Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cuộc CMKHCN 4.0 và trải qua đại dịch Covid - 19 đã là chất xúc tác để đẩy nhanh việc thực hiện các hoạt động xã hội trên không gian số, tạo ra những đột phá trong việc ứng dụng công nghệ làm thay đổi cách con người sống và làm việc Ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng (Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hiện đang thực hiện việc phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh nhằm tạo ra một nền kinh tế số hiện đại Để đạt được mục tiêu này, Chính phủ đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ trong những năm gần đây và tập trung vào việc thúc đẩy thanh toán số, đây là một trong những ưu tiên quan trọng trong quá trình xây dựng nền kinh tế hiện đại và là điều kiện cần thiết để đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, đồng thời cải thiện hoạt động của hệ thống ngân hàng và quản lý nhà nước (Nguyễn Thị Khánh Huyền, 2020) Chính phủ đã yêu cầu tăng cường thanh toán điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, bao gồm học phí, viện phí, điện, nước, môi trường,
Vietcombank là một trong bốn NHTM lớn nhất trong hệ thống ngân hàng nước ta cũng như đi đầu về xu hướng công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng Vietcombank đã tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán số, xây dựng hệ thống ngân hàng lõi - core banking, cùng với việc phát triển hệ thống thanh toán nội bộ và tích hợp đa kênh thanh toán hiện đại như thanh toán trên di động và trên Internet Ngoài ra, Vietcombank đã ký kết với Kho bạc Nhà nước, Chi Cục thuế và Cục Hải quan tại nhiều tỉnh/thành trên cả nước để tạo ra kênh thanh toán tiện ích và hiện đại trong lĩnh vực công Tuy nhiên, đa số người tiêu dùng vẫn chưa hiểu rõ về phương thức thanh toán hiện đại này và vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền mặt Sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại và các công ty công nghệ tài chính trong việc triển khai dịch vụ còn tồn tại nhiều hạn chế Điều này đang tạo ra rào cản và thách thức đáng kể cho việc phát triển dịch vụ thanh toán số tại các ngân hàng thương mại, bao gồm cả Vietcombank nói chung và Vietcombank Thống Nhất nói riêng Vì vậy, việc đẩy mạnh công cuộc chuyển đổi sang phương thức thanh toán số tại Đồng Nai là một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng, và mở rộng phát triển hệ thống thanh toán số thông minh là một trong những kế hoạch trọng tâm trong tương lai
Dựa trên tình hình trên, với mong muốn đóng góp vào việc phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh của Vietcombank Thống Nhất, tác giả đã chọn đề tài
“Thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai – Phòng giao dịch Thống Nhất”.
Mục tiêu của đề tài
• Mục tiêu tổng quát Đề tài nhằm phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Đông Đồng Nai - PGD Thống Nhất (Vietcombank Thống Nhất) Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh tại phòng giao dịch trong thời gian tới, theo xu hướng phát triển của công nghệ số
- Khái quát hoá khung lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đông Đồng Nai - PGD Thống Nhất
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đông Đồng Nai – PGD Thống Nhất
Câu hỏi nghiên cứu
• Khung lý thuyết cơ bản về hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm những nội dung nào?
• Thực trạng của hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đông Đồng Nai – PGD Thống Nhất như thế nào?
• Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động thanh toán số thông minh đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đông Đồng Nai - PGD Thống Nhất trong thời gian tới?
Phương pháp nghiên cứu
Bài luận văn sử dụng phương pháp tiếp cận định tính, trong đó dữ liệu và số liệu từ năm 2019 đến 2023 được tổng hợp, thống kê và so sánh Để tổng hợp số liệu, tác giả đã thu thập dữ liệu từ các báo cáo về doanh số thanh toán, đánh giá hoạt động dịch vụ, kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, và đo lường chất lượng dịch vụ từ năm 2019 đến 2023 Dựa trên những số liệu này, tác giả sẽ đánh giá tình hình hoạt động của TTSTM cũng như việc sử dụng các hình thức thanh toán và dịch vụ tiện ích TTSTM tại Vietcombank Thống Nhất hiện nay
Phân tích và xử lý số liệu được thực hiện bằng phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu Tác giả tổng hợp, phân tích và so sánh số tương đối và số tuyệt đối của các chỉ số chi tiêu qua các năm, dựa trên dữ liệu thu thập được Từ các số liệu phân tích, tác giả sẽ đánh giá hiệu quả của TTSTM tại Vietcombank Thống Nhất và tìm ra nguyên nhân giới hạn để đề xuất các giải pháp có thể áp dụng trong thực tế để phát triển và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ TTSTM tại Vietcombank Thống Nhất.
Đóng góp của nghiên cứu
Việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh (TTSTM) tại Vietcombank Thống Nhất không còn là một đề tài mới và đã được nhiều tác giả khác nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn mang tính thời sự và phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế hiện đại, đồng thời đáp ứng sự cấp thiết trong hoạt động ngân hàng từ cả khía cạnh lý thuyết và thực tiễn Phạm vi nghiên cứu không trùng lặp với các tác giả khác, bởi chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Vietcombank Thống Nhất và chưa có triển khai giải pháp đáp ứng chủ trương chung theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng như nội dung của bản kế hoạch hợp tác về TTSTM giữa Vietcombank và UBND tỉnh Đồng Nai Do đó, dự kiến đề tài sẽ tập trung vào đóng góp giá trị thực tiễn thông qua việc đánh giá tình hình hiện tại của dịch vụ TTSTM tại Vietcombank Thống Nhất trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2023
Từ đó, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất các khuyến nghị về chính sách để nâng cao hoạt động thanh toán số thông minh tại Vietcombank - Chi nhánh Đông Đồng Nai - Phòng giao dịch Thống Nhất.
Bộ cục khóa luận
Đề tài: “Hoạt động thanh toán số thông minh đối với cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đông Đồng Nai – PGD Thống Nhất” có 3 phần:
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Tổng quan về dịch vụ thanh toán số thông minh
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ thanh toán số thông minh
Thanh toán số thông minh là hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán thông qua sử dụng các công cụ và phương thức thanh toán để chuyển tiền từ tài khoản hoặc hạn mức tiền của người nợ sang tài khoản của người nhận, hoặc thông qua việc thực hiện việc bù trừ tiền giữa các bên qua một đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán (Đặng Công Hoàn & và cộng sự, 2015)
Có nhiều quan điểm về thanh toán số thông minh, tuy nhiên, có thể hiểu thanh toán số thông minh là một hình thức tiền tệ hoạt động Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian trong quá trình thanh toán, thực hiện yêu cầu của khách hàng bằng cách chuyển tiền từ một người sang người khác, từ một địa điểm này sang địa điểm khác thông qua các thiết bị số thông minh (Nguyễn Thị Khánh Huyền, 2020) Tóm lại, thanh toán số thông minh là dịch vụ thanh toán được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hóa và dịch vụ thông qua tài khoản khách hàng mở tại ngân hàng mà không cần sử dụng tiền mặt
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán số thông minh
Thanh toán số thông minh là loại dịch vụ xuất phát từ ngành ngân hàng, do đó nó mang các đặc trưng đặc thù của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thanh toán số thông minh ra đời song song với đồng tiền ghi sổ, phát triển của hệ thống ngân hàng và cũng như liên quan đến sự phát triển của công nghệ kỹ thuật Sự tồn tại và sự mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho cá nhân và tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng thương mại và thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng (Nguyễn Thị Thu Hương, 2012) Trong thời đại Công nghệ 4.0, nền kinh tế đã chuyển sang việc mua hàng và thực hiện các giao dịch chủ yếu bằng phương thức điện tử, hạn chế sử dụng tiền mặt (Ejiofor & and Rasaki, 2012) Để tham gia vào thanh toán số thông minh, các bên liên quan phải có tài khoản ngân hàng để thực hiện giao dịch.Vì vậy, vai trò trung gian của ngân hàng trở nên vô cùng quan trọng Ngân hàng đóng vai trò là cầu nối trong quá trình thanh toán bằng việc tiếp nhận lệnh chuyển tiền từ các bên tham gia (James Chen, 2020) Khi ngân hàng hoạt động tốt như một trung gian, các dịch vụ thanh toán số thông minh sẽ phát triển mạnh mẽ và ngược lại
