tiểu luận cuối môn phân tích quy trình dịch vụ của haidilao

• Năm 2012, Haidilao Xi''''an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩ

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Giảng viên hướng dẫn: Ngô Thị Thu

Sinh viên thực hiện:

1 Phạm Ngọc Thiên Hương - 2121003808

2 Huỳnh Ngọc Xuân Mai - 2121003787

3 Hứa Viết Thu Huyền - 2121003802

4 Nguyễn Ngọc Như Quỳnh - 2121003735

5 Hà Đặng Thủy Tiên - 2121003580

Thành phố Hồ Chí Minh - 2023

1 Giới thiệu về Haidilao

• a) Lịch sử hình thành

• Haidilao được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng, phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới

• Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này

• Năm 2012, Haidilao Xi'an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước

• Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm

2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc

• Tại thị trường Việt Nam: Năm 2019, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings tiếp cận thị trường Việt Nam với 2 nhà hàng đầu tiên tại Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom, nhận được rất nhiều sự yêu mến từ khách hàng

• b) Triết lí kinh doanh

Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lẩu Haidilao không chỉ “làm mưa làm gió” tại Trung Quốc mà còn làm điên đảo các nước trên thế giới Với không gian quán thoáng mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lẩu chuẩn vị cùng với thái độ dịch vụ của các nhân viên, Haidilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng mong muốn đến để trải nghiệm dịch

vụ này Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng, Halidao đề ra cho mình các sứ mệnh :

• Về triết lý thương hiệu : Haidilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín

đồ ẩm thực trên toàn thế giới thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo

• Về tầm nhìn thương hiệu: Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa người với người và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo

để nâng cao tính kết nối ấy tại bàn ăn Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng

• Về dịch vụ tính năng : Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu Haidilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho khách hàng Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Haidilao đều bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên Những dịch vụ sẽ được cá nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc

• Slogan:

“KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”

Đối với chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều rất quan trọng Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng hết lòng và tận tâm

2 Dịch vụ:

a Dịch vụ chính:

Chuỗi nhà hàng Haidilao chuyên cung cấp dịch vụ ẩm thực Hotpot (hay còn được gọi là lẩu) với thực đơn đa dạng các món lẩu không chỉ ngon mà còn độc đáo, chuẩn vị được nấu từ nhiều nguyên liệu khác nhau Haidilao không phục vụ theo phong cách buffet mà lựa chọn gọi món với giá thành trung bình cho một món từ 35.000đ – 210.000đ, và dù với mức giá nào, nhà hàng luôn cam kết các sản phẩm của mình cung cấp đều đạt chất lượng cao (tươi ngon, xanh sạch) Một đặc trưng không thể bỏ qua khi thưởng thức tại Haidilao chính là gia vị chấm, khách hàng

có thể tự chế chén gia vị tùy khẩu vị với hàng chục bát gia vị được bày bắt mắt.Ngoài việc cung cấp cho thực khách một dịch vụ ăn uống tốt nhất, Haidilao còn nổi tiếng với việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời về không gian

ẩm thực ấn tượng của một nhà hàng lẩu Việc tạo ra không gian đẹp mắt là một

Hình 1 Thương hiệu Haidilao

phần quan trọng trong chiến lược định vị thương hiệu của Haidilao và giúp thúc đẩy sự phát triển của nhà hàng, vậy nên Haidilao luôn tập trung vào việc tạo ra một không gian ẩm thực phong cách riêng với nhiều sự tiện nghi và trang thiết bị hiện đại.

b Dịch vụ phụ:

• Dịch vụ nhánh

Với các cơ sở không nằm trong mall của Haidilao, khách hàng sẽ được gửi xe hoàn toàn miễn phí, tại đây nhân viên sẽ hướng dẫn nơi đỗ xe và dắt xe cho bạn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình ở Haidilao là một trong những yếu tố thiết yếu giúp nhà hàng lẩu này trở nên nổi tiếng có một không hai Nhà hàng đã đặt vị trí của mình vào khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ và liên tục cải tiến dịch

vụ Họ biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí như massage lưng, làm móng, chụp ảnh, Ngoài ra, những khách hàng nhí cũng được chăm sóc chu đáo với ghế ngồi cao, món ăn riêng và có khu vui chơi trẻ em riêng, giúp phụ huynh tận hưởng dịch vụ một cách yên tâm

Không chỉ trong lúc chờ đợi, trước khi ăn, khách hàng sẽ được phát tạp dề, túi zip đựng điện thoại, khăn lau mắt kính, bao bọc tay áo, chun buộc tóc, để có thể thoải mái thưởng thức các món ăn Khi tiếp những khách hàng đi ăn một mình, nhân viên còn vui tính mang những chú gấu bông ra để ăn chung với thực khách

