bài tập lớn vận hành và giám sát khối lưu trú trong khách sạn

Khái niệm về Lễ Tân khách sạnLễ Tân khách sạn Front Desk là những người làmviệc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn có nhiệmvụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin,giải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

BÀI TẬP LỚN MÔN: VẬN HÀNH VÀ GIÁM SÁT KHỐI LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

Họ tên sinh viên: TRƯƠNG THỊ HẢI YẾN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Khách sạn, trong thế giới ngày nay, không chỉ đơn giản là nơi cung cấp chỗ ở cho du khách mà còn là một trải nghiệm đích thực, một tổ chức phức tạp và đa dạng với mục tiêuchạm đến sự hài lòng tối đa của khách hàng Việc vận hành và quản lý một khối lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sự chuyên nghiệp, hiểu biết về ngành công nghiệp du lịch và khả năng thích nghi với những thay đổi không ngừng của thị trường và yêu cầu của khách hàng

Dưới đây là những hiểu biết sơ bộ về môn “Giám sát vận hành khối lưu trú trong khách

sạn” mà em đã trình bày Vì trình độ chuyên môn còn chưa cao nên có gì sai sót mong

thầy góp ý và thông cảm để em có thể hoàn thành những bài sau một cách hoàn thiện hơn

Đặc biệt em xin chân thành gửi lời cám ơn đến “T.S Trần Đức Thành” đã giảng dạy đến

em những kiến thức bổ ích đối với ngành khách sạn trong lĩnh vực du lịch

Trân trọng!

Phần 1: Phân tích kiến thức về vận hành bộ phận buồng và lễ tân trong khách sạn

1 1 Các khái niệm cơ bản về Lễ tân khách sạn và buồng khách sạn

1.1.1 Khái niệm về Lễ Tân khách sạn

Lễ Tân khách sạn (Front Desk) là những người làm

việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn có nhiệm

vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin,

giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và

làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu

cầu, Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và

làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban

đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnhthương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trungthành

1.1.2 Khái niệm về Buồng phòng khách sạn

Khối Buồng phòng trong khách sạn có tên tiếng Anh

là Housekeeping Department Bộ phận Buồng phòng

khách sạn chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tiện nghi

và thoải mái cho khách ở khu vực phòng và khu vực

công cộng, với sứ mệnh khiến khách cảm thấy khách

sạn là ngôi nhà thứ hai của họ

1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý, mẫu lịch làm việc của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng

 Sơ đồ tổ chức quản lý bộ phận Lễ Tân

 Lịch làm việc bộ phận Lễ Tân

2/10/2023 3/10/2023 4/10/2023 5/10/2023 6/10/2023 7/10/2023 8/10/2023 Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun

