Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Tico Group

TRƯỜNG ĐẠI HOC KINH TE QUOC DANKHOA KHOA HOC QUAN LY

PHAM THI LY

Đề tai: Dao tạo nhân viên bán hang tại Công ty

Cổ phan thương mại và dịch vu Tico Group

Hà Nội, 10/2022

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

Dé tài: Dao tạo nhân viên bán hàng tại Công ty

Cổ phan thương mại và dịch vụ Tico Group

Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Thị Thu Hương

Họ và tên : Phạm Thị LýMã sinh viên : 11193251

Lớp : Quản lý công 61

Hà Nội, 10/2022

LỜI CAM ĐOAN

Em là Phạm Thị lý, sinh viên lớp Quản lý công 61C hệ chính quy của trường

Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin cam đoan chuyên đề thực tậ này là do em tựnghiên cứu và tìm hiểu tại đơn vị thực tập Công ty cô phần thương mại và dịch vụ

Tico Group cùng với sự hướng dẫn của TS Lê Thị Thu Hương là công trình độ lập

không có sự sao chép Nếu sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước giảng viên

hướng dẫn thực tập và ban lãnh đạo khoa, viện.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 15 tháng 11 năm 2022Sinh viên

Phạm Thị Lý

LOI CAM ON

Đề hoàn thành ban chuyên dé thực tập nay em xin trân trọng cảm on cácquý thay, cô giáo viên trong trường Dai học Kinh tế Quốc dân, đã tận tình truyềnđạt kiến thức cho em trong những năm theo học ở trường đại học Những kiến thứcquý báu này không ngừng giúp ích cho em trong quá trình nghiên cứu chuyên đềthực tập mà còn là hành trang quý báu theo em suốt cuộc đời.

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô gíao TS Lê Thị Thu Hương,

giảng viên hướng dẫn của em Cô đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong

suốt quá trình viết chuyên đề thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên công ty Cổ

phần thương mại và dịch vụ Tico Group đã tạo điều kiện cho em có được cơ hội

thực tập tại công ty.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình va bạn bẻ đã luôn động viên, đóng

góp ý kiến và giúp đỡ em trong quá trình học tập, nghiên cứu đề hoàn thiện chuyên

đề thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội ngày 15 thang 11 năm 2022

Sinh viên

Phạm Thị Lý

LOT MO ĐẦUU «s49 E924 E972148 9721440922419 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

TẠI DOANH NGHIIỆPP - 5-5-5 5< S99 3 991989889592444 71000800 3

1.1 Nhân viên bán hàng << << <9 SH 0190 90850890 56 3

DDD Kuni mG oo eee 3

1.1.2 Đặc điểm của nhân viên bán hàng 2 ¿5+ s+x+£++Ezezrecsees 3

1.1.3 Phân loại nhân viên bán hàng - - 5 + + 1E + E+svEEsseEsesersrsererree 5

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân viên ban hang trong doanh nghiép 5

1.2.1 Khái niệm đào tạo nhân viên bán hàng ¿+ «+ ++xc++x+eexserssee 51.2.2 Bộ máy đào tạo nhân biên bán hàng -¿- 5 55+ x++ssvrsereeree 61.2.3 Mục tiêu đào tạo nhân viên bán hang trong doanh nghiệp 61.2.4 Các phương pháp dao tạo nhân viên bán hàng - ‹-«c++ 71.2.5 Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng - +5 5+ +<<+++sccsess 8

2.1.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng 82.1.5.2 Xây dựng kế hoạch đảo tạo nhân viên bán hàng 92.1.5.3 Tổ chức và thực hiện đào tao lãi2.1.5.4 Kiểm tra, đánh giá chương trình và kết quả đào tạo 111.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tao nhân viên bán hàng 12

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp -2- 2 cccccccccsccsreeres 12

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp - 2: 2 5+++z+zx+2s+ze- 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN THUONG MAI VÀ DỊCH VỤ TICO

GROUP GIAI DOAN 2019 - 2()2 lL 5< << 0 0 0 g6 me 15

2.1 Khái quát về Công ty cỗ phần thương mại va dich vụ Tico Group 152.1.1 Quá trình hình thành và phát triỀn 2-2 2s s+£++£e+£+z£ezsz 15

