giáo trình tác nghiệp thương mại điện tử ngành thương mại điện tử cao đẳng trường cao đẳng xây dựng số 1

Kinh doanh điện tử có nghĩa rộng hơn TMĐT, bao hàm không chỉ hoạt động mua hàng và bán hàng hóa dịch vụ, mà còn bao gồm các dịch vụ khách hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, thực h

BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG SỐ 1

GIÁO TRÌNH

MÔN HỌC: TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NGÀNH/NGHỀ: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số: 389 ĐT /QĐ-CDDXD1 ngày 30 tháng 09 năm 2021 của

Hiệu trưởng Trưởng Cao đẳng Xây dựng số 1

Hà Nội, năm 2021

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình “Tác nghiệp thưởng mại điện tử” do ThS Đỗ Thị Kim Dung Dung Đỗ – Trưởng tổ môn Tài chính, ThS Nguyễn Ngọc Thủy – Phó trưởng khoa Kế toán Tài chính và Ths Nguyễn Thị Hồng biên soạn để cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về các hoạt động tác nghiệp trong thưởng mại điện

tử Giáo trình được sử dụng để giảng dạy cho học sinh Thương mại điện tử hệ trung cấp của trường Cao đẳng Xây dựng số 1 Kết cấu giáo trình gồm 5 bài:

Bài 1: Khái quát về tác nghiệp trong thương mại điện tử

Bài 2: Cửa hàng bán lẻ trong thương mại điện tử

Bài 3: Tác nghiệp thương mại điện tử B2C

Bài 4: Tác nghiệp thương mại điện tử C2C

Bài 5: Quan hệ khách hàng điện tử

Tập thể tác giả xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và các chuyên gia

Mặc dù các tác giả đã có nhiều cố gắng trong quá trình biên soạn với mong muốn hoàn thành giáo trình với chất lượng cao, tuy nhiên các tác giả không tránh khỏi những thiếu sót và mong nhận được ý kiến đóng góp, bổ sung để giáo trình được hoàn chỉnh hơn

Giới thiệu xuất xứ của giáo trình, quá trình biên soạn, mối quan hệ của giáo trình với chương trình đào tạo và cấu trúc chung của giáo trình

Lời cảm ơn của các cơ quan liên quan, các đơn vị và cá nhân đã tham gia

Hà Nội, ngày… tháng… năm……

… Tham gia biên soạn

1 ThS Đỗ Thị Kim Dung

2 ThS Nguyễn Ngọc Thủy

3 ThS Nguyễn Thị Hồng

Mục lục

Bài 1: Khái quát về tác nghiệp trong TMĐT 9

1.1 Khái niệm, đặc điểm của tác nghiệp TMĐT 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Đặc điểm 10

1.2 Nội dung và ý nghĩa của tác nghiệp TMĐT 10

1.2.1 Nội dung 10

1.2.2 Ý nghĩa 10

Bài 2: Cửa hàng bán lẻ trong TMĐT 12

2.1 Chuỗi tiêu thụ sản phẩm và quy trình bán lẻ 12

2.1.1 Chuỗi tiêu thụ sản phẩm 12

2.1.2 Bán lẻ điện tử 13

2.1.3 Quy trình bán lẻ điện tử 14

2.2 Xây dựng cửa hàng bán lẻ điện tử 19

2.2.1 Hoàn thiện các thủ tục để xây dựng cửa hàng bán lẻ điện tử 19

2.2.2 Xây dựng một số cửa hàng bán lẻ điện tử 21

2.2.2.1 Xây dựng cửa hàng trên website 21

2.2.2.2 Xây dựng cửa hàng trên mạng xã hội 23

2.2.2.3 Xây dựng cửa hàng trên sàn giao dịch 25

2.3 Các hoạt động E marketing cơ bản 27

2.3.1.Tìm kiếm khách hàng trực tuyến 27

2.3.2 Xúc tiến bán hàng 32

Bài 3: Tác nghiệp thương mại điện tử B2C 36

3.1 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử 3Error! Bookmark not defined 3.1.1 Xác định mặt hàng 3Error! Bookmark not defined 3.1.2 Xác định nguồn hàng 3Error! Bookmark not defined 3.1.3 Lập kế hoạch tài chính mua hàng 37

3.1.4 Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử Error! Bookmark not defined 3.2.1 Các yếu tố của kỹ thuật bán hàng Error! Bookmark not defined

3.2.2 Dẫn hướng trên website bán hàng Error! Bookmark not defined

3.2.3 Kỹ thuật cá nhân hóa và các kỹ thuật truyền thống 49

3.3 Quy trình bán hàng trong thương mại điện tử B2C 52

3.3.1 Tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng 52

3.3.2 Thực hiện đơn hàng 54

3.3.3 Thanh toán 58

3.3.4 Vận chuyển và giao hàng 59

Bài 4: Tác nghiệp thương mại điện tử C2C Error! Bookmark not defined.1 4.1 Nội dung tác nghiệp thương mại điện tử C2C 61

4.1.1 Kế hoạch mặt hàng 61

4.1.2 Kỹ thuật bán hàng 62

4.1.3 Quy trình bán hàng 67

4.2 Bán hàng thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử 69

4.2.1 Tổng quan về sàn giao dịch thương mại điện tử 69

4.2.2 Một số sàn giao dịch thương mại điện tử ở Việt Nam 70

4.2.3 Thiết lập cửa hàng trên một số sàn giao dịch thương mại điện tử 72

4.2.3.1 Thiết lập cửa hàng trên shopee 72

4.2.3.2 Thiết lập cửa hàng trên sendo 77

4.2.3.3 Thiết lập cửa hàng trên lazada 83

4.2.4 Bán hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử 85

4.3 Bán hàng thông qua mạng xã hội 89

4.3.1 Bán hàng trên facebook 89

4.3.1.1 Bán hàng qua facebook cá nhân 89

4.3.1.2 Bán hàng trên hội nhóm 92

4.3.1.3 Bán hàng trên trang fanpage facebook 92

4.3.2 Bán hàng trên zalo 95

4.3.2.1 Bán hàng trên zalo cá nhân 95

4.3.2.2 Bán hàng trên zalo shop 102

4.3.3 Bán hàng trên instagram 108

4.3.3.2 Bán hàng trên instagram bằng fanpage 110

4.3.4 Bán hàng trên các kênh khác 110

Bài 5: Quan hệ khách hàng điện tử 113

5.1 Theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng 113

5.1.1 Tệp dữ liệu hành vi khách hàng 113

5.1.2 Phân tích tệp nhật ký 118

5.1.3 Khai thác dữ liệu khách hàng 120

5.1.4 Đăng ký khách hàng 123

5.2 Cá nhân hóa tương tác với khách hàng 127

5.2.1 Các trình thông minh 127

5.2.2 Cá nhân hóa và tính riêng tư 129

5.3 Trung tâm giao tiếp khách hàng 129

5.3.1 Hệ thống câu hỏi thường gặp 130

5.3.2 Thư điện tử 130

5.3.3 Thảo luận văn bản trực tuyến 130

5.3.4 Giao tiếp qua lời nói 131

5.3.5 Tự động hóa lực lượng bán hàng 131

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: Tài chính doanh nghiệp 2

Mã mô đun: MĐ 20

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:

- Vị trí: Môn học được phân bổ ở học kỳ 3, Môn học được bố trí sau môn Thương mại điện tử căn bản

- Tính chất: Là môn học chuyên ngành bắt buộc

- Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:

Mục tiêu của môn học/mô đun:

+ Trình bày nội dung việc theo dõi, phân tích dữ liệu khách hàng; cá nhân hóa tương tác với khách hàng và trung tâm giao tiếp khách hàng

- Về kỹ năng:

+ Tham gia thiết kế, xây dựng và xúc tiến cửa hàng bán lẻ điện tử

+ Tham gia xây dựng quy trình bán lẻ điện tử

+ Lập kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử

+ Thực hiện quy trình bán hàng B2C

+ Thiết lập được cửa hàng trên một số sàn giao dịch thương mại điện tử: shopee, sendo và thực hiện việc bán hàng trên các sàn TMĐT

+ Thực hiện bán hàng được trên mạng xã hội: face book, zalo, instagram

+ Thực hiện việc thu thập, phân tích, khai thác dữ liệu khách hàng, thực hành việc cá nhân hóa tương tác với khách hàng và thực hiện giao tiếp với khách hàng thông qua các công

cụ

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

- Tự chủ trong công việc, có sang kiến trong thực hiện nhiệm vụ được giao

- Tự học tập, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Nội dung của mô đun:

Bài 1: Khái quát về tác nghiệp trong thương mại điện tử

1.1.1 Khái niệm

Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (PTĐT)

Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật

số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoạc công nghệ tương tự

Thương mại điện tử là giao dịch thương mại hoặc hoạt động thương mại được thực hiện bằng PTĐT có kết nối với mạng internet hoặc các mạng viễn thông

Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác

Giao dịch thương mại là trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa bên mua và bên bán Mỗi giao dịch thương mại liên quan đến ba quá trình: 1 Chuyển dịch hàng hóa/dịch vụ và tiền; 2 Chuyển hóa đơn, chứng từ ; 3 Chuyển quyền sở hữu/sử dụng

