TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – PGD Phạm Hùng
Bảng 1.1 Tóm tắt thông tin về ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Tên ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
Tên giao dịch quốc tế
Tien Phong Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt Ngân hàng Tiên Phong hoặc TPBank
Mã chứng khoán TPB (HOSE)
Trụ sở chính Số 57 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tình trạng pháp lý Công ty cổ phần
Vốn điều lệ 22.016 tỷ đồng (tính đến tháng 8/2023) Điện thoại (024) 37.68.89.98
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ ngày 05/05/2008 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu của Ngân hàng được đăng ký lần đầu ngày 12 tháng 5 năm 2008 TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone,Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven HoldingPteLtd., Singapore.
Tháng 12/2013 TPBank mới ra mắt nhận diện thương hiệu và đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ.
Năm 2016 tổng tài sản vượt mốc 51 nghìn tỷ TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động.
Tháng 2/2017 ra mắt hệ thống điểm giao dịch tự động 24/7 LiveBank.
Tháng 10/2017 ra mắt ứng dụng thanh toán bằng mã QR.
Năm 2018, đạt được nhiều thành tựu, giải thưởng vượt trội, còn được xem là “Năm của TPBank”.
Năm 2019, Vốn điều lệ đạt 8.566 tỷ đồng, khai trương thêm 8 chi nhánh tại các tỉnh thành như TP Hồ Chí Minh, TP Hải Phòng, tỉnh Quảng Nam, Lào Cai.
Năm 2020, khai trương thêm 9 chi nhánh ngân hàng tại Khánh Hoà, Kiên Giang, Vũng Tàu, Thanh Hoá, và các TP HCM, Hà Nội, Hải Phòng Tháng 12/2020, tăng vốn điều lệ lên 10.716 tỷ đồng, tổng số lượng cổ phiếu được niêm yết trên HOSE lên 1.072 triệu cổ phiếu TPB.
Tháng 9/2021, vốn điều lệ của TPBank đạt 11.716,7 tỷ đồng Số lượng cổ phiếu TPB trên HOSE đạt 1.172 triệu cổ phiếu. Đến ngày 30/9/2022 ngân hàng có vốn điều lệ là 15.817.555 triệu đồng Mạng lưới của TPBank tính đến cuối tháng 9 có một Hội sở chính, một văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, 53 chi nhánh và 71 phòng giao dịch tại nhiều tỉnh thành trên cả nước.
Tính đến 2023, Thương hiệu TPBank được Brand Finance, công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, định giá 424,88 triệu USD, chỉ số sức mạnh đạt 69,37, trong Top 5 ngân hàng tư nhân giá trị nhất Việt Nam.
1.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD Phạm Hùng
- Tên đơn vị: TPBANK – PGD Phạm Hùng
- Địa chỉ: Tòa nhà FPT số 17, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội
Lịch sử phát triển của PGD
Trước đây, địa chỉ tại 17 Duy Tân là Hội sở chính của TPBank Tuy nhiên, sau khi Tập đoàn DOJI trở thành cổ đông lớn của TPBank, Hội sở ngân hàng đã chuyển về tại 57 Lý Thường Kiệt, Hà Nội Từ đây PGD thuộc sự quản lý của chi nhánh Thăng Long.
Với tư cách là một đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong, PGD Phạm Hùng là một đại diện được ủy quyền của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, có quyền tự chủ kinh doanh và phải chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi với Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Về mặt pháp lí, PGD có con dấu riêng, có quyền kí kết các hợp đồng kinh tế dân sự,chủ động kinh doanh, tổ chức nhân sự theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Ngay từ khi thành lập PGD Phạm Hùng đã được phép thực hiện mọi hoạt động ngân hàng, tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, tham gia các hoạt động mua bán ngoại tệ, phát hành các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, dịch vụ quản lý dòng tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay sau nhiều năm thành lập, TPBank Phạm Hùng đã nỗ lực vượt qua khó khăn cũng như sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác để dần tự khẳng định vị thế của mình trên địa bàn, được khách hàng tin tưởng,ủng hộ và sử dụng dịch vụ do TPBank Phạm Hùng cung cấp.
Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của TPBank PGD Phạm Hùng
+ Thực hiện các hoạt động kinh doanh theo quyết định của NHNN Việt Nam.
+ Tham mưu cho Giám đốc về những vấn đề liên quan đến hoạt động tại địa bàn hoạt động của PGD.
+ Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của các tổ chức, cá nhân
+ Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức, cá nhân
+ Vay vốn của NHNN và các tổ chức tín dụng khác
+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức, cá nhân
+ Thực hiện nghiệp vụ thanh toán giữa các khách hàng
+ Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước dưới nhiều hình thức khác nhau.
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và những đối tác chính
- Đối thủ cạnh tranh của TPBank Phạm Hùng trên địa bàn phố Duy Tân, khu vực quận Cầu Giấy gồm có:
+ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) - PGD Duy Tân - CN Thanh Xuân + Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) - PDG Duy Tân
+ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) - PDG Duy Tân
+ Ngân Hàng Xây Dựng Việt Nam (CBBank) - PDG Thăng Long
+ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LPBank) - PGD Cầu Giấy - CN Cầu Giấy
- Những đối tác chính của TPBank:
+ Công ty bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam (Sunlife) cùng ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ký kết hợp tác độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm trong 15 năm tới, bắt đầu từ năm 2020.
+ Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT IS) và TPBank và chính thức ký kết hợp tác chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng khối doanh nghiệp; cùng trao đổi, chuyển giao công nghệ, giải pháp số nhâm hỗ trợ, thúc đẩy công cuộc số hóa tại nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh.
