báo cáo bài tập nhóm đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố nha trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH



Chủ đề: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT THÀNH PHỐ NHA

TRANG

TÊN NHÓM: 4 LỚP: 62.QTDL-1

Giáo viên hướng dẫn: ThS Huỳnh Cát Duyên

KHÁNH HÒA – 10/2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH



Chủ đề: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT THÀNH PHỐ NHA

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu 3

1.6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 3

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 4

1.7 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 5

2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công 5

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách công cộng 8

2.1.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng 17

2.1.5 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 20

2.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 21

2.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thế giới 21

2.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 24

2.3 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan 26

2.3.1 Mô hình nghiên cứu trong nước liên quan 26

2.3.2 Mô hình nghiên cứu nước ngoài liên quan 29

ii

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 34

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

2.4.2 Các đề xuất giả thiết 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 Quy trình nghiên cứu 37

3.2 Các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ 38

3.3 Phiếu câu hỏi điều tra 42

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu điều tra 42

3.5.4 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44

3.5.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

3.5.6 Kiểm định Paired Samples T – Test 47

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu bằng cách so sánh cặp 59

iii

4.2.5 Vẽ kết quả trên đồ thị IPA và nhận xét 65

4.2.6 Vẽ kết quả trên đồ thị hình cột đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Nha Trang 67

4.2.7 Thống kê mô tả về đánh giá chung của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 72

5.1 Kết luận từ kết quả nghiên cứu 72

5.2 Những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 73

5.1.1 Những đóng góp của nghiên cứu 73

5.1.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp 73

5.3 Kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ 74

5.3.1 Chính sách bảo dưỡng thường xuyên phương tiện 74

5.3.2 Chính sách đầu tư thêm phương tiện mới 75

5.3.3 Chính sách áp dụng công nghệ kĩ thuật 75

5.3.4 Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên 75

5.3.5 Chính sách xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát trong quá trình cung ứng dịch vụ xe buýt 75

iv

Phụ lục 9 98Phụ lục 10 100

Standerdization

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá

Social Sciences

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong ngành

Khoa Học Xã Hội

Modeling 7

Analysis

Mức độ quan trọng – mức độ thực hiện

v

Bảng 3.1 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Độ tin cậy” 39

Bảng 3.2 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Sự đảm bảo” 39

Bảng 3.3 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Tính hữu hình” 40

Bảng 3.4 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Sự thấu cảm” 40

Bảng 3.5 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Trách nghiệm” 41

Bảng 3.6 Bảng nguồn gốc các biến quan sát đo lường thuộc tính “Sự hài lòng” 41

Bảng 4.1 Kết quả mô tả dữ liệu theo đặc điểm nhân khẩu học “Giới tính” 50

Bảng 4.2 Kết quả mô tả dữ liệu theo đặc điểm nhân khẩu học “Độ tuổi” 50

Bảng 4.3 Kết quả mô tả dữ liệu theo đặc điểm nhân khẩu học “Trình độ học vấn” 51

Bảng 4.4 Kết quả mô tả dữ liệu theo đặc điểm nhân khẩu học “Nghề nghiệp” 51

Bảng 4.5 Kết quả mô tả dữ liệu theo đặc điểm nhân khẩu học “Tình trạng hôn nhân” 51 Bảng 4.6 Kết quả mô tả dữ liệu theo đặc điểm nhân khẩu học “Thu nhập” 52

Bảng 4.7 Kết quả mô tả dữ liệu nghiên cứu theo thông tin chung “Tần suất sử dụng dịch vụ xe buýt/tuần” 53

Bảng 4.8 Kết quả mô tả dữ liệu nghiên cứu theo thông tin chung “Đi cùng với ai” 53

Bảng 4.9 Kết quả mô tả dữ liệu nghiên cứu theo thông tin chung “Mục đích đi xe buýt” 53

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố “Độ tin cậy” 54

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố “Sự đảm bảo” 54

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố “Tính hữu hình” 55

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố “Sự thấu cảm” 55

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố “Trách nghiệm” 56

Bảng 4.15 Kết quả phân tích tổng phương sai trích 57

Bảng 4.16 Kết quả phân tích Ma trận nhân tố 58

Bảng 4.17 Bảng thống kê trung bình các biến quan sát 59 Bảng 4.18 So sánh cặp mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của biến “Độ tin cậy” 60 Bảng 4.19 So sánh cặp mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của biến “Sự đảm bảo”

Bảng 4.23 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang 68

Bảng 4.24 Chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang 69

Bảng 4.25 Tiếp tục sử dụng dịch vụ xe buýt Nha Trang khi cần 69

Bảng 4.26 Giới thiệu với người quen về dịch vụ xe buýt Nha Trang 70

vii

DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ 19

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang 26

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự thoả mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang 28

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 30

Hình 2.6 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 31

Hình 2.7 Mô hình tiền đề và trung gian 33

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của nhóm tác giả 37

Biều đồ 4.1 Biểu đồ phân tán đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang 65

Biều đồ 4.2 Biểu đồ hình cột đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang 67