2.1.2 Cơ cấu tỔ ChỨc c:-+22++vttttEktrttrttkrrrtrrrrrrrrirrriirrrii l6

2.1.3 Các loại sản phẩm 6100101275755 - II 192.1.4 Đặc điểm về nhân lực - - + ket +E£EE+EEEESEEEEEEEEEEEkEEerkrkrrkerrrkrree 192.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 — 2021

2.2 Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cé phần

thương mại và dịch vụ Tico Group giai đoạn 2019- 2021 22

2.2.1 Bộ máy dao tạo nhân biên bán hàng tại Tico Group ‹ 222.2.2 Mục tiêu dao tạo nhân viên bán hàng của TTICO - 55555 <<++<+ 232.2.3 Quy trình dao tạo nhân viên bán hàng tại Tico Group 23

2.2.3.1 Xác định nhu cầu đảo tạo nhân viên bán hàng 24

2.2.3.2 Lập kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 262.2.3.2 Tổ chức đào tạo nhân viên bán hàng 312.2.3.3 Đánh giá kết quả dao tạo nhân viên bán hang 342.3 Đánh giá chung về đào tạo nhân viên bán hang tại công ty cỗ phần TM &

CP Tico GTOUDD 5-55 < 5< 5 9 Họ 000 0009900 36

2.3.1 Điểm mạnh: -:-2:25++t2Exxt2E x22 122 t2 tt 362.3.2 Hạn chế của đào tạo tại Tico 60001 392.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 2- 2 2 2+2 +x+zx+zx+zzzzrezes 40

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊNBAN HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TICO

GROUP DEN NAM 2025 -s°°°+eeeSEE+AeEStEkeeeotkkenorrkkr 42

3.1 Dinh hướng phát triển của công ty đến năm 2025 -«- 423.1.2 Định hướng phát triển của công ty -: -¿ + +¿+cx+z++cx+zzx+zxee 423.1.2 Mục tiêu nâng cao công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty Cổphan Thương mại Tập đoàn TïCO - 2 2 2 x+£E£2E£+EE+£EeEEzEezrxrrxerxee 433.1.3 Phương hướng hoàn thiện đảo tạo nhân viên bán hàng tại công ty cô phầnTM & DV Tico Group đến năm 2025 - 2-52 2 22E£+E£E££EeEEeEEeExrrezed 44

3.1.3.1 Phương hướng hoàn thiện bộ máy 443.1.3.2 Phương hướng hoàn thiện quy trình dao tạo: 44

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng của

công ty cỗ phần thương mại và dịch vụ Tico Gr0Up .s s s°sss«e 45

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện bộ máy đảo tạO - 5 5S S+siseeeersek 45

3.2.2 Xác định mục tiêu dao tạo cụ thé, chỉ tiẾt -.-ccccccserceecrre 46

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng - 555555 <+<<x<+++ 46

3.2.2.1 Hoàn thiện công tắc xác định nhu cầu đào tạo 463.2.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đảo tạo nhân viên bán hàng 483.2.2.3 Hoàn thiện tô chức thực hiện đào tạo 49

3.2.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả đảo tạo - 5-5 s52 50

3.3 $9 6i 0 51

3.3.1 Khuyến nghị với công ty: Áp dụng các chính sách khuyến khích nhân viên

dao tao va dao tao lại ¬ 51

3.3.2 Kiến nghị với co quan quản lý nhà nước s2 s+zzxezsz 53000907 ,ôÔỎ 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIET TAT

STT CHỮ VIET TAT NGHĨA DAY DU1 BVBH Nhân viên bán hang

2 CPTM & DV Cổ phần thương mại và dịch vụ

3 DN Doanh nghiệp4 NV Nhân viên

DANH MỤC BANG, HÌNH VE

BANG 2.1: ĐẶC DIEM NHÂN LUC TICO GROUP 2-5255: 20BANG 2.2: BANG DOANH THU TICO GROUP - 2-2 522222: 21BANG 2.3: NHU CAU DAO TAO NHAN VIEN BAN HANG CUA CONG TY

GIAI DOAN 2019-2021 v.eccccssessesssessessesssessessessusssessessessussuessessessussuesseesesesseeeseeses 25BANG 2.4 KE HOẠCH DAO TẠO NHÂN VIÊN BAN HANG CUA TICO GIAI

DOAN 2019-2021 o.ccecscsssesseessesssesssesssesseessecsssssesssesssessusssesssessuessusssesssecsuessessseesses 27