+ Các đối tác trung gian thanh toán của TPBank bao gồm các công ty nổi tiếng quốc tế như VISA, Master Card, JCB, Alipay, UnionPay và tất cả các ví điện tử và thanh toán lớn nhất tại Việt Nam
+ Các đối tác cung cấp dịch vụ cũng bao gồm các công ty dịch vụ tài chính như TPBank Securities, và các công ty bảo hiểm, Sunlife, InOn và People Trust Insurance
+ TPBank có một số đối tác phi tài chính trong ngành du lịch, giải trí như VieON, Mobilott và giáo dục, bao gồm Funix và Ủy ban An ninh Nhà nước Các đối tác khác là từ các dịch vụ công bao gồm chứng khoán xã hội, chăm sóc sức khỏe, tiện ích và viễn thông.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD Phạm Hùng
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong TPBank PGD Phạm
(Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự)
Bộ máy tổ chức của PGD TPBank Phạm Hùng được chia như sau: đứng đầu là Tổng giám đốc, người điều hành công việc hàng ngày của PGD; chịu sự giám sát của Hội sở, chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao Tiếp đó là các phòng ban chuyên môn chính, gồm Phòng Khách hàng Cá nhân, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Vận hành và Phòng giao dịch.
Các phòng ban có chức năng và nhiệm vụ riêng biệt:
- Phòng Khách hàng Cá nhân:
+ Thực hiện giới thiệu, bán chéo các loại sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng cá nhân như huy động, cho vay, thanh toán, thẻ,
+ Tìm kiếm, giới thiệu các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tiềm năng, giới thiệu và bán các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân theo danh mục sản phẩm.
+ Tiếp nhận hồ sơ, phối hợp với các Tổ, bộ phận nghiệp vụ khác để hoàn thiện Hồ sơ, cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần.
+ Thực hiện các công việc khác do Trưởng nhóm kinh doanh giao.
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
+ Khai thác nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (CB)
Phòng Khách hàng Cá nhân
+ Thực hiện tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ.
+ Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có nhu cầu về giao dịch tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền quyết định theo quy định.
+ Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch.
+ Thực hiện và kiểm soát giải ngân tín dụng.
+ Thực hiện hỗ trợ trực tiếp thủ tục về tín dụng và quản lý tài sản đảm bảo, quản lý và lưu trữ hồ sơ, tạo lập và quản lý hạn mức tín dụng cho các DVKD.
+ Nhận biết, kiểm soát, báo cáo các rủi ro phát sinh và đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa.
+ Thực hiện báo cáo và các việc chuyên môn theo yêu cầu của Ban lãnh đạo.
+ Cung cấp dịch vụ rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản.
+ Hỗ trợ khách hàng trong việc mua các loại bảo hiểm.
+ Hỗ trợ KH trong việc cấp thẻ tín dụng và giải quyết các vấn đề liên quan.
+ Giúp KH tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng và tư vấn cho họ về việc quản lý tài chính.
+ Trợ giúp KH giải quyết các vấn đề liên quan đến tài khoản và dịch vụ tài chính.
Các sản phẩm và dịch vụ độc đáo
Thẻ ATM/Visa/Master Card: được trang bị công nghệ chip thanh toán chống lướt và tính năng không tiếp xúc (thanh toán không dây)
LiveBank: Mô hình ngân hàng tự động 24/7 với khả năng rút tiền bằng vân tay, mã QR, không cần sử dụng thẻ vật lý.
Savy: Ứng dụng tiết kiệm điện tử
QuickPay: Ứng dụng thanh toán nhanh với mã QR tiêu chuẩn EMV
Hệ thống Tổng đài: Cho phép xác thực danh tính khách hàng bằng giọng nói.
Phiên bản mới của eBank được TPBank phát hành định kỳ mỗi năm một lần, bổ sung thêm nhiều tính năng tiện lợi và hữu ích cho khách hàng Với giao diện thân thiện, tốc độ nhưng vẫn đảm bảo an ninh, eBank của TPBank đã thu hút đông đảo khách hàng Từ 150.000 đăng ký mới trong năm 2017, chỉ một năm sau, eBank đã có hơn 500.000 khách hàng với khối lượng giao dịch trung bình trên 30 triệu lượt/năm.
Chuyển tiền quốc tế: TPBank hiện đang cung cấp hai gói dịch vụ chuyển tiền từ Việt
Nam ra nước ngoài là: “Chuyển tiền ra nước ngoài với mục đích định cư” và “Chuyển tiền du học định kỳ”
- Chuyển tiền ra nước ngoài với mục đích định cư:
+ Đây là gói dịch vụ dành riêng cho công dân Việt Nam đang muốn chuyển tiền ra nước ngoài để định cư lâu dài.
+ Loại tiền chuyển USD, EUR hoặc các loại ngoại tệ khác theo nhu cầu của khách hàng và phù hợp với quy định của TPBank.
• Hạn mức chuyển tiền cao và cạnh tranh so với các ngân hàng khác
• Số tiền chuyển tối thiểu không quy định
• Mức phí ưu đãi, đặc biệt cho hội viên khách hàng cao cấp
• Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài với mục đích định cư là dịch vụ chuyển tiền quốc tế dành cho khách hàng cá nhân là công dân Việt Nam muốn chuyển ra định cư ở nước ngoài
• Mức phí chuyển tiền ưu đãi.
- Chuyển tiền du học định kỳ:
+ Gói dịch vụ này của TPBank ra đời với mục đích hỗ trợ các bậc phụ huynh trong việc chu cấp học phí, chi phí sinh hoạt và các khoản phụ phí khác cho con em đang theo học tại nước ngoài bằng cả hình thức chuyển khoản quốc tế TPBank hoặc chuyển tiền trực tiếp tại quầy. + Đặc điểm:
• Thủ tục thuận tiện nhất thị trường
• Khách hàng đăng ký tài khoản một lần duy nhất
• Từ lần thứ hai chỉ cần mang chứng minh nhân dân và không cần bổ sung thêm giấy tờ.
Dịch vụ ưu tiên và chuyên biệt:
+ Khách hàng có thể chuyển tiền tại tất cả các chi nhánh của TPBank trên toàn quốc và trải nghiệm dịch vụ ưu tiên tại 10 điểm chuyển tiền chuyên biệt.
Phí chuyển tiền và tỷ giá tốt:
+ Giảm 50% phí chuyển tiền du học lần đầu tiên
+ Phí chuyển tiền cạnh tranh.
+ Tỉ giá ngoại tệ tốt nhất thị trường
+ Ứng học phí không cần tài sản đảm bảo
+ Ứng trước từ 20% tới 30% học phí không cần tài sản đảm bảo
+ Hạn mức chuyển tiền cao
+ Ngoài học phí, khách hàng có thể chuyển tiền sinh hoạt phí cho con lên tới 35.000USD/năm (với nhu cầu gửi hạn mức cao hơn vui lòng cung cấp thêm giấy tờ chứng minh).