Kinh doanh điện tử là việc chuyển tải quá trình của một tổ chức trong việc đưa thêm những giá trị khách hàng qua việc ứng dụng công nghệ, triết lý và mô hình tính toán của nèn kinh tế mới

Kinh doanh điện tử có nghĩa rộng hơn TMĐT, bao hàm không chỉ hoạt động mua hàng

và bán hàng hóa dịch vụ, mà còn bao gồm các dịch vụ khách hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, thực hiện các giao dịch điện tử trong nội bộ doanh nghiệp

Tác nghiệp điện tử là việc chuyển tải quá trình của một tổ chức trong việc đưa thêm những giá trị khách hàng qua việc ứng dụng công nghệ, triết lý và mô hình tính toán của nền kinh tế mới

Tác nghiệp TMĐT là các hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của DN ứng dụng TMĐT để đạt được mục tiêu đề ra

Kinh doanh điện tử có nghĩa rộng hơn TMĐT, bao hàm không chỉ hoạt động mua và bán hàng hóa, dịch vụ, mà còn bao gồm các dịch vụ khách hàng, hợp tác với đối tác kinh doanh, thực hiện các giao dịch điện tử trong nội bộ doanh nghiệp

1.1.2 Đặc điểm

Tác nghiệp thương mại điện tử có các đặc điểm:

+ Thể hiện bằng các dữ liệu tin học, các băng ghi âm, hay các phương tiện điện tử khác

+ Phụ thuộc vào công nghệ và trình độ công nghệ thông tin của người sử dụng

+ Phụ thuộc vào mức độ số hóa

+ Có tốc độ nhanh

Tác nghiệp TMĐT gồm nhiều loại, mỗi tác nghiệp lại gồm số số tác nghiệp/kỹ năng đơn

lẻ/cụ thể, cần phải phân loại, nhóm các tác nghiệp đơn lẻ/kĩ năng cụ thể thành các nhóm – theo quy trình/công việc/chức năng để doanh ngiệp và người tiêu dung biết cách làm (quen việc), làm thuận tiện (dễ làm) Vì vậy quản trị tác nghiệp thương mại điện tử cần làm có kế hoạch, có mục tiêu, có kiểm soát một cách chủ động và thuận tiện cho việc nghiên cứu

- Giao dịch giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C): Mô hình C2C (viết tắt của Consumer to Consumer) chỉ hình thức kinh doanh giữa cá thể với cá thể, trong đó, người mua và người bán đều là các cá nhân sử dụng nhiều cách khác nhau trên Internet chứ không phải doanh nghiệp

1.2.2 Ý nghĩa

Việc sử dụng các PTĐT và internet ở các doanh nghiệp dẫn đến cách thức quản trị tác nghiệp cũng bị thay đổi

Ngay cả doanh nghiệp không ứng dụng thương mại điện tử, một số cách thức quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp đó cũng vẫn có thể bị thay đổi

Tác nghiệp TMĐT mang lại lợi ích cho các nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí không cần thiết, khắc phục những khó khan của quản trị tác nghiệp trong thương mại truyền thống

Tác nghiệp thương mại điện tử mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, như là kết quả tất yếu

Nội dung cơ bản cần nắm được của chương 1:

1 Khái niệm, đặc điểm của tác nghiệp TMĐT

2 Nội dung và ý nghĩa của tác nghiệp TMĐT

Bài 2: Cửa hàng bán lẻ trong thương mại điện tử

2.1 Chuỗi tiêu thụ sản phẩm và quy trình bán lẻ điện tử

2.1.1 Chuỗi tiêu thụ sản phẩm

- Khái niệm: Chuỗi tiêu thụ sản phẩm là một tập hợp các hoạt động liên kết mô tả cách thức một người tiêu dùng sử dụng sản phẩm như thế nào

- Việc nghiên cứu và lập mô hình chuỗi tiêu thụ sản phẩm nhằm giúp các công ty xác định các cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ sung vào các sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa

- Các câu hỏi liên quan đến tạo lập mô hình chuỗi tiêu thụ:

+ Làm thế nào khách hàng nhận thức được nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp?

+ Khách hàng tìm thấy chào bán của doanh nghiệp như thế nào?

+ Khách hàng thông qua quyết định cuối cùng như thế nào?

+ Khách hàng hàng đặt hàng và mua sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào?

+ Sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối như thế nào?

+ Điều gì xảy ra khi sản phẩm của doanh nghiệp được phân phối?

+ Sản phẩm của doanh nghiệp được lắp ráp, cài đặt như thế nào?

+ Sản phẩm của doanh nghiệp được thanh toán như thế nào?

+ Sản phẩm của doanh nghiệp được bảo quản như thế nào?

+ Sản phẩm của doanh nghiệp được vận chuyển như thế nào?

+ Thực sự khách hàng sử dụng sản phẩm để làm gì và việc sử dụng sản phẩm có ý nghĩa đối với họ?

+ Khách hàng cần hỗ trợ gì khi họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp?

+ Các khiếu nại, trả lại và đổi hàng được xử lý như thế nào?

+ Sanr phẩm của doanh nghiệp bán ra được sửa chữa hay dịch vụ như thế nào?

+ Điều gì xảy ra khi sản phẩm đã hư hỏng hoặc không còn được sử dụng?

- Một số câu hỏi thăm dò đặt ra ở chuỗi giai đoạn của quá trình chuỗi tiêu thụ:

+ Cái gì: Khách hàng làm gì sau đó? Họ có thể làm những gì khác? Những vấn đề họ gặp phải? họ đang nghĩ gì?

+ Ở đâu: Khách hàng đang ở đâu? Họ có thể ở nơi nào khác? Nơi nào họ mua hàng? Nơi nào họ xử lý các sản phẩm đã qua sử dụng?

+ Ai: Khách hàng là ai? Ai cùng với khách hàng? Ai có thể cùng với khách hàng? Ai ở trong tâm trí của khách hàng?

+ Tại sao: Tại sao khách hàng đưa ra quyết định họ?

+ Khi nào: Vào thời gian nào của năm, tháng, tuần và ngày? Đó có là thời gian tốt nhất không? Đó có là thời gian thuận tiện không?

+ Như thế nào: Việc này được thực hiện như thế nào? Liệu nó có thể được thực hiện khác

đi hay không? Khách hàng mua hàng như thế nào?

2.1.2 Bán lẻ điện tử

- Khái niệm: Bán lẻ điện tử ( Electronic Retailing hay E-tailing, hoặc còn gọi là Internet Retailing) là việc bán hàng hóa và dịch vụ thông qua Internet

- Ưu điểm của bán lẻ điện tử

+ Chi phí cơ sở hạ tầng trong bán lẻ điện tử thấp hơn so với việc vận hành các cửa hàng truyền thống Các công ty có thể vận chuyển sản phẩm nhanh hơn và tiếp cận cơ sở khách hàng trực tuyến lớn hơn so với các địa điểm vật lí truyền thống

+ Bán lẻ điện tử cũng cho phép doanh nghiệp đóng cửa các cửa hàng không sinh lãi và duy trì các cửa hàng mang lại lợi nhuận

+ Bán hàng và thanh toán tự động cắt giảm nhu cầu nhân sự Ngoài ra, chi phí vận hành trang web thấp hơn hơn chi phí thuê nhân viên và duy trì cửa hàng truyền thống Bán lẻ điện tử cũng giúp giảm chi phí quảng cáo và marketing vì khách hàng có thể tìm thấy các cửa hàng thông qua các công cụ tìm kiếm hoặc phương tiện truyền thông xã hội

+ Việc phân tích dữ liệu giúp các nhà bán lẻ điện tử theo dõi hành vi mua sắm của người tiêu dùng để xác định thói quen chi tiêu, lượt xem trang web và thời gian tương tác với

- Bất lợi của bán lẻ điện tử:

+ Tạo và duy trì một trang web bán lẻ điện tử, dù rẻ hơn so với một địa điểm bán lẻ thực

tế, có thể khá tốn kém Chi phí cơ sở hạ tầng có thể sẽ lớn nếu cần xây dựng kho hàng và trung tâm phân phối để lưu trữ và vận chuyển sản phẩm Ngoài ra, cần phải chuẩn bị đầy đủc các nguồn lực xử lí hàng trả lại trực tuyến và tranh chấp của khách hàng

+ Ngoài ra, bán lẻ điện tử không mang lại cảm xúc trong trải nghiệm mua sắm như các cửa hàng vật lí truyền thống Bán lẻ điện tử không mang lại trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng như cầm nắm, ngửi, cảm nhận hoặc dùng thử sản phẩm trước khi mua hàng

- Ví dụ về bán lẻ điện tử:

+ Amazon.com là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất cung cấp các sản phẩm tiêu dùng và đăng kí dịch vụ thông qua trang web Trang web của Amazon cho thấy công ty đã tạo ra hơn 230 tỉ USD doanh thu trong năm 2018 và hơn 10 tỉ USD lợi nhuận

