Câu hỏi ôn tập Quản trị Logistics Hutech Câu 6: Hãy phân loại logistics theo hình thức logistics. Câu 8: Sự khác biệt giữa 4PL và 3PL là gì? // Đâu là sự khác biệt giữa 4PL và 3PL? Câu 16: Theo ESCAP (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific - Ủy ban Kinh tế và Xã hội châu Á – Thái Bình Dương) logistics được phát triển qua mấy giai đoạn?
Trang 1ÔN TẬP
Câu 1: Chuỗi cung ứng là gì?
Chuỗi cung ứng là khoa học và nghệ thuật của sự hợp tác nhằm đem lại những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng Nói một cách cụ thể hơn, chuỗi cung ứng là mạng lưới các tổ chức tham gia vào dòng vận động của nguyên vật liệu và thông tin từ nhà cung cấp đầu tiên đến người tiêu dùng cuối cùng và các hoạt động của những tổ chức
đó Trong chuỗi cung ứng, hoạt động logistics của mỗi mắt xích (mỗi đơn vị) là quá trình hoạch định, triển khai và kiểm tra kiểm soát một cách có hiệu lực và hiệu quả dòng hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm đầu vào của mắt xích này đến đầu vào của mắt xích tiếp theo, nhằm mục đích đáp ứng các chuẩn mực, yêu cầu của mắt xích kế tieps
và của toàn chuỗi Do vậy, chuỗi cung ứng là chuỗi của các hoạt động logistic – hoạt động tối ưu hóa, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của chuỗi và các doanh nghiệp trong chuỗi Đến lượt mình, mỗi doanh nghiệp trong chuỗi lại là một chuỗi cung ứng nội
bộ thu nhỏ, bao gồm: các bộ phận sản xuất và các bộ phận chức năng (tài chính, công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm mới, tiếp thị, bán hàng, phân phối và dịch vụ khách hàng) liên quan đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Câu 2: Chuỗi cung ứng toàn cầu là gì?
- Chuỗi cung ứng toàn cầu là những chuỗi trải rộng trên thế giới, không phân biệt quốc gia, châu lục như những lát cắt xẻ dọc các đường biên giới,…
Câu 3: Chuỗi giá trị là gì?
- The Michael Porter: CGT là chuỗi của các hoạt động liên quan đến sản xuất và tiêu thụ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Trong CGT diễn ra quá trình tương tác giữa các yếu
tố cần và đủ để tạo ra một hoặc một nhóm sản phẩm và các hoạt động phân phối, tiêu thụ sản phẩm/nhóm sản phẩm theo một phương thức nhất định Sản phẩm đi qua tất cả các hoạt động của các chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sản phẩm thu được một số giá trị nào đó Các hoạt động này được phân thành hai nhóm: các hoạt động chủ yếu (hoạt động logistics đầu vào: sản xuất/chế biến, hoạt động logistics đầu ra: marketing và bán hàng; dịch vụ hậu mãi) và các hoạt động hỗ trợ (cấu trúc hạ tầng của doanh nghiệp; quản
Trang 2trị nguồn nhân lực; quản trị tài chính; phát triển công nghệ; mua sắm/thu mua/cung ứng,…)
- CGT là chuỗi các hoạt động trong quá trình sản xuất và tiêu thụ một sản phẩm hoặc dịch vụ, quá trình đó gồm 5 giai đoạn: R&D – Thiết kế - Sản xuất – Phân phối – Marketing, mỗi công đoạn góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm đó”
(Thông thường giá trị gia tăng được tạo ra nhiều nhất ở khâu R&D và marketing, khâu thiết kế và phân phối có giá trị gia tăng thấp hơn, còn khâu sản xuất có giá trị gia tăng thấp nhất)
Câu 4: Chuỗi giá trị toàn cầu là gì?
- Chuỗi giá trị toàn cầu là chuỗi giá trị trong đó các hoạt động của chuỗi có thể được thực hiện bởi nhiều công ty và diễn ra trên phạm vi toàn cầu
Câu 5: Có bao nhiêu cách phân loại logistics?
