thông tin TGDĐ giải trình về thông tin của khủng hoảng và viết bài đính chính giúp TH tìm lại sự trong sạch lấy lại lòng tin khách hàng
7.3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng lại hình ảnh (5 tháng 3 tuần)
Bảng 6 Bảng nội dung chiến thuật (2)
Lắng nghe và sửa đổi những thiếu sót, đồng thời tạo củng cố lòng tin với khách hàng, cổ đông và đối tác.
Xây dựng lại hình ảnh doanh nghiệp Tập trung vào chất lượng dịch vụ
Công cụ Social media witness, Media Placement, Kế hoạch kinh doanh liên tục.
Xúc tiến bán hàng: tập trung đẩy mạnh quảng cáo về hình thức thương mại điện tử
• Video story: hành trình phát triển, gắn bó cùng khách hàng và các đối tác cùng phát triển
• Tham gia “Tự do tài chính - Money talk”: ông Nguyễn Đăng Quang, ông Danny Le nội dung xoay quanh sự khó khăn lúc gặp phải khủng hoảng, chia sẻ về câu chuyện, quá trình, mong muốn giúp đỡ những người khó khăn cùng vượt qua mùa dịch
Bảng 7 Nội dung hoạt động 4
What Tập trung đẩy mạnh quảng cáo về hình thức thương mại điện tử
Who Khách hàng của Chinsu, người tiêu dùng.
Các sàn thương mại điện tử của Masan
Why Chinsu chủ yếu hoạt động trong mô hình bán lẻ truyền thống, việc tập trung và đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử giúp tạo điều kiện mua hàng tốt nhất cho khách hàng
CHỉ ĐỊNH NGƯỜI PHÁT NGÔN
Doanh nghiệp nên chỉ định người phát ngôn chính thức cho mình về khủng hoảng này Nhân sự này sẽ là tiếng nói của doanh nghiệp đến với công chúng, nhân sự này sẽ xuất hiện trên danh nghĩa của Masan trong các buổi họp báo, phỏng vấn, Nhân sự này sẽ phải có những kỹ năng và kinh nghiệm về xử lý khủng hoảng và tạo được tin tưởng cho công chúng Nhân sự được lựa chọn này sẽ có chức vụ phù hợp với nhiệm vụ như: Quản lý Quan hệ công chúng
8.1 Nhân sự được lựa chọn
Bảng 15 Bà Phạm Thị Hồng Vân
Tên: Phạm Thị Hồng Vân
Chức vụ: Quản lý cấp cao bộ phận Quan hệ công chúng
Lý do lựa chọn: Nhân dự này được doanh nghiệp lựa chọn vì đã có kinh nghiệm làm việc ở doanh nghiệp lâu năm Nhân sự này đã có kinh nghiệm trong việc xử lý các khủng hoảng trong quá khứ của doanh nghiệp: khủng hoảng nước mắm Chinsu, Cùng với chức vụ Quản lý cấp cao bộ phận Quan hệ công chúng,nhân sự này sẽ tạo được niềm tin khi đảm nhiệm phát ngôn cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải lập nên đội ngũ xử lý khủng hoảng này, nhằm có thể kiểm soát và thực hiện các kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp Đội ngũ này sẽ bao gồm các nhân sự với các chuyên môn khác nhau đảm nhận các chức năng và nhiệm vụ đóng góp cho kế hoạch Đội ngũ Marketing Đội ngũ này sẽ có chức năng lên kế hoạch kiểm soát và thực hiện các biện pháp đánh giá các hiệu quả các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp Đồng thời, đội ngũ này sẽ có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng và giảm giá trong giai đoạn hậu khủng hoảng của doanh nghiệp Đội ngũ PR
Các nhân sự trong đội ngũ này có vai trò quan sát các phản ứng của các nhóm công chúng mục tiêu sau khi doanh nghiệp thực hiện các chiến thuật xử lý khủng hoảng Đồng thời, đội ngũ này cũng chịu trách nhiệm đo lường và ghi nhận các phản ứng của các nhóm công chúng mục tiêu, nhằm lưu trữ số liệu trong công tác phòng ngừa rủi ro trong tương lai Đội ngũ pháp lý Đội ngũ này được thành lập nhằm đảm bảo an toàn pháp lý cho doanh nghiệp trong quá trình xử lý khủng hoảng Các nhân sự của đội ngũ này sẽ là những pháp sư có kinh nghiệm trong giải quyết các vấn đề pháp lý cho Masa
CHI PHÍ VÀ THỜI GIAN
Hoạt động Hình thức Kênh/Số lượng/Địa điểm Ngân sách
Vietnamnet 40.000.000 VND Vnexpress 40.000.000 VND Dân trí online 40.000.000 VND
Họp báo Địa điểm Gem Center 150.000.000 VND
Social Bài facebook Facebook 30.000.000 VND
KOC/KOL - 10 người Booking 200.000.000 VND
Hoạt động kinh doanh liên tục
Social Quảng cáo Facebook 30.000.000 VND
Tài trợ 100 suất/trường 900.000.000 VND
Sự kiện Địa điểm Bến Bạch Đằng,
Trang trí/Lắp đặt 100.000.000 VND
Tham gia “TỰ DO TÀI CHÍNH - MONEY TALK”
Tài trợ cho “Ngày hội môi giới bất động sản Việt Nam 2024
Khuyến mại Bếp ăn Chin-su
Tổ chức sự kiện “Văn hóa ẩm thực Việt Nam”
ĐÁNH GIÁ VÀ RÚT KINH NGHIỆM
10.1.1 Đối với nhóm công chúng và khách hàng: Đưa ra lời xin lỗi và cam kết, cùng những hành động thực tế đến công chúng và khách hàng của Chinsu một cách chân thành và kịp thời về những hiểu lầm mà Chinsu đã gây ra khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, đồng thời cũng nhấn mạnh cam kết rằng Chinsu luôn tôn trọng văn hóa, ẩm thực Việt và Chinsu sẽ luôn đồng hành cùng người tiêu dùng Việt trong mọi bữa cơm, mọi chặn đường Điều này đã giúp xoa dịu và đẩy lùi được những định kiến không tốt về hình ảnh thương hiệu
10.1.2 Đối với nhà đầu tư:
Giải quyết khủng hoảng một cách nhanh chóng, chỉnh chu và có hiệu quả đã giúp Chinsu đẩy lùi và giảm thiểu thiệt hại tiêu cực về tài chính cũng như về hình ảnh thương hiệu của Chinsu và các nhà đầu tư của mình xuống mức thấp nhất có thể Chinsu đã có những hành động đúng đắn giúp lấy lại được sự tin tưởng của các nhà đầu tư.