+ Tập đoàn Alibaba là công ty điện tử lớn nhất của Trung Quốc, điều hành một doanh nghiệp thương mại trực tuyến trên khắp Trung Quốc và quốc tế Các nhà xuất khẩu Trung Quốc kết nối với các công ty trên khắp thế giới đang tìm mua sản phẩm của họ Năm

2018, Alibaba đã tạo ra gần 40 tỉ USD doanh thu hàng năm và lợi nhuận gần bằng 10 tỉ USD

2.1.3 Quy trình bán lẻ điện tử

- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:

+ Nhập đơn hàng (Oder entry): nhập thủ công hoặc tự động các thông số cần thiết của đơn hàng vào cơ sở dữ liệu để phục vụ cho các bước xử lý tiếp theo

+ Kiểm tra đơn hàng (Checkout): nhằm tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán (địa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, giá cả (price), phụ phí (extracharges), thuế phải trả (taxes), phí bốc dỡ và kiểm hàng, xác nhận đơn đặt hàng)

✓ Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, thời gian yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

2.1.3.2 Thực hiện đơn hàng

Quá trình thực hiện đơn hàng bao gồm các nội dung sau:

- Thông báo cho khách hàng

- Xây dựng kế hoạch vận chuyển và chương trình vận chuyển

- Xuất kho (chọn và nhặt hàng theo đơn)

- Bao gói

- Vận chuyển

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử, đặc biệt là

an toàn tài chính cho người bán hàng và người mua Với những giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán trực tuyến không rủi

ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tin dụng thông qua mã hóa

Những chuẩn (giao thức) an toàn như SSL (secure sockets layer) có thể được áp dụng trong mã hóa dữ liệu và bảo vệ thông tin khi truyền tin trên internet Để áp dụng một chuẩn như thế, một web phải nhận một chứng chỉ số DC (digital certificate) được phát

hành bởi Certification Authority (CA)

- Trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, các khách hàng có thể

sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa và dịch vụ

- Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất

- Trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng và thông tin về hàng hóa trên đường vận chuyển

- Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền

Công cụ dịch vụ khách hàng – trung tâm trả lời điện thoại

- Các dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng và trả lời các câu hỏi của khách hàng Mục đích của call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng, đồng thời là một kênh giao tiếp với khách hàng

- Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dich…

- Người bán phải thiết lập các thủ tục và chính sách trong truyền thông khách hàng (các Phương tiện tiếp nhận truyền thông khách hàng, thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng, xử lý các FAQs)

Bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/ người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm) Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành như: Cái gì thuộc phạm vi bảo hành, cái gì không thuộc phạm vi bảo hành, thời gian bảo hành, cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành và hạn chế hoặc giới hạn của phạm vi bảo hành

b Trả lại hàng (products return)

- Đo lường các chỉ số dịch vụ khách hàng:

Đo lường tổng thể được sử dụng để kiểm tra xem quá trình đáp ứng là hiệu quả và hiệu ích cho khách hàng Các ví dụ của đo lường có thể làm cơ sử để theo dõi đáp ứng quá trình đặt hàng như sau: vòng/ ch kỳ đặt hàng là thời gian từ đặt hàng tới giao hàng; hàng hóa có sẵn; tỷ số đáp ứng đơn hàng là tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà khong có lệnh đặt lại; giao hàng đúng thời gian quan tâm đến tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian; chậm trễ giao hàng căn cứ trên tỷ lệ phần trăm các chuyên chở chậm trễ giao hàng; Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu lại là thời gian khách hàng phản hồi và được giải quyết thỏa đáng

- Hàng hóa bị trả lại

Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán Lý do trả lại có thể do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng như lỗi thuộc về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần và đơn hàng kép; hàng hóa hư bị trả lại, có tật, biến dạng có tật, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng hoặc bị trả lại hàng vì hàng

- Chính sách trả lại hàng (tùy thuộc vào công ty)

+ Quy định điều kiện cho việc chấp nhận sự trả lại khi hàng hóa bị hư hỏng, hàng hóa

bị trả lại khi có lý do chính đáng ( hàng hóa không đáp ứng được mong muốn nhu cầu của khách hàng), hàng hóa trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở)

+ Loại hàng hóa nào có thể được trả lại: tùy thuộc vào từng loại hàng hóa để đưa ra quy định, bởi không phải loại nào cũng có thể trả lại vì ảnh hưởng tới chất lượng của hàng hóa

+ Việc chi trả chi phí vận chuyển hàng trả lại: Tùy theo công ty có quy định việc ai sẽ

sẽ là người phải thanh toán chi phí cho việc vận chuyển hàng bị trả lại

+ Địa điểm nhận hàng trả lại: Được công ty quy định rõ ràng giúp cho công ty quản lý được lượng hàng hóa bị trả lại một cách chính xác

+ Chính sách trả hàng zero (không chấp nhận trả lại hàng): áp dụng khi quy trình nhận lại hàng hóa phức tạp, đặc biệt là khi bán hàng hóa cho khách hàng trên thị trường quốc tế, chi phí cho nhận lại hàng hóa thường cao hơn so với lịch ích nó có thể mang lại

- Logistics ngược (reverse Logistics) là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu quả và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa, bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng

Để giảm sơ suất của khách hàng có thể dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, KH cần được chỉ dẫn chi tiết trên bao bì Bao bì đó có thể được gửi đến người vận chuyển, gửi cho khách hàng trực tiếp hoạc qua bưu điện Quá trình nhận lại và xử lý hàng hóa quản lý bởi các hệ thống thông tin logistics ngược Hệ thống thông tin logistics ngược của người bán hàng được tích hợp với hệ thống thông tin của người vận chuyển Một số hệ thống tích hợp số tốt có thể ghi lại những thông tin kế hoạch, kế hoạch bốc dỡ, sắp xếp lịch trình chuyên chở và theo dõi tình trạng của hàng hóa trả lại Doanh nghiệp có thể sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics ngược

c Trả lại tiền

Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc hoàn lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm cả chi phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng số tiền

đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho những hàng hóa đã được vận chuyển

2.2 Xây dựng cửa hàng bán lẻ điện tử

2.2.1 Hoàn thiện các thủ tục để xây dựng cửa hàng bán lẻ điện tử

* Bán hàng online của kinh doanh hộ cá thể

Nếu chỉ bán hàng hàng online nhỏ lẻ, hàng hóa không nhiều, không có chi nhánh và ít nhân viên thì bạn chỉ cần đăng ký kinh doanh hộ cá thể

Hộ kinh doanh cá thể là hình thức kinh doanh được đăng kí với UBND cấp quận (huyện) nơi nó đang hoạt động, chịu sự quản lý của thuế Cách tính thuế được khoán hàng năm theo doanh thu “dự đoán trước” của cơ quan thuế áp lên cho bạn

Nhược điểm của hộ kinh doanh cá thể là sự nhập nhằng về thuế Cán bộ thuế được quyền

áp mức thuế lên từng hộ kinh doanh vì vậy đôi khi chủ hộ sẽ bị gây khó khăn trong kinh doanh bởi các cán bộ thuế này

Ưu điểm của hộ kinh doanh cá thể

Thủ tục thành lập khá đơn giản, tránh được các thủ tục rườm rà;

Không phải khai thuế hằng tháng;

Chế độ chứng từ sổ sách kế toán đơn giản;

Quy mô gọn nhẹ, phù hợp với cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ;

Được áp dụng chế độ thuế khoán

Nhược điểm của hộ kinh doanh cá thể

Chỉ được sử dụng tối đa chín lao động Nếu hộ kinh doanh cá thể thường xuyên sử dụng

từ mười lao động trở lên mà không thành lập doanh nghiệp, vẫn giữ mô hình Hộ kinh doanh thì sẽ bị phạt tiền đến 5 triệu đồng và hình phạt bổ sung là buộc phải thành lập doanh nghiệp

Chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm mà không được mở thêm chi nhánh hay

Không có tư cách pháp nhân, không có con dấu pháp nhân;

Chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của chủ hộ kinh doanh cá thể đối với hoạt động kinh doanh;

Hộ kinh doanh không được khai, tính thuế GTGT theo phương phương pháp khấu trừ nên không được hoàn thuế, không xuất được hóa đơn Giá trị gia tăng (hóa đơn VAT);

Tính chất hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ có thể sẽ là nguyên nhân ít tạo được lòng tin cho khách hàng trong những lần đầu hợp tác

*Bán hàng online dưới hình thức doanh nghiệp

Ưu điểm

Nếu đầu tư bán hàng online chuyên nghiệp, xây dựng website bán hàng bài bản, khách hàng của bạn vừa là cá nhân, vừa là các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và yêu cầu phải xuất hóa đơn thì thành lập công ty là loại hình tối ưu nhất

Khác với hộ kinh doanh cá thể, cách tính thuế của công ty rõ ràng dựa theo hóa đơn (đầu

ra, đầu vào) của bạn Sự quản lý chặt chẽ này giúp bạn không bị gây khó khăn bởi cán bộ quản lý thuế như hộ kinh doanh cá thể nữa

Ngoài ra, nếu là công ty bạn có thể mở thêm chi nhánh nếu bán hàng tốt, điều này hộ kinh doanh cá thể không được phép

Nhược điểm:

Công ty tức là bạn phải khai báo thuế hàng tháng, làm báo cáo tài chính cuối năm vậy nên bạn phải thuê kế toán để làm những việc này (nếu quy mô bạn lớn) Tuy nhiên, nếu công ty nhỏ và để tối ưu về chi phí bạn cũng có thể thuê kế toán dịch vụ để làm những việc này

Công ty là loại hình kinh doanh lớn, được những người có vốn lớn, hướng đến lượng khách hàng khổng lồ (vừa sỉ, vừa lẻ) Do quy mô lớn nên buộc phải chịu sự quản lý của

cơ quan nhà nước, đặc biệt là thuế

Các ngành nghề kinh doanh dành cho bán hàng online

Về ngành nghề kinh doanh: có thể chọn cho mình những mã ngành nghề bắt buộc như sau:

+ Mã ngành 4791: Bán lẻ theo yêu cầu đặt hàng qua bưu điện hoặc internet Nhóm này bao gồm bán lẻ qua bưu điện, qua internet (tiki, sendo, lazada, ….), đấu giá qua mạng (chilido), bán trực tiếp qua phát sóng thường nhật tên tivi và các phương tiện khác (báo, đài, điện thoại, ….)

