phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trường hợp khách hàng cá nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU NGÂN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT N

GIỚI THIỆU

ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã có tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có sự thay đổi thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các Ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng Bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống còn phải đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo ra nhiều sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (TMĐT) chất lượng cao làm hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nâng cao cạnh tranh, hội nhập và phát triển

Một số dịch vu ngân hàng hiện đại mang lại tiện ích cao đó là dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động Mobile Banking, ngân hàng mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng và cho nền kinh tế nhờ những sự tiện ích, nhanh chống, hiệu quả và chính xác

Theo Thế Phương (2020), số lượng giao dịch qua điện thoại di động năm 2020 tăng hơn 123% so với cùng kì năm ngoái, bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 đã khiến tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt thông Mobile banking đã có sự tăng trưởng vượt bậc Điều đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile banking là một xu hướng tất yếu trong tương lai, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế

Tại Việt Nam, trước tình hình cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại đã không ngừng ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong đó có dịch vụ Mobile banking Ngân hàng Vietinbank với mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, hướng đến trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, năm 2012 VietinBank đã phối hợp với VNPay phát triển thành công phần mềm Mobile Banking có khả năng chạy trên các dòng máy điện thoại di động thông minh và máy tính bảng đời mới trên thị trường (Trịnh Thành Nhân, 2012)

Tuy nhiên , thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế về bảo mật, tính nhận diện và tính cạnh tranh không cao Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Commented [MOU1]: Bối cảnh thế giới

Commented [MOU2]: Dẫn số liệu tin cậy

Commented [MOU4]: Việt Nam Commented [MOU5]: Thông tin dân nguồn

2 đồng thời giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành, Vietinbank cần hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân Từ đó đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng Vietinbank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hiện nay

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam: Trường hợp khách hàng trên địa bàn Thành phố

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Phân tích, làm rõ các yếu tố tác động đến quyết định sử dịch vụ Mobile

Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank trên địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này

Mục tiêu 1: hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân

Mục tiêu 2: xác định và phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Mục tiêu 3: từ những phân tích, nghiên cứu trên, đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank khu vực thành phố Cần Thơ.

PHẠM VI NGUYÊN CỨU

1.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện thông qua quá trình nghiên cứu thực tiễn trên địa bàn thành phố Cần Thơ

- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng, sách, báo, tạp chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học,…

Commented [MOU6]: Thực trạng đơn vị

Commented [MOU8]: Nhiệm vụ nghiên cứu

- Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phổng vấn khách hàng cá nhân từ tháng 9 năm 2021 đến tháng 10 năm 2022

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietinbank trên địa bàn thành phố Cần Thơ

- Khách thể điều tra: những khách hàng cá nhân chưa và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank trên địa bàn thành phố Cần Thơ

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo luật giá (2013), dịch vụ là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nên phải được đưa vào khuôn khổ pháp lý về kinh doanh sản phẩm của Việt Nam

Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản nhất trong kinh doanh và tiếp thị Đã có nhiều định nghĩa khác nhau được cung cấp cho đến thời điểm này Dịch vụ được định nghĩa là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn mong muốn của khách hàng, cung cấp mặt hàng phù hợp với mong đợi của người tiêu dùng

Theo Kotler & Keller (2009,214), cho rằng “Dịch vu là hành động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về cơ bản là vô hình và dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gi Sự sản xuất của nó có lẽ có hoặc không gắn liền với một số sản phẩm vật chất Nhiều dịch vụ không bao gồm các sản phẩm vật chất và một số doanh nghiệp hoàn toàn trực tuyến, không có sự hiện diện cụ thể”

Dịch vụ là sản phẩm lao độṇg của con người mang tính vô hình và không thể cầm nắm được, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người (Nguyễn Minh Nga (2017)

Như vậy có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm vô hình được được tạo ra nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu về sản xuất và đời sống của con người

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức thương mại quốc tế WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán và các dịch vụ khác

Hiện nay ở nước ta chưa có khái niệm nào về dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp và phổ biến ở các nước

5 phát triển là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, ngoại hối,… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận

2.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) được hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng viễn thông,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng diện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Hiện nay, nhiều người đơn giản họ chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng Ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ ngân hàng trực tuyến (I-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) Trên thực tế, dịch vụ E- Banking có nội hàm rộng hơn I-Banking rất nhiều Nếu như I-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ E-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,

Từ nhiều khái niệm khác nhau có thể hiểu chung nhất: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể tìm hiểu thông tin, thực hiện giao dịch thông qua phương tiện điện tử, mạng viễn thông, hệ thống phần mềm công nghệ,… mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

2.1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử a) Dịch vu Internet Banking

Với dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để tìm hiểu thêm về thông tin sản phẩm và dịch vụ, chuyển khoản, hỏi đáp, cập nhật thông tin tài khoản, kiểm tra số dư hiện có, thanh toán hóa đơn, tạo tài khoản tiết kiệm trực tuyến, Để sử dụng dịch vụ IB khách hàng đến đăng ký dịch vụ tại quầy để được nhận mật khẩu và tên người dùng Sau đó, khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để lấy thông tin và thực hiện các giao dịch Khách hàng có thể mua sắm trên các trang web khác và thanh toán thông quan ngân hàng

Khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc và ý kiến đến ngân hàng thông qua Internet Banking, sẽ được phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định Mặt khác, thách thức của một hệ thống bảo mật toàn cầu để đối phó với các mối đe dọa là rào cản rất lớn đối với các ngân hàng b) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua một máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/24

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Hầu hết các mô hình nghiên cứu về hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng đều được giải thích bằng các lý thuyết như: Thuyết hàng động hợp lý TRA, thuyết hành vi dự định TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, mô hình hợp nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ- UTUAT, thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT),… nhưng mô hình TAM, TPB và UTUAT được sử dụng phổ biến nhất trong các nghiên cứu về việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking

2.2.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) được xây dựng lần đầu vào năm 1967 bởi Fishbein, sau đó được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen & Fishbein (1975) Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó Ý định hành vi (Behavior Intention) là ý muốn thực hiện hành vi cụ thể nào đó Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: thái độ (Attitude) của một con người về hành vi và chuẩn chủ quan (Subjective Norm) liên quan đến hành vi

Nguồn: Nguồn: Fishbien và Ajzen (1975, trang 16)

Hình 2 1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model –

- Thái độ cá nhân đối với một hành vi thì phụ thuộc vào niềm tin và đánh giá của bản thân đối với kết quả hành động

- Chuẩn chủ quan chịu sự ảnh hưởng của quan niệm và niềm tin của các những người xung quanh có liên quan và ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng

Theo Puschel & Hernandez (2010) thì mô hình TRA là một trong những lý thuyết quan trọng nhất đã được sử dụng để giải thích hành vi của con người Bên cạnh đó hạn chế của lý thuyết này xuất phát từ việc giả định rằng hành vi thực sự chịu sự kiểm soát của ý thức Trên thực tế, hành vi chấp nhận tiêu dùng có thể xảy ra với trường hợp cá nhân hành động theo thói quen hoặc hành động không có ý thức

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM) được xây dựng bới Fred Davis & Richard Bogozzi dựa trên sự phát triển của thuyết TRA và TPB

Mô hình TAM là nền tảng lý thuyết để hiểu hành vi của người tiêu dùng trực tuyến trên nền tảng áp dụng công nghệ thông tin Mô hình có hai nhân tố chính: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng Nhận thức về tính hữu dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ làm tăng hiệu quả công việc của mình" (Davis, 1989) Nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ

17 không cần phải nỗ lực" (Davis, 1989) Nhân tố dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận hữu ích, sự cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng công nghệ và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ

Hình 2 2 Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model

Theo Suh & Han (2003), TAM là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất, mô hình giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận thông tin của người dùng hệ thống hoặc công nghệ thông tin TAM thể hiện sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống thông tin hoặc công nghệ thông tin với ba cấu trúc: thái độ hướng tới việc sử dụng, hành vi có ý định sử dụng và việc sử dụng thực tế

Nhiều nghiên cứu khi nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng Mobile Banking ở những phạm vi nghiên cứu khác cũng dựa trên mô hình này và mở rộng thêm các nhân tố như: nghiên cứu của Myra V De Leon (2019) tại Philippines thêm yếu tố xu hướng tin cậy và ảnh hưởng xã hội, ở Malaysia của Ching Mun Cheah et al (2011) thêm yếu tố nhận thức rủi ro, nghiên cứu của Suh & Han (2003) thêm các yếu tố sự tin tưởng và kiểm soát an ninh, cũng ở Malaysia Arunagiri Shanmugam et al (2015) đã thêm yêu tố rủi ro và chi phí tài chính… Kết quả của các nghiên cứu cũng có sự khác nhau

Hạn chế của mô hình này là giả định rằng thái độ sử dụng công nghệ chỉ bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố là cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng, trong

18 khi đó thái độ cá nhân trong việc sử dụng công nghệ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như rủi ro trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, môi trường xã hội,

2.2.3 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT)

Nguồn: Venkatesh và các cộng sự (2003)

Hình 2 3 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT

Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh et al (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống thông tin Mô hình UTAUT được phát triển thông qua các mô hình như lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen, lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajen, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis et al, tích hợp lý thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Taylor & Todd, lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) mở rộng của Moore & Benbasat, mô hình động lực thúc đẩy của Davis et al, mô hình sử dụng máy tính (MPCU) của Thompson et al và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) của Compeau & Higgins

Mô hình UTUAT gồm 4 yếu tố cốt lỗi quyết định việc chấp nhận và sử dụng công nghệ: hiệu quả kì vọng, nổ lực kì vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và hành vi sử dụng công nghệ cá nhân Bốn nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và hành vi sử dụng công

19 nghệ của cá nhân, ngoài ra các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ Theo Yu (2012) mô hình dược sử dụng không nhiều nhưng có những điểm vượt trội hơn so với những mô hình khác Mô hình lý thuyết UTAUT được chứng minh là tối ưu trong việc giải thích sự chấp nhận công nghệ Tuy nhiên mô hình lý thuyết này đã được thử nghiệm ở Mỹ và kết quả thử nghiệm chỉ rằng hành vi chấp nhận của người tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác tùy vào điều kiện, đặc điểm của tùng khu vực, quốc gia khác nhau (Đỗ Thị Ngọc Ánh, 2016)

