báo cáo chuyên đề thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng tại sheraton nha trang hotel spa

Tuy nhiên ngoài nhu cầu ănuống, phòng ốc thì còn có những nhu cầu khác nhƣ giặt ủi, giải trí, làm đẹp, thƣgiãn… Chính vì vậy cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn đang diễn ra gay gắt, bởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ 1

Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng

tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa

Giảng viên h ớng ƣ dẫn: Th.S Phan Thị Kim

Liên Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Ngọc Hiệp

Mã số sinh viên: 61130292

Khánh Hòa – 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1

Thực tập nghề nghiệp vị trí nhân viên bộ phận nhà hàng

tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa

GVHD: Th.S Phan Thị Kim Liên

SVTH: Phạm Thị Ngọc Hiệp

MSSV: 61130292

Khánh Hòa – tháng 11/2022

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, cho em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Tr ờng đại học NhaƣTrang, khoa Du lịch đã giúp em có cơ hội đ ợc thực tập tại khách sạn Sheraton NhaƣTrang Hotel & Spa Sau ba tháng thực tập, tuy không phải là thời gian quá dài nh ngƣ

đã giúp em có cơ hội để áp dụng những kiến thức đã đ ợcƣ truyền đạt trên giảng

đ ờngƣ vào thực tế; học hỏi đ ợc nhiều kiến thức mới, giúp em nhìn thấy đ ợc nhữngƣ ƣthiếu sót của bản thân để có thể tiếp tục hoàn thiện, tích lũy hành trang, sự hiểu biếtcần thiết tr ớcƣ khi b ớcƣ vào môi tr ờngƣ làm việc thực sự

Và em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc khách sạn Sheraton Nha TrangHotel & Spa; anh Tuấn, chị Hoa – Supervisor; cùng các anh chị nhân viên trong nhàhàng Feast và các bộ phận khác tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đãnhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ em, cho em những bài học quý báu cùng những kỉ niệmkhó quên trong thời gian thực tập tại đây Kính chúc quý Giám Đốc và anh chị có sứckhỏe dồi dào và hoàn thành tốt công việc Kính chúc khách sạn Sheraton Nha TrangHotel & Spa luôn luôn thành công và ngày càng thể hiện đ ợc đẳng cấp của mìnhƣtrong t ơngƣ lai

Sau cùng em xin đặc biệt cảm ơn cô Phan Thị Kim Liên – Giáo viên h ớngƣdẫn đã giúp đỡ, h ớngƣ dẫn em hoàn thành tốt công việc thực tập và bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn !

1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và ph ơngƣ h ớngƣ phát triển 16

1.1.4.3 Ph ơngƣ h ớngƣ phát triển trong thời gian tới 171.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua 18

1.2.1.1 Môi tr ờngƣ vĩ mô (môi tr ờngƣ quốc gia) 181.2.1.2 Môi tr ờngƣ vi mô (môi tr ờngƣ ngành) 20

2.1 Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy và mô tả công việc từng vị trí bộ phận thực tập 41

2.6 Kiến nghị với doanh nghiệp thực tập về quy trình, công việc 52

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.2 Logo của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 2

Hình 1.4 Các th ơngƣ hiệu của Marriott Intercontinental 4

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.3 Số l ợngƣ lao động tại Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 23Bảng 1.4 Ma trận SWOT của Sheraton Nha Trang Hotel & Spa 34

về nghỉ ngơi và ăn uống.

Kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ẩm thực và l u trú là hai lĩnh vực cơ bản,ƣđóng vai trò quan trọng cho việc tạo ra nguồn doanh thu Tuy nhiên ngoài nhu cầu ănuống, phòng ốc thì còn có những nhu cầu khác nhƣ giặt ủi, giải trí, làm đẹp, thƣgiãn… Chính vì vậy cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn đang diễn ra gay gắt, bởi vìngày nay khách hàng th ờngƣ tìm đến những dịch vụ chất l ợngƣ cao, đẳng cấp hơn lànhững dịch vụ có giá thành thấp nh ngƣ chất l ợngƣ bình th ờng.ƣ

Sau ba tháng thực tập tại khách sạn 5 sao quốc tế Sheraton Nha Trang, em đãcủng cố một số kiến thức, tích lũy nhiều kỹ năng thực tiễn của một nhân viên kháchsạn để hoàn thành bài báo cáo thực tập này Với mong muốn rằng bài báo cáo này

đ ợc quý thầy cô quan tâm cùng các bạn tham khảo Trong quá trình hoàn thành bàiƣbáo cáo này vì kiến thức hạn chế nên có thể sẽ gặp một ít sai sót, em rất mong sẽ nhận

đ ợc những ý kiến đóng góp của tất cả mọi ng ời để có thể bổ sung kiến thức và rútƣ ƣkinh nghiệm cho bản thân

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I BÁO CÁO TỔNG HỢP 1.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp

10 năm

2010 bởi tập đoàn Starwood Hotels &amp.Tọa lạc tại địa chỉ 26-28 đ ờng Trần Phú -ƣcon đ ờng ven biển kéo dài nhất và trọng điểm của Nha Trang Bởi vị trí đắc địa vàƣthuận lợi này, khách hàng rất dễ dàng để tiếp cận dịch vụ của khách sạn cũng nhƣnhững cơ sở, khu tham quan và khu du lịch của thành phố, đặc biệt là biển Nha Trang(1 phút đi bộ) Tầm nhìn tại khách sạn không bị hạn chế bởi khách sạn cao 30 tầng,bao gồm 280 phòng khách, nhà hàng và quầy bar hiện đại, cùng 1600m2 phòng hộinghị, với 2 phòng tiệc lớn và 7 phòng họp nhỏ, Sheraton Nha Trang Hotels & Spaluôn là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng l u trú, nghỉ d ỡng tại thành phố biểnƣ ƣxinh đẹp Nha Trang.

