76 Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ, Fumihiko Nakamura LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG XE BUÝT ĐÔ THỊ VIỆT NAM TÁC ĐỘNG CỦA LỢI ÍCH SỨC KHỎE VÀ MÔI TRƯỜNG PASSE[.]
Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ, Fumihiko Nakamura 76 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI HỆ THỐNG XE BUÝT ĐÔ THỊ VIỆT NAM - TÁC ĐỘNG CỦA LỢI ÍCH SỨC KHỎE VÀ MƠI TRƯỜNG PASSENGER LOYALTY TOWARDS URBAN BUS SYSTEM IN VIETNAM - THE IMPACT OF PERCEIVED HEALTH AND ENVIRONMENTAL BENEFITS Trần Thị Phương Anh1*, Nguyễn Phước Quý Duy1, Phan Cao Thọ2, Fumihiko Nakamura3 Trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật - Đại học Đà Nẵng Trường Đại học Tokyo, Nhật Bản *Tác giả liên hệ: ttpanh@dut.udn.vn (Nhận bài: 29/5/2022; Chấp nhận đăng: 11/8/2022) Tóm tắt - Nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành hành khách hệ thống xe buýt đô thị Việt Nam, nhấn mạnh vai trò yếu tố cảm nhận lợi ích mơi trường lợi ích sức khỏe mà dịch vụ giao thông công cộng mang lại Trên sở liệu khảo sát từ 858 hành khách Đà Nẵng Hồ Chí Minh, mơ hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM) áp dụng để kiểm tra mối quan hệ yếu tố mơ hình đề xuất Kết nghiên cứu cho thấy, ngồi yếu tố tác động tìm thấy phổ biến nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ (PSQ), hình ảnh (IMA) hài lịng (SAT), lòng trung thành hành khách hệ thống xe bt thị cịn chịu tác động yếu tố cảm nhận sức khỏe (PHB) giá trị môi trường (PEB) Kết nghiên cứu giúp định hướng sách phù hợp nhằm tăng lượng người sử dụng, giảm ùn tắc giao thông, phù hợp với chiến lược phát triển xanh, bền vững Abstract - The study focuses on determining the factors affecting passenger loyalty towards the urban bus systems in Vietnam and emphasises the roles of perceived health and environmental benefits Based on the data from a questionnaire survey of 858 passengers in Da Nang and Ho Chi Minh, a partial least squares structural equation model (PLS-SEM) was applied to test the direct and indirect relationships between variables in a proposed framework Findings indicate that, besides constructs mentioned regularly in previous studies such as service quality (PSQ), image (IMA) and customer satisfaction (SAT), passenger loyalty towards the urban bus systems is also explained by perceived health value (PHB) and environmental value (PEB) The study results help to orientate the appropriate policies to develop the cities in the manner of sustainable and green strategies by increasing the number of bus users and reducing traffic congestion Từ khóa - Lịng trung thành; Hài lịng; Giao thơng cơng cộng; Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM); Xe bt thị; Việt Nam Key words - Loyalty; Satisfaction; Public transport; Structural equation model (SEM); Urban bus system; Vietnam Đặt vấn đề Phát triển giao thơng cơng cộng (GTCC) đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển bền vững nói chung giao thơng bền vững nói riêng Nhiều nghiên cứu rằng, quy hoạch phát triển GTCC hợp lý làm giảm tình trạng ùn tắc giao thơng (UTGT), giảm lượng khí thải CO2, cải thiện việc sử dụng lượng hiệu hơn, đồng thời giúp đảm bảo cân tỷ lệ chia loại phương tiện giao thông thị [1, 2] Do đó, khuyến khích, trì tăng sử dụng GTCC có liên quan trực