BANG 2.5: NGAN SACH DAO TAO NHAN VIEN TAI TICO GIAI DOAN

2019-2021 oceecesssesseessesssesssesssessesssecssecssessesssecssessnsssessscssessecssesssessuessesssecssesseessessses 31BANG 2.6: SO LUGNG KHOA ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BAN HANG ĐƯỢC

TO CHỨC TAI TICO woe eeecscsssesssesssesssssssessssssssssssecssessusssesssesssecsesssesssessesesessseeases 32

BANG 2.7: GIAO VIÊN GIANG DAY THEO CÁC HINH THUC ĐÀO TẠO33

BANG 2.8: KET QUA DAO TAO NHAN VIEN BAN HANG CUA TICO GIAI

DOAN 20109-2021 ¿52-52 SE E9 19E191121121121111111111111111 11111111110 y0 35

HÌNH 1.1 QUY TRINH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BAN HANG TRONG

DOANH NGHIỆP: 2222222222222 tt 102000 222 crrrrae 8

HÌNH 2.1 CƠ CAU TO CHỨC BO MAY QUAN TRI CUA CÔNG TY COPHAN TICO GROUP ccccssecssssssesessssssvesssssseessssssvesesssivessssssucssssssisessssitssssssuesssssseesssees 17

LOI MO ĐẦU

Một nền kinh tế muốn phát triển cần có các nguồn lực: vốn, khoa học —công nghệ, tài nguyên và nguồn nhân lực; muốn tăng trưởng nhanh và bền vững

cần dựa vào ba yếu tố cơ bản là áp dụng công nghệ mới, phát triển kết cấu hạ tầng

hiện đại và chất lượng đội ngũ nhân lực Sự phát triển kinh tế - xã hội phụ thuộc

vào nhiều điều kiện, yếu tố khác nhau, nhưng chủ yếu nhất vẫn là con người Việt

Nam đang trong giai đoạn hội nhập sâu rộng vào nén kinh tế thé giới với những cơhội mới, đồng thời cũng chứa đựng không ít những nguy cơ và thách thức, trong

bối cảnh đó, việc xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh càng trở nên bức thiết,

là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay Con người là chủ thểcủa mọi hoạt động, do đó, trong bất kỳ doanh nghiệp nào con người cũng luôn lànhân tố chủ yêu quyết định năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp Trong những năm gần đây, đào tạo NVBH là nội dung mà hầu hết các DNở Việt Nam đã đầu tư, có nhiều hiệu quả ban đầu góp phần nâng cao sức cạnh tranh

cho các DN của mình.

Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát của nhiều công trình nghiên cứu cho thay

việc đào tạo nhân lực nói chung, NVBH nói riêng còn nhiều hạn chế về kiến thức,kỹ năng, thái độ gây ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Nhất là ở Việt Nam, nơi trình độ văn hóa, giáo dục của người lao động cònthấp, nhu cầu đào tạo, phát triển và nâng cao trình độ lành nghề cho người lao độngcàng trở nên quan trọng và cần thiết hơn nữa Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại

Công ty cổ phần Thương mại và dịch vụ Tico Group tác giả nhận thấy trước tác

động mạnh mẽ của toàn cầu hóa cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa họccông nghệ, Công ty cô phan TM& DV Tico Group luôn luôn phải đổi mới cáchquản lý để nâng cao chất lượng sản xuất kinh doanh Cùng với đó, Công ty khôngngừng mở rộng quy mô dé phù hợp với sự phát triển chung Vì thế công tác đào

tạo nhân lực phù hợp với công việc là vô cùng quan trọng.

Công ty đã quan tâm đến công tác dao tạo nguồn nhân lực nhưng vẫn còn

bộc lộ một số bat cập, số lượng nhân lực được đào tạo hàng năm tương đối thấp

nhưng quy trình lực chọn nhân lực tham gia đào tạo và cách thức đào tạo nhân lực

1

còn một số nội dung chưa hợp lý và khoa học, còn đề cao tính hình thức dẫn đến

hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chưa đạt được như sự mong đợi Nhận thức được

tầm quan trọng của công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty, tác giả đã chọn

van dé “Đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cô phần thương mại và dịch vụ