Starwood Hotel & resort Worldwide, Inc là một trong những tập đoàn hàng đầuthế giới trong lĩnh vực giải trí và kinh doanh khách sạn Tập đoàn Starwood đ ợcƣthành lập năm 1991, khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu t bất động sản, tập đoàn muaƣnhững khách sạn đầu tiên vào năm 1993 Năm 1998, Starwood chính thức đổi tênthành Starwood Hotel & resort Worldwide, Inc… và mua th ơngƣ hiệu Westin (

th ơngƣ hiệu thành lập năm 1930) và IIT ( th ơngƣ hiệu thành lập năm 1937)

Năm 2000, Starwood khai tr ơngƣ th ơngƣ hiệu Four Points by

Sheraton Năm 2005, Starwood mua lại các khách sạn Le Meridien

Năm 2006, Starwood khai tr ơngƣ hai th ơngƣ hiệu mới Aloft và Element

SM Nhƣ vậy tập đoàn có chín th ơngƣ hiệu nổi tiếng trên thế giới

Hình 1.3 Các th ơng ƣ hiệu của Starwood

( Nguồn: Marriott.com)

Vào ngày 23 tháng 9 năm 2016, th ơng hiệu đẳng cấp trong lĩnh vực khách sạn,ƣMarriott International chính thức sở hữu 30 th ơng hiệu khách sạn hàng đầu qua việcƣsáp nhập các th ơngƣ hiệu khách sạn của tập đoàn Starwood Hotel & resortWorldwide

Hình 1.4 Các th ơng ƣ hiệu của Marriott International

( Nguồn: Marriott.com)

Năm giá trị cốt lõi của văn hóa Marriott:

- Yếu tố con ng ờiƣ là tiên quyết

- Theo đuổi sự xuất sắc

- Phụng sự thế giới

- Hành xử chính trực

- Bám sát chuyển biến

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Để việc kinh doanh đ ợc ổn định và hiệu quả khách sạn Sheraton Nha Trang đãƣxác định các chức năng và nhiệm vụ sau:

th ởngƣ thức đ ợcƣ nhiều món ăn ngon và mới lạ

- Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng họp đ ợc thiết kếƣhiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhƣ mua sắm, spa,

1.1.2.2 Nhiệm vụ

- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảmchi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách, nắm bắt đ ợcƣ nhu cầu thị tr ờngƣ vàxây dựng ph ơngƣ án sản xuất kinh doanh có hiệu quả Sử dụng hiệu quả và bảo

- Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà n ớc,ƣ chăm lo đời sống vật chất và tinhthần cho nhân viên.

- Bồi d ỡng,ƣ nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu đặt racủa thị tr ờng.ƣ

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về kinh doanhdịch vụ

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong vàngoài n ớc.ƣ

- Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của Nhà n ớc.ƣ

- Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có

đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh củakhách sạn Sheraton

- Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi tr ờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trậtƣ

tự an toàn xã hội

1.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

Khách sạn Sheraton Nha Trang ngoài kinh doanh cơ sở l uƣ trú còn kinh doanh

ăn uống là chính, bên cạnh đó việc kinh doanh các phòng hội nghị, tiệc c ới các dịchƣ

vụ chăm sóc sắc đẹp cũng góp phần tăng thêm doanh thu Khách hàng mục tiêu màkhách sạn h ớng đến là khách kinh doanh nh ng với vị trí tuyệt đẹp tại vịnh biển Nhaƣ ƣTrang nên cũng thu hút khá đông khách đi tham quan nghỉ d ỡng.ƣ

Bảng 1.1 Bảng phân loại phòng

( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn)

Loại phòng Số l ợng ƣ phòng Diện tích (mét vuông)

- Kinh doanh ăn uống (Food and Beverage Outlets):

Khách sạn Sheraton Hotels & Spa có 6 bộ phận phục vụ thức ăn và đồ uống,mỗi bộ phận có đặc điểm và phong cách phục vụ riêng

+ Nhà hàng FEAST:

Hình 1.5 Nhà hàng Feast

( Nguồn:Marriott.com)

Giờ mở cửa: 06:30am – 10:00pm.

Buffet sáng: 06:30am – 10:00am, giá 520.000 VNĐ ++, ng ời thứ 2 tính 10.000ƣVNĐ++ (Khách ngoài); giá 396.000 VNĐ ++ (Khách inhouse)

sẽ đem lại cho thực khách trải nghiệm thú vị về các món ăn

+ Nhà hàng Steam N‟ Spice:

Hình 1.6 Nhà hàng Steam N’ Spice

( Nguồn:Marriott.com)

Ăn tr aƣ : 11:00 am – 02:00 pm (order cuối lúc 01:00

pm) Ăn tối : 06:00 pm – 10:00 pm (order cuối lúc 09:30

nhiên và thoải mái cho những ng ời muốn có một bữa ăn nhanh hoặc chỉ đơn giản làƣmột h ơngƣ vị của một số thức ăn thoải mái yêu thích của Châu Á.

Mang phong cách của một nhà hàng Tàu và bán mì theo phong cách hiện đạichuyên phục vụ món dimsum và mì kéo sợi, một mô hình mà ngay cả các khách sạnSheraton tại Trung Quốc – cái nôi của phong cách ẩm thực này cũng ch aƣ có.

