Chuyên đề tốt nghiệp: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân sống trong các khu chung cư tại Việt Nam

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA BAT DONG SAN VA KINH TE TAI NGUYEN

NGANH BAT DONG SAN

DE TAI: MOI QUAN HE GIỮA CHAT LƯỢNG DỊCH VU QUAN LY

VAN HANH, SU HAI LONG VÀ Ý ĐỊNH TRUYEN MIENG CUA NGƯỜIDAN SONG TRONG CAC KHU CHUNG CU TAI VIET NAM

Ho va tén sinh vién - Pham Quynh ChiLop chuyén nganh : Bat động sản 61BMã sinh viên + 11190862

Giảng viên hướng dẫn : TS Tran Thị Minh Thư

Hà Nội, 2023

MỤC LỤC

DANH MỤC TU VIET TẮTT 5- 5< << s£S£SsSs£ES£SsEseEsEsS E5 E342 3239332539552 5DANH MỤC HÌNH VE, SƠ ĐỒ 5- 2< se se SseErseEveerseEssersetksersersserssrse 6DANH MỤC BANG BIEU 5< << Ss£Ess£S+eESEESeEvseEseEvsersertserseerserssee 7LOT /0627100075 91 Lý do lựa chọn đề tài -s-s<sss<ss+ss©xseEseErseEseEvserserksersseersersserssrssee 9

2 Mục đích nghiÊn Cw œ -s < 9 0 0000010040 050840806 080 11

3 Đối tượng nghiên Cứu -s-s-s- se ©s£©s£ s2 Ess©SsESsEEseEserserseEsersersersessessee 11

4 Phạm Vi nNghién CỨU (<< 9 99.90.0040 0500966808896 00 115 Phương pháp nghiÊn Cw - << << 9 5 99.19.9093 998830896840896 50 12

6 {c0 mẽ 12

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA TONG QUAN NGHIÊN CỨU VE CHATLUONG DICH VU QUAN LY VAN HANH, SU HAI LONG VA Y DINH

TRUYEN MIENG ccccsssssssssessessessessssssssssssssssscsscsscsscsssssessssssssessssssssssesssscesesessecsessees 13

1.1 Các khái niệm nghién CỨU o- << < 5 << 9 9 99.9999 3.9591 849899ø 13

1.1.1 Khái niệm dịch vụ quản lý vận hành chung cư - 5-5 «+55 << >+e<++ 13

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ quan lý vận hành chung cư - 14

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của người dÂn - 5 + + *+skEsskEssesseereskee 16

1.1.4 Khái niệm về ý định truyền miệng 2 2 2 2 E+EE+EEeEEeEEerEerrerreres 171.2 Các lý thuyết liên quan - «se s°©s<ss+s£v£+seexseEseevserseerserssrrssrse 19

1.2.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch VỤ 55c +sksikseeereree 191.2.2 Lý thuyết sự hài lòng của người dân về nhà ở s- ¿©cs+sz+cxee: 211.2.3 Lý thuyết về ý định truyền miệng 2-2 +¿+£+E+E++£xzzxrrxezrxeree 231.3 Tổng quan nghiên €ỨU s- << 5£ s2 s£ s£Ss£s£EsEs£ss£sEseEseseesessessessrserz 29

1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng của

NQUWOT CAN see Ốe 29

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hai lòng và ý định truyền miệng của người dan 341.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và ý định truyền

1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu . -s s-s<ssssssessessessessesse 39TÓM TAT CHƯNG L ss -s°°s°©2E++s©ESE+AdeEEEEAAeESEAkdetstvkdeeorrssi 41CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU -s°-ess<©+cvesseee 42

CHƯƠNG 3 KET QUÁ NGHIÊN CỨU -ccceesseeeereeeereeaessee 74

3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang do (SPSS) on HH 9 00886 66 743.2 4.80090001010277 74

3.2.1 Tiêu chuẩn (1) và (2): Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) và Kiểm định

3.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ (Convergent validIEY) -«csccs<cseeesereeees 79

3.3.3 Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) - 55-55 + £++ccsseeresereres 81

3.4 Kết quả phương pháp biến quan sát lặp lai (Repeated indicator approach) 84

B.A.1 Glad Goan nh ccccccsscccsseccesseccesseccesseccesaeceeseececsesesesseceeseeeesseeeesseesesseeeesaes 84

3.4.2 Giai đoạn 2: Đánh giá mô hình cấu trúc mới - ¿2 2+sz+sz+sz 843.5 Kết qua kiểm định các giả fÌhUyẾT ° 5-5 scscsecse=setssessessessessessee 90

3.5.1 Mô hình sau khi kiểm định + 5© x+2E++EE+2ExtEE+zrxerxrerxerkrerxeee 903.5.2 Kết quả kiểm định các giả thuyẾt -2- 5¿©2++2++2£++£x2rxerxeerxerreerxeee 91TOM TAT CHUONG 3 ccsssssssssssossescsssessssssssssssscsnscssssseessnseessnscessnsessnsessnssessseesssnees 93

CHUONG 4 THẢO LUẬN VA KIEN NGHỊ - 5-2 se csscssecssezsecse 94

4.1 Thảo luận kết quả nghiên €ứu ° 2< se se se se £ssssessessessesses 944.1.1 Thảo luận về kết quả nghiên cứu chat lượng dịch vụ quản lý vận hành 944.1.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người đân 964.1.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu ý định truyền miệng 2-2-2 98' b‹ 0 8n nh 1004.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu trong tương lai 103TÓM TAT CHƯNG 4 -s°-e°e°©+9EEE+eEEE+eEEE+AeEEEAeEtrkeprrkeprrkee 1050n ,ÔỎ 106DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2° s2 ss©ssecssevsseesseessee 107PHU LUỤIC - o5 << HH II HH HH 0000000000 113

PHU LUC (T o 0 5< 5< 5< 9 H HH 0000000900 113

PHU LUC (Ú2 5-5 <5 << 9 II HH 0000000900 120

PHU LUC Ú 5-5 (5 5£ 5 4E 9 0 0 0 0 00000500008 128PHU LUC O4cccsccsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssess 136

DANH MỤC TU VIET TAT

Viết

tit Tiéng anh (nêu có) Tiêng việt

AS Assurance Sự đảm bảo (Năng lực đáp ứng)

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tô khám pháEM Empathy Sự đồng cảm ( Sự cảm thông)

PLS- Partial Least Squares - Mô hình phương trình cầu trúc tuyến

SEM Structural Equation Modeling tính bình phương tối thiểu riêng phan

RE Reliability Sự tin cậy (Sự tin tưởng)

RP Responsiveness Sự phản hồi (Khả năng đáp ứng)RS Residential satisfaction Sự hai long của người dân về nhà ởSEM Structural Equation Modeling Mô hình cau trúc tuyến tính

SOM Service Operational Dich vu Quan ly van hanh

TA Tangibility Sự hữu hình

TP Thành phố

TPB Theory of Planning Behaviour Thuyết hành động hợp lý

TRA Theory of reasoned action Lý thuyết hành vi có kế hoạchWOM 'Word of mouth Truyền miệng

WOMI Word of mouth intention Y dinh truyén miéng

DANH MỤC HINH VE, SƠ DO

Hình 1.1 Mô hình hành vi truyền miệng WOM 2- 2©22222+EE+EEeEEerkerkerrerreee 24Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi hợp lý-TRR.A 2-2 2+ 2+£2£s+£x+£E+zxerxezxezreee 26Hình 1.3 Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) - 2-52 522522522: 28Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng của

0321505: dd 31

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản và sự hài lòng của người

00 - 32

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu dé xuất -2- 2-52 S2E£+EEtEE£EEtEEEEEErrEkerkerrrerkee 40

Hình 2.1 Quy trình nghiÊn CỨU - - - 5 E213 931911 E91 911 9119111911 nh nh rưết 42

Hình 3.1 Mô hình chưa thu gọn biến -2- 2© £2S2E£+EE+EEE£EEtEEEtEEtrEkrrkrrrrerkee 90Hình 3.2 Mô hình sau khi thu gọn biến tiềm ẩn -2-22- +©5+2cx2z++zxzzesrxez 90

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 2.1 Bang thống kê mẫu phỏng van chuyên gia 2- 2-2 255222222 46Bang 2.2 Tổng hợp kết quả phỏng van chuyên gia 2-2-5555 5s+2++£xe£xezxzzzzet 47Bang 2.3 Tổng hợp kết quả phỏng van chuyên gia 2-2-5255 x+£Ee£Ee£Eezxzczzee 50Bang 2.4 Bảng thống kê mẫu phỏng van cá nhân 2 2 2 s2 s+£E+£E+£E£Ez22z+2 52Bang 2.5 Tổng hợp kết quả phỏng van cá nhân 2 2 2222 E£E££E+£E+£Eerxzzzzee 54Bang 2.6 Thang do chất lượng dịch vụ quan lý vận hành — SOM - 58

Bang 2.7 Thang do sự hai long của người dân — RS 5 S5 + sssvEssessressee 60

Bang 2.8 Thang đo ý định truyền miệng-WOMI 2- 2-52 cxc2EvExccreerkerrrerxee 61Bang 2.9 Phiếu khảo sát được phát ra và hình thức khảo sát ở hai thành phó 62Bảng 2.10 Thống kê mô tả về giới tính, tuôi, địa điểm, trình độ học van, tinh trạng việc

lam, tình trạng pháp lý, thời gian ở và thu nhập hộ gia đình ‹ +52 70

Bang 3.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo -2- 2-55 s+cx+cxezxerxezzeee 74Bang 3.2 Kết quả KMO and Bartlett's Test - 2-5252 22E‡EEcEE2EEeEEerEerkerrerreee 75Bang 3.3 Kết quả tổng phương sai giải thích được - Total Variance Explained 75Bang 3.4 Trích kết quả từ Pattern Matrix 2+©52+22+E++E£EE2EESEEEEEerkerkerrerreee 77Bang 3.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang do Reliability -5¿ 79Bảng 3.6 Hệ số tải ngoài Outer loading c.cccsccscsesssessesssesssessesssessecssessecssessesssesseesseeses 80Bang 3.7 Kết quả theo tiêu chuan Fornell và Larcker -:-¿sz2cs++c5z£: 82Bảng 3.8 Bảng hệ số tải chéo -22- 22: ©2S E223 2212221127112711211211221221 221 xe 82Bảng 3.9 Kết quả chỉ số HTMT cccsccsssesssessesssessesssessvessecsvsssecssessessuessecsuessecsseeseesseeses 84Bảng 3.10 Kết qua Outer Weights c.cccccccssesssessesssessesssecsssssesssessecsuessessuessessseesessseeses 85Bảng 3.11 Kết qua Outer LoadingS c.cccsccsssesssessesssessesssecsvessesssessecsvsssesssessesssessessseeses 86