Tico Group” làm dé tài nghiên cứu và việt luận văn tot nghiệp của mình.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ĐÀO TẠO NHÂN VIÊNBAN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Nhân viên bán hàng

1.I.I Khai niệm

Bán hàng là một quá trình bao gồm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiêu thi,

gợi tao và thỏa mãn những nhu cầu của người mua, dịch chuyển quyền sở hữu

hàng hóa cho người mua dé nhận lại giá trị trao đôi Nó đóng một vai trò quantrọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếpđến doanh thu, lợi nhuận nuôi sống doanh nghiệp Trong đó lực lượng bán hàngđược coi là lực lượng đầu tiên cơ bản nhất của lực lượng lao động trong doanhnghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng về mặt số lượng cũng như chất

Theo Phạm Vũ Luận (2004): “Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếuthực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bảngiữa doanh nghiệp và khách hàng” Nhân viên bán hàng là một phần của lực lượngbán hàng, học là những người trực tiếp thực hiện giao dịch bán hàng của doanhnghiệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp cận,

giới thiệu sản phẩm, thực hiện giao dịch mua bán và giải quyết các vấn đề phát

sinh cho khách hàng Họ vừa là người đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp

trước khách hàng, đồng thời cũng là người đại diện cho khách hàng dé phản hồinhững thông tin, sản phẩm của công ty.

1.1.2 Đặc điểm của nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm việc cùng khách hàng nên thườngcó kỹ năng giao tiếp mềm mỏng, khéo léo, biết khơi gợi lòng ham muốn sản phẩm— dịch vu của công ty Tùy từng đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà chức năng quyềnhạn của nhân viên bán hàng được quy định cụ thể khác nhau Xuất phát của sự

khác nhau này là các yếu tố như lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp; quan điểm

nhà quản trỊ; chiến lược hoạt động của doanh nghiệp; chính sách bán hàng, năng

lực của nhân viên bán hàng.

Nhân viên bán hàng có thể có những quyên hạn như:

- Quyền quản lý các đại lý bán hàng, cộng tác viên bán hàng: Các quyết

định như lựa chọn, đào tạo, đánh giá các đại lý bán hàng, cộng tác viên bán hàng

- Quyền sử dụng ngân sách bán hàng: Phụ thuộc vào giai đoạn phát triểncùng quy định ngân sách bán hàng của doanh nghiệp, quan điểm của các nhà quảntrị, tính chất sản phẩm doanh nghiệp cung cấp

- Quyền sử dụng các cơ sở vật chất phục vụ hoạt động bán hàng: Tùy đặc

thù của sản phẩm mà nhân viên bán hàng được quyền sử dụng các cơ sở vật chấtkhác nhau trong bán hàng Các cơ sở vật chất được ké đến như: 6 tô con, ô tô tải,máy nâng, địa điểm kinh doanh, điện thoại, máy fax,

- Quyền quyết định mức giá trong khung giá và mức giá cụ thể: Các doanhnghiệp có thể sử dụng các chính sách bán hàng khác nhau Khi đó quyền hạn này

của nhân viên ban hàng thường có sự khác biệt rõ rệt.

+ Với chính sách giá có định, doanh nghiệp áp dụng một giá đối với mộtloại sản phẩm cho dù bán cho ai, khách hàng mua vào thời điểm nào, mua baonhiêu Khi đó nhân viên bán hàng không có quyền quyết định mức giá bán chokhách hàng Điều này làm cho quản lý bán hàng trở nên dễ dàng hơn, tuy nhiên

nhân viên bán hàng sẽ không được linh hoạt trong quá trình bán hàng.

+ Với chính sách định giá linh hoạt, doanh nghiệp áp dụng chính sách quy

định khung giá chứ không quy định mức giá cụ thé Khi đó doanh nghiệp có thétrao quyền quyết định mức giá linh hoạt cho nhân viên bán hàng trong khung giá

phù hợp với chính sách giá của doanh nghiệp quy định Nhân viên bán hàng tùy

thuộc thời điểm khách hàng mua, tùy thuộc khối lượng hàng mua, tùy thuộc khảnăng thương lượng đề quyết định mức giá bán phù hợp Điều này giúp tăng độ linh

hoạt của nhân viên bán hàng.