+ Mã ngành 4799: Bán lẻ hình thức khác chưa được phân vào đâu Nhóm này bao gồm: bán hàng trực tiếp, đại lý bán lẻ, giao hàng tận nơi, ……

Ngoài 2 mã ngành bắt buộc ra thì bạn muốn kinh doanh mặt hàng nào thì mình chọn mã ngành có mặt hàng đó làm ngành nghề kinh doanh cho mình Ví dụ:

Kinh doanh mặt hàng quần áo, mỹ phẩm, nước hoa, … thì chọn mã ngành 4669 - Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình Nếu muốn kinh doanh giày dép các loại thì đăng kí mã ngành 4641- Bán buôn vải, hàng may sẵn, giày dép Và còn nhiều mã ngành nghề khác

mà bạn có thể tự tìm hiểu theo nhu cầu kinh doanh của mình dựa theo Hệ thống ngành nghề của Việt Nam (Quyết định Số: 337/QĐ-BKH)

Ngoài việc xin giấy phép đăng kí kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư thì bạn phải xin thêm giấy phép con thì lĩnh vực bán hàng trực tuyến của mình mới chính thức đi vào hoạt động chuyên nghiệp và hợp pháp Việc xin giấy phép con, bạn có thể đăng ký với Bộ Công Thương dưới hình thức sàn giao dịch thương mại điện tử

2.2.2 Xây dựng một số cửa hàng bán lẻ điện tử

2.2.2.1 Xây dựng cửa hàng trên website

Bước 1: Xác lập dạng website

Bạn muốn xây dựng website của mình sẽ như thế nào? (website bán hàng trực tuyến, sàn thương mại điện tử, blog, ) Điều này sẽ giúp bạn luôn đi đúng hướng trong quá trình thiết kế website

Bước 2: Đăng ký tên miền

Nghiên cứu, chọn lựa tên miền phù hợp cho website và đăng ký với các đơn vị cung cấp tên miền

Việc lựa chọn tên miền dễ nhớ, ấn tượng để tạo thương hiệu

Thống kê những điều mà bạn cho là quan trọng và cần thiết nhất cho website Hoặc là bạn có một bản kê cụ thể hoặc bạn có thể liệt kê những điều cơ bản nhất và sau đó thêm những yếu tố khác trong quá trình xây dựng website

Bước 4: List ra những yêu cầu về webiste

Bạn cần biết được website phải có những gì để đáp ứng được mục tiêu đã thiết lập ra ở bước 1:

- Cần xây dựng bao nhiêu website?

- Lưu lượng lưu trữ cần thiết cho các website là bao nhiêu?

- Các tiện ích cần thiết như: khách hàng đánh giá, bản đồ, chat trực tuyến,…

- Website có cần các video hay file âm thanh hay không?

- Website có cần liên kết với các mạng xã hội: facebook, linkedln, G+,… hay không?

- Giỏ hàng có nên có trong website?

- Thiết kế web cho mobile hay các thiết bị di động khác

- Quản trị cần có những công cụ như thế nào để việc quản trị trở nên hiệu quả hơn?

Bước 5: Quyết định người thực hiện

Điều cần làm tiếp theo là bạn cần quyết định xem ai sẽ là người thiết kế website Nếu như doanh nghiệp của bạn không có đội ngũ chuyên về lập trình, thiết kế Thì sử dụng dịch vụ thiết kế website bán hàng của một đơn vị uy tín và một gợi ý hay Với quy trình chuyên nghiệp, họ sẽ giúp bạn xây dựng website hiệu quả hơn

Bước 6: Nghiên cứu và lựa chọn nhà thiết kế

Nếu như bạn đã lựa chọn phương án tìm đơn vị thiết kế website thì cần nghiên cứu kỹ các dịch vụ của các đơn vị theo các thông tin trên internet hoặc từ các đồng nghiệp Lựa chọn các đơn vị thiết kế web chuẩn SEO sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc thực hiện quảng

bá website trên các công cụ tìm kiếm

Bước 7: Mua hosting

Bạn có thể lựa chọn mua hosting của một đơn vị uy tín nào đó Hoặc cũng có thể lựa chọn một đơn vị vừa thiết kế website có cung cấp cả dịch vụ hosting

Bước 8: Trỏ tên miền

Sau khi đã lựa chọn lưu trữ website trên hosting, hay chuyển hướng tên mình của bạn về nơi lưu trữ website

Bước 9: Xây dựng nội dung cơ bản

Nội dung là cần thiết và quan trọng Tạo ra nhưng thông tin tối thiểu nhất trên trang web như: thông tin liên hệ, địa chỉ, email, số điện thoại, giới thiệu về doanh nghiệp của bạn, lĩnh vực kinh doanh, … Chú ý: tên miền trang web có thể được dùng để tạo email mang thương hiệu công ty Hãy hỏi các công ty mà bạn đã mua tên miền hoặc công ty cung cấp hosting

Bước 10: Quảng bá website

Hiểu cách người dùng sẽ tìm thấy trang web của bạn như thế nào để quảng bá website tại những nơi người dùng có thể tiếp cận như: công cụ tìm kiếm, banner quảng cáo, mạng xã hội,…

Bước 11: Phát triển website

Sau khi đưa website vào hoạt động, bạn nên không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu để tối ưu

và phát triển website sao cho người dùng cảm thấy hài lòng, thoải mái khia ghé thăm website của bạn Bạn cũng nên phát triển những nội dung thật sự hữu ích cho người dùng

Đó sẽ là những yếu tố giúp website của bạn thu hút được nhiều người ghé thăm và quay lại

2.2.2.2 Xây dựng cửa hàng trên mạng xã hội

Mạng xã hội nói chung và Facebook nói riêng đang ở vào thời kỳ hoàng kim của nó hơn bao giờ hết Và đồng hành cùng với nó, các hình thức marketing và bán hàng trên hệ thống mạng xã hội cũng đang ngày một phát triển rực rỡ với cơ số hình thức và phương pháp cực kỳ đa dạng

Mạng xã hội, cơ bản là một hệ sinh thái ảo liên kết những người dùng có các điểm chung nào đó lại với nhau Nơi người ta có thể quan tâm, theo dõi một ai đó, sự kiện hoặc tổ

xã hội lớn nhất thế giới Twitter, Instagram hay ở Việt Nam là Zing Me Nó giống như là một tờ báo khổng lồ, nơi người dùng vừa là độc giả và đồng thời cũng là nhà báo Mọi nội dung bạn chia sẻ trên mạng xã hội đều có thể được đọc bởi những người có liên kết với bạn Và dễ dàng lan truyền bởi họ thông qua hình thức "chia sẻ lại” Bạn có thể sử dụng mạng xã hội như một công cụ thúc đẩy công việc kinh doanh của chính mình Và điểm mấu chốt là : Có bao nhiêu người đọc được nội dung kinh doanh (nội dung tiếp cận) của bạn Và liệu, họ có quan tâm đến nó hay không ?