- Có 3 cách:
- Phân loại theo các hình thức Logistics
- Phân loại theo quá trình
- Phân loại theo đối tượng hàng hóa
Câu 6: Hãy phân loại logistics theo hình thức logistics
- Logistics bên thứ Nhất (1PL): Người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức thực hiện
các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân
Chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứ hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics
1PL làm phình to quy mô của DN & thường làm giảm hiệu quả kinh danh
Vì DN không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm & kĩ năng chuyên môn để quản lý
& vận hành hoạt động logistics
- Logistics bên thứ Hai (2PL): Bên thứ 2 đứng ra cung cấp các dịch vụ cho 1 hoạt động
đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục, hải quan, thanh toán,…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng
Chưa có tính tích hợp vào hệ thống
Trang 3- 2PL bao gồm các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty
KD kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán,…
- Logistics bên thứ Ba (3PL): Thay mặt cho chủ hàng quản lý thực hiện các dịch vụ
logistics cho từng bộ phận chức năng (làm thủ tục XNK, vận chuyển hàng hóa đến địa điểm quy định…)
- 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin,… và có tính tích hợp vào SC của KH
- Logistics bên thứ Tư (4PL): Người tích hợp (Integrator) – hợp nhất, gắn kết các nguồn
lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết
kế, xây dựng, vận hành các giải pháp chuỗi Logistics
- 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấ giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải,…
- 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics: nhận hàng từ nơi SX, NK, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng
- Logistics bên thứ Năm (5PL): Cùng với sự phát triển của TMĐT, người ta đã nói đến
khái niệm 5PL
- 5PL phát triển nhằm phục vụ cho TMĐT, các nhà cung cấp DV 5PL là các 3PL & 4PL đứng ra quản lý toàn chuỗi phân phối trên nền tảng TMĐT
Câu 7: Hãy phân biệt 1PL, 2PL, 3PL, 4PL
Câu 8: Sự khác biệt giữa 4PL và 3PL là gì? // Đâu là sự khác biệt giữa 4PL và 3PL?
4 PL – Fourth Party Logistics 3 PL – Third Party Logistics
- Là người tích hợp (integrator) – người
hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng
và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của
mình với các tổ chức khác để thiết kể, xây
dựng và vận hành các giải pháp chuỗi
logistics
- 4 PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu
- Là người thay mặt cho chủ hàng quản lý
và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng
bộ phận chức năng
- Ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng
Trang 4chuyển logistics, cung cấp giải pháp chuỗi
cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics,
quản trị vận tải,…
- 4 PL hướng đến quản trị cả quá trình
logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất;
làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến
nơi tiêu thụ cuối cùng
tới địa điểm đến quy trình,…
- 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ
hàng hóa, xử lý thông tin,… và có tính tích hợp vào chuỗi cung ứng của khách hàng 4PL thì đảm nhận vai trò quản trị chiến
lược và chuyên sâu trong toàn bộ chuỗi
cung ứng của khách hàng Tức là tập
trung để cải tiến hiệu quả của quy trình
và vận hành toàn bộ chuỗi cung ứng và
logistics
3PL đảm nhận trách nhiệm hoàn thành những mục tiêu mang tính chiến thuật
Câu 9: Hãy phân loại logistics theo quá trình logistics
- Logistics đầu vào
- Logistics đầu ra
- Logistics đầu ngược
Câu 10: Logistics đầu vào (Inbound Logistics) là gì?
- Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất
Câu 11: Logistics đầu ra (Outbound Logistics) là gì?
- Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối
ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp
Câu 12: Thế nào là logistics ngược?
- Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hướng đến môi trường phát trinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử
lý
Câu 13: Hãy phân loại logistics theo đối tượng hàng hóa
Trang 5- Logistics Hàng tiêu dùng nhanh: là quá trình logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn
sử dụng ngắn: Quần áo, giày dép, thực phẩm,…
- Logistics Ngành Ô Tô: là quá trình logistics phục vụ cho ngành ô tô
- Logistics Ngành Hóa chất: là hoạt động logistics phục vụ ngành hóa chất bao gồm
hàng độc hại, nguy hiểm
- Logistics Ngành Điện tử
- Logistics Ngành Dầu khí
Câu 14: Hãy trình bày vai trò của logistics đối với doanh nghiệp
- Logistics giúp giải quyết đầu ra và đầu vào của DN 1 cách hiệu quả
- Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của DN
- Logistics góp phần giảm chi phí thông qua việc tiêu chuẩn hóa chứng từ
- Logistics là công cụ hiệu quả để đạt lợi thế cạnh tranh về khác biệt hóa và tập trung
- Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động marketing, đưa SP đến đúng nơi cần đến, đúng thời điểm thích hợp
- Muốn đưa ra quyết định Logistics đúng đắn cần phải cân đối giữa Thu & Chi nhằm lựa chọn được phương án đáp ứng nhu cầu tốt nhất với tổng chi phí nhỏ nhất
Câu 15: Hãy trình bày vai trò của logistics đối với nền kinh tế
- Hỗ trợ cho luồng chu chuyển các giao dịch kinh tế Nền KT chỉ có thể phát triển nhịp nhàng, đồng bộ khi logistics hoạt động liên tục, nhịp nhàng
- Logistics thúc đẩy quá trình biến đổi nguồn tài nguyên thành sản phẩm & mang lại giá trị gia tăng cho các bên liên quan
- Hiệu quả hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả năng hội nhập của nền KT
- Hoạt động logistics hiệu quả làm tăng tính cạnh tranh cho 1 quốc gia
Câu 16: Theo ESCAP (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific -
Ủy ban Kinh tế và Xã hội châu Á – Thái Bình Dương) logistics được phát triển qua mấy giai đoạn?
- 3 giai đoạn
- Phân phối vật chất
Trang 6- Hệ thống Logistics
- Quản trị chuỗi cung ứng
Câu 17: Chủ doanh nghiệp thuê một công ty logistics để thực hiện tất cả các công đoạn của việc xuất khẩu hàng hóa cho doanh nghiệp gồm: thủ tục xuất khẩu, lập kho chứa hàng, vận chuyển hàng hóa tới khách hàng thì được xem là gì?
- 3PL
Câu 18: Bản chất của logistics là gì?
?
- Là dịch vụ khách hàng – là quá trình cung cấp các giá trị gia tăng cho khách hàng trong
hệ thống kênh cung cấ nguyên vật liệu đầu vào và kênh phân phối hàng hóa với hiệu quả chi phí cao nhất
Câu 19: Chủ doanh nghiệp thuê một công ty cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ là thủ tục hải quan thì được xem là gì?
- 2PL?
Câu 20: Khái niệm Quản trị chuỗi cung ứng (SCM – Supply Chain Management) xuất hiện vào thời gian nào?
- Lần đầu xuất hiện vào những năm 1980, và phổ biến trên thế giới vào những năm 1990
Câu 21: Xét về mức độ phát triển logistics thì có thể chia các công ty logistics Việt Nam thành mấy cấp độ?
- 4 cấp độ
- Cấp độ 1: Các đại lý giao nhạn hàng truyền thống – Các đại lý giao nhận chỉ thuần túy cung cấ các dịch vụ cho khách hàng yêu cầu Thông thường các dịch vụ đó là vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, thay mặt chủ hàng làm thủ tục hải quan, làm chứng từ, lưu kho bãi, giao nhận
- Cấp độ 2: Các đại lý giao nhận đóng vai trò người gom hàng & cấp vận đơn HBL Nguyên tắc hoạt động của những người này là phải có đại lý độc quyền tại các cảng lớn
để thực hiện việc đóng/rút hàng XNK
- Cấp 3: Đại lý giao nhận đóng vai trò là nhà vận tải đa phương thức – MTO
Trang 7- Cấp 4: Đại lý giao nhận trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics – LSP
Câu 22: Logistics đầu vào cần quan tâm đến điều gì?
- Đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ưu
cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất
Câu 23: Logistics đầu ra cần quan tâm những vấn đề gì?
- Đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp
Câu 24: Xu hướng phát triển thứ nhất của logistics là gì?