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của chủ đề

Giao thông đô thị đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế, đáp ứng các mục tiêu về nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, hòa nhập xã hội và phát triển bền vững Tuy nhiên, thực tế cho thấy trong nhiều thập kỷ qua mức độ di động đã tăng lên đáng kể trên phạm vi toàn cầu; theo đó, nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông, đặc biệt là phương tiện cơ giới cá nhân – ô tô đang ngày càng tăng cao và trở thành mối quan ngại khi tình trạng ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường đang xảy ra ngày càng nghiêm trọng Vấn đề giao thông đô thị đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn trong các báo cáo toàn cầu về Mục tiêu phát triển bền vững của Liên Hợp Quốc (The UN Sustainable Development Goals), Hiệp định khí hậu Paris (The Paris Climate Agreements) và các vấn đề đô thị mới (The New Urban Agenda) được thông qua tại Habitat III ở Quito, Ecuador vào tháng 11/2016 Hay nói cách khác, đã đến lúc cần có sự can thiệp của chính quyền địa phương thông qua việc ban hành các chính sách nhằm làm giảm sự phụ thuộc vào phương tiện cơ giới cá nhân

Đối với Việt Nam, xuất phát từ nhu cầu bức thiết nhằm khắc phục tình trạng ùn tắc giao thông tại hai thành phố lớn bao gồm thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, Nghị quyết 16/2008/NQ-CP ngày 31/7/2008 của Chính phủ được ban hành về việc từng bước khắc phục ùn tắc giao thông tại hai thành phố này Trong đó, nghị quyết yêu cầu thực hiện giải pháp đẩy mạnh phát triển vận tải hành khách công cộng, hạn chế phương tiện cá nhân tham gia giao thông, cụ thể yêu cầu UBND hai thành phố cần thực hiện: (1) nghiên cứu giải pháp phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng; (2) quy định cấm môtô, xe gắn máy và ô tô lưu thông trên một số tuyến phố vào một số giờ nhất định phù hợp với điều kiện cụ thể của từng khu vực trong thành phố

Về phần mình, UBND tỉnh Khánh Hòa thông qua Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2020-2030 Trên thực tế, xe buýt hiện nay là một trong những phương tiện giao thông công cộng phổ biến nhất tại thành phố biển Nha Trang nói riêng, cũng như tại Khánh Hòa nói chung Tại đây có nhiều tuyến xe

buýt khác nhau với hàng trăm điểm dừng trải dài khắp tỉnh, từ Nha Trang, Cam Ranh, Khánh Vĩnh, Ninh Hòa, cho tới Vạn Giã… Mạng lưới xe bus hoạt động mạnh mẽ đã mang đến cho người dân và khách du lịch một phương tiện di chuyển nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm Mặt khác, tốc độ phát triển về cơ sở hạ tầng, năng lực giao thông công cộng còn hạn chế nên áp lực giao thông trên các trục đường, tuyến đường chính, đặc biệt khu vực TP Nha Trang đang và sẽ tiếp tục có khả năng xảy ra ùn tắc giao thông, lưu thông tốc độ chậm, nhất là vào khung giờ cao điểm Thêm vào đó, chưa có các tuyến vành đai ở khu vực Nha Trang; đồng thời bị trùng tuyến giữa các tuyến hướng tâm và xuyên tâm trong phạm vi TP Nha Trang do các tuyến đều kết nối trực tiếp vào khu vực trung tâm thành phố Ngoài ra, việc kết nối mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt còn thiếu và yếu Tất cả những điều này làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Nha Trang, chính vì điều đó, nhóm tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài

lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang” nhằm

đánh giá thực trạng về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang, từ đó đề xuất những giải pháp cho dịch vụ xe buýt tại thành phố nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng đánh giá, sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang Từ đó đề xuất các giải pháp, chính sách cho nhà cung ứng dịch vụ xe buýt nhằm giúp đơn vị này thực hiện được tốt hơn các hoạt động, dịch vụ cho hành khách và làm tăng giá trị hình ảnh của dịch vụ xe buýt nói riêng cũng như của giao thông công cộng nói chung trong mắt hành khách

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ xe buýt của thành phố Nha Trang

Khách thể nghiên cứu: Hành khách đã từng ít nhất một lần sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được nhóm tác giả tập trung khảo sát những hành khách đã

từng sử dụng dịch vụ xe buýt tối thiểu một lần tại thành phố Nha Trang

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu kéo dài trong hơn 1 tháng, từ ngày 4/9/2023 đến ngày 28/10/2023 Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 20/9/2023 đến ngày 27/9/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng cho báo cáo này,

nhằm lượng hóa, đo lường và xử lý lượng lớn dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác Từ đó kết quả có độ tin cậy cao, phản ánh và diễn giải chính xác hơn về mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc sự hài lòng

1.6 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Đề tài đóng góp một phần nhỏ vào hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ và mối liên hệ giữa các lý thuyết chủ đề nghiên cứu với chất lượng dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Thông qua kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả kiến nghị một số chính sách nhằm giúp cho nhà cung ứng thực hiện tốt hơn các dịch vụ đang cung cấp, nâng tầm thương hiệu

1.7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu của báo cáo gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu chung vấn đề nghiên cứu

