Quản trị rủi ro trong hoạt Động ngân hàng Điện tử Ở ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội Tính cấp thiết của đề tài Cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Không nằm ngoài ảnh hưởng của xu thế mới đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng đồng loạt chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng đầu tư, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. “Ngân hàng điện tử đang được coi là xu thế phát triển của các Ngân hàng thương mại hiện nay. Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng trực tuyến thông qua đường truyền Internet., trên cơ sở mọi hoạt động của khách hàng đều khai thác tính năng sản phẩm dịch vụ của NHTM qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop và các thiết bị cầm tay khác. Nói cách khác, mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
1.1.1 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến quản trị rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về quản trị rủi ro NHTM Quản trị rủi ro Ngân hàng thương mại tốt không thể thiếu một cơ chế quản trị rủi ro hiệu quả, đặc biệt là cơ chế quản trị rủi ro hoạt động
Pyle (1997) giải thích cơ sở lý thuyết, sự cần thiết quản trị rủi ro và nhấn mạnh rủi ro thị trường và rủi ro tín dụng Quản trị rủi ro là quá trình các nhà quản lý đáp ứng các nhu cầu thông qua nhận dạng các loại rủi ro chủ yếu, áp dụng các biện pháp rủi ro hoạt động, xây dựng hệ thống các công việc để giám sát vị thế rủi ro có kết quả
Tập đoàn Ngân hàng Danske (2016) đã chỉ ra các loại rủi ro cần quản trị gồm: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động, rủi ro bảo hiểm và các loại rủi ro khác
Santha Vaithilingam và Ba la chan dhe r Guru (2000), với nghiên cứu về hoạt động Ngân hàng điện tử tại Malaysia đã nhận thấy rằng công nghệ thông tin ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống mỗi cá nhân, tổ chức cũng như giao dịch thương mại Tốc độ ngày càng tăng của việc sử dụng công nghệ điện tử đã cảnh báo chính phủ của họ những bất cập trong luật pháp, vì vậy, cùng với tốc độ phát triển công nghệ thông tin và tốc độ tăng trưởng số lượng người dân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, chỉnh phủ Malaysia đã cải cách luật pháp, ra những văn bản pháp luật liên quan về việc nhận diện và biện pháp quản trị rủi ro đối với những vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử như xâm nhập mạng dữ liệu trái phép,
5 mạo danh cá nhân, tổ chức nhằm chiếm đoạt tài sản,….đi kèm theo đó là những biện pháp trừng phạt dành cho những cá nhân, tổ chức vi phạm luật pháp
Năm 2019, tại buổi ra mắt dự án Aus4Innovation đã công bố Báo cáo
“Tương lai nền kinh số của Việt Nam hướng tới năm 2030 và 2045” được tổ chức bởi Bộ Ngoại giao và Thương mại Úc, Cơ quan nghiên cứu Khoa học và Công nghiệp Úc (CSIRO) và Bộ Khoa học Công nghệ của Việt Nam, đã đưa ra nhận định về “rủi ro lớn nhất của nền kinh tế số” đó chính là bất kỳ lúc nào những cuộc tấn công mạng nghiêm trọng có thể xảy ra và không ai có thể dự đoán được quy mô, mức độ rủi ro thiệt hại và tần suất của các cuộc tấn công Vì vậy “Bảo mật thông tin cá nhân và an ninh mạng là những yếu tố đặt nền móng cho việc số hóa quốc gia và khả năng số hóa có thể được cải thiện thông qua các công nghệ mới nổi, hợp tác khu vực và nền tảng học trực tuyến” (Cameron A, Pham T H, Atherton J, Nguyen D
H, Nguyen T P,Tran S T, Nguyen T N & Trinh H Y Hajkowicz S ,2019, trang 61)
1.1.1.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước
Trong suốt bốn thập kỷ qua, Việt Nam đã trải qua quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế Trong đó, hoạt động Ngân hàng điện tử sẽ có một cơ hội tiềm năng phát triển , đưa vào ứng dụng đời sống và trở thành một phần tất yếu
Hồ Tuấn Vũ (2015), đã có nghiên cứu về giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, khoa Kế toán, Đại học Duy Tân
Bài viết đem lại cho người đọc cái nhìn cụ thể và thực tế về rủi ro của các giao dịch, chủ yếu là rủi ro từ an ninh mạng trên internet banking khi các giao dịch này bị tấn công bằng nhiều cách như: nghe lén, đoán mật khẩu, vét cạn, gọi ngẫu nhiên, lừa đảo, chặn dữ liệu và cách thức tội phạm mạng thực hiện cuộc tấn công đó Bên cạnh đó, tài liệu còn thống kê tình hình rủi ro giao dịch tại Việt Nam, sự bất ổn định hệ thống an ninh mạng dẫn đến tâm lý dè dặt của khách hàng khi đến với dịch vụ này Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong internet banking từ cấp độ vĩ mô như: nâng cao nhận thức của xã hội về an ninh mạng, hoàn thiện hành lang pháp lý, tăng cường quản lý của Nhà nước, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin, tăng cường hợp tác quốc tế trên lĩnh vực an ninh mạng
6 đến nhóm giải pháp vi mô áp dụng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như: có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống internet banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch, xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng
Luận văn “Quản lý hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Hà Tĩnh” , Luận văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Xuân Phương (2014), Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội
Trong luận văn này, tác giả đã tìm hiểu những tồn tại hạn chế và thành tựu đạt được của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Hà Tĩnh khi thực hiện công tác quản lý hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Các giải pháp tác giả đưa ra trong bài luận văn vẫn mang tính khái quát về nội dung, điển hình như với giải pháp “ Nâng cao độ bảo mật và an toàn khi giao dịch” tác giả đưa ra phương pháp “ nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng”
Luận văn “Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương-Chi nhánh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ Tài chính Ngân hàng của tác giả Vũ Thị Hoài Trang (2018), Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia
Trong luận án này, tác giả đã đề cập đến 2 giải pháp quản trị rủi ro : quản trị rủi ro chiến lược và quản trị rủi ro hoạt động tại Ngân hàng TMCP Công thương- Chi nhánh Bắc Ninh Nội dung chính của bài viết xoay quanh công tác quản trị rủi ro dựa trên góc nhìn của Đơn vị kinh doanh trực tiếp, chưa đi sâu vào giải pháp quản trị rủi ro cho toàn hệ thống, các giải pháp quản trị rủi ro tác giả đưa ra vẫn chưa chi tiết vào từng góc độ hoạt động của ngân hàng Đặng Hoài Linh (2021), trong bài viết nghiên cứu về kinh nghiệm quốc tế và bài thực tiễn Việt Nam trong việc triển khai ngân hàng số , thời gian nghiên cứu giai đoạn từ 2016-2020, đã chỉ ra 07 điều các ngân hàng thương mại Việt Nam cần lưu ý trong quá trình phát triển hệ thống Ngân hàng điện tử, đó là
+ Thận trọng với các kế hoạch kinh doanh
+ Phân bổ nguồn lực phát triển công nghệ mới
+ Đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao
+ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ quản trị dữ liệu
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung của ngân hàng nhằm chuyên biệt chức năng phân quyền truy cập, quản lý dữ liệu và khai thác phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ mới
+ Đẩy mạnh hợp tác, kết nối với các công ty Fintech, theo hướng cởi mở và cùng có lợi
Cơ sở lý luận về hoạt động Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử và hoạt động Ngân hàng điện tử
1.2.1.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử và Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử (trích dẫn trong Quy định về Quản lý Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử SHB – Quyết định số 3154/2020/QĐ-TGĐ ban hành Ngày 25 tháng 11 năm 2020 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội)
Dịch vụ ngân hàng điện tử ( hay dịch vụ ngân hàng trên Internet) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet (trích dẫn trong Thông tư Quy định về An toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, số 21/VBHN-NHNN ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2018)
1.2.1.2 Khái niệm về hoạt động Ngân hàng điện tử
Hoạt động Ngân hàng điện tử là toàn bộ các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ Ngân hàng điện tử trong hệ thống của một Ngân hàng thương mại được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử (trích dẫn trong Quy định về Quản lý Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử SHB – Quyết định số 3154/2020/QĐ-TGĐ ban hành Ngày 25 tháng 11 năm 2020 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội)
Hệ thống Dịch vụ ngân hàng trên Internet ( hay hệ thống Internet Banking) là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking (trích dẫn trong Thông tư Quy định về An toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, số 21/VBHN-NHNN ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2018)
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng điện tử và một số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử phổ biến