Có một số quyền hạn khác như quyền truy cập vào hệ thống thông tin quảnlý bán hàng của doanh nghiệp, phạm vi truy cập, phạm vi được tác động đến hệthống đó,

1.1.3 Phân loại nhân viên bản hàng

- Theo chức danh và vị trí: Nhân viên bán hàng cấp cao là những người đãđạt được nhiều thành công, vượt mục tiêu đề ra, có đóng góp đáng ké cho công ty

và truyền cảm hứng cho những nhân viên bán hàng khác hoàn thành tốt công việc.Nhân viên bán hàng là những người có thành tích đạt tiêu chuẩn nhưng không đạttiêu chuẩn của nhân viên bán hàng cấp cao Trợ lý bán hàng là những nhân viênbán hàng có thành tích trung bình hoặc những nhân viên đang được kiểm tra, đánh

giá và sản lượng lao động không ổn định.

- Theo thâm niên: Nhân viên bán hàng có nhiều năm kinh nghiệm bán sản

phẩm, mặt hàng của công ty hoặc tương đương Năng lực của họ có thé mạnh hon(kiến thức về sản phẩm, kiến thức về thị trường, kỹ năng bán hàng, v.v.) Nhânviên bán hàng mới làm quen là những người bán hàng có ít hoặc không có kinh

nghiệm bán hàng họ cần được hỗ trợ từ người quản lý hoặc sự kèm cặp từ các

nhân viên có kinh nghiệp dao tạo dé có được thông tin, khả năng và đặc điểm cầnthiết để thành công với tư cách là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

1.2 Nội dung công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.

1.2.1 Khai niém đào tạo nhân viên ban hàng

Đào tạo là một hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Theo

Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007) “Đào tao được hiểu là các hoạtđộng học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức

năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là qua trình học tập làm cho người lao động

năm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng caotrình độ, kỹ năng của người lao động dé thực hiện nhiệm vu lao động có hiệu quảhơn” Đào tạo nhân viên bán hàng là một quá trình b6 sung các kiến thức, hoànthiện các kỹ năng, nâng cao phẩm chất thái độ giúp họ đạt được những yêu cầu vềkiến thức chuyên môn nghề nghiệp, kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng cho nhu cầu hiện

tại và tương lai của nhân viên.

Với doanh nghiệp, đào tạo nhân viên bán hàng là nâng cao chất lượng nguồn

lực nhân viên bán hàng; nâng cao hiệu quả công việc, nâng cao chât lượng của việc

thực hiện công việc; nâng cao tính ôn định và năng động của doanh nghiệp; tạo

được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Đối với người lao động, dao tạo còn

mở ra sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp; tạo ra tính chuyên nghiệp;

sự thích nghi giữa người lao động và công việc hiện tại cũng như tương lai; đáp

ứng nhu cau và nguyện vọng phát triển của người lao động; tạo cho người lao động

cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc là cơ sở phát huy sự sáng tạo của ngườilao động trong công việc

1.2.2 Bộ máy đào tạo nhân biên bán hàng

Bộ máy đảo tạo bao gồm 2 nhóm yếu tố: cơ cấu bộ máy và nhân lực đào

hành chính nhân sự, phòng kế toán, phòng chính sách và phát triển

- Nhân lực đào tạo: Cán bộ phụ trách đảo tạo, đội ngũ giảng viên nội bộ, vàcông nhân vận hành sẽ tham gia đào tạo tại công ty.

1.2.3 Mục tiêu đào tạo nhân viên ban hàng trong doanh nghiệp

Mục đích của đào tạo nhân viên bán hàng là nhằm sử dụng tối đa nguồnnhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu qua của tổ chức thông qua việc giúp chongười lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mìnhvà thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt

hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tươnglai.

Mục tiêu đào tao nhân viên bán hang nhăm thay đôi kiến thức, hành vi tháiđộ của nhân viên bán hàng Thay đổi về kiến thức: nắm vững kiến thức cơ bản,

vận dụng được những gì đã được học vào quá trình làm việc Hình thành vững

chắc kỹ năng nghề nghiệp co bản, điển hình và phô biến Thay đổi về hành vi: thực

hiện công việc một cách tự động, dễ dàng Có thé tự làm việc mà không cần hỗ

trợ Nâng cao khả năng thích ứng với các công việc trong tương lai Thay đổi về

thái độ: sống và làm việc theo pháp luật, sống gương mẫu, có ý thức trách nhiệm

cao Tôn trọng nội quy, quy chế làm việc của ngành điện Có lòng yêu nghề Tích

cực tham gia vào những lần đào tạo nội bộ, có tinh thần làm việc hợp tác với đồngnghiệp và cộng đồng.