Chương này trình bảy tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của

nghiên cứu, cấu trúc báo cáo

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung chương này trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận chuyển công cộng, sự hải lòng của khách hàng, kế thừa các

nghiên cứu trước đây có liên quan, các giả thuyết của nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Chương 3: Đo lường thuộc tính chất lượng dịch vụ-Phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương này nói về cách tiếp cận nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, qui mô

mẫu, dữ liệu thu thập, công cụ phân tích dữ liệu, và phương pháp xử lý dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: Thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, vẽ kết quả trên đồ thị IPA nhận xét, và kết quả đo lường sự hải lỏng của hành khách về chất

lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang

Chương 5: Kết luận và kiến nghị chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ

Chương này sẽ trinh bày phần thảo luận kết quả nghiên cứu đã đạt được Đồng thời báo cáo cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách về chất lượng

dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ công Cách hiểu chung nhất, dịch vụ công là bao gồm các hoạt động vì lợi ích chung của cộng đồng và xã hội do nhà nước hoặc tư nhân được uỷ quyền đảm nhận (Từ điển Petit Larousse, Pháp,1995)

Cũng có thể hiểu dịch vụ công là các hoạt động trợ giúp công cộng do Nhà nước hoặc các tổ chức chính thức cung cấp Các hoạt động này không nhằm mục đích lợi nhuận, nhằm hỗ trợ các thành viên trong xã hội (Từ điển Oxford, 2000)

Ở Việt Nam cũng có một số tác giả đưa ra khái niệm dịch vụ công Theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006), “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng và xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.”

Theo Lê Chi Mai (2004) “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội Theo Nguyễn Thị Lan Hương, dịch vụ công có thể được hiểu là những dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc do tư nhân được nhà nước uỷ quyền thực hiện cung cấp, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, phục vụ các nhu cầu thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”

Theo Nghị định số 32/2019/NĐ-CP của Chính phủ: “Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”

Qua các cách nêu khái niệm về dịch vụ công nêu trên cho thấy dịch vụ công có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội và cộng đồng

dân cư, không vì mục tiêu lợi nhuận Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục những bất cập của thị trường Sự khác biệt giữa các dịch vụ công chỉ là ở các loại hình và cách thức thực hiện

Tiếp cận từ việc chức năng quản lý, dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các dịch vụ phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với việc cung cấp dịch vụ công

Dịch vụ công cũng có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp

vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp lu ật, toà án…cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực

tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Theo Nghị định số 60/2021/NĐ-CP có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:

Các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá )“Dịch vụ

sự nghiệp công là dịch vụ sự nghiệp trong các lĩnh vực giáo dục đào tạo; giáo dục nghề nghiệp; y tế - dân số; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; các hoạt động kinh tế và lĩnh vực khác.”

Các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường, ) “Sản

phẩm, dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ mà việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù đắp chi phí hoặc sản phẩm, dịch vụ có tính chất đặc thù; được Nhà nước trợ giá phần chênh lệch giữa giá tiêu thụ, giá sản phẩm dịch vụ theo

quy định của Nhà nước hoặc phần chênh lệch giữa số tiền do người được hưởng sản phẩm, dịch vụ công ích thanh toán theo quy định của Nhà nước, với chi phí hợp lý của nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích để sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích do Nhà nước đặt hàng (hoặc giao nhiệm vụ theo quy định của pháp luật chuyên ngành nếu có).”

Các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng

kiểm, tuyên truyền hỗ trợ ) “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau: (1) Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân; (2) Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện; (3) Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; (4) Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân; (5) Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí

Theo Đặng Đức Đạm (2003), trong nghiên cứu “Dịch vụ công và yêu cầu đổi mới” đã cho biết: “Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tỉnh này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public services).”

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tỉnh (không cạnh tranh và không loại

trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý, đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp

Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi cho dân Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của dân Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách công cộng

Lưu lượng và cơ cấu dòng giao thông vận tải trong thành phố hết sức đa dạng, phong phú do có sự chuyển động của phương tiện và người đi bộ có mục đích khác nhau hình thành nên Theo các chức năng của giao thông vận tải thành phố, người ta phân ra thành vận tải hành khách (VTHK), vận tải hàng hóa và vận tải đặc biệt

Hiện nay tại Việt Nam có rất nhiều khái niệm khác nhau về hệ thống VTHKCC, trong đó có những khái niệm của các tác giả đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu và giảng dạy các lĩnh vực liên quan đến chuyên ngành Vận tải và Quy hoạch Giao thông Vận tải đô thị Các

khái niệm đều có điểm thống nhất cho rằng VTHKCC cùng với VTHK cá nhân là các bộ phận cấu thành vận tải hành khách thành phố

“Hình thức VTHK thành phố dùng để chuyên chở hành khách trong thành phố và những vùng kề cận có mục đích khác nhau đến những trung tâm thu hút vận tải Theo đặc điểm của VTHK thành phố, người ta chia ra thành VTHK cá nhân và VTHKCC, trong đó VTHKCC bằng xe buýt là một hình thức thuộc VTHKCC có sức chứa lớn (từ 9 chỗ trở lên).” (Từ Sỹ Sùa, 1999)