- Biểu phí chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài - Chuyển tiền quốc tế TPBank:
Bảng 1.2 Biểu phí chuyển tiền từ quốc tế của TPBank
Khoản mục Mức phí (chưa bao gồm
Chuyển tiền ra nước ngoài tại quầy 0,2% + điện phí 80.000 VNĐ 3.200.000
VNĐ Bên cạnh các sản phẩm thông thường và tiện lợi trên, TPBank còn cung cấp các sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
- Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp: Đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp để mua xe ô tô, phục vụ đi lại, vận tải hàng hóa của doanh nghiệp hoặc kinh doanh vận tải Đặc điểm:
+ Tỷ lệ cho vay cao lên tới 100% giá trị tài sản thế chấp
+ Phương thức trả nợ linh hoạt: Gốc + lãi hàng tháng/ hàng quý
+ TSĐB linh hoạt: bất động sản, chính xe mua, giấy tờ có giá khác
+ Thời gian xử lý hồ sơ nhanh, thời hạn cho vay tối đa tới 72 tháng
+ Lãi suất vay ưu đãi Điều kiện để doanh nghiệp được vay mua ô tô tại TPBank: Khách hàng không phát sinh nợ quá hạn tại TPBank và/hoặc TCTD khác trong 24 tháng, Khách hàng phát sinh doanh thu và có lãi trong 01 năm gần nhất.
Hình thức đăng ký vay: Đăng ký trực tuyến qua Webside của TPBank hoặc liên hệ trực tiếp tại các điển giao dịch của TPBank trên toàn quốc.
- Đối tượng khách hàng cá nhân: Đặc điểm vay mua ô tô ngân hàng TPBank:
+ Lãi suất 7.2% /năm cố định trong 06 tháng đầu, Phê duyệt nhanh chỉ trong 8 giờ làm việc + Trả khoản vay linh hoạt bằng trả góp gốc và lãi hàng tháng, được vay tới 80% giá trị chiếc xe, thời hạn vay linh hoạt đến 84 tháng
TPBank cho bạn vay vốn mua xe đi lại, xe tải, xe khách:
+ Chấp thuận giải ngân vay mua xe dựa trên đăng ký xe hoặc giấy hẹn trả kết quả đăng ký xe + Chấp nhận cho vay thanh toán công nợ với xe đăng kí lần đầu tại VN và thời gian từ khi đăng kí đến khi gửi hồ sơ cho TPBank không quá 30 ngày.
+ Hỗ trợ KH vay mua xe ô tô không giới hạn hạn mức vay
Lưu ý khi vay mua ô tô tại TPBank: Khách hàng sẽ cần phải mua bảo hiểm vật chất thân vỏ xe trong suốt thời gian vay mua xe ô tô với bên thụ hưởng chỉ định là TPBank TPBank không nhận TSBĐ là xe nhập khẩu nguyên chiếc và xuất xứ từ Trung Quốc.
Những giấy tờ cần chuẩn bị khi vay vốn mua xe ô tô tại TPBank:
+ Hồ sơ vay vốn: Đề nghị vay vốn, hợp đồng mua bán xe, giấy tờ đặt cọc…
+ Hồ sơ nhân thân: CMND, Sổ hộ khẩu, tình trạng hôn nhân của khách hàng,…
+ Hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ: nguồn thu từ lương, kinh doanh hoặc từ cho thuê tài sản…
Các sản phẩm vay mua nhà từ TPBank gồm:
- Sản phẩm vay mua nhà có thế chấp: Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm này: Sản phẩm vay mua nhà có thế chấp của TPBank cho phép khách hàng vay một số tiền lớn để mua nhà và sử dụng tài sản đó làm thế chấp Điều này giúp giảm rủi ro cho ngân hàng và đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng với lãi suất thấp và khoản vay lâu dài.
Yêu cầu và điều kiện vay mua nhà có thế chấp: TPBank áp dụng các yêu cầu và điều kiện cụ thể cho khách hàng vay mua nhà có thế chấp Thông thường, những yêu cầu chung bao gồm: tuổi từ 18 đến 65, có nguồn thu nhập ổn định, có khả năng trả nợ, và tài sản thế chấp phải đáp ứng các tiêu chí xác định.
Quy trình và thủ tục vay mua nhà có thế chấp: Quy trình vay mua nhà có thế chấp từ TPBank thông thường bao gồm các bước sau:
- Gặp gỡ và tư vấn: Khách hàng gặp gỡ nhân viên của TPBank để được tư vấn về các sản phẩm vay mua nhà có thế chấp, các điều khoản, lãi suất và thủ tục liên quan.
- Đăng ký vay: Khách hàng nộp đơn đăng ký vay mua nhà và cung cấp thông tin liên quan như tài liệu cá nhân, giấy tờ nhà đất, và chứng minh khả năng trả nợ.
- Xét duyệt vay: TPBank sẽ tiến hành xét duyệt hồ sơ vay của khách hàng, đánh giá khả năng tài chính, tín dụng và giá trị tài sản đảm bảo.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của PGD trong giai đoạn 2021-2023
Bảng 1.3 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của TPBank Phạm Hùng giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
4.2 Chi phí DPRR tín dụng 3.884 5.007 6.664
(Nguồn: Báo cáo tài chính hàng năm của TPBank - PGD Phạm Hùng)
Ngân hàng TMCP Tiên Phong – PGD Phạm Hùng được thành lập từ năm 2013 Sau 9 năm hoạt động, đến năm 2021, hoạt động kinh doanh của PGD đã phát triển ổn định và mạnh mẽ Theo định hướng phát triển ngân hàng, giai đoạn 2021-2023 là giai đoạn các ngân hàng bắt đầu vực dậy sau đại dịch Covid Bắt đầu từ năm 2021, TPBank bước sang giai đoạn phát triển nhanh Do đó, tổng tài sản của TPBank – PGD Phạm Hùng tăng nhanh qua các năm từ
2021 – 2023 Tĩnh đến cuối tháng 12/2023 đạt 6.683 tỷ đồng, tăng hơn 2.226 tỷ đồng tương đương với 50% so với cuối năm trước Tổng huy động từ khách hàng năm 2023 là 6.674 tỷ đồng, tăng 2.251 tỷ đồng, tương đương 33.72% so với năm 2022 Năm 2023, tổng dư nợ cho vay khách hàng là 1.177 tỷ đồng, tăng 57.14% ( 749 tỷ) so với năm 2022 Chất lượng nợ tiếp tục được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,56% năm 2022 xuống còn 1,01% tại thời điểm cuối năm 2023 Tuy nhiên, tỷ lệ dư nợ trên huy động còn thấp, chỉ chiếm 16.5%.