1.2.2.1 Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử có đặc điểm hoạt động dựa các kênh phân phối điện tử, thông qua hệ thống các phương tiện điện tử , với quy trình tự động xử lý giao dịch được Ngân hàng dùng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử là các sản phẩm gắn với công nghệ, được tích hợp vào trong một ứng dụng dịch vụ của Ngân hàng, ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hay hiểu theo một cách rộng hơn, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng kết hợp giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông hiện đại, giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí và đáp ứng nhu cầu cần thiết cho khách hàng, giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian, bất chấp điều kiện địa lý, giao dịch được thực hiện bất cứ lúc nào
* Các hình thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
- E-commerce : dịch vụ thương mại điện tử được thực hiện thông qua quá trình mua-bán hàng hóa, giao dịch sản phẩm/dịch vụ thông qua Internet Tại đây, Ngân hàng sẽ đóng vai trò trung gian thanh toán giữa hai bên mua-bán, việc giao dịch hàng hóa sẽ được vận chuyển đến khách hàng sau khi khách hàng đã thực hiện hoàn thành giao dịch chuyển tiền qua Cổng Ngân hàng điện tử hoặc thông qua Ví điện tử tích hợp trong ứng dụng mua bán giao dịch hàng hóa, ngoài ra khách hàng có thể lựa chọn phương thức trả tiền mặt
- E-business : dịch vụ Kinh doanh điện tử Hoạt động kinh doanh được diễn ra khi sự trao đổi sản phẩm và các dịch vụ hàng hóa giữa các doanh nghiệp, nhóm và cá nhân đều được tích hợp thông qua mạng máy tính Internet, mạng không dây Ngân hàng liên kết với đơn vị cung cấp ứng dụng dịch vụ Kinh doanh điện tử để hỗ trợ cho doanh nghiệp thực hiện thanh toán mua-bán hàng hóa , sản phẩm dịch vụ qua hình thức chuyển tiền qua Cổng Ngân hàng điện tử
- Brochure-ware : là hình thức quảng cáo trên Internet và là hình thức đơn giản nhất của NHĐT Các dịch vụ, sản phẩm, thông tin về ngân hàng được đưa lên một website để quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn liên lạc, hướng dẫn cách dùng
Mọi giao dịch của Ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống
- E-banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến , hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua website hoặc Mobile App cung ứng dịch vụ của ngân hàng
1.2.2.2 Một số sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử phổ biến
Các ngân hàng hiện nay đang cung cấp cho khách hàng các sản phẩm , dịch vụ Ngân hàng điện tử như:
* Các loại thẻ điện tử ( Cards) và máy nộp/rút tiền tự động (ATM banking)
ATM ( Automated Teller Machine) hay còn gọi là máy giao dịch tự động : là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, nộp-rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
Bằng cách sử dụng máy ATM, khách hàng có thể truy cập tài khoản tiền gửi ngân hàng hoặc tài khoản tín dụng của mình để thực hiện các giao dịch tài chính khác nhau, ngoài chức năng nộp-rút tiền mặt, kiểm tra số dư và chuyển khoản, máy ATM còn có thể hỗ trợ rút tiền mặt ngoại tệ ở nước ngoài từ thẻ ghi nợ, tín dụng quốc tế, tỷ giá hối đoái được quy đổi ngay tại thời điểm khách hàng sử dụng thẻ
* Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán qua trình duyệt Website có kết nối mạng Internet ( hay gọi là Dịch vụ Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực luyến, giúp cho khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính thông qua trang website của ngân hàng hiển thị trên màn hình thiết bị kết nối internet như điện thoại, máy tính bàn, laptop, ipad
* Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán qua ứng dụng được cài đặt trên máy điện thoại thông minh Moblie App có kết nối Internet/4G ( hay gọi là dịch vụ Mobile Banking)
Mobile banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng Mobile App của ngân hàng trên thiết bị điện thoại di động thông minh có kết nối Internet/4G Dịch vụ Mobile Banking sử dụng quy trình mã hóa thông tin giao dịch,
Cơ sở lý luận về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
1.3.1 Khái niệm về rủi ro và quản trị rủi ro
1.3.1.1 Khái niệm về rủi ro
“Rủi ro là sự không chắc chắn về tổn thất” Ở Việt Nam trong từ điển kinh tế học hiện đại, rủi ro được định nghĩa: Rủi ro là hoàn cảnh trong đó một sự kiện xảy ra với một xác suất nhất định hoặc trong trường hợp quy mô của sự kiện đó có một phân phối xác suất
Rủi ro là khả năng gặp nguy hiểm có thể phát sinh từ một vài tiến trình hoặc từ một vài sự kiện Hay về định nghĩa chính thống, rủi ro chính là sự kiện mà kết quả hiện tại hoặc tương lai có khả năng khác biệt đáng kể so với mức dự kiến từ trước, hay còn gọi là mức kỳ vọng
Rủi ro trong hoạt động NHĐT theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT” của NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Những rủi ro này có thể xuất phát từ hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của NH, từ lỗi ngoài ý muốn của con người hay những yếu tố phát sinh bên ngoài ngân hàng khiến NH bị tổn thất về tài sản, suy giảm uy tín Đó là những rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT mà hầu hết các NHTM tại Việt Nam hiện nay đều đã từng gặp phải
1.3.1.2 Khái niệm về quản trị rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử
Theo Phí Trọng Hiển (2005) thì “Quản trị rủi ro là một quá trình quan trọng được dựa trên cơ sở kết hợp lý thuyết xác suất và lý thuyết rủi ro Nó phụ thuộc vào chính sách của từng ngân hàng – trên mức độ vi mô và của Ngân hàng Nhà nước – trên mức độ vĩ mô.”
Quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình thực hiện việc nhận dạng, đo lường, theo dõi và kiểm soát rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử; xây dựng và thực hiện kế hoạch phòng ngừa, giám sát, kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT; đồng thời xây dựng chính sách xử lý rủi ro, xử lý tổn thất liên quan đến hoạt động Ngân hàng điện tử nếu có phát sinh.(trích dẫn trong Quy định về Quản lý Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử SHB – Quyết định số 3154/2020/QĐ-TGĐ ban hành Ngày 25 tháng 11 năm 2020 của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội)
1.3.2 Các loại rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Với tốc độ thay đổi nâng cấp nhanh chóng của CNTT và sự phát triển của hoạt động NHĐT thì rất khó để đưa ra danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro Do vậy, có thể chia các rủi ro trong hoạt động NHĐT thành các nhóm rủi ro theo cách
14 phân loại của Ủy ban Basel Trong đó, những rủi ro thường gặp nhất là rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín
1.3.2.1 Rủi ro chiến lược a Khái niệm về rủi ro chiến lược
“Rủi ro chiến lược là sự biến động của thu nhập và nguồn vốn phát sinh từ những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng” (Ngân hàng Trung Ương
Khi một dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) mới được tung ra thị trường, nó phải phù hợp với chiến lược tài chính tổng thể của ngân hàng Rủi ro chiến lược phát sinh khi ngân hàng thiếu chiến lược kinh doanh rõ ràng hoặc không có chính sách ứng phó kịp thời với những thay đổi của môi trường kinh doanh Những yếu tố này làm giảm khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh và mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
- Các thành viên trong Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo ngân hàng chưa nhận định được đầy đủ tính phức tạp của các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử dẫn đến việc phê duyệt quy trình lập kế hoạch và ra quyết định phát triển sản phẩm NHĐT mới có phát sinh lỗ hổng hệ thống mang tính kỹ thuật công nghệ cao tạo cơ hội cho các đối tượng xấu lợi dụng chiếm đoạt tài sản, thông tin của khách hàng và ngân hàng
- Các dịch vụ NHĐT được triển khai theo phong trào, khuyến mãi ồ ạt mà không dựa trên nguồn lực tài chính , chất lượng khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cũng như nguồn nhân lực có năng lực chuyên môn cao trong công tác sàng lọc đối tượng khách hàng đem lại nguồn lợi cho tổ chức
1.3.2.2 Rủi ro hoạt động a Khái niệm về rủi ro hoạt động
“Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho NH do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết Đây là rủi ro nguy hiểm nhất và có ảnh hưởng tới sự sống còn của hoạt động ngân hàng điện tử” (Lê
Rùi ro hoạt động xảy ra do yếu tố nguyên nhân xuất phát từ các quy trình nội bộ QĐ không đầy đủ hoặc có sai sót, do yếu tố con người, do lỗi, sự cố của hệ thống hoặc do các yếu tố bên ngoài làm tổn thất về tài chính, tác động tiêu cực phi tài chính đối với NH (bao gồm cả rủi ro pháp lý) Loại RRHĐ này không bao gồm rủi ro uy tín và rủi ro chiến lược b Nguyên nhân gây ra rủi ro hoạt động
* Từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy chủ và lưu trữ:
- Việc kiểm soát truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do việc phân bổ các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, mạng Internet phát triển Nếu kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp Chẳng hạn, tội phạm có thể sử dụng thẻ và mã PIN của khách hàng để thực hiện giao dịch
- Một lỗ hổng an ninh dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do các tội phạm lừa đảo lợi dụng gây ra thiệt hại tài chính cho ngân hàng, việc để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho KH và các rắc rối khác
Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện Quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử
1.4.1 Quá trình đánh giá rủi ro Đánh giá rủi ro là một quá trình tổng thể gồm nhận điện gửi ro, phân tích rủi ro và định mức rủi ro (trích tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO/IEC 31010:2013 Quản lý rủi ro – Kỹ thuật đánh giá rủi ro, năm 2013) Đánh giá rủi ro cung cấp cho người ra quyết định và các bên chịu trách nhiệm sự hiểu biết cao hơn về rủi ro có thể ảnh hưởng đến việc đạt được các mục tiêu, sự thỏa đáng và hiệu quả của hoạt động quản trị rủi ro tại Ngân hàng Việc này mang lại cơ sở cho các quyết định phù hợp, kịp thời được sử dụng để xử lý những rủi ro có thế xảy ra
Theo dõi và xem xét yếu tố rủi ro
Phân tích rủi ro Định mức rủi ro
Trao đổi thông tin và tham gia tư vấn Đánh giá rủi ro
Hình 1.2 Qúa trình quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử
Là quá trình tìm kiếm, thừa nhận và ghi lại các rủi ro Nhằm nhận biết những yếu tố có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quá trình vận hành hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử, gây thiệt hại cho Ngân hàng và khách hàng
Quá trình nhận diện rủi ro bằng phương pháp dựa trên bằng chứng xem xét kiểm tra dữ liệu của giao dịch Ngân hàng điện tử thông qua việc xác định các yếu tố giao dịch rủi ro như thông tin tài khoản, giao dịch có tần suất liên tục với nhiều tài khoản khác nhau trong cùng một thời gian, số tiền giao dịch giống nhau và số lượt giao dịch nộp rút liên tục nhiều lần
*Phân tích, định mức và xử lý rủi ro
Phân tích rủi ro là tạo dựng hiểu biết về rủi ro Việc phân tích rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử được áp dụng bằng phương pháp định tính Với phương pháp định tính này, việc đánh giá mức độ rủi ro cao, thấp của một giao dịch là sự kết hợp của các yếu tố rủi ro được xác định bằng tham số điểm tùy theo mức rủi ro cao hay thấp để lấy số điểm tương ứng (điểm tham số sẽ được đánh tăng dần tương ứng với mức độ rủi ro tăng dần) Giả sử yếu tố rủi ro càng cao thì mức điểm đánh giá yếu càng cao tạo nên tổng điểm đánh giá mức độ rủi ro của một giao dịch càng cao
Vì vậy, trong quá trình quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, các yếu tố của giao dịch sẽ được đánh số điểm từ thấp đến cao tương ứng với mức độ rui ro từ thấp đến cao để đảm bảo việc sử dụng phương pháp định tính đem về kết quả đánh giá tương đối chính xác, hỗ trợ việc định mức rủi ro để đưa ra các phương án xử lý, phòng ngừa tối ưu trong quá trình hoạt động Ngân hàng điện tử
* Theo dõi và xem xét đánh giá rủi ro
Quá trình đánh giá rủi ro chú trọng vào yếu tố bối cảnh thay đổi theo thời gian, việc có thể thay đổi làm mất đi giá trị của việc đánh giá rủi ro Cho nên, những
32 yếu tố này cần được theo dõi và xem xét liên tục, bổ sung các yếu tố phù hợp, cập nhật với tình hình thị trường theo từng thời kỳ
Các bước trong quy trình quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử có mối quan hệ qua lại với nhằm tăng hiệu quả từ kết quả hoạt động quản trị rủi ro Ngân hàng điện tử
1.4.2 Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện Quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Để đánh giá kết quả hoạt động quản trị rủi ro Ngân hàng điện tử, việc xác định các tiêu chí đánh giá là hết sức cần thiết Căn cứ trên cơ sở các yếu tố rủi ro của giao dịch Ngân hàng điện tử, chi phí Ngân hàng phải bỏ ra cho hoạt động Quản trị rủi ro Ngân hàng điện tử và chi phí dự phòng rủi ro khi xảy ra sự cố thì các tiêu chí đánh giá kết quả quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, được tác giả đưa ra như sau:
* Tiêu chí về tần suất xảy ra rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử
Việc đảm bảo tính hoạt động ổn định, liên tục của hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu, hệ thống kiểm tra, bảo vệ an ninh đáp ứng được với sự phát triển khoa học công nghệ là một tiêu chí quan trọng Bởi vì, nếu phát sinh sự yếu kém trong việc quản trị rủi ro hệ thống Công nghệ thông tin, gây ra số lượng giao dịch Ngân hàng điện tử thất bại, tăng cao sự cẩu thả, thiếu trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong công tác rà soát, báo cáo các yếu tố giao dịch rủi ro khiến cho tần suất xảy ra rủi ro tăng cao Điều này chứng tỏ, ngân hàng kiểm soát, quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa đạt hiệu quả
* Tiêu chí về mức độ rủi ro
Việc đánh giá mức độ rủi ro của các yếu tố trong một giao dịch là rất cần thiết Bởi vì thông qua việc đánh giá mức độ rủi ro để đưa ra quyết định về các hành động trong tương lai, giúp Ngân hàng lường trước những sự cố có thể xảy ra Tuân thủ nguyên tắc thấp nhất có thể , điều này đặt ra yêu cầu kết quả của quá trình đánh giá mức độ rủi ro trong quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử phải đạt được mục tiêu đối với các rủi ro cao thì khả năng gây hại phải được giảm, và chi phí để
33 giảm hoàn toàn rủi ro thấp hơn lợi ích an toàn đạt được
Ngân hàng phát triển xây dựng hệ thống giám sát giao dịch, phương pháp xác định giao dịch rủi ro được tuân thủ theo nguyên tắc định tính, tại đây Ngân hàng thực hiện lập trình hệ thống nhận diện tham số ( các tham số tạo nên từ các yếu tố của một giao dịch) Mỗi tham số có số điểm nhận diện rủi ro khác nhau tương ứng với mức độ rủi ro tăng dần từ rủi ro thấp đến rủi ro cao Khi phát sinh một giao dịch trên hệ thống, hệ thống tự động đánh giá giao dịch qua các tham số lập trình và tự động tính tổng số điểm của giao dịch dựa trên điểm tham số yếu tố rủi ro, qua đó mức độ rủi ro của giao dịch sẽ tương ứng với tổng điểm hệ thống báo cáo
* Tiêu chí về tổn thất
Kết quả quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử được coi là hiệu quả khi rủi ro xảy ra tổn thất về tài chính và uy tín của Ngân hàng, giá trị tổn thất thực tế (hay chi phí tổn thất) để xử lý thiệt hại được giảm hoàn toàn thấp hơn lợi ích của hoạt động Ngân hàng điện tử đem lại
* Tiêu chí về trích lập dự phòng
Dự phòng rủi ro là số tiền được trích lập và hạch toán vào chi phí hoạt động để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra trong quá trình hoạt động Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngân hàng luôn phải đảm bảo rằng số dư quỹ dự phòng rủi ro luôn đảm bảo đáp ứng được đủ khả năng rủi ro có thể xảy ra dựa trên báo cáo tổng hợp, phân tích dữ liệu do các Khối/Trung tâm/Bộ phận chuyên trách phân tách dữ liệu báo cáo từ hệ thống trình lên Ban lãnh đạo Ngân hàng.
Kinh nghiệm của một số ngân hàng về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Do tình trạng lừa đảo, mạo danh, giả mạo tin nhắn của Ngân hàng đang có xu hướng gia tăng và thủ đoạn tinh vi hơn, vì vậy các ngân hàng đã đẩy mạnh công tác thu thập thông tin thực tế từ công tác triển khai công việc, tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ, ý kiến đóng góp từ nhân viên và khách hàng, để nâng cao khả năng nhận diện rủi ro, tăng cường công tác quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử Điển hình như Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt và Ngân hàng TMCP Á Châu
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPB) về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Trước tình hình tội phạm và các hành vi vi phạm luật liên quan đến hoạt động lừa đảo chiếm đoạt tài sản, đặc biệt là lừa đảo chiếm đoạt tài sản trên không gian mạng diễn biến phức tạp và có chiều hướng gia tăng Một số hành vi mạo danh, gian lận hoặc dấu hiện bất thường được phát hiện trong quá trình mở, sử dụng tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử, cụ thể:
- Mạo danh, làm giả, chỉnh sửa thông tin giấy tờ tùy thân
- Can thiệp đường truyền thay đổi, chỉnh sửa thông tin nhận biết khách hàng
- Khách hàng mở tài khoản không phải thực thể sống do sử dụng hình ảnh tĩnh, hình ảnh qua các phần mềm chỉnh sửa khuôn mặt, sử dụng video cắt ghép, mạo danh khuôn mặt (deepfake) hoặc sử dụng mặt nạ 3D…
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã tăng cường quản lý rủi ro bằng cách đưa ra các quyết định như: tăng cường quản lý rủi ro trong quy trình mở tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử (Thông báo số 6284/2021/TB-LienVietPostBank ngày 28/06/2021), căn cứ theo Quy chế Quản lý Rủi ro hoạt động số 1026/2019/QC-HĐQT tại Ngân hàng TMCP LienVietPostBank ngày 14/11/2019, nhằm ngăn ngừa và phòng chống hành vi gian lận, đồng thời đảm bảo an toàn trong hoạt động Ngân hàng.