“VTHK thành phố phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong nội thành, ngoại thành và đến các thành phố vệ tinh VTHKCC được hiểu là một hoạt động, trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ VTHKCC bao gồm VTHKCC có sức chứa lớn (Xe điện bánh sắt, tàu khách chạy điện, tàu điện ngầm, tàu điện trên cao, ô tô buýt, xe điện bánh hơi) và VTHKCC có sức chứa nhỏ (Taxi, xe lam, xe lôi, xe thô sơ)” (Vũ Hồng Trường, 2001)

Tại tỉnh Quảng Ngãi, để phục vụ cho mục đích quản lý, chính quyền tỉnh đã ban hành văn bản giải thích làm rõ những khái niệm về hoạt động VTHKCC bằng xe buýt thông qua Quyết định số 20/2014/QĐ-UBND ngày 30/5/2014 về việc quy định tổ chức, quản lý, khai thác hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Quảng Ngãi Trong đó, bao gồm một số khái niệm về xe buýt như sau: “Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành"; “Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ô tô, có điểm đầu, điểm cuối và các điểm dừng đón, trả khách theo quy định"; “Xe buýt là xe ô tô chở hành khách có thiết kế từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho hành khách đứng (diện tích dành cho 1 hành khách đứng là 0,125 mét vuông) theo tiêu chuẩn quy định"; “Kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: Ngoài hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ chung cho việc hoạt động của các phương tiện cơ giới và người đi bộ còn có: nhà ga hành khách, đầu mối trung chuyển xe buýt theo quy hoạch, làn đường xe buýt hoạt động, đường dành riêng, đường ưu tiên cho xe buýt, điểm đầu, điểm cuối, trạm trung chuyển xe buýt, điểm dừng, nhà chờ xe buýt, biển báo và các vạch dừng xe buýt tại các điểm dừng, bãi đỗ dành cho

xe buýt, bãi giữ xe cho hành khách đi xe buýt và các công trình phụ trợ khác phục vụ hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ”

“Dịch vụ vận tải là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các hoạt động vận tải, bao gồm vận tải hàng không, vận tải đường thủy, đường sắt và đường bộ Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của con người.” (Lê Cao Duẩn, 2015)

“Xét theo tinh chất xã hội của đối tượng phục vụ thì VTKCC là loại hình vận tải phục vụ chung cho xã hội, mang tính chất công cộng trong đô thị, bất luận nhu cầu đi lại thuộc về nhu cầu gì (nhu cầu thường xuyên, ổn định, phục vụ chất lượng cao, )” (Lê Cao Duẩn, 2015) “Xét theo tính chất của phục vụ vận tải (không theo đối tượng phục vụ) thì VTKCC là loại hình vận chuyển khách trong đô thị và có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và theo tuyển ổn định trong từng thời kỳ nhất định.” (Lê Cao Duẩn, 2015)

2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng

“Dịch vụ vận tải hành khách công cộng gồm các đặc điểm sau đây: (1) Sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận chuyển con người nên có tính an toàn cao (2) Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận tải hành khách xảy ra đồng thời, với sự tham gia của hành khách và người vận tải (3) Chi phí đầu tư ban đầu rất lớn, doanh thu nhỏ, lẻ (4) Chi phi dịch vụ vận tải hành khách công cộng sẽ khác nhau theo từng loại dịch vụ, và khác nhau khi cùng loại dịch vụ nhưng chủng loại phương tiện khác nhau.” (Nguyễn Thanh Trung, 2019)

“Căn cứ vào đặc thù dịch vụ vận tải hành khách đường bộ được phân thành các loại hình sau: (1) Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ theo tuyến cố định có xác định điểm đi, bến đến với lịch trình, hành trình nhất định (2) Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động nhất định (3) Dịch vụ vận tải hành khách đường bộ bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách hàng, cước tính theo đồng hồ tính tiền (5) Dịch

vụ vận tải hành khách đường bộ theo hợp đồng, phục vụ không thọ tuyể cố định mà được thực hiện theo hợp đồng vận tải Đối với vận tải khách công cộng bằng xe buýt.” (Lê Cao Duẩn, 2015)

“Căn cứ vào không gian hoạt động, có thể chia thành các loại tuyến xe buýt như sau:

(1) Tuyến xe buýt đô thị: Tuyến xe buýt có điểm đầu và điểm cuối trong đô thị (2) Tuyến xe buýt nội tỉnh: Tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi Tính, nổi các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch trong tỉnh (3) Tuyến xe buýt lân cận: Tuyến xe buýt đi từ các

tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đến các tỉnh lân cận, các khu công nghiệp, khu du lịch (điểm đầu, điểm cuối và lộ trình không vượt quá 2 tỉnh, thành phố, nếu điểm đầu và điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyển không vượt quả 3 tỉnh, thành phố và không vượt quá 60 Km).” (Lê Cao Duẩn, 2015)

2.1.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Một cách khác chính là “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác nảy là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2000)

Kotler lại định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Kotler and Keller, 2006)