Bang 3.12 Két qua Outer VIF Values TT 87

Bang 3.13 Kết quả Inner VIF Values ccccccscssessssssessessessessessesssssssesscssessessessessesseesees 87

Bang 3.14 Kết quả hệ số hồi quy trong mô hinh ceececcecsessessessesseessessessessessesseeseesees 88

Bang 3.15 Kết quả R Square - 2 252 SE+EE£EE£EEEEEE2E2112112117121111 1121211 88Bang 3.16 Kết quả f Square - 2 2+22+SE9EE‡EE£EEEEEEEE2112112112712112171 71111 89Bảng 3.17 Tóm tắt kết quả kiếm định các giả thuyết -2:©22-55¿©522cxz2zsscse2 91Bang 0.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tổ Sự tin cậy(RE) 136

Bảng 0.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố Sự phản hồi (RP) 137

Bang 0.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tổ Sự hữu hình (TA) 137Bang 0.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố Sự đảm bảo (AS) 139Bang 0.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tô Sự cảm thông (EM) 140Bang 0.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố Sự hài lòng (RS) 141Bang 0.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tô ý định hành vi (WOMI)

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do lựa chọn đề tài

Việt Nam là một quốc gia đang phát triển có tốc độ đô thị hóa nhanh trong khu vựcĐông Nam Á Theo số liệu của Bộ xây dựng, tính đến thang 9/2022, tỷ lệ đô thị hóa toànquốc đã đạt khoảng 41,5% Tỷ lệ đô thị hóa cao dẫn tới hình thành các điểm tập trungdân cư đông đúc trong khi quỹ đất sử dụng han hep đã thúc day sự gia tăng các côngtrình cao tầng đặc biệt là chung cư như một nhu cầu phát triển nhà ở tất yêu Xu hướngnày được thê hiện rõ tại các thành phố lớn điển hình là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.Theo báo cáo thông tin thị trường bat động sản và nhà ở quý III/2022 của Bộ Xây Dựng,SỐ lượng dự án và căn hộ thương mại đủ điều kiện bán nhà ở hình thành trong tương lai

có 57 dự án với 18.885 căn trong đó chỉ riêng tại Hà Nội có 07 dự án với 6.158 căn tăng

235% so với quý trước; và tại TP Hồ Chí Minh có 04 dự án với 2.144 căn Trung bìnhmỗi toà nhà đều có vài ngàn người dân sinh sống và làm việc, cùng sử dụng chung cơ sởvật chất và các tiện ích nội khu Điều nay dé dang dẫn tới nảy sinh nhiều van đề phứctạp, đặt ra nhu cầu cần phải có một sự quản lý chặt chẽ và thống nhất Hầu hết các khuchung cư hiện nay đều sử dụng đơn vị quản lý vận hành do chủ đầu tu lựa chọn, hoặc tôchức mời thầu cạnh tranh giá công khai dé lựa chon đơn vị quản lý vận hành mới phục

vụ cho ban quản tri và cư dân “Thanh công trong quản ly vận hành nhà chung cư dam

bảo sự hài lòng của cư dân là yếu tổ quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệpkinh doanh nhà chung cư ”(Lavy và cộng sự, 2020) Tuy nhiên, thực tế quản lý chung cưthời gian qua ở Việt Nam đã cho thấy còn tồn tại nhiều bat cập trong hoạt động quản lývận hành của các tổ chức quản lý tòa nhà như sự chậm trễ trong dịch vụ bảo trì bảodưỡng, an ninh lỏng lẻo tại một số chung cu, Diéu nay da khiến cho nhiều cu dan cảmthấy bức xúc Các tô chức quản lý vận hành tòa nhà đã phải đối mặt với vẫn đề gia tăngsố lượng tranh chấp khiếu nại của cư dân cũng như các vấn đề khác làm họ không hàilong Nhu vậy có thé dé dang thấy được chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của đơn vịcung cấp dịch vụ có liên quan tới sự hài lòng của người dân Việc cư dân cảm thấy hàilòng hay không đối với cuộc sống tại khu chung cư là van dé mà cả chủ dau tư, đơn vịcung cấp dịch vụ đều cần quan tâm vì bản thân mỗi cư dân sẽ là kênh quảng cáo truyềnmiệng hiệu quả, góp phần làm gia tăng uy tín cho chủ đầu tư và đơn vị cung cấp dịch vụ.Ngược lại, cư dân không hài lòng có thể nhanh chóng lan truyền các thông tin không tốt,

nhất là trong thời đại công nghệ và mạng xã hội phát triển như hiện nay Tuy nhiên, liệuchất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân có quan hệ vớinhau tới mức độ nào? Việc nghiên cứu mối quan hệ này sẽ có ý nghĩa đối với chính cácchủ đầu tư, đơn vị cung cấp dịch vụ, và nhà hoạch định chính sách nhằm đưa ra các biện

pháp, chính sách quản lý hiệu quả.

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành,sự hài lòng và ý định truyền miệng là hướng nghiên cứu thú vị, được nhiều nhà nghiêncứu khai thác trong đó có thể ké tới nghiên cứu của Arumugam Seetharaman, A S.

Saravanan, Nitin Patwa, Jiann Ming Bey (2017) về ảnh hưởng của dich vụ quản lý batđộng sản đối với sự hài lòng của người thuê nhà; nghiên cứu của Feng Jing và Chae-Kwan Lim (2021) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý đến sự hài lòng của cưdân và ý định đề xuất về căn hộ cao tang Mặc dù được tiếp cận khá nhiều ở các nướctrên thé giới, nhưng tại Việt Nam đang thiếu các nghiên cứu sâu về dich vụ nhà chungcư đo các tô chức quan lý nha chung cư cung ứng và sự hai lòng của cư dân về các dịchvụ mà họ nhận được (Lê Va Xi, 2021) Lê Va Xi (2021) cũng đã nghiên cứu về tác độngcủa các yêu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cưdân tuy nhiên nghiên cứu chưa đề cập tới ý định truyền miệng của người dân Nghiêncứu bồ sung về ý định truyền miệng sẽ là tư liệu quan trọng giúp cho các chủ đầu tư, banquản lý vận hành tìm được các giải pháp thúc day ý định giới thiệu tích cực của ngườidân nhằm định vị thương hiệu cũng như thu hút được nhiều khách hàng mới.

Từ những luận điểm trên, em lựa chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân sống trongcác khu chung cư tại Việt Nam” nhằm kiêm định mỗi quan hệ giữa chat lượng dich vuquản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân về nhà ở chung cưtừ đó đề xuất được các giải pháp, khuyến nghị phù hợp dé giải quyết các van dé bat cậpđang tôn tại, giúp chủ đầu tư và ban quản lý tòa nhà có thể nâng cao chất lượng dịch vụquản lý vận hành chung cư, gia tăng sự hài lòng, và khuyến khích ý định truyền miệngtốt đẹp của người dân.

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quảnlý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân sống trong các khu chungcư tại Việt Nam Trên cơ sở tông quan phân tích, nghiên cứu sẽ hướng tới các mục tiêu

cụ thê như sau:

(1) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài

lòng của người dân

(2) Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và ý định truyền miệng(3) Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và ý định

truyện miệng.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất được các giải pháp khuyến nghị dé cải thiện chấtlượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà nham đáp ứng được nhu cau của cư dân và giatăng sự hài lòng, ý định truyền miệng tích cực của người dân tại các khu chung cư tại

Việt Nam.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hànhchung cư, sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân sống trong các khu chung

cư tại Việt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Tập trung vào các thành phần của dịch vụ quản lý vận hành chung

cư, sự hai lòng và ý định truyền miệng của người dân ở các khu chung cư.

Về khách thé: Những người đang sinh sống ở các căn hộ chung cư tại đô thị Việt

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.Đây là hai thành phố có tốc độ đô thị hóa cao, đa dạng loại hình chung cư từ bình dânđến cao cấp và có quỹ nhà chung cư lớn nhất trong cả nước.

Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2019-nay; số liệu so cấp thu thập trongtháng 12/2022 đến tháng 3 năm 2023.

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều được sử dụng để làm rõ mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệngcủa người dân sông trong các chung cư tại đô thị Việt Nam Dựa trên kết quả từ cácnghiên cứu tiền nhiệm, nghiên cứu này tiễn hành xây dựng mô hình phủ hợp va đưa racác giả thuyết nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu tổng hợp và điều chỉnh thang đo

bảng hỏi định tính phù hợp với tình hình thực tế liên quan tới bối cảnh Việt Nam, từ đây

đưa ra bảng hỏi sơ bộ đề loại biến dựa trên phỏng vấn sâu và đi đến khảo sát chính thức.Sau khi thu thập kết quả từ khảo sát người dân sống tại hai thành phố Hà Nội và Hồ ChíMinh, nghiên cứu sử dụng các phương pháp khác nhau kết hợp ứng dụng phần mềmSMART-PLS đề lượng hóa, phân tích đo lường cũng như diễn giải các mỗi quan hệ giữacác biến, qua đó phản ánh một cách tổng quát nhất về đối tượng nghiên cứu.