Và ở Haidilao có 2 món đặc sản làm nên điểm đặc trưng riêng của nhà hàng lẩu này chính là màn phục vụ “Múa mì” và “Nghệ thuật biến diện” của đầu bếp cực

kì đẹp mắt và chuyên nghiệp không khác gì vận động viên thể dục dụng cụ

• Dịch vụ độc lập

Sự độc đáo của Haidilao còn nằm ở dịch vụ giao hàng: Để đưa dịch vụ giao hàng thân thiện với khách hàng lên một tầm cao mới, thực khách khi đặt ship ở nhà hàng sẽ được giao kèm những muôi múc súp, bếp điện du lịch và những gói nước súp được đựng trong túi chân không, ngoài ra họ còn cung cấp thêm những thứ

mà không ai có thể ngờ đến như thùng rác tự động hay những chiếc tạp dề để khách hàng không làm bẩn quần áo

Ngoài ra, Haidilao còn đặc biệt bán những gói lẩu với đa dạng hương vị và dung lượng lớn nhỏ cho khách hàng thỏa sức chọn lựa để có thể trải nghiệm hương vị lẩu Haidilao chính hiệu tại nhà

a) Khách hàng mục tiêu:

Theo khảo sát mà nhóm chúng em thưc hiện, Haidilao hướng tới hầu hết tất

cả khách hàng Nhưng khách hàng chủ yếu của Haidilao có độ tuổi từ 18 đến

35 tuổi, thu nhập trung bình khá trở lên Các dịch vụ được cung cấp tại khu vực chờ Haidilao mang đến cho người tiêu dùng cơ hội thư giãn và kết nối mà không cảm thấy lãng phí thời gian

• Nội thất gỗ sang trọng, mặt ghế có lớp đệm để khách ngồi lâu vẫn thấy thoải mái Giữa các bàn có vách ngăn cách giúp khách có sự riêng tư Các bàn có ngăn như vậy sẽ phù hợp với nhóm có số lượng

từ 4 – 6 người Đối với những nhóm đông, nhà hàng sẽ sắp xếp các chỗ ngồi không ngăn, có ghế đơn rời để thuận tiện cho khách hàng

• Một điểm đặc biệt ở hệ thống nhà hàng này đó là có phòng riêng dành cho khách muốn tổ chức tiệc hay sinh nhật, rất hiếm nhà hàng nằm trong trung tâm thương mại mà có phòng tiệc riêng giống nhà hàng này

• Tuy nhà hàng luôn trong tình trạng chật kín khách nhưng Haidilao luôn đảm bảo không gian thiết kế thoáng đãng, hệ thống điều hòa hiện đại cùng với khoảng cách giữa các bàn được tính toán phù hợp

Hình 2 Không gian tại Haidilao

•

• c) Người cung ứng dịch vụ:

• Thái độ phục vụ của các nhân viên ở đây rất thân thiện và đặc biệt là luôn cười Trong mọi câu nói, hành động điều nở nụ cười với khách hàng

• Hệ thống đào tạo nhân viên một cách chỉn chu, chú trọng vào từng chi tiết nhỏ Đến đây, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm từng chút một, kể cả trong trường hợp quán rất đông khách thì nhân viên vẫn có thể bao quát được hết Ví dụ: lấy thêm đá cho khách, nhặt rau cho khách,

• Mỗi nhân viên đều được trang bị đầy đủ tai nghe và tablet để nhận đơn

d) Dịch vụ:

• Không chỉ là một nhà hàng lẩu với các món ăn ngon, Haidilao thu hút sự quan tâm của khách hàng nhờ dịch vụ chu đáo tại đây Haidilao ở Việt Nam đã mang đến những dịch vụ như phục vụ đồ ăn nhẹ và nước uống cho khách, đối với khách hàng nữ sẽ được làm móng miễn phí, cung cấp dây cột tóc khi ăn Nhân viên cũng sẽ thông báo với khách khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn Ở đây

có chuẩn bị một hàng ghế cho khách ngồi chờ khi số lượng quá đông

• Một trong những điểm đặc biệt tại Haidilao là khách chờ sẽ được phục vụ nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem hoàn toàn miễn phí Nhân viên cũng rất nhiệt tình phục vụ đồ cho khách