- Phổ biến đến toàn bộ các Đơn vị kinh doanh thực hiện nghiêm túc chỉ thị 07/CT-NHNN ngày 11/10/2017 về tăng cường phòng chống, ngăn ngừa vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng; Quy định về việc mở, đóng và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán hiện hành; Các thông báo có liên quan về phòng, chống gian lận trong hoạt động thanh toán;
- Chủ động cập nhật và cảnh báo đến Khách hàng về các thủ đoạn của tội
35 phạm nhằm nâng cao ý thức cảnh giác, phòng ngừa và ngăn chặn hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản;
- Yêu cầu toàn bộ CBNV trong Đơn vị tích cực tham gia vào công tác phòng, chống, ngăn ngừa và tố giác tội phạm, các hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản nhằm góp phần đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động ngân hàng
- Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã thực hiện chỉ đạo Khối sản phẩm, thường xuyên rà soát và đề xuất sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện và/hoặc ban hành mới các quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ kiểm tra xác minh khách hàng khi mở tài khoản và thực hiện giao dịch để hạn chế hoặc phát hiện, xử lý kịp thời những trường hợp sử dụng giấy tờ tùy thân giả, cho mượn, cho thuê tài khoản;
- Khối Sản phẩm phối hợp với Khối Ngân hàng số, Khối Công nghệ thông tin và các Khối nghiệp vị liên quan khác thực hiện nghiên cứu và đề xuất phương án thực hiện mở tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử đảm bảo tuân thủ quy định tại Thông tư 16/2020/TT-NHNN ngày 04/12/2020 và Công văn 1333/NHNN-
TT ngày 04/03/2021 của NHNN v.v triển khai Thông tư 16, trong đó lưu ý việc tăng cường và duy trì thường xuyên, liên tục công tác hậu kiểm, kiểm soát rủi ro đối với toàn bộ tài khoản được mở và định danh bằng phương thức điện tử để phát hiện, xử lý kịp thời các hành vi mạo danh, nặc danh hoặc dấu hiệu bất thường và các thủ đoạn gian lận
- Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đã chỉ đạo Khối Ngân hàng số, khối Công nghệ thông tin nghiên cứu và triển khai các biện pháp xác minh thông tin Khách hàng khi thực hiện đăng ký mở Thẻ, Tài khoản thanh toán bằng phương thức điện tử như: giải pháp nhận biết, đối chiếu dữ liệu sinh trắc học của khách hàng; Nghiên cứu triển khai biện pháp kiểm tra, đối chiếu thông tin, dữ liệu nhận biết khách hàng
- Nghiên cứu, triển khai các giải pháp công nghệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến;
- Rà soát và sửa đổi hoàn thiện các quy định, quy trình, chính sách nội bộ, khắc phục những sơ hở, thiếu sót và đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về
36 tiền tệ, ngân hàng và phòng, chống rửa tiền;
- Tập trung nhận dạng, đo lường, theo dõi và kiểm soát rủi ro hoạt động đối với các trường hợp:
+ Gian lận nội bộ do hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, vi phạm các chính sách và quy định nội bộ liên quan đến ít nhất một cán bộ của ngân hàng ( bao gồm cả hành vi không đúng chức trách, nhiệm vụ, hành vi vượt thẩm quyền, trộm cắp, lợi dụng thông tin nội bộ để trục lợi);
+ Gian lận bên ngoài do các hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản do đối tượng bên ngoài gây ra mà không có sự trợ giúp, cấu kết của cá nhân, bộ phận của ngân hàng ( bao gồm cả hành vi trộm cắp, cướp, giả mạo thẻ ngân hàng, chứng từ ngân hàng, xâm nhập hệ thống công nghệ thông tin để chiếm đoạt dữ liệu, tiền)
- Tăng cường mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nội bộ thông qua biện pháp xây dụng, triển khai kế hoạch bồi dưỡng, giáo dục, truyền thông nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng
Đối với Khối nghiệp vụ giám sát kinh doanh và xử lý nợ, quan trọng là tuân thủ việc rà soát, sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện quy định, quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ Mục đích là để kiểm soát chặt chẽ và phát hiện những hành vi gian lận, chiếm đoạt tài sản có thể xảy ra.
Từ công tác Quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, đã cho SHB rút ra những kinh nghiệm sau:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Đây là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kế toán, các dữ liệu quá khứ, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường đến hoạt động NHĐT
- Nguồn số liệu được sử dụng: chủ yếu là các số liệu sử dụng căn cứ trên các báo cáo của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội nói riêng trong giai đoạn từ 2019-2022
- Mục đích: tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong hoạt động NHĐT cũng như các rủi ro và cách thức quản trị rủi ro của hoạt động này Từ đó đánh giá những kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế
40 cần khắc phục trong công tác quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
- Ứng dụng của phương pháp này trong việc hệ thống lại lý luận liên quan đến việc quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT và phân tích thực trạng quản trị rủi ro tại các NHTM và Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp a) Phương thức thu thập dữ liệu:
- Sử dụng phiếu khảo sát: gửi đến nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, bộ phận phụ trách công nghệ thông tin, bộ phận xử lý khiếu nại của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, khách hàng đang sử dụng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng của ngân hàng
- Mục đích: tiếp cận thực tế với các tác nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nhằm nhận diện các rủi ro có thể gặp phải của ngân hàng
- Nội dung khảo sát: thực trạng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hiệu quả và rủi ro có thể gặp phải trong hoạt động NHĐT Tìm hiểu và xác định các loại hình sản phẩm dịch vụ đang được sử dụng thực tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Cách thức tổ chức, quản lý các dịch vụ NHĐT cũng như cách xử lý rủi ro khi ngân hàng gặp sự cố b) Cách thức tiến hành khảo sát
- Cách thức tiến hành các phiếu khảo sát sau khi được thiết lập sẽ được gửi tới các nhân viên nội bộ của ngân hàng theo địa chỉ email và gửi trực tiếp khách hàng Sau khi thu thập ,nhận được phiếu điều tra sẽ tổng hợp, phân tích nhằm đưa ra các đánh giá chính xác và phù hợp nhất với với mục tiêu nghiên cứu Ưu và nhược điểm của phương pháp khảo sát bằng phiếu, phỏng vấn trực tiếp: + Ưu điểm: nhanh chóng, thuận tiện và có hiệu quả cao
+ Nhược điểm: các cán bộ nhân viên của ngân hàng và khách hàng có quyền từ chối trả lời các phiếu khảo sát hoặc đưa ra thông tin không chính xác trong phiếu c) Lý do lựa chọn mẫu khảo sát và số lượng mẫu đạt đủ điều kiện phục vụ tổng hợp đánh giá
* Đối với việc phát phiếu khảo sát đối với cán bộ nhân viên thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
- Đối tượng khảo sát: các cán bộ nhân viên tại Trung tâm Dịch vụ Công nghệ thông tin- Khối Công nghệ thông tin, Trung tâm Vận hành – Khối Công nghệ thông tin, Trung tâm An toàn bảo mật Công nghệ- Khối Công nghệ thông tin, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng – Khối Ngân hàng bán lẻ , Bộ phận Tra soát khiếu nại- Trung tâm thẻ và cán bộ nhân viên kinh doanh thuộc các Đơn vị kinh doanh
- Lý do lựa chọn đối tượng và số lượng phát hành mẫu khảo sát :Số lượng phiếu phát hành được tác giả dựa trên số lượng chuyên viên/nhân viên phụ trách chịu trách nhiệm liên quan hoạt động quản lý rủi ro hệ thống Ngân hàng điện tử; trong đó Trụ sở chính là 15 chuyên viên quản lý; các Đơn vị kinh doanh là 69 nhân viên/kiểm soát viên Lý do chọn lựa số lượng trên:
+ Đối với Trụ sở chính: Việc phụ trách các mảng nghiệp vụ trong công tác quản trị rủi ro đã được phân giao chuyên biệt cho từng cá nhân quản lý, tổng hợp chung cho toàn hệ thống, nhằm tinh gọn, rõ ràng trong chức năng nhiệm vụ, tránh dàn trải, không tổng hợp hết các vấn đề rủi ro có thể xảy ra, thuận tiện cho quá trình phối hợp giữa Khối/Trung tâm
+ Đối với Đơn vị kinh doanh: là nơi thực hiện triển khai các chương trình sản phẩm do Trụ sở chính ban hành, tiếp nhận phản ánh trực tiếp từ phía khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng và phòng vệ rủi ro liên quan đến hoạt động Ngân hàng điện tử
