báo cáo bài tập nhóm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố nha trang

GIỚI THIỆU CHUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của chủ đề

Giao thông đô thị đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế, đáp ứng các mục tiêu về nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, hòa nhập xã hội và phát triển bền vững Tuy nhiên, thực tế cho thấy trong nhiều thập kỷ qua mức độ di động đã tăng lên đáng kể trên phạm vi toàn cầu; theo đó, nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông, đặc biệt là phương tiện cơ giới cá nhân – ô tô đang ngày càng tăng cao và trở thành mối quan ngại khi tình trạng ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường đang xảy ra ngày càng nghiêm trọng Vấn đề giao thông đô thị đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn trong các báo cáo toàn cầu về Mục tiêu phát triển bền vững của Liên Hợp Quốc (The UN Sustainable Development Goals), Hiệp định khí hậu Paris (The Paris Climate Agreements) và các vấn đề đô thị mới (The New Urban Agenda) được thông qua tại Habitat III ở Quito, Ecuador vào tháng 11/2016 Hay nói cách khác, đã đến lúc cần có sự can thiệp của chính quyền địa phương thông qua việc ban hành các chính sách nhằm làm giảm sự phụ thuộc vào phương tiện cơ giới cá nhân Đối với Việt Nam, xuất phát từ nhu cầu bức thiết nhằm khắc phục tình trạng ùn tắc giao thông tại hai thành phố lớn bao gồm thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, Nghị quyết 16/2008/NQ-CP ngày 31/7/2008 của Chính phủ được ban hành về việc từng bước khắc phục ùn tắc giao thông tại hai thành phố này Trong đó, nghị quyết yêu cầu thực hiện giải pháp đẩy mạnh phát triển vận tải hành khách công cộng, hạn chế phương tiện cá nhân tham gia giao thông, cụ thể yêu cầu UBND hai thành phố cần thực hiện: (1) nghiên cứu giải pháp phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng; (2) quy định cấm môtô, xe gắn máy và ô tô lưu thông trên một số tuyến phố vào một số giờ nhất định phù hợp với điều kiện cụ thể của từng khu vực trong thành phố

Về phần mình, UBND tỉnh Khánh Hòa thông qua Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2020-2030 Trên thực tế, xe buýt hiện nay là một trong những phương tiện giao thông công cộng phổ biến nhất tại thành phố biển Nha Trang nói riêng, cũng như tại Khánh Hòa nói chung Tại đây có nhiều tuyến xe buýt khác nhau với hàng trăm điểm dừng trải dài khắp tỉnh, từ Nha Trang, Cam Ranh, Khánh Vĩnh, Ninh Hòa, cho tới Vạn Giã… Mạng lưới xe bus hoạt động mạnh mẽ đã mang đến cho người dân và khách du lịch một phương tiện di chuyển nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm Mặt khác, tốc độ phát triển về cơ sở hạ tầng, năng lực giao thông công cộng còn hạn chế nên áp lực giao thông trên các trục đường, tuyến đường chính, đặc biệt khu vực TP Nha Trang đang và sẽ tiếp tục có khả năng xảy ra ùn tắc giao thông, lưu thông tốc độ chậm, nhất là vào khung giờ cao điểm Thêm vào đó, chưa có các tuyến vành đai ở khu vực Nha Trang; đồng thời bị trùng tuyến giữa các tuyến hướng tâm và xuyên tâm trong phạm vi TP Nha Trang do các tuyến đều kết nối trực tiếp vào khu vực trung tâm thành phố Ngoài ra, việc kết nối mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt còn thiếu và yếu Tất cả những điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Nha Trang, chính vì điều đó, nhóm tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang” nhằm đánh giá thực trạng về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang, từ đó đề xuất những giải pháp cho dịch vụ xe buýt tại thành phố nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng đánh giá, sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang Từ đó đề xuất các giải pháp, chính sách cho nhà cung ứng dịch vụ xe buýt nhằm giúp đơn vị này thực hiện được tốt hơn các hoạt động, dịch vụ cho hành khách và làm tăng giá trị hình ảnh của dịch vụ xe buýt nói riêng cũng như của giao thông công cộng nói chung trong mắt hành khách

Mục tiêu 1: Xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của hành khách đối với chấtlượngdịchvụ xe buýt tại thànhphố Nha Trang

Mục tiêu 2: Xây dựng bảng câu hỏi, giả thiết nghiên cứu và điều tra khảo sát và nhận xét sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang.

Mục tiêu 3: Đề xuất, khuyến nghị các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng và hình ảnhcủachất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ xe buýt của thành phố Nha Trang

Khách thể nghiên cứu: Hành khách đã từng ít nhất một lần sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang.