+ Quầy bar – café & More:

Hình 1.7 Quầy Bar- Cafe & More

( Nguồn: Marriott.com)

Giờ mở cửa: 07:00 am – 11:00 pm

Combo bữa sáng: 175.000 VNĐ ++ (gồm 1 món ăn và 1 đồ uống không cồn)

&More – Một trải nghiệm ẩm thực mới tại khu vực sảnh của Khách sạn SheratonNha Trang &More là sự kết hợp giữa sảnh cà phê và quầy bar Nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của thực khách, &More sẽ chuyển mình từ một sảnh cà phê sang trọng, hiệnđại trong buổi sáng trở thành một quầy bar nhẹ nhàng vào buổi tối

+ Plunge Bar (Pool Bar):

Hình 1.8 Hình ảnh Pool Bar

( Nguồn:Marriott.com)

Giờ mở cửa: 07:00 am – 07:00 pm.

Tọa lạc tại tầng 6 bên cạnh hồ bơi của khách sạn với sức chứa 50 ng ời, Plungeƣbar đem lại cho các vị khách cảm giác thoải mái và thƣ giãn cùng các loại cocktailmới lạ Với ánh nắng ấm áp từ vịnh Nha Trang xinh đẹp Plunge bar tạo cho khách cảmgiác nh mình đang bơi trên biển cùng hồ bơi tràn bờ đ ợc thiết kế độc đáo ngang vớiƣ ƣmực n ớc biển làm cho bất kỳ ai đến đây lần đầu tiên đều phải ngạc nhiên và sửng sốt.ƣKhu vực hồ bơi còn là nơi tổ chức các buổi tiệc nếu khách có nhu cầu Khách cóthể vừa bơi vừa th ởng thức các loại snacks và đồ uống đ ợc phục vụ tại nhà hàngƣ ƣbên cạnh hồ bơi

+ Sheraton Club Lounge:

Tọa lạc tại tầng 25 với sức chứa 80 khách, giờ hoạt động 6 giờ sáng đến 10 giờtối Là nơi dành cho các khách đang ở trong các loại phòng: Junior Suite, ExecutiveSuite, Two Bedroom Apartment, Penthouse và Presidential Suite Sheraton Club

Lounge cung cấp dịch vụ ăn sáng, nhận phòng và trả phòng, miễn phí các loại thức ăn

và đồ uống nhẹ cho khách th giãn.ƣ

Miễn phí: Ăn sáng (6h30-10h sáng ), tiệc trà chiều (14h30-16h30), tiệc cocktailbuổi tối (17h00-19h30), đồ uống nhẹ cả ngày, ủi 3 món đồ khi khách check-in, sửdụng phòng họp nhỏ 1 giờ, Internet, sử dụng máy fax, copy, máy in, báo trong n ớcƣnhà và quốc tế

- Kinh doanh các phòng hội nghị, tiệc c ớiƣ (Conference and Banqueting):

Bao gồm 9 phòng họp, 2 phòng lớn ở tầng 2 là Grand Ballroom và YersinBallroom, 6 phòng họp nhỏ ở tầng 3 gồm Hòn Tằm, Hòn Chồng, Hòn Mun, Hòn Ông,Hòn Bà, Hòn Tre, riêng Attitude room tầng 28 hiện tại đang là Sky bar của khách sạn

nh ngƣ cũng có thể trở thành phòng họp nếu khách có nhu cầu đặt làm nơi họp vàchiêu đãi tiệc với tổng diện tích 1600m2

Riêng phòng Grand Ballroom có trần nhà cao 6 mét và Yersin Ballroom đ ợcƣthiết kế theo kiểu lấy ánh sáng tự nhiên từ ngoài vào và có thể thấy đ ợc vịnh NhaƣTrang Cả 2 phòng đều có thể chia ra làm 2 phòng họp nhỏ nhờ vách ngăn tiện dụngphù hợp với các buổi hội nghị lớn và nhỏ khác nhau

Các phòng họp có đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho việc họp hành và các buổitiệc nh màn hình chiếu, máy chiếu, các loại đèn dùng cho việc họp và tiệc chiêu đãi,ƣbục đứng nói micro.v.v…

- Kinh doanh các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

+ Shine Spa:

Hình 1.10 Hình ảnh Shine Spa

( Nguồn:Marriott.com)

Tọa lạc tại tầng 8, giờ mở cửa 9:00 am – 11:00 pm.

Shine Spa có 9 phòng trị liệu, trong đó 5 phòng đơn và 4 phòng đôi tầm nhìn

h ớngƣ ra biển Các gói dịch vụ con đ ờngƣ tơ lụa với Oriental package, Indianpackage, Arabian package, Mediterranean package phục vụ mọi sở thích củakhách.Ở đây còn có phòng tập Yoga, Thái Cực Quyền và phòng ngồi thiền

+ Yoga, Taichi, Studio:

Tọa lạc tại tầng 7, mở cửa vào mỗi thứ 5 hàng tuần cho khách Mức giá nhƣ sau:

 Khách trong khách sạn: Mức giá cá nhân 25$/hour/pax

Tr ờng dạy nấu ăn mở cửa cho khách muốn tự tay làm những món ăn truyềnƣthống của Việt Nam hay những món ăn của Châu Á với sự h ớng dẫn của các đầu bếpƣtrong khách sạn Phòng học có sức chứa 30 ng ời và giá cả tùy thuộc vào những mónƣ