1.2.4 Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng

Các phương pháp đào tạo phổ biến trong doanh nghiệp rat da dang bao gồm:

* Đào tạo tại nơi làm việc:

Các nhân viên bán hàng lành nghề, có kỹ năng cao, nhiều kinh nghiệm sẽ

đào tạo cho nhân viên có trình độ lành nghề thấp, chưa có kinh nghiệm Đảo tạo

tại nơi làm việc bao gồm các phương pháp:

- Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: Trong quá trình thực hiện công việc, học viênsẽ quan sát, ghi nhớ và học tập theo cách hướng dẫn theo sự chỉ dẫn của người có

trình độ chuyên môn, kỹ năng, kiến thức cao;

-Luân phiên thay đôi công việc: Học viên được luận chuyền từ bộ phận, công

việc này sang công việc khác khi đó học viên sẽ năm được nhiều kỹ năng công

việc khác nhau

*Dao tạo ngoài nơi làm việc:

Đào tạo ngoài nơi làm việc thường áp dụng các phương pháp đào tạo sau

- Phương pháp nghiên cứu tình huống: học viên được trao đổi mô tả các tìnhhuống về các vấn đề trong quá trình bán hàng, mỗi học viên sẽ tự phân tích tìnhhuống, trình bày suy nghĩ và cách thức giải quyết vấn đề khác nhau giữa các họcviên trong lớp, thông qua đó, các học viên sẽ tìm hiểu được nhiều cách tiếp cận,quan điểm và các cách nhìn nhận giải quyết vấn đề khác nhau

- Phương pháp hội thao: Các cuộc hội thảo thường được tổ chức nhằm nâng

cao khả năng thủ lĩnh, khả năng giao tiếp, khả năng xếp đặt mục tiêu, khả năngkích thích, ra quyết định Đề tài của hội thảo có thể là: Quản trị học, tâm lý và nghệ

thuật bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, kinh doanh cạnh tranh

- Chương trình liên hệ với các trường đại học, các khóa dao tạo bên ngoài: Các

chương trình, các khóa đào tạo riêng biệt nhằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng

chuyên môn đặc biệt

1.2.5 Quy trình đào tạo nhân viên ban hàng

Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng là hoạt động thường xuyên và trải dài

trong suốt quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp Do vậy, ban lãnh đạodoanh nghiệp cần xây dựng chiến lược về đào tạo cho doanh nghiệp, quá trình đào

tạo thường được xác định qua bốn giai đoạn (Hình 1.1):

Hình 1.1 Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp:

Đánh giá đào tạo nhân viên bán hàng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực — Trường Đại học Kinh tế quốc dân)2.1.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng

Trong các giai đoạn của quy trình đào tạo thì giai đoạn đầu này đóng vai tròrất quan trọng vì nó là vấn đề phức tạp và là tiền đề quyết định cho các giai đoạnkhác Phân tích nhu cầu đảo tạo của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp cần

được thực hiện từ thực tiễn kết quả thực hiện công việc của nhân viên dựa trên kết

quả công việc mong muốn và kết quả thực tế của công việc đó dé nhận ra nhữngthiếu hụt của nhân viên về kiến thức, kỹ năng: những nhu cầu mong muốn của

nhân viên Đồng thời phải xem xét và xác định chiến lược phát triển của doanh

nghiệp (Doanh nghiệp đã đặt ra mục tiêu phát triển trong tương lai như thế nào)hay thông qua việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp décó cái nhìn toàn cảnh về doanh nghiệp, xác định những điểm mạnh, điểm yếu từ

đó đưa ra các chính sách đào tạo phù hợp.

Những phương pháp phổ biến dé thu thập thông tin nhằm xác định nhu cau đào tạo

gồm có thu thập thông tin, phân tích thông tin có sẵn, phỏng vấn nhân viên trực

tiếp thảo luận lấy ý kiến

Trước hết, doanh nghiệp xác định căn cứ đảo tạo dựa vào các nhân tố: Chiến

lược kinh doanh của doanh nghiệp; kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp; tiêu

chuẩn thực hiện công việc, trình độ kỹ thuật — công nghệ của nhân viên bán hàng;

trình độ năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.