Với những đặc điểm đã được nêu, rõ ràng thanh toán số thông minh đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc lưu chuyển tiền tệ và thanh toán giá trị trong nền kinh tế Bản chất của hình thức thanh toán số thông minh là hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong hoạt động kinh tế, nhằm giảm thiểu chi phí xã hội (Lê Đình Hạc, 2019)
1.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán số thông minh
Tác động của việc phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh đến sự phát triển của nền kinh tế là tạo ra sự ổn định trong hệ thống tài chính, gia tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực, giảm chi phí, đồng thời thúc đẩy tính minh bạch và công bằng trong nền kinh tế quốc gia, đồng thời cung cấp biện pháp phòng chống tham nhũng (Raymond Ezejiofor, 2013) Dịch vụ thanh toán số thông minh mang lại nhiều lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng và tổng thể nền kinh tế (Đặng Công Hoàn & và cộng sự, 2015)
Sơ đồ 2 0.1: Mô hình h ệ th ống TTSTM qua ngân hàng thương mạ i Sơ đồ 1 1: Mô hình h ệ th ống TTSTM qua ngân hàng thương mạ i
Nguồn: Trịnh Thanh Huyền (2012) Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, thanh toán số thông minh đã có những ảnh hưởng tích cực bằng cách giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm bớt những chi phí lớn liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền như in ấn, kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và huỷ bỏ tiền mặt Do đó, tác động trực tiếp tới giá cả thị trường, kiểm soát lạm phát
Thứ hai, dịch vụ thanh toán số thông minh mang lại những tiện ích đáng kể cho công chúng và hoạt động kinh tế xã hội, đóng góp vào sự phát triển văn minh của xã hội Hơn nữa, nó cũng giúp hạn chế sự xuất hiện của tiền giả và gian lận thuế, đặc biệt quan trọng là đóng góp vào công tác phòng chống rửa tiền
Thứ ba, sự phát triển của thanh toán số thông minh đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ cho quá trình lưu thông và sản xuất hàng hoá Sản xuất hàng hoá thường đi đôi với mục tiêu bán và tiêu thụ Sau khi hàng hoá được tiêu thụ, cá nhân và doanh nghiệp sẽ thu hồi vốn để tiếp tục chu kỳ sản xuất tiếp theo Trong quá trình sản xuất, thanh toán có vị trí quan trọng không thể thiếu Một nghiên cứu của Zandi, Singh và đồng nghiệp (2013) đã chỉ ra rằng thanh toán số thông minh đã tăng cường hiệu quả và thúc đẩy tiêu dùng trong nền kinh tế Đối với Ngân hàng nhà nước
Thanh toán số đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện để quản lý và kiểm soát quá trình thanh toán tiền trong nền kinh tế một cách tổng quát, từ đó đưa ra các biện pháp kiểm soát lạm phát (Nguyễn Thị Khánh Huyền, 2020) Ngoài ra, mở rộng sử dụng hình thức thanh toán số giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và tăng cường sử dụng tiền ghi sổ, từ đó Ngân hàng Nhà nước có thể hiệu quả sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ Đối với Ngân hàng Thương mại
Thanh toán số thông minh đóng vai trò quan trọng trong việc tích lũy nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng và cung cấp dịch vụ tài chính, phi tín dụng, mà không phải đối mặt với các rủi ro như rủi ro tín dụng hay rủi ro lãi suất, từ đó tạo ra thu nhập cho ngân hàng (Huỳnh Mỹ Hiền , 2021) Khi huy động nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán, ngân hàng không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi rất thấp, trong khi vẫn có thể sử dụng nguồn vốn này để thu lợi nhuận cao Đồng thời, hoạt động này thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán số như chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tiếp và tin nhắn ngân hàng Đối với khách hàng
Thứ nhất, việc thanh toán số qua các ứng dụng, ví điện tử là một phương pháp an toàn, bảo mật hơn và nhanh chóng hơn để thực hiện giao dịch, đồng thời cho phép xác thực dễ dàng và linh hoạt
Thứ hai, phương pháp thanh toán số thông minh mang đến lợi ích cho khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian và công sức cho cả bên nhận và bên trả tiền Ngoài ra, thời gian chờ đợi để thanh toán cũng được rút ngắn đáng kể
Thứ ba, phương pháp thanh toán số giúp khách hàng kiểm soát chi tiêu một cách dễ dàng và nắm bắt được tình hình tài khoản của mình mà không lo bị trả tiền thừa hoặc thiếu, cũng như không cần lo lắng về việc quên lấy tiền thừa khi mua hàng
1.1.4 Các hình thức thanh toán số thông minh
Thẻ ngân hàng là một loại thẻ do ngân hàng cung cấp theo các thoả thuận và điều khoản để thực hiện giao dịch Mọi giao dịch rút tiền hoặc thanh toán thông qua thẻ ngân hàng đều sẽ gây ra thay đổi ngay lập tức trong số dư tài khoản Có 3 loại thẻ thanh toán thường được sử dụng là: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán
Sơ đồ 1 2: Quy trình thanh toán b ằ ng Th ẻ
Thanh toán b ằng Ví điệ n t ử
Với sự phát triển của công nghệ số, các phương tiện thanh toán số như ví điện tử đã trở nên phổ biến Ví điện tử còn được gọi là ví tiền trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mà không cần sử dụng tiền mặt Để sử dụng ví điện tử, người dùng cần liên kết tài khoản ngân hàng của mình với ứng dụng ví điện tử Khi nạp tiền vào ví, người dùng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi, chẳng hạn như thanh toán tiền điện, nước, học phí, nạp tiền điện thoại, mua vé xem phim,… Ngoài ra, ví điện tử cũng cho phép người dùng chuyển và nhận tiền từ các ví điện tử khác hoặc giữa ví và tài khoản ngân hàng Sự phổ biến của ví điện tử là một bước tiến trong xu hướng số hóa các phương thức thanh toán, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng
Thanh toán b ằng Thư tín nội đia
Phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh
Dựa trên quan điểm triết học duy vật biện chứng, quá trình phát triển được đặc trưng bởi sự vận động liên tục từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật Quá trình này diễn ra vừa từng bước dần dần, vừa bằng những bước nhảy vọt để dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoắn ốc và mỗi chu kỳ lặp lại sự vật sẽ ở mức độ cao hơn so với trước
Như vậy, phát triển dịch vụ thanh toán số không chỉ là sự gia tăng về quy mô như doanh số thanh toán, số lượng khách hàng, đa dạng dịch vụ sản phẩm và phương tiện thanh toán, mà còn là sự cải thiện về chất lượng như thay đổi quy trình, công nghệ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội, trở nên đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an toàn, bảo mật và cạnh tranh về phí dịch vụ, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng khác
1.2.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh
Theo xu hướng chung, các quốc gia trên thế giới đang triển khai phát triển dịch vụ thương mại điện tử với việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin một cách rộng rãi Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này, một số điều kiện cần thiết bao gồm:
Thứ nhất, điều kiện về kinh tế xã hội Cơ sở hạ tầng thanh toán cần được phát triển không chỉ ở khu vực đô thị mà cần được phát triển rộng khắp ở cả khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Đồng thời, cần phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan ban ngành trong từng khâu của TTSTM thì việc triển khai mới có hiệu quả Trình độ dân trí và mức sống của người dân cần được nâng cao để đảm bảo có thể nắm bắt và có thể sử dụng các phương tiện TTSTM hàm chứa lượng công nghệ cao trong đó Song song với đó, nhà nước và tổ chức cung ứng dịch vụ cần có sự phối hợp để đảm bảo chất lượng của các dịch vụ thanh toán số đã cung cấp (an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi), đảm bảo tất cả tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ đều liên kết với nhau, và với các ngân hàng trong việc kết nối các giao dịch thanh toán, cung cấp hàng hóa dịch vụ chất lượng, tạo được lòng tin với người sử dụng
Thứ hai, điều kiện về kỹ thuật và công nghệ thanh toán cũng rất quan trọng
Hiện đại hóa hệ thống thanh toán của ngân hàng góp phần xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện đại, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và kinh doanh Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ ngày càng yêu cầu cao về hàm lượng công nghệ, do đó kỹ thuật và công nghệ thanh toán của ngân hàng phải phát triển ở một mức độ nhất định, đi kèm với đó là vấn đề an toàn và bảo mật