Tổng thu nhập hoạt động thuần năm 2023 của TPBank - PGD Phạm Hùng đạt hơn 54.4 tỷ đồng, trong đó, thu nhập lãi thuần đạt khoảng 44.82 tỷ đồng, chiếm 82,38%; thu nhập ngoài lãi chiếm 19.08% Lợi nhuận trước DPRR đạt 27.917 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế năm 2023 đạt 23.273 tỷ đồng Trong năm 2023, số lượng khách hàng giao dịch tại TPBank - PGD PhạmHùng tăng thêm là 5.174 khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - PGD PHẠM HÙNG
Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong
TPBank eBank là sản phẩm ngân hàng điện tử của TPBank, cung cấp các dịch vụ trực tuyến, giúp Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng và các giao dịch thương mại điện tửthanh toán trực tuyến thông qua các kênh giao dịch điện tử do TPBank cung cấp.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến với TPBank qua 2 kênh giao dịch sau:
Internet Banking: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet, truy cập đường dẫn: https://tpb.vn/ để giao dịch.
Mobile Banking: Khách hàng sử dụng điện thoại di đọng có kết nối Internet thông qua GPRS/3G/Wifi để giao dịch trên 2 phiên bản Mobile Banking của TPBank là:
➤ Mobile Application: Khách hàng thực hiện tải và cài đặt ứng dụng "TPBank Mobile” trên điện thoại di động
➤ Mobile Wap: Khách hàng truy cập Mobile Banking từ trình duyệt web trên điện thoại di động, truy cập đường dẫn: https://tpb.vn/ để giao dịch.
Do ứng dụng công nghệ HTML5, các dịch vụ cung cấp trên Internet Banking và Mobile Banking của TPBank được cung cấp đồng bộ với nhau Với ứng dụng này, TPBank đã xóa bỏ ranh giới giữa Internet Banking và Mobile Banking để trở thành một dịch vụ eBank đồng nhất với nhau Đây là một điểm khác biệt của TPBank eBank với đa số các ngân hàng khác khi các dịch vụ cung cấp trên Internet Banking của họ luôn đầy đủ và đa dạng hơn trên Mobile Banking.
2.1.1 Các dịch vụ trên Internet Banking – Tiện ích của Internet Banking
- Tài khoản và Tiết kiệm:
Thông tin Tài khoản, Thông tin tiết kiệm
Gửi Tất toán tiết kiệm
Đổi chỉ thị tái tục tiết kiệm điện tử
Chuyển tiền nội bộ, chuyển khoản lô
Chuyển tới các NH khác: Chuyển nhanh, chuyển thông thường
Chuyển định kỳ chuyển tới TK chứng khoán
Thanh toán cước điện thoại, ADSL, tiền điện
Thanh toán vé máy bay, hàng hóa trực tuyến
- Thẻ, Tín dụng, dịch vụ khác
Thông tin khoản vay, thông tin thẻ Tín dụng, Khóa thẻ
Trả nợ thẻ Tín dụng, Đổi phương thức/TK thu nợ
Đổi phương thức xác thực, thông tin tỷ giá, Lãi suất
2.1.2 Biểu phí dịch vụ trên Internet Banking
Bảng 2.1 Biểu phí dịch vụ trên Internet Banking của TPBank
STT Loại phí Mức phí (VNĐ)
1 Phí quản lý dịch vụ
1.2 Phí duy trì dịch vụ 20,000/lần
1.3 Phí hủy dịch vụ Miễn phí
1.4 Phí khôi phục dịch vụ 5,000/tháng
2 Phí sử dụng dịch vụ bảo mật
2.4 Thẻ mật khẩu (cấp lần đầu) 60,000/thẻ
2.5 Thẻ mật khẩu (cấp lần thứ 2) 20,000/thẻ
3.1 Chuyển tiền nội bộ TPBank Miễn phí
3.2 Chuyển tiền liên ngân hàng
3.2.1 Chuyến tiền liên ngân hàng cùng tính giá trị thấp (500 triệu/giao dich)
0,01%, tối thiểu 20,000 VNĐ: tối đa 300,000 VND
3.2.3 Chuyển tiền liên ngân hàng khác tỉnh 0,04%, tôi thiểu 20,000 VNĐ, tối đa 600,000 VND
3.3 Chuyển tiền đến số thẻ 8,000/giao dịch
4 Phí tra soát, khiếu nại (trong TH khách hàng sai) 10,000/lần
5 Phí nhận thông báo số dư tự động (SMS
2.1.3 Cơ chế bảo mật của dịch vụ Internet Banking tại TPBank
Dịch vụ Internet Banking của TPBank được bảo mật với công nghệ 2 lớp, bao gồm lớp bảo mật tĩnh và lớp bảo mật động Lớp bảo mật tình được thực hiện thông qua tên đăng nhập và mật khẩu cung cấp cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, là lớp bảo mật động với 4 phương thức xác thực phù hợp với từng nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng khác nhau và gắn với các hạn mức giao dịch phù hợp với từng phương thức Cụ thể:
- OTP-SMS (One Time Password): là mật khẩu sử dụng một lần, là lớp bảo mật động được sinh ra từ phương thức xác thực của TPBank, sử dụng trong việc xác thực các giao dịch thanh toán/chuyển tiền ra ngoài tài khoản của khách hàng và một số giao dịch khác theo quy định của TPBank Khách hàng sẽ nhận mật khẩu OTP qua SMS được gửi tới số điện thoại mà khách hàng đăng ký.
