Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Quinter Central . - eee 7
Lưu trú - L2 1121112111111 11 1111111111111 111111111 11k 11H k H1 K11 11 111 r4 7
Quinter Central được trang bi té1 170 voi những cơ sở hiện đại và tiện nghị, mang đên sự thoải mái và một kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời cho du khách Diện tích phòng đạt tiêu chuân quốc tế theo đánh giá 5 sao từ 45m2 đến 80m2 Các phòng được bài trí theo phong cách hiện đại xen lẫn cô điễn với các tông vân gỗ trằm tạo sự gần gũi và ấm áp nhưng không thiếu đi hơi thở của sự thời thượng, mới mẻ Bên cạnh đó các phòng cũng có ban công với tầm nhìn hướng thắng ra đại đương, cho khách được thưởng thức vẻ đẹp của thành phố Nha Trang xinh đẹp Trong số các phòng đó còn có 2 phòng President với diện tích từ 81-183m2
Hình 1.3 Phong Deluxe tai khach san Quinter Central
Trong khách sạn Quinter chỉ có một nhà hàng chính là nhà hàng Q'lujo với phong cách decor đặc trưng là tông số xen kẽ chủ đạo tạo nên sự độc đáo cho nhà hàng và mang lại ấn tượng mới cùng trải nghiệm thú vị cho du khách Bên cạnh đó thì còn kèm nhiêu dịch vụ kèm theo như buffet, tiệc cưởi, sinh nhật, a la carte, room service,
1.2.3 Hội nghị, tiệc cưới, hội thảo
Khách sạn Quinter thu hút sự chú ý của du khách bởi sự đặc biệt của mình, đó là sở hữu hai trung tâm hội nghị nổi bật là sanh Diamond tang G va sanh Sanhill tang 4 Ca hai sáng đều được trang trí với nhiều tông màu khác nhau và nhiều phong cách thiết kế khác nhau, từ trang trí trí màu cô điển đến hiện đại, để đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Ngoài ra còn có sảnh Boardroom đề tô chức các cuộc hội thảo
Hinh 1.5 Sanh Sanhill tai Quinter Central
1.2.4 Dịch vụ bỗ sung khác
Bên cạnh các dịch vụ chính thì Quinter còn có các dịch vụ bỗ sung đi kèm như hồ bơi vô cực tọa lạc tại tầng 6; karaoke với hơn 20 phòng riêng biệt được trang trí đẹp mắt và hài hòa cùng hệ thống âm thanh hiện đại, tiên tiến; spa/massage với dịch vụ điển hình là ngâm tắm được liệu cao cấp bao gồm 54 phòng trị liệu và thư giãn
Hội nghị, tiệc cưới, hội thảo - L0 020111211121 1121112128111 à 8
Khách sạn Quinter thu hút sự chú ý của du khách bởi sự đặc biệt của mình, đó là sở hữu hai trung tâm hội nghị nổi bật là sanh Diamond tang G va sanh Sanhill tang 4 Ca hai sáng đều được trang trí với nhiều tông màu khác nhau và nhiều phong cách thiết kế khác nhau, từ trang trí trí màu cô điển đến hiện đại, để đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Ngoài ra còn có sảnh Boardroom đề tô chức các cuộc hội thảo
Hinh 1.5 Sanh Sanhill tai Quinter Central
Dịch vụ bỗ sung khác . - s2 121111121111 211 1121211112112 1E knr tre 9
Ngoài các dịch vụ chính, Quinter còn cung cấp thêm hồ bơi vô cực ở tầng 6, hệ thống karaoke sang trọng với hơn 20 phòng riêng được trang trí hài hòa cùng âm thanh hiện đại Quinter còn sở hữu khu spa/massage đẳng cấp 5 sao với 54 phòng trị liệu, thư giãn cùng dịch vụ ngâm tắm thảo dược cao cấp.