Thứ ba, điều kiện về tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán và trung gian thanh toán cũng rất quan trọng Do điều kiện, thủ tục để mở mới một chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thường bị hạn chế và đối tượng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng bị giới hạn, do đó để dịch vụ thanh toán điện tử được triển khai đồng bộ, rộng rãi đến các khu vực nông thôn thì cần có sự phối hợp giữa ngân hàng và các trung gian thanh toán, đi sâu vào mọi vùng miền Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội An toàn Thông tin Việt Nam (VNISA), Bộ Công an (A50, PC50) để thực hiện tốt công tác cảnh báo, giám sát an ninh mạng và tuyên truyền, nhằm giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình triển khai thanh toán điện tử.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh của
M ức độ s ử d ụ ng các d ị ch v ụ TTSTM đố i v ớ i khách hàng cá nhân
Sự tăng cao tỷ trọng các dịch vụ thanh toán trực tuyến mà khách hàng lựa chọn sử dụng cho thấy mức độ tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm thanh toán trực tuyến là lớn rất lớn Đồng thời, nó cũng cho thấy sự ưa chuộng của khách hàng đối với các sản phẩm thanh toán trực tuyến và những lợi ích mà chúng mang lại
M ức độ hi ệ u qu ả c ủ a d ị ch v ụ TTS TM đố i v ớ i khách hàng cá nhân
Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thấy giao dịch nhanh hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống, giúp khách hàng quản lý tài chính một cách hiệu quả và tốt hơn Hơn nữa, khách hàng sử dụng TTSTM luôn được bảo đảm quyền lợi khi sử dụng các phương thức này
M ức độ ti ệ n l ợ i c ủ a d ị ch v ụ TTSTM đố i v ớ i khách hàng cá nhân
Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí và thời gian đối với khách hàng cá nhân Hơn nữa, việc sử dụng TTSTM cung cấp tốc độ thực hiện thanh toán nhanh chóng hơn và dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính so với các phương thức thanh toán truyền thống Đồng thời, quá trình giao dịch TTSTM được xử lý chính xác hơn
M ức độ b ả o m ậ t c ủ a d ị ch v ụ TTSTM đố i v ớ i khách hàng cá nhân Đảm bảo tính bảo mật của các dịch vụ thanh toán trực tuyến đối với khách hàng cá nhân là rất quan trọng Thông tin của khách hàng tham gia TTSTM luôn được ngân hàng đảm bảo an toàn Vấn đề bảo mật cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các phương thức TTSTM Hơn nữa, khách hàng không phải lo lắng về rủi ro khi thực hiện giao dịch
M ức độ ảnh hưở ng b ở i nh ữ ng y ế u t ố đế n vi ệ c l ự a ch ọ n các d ị ch v ụ TTSTM đố i v ớ i khách hàng cá nhân
Dựa vào tác động của nhiều yếu tố đến việc lựa chọn các dịch vụ thanh toán trực tuyến đối với khách hàng cá nhân như thói quen, chi phí dịch vụ, cơ sở hạ tầng, thu nhập, tiện ích, và pháp lý, ta có thể nhận thấy các nguyên nhân ưu tiên trong việc chọn loại dịch vụ thanh toán trực tuyến mà khách hàng sử dụng
Việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ được thực hiện cả về quy mô và độ phổ biến Quy mô phát triển bao gồm việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất sử dụng Đồng thời, phát triển về độ phổ biến đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ (như ngân hàng) phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như Trinh Thanh Huyền (2012), Jashim Khan và Margaret Craig Lees (2014), Nguyễn Thị Kim Nhung (2018)
S ố lượ ng giao d ị ch trong TTSTM
Số lượng giao dịch trong dịch vụ thanh toán số thông minh cho thấy mức độ phổ biến và thị phần của các hình thức thanh toán trực tuyến do ngân hàng cung cấp, cũng như sự ưa chuộng của khách hàng đối với các hình thức thanh toán này
Mức độ tăng trưởng số lượng giao dịch đơn vị tính là món, được tính bằng:
Doanh s ố thanh toán các d ị ch v ụ TTSTM
Số tiền mà ngân hàng đã thực hiện từ các dịch vụ thanh toán số cho khách hàng được gọi là doanh số thanh toán số thông minh Chỉ số này được sử dụng để đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh toán trực tuyến, và nó thể hiện tổng giá trị thanh toán trong mỗi giai đoạn thời gian (thường là 1 năm)
Số lượng giao dịch thanh toán (số món thanh toán): đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán số, số lượng giao dịch thanh toán cũng là một chỉ số quan trọng, nó cho thấy số lượng khách hàng tham gia hoạt động thanh toán trực tuyến
Sự tăng giảm tuyệt đối là sự khác biệt về quy mô thanh toán giữa hai khoảng thời gian cần được so sánh với nhau Công thức:
Sự tăng giảm tương đối là sự chênh lệch giữa quy mô thanh toán của năm hiện tại so với năm trước, được tính theo phần trăm Công thức:
N(T): là doanh số thanh toán số thông minh ở năm hiện tại
N(T-1): là doanh số thanh toán số thông minh ở năm trước 1 năm
Tỷ trọng TTSTM = Tổng doanh số thanh toán số thông minh
Tổng doanh số thanh toán của ngân hàng
Tỷ trọng này được coi là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh toán số thông minh Nó phản ánh quy mô phát triển của các hình thức thanh toán trực tuyến trong tất cả các phương thức thanh toán qua ngân hàng Khi tỷ trọng này thấp, đó cho thấy khách hàng ít sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến Do đó, nếu tỷ trọng này không cao, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp nhằm tăng cao tỷ trọng này
Tỷ trọng thanh toán bằng Séc được xác định bằng cách tính số tiền thanh toán bằng Séc trên mỗi 100 đồng doanh số thanh toán số thông minh Sự tăng lên của tỷ lệ này tương ứng với mức độ sử dụng Séc trong thanh toán, và ngược lại
Tỷ trọng thanh toán bằng Thẻ chỉ ra số tiền được thanh toán bằng Thẻ trên mỗi
100 đồng doanh số thanh toán số thông minh Khi tỷ lệ này tăng, đó là dấu hiệu cho thấy việc sử dụng Thẻ trong thanh toán được nhiều hơn, và ngược lại
Tỷ trọng thanh toán bằng UNT cho biết số tiền được thanh toán bằng UNT trên mỗi 100 đồng doanh số thanh toán số thông minh Khi tỷ lệ này tăng, điều đó cho thấy mức độ sử dụng thanh toán bằng UNT cũng tăng lên, và ngược lại
Tỷ trọng thanh toán bằng UNC chỉ ra số tiền được thanh toán bằng UNC trên mỗi 100 đồng doanh số thanh toán KDTM Khi tỷ lệ này tăng, điều đó cho thấy mức độ sử dụng thanh toán bằng UNC cũng tăng lên, và ngược lại
Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán số thông minh của các ngân hàng thương mại
Môi trườ ng kinh t ế xã h ộ i
Môi trường kinh tế xã hội là sự tương tác giữa các yếu tố kinh tế và xã hội, có tác động đến hoạt động của Kho bạc nhà nước Một môi trường kinh tế thuận lợi sẽ tạo điều kiện tốt cho hoạt động của Kho bạc và đồng thời góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế Giao dịch thanh toán bắt nguồn từ nhu cầu trao đổi mua bán, cung cấp hàng hóa và dịch vụ Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch và thanh toán tăng lên, yêu cầu các phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn, bảo mật và tiện lợi để đáp ứng nhu cầu trao đổi Hệ thống thanh toán số thông minh là lựa chọn tối ưu để đáp ứng nhu cầu này
Môi trườ ng pháp lý
Hiện nay, các hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị ảnh hưởng bởi các chính sách pháp luật, đường lối và chủ trương của Đảng, Nhà nước và Chính phủ Thanh toán số là một trong những dịch vụ cơ bản của ngân hàng và cũng phải tuân thủ các quy định pháp luật Trong bối cảnh chính trị và pháp luật ổn định, các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế, dẫn đến tăng cường tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng có thêm nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và mở rộng các sản phẩm dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sự thay đổi về pháp luật đòi hỏi ngân hàng phải thích nghi và điều chỉnh phù hợp để duy trì uy tín với khách hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả Đồng thời, nếu hệ thống pháp luật không đầy đủ và không đồng bộ đối với dịch vụ thanh toán số, các chủ thể sẽ không có sự tự tin khi tham gia vào dịch vụ này, bất kể là người tổ chức thanh toán hay người sử dụng dịch vụ
Môi trườ ng khoa h ọ c công ngh ệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã cho phép các tổ chức mở rộng các lựa chọn dịch vụ thanh toán khác nhau cho khách hàng Ngân hàng cũng có thể mở rộng dịch vụ của mình thông qua mạng máy vi tính, mở rộng quảng bá và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho hàng triệu người với chi phí thấp Để mở rộng hình thức thanh toán số thông minh, ngân hàng có thể sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động và tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
Trình độ thanh toán, k ỹ thu ậ t và nghi ệ p v ụ c ủ a cán b ộ
Khoa học công nghệ phát triển đã giảm số lượng nhân viên hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đồng thời đặt ra yêu cầu cao về trình độ chuyên môn và kỹ năng công tác cho từng nhân viên Sự kết hợp hợp tác giữa con người và máy móc là điều kiện quan trọng để ngân hàng hoạt động hiệu quả Vai trò của con người là quan trọng để các thiết bị và hệ thống máy móc có thể hoạt động hiệu quả
Trình độ dân trí, t ậ p quán và thói quen c ủa ngườ i dân