- Token-key: Là một thiết bị bảo mật cung cấp OTP được gắn và sử dụng với duy nhất một tài khoản đăng nhập Khách hàng bấm nút trên thiết bị này để lấy OTP cho mỗi lần xác thực giao dịch Thiết bị có thể sử dụng trong 2-5 năm tùy theo mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng Với thiết bị này, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ eBank của TPBank ngay cả khi đi ra nước ngoài.
- Thẻ mật khẩu (Matrix Card): là một chiếc thẻ có 45 mã OTP được đánh dấu theo kiểu ma trận Thẻ mật khẩu được gắn duy nhất cho một tài khoản đăng nhập Khi thẻ mật khẩu được sử dụng hết, khách hàng cần mua một thẻ khác để gắn với tài khoản đăng nhập của mình và tiếp tục sử dụng Khách hàng có thể giao dịch qua eBank của TPBank ngày cả khi ở nước ngoài nếu sử dụng phương thức xác thực này.
- Soft Token: Là một phần mềm cung gấp mã OTP được cài trên điện thoại di động của khách hàng và gắn duy nhất với tài khoản đăng nhập eBank của khách hàng Phần mềm chi hết giá trị sử dụng khi khách hàng hủy dịch vụ Ngân hàng điện tử với TPBank Soft Token vẫn có thể được sử dụng để lấy OTP và xác thực giao dịch của khách hàng khi khách hàng ở nước ngoài. Kết quả triển khai Internet Banking tại TPBank cho thấy:
- Xác thực bằng OTP SMS: là phương thức phổ biến, chiếm 90% tổng số users 10% còn lại là các phương thức còn lại
- Xác thực bằng OTP Token key: 8%
- Xác thực bằng OTP Matrix Card: 1.5%
- Xác thực bằng OTP Soft token: 0.5%
2.1.4 Lợi ích của Internet Banking - TPBank eBank Đối với khách hàng:
- Chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua hàng hóa, mua vé máy bay trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và thuận tiện
- Đầu tư hiệu quả: Dịch vụ tiết kiệm, nộp tiền đầu tư chứng khoán
- Quản lý tài chính dễ dàng, an toàn và bảo mật qua các dịch vụ tài khoản, khoản vay, thẻ
- Tiết kiệm thời gian và chi phí hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy: Chi phí đi lại, phí giao dịch rẻ hơn phí giao dịch tại quầy
- Được tích lũy điểm thưởng, tham gia các chương trình khuyến mãi ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng Internet Banking Đối với ngân hàng:
- Tăng cơ sở khách hàng mới, tăng sản phẩm/khách hàng, tăng độ gắn kết của khách hàng với ngân hàng
- Tăng thu phí dịch vụ
- Tăng dòng tiền qua TPBank
- Tăng giá trị thương hiệu TPBank
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại TPBank Phạm Hùng
Việc khảo sát này nhằm đánh giá chất lượng của phát triển dịch vụ internet banking tạiTPBank Phạm Hùng thông qua sự phản ánh của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của PGD trong thời gian qua Thời gian khảo sát được thực hiện trong thời gian từ ngày 03/01/2024 đến 23/01/2024 và thu về được 100 mẫu.
- Khảo sát thông tin chung:
Biểu đồ 2.1 Giới tính và độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Biểu đồ 2.2.Nghề nghiệp của khách hàng
Học sinh, sinh viên Kinh doanh
Công chức, nhân viên văn phòng
Công nhân, nông dân, lao động tự do Hưu trí Khác
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Dựa vào biểu đồ và dữ liệu, có thể nhận thấy trong 100 mẫu khảo sát ngẫu nhiên tại TPBank Phạm Hùng, tỷ lệ khách hàng nam chiếm 53% trong khi khách hàng nữ chiếm 47%. Điều này cho thấy việc sử dụng dịch vụ internet banking được phân bố đều ở cả nam và nữ. Độ tuổi khách hàng được khảo sát nằm trong khoảng từ 20 đến 40 tuổi là chủ yếu, chiếm 68% tổng số mẫu khảo sát Đây là độ tuổi đã đi làm và có thu nhập ổn định, với thu nhập hàng tháng trung bình từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng, nên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để tiết kiệm thời gian và chi phí Lượng khách hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh chiếm 33%, công nhân viên chức chiếm 24%, công nhân và lao động tự do chiếm 15%. Đây là các nhóm nghề nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cao, chẳng hạn như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online,
- Phần đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng:
Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng có sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ
Lí do không sử dụng
Chưa biết đến dịch vụ Ngại dùng vì sợ rủi ro
Nhân viên chưa giới thiệu Phí dịch vụ cao
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Qua biểu đồ, thống kê được trong 100 khách hàng được khảo sát, trong đó khách hàng sử dụng dịch vụ là 95, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chiếm 5% trên tổng khách hàng được lấy mẫu Nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chủ yếu là chưa biết đến dịch vụ và ngại rủi ro, không rành sử dụng điện thoại thông minh nên chưa biết đến nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử online.
Biểu đồ 2.4 Dịch vụ internet banking khách hàng đang sử dụng
Chuyển tiền 24/7 Truy vấn số dư, lịch sử giao dịch Thanh toán hóa đơn Nạp tiền cho ví điện tử
Mở và gửi tiết kiệm online
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Dữ liệu khảo sát cho thấy mục đích sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại TPBank Phạm Hùng chủ yếu là chuyển tiền, chiếm 42% Đây là một nhu cầu thiết yếu của khách hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí khi chuyển tiền Bên cạnh đó, khách hàng cũng sử dụng dịch vụ internet banking để thanh toán hóa đơn điện, nước, (25%) và mở sổ tiết kiệm online (16%)
Về phần đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhóm đưa ra các câu hỏi liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking đối với khách hàng cá nhân (với thang đo từ
1 đến 5 theo mức độ tăng dần):
Câu hỏi 1: Về chất lượng dịch vụ
Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking của TPBank
W eb sit e, ứn g dụ ng đă ng n hậ p n ha nh , í t k hi bá o l ỗi
Ng ân h àn g giả i q uy ết kịp th ời cá c k hiế u n ại
Th ôn g t in gi ao dị ch củ a k há ch hà ng đư ợc b ảo m ật
Th ủ t ục đă ng k ý s ử dụ ng dị ch vụ đ ơn gi ản
Sử d ụn g d ịch vụ g iúp ti ết kiệ m th ời gi an
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ internet banking mà TPBank Phạm Hùng cung cấp, trong đó khoảng 77% khách hàng đánh giá đồng ý và số ít còn lại chiếm 23% với đánh giá trung lập và chưa hoàn toàn đồng ý Điều này cho thấy dịch vụ internet banking của TPBank Phạm Hùng đang được nhiều khách hàng ưa chuộng.
