Ôn tập quản trị chất lượng

Ôn tập quản trị chất lượng Phân tích các định nghĩa về chất lượng. - Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. + Yêu cầu: Yêu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm có thể là tính năng cơ bản của sản phẩm (VD: máy giặt giặt sạch quần áo, điều hòa làm mát hay sưởi ấm, lò vi sóng dùng để nướng đồ ăn,…) hoặc các đặc tính vượt trội khác. Bên cạnh đó còn có độ bền sử dụng, thẩm mỹ sản phẩm, chất liệu hay nguyên liệu tạo ra sản phẩm an toàn, độ tin cậy đối với sản phẩm, tính tiện dụng, tính kinh tế, xu hướng hiện hành,…

ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 Phân tích các định nghĩa về chất lượng

- Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) thì: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

+ Yêu cầu: Yêu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm có thể là tính năng cơ bản của

sản phẩm (VD: máy giặt giặt sạch quần áo, điều hòa làm mát hay sưởi ấm, lò vi sóng dùng để nướng đồ ăn,…) hoặc các đặc tính vượt trội khác Bên cạnh đó còn có độ bền sử dụng, thẩm

mỹ sản phẩm, chất liệu hay nguyên liệu tạo ra sản phẩm an toàn, độ tin cậy đối với sản phẩm, tính tiện dụng, tính kinh tế, xu hướng hiện hành,…

+ Mức phù hợp: Là khi người tiêu dùng mua, sử dụng và giải quyết được những yêu

cầu đối với sản phẩm Ngoài ra, sự cảm nhận và đánh giá ổn sau khi sử dụng sản phẩm cũng

là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Từ định nghĩa trên ta có thể thấy, một sản phẩm được sản xuất ra có chất lượng hay không tùy thuộc vào mức độ phù hợp theo yêu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm đó có mức

độ phù hợp cao, làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng thì chất lượng sản phẩm cao , còn những sản phẩm không làm khách hàng hài lòng thì sản phẩm đó có chất lượng kém, không có chất lượng hay mức phù hợp sản phẩm thấp

- Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa – Nhật Bản thì: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”

+ Sự thỏa mãn nhu cầu: Đáp ứng được những đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng,…

của con người thông qua nhiều hình thức khác nhau (VD: Khi đói, muốn ăn hoặc muốn uống, chúng ta có thể đi ra quán, mua đồ về hay đặt đồ ăn qua các ứng dụng,… có nhiều cách để chúng ta có thể thỏa mãn nhu cầu sinh lí cơ bản; khi thấy trên web quảng cáo quần áo thời trang khá là xu hướng và được nhiều người mua hay được bạn bè người thân đề xuất cửa hàng thời trang phù hợp, ta có thể mua onl hoặc trực tiếp đến cửa hàng,…)

+ Chi phí thấp nhất: Chi phí thấp nhất có thể là chi phí sản xuất (VD: chi phí cho

các nguồn năng lượng như điện, nước,…; chi trả cho nguyên vật liệu sản xuất đầu ra, đầu vào, bảo dưỡng, sửa chữa, mua thêm máy móc, thiết bị,…; trả tiền lương, chi tiền ứng cho nhân công,…), giá bán của sản phẩm, phí giao hàng, phí dịch vụ,… (VD: Cùng một loại hàng, sản phẩm nhưng cửa hàng này lại bán giá khác so với cửa hàng kia, người tiêu dùng lựa chọn và mua được sản phẩm mình muốn với giá rẻ hơn nhưng chất lượng như nhau; Khi mua đồ hay đặt hàng qua ứng dụng và được giảm giá bởi các chương trình ưu đãi, các ngày lễ,… chi phí

bỏ ra giảm hơn nhiều so với ngày thường => thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp)

Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, ông nhấn mạnh vào vấn đề tiết kiệm chi phí tạo

ra sản phẩm nhưng vẫn cần thiết bảo đảm chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh đó, sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho nhà sản xuất mà còn đem lại lợi ích cho người tiêu dùng (VD: Nhà sản xuất tiết kiệm các khoản chi phí khác nhau để có thể tập trung đầu tư vào cải tiến máy móc, các trang thiết bị hiện đại, giúp cho các quá trình tạo ra sản phẩm tiết kiệm nhiều thời gian và sức lực

bỏ ra hơn, tiết kiệm được các nguồn tài nguyên sản xuất, giúp doanh thu và lợi nhuận tăng cao; hay người tiêu dùng khi tiết kiệm được các khoản chi phí phát sinh không mong muốn, thì khoản chi phí tiết kiệm đó sẽ được sử dụng cho mục đích khác có ích hơn, có cơ hội mua

và sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau )

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

+ Thực thể: Thực thể có thể là sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc là một cơ quan, một

tổ chức; cũng có thể là một quy trình sản xuất, kinh doanh hay là hoạt động giảng dạy, học tập,…

+ Toàn bộ các đặc tính: Các đặc tính của thực thể ở đây có thể là đặc tính chức năng,

đặc tính thời gian, đặc tính vật lí, đặc tính hành vi,…

+ Nhu cầu tiềm ẩn: Những nhu cầu ngay cả khi người sản xuất, người bán hay người

sử dụng cũng không biết là mình có

Từ khái niệm trên ta có thể thấy, chất lượng không chỉ xét trên sản phẩm mà nó còn lớn hơn, rộng hơn khi xét trên thực thể Bên cạnh đó, việc thỏa mãn các nhu cầu vốn có hay các nhu cầu còn tiềm ẩn cũng đánh giá được thực thể có chất lượng hay không

1.* Sự giống và khác nhau giữa các định nghĩa về chất lượng trên

* Giống nhau:

- Thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng/khách hàng

* Khác nhau:

- Chất lượng theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) nhấn mạnh đến

mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng

- Chất lượng theo quan điểm của Mr Ishikawa – Nhật Bản nhấn mạnh đến yếu tố

tiết kiệm chi phí, đặc biệt là tiết kiệm chi phí tối đa cho việc thỏa mãn nhu cầu

- Chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam nhấn mạnh đến toàn bộ đặc tính của thực

thể Điều này có nghĩa là chất lượng không phải là một hay vài đặc tính nổi bật của sản phẩm

mà còn là phải toàn bộ đặc tính của sản phẩm Bên cạnh đó, thực thể có ý nghĩa rộng hơn sản phẩm (Thực thể có thể là sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ hoặc là một cơ quan, một tổ chức; cũng có thể là một quy trình sản xuất, kinh doanh hay là hoạt động giảng dạy, học tập,…) Vì vậy chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam có ý nghĩa bao quát hơn, rộng hơn so với hai định nghĩa trên Ngoài ra, định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam còn chú trọng đến nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng/khách hàng, điều này có ý nghĩa rất quan trọng giúp nhà sản xuất có thể lắng nghe, thấu hiểu những nhu cầu đó để nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và sáng

tạo ra các thuộc tính sản phẩm tiện ích hơn để hấp dẫn người tiêu dùng, …

2 Phân tích các đặc điểm về chất lượng và các yếu tố chất lượng tổng hợp

Lấy ví dụ về sơ đồ QDCSS

2.1 Các đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

+ Khi sản xuất ra một sản phẩm, dù sản phẩm được sản xuất bởi công nghệ hiện đại hay đầu từ về kĩ thuật và chất lượng cao, nhưng nếu sản phẩm không thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó chưa đạt chất lượng (VD: Một số tủ lạnh chỉ có tính năng lưu trữ và bảo quản đồ ăn trong khi người tiêu dùng có thêm nhu cầu về tủ lạnh có ngăn đông để làm đá hoặc đựng thực phẩm đông lạnh, vậy nên những tủ lạnh chưa có tính năng này sẽ không thỏa mãn được nhu cầu người tiêu dùng đưa ra)

Vì vậy để đạt chất lượng, các nhà sản xuất cần đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về chất lượng

- Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng:

+ Thay đổi theo thời gian: Theo thời gian, chất lượng biến động từ thấp đến cao (VD: Điện thoại ngày xưa và ngày nay Vào những năm 2000 phổ biến điện thoại màn hình trắng đen, ăn ten ngoài, dùng để nghe và gọi, dần dần điện thoại ngày càng cải tiến, có tính năng chụp ảnh, lướt web, xem phim,…