Việc Chinsu thẳng thắn đưa ra lời xin lỗi một cách nhanh chóng thể hiện được cho nhân viên của mình thấy răng, Chinsu là thương hiệu uy tín đáng tin tưởng để họ có thể tiếp tục hết mình cống hiến cho thương hiệu.
Gửi lời xin lỗi kịp thời và rõ ràng đến các khách hàng, các cổ đông và đối tác của Masan ngay sau khi những lùm xùm trên mạng xã hội được phát sinh và bị lan truyền Masan đã có hướng đi đúng đắn trong việc xử lý những hiểu lầm gây phẫn nộ trong dư luận
Tổ chức họp báo một cách nhanh chóng để giải trình cho sự việc vừa qua. Cung cấp đến giới báo chí về những thông tin chi tiết và gửi gắm những thông điệp, những lời xin lỗi đến công chúng Đây là cách giải quyết thông minh, vì nhà báo là bên có tiếng nói uy tín, giúp cho công chúng có thể tiếp nhận lời giải thích và xin lỗi một cách dễ dàng.
Masan đã phản ứng hết sức nhanh chóng và kịp thời đưa ra lời xin lỗi, giải thích rõ ràng sự việc Masan đã tập chung đưa ra những thông tin đầy đủ, minh bạch cho báo chí và công chúng được biết và hiểu rõ Việc hoạt động chiến lược của mình trên đa dạng các kênh truyền thông khác nhau như họp báo, fanpage, thông cáo báo chí đã giúp cho lời xin lỗi và giải thích của Chinsu đến được với mọi đối tượng khách hàng và công chúng.
Masan lựa chọn xây dựng lại hình ảnh của mình trong một thời gian khá dài (5 tháng 3 tuần) cho thấy được quyết tâm thể hiện lời cam kết của Masan trong việc xây dựng lại hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp Masan đã sử dụng đa dạng hóa, kết hợp nhiều hành động khác nhau như xúc tiến bán hàng, truyền thông, hoạt động CSR để có thể tác động lên được nhiều đối tượng công chúng mục tiêu mà Chinsu cần hướng đến Ngoài ra, các hành động mà Masan làm trong giai đoạn này đã cho thấy được tính hướng về cộng đồng cao và sự tôn vinh nền ẩm thực Việt của Masan Điều này đã chứng minh được những cam kết rằng mọi hoạt động phát triển của Masan đều luôn hướng về cộng đồng là hoàn toàn chính xác và đáng tin.
Các bài truyền thông trên báo chí:
Hơn 100.000 bài báo đưa tin về buổi thông cáo báo chí, và các hoạt động của doanh nghiệp trên các trang báo uy tín.
Hơn 50.000.000 lượt truy cập các bài báo.
70% người đọc có các phản hồi tích cực dành cho thương hiệu.
Các bài truyền thông trên các trang mạng xã hội:
Hơn 1.000.000 lượt xem cho các bài đăng trên mạng xã hội của thương hiệu. 80% người xem cảm thấy quan tâm và có các tương tác đối với các bài đăng.
Hơn 80% người xem quan tâm có những tương tác tích cực đối với thương hiệu
Các tác động đối với doanh nghiệp:
Hơn 1.000.000 lượt truy cập website, fanpage và các trang mạng xã hội khác của Chinsu.
Doanh số bán hàng của Chinsu bình ổn trở lại, bằng với doanh số trước khi khủng hoảng xảy ra.
Hơn 1.000.000 lượt tìm kiếm trên các trang mạng xã hội.
Có hơn 20.000 bài thảo luận tích cực về các hành động mà Chinsu đã thực hiện nhằm đẩy lùi được khủng hoảng.
Tuy Masan đã nhanh chóng xin lỗi nhưng vẫn chưa thật sự đưa ra được những giải pháp và hành động cụ thể để chứng minh rằng những khủng hoảng tương tự sẽ không tái diễn Các chiến lược và hành động mà Masan đưa ra chưa thật sự chú trọng đến việc lắng nghe đến những ý kiến và phản hồi thật sự của khách hàng, cộng đồng của mình Vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú ý hơn trong những lần truyền thông và hành động sắp tới Như ở giai đoạn 1, các chiến lược chỉ tập trung vào việc truyền thông xin lỗi 1 chiều mà thiếu đi sự tương tác, giải đáp thắc mắc 2 chiều giữa doanh nghiệp và công chúng của mình Ở giai đoạn 2, các hoạt động của Masan trong giai đoạn này thiếu đi sự tham gia tương tác của cộng đồng,các hoạt động chưa khuyến khích được sự tham gia của công chúng vào các hoạt động liên quan đến việc xây dựng lại hình ảnh của doanh nghiệp.