Tiếp theo là xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng được doanh nghiệp khảo

sát bằng việc sử dụng phiếu điều tra khảo sát và phỏng vấn Sau khi tổng hợp đề

xuất, đánh giá kết quả thông tin thu được thì doanh nghiệp xây dựng về số lượng

và nội dung các loại kiến thức, kỹ năng cần được dao tạo chính là lập kế hoạch đào

tạo cho nhân viên bán hàng.

2.1.5.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

Sau khi xác định được nhu cầu đào tạo, doanh nghiệp cần tiến hành xây

dựng cho mình kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng sao cho phù hợp.Mục đích của nội dung này là xác định các mục tiêu và biện pháp dé thực hiện các

mục tiêu đó.

Để xây dựng được một kế hoạch đào tạo, cần dựa vào căn cứ xác định nhu cầu đàotạo nhân viên bán hàng từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo gồm có các nội dung: Cáckhóa đào tạo; số lượng nhân viên cần đào tạo; chỉ phí cho đào tạo; đội ngũ giảng

viên, thời gian và địa diém dao tạo.

Xác định sô lượng nhâu viên cân được đào tạo: Người cân đào tạo là người

thiếu những kiến thức, kỹ năng được yêu cầu cho công việc Đề xác định số lượngngười phải đào tạo thì đầu tiên phải xác định ai là người được dao tạo, mức độ cấpbách của đào tao này có khan cấp hay không? Ai là người cần được dao tạo trước.

Từ việc xác định này, doanh nghiệp sẽ tổ chức sắp xếp người được đào tạo theo

thứ tự quan trọng sẽ được ưu tiên đảo tạo trước.

Xây dựng chương trình dao tạo và lựa chọn phương pháp dao tạo: Chương

trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo đã xácđịnh Sau đó doanh nghiệp sẽ căn cứ vào tình hình cụ thé về năng lực tài chính, cơ

sở vật chất để chọn phương pháp đào tạo phù hợp Chương trình đào tạo bao

gồm nội dung các khóa học, thời gian diễn ra và được xây dựng cụ thé về số khóa

học, thời gian học, chi phí khóa học cùng các phương tiện cần thiết như giáo trình,

tài liệu, trang thiết bị.

Ngân sách dành cho dao tao: Dự tính khoản tài chính chi cho việc dao tạo

sẽ sao gồm khoản tiền lương doanh nghiệp trả cho nhân viên trong thời gian họcviệc, chi phí trang thiết bị phục vụ công việc dao tạo; khoản tiền chi trả cho cán bộ

giảng viên, người tham gia giảng dạy trong và ngoài doanh nghiệp Dự tính chi phí

cho việc đào tạo dé có thé quản lý chặt chẽ và phân bổ một cách hiệu quả khoảnchi phí này.

Đội ngũ giảng viên: doanh nghiệp cần xác định với mảng kiến thức nào thì

nên huy động người có kinh nghiệm, tay nghề lâu năm trong doanh nghiệp dé thamgia giảng day, các kiến thức nào nên mời các giảng viên cũng như đăng ký cáckhóa học bên ngoài (nên mời người nào, mời tại đâu và thời gian địa điểm như thé

Xác định thời gian và địa điểm đào tạo: Xác định doanh nghiệp nên mở cáclớp dao tạo vào thời gian nào đề có thê huy động số nhân viên tham gia đào tạo makhông dé ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Lựa chọn thời

điểm doanh nghiệp có mức độ không bận nhất) Về địa điểm, doanh nghiệp xác

định mở lớp đào tạo và cho nhân viên bán hàng đi học ở bên ngoài với những khóa

dao tạo nào.

10

2.1.5.3 Tổ chức và thực hiện đào tạo

Tổ chức và thực hiện là quá trình triển khai các kế hoạch, thực hiện cácchức năng tô chức và lãnh đạo Tổ chức đảo tạo là quá trình xây dựng và đảm baonhững hình thái cơ cấu nhất định dé đạt được mục tiêu đào tạo Lãnh đạo là việcthực hiện việc đề ra chủ trương, đường lối, tính chất nguyên tắc hoạt động của hệthống trong các điều kiện môi trường nhất định Nội dung của công tác tô chứcthực hiện bao gồm:

Phân tích kê hoạch giúp các cán bộ nhân viên quản lý đào tạo biét được

những công việc cân thực hiện đê có thê đạt được mục tiêu đảo tạo Các công việctô chức và thực hiện đào tạo cân làm bao gôm: quyêt định mở lớp, công văn chiêu

sinh, xác định địa điểm học, kế hoạch giảng viên, tô chức theo dõi lớp học.