Bước 1: Xác định khách hàng chủ yếu trên mạng xã hội, đối tượng tiếp cận và phương pháp tiếp cận

Việc đầu tiên bạn cần làm là xác định nhóm người dùng facebook nào sẽ là đối tượng chính được hướng đến cho mục đích kinh doanh Ví dụ: Bạn kinh doanh sản phẩm đồ điện tử công nghệ cao như smartphone, tablet, các thiết bị công nghệ và đồ chơi công nghệ Thì nhóm đối tượng bạn cần hướng đến là những người có niềm đam mê công nghệ trên Facebook, thích những sản phẩm công nghệ cao, và thích tiếp cận với những công nghệ mới

Sau khi đã xác định được mục tiêu thì công việc tiếp theo là tìm kiếm khách hàng trên các mạng xã hội Ở đây mình sẽ lấy ví dụ trên trang mạng xã hội lớn nhất thế giới

Facebook Rất may cho chúng ta là Facebook cung cấp rất nhiều phương tiện để có thể xác định, phân loại và tiếp cận được những đối tượng là khách hàng tiềm năng Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm những nhóm hoặc fanpage hoạt động trong lĩnh vực

Sử dụng tài khoản cá nhân trong tìm kiếm khách hàng tiềm năng, và marketing sản phẩm

Sử dụng Fanpage như một công cụ phát triển thương hiệu sản phẩm và chăm sóc khách

hàng Đồng thời, Fanpage facebook cũng có những công cụ thống kê tuyệt vời giúp bạn tìm hiểu và định hướng được đối tượng khách hàng của mình Và tiềm năng thị

2.2.2.3 Xây dựng cửa hàng trên sàn giao dịch

Các bước để hoàn tất tài khoản bán hàng Lazada

Bước 1: Thiết lập shop bán hàng trên Lazada

Đối với các sàn thương mại điện tử hiện nay, thủ tục đăng ký tài khoản bán hàng khá đơn giàn Đối với Lazada, bạn có thể tạo shop với các bước sau:

Đối tượng: Cá nhân 18 tuổi trở lên có CMND và doanh nghiệp/hộ kinh doanh có giấy phép kinh doanh còn thời hạn trong ngành hàng bán lẻ Mỗi giấy phép kinh doanh được đăng ký 1 shop

Truy cập đường link đăng ký shop và hoàn thành form đăng ký

Upload các giấy tờ chứng thực liên quan: CMND (với người bán hàng cá nhân) và giấy phép kinh doanh (với doanh nghiệp và hộ kinh doanh)

Bước 2: Hoàn thành khóa học của Lazada

Lazada bắt buộc bạn phải thông qua một khóa học ngắn để hiểu quy trình xử lý bán hàng của Lazada

Lazada sẽ gửi cho bạn 1 emil mời khóa học có tiêu đề “Thư mời/Invitation”, bạn click vào đường link trong email để tạo mật khẩu khẩu đăng nhập tài khoản Seller Center Đăng nhập tài khoản Seller Center qua đường link sellercenter.lazada.vn và click vào ô

“Khóa học đầu tiên”

Bạn đọc tài liệu, nên đọc những thông tin rút gọn trong phần hình ảnh để nhanh chóng

Bước 3: Kích hoạt gian hàng

Đồng bộ sản phẩm từ website và mạng xã hội Bạn cũng có thể upload từng sản phẩm nếu bạn có dưới 100 mặt hàng Nếu có nhiều hơn, bạn nên thử các mẫu cập nhật sản phẩm theo danh mục

Đăng tải ít nhất 1 sản phẩm để bán hằng ngày

Sử dụng các công cụ hỗ trợ của Lazada để tăng doanh số

Sau khi gian hàng được kích hoạt, Lazada sẽ hỗ trợ bạn ký kết hợp đồng điện tử để được nhận thanh toán theo tuần Trên đây là các bước đăng ký tạo shop trên Lazada

Các bước để hoàn tất tài khoản bán hàng Shopee

Bước 1: Đăng kí tài khoản

Bạn chỉ cần truy cập vào website: https://shopee.vn/

Sau đó đăng kí tài khoản theo các lựa chọn sau:

Bước 2: Chỉnh sửa thông tin shop

Sau khi hoàn tất đăng kí, bạn hãy truy cập vào trang bán dành riêng cho người bán

Shopee: https://banhang.shopee.vn

Từ giao diện trang bán, bạn hãy cập nhật các thông tin của shop tại các mục:

Sản phẩm: Nơi mà bạn sẽ đăng bán các sản phẩm của mình

Thiết lập shop: Chỉnh sửa các thông tin bao gồm tên hiển thị, ảnh shop, ảnh bìa, tài khoản thanh toán, địa chỉ shop, vận chuyển…

Đơn bán: Quản lí đơn hàng của bạn

Doanh thu

Kênh Marketing: bạn sẽ đăng kí các chương trình khuyến mãi giảm giá tại đây

Nhìn chung mỗi sàn thương mại điện tử có quy định khác nhau nhưng cơ bản quy trình đăng ký gần như giống nhau

Với Shopee, bạn có thể mở gian hàng rất đơn giản với vài bước, bởi nó dựa trên tài khoản mua sắm cá nhân Để được duyệt nhanh khi đăng bán sản phẩm, bạn cần tham khảo qui định sản phẩm đăng bán của Shopee Sendo cũng có chính sách bán hàng mở rộng và dễ dàng như Shopee để tạo mọi điều kiện cho người bán

Riêng Tiki, bạn cần có giấy phép đăng ký kinh doanh để mở gian hàng trên Tiki Sau đó, bạn phải hoàn thiện khóa học online về qui định bán hàng trên Tiki tương tự như bán hàng trên Lazada

Nhìn chung, những bước đăng ký bán hàng trên sàn thương mại điện tử Việt Nam khá đơn giản và nhanh chóng Bạn có thể bắt đầu bán hàng online qua kênh bán lý tưởng này

mà không tốn nhiều chi phí hoặc mở rộng kênh bán hàng và hoàn thiện mô hình đa kênh cho shop online của bạn

2.3 Các hoạt động E marketing cơ bản

2.3.1 Tìm kiếm khách hàng trực tuyến

- Nguồn khách hàng: Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng Điều đó có nghĩa là không có khách hàng, chúng ta không thể kinh doanh Điều này người làm kinh doanh ai cũng biết nhưng không phải ai cũng hiểu Vì thế ngay lúc này chúng ta hãy cùng nghiên cứu khía cạnh quan trọng nhất trong bán hàng, đó chính là tìm kiếm khách hàng tiềm năng Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng dựa vào việc doanh nghiệp phân đoạn thị trường để lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên tiêu thức về nhân khẩu học, địa lý, tâm lý, hành vi khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm năng khi nào và tìm như thế nào?

Câu trả lời là tìm kiếm mọi lúc mọi nơi và với thái độ chân tình quan tâm nhất đến khách hàng Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, trong các tình huống giao tiếp, trên máy bay, tại một bữa tiệc hay cuộc họp mặt,…bất cứ chỗ nào

nghiệp của mình vào cuộc hội thoại bằng cách hỏi họ làm nghề gì Từ đó chuyển hướng cuộc hội thoại sang công việc Người đang nói chuyện với chúng ta không phải là khách hàng, nhưng vì chúng ta là người trung thực và thật sự quan tâm mọi người nên họ không chỉ giới thiệu chúng ta cho một khách hàng tiềm năng mà thậm chí sẽ gọi điện thay cho chúng ta vì chúng ta là người tốt

Những người bán hàng chuyên nghiệp thường nhờ người khác giới thiệu khách hàng mới cho mình Họ rất yêu công việc của mình, lúc nào họ cũng bán hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Yếu tố quan trọng để tiếp tục có được khách hàng mới và tuyệt vời từ những khách hài lòng là cho “người giới thiệu” biết kết quả chào hàng với người họ đã giới thiệu cho chúng ta Cho dù có mua, không mua hay vẫn đang chờ, chúng ta hãy cho họ biết chuyện gì đã xảy ra Luôn thông báo cho khách hàng hài lòng chính là một cách thiết lập quan hệ công chúng hiệu quả và là chiến lược bán hàng khôn ngoan, có ý nghĩa Trong nhiều trường hợp, sau khi chúng ta đi, khách hàng mới nhớ đến những người mà đáng lẽ

ra họ có thể giới thiệu cho chúng ta Họ sẽ không gọi điện và nói cho chúng ta biết tên những người này , song nếu chúng ta tỏ ra là người là, việc chuyên nghiệp thật sự bằng cách gọi điện lại cho họ để thông báo kết quả với khách hàng trước họ đã giới thiệu, họ sẽ rất vui giới thiệu cho chúng ta biết thêm một vài người

Hãy nhớ rằng các ngành nghề liên quan là bạn đồng hành và là khách hàng cho sản phẩm

mà chúng ta bán Đại diện bán máy tính thường xuyên gặp gỡ kỹ sư bảo trì hay dịch vụ - những người cung cấp nguồn hàng tuyệt vời Nhờ thăm dò và tìm kiếm, các chuyên gia có thể phát hiện ra những thiết bị lỗi thời, bị hỏng, các vấn đề về nhu cầu và nhiều thứ khác

có thể trực tiếp mang lại những cơ hội bán hàng

- Các phương tiện để tìm kiếm khách hàng

Sử dụng hệ thống báo chí

Nếu sự tồn tại doanh nghiệp phụ thuộc không nhỏ vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong một khu vực, báo chí địa phương sẽ là một phương tiện lý tưởng để bạn quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình Tuy nhiên, bạn không nên đầu tư quá nhiều vào hình thức quảng cáo trên báo chí ngay từ lúc đầu, hãy thử nghiệm với những mẩu quảng cáo nhỏ hay những quảng cáo đã được phân loại Sau một thời gian, theo dõi xem hình thức nào mang lại hiệu quả cao nhất thì bạn tiếp tục đầu tư