6 Kết cấu đề tài

Bài nghiên cứu bao gồm lời mở đầu, phần phụ lục bảng biểu va 4 chương chính

với kêt câu như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quảnlý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng

Chương 2 Phương pháp nghiên cứuChương 3 Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Thảo luận và khuyến nghị

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TONG QUAN NGHIÊN CỨU VE CHAT

LƯỢNG DICH VU QUAN LY VẬN HANH, SỰ HAI LONG VÀ Ý ĐỊNHTRUYEN MIENG

1.1 Cac khái niệm nghiên cứu

1.1.1 Khái niém dịch vụ quan lý vận hành chung cw

Quản lý bat động sản đang nổi lên như một ngành khoa học quản lý ngày nay (Kylevà Baird, 1995) do đó mà có nhiều nghiên cứu xoay quanh các khía cạnh của quản lý batđộng sản cụ thê là dịch vụ quản lý vận hành chung cư trong đó ngành dịch vụ quản lý

vận hành chung cư là một khía cạnh nhỏ của ngành dịch vụ nói chung.

Theo Stephen L Vargo va Robert F Lusch (2007), thuật ngữ "dịch vụ", đã được sử dụng

một cách truyền thống trong tiếp thị hoặc tư tưởng kinh tế nói chung Nhóm tác giả đã

định nghĩa dich vụ là việc ap dụng các năng lực chuyên biệt ( tài nguyên hoạt động —

kiến thức và kỹ năng), thông qua các hành động, quy trình và biểu diễn vì lợi ích củamột thực thé khác hoặc chính thực thé đó Nói cách khác, dịch vụ là những hành vi, quátrình va cách thức thực hiện một công việc nao đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000) Đối với lĩnh vựcquản lý, dịch vụ quản lý vận hành chung cư đề cập đến một tập hợp các hoạt động cầnthiết dé giữ tòa nhà chung cư trong tinh trạng thích hợp cũng như duy trì nhằm sử dụng

tòa nhà theo mục tiêu chính của tải sản Trong quá trình quản lý, chủ sở hữu tòa nhà phải

giải quyết một số vấn đề như tô chức quản lý tòa nhà như thế nào cho hiệu quả và tuânthủ các quy định hiện hành Họ phải lựa chọn hình thức quản lý phù hợp và hợp lý nhấtvề mặt kinh tế Nghiên cứu của Lê Va Xi (2021) cho thấy dịch vụ quản lý vận hànhchung cư bao gồm các yếu tố : chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ

sinh, cảnh quan và giải trí, quan lý các tiện ich trong khi đó nghiên cứu của Feng Jing,

Chae-Kwan Lim (2021) cho răng các thuộc tính của dịch vụ quản lý bao gồm chất lượngmôi trường, chất lượng quá trình và chất lượng kết quả.

Trong bài nghiên cứu này, dịch vụ quản lý vận hành chung cư được định nghĩa là “nhữnghành vi, quá trình và cách thức thực hiện công tác quản lý vận hành chung cư nhằm tao

ra giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu câu và mong đợi của cư dân Các dịch vụ này bao

gốm chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan và giảitrí, quản lý các tiện ích ”

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư

Khái niệm chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư được xây dựng dựa trênkhái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ quản lý vận hành chung cư.

Chat lượng dịch vụ là những gì vô hình khác với những vật thé hữu hình như sản phẩm.Tuy nhiên, gắn với đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ không đi lệch hướng cơbản của quản lý chất lượng hiện đại - sự thống nhất giữa chất lượng dịch vụ và sự hai

lòng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa không phải là

một khái niệm về chất lượng khách quan mà là chất lượng chủ quan, và có thé được định

nghĩa bằng “chất lượng dịch vụ được cảm nhận” của người tiêu dùng Điều này có nghĩalà chất lượng dịch vụ được cung cấp phải phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Trongđó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp cóphù hợp với kỳ vọng của khách hàng hay không từ đó, chất lượng dich vụ được thay đổitheo các quan điểm lý thuyết đa dạng về phạm vi dịch vụ đánh giá chất lượng (Feng Jing,

Chae-Kwan Lim, 2021).

Trong nghiên cứu khác của Bitner va Hubert (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa

là “ân tượng tông thé mà người tiêu dùng có liên quan đến sự xuất sắc hoặc kém hơn của

dịch vụ.” Tuy nhiên nhiều học giả ủng hộ định nghĩa khái niệm của Parasuraman và

cộng sự (1985) các tác giả cho rằng rang "chất lượng dịch vụ là đánh giá tong thé hoặcthái độ của một cá nhân liên quan đến sự xuất sắc của một dịch vụ cụ thế" Ông đã đềxuất 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:

Thứ nhất, các yếu tố hữu hình, đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhânsự và tài liệu truyền thông.

Thứ hai, độ tin cậy, là khả năng thực hiện dich vụ đã hứa đáng tin cậy và chính xác.

Thứ ba, khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh

chóng.

Thứ tư, sự đảm bảo là kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự

tin tưởng và tự tin của họ (năng lực, sự lịch sự, uy tín và tính bảo mật của dịch vụ).

Thứ năm, sự đông cảm, đó là sự quan tâm chăm sóc, sự quan tâm cá nhân mà công tydành cho khách hang của mình (Tiêp cận với đại diện của tô chức, giao tiép va thâu hiệu

khách hàng.

Đối với lĩnh vực quản lý nói riêng, chất lượng của dịch vụ quản lý là một khái niệm

hướng vào khách hàng, đo lường cảm nhận của khách hàng, được định nghĩa là thuộc

tính của dịch vụ quản lý và mức độ hài lòng của khách hàng đã trải qua một loạt các quytrình dịch vụ (Feng Jing, Chae-Kwan Lim, 2021).

Về thành phần của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, Phan Nguyên Việt

(2013) áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dich vụ SERVQUAL dé xây dựng tiêu chí

đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chung cư phân khúc thu nhập thấp Tương tự, Ths.Dinh Hữu Minh & Cn Viễn Ai Huy (2019) cũng sử dụng thang đo SERVQUAL đề xâydựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà ở chung cư cho kết quảtheo thứ tự giảm dần: Độ tin cậy; khả năng phản ứng; mức độ đảm bảo; tính hữu hình;và sự thấu cảm Khác với các nghiên cứu trước đó, nghiên cứu của Lê Va Xi (2021) cho

rằng đánh giá chất lượng dich vụ quản lý vận hành chung cư dựa trên các yếu tố baogồm: chính sách quản lý nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan và giảitrí, quản lý các tiện ích Nghiên cứu của Feng Jing, Chae-Kwan Lim (2021) lại cho rằngcác yếu tố phụ của chất lượng dich vụ quan lý bao gồm chat lượng môi trường, chất

lượng quá trình và chất lượng kết quả.

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành được định nghĩa là “đánh

gid tổng thé hoặc thái độ của một cá nhân liên quan đến sự xuất sắc hay kém hơn củadịch vụ quản lý vận hành Nó bao gồm 5 thành phân chính: Tính hữu hình; độ tin cậy;kha năng phan ứng; mức độ đảm bảo và sự thấu cảm của dịch vụ đối với khách hàng.

Trong đó các thành phan được định nghĩa như sau:

Thứ nhất, các yếu to hữu hình, đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

su và tài liệu truyện thông.

Thứ hai, độ tin cậy, là kha năng thực hiện dịch vụ đã hứa dang tin cậy và chính xác.

1.1.3 Khát niệm sự hài lòng của người dân

Sự hải lòng của người dân là một thuật ngữ xuất hiện từ rất sớm và nhận được nhiềusự quan tâm nghiên cứu của giới học thuật do đó có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự

hài long Theo Galster và Hesser (1981), “sự hai lòng của người dân đo lường sự khác

biệt giữa thực tế của hộ gia đình và các hoàn cảnh mong muốn về nhà ở và khu vực lâncận” Mesch, G S và O Manor (1998) cho rằng sự hài long của người dân là “sự đánhgiá về vật chất và đặc điểm xã hội của con người về một địa điểm” “Sự hài lòng là một

quá trình đánh giá giữa những gì đã nhận được và những gì được kì vọng” (Parker và

Mathews, 2001) Sự hài lòng có thể được định nghĩa một cách chính xác là sự khác biệtđược nhận thức giữa kì vọng và thành tích, từ nhận thức về sự hoàn thành đến cảm nhậnvề sự thiếu thốn (Campbell và cộng sự, 1976) Các nghiên cứu về sự hài lòng đều cho

thấy sự hải lòng của người dân biểu thị các khía cạnh khác nhau bao gồm khía cạnh vậtchất và phi vật chất (Amelia Tri Widya, Hanson Endra Kusuma, và Rizal Arifin Lubis,2019); yếu tố cá nhân, xã hội và môi trường (Ibem và Aduwo (2013); do đó nhiềuchuyên gia đã nhận ra rằng, sự hải lòng của cư dân là những khía cạnh đa chiều

(Mohammad Abdul Mohit và Adel Mahfoud Mubarak Al-KhanbashiRaja, 2014).

Đặt trong mối quan hệ với đánh giá chất lượng dịch vụ quản ly chung cư, sự hailòng của người dân cũng có thé được xem như sự hài lòng của khách hang trải nghiệmkhi mua và sống tại chung cư Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng làmột phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối vớimột sản pham hay dich vụ” Zeithaml và Bitner (2000) cũng có quan điểm tương tự khi

cho răng “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản

phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Các khái niệm nàyđã chỉ ra “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản pham

hoặc dịch vụ Philip Kotler (2000) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm

giác thích thú hoặc thất vọng của một người từ việc so sánh hiệu suất hoặc kết quả củasản phẩm so với mong đợi của họ” Như vậy sự hai lòng của khách hàng được xem như

sự so sánh giữa kì vọng trước và sau khi mua một sản phâm hoặc dịch vụ.