+ Thay đổi theo không gian: Tùy theo vùng địa lí, các nước phát triển và đang phát triển, các phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, hay các địa phương, vùng miền khác nhau trong một đất nước mà có các chất lượng kiểm định khác nhau, mức độ chất lượng khác nhau,…

+ Thay đổi theo điều kiện sử dụng: Tùy thuộc vào điều kiện, thu nhập cao hay thấp mức độ, mức sống của mỗi người ở mỗi vùng, địa lí, quốc gia, khu vựckhác nhau

Vì chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, mà nhu cầu con người thì luôn luôn biến động nên các doanh nghiệp, các nhà sản xuất, nghiên cứu thị

trường cần thường xuyên, định kì xem xét, đánh giá và đưa ra mức độ thỏa mãn nhu cầu và những thay đổi của người tiêu dùng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, chất lượng còn là thước

đo kết quả cúa các hoạt động tạo ra sản phẩm

+ Sản phẩm được tạo ra trải qua nhiều quá trình, từ việc lựa chọn nguyên liệu đầu vào, đến việc nghiên cứu, sản xuất, chế tạo sản phẩm Khi kết quả của các hoạt động tạo ra sản phẩm tốt, có tính hệ thống, thì sản phẩm đó đạt chất lượng Ta gọi đó là đặc tính mang tính hệ thống của chất lượng (VD: Khi đi du lịch và muốn kiếm chỗ nghỉ ngơi, có thể đặt phòng nghỉ qua nhiều ứng dụng booking.com hay là traveloka.com,… Sau khi đặt phòng và được nhân viên xác nhận, khách hàng sẽ đến địa điểm mình đặt theo thời gian hẹn trước Khách hàng sẽ đánh giá qua quá trình tiếp nhận, hướng dẫn dịch vụ, phục vụ trước, trong và sau quá trình nhận phòng Từ kết quả của quá trình mà khách hàng có thể đánh giá được chất lượng ở địa điểm này có tốt hay không, có chất lượng hay không)

Vì vậy, ta có thể thấy được chất lượng có thể được áp dụng qua các quá trình hoạt động liên quan, các sản phẩm, dịch vụ hay một, tổ chức, con người

- Chất lượng và số lượng liên quan mật thiết đến nhau, không thể tách rời nhau

+ Sản xuất một lô hàng bánh ngọt A – 100 cái nhưng nguyên liệu làm bánh, bột mì

không may bị mốc, không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm thì lô hàng bánh ngọt A này phải bị loại bỏ

Từ ví dụ trên, ta có thể thấy được, số lượng và chất lượng liên quan mật thiết với nhau, không thế tách rời nhau Nếu có số lượng nhưng không có chất lượng thì số lượng không có ý

nghĩa gì và ngược lại

2.2 Các yếu tố chất lượng tổng hợp

- Chất lượng (Quality): Thiết kế, mẫu mã, động cơ, tính năng…

- An toàn (Safety): An toàn môi trường, an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng với

các thiết bị chống cháy nổ, nguyên liệu sản xuất an toàn,…

- Giá bán (Cost): Giá bán phù hợp với cho từng phân khúc khách hàng

- Dịch vụ (Service): Dịch vụ sau bán, dịch vụ bảo hành, theo dõi sản phẩm, giải quyết

các khiếu nại, trả hàng,…

- Thời gian giao hàng (Delivery): Đúng hạn, dịch vụ phân phối, cung cấp Đảm bảo

các thỏa thuận đưa ra, có nhiều tiện ích: thanh toán qua nhiều hình thức, thanh toán trước hoặc sau, thời gian nhận hàng nhanh, thái độ phục vụ,…

2.3 Ví dụ về sơ đồ QDCSS: Laptop

- Chất lượng (Quality):

+ Thiết kế và mẫu mã: Thiết kế thẩm mỹ, cấu hình mỏng, dày; mẫu mã đa dạng,

nhiều màu sắc: vàng, trắng, đen, bạc…

+ Cấu hình: Cấu hình phù hợp cho từng phân khúc, độ bền và hiệu năng phần cứng (ổ cứng, RAM, CPU,…), bàn phím và touchpad, có tối ưu, thân thiện với người sử dụng