Nhu cầu thanh toán số phụ thuộc mạnh vào trình độ dân trí, tập quán và thói quen của người dân Đa số ở các vùng nông thôn, trình độ dân trí thấp và người dân thường có tập quán sử dụng tiền mặt vì cách thức này đơn giản, tiện lợi hơn, trong khi thanh toán điện tử gây khó khăn cho họ Khi trình độ dân trí và thu nhập tăng lên, người dân sẽ có cơ hội tiếp cận với các công nghệ hiện đại, và việc sử dụng các phương tiện thanh toán số thông minh trở nên cần thiết hơn
Một mạng lưới giao dịch rộng rãi tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân thực hiện giao dịch và thanh toán, từ đó mở rộng phạm vi thanh toán số Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới thanh toán theo phương thức truyền thống, như việc thành lập các điểm giao dịch và chi nhánh, gặp nhiều khó khăn và bất lợi do đòi hỏi đầu tư lớn vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN SỐ THÔNG MINH TẠI VIETCOMBANK THỐNG NHẤT
Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – PGD Thống Nhất
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963 Với mục đích mở rộng quy mô hoạt động, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân về sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng, các tầng lớp dân cư một cách thuận tiện nhất cũng như đóng góp vào sự phát triển của kinh tế địa phương Vietcombank – CN Đông Đồng Nai được thành lập vào năm 2014, tính đến năm 2022 nhân sự của chi nhánh là 122 cán bộ nhân viên Mạng lưới hoạt động của chi nhánh gồm trụ sở chính và 6 PGD
Vietcombank - PGD Thống Nhất nằm trên địa bàn trọng điểm của huyện, xung quanh là các khu công nghiệp lớn – một trong những địa điểm thu hút đầu tư, kinh doanh, phát triển của nền kinh tế tỉnh Đồng Nai Vượt qua nhiều khó khăn và thách thức của nền kinh tế, Vietcombank Thống Nhất đã duy trì mức tăng trưởng cao về huy động vốn và tín dụng trong suốt các năm qua Từ mức huy động vốn 378,5 tỷ đồng vào năm 2019, nguồn vốn đã tăng gấp đôi lên 682,1 tỷ đồng vào năm 2023, với mức tăng trưởng trung bình 15% mỗi năm Đối với dư nợ tín dụng, từ mức gần 215,7 tỷ đồng vào năm 2019, đã tăng lên 735,7 tỷ đồng vào năm 2023, với mức tăng trưởng trung bình 48% mỗi năm
Hiện tại, Vietcombank Thống Nhất đã có gần 20,000 khách hàng cá nhân và gần 400 khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản và thực hiện các giao dịch Ngân hàng quản lý mạng lưới gồm 4 máy ATM và 25 điểm giao dịch và cung cấp dịch vụ tài chính một cách đều đặn trong các khu công nghiệp và các khu vực quan trọng trên toàn quốc Vietcombank Thống Nhất đã phát hành hơn 50,000 thẻ ghi nợ và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho gần 20,000 khách hàng của mình
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank – PGD Thống Nhất
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Trưởng phòng PGD: là người giữ vị trí cao nhất và là đại diện mặt trên phương diện pháp luật của phòng giao dịch Hiện tại, Trường phòng Vietcombank – PGD Thống Nhất là bà Ngô Hạnh Thục, bà có một số nhiệm vụ chính như: quản lý nhân viên, quản lý hoạt động giao dịch, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, v.v Bên cạnh đó Trưởng phòng còn là người nắm bắt mọi thông tin, quyết định từ Hội
Sở để kịp thời đưa ra những quyết định nhằm hướng dẫn nhân viên cấp dưới thực hiện hiệu quả
Bộ phận tín dụng: Thực hiện và quản lí các khoản tín dụng, tư vấn, phát hành các bảo lãnh ngân hàng trừ bảo lãnh vận chuyển Thực hiện các chứng từ bảo đảm cho việc phát hành thẻ tín dụng Thường xuyên báo cáo tình hình kinh doanh của khách hàng và khả năng có thể trả nợ của khách cho trưởng phòng giao dịch
Sơ đồ 2 1 : Mô hình cơ cấ u t ổ ch ứ c Vietcombank Th ố ng Nh ấ t
Bộ phận dịch vụ khách hàng: phòng ban tương tác với khách hàng giúp khách hàng tiếp cận cũng như giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sử dụng trực tiếp sản phẩm của ngân hàng
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank – PGD Thống Nhất
Giai doan 2019 - 2023, Vietcombank Thống Nhất đã có sự tăng trưởng manh vẽ quy mô và hiệu quả kinh doanh (Biểu đồ 2.1, 2.2)
Về hoạt động huy động vốn, Vietcombank Thống Nhất đã ghi nhận mức tăng 80% so với năm 2019, đạt 682,1 tỷ đồng vào năm 2023 Mặc dù lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường, Vietcombank Thống Nhất vẫn thu hút và duy trì được lượng tiền gửi tăng trưởng qua các năm nhờ vào sự tin tưởng và uy tín của mình trên địa bàn Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Một điểm nổi bật trong hoạt động huy động vốn của Vietcombank Thống Nhất là tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn đã liên tục tăng mạnh qua các năm Năm
2023, tiền gửi không kỳ hạn đạt 286,5 tỷ đồng, tăng 33% so với năm 2019 và chiếm hơn 30% tổng nguồn vốn huy động trong giai đoạn từ 2019 đến 2023 Điều này chủ yếu được thực hiện nhờ sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản qua các năm, tạo nguồn vốn rẻ cho ngân hàng
Huy động vốn Dư nợ Huy động vốn KKH
Bi ều đồ 2 1 : Huy độ ng v ốn, dư nợ c ủ a Vietcombank Th ố ng Nh ấ t (2019 – 2023)
Tốc độ tăng trưởng tiền gửi trung bình của khách hàng trong giai đoạn 2019
- 2023 đạt 16%, với mức tăng trưởng cao nhất đạt 20% vào năm 2022 Tăng trưởng tiền gửi duy trì ở mức hai chữ số, tốc độ tăng trưởng luôn ổn định không có sự thay đổi đáng kể Năm 2020, tăng trưởng tiền gửi khách hàng tăng chậm chỉ đạt 10%, là mức thấp nhất trong giai đoạn 2019 - 2023 (Biểu đồ 2.2) Đơn vị tính: %
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Về dư nợ, tốc độ tăng trưởng dư nợ trung bình trong giai đoạn 2019 - 2023 đạt 37% Đến năm 2023, dư nợ đạt 735,7 tỷ đồng, tăng 241% so với năm 2019 Từ năm 2021 đến 2023, tốc độ tăng trưởng dư nợ có xu hướng chậm lại do ngân hàng đã quyết liệt xử lý và cắt giảm dư nợ đối với khách hàng có khả năng nợ xấu và khách hàng có tín hiệu tiêu cực Giai đoạn 2021-2023, sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã gây ảnh hưởng mạnh đến các thành phần kinh tế trong xã hội, làm giảm nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, gây đình trệ và phá sản cho nhiều doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, Vietcombank đã phải xem xét cẩn thận và áp dụng các biện pháp thận trọng hơn trước khi quyết định cho vay Tốc độ tăng trưởng dư nợ năm 2023 tăng 8% so với năm 2022 (Biểu đồ 3.1, 3.2)
Huy động vốn Dư nợ
Bi ểu đồ 2 2: T ốc độ tăng trưởng huy độ ng v ốn và dư nợ c ủ a
Thực trạng hoạt động TTSTM đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thống Nhất
2.2.1 Tỷ trọng và xu hướng thay đổi của TTSTM
B ả ng 2 1: Giá tr ị c ủ a các giao d ị ch TTSTM và thanh toán b ằ ng ti ề n m ặ t c ủ a
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Qua biểu đồ 3.3 và bảng 3.1, có thể thấy rằng nhu cầu giao dịch thanh toán thông qua Vietcombank Thống Nhất đã có xu hướng tăng đều trong suốt các năm Tỷ trọng doanh số giao dịch thanh toán số thông minh ngày càng tăng: từ năm 2019 chiếm 82% tổng doanh số thanh toán, lên đến 90.3% vào năm 2023 Mặc dù doanh
Tỷ trọng TTSTM Tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt
Bi ểu đồ 2 3: T ỷ tr ọ ng thanh toán b ằ ng ti ề n m ặ t và TTSTM c ủ a Vietcombank
Th ố ng Nh ấ t (2019 -2023) số giao dịch bằng tiền mặt có xu hướng giảm dần qua các năm, tuy nhiên tốc độ giảm chậm Do đó, ngân hàng cần tăng cường công tác truyền thông và quảng cáo về những lợi ích của giao dịch thanh toán số và tạo điều kiện để người dân làm quen với các phương thức giao dịch điện tử hơn nữa, nhằm giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng
2.2.2 Chất lượng thanh toán số thông minh tại Vietcombank Thống Nhất
Từ năm 2020, Vietcombank đã triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống thông qua hai dự án: " Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mã QR" và "NPS (Net Promoter Score)" Mục đích của hai dự án này là để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch, bao gồm cơ sở vật chất, không gian giao dịch và chất lượng phục vụ Ngoài ra, dự án cũng nhằm đánh giá mức độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank cho người khác, dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng được phỏng vấn về các yếu tố như sản phẩm dịch vụ, giá phí, thời gian giao dịch, thủ tục quy trình, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ
• Đánh giá chất lượng dịch vụ bằng mã QR
- Phương pháp khảo sát: yêu cầu khách hàng hiện giao dịch quét mã QR để đánh giá chất lượng dịch vụ
- Số lượng mẫu khảo sát: 125 mẫu Dự án được triển khai hàng năm, bắt đầu từ tháng 7 đến tháng 12, chia thành 5 kỳ đánh giá Mỗi kỳ đánh giá, sẽ lấy ngẫu nhiên 5 lượt đánh giá Mỗi lượt đánh giá có 5 cán bộ giao dịch (5 cán bộ/lượt đánh giá x 5 lượt đánh giá/kỳ x 05 kỳ/năm)