1 Nguyễn Văn A FOM A D OFF B D D B

2 Nguyễn Thị A Secretary D OFF D D D D D

3 Nguyễn Văn B1 Duty Manager OFF B D A A D F

4 Nguyễn Văn B2 Duty Manager A D F OFF B B A

5 Nguyễn Văn C1 Bellman A OFF B D B D A

6 Nguyễn Văn C2 Bellman B D D A OFF B D

7 Nguyễn Văn C3 Bellman D A OFF B D A A

8 Nguyễn Văn D1 Doorman OFF B D A D A B

9 Nguyễn Văn D2 Doorman B D A OFF B B D

10 Nguyễn Văn D3 Doorman D OFF B D A D A

11 Nguyễn Văn E1 Concierge D A OFF B B D A

12 Nguyễn Văn E2 Concierge OFF D A D A B D

13 Nguyễn Thị B1 Cashier D A B D A OFF B

14 Nguyễn Thị B2 Cashier OFF B D B B D A

15 Nguyễn Thị B3 Cashier B D A A OFF B D

16 Nguyễn Văn H1 Recep琀椀on A B OFF B D A F

17 Nguyễn Văn H2 Recep琀椀on D A F OFF B B A

18 Nguyễn Thị H3 Recep琀椀on D D B D A F OFF

19 Nguyễn Thị H4 Recep琀椀on B D D A F OFF B

20 Nguyễn Thị G1 Guest Rela琀椀onship B B D OFF B B D

21 Nguyễn Văn G2 Guest Rela琀椀onship D A B D A A OFF

22 Nguyễn Thị Q1 Operator D A OFF B A D B

23 Nguyễn Văn Q2 Operator OFF B D A B D A

24 Nguyễn Thị K1 Reserva琀椀on A D A OFF B D D

25 Nguyễn Thị K2 Reserva琀椀on D A D D D OFF B

D: 9.00 am - 17.30 pm OFF: Day off

FO

 Sơ đồ tổ chức quản lý bộ phận Buồng Phòng

 Lịch làm việc bộ phận Buồng Phòng

2/10/2023 3/10/2023 4/10/2023 5/10/2023 6/10/2023 7/10/2023 8/10/2023

A: 6.00 am - 14.30 pm PH: Public Holiday B: 14.00pm - 22.30 pm F: 22.00 pm - 6.30 am AL: Annual leave

Notes:

D: 9.00 am - 17.30 pm OFF: Day off

From 2/10/23 to 8/10/23 HK

Weekly Schedule

1.3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng

1.3.1 Chức năng nhiệm vụ bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụkhách hàng Dưới đây là một số chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận tiền sảnh:

 Đón tiếp khách hàng: Bộ phận tiền sảnh là điểm đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc

khi đến khách sạn Nhân viên tiền sảnh phải chào đón khách một cách nhiệt tình vàchuyên nghiệp, giúp tạo ấn tượng tốt đầu tiên

 Check-in và check-out: Nhân viên tiền sảnh thực hiện quá trình check-in cho khách

đến lưu trú và check-out cho khách ra khỏi khách sạn Điều này bao gồm xác minhthông tin đặt phòng, cung cấp chìa khóa phòng và xử lý thanh toán

 Cung cấp thông tin: Nhân viên tiền sảnh phải có kiến thức về khách sạn và các

dịch vụ mà nó cung cấp để có thể trả lời câu hỏi của khách hàng và cung cấp thôngtin hữu ích về khu vực xung quanh

 Hỗ trợ khách hàng: Bộ phận này thường phải giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu

của khách hàng, như đặt vé máy bay, gọi taxi, đặt bàn ăn tại nhà hàng hoặc cungcấp dịch vụ phòng

 Quản lý chìa khóa: Nhân viên tiền sảnh phải đảm bảo rằng chìa khóa phòng được

quản lý một cách an toàn và chính xác để tránh việc mất chìa khóa hoặc việc xảy ravấn đề về bảo mật

 Xử lý thanh toán: Bộ phận tiền sảnh thường phải thu tiền và xác minh thông tin

thanh toán từ khách hàng khi họ check-out khỏi khách sạn

 Đảm bảo an ninh: Nhân viên tiền sảnh có trách nhiệm kiểm tra và đảm bảo an ninh

trong khu vực tiền sảnh, đặc biệt là trong việc kiểm tra người vào và ra khách sạn

 Điều phối và hỗ trợ nhân viên khác: Bộ phận tiền sảnh thường liên lạc và hợp tác

với các bộ phận khác trong khách sạn, như nhà hàng, dịch vụ phòng và bảo vệ đểđảm bảo hoạt động suôn sẻ và dịch vụ khách hàng tốt nhất

Bộ phận tiền sảnh (Front Office) với công việc là tiếp đón khách khi khách đến khách sạn

để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, các điện thoại viên của khách sạn và cácchức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office

Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, giúp khách hàng có đượcnhững trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của khách sạn Đây là điều đặc biệt quan trọng, cóliên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, F&B và cả giảitrí, đặc biệt là đối với khách Walk- in (Khách không có đặt phòng trước)

Dưới đây là các vị trí và nhiệm vụ trong từng bộ phận FO của khách sạn:

• Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón khách,

giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trảphòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặtkhách sạn đó cũng như những thông tin chung khác

