Đang tải... (xem toàn văn)
1 TRÌNH BÀY KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG? TẠI SAO PHẢI PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG? a Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp m.
1 TRÌNH BÀY KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG? TẠI SAO PHẢI PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG? a Khách hàng toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng b Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng cách thức doanh nghiệp tối ưu hóa khoản đầu tư tiết kiệm khoản chi phí dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, chia phân khúc khách hàng thích hợp, kế hoạch chăm sóc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng hiệu tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành chiến lược Marketing đạt hiệu cao nhắm đối tượng khách hàng mục tiêu ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? TẠI SAO DOANH NGHIỆP PHẢI TÌM HIỂU SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG? - Đo lường thỏa mãn khách hàng việc xác định yếu tố hay đặc tính có tác động đến nhận thức chất lượng hay thỏa mãn khách hàng; lượng hóa mức độ quan trọng yếu tố lượng hóa mức độ thỏa mãn khách hàng đặc tính thời điểm - Dn phải tìm hiểu thỏa mãn khách hàng vì: + Muốn trì trung thành khách hàng + Phục vụ KH tốt cho lần + Tạo hội để phát triển KH + Nâng cao khả cạnh tranh 3.TRÌNH BÀY CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHU CẦU VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG? NÊU ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA TỪNG PHƯƠNG PHÁP? a Nhóm tập trung - Một nhóm nhỏ bao gồm khách hàng DN DN tập hợp lại thảo luận vấn đề xác định có liên quan đến nhu cầu thỏa mãn khách hàng sản phẩm/dịch vụ DN đối thủ cạnh tranh ✓Ưu điểm: có ý kiến trực tiếp ✓Nhược điểm: khó thực phát sinh chi phí cao b Tổ chức điều tra thức Trực tiếp phát thu phiếu tìm hiểu thơng tin ✓ Ưu điểm: độ xác cao ✓Nhược điểm: chi phí tốn kém, chuẩn bị cơng phu Điều tra thông qua quan sát ✓Ưu điểm: thu xác hình ảnh hành vi tiêu dùng ✓Nhược điểm: kết quan sát khơng có tính đại diện số đông, sử dụng suy diễn chủ quan để lý giải hành vi quan sát Điều tra qua điện thoại ✓Ưu điểm: nhanh, tiết kiệm chi phí ✓Nhược điểm: thời gian vấn bị hạn chế, mức độ tin cậy liệu không cao Điều tra qua thư tay email ✓Ưu điểm: mức chi phí thấp ✓Nhược điểm: độ tin cậy thấp, tỷ lệ phản hồi thường không cao Điều tra qua Internet ✓Ưu điểm: rút ngắn thời gian điều tra, chi phí thấp ✓Nhược điểm: độ tin cậy thấp Phỏng vấn trực tiếp ✓Ưu điểm: độ tin cậy liệu thu thập cao ✓Nhược điểm: mức chi phí cao c Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng - Thiết lập kênh thông tin đới với khách hàng thông qua nhân viên DN: nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng,…Thường xuyên lắng nghe phản hồi khách hàng sản phẩm/dịch vụ ✓Ưu điểm: thu thập thơng tin trực tiếp, nhanh chóng ✓Nhược điểm: vài cách thức chi phí cao, địi hỏi phối hợp phận cách chặt chẽ TRÌNH BÀY VAI TRỊ CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG, ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ? *Đối với người tiêu dùng: - Tạo tâm lý yên tâm, niềm tin sử dụng chất lượng sản phẩm - Giúp tiết kiệm thời gian khâu lựa chọn - KH đối tượng quảng cáo thành thật miễn phí *Đối với doanh nghiệp: - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Nâng cao lực cạnh tranh, phát triển lâu dài cho DN thị trường Củng cố uy tín, danh tiếng, vị Tăng doanh thu, lợi nhuận Tăng suất, hiệu SXKD *Đối với kinh tế - Tăng sức cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích quốc gia PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM? a Tình hình xu phát triển kinh tế giới - Q trình tồn cầu hóa kinh tế diễn nhanh - Sự phát triển không ổn định kinh tế giới - Sự phát triển nhanh tiến KHCN b Tình hình thị trường - Nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày cao, thay đổi nhanh - Áp lực cạnh tranh mang tính tồn cầu c Trình độ tiến khoa học cơng nghệ - Khả nghiên cứu nhu cầu xác - Tạo cơng nghệ có tiêu kinh tế - kỹ thuật cao sản xuất - Tạo nguyên liệu tốt rẻ - Hình thành ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến đại d Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia - Tạo môi trường thuận lợi/khó khăn cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm - Bảo đảm quyền lợi cho DN - Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, Pháp lệnh chất lượng hàng hóa, e Các yếu tố văn