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được nhóm tác giả tập trung khảo sát những hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt tối thiểu một lần tại thành phố Nha Trang

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu kéo dài trong hơn 1 tháng, từ ngày 4/9/2023 đến ngày 28/10/2023 Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 20/9/2023 đến ngày 27/9/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả đã lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện báo cáo này Phương pháp này cho phép lượng hóa và đo lường chính xác một lượng lớn dữ liệu bằng các công cụ thống kê, giúp quá trình nghiên cứu diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Từ đó kết quả có độ tin cậy cao, phản ánh và diễn giải chính xác hơn về mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc sự hài lòng.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa về m ặ t lý thuy ế t Đề tài đóng góp một phần nhỏ vào hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụ và mối liên hệ giữa các lý thuyếtchủđề nghiên cứu với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

Thông qua kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả kiến nghị một số chính sách nhằm giúp cho nhà cung ứng thực hiện tốt hơn các dịch vụ đang cung cấp, nâng tầm thương hiệu.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phầnkếtluận, tài liệu tham khảo, kếtcấucủa báo cáo gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệuchung vấnđề nghiêncứu

Chương này trình bảy tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, cấu trúc báo cáo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Cơ sở lý thuy ế t v ề d ị ch v ụ công

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ công Cách hiểu chung nhất, dịch vụ công là bao gồm các hoạt động vì lợi ích chung của cộng đồng và xã hội do nhà nước hoặc tư nhân được uỷ quyền đảm nhận (Từ điển Petit Larousse, Pháp,1995)

Cũng có thể hiểu dịch vụ công là các hoạt động trợ giúp công cộng do Nhà nước hoặc các tổ chức chính thức cung cấp Các hoạt động này không nhằm mục đích lợi nhuận, nhằm hỗ trợ các thành viên trong xã hội (Từ điển Oxford, 2000) Ở Việt Nam cũng có một số tác giả đưa ra khái niệm dịch vụ công Theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006), “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng và xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.”

Theo Lê Chi Mai (2004) “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Theo Nguyễn Thị Lan Hương, dịch vụ công có thể được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc do tư nhân được nhà nước uỷ quyền thực hiện cung cấp, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ các nhu cầu thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”

Theo Nghị định số 32/2019/NĐ-CP của Chính phủ: “Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”

Đặc điểm chung của dịch vụ công là mục tiêu phục vụ nhu cầu và lợi ích cộng đồng, không mang tính thương mại Nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp dịch vụ này Dù có thể ủy thác một phần cho tư nhân, nhà nước vẫn giám sát để đảm bảo công bằng và khắc phục khuyết điểm thị trường Điểm khác biệt giữa các dịch vụ công nằm ở hình thức và phương thức triển khai.

Tiếp cận từ việc chức năng quản lý, dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các dịch vụ phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ công.

Dịch vụ công cũng có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Dịch vụ công là hàng hóa, dịch vụ do Chính phủ can thiệp cung cấp, nhằm mục đích đề cao tính hiệu quả và công bằng Khái niệm dịch vụ công bao hàm toàn bộ các hoạt động thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, từ ban hành chính sách, pháp luật, tổ chức tòa án đến những hoạt động cụ thể phục vụ cộng đồng như y tế, giáo dục, giao thông công cộng.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

2.1.1.2 Phân loại dịch vụ công

Theo Nghị định số 60/2021/NĐ-CP có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:

Các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá )“Dịch vụ sự nghiệp công là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; giáo dục nghề nghiệp; y tế - dân số; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; các hoạt động kinh tế và lĩnh vực khác.”

Các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường, ) “Sản phẩm, dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ mà việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù đắp chi phí hoặc sản phẩm, dịch vụ có tính chất đặc thù; được Nhà nước trợ giá phần chênh lệch giữa giá tiêu thụ, giá sản phẩm dịch vụ theo quy định của Nhà nước hoặc phần chênh lệch giữa số tiền do người được hưởng sản phẩm, dịch vụ công ích thanh toán theo quy định của Nhà nước, với chi phí hợp lý của nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích để sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích do Nhà nước đặt hàng (hoặc giao nhiệm vụ theo quy định của pháp luật chuyên ngành nếu có).”

Các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ ) “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Các dịch vụ công mang các đặc điểm: đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân; do cơ quan nhà nước hoặc đại diện thực hiện; Nhà nước bảo đảm cung ứng; khi thực hiện dịch vụ có sự giao dịch cụ thể với người dân và tổ chức; mục tiêu không phải lợi nhuận, người dân thường không trực tiếp trả tiền hoặc đã đóng góp qua thuế.