- Nội dung khảo sát bao gồm các yếu tố sau: (i) không gian điểm giao dịch;
(ii) cán bộ nhân viên hỗ trợ điểm giao dịch (lễ tân, bảo vệ, cán bộ nhân viên chung trong khu vực giao dịch); (iii) cán bộ giao dịch tại quầy
• Kết quả khảo sát từ năm 2020 đến năm 2022 như sau:
B ả ng 2 2: Kết quả Dự án đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank Thống
Nhất (2020 -2022) Đối tượng Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Điểm tối đa
Cán bộ giao dịch trực tiếp (1) 100 93.3 93.8 93.9 94.9 94 95 Không gian giao dịch (2) 70 66.3 66.9 68.2 68.2 68.9 68.7 Cán bộ nhân viên hỗ trợ (3) 30 28 27.2 28.2 27 28.4 29 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ điểm giao dịch 100 93.6 93.9 94.7 97.1 95 95.8
Nguồn: Kết quả Dự án đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank Thống Nhất
Chất lượng dịch vụ của Phòng giao dịch được xếp loại là tốt qua các năm và không có sự biến động đáng kể Để hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ Thanh toán số thông minh (TTSTM), tác giả đã xem xét yếu tố cán bộ giao dịch chiếm 70% trong điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Điểm của cán bộ giao dịch trực tiếp được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau đây:
Bảng 2 3: Kết quả Dự án đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí đánh giá án bộ giao dịch tại Vietcombank Thống Nhất (2020 -2022) Đối tượng Điểm tối đa
Thời gian làm việc (đi làm đúng giờ) 5 5 5 5 5 5 5
Giải quyết phàn nàn khiếu nại 10 10 10 10 10 10 10
Nguồn: Kết quả Dự án đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank Thống Nhất
Trong tiêu chí đánh giá cán bộ giao dịch, thái độ làm việc và kỹ năng nghiệp vụ được coi là hai trong số sáu yếu tố có trọng số đáng kể
Thái độ làm việc của nhân viên tại quầy giao dịch của Vietcombank Thống Nhất được đánh giá là tốt, với sự kiên nhẫn, tận tâm và khả năng truyền đạt thông tin tốt Nhân viên cũng có khả năng giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả và giải quyết các khiếu nại của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng, và duy trì giao dịch tại chi nhánh Điểm đánh giá có xu hướng tăng qua các năm, đạt điểm trung bình 41.8/45 điểm, mặc dù vẫn thấp hơn hệ thống 1.1 điểm
Kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ giao dịch thể hiện khả năng chuyên môn vững vàng, thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng, an toàn, chính xác và tự động giới thiệu các chương trình ưu đãi khuyến mại, bán thêm sản phẩm Điểm đánh giá trung bình đạt 17.9/20 điểm, cao hơn điểm của hệ thống 0.3 điểm Các lỗi được ghi nhận chủ yếu qua các năm đánh giá là thiếu sự chủ động trong tư vấn giới thiệu các chương trình ưu đãi khuyến mại cho khách hàng
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Tất cả khách hàng sẽ được hỏi về mức độ sẵn sàng giới thiệu Vietcombank cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp, và họ sẽ lựa chọn trên thang điểm từ 1 đến 10 theo mức tăng dần
Hoàn toàn không giới thiệu
Có thể giới thiệu mà cũng có thể không
Chắc chắn sẽ giới thiệu
Câu trả lời của khách hàng sẽ được phân thành ba nhóm:
+ Nhóm không giới thiệu (điểm từ 0-6): Khách hàng cảm thấy không hài lòng và có những đánh giá tiêu cực về thương hiệu
+ Nhóm thụ động (điểm từ 7-8): Khách hàng hài lòng nhưng dễ bị tác động bởi những yếu tố bên ngoài
+ Nhóm giới thiệu (điểm từ 9-10): Khách hàng trung thành khi sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác
- Công thức tính chỉ số NPS được áp dụng như sau:
NPS = % Giới thiệu - % Không giới thiệu
- Số lượng mẫu khảo sát: 150 mẫu
- Thời gian khảo sát: 1 lần trong năm
- Nội dung khảo sát: tập trung vào chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thời gian giao dịch, sản phẩm và giá phí
- Kết quả đánh giá năm 2020 của Vietcombank Thống Nhất bao gồm:
+ 70% khách hàng xác nhận không có điểm nào không hài lòng
+ Chất lượng dịch vụ của Vietcombank vẫn là yếu tố mang lại sự hài long tốt nhất đối với khách hàng (52%)
+ So sánh với nhóm ngân hàng TMCP Nhà nước, khoảng 75% khách hàng cho rằng không có ngân hàng nào tốt hơn Vietcombank
+ Khi so sánh trực tiếp với các ngân hàng khác: o Khoảng 10% - 12% khách hàng đánh giá nhóm ngân hàng TMCP tốt hơn Vietcombank về "thời gian giao dịch" o Khách hàng nữ thể hiện sự hài lòng nhiều hơn so với khách hàng nam Độ tuổi và thu nhập có liên quan thuận theo việc giới thiệu Vietcombank cho người khác: càng cao độ tuổi và thu nhập, xu hướng hài lòng với Vietcombank cũng càng cao o Mức độ hài lòng của các nhóm thấp (nam, 18-27 tuổi, thu nhập dưới 10 triệu đồng) đã được cải thiện tốt hơn và thu hẹp khoảng cách so với các nhóm khác
Thời gian giao dịch mặc dù đã có sự cải thiện qua các năm nhưng vẫn là một yếu tố khiến khách hàng không hài lòng Nguyên nhân chính là do lượng khách hàng giao dịch đông đúc, gây khó khăn trong việc đáp ứng nhanh chóng tiến độ thực hiện giao dịch và khiến khách hàng không hài lòng
2.2.4 Số lượng khách hàng tại Vietcombank Thống Nhất
2.2.4.1 Số lượng khách hàng mở tài khoản
B ả ng 2 4: S ố lượ ng khách hàng m ở tài kho ả n ti ề n g ử i thanh toán giao d ị ch t ạ i
Vietcombank Th ố ng Nh ấ t (2020 -2023) Đvt: người
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa vào bảng số liệu 3.4, có thể thấy số lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán đã tăng đáng kể qua các năm, đặc biệt là trong nhóm người có kiến thức chuyên môn (KHCN) Trong năm 2023, số khách hàng đã tăng 90% so với năm
2019, đạt con số 19,678 khách hàng Đơn vị tính: %
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Dựa vào biều đồ 3.4 cho thấy số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tại phòng giao dịch Vietcombank Thống Nhất đã tăng đáng kể qua các năm
Có một số nguyên nhân chính để giải thích sự tăng trưởng này Đầu tiên, Đồng Nai đang thu hút vốn FDI và có số lượng doanh nghiệp lớn, là một trong những khu công nghiệp trọng điểm ở miền Nam Quy mô của các doanh nghiệp cũng tăng mạnh theo thời gian, dẫn đến nhu cầu tuyển dụng lao động cho các doanh nghiệp này càng tăng Ngoài ra, tỉnh Đồng Nai đã chú trọng triển khai các biện pháp nhằm cải thiện môi trường đầu tư và kinh doanh, đồng thời triển khai thanh toán số trên nhiều lĩnh vực Điều này chứng tỏ Đồng Nai đã có bước tiến tiến mới trong ứng dụng công nghệ 4.0 và xây dựng thành phố thông minh
Với lợi thế từ chính sách và chủ trương của tỉnh Đồng Nai, cộng với việc nằm trong khu công nghiệp, phòng giao dịch Vietcombank Thống Nhất dễ dàng triển khai dịch vụ tài khoản thanh toán số thông minh thông qua việc mở tài khoản cho nguồn khách hàng sẵn có từ lực lượng lao động được tuyển dụng bởi các doanh nghiệp này Đồng thời, ngân hàng cũng có thể tiếp cận và phối hợp với các Trung tâm giới thiệu việc làm, Bảo hiểm xã hội tỉnh/thị xã để triển khai dịch vụ cho các đối tượng như chi trả bảo hiểm xã hội, bảo hiểm hưu trí và trợ cấp thất nghiệp Do đó, số lượng khách hàng mở tài khoản tại phòng giao dịch tăng trưởng rất nhanh trong thời gian này Vietcombank đã thực hiện việc phân khúc khách hàng thành từng nhóm khách hàng,
Biểu đồ 2 4: Tốc độ tăng trưởng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại
Vietcombank Thống Nhất (2020 -2023) kết hợp với các chính sách chung của hệ thống, nhằm khai thác tối đa tiềm năng của từng đối tượng
• Trong nhóm khách hàng Doanh nghi ệ p , được chia thành hai nhóm là Doanh nghiệp bán buôn (KHBB) và Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)
Một số rủi ro và nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ TTSTM tại
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Thu thuần dịch vụ NHĐT và dịch vụ thẻ là hai nguồn thu ổn định và quan trọng, đóng góp khoảng 60% vào tổng thu từ dịch vụ thanh toán số của VCB Thống Nhất Trong khi đó, thu từ thanh toán trong nước đóng góp gần 20% vào tổng thu từ dịch vụ TTSTM Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ đã giảm do PGD khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh toán điện tử và hạn chế giao dịch tiền mặt
Biểu đồ 3.10 cho thấy rằng thu nhập từ dịch vụ NHĐT và dịch vụ thanh toán qua thẻ đã tăng lên và ngày càng chiếm ưu thế trong suốt các năm (2020-2023) Điều này cho thấy khách hàng đã dần quen thuộc và sử dụng các kênh thanh toán số của ngân hàng
2.3 Một số rủi ro và nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ TTSTM tại Vietcombank Thống Nhất
2.3.1 Một số rủi ro và hạn chế trong TTSTM
Trong thời gian gần, hoạt động thanh toán số thông minh cũng đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thông qua ứng dụng di động và internet Tuy nhiên, cùng với đó là một số rủi ro và hạn chế như sau:
Thu thuần dịch vụ NHĐT Thu thuần dịch vụ thẻ Thu thuần Bảo lãnh