Trong bài nghiên cứu này, sự hài lòng của người dân được đặt trong bôi cảnh liên quantới nhà ở chung cư do đó sự hai lòng của người dân vê được định nghĩa là “cam giácmãn nguyện khi một người có hoặc đạt được những gi họ cân hoặc mong muon doi vớinhà ở của họ ”

1.1.4 Khái niệm về ý định truyền miệng

Ý định truyền miệng bắt nguồn từ hai khái niệm nổi tiếng là truyền miệng (WOM)

và ý định hành vi (Angela Jiewantoa, Caroline Laurensb va Liza Nellohc, 2012) Theo

Arndt (1967), một trong những nha nghiên cứu sớm nhất về anh hưởng của truyền miệngđối với hành vi của người tiêu dùng, đã mô tả truyền miệng là giao tiếp bằng miệng, giữangười với người giữa người nhận và người giao tiếp mà người nhận coi là phi thươngmại, liên quan đến thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ Nói một cách ngắn gọn hơn theo

Bone (1992), “Truyền miệng là sự trao đôi ý kiến, suy nghĩ, ý tưởng giữa hai hay nhiều

cá nhân mà không có cá nhân nào là nguồn tiếp thị” Truyền miệng là việc thé hiện sựsẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của khách hàng cho những người khác trongtương lai gần (Dabholkar và cộng sự, 1995) Truyền miệng đóng một vai trò quan trọngtrong việc truyền bá thông tin đến những người khác và được coi như một nguồn khôngthê thay đổi đề ra quyết định Các nguồn có ảnh hưởng nhất của truyền miệng là bạn bèvà các thành viên trong gia đình, và được coi là hình thức truyền miệng gần gũi nhất Dođó, quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụbị định kiến của truyền miệng ảnh hưởng rất nhiều Như vậy, truyền miệng có thé hiểu

đơn giản là một phương thức giao tiếp thông qua nói chuyện hay nói cách khác, truyềnmiệng (Word of mouth) là việc trao đôi thông tin từ người này sang người khác.

Ý định được định nghĩa là “Khả năng đã định dé hứa hẹn thực hiện một hành vi”

(Oliver, 1997) Nói cách khác, theo quan niệm của Gerbing va Anderson (1988) thì “ý

định” được hiểu là một tình huống tư duy bao gồm kinh nghiệm và hành vi của cá nhânhoặc tập thé cho một mục đích hay một hành vi nhất định Trong đó khái niệm cụ thé vềý định hành vi đã được dé cập trong lý thuyết về hành vi hợp lý (TRA) được phát triểnbởi Martin Fishbein và Icek Ajzen năm 1967 và lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)được xây dung bởi Icek Ajzen năm 1991 Theo các lý thuyết này, ý định được địnhnghĩa là tiền đề trực tiếp của hành vi và bản thân nó là một chức năng của thái độ đốivới hành vi (Attitude toward the Behavior), quy chuẩn chủ quan (Subjective Norms) vànhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) (Ajzen, 1988) Các yếu tốquyết định này theo sau từ niềm tin về các kết quả có thé xảy ra của hành vi, về kỳ vọngchuẩn mực của người khác và về sự hiện diện của các yếu tố kiểm soát việc thực hiệnhành vi Sự ủng hộ thực nghiệm cho lý thuyết này đến từ một loạt các nghiên cứu tương

quan chứng minh kha nang dự đoán ý định và hành vi cũng như các biện pháp can thiệp

cho thay rang những thay đôi trong niềm tin hành vi, chuân mực và kiểm soát có thé tạora những thay đổi trong ý định và những thay đôi này trong ý định được phản ánh tronghành vi tiếp theo (Icek Ajzen, 2012) Đối với ý định hành vi truyền miệng thái độ củamột cá nhân có thê là sự yêu thích hoặc không thích đối với hành vi truyền miệng Chuẩnchủ quan thé hiện sự liên quan đến nhận định của người khác (người thân, bạn bè, đồngnghiệp ) như thế nào trước hành vi truyền miệng, nói cách khác đây là ý kiến của nhữngngười xung quanh Cuối cùng là nhận thức kiểm soát hành vi, các cá nhân sẽ đánh giá

mức độ (khó, dé) khi thực hiện các hành vi truyền miệng.

Theo nghiên cứu cua Zeithaml, Berry, Parasuraman (1996) ý định hành vi bao

gồm: Ý định mua lại, truyền miệng công khai; lòng trung thành, sự nhạy cảm về giá cảvà hành vi phan nan Do đó nghiên cứu của Naik và cộng sự (2010) đã tuyên bố rang ýđịnh hành vi và ý định truyền miệng là hai khái niệm có liên quan với nhau Nghiên cứucủa Yi He, Ya You, Qimei Chen (2020) cho thấy ý định truyền miệng đã được sử dungnhư một đại diện của hành vi truyền miệng Cụ thé, hành vi truyén miệng được mô ta là“thông tin liên lạc không chính thức hướng đến những người tiêu dùng khác về quyềnsở hữu, cách sử dụng hoặc đặc điểm của hàng hóa và dịch vụ cụ thé hoặc người bán củahọ” (Westbrook, 1987, p 261), và ý định truyền miệng sẽ đề cập đến mức độ mà một

người tiêu dùng có ý định tham gia vao các thông tin liên lạc không chính thức nay Một

nghiên cứu khác của Ryu, K và cộng sự (2012) đã định nghĩa “ý định giới thiệu hay ý

Trong nghiên cứu này, ý định truyền miệng được coi là một dạng của ý định hành

vi và được định nghĩa là “tiên dé trực tiếp của hành vi truyền miệng và bản thân nó làmột chức năng của thái độ đối với hành vi trong tương lai, cụ thể bài nghiên cứu hướngtới các ý định hành vi truyền miệng tích cực bao gồm: ý định giới thiệu vé cuộc sống tạikhu chung cư cho những người khác; nói những lời tích cực về việc cư trú tại căn hộchung cư; khuyến khích người khác mua căn hộ tại khu chung cư tôi đang ở vay định

cư tru lâu dai” (Feng Jing và Chae-Kwan Lim, 2021).

1.2 Các lý thuyết liên quan

1.2.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hútrất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Ké từ thập niên 1980,các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình đánhgiá chất lượng dich vụ điển hình là các đề xuất: Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronroos (1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự (1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiczvà cộng sự (1990); (trích dẫn trong Phan Chí Anh va cộng sự, 2013) tuy nhiên đa sốcác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay đều được xây dựng dựa trên hai mô hìnhphô biến bao gồm SERVQUAL và SERVPERF.

Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL được đề xuất và phát triển bởi

Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985,1988) Dựa trên thực nghiệm của minh, ho đã

xây dựng được một nhóm gồm 22 biến phân tách khái nệm chất lượng dịch vụ thànhnăm cấu trúc như sau: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo,sự đồng cảm Thang đo gồm 44 câu hỏi được chia thành 22 mục cho kỳ vọng và 22 mục

cho nhận thức Phản hồi của khách hàng đối với kỳ vọng và nhận thức của họ được tính

theo thang đo Likert 7 điểm và được so sánh với điểm chênh lệch (P-E) Nhận thức càng

cao càng tích cực sẽ càng làm giảm kỳ vọng Đây là một phương pháp được sử dụng dénăm bắt và đo lường chất lượng dich vụ mà khách hàng đã trải nghiệm và trở nên phổbiến vào những năm 1980 Mặc dù có ứng dụng rộng rãi, thang đo SERVQUAL van bịchỉ trích trên nhiều cơ sở khái niệm và hoạt động khác nhau Một số phản đối chính vớithang đo liên quan đến việc sử dụng điểm chênh lệch (P-E), độ dai của bảng câu hỏi, khảnăng dự đoán của công cụ và tính hợp lệ của cau trúc năm chiều (Sanjay K Jain andGarima Gupta, 2004) Chính vì sự chưa hợp lý của khái niệm kỳ vọng mà một số môhình chất lượng dịch vụ mới đã được phát triển dién hình là mô hình SERVPERF.

Thang đo SERVPERF được phát triển bởi Cronin va Taylor (1992) - những người phanđối nhiều nhất đối với thang đo SERVQUAL, là một trong những biến thé quan trongcủa thang đo SERVQUAL Bởi vì, chi dựa trên thành phần nhận thức, về mặt khái niệmvà phương pháp luận, nó đã được coi là một thang đo tốt hơn so với thang đo

SERVQUAL vốn có nguồn gốc từ mô hình xác nhận (Sanjay K Jain and Garima Gupta,2004) Cronin và Taylor (1992) đã đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của thang đoSERVQUAL và nhận thấy nó gây nhằm lẫn với sự hài lòng của dịch vụ Do đó, ở thangđo SERVPERF, ho đã quyết định loại bỏ thành phan kỳ vọng của SERVQUAL và thayvào đó chỉ sử dụng thành phần nhận thức Thang đo 'SERVPERF' là chất lượng của dịchvụ được đo lường băng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảmnhận) Bộ thang đo SERVPERE chi sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảmnhận của khách hang trong mô hình SERVQUAL SERVPERF thé hiện sự cải thiện rõrệt so với thang đo SERVQUAL Thang đo không chỉ hiệu quả hon trong việc giảm số

lượng mục được đo lường đi 50%, theo kinh nghiệm, nó còn được đánh giá là vượt trội

hơn so với thang đo SERVQUAL vì có thể giải thích sự khác biệt lớn hơn trong chấtlượng dịch vụ tổng thé được đo lường thông qua việc sử dung thang đo đơn biến (SanjayK Jain and Garima Gupta, 2004) Tuy nhiên nhược điểm của mô hình này là không phảnánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịchvụ được cung cấp Chính vì vay, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định,các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL

vì có tính ứng dụng cao hơn.

1.2.2 Lý thuyết sự hài lòng của người dân về nhà ở

Có ba lý thuyết liên quan tới sự hài lòng của người dân về nhà ở dựa trên hầu hếtcác nghiên cứu thực nghiệm, đó là lý thuyết nhu cầu nhà ở, lý thuyết thâm hụt nhà ở vàlý thuyết cấu trúc tâm lý (Mohammad Abdul Mohit, Adel Mahfoud Mubarak

AlKhanbashiRaja, 2014).