+ Công nghệ: độ phân giải màn hình, chống lóa, âm thanh, kết nối điện thoại với máy tính xách tay,…

+ Tính đa dạng của các dòng sản phẩm: Laptop phổ thông, laptop gaming, dòng dành cho doanh nhân,…

- An toàn (Safety): An toàn môi trường: nguyên liệu tạo nên sản phẩm, nhiên liệu thải

ra môi trường,…; An toàn cho người sử dụng: pin không cháy nổ, phù hợp với độ tuổi sử

dụng,…

- Giá bán (Cost): Giá bán phù hợp cho từng phân khúc, từ bình dân đến cao cấp, phù

hợp với học sinh, sinh viên khoảng trên 8 triệu đồng – Asus Vivobook X515MA N4020 (BR111T) hay phù hợp cho doanh nhân, khoảng trên 50 triệu – LG Gram 16 2021 i7 1165 G7 (16Z90P – G.AH75A5)

- Dịch vụ (Service): Dịch vụ sau bán, dịch vụ bảo hành và theo dõi sản phẩm, …

- Thời gian giao hàng (Delivery): Đảm bảo các thỏa thuận đưa ra, có thể thanh toán

ngay hoặc thanh toán sau, giao hàng nội thành và ngoại thành, thời gian giao hàng cụ thể, thái

độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng: tư vấn, cử chỉ, cách giao tiếp và chăm sóc khách hàng,…

07/06/2021

1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

1.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

* Nhu cầu của nền kinh tế

- Nhu cầu của thị trường:

+ Bao gồm nhu cầu của con người (được sống, được ăn uống, được thể hiện mình, được tôn trọng, …); nhu cầu của doanh nghiệp (Nguyên liệu đầu vào cho sản xuất, máy móc công nghệ, công nhân làm việc có hiệu quả, sản xuất sản phẩm chất lượng để phục vụ người tiêu dùng,…) hay nhu cầu của các cơ quan tổ chức… Khi nhu cầu cơ bản được đáp ứng, trong điều kiện phát triển hơn thì nhu cầu mỗi người lại càng cao hơn (Ngày xưa, con người

chỉ cần đủ ăn đủ mặc, ngày nay nhu cầu con người càng tăng cao, muốn ăn ngon hơn, quần

áo đẹp hơn,…)

+ Qua các giai đoạn điều tra, nghiên cứu thị trường, marketing,… doanh nghiệp nắm

được phân khúc khách hàng mà mình hướng tới, sản xuất và phát triển số lượng sản phẩm sao cho phù hợp Bên cạnh đó, thuộc tính, chất lượng sản phẩm phải theo 5 yếu tố của chất

lượng tổng hợp Vì số lượng và chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với nhau, nên việc nghiên cứu, sản xuất và đưa sản phẩm ra thị trường cũng cần phù

hợp với khả năng thanh toán của khách hàng

+ Xã hội ngày càng phát triển, các sản phẩm sản xuất ra số lượng ngày càng nhiều và

đa dạng Điều này đòi hỏi, người tiêu dùng cần đưa cho mình quyết định đúng trong việc lựa

chọn các hình thức thanh toán, mức giá để chi trả phù hợp với khả năng thanh toán của

mình (VD: Sản phẩm giá rẻ hay cao, chất lượng hay không chất lượng, hình thức thanh toán trực tiếp hay online, …) Bên cạnh đó, nhà sản xuất cũng cần phải khảo sát, nghiên cứu thị trường và đưa ra những mức giá và hình thức thành toán phù hợp cho nhiều đối tượng, phân khúc khách hàng khách hàng để có thể thu hút người tiêu dùng và phát triển doanh nghiệp

- Trình độ sản xuất:

+ Ngày xưa, ông cha ta sử dụng cuốc, xẻng,… để trồng lúa, trồng khoai và việc để

làm ra công cụ lao động tốn rất nhiều thời gian Dần dần, với sự phát triển của xã hội, các công cụ sản xuất, máy móc thiết bị ngày càng hiện đại hơn, máy móc có thể sản xuất sản phẩm hàng loạt và ít tốn thời gian hơn, chi phí sản xuất rẻ hơn, đem lại nhiều hiệu quả và phục vụ tốt hơn cho con người Nhờ sự phát triển đó mà trình độ sản xuất ngày càng được cải thiện, chất lượng sản phẩm cao hơn, sản phẩm làm ra với nhiều hình thức, mẫu mã và càng ngày càng lôi cuốn, thu hút người tiêu dùng hơn