• Một ưu ái dành riêng cho khách nữ là dịch vụ làm móng miễn phí

• Đối với gia đình có trẻ em thì có thể đưa con vào khu vui chơi Sự tinh tế của nhà hàng còn ở việc phục vụ cho khách tạp dề để tránh

tình trạng nước lẩu bắn lên quần áo, ngoài ra còn có chun buộc tóc cho khách nữ, bao đựng điện thoại, khăn lau kính Nếu bạn có túi xách nhân viên còn đem túi vải bọc lại để tránh việc ám mùi vào chiếc túi đắt tiền của bạn

• Dịch vụ múa mì thú vị cũng là một điểm đặc biệt của Haidilao, nhân viên sẽ đến bên bàn của bạn và biểu diễn múa mì trên nền nhạc đã chuẩn bị trước và thường là các bài hát sôi động Màn múa mì diễn

ra trong khoảng 2 phút và chỗ mì đó sẽ được thả trực tiếp vào nồi lẩu

và có thể thưởng thức sau ít phút

• e) Chức năng và quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống

• Quản lý nhà hàng:

o Xây dựng hệ thống quản lý:

• Xây dựng hệ thống quy định, nội quy nhà hàng; bản mô

tả công việc – hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng cho các vị trí công việc trong nhà hàng

• Phối hợp cùng các bộ phận liên quan xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng món ăn – thức uống, quy trình phục vụ, vệ sinh… trong nhà hàng

• Giám sát quá trình thực hiện các quy trình, tổ chức cải tiến các quy trình để nâng cao hiệu quả hoạt động cho nhà hàng

• Tổ chức thực hiện các quy định, nội quy, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ được ban hành

o Điều hành – điều phối hoạt động kinh doanh:

• Đại diện cho nhà hàng làm việc, giải quyết mối quan hệ với cơ quan nhà nước, các tổ chức hoặc các sự cố phát sinh với khách hàng khi nhân viên cấp dưới không giải quyết được

• Giám sát việc tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của nhà hàng

• Phối hợp bộ phận liên quan tổ chức triển khai việc thu thập thông tin đánh giá của khách hàng, tổng hợp kết quả để đưa ra những chính sách thay đổi phù hợp

• Chủ động tìm kiếm nguồn khách tiềm năng cho nhà hàng

• Phối hợp với bộ phận liên quan xây dựng kế hoạch Marketing – Truyền thông cho nhà hàng và tổ chức thực hiện khi kế hoạch đã được duyệt

• Triển khai, giám sát việc sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu cho nhà hàng

o Quản lý tài chính nhà hàng:

• Tổ chức thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt, đảm bảo các chỉ tiêu về doanh số và lợi nhuận

• Hàng ngày nhận báo cáo thu - chi từ các bộ phận và theo dõi, giám sát các báo cáo đó

• Định kỳ phối hợp bộ phận liên quan thực hiện việc thống kê, lập báo cáo tài chính cho nhà hàng và trình lên cấp trên

• Tổ chức triển khai và giám sát quá trình thực hiện nội quy, chính sách nhân sự của nhà hàng

• Giải quyết các vấn đề mâu thuẫn nội bộ phát sinh trong nhà hàng

o Quản lý tài sản, hàng hóa:

• Thường xuyên theo dõi việc thu mua hàng hóa, đảm bảo định mức tồn kho tối thiểu cho nhà hàng, điều chỉnh định mức sử dụng cho phù hợp

• Kiểm soát công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc, thiết bị trong nhà hàng và tổ chức sửa chữa khi có hư hỏng phát sinh

• Chịu trách nhiệm về việc đổi mới, bổ sung các trang thiết bị, máy móc, nội thất, công cụ dụng cụ… phục -

vụ cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng

• Quản lý bếp: Xây dựng tiêu chuẩn nguyên liệu, hàng hóa đầu vào Hướng dẫn và kiểm soát đầu bếp, phụ bếp chế biến món ăn theo đúng quy trình

• Phục vụ khách hàng đồ ăn và uống, làm đúng quy cách và phong cách phục vụ của nhà hàng

• Nhân viên thu ngân:

• Kiểm tra toàn bộ quầy, xem xét sổ giao ban, xem xét các máy móc, các dụng cụ của quầy thu ngân

• Kiểm tra hóa đơn GTGT ca trước

• Nhân viên khác: Ngoài ra tại Haidilao còn có các nhân viên khác như nhân viên mua mì, nhân viên làm nail, nhân viên trông coi khu giải trí, bảo vệ, sẽ đảm nhiệm những công việc đặc thù với tính chất công việc

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế quy trình dịch vụ của Haidilao