Lý thuyết nhu cầu nhà ở

Rossi (1955) đã đề xuất thuật ngữ “nhu cầu nha 6’ dé hình thành khái niệm về sự hàilòng hay không hài lòng của cư dân Theo lý thuyết của mình, Rossi cho rằng việc thayđổi nhu cầu và nguyện vọng về nhà ở khi các hộ gia đình qua các giai đoạn chu kì sống

khác nhau thường khiến các hộ gia đình cảm thay không phù hợp với tình hình nhà ở và

khu vực lân cận của họ Thông thường các giai đoạn của gia đình dựa trên những biếncó chính của gia đình như kết hôn, sinh đẻ, trưởng thành, và sự thoát ly khỏi gia đìnhcủa đứa con Vì số lượng các thành viên trong gia đình thay đổi và mỗi thành viên đềutrải qua một quá trình phát triển về tuổi tác, về kinh nghiệm sống nên các ý kiến và quanđiểm của họ cũng thay đổi từ đó có thé dé dang dẫn tới sự thiếu phù hợp giữa nhu cầunhà ở hiện tại và mong muốn của họ tạo ra sự không hài lòng với nơi ở hiện tại của họ.Những thay đổi trong chu kỳ sống gia đình có thé tao ra các yêu cầu về không gian khácnhau, được coi là khía cạnh quan trọng nhất của các nhu cầu Các hộ gia đình bị thâmhụt nha ở do đó không hài lòng có thé sẽ xem xét một số hình thức điều chỉnh nhà ở Họcó thé đi chuyên nơi ở của mình hoặc cũng có thể cố gang thực hiện các điều chỉnh tạichỗ dé giảm bớt sự không hài lòng bang cách sửa đổi các nhu cầu và nguyện vọng củaho dé dung hòa.

Lý thuyết điều chỉnh, thâm hut nhà ở

Theo Morris và Winter (1978) lý thuyết về sự hài lòng của người dân là một nhánhcủa lý thuyết điều chỉnh nhà ở, họ đã trình bày một khung khái niệm và lý thuyết cho

việc nghiên cứu hành vi điều chỉnh nhà ở của các gia đình Các gia đình được coi là

đánh giá nhà ở của họ theo các chuẩn mực văn hóa và chuẩn mực gia đình Khi nhà ởcủa họ không đáp ứng các tiêu chuẩn, họ có xu hướng phát sinh sự không hài lòng vàtạo ra xu hướng giảm thâm hụt tiêu chuẩn Các hộ gia đình bị thâm hụt nhà ở có thê sẽ

xem xét một số hình thức điều chỉnh nhà ở nhằm giảm bớt sự không hài lòng Morris vàWinter (1978) cho rằng di chuyên nơi cư trú, thích ứng với nơi ở và thích ứng với giađình là những phương thức điều chỉnh được sử dụng dé giảm thiêu những thâm hụt đóvà được thực hiện khi có thể khắc phục được những hạn chế về hành vi Thay vì hướngđến các chuẩn mực văn hóa trong nhà ở, mỗi hộ gia đình xây dựng mong muốn lý tưởngcủa riêng họ dựa trên nhân khâu học và kinh nghiệm sống, cũng như những ảnh hưởngcủa bạn bè xung quanh (Yang & Zhu, 2006) Cụ thé, các hộ gia đình có thé di chuyểnđến một nơi ở mới mang lại điều kiện phù hợp với nhu cầu của họ hoặc có thể cé gắngthực hiện các điều chỉnh tại chỗ bang cach sửa đôi các nhu cầu va nguyện vọng của họdé dung hòa không hợp lý hoặc bằng cách cải thiện điều kiện nhà ở của họ thông qua

bảo dưỡng và tu sửa.

Lý thuyết cấu trúc tâm lý

Galster (1985) đưa ra khái niệm cau trúc tâm lý học về sự hai lòng của người dân và đưara lý thuyết rằng các cá nhân có thé được coi là xây dựng nhận thức về một điều kiện cụthé cho từng khía cạnh của hoàn cảnh nơi ở của họ Số lượng hoặc chất lượng của khíacạnh đã cho được bao hàm bởi điểm tham chiếu sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và nguyệnvọng tự đánh giá của cá nhân Nếu tình huống hiện tại được cho là gần giống với (hoặc

cao hơn) tình huống tham chiếu, thì trạng thái tâm lý "hài lòng' nên được biéu hiện Mặtkhác, nếu tình huống hiện tại thiếu hụt so với tình huéng tham chiếu nhiều hơn 'sự thiếu

hụt ngưỡng', thì có thé có hai lựa chọn thay thế Thứ nhất, các cá nhân có thé cô gắngđiều hòa sự bat hợp lý bằng cách 'thay đổi', thông qua việc xác định lại nhu cầu, giảmbớt kỳ vọng hoặc thay đôi đánh gia về tình hình hiện tại, nhằm tao ra sự hài lòng Thứhai, những cá nhân khác, theo thời gian, có khả năng sẽ cố gang giảm bớt sự không hàilòng của họ băng cách thay đôi điều kiện của đơn vị ở hiện tại hoặc bằng cách chuyênđến một hoàn cảnh dân cư khác thuận lợi hơn (Foote và cộng sự, 1960) Tuy nhiên, cáclựa chọn này có thê tương đối hạn chế đối với các hộ gia đình có thu nhập thấp hơn và

sự phân biệt đôi xử với các hộ gia đình thiêu sô.

Mặc dù, các nghiên cứu về sự hài lòng về nhà ở thường áp dụng kết hợp các lý thuyếttrên gồm nhu cầu nhà ở, thâm hụt nhà ở, cấu trúc sinh lý, tuy nhiên hầu hết các nghiêncứu thực nghiệm về sự hài lòng hay không hài lòng của người dân sử dụng một hoặc kết

hợp các lý thuyết để chỉ ra răng cần phải có các nghiên cứu sâu hơn cho đến khi lý thuyếtchung về sự hài lòng hay không hài lòng của khu dân cư xuất hiện ((Mohammad Abdul

Mohit, Adel Mahfoud Mubarak AlKhanbashiRaja, 2014).

1.2.3 Lý thuyết về ý định truyền miệng

Ý định truyền miệng của người dân là một phần của ý định hành vi do đó lý thuyếtvề ý định truyền miệng chủ yếu được xây dựng từ lý thuyết hành vi truyền miệng; lýthuyết hành vi hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB).

e Lý thuyết hành vi truyền miệng

Học thuyết về truyền miệng (WOM) đã được thừa nhận trong nhiều năm như là một ảnh

hưởng lớn đến những gi con người biết, cảm nhận và thực hiện Aristotle đã tạo ra thứ

được gọi là 'tác phẩm đơn quan trọng nhất trong lịch sử nghệ thuật diễn thuyết(Thonssen và Beard, 1948) vào thế kỷ thứ tư trước Công nguyên Cuốn sách Hùng biệnAristotle, địch bởi Robert năm 1924 nhắn mạnh tam quan trọng thuyết phục của ba bằngchứng nghệ thuật được kiểm soát bởi một diễn giả: ethos, pathos và logos Ethos là sựhấp dẫn về mặt đạo đức và cá nhân của một diễn giả, bao gồm tất cả các cách mà diễn

giả thê hiện phẩm chất cá nhân đề khơi gợi niềm tin từ phía người nghe Pathos bao gồmnhững lời kêu gọi cảm xúc của người nói Biểu trưng hoặc lời kêu gọi hợp lý đưới dang

ví dụ và enthymeme được Aristotle coi là cơ sở của diễn ngôn hợp lý Khoảng 23 thếky sau, giờ đây đã tồn tại một lượng tài liệu không 16 về giao tiếp truyền miệng giữa các

cá nhân (Littlejohn, 1990).

Đến năm 1998, một mô hình tổng quát hành vi truyền miệng WOM được xây dựng bởi

Francis A Buttle (1998) chứa 2 bộ biến bao gồm:

(1) Các biến nội bộ: đây là những trạng thái hoặc quy trình có liên quan đến việc tìmkiếm WOM đầu vào hoặc kết thúc WOM dau ra.

(2) Các biến ngoại nhân: đây là những điều kiện theo ngữ cảnh ảnh hưởng đến việc tìmkiếm WOM đầu vào hoặc sản xuất WOM đầu ra.

Hình 1.1 Mô hình hành vi truyền miệng WOM

MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI

Nguồn: Francis A Buttle (1998)

Mô hình trên cho thấy việc tạo ra ý định truyền miệng WOM dau ra được cho là kết quacủa trải nghiệm của khách hàng với một sản pham hoặc dịch vụ trong đó sự hai long va

niềm vui sẽ thúc đây truyền miệng WOM tích cực Tương tự như vậy, truyền miệng tiêu

cực có thê được khái niệm hóa như là kết quả của sự mat cân bằng không đạt yêu cầugiữa kỳ vọng và nhận thức Ngoài ra hành vi truyền miệng còn bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố ngoại cảnh như các ưu đãi, văn hóa, mạng xã hội và môi trường kinh doanh.Trong đó hành vi truyền miệng WOM là đầu vào quan trọng hơn đối với quá trình quyết

định khi mua dịch vụ, hon là mua hang hóa hữu hình (Francis A Buttle, 1998) Murray

(1991) nhận thấy rang người tiêu dùng dich vụ thích tìm kiếm thông tin từ gia đình, banbè và đồng nghiệp hơn là các nguồn quảng cáo được tài trợ điều này là do dịch vụ có

đặc tính đáng tin cậy cao, khó đánh giá trước khi tiêu dùng.