Hình 1.8 Phong karaoke tai Quinter Central
Cơ cấu tô chức và nhiệm vụ của từng vị trí trong khách sạn
Trong khách sạn Quinter Central thì có cơ câu tô chức như các khách sạn 5 sao khác Tuy nhiên vì đây là khách sạn do tư nhân thành lập nên cơ cầu tổ chức có sự điều chỉnh, thêm vị trí vào bộ máy hệ thông đề nó phủ hợp hơn với sự điều hành trong khách sạn Quinter Central
Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng ơ Trưởng
BP BP Nhà BP BP BP BP chính BP
Lễ tân hàng Bếp Buông Kỹ Thuật Bảo vệ nhân sự Kê toán
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên
Bang 1.1 Co cầu tổ chức trong khách sạn Quinter Central
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Quinter Central)
Chủ tịch là người có chức vụ và thâm quyén cao nhat trong khach sạn và là người đứng đầu trong hội đồng quản trị của CTCP Hoàng Thành Nha Trang, đó chính là ông Nguyễn Xuân Thùy Ông là người đưa ra những quyết định quan trọng nhất trong toàn bộ khách sạn và được coi là chủ sở hữu chính của khách sạn
Tổng Quản Lý là người có quyền hạn đứng thứ hai sau chủ tịch, đó là bà Nguyễn Lan Hương Trong Quinter Central, tông quản lý có trách nhiệm quyết định và xét duyệt mọi đề xuất quan trọng, thay mặt chủ tịch điều hành công ty và khách sạn khi chủ tịch văng mặt
Tổng Giám Đốc chính là nguoi co quyén đại điện cho khách sạn về mặt tư pháp, có vai trò lãnh đạo và là một trong những người chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành khách sạn Bên cạnh đó còn mang những nhiệm vụ quan trọng khác như quản lý kinh doanh, đề ra chiến lược, mục tiêu kinh doanh nhằm nâng cao thương hiệu cho khách sạn Có ảnh hưởng quan trọng trong việc quyết định hướng đi kinh doanh cho khách sạn Quinter Central
Giám Đốc là người hỗ trợ cho tổng giám đốc trong quá trình kinh doanh và hoạt động của khách sạn Là một trong những người tham mưu chính trong hội đồng quản trỊ trong việc đề xuất ra các chiến lược quan trọng, chịu trách nhiệm chính trong doanh thu, lợi nhuận của khách sạn Bên cạnh đó còn là người thay thế khi tong giam déc vang mat
Quầy Bar có ba bộ phận nhỏ: PA (phục vụ công cộng) chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực chung, HK (dọn phòng) thực hiện nhiệm vụ vệ sinh và sắp xếp phòng khách trước/trong/sau quá trình đón tiếp khách, đồng thời hỗ trợ khách khi cần; PA (phục vụ công cộng) chịu trách nhiệm vệ sinh trong/ngoài khách sạn, sắp xếp trước/sau tiệc, kiểm tra khu vực trong khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, hỗ trợ khách khi cần Nhóm giặt là chịu trách nhiệm giặt chăn ga gối đệm, đồ vải của các phòng ban khác và của nhân viên Giờ làm việc của Quầy Bar được chia thành ba ca, mỗi ca 8 giờ, nhưng thỉnh thoảng phải làm thêm giờ để dọn dẹp và phục vụ tiệc tùng.
