Du lịch phát triển, đi kèmvới đó là sự phát triển của các cơ sở lưu trú du lịch và hãng lữ hành.Vậy việc mở rộng xây dựng các khu nghỉ dưỡng/khách sạn hiện đại, có chất lượng dịch vụ tốt
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của chủ đề
Ngày nay, với xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò là một ngành kinh tế mũi nhọn trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước Du lịch phát triển, đi kèm với đó là sự phát triển của các cơ sở lưu trú du lịch và hãng lữ hành. Vậy việc mở rộng xây dựng các khu nghỉ dưỡng/khách sạn hiện đại, có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ góp phần tăng trưởng nền kinh tế nước nhà và thúc đẩy hội nhập quốc tế
Tính đến thời điểm hiện nay, các khu nghỉ dưỡng/khách sạn đều có cơ sở vật chất tân tiến, tiện nghi, nhưng sự khác biệt để thu hút khách hàng là nằm ở chất lượng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng/khách sạn Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khu nghỉ dưỡng/khách sạn Chính vì vậy, nhóm 21 đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của Khu nghỉ dưỡng Amiana Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện để đáp ứng yêu cầu nâng cao của chất lượng dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh của KND Amiana Nha Trang cũng như đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nghiên cứu chú trọng vào các mục tiêu sau:
- Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về dịch vụ ẩm thực của KND Amiana Nha Trang
- Nghiên cứu này cũng nhằm xác định yếu tố kết quả của chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại KND Amiana Nha Trang
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại KND Amiana Nha Trang và mang lại lợi nhuận cho khu nghỉ dưỡng
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ ẩm thực tại KND Amiana Nha Trang, không phân biệt là khách nội địa hay khách quốc tế, khách VIP hay khách thường, miễn là khách đã sử dụng dịch vụ ẩm thực tại KND Amiana Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là tập trung làm rõ những nhân tố về chất lượng dịch vụ ẩm thực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của KND Amiana Nha Trang
Nguồn số liệu nghiên cứu là số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại KND Amiana Nha Trang.
Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài là căn cứ để KND hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực và thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ tin tưởng và yên tâm vào chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, đồng thời họ sẽ truyền miệng, khuyến khích những khách hàng khác đến sử dụng dịch vụ tại Amiana Nha Trang Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm lượng khách mới trong lương tai, điều này đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế
Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ẩm thực tại Amiana Nha Trang nói riêng là một trong các công cụ để các nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển chọn đội ngũ lao động Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực khuyến khích phát triển đào tạo, tạo môi trường trường làm việc chuyên nghiệp và xây dựng một tập thể lớn mạnh cùng phấn đấu cho sự tồn tại và phát triển của KND.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Theo ISO 8402).
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là toàn bộ các đặc tính, chức năng của một sản phẩm và dịch vụ giúp cho sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc các yêu cầu dự định.(Theo ISO 8402).
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Môi trường vĩ mô là các yếu tố nằm bên ngoài doanh nghiệp, tổ chức, nó gây ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh và các hoạt động của doanh nghiệp.
Môi trường kinh tế bao gồm một số yếu tố như: bản chất & cơ cấu của nền kinh tế, nguồn lực sẵn có, mức thu nhập, tỷ lệ tăng trưởng GDP, VAT, tỷ lệ lạm phát, mức độ phát triển kinh tế, phân phối thu nhập, các yếu tố sản xuất,… có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp hoặc cá nhân hiện đang tồn tại trong nền kinh tế đó.