Một nghiên cứu mới hơn của Mazzarol và cộng sự (2007) đã điều tra những phức tạpkhác nhau của hành vi truyền miệng và phát triển một mô hình khái niệm về trải nghiệmtạo ra ý định truyền miệng của người tiêu dùng Nghiên cứu đưa ra mô hình gồm bathành phần chính của truyền miệng bao gồm: “Giá trị, Sự phong phú của nội dung thôngđiệp và sức mạnh của việc vận động.” Cường độ va sự song động cũng nổi lên nhưnhững chủ đề quan trọng Sự phong phú tập trung vào ngôn ngữ được sử dụng như cáccụm từ gợi liên tưởng, v.v hoặc mức độ kế chuyện Sức mạnh của nội dung thông điệptập trung vào cách thức (đam mê hoặc quyết đoán, v.v.) hoặc ý định của giao tiếp, hơn

là nội dung và nó nâng cao quy trình giao tiếp trong hành vi truyền miệng WOM.e Lý thuyết hành động hợp lý.

Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển lần đầu vào năm 1967 bởi Fishbein,sau đó đã được sửa đổi và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein (1975) Fishbein và Ajzen đãhình thành lý thuyết này sau khi có gắng phân biệt giữa thái độ và hành vi của con người.Cải tiến đầu tiên là ở ý định hành vi, lý thuyết này cũng thừa nhận rang có những yếu tốcó thé gây hạn chế sức ảnh hưởng của thái độ tới hành vi Do đó, lý thuyết hành độnghợp lý dự đoán ý định hành vi của con người, hành động này nằm giữa hành động dự

đoán thái độ và thực sự dự đoán hành vi, bởi nó tách biệt “ý định hành vi” khỏi “hànhVI” cua con người.

Fishbein & Ajzen (1975) cho rằng ý định hành vi là tiền đề trực tiếp của hành vi,

là một chức năng của thông tin hoặc niềm tin nồi bật về khả năng thực hiện một hành vicụ thể sẽ dẫn đến một kết quả cụ thé Fishbein và Ajzen (1975) chia niém tin tién dé cho

cac y dinh hanh vi thanh hai nhom khac nhau vé mat khai niém: hanh vi va quy chuẩn.

Niềm tin về hành vi được coi là có ảnh hưởng cơ bản đến thái độ của một cá nhân đốivới việc thực hiện hành vi, trong khi những niềm tin về quy chuẩn ảnh hưởng đến chuẩn

mực chủ quan của cá nhân về việc thực hiện hành vi Do đó, thông tin hoặc niềm tin nỗibật ảnh hưởng đến ý định và hành vi tiếp theo thông qua thái độ hoặc thông qua cácchuẩn mực chủ quan Từ đó nhóm tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết hành động hợplý nham dự đoán và giải thích hành vi bang thái độ hướng đến hành vi của người tiêudùng tốt hơn so với thái độ của người tiêu dùng hướng đến sản pham hay dich vu (Mitra,

2006) Nó đã kiểm định mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của các nghiên cứu trước

đó (Hale, 2003).

Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi hợp lý-TRA

Thái độ đối với

được cho là thực hiện một hành vi vi họ có ý định làm như vậy, họ có các kỹ năng và

khả năng cần thiết và không có những ràng buộc về môi trường ngăn cản họ thực hiệný định của mình (tức là họ có ý định thuận lợi và kiểm soát hành vi thực tế) Ở cấp độtiếp theo, dé dat được sự hiểu biết sâu sắc hơn Fishbein và Ajzen đã xem xét các yếu tốquyết định ý định Fishbein và Ajzen cho răng mọi người sẽ có ý định (và do đó sẽ) thựchiện một hành vi nếu họ có áp lực quy chuẩn tích cực dé làm như vậy Tuy nhiên, ngaycả trong những trường hợp này, họ có thể không hình thành ý định thực hiện hành vi

nếu họ tin rằng mình thiếu kiểm soát trong việc thực hiện hành vi Mục đích chính của

lý thuyết hành động hợp ly là tìm hiểu hành vi tự nguyện của một cá nhân bằng cáchkiểm tra động lực cơ bản tiềm ấn của cá nhân đó đề thực hiện một hành động Lý thuyếtcho rằng ý định thực hiện hành vi của một người là yếu tố dự đoán chính về việc họ cóthực sự thực hiện hành vi đó hay không Ngoài ra, các quy chuẩn xã hội cũng góp phầnvào việc người đó có thực sự thực hiện hành vi hay không Lý thuyết hành động hợp lý

nào cũng do một ý định đã có từ trước, thái độ và hành vi không phải lúc nảo cũng được

liên kết bởi các ý định Cho nên lý thuyết này có thé chỉ được áp dụng với hành vi có ýđịnh từ trước, các hành động theo thói quen hay các hành động không có ý thức có thểkhông được giải thích bởi lý thuyết này.

e Lý thuyết hành vi có kế hoạch-TPB

Sự phát triển của Lý thuyết về hành vi có kế hoạch được xây dựng dựa trên những gì đãđược giả định về hành vi của con người trong Lý thuyết hành động hợp lý TRA Lýthuyết về hành vi có kế hoạch (Ajzen, 1985) mở rộng điều kiện ranh giới của kiểm soáthành động thuần túy được xác định bởi lý thuyết về hành động hợp lý Mục đích củanghiên cứu này là kiểm tra lý thuyết về hành vi có kế hoạch theo kinh nghiệm và mởrộng công trình thực nghiệm của Ajzen và Madden (1986) bằng cách đánh giá các hànhvi khác nhau về mức độ kiểm soát hành vi nhận thức Điều này được thực hiện bằng

cách bao gồm các niềm tin liên quan đến việc sở hữu các nguôn lực cần thiết và các cơhội dé thực hiện hành vi nhất định Các cá nhân nghĩ rằng họ sở hữu càng nhiều nguồn

lực và cơ hội, thì khả năng kiểm soát hành vi nhận thức của họ đối với hành vi càng lớn.

Như trong trường hợp của niềm tin hành vi và chuẩn mực, cũng có thé tách những niềmtin này ra và coi chúng như những yếu tố quyết định độc lập một phần của hành vi TheoAjzen, diéu kién tién quyét quan trong nhat dé thay đổi hành vi là sự tự nhận thức đượckhả năng thực hiện hành vi đó Ajzen đã phát triển và mở rộng lý thuyết hành vi có kế

hoạch vào năm 1991 với quan niệm ý định thực hiện hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi ba

yêu tố là thái độ với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Trong đó,yếu tô nhận thức kiểm soát hành vi là nhân tố mới được thêm vào với mục đích đo lườngkhả năng thực hiện hành vi (khó hay dé) để việc dự đoán hành vi được khả quan hơn.

nhận định của người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp ) như thế nào trước hànhvi truyền miệng Cuối cùng là nhận thức kiểm soát hành vi, cá nhân sẽ đánh giá mức độ

(khó, dé) khi thực hiện các hành vi truyền miệng.

Có thé thấy, lý thuyết hành vi có kế hoạch đã khắc phục được hạn chế của mô hìnhTRA bằng cách thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp tối ưu hơn trong việc dựđoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng Do đó lý thuyết về hành vi có kế hoạch

(TPB; AJzen, 1991, trên báo chí), bằng bất kỳ thước đo khách quan nảo, đã trở thành

một trong những mô hình thường xuyên được trích dẫn và có ảnh hưởng nhất để dự

đoán về xã hội loài người hành vi (Ajzen, 2011) Tuy nhiên, bởi vì tất cả sự nỗi tiếng lý

thuyết này, TPB cũng đã trở thành mục tiêu của nhiều chỉ trích và tranh luận Hầu hếtcác nhà phê bình đều chấp nhận các giả định hành động hợp lý cơ bản của lý thuyếtnhưng nghỉ ngờ tính đầy đủ của nó Một số nhà nghiên cứu đưa ra phản biện mối tươngquan giữa ý định và hành vi, mặc dù thường khá đáng kể, tuy nhiên vẫn có sự thay đồi.Các yếu tố được nhắc đến nhiều nhất và đường như bị bỏ quên trong lý thuyết hành vicó kế hoạch TPB là ảnh hưởng và cảm xúc Phân tích tổng hợp của McEachan và cộng

sự (2011) đã chỉ ra khoảng cách thời gian giữa việc đo lường ý định và quan sát hành vi

có thê điều tiết ý định hành vi Có nghĩa là, khi thời gian trôi qua, ngày càng có nhiềusự kiện can thiệp có thé thay đổi hành vi, chuẩn mực hoặc niềm tin kiểm soát của conngười, sửa đổi thái độ, chuẩn mực chủ quan hoặc nhận thức về kiểm soát, đo đó tạo racác ý định sửa đối Những thay đổi kiểu nay sẽ có xu hướng làm giảm giá trị dy đoáncủa những ý định đã được đánh giá trước khi những thay đổi diễn ra.

1.3 Tổng quan nghiên cứu

1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng của

người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài lòng thu hút đượcnhiều sự quan tâm và nghiên cứu của các học giả trong nước và quốc tế Nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ nói chung, Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của kháchhàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thê của dịch vụ Kếtquả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các thành phan cụ thé của chất lượng dich vụ Sự hài lòng của khách hàngbao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịchvu, chất lượng sản pham, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Vìvậy, chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng Gordonvà Levesque (2000) cho rằng cả hai giá trị cảm nhận và thành phần chất lượng dịch vụphải được đưa vào mô hình sự hài lòng khách hàng Mặc dù có một số nghiên cứu chorằng sự hài lòng là tiền đề của chất lượng dịch vụ song trên thực tế phần lớn các tác giảủng hộ quan diém răng chat lượng dich vụ là tiền đề của sự hài lòng (Trương Tuan Anh,Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang, 2014) Theo Cronin và Taylor (1992), Yavas vàcộng sự (1997), Ahmad va Kamal (2002), chat lượng dich vu là nhân tố tác động nhiềunhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ, doanh nghiệp đó đã bước đầulàm cho khách hàng hài lòng Trong đó cụ thể chất lượng dịch vụ có tác động tích cực

lên sự hài lòng của người dân (Anderson và cộng sự, 1994).