Sử dụng các công cụ quảng bá trực tuyến

Nếu đã xây dựng trang web riêng bạn có thể sử dụng nhiều cách để tìm kiếm khách hàng thông qua công cụ trực tuyến này Một trong những cách dễ dàng nhất đó là hình thức e-marketing khi bạn đặt banner quảng cáo trên Google hay Yahoo.Quảng cáo trên Google hay Yahoo cho phép các người dùng khác tìm thấy thông điệp quảng cáo của bạn khi họ tìm kiếm bằng từ khoá tương đồng với các nội dung mà bạn đã xác lập Hình thức quảng cáo trực tuyến này có một ưu điểm rất lớn, đó là bạn có thể chủ động đặt mức chi phí hàng tháng cho quảng cáo và kiểm tra hiệu quả quảng cáo Đây có thể coi là một hình thức quảng

bá khá hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Quảng bá thông qua các sự kiện xã hội

Hội trợ thương mại hoặc triển lãm có thể là ý tưởng tuyệt vời để bạn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng tiềm năng Sử dụng mạng lưới cá nhân để quảng bá: Khi tìm kiếm khách hàng mới, bạn không thể bỏ qua bạn bè và những thành viên trong gia đình mình Hãy để họ biết rõ bạn đang làm gì để họ luôn đứng về phía bạn Bạn có thể tìm kiếm được khá nhiều khách hàng mới thông qua cách này

Học tập đối thủ

Nếu đối thủ của bạn cũng đang tiến hành quảng bá cho sản phẩm của họ Hãy xem xét, học tập những gì họ đang làm, tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu trong hình thức quảng bá của đối thủ; từ đó đề ra cho mình một chiến lược quảng bá riêng để đảm bảo ràng mọi khách hàng tiềm năng đều có cơ hội tìm thấy dịch vụ của bạn

Thu hút và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên kênh các kênh online không chỉ đem lại hiệu quả cao mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí

- Các cách tiếp cận khách hàng tiềm năng

Thu hút khách hàng tiềm năng qua blog

Blog đang được các công ty quan tâm và chú ý đến trong công tác marketing của mình bởi những lượt tương tác khủng đang có sẵn trong trang blog của các blogger Theo nghiên cứu của HubSpot, các công ty sử dụng truyền thông qua blog với tần suất 6 - 8 lần mỗi

tháng sẽ gấp đôi được lượng khách hàng Điều này chứng tỏ rằng blog là một kênh marketing tiềm năng để tìm kiếm khách hàng online hiệu quả

Trên trang blog, bạn có thể tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng online hiệu quả bằng cách chèn hyperlink và sử dụng các nút kêu gọi hành động CTA nổi bật nhằm đưa người dùng đến trang đích mà bạn hướng đến

Ví dụ như khi khách hàng tải một ebook về, họ có thể tìm được những ebook khác qua phần link được chèn trong nội dung, khi đó bạn sẽ có khả năng tăng lượng khách hàng tiếp cận

Tập trung vào email marketing

Email marketing được biết đến nhiều trong việc tiếp cận các khách hàng có sẵn Thế nhưng đây cũng là một kênh tìm kiếm khách hàng tiềm năng online tuyệt vời để thu hút khách hàng mới mà các doanh nghiệp thường dùng Dưới đây là 2 cách sử dụng email marketing

mà bạn có thể áp dụng:

- Chiến dịch Opt-in (mời khách hàng đăng kí nhận email): Đây là hình thức chú trọng đến

sự chủ động nhận mail từ khách hàng có nhu cầu Nếu bạn mua một danh sách email và spam thì khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền và cho vào danh sách spam Khi đó sẽ chẳng mang lại hiệu quả nào từ kênh tiếp cận này Vì vậy, điều đầu tiên cần lưu ý với Email marketing là hãy chắc chắn bạn có những người theo dõi hứng thú với email từ bạn

- Gửi email có giá trị: Việc gửi tới khách hàng những đề nghị hữu ích, thú vị như: Chương trình giảm giá đặc biệt, mẩu tin giáo dục cũng sẽ thu hút khách hàng tốt hơn là những email

có nội dung giới thiệu đơn thuần Ngoài ra bạn còn hãy đính kèm những công cụ để chia

sẻ như: Tính năng “Chia sẻ tới một người bạn” hay nút chia sẻ liên kết với các tài khoản

cá nhân trên mạng xã hội trong mỗi email để khuyến khích khách hàng lan truyền thông tin đó

Tận dụng các trang mạng xã hội

Các trang mạng xã hội hot hiện nay mà bạn không thể bỏ qua như: Facebook, instagram, youtube, Facebook hiện nay không chỉ là một trong những mạng xã hội đứng đầu và được sử dụng rộng rãi nhất mà còn đang tập trung phát triển với vai trò là một kênh kết nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và người dùng, là công cụ giúp doanh nghiệp tương tác với

khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn cũng như dễ dàng tìm thấy các khách hàng tiềm năng của mình Nếu các sản phẩm, dịch vụ của bạn hướng tới những người trẻ tuổi thì Instagram lại là một trang mạng tuyệt vời để bạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng online bởi ứng dụng này sở hữu lượng người dùng có độ tuổi từ 35 đổ xuống Mạng xã hội trở thành một trong những cách tìm kiếm khách hàng online rất tốt mà mỗi doanh nghiệp có thể tận dụng bởi các lý do sau:

- Xây dựng cộng đồng người theo dõi trung thành: Để thu hút và tiếp cận khách hàng online bạn cần xây dựng quan hệ với khách hàng tiềm năng thông qua các bài viết chất lượng, những câu trả lời tương tác tốt, những group, page có giá trị với người xem

- Mạng xã hội là một cuộc đối thoại: Vai trò của kênh mạng xã hội trực tuyến không chỉ đơn thuần nhằm mục đích thông báo thông tin với khách hàng mà là phải làm sao để khách hàng chủ động tìm đến thương hiệu của mình Vì vậy các trang mạng xã hội trở thành công

cụ tốt nhất để bạn tương tác, trò chuyện và giải đáp các thắc mắc của cả khách hàng cũ cũng như khách hàng tiềm năng

- Cùng chia sẻ những nội dung hấp dẫn, chất lượng: Cách tiếp cận khách hàng online tốt nhất thông qua mạng xã hội đó là trở thành người bạn, nhà tư vấn đối với những người theo dõi Bạn hãy chia sẻ những bài viết hữu ích trong lĩnh vực của mình hay những bài viết mang tính giải trí cao kèm theo nội dung ấn tượng kết hợp với nội dung liên quan đến sản phẩm như: đường link liên kết đến trang chủ, chương trình khuyến mại giảm giá đặc biệt để tiếp cận được thêm nhiều khách hàng tiềm năng online

Một số cách tiếp cận khách hàng online qua trang mạng xã hội mà bạn không thể bỏ qua:

- Gửi tin nhắn đến những khách hàng mục tiêu

- Tiếp cận khách hàng bằng Minigame hoặc Sale-off

- Bán sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè trên mạng xã hội

- Trở thành thành viên tích cực trong các group liên quan

- Sử dụng công cụ hỗ trợ quảng cáo Facebook

- Tiếp cận khách hàng qua những bài viết chất lượng

Tuy nhiên trước khi áp dụng các cách tiếp cận khách hàng online, bạn cần đưa ra kế hoạch

cụ thể về chiến lược tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng để đạt được mục đích chung

đó là biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật

Bước 1: Thấu hiểu sản phẩm hoặc dịch vụ

Điều đầu tiên bạn cần thấu hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp Ngoài ra bạn còn cần nắm rõ ngân sách, dòng tiền tài chính và các kiến thức sâu về ngành cùng với góc nhìn của chính khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình để có được các chiến lược marketing hiệu quả

Bước 2: Xác định mục tiêu

Sau khi đã đứng trên góc nhìn của khách hàng để đánh giá về các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của bạn thì đây là lúc bạn cần đặt ra mục tiêu kinh doanh cụ thể để phấn đấu Hãy bắt đầu bằng việc trả lời các câu hỏi như : Bạn có đang hài lòng với số lượng khách hàng hiện tại? Khách hàng có đang cảm thấy hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung

cấp?Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Bước 3: Phân tích phản hồi của khách hàng

Việc rút ra kinh nghiệm từ những khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn tránh những sai lầm này trong tương lai

Bước 4: Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Sau khi đã hoàn thành xong các công việc nghiên cứu và phân tích, bạn sẽ có đủ yếu tố để chỉ ra các đặc điểm của khách hàng tiềm năng của mình từ đó giúp bạn có cơ sở để đưa ra các chiến lược bán hàng, chiến lược marketing phù hợp và hiệu quả Đồng thời lựa chọn được những cách thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả, nhất là đối với kênh tiếp cận khách hàng online

Như vậy, để tiếp cận được khách hàng mục tiêu hiệu quả bạn cần phải lên kế hoạch cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời có cách tiếp cận khách hàng online phù hợp