+ Ngoài ra còn có lực lượng sản xuất, người tham gia lao động trong xã hội: các bác nông dân, tiểu thương, quan lại, thầy đồ,… (ngày xưa) hay viên chức, công nhân, nông dân,… (ngày nay) Ngày nay, tay nghề, khả năng sản xuất của lực lượng tham gia lao động càng phát triển, dân trí nâng cao, giúp cho việc sản xuất sản phẩm đầu ra đạt chất lượng

* Sự phát triển khoa học kĩ thuật: Bao gồm các nghiên cứu, phát minh khoa học và

ứng dụng phát minh khoa học vào chế tạo, gia công vật liệu sản xuất và thiết bị công nghệ Ngày nay, nhờ khoa học – công nghệ phát triển rất nhanh chóng, ứng dụng vào thực tiễn chế tạo thiết bị sản xuất, đưa ra các giải pháp công nghệ hiện đại, làm gia tăng số lượng sản xuất, chất lượng sản phẩm, chi phí sản xuất rẻ hơn và có nhiều cơ hội cải tiến và nâng cấp các thiết bị, máy móc, trình độ sản xuất, phát triển kinh tế Nếu khoa học – công nghệ không phát triển thì vật liệu để sản xuất sản phẩm sẽ thô sơ, tốn kém chi phí, số lượng làm ra ít, chất

lượng kém và ngược lại nếu khoa học – công nghệ phát triển thì chi phí sản xuất sẽ giảm, số lượng nhiều và chất lượng sẽ cao hơn

* Ngoài ra, cơ chế quản lí cũng thuộc nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

1.2 Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp

Có 4 yếu tố (4M) ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:

- Con người (Men): Con người (Nhà lãnh đạo, công nhân, người tiêu dùng, người lao

động, …) có kiến thức, trình độ chuyên môn, khả năng lãnh đạo, thái độ, kĩ năng, ý thức kỉ luật, tự trọng, tinh thần lao động hợp tác,… Tùy thuộc vào vị trí làm việc của mình mà họ có thể sáng tạo, tạo ra sản phẩm, phát triển công nghệ, nghiên cứu nhu cầu thị trường, tham gia trực tiếp sản xuất, tạo ra các sản phẩm chất lượng cao Vì các hoạt động kinh tế và sản phẩm đều do con người tạo ra nên đây là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến doanh nghiệp

- Phương pháp (Methods): Phương pháp sản xuất, công nghệ, trình độ tổ chức quản

lí chặt chẽ, khoa học, linh động sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, khai thác tối đa nguồn lực hiện, giảm các phát sinh khác và phát triển được sản phẩm chất lượng hơn

- Máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị, kĩ thuật công nghệ càng tốt, càng ổn định

thì chất lượng sản phẩm càng cao

- Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên – nhiên vật liệu không chỉ là nhân tố trực tiếp

tạo ra sản phẩm mà còn là nhân tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm, góp phần trong việc sản xuất, nghiên cứu, chế tạo các sản phẩm đạt chất lượng

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như: thông tin (Information), môi trường (Environment), hệ thống (System),…

2 Lấy 01 ví dụ về yếu tố con người và phân tích ví dụ này

- Ví dụ về lãnh đạo

- Nhà lãnh đạo có vai trò quan trọng trong một tổ chức

+ Có kiến thức, kĩ năng, thái độ, tự trọng, năng lực, kinh nghiệm chuyên môn

+ Có khả năng hoạch định, lập kế hoạch, xây dựng mục tiêu và đưa ra các chiến lược đúng đắn để phát triển công ty

+ Tham gia quản lí, phân công nhân viên làm việc theo nhóm; Có các hình thức động viên, khen thưởng khi nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao

+ Tuyển dụng, đào tạo nhân viên về các kiến thức, kĩ năng chuyên môn

+ Xây dựng mạng lưới và hợp tác để có thể sử dụng nguồn lực bên trong và bên ngoài một cách hiểu quả hơn