Bộ phan Bếp có vai trò phụ trách các món ăn trong nhà hàng, các món cho tiệc (đám cuoi/hoi nghi/gala), thire an cho khách khi họ sử dụng dịch vụ room service (phục vụ tại phòng) Ngoài ra bộ phận này còn đảm nhiệm vai trò lên menu cho khách sạn, tính toán thực đơn cho các bữa tiệc, đề xuất món ăn mới đề cải thiện thêm chất lượng dịch vụ, đa dạng món ăn và sự lựa chọn cho khách hàng
Bộ phận Nhà hàng thì đảm nhiệm vai trò cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách với các hinh thức đa dạng tir buffet, a la carte đến các dịch vụ kèm theo tiệc như teabreak Ở Quinter thi F&B được chia ra 2 bộ phận riêng biệt là nhà hàng và khách sạn Tuy trên sơ đồ cầu tạo có thiếu sót nhưng tình hình thực tế thì được chia làm 2 bộ phận tách biệt nhau Ban đầu là chung một bộ phận nhưng do sau này Quinter phát triển rất mạnh về dịch vụ tiệc cưới, hội thảo nên ban quản lý khách sạn đã tách thành 2 bộ phận riêng biệt để dễ quản lý và tập trung chuyên môn hơn, giúp phục vụ khách được tốt hơn
Bộ phận Kỹ thuật giữ vai trò tiên quyết trong việc duy trì hoạt động của các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn Họ chịu trách nhiệm sửa chữa các sự cố hư hỏng, tiến hành kiểm tra định kỳ các máy móc nhằm đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn luôn ở trạng thái tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận Kế toán có chức năng chính là tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc trong việc hoạch toán doanh thu, hoạch toán chi phí, quản lý tiền vốn, đầu ra, đầu vào, thu/chi trong khách sạn Đồng thời triển khai và thực hiện các kế hoạch tài chính trong khách sạn khi có phương án từ cấp trên đưa xuống Bên cạnh đó còn có trách nhiệm trong việc kiêm kê và đảm bao tai sản trong khách sạn về tài sản lưu động và tài sản cô định, ghi chép lại chi tiêu, khấu hao theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành do Nhà nước Việt Nam ban hành
Bộ phận Bảo vệ có nhiệm vụ chính là đảm bảo an ninh cho toàn khách sạn Chu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo sự an toàn cho khách trong quả trình họ lưu trú tại khách sạn An ninh được bố trí rải rác trong toàn khu vực khách sạn như công ra vào, sảnh lễ tân, sảnh hội nghị, hồ bơi, hành lang phòng lưu trú
Bộ phận Hành chính nhân sự có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả trong khách sạn Chịu trách nhiệm chính trong quản lý nhân sự, tuyến dụng và đào tạo nhân viên, thực hiện các chế độ theo Luật Lao Động ban hành cho nhân viên Cùng phối hợp với các bộ phận khác đề giải quyết các vẫn đề phát sinh trong nội bộ khách sạn, ngoài khách sạn và cả giữa khách sạn và khách hàng
TÓNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG -5- 5c cc2rrre2 13
Hoạt động của bộ phận nhà hàng Q00 2222122011132 11125221212 e 13
Tai Quinter Central thi chi có duy nhất mét nha hang Q’lujo toa lac tai tang 6 của khách sạn với sức chứa gần 300 khách Nhà hàng Q'lujo tại Quinter Central là sự lựa chọn hoàn hảo cho những ai đang tìm kiếm một không gian âm thực độc đáo và đăng cấp Với thiết kế sang trọng, tính tế kết hợp cùng với tông màu gỗ trầm ấm kèm view biến lãng mạn thì sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ Bên cạnh đó, khách sạn Quinter còn nỗi tiếng là một trung tâm hội nghị tiệc cưới hàng đầu tại thành phố Nha Trang
Khi nhắc về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quinter thì ta sẽ đi sâu vào việc phân tích về các hoạt động diễn ra tại nhà hàng nảy
2.1.1 Cơ cầu bộ phận nhà hàng
Trong nha hang Q’lujo và hội nghị tiệc cưới thì bộ máy tô chức cũng được chia ra nhiều cấp bậc như các khách sạn 5 sao khác, ở mỗi vị trí thì lại đảm nhiệm từng vai trò cũng như chức năng khác biệt nhau
[ Quản lý bé phan F&B (F&B Manager) | f + 1
[ou ly nha hang (Assistant Restaurant Manager) | Ỉ Quản lý tiệc ( Bangquet Managez)
Thu ky (Restaurant Thu ngân ( Cashier) Thu ky (Restaurant Giám sắt
Tổ trưởng (Captain} t T 1 a ew Nhân viên phục vụ 7
| Thu ngân ( Cashier) (Waiter/Waitress) Pha ché (Batender)
Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hang tai Quinter Central
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Quinter Central)
Tai bộ phận nhà hàng ở khách sạn Quinter Central thì cơ câu tô chức được chia thành các cấp bậc như trên bang 2.1 Ở mỗi chức vụ khác nhau thì lại có những chức năng cùng nhiệm vụ khác nhau
Quản Lý Bộ Phận F&B (F&B Manager) —- FBM
Vai trò của Quản lý F&B trong một tổ chức là quản lý toàn bộ hoạt động về ẩm thực và đồ uống Họ có trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ liên quan, đồng thời đưa ra các chiến lược phát triển cho mảng F&B, góp phần vào sự thành công chung của doanh nghiệp.