2.1.1.3 Tính chất dịch vụ công

Dịch vụ công là những dịch vụ mang hai đặc tính cơ bản: không loại trừ và không cạnh tranh trong quá trình sử dụng Tùy theo mức độ hiện hữu của hai đặc tính này, dịch vụ công được chia thành hai nhóm: dịch vụ công thuần túy (không loại trừ, không cạnh tranh) và dịch vụ công không thuần túy (có thể loại trừ một phần hoặc cạnh tranh một phần).

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tỉnh (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý, đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp

Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng

Tổng quan về đề tài nghiên cứu

2.2.1 T ổ ng quan tình hình nghiên c ứ u th ế gi ớ i

Trên thế giới hiện có rất nhiều nghiên cứu đến từ nhiều quốc gia khác nhau Đa phần đến từ các quốc gia có dân số đông như Trung Quốc, Pakistan, Philipines,…

Nghiên cứu của Jou et al (2023) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt công cộng ở Occidental Mindoro trong đại dịch COVID-19 Phân tích dữ liệu từ 200 người tham gia cho thấy các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm và giao thức COVID-19 Ngoài ra, an toàn được xác định là tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp xe buýt quan trọng nhất Những phát hiện này có ý nghĩa đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và quy hoạch giao thông xe buýt công cộng bền vững, đặc biệt ở các khu vực nông thôn Tuy nhiên, số lượng mẫu khảo sát hạn chế là một điểm yếu của nghiên cứu này.

Ong và cộng sự (2023) trong nghiên cứu “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đi xe Jeepney tại khu vực đô thị Philipines” Tổng cộng có 600 hành khách đi xe jeepney hợp lệ đã tự nguyện trả lời một bảng câu hỏi trực tuyến bao gồm

59 câu hỏi Các yếu tố khác nhau như Sự mong đợi của hành khách, Sự sạch sẽ và Tiện nghi, Môi trường xung quanh, Sự an toàn, Hành vi của người lái xe, Sự phù hợp của dịch vụ, Hiệu quả của tuyến đường, Tài liệu thông tin, Giá trị đồng tiền, Sự hài lòng của hành khách và Ý định trong tương lai đã được kiểm tra đồng thời bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho thấy an toàn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Ngoài ra, hành vi của tài xế, giá trị đồng tiền, dịch vụ phù hợp và tài liệu thông tin cũng được cho là có tác động đáng kể đến sự hài lòng của hành khách Đáng ngạc nhiên là sự sạch sẽ, thoải mái và bầu không khí được cho là không phải là yếu tố quan trọng Tuy nhiên, nghiên cứu bị hạn chế về độ tuổi cũng như đối tượng nghiên cứu vì diễn ra trong đạidịch Covid19

Esmailpour và cộng sự (2022) trong nghiên cứu “COVID-19 có thay đổi lòng trung thành của chúng ta đối với giao thông công cộng không? Hiểu được vai trò điều tiết của đại dịch trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng” Kết quả của mô hình cấu trúc cho thấy chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào sự hài lòng của hành khách, do đó việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc tăng sự hài lòng của hành khách Một hạn chế chính là không rõ liệu những thay đổi đo lường được về lòng trung thành của hành khách có cụ thể trong giai đoạn này hay một mức độ nào đó của những thay đổi này sẽ vẫn tồn tại sau đó Ngoài ra, nghiên cứu về tác động của COVID-19 đối với các cấu trúc khác được nghiên cứu trong tài liệu về giao thông công cộng có thể giúp hiểu rõ hơn về tác động của đại dịch đối với hành vi đi lại Mặc dù lượng hành khách sử dụng phương tiện giao thông công cộng dự kiến sẽ phục hồi trong thời gian dài hơn, nhưng việc hiểu được cơ chế về cách mà COVID-19 có thể thay đổi nhận thức của người dùng có thể giúp quản lý tốt hơn các cuộc khủng hoảng trong tương lai ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng (Dong và cộngsự, 2021)

Abdullah và cộng sự (2021), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các dịch vụ vận chuyển công cộng đáp ứng nhu cầu dựa trên ứng dụng ở Lahore, Pakistan”.Kết quả cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố dự đoán nào ảnh hưởng đến sự hài lòng chung và cách cải thiện nó Đây là nghiên cứu đầu tiên thuộc loại này trong bối cảnh của Lahore Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận cá nhân và dựa trên web Phân tích nhân tố được tiến hành trên dữ liệu, mang lại hai yếu tố cơ bản cho cả dịch vụ DRT và được gắn nhãn là thuộc tính dịch vụ và môi trường Người dùng có quyềnsởhữu xe máy được cho là hài lòng hơnvới các thuộc tính dịchvụ và không khí của lựa chọn B Trình độ học vấn có mối tương quan tiêu cực yếu với các yếu tố cơ bản ngụ ý rằng người dùng có trình độ học vấn cao hơn ít hài lòng hơn với dịch vụ lựa chọn B Các nghiên cứu trước đây cũng đã tìm thấy mối tương quan nghịch giữa trình độ học vấn của người dùng và sự hài lòng về giao thông công cộng Nghiên cứu này có một số hạn chế Phản hồi chỉ được thu thập từ những người hiện đang sử dụng dịch vụ DRT, trong khi đó, cũng cần thu thập phản hồi từ những người không sử dụng để hiểu lý do tại sao họ tránh sử dụng DRT Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như đặc điểm cá nhân và những hạn chế về văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể

Li và cộng sự (2020) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với giao thông công cộng bằng phương pháp MULTIMOORA mờ pythagore trong môi trường nhóm lớn” Kết quả cho thấy Tuyến 4 có mức độ hài lòng của hành khách cao nhất,

Tuyến 1 có mức độ hài lòng của hành khách thấp nhất Đây là tài liệu tham khảo để nhà cung ứng dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách Tuy nhiên, nghiên cứu có tồn tại hạn chế sau Việc phát triển các phần nghiên cứu chưa mở rộngnhư:đốitượng,độ tuổi, thu nhập.

2.2.2 T ổ ng quan tình hình nghiên c ứu trong nướ c

Hiện tại, trong nước đang khá ít nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ phương tiện công cộng nói chung và xe buýt nói riêng Chủ yếu các đề tài tập trung nghiên cứu tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã tìm hiểu qua những nghiên cứu sau:

Nguyễn Phước và cộng sự (2021) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự phức tạp của cảmnhậnvềchấtlượngdịchvụ và cảmnhậnvề an toàn, an ninh trong việc xây dựng lòng trung thành của hành khách xe buýt tạiViệtNam” Nghiên cứu này đã đóng góp vào cơ sở lý luận bằng cách phát triển một mô hình khái niệm và các thước đo đa chiều để dự đoán lòng trung thành của hành khách xe buýt trong bối cảnh một quốc gia đang phát triển Trong mô hình này, nhận thức về an toàn, an ninh và chất lượng dịch vụ được nhận thức, được tổ chức dưới dạng cấu trúc cấp hai, được coi là tiền đề cho hình ảnh, sự hài lòng của hành khách và lòng trung thành đối với dịch vụ xe buýt Trong bài báo này, chỉ có tác động điều tiết của giới tính trong việc xây dựng lòng trung thành của hành khách xe buýt đã được nghiên cứu Ảnh hưởng của các đặc điểm kinh tế xã hội của các cá nhân khác như tuổi tác, thu nhập hoặc trình độ học vấn vẫn chưa được khám phá Cần phải kiểm tra sự so sánh giữa các nhóm hành khách này vì những phát hiện của nó có thể giúp các cơ quan chức nănghoạch định các chiến lượcđặcbiệt nhắm vào một nhóm nhấtđịnh.

Nguyễn Xuân Phương (2019) trong nghiên cứu “Vấn đề vận tải xe buýt và sự hài lòng của người dân đối với vấn đề vận tải công cộng ở thành phố Hồ Chí Minh” Nhìn chung, kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh cho thấy người dân hài lòng Tuy nhiên, hành khách không hài lòng với yếu tố tiếp xúc Việc nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc nâng cao chất lượng hệ thống giao thông công cộng ở Thành phố Hồ Chí Minh là rất cần thiết Những cải tiến này sẽ làm cho thành phố Hồ Chí Minh trở nên bền vững, thân thiện hơn và giảm ô nhiễm môi trường thông qua việc hạn chế ô tô cá nhân trong tương lai Tuy nhiên, công tác thực hiện những giải pháp còn gặp nhiều hạn chế

Nguyễn Minh Hiếu (2020), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Hành lang xe buýt nhanh đầu tiên ở thành phố Hà Nội và hàm ý chính sách” Nghiên cứu đã đề ra 8 giải pháp, chính sách nhằm tăng cường các yếu tố: Nhanh chóng và kịp thời; An toàn và độ tin cậy; Khả năng tiếp cận; Sự thoải mái Trong đó, ba giải pháp quan trọng và khả thi nhất là triển khai tín hiệu giao thông ưu tiên cho BRT, cưỡng chế đường xe buýt và thu vé tự động trước khi lên xe Hạn chế của nghiên cứu này đó là chưa khai thác được đa dạng đối tượng tham gia khảo sát.

Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2020), trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách xe buýt tại Việt Nam” Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường và hình thành từ 4 thành phần (tính tin cậy, tính tiện nghi, trang thiết bị trên xe, đội ngủ nhân viên) và đóng vai trò quan trọng, tác động lớn nhất đến việc tạo nên sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng có tác động tích cực đáng kể đến hình ảnh, cảm nhận an toàn và từ đó gián tiếp tác động làm tăng hài lòng của hành khách Kết quả cũng khẳng định vai trò trung gian của yếu tố hình ảnh, cảm nhận giá trị và an toàn trong mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ và hài lòng của hành khách Những giải pháp thích hợp nhằm tăng hài lòng của hành khách cũng được đề xuất trên cơ sở tác động đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, cảm nhận an toàn và sức khỏe Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ phân tích, phát triển mô hình sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ hai thành phố có những đặc trưng không hoàn toàn giống nhau, nhưng chưa có sự phân tích chi tiết để xem xét tác động của đặc trưng, điều kiện thành phố khác nhau này có ảnh hưởng đến kết quả nghiêncứu về hài lòng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ đến hài lòng của người sử dụng hay không

Theo Vũ Anh Tuấn và cộng sự (2015), trong nghiên cứu “Accessibility to Public

Transport Systems in Developing Countries-An Empirical Study in Ho Chi Minh City,

Vietnam, Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies” Nghiên cứu đã điều tra các điều kiện tiếp cận hiện tại đối với vận tải xe buýt công cộng tại Thành phố Hồ Chí Minh, như một nghiên cứu thực nghiệm Bằng cách phân tích dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát phỏng vấn và tính toán số liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, mức độ về điều kiện tiếp cận theo khu vực và nhóm hành khách đã được khảo sát Nó đã cho thấy rằng khả năng tiếp cận hệ thống xe buýt công cộng trong thành phố được cho là thấp hơn mức trung bình Do hạn chế về thời gian và dữ liệu, việc khám phá khả năng tiếp cận chưa nghiên cứu được một số khía cạnh, chẳng hạn như điều kiện tiếp cận đối với người khuyết tật.

Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan

2.3.1 Mô hình nghiên c ứu trong nướ c liên quan

Theo luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang” của tác giả Nguyễn Thanh Hiến (2014) Trên cơ sở lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, tác giả Nguyễn Thanh Hiến đã đưa ra mô hình nghiên cứu như Hình 2.3

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

Kết quả chứng minh được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm

4 thành phần là tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lượng cơ sở hạ tầng và rủi ro cảm nhận Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận, chất lượng cơ sở hạ tầng là các biến mới được tác giả đưa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang Kết quả nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Trong nhiều nghiên cứu trước đây, các tác giả chỉ ra sự tồn tại 5 thành phần chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, nghiên cứu này đã đưa thêm các biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivớidịchvụ xe buýt, trong đó biếnchấtlượngcơsởhạtầngđã tác độnglớn nhất và biến rủi ro cảm nhận cũng tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang, trong đó quan trọng và ưu tiên nhất là nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe buýt

Theo nghiên cứu “Đánh giá sựthoả mãn khách hàng vềchấtlượngdịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc An (2008) Như trong mô hình nghiên cứu Hình 2.4, ta có thể thấy mô hình của nghiên cứu này có 5 thành phần: (1) Sự tiện ích gồm 5 biến quan sát, (2) Chất lượng phục vụ gồm 4 biến quan sát, (3) Thời gian hoạt động gồm 4 biến quan sát, (4) Chất lượng trang thiết bị gồm 6 biến quan sát, (5) Mạng lưới phân bổ gồm 3 biến quan sát Trong đó:

Thành phần sự tiện ích: là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ xe buýt

Thành phầnchấtlượng phục vụ: Cung cách và thái độ của nhân viên và tài xế đối với khách hàng

Thành phần thời gian hoạt động: Thời gian xe bắt đầu hoạt động, kết thúc, nghỉ ngơi trong ngày

Thành phần chất lượng trang thiết bị: Những thiết bị được trang bị sẵn trên xe để phục vụ khách hàng

Thành phần mạnglưới phân bổ: Sự phân bổ các trạm, điểm dừng và việc bố trí số lượng xe trên tuyến có phù hợp hay không

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) dựa trên mô hình SERVQUAL, tuy nhiên qua phân tích, tác giả cho rằng mô hình này chưa có cơ sở khoa học và logic từ 5 thành phần kể trên Từ đó, nhóm tác giả rút kinh nghiệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất của mình nhằm khắc phục những hạn chế này.