ăn mà khách muốn nấu

Tối thiểu là 2 khách và tối đa là 28 khách cho một lớp học nấu ăn và khách phảiđặt tr ớcƣ 2 ngày

+ Sheraton Adventure Club:

Hình 1.12 Hình ảnh Kid Club

( Nguồn:Marriott.com)

Vị trí tầng 6, giờ mở cửa: 9h00 – 17h00, cho trẻ từ 4 đến 12 tuổi

Là câu lạc bộ dành cho trẻ em với các ch ơng trình nh vẽ, làm diều, làm tàu đồƣ ƣchơi, lớp nấu ăn mini và rất nhiều hoạt động khác Ở đây còn có rất nhiều đồ chơi,truyện thiếu nhi, phim hoạt hình để giúp trẻ em có thể vui chơi thoải mái

+ Business Center:

Mở cửa 24/7 Gồm có: fax, copying, scanning, typing, binding, email, phiên dịch,mail, package.Tọa lạc tại tầng 3, mở cửa từ thứ 2 đến thứ 6, từ 9h sáng đến 5h chiều.Sau giờ mở cửa, khách có thể liên hệ tại quầy lễ tân để yêu cầu các dịch vụ nêu trên.+ The LINK@SHERATON experienced w Microsoft:

Tọa lạc tại tầng 1 bên cạnh nhà hàng Feast, hoạt động 24h/ngày Khách trongkhách sạn sẽ đ ợc sử dụng Internet miễn phí 45 phút mỗi ngày, bằng cách lấy mã sốƣtruy cập từ các nhà hàng hoặc quầy lễ tân

Là nơi để khách kết nối với mọi ng ời,ƣ liên lạc với ng ờiƣ thân và là nơi làmviệc, thƣ giãn và th ởngƣ thức các thức uống và đồ ăn nhẹ

+ Concierge, driver:

Nhận tất cả các dịch vụ của khách nhƣ : đặt vé, di chuyển, hành lý, gửi thƣ nhận

th ,ƣ các chỉ dẫn về nhà hàng và đặt vé, những thông tin chung

Dịch vụ đ a khách ra sân bay bằng các loại xe hạng sang nh BMW 5 / 6 Series,ƣ ƣMercedes, Toyota

+ Tour Desk:

Nằm ngay sảnh chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ đặt tour trong địa bàn thành phố Nha Trang

+ Guest Service Center (GSC):

Nhận và trả lời tất cả các cuộc gọi của khách Khách chỉ cần bấm số 0 trên điệnthoại là có thể đ ợcƣ kết nối đến Guest Service Center

+ Taxi:

Taxi Mai Linh luôn luôn có mặt 24/24 Nhân viên Guest Service sẽ chuẩn bị xecho khách

+ Giặt ủi:

Nếu giặt đồ tr ớcƣ 10:00 thì sẽ đ ợcƣ trả lại lúc 18:00 cùng ngày Giặt sau 10:00 sẽ

đ ợcƣ trả vào sáng sớm hôm sau Cụ thể xem bảng 1.2

Bảng 1.2: Bảng thông tin giặt ủi

( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn)

10:00 đến

Thêm 50% phíphục vụ

24/24 Trong vòng 3 tiếng Thêm 100% phí

phục vụNgoài ra còn có : In Room Dining (phục vụ 24/24), Tạp chí trong và ngoài n ớc,ƣdịch vụ đánh giày, két sắt giữ đồ, DVD, TV,…

1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Hình 1.13 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn

( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn)

Nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban giám đốc: chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn, giải quyết các

vấn đề của nhân viên và đảm bảo cho nhân viên có một điều kiện tốt nhất để làm việc.Ban giám đốc có quyền tuyển thêm hoặc điều chuyển nhân viên trong khách sạn

Bộ phận hành chính nhân sự: Giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển

dụng, ngoài ra còn còn quản lý tiền l ơng, các vấn đề liên quan đến nhân sự và y tế.ƣTham m u cho giám đốc về công tác tổ chức, làm các thủ tục hành chính phục vụ choƣcông tác kinh doanh giao dịch, làm các chế độ tiền l ơng,ƣ th ởng,ƣ bảo hiểm xã hội,…

Bộ phận phát triển kinh doanh: Nhân viên tiếp thị và bán hàng làm công việc

kinh doanh buồng, tổ chức các hội nghị và cung cấp dịch vụ ăn uống Nó cũng làmcông việc liên quan đến xúc tiến th ơngƣ mại, quảng cáo và quan hệ đối ngoại

Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, l u trữ hồ sơ giấy tờ,ưkiểm soát thu nhập và mua bán Tham m u cho giám đốc về công tác tài chính củaưKhách sạn và cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh.

Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận tạo ra doanh thu cho Khách sạn Chịu trách

nhiệm củng cố toàn bộ đồ ăn thức uống trong khách sạn, thoả mãn nhu cầu của khách

về ăn uống, nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, khuếch tr ơng các dịch vụ ănưuống, đảm bảo chất l ợngư thực phẩm

Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm điều hành quầy lễ tân, làm các công việc

liên quan đến thủ tục nhận buồng, trả buồng, báo giá, đón tiếp khách Họ còn chịutrách nhiệm về việc đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực ban Giải quyếtkhiếu nại, phàn nàn của khách, kinh doanh các dịch vụ Marketing của khách, quản lý

sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh

Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện các ch ơng trình bảo d ỡng hệ thống phòng ngừaư ưcác rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo để chúng không bị hưbằng cách bảo d ỡng và sửa chữa th ờng xuyên Giải quyết kịp thời các sự cố trongư ưkhách sạn và tham m uư cho giám đốc về đổi mới trang thiết bị trong khách sạn

Bộ phận an ninh: Bộ phận này bảo vệ tài sản khách sạn, đảm bảo an ninh cho

khách Tuần tra bảo vệ an ninh trong khách sạn 24/24, kiểm tra tránh tình trạng thấtthoát trang thiết bị trong khách sạn, tham m uư cho giám đốc về tự vệ, phòng cháychữa cháy

Bộ phận buồng: có trách nhiệm kiểm tra phòng sau khi khách đi báo cho bộ

phận Lễ tân và dọn phòng để chào đón khách mới Thông báo cho lễ tân và SaleMarketing về tình trạng phòng hàng ngày, kiểm tra bảo quản các trang thiết bị trongkhách sạn Ngoài ra, còn làm dịch vụ giặt là cho khách

Bộ phận Sale and Marketing: Xây dựng kế hoạch marketing hàng năm, hàng

quý, hàng tháng, tham m u cho ban giám đốc xây dựng chiến l ợc kinh doanh, đảmư ưbảo duy trì chất l ợng với khách, thông báo với các bộ phận khác về dự định kháchưđón, quy định khách đi, làm để xuất chiết khấu hoa hồng

Cơ cấu của tổ chức nhìn chung đã hợp lý Quan hệ trực tuyến và chức năng đ ợcưchia rõ ràng Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá gọn nhẹ, không quá phức tạp, mỗi bộphận có những chức năng, nhiệm vụ khác nhau đ ợc chuyênư môn hóa Các bộ phận có

mối t ơng quan hỗ trợ giúp nhau trong công việc, phối hợp với nhau để giúp choƣkhách sạn hoạt động tốt và đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

1.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển

Sự cạnh tranh trong hội nhập là cơ hội để các doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực du lịch v ơn lên tự khẳng định và hoàn thiện mình, phải có ý thức nâng caoƣhơn nữa chất l ợng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầuƣtrong n ớcƣ và quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế là cơ hội để Việt Nam có thể tiếp cận đ ợcƣ với các

n ớcƣ trên thế giới về đào tạo nguồn nhân lực du lịch có trình độ quốc tế, đáp ứng ngàycàng tốt hơn yêu cầu của thị tr ờngƣ trong n ớcƣ và theo kịp trình độ quốc tế về du lịch.Tình hình chính trị tiếp tục không ổn định tại Thái Lan, khủng bố tại Ấn Độ,Indonesia,… khách sẽ có xu thế chuyển h ớng vào Việt Nam nếu chúng ta có chínhƣsách kích cầu hợp lý Hơn nữa do ảnh h ởng của khủng hoảng kinh tế, một số l ợngƣ ƣlớn lao động bị mất việc làm, họ tranh thủ thời gian này để đi du lịch và nghỉ d ỡngƣtại các khách sạn và resort

Dịch Covid-19 cũng là cơ hội để ngành du lịch thay đổi các thức hoạt động theo

h ớngƣ linh hoạt, bền vững hơn, củng cố tổ chức, đào tạo nâng cao trình độ nhân lực

1.1.4.2 Khó khăn:

Số l ợng các khách sạn và khu nghỉ d ỡng cao cấp ở Nha Trang ngày càng tăng,ƣ ƣlàm cho sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt Các đối thủ cạnh tranh chính làWorldhotel Amiana Nha Trang, An Lam Ninh Van Bay Villas, Six Senses Ninh VanBay, Vinpearl Luxury Nha Trang, The Costa Nha Trang Residences, Evason AnaMandara Nha Trang Resort, MerPerle Hon Tam Resort, Vinpearl Resort Nha Trang.Những đối thủ cạnh tranh này cũng có đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng vàlợi thế cạnh tranh riêng của họ so với Sheraton Nha Trang Hotel & Spa

Việc xây dựng ngày càng nhiều khách sạn và khu nghỉ d ỡng cao cấp ở NhaƣTrang đồng nghĩa với việc sẽ thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm và tay nghề cao, đặcbiệt là trong thời gian ngắn Vì vậy nhân viên của Sheraton Nha Trang Hotel &Spa có thể bị thu hút đến những nơi có l ơngƣ cao và điều kiện làm việc tốt hơn

Tình hình dịch covid từ năm 2019 đến nay có nhiều diễn biến phức tạp làm chonền du lịch Việt Nam có nhiều biến động Số l ợng khách ngoại quốc giảm, tập trungƣchủ yếu là khách nội địa Nhu cầu hành vi của khách du lịch thay đổi sau dịch Covid-

19 điều đó khiến cho các doanh nghiệp cần phải thích ứng với sự biến động này

1.1.4.3 Phương hướng phát triển trong thời gian tới:

Đầu tiên là cần phải phối hợp với chính phủ thực hiện các biện pháp phòngchống dịch bệnh Covid-19 bằng các biện pháp nh : đeo khẩu trang ở nơi làm việcƣcũng nh trong quá trình phục vụ khách hàng, sát khuẩn, kiểm tra thân nhiệt, th ờngƣ ƣxuyên vệ sinh các tay nắm cửa,