Môi trường chính trị - pháp luật sẽ bao gồm những thể chế, luật pháp được ban hành bởi chính phủ & quốc gia còn những quy tắc về đạo đức sẽ được xây dựng bởi xã hội Nền chính trị trong một quốc gia sẽ luôn có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Mọi tổ chức đều phải hoạt động trong khuôn khổ luật pháp và tuân thủ nghiêm ngặt trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Môi trường công nghệ là một nguồn lực góp phần định hình cách thức hoạt động của cả thế giới, trong đó có doanh nghiệp Sự phát triển của công nghệ cũng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả, tiến độ quá trình sản xuất, tiết kiệm được nguyên vật liệu và nguồn lực lao động,…
Môi trường tự nhiên bao gồm môi trường thể chất (đất đai, không khí, biển, núi sông, động thực vật,…) và các tài nguyên thiên nhiên cần thiết để làm nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất tại doanh nghiệp, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của doanh nghiệp.
Văn hóa xã hội ảnh hưởng nhiều tới thói quen tiêu dùng, cách thức ứng xử, sở thích của khách hàng cũng như giúp tạo nên văn hóa bên trong của doanh nghiệp và ảnh hưởng tới cách thức doanh nghiệp cư xử, giao tiếp với bên ngoài Các yếu tố văn hóa xã hội tác động lên tổng cầu về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp và cách doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Môi trường vi mô là môi trường bên ngoài gồm các yếu tố có mối liên hệ trực tiếp, chặt chẽ và tác động qua lại với nhau Đồng thời ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động cũng như kết quả của hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp, tổ chức.
Các nhà cung ứng là người cung cấp các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu, linh kiện, lao động và lượng hàng hóa dự trữ khác cho công ty để thực hiện các hoạt động sản xuất hoặc các thành phẩm để đưa vào quá trình tiêu thụ.
Sản phẩm dịch vụ thay thế là các sản phẩm đáp ứng nhu cầu tương tự mà ngành doanh nghiệp đang cung cấp Các sản phẩm này có thể tạo ra giới hạn khả năng sinh lời và khả năng đặt giá cao cho doanh nghiệp.
- Đối thủ hiện tại Đối thủ cạnh tranh hiện tại là những doanh nghiệp đang hoạt động trong cùng một ngành và cùng khu vực thị trường của doanh nghiệp.
- Đối thủ tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những doanh nghiệp chưa tham gia cạnh tranh trong ngành nhưng có khả năng sẽ gia nhập.
Khách hàng là yếu tố quan trọng đối với việc kinh doanh các ngành nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Khách hàng là động lực phát triển cho doanh nghiệp, có tiềm năng thúc đấy các hoạt động kinh doanh bằng cách tăng nhu cầu của họ và đồng thời cũng có khiến doanh nghiệp phá sản.
2.3.3 Mô hình 5M trong doanh nghiệp
- Material: nguyên vật liệu, linh kiện cần thiết cho quá trình tạo ra sản phẩm.
Nguyên vật liệu, linh kiện luôn là sự ưu tiên hàng đầu mà doanh nghiệp luôn phải đảm bảo đầy đủ, không sai lệch để không làm ảnh hưởng đến chất lượng và số lượng của sản phẩm được tạo ra.
- Machine: máy móc, thiết bị hỗ trợ cho quá trình tạo ra sản phẩm.
Máy móc, thiết bị là những công cụ cần thiết hỗ trợ cho toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh được diễn ra hiệu quả hơn Hiệu quả sản xuất sản phẩm giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường với những sản phẩm chất lượng.
- Man: yếu tố con người trong quá trình vận hành máy móc và sử dụng nguyên liệu để tạo ra sản phẩm.
Yếu tố con người chính là trung tâm tạo nên tính kết nối, liền mạch của toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh Đây chính là nguồn lực quan trọng thực hiện những nhiệm vụ mà các máy móc, thiết bị không thể thay thế được.n
- Method: phương pháp, cách thức dùng để tạo ra sản phẩm. Phương pháp thực hiện sẽ giúp cho doanh nghiệp biết rõ cách thức để hoàn thiện sản phẩm, đảm bảo chất lượng cũng như số lượng đã được đặt ra theo yêu cầu Yếu tố cũng đề cập đến những tiêu chuẩn, quy định cần có để đảm bảo không xảy ra sai sót, hạn chế rủi ro ở mức tối đa trong quá trình sản xuất, vận hành của doanh nghiệp không thể thay thế được.n
- Measurement: đo lường, kiểm tra sản phẩm sau khi được hoàn thiện dùng để tạo ra sản phẩm.