• Hành vi khách hàng dịch vụ: Thiết kế quy trình dịch vụ cần phải hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng, tính toán và điều chỉnh để đáp ứng đúng các yêu cầu khác nhau của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ví dụ khách hàng có thể yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh hoặc chậm, muốn tham gia vào quá trình chuẩn bị hoặc không, thích các dịch vụ giải trí hay không,

• Định hướng dịch vụ: Haidilao tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm

ẩm thực tốt nhất cho khách hàng, vì vậy quy trình dịch vụ của họ được thiết

kế để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng bao gồm thái độ phục vụ, chất lượng thực phẩm, không gian ăn uống và thiết

kế của nhà hàng, cũng như tính năng và dịch vụ khác như chăm sóc khách hàng và giải trí

• Yếu tố thời gian và địa điểm: Haidilao hoạt động trong môi trường ăn uống

có nhu cầu cao, vì vậy thời gian chờ đợi của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quy trình dịch vụ Haidilao đã thiết kế các quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi bằng cách sử dụng công nghệ và tối ưu hóa quy trình phục vụ; thời gian phục vụ của Haidilao cũng kéo dài đến khoảng nửa đêm Bên cạnh đó, Haidilao thường chọn vị trí chiến lược thuận tiện để đảm bảo

dễ dàng tiếp cận và thu hút khách hàng

• Chi phí: Haidilao cần phải đảm bảo rằng giá cả của các dịch vụ của mình

là hợp lý và phải cân đối giữa chi phí và chất lượng dịch vụ Nếu giá cả quá cao, khách hàng có thể không muốn sử dụng dịch vụ của Haidilao Hơn nữa còn có những chi phí khác bao gồm chi phí cho nhân viên, thực phẩm và đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị Haidilao đã thiết kế quy trình dịch

vụ để tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu các chi phí trên bằng cách sử dụng các giải pháp kinh doanh thông minh như tự động hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc

• Các nút thắt (bottlenecks, fail points): Haidilao cần phải tìm ra hoặc dự đoán trước các nút thắt trong quy trình dịch vụ của mình và đưa ra cách giảm thiểu chúng để đảm bảo quy trình dịch vụ hiệu quả Ví dụ, việc chờ đợi để được phục vụ là một nút thắt phổ biến trong các nhà hàng, do đó

Haidilao cần phải tìm cách giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng hoặc

để khách hàng cảm thấy thoải mái và giải trí trong lúc đợi

5 Các giai đoạn phát triển quy trình dịch vụ

a Sẵn sàng phục vụ ( Available for service)

Quy trình dịch vụ của Haidilao diễn ra theo đúng trình tự (Miêu tả trong phần flowchart)

b Hành trình trải nghiệm (Journeyman)

• So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh

• Trọng tâm tập trung ở quản lý quy trình

• Áp dụng vào Haidilao

• Haidilao được xem là “bậc thầy chiều khách” khi đặt yếu tố trải ngiệm khách hàng làm ưu tiên hàng đầu.Khi nhắc đến Haidilao, điều đầu tiên mà hầu hết khách hàng

sẽ nhớ đến chính là cảm xúc được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục v kụ ỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về theo một quy trình bài bản

• Bổ sung dịch vụ cộng thêm: làm nails, phục vụ trà, hoa quả, trong thời gian khách chờ đợi vào quy trình dịch

vụ → nâng tầm chất lượng quy trình dịch vụ khi so sánh với các doanh nghiệp khác

Hình 3 D ịch vụ làm móng cho khách của Haidilao trong khi

chờ

c Distinctive Competencies Achieved (Năng lực cạnh tranh đặc biệt)

• Khi đã làm chủ được dịch vụ cốt lõi, Haidilao cung cấp các trải nghiệm công nghệ tiên tiến vào quy trình dịch vụ của mình

• Đầu tiên, giải pháp công nghệ đã đem lại những trải nghiệm mới mẻ khi khách hàng được tự gọi món bằng thiết bị do nhà hàng cung cấp Khi được vào bên trong nhà hàng, nhân viên

sẽ giới thiệu và đưa cho khách menu gọi món thông qua một chiếc máy tính bảng Khách sẽ tự lựa chọn nước lẩu, các đồ nhúng trên đó và thông tin sẽ được chuyển trực tiếp vào bếp không lo nhầm lẫn Chiếc máy tính bảng này cũng hỗ trợ bố

mẹ theo dõi được hoạt động của con cái ở trong khu vui chơi Hình ảnh bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầ đủy tai nghe, gọi món bằng hệ thống máy tính bảng tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại cho Haidilao