• Bộ phận thu ngân (Cashier): phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú

ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là,minibar, thuê xe, tour Cung cấp dịch vụ đổi tiền Làm báo cáo doanh thu hàng ngày

• Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng:

đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn, và tiếp nhận khách Xử lýcác tình huống liên quan đến đặt phòng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở,xếp, bố trí phòng cho khách

khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở kháchsạn người gọi muốn gặp Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message) Nhận và

xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi củakhách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí

góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép.Triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng

để cải tiến dịch vụ khách sạn Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager)

để đảm nhiệm công việc này

lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏikhách sạn Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của kháchsạn và khu vực giải trí chung quanh

• Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe, cửa

sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Hỗ trợ xách hành lý củakhách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướngdẫn khách cách sử dụng phòng Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạmtại khách sạn

Tóm lại, bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm cho việc đón tiếp và quản lý thông tin củakhách hàng, đảm bảo họ có trải nghiệm lưu trú thoải mái và dễ dàng tại khách sạn

1.3.2 Chức năng nhiệm vụ bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng là một phần quan trọng của một khách sạn và có nhiều chức năng vànhiệm vụ quan trọng liên quan đến việc duy trì sạch sẽ và thoải mái cho các phòng lưutrú Dưới đây là một số chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng:

• Dọn dẹp và làm sạch phòng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm dọn dẹp và làm sạch

các phòng lưu trú sau khi khách hàng check-out hoặc theo lịch trình đề ra Điều này baogồm việc làm giường, thay ga trải giường, lau sàn, vệ sinh phòng tắm và toilet, và làmsạch mọi bề mặt

• Cung cấp vật phẩm tiện nghi: Nhân viên buồng phải đảm bảo rằng các vật phẩm

tiện nghi như khăn tắm, khăn mặt, nước uống, ấm đun nước, đèn, quạt, hộp đựng đồ antoàn, và các tiện ích khác đã được cung cấp đầy đủ trong phòng

• Kiểm tra trang thiết bị: Nhân viên buồng thường phải kiểm tra và báo cáo về bất

kỳ hỏng hóc hoặc thiết bị hỏng hóc trong phòng như đèn hỏng, điều hòa không khí khônghoạt động, hoặc cửa sổ kín

• Làm sạch các khu vực chung: Bộ phận buồng cũng thường phải làm sạch và bảo

quản các khu vực chung trong khách sạn như cầu thang, hành lang, thang máy, phòngchờ, và khu vực tiền sảnh

• Quản lý dụng cụ và vật liệu: Nhân viên buồng phải quản lý các dụng cụ và vật liệu

làm việc như máy giặt, máy sấy, hoá chất làm sạch, khăn, ga giường, và các vật phẩm tiệnnghi khác

• Tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn: Bộ phận buồng phải tuân thủ các tiêu

chuẩn vệ sinh và an toàn để đảm bảo rằng phòng và khu vực làm việc luôn đảm bảo sạch

sẽ và an toàn cho khách và nhân viên

• Hỗ trợ khách hàng: Trong một số trường hợp, nhân viên buồng có thể cung cấp

dịch vụ phụ trợ cho khách hàng như gửi đồ, đổi khăn sơ mi, hoặc cung cấp thêm tiện íchtheo yêu cầu của khách

Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường lưu trú thoải mái vàsạch sẽ cho khách hàng, đóng góp đáng kể vào trải nghiệm của họ tại khách sạn

1.4 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiển sảnh và bộ phận buồng trong các giai đoạn trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và khi khách thanh toán trả phòng

Sơ đồ chu kì của khách

1.4.1 Quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh

Chu kỳ lưu trú tại khách sạn của khách có thể được chia thành bốn giai đoạn chính Trongbốn giai đoạn này thì nhiệm vụ quan trọng nhất có liên quan đến dịch vụ khách và kế toánkhách Sau đây là quy trình phục vụ khách tại bộ phận tiền sảnh khi khách đến khách sạn:

 Trước khi Khách Đến

Liên hệ Đặt phòng và Thông tin trước: Khách hàng có thể liên hệ với khách sạn thông

qua nhiều kênh, chẳng hạn như điện thoại, email, trang web hoặc ứng dụng di động Tạiđây, họ cung cấp thông tin cá nhân, số lượng người ở, loại phòng mong muốn, ngày đến

và đi, và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào

Xác nhận đặt phòng: Khách sạn xác nhận đặt phòng qua email hoặc tin nhắn văn bản và

gửi cho khách hàng thông tin chi tiết về giá, loại phòng, dịch vụ bổ sung (ví dụ: bữasáng), và quy tắc của khách sạn

Lập hóa đơn dự kiến: Hệ thống quản lý khách sạn tạo một hóa đơn dự kiến dựa trên thông

tin đặt phòng của khách hàng Hóa đơn này sẽ bao gồm dự kiến tổng số tiền, thuế và phídịch vụ

Gửi thông tin trước: Trước khi khách đến, khách sạn có thể gửi thông tin đặc biệt về việc

lựa chọn phòng, chỉ dẫn đường đi tới khách sạn, và thông tin về dịch vụ cung cấp (ví dụ:trung tâm thể dục, nhà hàng) để giúp khách hàng sẵn sàng cho chuyến đi

 Khi Khách Đến

Kiểm tra tiền sảnh: Khách hàng đến tiền sảnh và liên hệ với lễ tân Lễ tân xác minh thông

tin đặt phòng, xác minh danh tính và chào mừng khách hàng

Đăng ký: Khách hàng điền thông tin đăng ký, bao gồm thông tin liên hệ, thẻ tín dụng hoặc

đặt cọc, và các yêu cầu đặc biệt như giường đôi hoặc giường đơn

Kiểm tra an toàn và tiện ích: Lễ tân cung cấp cho khách hàng thông tin về an toàn trong

khách sạn (ví dụ: cách sử dụng cửa hiệu) và giới thiệu các tiện ích trong khách sạn (ví dụ:trung tâm thể dục, bể bơi)

Phân phòng: Lễ tân cung cấp thẻ phòng và hướng dẫn khách hàng đến phòng của họ, chú

ý đến bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào

 Trong Thời Gian Lưu Trú

Dịch vụ phòng: Khách sạn cung cấp dịch vụ phòng hàng ngày, bao gồm làm sạch phòng,

cung cấp thức ăn và đồ uống trong phòng, thay đồ và các dịch vụ phòng khác

Hỗ trợ khách hàng: Bộ phận tiền sảnh và dịch vụ khách hàng 24/7 sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng trong mọi vấn đề, từ hướng dẫn tham quan địa phương đến gửi hàng qua bưuđiện

 Khi Khách Thanh Toán Trả Phòng

Kiểm tra phòng: Khách hàng trở lại tiền sảnh để kiểm tra phòng và bàn giao thẻ phòng

cho lễ tân

Lập hóa đơn cuối: Hệ thống tạo hóa đơn cuối cùng dựa trên thời gian lưu trú, dịch vụ đã

sử dụng và bất kỳ phí phát sinh nào Hóa đơn này bao gồm tổng số tiền, thuế và phí dịchvụ

Thanh toán: Khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản ngân

hàng Thông tin thanh toán sẽ được xác minh và ghi nhận

Xác nhận thanh toán: Lễ tân xác nhận thanh toán và cung cấp hóa đơn cuối cùng cho

khách hàng, cùng với bất kỳ tài liệu liên quan khác (ví dụ: hóa đơn thuế)

Kiểm tra ra: Khách hàng trả thẻ phòng và có thể yêu cầu hỗ trợ vận chuyển hoặc lưu

đồng hành tới xe

Quy trình này đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng và thoải mái trongsuốt thời gian lưu trú tại khách sạn