Số lượng phiếu phát ra: 84 phiếu
Số lượng phiếu thu về: 76 phiếu
* Việc phát phiếu khảo sát cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ và khách hàng tiềm năng của ngân hàng:
- Đối tượng khách hàng được mời khảo sát: khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhưng có phát sinh yêu cầu hỗ trợ thay đổi thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có yêu cầu tra soát khiếu nại giao dịch Ngân hàng điện tử, khách hàng tiềm năng
- Lý do lựa chọn đối tượng và số lượng phát hành mẫu khảo sát :Với số lượng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của SHB rất lớn
Thiết kế thực hiện đề tài
Quy trình thực hiện nghiên cứu bài luận văn được phát triển như sau:
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi chính thức
Trong quá trình tìm hiểu những vướng mắc phát sinh thực tế hình thành nên rủi ro từ phía cán bộ nhân viên nội bộ và khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng
- Xác định vấn đề nghiên cứu
- Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Xác định câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết
- Phỏng vấn/gửi phiếu cho các chuyên viên quản lý thuộc Trung tâm/Khối/Phòng có liên quan đến hoạt động NHĐT và cán bộ nhân viên kinh doanh thuộc các Đơn vị kinh doanh
- Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bằng 2 hình thức là gửi email và gửi trực tiếp cho khách hàng tại các phòng giao dịch trên địa bàn
Hà Nội Điều tra thu thập dữ liệu
Tổng hợp, sàng lọc dữ liệu
- Phân tích thực trạng các rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
- Phân tích thực trạng công tác quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Đề xuất giải pháp
44 điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, tác giả đã phân chia các yếu tố ấy vào loại rủi ro tương ứng sau:
- Nền tảng công nghệ thông tin ngân hàng thường xuyên thay đổi
- Hệ thống công nghệ ngân hàng đang vận hành sử dụng dễ dàng
- Các nhân viên ngân hàng được đào tạo để hiểu rõ về hệ thống Công nghệ thông tin mà ngân hàng đang áp dụng
- Tất cả các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đang hoạt động có hiệu quả
- Khối lượng công việc hiện nay tại ngân hàng là hoàn toàn phù hợp
- Ngân hàng hiện trang bị máy quay giám sát và bảo vệ tại các điểm giao dịch tự động
- Khách hàng hiểu rõ được tất cả các tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng đang sử dụng
- Khách hàng chỉ quan tâm đến giá trị hậu mãi đi kèm của sản phẩm
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện dễ dàng sử dụng
- Hệ thống Công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động Ngân hàng điện tử (hệ thống máy chủ, đường truyền thông, phần mềm,…) không tương thích,không đồng bộ,lạc hậu
- Tốc độ xử lý thông tin trong các giao dịch
- Định kỳ hàng ngày phía Ngân hàng chủ động kiểm tra rà soát, sao lưu hệ thống lại các giao dịch điện tử , để phục vụ công tác kiểm toán, bảo mật thông tin, sao kê hoạt động phục vụ khách hàng
- Khách hàng thường xuyên sử dụng các giao dịch thanh toán trực tuyến
- Các dịch vụ ngân hàng cung cấp không bị gián đoạn, ít xảy ra lỗi
- Khách hàng đã từng cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng cho người thân, bạn bè
- Khách hàng luôn luôn cập nhật ứng dụng của ngân hàng trên các thiết bị điện tử
- Kiểm tra kỹ càng độ tin cậy của các giao dịch điện tử trước khi xác nhận giao dịch
- Ngân hàng phát hiện sớm các dấu hiệu cho thấy phát sinh rủi ro tín dụng
- Ngân hàng sử dụng nhiều kênh để kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ thẻ tín dụng, thấu chi
- Các công cụ đo lường rủi ro tín dụng phù hợp với tiêu chuẩn Basel
- Giám sát và cải tiến công cụ đo lường rủi ro tín dụng được thực hiện đầy đủ và thường xuyên
- Việc xử lý nợ xấu được chỉ đạo, hướng dẫn thường xuyên
* Rủi ro uy tín ,pháp lý:
- Ngân hàng luôn đảm bảo bí mật thông tin khách hàng
- Khách hàng thường xuyên ủy quyền cho nhân viên ngân hàng thay khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử
- Ngân hàng cung cấp cách thức xác thực giao dịch chính xác, an toàn, đáng tin cậy
- Nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ khách hàng khi khách hàng gặp vướng mắc
- Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
- Ngân hàng bồi thường cho khách hàng khi sự cố xảy ra từ phía ngân hàng
- Ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin về quyền và trách nhiệm của khách hàng trước mỗi giao dịch
- Các bước xác thực giao dịch thông tin của khách hàng qua bên thứ 3 đơn giản, dễ dàng
Căn cứ từ những vấn đề tổng hợp ở trên, tác giả đã xây dựng lên bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng và nội bộ nhân viên ngân hàng, như sau:
- Mục đích bảng câu hỏi khảo sát:
+ Nhằm đo lường mức độ rủi ro tiềm ẩn trong việc quá trình vận hành hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà nội
+ Đánh giá năng lực quản trị rủi ro của Ngân hàng
Thông tin thu thập được thông qua quá trình nghiên cứu định tính, các cuộc
46 phỏng vấn, thảo luận dựa trên cơ sở lý thuyết, sau đó tiến hành hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng Phiếu điều tra được thiết kế làm 02 bảng câu hỏi dành riêng cho nhân viên ngân hàng gồm 15 câu hỏi và dành cho khách hàng gồm 17 câu hỏi có nội dung như sau:
- Bảng câu hỏi dành cho nội bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội: + Phần 1: Thông tin chung
+ Phần 2: phần nội dung dành riêng cho nhân viên ngân hàng (15 câu hỏi) đo lường rủi ro chiến lược của ngân hàng và rủi ro hoạt động của ngân hàng
- Bảng câu hỏi dành cho các khách hàng đang trải nghiệm và sử dụng dịch vụ: + Phần 1: sàng lọc
A3: Họ và tên khách hàng
A7: Khách hàng có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện của SHB hay không?
A8: Quý Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của SHB? + Phần 2: phần nội dung dành cho khách hàng (17 câu hỏi) đo lường các rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín, rủi ro pháp lý của ngân hàng
- Thang đo của tất cả các biến quan sát xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ tăng dần):
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không
2.2.4 Đo lường kết quả nghiên cứu
- So sánh đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập, so sánh kết quả kinh doanh hoạt động của ngân hàng như lợi nhuận, doanh thu, chi phí
- Khai phá dữ liệu, trích rút các thông tin về rủi ro thông qua các hành vi, đánh giá của khách hàng về các hoạt động Ngân hàng điện tử
- Thu thập bản báo cáo, chuyển đổi bản báo cáo thành những bài viết ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội và thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Sai gon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank
- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: SHB
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 1800278630 do Sở Kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp
- Địa chỉ: Số 77 Trần Hưng Đạo, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm,
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) thành lập theo Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993 với tên gọi Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái tại Cần Thơ;
Năm 2006, Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình lên Ngân hàng TMCP Đô thị, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội và chuyển trụ sở từ Cần Thơ ra Hà Nội theo Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 và Quyết định số 1764/QĐ-NHNN ngày 11/9/2006;
Tháng 8/2012, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Hà Nội (HABUBANK) chính thức sáp nhập vào SHB trở thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội
Năm 2018, SHB kỷ niệm 25 năm thành lập và phát triển, vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhì lần thứ 2 của Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam
Năm 2019, SHB thực hiện triệt để tái cấu trúc tổ chức bộ máy và mô hình hoạt động với việc sáp nhập/chia tách nhiều khối/ ban/phòng nghiệp vụ phù hợp với chiến lược phát triển