3 Phân tích chất lượng tổng hợp của sản phẩm: Chiếc xe máy

- Chất lượng (Quality):

+ Thương hiệu nổi tiếng

+ Thiết kế và mẫu mã: đa dạng, nhiều màu sắc cho người tiêu dùng chọn lựa, …

+ Tiêu hao nhiên liệu: có tiết kiệm xăng không?; nhiệt lượng tỏa ra có nhiều không? + Độ bền bỉ: độ bền cao hay thấp, phụ tùng chi tiết, linh kiện,…

+ Vận hành và động cơ : êm, khỏe, tăng tốc, chất lượng nguyên liệu tạo thành sản phẩm có tốt không,…

+ Tiện ích trên xe : định vị thông minh, mở khóa tiện lợi, an toàn, dễ tìm thấy xe, thể tích cốp lớn, tự động ngắt động cơ khi dừng 3 giây,…

- An toàn (Safety): An toàn môi trường: nguyên liệu tạo nên sản phẩm, nhiên liệu

thải ra môi trường,…; An toàn cho người sử dụng: xe không cháy nổ, phù hợp với độ tuổi sử dụng,…

- Giá bán (Cost): Giá cả phù hợp cho từng đối tượng, phân khúc khách hàng với hai

dòng xe số (khoảng trên 19 triệu đồng – Honda Blade 110cc) phù hợp với sinh viên và người lao động và xe ga (khoảng trên 33 triệu đồng – Honda Future 125 Fi vành đúc)

- Dịch vụ (Service): Dịch vụ sau bán, dịch vụ bảo dưỡng định kì, dịch vụ bảo hành và

theo dõi sản phẩm, giải quyết các khiếu nại, trả hàng,…

- Thời gian giao hàng (Delivery): Đảm bảo các thỏa thuận đưa ra, có thể thanh toán

ngay hoặc thanh toán sau, giao hàng nội thành và ngoại thành, thời gian giao hàng cụ thể, thái

độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng: tư vấn, cử chỉ, cách giao tiếp và chăm sóc khách hàng,…

09/06/2021

1 Phân tích sự giống nhau và khác nhau giữa kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng Lấy 1 VD minh họa

* Giống nhau:

- Là phương pháp, hoạt động đảm bảo chất lượng

- Đảm bảo loại bỏ sản phẩm lỗi

* Khác nhau:

Khái

niệm

So sánh với các sản phẩm và chi tiết

bộ phận cùng loại được sản xuất ra

nhằm loại bỏ sản phẩm, bộ phận nào

Quản lí mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qui trình tạo ra chất lượng nhằm ngăn ngừa sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật

Kiểm tra ở công đoạn cuối, lấy mẫu

kiểm tra ngẫu nhiên theo tỷ lệ (10% lô

hàng sản xuất)

Kiểm soát trong suốt các quá trình sản xuất tất cả các yếu tố, quá trình tạo nên

sản phẩm (Chu trình Deming/ vòng tròn PDCA)

Kiểm soát các yếu tố tham gia trực tiếp

tạo nên chất lượng sản phẩm trong các quá trình, công đoạn sản xuất:

Bút bi Thiên Long – Flexoffice

FO-024 có cấu tạo 3 phần: vỏ, ruột, phần

điều chỉnh bút Vỏ được làm bằng

nhựa dẻo, ngòi được làm bằng thép

không gỉ hoặc đồng thau Bên trong

phần ruột chứa mực và bi tròn đầu

ngòi viết

Sau khi sản xuất một lô hàng, sẽ tiến

hành bốc ngẫu nhiên (khoảng 10% số

lượng sản phẩm sản xuất) và kiểm tra

sản phẩm: mẫu mã, bút viết có ra mực

không, viết có êm không, mực ra có

đều không,… để loại bỏ những sản

Kiểm soát chất lượng sản xuất xe máy Honda Sản xuất xe máy qua dây chuyền

và qua nhiều công đoạn, phân xưởng khác nhau: công đoạn gia công các chi tiết của

xe máy, phòng lắp ráp hoàn thiện động

cơ, hệ thống dây chuyền tự động vận chuyển các chi tiết của xe máy, Từ các công đoạn các nhau sẽ có các kĩ thuật viên chuyên môn tiến hành lắp ráp, kiểm tra các chi tiết, động cơ, sự vận hành,… của

xe.Chất lượng tại các công đoạn đều được kiểm tra và giám sát chặt chẽ nhằm phát hiện và khắc phục lỗi trong quá trình

phẩm không tốt sản xuất, đảm bảo xe máy sản xuất ra đạt

chất lượng tốt nhất

14/06/2021

1 Phân tích sự giống nhau và khác nhau giữa TQM và TQC

* Giống nhau:

- Hệ thống có hiệu quả, kế hoạch

- Có chung mục tiêu: Duy trì, cải tiến chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức tốt nhất

- Sự hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức và giữa tổ chức với nhà cung cấp bên ngoài

Phương pháp quản lí của một tổ chức,

định hướng vào chất lượng, dựa trên sự

tham gia của mọi thành viên và nhằm

đem lại sự thành công lâu dài, thông qua

sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của

mọi thành viên của tổ chức đó

Hoạt động thiết kế, sản xuất và cung cấp

các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế dựa trên nguyên tắc định hướng vào khách hàng và có xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội

Mục

tiêu

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ, nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách

- Huy động sự tham gia của mọi bộ phận

Phạm vi hoạt động kiểm soát chất lượng rộng hơn

- Làm việc nhóm, tổ đội trong tất cả các quá trình

- Chuỗi hoạt động: khảo sát, nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua, sản xuất, kiểm tra và Marketing cùng với tất cả các hoạt

và mọi cá nhân động khác bên trong và bên ngoài tổ chức

- Sự tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động kiếm tra chất lượng và các hoạt động hỗ trợ khác

- Là hoạt động thường xuyên xem xét, đánh giá để đảm bảo phù hợp các yêu cầu của kiểm tra chất lượng

=> Không mang tính nhất thời, không hình thức, khẩu hiệu mà là thực chất

Hiệu

quả

- Có được sự cam kết thực hiện từ các

thành viên, nhân viên và bộ phận Xây

dựng phong cách làm việc mới có tính

khoa học và hệ thống, dễ dàng giám sát

- Hình thành thói quen cải tiến liên tục để

đạt được thành công mới

- Nâng cao năng suất lao động, Tăng tính

cạnh tranh trên thị trường và uy tín cho

doanh nghiệp

- Tạo ra văn hóa mới trong tổ chức với tư duy mới trong quản lí với tiêu điểm: không chỉ quản lí mà còn chú trọng đến khách hàng, bao gồm khách hàng nội bộ

- Thỏa mãn khách hàng bắt nguồn từ cải tiến khó (Kaizen)

- Chính sách huy động con người hiệu quả

- Giảm sự biến động về chất lượng nhờ việc sử dụng công cụ thống kê

Nội

dung

tập

trung

- Chất lượng định hướng vào khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Hoạt động cải tiến và nỗ lực giảm chi phí

- Kiểm soát chất lượng toàn tổ chức

- Có sự tham gia của mọi thành viên trong

tổ chức, làm việc theo nhóm, tổ đội (teamwork)

- Áp dụng hiệu quả chu trình PDCA

- Áp dụng phương pháp vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất: Nghiên cứu, lập kế hoạch, thiết kế và mua hàng

- Áp dụng cho quá trình xảy ra sau: Đóng gói, lưu kho, vận chuyển, bán hàng và dịch

vụ sau bán hàng

2 Phác họa hình ảnh tiến triển của các phương thức quản lí chất lượng

TQC, TQM Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng

16/06/2021

1 Nêu các nội dung theo 7 nguyên tắc chất lượng trong doanh nghiệp dệt may

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

- Thỏa mãn nhu cầu khách hàng:

+ Cung cấp, sản xuất, phân phối vải, các thiết bị dệt may tới người tiêu dùng (các cơ

sở, chi nhánh dệt may, tiệm may,…) một cách ổn định

+ Chất liệu vải đa dạng (kaki, lụa, nỉ, len, cotton,…); màu sắc phong phú, thân thiện với môi trường,…

+ Giá cả phù hợp cho từng phân khúc khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