Cố gắng khôi phục nền kinh tế du lịch sau covid Chú trọng công tác xúc tiến,quảng bá và liên kết, phối hợp doanh nghiệp n ớcƣ ngoài để khai thác thị tr ờng.ƣTham gia vốn một cách bình đẳng, để từ đó có một vị thế và sự chủ động trong hợp táckinh doanh hai bên cùng có lợi Ðiều quan trọng nhất là đào tạo đ ợc đội ngũ nhân lựcƣ

có kiến thức về kinh tế, hiểu biết luật pháp, có nghiệp vụ quản lý, hiểu biết về thị

tr ờng,ƣ giỏi chuyên môn và ngoại ngữ Ngoài ra, khách sạn tập trung đầu t nâng caoƣchất l ợng cơ sở vật chất kỹ thuật Ðây là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao khảƣnăng cạnh tranh, thu hút khách

Nh vậy, khách sạn Sheraton với quá trình hình thành và phát triển hơn 10 năm,ƣlĩnh vực hoạt động chủ yếu là kinh doanh l u trú, kinh doanh các phòng hội nghị, tiệcƣ

c ới

lý, sự hội nhập kinh tế, tình hình chính trị và khó khăn về nguồn nhân lực có tay nghề,

sự phát triển nhanh chóng của các cơ sở l u trú trên địa bàn và đặc biệt là ảnh h ởngƣ ƣnặng nề của dịch bệnh Covid-19 đối với ngành du lịch nói chung và Sheraton nói riêngcho thấy khách sạn cần phải đề ra những giải pháp trong thời gian tiếp theo

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua

1.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô (môi trường quốc gia)

- Môi tr ờngƣ kinh tế du lịch:

Thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch Covid – 19 nên khách quốc tế đến

n ớc ta trong quý III/2020 chủ yếu là chuyên gia, lao động kỹ thuật n ớc ngoài làmƣ ƣviệc tại các dự án ở Việt Nam Trong tháng 9 khách quốc tế ớc tính đạt 13,8 nghìnƣ

l ợt, giảm 15,5% so với tháng tr ớc và giảm 99,1% so với cùng kỳ năm tr ớc Tínhƣ ƣ ƣchung 9 tháng năm 2020, khách quốc tế đến n ớc ta đạt gần 3.788,5 nghìn l ợt, giảmƣ ƣ70,6% so với cùng kỳ năm tr ớc, trong đó khách quốc tế đến trong quý I/2020 chiếmƣ97,3%, trong quý II và quý III chỉ chiếm 1,5% và 1,2%

Sau giai đoạn thực hiện giãn cách xã hội những tháng đầu năm, ngành du lịchViệt Nam lại tiếp tục đối mặt với “khó khăn chồng chất khó khăn” khi dịch Covid – 19bùng phát trở lại trong cộng đồng tại một số địa ph ơng trên cả n ớc Không chỉ cácƣ ƣthành phố lớn mà hoạt động du lịch ở nhiều địa ph ơng cũng gặp khó khăn do ảnhƣ

h ởngƣ của dịch bệnh Trong 9 tháng năm 2020, doanh thu dịch vụ l uƣ trú, ăn uốngớc

ƣ tính đạt 369,3 nghìn tỷ đồng, giảm 15% so với cùng kỳ năm tr ớc, trong đóƣKhánh Hòa giảm 59,8% doanh thu du lịch lữ hành 9 tháng ớc tính đạt 14,2 nghìn tỷƣđồng, giảm 56,3% so với cùng kỳ năm tr ớc,ƣ trong đó Khánh Hòa giảm 78,7%

Số doanh nghiệp hoàn tất thủ tục giải thể ngành dịch vụ l uƣ trú và ăn uống là

650 doanh nghiệp; dịch vụ việc làm, du lịch, và các dịch vụ hỗ trợ khác là 646 doanhnghiệp

- Đặc tr ngƣ về chính trị luật pháp:

Với quan điểm Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các n ớc trên thế giới khôngƣphân biệt chế độ xã hội, màu da, tôn giáo hợp tác đôi bên cùng có lợi, không can thiệpvào công việc nội bộ của nhau, giải quyết các tranh chấp bằng con đ ờng hoà bình.ƣChính sách quan điểm nhất quán đó đã thúc đẩy hoạt động đầu t vào Khách sạn cũngƣnhƣ thúc đẩy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Đặc biệt trong năm 1999 chính phủ có ch ơng trình hành động quốc gia về duƣlịch, sự ra đời của pháp lệnh du lịch Đó là những nền tảng cơ sở pháp lý giúp cho sựphát triển của ngành du lịch - Khách sạn Đại hội Đảng VIII xác định “Phát triển nhanh

du lịch, dịch vụ - từng b ớc đ a n ớc ta trở thành một trung tâm du lịch, th ơng mạiƣ ƣ ƣ ƣdịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”

Tuy nhiên do mới chuyển đổi nền kinh tế hàng hoá vận động theo cơ chế thị

tr ờng Sự nhận thức của các ngành các cấp về vai trò của du lịch đối với nền kinh tếƣquốc dân còn hạn chế Sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp quy về kinh doanhkhách sạn Sự thiếu nhất quán trong các thuật ngữ cũng nhƣ nội dung của các thuậtngữ trong kinh doanh khách sạn (đ ợc thể hiện trong pháp lệnh du lịch) đã dẫn đến sựƣkinh doanh không lành mạnh của các thành phần kinh tế với kinh doanh khách sạn

Nh vậy sự ổn định về chính trị, sự đồng bộ về pháp luật sẽ thúc đẩy ngànhƣkhách sạn phát triển Trong chiến l ợcƣ kinh doanh của mình các nhà quản trị cũngphải nghiên cứu kỹ l ỡng Bởi vì nó ảnh h ởng tới quá trình kinh doanh khách sạn.ƣ ƣ