2.2.4 Tổng quan nghiên cứu về đề tài

2.2.2.1 Các nghiên cứu trong nước

Lê Hoàng Bá Huyền và cộng sự (2018), “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng: Một trường hợp của tỉnh Thanh Hóa, Việt Nam”, Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Việt Nam, một nghiên cứu điển hình tại địa bàn tỉnh Thanh Hóa Dựa trên các khung lý thuyết của mô hình TRA và UTAUT nghiên cứu được thực hiện với 370 bảng câu hỏi cho những người tiêu dùng chưa sử dụng và hiện đang sử dụng MB trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa Kết quả cho thấy một số yếu tố đã được đánh giá là quan trọng hơn những yếu tố khác Trong đó, ảnh hưởng xã hội là mạnh nhất, thứ hai là tính tương thích và một số yếu tố khác như nhận thức dễ sử dụng, kỳ vọng, tin tưởng, chi phí, ý định hành vi

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2010), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, với mục tiêu nghiên cứu mô hình phù hợp với Việt Nam dựa trên các lý thuyết và mô hình như TRA, TPB, TAM, TAM 2, UTAUT, IDT tác giả đã đề xuất mô hình E-BAM Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Hiệu quả mông đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dụng MB Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các Ngân hàng Thương mại Việt Nam” với mục tiêu nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định/mức độ sử dụng IB của khách hàng Nghiên cứu được thực hiên bằng bảng khảo sát khách hàng cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng

IB trên lãnh thổ Việt Nam Phương pháp sử dụng phân tích trong nghiên cứu gồm:

20 phân tích hệ số Cronbach alpha, EFA, đánh độ tin cậy và sử dụng mô hình SEM

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ - TAM làm cơ sở lý thuyết và có bổ sung một số yếu tố để phù hợp với thực trạng Mô hình TAM được phát triển để đưa ra dự báo về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin của người tiêu dùng phụ thuộc vào hành vi ý định của họ bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng cảm nhận Từ việc kế thừa mô hình TAM, trong đó các yếu tố được bổ sung thêm là: “ảnh hưởng xã hội”, “tính tin cậy dựa trên mô hình” của Myra (2019), yếu tố “cảm nhận rủi ro” Ching Mun Cheah et al (2015) ,Shankar & Kumari (2016), yếu tố “chi phí tài chính” dựa trên nghiên cứu của Alalwan et al (2017) Bên cạnh đó, các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập cũng được đưa vào mô hình nghiên cứu để xem có sự khác biệt đáng kể về hành vi quyết định sử dụng dịch vu MB hay không (Myra, 2019) Ở Việt Nam hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông vẫn chưa được phát triển mạnh, người tiêu dùng rất quan tâm vấn đề tin cậy trong giao dịch điện tử, trực tuyến

Tham khảo từ các mô hình của những bài nghiên cứu về quyết định MB ở một số quốc gia đang phát triển có điều kiện tương đồng với Việt Nam Từ đó, đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các biến số và giải thích có liên quan:

- Tính hữu ích cảm nhận: Nhận thức về tính hữu dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ làm tăng hiệu quả công việc của mình" (Davis, 1989) Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Ngân và Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng MB của khách hàng Đà Nẵng thấy rằng tính hữu ích cảm nhận có tạc động mạnh nhất theo chiều hướng tích cực đến quyết định sử MB của khách hàng cá nhân Các nghiên cứu của Navavongsathia et al (2020) tại Thái Lan, Nurfadilah & Samidi (2021) tại Indonesia, Ching Mun Cheah et al (2015) cũng có kết quả tương tự

H1: Tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực thành phố Cần Thơ

Tính hữu ích cảm nhận

Tính dễ sử dụng cảm nhận

Cảm nhận sự tin tưởng Ảnh hưởng xã hội

Quyết định sử dụng dịch vụ MB (1: Có, 0: Không)

Tuổi, Giới tính, Trình độ học vấn, Thu nhập Nhân khẩu học

- Tính dễ sử dụng cảm nhận: Nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ không cần phải nỗ lực" (Davis, 1989) Trong những nghiên cứu ở phần tổng quan nghiên cứu yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng có tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ MB Nhưng nghiên cứu của Shanmugam et al (2014) ở Malaysia lại cho rằng tính dễ sử dụng cảm nhận có tác động không đáng kể đến quyết định sử dụng của khách hàng

H2: Tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực thành phố Cần Thơ

- Cảm nhận sự tin cậy: Theo Myra (2019) cảm nhận sự tin cậy có tác động tích cực đến quyết định sử MB của khách hàng bởi nó liên quan đến vấn đề an toàn và bảo mật Trong nghiên cứu của Hoàng Hà (2019) yếu tố này có tác động mạnh mẽ lên hành vi sử dụng MB giải thích được khoản 43.4% quyết định sử dụng MB của khách hàng Một hệ thống không an toàn và bảo mật có thể dẫn đến bị hacker xâm nhập, phá hủy hệ thống, bị mất cắp dữ liệu,… Nếu khách hàng cảm thấy không được đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin thì họ sẽ không quyết định sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Vì vậy cảm nhận sự tin tưởng là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng

H3: Cảm nhận sự tin cậy có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực thành phố Cần Thơ

- Ảnh hưởng xã hội:Venkatesh (2003) đã mở rộng mô hình TAM kết hợp với yếu tố ảnh hưởng xã hội Theo đó, hành vi của một cá nhân có thể bị tác động bởi những người xung quanh, những người có ảnh hưởng mạnh đến họ Kết quả nguyên cứu của Kazi & Mannan (2013) cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ MB Trong những nghiên cứu của Shankar & Kumari (2016), Myra (2019), Alalwan et al (2017) cũng cho rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB Ching Mun Cheah et al (2015) lại cho rằng ảnh hưởng xã hội là yếu tố có tác động không đáng kể

H4: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực thành phố Cần Thơ

- Cảm nhận rủi ro: Nhận thức rủi ro được hiểu là “bất kỳ hành động nào của người mua có thể tạo ra hậu quả mà người đó không thể lường trước được và một số trong đó ít nhất có thể gây khó chịu” (Bauer, 1960) Việc chấp nhận rủi ro đối với công nghệ mới kéo theo nhiều loại rủi ro, bao gồm rủi ro kỹ thuật, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động giao dịch và rủi ro thông tin Đặc biệt với công nghệ mới như MB, càng cảm nhận nhiều rủi ro thì tác động tiêu cực đến các việc sử dụng MB của khách hàng càng lớn Nghiên cứu của Ching Mun Cheah et al (2015), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), cảm nhận rủi ro có tác động mạnh mẽ nhưng theo chiều hướng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ MB

H5: Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực thành phố Cần Thơ

- Chi Phí tài chính: Chi phí tài chính cảm nhận được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng ngân hàng di động sẽ tốn một số tiền nhất định” (Shanmugam et al, 2014) Theo nghiên cứu thực nghiệm (Yang, 2009), các lý do kinh tế như chi phí dịch vụ giao dịch có lợi hoặc lo lắng về các khoản phí cơ bản khi tham gia ngân hàng di động cũng đã kích thích hoặc không khuyến khích việc sử dụng ngân hàng di động Kết quả nghiên cứu của Shanmugam et al, (2014) và Shankar & Kumari (2016) yếu tố chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ MB

H6: Chi phí tài chính có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực Cần Thơ

- Yếu tố Nhân khẩu học: Khi nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ mới thì nhiều tác giả cũng đã xem xét về các yếu tố thuộc về nhân khẩu học (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,…) Myra (2019) nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ

MB ở Philippines cho thấy rằng những người trả lời có độ tuổi trưởng thành (22 tuổi trở lên) là nam, ít nhất tốt nghiệp bằng Cử nhân và đang nhận thu nhập cao hơn PHP 10,001 có ý định hành vi cao hơn Trong nghiên cứu của

28 Đỗ Thị Ngọc Ánh (2016) về yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ MB cũng cho thấy nam giới dễ chấp nhận sử dụng hơn nữ giới và những người có thu nhập cao có mức độ sử dụng nhiều hơn

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng việc xây dựng bảng câu hỏi và xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS

2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

-Thu thập thông tin về ngân hàng thông qua website của ngân hàng, sách, báo, tạp chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học,…

Số liệu sơ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập thông qua việc phỏng vấn đáp viên là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Commented [MOU9]: Mô tả phương pháp nghiên cứu

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sống và làm việc tại TP.Cần Thơ, có dịch vụ Mobile Banking

Việc khảo sát được tiến hành bằng cách:

Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn trực tuyến gửi trực tiếp đến email hoặc gửi tin nhắn trên Facebook, Zalo,…để mời họ trả lời trực tiếp thông qua mạng internet Địa điểm khảo sát: Thành phố Cần Thơ

Thời gian nghiên cứu: Từ 09/2021 đến 12/2021

• Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu Đối với phương pháp chọn mẫu, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương pháp như phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1977) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1988) Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép và phương pháp phỏng vấn trực tuyến nên tác giả lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tình đại diện là cao nhất

Trong nghiên cứu thì cỡ mẫu càng lớn càng thể hiện được tính đại diện cho tổng thể, nhưng có thể giới hạn lại, khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá cỡ mẫu đạt yêu cầu nếu theo tỷ lệ 5:1 (Hair et al., 2006) Có nghĩa là cần phỏng vấn tối thiểu 5 đối tượng khảo sát để có thể đo lường cho 1 biến quan sát Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5% Trong mô hình nghiên cứu, có 7 nhân tố được đề cập và được đo lường thông qua 32 biến quan sát Do đó, cỡ mẫu phù hợp là 32*5 = 160 đối tượng khảo sát Như vậy, cỡ mẫu trong đề tài cần đạt tối thiểu là 160 đối tượng khảo sát Nhưng để tránh những trường hợp sai sót trong phiếu điều tra, tác giả tiến hành phỏng vấn 200 đối tượng khảo sát

2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,… công cụ phân tích là sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu

Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…

2.4.2.2 Phân tích thống kê mô tả

Là phương pháp dùng để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất

2.4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo là một giai đoạn bắt buộc trong nghiên cứu để xác định xem liệu các thang đo trong mô hình nghiên cứu có chính xác và có thể được sử dụng để đo lường hay không Nhiều loại thang đo khác nhau có thể được sử dụng trong điều tra và định lượng Trước khi được sử dụng, khái niệm này phải có thang đo phù hợp và được xác nhận về độ tin cậy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Mặt khác, mỗi thang đo phải bao gồm ít nhất ba biến quan sát và hệ số Cronbach's Alpha thường xuyên được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến rác (Nguyễn Đình Thọ, 2012)

Trong mô hình nghiên cứu thể hiện, có 06 thang đo được sử dụng, bao gồm: nhận thức về tính hữu ích (08 biến quan sát), nhận thức tính dễ sử dụng (06 biến quan sát), nhận thức tính tin cậy (06 biến quan sát), nhận thức rủi ro (05 biến quan sát), ảnh hưởng xã hội (06 biến quan sát), nhận thức chi phí (03 biến quan sát) Các thang đo này sẽ lần lượt được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Quy tắc kiểm định như sau:

+ Từ 0,7 – 0,8: Thang đo sử dụng được

+ Từ 0,6 – 0,7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời

2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến quan sát thỏa điều kiện, được giữ lại ở các thang đo sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng dùng mô hình Logit phân tích tác động của các nhân tố lên quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân như thế nào

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá là phương pháp thống kê được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành những nhóm nhân tố ít biến quan sát hơn, nhưng vẫn chứa đựng được các nội dung của tập biến ban đầu (Hair et al., 1998) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần là dữ liệu phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Mever-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% Nếu cỡ mẫu lớn hơn 350 quan sát thì hệ số tải nhân tố cần lớn hơn 0,3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 quan sát thì hệ số tải nhân tố cần lớn hơn 0,5 (Hair et al., 1998)

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam là hình thức được thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng

Hiện nay, Vietinbank là một trong 4 ngân hàng thuộc sở hữu của nhà nước, hay còn gọi là “Big 4” Trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển, ngân hàng giữ vị trí quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam Với hệ thống mạng lưới trải rộng khắp trên đất nước ta gồm 1 sở giao dịch chính tại trung tâm Hà Nội, 155 Chi nhánh lớn nhỏ và hơn 1000 phòng giao dịch

• Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

• Tên đăng ký tiếng Anh: VietNam Joint stock Commercial Bank for Industry and Trade

• Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

• Slogan: Nâng giá trị cuộc sống

Hoạt động chính của ngân hàng Vietinbank là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng Thanh toán giữa

34 các tổ chức và cá nhân và thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế

Ngoài ra còn có các hoạt động như: Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Vietinbank được chia thành 4 giai đoạn:

Giai đoạn I: Từ tháng 7/1988 – 2000 Đây là giai đoạn thực hiện việc xây dựng và chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp thành hệ thống ngân hàng hai cấp Ngân hàng Công Thương hình thành và chính thức đi vào hoạt động trên thị trường

Giai đoạn II: Từ năm 2001 – 2008

Vietinbank thực hiện thành công đề án tái cơ cấu hệ thống ngân hàng về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh Hoạt động bài bàn và chuyên nghiệp hơn, với quy mô ngày càng mở rộng

Giai đoạn III: từ năm 2009 – 2013

Vietinbank thực hiện thành công cổ phần hóa, đổi mới mạnh mẽ, phát triển đột phá các mặt hoạt động ngân hàng

Giai đoạn IV: Từ năm 2014 đến nay Đây là giai đoạn đạt được nhiều thành tựu đáng kể của ngân hàng Đầu tiên là việc ứng dụng thành công các thành tựu về khoa học, công nghệ và tiến bộ của các ngành tài chính trên thế giới Tập trung xây dựng và thực thi quản trị theo chiến lược, đột phá về công nghệ.Toàn bộ các hoạt động của ngân hàng được đổi mới theo hướng tích cực hơn Nhờ vậy mà kết quả kinh doanh cũng tăng trưởng đáng tự hào, gắn với bảo đảm hiệu quả bền vững Mang lại cho Vietinbank nhiều thành công, ngày càng uy tín và chiếm trọn lòng tin của khách hàng v Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại tiện ích

- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của Vietinbank tới khách hàng

- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các DV môi giới, đầu tư, tư vấn tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Các mảng dịch vụ thuê ngoài (Outsourcing) chính; tài trợ xuất, nhập khẩu chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với trong khu vực và quốc tế, Vietinbank luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở ba lĩnh vực: phát triển nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, phát triển kênh phân phối v Khách hàng

- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các

Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Định chế tài chính: Vietinbank là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như World Bank, Outsourcing, JBIC, NIB

- Cá nhân: Hàng triệu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietinbank v Cam kết

- Với khách hàng: Vietinbank cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”

- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “Mỗi cán bộ Vietinbank là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức v Mạng lưới

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có trụ sở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, 155 chi nhánh trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước, có 02 văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành

36 phố Đà Nẵng, 01 Trung tâm Tài trợ thương mại, 05 Trung tâm Quản lý tiền mặt,

03 đơn vị sự nghiệp (Trung tâm thẻ, Trung tâm công nghệ Thông tin, Trường Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank) và 958 phòng giao dịch Bên cạnh đó, VietinBank có 02 chi nhánh tại CHLB Đức, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar và 01 Ngân hàng con ở nước CHDCND Lào (với 01 Trụ sở chính, 01 chi nhánh Champasak, 01 phòng giao dịch Viêng Chăn) Ngoài ra, VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới v Nhân lực

Với đội ngũ cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được dào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích lũy và chuyển giao hiệu quả công tác quản trị nhân sự Vietinbank luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam v Công nghệ

Luôn đổi mới công nghệ phục vụ đắt lực cho công tác quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến

DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank

Trong thời đại số hóa mọi thứ từ dịch vụ ngân hàng, mua sắm trực tuyến và những ứng dụng ngân hàng trên các điện thoại thông minh là không thể thiếu Mobile Banking của Vietinbank là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng thông qua điện thoại di động cung cấp cho khách hàng các nhân, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi

VietinBank iPay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán hóa đơn đa dịch vụ, thông qua website www.vietinbank.vn hoặc qua ứng dụng Mobile app…

Ipay vấn tin: chỉ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch kiểm tra tài khoản, không được thực hiện các giao dịch tài chính

Ipay chuẩn: cho phép khách hàng thực hiện kiểm tra tài khoản và giao dịch tài chính Mỗi giao dịch tài chính chỉ được thực hiện tối đa 1 triệu/giao dịch và 5 triệu/ngày

Ipay hạn mức cao: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch giống ipay chuẩn Thực hiện tối đa 2 triệu/giao dịch và 1 tỷ/ngày

Ipay khách hàng ưu tiên: gói này được cấp cho khách hàng VIP của ngân hàng Hạn mức giao dịch tài chính là 5 tỷ/giao dịch và 15 tỷ/ngày

Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng điện tử bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mua sắm online,

QR Pay, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường/ thẻ tín dụng, tra cứu tỉ giá và lãi suất… v Tiện ích dịch vụ

Truy vấn thông tin tài khoản

- Tra cứu thông tin các tài khoản khách hàng đã đăng ký (số dư, lịch sử giao dịch…)

- Tra cứu thông tin Ngân hàng (Lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ…)

- Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank

- Chuyển khoản ra ngoài hệ thống VietinBank

- Thanh toán hóa đơn đa dịch vụ

- Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến

- Trả nợ khoản vay thông thường/ thẻ tín dụng

- Nạp tiền cước di động

- Giao dịch 24/7 v Đối tượng khách hàng

Dịch vụ hướng tới phục vụ mọi Quý khách hàng cá nhân có tài khoản Thẻ E- Partner và tài khoản tiền gửi Thanh toán (CA) mở tại VietinBank Đăng ký trực tuyến tại website: http://www.vietinbank.vn/onlineRegister (Chỉ SD được dịch vụ vấn tin.) v Điều kiện và cách sử dụng iPay

- Bất cứ công dân Việt Nam và người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam

- Có tài khoản thanh toán và đăng ký sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại VietinBank

- Tải và cài đặt sẵn ứng dụng iPay Mobile trên điện thoại di động

- Sau khi tải về, tiến hành cài đặt vào điện thoại Sau đó đăng nhập bằng tài khoản và mật khẩu được cấp Bật tính năng đăng nhập bằng vân tay (nếu có) và trải nghiệm dịch vụ

SMS Banking là dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động

Tất cả được thực hiện nhanh chóng thông qua các cú pháp đơn giản hoặc thông qua ứng dụng Mobile Banking v Tiện ích dịch vụ

Truy vấn thông tin: Tra cứu thông tin về tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch…)

Tra cứu thông tin Ngân hàng (lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ…)

Giao dịch tài chính: Chuyển khoản trong VietinBank giữa các tài khoản Epartner Chuyển khoản ngoài VietinBank giữa các TK EPartner với các chủ thẻ

42 thuộc Ngân hàng khác (Các ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink) Thanh toán hóa đơn đa dịch vụ Nhận tiền kiều hối Western Union

Thông tin tự động: Khách hàng nhận được tin nhắn SMS từ ngân hàng mỗi khi: Có biến động số dư từ TK khách hàng đăng ký Khi đến hạn trả nợ khoản vay Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi tri ân đến khách hàng … v Đối tượng khách hàng

- Dịch vụ hướng tới phục vụ mọi Quý khách hàng cá nhân có tài khoản Thẻ E-Partner và tài khoản tiền gửi Thanh toán mở tại VietinBank

- Khách hàng hiện đang là thuê bao di động của các nhà mạng tại Việt Nam như: Viettel, Vinaphone, Mobifone, S-Phone, Beeline, Vietnam Mobile… v Điều kiện và cách sử dụng SMS Banking Để sử dụng các tiện ích tài chính, Quý khách cần đến trụ sở ngân hàng để đăng ký

Với các tiện ích còn lại, Quý khách có thể đến trụ sở ngân hàng hoặc đăng ký trực tuyến tại website www.vietinbank.vn Để sử dụng các tiện ích của dịch vụ SMS Banking, Quý khách có thể thực hiện theo 1 trong 2 cách:

- Tải ứng dụng Vietinbank Mobile: Với VietinBank Mobile, Quý khách chỉ cần thực hiện giao dịch bằng cách làm theo hướng dẫn trên thanh Menu mà không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn

- Quý khách soạn tin nhắn theo cú pháp: SET CTG gửi 8149

3.2.1.3 Dịch vụ Mobile Bank Plus

Mobile BankPlus: được tích hợp trên sim Viettel, khách hàng của VietinBank dễ dàng giao dịch ngay trên điện thoại di động chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, vấn tin, tra cứu…là dịch vụ thanh toán điện tử thông minh, khách hàng không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài và phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động Với BankPlus, khách hàng có thể quản lý tài khoản tại VietinBank ở bất cứ nơi nào có sóng di động Viettel

Tất cả được thao tác dễ dàng thông qua các ứng dụng sẵn trên sim Viettel, ứng dụng USSD, Mobile Apps… v Tiện ích dịch vụ

Tra cứu số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank; Thanh toán hóa đơn cước viễn thông Viettel