Câu hỏi 2: Sự đa dạng về dịch vụ
Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ internet banking của TPBank Phạm Hùng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Có hơn 83% khách hàng hài lòng về sự đa dạng trong dịch vụ internet banking mà TPBank Phạm Hùng cung cấp và chỉ số ít còn lại đánh giá trung lập và không đồng ý Việc sử dụng dịch vụ một cách phù hợp thuận tiện ở bất cứ đâu mang đến đánh giá tích cực để khách hàng tiếp tục sử dụng trong thời gian tới.
Câu hỏi 3: Về chất lượng phục vụ của nhân viên
Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Theo kết quả đánh giá, khách hàng đã đánh giá chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên tại TPBank Phạm Hùng là khá tốt Đó là bởi vì các nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng cá nhân tại PGD luôn được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng hài lòng Một số ít đánh giá chưa hài lòng về chất lượng phục vụ, đặc biệt là hoạt động xử lí khiếu nại chiếm khoảng 5% Điều này có thể là về kỹ năng giao tiếp và sự am hiểu về sản phảm mới của một bộ phận nhỏ nhân viên mới.
Câu hỏi 4: Về cơ sở vật chất
Biểu đồ 2 8 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của TPBank Phạm Hùng
Ng ân h àn g có cơ sở vậ t c hấ t, tra ng th iết b ị h iện đạ i
Kh ôn g gia n gia o d ịch rộ ng rã i, sạc h sẽ, g ọn gà ng
Ng ân h àn g có k hu v ực đ ể x e a n t oà n, th uậ n tiệ n Đị a đ iểm ng ân hà ng có vị tr í t hu ận ti ện
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Với vị trí thuận tiện nằm ngay mặt đường của Duy Tân, thuộc tòa nhà FPT nên khách hàng có thể dễ dàng tìm đến PGD Cơ sở vật chất được bố trí gọn gàng, hiện đại và chuyên nghiệp nên với hơn 90% khách hàng hài lòng với tiện nghi của TPBank Phạm Hùng Các phòng ban được phân chia rõ ràng khi chào đón khách hàng đến giao dịch tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại đơn vị.
2.2.2 So sánh dịch vụ internet banking tại TPBank Phạm Hùng và một số NHTM khác
Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ số, TPBank – PGD Phạm Hùng đã triển khai khá đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, TPBank đã có nhiều sản phẩm nổi trội so với các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.2 So sánh dịch vụ internet banking của TPBank và một số ngân hàng khác
Tiện ích TPBank Vietcombank Agribank Vietinbank
Thông tin số dư TKTT x x x x
Lịch sử giao dịch TKTT x x x x
Tự chọn số TKTT x Đặt nickname online x
Rút/tất toán tiết kiệm x x x x Đổi thông tin sổ tiết kiệm x
Thông tin khoản vay x x x x Đăng ký vay x x
Mở hạn mức ứng sổ TK x
Chuyển tiền khác ngân hàng x x x x
Chuyển tiền từ nước ngoài về VN x x x
Thanh toán vé tàu, máy bay x x x x
Tiện ích khác Đổi mật khẩu x x x x
Tham khảo lãi suất, tỷ giá, phí x x x x
Tham khảo thông tin CK x x
Tham khảo giá vàng trực tuyến x x
Quản lý điểm thưởng x Đăng ký đổi quà x
(Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của TPBank, Vietcombank, Vietinbank, Agribank)
Qua bảng so sánh trên có thể thấy các tiện ích của các ngân hàng gần như giống nhau, có sự tương đồng nhất định Tuy nhiên với mục tiêu trở thành ngân hàng cung cấp các dịch vụ công nghệ và hiện đại nhất, dịch vụ iinternet banking của TPBank Phạm Hùng đã cung cấp cho khách hàng một vài tiện ích vượt trội hơn như dịch vụ tự chọn số tài khoản, đặt số tài khoản nickname dễ nhớ và tiết kiệm thời gian, thay đổi thông tin sổ tiết kiệm online, mở hạn mức ứng sổ tiết kiệm cho khoản vay Bên cạnh đó TPBank vẫn còn một vài tính năng còn hạn chế trong hoạt động đầu tư.
2.2.3 Phân tích SWOT về dịch vụ internet banking tại TPBank Phạm Hùng
- Tiện lợi và linh hoạt: Internet banking của TPBank cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem số dư tài khoản, và quản lý tài sản một cách dễ dàng ngay trên máy tính hoặc thiết bị di động của mình.
- Đa dạng các chức năng: TPBank internet banking cung cấp nhiều chức năng hữu ích và đa dạng cho khách hàng Bên cạnh các giao dịch cơ bản như chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, khách hàng còn có thể yêu cầu sao kê tài khoản, tạo lịch thanh toán tự động, mở thẻ tín dụng trực tuyến và quản lý các khoản vay.
- Giao diện thân thiện và dễ sử dụng: TPBank thiết kế giao diện internet banking đơn giản và trực quan, giúp người dùng dễ dàng tìm hiểu và sử dụng Họ cũng cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: TPBank có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ internet banking Khách hàng có thể liên hệ qua điện thoại, email hoặc chat trực tuyến để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Tiên Phong - PGD Phạm Hùng
2.3.1 Giải pháp về chiến lược Marketing Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, ngân hàng TMCP TPBank - PGD Phạm Hùng cần phân tích kỹ lưỡng thị trường và khách hàng mục tiêu của dịch vụ Internet Banking. Điều này giúp ngân hàng xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp marketing phù hợp
Chiến lược truyền thông cần được triển khai đa kênh, đa phương tiện, nhằm tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu Ngân hàng TPBank có thể sử dụng các kênh truyền thông như: Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, Truyền thông trên mạng xã hội, Truyền thông trực tiếp tại các điểm giao dịch.