Lập kế hoạch và tô chức công việc: Một FBM đòi hỏi phải có khả năng lập kế hoạch và tổ chức công việc cho đội ngũ ngũ nhân viên F&B Họ phải phân công công việc cho từng thành viên trong nhóm và đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình làm việc
Quản lý ngân sách: FBM phải quản lý ngân sách được giao để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả và đủ tiền thuê bao Họ phải có khả năng quản lý chỉ phí, tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên đề đưa ra quyết định kinh đoanh đúng đắn
Bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ: FBM cần đảm bảo chất lượng sản phẩm, đồ uống và địch vụ cho khách hàng Họ cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, truyền đạt các quy định về an toàn thực phẩm và luôn giám sát hoạt động đề đảm bảo tuân thủ các quy trình an toản
FBMI có trách nhiệm quản lý nhân sự trong lĩnh vực F&B, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và giám sát Họ phải đảm bảo nhân viên có đủ chuyên môn, kỹ năng và các yếu tố mềm như dịch vụ khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Phân tích và đánh giá: FBMI cần phải phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và đưa ra các giải pháp cải tiễn tiễn độ Họ cần đánh giá các mặt hàng đang bán chạy, những vấn đề thường xuyên xảy ra và đưa ra những sáng kiến giúp cải thiện quy trình sản xuất và cải thiện tăng doanh thu
Quan Ly Nha Hang (Restaurant Manager) - RM
Vị trí Quản lý nhà hàng (RM) là một trong những vị trí quan trọng nhất trong bộ phận nhà hàng nói chung và bộ phận âm thực (F&B) nói riêng Là người phải chịu
15 trách nhiệm không chỉ vì công việc phục vụ thực khách, mà còn vì công việc tô chức, quản lý và hoàn thiện mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng Với tầm quan trọng như vậy, quản lý nhà hàng phải chắc chắn răng mọi hoạt động trong nhà hàng đều diễn ra một cách trơn tru, chính xác và hiệu quả nhật
Với vai trò tông quát toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hang, RM can dua ra các quyết định chiến lược về việc thiết lập chính sách, tiêu chuẩn va quy trình vận hành cho nhà hàng Những quyết định này phải được đưa ra đồng thời với tầm nhìn sâu sắc như nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng Một RM giỏi cần phải là người có khả năng nhìn nhận tình hình kinh doanh một cách tổng thê và đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của nhà hàng đề đưa ra biện pháp phát triển phù hợp
Ngoài ra, RM còn có nhiệm vụ đào tạo, huấn luyện và phát triển kỹ năng cho nhân viên trong nhà hàng Đào tạo có thể được thực hiện thông qua các buổi đào tạo bên ngoài hoặc trong nhà hàng bằng các bài học lý thuyết và thực hành Với vai trò này, RM không chỉ là người quản lý mà còn là người hướng dẫn, cung cấp kinh nghiệm và kiến thức để giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp và góp phần vào sự phát triển toàn diện của nhà hàng.