Thu dịch vụ ngân quỹ Thu thanh toán trong nước Thu dịch vụ khác
Thứ nhất, Vietcombank là một ngân hàng có quy mô lớn, hệ thống phần mềm phức tạp, điều đó khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc triển khai công nghệ mới ngay lập tức trên diện rộng, đồng thời tốn nhiều chi phí để nâng cấp thiết bị và hệ thống chuyển mạch nội bộ để đảm bảo sự tương thích Với một lượng khách hàng lớn, Vietcombank có thể mất thời gian để hoàn thành theo tiến độ của Ngân hàng Nhà nước Điều này có thể dẫn đến sự cố và lỗi trong giao dịch của khách hàng
Thứ hai, khách hàng gặp phải các sự cố khi hệ thống công nghệ không đáp ứng và buộc phải đến ngân hàng để xử lý các giao dịch sự cố đó Khối lượng giao dịch thanh toán số là rất lớn, nhưng hệ thống công nghệ chưa đáp ứng kịp thời để xử lý số lượng giao dịch, dẫn đến các lỗi trong quá trình giao dịch Quá trình chuyển tiền hoặc hoàn trả tiền cho chủ thẻ trên mạng lưới thanh toán liên ngân hàng mất từ 3 đến
5 ngày để hoàn tất Ngoài ra, còn một số trường hợp khác, ví dụ, khách hàng phát hành thẻ trên ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động VCB Digibank, nhưng khi khách hàng đến nhận thẻ, vẫn yêu cầu hoàn thiện và nộp lại hồ sơ giấy, đồng thời xác thực thông tin
Thứ ba, khu công nghiệp có đặc thù riêng, với khách hàng chủ yếu là công nhân có trình độ hạn chế Vì vậy, việc áp thanh toán trực tuyến trong các doanh nghiệp trả lương trở nên rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng Điều này cũng là mục tiêu của các kẻ gian, nhằm lừa đảo và lấy cắp thông tin, ví dụ như yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân và lấy cắp tiền khi nhờ người khác rút tiền hoặc thanh toán trực tuyến
Thứ tư, sự an toàn và bảo mật trong thanh toán số ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng nói chung và các hình thức TTSTM nói riêng Tuy nhiên, niềm tin này có xu hướng giảm do các sự cố xảy ra và việc khắc phục lỗi của ngân hàng chưa đạt hiệu quả đủ Hơn nữa, có nguy cơ về các loại tội phạm như đánh bạc, rửa tiền, lừa đảo trên không gian mạng có diễn biến phức tạp và gia tăng Tuy nhiên, các rủi ro khách quan trên chưa phát sinh tại chi nhánh và phần lớn liên quan đến hệ thống máy móc và đường truyền, ví dụ như rút tiền không thành công, thiếu số tiền, máy nuốt thẻ (biểu đồ 3.11 và 3.12 rò rỉ thông tin khách hàng khi ngân hàng liên kết với đối tác thứ ba để cung cấp dịch vụ, hoặc do cán bộ nhân viên ngân hàng vi phạm quy trình cung cấp thông tin ra bên ngoài, cũng như rủi ro bị đánh cắp thông tin đăng nhập và mật khẩu Đvt: món
Bi ểu đồ 2 11: S ố lượ ng các giao d ị ch l ỗ i khi rút ti ề n t ạ i máy ATM c ủ a
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Có thể thấy rằng trong suốt các năm qua, các lỗi đã có xu hướng tăng dần Trong số đó, lỗi thiết bị tăng nhẹ do một số máy ATM của ngân hàng đến hạn thanh lý, dẫn đến các giao dịch lỗi Thẻ của khách hàng bị trầy xước, cong vênh nhưng vẫn được đưa vào máy để sử dụng, gây ra lỗi Cuối năm 2022, ngân hàng sẽ thay mới các ATM đến hạn thanh lý để khắc phục các lỗi thiết bị Do đó, vào năm 2023 các lỗi có xu hướng giảm xuống
Dựa trên thống kê số lượng giao dịch lỗi, khoảng 70% là các giao dịch thẻ ATM từ ngân hàng khác được thực hiện tại máy ATM của Vietcombank Điều này cho thấy Vietcombank Thống Nhất phải chuẩn bị lượng tiền mặt và cơ sở thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ các ngân hàng khác trên địa bàn Tình trạng này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Vietcombank cung cấp khi không đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng
Lỗi đường truyền Lỗi điện
Lỗi thiết bị Lỗi do khách hàng Đvt: món
Bi ểu đồ 2 12: S ố lượ ng giao d ị ch l ỗ i c ủ a th ẻ Vietcombank và Ngân hàng khác t ạ i máy ATM c ủ a Vietcombank Th ố ng Nh ấ t (2020 – 2023)
Nguồn: tác gải tự tổng hợp
Thứ năm, trong nội bộ và quy trình của ngân hàng, có tồn tại rủi ro Có những cá nhân hoặc tội phạm công nghệ rất khéo léo trong việc đánh cắp thông tin và chiếm đoạt tài sản của khách hàng Vì vậy, các cán bộ cần phải hiểu rõ công việc của mình, tuân thủ quy trình để tránh tạo ra các rủi ro Một số trường hợp tiêu biểu bao gồm: (i) khi một cán bộ nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất thẻ và yêu cầu hỗ trợ, cán bộ tiếp nhận yêu cầu mà không hiểu rõ quy định về sản phẩm, viết giấy hẹn nhận thẻ mới cho khách hàng mà không thông báo kịp thời cho lãnh đạo phòng khóa, dẫn đến việc khách hàng bị mất tiền trong thẻ; (ii) Do thiếu nhân sự, cán bộ được thuê hoặc cộng tác viên được ký hợp đồng lao động dưới 12 tháng để hỗ trợ khách hàng tại quầy, với nhiệm vụ giao thẻ ATM mới cho khách hàng, nhưng lại giao nhầm cho người khác
2.3.2 Nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ TTSTM tại Vietcombank Thống Nhất
2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan Đầu tiên, vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân sự
Tuy nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của ngân hàng, phân công và thực hiện chi tiêu kinh doanh Đối với các cán bộ mới được tuyển dụng, họ chưa được đào tạo đầy đủ về văn hóa, tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
Vietcombank Ngân hàng khác và quy định lao động Do đó, đã xảy ra tình trạng cán bộ vi phạm quy định lao động và tiêu chuẩn văn hóa của Vietcombank, như không chào hỏi, không cảm ơn khách hàng, chưa tư vấn tận tình cho khách hàng, và thiếu nhận thức về các rủi ro trong công việc Đối với các cán bộ hợp đồng và cộng tác viên, họ cũng không nắm đầy đủ thông tin về cập nhật sản phẩm và các công văn triển khai liên quan, dẫn đến việc tư vấn không chính xác cho khách hàng
Thứ hai, các phòng chưa thực hiện đúng và đầy đủ chức năng nhiệm vụ
Mục tiêu của phòng bán buôn là mở đường cho bán lẻ Tuy nhiên, hiện tại, phòng bán buôn thuộc phòng khách hàng chưa thực hiện việc bán hàng tổng thể cho các doanh nghiệp, mà chỉ dừng lại ở việc cấp tín dụng và bán một số sản phẩm dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng Bộ phận công nghệ thông tin của VCB chưa đóng vai trò hỗ trợ cho phòng bán hàng trong việc xây dựng các chương trình phần mềm quản lý và báo cáo nhằm tăng năng suất lao động cho cán bộ, giảm tải công việc thủ công để cán bộ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Thứ ba, VCB chưa tận dụng các tài liệu quảng cáo, hình ảnh, video hỗ trợ cho công tác bán hàng cũng như là không có đủ nhân sự để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong trường hợp gặp sự cố Để nhanh chóng giới thiệu và truyền thông đến khách hàng, thì việc sử dụng hình ảnh, video đơn giản, dễ hiểu sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng và mang lại hiệu quả tốt hơn Nội dung tờ rơi cũng chưa tập trung vào các tính năng nổi trội của sản phẩm dịch vụ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN SỐ THÔNG MINH TẠI VIETCOMBANK THỐNG NHẤT
Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh tại
3.1.1 Mục tiêu phát triển thanh toán số thông minh
Là một phòng giao dịch của Vietcombank nằm trên khu vực trọng điểm kinh tế của huyện, Vietcombank Thống Nhất hướng đến mục tiêu chiến lược năm 2030 bao gồm đứng đầu về ngân hàng số (với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ số lớn nhất, tỷ lệ giao dịch trên kênh số cao nhất, hiệu quả trong quá trình vận hành và nền tảng hạ tầng số hiện đại nhất) Ngoài ra, cũng đề cao trải nghiệm khách hàng (với chỉ số khách hàng cao nhất, số lượng giao dịch lớn nhất và số lượng khách hàng nhiều nhất) cũng như chất lượng nguồn nhân lực (là tổ chức học tập và sáng tạo, năng suất lao động cao, được xếp trong top 5 môi trường làm việc tốt nhất tại Việt Nam)
Mục tiêu cụ thể hơn là tăng trung bình 30% số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ TTSTM hàng năm Đạt mức tăng trưởng doanh số thanh toán điện tử trên 30% hàng năm Tỷ trọng thanh toán số thông minh trong tổng doanh số thanh toán của phòng giao dịch đạt trên 80% Ngoài ra, tỷ lệ thanh toán các hóa đơn tiền internet, truyền hình cáp, tiền điện, nước không sử dụng tiền mặt đạt khoảng 80% Hơn nữa, các trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng tự chọn tại cả khu đô thị và vùng nông thôn đang ngày càng trở thành những địa điểm chấp nhận thanh toán số với tỷ lệ chấp nhận các phương tiện thanh toán hiện đại đạt trên 90% Đối với các giao dịch thanh toán điện tử và từ xa, cần hoàn thiện khung pháp lý để tạo điều kiện an tâm cho khách hàng và nâng cao tính hoàn thiện của hệ thống thanh toán số thông minh Cuối cùng, Ngân hàng cố gắng tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền và quảng cáo các hình thức TTSTM đến đối tượng khách hàng Tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng như cán bộ hưu trí, tiểu thương buôn bán tại các chợ, học sinh cấp 3