Mô hình khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ
Khi nói đến các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, không thể nào không nói đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này càng lớn, có nghĩa rằng nhà quản lý chưa nắm bắt được mong đợi của khách hàng Vậy nên hiểu rõ được những gì khách hàng mong đợi là điều quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL (SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng), dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ, viết tắt là RATER:
Mô hình IPA
Mô hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX Theo Martilla và James (1977), IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường Cụ thể, quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể:
(1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng được đưa ra
(2) Đánh giá của khách hàng về sự thực hiện các thuộc tính.
(Nguồn: Martilla, J & James J (1977) Importance- Performance Analysis
- Phần A - phần tư thứ nhất (Vùng cần chú ý): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém
-Phần B - phần tư thứ hai (Vùng cần duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt
- Phần C - phần tư thứ ba (Vùng ít ưu tiên): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng
- Phần D - phần tư thứ tư (Vùng lãng phí): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt.
ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại KND
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng Và đây là 5 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại KND Amiana Nha Trang:
- Sự tin cậy của dịch vụ: Đây là chỉ tiêu quan trọng, nhằm đáp ứng được sự tin cậy của khách hàng Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó Khách hàng của nhà hàng sẽ được cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông Đây chính là yếu tố mang lại trải nghiệm về ẩm thực trực tiếp cho khách hàng Chất lượng món ăn trở thành tiêu chuẩn đánh giá quan trọng, góp phần chinh phục sự tin tưởng của khách hàng
- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và sự tự tin trong dịch vụ được đánh giá thông qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên tạo nên được niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn đối với dịch vụ mà KND đã cung cấp.
- Phương tiện hữu hình: Các yếu tố hữu hình là các yếu tố khách hàng có thể dùng các giác quan đẻ đánh giá, cảm nhận trước khi mua dịch vụ (trước khi dịch vụ được chính thức chuyển giao) cụ thể đó là những phần tử hữu hình như là: cơ sở vật chất kĩ thuật phải đáp ứng theo đúng với thứ hạng và tiêu chuẩn đề ra, sự tiện nghi cho việc sử dụng của khách Trang bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ, vật dụng cũng như cơ sở hạ tầng kĩ thuật để có thể đáp ứng hoạt động Nhân viên có đồng phục… được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ.
- Sự đồng cảm: Đồng cảm là sự đồng điệu về mặt cảm xúc, là khi chúng ta không chỉ hiểu được cảm giác của du khách mà còn có thể liên kết với họ Đồng cảm về sự nhận thức là khi bạn có thể nhận ra cảm giác của khách hàng qua đó cải thiện việc giao tiếp với du khách và biết được những nhu cầu không nói ra của họ Đó là sự quan tâm chú ý đến khách hàng Chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành cho khách hàng sự đối đãi chu đáo nhất có thể.
- Sẵn sàng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của một nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Khi mà khách có phàn nàn hoặc khiếu nại, đầu tiên luôn phải xin lỗi khách, sau khi làm rõ được yêu cầu của khách thì nhanh chóng điều chỉnh, làm lại cho đúng với yêu cầu của khách với một thái độ sẵn lòng, vui vẻ, và thật tâm xin lỗi Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách, không chờ đợi khách phải yêu cầu, mà quan sát và nhận ra được yêu cầu tiềm ẩn của khách hàng để luôn đáp ứng kịp thời Không được thể hiện rằng mình quá bận rộn để có thể đáp ứng những yêu cầu của khách.
Phiếu câu hỏi điều tra
Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18 - 30 31 - 40 41 - 50 Trên 50
Tình trạng hôn nhân: Độc thân Đã kết hôn
Trình độ học vấn: THPT Cao đẳng/Đại học Sau đại học
Thu nhập bình quân/tháng (triệu đồng):