2.3.2 Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng trực tuyến là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hoạt động tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy mạnh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Các hoạt động của xúc tiến bán bao gồm: Phát coupon, hạ giá, khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu, các chương trình khuyến mại khác như thi đua có thưởng

và giải thưởng Trong số đó, phát coupon, khuyến khích dùng thử sản phẩm mẫu và tổ chức các chương trình khuyến mại được sử dụng rộng rãi trong hoạt động xúc tiến bán trên Internet Trong khi xúc tiến bán truyền thống chủ yếu hướng trực tiếp tới các doanh nghiệp trong hệ thống kênh phân phối thì xúc tiến bán điện tử hướng trực tiếp đến người tiêu dùng

2.3.2.1 Vai trò của hoạt động xúc tiến bán hàng trong doanh nghiệp

- Phát triển các mối quan hệ thương mại với các khách hàng Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, các doanh nghiệp có điều kiện để hiểu biết lẫn nhau, đặt quan hệ buôn bán với nahu

- Có thêm thông tin về thị trường, khách hàng và đối thủ Từ đó, doanh nghiệp có hướng đổi mới kinh doanh, đầu tư công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh

- Công cụ hữu ích để chiếm lĩnh thị trường và tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ Các doanh nghiệp tiếp cận được với thị trường tiềm năng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, những dịch vụ ưu đãi để tiếp tục chinh phục khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng của đối thủ cạnh tranh Các hoạt động xúc tiến sẽ tạo

ra hình ảnh đẹp về doanh nghiệp trong con mắt của khách hàng, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ đó mà không ngừng tăng lên

- Là cầu nối giữ khách hàng và doanh nghiệp Doanh nghiệp có điều kiện để nhìn nhận về ưu, nhược điểm của hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình Tù đó, có cơ sở

- Góp phần thay đổi cơ cấu tiêu dùng, hướng dẫn thị hiếu khách hàng

- Giúp xây dựng hình ảnh đẹp về doanh nghiệp và sản phẩm của mình

Như vậy, doanh nghiệp muốn thực hiện tốt các mục tiêu kinh doanh đã đặt ra thì

2.3.2.2 Lợi ích của xúc tiến bán hàng đối với doanh nghiệp

- Xây dựng hình ảnh cho công ty và cho sản phẩm

- Tìm được cho công ty những khách hàng, thị trường lớn và ổn định

- Thông tin về đặc trưng của sản phẩm

- Xây dựng nhận thức về sản phẩm mới

- Quảng bá sản phẩm hiện có

- Tái định vị hình ảnh hoặc công dụng của những sản phẩm bán chậm hay bão hòa

- Tạo sự hăng hái cho các thành viên phân phối

- Giới thiệu các điểm bán

- Thuyết phục khách hàng thay đổi sản phẩm

- Thúc đẩy khách hàng mua

- Chứng minh sự hợp lý của giá bán

- Giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng

- Cung cấp dịch vụ sau khi bán cho khách hàng

- Duy trì sự trung thành nhãn hiệu

- Tạo thế thuận lợi cho công ty so với đối thủ

Bên cạnh việc xúc tiến bán hàng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp thì một công việc quan trọng là doanh nghiệp phải quản lý hoạt động bán hàng đó của mình sao cho thật hiệu quả và hợp lý Một trong những phương pháp hữu hiệu nhất hiện nay là sử dụng dịch vụ quản lý bán hàng

2.3.2.3 Các cách thức xúc tiến bán hàng

Sử dụng coupon

Phát coupon là hình thức đưa ra các phiếu thưởng cho khách hàng mua hàng Các doanh nghiệp coupon điện tử (E-coupon) cũng gửi email thông báo cho khách hàng khi

có đợt coupon mới để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Đây là hình thức kinh doanh trực tuyến phổ biến nhất mà các doanh nghiệp áp dụng Một cuộc nghiên cứu đã nhận thấy rằng số người truy cập ưa thích nhận coupon thông qua email (55%), báo chí (30%), thư bưu điện bình thường (18%)

Khuyến khích dùng thử hàng mẫu

Là hình thức đưa ra một phần sản phẩm cho khách hàng dùng thử trước khi quyết định mua Hoạt động xúc tiến bán này được sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp phần mềm, kinh doanh sản phẩm kỹ thuật số Ví dụ: các chương trình phần mềm ứng dụng cho

phép tải về các bản thử nghiệm(demo) kèm theo yêu cầu như: Giới hạn thời gian dùng thử 30 – 60 ngày; Người sử dụng sau kỳ hạn trên có thể mua dùng để dùng tiếp hoặc dễ dàng xóa bỏ khỏi thiết bị của mình

Các chương trình khuyến mại

Với hình thức xúc tiến bán này, các doanh nghiệp đưa ra các chương trình, trò chơi thi đua có thưởng nhằm khuyến khích và thuyết phục người sử dụng chuyển từ page này sang page khác trong website để tăng sự kết dính giữa người sử dụng với website Các chương trình phải thường xuyên thay đổi, cập nhật để thu hút người sử dụng quay trở lại với website

Nội dung cơ bản cần nắm được của chương 2:

1 Chuỗi tiêu thụ sản phẩm và quy trình bán lẻ

2 Xây dựng cửa hàng bán lẻ điện tử

3 Các hoạt động E marketing cơ bản

Bài 3: Tác nghiệp thương mại điện tử B2C

3.1 Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử

bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo Đó là những sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa cao, đựơc thể hiện thông qua các thông số kỹ thuật giúp người mua có thể đánh giá toàn diện

và có ý niệm tương đối đầy đủ về sản phẩm mà không cần giám định một cách trực quan

Về sau, bán lẻ điện tử dần lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

Những mặt hàng có thể dễ bán trong BLĐT:

✓ Sản phẩm có thương hiệu;

✓ Sản phẩm được bảo hành;

✓ Sản phẩm số hóa;

✓ Hàng hóa có giá trị không cao (đồ dùng văn phòng…);

✓ Hàng tiêu dùng hàng ngày (tạp phẩm, thuốc theo đơn…);

✓ Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, VDC, vé máy bay, ) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng;

✓ Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì (Thực phẩm, thuốc tây, thực phẩm chức năng, vitamin…)

3.1.2 Xác định nguồn hàng

- Doanh nghiệp tự mình sản xuất sản phẩm

- Doanh nghiệp mua hàng từ các nhà cung cấp

Trường hợp DN mua hàng từ các nhà cung cấp, lưu ý có các nguồn sau:

+ Mua trong nước: Đây là hình thức mua mà mọi hoạt động mua của doanh nghiệp được tiến hành trong phạm vi một quốc gia

+ Mua từ nước ngoài (nhập khẩu): Đây là hình thức doanh nghiệp mua hàng từ nước ngoài về để phục vụ cho việc kinh doanh ở trong nước

Để thực hiện được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải đi tìm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Nhằm đảm bảo cả về số lượng cũng như chất lượng hàng hóa được nhập về kho

Một số tiêu chí giúp doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp phù hợp có thể kể đến như:

✓ Chất lượng sản phẩm

✓ Tỷ lệ hàng hóa hư hỏng

✓ Thời gian giao hàng đúng hẹn

✓ Chính sách bảo hành

✓ Chất lượng dịch vụ khách hàng

✓ Chi phí sản phẩm

✓ Điều khoản thanh toán

Từ những tiêu chí trên, doanh nghiệp nên chọn ra nhà cung cấp phù hợp nhất với yêu cầu doanh nghiệp Khi lựa chọn các nhà cung cấp, có thể linh động khi ký kết hợp đồng với một vài nhà cung cấp, nhằm đảm bảo những rủi ro có thể xảy ra trong cung ứng hàng hóa

Cần nghiên cứu thật kỹ các nhà cung cấp trước khi đưa ra quyết định Bởi mỗi nhà cung cấp đều có những đặc thù riêng, từ đó ảnh hưởng tới chi phí và lợi nhuận sau cùng của tổ chức Do đó việc lựa chọn nhà cung cấp có ý nghĩa rất quan trọng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại

Taobao là một trong những website được nhiều người tin chọn làm nguồn hàng

Có khá nhiều nguồn hàng giá rẻ mà chất lượng, chủ yếu là hàng nhập khẩu từ các nước trong khu vực Taobao, Tmall, 1688… là những nơi tập hợp nguồn hàng giá rẻ đáng tin cậy nhất từ Trung Quốc và được nhiều công ty có dịch vụ vận tải mua hàng hộ chọn làm nguồn hàng chính của mình Mỗi shop đều được đánh giá kỹ lưỡng từ hàng ngàn người dùng cùng thang điểm cực kỳ chi tiết, phản ánh đúng độ uy tín của cửa hàng

Ngoài các chợ TMĐT nước ngoài, người bán có thể nhập hàng từ các chợ đầu mối hay các xí nghiệp sản xuất cho phép bỏ sỉ Mua tận nơi sản xuất mà còn được mua với giá

sỉ sẽ tiết kiệm cho bạn khoảng tiền không nhỏ

Bên cạnh đó, nếu người bán có nhiều vốn, hoặc định hướng kinh doanh nhắm tới các đối tượng có thu nhập cao, có thể nhập hàng thương hiệu chính hãng nước ngoài