Tóm lại, RM là vị trí quan trọng và có trách nhiệm rất lớn trong nhà hàng Q'lujo, họ cần phải đảm bảo tất cả các hoạt động trong nhà hàng đều diễn ra trơn tru, chuyên nghiệp và đạt được sự hài lòng của khách hàng Đề đạt được mục tiêu này, RM cân có nhiêu kỹ năng và kiên thức trong nhiêu lĩnh vực
Tro Ly Quan Ly Nha Hang (Assistant Restaurant Manager) - ARM
Quy trinh hoạt động của bộ phận nhà hàng Ặ Q05 2722222 2c2ss°2 23
Sanh SandHill Quinter Central Nha Trang nằm tầng 4 Quinter Central với sức chứa lớn nhất lên tới 1000 khách với thiết kế không cột hiện đại, đèn chùm trang nhã
Sanh SandHill có cảm hứng thiết kế từ những đường cong mềm mại của đồi cát, điểm xuyết những chim đèn nhã nhặn, tông màu nâu mang đến cảm giác âm áp cho khách hàng Quinter Central còn là địa chỉ quen thuộc của mọi gia đình khi tổ chức thôi nôi, tiệc cưới, sinh nhật nhờ có được sự linh hoạt trong việc thay đổi kích thước sảnh nhờ vào hệ thống vách ngăn hiện đại mà Quinter chắc chắn sẽ đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng
Sảnh Diamond có sức chứa lớn nhất 960 khách năm tầng G Quinter Central lay cảm hứng thiết kế từ những viên kim cương tỉnh xảo, đem đến một không gian sang trọng với những đường nét sắc sảo tỉnh tế Hệ thống màn hình LED và âm thanh ánh sáng hiện đại tạo nên hiệu ứng hoành tráng hoàn hảo cho việc tổ chức các buổi sự kiện, hội nghị hay gala, tiệc cưới
Ngoài 2 sảnh lớn, Quinter Central nằm ở tầng 4 Quinter Central, có sức chứa tới
150 khách, bắt đầu hoạt động từ 8 giờ sáng giờ đến 22 giờ tối cung cấp cho quý khách phòng Boardroom phù hợp với các hội nghị và cuộc họp quy mô nhỏ (dưới 150 khách) Boardroom có không gian trang trọng lịch sự và được trang bị đây đủ trang thiết bị cho cuộc họp diễn ra hoàn hảo Đặc biệt sảnh boardroom phủ hợp với các tiệc thôi nôi, sinh nhật quy mô dưới 100 khách Boardroom đem đến cho đại gia đình bạn không gian gan gui và thoải mái
2.2.1 Mô tả chung công việc thực tập hằng ngày của thực tập sinh -
- Làm việc như một nhân viên phục vụ bàn tiệc trong nhà hàng dưới sự hướng dân và quản lý của nhân viên hướng dẫn
- Làm các công việc liên quan đến bàn tiệc, phục vụ tiệc
- Học hỏi các kỹ năng phục vụ từ các nhân viên lâu năm tại nhà hàng
- Kết hợp các kiến thức được học trên lớp về phục vụ trong nhà hàng để áp dụng vào trong quá trinh thực tập tại nhà hàng
- Phục vụ khách và kết hợp với các nhân viên khác đề đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong củng bộ phận nhằm hoàn thành tốt các công việc được phân công
- Xin nhận xét của nhân viên hướng dẫn và góp ý của nhân viên hướng dẫn để hoàn thành tốt nhiệm vụ và báo cáo
2.2.2 Quy trình làm việc và áp dụng thực tế
Trong cac sanh Diamond, sanh SandHill va sanh Boardroom
Thực hiện các công việc đầu ca:
+ Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc Thực hiện quy trình phục vụ thực khách
+ Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uông: chén, đĩa, thìa, ly , đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng
+ Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn, se tăm
+ Sắp xếp chén, đĩa, thìa, ly, và chuẩn bị đồ inox, cồn, giấy ăn vào tủ tab theo số lượng ghế trong một bàn
+ Chuẩn bị các gia vị theo thực đơn đã đặt
+ Chuẩn bị các dụng cụ liên quan đến nghĩ lễ
+ Dự hop dau gid (Briefing) với trưởng ca
Thực hiện quy trình phục vụ thực khách:
+ Phục vụ thức uống, thức ăn cho khách lúc nhập tiệc theo quy trình
Thực hiện các công việc cuối ca:
+ Thu dọn dụng cụ sau khi kết thúc tiệc
+ Ghi nhận và báo cáo với cấp trên những dụng cụ bề vỡ, thất thoát cuối tiệc
+ Bàn giao ca sau nếu có
+ Tham gia các buôi training về món ăn, nghi thức lễ cũng như các buổi training khác theo yêu cầu
+ Làm các công việc khác theo yêu cầu của giám sát/ trưởng bộ phận
26 Đối với phục vụ Buffet
Thực hiện các công việc đầu ca:
+ Nhân viên set up bản ăn, các đụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bản ăn, khu vực mà mình phụ trách và khu vực các quây thức ăn, khu vực công cộng
+ Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng đề thay mới, phục vụ cho bữa ăn của khách như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy 7
+ Chuẩn bị chén đĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quay thức ăn
+ Hỗễ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vi an kèm sao cho phù hợp
+ Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ dùng để gap (tong, đĩa lót, khăn lót)
+ Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu câu, thông tin của khách
Thực hiện quy trình phục vụ thực khách:
Khi khách hàng ghé thăm nhà hàng, đội ngũ nhân viên sẽ chủ động chào đón nhiệt tình, chu đáo Nếu khách đã đặt bàn trước, họ sẽ tiến hành xác nhận thông tin Trong trường hợp khách chưa đặt bàn, nhân viên sẽ nhanh chóng tiếp nhận thông tin về số lượng khách, vị trí ngồi mong muốn Sau đó, họ sẽ hướng dẫn khách đến vị trí bàn phù hợp với yêu cầu một cách tận tình.
+ Giới thiệu với khách về giá buffet, các loại thức uống có trong gói dịch vụ cũng như giới thiệu tổng quan về các quây thức ăn và mời khách dùng bữa ngon miệng
+ Khi khách dùng hết thức ăn trong đĩa thì xin phép khách đọn đĩa đơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết
+ Nhân viên phục vụ theo đõi các quây thức ăn khi thay mon nao gan hết thì báo ngay với bên Bếp đề nhanh chóng bổ sung thêm Ngoài ra, nếu thấy chén dĩa, dụng cụ ăn trên quây gần hết thì nhanh chóng bô sung Nếu các dụng cụ gắp, đĩa lót dơ thì nhân viên cũng nhanh chóng thay thể mới, giữ cho các quây thức ăn luôn sạch sẽ
+ Hỗễ trợ khách trong khi dùng bữa, có thê thu đọn bớt những vật dụng khách không dùng đề có không gian đề thức ăn
Thực hiện các công việc cudi ca:
+ Thu đọn các dụng cụ đơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách kế tiếp
+ Sau khi đóng giờ buffet thì nhân viên phục vụ hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn, đĩa lót mang đi rửa Lau dọn quây thức ăn sạch sẽ, thu gom các bảng tên, chén đĩa, dụng cụ về đúng nơi quy định Đổi với phục vu Alacarte
Thực hiện các công việc đâu ca:
+ Công việc vệ sinh: lau, chủi, làm sạch sản, thảm, kính, vật trang trí, bản ghê và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
+ Chuẩn bị, kiểm tra tinh trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ
+ Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cân thiệt
+ Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Thực hiện quy trình phục vụ thực khách:
+ Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
+ Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không
+ Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
+ Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay món ăn đặc biệt nhất tại nhà hàng Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu
+ Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyên cho các bộ phận liên quan
+ Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ ăn theo order của khách
+ Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa đơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với món ăn của khách, tiếp nước cho khách
+ Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
+ Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
+ Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán đề thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị
+ Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu câu, giải thích nêu khách có gì thắc mắc
+ Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
+ Có thê hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xem khách có đề quên đồ gì tại nhà hàng không
+ Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chao và hẹn gap lai quy khách
Thực hiện các công việc cuối ca:
+ Thu đọn bàn ăn nhanh chóng, lau chủi sạch sẽ, chuyển đỗ dùng dơ cho bộ phận có liên quan
+ Bồ trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Q°lujo và Hội nghị, tiệc cưới
2.2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ
Bảng 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Độ chính xác của các thao tác, kỹ năng | Quan sát, kiêm tra, đôi chiêu các thao tác phục vụ kỹ năng thực tê với tiêu chuân thực hiện
Ky năng thực hiện các công việc theo | Giảm sát quy trình thực hiện các bước đúng quy trình công việc, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử đụng phiếu đánh giá quy trình phục vụ
An toàn cho người, thiết bị dụng cụ Theo đõi các thao tác của người thực hiện và đôi chiêu với tiêu chuân được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong
Thời gian thực hiện Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và so sánh với thời gian quy định được ghi tại phiêu đánh giá
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Quinter Central)
2.2.3.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ
Ý kiến nhận xét của sinh viên về bộ phận nhà hàng eee 30
Hoạt động phục vụ ăn uông của khách sạn Quinter central trong những năm qua đã đạt được hiệu quả nhất định, góp phần tích cực vào sự thành công trong kinh doanh
Nhờ sự tận tâm làm việc của đội ngũ nhân viên mà doanh nghiệp đã đạt được những thành quả đáng kể, qua đó đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả tích cực, doanh nghiệp cũng cần khắc phục một số tồn tại còn hạn chế Những nguyên nhân dẫn đến các thành quả và tồn tại này là do sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp.