- Ứng dụng CNTT và thương mại điện tử ngày càng phổ biến và sâu rộng trong các lĩnh vực của logistics vì thông tin được truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong hệ thống logistics càng hiệu quả
Câu 25: Xu hướng phát triển thứ hai của logistics là gì?
* Phương pháp quản lý logistics kéo (Pull) ngày càng phát triển mạnh mẽ, thay thế cho phương pháp đẩy (Push) truyền thống
- Phương pháp đẩy (Push):
- Phương pháp tổ chức sản xuất theo dự báo nhu cầu thị trường
- Tạo ra hàng tồn kho và “đẩy” hàng ra thị trường để đáp ứng nhu cầu thực tế
- Ưu điểm: đơn giản, dễ thực hiện, có nhiều thời gian để sản xuất, hạ giá thành sản phẩm nhờ quy mô
- Nhược điểm lớn là tạo ra khối lượng hàng tồn kho lớn, chu kỳ sản xuất dài, CP dự trữ cao; có những trường hợ hàng dự trữ không bán được do dự báo nhu cầu không chính xác
đòi hỏi lượng vốn lưu động lớn, vòng quay chậm
- Phương pháp kéo (Pull)
- Phương pháp kéo hoạch định sản xuất dựa trên nhu cầu và đơn hàng thực tế của thị trường, có nghĩa là nhu cầu của khách hàng “kéo” hàng từ sản xuất về phía thị trường
- Có tên là Hoãn (Postponement)
- Các công ty không sản xuất sản phẩm trước mà trì hoãn đến khi nhận được đơn hàng mới tiến hành tổ chức sản xuất
Trang 8- Ưu điểm: Giảm thiểu khối lượng & chi phí hàng tồn kho, rút ngắn chu trình sản xuất Giảm vốn lưu động, tăng vòng quay vốn, phản ứng nhanh & hiệu quả hơn với những thay đổi của thị trường
- Đòi hỏi phải đáp ứng được những yêu cầu khắt khe: Phải có khả năng phản ứng nhanh trước những yêu cầu của thị trường, tổ chức linh hoạt, phải tổ chức và quản lý tốt hệ thống thông tin, chu trình sản xuất được quản lý chặt chẽ, khoa học, có khả năng đáp ứng được yêu cầu nghiêm ngặt về tiến độ, thời gian giao hàng,…
Câu 26: Xu hướng phát triển thứ ba của logistics là gì?
- Thuê dịch vụ logistics từ các công ty logistics chuyên nghiệp ngày càng phổ biến
Câu 27: Hãy trình bày các xu hướng phát triển logistics trên thế giới và lấy ví dụ minh họa cho từng xu hướng đã nêu
* Toàn cầu hóa kinh tế thế giới dẫn đến xu hướng tất yếu là logistics toàn cầu
* 3 xu hướng phát triển
- Xu hướng thứ nhất: Ứng dụng công nghệ thông tin và TMĐT ngày càng phổ biến và
sâu rộng trong các lĩnh vực của logistics vì thông tin được truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong hệ thống logistics càng hiệu quả
VD: hệ thống thông tin Quản trị chuỗi cung ứng toàn cầu, công nghệ nhận dạng tần số Radio (Radio Frequency Identification – RFID),…
- Xu hướng thứ 2: Phương pháp quản lý logistics kéo (Pull) ngày càng phát triển mạnh
mẽ, thay thế cho phương pháp logistics đẩy (Push) truyền thống
- Phương pháp đẩy (Push)
Phương pháp tổ chức sản xuất theo dự báo nhu cầu thị trường
Tạo ra hàng tồn kho và “đẩy” hàng ra thị trường để đáp ứng nhu cầu thực tế Ưu điểm: đơn giản, dễ thực hiện, có nhiều thời gian để sản xuất, hạ giá thành sản phẩm nhờ quy mô
Nhược điểm lớn là tạo ra khối lượng hàng tồn kho lớn, chu kỳ sản xuất dài, CP
dự trữ cao, có những trường hợp hàng dự trữ không bán được do dự báo nhu cầu không chính xác đòi hỏi lượng vốn lưu động lớn, vòng quay chậm