1.4.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là một phần quan trọng của hoạt động khách sạn, và quy trình phục

vụ khách tại bộ phận này liên quan đến việc bảo quản, làm sạch và duyệt phòng Dưới đây

là một quy trình tổng quan cho bộ phận buồng phòng:

 Trước khi Khách Đến

Lập kế hoạch làm sạch: Bộ phận buồng phòng thường nhận lịch làm sạch từ bộ phận tiền

sảnh Cần xác định phòng nào cần làm sạch và chuẩn bị dụng cụ và nguyên liệu cần thiết

 Khi Khách Đến

Làm sạch phòng trống: Nhân viên buồng phòng làm sạch phòng đã check-out, bao gồm

thay ga trải giường, lau kính, làm sạch phòng tắm và nhà vệ sinh, và lau sàn

Kiểm tra và duyệt phòng: Sau khi làm sạch, phòng được kiểm tra để đảm bảo sạch sẽ và

sẵn sàng đón tiếp khách mới Điều này bao gồm kiểm tra dựng đồ, cung cấp đồ cá nhân(nếu cần) và đảm bảo mọi trang thiết bị hoạt động tốt

 Trong Thời Gian Lưu Trú

Dịch vụ phòng hàng ngày: Buồng phòng thực hiện dịch vụ phòng hàng ngày, bao gồm

thay ga trải giường, làm sạch và sắp xếp lại phòng, cung cấp đồ cá nhân mới, và đảm bảophòng luôn sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng

Sửa chữa và bảo trì nhỏ: Nếu có sự cố nhỏ trong phòng, nhân viên buồng phòng có thể

thực hiện sửa chữa đơn giản hoặc báo cáo vấn đề đến bộ phận bảo trì

 Khi Khách Thanh Toán Trả Phòng

Làm sạch phòng sau check-out: Sau khi khách hàng check-out, phòng được làm sạch kỹ

lưỡng, đảm bảo mọi dấu vết của khách hàng trước đã được loại bỏ

Báo cáo sự cố: Nếu có bất kỳ sự cố hoặc hỏng hóc nào trong phòng, nhân viên buồng

phòng báo cáo cho bộ phận bảo trì để tiến hành sửa chữa

Làm sạch và duyệt phòng sẵn sàng đón tiếp: Phòng sẵn sàng cho khách mới bằng cách

làm sạch, kiểm tra và duyệt trước khi họ đến

Bảo trì cơ bản: Bộ phận buồng phòng có thể tham gia vào việc bảo trì cơ bản của phòng,

ví dụ: thay bóng đèn, sửa vòi sen, và thay đổi bình nước trong phòng

Làm sạch các khu vực chung: Ngoài làm sạch phòng, buồng phòng cũng có thể được giao

nhiệm vụ làm sạch các khu vực chung trong khách sạn như hành lang, thang máy và lễtân

Quy trình này đảm bảo rằng mọi phòng trong khách sạn luôn sạch sẽ, thoải mái và sẵnsàng đón tiếp khách hàng

1.5 Hoạt động tổ chức quản lý và kiểm tra đánh giá đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng

Hoạt động tổ chức, quản lý, và kiểm tra đánh giá nhân viên bộ phận tiền sảnh và bộ phậnbuồng phòng là quá trình quan trọng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng của dịch vụkhách sạn

 Đối với nhân viên bộ phận tiền sảnh

Lập kế hoạch đánh giá nhân viên: Quản lý bộ phận tiền sảnh cần lập kế hoạch để đánh

giá nhân viên theo thời kỳ cố định, chẳng hạn như hàng tháng hoặc hàng quý Điều này cóthể bao gồm cuộc họp xác định mục tiêu và chuẩn đánh giá

Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá: Quản lý cần xác định những tiêu chí cụ thể để đánh giá

nhân viên, bao gồm kiến thức về dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ và hiệu suất côngviệc Chuẩn đánh giá này cần được đặt ra trước để đảm bảo sự công bằng và minh bạch