• Trong ng nh F&B, quy tr nh thanh to n chà ì á ậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém Chính vì thế, việc đầ ư u t

hệ thống thanh toán sẽ làm gi m sả ự ức ch cho khách hàng ếHaidilao đã xử lý được khâu thanh toán rất hiệu quả khi một nhà h ng c nhi u qu y thu ng n, trung b nh kho ng 10-15 à ó ề ầ â ì ảbàn sẽ đặt 1 quầy Mọi ứng dụng công nghệ 4.0 được thương hiệu tận dụng vô cùng hợp lý

d World-Class service delivery (Đẳng cấp thế giới)

• Bên cạnh việc áp dụng công nghệ vào quy trình, Haidilao còn lắng nghe các đề xuất sáng tạo từ nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến trước Học trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên

sẽ nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu dù là nhỏ nhất của khách hàng Để khuyến khích nhân viên, Haidilao áp dụng chính sách “thưởng đậm” cho những ai có ý tưởng giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng như: khăn nóng lau mặt, bao đựng điện thoại bảo vệ khỏi dính thức ăn, tạp dề ăn uống, dây thun buộc tóc

• Minh chứng cho đẳng cấp thế giới của mình, Haidilao đã mở hơn 400 chi nhánh từ Á sang Âu, riêng Việt Nam là 12 nhà hàng

6 Flowchart

a Khái niệm

Flowchart mô tả từng hoạt động, trải nghiệm trong dịch vụ từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc dưới góc nhìn của khách hàng Và nhân viên sẽ theo qui trình của flowchart mà phục vụ khách hàng Sau đây là flowchart về dịch

vụ của nhà hàng lẩu Haidilao

nữ, Haidilao cung cấp dịch vụ mát xa tay và làm móng Riêng với trẻ em, Haidilao còn có thiên đường cha mẹ con cái, khu vui chơi trẻ em trong - nhà với đầy đủ tiện nghi Dịch vụ trước khi ăn bao gồm một số dịch vụ miễn phí như rửa xe, trái cây, đồ ăn nhẹ, đồ uống, tiệm làm móng và trò chơi trên bàn

-Hình 4 Flowchart vủa Haidilao

+ Ngay khi ngồi vào chỗ, khách hàng sẽ được cung cấp một chiếc khăn nóng để lau tay Các loại đồ uống khác nhau được cung cấp cho các khách hàng khác nhau Các nhân viên cũng sẽ cung cấp tạp dề và túi đựng điện thoại di động miễn phí trong quá trình ăn uống, và cung cấp kẹp tóc nhỏ cho những khách hàng tóc dài Sau khi nhân viên tự giới thiệu, tên và ngày sinh của khách hàng cũng sẽ được ghi vào hệ thống Haidilao sẽ cung cấp quà tặng trong ngày sinh nhật của khách hàng Những người già, mang thai

và trẻ nhỏ sẽ được nhân viên chăm sóc đặc biệt Nếu khách hàng tổ chức tiệc sinh nhật hoặc lễ cưới tại Haidilao, họ sẽ nhận được một món quà đặc biệt Khi dùng bữa tại khu ẩm thực, khách hàng có thể trải nghiệm văn hóa Trung Hoa thông qua màn trình diễn thay đổi khuôn mặt đặc trưng của Tứ Xuyên, cũng như biểu diễn mì kéo tay

+ Khi ăn xong nhân viên sẽ đem bill đến tận tay khách hàng, khi ra về khách hàng còn được tặng quà miễn phí

Với quá trình trải nghiệm tại Haidilao, nhà hàng lẩu này luôn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng từ thái độ phục vụ của nhân viên đến các dịch vụ thay thế khi khách hàng đợi chờ cho đến trong lúc hưởng thức đồ ăn, Haidilao luôn tạo ra những khoảnh khắc ăn lẩu vui nhất đến cho khách hàng.+ Sau khi khách hàng ăn xong, nhân viên sẽ cung cấp đồ ăn nhẹ và trái cây miễn phí, cũng như kẹo bạc hà và tăm Đối với những người đặt hàng qua cửa hàng trực tuyến, Haidilao cũng cung cấp dịch vụ giúp dọn dẹp cơ sở vật chất và trả lại bộ đồ ăn của họ

7 Blueprint

a Khái niệm

• Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service Blueprint) là một công cụ thể hiện một cách trực quan quy trình của một dịch vụ và cách thức cung cấp dịch vụ Nó làm nổi bật các quy trình và cách các thành phần của nó tương tác từ quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ

"không gian bí mật" cho phép khách hàng cất giữ đồ đạc của mình

và bàn ăn thông thường với bếp điện tích hợp và nồi trong buồng Phần bên trong nhà hàng được lắp ánh sáng tự nhiên và cung