Khách sạn Quinter tọa lạc tại cung đường biên xinh đẹp — Trân Phú, thuận tiện với việc đi lại và di chuyển đến các địa điểm tham quan, vui chơi, ăn uống trong trung tâm thành phố, nơi có điệu kiện thu hút khách du lịch và các đối tượng khách đến tiêu dùng sản phẩm ăn uống, đó là khách hội nghị, hội thảo, khách dự tiệc cưới
Chỉ là khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, nhưng khi nhắc đến Quinter họ nhớ đến nơi day là trung tâm hội nghị tiệc cưới lớn nhất Nha Trang và phòng ốc khách sạn được đầu tư cơ sở vất chất hiện đại, đồng bộ đáp ứng được yêu cầu sản xuất chế biến và phục vụ nhu cầu người tiêu dùng Có đội ngũ nhân viên phục vụ với nhiều kinh nghiệm lâu năm với lòng yêu mến ngành nghề
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân
Ngành Du lịch và Khách sạn được coi là "công nghiệp không khói", thu hút lượng lớn lao động Tuy nhiên, xã hội vẫn chưa đánh giá đúng về ngành dịch vụ này, vị thế của ngành và người phục vụ chưa được coi trọng cả về mặt tư tưởng lẫn chính sách đãi ngộ Sự hạn chế này ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý thức trách nhiệm, động lực cống hiến của người lao động trong ngành.
31 tỉnh thần vươn lên của đội ngũ nhân viên, nhất là trong việc học tập bồi dưỡng, đặc biệt là học ngoại ngữ
Ngày nay, một số gia đình không có đủ điều kiện tố chức ăn uống tại nhà và họ có khả năng thanh toán cao thì họ sẽ tìm đến các khách sạn để chọn địa điểm phủ hợp VỚI gia cả chất lượng ăn ngon và phục vụ cao Khách luôn đòi hỏi được phục vụ tốt hơn với sản phâm vật chât cao hơn
Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống để tạo ra lợi thế cạnh tranh Cạnh tranh là xu hướng tất yếu của kinh tế thị trường Có nhiều chính sách chiến lược cạnh tranh nhưng trong đó, cạnh tranh bằng nâng cao chất lượng phục vụ là con đường đùng đắn nhất vì chất lượng là cái mà khách đang cần quan tâm nhiều Chất lượng là yếu tố ở hàng đầu hoạt động cho chu kỳ sống của sản phẩm lâu đài
Chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ được khách cũ thu hút thêm khách mới, khách sạn sẽ bán được nhiều sản phẩm, doanh thu tăng, lợi nhuận tăng Đây là yếu tố quyết định nhất đến sự phát triển bền vững của khách sạn Ngoài ra, nó còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tại nhà hàng, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ đứng ở vị trí cao trên thị trường
Tăng cường phát triển ngoại ngữ để thu hút khách quốc tế là nguồn ngoại tệ dồi dào cho khách sạn, giúp thực hiện tốt xuất khẩu tại chỗ Để chủ động kinh doanh, khách sạn chú trọng công tác thị trường, mở rộng kinh doanh du lịch quốc tế, đón tiếp du khách nước ngoài vào Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế.