Theo dõi và đánh giá hiệu suất hằng ngày: Quản lý phải thường xuyên theo dõi hoạt động

và hiệu suất của nhân viên trong việc đón tiếp khách hàng, giải quyết vấn đề và cung cấpdịch vụ Họ có thể sử dụng các biểu đồ, đánh giá khách hàng và cuộc họp cá nhân để đánhgiá hiệu suất

Xây dựng kế hoạch cải thiện: Dựa trên đánh giá, quản lý cần xây dựng kế hoạch cải thiện

cho từng nhân viên, cung cấp hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ khi cần thiết để giúp họ pháttriển kỹ năng và nâng cao hiệu suất làm việc

Đánh giá định kỳ: Định kỳ, quản lý cần tổ chức cuộc họp đánh giá với từng nhân viên để

thảo luận về hiệu suất, cung cấp phản hồi, và thiết lập mục tiêu cho giai đoạn tiếp theo

 Đối với nhân viên bộ phận buồng phòng

Lập kế hoạch đánh giá nhân viên: Quản lý bộ phận buồng phòng cũng cần xác định thời

kỳ đánh giá và lên lịch cho cuộc họp đánh giá với từng nhân viên

Xây dựng chuẩn đánh giá: Chuẩn đánh giá cho bộ phận buồng phòng tập trung vào hiệu

suất làm sạch phòng, đảm bảo chất lượng và thời gian hoàn thành công việc Đánh giá này

có thể bao gồm sự cẩn thận, tổ chức, và tuân thủ các quy tắc của bộ phận

Theo dõi hiệu suất hàng ngày: Quản lý cần theo dõi hiệu suất của nhân viên buồng phòng

thông qua việc kiểm tra chất lượng phòng, xem xét báo cáo sạch sẽ và đảm bảo rằng tiêuchuẩn đảm bảo được duy trì

Xây dựng kế hoạch cải thiện: Dựa trên đánh giá, quản lý cần xác định điểm mạnh và yếu

của từng nhân viên buồng phòng và xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể cho họ

Đánh giá định kỳ: Định kỳ, quản lý cần tổ chức cuộc họp đánh giá với từng nhân viên

buồng phòng để thảo luận về hiệu suất, cung cấp phản hồi và thiết lập mục tiêu cho giaiđoạn tiếp theo

Đào tạo và phát triển: Bên cạnh đánh giá và phản hồi, quản lý buồng phòng cần xem xét

các cơ hội đào tạo và phát triển để nâng cao kỹ năng và hiệu suất của nhân viên trong việclàm sạch và duyệt phòng

Thông qua việc thực hiện các hoạt động này, quản lý đảm bảo rằng nhân viên trong bộphận tiền sảnh và buồng phòng luôn làm việc hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng vàđáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn

1.6 Mô tả các tính năng cơ bản của một phần mềm quản lý khách sạn bao gồm: Tính năng chung, tính năng đối với bộ phận FO và HK

1.6.1 Giới thiệu chung về phần mềm quản lý khách sạn EzCloud

Phần mềm quản lý khách sạn EzCloud là một trong những công cụ quản lý khách sạn phổbiến và được sử dụng rộng rãi trên thị trường hiện nay Với các tính năng quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng, thu chi và doanh thu, và quản lý nhân viên, EzCloud được đánh giá là một giải pháp tối ưu cho các khách sạn và nhà nghỉ

EzCloudhotel là giải pháp quản lý khách sạn toàn diện cho quy mô từ nhỏ đến lớn Sử dụng công nghệ điện toán đám mây giúp việc truy cập, làm việc và theo dõi quản lý khách sạn trở nên đơn giản và dễ dàng hơn.