hóa, - Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm - Sản phẩm phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội cộng đồng f Lực lượng lao động doanh nghiệp - Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hiệp tác phối hợp thành viên phận doanh nghiệp - Chất lượng phải thỏa mãn nhu cầu bên khách hàng g Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có dn - Cơ cấu công nghệ, thiết bị doanh nghiệp khả phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện ảnh hưởng đến chất lượng - Khả đầu tư đổi cơng nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị có, khả tài h Nguồn nguyên liệu hệ thống cung ứng - Đặc điểm chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm (tính đồng tiêu chuẩn hóa) - Cơng tác tổ chức hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng mà phải đảm bảo thời gian i Trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất dn - 85% vấn đề chất lượng quản lý gây - Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp TRÌNH BÀY CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG? THEO BẠN, NGUYÊN TẮC NÀO QUAN TRỌNG NHẤT? TẠI SAO? *8 nguyên tắc quản trị chất lượng: - Định hướng khách hàng - Vai trị lãnh đạo - Tồn tham gia - Cải tiến liên tục - QL theo cách tiếp cận dựa trình - QL theo cách tiếp cận dựa hệ thống - Ra định dựa kiện - Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp * Sự tham gia nhân viên: Con người nhân tố quan trọng Sự tham gia đầy đủ nhân viên đóng góp cơng sức, kinh nghiệm, kỹ làm việc để hoàn thành mục tiêu chung mà doanh nghiệp đề Phát huy nhân tố người tổ chức phát huy nội lực tạo sức mạnh cho tổ chức đường vươn tới mục tiêu chất lượng Sự thành công doanh nghiệp từ đóng góp cơng sức nỗ lực tất người Trong trình quản lý hệ thống chất lượng tồn đội ngũ cơng ty, từ vị trí cao tới thấp nhấp, có vai trị quan trọng thực trì hệ thống chất lượng Tất ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng PHÂN TÍCH BIỂU HIỆN CỦA MỘT TỔ CHỨC YẾU KÉM? DOANH NGHIỆP SẼ ĐƯỢC GÌ TỪ PHONG TRÀO 5S? a b Có nhiều thứ khơng cần thiết chúng xếp lộn xộn Thời gian giao hàng thường bị chậm Có lãng phí thời gian phần lớn công việc Trang thiết bị vệ sinh, tỷ lệ hư hỏng cao Nơi làm việc thiếu an toàn, nhiều tai nạn cố xảy Tinh thần làm việc người lao động - Môi trường làm việc Công việc hiệu An tồn Nâng cao chất lượng cơng việc TRÌNH BÀY CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ? - Tính vơ hình: khơng nhìn thấy, khơng đếm được, khơng nghe được, không cầm dịch vụ trước sử dụng - Tính khơng chia cắt được: q trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn đồng thời - Tính khơng ổn định: ln dao động tuỳ thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ - Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ cung cấp thời điểm khách hàng yêu cầu tiêu dùng - Tính khó đo lường: khó đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng TRÌNH BÀY MƠ HÌNH RATER? LẤY MỘT VÍ DỤ BẤT KỲ VỀ DỊCH VỤ MÀ BẠN ĐÃ SỬ DỤNG VÀ PHÂN TÍCH THEO MƠ HÌNH RATER? - Mơ hình Rater: + Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ xác đáng tin cậy (như hứa) + Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ + Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình — sở vật chất, thiết bị, hình thức nhân viên phục vụ + Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đến khách hàng + Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 10 TRÌNH BÀY VAI TRỊ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG, ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ? Khái niệm Quản trị chất lượng ISO: tập hợp hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng *Đối với người tiêu dùng: - Giúp người tiêu dùng hiểu, tin tưởng sản phẩm dễ dàng so sánh để có lựa chọn tốt - Tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao chất lượng sống cho người tiêu dùng - Nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng *Đối với DN: - Giúp DN có quy trình thực vấn đề chất lượng sản phẩm/dịch vụ cách rõ ràng - Dễ phát lỗi, sai hỏng, khuyết tật sản phẩm -> tiết kiệm chi phí khắc phục, chi phí sửa chữa, - Dễ đạt yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật khẳng định chất lượng sản phẩm - Dễ quản lý, phân định rõ vai trò trách nhiệm cho nhà quản trị cấp trung - Giúp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá *Đối với kinh tế: - Khẳng định thương hiệu sản phẩm quốc gia - Tăng sức cạnh tranh, nâng cao vị - uy tín đất nước - Tăng kim ngạch xuất - Tiết kiệm lao động xã hội - Tăng vị vòng đàm phán