CHƯƠNG 3: TÌNH HUỐNG PHÁT SINH VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT
Trường hợp l: Khách hàng đang dùng bữa ở nhà hàng thì 30 phút sau lại bị đau bụng và đồ lỗi vì ăn phải các món trong nhà hàng của khách sạn thì bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Hướng giải quyết: Đầu tiên là một nhân viên thì bạn phải bình tĩnh và báo cáo ngay cho quản lý nhà hàng, không được làm xê dịch các thức ăn đồ uống và thuốc men khách đã đùng Lúc đó, quản lý nhà hàng xuống ngay hiện trường nhắc nhở các bộ phận lưu lý giữ thức ăn trên bàn Và quản lý nhà hàng phải có trách nhiệm chỉ định
32 nhân viên gọi ngay phương tiện, chuẩn bị người trông nom chở người ngộ độc đi bệnh viện Sau đó tìm thông tin liên lạc của khách và báo tin cho gia đình Đồng thời quản lý nhà hàng báo cáo cho giám đốc công ty nội dung sự việc và xin ý kiến giải quyết Trong thời gian đó quản lí phải xác định ai là người có lỗi trong trường hợp này đồng thời phải tỏ thái độ quan tâm, hỏi thăm tình trạng của khách bằng những câu hỏi khóe léo như “Anh chị cảm thấy thế nào ạ? Hay buôi sáng anh chị đã ăn gì ạ? Bây giờ anh chị có thấy ôn không a? Em sé mang một cốc trà nóng lên cho anh chị uống để đỡ hơn được không ạ?” Những câu hỏi này nhằm mục đích để khoanh vùng những món ăn và tìm hiểu nguyên nhân đến từ đâu đề đưa ra hướng giải quyết và tuyệt đối không được đưa thuốc cho khách hàng nếu như không biết được nguyên nhân rõ từ đâu hoặc nếu tình hình trở nên tệ hơn thì phải liên đến quản lí dé đưa khách hàng đến bệnh viên bên cạnh đó quản lí sẽ check lại thông tin Khi check lại thông tin nếu tất cả các hàng khách cùng ăn trong bữa ăn đều bị đau bụng, trúng thực thì khách sạn phải chịu trách nhiệm cho toàn bộ chi phí của khách hàng Trường hợp khác, nếu có một mình khách hàng trúng thực, thì quản lí F&B phải giải thích với khách hàng rằng buffet dành cho tất cả mọi người và tất cả những người ăn trong nhà hàng hôm đó đều không bị sao cả và nhờ khách hàng xem xét suy nghĩ lại xem khách hàng có ăn gì khác ở đâu hay không? Đồng thời để chứng minh cho khách hàng rõ nguyên biết thì khách sạn có thê đem một vài mẫu xét nghiệm đề khách hàng nhận định đúng về nguồn gốc sự việc Tuy nhiên, khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng cũng phải dành sự quan tâm đến khách hàng lên trên hết để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất
Trường hợp 2: Nhân viên nhận order món sai thì phải xử lí như thể nào?
Để xử lý đơn hàng bị sai sót, cần xin lỗi khách hàng, tìm hiểu mong muốn giải quyết của họ Nên giải thích lý do nhầm món, đề nghị khách thông cảm và thử món bị nhầm, tính giá niêm yết nếu khách đồng ý Đối với khách hàng khó tính, cần giải thích rõ lý do, thu hồi món sai và phục vụ đúng yêu cầu Kiểm tra lại thông tin, sửa đổi món ăn và thông báo với bộ phận bếp kịp thời.
33 khách Món order sai sau khi thu hồi có thể phục vụ khách bản mới nếu vẫn đảm bảo chất lượng Hay để có hướng giải quyết nếu sợ khách review xấu, trong trường hợp cần thiết, thì hãy xem như món order sai đó là quả tặng cho khách nhân dịp đặc biệt nao đó (nhưng phải xin phép quản lý trước)
Trường hợp 3: Khách đặt bàn ở nhà hàng bên trong khách sạn nhưng kiểm tra trên hệ thông thì không có thông tin thi nha hàng phải xử li ra sao?