Trang 9VD: Đầu năm 2019, doanh nghiệp A tổ chức sản xuất lịch vạn niên 2020 để cuối năm
2019 và năm 2020 bán ra thị trường Giai đoạn từ đầu đến cuối 2019, lịch đã sản xuất tạo
ra hàng tồn kho lớn và chờ đến thời điểm thích hợp để “đẩy” hàng ra thị trường
- Phương pháp kéo (Pull)
Phương pháp kéo hoạch định sản xuất dựa trên nhu cầu và đơn hàng thực tế của thị trường, có nghĩa là nhu cầu của KH “kéo” hàng từ SX về phía thị trường
Có tên là Hoãn (Postponement)
Các công ty không SX sản phẩm trước mà trì hoãn đến khi nhận được đơn hàng mới tiền hành tổ chức SX
Ưu điểm: Giảm thiểu khối lượng & CP hàng tồn kho, rút ngắn chu trình SX Giảm vốn lưu động, tăng vòng quay vốn, phản ứng nhanh & hiệu quả hơn với những thay đổi của thị trường
Đòi hỏi phải đáp ứng được những yêu cầu khắt khe: Phải có khả năng phản ứng nhanh trước những yêu cầu của thị trường, tổ chức linh hoạt, phải tổ chức và quản lý tốt
hệ thống thông tin, chu trình sản xuất được quản lý chặt chẽ, khoa học, có khả năng đáp ứng được yêu cầu nghiêm ngặt về tiến độ, thời gian giao hàng,…
VD: Công ty B là công ty sản xuất ván ghép gỗ phôi cao su đã tẩm sấy, khi nhận được đơn hàng thì mới tiến hành tổ chức sản xuất theo đúng quy cách và loại hàng AB hay BC
- Xu hướng thứ 3: Thuê dịch vụ logistics từ các công ty logistics chuyên nghiệp ngày
Trang 10- Người tiêu dùng
Câu 29: Thực trạng ngành logistics của Việt Nam hiện nay như thế nào?
Tính đến hết tháng 3/2018, cả nước có 296.469 doanh nghiệp đăng ký kinh doanh trong các ngành, nghề liên quan đến lĩnh vực logistics, tập trung chủ yếu ở khu vực có hệ thống cảng, đường bộ thuận lợi Tuy số lượng doanh nghiệp đông đảo nhưng chủ yếu các doanh nghiệp hoạt động với phương thức nhỏ lẻ, chủ yếu là hoạt động kinh doanh theo phương thức logistics tự cấp - 1PL, bên cung cấp dịch vụ logistics thứ 2 - 2PL và phương thức cung cấp dịch vụ logistics bên thứ 3 - 3PL là phương thức cung cấp phổ biến nhất và
có tầm ảnh hưởng quan trọng đến chuỗi cung ứng hàng hóa, song số lượng doanh nghiệp cung cấp theo phương thức 3PL chỉ chiếm khoảng 16% và chủ yếu là những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
Thế mạnh của các doanh nghiệp logistics Việt Nam là đảm nhiệm hầu như toàn bộ vận tải nội địa, từ khai thác cảng, vận tải bộ, đại lý thủ tục hải quan, đến khai thác kho bãi, dịch vụ kho
Chỉ số LPI 2018 của Việt Nam được Ngân hàng Thế giới công bố trong Báo cáo tháng 07/2018, điểm số là 3,27, xếp hạng 39/160 nước tham gia điều tra, tăng 25 bậc so với xếp hạng năm 2016 (64/160).Trong khu vực ASEAN, Việt Nam xếp thứ ba sau Singapore (xếp hạng 7) và Thái Lan (xếp hạng 32)
Câu 30: Phải làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh ngành logistics ở Việt Nam?
- Cần phải thay đổi tư duy về chuyển đổi số từ trong mỗi đơn vị
Trang 11- Các DN cần cùng nhau chia sẻ, xây dựng ngành logistics ngày càng ngày càng phát triển và có sức cạnh tranh với đối thủ nước ngoài
Câu 31: Hãy phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành logistics?