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự thoả mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang

(Nguồn:Nguyễn Thị Ngọc An, 2008)

2.3.2 Mô hình nghiên c ứu nướ c ngoài liên quan

Parasuraman và cộng sự (1991) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 thành phần là: Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng; Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng; Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng; Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề họ quan tâm như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc; Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năngđảmbảosự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, về mặt tài chính cũng như về vấn đề bảo mật thông tin; Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Mô hình SERVQUAL được đánh giá có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụnhưnglại có nhượcđiểm là quá phứctạp trong đolường,đánh giá và phân tích các nhân tố Mặt khác, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt, phản ánh đúng chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Các tác giả cho rằng mô hình SERVQUAL không thỏa đáng và chỉ ra các đo lường về sự mong đợi là không có liên quan và dễ gây nhầm lẫn Mô hình SERVPERF được xây dựng không theo cách tiếp cận Q = P – E mà chỉ áp dụng việc đo lường “sự hoàn thành” dịch vụ cung cấp Số biến trong SERVPERF chỉ bằng một nửa so với số biến quan sát trong SERQUAL, nhưng chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đolường các yếutố ảnhhưởng đến mứcđộ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang Theo đó, mức độ hài lòng của hành khách được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ

Hình 2.5Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992) 2.3.2.2 Mô hình IPA

Mô hình IPA mức độ quan trọng - mức độ sử dụng (IPA Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 Xuất phát điểm Mô hình IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ

(I-P gaps) Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lưởng chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường

Cụ thể, quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng Theo Barsky (1995), mức độ quan trọng thấp nhất của thuộc tính chỉ ra khả năng ít làm ảnh hưởng tới nhận thức chung về CLDV Ngược lại, thuộc tỉnh có mức độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởnglớnnhậnthứccủahọ Mô hình này phảnloạinhữngthuộctỉnhđolườngchất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà chỉnh họ cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hình 2.6 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

Phần 1 (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện thấp Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này giúp cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng

Phần 2 (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện cao Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần 3 (Hạn chế phát triển): Thuộc tính nằm trong góc phần tư này có tầm quan trọng thấp và hiệu suất thấp Nó cho thấy thuộc tính đang hoạt động kém hiệu quả, nhưng nó không cần thực hiện thêm hành động nào vì nó không làm gì để cải thiện dịch vụ trong mắt khách hàng đã sử dụng nó Như vậy, không cần bất kỳ thay đổi nào đối với các nỗ lực hoặcnguồnlực được phân bổ.Bấtkỳnỗlực và nguồnlựcbổ sung nào dành cho thuộc tính sẽ chỉ vô ích vì thuộc tính có tác động tối thiểu đến các dịch vụ đã sử dụng

Phần 4 (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện cao Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

2.3.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 2.7Mô hình tiền đề và trung gian

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

2.4.1 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t

Từ các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ của nói với sự thoả mãn của khách hàng và kết hợp với một số kết quả nghiên cứu trước về đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng đã có trên thế giới và các nghiên cứu trong nước Báo cáo này sẽ sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL trong việc xây dựng khung bảng câu hỏi để điều tra thăm dò sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung

Như vậy mô hình nghiên cứu đề xuất về đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang sẽ chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố sau: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự thấu cảm; Trách nhiệm

Hình 2.8Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Tóm tắt các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả: Độ tin cậy: liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác, một dịch vụ có thể tin cậy được khi nó được thực hiện đúng ngay từ đầu và là sự cố gắng hạn chế các sai sót

Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ với khách hàng

Trách nhiệm:Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ mau lẹ.

Sự thấu cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân hành khách, là khả năngtiếpcận và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của hànhkhách tạocảm giác yên tâm

Tính hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất kĩ thuật, điều kiện làm việc, nhân viên phục vụ và các thiết bị thông tin

2.4.2 Các đề xu ấ t gi ả thi ế t

Từ mô hình nghiên cứu được đề xuất, nhóm tác giả xin đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết 1 (H1): Nhân tố Độ tin cậy có ảnh hưởng dương (tích cực) đến sự hài lòng của hành khách

Giả thuyết 2 (H2): Nhân tố Sựđảm bảo có ảnh hưởng dương (tích cực) đến sự hài lòng của khách hàng

Giảthuyết 3 (H3): Nhân tố Trách nhiệm có ảnh hưởng dương (tích cực) đến sự hài lòng của khách hàng

Giảthuyết 4 (H4): Nhân tố Sự thấucảm có ảnh hưởng dương (tích cực) đến sự hài lòng của khách hàng

Giảthuyết 5 (H5): Nhân tố Tính hữu hình có ảnh hưởng dương (tích cực) đến sự hài lòng của khách hàng

- Chương trình bày các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lý thuyết dịch vụ công, dịch vụ vận chuyển công cộng.- Khảo sát các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của hành khách, chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng.- Dựa trên mô hình của Nguyễn Thị Ngọc An (2008), Nguyễn Thanh Hiến (2014) và SERVQUAL, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang" với 5 nhân tố: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Trách nhiệm.

ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của nhóm tác giả lần lượt gồm các bước sau:

Hình 3.1Quy trình nghiên cứu của nhóm tác giả

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Bước 1: Xác địnhvấnđề nghiên cứu

Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của báo cáo, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu nghiên cứu cụ thể và các câu hỏi nghiên cứu cần phải đặt ra và trả lời

Bước 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây

Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu trước đó và tổng hợp lý thuyết liên quan đến chủ đề của báo cáo đó chính là lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách công cộng, dịch vụ vận chuyển công cộng

Từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết vững chắc về báo cáo “Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang” của nhóm tác giả

Bước 3: Tham vấn chuyên gia

Với thang đo nháp đã được xây dựng trước đó, nhóm tác giả đã tiến hành tham vấn chuyên gia là giảng viên Khoa Du lịch trường đại học Nha Trang đã có nhiều năm kinh nghiệm với nghiên cứu khoa học Sau đó, nhóm tác giả hiệu chỉnh thang đo nháp Hoàn thiện thangđochính thức đểđưa vào nghiên cứu địnhlượng.

Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi để thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức Kết quả thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, điều chỉnhnhững sai sót và tiến hành phântích số liệu theo các phương pháp thống kê.

Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ

Thang đo được hình thành từ việc tổng hợp và kế thừa từ các nghiên cứu trước đây Tổng cộng có 24 biến quan sát, trong đó: Thang đo Độ tin cậy có 4 biến quan sát Thang đo Sự đảm bảo có 4 biến quan sát Thang đoTính hữu hình có 4 biến quan sát Thang đo Sựthấu cảm có

4 biến quan sát Thang đo Trách nhiệm có 4 biến quan sát Thang đo Sự hài lòng có 4 biến quan sát

Bảng 3.1 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Độ tin cậy”

STT Kí hiệu biến Tên biến quan sát NguồnGốc

1 TC1 Xe buýt cập bến đúng theo lịch trình

- Laura Ebola và cộng sự (2008)

2 TC2 Xe buýt rời bến đúng theo lịch trình

- Laura Ebola và cộng sự (2008)

3 TC3 Thông tin về lộ trình và lịch trình của xe buýt được cung cấp đầy đủ cho hành khách

4 TC4 Tài xế xe buýt dừng ở tất cả các điểm - Andrey Sergeevich Mikaylov và cộng sự (2015)

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Bảng 3.2 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Sự đảm bảo”

STT Kí hiệu biến Tên biến quan sát NguồnGốc

1 DB1 Tài xế/người soát vé biết rõ thành phố và có thể nhắc điểm dừng mong muốn

- Andrey Sergeevich Mikaylov và cộngsự (2015)

2 DB2 Xe đón, trả khách và dừng, đỗ đúng qui định

- Andrey Sergeevich Mikaylov và cộng sự (2015)

3 DB3 Tài xế/Nhân viên soát vé ngăn chặn hành khách say rượu, bẩn thỉu, nguy hiểm cho xã hội

- Andrey Sergeevich Mikaylov và cộng sự (2015)

4 DB4 Tài xế xe buýt tuân thủ phong cách lái xe cẩn thận

- Andrey Sergeevich Mikaylov và cộng sự (2015)

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Bảng 3.3 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Tính hữu hình”

Kí hiệu biến Tên biến quan sát NguồnGốc

1 HH1 Diện mạo của xe buýt mang tính thẩm mĩ - Jomon Kwao và

2 HH2 Nhiệt độ trên xe buýt luôn ở mứctối ưu - Jomon Kwao và

3 HH3 Nội thất xe buýt sạch sẽ - Tyrinopoulos và cộng sự (2008)

4 HH4 Tài xế/Nhân viên soát vé mặc đồng phục gọn gàng - Andrey Sergeevich Mikaylov và cộng sự (2015)

(Nguồn: Nghiêncứucủa nhóm tác giả, 2023)

Bảng 3.4 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Sự thấu cảm”

Kí hiệu biến Tên biến quan sát NguồnGốc

1 ThC1 Tài xế/Nhân viên soát vé hỗ trợ cho người khuyết tật và hành khách có xe đẩy

- Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

2 ThC2 Tài xế xe buýt chờ hành khách lên xe

- Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

3 ThC3 Tài xế xe buýt tạo điều kiện cho hành khách xuống xe khi bị tắc đường

- Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

4 ThC4 Nhân viên soát vé giúp đỡ cho hành khách khi xảy ra tình huống không mong muốn

- Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Bảng 3.5 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Trách nghiệm”

STT Kí hiệu biến Tên biến quan sát NguồnGốc

Tài xế/Nhân viên soát vé phảnhồi nhanh chóng ý kiến và khiếu nại của hành khách

- Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

2 TN2 Tài xế/Nhân viên soát vé cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

3 TN3 Tài xế/Nhân viên soát vé nhanh chóng xử lý những tình huống khẩn cấp

- Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

4 TN4 Tài xế/Nhân viên soát vé sẵn sàng giúp đỡ hành khách - Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2022)

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Bảng 3.6 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Sự hài lòng”