- Có mục tiêu, chiến lược, chính sách, kế hoạch để phát triển doanh nghiệp

- Xem xét, đánh giá, chấp nhận, cải tiến máy móc, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên

- Cam kết duy trì hoạt động của doanh nghiệp một cách ổn định, đảm bảo các nhu cầu khách hàng

- Có hệ thống quản lí chặt chẽ

- Nêu gương, chỉ đạo, xác định chính sách mục tiêu chất lượng

- Bảo đảm tạo điều kiện cho nhân được đào tạo và tự đào tạo

- Tạo cho nhân viên sự hiểu biết, gắn bó trong nội bộ doanh nghiệp

- Lôi cuốn, khuyến khích, động viên, tôn trọng, quan tâm nhân viên

- Bảo đảm công ăn việc làm, phúc lợi cho người lao động

- Luôn duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng giữa khách hàng và các bên liên quan

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

- Mọi thành viên trong doanh nghiệp là nguồn lực quan trọng nhất

- Tham gia đào tạo, tự đào tạo đầy đủ

- Hiểu sâu về hệ thống quản lí chất lượng của doanh nghiệp, nắm bắt quy trình, công việc mà họ cần thực hiện (công việc của người lao động hay công việc của các cá nhân bộ phận liên quan khác) để tạo ra sản phẩm tốt hơn

- Có kinh nghiệm, kiến thức, kĩ năng, thái độ, tự trọng: kĩ năng làm việc nhóm, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng sử dụng máy tính, thái độ chuẩn mực, tôn trọng người khác,…

- Chủ động tham gia thực hiện, mục tiêu của hệ thống quản lí chất lượng: Chủ động phối hợp làm việc, nhanh nhạy xử lí các tình huống đột xuất,…

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

- Xác định quá trình

- Phổ biến cho nhân viên thông hiểu quá trình, kỉ luật lao động

- Kiểm soát, quản lí được các quá trình

- Thiết lập được các quy trình thực hiện các quá trình, quy trình nội bộ bên trong doanh nghiệp và phối hợp, kiểm soát các quy trình của các đối tác bên ngoài doanh nghiệp

- Đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình khác: Sau khi thu hoạch, quả bông

sẽ được phân loại để loại bỏ những quả chất lượng kém và phơi khô trong môi trường sạch Sau khi phơi khô, những quả bông sẽ được đưa vào nhà máy, bắt đầu quá trình xé xơ bông và làm sạch Sau khi xé xơ bông sẽ được đưa vào lò nấu bằng hơi và được lọc đi lọc lại nhiều lần để loại bỏ những tạp chất và thu được thành phẩm là xơ bông tinh chế…

- Các quá trình đầu vào từ các nhà cung cấp bên ngoài: Cung cấp máy móc, trang thiết

bị, nguyên liệu sản xuất vải: bông xơ

- Đầu ra một quá trình có thể là đầu vào của nhiều quá trình khác nhau: Sau khi dệt thành vải bằng hệ thống máy móc, vải có thể được tẩy trắng để làm mất màu tự nhiên của chúng hoặc được nhuộm thành nhiều màu khác nhau,…

- Tương tác, phối hợp, thực hiện hiệu quả nhiệm vụ/công việc của quá trình

Nguyên tắc 5: Cải tiến

- Bảo dưỡng, sửa chữa, đảm bảo máy móc sản xuất vải ổn định, cung cấp được vải chất lượng tốt cho người tiêu dùng

- Tư duy cải tiến liên tục, áp dụng công nghệ quản lí, đầu tư máy móc, trang thiết bị hiện đại, giúp quá trình sản xuất đỡ tốn chi phí và thời gian hơn, giảm giá thành vải sản xuất

- Áp dụng chu trình PDCA để thực hiện công việc bám sát theo kế hoạch giám sát, ngăn ngừa các lỗi/khuyết tật trong các quá trình và tạo cơ hội cải tiến liên tục

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên các sự kiện

- Có mục tiêu chiến lược rõ ràng, phân tích, đánh giá thường xuyên, một cách có hệ thống các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu ra, đầu vào sao cho doanh nghiệp hoạt động một cách tối đa hiệu quả

- Không tùy ý giải quyết/quyết định khi có vấn đề phát sinh mà phải phân tích, tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra các biện pháp khắc phục