Dựa trên ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nói chung với sự hài lòng của người dân haykhách hàng, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực quảnlý vận hành và sự hài long đã được phát triển Nhiều nghiên cứu trên thé giới đã đề cậptới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà và sự hài lòng củangười dân Nghiên cứu của Feng Jing và Chae-Kwan Lim (2012) về ảnh hưởng của chatlượng dịch vụ quản lý đến sự hài lòng của người dân và ý định đề xuất về căn hộ caotầng đã được thực hiện đối với cư dân của các khu dân cư phức hợp cao tầng nam trongkhu vực đô thị ở Trung Quốc Theo kết quả phân tích thực nghiệm, chất lượng môitrường, chất lượng quy trình và chất lượng kết quả là các yếu tố phụ của chất lượng dichvụ quản lý các căn hộ cao tang ở Trung Quốc có ảnh hưởng đáng kể đến sự hai lòng củangười dân Nghiên cứu cũng gợi ý rằng để nâng cao mức độ hài lòng của người dân tạicác chung cư cao tầng và có được thái độ, hành vi tích cực, điều quan trọng là phải ưutiên quan tâm đến các yêu cầu của cư dân, nhanh chóng và đối xử thân thiện với họ hơnlà tập trung vào nỗ lực cải thiện chất lượng môi trường vật chất và kết quả Trong lĩnhvực quản lý bất động sản, Overby (2005) đã thực hiện một nghiên cứu nhằm tìm cách

liên kết quá trình và kết quả với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu này là nghiên cứu đầu tiên đề xuất và ủng hộ thực nghiệm ý tưởng rằng quy

trình dịch vụ được liên kết chặt chẽ với đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó các lĩnhvực kết quả dịch vụ được liên kết chặt chẽ với đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đã xem xét thé hiện tam quan trong cua dich vu khach

hang, không có nghiên cứu tuần tự nào liên kết bản chất của dich vu quản lý bat động

sản và sự hai lòng của khách hàng, nghiên cứu của Mutunga Victoria Itumbi (2012) đã

lap đầy khoảng trống theo bản chất của dich vụ quan lý bat động sản va sự hài lòng củakhách hàng dựa trên việc khảo sát các tòa nhà cao tầng ở khu thương mại trung tâm củaNairobi - một khu trung tâm thường được gọi là nhịp tim của Nairobi, là thành phố lớnthứ 4 ở Châu Phi, về cơ sở hạ tầng, sự phát triển và quy mô Cụ thê nghiên cứu đã đềxuất được mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản và sự

hài lòng của khách hàng như sau:

Hình 1.4 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài

lòng của người dân

Dịch vụ quản lýnguồn L— } s Sw hai lòng của người

dânbên ngoài

Quản lý bat động sản L_———3

hỗn hợp

Nguôn: Mutunga Victoria Itumbi (2012)

Từ những phát hiện trong cách tiếp cận quản lý tài sản liên quan đến sự hai lòng củakhách hàng, Mutunga Victoria Itumbi (2012) kết luận răng các cách tiếp cận quản lý tàisản khác nhau đang tồn tại nôi bat trong các tòa nhà cao tầng ở Khu thương mại trung

tâm của Nairobi Việc lựa chọn loại phương pháp quan lý tài sản được sử dụng được xác

định bởi nhiều lý do khác nhau, trong số đó bao gồm nhu cầu về kiến thức chuyên môn,chiến lược kiểm soát chi phí và giảm doanh thu của nhân viên cũng như sự hài lòng củakhách hàng Bất kế cách tiếp cận khác nhau, khách hàng mong đợi dịch vụ được cungcấp dé nâng cao khả năng đáp ứng, đáng tin cậy, cung cấp thông tin chất lượng, manglại thái độ tích cực và quan hệ làm việc tốt, rõ rảng về nhu cầu của khách hàng và thựchiện tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của Arumugam

Seetharaman, A S Saravanan, Nitin Patwa, Jiann Ming Bey (2017) cũng xây dựng một

mô hình chat lượng dich vu quản ly bat động sản và sự hài long của người dân tuy nhiênkhác với Mutunga Victoria Itumbi (2012), thành phần của chất lượng dịch vụ bảo gồm

quản lý vật chất, quản lý cho thuê và chất lượng cảm nhận:

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ quan lý bat động sản và sự hài lòng của

người dân

Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của người dân

Quản lý cho thuê

Nguôn: Arumugam Seetharaman et al (2017)

Mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được áp dung dé xây dựng các công trình vàkiểm tra các giả thuyết với các mẫu khảo sát thu thập được Kết quả nghiên cứu cho thấy,trong ba yếu tố, quan lý cơ sở là yếu tố anh hưởng lớn nhất dẫn đến sự hài lòng của ngườithuê đối với các tòa nhà công nghiệp Tiếp theo, chất lượng cảm nhận là một yếu tô quantrọng khác góp phần tạo nên niềm vui cho người thuê So với hai loại này, giá quản lýcho thuê kém hơn, ít có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến sự hài lòng của người thuê, và cóthé bi bỏ qua.

Bên cạnh những công trình nghiên cứu quốc tế, trong nước cũng đã có rất nhiều bài

nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà lên sự

hai lòng của người dân trong đó có thể ké tới nghiên cứu của Trương Tuan Anh, TrầnHoài Nam và Phạm Hương Giang (2014) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lýchung cư tới sự hài lòng của người dân sống trong chung cư Nghiên cứu thu thập dirliệu trên địa bàn thành phố Hà Nội với bảng hỏi gồm 33 tiêu chí được chia thành 5 thànhphần đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà theo thang đo Likert từ 1-5 gồm: Quảnly hạ tầng kỹ thuật tòa nhà; Nhân viên quản ly tòa nhà; Quản lý chi phí và các dich vụgia tăng; Quá trình khắc phục sự cố; Mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà

quản lý Kết quả nghiên cứu cho thay rằng người dân hiện nay không hai lòng với chatlượng của dịch vụ quản lý chung cư và có 3 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ quản lýchung cư có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân, trong đó nhân tô "Đảm bảo antoàn và xử lý các sự cố phát sinh" có tác động tích cực và tác động mạnh nhất tới mứcđộ hài lòng của người dân chung cư tức là khi đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vậnhành càng tốt thì người dân càng cảm thấy hài lòng hơn Đồng tình với kết luận trênnhưng mở rộng phạm vi điều tra tại 2 thành phố Hà Nội và Hải Phòng, nghiên cứu củaLê Va Xi (2021) đã kiểm định mối quan hệ giữa sự hai lòng của cư dân về chất lượngdich vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tác giả đã chỉ ra 6 yếu tố của dịch vụ quản lývận hành chung cư ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân bao gồm: chính sách quản

ly nhà ở, sửa chữa và bảo trì, an ninh, vệ sinh, cảnh quan va giải trí, quản lý các tiện

ích Nghiên cứu cũng cho ra kết quả răng tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa chất

lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà và sự hài lòng của người dân Nghiên cứu của

TP Hồ Chí Minh cũng dựa trên 5 thành phần của dịch vụ quản lý vận hành nhà chungcư tổng hợp bởi Trương Tuấn Anh, Trần Hoài Nam và Phạm Hương Giang (2014) nhưngcó sự điều chỉnh bao gồm: Quá trình khắc phục sự cố; Nhân viên quản lý tòa nha; Quanlý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà; Đảm bảo an toàn an ninh cho cư dân Kết quả nghiên cứucho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà có ảnh hưởngtrực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của cư dân Như vậy trong bối cảnh chung cư tạiViệt Nam, chất lượng quản ly vận hành được cho là có tác động tích cực lên sự hai long

của cư dân.

Từ mối tương quan tích cực giữa chất lượng dịch vụ quản lý và sự hài lòng của ngườidân, các doanh nghiệp kinh doanh dich vụ có thé áp dụng phương pháp gia tăng sự hàilòng của khách hàng bằng cách tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty Điều

này cũng được chỉ ra trong nghiên cứu của Megawati Simanjuntak, Nadia E Putri, Lilik

N Yuliati & Mohamad Fazli Sabri (2020) Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của kháchhàng đạt được khi khách hàng nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mongđợi của họ, khiến họ có nhiều khả năng sẽ quay lại để thực hiện các giao dịch mua khác.Mua hang lặp lại là một chỉ số cho thấy khách hàng tin tưởng vào công ty (sự tin tưởng

của khách hàng) vì họ hài lòng với sản pham hoặc dich vu ma ho đã nhận được do đó

các công ty cũng có thé sử dụng kết quả nghiên cứu dé tăng khả năng giữ chân khách

hàng, làm hài lòng thông qua chất lượng dich vụ nhằm giảm thiểu chi phí thu hút khách

hàng mới.

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định truyền miệng của người dân

Đã có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định truyền miệngcủa người dân Đặt trong trải nghiệm khi mua chung cư, ý định truyền miệng của ngườidân cũng có thê được coi là ý định truyền miệng của khách hàng sử dụng chung cư.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định hành vi nói chung đã được Weidemann vàAnderson (1985) đề cập bằng cách liệt kê các nghiên cứu tiền nhiệm trước đó nhưMarans (1976) và Tognoli (1985), Speare và cộng sự (1974, 1975) và nhận thấy rằng sựhài long của khu dân cư được coi như một yếu tố dự đoán hành vi và do đó nó đóng vaitrò như một biến độc lập nói cách khác sự hai lòng có ảnh hưởng tới ý định hành vi nóichung Dựa trên lý thuyết truyền thống, sự hài lòng của khách hàng chiếm vị trí quyết

định trong hành vi mua dai han của khách hang; khách hang càng hai lòng thì cảng có

nhiều khả năng cung cấp thông tin về ý định truyền miệng do đó mà sự hài lòng củakhách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến sự lan tỏa của ý định truyền miệng (WenhuaShi, Lingshu Tang, Xiaohang Zhang, Yu Gao và Yameng Zhu, 2016) Điều nay cũng đãđược Ranaweera va Prabhu (2003) dé xuất khi sự hài long và ý định truyền miệng cómối quan hệ chặt chẽ.