2.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Trong hoạt động dịch vụ e-banking thì CNTT đóng vai trò đặc biệt quan trọng, vì thế để hoạt động internet banking phát triển mạnh mẽ, có hiệu quả thì đòi hỏi một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực: Công nghệ và thiết bị hiện đại, tiên tiến Để khắc phục các tồn tại phát sinh do đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, TPBank Phạm Hùng nên đầu tư nâng cấp thiết bị kỷ thuật, đường truyền mạng, nâng cấp các hệ thống kết nối thanh toán.Bảo trì các máy ATM đúng hạn, đảm bảo đường truyền mạng thông suốt để vận hành tốt hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định Nâng cao khả năng an toàn của hệ thống thanh toán, đảm bảo an ninh thông tin, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, tăng nhận thức của khách hàng về dịch vụ e-banking Thường xuyên gửi tin nhắn đến khách hàng để cảnh báo kịp thời các trường hợp gian lận, lừa đảo … nhằm năng cao tinh thần cảnh giác và nhận dạng các hình thức lừa đảo cho khách hàng.
2.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking
Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, là những dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất của dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP TPBank - PGD Phạm Hùng cần tăng cường tính năng, tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ hiện có; Áp dụng các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ cơ bản, ngân hàng TMCP TPBank Phạm Hùng cần nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng TPBank có thể triển khai các giải pháp sau để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới: Nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng, kết hợp với các đối tác chiến lược để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới, thử nghiệm và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới một cách linh hoạt.
2.3.4 Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP TPBank - PGD Phạm Hùng Đầu tiên, TPBank cần tuyển dụng nhân lực chất lượng cao, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của dịch vụ Internet Banking Bằng cách tích cực tổ chức các hội thảo, hội nghị để thu hút ứng viên, tuyển dụng nhân viên từ các trường đại học, cao đẳng có uy tín.
Thứ hai, TPBank Phạm Hùng cần đào tạo, bồi dưỡng nhân lực thường xuyên, nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đơn vị có thể xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu của ngân hàng, Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo, hội thảo…
Thứ ba, TPBank Phạm Hùng cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, tạo động lực cho nhân viên phát triển bản thân và cống hiến cho ngân hàng Để giải quyết vấn đề này, đơn vị nên xây dựng văn hóa doanh nghiệp rõ ràng, thống nhất; Tạo cơ hội thăng tiến, phát triển cho nhân viên; Tôn trọng, đề cao nhân viên.
2.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng TPBank Phạm Hùng cần tiếp tục cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Internet Banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
TPBank Phạm Hùng có thể cải thiện các tính năng, tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking hiện có, như: Cho phép khách hàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản, đặt lịch hẹn giao dịch, trực tuyến 24/7, Cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng khác trên nền tảng Internet Banking
PGD có thể tận dụng các kênh truyền thông, mạng xã hội để quảng bá dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng với tốc độ nhanh Thông qua xây dựng website, fanpage, kênh Youtube chuyên nghiệp, tham gia các hội thảo, sự kiện liên quan đến ngân hàng điện tử. Đặc biệt, TPBank Phạm Hùng đã rất thành công trong việc xây dựng nhiều LiveBank24/7 để có thể giúp khách hàng mở thẻ, mở tài khoản, xác thực tài khoản… tự động.
ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN
Kết quả đạt được từ dự án
Quá trình thực tập tại Ngân hàng Tiên Phong Tpbank Phạm Hùng đã mang lại cho chúng em những cơ hội quý báu để áp dụng những kiến thức lý thuyết đã được học và những kiến thức tự tìm hiểu được về hoạt động huy động vốn, thẻ tín dụng… vào thực tế công việc. Thêm vào đó, chúng em còn có cơ hội quan sát, học hỏi, trải nghiệm gặp trực tiếp khách hàng cùng các anh chị nhân viên trong ngân hàng để biết thêm về các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng.
Các công việc thực tế đã thực hành tại ngân hàng:
- Thực hiện các cuộc gọi:
Sau khi nhận được dữ liệu khách hàng từ anh chị Chuyên viên/ Nhân viên đọc sơ qua các nội dung trong danh sách rồi tiến hành thực hiện các cuộc gọi Nội dung chính của cuộc gọi bắt đầu cuộc gọi bằng các câu chào hỏi đơn giản sau đó giới thiệu bản thân cùng với PGD ngân hàng rồi mới vào nội dung chính như: Hỏi khách hàng có muốn vay vốn không? Khách hàng có muốn mở thêm thẻ không? Qua công việc này chúng em có cơ hội được phát triển kĩ năng giao tiếp và phát triển kỹ năng bán hàng.
- Đi thị trường mở QR Shopname: Đi đến các khu vực tiềm năng như các khu chợ, các khu vực tập trung nhiều gian hàng, cửa hàng để mời khách hàng mở OR Shopname Nếu mời mở thành công, em sẽ hoàn thành các công việc mở QR Shopname còn lại như điền thông tin cá nhân, in hình ảnh khách hàng cùng chuyên viên, … Sau đó mang đến cho Giám đốc mảng kí đóng dấu và chuyển cho các giao dịch viên mở tài khoản cho khách hàng.
- Thực hiện một số bước trong hoạt động tín dụng như:
Hỗ trợ mở thẻ tín dụng FreeGo cho sinh viên
Hỗ trợ CIC kiểm tra nợ xấu của khách hàng và kiểm tra VMS
Nhập dữ liệu sao kê ngân hàng của khách hàng để phân tích
Hỗ trợ làm Giấy chứng thực đăng ký xe thế chấp ngân hàng gửi khách hàng
Ngoài ra, chúng em hỗ trợ các anh chị Chuyên viên/ Nhân viên các hoạt động thường ngày như gửi hồ sơ cho khách hàng, đi chào bán tại một số khu vực,… Thêm vào đó, em được đi theo học hỏi các anh chị Chuyên viên/ Nhân viên trong hoạt động thẩm định bất động sản, ô tô và hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm.