Năm 2020, SHB gia cố nền tảng vững chắc bằng việc tăng vốn điều lệ lên 17.510 tỷ đồng Song song đó, SHB tiên phong tuân thủ toàn diện các quy định của Basel II, đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh đó, SHB không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực quản trị, kiến tạo vị thế cạnh tranh vững chắc trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Tính đến hết quý II/2023 với lợi nhuận trước thuế lũy kế 6 tháng đầu năm đạt 6.073 tỷ đồng, tăng 5,13% so với cùng kỳ năm 2022 Các chỉ tiêu về quy mô của SHB đạt tăng trưởng tốt Tổng tài sản SHB đạt 585 nghìn tỷ đồng, tăng 6,21% so với đầu năm, vốn tự có đạt 66 nghìn tỷ đồng Huy động từ thị trường I của SHB đạt tăng trưởng tốt với tỷ lệ tăng 13,7% so với đầu năm, đạt 462 nghìn tỷ đồng, dư nợ cấp tín dụng đạt 418 nghìn tỷ đồng
SHB đã chốt danh sách để chia cổ tức năm 2022 với tỷ lệ 18%, qua đó tăng vốn điều lệ lên mức 36.194 tỷ đồng, đứng TOP 5 NHTMCP tư nhân về vốn điều lệ Lợi nhuận trước thuế 6 tháng đầu năm 2023 của SHB đạt 6.073 tỷ đồng, tăng 5,13% so với cùng kỳ năm 2022
Các chỉ số về an toàn, thanh khoản, quản trị rủi ro của SHB đều đạt tốt hơn so với quy định của NHNN và các chuẩn mực quốc tế Từ đầu năm 2023, SHB đã bắt đầu áp dụng các tiêu chuẩn của Basel III trong quản lý rủi ro thanh khoản, có sự đánh giá tuân thủ của một công ty tư vấn quốc tế nhằm bảo đảm phù hợp với những thông lệ tốt và yêu cầu của Ủy ban Basel theo Basel III
3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đang cung cấp các dịch vụ dành cho hai nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với các sản phẩm dịch vụ như sau: a Dịch vụ thẻ:
- Thẻ ghi nợ nội địa:
Thẻ SHB Solid Card là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành dựa trên tài khoản khách hàng mở tại SHB Thẻ được sử dụng để rút tiền
50 tại ATM và thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ trên khắp Việt Nam
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại POS SHB và POS có logo NAPAS
- Rút tiền mặt, tra cứu số dư, đổi PIN tại ATM của SHB, ATM có logo NAPAS
- Trải nghiệm dịch vụ miễn phí tất cả các giao dịch thẻ trên ATM SHB
- Thẻ được bảo mật cao với công nghệ thẻ chip Contactless theo chuẩn VCCS, bao gồm 02 phương thức thanh toán:
+ Thanh toán thẻ có tiếp xúc: yêu cầu xác thực PIN đối với mọi giao dịch + Thanh toán thẻ không tiếp xúc (contactless) tại các POS có biểu tượng contactles: Giao dịch thanh toán trên 01 triệu VNĐ trở lên: yêu cầu xác thực PIN; Giao dịch từ dưới 01 triệu VNĐ: không yêu cầu xác thực PIN
- Liên kết tới tài khoản thanh toán cá nhân và được hưởng lãi trên số dư tài khoản
- Dễ dàng theo dõi và quản lý hiệu quả việc chi tiêu của người thân thông qua phát hành thẻ phụ (tối đa 03 thẻ phụ)
- Đa dạng tính năng thẻ trên Ebank của SHB: Theo dõi số dư và biến động tài khoản thẻ mọi lúc mọi nơi; chủ động tạo mã PIN/khóa/mở thẻ,…
- Quản lý biến động số dư thẻ qua SMS hoặc miễn phí qua Mobile App của SHB
- Các ưu đãi dịch vụ khác khi sử dụng thẻ của ngân hàng SHB
Hình 3.1 Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2019-2022
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội)
Doanh số ghi nhận số lượng thẻ SHB Solid Card năm 2019 là 238.571 thẻ, năm 2020 là 437.228 thẻ thì đến năm 2021 đã tăng lên 563.724 thẻ, tương ứng tăng 28,93% Năm 2022, số lượng thẻ được phát hành tiếp tục tăng lên 626.251 thẻ, tương ứng tốc độ tăng 11,09% so với năm 2021 Điều này thể hiện ngân hàng đã tăng cường công tác quảng bá, mở rộng hoạt động và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị
* Thẻ ghi nợ quốc tế:
Thẻ SHB Visa Debit : là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa được SHB lần đầu ra mắt với thiết kế thẻ dọc, hiện đại và thân thiện người dùng Thẻ được sử dụng dựa trên số tiền Ghi có hiện hữu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại SHB
Thẻ SHB Mastercard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Mastercard được SHB lần đầu ra mắt với thiết kế thẻ dọc, hiện đại và trẻ trung; được xây dựng trên nền tảng công nghệ chip theo chuẩn quốc tế EMV với độ an toàn bảo mật cao nhất hiện nay; được chấp nhận sử dụng tại tất cả các điểm
ATM/POS và các website thanh toán có biểu tượng chấp nhận thẻ Mastercard
- Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit:
Thực trạng quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng
3.2.1 Nhận diện, mô tả các yếu tố phát sinh rủi ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Thông qua việc đánh giá và phân tích dữ liệu khảo sát thực tế từ 76 nhân viên ngân hàng với 06 thang đo và 02 thang đo đánh giá từ khách hàng thuộc nhóm rủi ro về chiến lược, kết quả thu được như sau:
Bảng 3.2 Đánh giá của nhân viên ngân hàng về các yếu tố liên quan đến rủi ro chiến lược của ngân hàng
STT Nội dung khảo sát Mức điểm đánh giá ĐTB
Nền tảng công nghệ thông tin ngân hàng thường xuyên thay đổi 0 2 11 43 20 4,07
Hệ thống công nghệ ngân hàng đang vận hành sử dụng dễ dàng 4 9 24 35 4 3,34
Các nhân viên ngân hàng được đào tạo để hiểu rõ về hệ thống CNTT mà ngân hàng đang áp dụng
Tất cả các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang hoạt động có hiệu quả 0 4 15 41 16 3,91
Khối lượng công việc hiện nay tại ngân hàng là hoàn toàn phù hợp 14 19 28 15 0 2,58
NH hiện trang bị máy quay giám sát và bảo vệ tại các điểm giao dịch tự động 0 0 14 45 17 4,04
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả) Bảng 3.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến rủi ro chiến lược của ngân hàng
STT Nội dung khảo sát Mức điểm đánh giá ĐTB
KH hiểu rõ được tất cả các tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHĐT mà KH đang sử dụng
2 KH chỉ quan tâm đến giá trị hậu mãi đi kèm của sản phẩm
3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dễ dàng sử dụng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
- Về hệ thống công nghệ thông tin: hiện nay đa phần các nhân viên NH tại SHB đều cảm thấy hệ thống CNTT đang áp dụng tại NH thường xuyên thay đổi (điểm trung bình đạt được 4,07 – mức đồng ý) và không dễ sử dụng (mức điểm đánh giá là 3,34 – mức phân vân) Điều này là hoàn toàn hợp lý với nguyên nhân là còn nhiều nhân viên NH chưa được đào tạo để hiểu rõ về hệ thống CNTT đang được áp dụng Các nhân viên NH hiện nay chỉ đơn giản như người sử dụng sản phẩm CNTT hiện đại mà chưa thực sự làm chủ được nó
- Một rủi ro chiến lược dễ nhận thấy trong hoạt động kinh doanh NHĐT nữa là việc mở rộng mạng lưới, sự cạnh tranh trong việc chạy đua đổi mới hệ thống CNTT tại NH đã vô tình gây nên những áp lực về khối lượng công việc tại ngân hàng, khiến một bộ phận nhân viên cảm thấy quá tải trong công việc (mức điểm đánh giá với chỉ tiêu này chỉ đạt 2,58 – mức không đồng ý) Do đó khiến khả năng sẵn sàng phục vụ, và chất lượng phục vụ khách hàng không cao, khả năng Ngân hàng bị thiếu nguồn nhân lực là rất lớn
- Khi áp lực doanh số về lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ được giao cho Cán bộ nhân viên tăng sẽ dẫn đến tình trạng tại Đơn vị kinh doanh làm giả hồ sơ khách hàng để chạy chỉ tiêu Điều này, đã được SHB phát hiện qua các đợt kiểm toán hồ sơ khách hàng đăng ký dịch vụ, từ các cuộc gọi Hotline đề nghị trợ giúp từ phía khách hàng, khi họ nhận được thông tin đăng ký dịch vụ NHĐT trong khi bản thân khách hàng không có phát sinh từ nhu cầu cá nhân thực tế
- Có thể dễ dàng nhận thấy trong quan niệm và suy nghĩ của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ là không chỉ quan tâm đến giá trị hậu mãi đi kèm của sản phẩm mà họ còn rất quan tâm đến vấn đề bảo mật, tính an toàn khi thực hiện các dịch vụ NHĐT (mức điểm trung bình là 3,19 – mức phân vân) Bên cạnh đó khách hàng đánh giá của sản phẩm NHĐT dễ dàng sử dụng đạt mức điểm 3,67 (mức đồng ý) là dấu hiệu để nhận thấy việc thực thi các chiến lược marketing của SHB đã có hiệu quả nhất định và hệ thống các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng về cơ bản là dễ dàng, thuận tiện trong quá trình sử dụng Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ được tất cả các tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà
KH đang sử dụng, bởi họ chỉ sử dụng một số tính năng dịch vụ nhất định (mức điểm đánh giá trung bình là 3,30- mức phân vân) Điều này sẽ tạo nên nguy cơ rủi ro đối với các chiến lược quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tại SHB
- Việc triển khai sản phẩm ứng dụng NHĐT mới của ngân hàng không được kiểm thử chặt chẽ, không tính đến các tình huống có thể xảy ra, tạo nên lỗ hổng sản phẩm hoặc hệ thống công nghệ, dẫn đến bị lợi dụng, gây ra thiệt hại cho khách hàng và Ngân hàng
3.2.1.2 Rủi ro hoạt động a Rủi ro hoạt động từ phía ngân hàng
Từ số liệu khảo sát các nhân viên ngân hàng có thể thấy rằng, tuy hệ thống công nghệ ngân hàng đang vận hành tương đối tốt, ít xảy ra lỗi (mức điểm đánh giá đạt được là 3,86 – mức đồng ý) nhưng SHB vẫn đang phải đối mặt với một số rủi ro hoạt động có thể gặp phải trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình như:
Bảng 3.4 Đánh giá của nhân viên ngân hàng về hoạt động NHĐT tại SHB
STT Nội dung khảo sát
Mức điểm đánh giá ĐTB
Hệ thống công nghệ ngân hàng đang vận hành ít xảy ra lỗi
2 Tốc độ xử lý thông tin trong các giao dịch cao 3 9 18 32 14 3,59
3 Định kỳ hàng ngày kiểm tra rà soát lại các giao dịch điện tử
Công tác giám sát các giao dịch điện tử được thực hiện bởi một bộ phận chuyên biệt
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
- Tốc độ xử lý thông tin trong các giao dịch điện tử về cơ bản đã đảm bảo, tuy nhiên, khi cùng một lúc có nhiều giao dịch được thực hiện thì tốc độ xử lý có thể bị chậm và khiến các khách hàng thực hiện các giao dịch NHĐT phải chờ đợi gây nên nhiều bất tiện và khó chịu cho khách hàng
- Việc kiểm tra toàn bộ các giao dịch điện tử không được thực hiện hàng ngày có thể khiến NH bỏ qua những giao dịch cho vấn đề, không minh bạch, hoặc mang tính chất lừa đảo (mức điểm đánh giá chỉ đạt 3,18)
- Công tác giám sát các giao dịch điện tử chưa được thực hiện bởi một bộ phận chuyên biệt hay nói cách khác là hiện nay tại SHB việc giám sát và quản lý các giao dịch điện tử vẫn còn mang tính lý thuyết Điều này có thể khiến SHB gặp phải rủi ro thất thoát, nhầm lẫn trong các giao dịch NHĐT
- Hệ thống Công nghệ thông tin của ngân hàng không khôi phục được dữ liệu khi cần tra soát do không có bản sao lưu dữ liệu định kỳ
- Hệ thống CNTT không đáp ứng được yêu cầu bảo mật theo chính sách An ninh thông tin, yêu cầu của nghiệp vụ ( tối thiểu bao gồm lịch sử giao dịch, thông tin thụ hưởng, số tiền giao dịch, lịch sử đăng nhập hệ thống NHĐT, lịch sử thay đổi phương thức xác thực, lịch sử gửi mã xác thực qua SMS cho khách hàng và tình trạng nhận được tin nhắn hay không, tình trạng giao dịch (thành công/không thành công), thu thập được thông tin định vị GPS của thiết bị nếu khách hàng bật định vị…dẫn đến chậm trễ trong phân tích rủi ro và xử lý, giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng khi có gian lận,giả mạo và lừa đảo xảy ra
- Ngoài ra,tại Đơn vị kinh doanh, trong quá trình đăng ký mở tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng không phát hiện các đối tượng giả mạo thông tin để đăng ký, sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SHB nhắm thực hiện các hành vi vi phạm phát luật (lừa đảo, tấu tán tiền có được do lừa đảo, rửa tiền,…)
- Giao dịch viên/ Kiểm soát viên làm lộ user, mật khẩu đăng nhập hệ thống EBANKMGR: user đăng ký dịch vụ NHĐT (maker)/duyệt đăng ký dịch vụ NHĐT (checker) hoặc GDV/KSV nghỉ việc/nghỉ chế độ nhưng chưa được đóng user trên hệ thống EBANKMGR kịp thời, dẫn đến bị lợi dụng
Đánh giá về việc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội
3.3.1 Những điểm mạnh trong việc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử
* Thích ứng nhanh với sự thay đổi công nghệ thông tin của thị trường
Cùng sự phát triển vượt bậc của hệ thống công nghệ thông tin hiện nay SHB đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng và phong phú Với phương châm duy trì và củng cố mạng lưới rộng khắp trong tỉnh, SHB có nhiều cơ hội tiếp cận và dự đoán các xu thế biến động dù là nhỏ nhất từ thị trường, từ đó để đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp và hướng phát triển bền vững trong tương lai
* Đầu tư điều kiện vật chất kỹ thuật hạ tầng hệ thống máy chủ đảm bảo công nghệ hiện đại
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT hoạt động dựa trên nền tảng sự phát triển CNTT Trong suốt 05 năm trở lại đây, SHB không ngừng đổi mới, đầu tư và cơ sở hạ tầng và khai thác tối đa các tiện ích mà CNTT mang lại Với nền tảng CNTT hiện đại sẽ tạo điều kiện cho công tác hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT
* Ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề an toàn, bảo mật
Với tính chất ngày càng phức tạp của hoạt động kinh doanh NHĐT và sự gia tăng nhanh chóng của loại hình tội phạm công nghệ cao thì SHB đã nhận thấy tầm quan trọng vô cùng to lớn của vấn đề an toàn, bảo mật thông tin của KH
Vấn đề bảo mật nếu làm không tốt không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của
NH mà còn sụt giảm uy tín của cả một hệ thống NHTM Vì vậy, SHB không ngừng xây dựng và hoàn thiện chính sách an ninh cho hệ thống thông tin, giám sát chặt chẽ thời gian dowtime hệ thống, đảm bảo hoạt động ổn định, và đẩy nhanh tốc độ xử lý
88 các khiếu nại của KH nhằm khẳng định niềm tin của khách hàng với ngân hàng
Ngân hàng SHB nâng cao trách nhiệm của Trung tâm Nghiên cứu ứng dụng Công nghệ ngân hàng trong công tác phối hợp với các đơn vị liên quan nghiên cứu, phân tích đánh giá tính khả thi và đưa vào xây dựng, kiểm thử, triển khai các báo cáo, ứng dụng phục vụ quản lý rủi ro Ngân hàng điện tử
* Ngôn ngữ hình ảnh sử dụng trong giao dịch đơn giản, dễ hiểu
Tất cả các ứng dụng, giao diện hiện nay SHB đang sử dụng đều được diễn đạt, mô phỏng bằng những hình ảnh, ngôn ngữ dễ hiểu, hỗ trợ khách hàng bằng cả hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng hơn đồng thời tránh gây sự hiểu nhầm cho khách hàng
* Đánh giá rủi ro trong hoạt động NHĐT:
SHB đã chủ động hơn trong việc đánh giá rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT, đánh giá tình hình tài chính, khả năng trả nợ của khách hàng, phân tích những rủi ro có thể gặp phải trong hoạt động NHĐT, từ đó có giải pháp phòng tránh và xử lý rủi ro
3.3.2 Những hạn chế trong việc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử
* Hạn chế trong quản trị rủi ro chiến lược:
- Công tác đánh giá rủi ro còn chưa cao; các kế hoạch phát triển dịch vụ của SHB hiện nay còn chưa xác định, đo lường cụ thể những rủi ro có thể gây thiệt hại cho NH, không ước lượng được thiệt hại cho phép nên chưa đề xuất được cụ thể biện pháp giám sát và phòng chống rủi ro
- Các sản phẩm dịch vụ đầu tư tích hợp bảo hiểm trong ứng dưng Ngân hàng điện tử hiện nay của SHB có cùng chức năng của các NH đối thủ nhưng lại trong giai đoạn mới triển khai từ đầu năm 2023 và liên tục cập nhật nâng cấp để hoàn thiện theo sự phát triển thị trưởng hiện tại nên thiếu đi lợi thế cạnh tranh
* Hạn chế trong quản trị rủi ro tín dụng:
Việc xác minh hồ sơ phát hành thẻ tín dụng do chính các nhân viên ngân hàng là người chịu trực tiếp chỉ tiêu doanh số phát triển thẻ tín dụng đi tìm kiếm, tiếp xúc khách hàng vừa phân tích khách hàng để trình duyệt thường kém tính
89 khách quan và tiềm ẩn rủi ro lớn cho ngân hàng
* Hạn chế trong quản trị rủi ro hoạt động:
Vấn đề bảo mật thông tin, an toàn an ninh mạng hiện nay vẫn là bài toán đối khó đối với SHB do hành vi của loại hình tội phạm công turong nghệ cao ngày càng tinh vi, phức tạp mà NH thường không thể dự đoán trước
Công tác quản lý và giám sát các quy trình trong giao dịch điện tử vẫn chưa được chú trọng đúng mức Các đơn vị ngân hàng đầu tư và phát triển (NHĐT) vẫn còn xem đây là một khâu theo kế hoạch chứ chưa coi trọng như một bước thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Do đó, công tác này chưa thực sự hiệu quả trong việc đảm bảo tính toàn vẹn và bảo mật của các giao dịch.