tiếp có ý nghĩa quan trọng chiến lược phát triển giao thông chung thành phố theo định hướng phát triển xanh, bền vững Ở đô thị Việt Nam, giao thông xe máy đa số người dân sử dụng (>80%) [3, 4], phần ưu điểm loại phương tiện thuận tiện, dễ dàng tiếp cận (dễ sử dụng, chi phí sở hữu thấp), phần khác hệ thống GTCC chưa phát triển hồn thiện, loại phương tiện GTCC thống chủ yếu xe buýt Các tiêu chí quan trọng xe buýt nhanh chóng, tin cậy, dễ dàng tiếp cận, an toàn, tiện nghi kinh tế chưa đáp ứng mong đợi người sử dụng Nghiên cứu thành phố Đà Nẵng cho thấy, lý người dân thị khơng chọn phương tiện xe buýt cho chuyến hàng ngày họ chủ yếu xe buýt không thuận tiện, khơng có tuyến, khơng đáng tin cậy thời gian chờ đợi lâu [5] Điều làm cho việc khuyến khích, tăng lượng người sử dụng xe buýt trở nên khó khăn Để giải vấn đề này, bên cạnh giải pháp đầu tư phát triển để hoàn thiện hệ thống hạ tầng, mạng lưới tuyến, nghiên cứu liên quan đến cảm nhận, mong muốn người sử dụng nhằm thỏa mãn mong đợi tạo nên lòng trung thành người sử dụng hệ thống xe buýt nói chung nghiên cứu xác định yếu tố cấu thành tạo lòng trung thành hành khách hệ thống dịch vụ cần thiết tỏ hiệu mặt chi phí đầu tư [6] Kết lịng trung thành hành khách sử dụng khơng giúp trì lượng hành khách có, mà cịn có khả thu hút hành khách có tiềm sử dụng hệ thống tương lai thông qua nhận xét, cảm nhận tích cực hành khách trung thành [7] Do đó, góp phần làm tăng số lượng hành khách sử dụng hệ thống, tăng hiệu đầu tư, giảm UTGT, bước phát triển hệ thống giao thông đô thị bền vững Cơ sở lý thuyết, mơ hình giả thiết nghiên cứu Lịng trung thành khách hàng nói chung loại hình dịch vụ hay sản phẩm tìm thấy phổ biến The University of Danang - University of Science and Technology (Tran Thi Phuong Anh, Nguyen Phuoc Quy Duy) The University of Danang - University of Technology and Education (Phan Cao Tho) The University of Tokyo, Japan (Fumihiko NAKAMURA) ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, VOL 20, NO 8, 2022 nghiên cứu trước đây, đặc biệt lĩnh vực thị trường (marketing) [8] Trong lĩnh vực GTCC, nghiên cứu lòng trung thành hành khách ngày nhận nhiều quan tâm ý nghĩa quan trọng việc trì làm tăng số lượng người sử dụng hệ thống dịch vụ [9] Khái niệm lòng trung thành nói chung khơng có thống nghiên cứu, nhiên hầu hết nghiên cứu chấp nhận khái niệm lòng trung thành hành khách gồm có thành phần: (1) Hành vi sử dụng hệ thống dịch vụ tương lai; (2) Sẵn sàng cung cấp nhận xét tích cực dịch vụ cho người xung quanh [10] Mặc dù, nghiên cứu lịng trung thành hành khách tìm thấy phổ biến giới, nước phát triển, nhiên Việt Nam nghiên cứu hạn chế, đặc biệt lĩnh vực giao thơng nói chung GTCC nói riêng Nghiên cứu thực với mong muốn cung cấp sở khoa học giúp nhà quản lý, quy hoạch giao thơng có định hướng giải pháp phù hợp đáp ứng mong muốn người sử dụng, từ khuyến khích tăng lượng người sử dụng loại hình phương tiện thị Tổng quan nghiên cứu cho thấy, lịng trung thành khách hàng nói chung hình thành từ nhiều yếu tố, phổ biến tìm thấy hài lịng người sử dụng (Satisfaction (SAT)), hình ảnh (Image (IMA)) chất lượng dịch vụ (Perceived service quality ((PSQ)) hệ thống [7] Ngoài ra, liên quan đến chiến lược phát triển bền vững, vấn đề môi trường (Perceived environment benefits (PEB)), sức khỏe cộng đồng (Perceived health benefits (PHB)) xã hội quan tâm, chiến lược phát triển GTCC cần xem xét tác động yếu tố này, tìm hiểu cảm nhận, mối quan tâm người sử dụng vấn đề này, ảnh hưởng việc hình thành nên lịng trung thành hành khách, từ có giải pháp phù hợp thu hút người sử dụng Một số nghiên cứu liên quan đến tác động lợi ích mơi trường sức khỏe cảm nhận lịng trung thành kể đến nghiên cứu tác giả Paula Vicente [11] hay nghiên cứu [12] Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố lợi ích mơi trường sức khỏe có tác động tích cực hình thành nên lòng trung thành Tuy nhiên, nghiên cứu đề cập đến lợi ích mơi trường dạng cam kết nhà cung cấp dịch vụ, thay cảm nhận có từ phía người sử dụng Ngồi ra, đối tượng nghiên cứu nghiên cứu chủ yếu hệ thống GTCC nói chung giao thơng xe đạp cơng cộng nói riêng Hầu chưa có nghiên cứu đề cập đến yếu tố góc độ cảm nhận từ phía người sử dụng với đối tượng GTCC xe buýt Trên sở đó, mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề cập kiến nghị với mục đích kiểm tra mối liên hệ phức tạp yếu tố gồm: Chất lượng dịch vụ (PSQ); Hình ảnh (IMA); Cảm nhận lợi ích mơi trường (PEB); Lợi ích sức khỏe (PHB); Sự hài lòng (SAT) với lòng trung thành (LOY) hành khách sử dụng (Hình 1) Trong đó, tập trung xem xét kiểm tra tác động hai yếu tố PHB PEB mối quan hệ quen thuộc yếu tố IMA, PSQ, SAT LOY mà nhiều nghiên cứu trước đề cập Các giả thiết thang đo nhân tố mơ hình lý 77 thuyết đề xuất dựa nghiên cứu có trước nhiều lĩnh vực khái niệm hài lịng lịng trung thành khách hàng nói chung (Hình 1, Bảng 1) H1 IMA PHB H2 H3 H10 H4 PEB LOY H8 H5 H6 H9 PSQ H7 SAT Hình Mơ hình đề xuất Bảng Thang đo hệ số tải Biến nghiên cứu biến quan sát Hình ảnh (IMA) [13] IMA1: Hệ thống xe bt có hình ảnh tốt IMA2: So với hệ thống xe buýt khác, hình ảnh hệ thống xe buýt tốt IMA3: Hệ thống xe buýt có uy tín tốt IMA4: Có ấn tượng tốt với hệ thống xe búyt IMA5: Hệ thống xe bt có hình ảnh tổng thể tốt Lòng trung thành (LOY) [14] LOY1: Nói lại điểm tốt hệ thống xe buýt cho người khác LOY2: Giới thiệu người khác sử dụng xe buýt LOY3: Cung cấp điểm tốt hệ thống dịch vụ xe buýt cho người quen (bạn bè, gia đình hàng xóm) họ cần phương tiện lại LOY4: Có ý định lại xe buýt thường xuyên tương lai LOY5: Cảm thấy tốt lại xe buýt LOY6: Thích lại xe buýt loại phương tiện khác (ô tô, xe máy, …) LOY7: Ttiếp tục sử dụng xe buýt tương lai Giá trị xanh cảm nhận (PEB) [12] PEB1: Xe buýt giúp giảm ô nhiễm mơi trường PEB2: Xe bt có nhiều lợi ích cho môi trường loại phương tiện khác PEB3: Xe buýt thân thiện với môi trường PEB4: Xe buýt quan tâm đến môi trường loại phương tiện khác Cảm nhận lợi ích sức khỏe (PHB) [15] PHB1: Đi xe buýt tốt cho sức khỏe tinh thần PHB2: Đi xe buýt căng thẳng tự đi/lái xe PHB3: Đi từ/đến trạm dừng xe buýt tốt cho sức khỏe thể chất PHB4: Xe buýt giúp tránh ảnh hưởng bất lợi thời tiết (nắng nóng/mưa) đến sức khỏe PHB5: Xe buýt giúp tránh tác động ô nhiễm môi trường đến sức khỏe Chất lượng dịch vụ (PSQ) [16, 17] PSQu1: Xe buýt thuận tiện nối chuyển tuyến PSQu3: Việc mua vé xe buýt thuận tiện Hệ số tải 0,825 0,885 0,900 0,896 0,898 0,797 0,806 0,765 0,855 0,861 0,759 0,816 0,878 0,944 0,939 0,925 0,846 0,810 0,728 0,829 0,853 0,672 0,747 Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ, Fumihiko Nakamura 78 Biến nghiên cứu