3.1.2 Định hướng phát triển thanh toán số thông minh
Thứ nhất, để thu hút khách hàng, ngân hàng tạo ra sự khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng cách tận dụng tiến bộ khoa học và công nghệ để thay thế công dụng của các sản phẩm dịch vụ hiện tại Điều này sẽ mang lại sự phát triển và hiện đại hóa cho các dịch vụ thanh toán số trong tương lai
Thứ hai, để đáp ứng yêu cầu của hệ thống thanh toán tiêu chuẩn, ngân hàng xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ thanh toán lớn và đa dạng Điều này có thể đạt được bằng cách hợp tác và phát triển mạng lưới để tăng số lượng điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng Đồng thời, việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng sẽ cho phép khách hàng lựa chọn những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và cảm thấy rằng ngân hàng quan tâm đến họ
Thứ ba, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán số thông minh
Việc sử dụng tiền mặt là một thói quen phổ biến trong cộng đồng Vì vậy, các ngân hàng và tổ chức tài chính cần tận dụng các cách quảng bá, thông tin và tiếp thị để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Ngoài việc quảng bá thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, ngân hàng đang đầu tư vào việc đào tạo nhân viên kinh doanh để nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị và quảng bá các sản phẩm dịch vụ thanh toán số tới người dân Việt Nam
Thứ tư, Vietcombank có những chính sách cải thiện công nghệ ngân hàng Để nâng cao hoạt động thanh toán số, phát triển các giao dịch và hệ thống thanh toán hiện đại, Vietcombank xây dựng cơ sở hạ tầng hoàn thiện, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, thái độ cởi mở và nhiệt tình phục vụ khách hàng, dựa trên các quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn hóa.
Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh tại Vietcombank Thống Nhất
Để vượt qua các hạn chế, rủi ro và tiếp tục thúc đẩy phát triển Thanh toán số thông minh nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra ở phần trước, Vietcombank phải tuân thủ yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời đảm bảo tuân thủ đúng hướng chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2030 của Chính phủ, Vietcombank Thống Nhất cần liên tục mở rộng quy mô kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ TTSTM
Mặc dù quy mô khách hàng lớn nhưng phòng giao dịch vẫn chưa tận dụng hết nguồn khách hàng hiện có Để tăng số lượng SPDV trên từng khách hàng, nhằm tăng mức độ gắn bó của khách hàng với VCB và sinh lợi trên từng khách hàng, hiện tại mức độ thâm nhập của sản phẩm dịch vụ Vietcombank trên mỗi khách hàng, đặc biệt là trong phân khúc khách hàng ưu tiên, vẫn còn thấp Do đó, đơn vị quản lý khách hàng ưu tiên cần xây dựng kế hoạch chi tiết để điện thoại, tặng quà, chăm sóc cũng như nắm bắt tâm tư, nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nhằm khai thác tối đa nhóm khách hàng tiềm năng này
Chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ gắn chip là một giải pháp quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt trong Đề án phát triển thanh toán số giai đoạn 2016-2020 (Quyết định 2545/QĐ-TTg) Ngoài ra, công nghệ thẻ chip còn mang đến nhiều lợi ích trong thanh toán và đóng góp quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán điện tử Ví dụ, với công nghệ thẻ chip không tiếp xúc (contactless), khách hàng có thể trải nghiệm các hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, phù hợp với các giao dịch nhỏ như mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi, quán ăn nhanh hoặc quán cafe
Thủ tướng Chính phủ đã yêu cầu NHNN hợp tác với Bộ Tài chính, Bộ Thông tin và Truyền thông để nhanh chóng triển khai việc liên kết mã số định danh công dân (CCCD) với tất cả các tài khoản cá nhân nhằm hỗ trợ quản lý và xác thực thông tin khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho hệ thống ngân hàng và khách hàng
3.2.2 Gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ TTSTM hiện hữu
Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, Vietcombank đã tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin trong giao dịch và thanh toán điện tử
Hiện nay, Vietcombank đã áp dụng nhiều cải tiến góp phần tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thanh toán không tiếp xúc, QR Code, mở tài khoản trực tuyến thông qua eKYC, xác thực bằng sinh trắc học như vân tay và khuôn mặt Ngoài ra, phòng giao dịch cần hợp tác một cách chủ động với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ để kết nối và tích hợp hệ thống công nghệ thông tin của họ vào hệ thống thanh toán của Vietcombank Để khuyến khích giao dịch trực tuyến, Vietcombank và tổ chức quốc gia NAPAS đang áp dụng các chương trình miễn, giảm phí dành cho khách hàng Đồng thời, cần triển khai các chính sách về miễn, giảm lãi vay, hoãn, giãn nợ để hỗ trợ các doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 và khủng hoảng kinh tế toàn cầu Qua đó, giúp giảm bớt gánh nặng chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, cần xem xét mức phí dịch vụ để tạo sự cạnh tranh, tăng phí cho các giao dịch tiền mặt như rút séc tiền mặt và giảm phí cho các giao dịch chuyển khoản, cũng như cung cấp các tính năng, ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng phương thức thanh toán và giao dịch trực tuyến Để đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các phương tiện thanh toán, phòng giao dịch cần thiết kế các tờ rơi truyền thông rõ ràng, dễ hiểu và minh họa sinh động Chú trọng vào việc truyền tải thông tin để khách hàng có thể hiểu rõ về các tính năng và tiện ích của các phương tiện thanh toán hiện đại như Digibank,
QR Pay và thẻ ngân hàng Ví dụ, thẻ ATM không chỉ có tính năng rút tiền mặt mà còn có khả năng thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ứng dụng Digibank cũng cho phép thanh toán trong nhiều lĩnh vực cuộc sống như điện, nước, y tế và giao thông Để khách hàng có thể tự kích hoạt và sử dụng dịch vụ, cần cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu, đồng thời nhấn mạnh về việc bảo quản thông tin đăng nhập như tên truy cập và mật khẩu khi truy cập vào hệ thống Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ công việc, thể hiện sự chuyên nghiệp và có khả năng giải quyết những khó khăn mà khách hàng gặp phải Thái độ gần gũi, thân thiện, ấn tượng, cùng với sự chu đáo, nhiệt tình, thể hiện sự lịch sự và tôn trọng đối với khách hàng Họ cũng cần thực hiện thủ tục nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp Đơn giản hóa quy trình xử lý giấy tờ và hồ sơ để mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng Đảm bảo không có sự mâu thuẫn khi khách hàng đã đăng ký và sử dụng dịch vụ trực tuyến nhưng lại yêu cầu xác thực hồ sơ tại quầy Liên tục cập nhật và linh hoạt áp dụng mẫu biểu mới theo chỉ đạo từ Trụ sở chính
Mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ mới để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Đối với khách hàng có trình độ thấp, cần có các ứng dụng dễ sử dụng, đơn giản và không tốn nhiều chi phí Trong khi đó, khách hàng có trình độ cao hơn và thu nhập tốt, ngoài yêu cầu về tốc độ và độ chính xác, yếu tố cá nhân hóa và giao diện ứng dụng hấp dẫn và thân thiện với người dùng đóng vai trò quan trọng
3.2.3 Quản trị rủi ro trong phát triển chất lượng dịch vụ TTSTM Đầu tiên, cần tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ giai đoạn học sinh trên ghế nhà trường cho đến quá trình tuyển dụng và đi làm Việc hợp tác với nhà trường để hướng dẫn học sinh sinh viên về những kỹ năng cần thiết khi bước vào môi trường làm việc rất quan trọng Điều này giúp sinh viên nắm bắt được thông tin và chuẩn bị trước khi tham gia vào công việc Đối với quá trình thi tuyển, việc kiểm tra kiến thức tiếng Anh là điều kiện cần và kiến thức chuyên ngành là điều kiện đủ, tác giả đề xuất tích hợp vào nội dung thi từ đầu những kiến thức về Sổ tay văn hóa và các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank, kiểm tra kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống, xử lý phàn nàn từ khách hàng, khả năng sử dụng máy tính và excel để xử lý báo cáo thống kê
Cần thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban để đảm bảo mỗi phòng ban hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, tránh việc chồng chéo tác động đến khách hàng và công việc chung Điều này sẽ giúp phát huy vai trò của các phòng ban trong việc kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ ra bên ngoài.