* Hạn chế trong quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín
- Chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng: hầu như hiện nay khi NH giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng đều chỉ tập trung vào hướng dẫn KH cách sử dụng và tiện ích mà dịch vụ mang lại mà chưa khuyến cáo khách hàng về các rủi ro khi tham gia giao dịch điện tử cũng như các hướng dẫn an toàn khi sử dụng dịch vụ
Quy trình giải quyết các khiếu nại chưa thực sự tốt: phần lớn khi xảy ra các vụ khiếu nại hiện nay, nguyên nhân được NH đưa ra đều xuất phát từ phía khách hàng Đôi khi sự quy chụp trách nhiệm này thể hiện rõ tính không khách quan và chịu trách nhiệm trước mỗi rủi ro của ngân hàng
3.3.3 Nguyên nhân của những điểm hạn chế trong việc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử
Thứ nhất, hiện nay các NHTM nói chung và SHB nói riêng đang chỉ tập trung đến công tác phát triển nguồn vốn và hạn chế rủi ro tín dụng còn trong hoạt động kinh doanh NHĐT mới chỉ chú trọng việc phát triển số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Những sự cố từ chối dịch vụ vẫn thường xảy ra như điểm giao dịch ATM hết tiền, mất điện gây không ít bất tiện cho khách hàng dẫn đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp, Ngân hàng chưa lường trước được các rủi ro trong hoạt động này dẫn đến công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT chưa thực sự tốt
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
4.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong giai đoạn 2023-2025, SHB tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trường tài chính - ngân hàng, ngân hàng sẽ tận dụng tối đa nguồn vốn từ thỏa thuận kể trên để đầu tư củng cố nền tảng, thúc đẩy phát triển các phân khúc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và nâng cao năng lực phòng ngừa rủi ro Định hướng của SHB là trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam, chuyển đổi mạnh mẽ theo hướng công nghệ số, phát huy hệ sinh thái khách hàng và chuỗi giá trị mà SHB đang có Mục tiêu chiến lược của SHB đến năm 2025 là trở thành ngân hàng có có hiệu quả kinh doanh tốt nhất hệ thống NHTMCP Việt Nam, đi đầu về công nghệ và chuyển đổi số
SHB xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường và khách hàng:
- Định vị chiến lược phát triển NH khác biệt và cạnh tranh tầm nhìn 5-10 năm
- Định vị phân khúc khách hàng trọng tâm và xâyd ựng chính sách sản phẩm đặc thù
- Sản phẩm đa dạng, khác biệt dựa trên nền tảng công nghệ
- Xây dựng mô hình kinh doanh ngắn hạn và dài hạn là mô hình kinh doanh lây KH làm trọng tâm, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và vượt trội
- Xây dựng hệ sinh thái trên nền tảng SHB đang có, khai thác sự khác biệt đến từ hệ sinh thái của SHB
- Xây dựng khả năng thu nhập phí thay thế cho nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh lõi theo hướng bền vững
- Văn hoá SHB bền vững hướng tới KH, phát huy đổi mới, sáng tạo
- Quy trình vận hành cải tiến mạnh mẽ hướng tới KH
- Xây dựng giá trị cổ đông bền vững
Ngân hàng sẽ tích cực đổi mới chiến lược kinh doanh, hiện đại hóa công nghệ, chuyển đổi số toàn diện hướng tới thị trường và khách hàng Đồng thời, SHB sẽ tiếp tục nâng cao năng lực quản trị theo chuẩn Basel II và chuẩn bị hoàn thiện Basel III, phát triển an toàn bền vững, khẳng định uy tín vị thế của SHB trong nước và quốc tế
SHB xác định chiến lược phát triển bền vững không chỉ có tăng trưởng tài chính hiệu quả, an toàn của chính ngân hàng mà còn thực hiện tốt tiến bộ và công bằng xã hội; khai thác hợp lý, sử dụng tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, bảo vệ và nâng cao được chất lượng môi trường sống
SHB cam kết chung tay bảo vệ môi trường sinh thái với các hoạt động giảm khí thải nhà kính và rác thải trong văn phòng làm việc; Phát triển tín dụng xanh với tiêu chí quan trọng được đặt ra trong quá trình thẩm định dự án là những dự án đó phải tuân theo các tiêu chuẩn quốc tế và trong nước về bảo vệ môi trường, tiết kiệm năng lượng, tài nguyên
Thực hiện hoạt động hỗ trợ an sinh xã hội, giáo dục đối với cộng đồng thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tấm lòng thiện nguyện của SHB coi đó như một giá trị văn hóa không ngừng phát triển
4.1.2 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
- SHB định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm; Số hóa toàn bộ quy trình, tài liệu nội bộ; Ra quyết định dựa trên dữ liệu Đồng thời, ngân hàng sẽ nâng cấp hệ thống corebank và hệ thống thẻ với phiên bản được thiết kế lại một cách toàn diện theo nền tảng kiến trúc ngân hàng số, hỗ trợ xử lý giao dịch lớn, linh hoạt trong việc tích hợp với các hệ thống khác và hệ sinh thái số, có hỗ trợ trí tuệ nhân tạo: MicroService, OpenAPI, trợ lý ảo,…
- Chuyển đổi tư duy số trong đội ngũ cán bộ nhằm thu hút khách hàng, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững, tăng năng suất lao động
- Nỗ lực không ngừng cải tiến quy trình, tăng cường hiệu quả hoạt động, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, đồng bộ với chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng
- Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt tập trung vào đơn giản hóa
93 các thủ tục và không ngừng cải tiến công nghệ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử chú trọng về tính thân thiện trong giao diện, thuận tiện trong sử dụng với đa dạng các tiện ích đáp ứng tối ưu nhu cầu tài chính của khách hàng
- Tập trung triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và kết nối các hệ sinh thái số nhằm nhanh chóng thu hút các nhóm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ thông qua các kênh Internet Banking, Mobile Banking.
Giải pháp nâng cao quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
4.2.1 Quản trị rủi ro chiến lược
4.2.1.1 Lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc các NHTM chạy đua mở rộng mạng lưới, tăng nhanh thị phần vô hình chung khiến cho chất lượng sản phẩm cũng như khả năng đáp ứng của ngân hàng bị giảm sút Chính những đánh giá từ một bộ phận các nhân viên ngân hàng tại SHB cũng cho rằng không phải sản phẩm, dịch vụ NHĐT nào của ngân hàng cũng hoạt động có hiệu quả, cũng như việc số lượng sản phẩm tăng lên vô tình khiến cho khối lượng công việc của nhân viên NH cũng tăng lên nhanh chóng Điều này tạo nên áp lực trong khả năng sẵn sàng phục vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng
Tùy theo sự khác biệt trong đặc điểm hoạt động, chiến lược kinh doanh và đối tượng khách hàng, mỗi ngân hàng lại phát triển các dịch vụ riêng biệt để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng.
Ban Lãnh đạo Ngân hàng thẩm định báo cáo phân tích rủi ro, phê chuẩn mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với từng giai đoạn Họ thông qua các chính sách và quy định quản lý rủi ro, đồng thời trích lập quỹ dự phòng rủi ro Ngoài ra, Ban Lãnh đạo hoạch định kế hoạch và phân bổ nguồn kinh phí cho phát triển cơ sở hạ tầng và hệ thống kỹ thuật công nghệ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn hệ thống.
94 thống Ngân hàng SHB theo định hướng phát triển theo giai đoạn Hội đồng quản trị đưa ra
Sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng và nỗ lực giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ ngày càng cao Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào trình độ ứng dụng công nghệ
Vì vậy, việc đầu tư hệ thống kỹ thuật máy chủ và ứng dụng công nghệ thông tin cao để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ tối đa tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo yêu cầu an ninh,bảo mật trong việc xác thực giao dịch, còn phải đem lại cho khách hàng trải nghiệm ứng dụng có thiết kế công nghệ tiên tiến nhất trở thành một trong những mục tiêu cần thiết của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
4.2.1.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn
Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn Bởi nếu với kế hoạch kinh doanh trong ngắn hạn hoặc chỉ giải quyết những vấn đề trước mắt, thì với những công nghệ đơn giản, các ngân hàng có thể thực hiện ở các mức độ ghi chép, xử lý các giao dịch đơn giản, không kết nối với các dịch vụ thanh toán khác, không phát triển các dịch vụ hiện đại, không nối kết thông suốt với các ngân hàng khác…Với cách làm này vừa tốn chi phí vận hành, vừa lãng phí nguồn tài nguyên khách hàng
Do đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng một chiến lược kinh doanh, phân giao trách nhiệm cho Trung tâm Chính sách sản phẩm làm đầu mối nghiên cứu, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, đánh giá tính khả thi của các sản phẩm NHĐT, để từ đó kết nối với ứng dụng Ngân hàng điện tử được đưa vào triển khai thực tế trên thị trường Đồng thời, Trung tâm Chính sách sản phẩm của Ngân hàng SHB phối hợp với các đơn vị liên quan (Khối Công nghệ thông tin, Ban Quản lý rủi ro, Trung tâm thẻ, các Đơn vị kinh doanh, ) xây dựng các chính sách và quy định sản phẩm NHĐT phù hợp với chính sách Quản lý rủi ro chung của ngân hàng theo từng thời kỳ
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) cần tích hợp thêm tính năng cung cấp dịch vụ đầu tư như trái phiếu, quỹ của công ty chứng khoán và bảo hiểm vào ứng dụng ngân hàng điện tử của mình Việc mở rộng liên kết với các dịch vụ tài chính khác sẽ giúp gia tăng tiện ích đi kèm, đưa ứng dụng ngân hàng điện tử SHB trở thành giải pháp toàn diện đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày.
Ngoài ra, Trung tâm Chính sách sản phẩm Phối hợp với Trung tâm Nghiên cứu ứng dụng Công nghệ Ngân hàng và Trung tâm An toàn bảo mật Công nghệ thuộc Khối Công nghệ thông tin cần phải tăng cường nghiên cứu, đánh giá tính khả thi, xây dụng quy trình kiểm thử chặt chẽ khi thực hiện triển khai các sản phẩm NHĐT, đảm bảo an toàn liên kết chặt chẽ với việc quản trị rủi ro NHĐT
4.2.1.3 Nâng cao chất lượng quản lý và đào tạo nguồn nhân lực a Phân giao trách nhiệm cụ thể cho các Đơn vị liên quan đến việc Quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử
* Trách nhiệm của Trung tâm chính sách sản phẩm:
- Đầu mối tiếp nhận các ý kiến của các Trung tâm/ Phòng/ Ban/Đơn vị kinh doanh về tính phù hợp của chính sách, sản phẩm Ngân hàng điện tử và đầu mối, phối hợp đối tác liên quan chỉnh sửa (nếu cần)
- Phối hợp với Trung tâm thẻ và các đơn vị liên quan nghiên cứu, đánh giá tính khả thi và đưa vào triển khai các chương trình, ứng dụng phục vụ quản trị rủi ro Ngân hàng điện tử
- Phối hợp, tham mưu với Ban Quản lý rủi ro Trụ sở chính trong việc xây dựng quy trình kiểm soát sự cố trong quá trình triển khai các sản phẩm Ngân hàng điện tử
- Đầu mối nghiên cứu, phối hợp với các đơn vị liên quan ( Khối Công nghệ thông tin, Ban Quản lý rủi ro, Trung tâm thẻ, ) xây dựng chính sách và quy định sản phẩm Ngân hàng điện tử phù hợp với chính sách Quản trị rủi ro chung của Ngân hàng trong từng thời kỳ
- Phối hợp với các Trung tâm/ Phòng/Ban liên quan trong việc đào tạo, hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra, đôn đốc các Đơn vị kinh doanh tuân thủ các quy định Quy trình sản phẩm Ngân hàng điện tử
* Trách nhiệm của Trung tâm thẻ:
- Bộ phận Quản lý rủi ro thẻ:
