Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân
MỤC LỤC
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Mục tiêu 3: từ những phân tích, nghiên cứu trên, đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank khu vực thành phố Cần Thơ.
PHẠM VI NGUYÊN CỨU .1 Không gian nghiên cứu
Từ nhiều khái niệm khác nhau có thể hiểu chung nhất: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể tìm hiểu thông tin, thực hiện giao dịch thông qua phương tiện điện tử, mạng viễn thông, hệ thống phần mềm công nghệ,… mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. 2.1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử a) Dịch vu Internet Banking. Với dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể sử dụng dịch vụ để tìm hiểu thêm về thông tin sản phẩm và dịch vụ, chuyển khoản, hỏi đáp, cập nhật thông tin tài khoản, kiểm tra số dư hiện có, thanh toán hóa đơn, tạo tài khoản tiết kiệm trực tuyến,.. Để sử dụng dịch vụ IB khách hàng đến đăng ký dịch vụ tại quầy để được nhận mật khẩu và tên người dùng. Sau đó, khách hàng có thể sử dụng trang web của ngân hàng để lấy thông tin và thực hiện các giao dịch. Khách hàng có thể mua sắm trên các trang web khác và thanh toán thông quan ngân hàng. Khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc và ý kiến đến ngân hàng thông qua Internet Banking, sẽ được phản hồi trong một khoảng thời gian nhất định. Mặt khác, thách thức của một hệ thống bảo mật toàn cầu để đối phó với các mối đe dọa là rào cản rất lớn đối với các ngân hàng. b) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking). Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua một máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/24. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định hoặc di động mọi lúc mọi nơi để được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ, thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,… một cách nhanh chóng, tiện lơi và tiết kiệm thời gian. c) Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking). Người tiêu dùng có thể thu thập thông tin về sản phẩm, dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm: nguồn thông tin cá nhân (gia. đình, bạn bè, người quen); nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, hội chợ triển lãm), nguồn thông tin đại chúng (các phương tiện thông tin đại chúng), nguồn thông tin thực nghiệm (chạm vào sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm. - Đánh giá các phương án: từ các thông tin tìm kiếm được ở giai đoạn trên, khách hàng bắt đầu đánh giá để lựa chọn sản phẩm,dịch vụ phù hợp với mình. - Quyết định mua hàng: sau khi cân nhắc các lựa chọn thay thế, người tiêu dùng sẽ quyết định có mua một sản phẩm hoặc dịch vụ hay không. Tuy nhiên, các quyết định mua hàng vẫn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như khuyến nghị của bạn bè và các sự kiện không thể đoán trước như suy thoái kinh tế, dự đoán suy giảm,…. - Đánh giá sau khi mua hàng: sau khi quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh kỳ vọng của bản thân về sản phẩm, dịch vụ. Khi đó, sẽ có hai trường hợp xảy ra, một là khách hàng hài lòng, họ có thể sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ, hai là không hài lòng, khách hàng không những không mua mà còn có thể phản ánh đến những người tiêu dùng khác. Chính vì thế điều này rất quan trọng đối với doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. 2.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua. a) Các yếu tố văn hoá. - Nền văn hóa: là nguyên nhân đầu tiên quyết định nhu cầu và hành vi con người. Văn hoá giá trị, quan điểm, niềm tin và hành vi chung mà một cộng đồng cùng xây dựng, tin tưởng và chia sẻ. Văn hóa được truyền từ thế hệ này sang thế khác qua quá trình tiếp thu, phát triển của cá nhân và xã hội, nó chịu tác động của điều kiện xã hội, điều kiện sống. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. - Nhánh văn hóa: là một bộ phấn cấu thành nhỏ của văn hóa. Mỗi nhánh văn hóa khác nhau sẽ có lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng, tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng. Những người làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lược marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm hay thái độ của nhân viên bán hàng. - Tầng lớp xã hội: là sự phân chia xã hội thành các tầng lớp khác nhau về địa vị, thu nhập, trình độ,… Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất. trong một xã hội, được sắp xếp theo một trật tự tôn ti và các thành viên trong những thứ bậc đều cùng chia sẻ giá trị, mối quan tâm và cách cư xử giống nhau. b) Các yếu tố xã hội. - Nhóm tham khảo: là nhóm những người có ảnh hưởng, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến người khác. Điều này có ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của một người. Nhóm có ảnh hưởng trực tiếp như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp là nhóm người có sự thường xuyên tiếp xúc thông qua những quy tắc chuẩn mực hoặc hành vi tiêu dùng. Nhóm ảnh hưởng gián tiếp là nhóm người không có sự tiếp xúc trực tiếp như các nghệ sĩ, ngôi sao, người nổi tiếng. - Gia đình: là nhóm tham khảo quan trọng và có tác động mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng của người mua. Do sự biến động của nhu cầu hàng hóa luôn gắn liền với sự hình thành và biến động của gia đình, bên cạnh đó những quyết định mua sắm có thể bị tác động bởi hành vi, thói quen,… của các thành viên khác trong gia đình. Có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống của người mua là gia đình định hướng và gia đình riêng. Gia đình định hướng gồm bố mẹ và anh chị em. Ngay cả khi người mua không còn sống chung hay quan hệ nhiều với bố mẹ thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn. Gia đình riêng gồm vợ chồng và con cái là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp nhiều hơn vào quyết định của người mua. Người làm marketing cần phải xác định xem thường thành viên nào có ảnh hưởng lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm và dịch vụ khác nhau. - Vai trò và địa vị xã hội: Trong xã hội mỗi người đều có một vai trò và địa vị khác nhau, điều đó ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của người mua và họ thường lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phản ảnh địa vị của mình. Người làm marketing cần nhận thức rừ khả năng thể hiện địa vị xó hội của cỏc sản phẩm và nhón hiệu. Tuy nhiên, các địa vị không chỉ thay đổi tùy theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý. c) Yếu tố cá nhân.
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Mô hình UTAUT được phát triển thông qua các mô hình như lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen, lý thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajen, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis et al, tích hợp lý thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Taylor & Todd, lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) mở rộng của Moore & Benbasat, mô hình động lực thúc đẩy của Davis et al, mô hình sử dụng máy tính (MPCU) của Thompson et al và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) của Compeau & Higgins. Nghiên cứu mở rộng mô hình TAM bằng việc đề xuất một mô hình gồm các yếu tố quy định của chính phủ,tính hữu ích được nhận thức, tính dễ sử dụng, sự tin tưởng được nhận thức và tính đổi mới của người dùng về hành vi thái độ của người tiêu dùng và ý định sử dụng các dịch vụ FinTech, dữ liệu được thu thập từ 220 bộ dữ liệu bằng khảo sát trực tuyến và phân tích bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Ngân và Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng MB của khách hàng Đà Nẵng thấy rằng tính hữu ích cảm nhận có tạc động mạnh nhất theo chiều hướng tích cực đến quyết định sử MB của khách hàng cá nhân. H1: Tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương khu vực thành phố Cần Thơ. Tính hữu ích cảm nhận Tính dễ sử dụng. Cảm nhận sự tin tưởng Ảnh hưởng xã. Cảm nhận rủi ro. Chi phí tài chính. 0: Không) Tuổi, Giới tính, Trình độ học vấn, Thu nhập Nhân khẩu học. Myra (2019) nghiên cứu sự ảnh hưởng của yếu tố nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ MB ở Philippines cho thấy rằng những người trả lời có độ tuổi trưởng thành (22 tuổi trở lên) là nam, ít nhất tốt nghiệp bằng Cử nhân và đang nhận thu nhập cao hơn PHP 10,001 có ý định hành vi cao hơn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một mẫu thô nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập…. Trong hồi quy Logistic cần chú ý một số vần đề như sau: Giá trị -2LL (- 2 Log Likehood), giá trị thể hiện sự phù hợp của mô hình và giá trị càng thấp càng thể hiện độ phù hợp cao; Giá trị kiểm định Omnibus được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, giá trị này cần thấp hơn 0,05 thì mô hình mới phù hợp; Giá trị Nagelkerke R Square cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập cho biến phụ thuộc; Xác định dự báo đúng của mô hình nghiên cứu, giá trị cho biết được mức độ dự báo đúng của mô hình nghiên cứu; Giá trị kiểm định Wald được sử dụng để kiểm tra mức ý nghĩa thống kê kinh tế của các biến độc lập, giá trị này cần thấp hơn 0,1 để biến độc lập có ý nghĩa thống kê kinh tế (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank
SMS Banking là dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng thông qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động. Mobile BankPlus: được tích hợp trên sim Viettel, khách hàng của VietinBank dễ dàng giao dịch ngay trên điện thoại di động chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, vấn tin, tra cứu…là dịch vụ thanh toán điện tử thông minh, khách hàng không phải tốn thời gian soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài và phù hợp với tất cả các dòng máy điện thoại di động.
Biến phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân Bảng 3. 1 Bảng phí dịch vụ
Cước di động trả trước, cước di động trả sau, cước Homephone, ADSL… Và nhiều tiện ích khác…. (Nguồn: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/bieu-phi-dich-vu/khach-hang-ca-nhan/ngan- hang-dien-tu.html ).
SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIỆT NAM .1. Xu hướng dịch vụ Mobile Banking trên thế giới
Thực trạng sử dụng dịch Mobile Banking ở Việt Nam Bảng 3. 2 Giao dịch thanh toán qua Mobile Banking, quý II năm 2021
Theo NHNN, cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp các phương án thanh toán trên điện thoại di động mang lại sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người sống ở những nơi không có điều kiện tiếp cận NH và những người trẻ muốn thử nghiệm công nghệ. Trong nghiên cứu năm 2018, con số này chỉ là 93%, hiện Việt Nam có 78 ngân hàng triển khai Internet Banking và 49 ngân hàng có ứng dụng Mobile Banking, có khoảng 30 ngân hàng và 6 tổ chức trung gian thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán QR Code, toàn thị trường có hơn 80.000 điểm chấp nhận thanh toán QR Code.
Khó khăn trong phát triển Mobile Banking tại Việt Nam
Các dịch vụ điển hình của ngành như gửi tiết kiệm, chuyển tiền nước ngoài, thanh toán thẻ tín dụng, mua bảo hiểm, mở / khóa thẻ ATM vẫn được công chúng biết đến khá nhiều (chỉ 30- 60% người dùng biết dịch vụ này) và mức độ sử dụng thấp (khoảng 20% người dùng). Vấn đề an toàn và bảo mật: Để phát triển Mobile Banking, các ngân hàng đòi hỏi phải có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, am hiểu công nghệ để phòng ngừa rủi ro, nguy hiểm, đảm bảo lợi ích tốt nhất về an toàn, bảo mật của khách hàng cũng như niềm tin của ngân hàng.
ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU .1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo yếu tố nhân khẩu học
Những khách hàng nằm trong độ tuổi này thường có trình độ, họ là những người trẻ có điều kiện tiếp cận với cộng nghệ thông tin, trong công việc và cuộc sống của họ thường phát sinh nhiều hoạt động về tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán mua sắm, liên kết vi điện tử,… Vì vậy việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến là rất cần thiết và giúp ích công việc hiệu quả, nhanh chóng. Hiện nay đa số các trường đại học, phổ thông đều liên kết với ngân hàng tạo điều kiện cho các khách hàng là học sinh, sinh viên biết đến MB nhiều hơn và có thể thấy học sinh, sinh viên ngày nay có điều kiện tiếp cận với các sản phẩm công nghệ trong đó có các dịch vụ về MB giúp họ có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán, liên kết ví điện tử một cách nhanh chóng, tiết kiệm.
CÁC ĐẶC ĐIỂM LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
Qua đó, ngân hàng Vietinbank nên đẩy mạnh các chiến lược Marketing như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, Internet, có các ưu đãi cho khách hàng đã sử dụng khi giới thiệu dịch vụ MB của ngân hàng đến bạn bè, người thân để tăng sự nhận biết và nhu cầu sử dụng thì khả năng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ có khả năng tăng. Dựa vào kết quả hình 4.6 điều tra 203 khách hàng về lợi ích của dịch vụ Mobile banking, có thể thấy có nhiều lợi ích mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong đó, có hai lợi ích mà hơn một nữa đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều chọn là tiết kiệm thời gian, chi phí và thao tác đơn giản dễ sử dụng.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
Kiểm định Cronbach’s alpha
Với sự tiện lợi có thể tiến hành nhiều giao dịch khác nhau một cách nhanh chóng dễ dàng mà không cần đến ngân hàng là một lợi thế mạnh thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Chi phí tài chính
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá giúp xem xét khả năng rút gọn số lượng 32 biến quan sát đã được kiểm định thang đo ở trên xuống còn một số ít các biến nhân tố dùng để đó lường quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng trong đề tài là phân tích nhân tố chính Principal Component Analysis – phương pháp rút trích các thành phần chính với giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP
Những khách hàng là học sinh, sinh viên nhóm có trình độ học vấn, trẻ tuổi và trong xã hội hiện nay đa số sinh viên đều có thể tự chủ về thu nhập nên xu hướng sử dụng MB để thanh toán trực tuyến khi mua sắm sản phẩm, hay thực hiện các giao dịch khác như chuyển khoản, đóng tiền học phí,… bên cạnh đó việc sử dụng MB cũng đòi hỏi người dùng càn có một lượng tri thức đủ để hiểu các hướng dẫn thao tác cũng như có kết nối Internet. - Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng nên có chính sách quảng cáo phù hợp vì theo khảo sát đa số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Mobile banking của NH Vietinbank là do chưa có nhu cầu sử dụng hoặc chưa tùng biết đến.Vì vậy ngân hàng cần giới thiệu đến khách hàng những tính năng vượt trội của dịch vụ MB, những tiện ích và hiệu quả khi sử dụng thông qua các kênh phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, website, facebook, gmail, tư vấn trực tiếp, qua các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng.
KIẾN NGHỊ
Đầu tiên là về mẫu nghiên cứu, với điều kiện năng lực cũng như thời gian, ảnh hưởng của dịch bệnh, tác giả thực hiện mẫu nghiên cứu tuy đã đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt thống kê để thực hiện các kiểm định cần thiết, nhưng số lượng mẫu và đặc điểm mẫu còn hạn chế nên tính đại diện cho tổng thể vẫn chưa đạt mức cao nhất. Về nâng cao cơ sở hạ tầng: Dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi hệ thống cơ sở hạ tầng để phát triển mạng viễn thông (Mobiphone, Viettel, Vinaphone…) cần được mở rộng, củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ mang di động, tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao.
THÔNG TIN CHUNG
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài về “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: Trường hợp khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) Thẻ Ngân hàng (Thẻ ATM).
PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch trực tiếp tại quầy, giao dịch qua Internet). Anh/Chị hãy góp ý về dịch vụ Mobile Banking của Vietinbank, để ngân hàng có giải pháp thúc đẩy sử dụng?.