Những khó khăn trong quá trình triển khai dự án và cách thức giải quyết
Những khó khăn trong quá trình triển khai dự án của nhóm:
Khi trải nghiệm một môi trường lớn và chuyên nghiệp tại ngân hàng TPbank Phạm Hùng thì chúng em cũng không tránh khỏi những khó khăn sau:
- Khi đi thực tập, chúng em có chút lo lắng vì công việc cần quá nhiều kiến thức nhưng hiểu biết của bản thân lại chưa đủ để có thể tự tin giúp đỡ hay hỗ trợ các anh chị trong công việc.
- Nhóm chưa thực sự bình tĩnh khi gặp những tình huống khó khăn, chưa xử lý được những tình huống phát sinh một cách nhanh chóng và còn cần sự chỉ dẫn của anh chị có trong ngân hàng để có thể rút ra được bài học kinh nghiệm
- Khi gọi điện tư vấn cho khách hàng về thẻ tín dụng, nhóm nghiên cứu vẫn còn lúng túng về các sản phẩm thẻ tín dụng khác nhau của PGD do sản phẩm khá đa dạng Nhóm đã gặp rất nhiều khách hàng khó tính và không có nhu cầu làm thẻ nên việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng tương đối khó khăn.
- Khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng: để hoàn thành được dự án nhóm thì việc quan trọng nhất là tiếp cận được với danh sách khách hàng thì nhóm gặp phải khó khăn là: một số khách hàng từ chối cung cấp thông tin vì họ sợ lộ thông tin cá nhân Nhóm đã phải phải mất rất nhiều thời gian để tiến hành khảo sát một khách hàng và hơn nữa địa điểm khảo sát cũng rất hạn chế
- Khi thực hiện khảo sát về dự án thì những khách hàng trả lời các câu hỏi một cách qua loa hay không chính xác làm ảnh hưởng đến kết quả khảo sát và khác với thực tế.
- Hạn chế trong việc lấy thông tin ngân hàng: Vì bài dự án nhóm dựa trên khảo sát thực tế và số liệu của PGD, hơn nữa đây là thông tin nội bộ của PGD và liên quan đến hệ thống phát triển cạnh tranh với các ngân hàng khác nên có một vài số liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh của PGD nhóm chỉ lấy được số liệu tương đối.
Cách thức giải quyết Đối mặt với những khó khăn trên chúng em đã có những cách giải quyết sau:
- Trong khi thực tập thực tế tại đơn vị, chúng em đã trau dồi học hỏi thêm các kỹ năng và kiến thức về ngân hàng.
- Về kỹ năng telesales của nhóm còn nhiều hạn chế, chúng em đã hỏi những kinh nghiệm telesales từ các anh chị nhân viên của phòng kinh doanh và sau đó được nghe cách anh chị tiếp thị đến khách hàng tư vấn các sản phẩm của ngân hàng trực tiếp
- Nhóm đã được các anh chị cho đi gặp khảo sát thị trường và gặp khách hàng trực tiếp để nghe anh chị nhân viên tư vấn, làm việc với khách hàng để có thêm kinh nghiệm giao tiếp và tư vấn cho khách hàng.
Phát hiện các vấn đề và đăng ký vị trí thực tập chuyên sâu
Qua nghiên cứu lý luận và khảo sát thực tế tại ngân hàng TPbank Phạm Hùng, nhóm em xin đề xuất hướng đề tài để làm khóa luận, đăng ký vị trí thực tập chuyên sâu như sau:
Sinh viên: Lê Phương Nga – Mã sinh viên: 20D185082
Vấn đề 1: Trong thời đại phát triển hiện nay, dịch vụ cho vay mua ô tô là một trong những dịch vụ được nhiều khách hàng quan tâm và cũng là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng và có tiềm năng phát triển lớn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Phạm Hùng là một trong những PGD đi đầu trong việc phát triển dịch vụ này dành cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nắm bắt xu hướng phát triển của thị trường, ngân hàng cần liên tục cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Hướng đề tài: “Cải thiện dịch vụ cho vay mua ô tô cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - PGD Phạm Hùng - Chi nhánh Thăng Long”
Sinh viên: Hồ Mai Ngân – Mã sinh viên: 20D185041
Vấn đề 2: Huy động vốn là hoạt động quan trọng, mang tính chất sống còn của các
NHTM Hơn 80% nguồn vốn kinh doanh của các NHTM được hình thành từ nguồn vốn huy động Mỗi ngân hàng đều có chính sách huy động vốn riêng của mình tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích hoạt động kinh doanh Ðể có nguồn vốn lớn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có những chính sách huy động hợp lý, thu hút được lượng vốn cần thiết trong nền kinh tế để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phát triển Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, công tác huy động vốn của các ngân hàng đang đứng trước những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng phải thực sự quan tâm và chú ý để nhằm nâng cao hiệu quả công tác này
Hướng đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Tiên Phong - PGD Phạm Hùng - Chi nhánh Thăng Long”
Sinh viên: Trần Phương Thảo – Mã sinh viên: 20D185053
Vấn đề 3: Cho vay cá nhân đã và đang là vấn đề ngày càng được quan tâm của TPBank
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, với vai trò là kênh tín dụng kích thích tiêu dùng, hoạt động cho vay cá nhân hiện đang rất phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Nhu cầu mua sắm, tiêu dùng và kinh doanh cá nhân hiện nay đang rất lớn Việt Nam thực sự là một thị trường tiềm năng với dân số trẻ có nhu cầu mua sắm tiêu dùng, mua nhà và mua xe cao Vì vậy mà ngân hàng luôn tìm kiếm các khách hàng tiềm năng này, trong đó có TPBank Phạm Hùng Sau nhiều năm cho vay cá nhân, TPBank Phạm Hùng đã đạt được nhiều kết quả to lớn Thu nhập từ cho vay cá nhân ngày càng tăng lên, trở thành khoản mục mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, tuy nhiên cần phải nâng cao chất lượng cho vay cá nhân trong tương lai.
Hướng đề tài: “Cho vay cá nhân tại Ngân hàng Tiên Phong (TPBank) – PGD Phạm Hùng