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

Tính không thể chia cắt: Dịch vụ không thể chia tách được Dịch vụ được sản xuất

và tiêu dùng cùng một lúc Do vậy, ấn tượng của lần thử nghiệm dịch vụ lần đầu tiên của một khách hàng sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ, và với tư cách là người cung cấp dịch vụ, công ty tổ chức sẽ không có một cơ hội lần thứ hai Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác

Tính thiếu ổn định: Một đặc điểm của dịch vụ là có sự tham gia rất lớn của con

người vào quá trình cung cấp dịch vụ, chính điều này đã tạo ra tính không ổn định cho chất lượng dịch vụ Tính thiếu ổn định cũng có thể gây ra do hệ thống máy móc thiết bị tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Ví dụ, trong dịch vụ hàng không sự tê liệt của hệ thống checkin có thể gây ra những hậu quả rất lớn trong vấn đề điều hành bay Dịch vụ hàng không còn bị ảnh hưởng của các yếu tố tự nhiên khác như thời tiết, sự cố sương mù có thể dẫn đến hàng loạt chuyến bay bị hủy và hãng phải giải quyết đền bù thiệt hại cho hành khách bằng những khoản tiền không nhỏ

Tính không thể dự trữ: Tinh không thể dự trữ của dịch vụ thể hiện ở việc hạ tầng

cơ sở của dịch vụ được sử dụng chung và được thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn Một ví dụ cụ thể cho tính không dự trữ được của dịch vụ là số ghế trống trên một chuyến bay Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng không bán được dịch vụ Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác

Theo Winsniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới Các nhà tiếp thị đều nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003)

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ Theo ông, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và là hệ quả của việc so sánh giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ mà khách hàng nhận được Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al.,1985)

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người Nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào thời điểm thực hiện

dịch vụ Điều này có nghĩa rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng giữa các dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được

tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tử phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác và đầy đủ

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thể mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó,

chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hải lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp úng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

“SERVQUAL là một thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp dịch vụ và bán lẻ” (Parasuraman, 1988) Và thang đo này đã tách khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố có ảnh hưởng như sau:

Độ tin cậy: “Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính

xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng” (Lê Ngọc Hải, 2018)

Tính hữu hình: “Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các

thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này” (Lê Ngọc Hải, 2018)

Khả năng đáp ứng: “Khả năng đáp ứng là đó là sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng” (Vũ Văn Khởi, 2018)

Sự đồng cảm: “Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng” (Lê Ngọc Hải, 2018)

Khả năng phục vụ: “Khả năng phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên

để thực hiện dịch vụ Đó là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết để phục vụ khách hàng” (Lê Ngọc Hải, 2018)

Bên cạnh đó, cũng có cách hiểu khác về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Theo bài giảng học phần Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ của tác giả Lê Chí Công (2013), các yếu tố đó xuất phát từ môi trường vi mô và môi trường vĩ mô của dịch vụ Đối với môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố sau đây: Kinh tế; Văn hoá xã hội; Chính trị - pháp luật; Yếu tố khác (Ví dụ: Tự nhiên) Đối vối môi trường vi mô bao gồm các yếu tố sau đây: Đối thủ tiềm ẩn; Khách hàng; Nhà cung ứng; Đối thủ hiện tại; Dịch vụ thay thế

Hình 2.1 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng

Hai yếu tố cấu thành nên một dịch vụ là máy móc thiết bị và con người Cách phân loại này hoàn toàn tương tự các phân chia yếu tố của quá trình sản xuất Trong dịch vụ vai trò của con người là tối quan trọng nếu đặt trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường Khi làm dịch vụ tất cả đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm và coi sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng Có một số dịch vụ vai trò của máy móc rất lớn, và có một số dịch vụ sự tham gia của máy móc thiết bị không nhiều Tuy nhiên, dịch vụ nào cũng có sự giao tiếp của con người (nhân viên) với khách hàng

Như vậy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanh nghiệp dịch vụ

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng Sự hải lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg.1988; Spreng và ctg.1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” được phát triển bởi Oliver và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết do bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm (Oliver, 1997)

Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được tử việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ (Kotler và Armstrong, 1991) Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế phải cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Theo lý thuyết về sự thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman, sự thoả mãn chất lượng được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận (Parasuraman và cộng sự.,1985) Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận và nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng không chấp nhận Như vậy, theo lý thuyết này Parasuraman đã làm giảm và xóa bỏ 5 khoảng cách sau:

Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách về sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của

khách hàng và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi này của khách hàng

Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách về sự khác biệt giữa nhận thức của các tổ chức

cung ứng dịch vụ về các mong đợi của khách hàng và các thông số chất lượng dịch vụ được chuyển đổi từ nhận thức của các tổ chức cung ứng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách về sự khác biệt giữa các thông số chất lượng

dịch vụ được chuyển đổi từ nhận thức về các mong đợi của khách hàng và dịch vụ được cung ứng

Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách về sự khác biệt giữa các thông tin về dịch vụ

được thông báo cho khách hàng và dịch vụ được cung ứng

Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách về sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và

dịch vụ cảm nhận của khách hàng Sự thoả mãn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này

Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Mô hình được biểu diễn như sau: CLDV=F((KC5=f(KC,KC2,KC3,KC4))

Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng cảng tăng thì chất lượng dịch vụ càng tăng Để sự hài lòng của khách hàng tăng thì cần rút ngắn khoảng cách 5 Khoảng cách 5 rút ngắn chỉ thực hiện dược khi nỗ lực rút ngắn các khoảng cách khác

2.1.5 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối

liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.2 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

2.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu thế giới

Trên thế giới hiện có rất nhiều nghiên cứu đến từ nhiều quốc gia khác nhau Đa phần đến từ các quốc gia có dân số đông như Trung Quốc, Pakistan, Philipines,…

Jou và cộng sự (2023) trong nghiên cứu “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

đã nghiên cứu mục đích điều tra chất lượng dịch vụ của các chuyến xe buýt ở Occidental Mindoro trong đại dịch COVID-19 bằng cách sử dụng các khía cạnh Quy trình phân tích thứ bậc (AHP) và SERVQUAL Tổng cộng có 200 người tham gia đã trả lời bảng câu hỏi

được tạo ra từ các nghiên cứu liên quan Mối quan hệ giữa chín biến tiềm ẩn được phân tích bằng SEM Các biến số là tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, việc sử dụng công nghệ mới, giao thức COVID-19, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy các biến chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm và giao thức COVID-19 là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mở rộng, AHP nhận thấy an toàn là tiêu chí quan trọng nhất đối với hành khách khi lựa chọn nhà cung cấp xe buýt Bên cạnh đó, những phát hiện của nghiên cứu này hiện có thể dùng làm đánh giá chất lượng dịch vụ của xe buýt công cộng và cũng có thể được các cơ quan chính phủ sử dụng làm cơ sở cho việc quy hoạch hệ thống giao thông xe buýt công cộng bền vững, đặc biệt là ở khu vực nông thôn Cuối cùng, mô hình này cũng có thể được sử dụng khi không còn đại dịch và các hạn chế đã được dỡ bỏ bằng cách loại bỏ giao thức COVID-19 như một biến tiềm ẩn trong khung Tuy nhiên, nghiên cứu này có số mẫu phiếu khảo sát chỉ là 200 mẫu phiếu, chưa mang tính đại diện cao

Ong và cộng sự (2023) trong nghiên cứu “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hành khách đi xe jeepney hợp lệ đã tự nguyện trả lời một bảng câu hỏi trực tuyến bao gồm 59 câu hỏi Các yếu tố khác nhau như Sự mong đợi của hành khách, Sự sạch sẽ và Tiện nghi, Môi trường xung quanh, Sự an toàn, Hành vi của người lái xe, Sự phù hợp của dịch vụ, Hiệu quả của tuyến đường, Tài liệu thông tin, Giá trị đồng tiền, Sự hài lòng của hành khách và Ý định trong tương lai đã được kiểm tra đồng thời bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) cho thấy an toàn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Ngoài ra, hành vi của tài xế, giá trị đồng tiền, dịch vụ phù hợp và tài liệu thông tin cũng được cho là có tác động đáng kể đến sự hài lòng của hành khách Đáng ngạc nhiên là sự sạch sẽ, thoải mái và bầu không khí được cho là không phải là yếu tố quan trọng Tuy nhiên, nghiên cứu bị hạn chế về độ tuổi cũng như đối tượng nghiên cứu vì diễn ra trong đại dịch Covid19

Esmailpour và cộng sự (2022) trong nghiên cứu “COVID-19 có thay đổi lòng trung

thành của chúng ta đối với giao thông công cộng không? Hiểu được vai trò điều tiết của

đại dịch trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng” Kết quả của mô hình cấu trúc cho thấy chất lượng dịch vụ hoàn toàn phụ

thuộc vào sự hài lòng của hành khách, do đó việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc tăng sự hài lòng của hành khách Một hạn chế chính là không rõ liệu những thay đổi đo lường được về lòng trung thành của hành khách có cụ thể trong giai đoạn này hay một mức độ nào đó của những thay đổi này sẽ vẫn tồn tại sau đó Ngoài ra, nghiên cứu về tác động của COVID-19 đối với các cấu trúc khác được nghiên cứu trong tài liệu về giao thông công cộng có thể giúp hiểu rõ hơn về tác động của đại dịch đối với hành vi đi lại Mặc dù lượng hành khách sử dụng phương tiện giao thông công cộng dự kiến sẽ phục hồi trong thời gian dài hơn, nhưng việc hiểu được cơ chế về cách mà COVID-19 có thể thay đổi nhận thức của người dùng có thể giúp quản lý tốt hơn các cuộc khủng hoảng trong tương lai ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng (Dong và cộng sự, 2021)

Abdullah và cộng sự (2021), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của các dịch vụ vận chuyển công cộng đáp ứng nhu cầu dựa trên ứng dụng ở Lahore, Pakistan” Kết quả cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố dự đoán nào ảnh hưởng đến

sự hài lòng chung và cách cải thiện nó Đây là nghiên cứu đầu tiên thuộc loại này trong bối cảnh của Lahore Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận cá nhân và dựa trên web Phân tích nhân tố được tiến hành trên dữ liệu, mang lại hai yếu tố cơ bản cho cả dịch vụ DRT và được gắn nhãn là thuộc tính dịch vụ và môi trường Người dùng có quyền sở hữu xe máy được cho là hài lòng hơn với các thuộc tính dịch vụ và không khí của lựa chọn B Trình độ học vấn có mối tương quan tiêu cực yếu với các yếu tố cơ bản ngụ ý rằng người dùng có trình độ học vấn cao hơn ít hài lòng hơn với dịch vụ lựa chọn B Các nghiên cứu trước đây cũng đã tìm thấy mối tương quan nghịch giữa trình độ học vấn của người dùng và sự hài lòng về giao thông công cộng Nghiên cứu này có một số hạn chế Phản hồi chỉ được thu thập từ những người hiện đang sử dụng dịch vụ DRT, trong khi đó, cũng cần thu thập phản hồi từ những người không sử dụng để hiểu lý do tại sao họ tránh sử dụng DRT Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như đặc điểm cá nhân và những hạn chế về văn hóa và xã hội có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể

Li và cộng sự (2020) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với giao thông công cộng bằng phương pháp MULTIMOORA mờ pythagore trong môi trường nhóm lớn” Kết quả cho thấy Tuyến 4 có mức độ hài lòng của hành khách cao nhất,

Tuyến 1 có mức độ hài lòng của hành khách thấp nhất Đây là tài liệu tham khảo để nhà cung ứng dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách Tuy nhiên, nghiên cứu có tồn tại hạn chế sau Việc phát triển các phần nghiên cứu chưa mở rộng như: đối tượng, độ tuổi, thu nhập

2.2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện tại, trong nước đang khá ít nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ phương tiện công cộng nói chung và xe buýt nói riêng Chủ yếu các đề tài tập trung nghiên cứu tại 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã tìm hiểu qua những nghiên cứu sau:

Nguyễn Phước và cộng sự (2021) trong nghiên cứu “Nghiên cứu sự phức tạp của cảm nhận về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về an toàn, an ninh trong việc xây dựng lòng

lý luận bằng cách phát triển một mô hình khái niệm và các thước đo đa chiều để dự đoán lòng trung thành của hành khách xe buýt trong bối cảnh một quốc gia đang phát triển Trong mô hình này, nhận thức về an toàn, an ninh và chất lượng dịch vụ được nhận thức, được tổ chức dưới dạng cấu trúc cấp hai, được coi là tiền đề cho hình ảnh, sự hài lòng của hành khách và lòng trung thành đối với dịch vụ xe buýt Trong bài báo này, chỉ có tác động điều tiết của giới tính trong việc xây dựng lòng trung thành của hành khách xe buýt đã được nghiên cứu Ảnh hưởng của các đặc điểm kinh tế xã hội của các cá nhân khác như tuổi tác, thu nhập hoặc trình độ học vấn vẫn chưa được khám phá Cần phải kiểm tra sự so sánh giữa các nhóm hành khách này vì những phát hiện của nó có thể giúp các cơ quan chức năng hoạch định các chiến lược đặc biệt nhắm vào một nhóm nhất định.

Nguyễn Xuân Phương (2019) trong nghiên cứu “Vấn đề vận tải xe buýt và sự hài

lòng của người dân đối với vấn đề vận tải công cộng ở thành phố Hồ Chí Minh” Nhìn

chung, kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân ở thành phố Hồ Chí Minh cho thấy

người dân hài lòng Tuy nhiên, hành khách không hài lòng với yếu tố tiếp xúc Việc nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua việc nâng cao chất lượng hệ thống giao thông công cộng ở Thành phố Hồ Chí Minh là rất cần thiết Những cải tiến này sẽ làm cho thành phố Hồ Chí Minh trở nên bền vững, thân thiện hơn và giảm ô nhiễm môi trường thông qua việc hạn chế ô tô cá nhân trong tương lai Tuy nhiên, công tác thực hiện những giải phápcòn gặp nhiều hạn chế.

Nguyễn Minh Hiếu (2020), trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ của

Hành lang xe buýt nhanh đầu tiên ở thành phố Hà Nội và hàm ý chính sách” Nghiên cứu

đã đề ra 8 giải pháp, chính sách nhằm tăng cường các yếu tố: Nhanh chóng và kịp thời; An toàn và độ tin cậy; Khả năng tiếp cận; Sự thoải mái Trong đó, ba giải pháp quan trọng và khả thi nhất là triển khai tín hiệu giao thông ưu tiên cho BRT, cưỡng chế đường xe buýt và thu vé tự động trước khi lên xe Hạn chế của nghiên cứu này đó là chưa khai thác được đa dạng đối tượng tham gia khảo sát.