biến quan sát PSQu4: Tần suất xe buýt cao PSQu5: Dịch vụ chăm sóc giải khiếu nại hành khách kịp thời, nhanh chóng PSQu6: Xe buýt PSQu7: Thông tin thời gian biểu ln xác PSQu8: Mạng lưới xe bt phủ khắp thành phố Sự hài lòng (SAT) [13] SAT1: Cảm thấy vui vẻ lại xe buýt SAT2: Sử dụng xe buýt định đắn SAT3: Cảm thấy hài lịng với xe bt Hệ số tải ngồi 0,694 0,735 0,756 0,804 0,667 0,910 0,934 0,904 Cụ thể giả thiết mơ hình kiến nghị gồm: H1: Cảm nhận lợi ích sức khỏe mang lại từ việc sử dụng GTCC (PHB) có tác động tích cực đến hình ảnh hệ thống xe buýt (IMA) H2: Cảm nhận lợi ích sức khỏe (PHB) tăng có tác động làm tăng lịng trung thành (LOY) hành khách hệ thống xe buýt đô thị H3: Cảm nhận lợi ích mơi trường (PEB) có tác động tích cực hình ảnh hệ thống xe buýt (IMA) H4: Cảm nhận lợi ích môi trường (PEB) cải thiện giúp làm tăng lòng trung thành hành khách (LOY) hệ thống xe buýt đô thị thành phố H5: Chất lượng dịch vụ hệ thống xe buýt (PSQ) có tác động tích cực đến hình ảnh hệ thống xe buýt (IMA) H6: Cảm nhận chất lượng dịch vụ hệ thống xe buýt (PSQ) tốt, hành khách sử dụng xe buýt cảm thấy hài lòng (SAT) H7: Chất lượng dịch vụ (PSQ) tăng lòng trung thành (LOY) hành khách hệ thống xe buýt tăng H8: Hình ảnh hệ thống xe buýt (IMA) tốt khách hàng cảm thấy hài lịng (SAT) H9: Hình ảnh hệ thống xe bt (IMA) có tác động tích cực lịng trung thành hành khách (LOY) H10: Lòng trung thành hành khách sử dụng (LOY) chịu tác động tích cực hài lòng hành khách hệ thống xe buýt (SAT) Phương pháp nghiên cứu 3.1 Dữ liệu nghiên cứu thang đo Với mục tiêu nghiên cứu cảm nhận hành khách lòng trung thành hệ thống dịch vụ xe buýt đô thị Việt Nam, liệu nghiên cứu thu thập hai thành phố Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh, hai thành phố có quy mơ vừa lớn Việt Nam Thông tin thu thập liên quan đến cảm nhận hành khách hệ thống xe buýt đô thị họ sử dụng thông qua bảng hỏi vấn trực tiếp khu vực trạm dừng xe buýt xe buýt Thang đo cảm nhận hành khách sử dụng thang đo Likert bậc (từ đến tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần) Ngoài ra, thông tin liên quan đến đặc điểm chuyến đặc trưng cá nhân khảo sát, thu thập Các khái niệm sử dụng mơ hình gồm cảm nhận lợi ích sức khỏe (PHB), cảm nhận lợi mơi trường (PEB), chất lượng dịch vụ (PSQ), hình ảnh hệ thống xe buýt (IMA), hài lòng (SAT) lòng trung thành (LOY) đo lường với thang đo kiểm chứng nghiên cứu có trước, đồng thời kiểm định lại thông qua bước đánh giá mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết đề xuất theo mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) trình bày chi tiết Mục 3.2 Cụ thể, tổng cộng sau hiệu chỉnh có 31 biến quan sát sử dụng để đo lường khái niệm mơ hình lý thuyết (Hình 1): biến quan sát đo lường cảm nhận lợi ích sức khỏe [15], biến quan sát đo lường cảm nhận lợi ích mơi trường [12], biến quan sát đo lường hình ảnh hệ thống [13], biến quan sát đo lường hài lòng [13] biến quan sát đo lường lòng trung thành hành khách hệ thống [14] Riêng yếu tố chất lượng dịch vụ đo lường với biến quan sát theo nghiên cứu tác giả Chou [16], đồng thời tập trung kiểm tra tác động đặc điểm chất lượng dịch vụ liên quan đến lý hành khách không sử dụng xe buýt theo nghiên cứu nhóm tác giả [17] Dữ liệu thu thập khảo sát nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên khu vực trạm dừng Tổng cộng liệu sử dụng để phân tích sau lọc loại quan sát thiếu thông tin, quan sát ngoại vi (outliers) gồm có 858 quan sát có giá trị (410 Đà Nẵng 448 thành phố Hồ Chí Minh) (Bảng 2) Bảng Số lượng quan sát liệu Số liệu quan sát Số liệu thiếu thông tin Sai số hệ thống Sai số ngoại vi (outliers) Tổng quan sát có giá trị Tỷ lệ quan sát có giá trị Hồ Chí Minh 502 50 448 89,2 Đà Nẵng Tổng 430 932 53 16 16 410 858 95,3 92,1 3.2 Mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) Mơ hình phương trình cấu trúc nói chung sử dụng để xem xét mối quan hệ phức tạp đa chiều, liên quan đến liệu với tác động nhiều yếu tố (đa biến) Trong biến nghiên cứu khơng quan sát trực tiếp mà đo lường gián tiếp thông qua biến báo (biến quan sát) Có loại mơ hình SEM tương đương với phương pháp để ước lượng mối quan hệ mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM): SEM hiệp phương sai (CB-SEM) SEM bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM) Mỗi phương pháp thích hợp cho số bối cảnh nghiên cứu khác Với mục tiêu xem xét kiểm tra mối quan hệ phức tạp yếu tố tác động lòng trung thành hành khách sử dụng, khả dự báo yếu tố tác động mơ hình lịng trung thành hành khách, mơ hình PLSSEM sử dụng để phân tích liệu quan sát Kết phân tích cung cấp ước lượng mơ hình đường dẫn thể tác động yếu tố đến lòng trung thành hành khách sử dụng cung cấp tiêu đánh giá mơ kiểm tra độ phù hợp mơ hình lý thuyết Quy trình phân tích mơ hình PLS-SEM gồm hai bước (Hình 2): (1) Đánh giá mơ hình đo lường hay cịn gọi mơ hình bên ngồi (outer model), mơ hình thể đóng góp biến báo (biến quan sát) biến nghiên cứu tiềm ẩn đánh giá cách mà tập hợp biến ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, VOL 20, NO 8, 2022 báo đại diện cho biến nghiên cứu mơ hình; (2) Đánh giá mơ hình bên (inner model), mơ hình đo lường mối quan hệ trực tiếp gián tiếp biến tiềm ẩn (các khái niệm nghiên cứu) [18] S Mơ hình lý thuyết Ước lượng đường dẫn Đánh giá mơ hình đo lường Đ Kết phân tích Đánh giá mơ hình cấu trúc Hình Trình tự phân tích mơ hình PLS-SEM 4.2 Kết phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) Trên sở nghiên cứu có trước mục tiêu nghiên cứu, khái niệm nghiên cứu mối quan hệ khái niệm đề xuất kiến nghị thơng qua mơ hình lý thuyết (Hình 1) Dữ liệu phân tích sau sử dụng để kiểm chứng khẳng định mối quan hệ phức tạp yếu tố với lòng trung thành hành khách, vai trò nhân tố cảm nhận giá trị sức khỏe (PHB) môi trường (PEB) người sử dụng việc hình thành lịng trung thành hành khách hệ thống xe buýt thị Việt Nam Mơ hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu riêng phần (PLSSEM) xây dựng đánh giá theo bước: (1) Đánh giá mô hình đo lường; (2) Đánh giá mơ hình cấu trúc Bảng Tổng hợp đánh giá mơ hình đo lường Kết nghiên cứu 4.1 Phân tích mơ tả Biến nghiên cứu Bảng Đặc điểm liệu phân tích Đặc điểm n % n 858 Giới tính Nữ 501 58,4 Nam 357 41,6 Tuổi 18-25 418 48,7 26-35 169 19,7 36-45 101 11,8 46-55 76 8,9 > 55 94 11,0 Tình trạng nhân Kết 332 38,7 Độc thân 526 61,3 Trình độ THCS 59 6,9 THPT 276 32,2 Đại học 362 42,2 Sau đại học 105 12,2 Khác 56 6,5 79 Đặc điểm n 858 % Nghề nghiệp Đi học 359 41,8 Toàn thời gian 304 35,4 Bán thời gian 67 7,8 Nghỉ hưu 46 5,4 Thất nghiệp 0,5 Làm nhà 51 5,9 Khác 27 3,1 Thu nhập (VND) 55 tuổi (4655) tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất, tương ứng 11% 8,9% Hầu hết người sử dụng xe buýt người trẻ tuổi tình trạng độc thân tìm thấy chiếm đa số (61,3%) Liên quan đến thu nhập, liệu quan sát cho thấy, hầu hết hành khách sử dụng xe buýt có thu nhập mức thấp trung bình (53,1% có thu nhập triệu đồng/tháng gần 30% có thu nhập từ (510) triệu đồng/tháng) Mục đích chuyến chủ yếu công việc học, tỷ lệ tương ứng 35,5% 34,5% IMA LOY PEB PHB PSQ SAT Độ tin cậy tổng hợp (CR) 0,946 0,930 0,958 0,908 0,886 0,940 Hệ số Cronbach’s alpha (CA) 0,928 0,912 0,941 0,872 0,850 0,904 Phương sai trích trung bình (AVE) 0,777 0,655 0,850 0,663 0,528 0,839 Bảng Kết qủa đánh giá mơ hình đo lường theo tiêu chí Fornel-Lacker Biến nghiên cứu IMA LOY PEB PHB PSQ SAT IMA LOY PEB PHB PSQ SAT 0,881 0,667 0,368 0,523 0,530 0,605 0,809 0,477 0,614 0,527 0,772 0,922 0,651 0,193 0,377 0,814 0,294 0,498 0,726 0,515 0,916 - Mơ hình đo lường (measurement model), cịn gọi mà mơ hình bên (outer model), thể mối quan hệ (đường dẫn) biến báo (31 biến) với biến nghiên cứu (6 biến), cho biết cách đo lường biến nghiên cứu tiềm ẩn, gồm đo lường nguyên nhân (formative measurement) đo lường kết (relative measurement) Trong mô hình nghiên cứu này, đo lường kết sử dụng với ý nghĩa giả định biến nghiên cứu dẫn đến đo lường (sự đồng thay đổi) biến quan sát Kết sau hiệu chỉnh, mơ hình đo lường khái niệm đảm bảo thỏa mãn với việc loại bỏ biến báo PSQu2 thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ (PSQ) hệ thống xe buýt đô thị, đảm bảo điều kiện giá trị hội tụ (AVE 0,5), độ tin cậy quán nội (hệ số Cronbach’s Alpha (CA) 0,7, độ tin cậy tổng hợp (CR) 0,7) giá trị phân biệt theo tiêu chí Fornel-Lacker Kết đánh giá mơ hình đo lường thể Bảng 4, - Mơ hình cấu trúc, cịn gọi mơ hình bên (inner model), thể mối quan hệ khái niệm (biến nghiên cứu) Mơ hình cấu trúc cho biết cách mà biến nghiên cứu tiềm ẩn liên quan đến Mối quan hệ trực tiếp gián tiếp biến nghiên cứu đánh giá thông qua hệ số hồi quy với mức ý nghĩa tương ứng dựa giá trị t-value p-value Kết phân tích đánh giá mơ hình cấu trúc (Bảng 6, 7) cho thấy, tất Trần Thị Phương Anh, Nguyễn Phước Quý Duy, Phan Cao Thọ, Fumihiko Nakamura 80 biến mơ hình có tác động trực tiếp gián tiếp lòng trung thành người sử dụng xe buýt đô thị Việt Nam, ngoại trừ giả thiết H3 tác động trực tiếp từ PEB đến IMA tất tác động gián tiếp PEB đến LOY thông qua biến trung gian IMA SAT Điều cho thấy lòng trung thành hành khách sử dụng xe buýt đô thị Việt Nam chịu tác động trực tiếp gián tiếp yếu tố gồm: Chất lượng dịch vụ xe buýt (PSQ), hình ảnh xe buýt (IMA) cảm nhận lợi ích sức khỏe (PHB); Đồng thời chịu tác động trực tiếp yếu tố khác cảm nhận hài lòng hành khách (SAT) cảm nhận lợi ích mơi trường (PEB) Tác động gián tiếp hai yếu tố khơng tìm thấy có ý nghĩa mơ hình Bảng Kết tác động trực tiếp biến nghiên cứu mơ hình cấu trúc SEM Hệ số Quan hệ đường dẫn () H1: PHB → IMA 0,372 *** H2: PHB → LOY 0,193 *** H3: PEB → IMA 0,047 ns H4: PEB → LOY 0,081 ** H5: PSQ → IMA 0,412 *** H6: PSQ → LOY 0,108 *** H7: PSQ → SAT 0,270 *** H8: IMA → SAT 0,462 *** H9: SAT → LOY 0,474 *** H10: IMA → LOY0,192 *** tvalue 0,041 9,108 0,037 5,284 0,038 1,214 0,033 2,494 0,037 11,120 0,029 3,795 0,048 5,672 0,048 9,654 0,038 12,414 0,037 5,242 SD pKết value (Results)