Xác định các cơ quan, don vi thực hiện công việc: Tổ chức đảm bảo choviệc thực hiện kế hoạch bằng cách trao quyền lực cho các phân hệ thực hiện Bên

cạnh đó, tổ chức đảm bảo các nguồn lực bao gồm nhân lực, vật lực, tài lực cho các

phân hệ thực hiện nhiệm vụ Trên thực tế, phối hợp là một quá trình năng động vàliên tục Khi thực hiện phối hợp hoạt động, các công cụ hữu ích là các kế hoạch;

hệ thống công việc; công cụ cơ cấu tổ chức, các công cụ thông tin truyền thông,

văn hóa tô chức.

Tiên hành thực hiện đào tạo: Ở giai đoạn này, tô chức tiên hành chức năng

lãnh đạo các công việc dao tạo, phôi hợp các don vi, giải quyết các vân dé mới nảy

sinh không có trong kế hoạch nhằm đảm bảo việc thực hiện theo đúng mục tiêu.

2.1.5.4 Kiểm tra, đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Đánh giá dao tạo nhân viên bán hàng là bước giúp cho doanh nghiệp hiểu

và năm rõ chương trình đào tạo được thực hiện đến bước nào rồi, đã đáp ứng đượcnhững yêu cầu và mục tiêu đề ra trong khóa học chưa, đã đáp ứng được nhữngmong muốn, yêu cầu của doanh nghiệp chưa

Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo qua 4 tiêu chí:

- Tiêu chí 1: Phản ứng của người hoc Cần quan tâm xem thái độ, cảm xúc

của người học với chương trình thé nào thông qua trao đổi ý kiến: bảng hỏi, nhận

11

ý kiến đánh giá của nhân viên sau mỗi buổi học;

- Tiêu chí 2: Những kiến thức, kỹ năng học được Người học được gì thôngqua các bài kiểm tra, tình huống.

- Tiêu chí 3: Ứng dụng vào công việc Người học áp dụng những điều đã

học vào công việc như thế nào thông qua những đo lường kết quả thực hiện công

- Tiêu chí 4: Kết quả mà doanh nghiệp đạt được Doanh nghiệp thu được gì

từ việc đầu tư vào đào tạo thông qua phân tích chỉ phí bỏ ra và lợi ích đạt được.

Việc xây dựng và đánh giá tiêu chí này do cán bộ phụ trách đào tạo và các

trưởng bộ phận thực hiện.

1.3 Các nhân tố ảnh hướng đến đào tạo nhân viên bán hàng1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

* Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp:

Mục phát triển doanh nghiệp thương mai phụ thuộc lớn vào chất lượng nhânbán hàng Dé thực hiện va đáp ứng đúng tiến độ với mục tiêu phát triển doanhnghiệp cần đặc biệt quan tâm dao tạo phát triển nguồn nhân lực của tô chức nói

chung va dao tạo nhân viên kinh daonh nói riêng.* Cơ cấu tô chức và quy mô doanh nghiệp

Trong mỗi doanh nghiệp thương mại, khi thay đôi cơ cấu tổ chức công nghệhay mở rộng quy mô sản xuất thì nhân viên bán hàng cần được đào tạo thêm

kiến thức, kỹ năng dé đáp ứng, theo kịp những thay đổi đó.

Khi quy mô của doanh nghiệp càng lớn, số lượng nhân viên bán hàng nhiều,nhiều hạng mục công việc nên công tác đào tạo nhân viên bán hàng của doanh

nghiệp sẽ phức tạp khó khăn hơn và ngược lại Cơ cau tô chức của doanh nghiệpcàng đơn giản thì việc xem xét, đưa ra các quyết định càng nhanh chóng và dễ

dàng hơn Lực lượng lao động sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức và quymô cho công tác đào tạo nhân viên bán hàng Về đội tuổi của nhân viên bán hàng

cũng sẽ tác động đến mức độ đào tạo nhiều hay ít.* Nguồn tài chính doanh nghiệp:

12