Trần Thị Phương Anh và cộng sự (2020), trong nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất

cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường và hình thành từ 4 thành phần (tính tin cậy, tính tiện nghi, trang thiết bị trên xe, đội ngủ nhân viên) và đóng vai trò quan trọng, tác động lớn nhất đến việc tạo nên sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng có tác động tích cực đáng kể đến hình ảnh, cảm nhận an toàn và từ đó gián tiếp tác động làm tăng hài lòng của hành khách Kết quả cũng khẳng định vai trò trung gian của yếu tố hình ảnh, cảm nhận giá trị và an toàn trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của hành khách Những giải pháp thích hợp nhằm tăng hài lòng của hành khách cũng được đề xuất trên cơ sở tác động đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, cảm nhận an toàn và sức khỏe Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ phân tích, phát triển mô hình sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt trên cơ sở dữ liệu được thu thập từ hai thành phố có những đặc trưng không hoàn toàn giống nhau, nhưng chưa có sự phân tích chi tiết để xem xét tác động của đặc trưng, điều kiện thành phố khác nhau này có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu về hài lòng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ đến hài lòng của người sử dụng hay không

Theo Vũ Anh Tuấn và cộng sự (2015), trong nghiên cứu “Accessibility to Public

Transport Systems in Developing Countries-An Empirical Study in Ho Chi Minh City,

điều tra các điều kiện tiếp cận hiện tại đối với vận tải xe buýt công cộng tại Thành phố Hồ Chí Minh, như một nghiên cứu thực nghiệm Bằng cách phân tích dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát phỏng vấn và tính toán số liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, mức độ về điều kiện tiếp cận theo khu vực và nhóm hành khách đã được khảo sát Nó đã cho thấy rằng khả năng tiếp cận hệ thống xe buýt công cộng trong thành phố được cho là thấp hơn mức trung bình Do hạn chế về thời gian và dữ liệu, việc khám phá khả năng tiếp cận chưa nghiên cứu được một số khía cạnh, chẳng hạn như điều kiện tiếp cận đối với người khuyết tật

2.3 Tổng quan các mô hình nghiên cứu liên quan

Theo luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang” của tác giả Nguyễn Thanh Hiến (2014) Trên cơ sở lý thuyết đo

lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL, tác giả Nguyễn Thanh Hiến đã đưa ra mô hình nghiên cứu như Hình 2.3

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại thành phố Nha Trang

Kết quả chứng minh được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần là tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lượng cơ sở hạ tầng và rủi ro cảm nhận Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận, chất lượng cơ sở hạ tầng là các biến mới được tác giả đưa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang Kết quả nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Trong nhiều nghiên cứu trước đây, các tác giả chỉ ra sự tồn tại 5 thành phần chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, nghiên cứu này đã đưa thêm các biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, trong đó biến chất lượng cơ sở hạ tầng đã tác động lớn nhất và biến rủi ro cảm nhận cũng tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang, trong đó quan trọng và ưu tiên nhất là nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe buýt

Theo nghiên cứu “Đánh giá sự thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt

tại thành phố Nha Trang” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc An (2008) Như trong mô hình

nghiên cứu Hình 2.4, ta có thể thấy mô hình của nghiên cứu này có 5 thành phần: (1) Sự tiện ích gồm 5 biến quan sát, (2) Chất lượng phục vụ gồm 4 biến quan sát, (3) Thời gian hoạt động gồm 4 biến quan sát, (4) Chất lượng trang thiết bị gồm 6 biến quan sát, (5) Mạng lưới phân bổ gồm 3 biến quan sát Trong đó:

Thành phần sự tiện ích: là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch

vụ xe buýt

với khách hàng

Thành phần thời gian hoạt động: Thời gian xe bắt đầu hoạt động, kết thúc, nghỉ

ngơi trong ngày

Thành phần chất lượng trang thiết bị: Những thiết bị được trang bị sẵn trên xe để

phục vụ khách hàng

lượng xe trên tuyến có phù hợp hay không

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) dựa trên mô hình SERVQUAL để đề xuất Tuy nhiên, qua phân tích tác giả thấy rằng chưa có cơ sở khoa học và sự logic từ 5 thành phần kể trên Về vấn đề này, nhóm tác giả sẽ rút kinh nghiệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất của mình

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu về sự thoả mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang

2.3.2 Mô hình nghiên cứu nước ngoài liên quan

2.3.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1991) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL ban đầu bao gồm 10 thành phần là: Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên; Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng; Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng; Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng; Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề họ quan tâm như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc; Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, về mặt tài chính cũng như về vấn đề bảo mật thông tin; Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Mô hình SERVQUAL được đánh giá có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích các nhân tố Mặt khác, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt, phản ánh đúng chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong trong việc đo lường chất lượng

dịch vụ Các tác giả cho rằng mô hình SERVQUAL không thỏa đáng và chỉ ra các đo lường về sự mong đợi là không có liên quan và dễ gây nhầm lẫn Mô hình SERVPERF được xây dựng không theo cách tiếp cận Q = P – E mà chỉ áp dụng việc đo lường “sự hoàn thành” dịch vụ cung cấp Số biến trong SERVPERF chỉ bằng một nửa so với số biến quan sát trong SERQUAL, nhưng chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Nha Trang Theo đó, mức độ hài lòng của hành khách được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ

Hình 2.5Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.3.2.2 Mô hình IPA

Mô hình IPA mức độ quan trọng - mức độ sử dụng (IPA Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 Xuất phát điểm Mô hình IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