EzCloudhotel cho phép bạn quản lý đặt phòng, kiểm soát buồng phòng, quản lý chuỗi khách sạn, kiểm soát người dùng dễ dàng và hiệu quả Tích hợp công cụ tổng đài để giải quyết các phản hồi nhanh chóng

1.6.2 Chức năng của EzCloudhotel

- EzFolio phù hợp quản lý khách sạn 3 – 5 sao

- Ez CMS phù hợp cho hoạt động quản lý các kênh phân phối

- Ez BE đóng vai trò là công cụ đặt phòng trực tuyến

- Onelnventory là hệ thống bán phòng đại lý chuyên nghiệp dành cho khách sạn

 Ưu điểm của EzCloud Hotel

- Cung cấp tính năng quản lý toàn diện khách sạn

- Giao diện thiết kế dễ sử dụng, thông minh, thân thiện, đồng thời mang màu sắc củahiện trạng phòng vô cùng dễ nhìn

- Tích hợp các tính năng như khóa từ; kết nối OTA, Traveloka, booking, chăm sóc khách hàng email marketing; hay bao gồm hệ thống bán phòng đại lý,…

- Giúp chủ khách sạn tối ưu được chi phí đầu tư trong khi vẫn có thể đồng thời tăngdoanh thu và hiệu suất bán phòng Từ đó, hình ảnh khách sạn được quảng bá gầngần hơn với khách hàng

 Nhược điểm của EzCloudhotel

- Giao diện tuy đẹp mắt nhưng menu của phần mềm EzCloudhotel hiển thị khánhiều mục khiến người xem sẽ khó nhớ khi lần đầu truy cập

- Cung cấp quá nhiều trong phân hệ báo cáo không thực sự cần thiết

1.6.3 Tính năng ezCloud đối với bộ phận tiền sảnh

 Đặt phòng và Quản lý đặt phòng:

- Quản lý đặt phòng trực tuyến qua nhiều kênh (trang web, ứng dụng di động,OTAs)

- Xem sẵn sàng phòng và thực hiện đặt phòng dự trữ một cách dễ dàng

- Tạo và quản lý các loại phòng và giá cả khác nhau

 Kiểm tra trong và kiểm tra ra tự động:

- Khách hàng có thể tự kiểm tra trong và kiểm tra ra bằng cách sử dụng các máy trảphòng tự động hoặc ứng dụng di động

- Tự động gửi thông báo kiểm tra ra và quy trình thanh toán

 Quản lý dịch vụ phòng:

- Tạo và quản lý các dịch vụ phòng như dọn phòng, đặt thức ăn trong phòng, dịch vụphòng tập thể dục, vv

- Tự động cập nhật hóa đơn với các dịch vụ phòng đã sử dụng.

 Tạo báo cáo và thống kê:

- Tạo báo cáo tự động về hiệu suất, doanh thu, số lượng đặt phòng, và nhiều khíacạnh khác của hoạt động lễ tân

- Thống kê giúp quản lý đưa ra quyết định thông minh về việc quản lý tài sản và tàichính

 Tích hợp các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA):

- Tự động cập nhật thông tin phòng và giá cả trên các trang web của các đối tácOTA (ví dụ: Booking.com, Agoda, Expedia) để tránh trùng lặp thông tin

 Bảo mật và quản lý quyền truy cập:

- Bảo vệ dữ liệu khách hàng và thông tin quan trọng khỏi sự truy cập trái phép bằngcách quản lý quyền truy cập cho từng nhân viên

- Ghi lại lịch sử truy cập để theo dõi các hoạt động trong hệ thống

Phần mềm Ezcloud Hotel giúp bộ phận lễ tân quản lý các khía cạnh quan trọng của hoạtđộng khách sạn một cách hiệu quả, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cườnglợi nhuận của khách sạn

1.6.4 Tính năng đối với bộ phận buồng phòng

 Phân công nhiệm vụ dễ dàng

Phần mềm quản lý khách sạn ezCloud cho phép người quản lý buồng phòng phâncông và theo dõi các hoạt động của nhân viên một cách cụ thể, chi tiết ngay tại mànhình quản trị Từ đó việc phân công nhiệm vụ, kiểm soát công việc cũng thuận tiệnhơn đối với nhà quản lý

Với tính năng này, trưởng bộ phận buồng phòng hoàn toàn yên tâm về dịch vụ buồngphòng mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng

 Kết nối thông tin phòng với bộ phận lễ tân