Cước di động trả trước, cước di động trả sau, cước Homephone, ADSL… Và nhiều tiện ích khác…

3.2.2 Biến phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân

Bảng 3 1 Bảng phí dịch vụ

STT NỘI DUNG Mức/ tỷ lệ phí

I DỊCH VỤ VIETINBANK IPAY (mobile + Internet)

1 Phí đăng ký Miễn phí

2 Phí duy trì dịch vụ (theo tháng)

TK Ngoại tệ 9.000 VND/tỷ giá quy đổi

3 Nhóm dịch vụ tài chính

Chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí

3.2 Chuyển khoản thường ngoài hệ thống

Từ 1.000 đ đến dưới 50.000.000 đ 8.000 VND/GD

0,01% GTGD tối thiểu 9.000 VNĐ/GD 3.3 Chuyển khoản ngoài hệ thống nhanh 24/7

Từ 2.000.000 trở xuống 6.000 VND/GD

Trong hệ thống Miễn phí

Ngoài hệ thống 9.000 VND/GD

4 Duy trì dịch vụ biến động số dư Tài khoản thanh toán trên iPay (OTT)

5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Miễn phí

II DỊCH VỤ SMS BANKING

1 Đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí

2 Duy trì dịch vụ SMS Biến động số dư Tài khoản thanh toán (theo tháng)

2.1 Gói Biến động số dư giao dịch giá trị từ 30.000đ

TK ngoại tệ 9.000 VND/tỷ giá quy đổi 2.2 Gói Biến động số dư giao dịch giá trị từ 1.000đ

TK ngoại tệ 14.000 VND/tỷ giá quy đổi

3 Duy trì dịch vụ SMS Biến động số dư Tiền gửi tiết kiệm

4 Duy trì dịch vụ SMS Biến động số dư Tiền vay 3.500

5 Nhận thông báo nhắc nợ 1.500 VND/SMS

III DỊCH VỤ MOBILE BANK PLUS

1 Đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí

2 Duy trì dịch vụ (theo tháng) 9.000 VND

3 Cấp lại PIN Miễn phí

4 Giao dịch (chuyển khoản hoặc thanh toán) Miễn phí

(Nguồn: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-ca-nhan/ngan- hang-dien-tu.html )

SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM

Dễ dàng sử dụng và đa dạng tính năng là những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng Mobile Banking đối với những người sử dụng Mobile Banking trên thế giới (theo nghiên cứu của Carlisle & Grallagher Consulting Group) Điều này, đòi hỏi các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam đặc biệt lưu ý đến những yếu tố này khi phát triển dịch vụ Mobile Banking

Theo thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group: trên thế giới, thời gian trung bình dành cho Smartphone của một người mỗi ngày là hai giờ, 58% người ở Châu Âu và Hoa Kỳ đã mua hàng qua điện thoại thông minh và máy tính bảng và 26% người dùng truy cập Mobile Banking từ bốn lần trở lên mỗi tuần Các dịch vụ tài chính và thương mại được sử dụng trên thiết bị di động đã tăng từ 10% năm 2013 lên 13% năm 2014, trong đó thiết bị di động chiếm 34% giao dịch bán lẻ trên toàn thế giới

Theo báo cáo Mobile Banking năm 2015 của KPMG, kênh Mobile giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với call center, 13 lần so với ATM và 2 lần so với kênh online (tức Internet Banking) Hơn nữa, các thiết bị di động này cũng là vật sở hữu của từng cá nhân Với những ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh giao dịch trên nền tảng di động cá nhân chắc chắn là cần thiết và là chuyện phải làm Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thấy kênh Mobile Banking phát triển như vũ bão trên thế giới trong thời gian qua, mặc dù ra đời sau Internet Banking và là kênh tăng trưởng mạnh mẽ nhất trong số các kênh giao dịch phổ biến của ngân hàng

Theo khảo sát của tờ The Economist, có đến 82% ngân hàng bán lẻ trên thế giới đồng ý rằng trong 5 năm tới các thiết bị di động sẽ trở thành kênh giao dịch chính cho những người trẻ, là khách hàng tiềm năng của các ngân hàng Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn hẳn so với Internet Banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

Theo nghiên cứu của Juniper Research vào năm 2019, số lượng người dùng Mobile Banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng (quá dễ dàng để sở hữu một chiếc điện

46 thoại smartphone với đầy đủ tính năng mà giá thì không hề đắt) và phương thức thanh toán thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới

3.3.2 Thực trạng sử dụng dịch Mobile Banking ở Việt Nam

Bảng 3 2 Giao dịch thanh toán qua Mobile Banking, quý II năm 2021

Chỉ tiêu Số lượng giao dịch

Giá trị giao dịch (Tỷ đồng)

Nguồn: NHNNVN, quý II năm 2021

Theo thống kê của NHNN vào quý II năm 2021, số lượng giao dịch qua điện thoại đạt 467,8 triệu lượt, với tổng giá trị thanh toán hơn 5 tỷ đồng Cho thấy mối quan tâm chính của người dân, trước bối cảnh đại dịch ngày càng khó khăn, là an toàn sức khỏe và tiết kiệm chi phí Các giải pháp tài chính để chi tiêu thông minh, không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến Trong những năm gần đây, xu hướng phát triển của hệ thống tổ chức tín dụng là cung cấp các dịch vụ dễ dàng, hiện đại, không tiếp xúc Khi làn sóng thứ tư của đợt bùng phát Covid-19 bùng phát ở một số khu vực, việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch qua internet càng trở nên quan trọng hơn trong việc tránh lây truyền dịch bệnh

Các hoạt động thanh toán điện tử diễn ra suôn sẻ và an toàn trong những tháng đầu năm 2020, khi đại dịch Covid-19 xảy ra, và đáng chú ý là trong thời kỳ xã hội bị cô lập, mặc dù thanh toán qua các kênh trực tuyến đã tăng giá hơn 50% Trong khi giá trị giao dịch tăng hơn 160% trong cùng thời điểm năm 2019, thanh toán qua điện thoại di động tăng hơn 160% Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, hơn 15 triệu cá nhân sử dụng ngân hàng trực tuyến và di động mỗi tháng Việt Nam ước tính có khoảng 30 triệu giao dịch tài chính mỗi ngày Theo số liệu thống kê của Chính phủ, hiện có 68,17 triệu người ở Việt Nam sử dụng dịch vụ Internet tính đến tháng 1/2020 và Mobile Banking đang tăng với tốc độ 200%, với khoảng 30 triệu người sử dụng

Theo NHNN, cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp các phương án thanh toán trên điện thoại di động mang lại sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người sống ở những nơi không có điều kiện tiếp cận NH và những người trẻ muốn thử nghiệm công nghệ Theo một nghiên cứu được Vietnam Report công bố vào tháng 6/2020, 100% ngân hàng đang đầu tư vào đổi

47 mới kỹ thuật và thiết lập các kênh bán hàng kỹ thuật số như Internet Banking, Mobile Banking Trong nghiên cứu năm 2018, con số này chỉ là 93%, hiện Việt Nam có 78 ngân hàng triển khai Internet Banking và 49 ngân hàng có ứng dụng Mobile Banking, có khoảng 30 ngân hàng và 6 tổ chức trung gian thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán QR Code, toàn thị trường có hơn 80.000 điểm chấp nhận thanh toán QR Code

Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Mibrand, khách hàng không thường xuyên sử dụng nhiều dịch vụ của MB, ngay cả khi họ biết về tính khả dụng của chúng, ngoại trừ các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Các dịch vụ điển hình của ngành như gửi tiết kiệm, chuyển tiền nước ngoài, thanh toán thẻ tín dụng, mua bảo hiểm, mở / khóa thẻ ATM vẫn được công chúng biết đến khá nhiều (chỉ 30- 60% người dùng biết dịch vụ này) và mức độ sử dụng thấp (khoảng 20% người dùng)

Các ngân hàng đang vượt trội hơn nhau về chiến lược và đột phá công nghệ với dịch vụ ngân hàng điện tử, hoặc sẽ bứt phá rất nhanh với cùng một công nghệ nhưng ứng dụng tốt hơn Đặc biệt là khi mọi người trở nên có học thức hơn, năng động hơn và dễ tiếp thu các dịch vụ kỹ thuật số hơn Do điện thoại thông minh hiện đã được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam nên nhiều ngân hàng đã lựa chọn đầu tư vào dịch vụ ngân hàng di động, dẫn đến xu hướng phát triển hàng hóa và dịch vụ tài chính ngân hàng theo xu hướng “mobile first”

Việt Nam có nhiều tiềm năng về thị trường, nguồn lực và luật pháp để đưa thanh toán điện tử và ngân hàng số lên một tầm cao mới Nhiều biến số, chẳng hạn như luật pháp, thị trường, năng lực và kinh nghiệm thực hiện, và mạng lưới đối tác, kết nối với các thể chế đổi mới về công nghệ và chiến lược, hứa hẹn sẽ dẫn đầu lĩnh vực thanh toán tiền điện tử vào năm 2022 trên diện rộng

3.3.3 Khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam

Thói quen sử dụng tiền mặt: Thanh toán bằng tiền mặt từ lâu đã trở thành thói quen của người Việt Nam, theo số liệu từ Báo cáo thương mại điện tử năm 2015 có tới 92% giao dịch mua hàng được thực hiện bằng tiền mặt Mobile Banking chỉ được sử dụng cho 0,5% các giao dịch thương mại điện tử, cho thấy rằng phương thức thanh toán này vẫn còn một số hạn chế

Chưa đa dạng tính năng tiện ích: Theo số liệu hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam triển khai dịch vụ MB, có tới 80% triển khai các tính năng cơ bản (tra cứu thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán tiền vay) và các tính năng phức

48 tạp (chuyển khoản định kỳ / tương lai, tùy chỉnh người dùng, cảnh báo) chỉ có 20% ngân hàng triển khai

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tổng số phiếu phỏng vấn thu được là 263 phiếu, trong đó 60 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, trả lời không đúng yêu cầu Kết quả là 203 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu

Qua 203 quan sát thì số người quyết định sử dụng và không sử dụng dịch vụ Mobile banking được thể hiện cụ thể như sau:

Bảng 4 1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Quyết định sử dụng Tần số Phần trăm (%)

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Bảng 4.1 cho thấy, có 60 quyết định không sử dụng dịch vụ Mobile Banking, chiếm 29,6% Và số đông còn lại quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking với

143 người chiếm 70,4% Điều này cho thấy quyết định sử dụng Mobile Banking ngày càng tăng, do nhu cầu ngày nay giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều Đặc biệt trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội do ảnh hưởng của đại dịch Covid

