bài tập quản trị chất lượng dịch vụ

MỤC LỤCCHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ GIỚI THIỆU ĐIỀU TRA31.Lí do chọn dịch vụ Bia32.Mục tiêu câu hỏi điều tra33.Đối tượng và phạm vi điều tra44.Cơ sở lý thuyết45.Phương pháp điều tra56.Mô tả mẫu điều tra7CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU101. Sự hữu hình102. Sự tin tưởng113. Sự phản hồi134. Sự đảm bảo135. Sự cảm thông14CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ143.1. Kết luận143.2. Kiến nghị17HẠN CHẾ CỦA ĐIỀU TRA18DANH MỤC BIỂU ĐỒ19TÀI LIỆU THAM KHẢO19 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ GIỚI THIỆU ĐIỀU TRA 1.Lí do chọn dịch vụ Bia: Khi kinh tế càng phát triển, đời sống tinh thần của con người càng được cải thiện, kéo theo nhu cầu giải trí tăng cao. Giới trẻ VN ngày nay có rất nhiều loại hình giải trí khác nhau và khoảng 1 năm trở lại đây, bộ môn Bida dần trở nên thân thuộc với giới trẻ một cách nhanh chóng. Nếu là một dân chơi bida chính hiệu thì chúng ta có thể thấy rõ đc sự phát triển nhanh chóng về số lượng các bạn trẻ đam mê bộ môn này. Chỉ khoảng nửa năm trước đây, với số lượng quán bida quanh trường NEU khá dày( khoảng 56 quán) thì các cơ thủ có thể vào chơi bất cứ lúc nào mà không cần phải chờ đợi. Nhưng từ tết năm 2021 đến hiện tại, các quán bida quanh trường NEU luôn trong tình trạng quá tải, số người mới tham gia bộ môn tăng đột biến. Chính vì vậy mà việc phải chờ đợi cả tiếng, thậm chí 2 tiếng đồng hồ để được thỏa mãn đam mê của các cơ thủ đã không còn là chuyện hiếm gặp. Và mới gần đây thôi, bộ môn bida đã được các bạn NEU yêu thích đến mức phải tổ chức một cuộc thi dành riêng cho các bạn đam mê bida với cái tên “Giải Bida mở rộng NEU”. Giải bida mở rộng này đã thu hút rất nhiều bạn trẻ thuộc NEU tham gia và cuộc thi này được mở ra như muốn khẳng định rằng bida không chỉ đơn thuẩn mà một bộ môn giải trí đơn thuần nữa, mà dường như nó đã trở thành một thói quen, niềm đam mê của riêng những cơ thủ. Thâm chí ngay trong tâm dịch như hiện nay, mà hàng trăm người vẫn tụ tập để thỏa mãn niềm đam mê bida này của mình. Câu hỏi rất lớn được đặt ra ở đây, Vậy bida có gì thú vị mà giới trẻ lại “đam mê” nó đến vậy? Để giải đáp thắc mắc trên, chúng tôi đã làm một cuộc khảo sát về dịch vụ bida tại một quán rất nổi tiếng gần Neu với cái tên Zone+.2.Mục tiêu câu hỏi điều tra:Mục tiêu điều tra:Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Zone+.Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Zone+.Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với Zone+.Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Zone+.Đề xuất các giải pháp giúp Zone+ hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ, giữ chân được các khách hàng đã chơi tại club đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng.Câu hỏi điều tra: Thông tin khách hàng ( độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụng dịch vụ,…)Khách hàng đánh giá những tiêu chí trong từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào?Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng như thế nào? 3.Đối tượng, doanh nghiệp và phạm vi điều tra:Đối tượng điều tra: Các khách hàng đã từng trải nghiệm tại Zone+Doanh nghiệp điều tra: Zone + là tổ hợp vui chơi và giải trí gồm coffe, bia và PlayStation. Nổi bật hơn hết là khu vực chơi bia với gần 500m2 vệ thống thang máy, đèn LED, khoảng cách rộng rãi giữa các bàn chơi, thêm vào đó là hệ thống tủ đựng đồ cá nhân rộng rãi, hệ thống tivi lớn giúp khách hàng vừa có thể chơi bia vừa xem bóng đá, ca nhạc…. Ngoài ra Zone+ cung cấp đồ ăn thức uống đa dạng, tiện ích hơn là thanh toán dễ dàng, mở cửa 2424, với 2 cơ sở dễ dàng tìm kiếm và đặc biệt app Zone+ giúp đặt bàn, đặt các dịch vụ tiện ích giúp khách hàng có thể đặt trước trong các dịp đặc biệt. Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm phạm vi không gian và phạm vi thời gian•Phạm vi không gian: Không giới hạn•Phạm vi thời gian:Từ ngày 0306 tới ngày 05064. Cơ sở lý thuyết:Chất lượng dịch vụBởi vì có những điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ nên việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn. Chính vì thế chưa có một khái niệm thống nhất nào về chất lượng dịch vụ mà nó đang còn gây ra nhiều tranh cãi. Để đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó thì khách hàng phải “mua” và “sử dụng” chúng. Tùy vào thái độ, kiến thức và khả năng nhận biết thì mỗi khách hàng lại có định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó những tài liệu dùng để xác định khái niệm chất lượng dịch vụ chủ yếu là dựa theo chủ quan. Gronroos định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng nhận được. Đồng quan điểm với Gronroos thì Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (1985) đã nhận định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng ko tương đồng với sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman đã giải thích rằng để có được một chiến lược chất lượng cho sản phẩm dịch vụ có hiệu quả thì việc nhận biết và thấu hiểu được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết. Khái niệm trên đã xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng và lấy khách hàng là trọng tâm. Vì vậy đây là khái niệm được sử dụng phổ biến nhất.Sự hài lòng của khách hàng Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã có rất nhiều ý kiến tranh luận về định lí này nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt của kì vọng khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ nhận được’’. Trên kinh nghiệm mua sắm, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh, từ đồng nghiệp, bạn bè mà từ đó cũng hình thành kỳ vọng của khách hàng... Để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng, các nhà kinh doanh, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm như phát triển các chương trình marketing cho sản phẩm dịch vụ. Cơ sở những kinh nghiệm là nền móng cho sự hình thành về sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt là được tích lũy từ việc mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng so sánh được giữa hiện thực và kỳ vọng sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó họ sẽ đánh giá được có hài lòng không. Vậy ta có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc sự thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những kì vọng của họ với các lợi ích thực tế của sản phẩm.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mối quan hệ Sự thoả mãn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh, doanh nghiệp. Bachelet (năm 1995) và Oliver (năm 1997): ‘’phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

...  Chất lượng dịch vụ Bởi có điểm khác biệt sản phẩm dịch vụ nên việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn Chính chưa có khái niệm thống chất lượng dịch vụ. .. doanh dịch vụ cho chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng Nhưng có nhiều nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng chất lượng dịch vụ. .. đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới thỏa mãn lòng trung thành người sử dụng dịch vụ từ giúp đề xuất kiến nghị, giải pháp cho quán để nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