Sự nhận thức sâu sắc và thấu đáo về pháp luật cho phép các nhà kinh doanh khách sạnkinh doanh đúng pháp luật và lợi dụng triệt để các kẽ hở hợp pháp luôn có lợi chokhách sạn mà không vi phạm pháp luật

- Môi tr ờngƣ kỹ thuật - công nghệ:

Sự phát triển v ợt bậc của khoa học công nghệ trong vài thập kỷ vừa qua đã đ aƣ ƣtới sự phát triển rực rỡ về kinh tế trên thế giới Sự phát triển kinh tế làm tăng thu nhậpcủa ng ờiƣ dân và thúc đẩy nhu cầu đi du lịch

Không những nhân tố khoa học công nghệ tác động đến kinh tế và thúc đẩy nhucầu đi du lịch mà nó còn tác động tới trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinhdoanh khách sạn Bởi vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp Do đó trang thiết bị trongkinh doanh khách sạn ngày càng đ ợcƣ đổi mới và nâng cấp Sự đổi mới và nâng cấp

đó đòi hỏi nguồn vốn lớn do đó trong quá trình xây dựng chiến l ợc kinh doanh cầnƣnghiên cứu kỹ nên áp dụng trang thiết bị nào, khi nào thì cần nâng cấp đổi mới Để chotrang thiết bị trong khách sạn không quá lạc hậu so với thế giới và tuỳ từng đối t ợngƣkhách mà trang thiết bị có mức độ hiện đại khác nhau

Thực trạng trang thiết bị ở khách sạn Nha Trang là t ơngƣ đối hiện đại đáp ứngtốt nhu cầu của du khách

- Môi tr ờng văn hoá xã hội:

Cộng đồng ng ời Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, cũng có nghĩaƣ

là có 54 nếp văn hoá khác nhau Từ đó cho ta thấy đất n ớc chúng ta có nền văn hóaƣphong phú và đa dạng Nó là một trong những nguồn lực (tài nguyên du lịch) thúc đẩyhoạt động du lịch phát triển

Những thay đổi về lối sống, tâm lý, chuẩn mực đạo đức, thói quen tiêu dùng sẽ

có những ảnh h ởng nhất định đến hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinhƣdoanh khách sạn

Nhân tố văn hoá xã hội ảnh h ởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.ƣ

Do đó Sheraton Nha Trang xây dựng đặc điểm văn hóa lành mạnh trong khách sạn,xây dựng thiết kế khách sạn mang đậm bản sắc dân tộc Từ đó tạo nên cái nền củakhách sạn và thúc đẩy mọi ng ờiƣ tìm đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Môi tr ờngƣ tự nhiên:

Môi tr ờng tự nhiên ảnh h ởng tới quy mô và thứ hạng Khách sạn Hầu hết cácƣ ƣkhách sạn lớn ở Nha Trang đều có tầm nhìn h ớng ra vịnh Nha Trang, một trong 20ƣvịnh đẹp nhất thế giới, giúp các khách sạn nâng tầm thứ hạng của mình Hơn nữathành phố Nha Trang rất đ ợc thiên nhiên u đãi có khí hậu ôn hòa, ít m a bão tạoƣ ƣ ƣđiều kiện thiện lợi phát triển du lịch

1.2.1.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành)

- Khách hàng:

Khách hàng là yếu tố rất quan trọng với doanh nghiệp, ảnh h ởngƣ trực tiếp đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Và đây là thị tr ờng khách sạn phải nghiênƣcứu Quy mô, cơ cấu khách, động cơ đi du lịch, đó là những yếu tố cần phải tính đến

để hoạch định chiến l ợc Mối quan hệ khách hàng, khách sạn và các đối thủ cạnhƣtranh chi phối đến nhiều mặt kinh doanh thậm chí tạo ra yêu cầu để thay đổi chiến

l ợc.ƣ Khách sạn cần nghiên cứu kĩ yếu tố này để làm sao vừa tìm kiếm đ ợcƣ thị

tr ờngƣ khách du lịch mới mà cũng không đánh mất thị tr ờngƣ khách truyền thống

Ở đây cũng lần l u ý đến việc nghiên cứu khách hàng mục tiêu của khách sạn.ƣ

Nh đối với khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, khách hàng chủ yếu là kháchƣquốc tế có nhu cầu và khả năng chi trả cao, bao gồm cả khách đoàn và khách lẻ

- Nhà cung cấp:

Là tổ chức, cá nhân cung ứng các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp, đảm bảo cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp diễn ra liên tục, hiệu quả Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng làđiều cần thiết tuy nhiên hiện nay nguyên liệu đầu vào th ờng là những nguyên liệu cóƣrất nhiều trên thị tr ờngƣ vì vậy không nên phụ thuộc quá nhiều và một nhà cung ứng

vì sẽ phải chịu áp lực từ phía họ nhƣ về mặt giá thành, số l ợng,ƣ thời gian giao hàng,

…

Đối với Sheraton Nha Trang Hotel & Spa thì những nhà cung cấp chủ yếu thuộc

về các trang thiết bị, dụng cụ, nội thất, l ơng thực, thực phẩm, đồ uống,… để phục vụƣcho toàn bộ quy trình của khách sạn

- Nhà phân phối:

Đây là kênh trung gian giúp cho sản phẩm của doanh nghiệp đến với khách hàngmột cách nhanh chóng và hiệu quả Đặc biệt phát huy tác dụng khi doanh nghiệp muốntìm kiếm và mở rộng thị tr ờng tiêu thụ Với Sheraton Nha Trang Hotel & Spa, nhàƣphân phối đ ợc xem là khách hàng lớn và quan trọng của doanh nghiệp, vừa giúp tìmƣkiếm khách hàng, vừa quảng bá sản phẩm du lịch của doanh nghiệp

Hiện nay, khách sạn ngoài ph ơng pháp bán phòng trực tiếp truyền thống, duƣkhách có thể dễ dàng đặt phòng qua các trang mạng nh : marriott.com, Agoda.com,ƣBooking.com, Tripadvisor.com,…

- Đối thủ cạnh tranh:

Hiện tại trong ngành du lịch có rất nhiều công ty đang cạnh tranh với SheratonNha Trang Hotel & Spa Do đó, khách sạn cần phân tích xem đâu là điểm mạnh, điểmyếu của họ, chiến l ợc kinh doanh mà họ đang áp dụng để từ đó tận dụng những điểmƣmạnh, khắc phục những điểm yếu của mình giành lợi thế chỗ đứng trong tâm trí củakhách hàng

Sheraton Nha Trang Hotel & Spa xác định đ ợc các đối thủ cạnh tranh hiện tại làƣcác khách sạn, resort 5 sao và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nh các khách sạn 4 sao, chấtƣ

l ợng tốt, đảm bảo khá đầy đủ các yêu cầu của khách hàng nh ng so về giá phòng lạiƣ ƣ

rẻ hơn nên sẽ thu hút một số đối t ợng khách hàng Cho nên Sheraton cần tạo ra sựƣkhác biệt độc đáo cả về sự hấp dẫn, chất l ợngƣ dịch vụ độc đáo riêng biệt

Nh vậy môi tr ờng kinh doanh của Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đ ợc thểƣ ƣ ƣhiện rõ qua hai môi tr ờng đó là thứ nhất môi tr ờng vĩ mô bao gồm: Kinh tế du lịch;ƣ ƣđặc tr ng về chính trị luật pháp; kỹ thuật - công nghệ; văn hoá xã hội và môi tr ờngƣ ƣthứ hai đó là vi mô bao gồm 4 yếu tố: Khách hàng; nhà cung cấp; nhà phân phối; đối

thủ cạnh tranh.

1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.2.1 Vốn

Sheraton Nha Trang Hotel & Spa là dự án do Công ty Cổ Phần Đầu t Du lịchƣĐịa ốc Đông Hải làm chủ đầu t ,ƣ khởi công từ quý III/2008 với tổng vốn 1.210 tỉđồng, đã chính thức đón khách từ tháng 3/2010 Theo ông Clement, chủ đầu t kháchƣsạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa có thể chuyển nh ợng đến 82,39% cổ phần ởƣkhách sạn cho các nhà đầu t ƣ Dù không cung cấp con số chính xác, nh ngƣVinaCapital xác nhận mình nắm giữ cổ phần lớn tại khách sạn này

Nguồn vốn đầu t ban đầu tiêu chuẩn cho khách sạn năm sao là 1.666,75 triệuƣđồng/buồng Nguồn vốn đầu tƣ trung bình khoảng 473,375 tỷ đồng

1.2.2.2 Lao động

Khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa đ ợcƣ quản lý bởi tập đoàn kháchsạn hàng đầu thế giới Marriott International, đứng đầu điều hành khách sạn là Tổnggiám đốc Joon Kwan Park ng ờiƣ Hàn Quốc Khách sạn có các ch ơngƣ trình đào tạodành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Marriott rất chuyên nghiệp bao gồm:đào tạo về kỹ năng chuyên môn, th ơngƣ hiệu của tập đoàn, đào tạo tại chỗ đào tạo về

kỹ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo Tập đoàn coi yếu tố con ng ờiƣ lao động

là tiên quyết, chăm sóc nhân viên cũng giống nhƣ cách nhân viên chăm sóc kháchhàng, trao cho nhân viên cơ hội để phát triển và thành công, tạo một môi tr ờngƣ làmviệc thân thiện với nhiều sự quan tâm, công nhận và phát triển nhân viên của tập đoàn.Tuy nhiên, vì diễn biến phức tạp của đại dịch Covid, khách sạn Sheraton NhaTrang đã có sự cắt giảm nhận sự rất lớn Năm 2019, tổng số lao động của khách sạn là

292 ng ời trong đó bao gồm cả nhân viên chính thức và nhân viên hợp đồng Đến nayƣtổng số lao động khách sạn chỉ còn 176 nhân viên, giảm 116 công nhân viên so vớinăm ngoái Cán bộ lao động công nhân viên trong khách sạn có cả ng ời n ớc ngoàiƣ ƣ

và ng ời Việt Nam từ những chức vụ cao nhất cho đến nhân viên từng bộ phận và cấpƣthấp Ngoài ra còn có các lao động ở các dịch vụ khác Đội ngũ lao động phải có yêucầu về trình độ chuyên môn cấp bậc Đại học, cao đẳng, thông thạo ngoại ngữ (hai hoặcnhiều ngoại ngữ cho bộ phận lễ tân, bộ phận ẩm thực), tinh thần làm việc nghiêm túc,thái độ thân thiện, vui vẻ niềm nở, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huốngkhéo léo, nghiêm túc, yêu nghề và tác phong làm việc hiệu quả D ới đây là tổng sốƣnhân viên của khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa ở thời điểm hiện tại