Một số kết quả đã được đưa ra trong các nghiên cứu tiền nhiệm cho thấy khách hang hailòng có xu hướng trao đôi về trải nghiệm của họ hơn là những người không hài lòng(Fortune Edem Amenuvor, Lee Hyoung Tark, 2020) Swan và Oliver (1989) tin rằngnhững khách hàng hài lòng sẽ tạo ra nhiều ý định truyền miệng hơn những khách hàngkhông hài lòng Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối tương quan thuận giữa sự hài lòngvà ý định truyền miệng Điều này có nghĩa là những khách hàng không hài lòng có nhiềukhả năng tạo ra truyền miệng tiêu cực, và những khách hàng hài lòng có nhiều khả năngtạo ra truyền miệng tích cực Sotiriadis và Van Zyl (2013) nhận thấy rang sự hài longtong thé của người tiêu dùng dẫn đến khả năng đề xuất và xem xét lại ý định Những lydo khiến truyền miệng tích cực quan trọng trong phản ứng của khách hàng là truyềnmiệng tích cực liên quan đến trao đổi một đối một và có tác dụng lớn so với các trao đổikhác và vì truyền miệng không phải do các công ty tạo ra mà nó có nguôồn gốc từ người

tiêu dùng, nó được hiểu như một nguồn thông tin đáng tin cậy hơn Cuối cùng, hành viphàn nàn chỉ được thực hiện đối với người bán và truyền miệng có đặc điểm là lan truyềnnhanh chóng đến nhiều người xung quanh (Feng Jing , Chae-Kwan Lim, 2021).

Nhiều nghiên cứu tiền nhiệm đã làm nổi bật ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng đối vớiý định truyền miệng có thé kể tới nghiên cứu của Yeni Susilowati và Yasri (2018) Nhóm

tác giả đã tông hợp các nghiên cứu tiền nhiệm nhằm củng cố luận điểm rang sự hài lòngcó tác động tích cực lên ý định truyền miệng của người dân Đồng tình với kết luận này,nghiên cứu của Feng Jing, Chae-Kwan Lim (2021) đã kiểm tra thực nghiệm chất lượngdich vụ quản lý bao gồm các thuộc tính: ‘chat lượng môi trường, chat lượng quy trình vàchất lượng kết qua’ được người dân cảm nhận ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng vàmức độ hài lòng của người dân ảnh hưởng đến ý định giới thiệu Nghiên cứu được thựchiện tại các khu dân cư phức hợp cao tầng nằm trong khu vực đô thị ở Trung Quốc với

quy mô mẫu 265 người Việc đo lường các biến được thực hiện theo thang đo Likert nămđiểm trong đó sự hài lòng của người dân (7 mục) và ý định giới thiệu hay ý định truyềnmiệng được đo lường băng 4 mục bao gồm: ‘Y định giới thiệu về việc cư trú tại căn hộ;

Chuyển lời tích cực về điều kiện cư trú của căn hộ; Ý định giới thiệu mua căn hộ; Ý định

tiếp tục cư tri.” Một phân tích hồi quy bội được thực hiện và cho kết quả rằng sự hàilòng về nơi ở có ảnh hưởng đáng ké và tích cực đến ý định giới thiệu hay ý định truyềnmiệng của người dân Nói cách khác, khi người dân cảm thấy hài lòng về nơi ở và cácdịch vụ được cung cấp, họ sẽ có khả năng cao nảy sinh ý định truyền miệng tích cực.Một nghiên cứu về một khía cạnh của dịch vụ nói chung là dịch vụ khắc phục lỗi của NaYoung Junga, Yoo-Kyoung Seock (2017) với quy mô nghiên cứu gồm 368 người sốngtại Mỹ với các quốc tịch khác nhau tham gia cũng đã đưa ra kết luận rằng mức độ hàilòng sau khi được hưởng dịch vụ khắc phục ảnh hưởng tích cực đến ý định truyền miệng

của khách hàng.

Từ mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng và ý định truyền miệng, các chủ doanh

nghiệp nói chung và những doanh nghiệp, công ty kinh doanh dịch vụ quản lý nói riêng

có thê căn cứ vào mối quan hệ đó đề tìm ra giải pháp nâng cao ý định truyền miệng tíchcực nhằm thu hút khách hàng mới bằng cách làm gia tăng sự hài lòng của người dân.Điều này cũng được minh chứng bởi các phát hiện được đưa ra trong nghiên cứu củaHONG, S Y & YANG, S.-U (2009) về ảnh hưởng của danh tiếng, sự hài lòng trongmối quan hệ và nhận dạng công ty của khách hàng đối với ý định truyền miệng tích cực.Nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng, dé thúc đây ý định truyền miệng tích cực của kháchhàng, các công ty cần có được danh tiếng thuận lợi đối với khách hàng và xây dựng được

mối quan hệ hài lòng với khách hàng, đồng thời tăng cường sự nhận diện giữa kháchhàng và công ty Các nghiên cứu này tập trung vào sự đồng ý rằng sự hài lòng tổng thểcủa khách hàng đối với một sản phẩm có liên quan chặt chẽ với hành vi có ý định truyền

miệng va quay trở lại cùng một nhà cung cap.

1.3.3 Mắi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ quản lý vận hành và ý định truyền miệngCác nghiên cứu tiền nhiệm cho thấy chưa có nghiên cứu cụ thê cho kết quả về mốiquan hệ giữa ý định truyền miệng và chất lượng dịch vụ quản lý vận hành Tuy nhiên

các nghiên cứu tiên nhiệm cho tới nay về chat lượng dịch vụ nói chung đã chứng minh

Jiewantoa, Caroline Laurensb va Liza Nellohc (2012) đã thu thập dữ liệu tại một trường

đại học với mẫu nghiên cứu là 140 sinh viên nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và ý định truyền miệng của sinh viên Đây là nghiên cứu điển hình nhằm xácđịnh ảnh hưởng của dịch vụ đối với ý định truyền miệng Kết quả nghiên cứu cho thấy

chất lượng dịch vụ của trường học có tác động thuận chiều tới ý định truyền miệng tíchcực của sinh viên Choudhury (2014) đã tiết lộ bốn khía cạnh của chất lượng dịch vụtrong lĩnh vực ngân hàng, đó là thái độ, năng lực, bằng chứng và sự thoải mái và cũngchỉ ra rằng thái độ là yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất trong việc ảnh hưởngđến truyền miệng Hơn nữa, Ren và Lam (2014) nhận thấy rằng độ tin cậy và sự đảmbảo khuyến khích các ý định truyền miệng tích cực hơn, trong khi các yếu tô hữu hình,phản ứng va sự đồng cảm không có ảnh hưởng đáng ké đến ý định truyền miệng DeMatos và Rossi (2008), những người đã tiễn hành phân tích đữ liệu trong các nghiên cứutiền nhiệm về truyền miệng, đã phát hiện ra tác động tích cực của chất lượng dịch vụ đốivới các hoạt động truyền miệng Mặc dù các nghiên cứu tiền nhiệm đã chứng minh cótồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ nói chung và ý định truyềnmiệng, tuy nhiên vẫn còn thiếu các nghiên cứu thực nghiệm về mối quan hệ giữa hai yêutố này trong lĩnh vực quản lý vận hành tòa nhà nói riêng.

1.4 Khoảng trống nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành, sự hài lòng và ý định truyền miệng của ngườidân đã được đề cập khá nhiều trong các nghiên cứu tiền nhiệm tuy nhiên vẫn còn tôn tạimột số khía cạnh chưa được khai thác khi phân tích về mối quan hệ giữa ba yếu tổ này.

Thứ nhất, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu tiền nhiệm về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ nói chung, sự hài lòng và ý định hành vi tuy nhiên các nghiên cứu này

chưa được thực hiện đối với lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành chung cư nói riêng, trongkhi đó tổng quan nghiên cứu tiền nhiệm đã cho thấy các lĩnh vực khác nhau có thể dẫntới sự khác biệt về thành phần, kết quả và mức độ tác động giữa các yếu tố Cụ thể, cácthành phần của chất lượng dịch vụ tới ý định truyền miệng là khác nhau tùy vào các lĩnhvực: Đối với lĩnh vực dich vụ quản lý trường học, Angela Jiewantoa, Caroline Laurensbvà Liza Nellohc (2012) sử dụng mô hình năm khía cạnh chi tiết chất lượng dịch vụ củaParasuraman, et al (1985) trong khi đó Choudhury (2014) lại tiết lộ bốn khía cạnh củachất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm thái độ, năng lực, băng chứng và

sự thoải mái,

Về mặt lý thuyết, yếu tố ý định truyền miệng có thê được xem như là đích đến tiếp

theo của nghiên cứu về môi quan hệ giữa chât lượng dịch vụ quản lý vận hành và sự hài

lòng của người dân (Feng Jing và Chae-Kwan Lim, 2021) Ngoài ra, tổng quan nghiêncứu tiền nhiệm cho thấy chưa có nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụquản lý vận hành lên ý định truyền miệng của người dân Về mặt ứng dụng thực tế, việcxây dựng được một mô hình nhằm phân tích và sự báo ý định truyền miệng của ngườidân đóng quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản đưa racác chính sách phù hợp nhằm gia tăng uy tín cho chủ đầu tư và đơn vị cung cấp dịch vụ

1.5 Mô hình và giả thuyêt nghiên cứu

Trên cơ sở tông quan các nghiên cứu tiên nhiệm, nghiên cứu đê xuât mô hình như

sau:

ăn hồi Chất lượng dịch H3 ae A

Su phản hồi T9 fs mae OY định truyền

vu quan ly van «a

của cư dân;

Giả thuyết H2: Sự hài lòng của người dân sống tại chung cư có tác động tích cực đếný định truyền miệng;

Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành có tác động tích cực đến ý định

truyền miệng;