3.1.3 Lập kế hoạch tài chính mua hàng

Kế hoạch tài chính thể hiện qua các bản kế hoạch tiền mặt, kết quả kinh doanh (lãi, lỗ), cân đối kế toán (tài sản, nguồn vốn), từ đó xây dựng các chỉ tiêu biểu hiện tốc độ tăng trưởng của doanh thu, lợi nhuận, các tỷ suất sinh lời, khả năng trả nợ

Để xây dựng được các bản kế hoạch tài chính nêu trên, cần dự báo các thông số đầu vào, gồm: doanh thu, giá vốn, các hạng mục chi phí, bán chịu, tồn kho, mua hàng trả chậm, tồn quỹ tối thiểu, đầu tư thêm, trả lãi ngân hàng Các thông số này được xác định dựa trên các kế hoạch của từng mảng hoạt động của doanh nghiệp (doanh nghiệp), như kế hoạch bán hàng, cung ứng, sản xuất, marketing, nhân sự, đầu tư

Các kế hoạch của từng mảng hoạt động được xây dựng nhằm mục đích đạt được các chỉ tiêu về tài chính Quan trọng nhất là kế hoạch bán hàng cho biết dự kiến số lượng, giá bán cho từng loại sản phẩm qua từng kênh phân phối, từng đối tượng khách hàng Kế hoạch bán hàng được thiết lập trên cơ sở nghiên cứu thị trường, phân tích phản ứng của khách hàng và dự đoán hành vi của đối thủ cạnh tranh để đề ra mục tiêu tăng trưởng doanh số; đồng thời phát triển các giải pháp với những nhiệm vụ cụ thể cần thực hiện để tăng trưởng doanh số theo mục tiêu Các nhiệm vụ này liên quan đến chính sách khuyến mãi, chiết khấu bán hàng, huấn luyện, động viên nhân viên, phát triển đội ngũ cộng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý dòng tiền bán hàng

Dựa vào doanh thu theo kế hoạch để thiết lập kế hoạch cung ứng, sản xuất nhằm xác định các thông số liên quan đến chi phí gồm giá vốn (tỷ lệ phần trăm doanh thu), chi phí hoạt động bao gồm: lương và quảng cáo (cố định), thuê ngoài và các chi phí lặt vặt khác (có thể ước tính theo tỷ lệ doanh thu) Các thông số liên quan đến chi phí được giả định dựa trên cơ sở phân tích xu hướng biến động trong quá khứ, kết hợp với tham khảo hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp tương tự

Trên thị trường kinh doanh cùng ngành luôn tồn tại những doanh nghiệp kinh doanh tốt, xấu khác nhau, nên tham khảo các thông số của các doanh nghiệp thuộc nhóm mình muốn hướng đến, không nên sử dụng con số bình quân của ngành Đồng thời kết hợp với đặc thù của công ty mình để điều chỉnh cho phù hợp, nếu công ty mình có những điểm tiến

bộ hơn thì điều chỉnh thông số tốt hơn, ngược lại kém hơn thì điều chỉnh kém hơn Chẳng hạn như công ty sử dụng công nghệ sản xuất tốt hơn thì tỷ lệ giá vốn trên doanh thu có thể

sẽ thấp hơn, quản lý chuỗi cung ứng tốt hơn thì tỷ lệ tồn kho sẽ thấp hơn

Căn cứ vào tài sản cố định đã đầu tư và nguồn vốn để dự tính thông số khấu hao, trả lãi và đầu tư thêm Tài sản cố định càng lớn thì công ty sẽ gánh chịu khấu hao càng lớn, tuy nhiên, còn tùy thuộc vào phương pháp khấu hao được sử dụng Để giảm tiền thuế phải

nộp thì công ty có xu hướng sử dụng các phương pháp khấu hao nhanh theo quy định của pháp luật Vốn vay càng nhiều thì tiền trả lãi cho nợ vay càng lớn, các khoản nợ vay của doanh nghiệp cần được chính thức hóa vì đây là hạng mục chi phí góp phần giảm tiền nộp thuế của doanh nghiệp Trên cơ sở đối chiếu năng lực sản xuất với doanh thu mục tiêu để xác định đầu tư thêm cái gì, chi phí bao nhiêu

Hướng đến doanh thu theo kế hoạch, doanh nghiệp đề ra các chính sách khác nhau, bao gồm: chính sách bán chịu với việc xác định tỷ lệ thu tiền mặt, tỷ lệ bán chịu trên doanh thu phù hợp; chính sách tồn kho để xác định lượng hàng tồn kho (tỷ lệ phần trăm trên doanh thu); mua hàng trả chậm (tỷ lệ phần trăm trên chi phí); chính sách tồn quỹ tối thiểu cần phải có (cố định)

Dựa vào các thông số nêu trên để thiết lập các bản kế hoạch trung gian, bao gồm kế hoạch doanh thu (doanh thu, thu tiền mặt, bán chịu), kế hoạch thu tiền (thu trong tháng, thu tháng trước), kế hoạch mua hàng (tồn kho cuối kỳ, giá vốn hàng bán và doanh số mua hàng), kế hoạch trả tiền hằng tháng, kế hoạch chi phí (lương, thuê ngoài, quảng cáo, chi phí lặt vặt khác), khấu hao, trả lãi hàng tháng

Trên cơ sở các bản kế hoạch trung gian, dễ dàng lập được các bản kế hoạch tài chính thể hiện qua các bản kế hoạch tiền mặt, kết quả kinh doanh, cân đối kế toán Bản kế hoạch tiền mặt cho thấy dòng tiền thực thu, thực chi, mức dự trữ tối thiểu để biết được lượng tiền mặt thừa, thiếu hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng và phương án bù đắp lượng tiền bị thiếu hụt Bản kết quả kinh doanh cho thấy doanh thu, chi phí (giá vốn, chi phí hoạt động), trả lãi, khấu hao, thuế phải nộp và lợi nhuận hằng ngày, hằng tuần, hằngtháng

Bảng cân đối kế toán cho thấy các hạng mục của tài sản dài hạn (thiết bị, nhà xưởng, đất đai ), ngắn hạn (tiền mặt, phải thu, tồn kho) và nguồn vốn đối ứng (nợ phải trả, vốn chủ sở hữu)

Từ ba bản kế hoạch tài chính nêu trên, có thể xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch phản ánh hiệu quả sử dụng tài sản (tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản), hiệu quả sử dụng vốn (tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu), khả năng trả nợ

Kế hoạch tài chính không phải là những con số "vô hồn" mà là những con số biết nói, biểu hiện toàn bộ dự định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nếu có kế hoạch tài chính rõ ràng, doanh nghiệp sẽ chủ động hơn trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tránh được những vấn đề phát sinh ngoài ý muốn

3.1.4 Theo dõi mặt hàng và triển khai mua hàng

Mua hàng là giai đoạn đầu tiên của quá trình lưu chuyển hàng hóa, là quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán về giá trị hàng hóa thông qua quan hệ thanh toán tiền hàng, là quá trình vốn được chuyển hóa từ hình thái tiền tệ sang hình thái hàng hóa – doanh nghiệp nắm quyền sở hữu về hàng hóa, mất quyền sở hữu về tiền hoặc có trách nhiệm thanh toán tiền cho nhà cung cấp

Mỗi doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh khác nhau sẽ có quy trình mua hàng khác nhau, nhưng về cơ bản quy trình mua hàng của các công ty thường theo các bước sau:

* Lập “Yêu cầu mua hàng”

- Các phòng ban khi có nhu cầu mua hàng hóa, dụng cụ, tài sản, nguyên vật liệu…

sẽ làm yêu cầu gửi cho phòng mua hàng để tiến hành mua hàng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, các phiếu yêu cầu này do trưởng phòng hay người có trách nhiệm đã duyệt

- Khi có “Yêu cầu mua hàng”, phòng mua hàng tiến hành phân công cho nhân viên mua hàng, tìm kiếm nhà cung cấp, báo giá các mặt hàng

* Lập “Đề nghị báo giá”

- Từ “Yêu cầu mua hàng”, Phòng mua hàng tiến hành lập “Đề nghị báo giá” gửi các nhà cung cấp truyền thống hoặc các nhà cung cấp mới, đã tìm kiếm được theo các điều kiện các phòng ban đã yêu cầu

Theo dõi “Báo giá của NCC”

- Nhận các báo giá từ các nhà cung cấp

- Đánh giá nhà cung cấp có khả năng đáp ứng tốt nhất các tiêu chí và điều kiện đã xây dựng

- Lựa chọn nhà cung cấp cuối cùng

- Căn cứ vào báo giá và yêu cầu được phê duyệt, Phòng Mua hàng tiến hành lập và theo dõi “Hợp đồng / Đơn đặt hàng mua” Tùy theo đặc thù của doanh nghiệp, tính chất mua bán mà lập Đơn hàng hay Hợp đồng mua hay là chứng từ xác nhận

* Phê duyệt Báo giá của Nhà cung cấp

- Các báo giá của NCC sẽ được BLĐ xét duyệt dựa trên các thông tin sau:

+ So sánh báo giá và các điều kiện mua hàng cùng một mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau

+ So sánh báo giá mới với báo giá cũ cho cùng một mặt hàng của các nhà cung cấp khác nhau

* Lập “Hợp đồng/ Đơn đặt hàng”