Một số kiến nghị phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh tại
Để khẳng định Vietcombank là một những ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số, ưu tiên hàng đầu phải dành cho công nghệ số, điều này có thể thể hiện qua cách tổ chức nhân sự với sự tham gia của các chuyên gia công nghệ Việc đầu tư vào bảo mật của Vietcombank không chỉ tập trung vào việc mua sắm thiết bị, mà cần có một chiến lược dài hạn và đầu tư nhiều hơn cho nhân sự quản lý công nghệ thông tin Ngoài ra, một yếu tố quan trọng trong chiến lược hoạt động của Vietcombank cần được đặc biệt nhấn mạnh, đó là sự liên tục và không ngừng nghỉ trong việc đáp ứng các trải nghiệm của khách hàng, là trọng tâm của sứ mệnh hoạt động
Trong việc định rõ tiêu chí tuyển dụng, cần thay đổi và điều chỉnh tiêu chuẩn Việc tích hợp các kỹ năng mới vào cấu trúc tổ chức, như tuyển lập trình viên, chuyên gia thiết kế, sẽ góp phần thay đổi văn hóa và tư duy trong tổ chức (Đặng Thị Thành, 2021) Mặc dù hoạt động ngân hàng luôn liên quan đến rủi ro, nhưng việc thay đổi cấu trúc nhân sự trong tổ chức cũng mang theo những rủi ro tương tự Vì vậy, để thích nghi và bắt kịp xu hướng trong tương lai, Vietcombank cần chấp nhận điều này Đồng thời, cải thiện hệ thống đường truyền nhằm giảm tối đa tình trạng giao dịch chậm chạp trong thời gian cao điểm và tối đa hóa các tính năng trên kênh số, giúp khách hàng có thể tự thực hiện và hoàn tất các giao dịch, bao gồm tra cứu, kiểm tra thông tin, thay vì phải gọi điện hoặc đến trực tiếp tại quầy để nhận hỗ trợ Vietcombank đã cải tiến website nhằm đem lại tiện ích, dễ dàng tra cứu và tăng cường tương tác với khách hàng Đồng thời, họ liên tục cập nhật thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới Trên trang web này, khách hàng có thể tìm thấy mọi thông tin cần thiết mà không cần đến ngân hàng trực tiếp
Các ngân hàng hiện nay đang áp dụng nhiều biện pháp để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, bao gồm: (i) Thực hiện an ninh mạng nội bộ nghiêm ngặt, gồm việc mã hóa đường truyền và quản lý tài nguyên; (ii) Cài đặt các chương trình phòng chống virus, mã độc, phần mềm gián điệp và ăn cắp thông tin; (iii) Áp dụng biện pháp phòng chống ăn cắp thông tin của khách hàng trên các thiết bị như ATM, POS; (iv)
Thường xuyên kiểm tra thiết bị an ninh để phát hiện và khắc phục lỗi hệ thống nhanh chóng; (v) Xây dựng và triển khai hệ thống dự phòng, bao gồm cả hệ thống phát hiện cháy; (vi) Tổ chức, quản lý và triển khai phần mềm ứng dụng, tập trung vào việc phân quyền và quản lý người sử dụng hệ thống, kết hợp với quản lý nhân sự, giáo dục và đào tạo để nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tính chuyên nghiệp của nhân viên Vietcombank
Dựa trên việc phân tích và đánh giá hoạt động thanh toán số thông minh trong chương 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp với thực tế nhằm phát triển dịch vụ thanh toán số thông minh Ngoài ra, khóa luận cũng gợi ý các cách thức để đóng góp vào việc thúc đẩy sự phát triển của TTSTM trong tương lai với Vietcombank
Tích hợp Fintech vào ngân hàng thương mại đang mở ra một cánh cửa mới trong lĩnh vực tài chính Bằng cách áp dụng công nghệ, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ và sản phẩm tài chính hiệu quả hơn, minh bạch hơn và tiện lợi hơn cho khách hàng Từ việc cải thiện quy trình thanh toán đến việc tăng cường an ninh giao dịch, Fintech không chỉ thúc đẩy sự tiến bộ trong ngành mà còn tạo ra lợi ích trực tiếp cho người tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày Tuy nhiên, việc áp dụng Fintech cũng mang theo nhiều thách thức mới, từ việc quản lý rủi ro đến việc tăng cường ý thức về an toàn thông tin cá nhân Vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu và phát triển Fintech, kết hợp với việc thiết lập các chính sách và quy định phù hợp, là cần thiết để đảm bảo ngân hàng thương mại có thể tận dụng triệt để tiềm năng của công nghệ này trong tương lai
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang tiến hành quá trình hội nhập sâu rộng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng Công nghiệp 4.0, nhiệm vụ công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước đặt ra trách nhiệm quan trọng cho ngành ngân hàng nói chung và từng tổ chức ngân hàng thương mại riêng lẻ.Để theo kịp xu hướng thời đại, việc cải tiến và hoàn thiện hoạt động thanh toán, nâng cao tỷ lệ thanh toán số trên nền tảng di động kết hợp cùng với các công ty tài chính công nghệ, các ngân hàng cùng Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế thanh toán, đầu tư vào nguồn nhân lực và nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin Một số chuyên gia quốc tế nhận định về tình hình phát triển tài chính số ở Việt Nam rằng hiện nay Việt Nam vẫn đang sử dụng tiền mặt như phương thức thanh toán và giao dịch chính, đây là thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại khi tích hợp với các công ty tài chính để nâng cao chất lượng sản phẩm, khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức trực tuyếnt qua các nền tảng và ứng dụng trong lĩnh vực thanh toán thông minh
Qua bài khóa luận này, tác giả đã tổng quan về các lý thuyết liên quan Fintech và ảnh hưởng của tài chính công nghệ với các ngân hàng thương mại nói chung Cuối cùng, tác giả đề xuất những giải pháp và kiến nghị đối các ngân hàng thương mại nhằm phát triển song song cùng với những cơ hội và thách thức trong ngành Fintech hiện nay Điể m m ớ i c ủ a bài khóa lu ậ n g ồ m: Đầu tiên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đánh giá thực tế cũng như rút ra kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán số tại một đơn vị cụ thể, đó là nơi trực tiếp cung cấp các phương tiện thanh toán số trên thị trường Trọng tâm của nghiên cứu là các dịch vụ thanh toán số thông minh trong lĩnh vực ngân hàng, tập trung chủ yếu vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ cao
Thứ hai, đã tập trung nghiên cứu một cách toàn diện về tình hình thực tế và sự biến động về số lượng khách hàng, tài khoản, kênh phân phối, doanh số thanh toán qua các kênh, rủi ro liên quan đến thanh toán số thông minh và các yếu tố khác nhằm phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
Nh ững điể m h ạ n ch ế c ủ a bài khóa lu ậ n:
Thứ nhất, bởi vì hạn chế về dữ liệu và quyền truy cập, tác giả chưa thể thống kê số lượng giao dịch và giá trị giao dịch theo các phương tiện thanh toán khác như séc, uy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ để chứng minh rằng các phương tiện như séc, uy nhiệm chi, ủy nhiệm thu không còn là lựa chọn ưu tiên của khách hàng và chỉ dựa trên kinh nghiệm thực tế tích luỹ từ công việc tại đơn vị cũng như hạn chế trong phạm vi nghiên cứu
Thứ hai, hạn chế về số liệu, chương 3 không thể so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn để đánh giá thị phần của phòng giao dịch và mức độ phát triển dịch vụ thanh toán số của Vietcombank Thống Nhất, từ đó đưa ra các kiến nghị phù hợp với NHNN và UBND tỉnh Đồng Nai
Thứ ba, luận văn chưa tiến hành khảo sát thực tế khách hàng của phòng giao dịch để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán số cũng như các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán số của khách hàng Thay vào đó, chỉ dựa trên kết quả khảo sát từ phòng giao dịch cung cấp trong chương trình triển khai các đợt đánh giá khách hàng qua QR code và NPS hàng năm
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã cố gắng hết sức, tuy nhiên, do hạn chế về phương pháp đo lường và kiến thức, nội dung luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy, Cô để tiếp tục hoàn thiện đề tài và tăng khả năng áp dụng trong thực tế tại đơn vị
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011 Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tạp trí phát triển Khoa học và Công nghệ, p tập 11 số 2.
Nguyễn Thị Khánh Huyền, 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng TMCP Việt Nam Tạp trí Khoa học, p số 16 Đặng Công Hoàn, L T T v Đ T T V & và cộng sự, 2015 Dịch vụ thanh toán điện tử cho người dân Việt Nam Phát triển Tài chính Cá nhân-Kinh nghiệm Quốc tế và Thực tiễn Việt Nam, p NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội
Nguyễn Minh Kiều, 2007 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại s.l.:Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội
Nguyễn Thị Thu Hương, 2012 Sử dụng các phương tiện thanh toán số thông minh để quản lý việc sử dụng vốn vay Luận Văn Thạc sĩ
Lê Đình Hạc, 2019 Xu hướng phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng 11/2019