STT Kí hiệu biến Tên biến quan sát NguồnGốc

1 HL1 Tôi hài lòng vềchất lượngdịchvụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

2 HL2 Chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang tốt

3 HL3 Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt Nha Trang khi cần

4 HL4 Tôi sẽ giới thiệu với người quen về dịch vụ xe buýt Nha Trang khi họ có nhu cầu

(Nguồn: Nghiên cứucủa nhóm tác giả, 2023)

Phiếu câu hỏi điều tra

Nội dung bảng câu hỏi điều tra gồm 3 phần:

Phần thứ 1: Những câu hỏi liên quan đến thông tin chung của những hành khách đã sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

Phần thứ 2: Đánh giá cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang Trong phần này, đối với các câu hỏi, hành khách đều trả lời trên hai thang đo đánh giá Giải nghĩa các thang đo này như sau:

Phần thang đo đánh giá “mứcđộthựchiện”, phần đánh giá này thể hiện về chất lượng dịch vụ thực tiễn mà dịch vụ xe buýt đã đem lại cho hành khách

Phần thang đo đánh giá “tầm quan trọng” thể hiện về sự cảm nhận của hành khách về những yếu tố sau có quan trọng khi trải nghiệm dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

Phần thứ 3: Những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của hành khách.

Phương pháp thu thập dữ liệu điều tra

Theo Hair và cộng sự (2006), để sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100, đồng thời tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tổi thiểu là 5 quan sát.” Với 24 biến quan sát của các thang đo trong nghiên cứu này thì kích thước mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 24*5 = 120 quan sát Do hạn chế về thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu và để phiếu khảo sát thu về đảm bảo nghiên cứu, nhóm tác giả chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu là 120 mẫu phiếu

Báo cáo sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài như: các tài liệu, bài báo, tạp chí khoa học, và thông tin từ các nghiên cứu đi trướcvềphươngtiện côngcộng.

Trên cơ sở điều tra là 120 mẫu phiếu và bảng câu hỏi chính thức đã được xây dựng một cách hoàn chỉnh, nhóm tác giả đã thực hiện phương pháp thu mẫu thuận tiện (convinience sampling), quy trình nhóm tác giả thu thập số liệu cụ thể như sau: Đầu tiên, nhóm tác giả đã thực hiện in đồng bộ 120 mẫu phiếu và phân chia các thành viên (6 thành viên), mỗi thành viên 20 mẫu phiếu khảo sát (Bắt đầu từ ngày 20/9/2023)

Sau đó, nhóm tác giả thực hiện khảo sát thực tế các hành khách tại các trạm xe buýt hoặc những ai đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố Nha Trang Kết quả thu được 120 phiếu hợp lệ (Kết thúc vào ngày 27/9/2023).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Đánh giá thực trạng

Hiện nay, Nha Trang có 2 bến xe liên tỉnh đang hoạt động: Bến xe phía Nam nằm trên đường 23/10 chủ yếu phục vụ hành khách đi liên tỉnh Bến xe phía Bắc trên đường 2/4 có phục vụ hành khách đi liên tỉnh và nội tỉnh Hệ thống giao thông tĩnh phục vụ vận tải công cộng còn bao gồm 8 tuyến xe buýt nội thành với khoảng 150 điểm dừng đỗ dọc đường phục vụ cho nhu cầu đi lại trong thành phố và huyện Diên Khánh, huyện Khánh Vĩnh Xe buýt còn là một loại hình giao thông công cộng rất phổ biến ở thành phố biển Nha Trang Trong đó có 6 tuyến xe buýt chính Loại vé phổ thông có giá đồngnhất là 4.000đ/vé/lượt đi/tuyến

Tuy nhiên, trên thực tế, với sự gia tăng của phương tiện xe cơ giới, sự tăng trưởng về lượng khách du lịch, sự tăng trưởng của phương tiện cá nhân, đã khiến cho giao thông công cộng chưa có được dân chúng sử dụng rộng rãi, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách là học sinh sinh viên, công nhân, Ngoài ra, cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, còn nhiều xe buýt có mùi khó chịu Còn nhiều tài xê không có thái độ hòa nhã, không tạo điều kiện cho hành khách khi cần Thông tin về lịch trình của các tuyến, các trạm dừng cũng chưa được cập nhật trên một trang thông tin trực tuyến chính thức, làm người dùng khó tiếp cận và đôi khi phải đi xuống bằng kinh nghiệm hoặc được tài xế nhắc Tất cả những điều trên đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang một cách tiêu cực.