19, người tiêu dùng không thể đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng nên việc sử dụng Mobile Banking ngày càng phổ biến

4.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo yếu tố nhân khẩu học

Giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp là các yếu tố nhân khẩu học của 203 đối tượng khảo sát được trình bảy ở bảng 4.2

Bảng 4 2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo yếu tố nhân khẩu học

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021 Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%)

Trung cấp/ Cao đẳng 13 6,4 Đại học 179 88,2

Nhân viên kỹ thuật/ Văn phòng 37 18,2

4.1.2.1 Giới tính của khách hàng

Qua quá trình điều tra với 203 mẫu khảo sát, nhận thấy rằng số lượng khách hàng là nữ giới giao dịch với ngân hàng đông hơn so với nam giới Cụ thể là có

115 nữ giới được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 56,7%, còn lại nam giới có 88 người được phỏng vấn chiếm 43,3% trên tổng cỡ mẫu Qua đó cho thấy nữ giới là người thực hiện phần lớn các công việc trong gia đình liên quan đến tài chính và hiện nay họ đang dần dần tiếp cận với công nghệ hiện đại để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, khi đó MB sẽ giúp ích rất nhiều cho cuộc sống của họ

Qua số liệu bảng 4.2 về độ tuổi của khách hàng có thể thấy độ tuổi phổ biến của đối tượng khách hàng được điều tra là từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 86,7% trong tổng số Những khách hàng nằm trong độ tuổi này thường có trình độ, họ là những người trẻ có điều kiện tiếp cận với cộng nghệ thông tin, trong công việc và cuộc sống của họ thường phát sinh nhiều hoạt động về tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán mua sắm, liên kết vi điện tử,… Vì vậy việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến là rất cần thiết và giúp ích công việc hiệu quả, nhanh chóng Đối với độ tuổi từ 31 tuổi đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 10,3% và độ tuổi từ 41 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 3% Tuy hai nhóm tuổi này chiếm tỷ lệ khá ít nhưng là nhóm có tiềm năng vì khách hàng nằm trong độ tuổi này thường là những người có công việc và thu nhập ổn định, ngân hàng nên triển khai các dịch vụ phù hợp và hướng đến nhóm khách hàng này

Kết quả thống kê ở bảng 4.1, về trình độ học vấn trong 203 khách hàng được khảo sát thì có 179 khách hàng ở bậc đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 88,2% trong tổng thể Nhóm khách hàng có trình độ trung cấp/cao đẳng chiếm tỷ lệ 6,4% tương ứng có 13 khách hàng Khách hàng có trình độ ngoài hai nhóm trên chỉ chiếm tỷ lệ 5,5% Điều này cho thấy trình độ học vấn của khách hàng ngày càng được nâng cao theo nhu cầu trong xã hội để đáp ứng những yêu cầu của công việc có liên quan đến các sản phẩm công nghệ Bên cạnh đó với những đặc trưng riêng của dịch vụ

MB nên đòi hỏi đối tượng khách hàng sử dụng phải có một kiến thức nhất định

4.1.2.4 Thu nhập của khách hàng

Qua số liệu thống kê bảng 4.1 về thu nhập có thể thấy khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến 5 triệu là 85 khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,9% Kế đến là khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 7 triệu chiếm tỷ lệ 25,1% tương ứng 51 khách

52 hàng Các khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu là 55 khách hàng, chiếm tỷ lệ 27,1% Còn lại là các khách hàng thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu chiếm tỷ lệ 5,4% và khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷ lệ 0,5% Có thể thấy được dịch vụ MB trở nên phổ biến đối với khách hàng có thu nhập trung bình không quá cao, điều này có thể xem xét từ trình độ học vấn và nghề nghiệp, khách hàng đang là sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất trong đối tượng điều tra thì thu nhập của họ là ở mức trung bình Với điều kiện phát triển tiếp cận công nghệ, nhu cầu của xã hội thì sự tiện ích và hiệu quả là cấp thiết, những khách hàng có thu nhập ở mức trung bình đều có các giao dịch về tài chính với ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp họ thực hiện công việc hiệu quả và nhanh chóng Đây là cơ hội để ngân hàng có thể triển khai các dịch vụ NHĐT nói chung và MB nói riêng đến gần với khách hàng hơn

4.1.2.5 Nghề nghiệp của khách hàng

Qua số liệu thống kê ở bảng 4.1, nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất 60,1% trong mẫu cơ cấu mẫu điều tra Tiếp theo là nhóm khách hàng nhân viên kỹ thuật/nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 18,2% Nhóm khách hàng tự kinh doanh chiếm 6,4%, khách hàng là cán bộ công chức chiếm 3,4% Còn lại là lao động tự do chiếm 4,9%, nội trợ hưu trí chiếm 0,5% và các ngành nghề khác chiếm 6,4% Hiện nay đa số các trường đại học, phổ thông đều liên kết với ngân hàng tạo điều kiện cho các khách hàng là học sinh, sinh viên biết đến MB nhiều hơn và có thể thấy học sinh, sinh viên ngày nay có điều kiện tiếp cận với các sản phẩm công nghệ trong đó có các dịch vụ về MB giúp họ có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán, liên kết ví điện tử một cách nhanh chóng, tiết kiệm Bên cạnh đó nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng và cán bộ công chức là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng vì họ có thu nhập ổn định, công việc thương liên quan đến hoạt động thanh toán và giao dịch tài chính, từ đó ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp để thúc đẩy việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ MB đến nhóm khách hàng này

CÁC ĐẶC ĐIỂM LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ

4.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đã sử dụng

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Hình 4 1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Kết quả hình 4.1 về các dịch vụ của ngân hàng điện tử mà khách hàng đã sử dụng thì các dịch vụ Internet Banking được khách hàng lựa chọn nhiều nhất với tỷ lệ 36,1% tương ứng 151 khách hàng Dịch vụ thẻ ATM cũng được khá nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng với 140 khách hàng chiếm tỷ lệ 33,5%, kế đến là dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ lệ 20,1% điều này có thể thấy Mobile Banking còn khá mới mẻ với khách hàng và có nhiều người vẫn chưa biết đến và sử dụng dịch vụ 9,8% sử dụng dịch vụ Phone Banking và còn lại là các dịch vụ khác chiếm tỷ lệ 0,5% Sự phát triển công nghệ thông tin và Internet, các sản phẩm/dịch vụ công nghệ trong đó các dịch vụ của NHĐT được khá ưa chuộng trong nhu cầu xã hội hiện nay vì nó mang lại sự tiện ích và nhanh chóng Đặc biệt trước sự ảnh hưởng của dịch Covid 19 phải thực hiện giản cách xã hội, dịch vụ NHĐT nói chung và Internet Bankng, MobileBank nói riêng dùng cho thanh toán trực tuyến là sự lựa chọn ưu tiên của khách hàng để bảo vệ sức khỏe nhưng vẫn thực hiện được các giao dịch tài chính với ngân hàng Có thể vẫn có khá nhiều khách hàng chưa biết đến và sử dụng dịch vụ Mobile Banking là do MB ra đời sau IB khách hàng vẫn chưa có sự tiềm hiểu nhiều về nó, bên cạnh đó các ngân hàng vẫn chưa quảng bá,

Internet banking Phone banking Mobile banking Thẻ ATM Khác

54 giới thiệu về các tính năng mới, sự tiện ích của MB đến khách, làm cho khách hàng không có những thông tin cần thiết về MB để có thể lựa chọn sử dụng

4.2.2 Các ngân hàng được đáp viên lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Hình 4 2 Ngân hàng được đáp viên lựa chọn sử dụng Mobile Banking Kết quả hình 4.2, qua điều tra 203 khách hàng về lựa chọn ngân hàng sử dụng mobile banking ta thấy có nhiều hơn một lựa chọn về ngân hàng sử dụng Mobile banking Trong đó ngân hàng được phần lớn đáp viên lựa chọn sử dụng dịch vụ

MB nhiều nhất là ngân hàng Vietcombank với 69 lựa chọn chiếm tỷ lệ 25,4% Hai ngân hàng đều có 59 lựa chọn đó là ngân hàng Sacombank và Agribank chiếm tỷ lệ 21,7% Kế đến 41 lựa chọn là Vietinbank và còn lại 44 lựa chọn các ngân hàng khác như: BIDV, TPBannk, Techcombank, Eximbank, ACB,… Từ đó có thể thấy xuất phát từ nhu cầu công việc và xã hội, khách hàng có thể có nhiều hơn một lựa chọn giao dịch với các ngân hàng Ngân hàng nên có những giải pháp truyền thông để thu hút khách hàng, ngoài ra về cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và Mobile Banking nói riêng cũng rất cần thiết để thúc đẩy nhu cầu sử dụng của khách hàng

4.2.3 Mức độ biết đến Mobile Banking qua các kênh thông tin của khách hàng

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Hình 4 3 Các kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietinbank Với 203 đối tượng được khảo sát, bài nghiên cứu thu được 340 câu tra lời về các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch Mobile banking Trong đó thông tin trên các trang mạng, Internet và từ bạn bè, người thân giới thiệu đều được chọn nhiều nhất với 122 lựa chọn chiếm tỷ lệ 35,9% Ngoài ra, ngân hàng Vietinbank cũng có dội ngũ nhân viên tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Do đó, khách hàng biết đến dịch vụ thông qua nhân viên tư vấn trực tiếp chiếm tỷ lệ 17,9% tương ứng 61 lựa chọn Từ các phương tiện truyền hình, báo chí được lựa chọn khá ít chỉ có 7,6% với 26 lựa chọn, có thể thấy được ngân hàng Vietinbank thương ít có quảng cáo trên các phương tiện báo chí, truyền hình Ngoài những kênh thông tin trên khách hàng còn biết đến dịch vụ qua qua công ty giới thiệu và các chương trình ưu đãi, chiếm 2,6% Qua đó, ngân hàng Vietinbank nên đẩy mạnh các chiến lược Marketing như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, Internet, có các ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng khi giới thiệu dịch vụ MB của ngân hàng đến bạn bè, người thân để tăng sự nhận biết và nhu cầu sử dụng thì khả năng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ có khả năng tăng