- Địa lý Việt Nam rất thuận lợi cho hoat động logistics, là nơi trung chuyển hàng hóa, giáp với Trung Quốc, Lào, Campuchia tạo điều kiện thuận lợi để trao đổi hàng hóa, đường bờ biển dài nhiều cảng, tạo điều kiện phát triển dịch vụ logistics
- Hệ thống hạ tầng giao thông còn yếu kém, đặc biệt là đường bộ, chưa phát triển tương
xứng với tốc độ công nghiệp hóa dẫn đến tình trạng quá tải và ùn ứ
- Quy trình thủ tục hải quan còn nhiều chồng chéo và cứng nhắc làm chậm tốc độ luân chuyển hàng hóa - Vận tải biển nội địa chưa được phát huy hết tiềm năng để giảm tải cho vận tải đường bộ
- Sự phát triển thiếu quy hoạch và thiếu tính liên kết của các cảng và dịch vụ hậu cảng như kho, bãi, trung tâm logistics
- Thiếu liên kết giữa các doanh nghiệp logistics với nhau
Câu 32: Hãy trình bày khái niệm dịch vụ khách hàng
- Quá trình diễn ra giữa người mua, người bán và bên thứ 3 – các nhà thầu phụ; Kết quả của quá trình này sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho SP/DV được trao đổi
Nói ngắn gọn hơn, DVKH là quá trình cung cấp các lợi ích từ giá trị gia taqwng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất
- DVKH là các biện pháp trong hệ thống logistics được thực hiện sao cho giá trị gia tăng được cộng vào SP đạt mức cao nhất với tổng chi phí thấp nhất
- Chất lượng của DVKH được đo lường bằng sự hài lòng của KH và phụ thuộc rất nhiều yếu tố: Các yếu tố trước, trong, sau khi giao dịch với KH
- Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc xây dựng được 1 chiến lược DVKH đúng đắn và quản trị tốt nó là việc hết sức quan trọng và cần thiết
Câu 33: Hãy trình bày các yếu tố (giai đoạn) của dịch vụ khách hàng?
- Có ba yếu tố:
- Trước giao dịch
Trang 12- Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng
- Khả năng thực hiện của các chuyến hàng đặc biệt
- Khả năng điều chuyển hàng hóa
Trang 13- Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại SP… của khách hàng
- DVKH có tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế chiến lược cho tổ chức
- DVKH là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics, nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix
- DVKH đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu KH, giúp duy trì & phát triển lòng trung thành của KH đối với tổ chức
- Quản trị DVKH ở cả 3 giai đoạn (trước, trong và sau giao dịch) chính là công cụ sắc bén, là “bí quyết” giúp tổ chức làm hài lòng KH
Logistics đóng vai trò then chốt góp phần tao ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thong qua việc cung cấp 1 DVKH tuyệt hảo
Chất lượng DVKH sẽ tạo nên sự khác biệt của tổ chức so với đối thủ cạnh tranh nên góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh, hàm nghĩa rằng, chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, lợi thế cạnh tranh càng nhiều
Câu 43: Dịch vụ khách hàng hỗ trợ đắc lực cho yếu tố nào trong marketing mix?
- Yếu tố “phân phối”
Câu 44: Hoạt động của dịch vụ khách hàng là gì?
Trang 14- Gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom & tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn,…), vận tải (door to door), dịch
- Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng
- Khả năng thực hiện của các chuyến hàng đặc biệt
- Khả năng điều chuyển hàng hóa
- Thủ tục thuận tiện
- Sản phẩm thay thế
Câu 47: Thuật ngữ “GOH” dùng cho mặt hàng gì?
- Garment On Hanger
- Hàng GOH thường là hàng may mặc cao cấp có giá trị cao nên đòi hỏi đóng gói đặc biệt
Câu 48: Hãy trình bày khái niệm về dự trữ
- Dự trữ chính là sự tích lũy, ngưng đọng nguyên vật liệu, sản phẩm, hàng hóa ở các giai đoạn vận động của quá trình logistics
Câu 49: Có bao nhiêu cách phân loại dự trữ?
- 6 cách:
- Phân loại theo vị trí của hàng hóa trong chuỗi cung ứng
- Phân loại theo nguyên nhân hình thành dự trữ
- Phân loại theo công dụng của dự trữ
- Phân loại theo giới hạn của dự trữ