Từ bạn bè, người thân giới thiệu Thông tin trên các trang mạng, Internet

Từ truyền hình, báo chí Từ nhân viên tư vấn trực tiếp của Ngân hàng Vietinbank

4.2.4 Mức độ sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Hình 4 4 Mức độ sử dụng Mobile Banking Dựa vào kết quả hình 4.3 qua khảo sát 203 đối tượng khách hàng về mức độ sử dụng dịch vụ Mobile banking Thấy rằng mức độ sử dụng MB trên 6 lần/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất 34% tương ứng69 khách hàng lựa chọn trong tổng mẫu khảo sát.Kế đến là sử dụng từ 5 đến 6 lần/tháng chiếm tỷ lệ 30,5% với 62 lựa chọn Qua đó, có thể thấy mức độ sử dụng Mobile Banking của khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ là khá cao Tiếp theo là 46 khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ từ

3 đến 4 lần/tháng với 22,7% Còn lại mức độ sử dụng MB từ 1 đến 2 lần/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất 12,8% Trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội nhu cầu mua sắm trực tuyến bằng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ từ đó đã thúc đẩy mức độ sử dụng dịch vụ MB của khách hàng để mua hàng trực tuyến, liên kết các ví điện tử hay thanh toán hóa đơn

4.2.5 Lý dó chưa sử dụng Mobile Banking của ngân hàng Vietinbank

Kết quả hình 4.4 qua khảo sát 203 khách hàng, trong đó có 125 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng Vietinbank với nhiều lựa chọn các lý do khác nhau Cụ thể lý do không có nhu cầu sử dụng chiếm tỷ lệ cao nhất 58,1% tương ứng với 86 lựa chọn, thấy rằng khách hàng thường thói quen sử dụng thanh toán bằng tiền mặt, bên cạnh đó họ không có nhu cầu chuyển đổi việc sử dụng MB sang ngân hàng khác Lý do tiếp theo cũng được lựa chọn khá nhiều đó là trước đây chưa từng biết đến dịch vụ MB của NH Vietinbank với 50 lựa chọn chiếm tỷ lệ 33,8%, qua đó có thể thấy dịch vụ MB của ngân hàng Vietinbank vẫn chưa phổ biến nhiều Lý do phí dịch vụ cao chiếm tỷ lệ khá thấp 3,4%, điểu đó cho

1-2 lần/tháng3-4 lần/tháng5-6 lần/thángTrên 6 lần/tháng

57 thấy mức phí giao dịch của MB mà ngân hàng đưa ra là mức có thể chấp nhận được đối với khách hàng khi họ biết đến và sử dụng dịch vụ MB Kế đến là thủ tục đăng ký rườm rà và cảm thấy không an toàn chiếm tỷ lệ thấp nhất 0,7%, điểu này cho thấy dịch vụ MB đảm an toàn bảo mật, khách hàng cảm thấy tin tưởng và đó không phải là lý do dẫn đến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Việc đăng ký sử dụng MB là không quá khó khăn, thủ tục đăng ký không phải là vấn đề của khách hàng Còn lại 3,4% lý do khác là trước đây khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ dịch vụ nào của ngân hàng Vietinbank Tổng kết lại cho ta thấy rằng lý do chưa sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là do không có nhu cầu và chưa biết đến dịch vụ Do đó, ngân hàng Vietinbank nên có sự truyền thông mạnh mẽ hơn và đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng để nâng cao quyết định sử dụng của họ, từ đó nâng cao số người sử dụng dịch vụ và nâng cao doanh thu của mình.

Nguồn: Kết quả khảo sát trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Hình 4 5 Lý do chưa sử dụng Mobile Banking của Ngân hàng Vietinbank

0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% Cảm thấy không an toàn

Phí giao dịch quá cao

4.2.6 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tuyến 203 khách hàng cá nhân, 2021

Hình 4 6 Lợi ích khi sử dụng Mobile Banking Dựa vào kết quả hình 4.6 điều tra 203 khách hàng về lợi ích của dịch vụ Mobile banking, có thể thấy có nhiều lợi ích mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong đó, có hai lợi ích mà hơn một nữa đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều chọn là tiết kiệm thời gian, chi phí và thao tác đơn giản dễ sử dụng

Cụ thể lợi ích về tiết kiệm về thời gian, chi phí được nhiều khách hàng đồng ý nhất, có đến 163 lựa chọn chiếm tỷ lệ 27,3% Thao tác đơn giản, dễ sử dụng là lợi ích được khách hàng lựa chọn cũng khá cao chiếm tỷ lệ 21,4% tương ứng 128 lựa chọn, có thể thấy rằng dịch vụ MB của ngân hàng Vietinbank có cách thức đăng ký dễ dàng, giao diện sử dụng đơn giản không đòi hỏi người dùng quá nhiều nổ lực Bên cạnh đó lợi ích về có thể liên kết ví điện tử cũng được lựa chọn nhiều với 120 lựa chọn chiếm tỷ lệ 20,1%, 113 lựa chọn cho lợi ích về thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả chiếm tỷ lệ 19,7% Qua đó thấy áp lực công việc, nhu cầu tiêu dùng trong thời gian thực hiện giản cách xã hội, sử dụng dịch vụ MB đã mang lại lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, bảo vệ sức khỏe, công việc được thực hiện thông suốt nhanh chóng Chiếm tỷ lệ thấp nhất 11,5% khách hàng lựa chọn cảm thấy tin tưởng về an toàn, bảo mật Điều đó có thể thấy rằng ngoài việc cung cấp nhiều tiện ích thì dịch vụ MB vẫn còn nhiều hạn chế về măt an ninh, bảo mất Khách hàng vẫn chưa có cảm giác an tâm, tin tưởng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ từ đó Ngân hàng Vietinbank nên có giải pháp nâng cao công nghệ kỹ thuật để

Tiết kiệm thời gian và chi phia

Thao tác đơn giả, dễ sử dụng

Có thể liên kết với ví điện tử

Cảm thấy tin tưởng về bảo mật, an toàn

Thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả

59 đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho người dùng Với sự tiện lợi có thể tiến hành nhiều giao dịch khác nhau một cách nhanh chóng dễ dàng mà không cần đến ngân hàng là một lợi thế mạnh thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ này.

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s alpha Độ tin cậy của thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độ tin cậy của thang đo ta dùng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong qua trình nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Đề tài nghiên cứu thang đo gồm 6 biến độc lập: “Tính hữu ích cảm nhận”,

“Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “Ảnh hưởng xa hội”, “Sự tin cậy cảm nhận”, “ Rủi ro cảm nhân” và “Chi phí tài chính”

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của mô hình được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Bảng 4 3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

1 Tính hữu ích cảm nhận:

2 Tính dẽ sử dụng cảm nhận: Cronbach's Alpha =

3 Sự tin cậy cảm nhận:

5 Sự rủi ro cảm nhận:

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả kiểm định đọ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy:

- Hệ số Cronbach’s Alpha của 6 thang đo đều lớn hơn 0,8 chứng tỏ đây là các thang đó lướng tốt

- Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-total Correclation) của các nhóm biến đều lớn hơn 0,4 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt

- Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn Cronbach’s alpha nên thang đo sử dụng được

- Do đó, tất cả 32 biến quan sát được tiếp tục sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin của thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp phân tích định tính nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát thành một tập các biến nhân tố đại diện ít hơn để chúng có ý nghĩa nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu

Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá giúp xem xét khả năng rút gọn số lượng 32 biến quan sát đã được kiểm định thang đo ở trên xuống còn một số ít các biến nhân tố dùng để đó lường quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng v Kiểm định KMO và Bartlett’s Test Để có đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá, đề tài tiến hành kiểm định KMO để xem xét việc phân tích là có phù hợp hay không Tiến hành kiểm định thông qua hai đại lượng là chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett’s Test

- Kiểm định KMO: hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá là phù hợp

- Kiểm định Bartlett’s Test dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan hay không Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và việcáp dụng phương pháp phân tích nhân tố mới phù hợp

62 v Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng trong đề tài là phân tích nhân tố chính Principal Component Analysis – phương pháp rút trích các thành phần chính với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Kết quả phân tích cho thấy có tất cả 32 nhân tố chỉ có 6 nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Sáu nhân tố này được tiếp tục phân tích EFA

Phương pháp xoay được chọn phân tích là Varimax procedure- xoay nguyên các gốc nhân tố để tối thiểu hóa lương biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố Sau khi xoay ta sẽ loại bỏ các biến có trị tuyệt đối của hệ số tải nhân tố > 0,5 (Hair và cộng sự, 2006) Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn 350 Factor Loading 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và nghiên cứu này chọ giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 203

Kết quả phân tích EFA lần 1

Bảng 4 4 Ma trận nhân tố sau khi xoay

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả phân tích nhân tố khám phá, cho thấy giá trị KMO = 0,855 Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0,05 nên các biến quan sát đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp phân tích nhân tố EFA

Tuy nhiên biến SD2 và HU3 nằm trong diện bị loại Khi đưa vào phân tích EFA biến HU3 có hệ số tải nhân tố < 0,5, biến SD2 vi phạm tính phân biệt trong ma trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0,509 và 0,628, có sự khác biệt hệ số tải nhân

64 tố nhỏ hơn 0,3 không đảm bảo được giá trị phân biệt giữa các nhân tố Như vậy, tất cả 30 biến quan sát còn lại đều có trọng số nhân tố > 0,5 nên được giữ lại để sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi đã loại biến SD2 và HU3 v Kết quả phân tích EFA lần 2

Sau khi loại 2 biến SD2 và HU3, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập lần 2 ở Bảng 4.5 cho thấy:

Giá trị kiểm định KMO là 0,843 nằm trong khoảng 0,5 - 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp

Kết quả kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát đưa vào mô hình nghiên cứu có tương quan với nhau và phù hợp phân tích nhân tố EFA

Hệ số tải nhân tố của tất cả 30 biến quan sát đều > 0,5; trọng số nhân tố thấp nhất là 0,514 (biến quan sát XH6 của thang đo Ảnh hưởng xã hội), trọng số cao nhất là 0,833 (biến quan sát RR4 của thang đo sự Cảm nhận rủi ro) Khác biệt trọng số nhân tố của một biến quan sát trên các nhân tố đều lớn hơn 0,3 đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Tổng phương sai trích của mô hình nghiên cứu là 62,879 cho thấy, các biến quan sát đề cập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 62,879 % sự biến thiên của mô hình nghiên cứu Hơn thế, giá trị tổng phương sai trích lớn hơn 50% cho nên đạt độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Hệ số Eigenvalue có 6 giá trị lớn hơn 1, cho nên có 6 nhóm nhân tố được rút trích từ 30 biến quan sát đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4 5 Ma trân nhân tố sau khi xoay

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: Tính toán của tác giả

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và các biến quan sát như bảng 4.6:

Bảng 4 6 Các nhân tố và biến quan sát

Nhân tố Mã biến Các biến quan sát

RR1: Giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi có thể bị mất tiền trong tài khoản

RR2: Không an tâm khi cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking

RR3:Khi gặp các vấn đề trên Mobile Banking mà ngân hàng không giải quyết cho tôi

RR4: Nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Mobile Banking thì tiền của tôi sẽ bị mất

RR5: Việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu giả mạo thông tin, đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi

Tinh tin cậy cảm nhận

TC1: Thông tin giao dịch được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ

TC2: Mobile Banking có thể bảo mật thông tin cá nhân và thông tin tài chính

TC3: Giao dịch trên Mobile Banking an toàn như giao dịch tại quầy

TC4: Ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua

TC5: Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng Mobile Banking

TC6: Dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank là đáng tin cậy

Thứ 4: Ảnh hưởng xã hội

XH1: Ý kiến của người thân, bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của Vietinbank

XH2: Lời khuyên từ tổ chức nơi làm việc, học tập và sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking

XH3: Những người trên mạng xã hội (Facebook) chia sẻ nên sử dụng Mobile Banking

XH4: Những người sử dụng Mobile Banking trước có ảnh hưởng đến quyết định của tôi

XH5: Đại dịch Covid 19 có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

XH6: Việc sử dụng Mobile Banking là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng

Nhân tố Mã biến Các biến quan sát

Tính hữu ích cảm nhận HUUICH

HU1: Giao dịch qua Mobile Banking rất nhanh chóng, tiết kiệm được thời và chi phí đi lại

HU2: Mobile Banking giúp có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào 24/24, bất cứ nơi đâu

HU4: Sử dụng Mobile Banking giúp tiến hành công việc một các nhanh chóng và hiệu quả

HU5: Sử dụng Mobile Banking là một xu hướng phát triển, là lối sống hiện đại

HU6: Mobile Banking với các dịch vụ đa tính năng, đa tiện ích

Tính dễ sử dụng cảm nhận

SD1: Thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking khá đơn giản

SD3: Thao tác sử dụng Mobile Banking không đòi hỏi quá nhiều nổ lực

SD4: Chức năng tương tác trên Mobile Banking rõ ràng, dễ hiểu

SD5: Có thể dễ dàng học hỏi cách sử dụng Mobile Banking của Vietinbank

SD6: Có thể sử dụng Mobile Banking một cách thành thạo

CP1: Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (mạng Internet,

3G,SMS,…) là quá đắt khi sử dụng Mobile Banking

CP2: Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch trực tiếp tại quầy, giao dịch qua Internet)

CP3: Phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking là khá nhiều đối với tôi (phí hàng tháng, phí thực hiện giao dịch)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

4.4.1.1 Kiểm định đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có mối tương quan rất mạnh với nhau Mô hình hồi quy xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ khiến nhiều chỉ số bị sai

68 lệch, dẫn đến kết quả việc phân tích định lượng không còn mang lại nhiều ý nghĩa Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu cần được đưa vào thực hiện phân tích tương quan Pearson bao gồm: RR: Cảm nhận rủi ro; TC: Tính tin cậy cảm nhận; XH: Ảnh hưởng xã hộ; HI: Tính hữu ích cảm nhận; SD: Tính dễ sử dụng cảm nhận; CP: Nhận thức chi phí và các biến nhân khẩu học (Giới tính, Độ tuổi, Học vấn, Thu nhập, Nghề nghiệp)

Kiểm định tương quan Pearson thông qua giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan nhỏ hơn 0,8 (Mai Văn Nam, 2006) cho thấy các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến nhưng chấp nhận được

Kết quả bảng 4.7 cho thấy giá trị hệ số tương quan cặp biến của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,8 Vì vậy, kết luận rằng trường hợp này có hiện tượng đa cộng tuyến của các biến không ảnh hưởng nhiều đến kết quả mô hình hồi quy, do đó có thể tiến hành phân tích hồi quy Logistic

Bảng 4 7 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập

Nguồn: Tính toán của tác giả

4.4.1.3 Kiểm định ý nghĩa của các biến và mức độ dự báo của mô hình

Bảng 4 8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R

Nguồn: Tính toán của tác giả

Bảng 4.8 thể hiện kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Giá trị kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu là 0,000 thấp hơn 0,05 như vậy mô hình nghiên cứu tổng quát cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình có ý nghĩa thống kê với khoản tin cậy trên 99%

Giá trị -2LL là 189,586 thể hiển sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Giá trị Nagelkerke R Square là 0,348, cho thấy 6 biến độc lập đề cập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 34,8% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, còn lại 65,2% được giải thích bởi các nhân tố khác

Và tiếp theo, tác giả kiểm định mức độ dự báo mô hình Logistic Mô hình Logistic là một mô hình phi tuyến tính nên giá trị R 2 không hoàn toàn giải thích cho sự phù hợp của mô hình mà thường dùng để so sánh các mô hình với nhau Theo kết quả kiểm định cho thấy tỷ lệ dự báo đúng của toàn bộ mô hình nghiên cứu là 76,8% > 50%, khả năng dự báo của mô hình là tương đối

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy Logistic

Các biến độc lập được kiểm định sự đa cộng tuyến qua ma trận tương quan Pearson cho thấy, không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Như vậy, các nhân tố độc lập đều được đưa vào thực hiện phân tích hồi quy Logistic, để xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam.

Bảng 4 9 Kết quả hồi quy Logistic

Giới tính (GT) 0,282 1,325 0,459 10,0 12,8 2,8 Độ tuổi (ĐT) 0,117 1,124 0,836 10,0 11,1 1,1

Thu nhập (TN) 0,588 1,801 0,012 10,0 16,7 6,7 Nghề nghiệp (NN) -0,254 0,775 0,031 10,0 7,9 -2,1

Rủi ro cảm nhận (RR) 0,066 1,068 0,740 10,0 10,6 0,6 Tính tin cậy cảm nhận

(TC) -0,069 0,934 0,713 10,0 9,4 -0,6 Ảnh hưởng xã hội (XH) 0,744 2,103 0,000 10,0 18,9 8,9

Tính hữu ích cảm nhận

Tính dễ sử dụng cảm nhận (SD) 0,967 2,631 0,000 10,0 22,6 12,6 Chi phí tài chính (CP) -0,414 0,661 0,032 10,0 6,8 -3,2

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả mô hình Logistic thể hiện ở bảng 4.9, kiểm định Wald về ý nghĩa của hệ số hồi quy tổng thể có 5 biến có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietinbank: Trường hợp khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Cần Thơ, bao gồm: Thu nhập, Nghề nghiệp, Ảnh hưởng xã hội, Tính dễ sử dụng cảm nhận Các yêu tố còn lại không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng do có mức ý nghĩa sig > 0,05 Phương trình Logistic có như sau:

!" # !(#$%) !(#$') $ = -1,581 + 0,588TN – 0,254NN + 0,744XH + 0,967SD – 0,414CP v Yếu tố thu nhập

Thu nhập là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietinbank Dựa vào kết quả bảng 4.9 mối quan

72 hệ giữa nhân tố thu nhập và quyết định sử dụng có mối quan hệ cùng chiều Nhân tố học vấn có mức ý nghĩa là 5% có thể kết luận rằng, nếu xác suất quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH Vietinbank là 10%, trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, thì khi yếu tố học vấn tăng thêm 1 đơn vị, xác suất quyết định sử dụng dịch vụ MB sẽ là 16,7% tăng thêm 6,7% so với xác suất ban đầu v Yếu tố nghề nghiệp

Về nghề nghiệp theo kết quả hồi quy Logit thể hiển ở bảng 4.9 là một nhân tố tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam Nhân tố nghề nghiệp với mức ý nghĩa là 5%, có thể thấy rằng nếu khi nghề nghiệp tăng 1 đơn vị thì xác suất quyết định sử dụng dịch vụ là 7,9% giảm so với xác suất ban đầu là 10% v Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” Ảnh hưởng xã hội là yếu tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH TMCP Công Thương Kết quả bảng 4.9 cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, với mức ý nghĩa 1% Nếu xác suất quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam là 10% thì khi ảnh hưởng xã hội tăng 1 đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác không thay đổi, thì xác suất quyết định sử dụng dịch vụ là 18,9%, tăng thêm 8,9% so với xác suất ban đầu Kết quả nghiên cứu của tác giả tương đồng với nghiên cứu của Kazi, A.K & Mannan, M.A (2013), Myra (2019), Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Lê Hoành Bá Huyền và cộng sự (2020) Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của Ching Mun Cheah et al (2015) tại Malaysia cho rằng yếu tố “ảnh hưởng xã hội” có tác động không đáng kể đến quyết định sử dụng

MB Thực tế khi Mobile Banking được đa số người sử dụng thì sẽ trở thành xu hướng, một số khách hàng trẻ việc sử dụng MB đang trở nên phổ biến và nâng tầm thành trào lưu hiện đại giúp họ trải nghiệm phong trào thanh toán trực tuyến tốt hơn Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng MB cùng một hệ thống ngân hàng các khoản phí chuyển khoản sẽ tiết kiệm hơn, vì vậy có người thân, bạn bè thường thực hiện giao dịch với nhau sẽ góp phần thúc đẩy khách hàng sử dụng hoặc sự khuyến khích của công ty, đồng nghiệp cũng có tác động đến quyết định sử dụng MB của khách hàng Mặt khác, ảnh hưởng của Covid 19 làm cho khách hàng không thể đến giao dịch trực tiếp ngân hàng, việc sử dụng MB là một lựa chọn tối ưu để có thể giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả Chính vì thế, ảnh hưởng từ xã hội, bạn bè, người thân có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam

73 v Yếu tố “Tính dễ sử dụng cảm nhận”

Tính dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất và có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam, trường hợp khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu giống với nghiên cứu của Shankar, A & Kumari, P (2016), Ching Mun Cheah et al (2015), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hồng Thi (2010), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) Kết quả hồi quy Logit ở bảng 4.9 thể hiện, ở mức ý nghĩa 1% có thể kết luận, nếu xác suất quyết định sử dụng dịch vụ MB là 10%, thì khi các yếu tố khác không thay đổi, tính dễ sử dụng cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì xác suất quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH Vietinbank là 22,6%, tăng 12,6% so với xác suất ban đầu là 10% Tất cả các giao dịch đối với dịch vụ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CỞ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

5.1.1 Cơ sở từ thuận lợi, khó khăn của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Mobile Banking ngày đang trở thành xu hướng được lựa chọn sử dụng trong xã hội hiện nay Do thị trường ngày càng mở rộng theo hướng hội nhập vào nền kinh tế thế giới, sự phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là ảnh hưởng của dịch Covid 19 đã thúc đẩy khách hàng lựa chọn sử dụng Mobile banking cho việc thanh toán trực tuyến Đây là cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ Mobile banking ngày càng hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng Bên canh những thuận lợi đó, tính cạnh tranh là vô cùng gay gắt, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài vì thế phải đảm bảo giá cả dịch vụ thấp nhưng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng bảo mật

5.1.2 Cơ sở từ kết quả phân tích

Qua kết quả phân tích hồi quy Logistic, có 3 nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB của NH TMCP Công Thương Việt Nam cùng với các đặc điểm về nhân khẩu học Các yếu tố bao gồm: yếu tố nhân khẩu học; ảnh hưởng xã hội; nhận thức dễ sử dụng; nhận thức chi phí Trên cơ sở này, tác giả xin đề xuất một số giải pháp tương ứng với các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ MB tại NH TMCP Công Thương Việt Nam

Bảng 5 1 Cơ sở đề xuất giải pháp

Yếu tố Các phát hiện từ kết quả phân tích Giải pháp đề xuất

Thu nhập và nghề nghiệp có tác động đến quyết định sử dụng MB của NH

Giải pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh thứ 2 đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của

NH Vietinbank à có mối tương quan thuận

Giải pháp về ảnh hưởng xã hội

Tính dễ sử dụng cảm nhận

Tính dễ sử dụng cảm nhận có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng MB của

NH Vietinbank và có mối quan hệ cùng chiều

Nang cao tính năng dễ sử dụng của dịch vụ MB

Chi phí tài chính có mối tương quan nghịch với quyết định sử dụng dịch vụ MB của NH Vietinbank

Giải pháp về chi phí tài chính

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

5.2.1 Giải pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tại Việt Nam thì việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Mobile Banking là không dễ dàng Do đó, các ngân hàng cần nghiên cứu thị trường để mở rộng hệ thống khách hàng, phải xác định rõ nhóm đối tượng khách sử dụng Mobile Banking Số lượng cung ứng sản phẩm và dịch vụ trong nền kinh tế thị trường luôn bị chi phối bởi nhu cầu của người tiêu dùng và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cũng do khách hàng quyết định Khách hàng có nhiều khả năng gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ nếu họ cảm nhận được tính hữu ích của sản phẩm, hài lòng hơn với sản phẩm và cảm thấy thoải mái, thuận tiện hơn khi sử dụng dịch

76 vụ Do đó, các ngân hàng phải lựa chọn khách hàng phù hợp và tìm kiếm các chiến lược để tăng lượng khách hàng

Theo kết quả điều tra cho thấy sự hiểu biết về dịch vụ Mobile Banking và nhu cầu sử dụng là nền tảng để đưa khách hàng đến gần với dịch vụ Mobile Banking của NH Vietinbank Mọi người thường có xu hướng trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã từng sử dụng hoặc băn khoăn và lo ngại về những gì họ không biết rõ nên việc hiểu rõ bản chất của dịch vụ và tạo nhu cầu đổi mới sẽ làm khách hàng chủ động tìm đến dịch vụ Có nhiều cách để gây ấn tượng với khách hàng về dịch vụ MB trong đó quảng cáo cung cấp thông tin và tác động từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ là một trong những giải pháp đáng lưu ý Mặt khác việc sử dụng các dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ MB nói riêng đều bị tác động bới thu nhập của khách hàng Những người có thu nhập từ trung bình khá trở lên thường có nhu cầu mua sắm nhiều hơn, do đó họ sử dụng dịch vụ MB để thanh toán và sử dụng các dịch vụ tài chính khác nhiều hơn so người có thu nhập thấp Bên cạnh đó, quyết định sử dụng dịch vụ MB ở mỗi nghề nghiệp khác nhau là khác nhau, do nhu cầu công việc của mỗi người là khác nhau Những khách hàng là học sinh, sinh viên nhóm có trình độ học vấn, trẻ tuổi và trong xã hội hiện nay đa số sinh viên đều có thể tự chủ về thu nhập nên xu hướng sử dụng MB để thanh toán trực tuyến khi mua sắm sản phẩm, hay thực hiện các giao dịch khác như chuyển khoản, đóng tiền học phí,… bên cạnh đó việc sử dụng MB cũng đòi hỏi người dùng càn có một lượng tri thức đủ để hiểu các hướng dẫn thao tác cũng như có kết nối Internet Đây sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng nếu ngân hàng khai thác một cách triệt để

Như vây, để thu hút khách tìm đến và đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng Vietinbank cần có giải pháp cung cấp thông tin về dịch vụ nhắm đến phân khúc khách hàng nghiêng về thu nhập và nghề nghiệp như đã phân tích ở trên Các ngân hàng cần tập trung giới thiệu , tư vấn hướng dẫn khách hàng ngoài ra ngân hàng nên gia tăng doanh mục sản phẩm, giúp cho những người có thu nhập thấp cũng có thể sử dụng MB cho các hoạt động mua sắm đơn giản

5.2.2 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”

Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Vietinbank tại Thành phố Cần Thơ

Có nghĩa là mức độ ảnh hưởng từ xã hội đến khách hàng càng lớn thì quyết định sử dụng dịch MB càng tăng Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” được đo lường thông qua

06 biến quan sát, bao gồm: Ý kiến của người thân, bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của Vietinbank; Lời khuyên từ tổ chức nơi làm việc,

77 học tập và sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking; Những người trên mạng xã hội (Facebook) chia sẻ nên sử dụng Mobile Banking; Những người sử dụng Mobile Banking trước có ảnh hưởng đến quyết định của tôi; Đại dịch Covid 19 có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking; Việc sử dụng Mobile Banking là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng

Bảng 5 2 Căn cứ đề xuất phải pháp Ảnh hưởng xã hội

STT Các biến quan sát Điểm trung bình

1 XH1: Ý kiến của người thân, bạn bè có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile banking của Vietinbank 3,53

2 XH2: Lời khuyên từ tổ chức nơi làm việc, học tập và sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking 3,73

3 XH3: Những người trên mạng xã hội (Facebook) chia sẻ nên sử dụng Mobile Banking 3,42

4 XH4: Những người sử dụng Mobile Banking trước có ảnh hưởng đến quyết định của tôi 3,70

5 XH5: Đại dịch Covid 19 có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 3,75

6 XH6: Việc sử dụng Mobile Banking là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng 3,96

Nguồn: Tổng hợp từ tác giả

Dựa trên kết quả phân tích yếu tố Ảnh hưởng xã hội là yếu tố tác động mạnh thứ 2 với mức độ tác động là 8,9% đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng các nhân Trong đó biến quan sát “Việc sử dụng Mobile Banking là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng” có ảnh hưởng lớn nhất Điều này cho thấy khách hàng xem việc sử sử dụng Mobile Banking là một xu hướng của xã hội Việc sử dụng Mobile Banking sẽ làm cho họ có cảm giác mình không bị tụt hậu, lỗi thời so với những người xung quanh Do đó, trong các chương trình truyền thông, quảng cáo của mình ngân hàng cần giới thiệu dịch vụ gắn liền với hình ảnh người sử dụng là mẫu người hiện đại, bắt kịp xu hướng phát triển của cuộc sống

Bên cạnh đó,việc sử dụng Mobile Banking của khách hàng ít nhiều có chịu sự ảnh hưởng từ phía người thân, bạn bè và lời khuyên từ nơi làm việc học tập Từ

78 đó cho ta thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn và sử dụng dịch vụ Mobile Banking bởi sự giới thiệu của người thân và nơi làm việc.Do đó, ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể thông qua việc khai thác sự ảnh hưởng từ nhân tố này Ngoài ra anh hưởng của Đại dịch Covid 19 cũng có tác động khá lớn đến quyết định sử dụng MB của khách hàng Có thể trong giai đoạn giãn cách xã hội người dân không thể đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch những nhu cầu tiêu dùng, yêu cầu công việc ngày càng lớn việc sử dụng MB là một lựa chọn an toàn và hiệu quả Đây là cơ hội để ngân hàng phát huy tác động tích cực, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng và tăng năng suất sử dụng với khách hàng tiện tại

Ngân hàng phải có những chính sách giới thiệu quảng cáo chi tiết cụ thể, đại chúng hóa Mobile Banking Các chính sách cụ thể ngân hàng cần thực hiện:

- Ngân hàng nên có chính sách khuyến khích cụ thể rõ ràng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo nhóm Khách hàng có thể đăng ký tài khoản theo nhóm, các thành viên trong nhom sẽ được miễn phí hoặc giảm phí khi thực hiện giao dịch giữa các thành viên trong nhóm với nhau, tạo ra các sản phẩm phẩm mới tạo tiện ịch khi sử dụng cùng nhóm

- Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng nên có chính sách quảng cáo phù hợp vì theo khảo sát đa số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking của NH Vietinbank là do chưa có nhu cầu sử dụng hoặc chưa tùng biết đến.Vì vậy ngân hàng cần giới thiệu đến khách hàng những tính năng vượt trội của dịch vụ MB, những tiện ích và hiệu quả khi sử dụng thông qua các kênh phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, website, facebook, gmail, tư vấn trực tiếp, qua các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng

- Ngân hàng cần gia tăng chất lượng dịch vụ hiện tại, tạo niềm tin nơi khách hàng, không để xảy ra bất kỳ sự cố nào trong thời gian giao dịch hoặc có các biện pháp xử lý sự cố kịp thời Nâng cao tính thông suốt trong công tác vận hành, giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng nhu cầu khách hàng và luôn sẵn sang hổ trợ Điều này khiến khách hàng có cảm nhận tốt hơn và họ sẵn sàng chia sẽ với người xung quanh Bên cạnh đó, ngân hàng nên có chính sách ưu đãi như có hoa hồng, hay được tặng các dịch vụ đặc biệt khi giới thiệu MB đến những khách hàng chưa sử dụng MB của NH Vietinbank

- Chú trọng đào tạo chuyên viên ngân hàng bằng cách tư vấn hỗ trợ khách hàng chu đáo và tận tâm, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện và niềm tin khách hàng sẽ gián tiếp được nâng cao Ngân hàng cũng nên có chính sách khuyến khích nhân viên trải nghiệm dịch vụ Mobile Banking để hiểu rõ hơn về thực tế chứ không chỉ thuận về lý thuyết

5.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Tính dễ sử dụng cảm nhận”