báo cáo thực tập báo cáo trải nghiệm nhân viên khách sạn

Em xin chân thành cảmơn Ban giám đốc Khách sạn Hạ Long Dream và mọi người trong bộ phận buồng, nhàhàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin vành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Lê Minh Quyết Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Bích

Quảng Ninh, tháng 8/2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Lê Minh Quyết Sinh viên : Nguyễn Thị Ngọc Bích

Nơi thực tập : Hạ Long Dream Hotel

Quảng Ninh, tháng 8/2023

LỜI CẢM ƠN

Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Trong quá tình thực tập tại Hạ Long Dream Hotel, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều, vì việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là thầy giáo, TH.S Lê Minh Quyết đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này Em xin chân thành cảm

ơn Ban giám đốc Khách sạn Hạ Long Dream và mọi người trong bộ phận buồng, nhà hàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin và những kiến thức bổ ích để em hoàn thành bài báo cáo này

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Uông Bí, ngày tháng năm

Sinh viên

Bích Nguyễn Thị Ngọc Bích

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn trong những năm gần đây ngày càng được chú trọng và ko ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới Cùng với xu hướng chung đó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh

tế mũi nhọn Hơn nữa, Việt Nam là nước nằm trong khu vực Đông Nam Á - một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành

du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽ

có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kĩ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng

Do đó, để tồn tại, các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt động của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn cao

và tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc

Để đạt được hiệu quả cao nhất, học lý thuyết để nắm vững chuyên môn rất quan trọng mà bên cạnh đó, việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng không thể thiếu.Điều

đó giúp sinh viên tự tin hơn trong môi trường làm việc năng động cùng kĩ năng giao tiếp Chính vì những lí do trên nên việc chúng em đi thực tập năm 3 là một cơ hội để chúng em hiểu rõ hơn ngành học của mình Sau hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Hạ Long Dream, em đã học hỏi được nhiều điều trong cách phục vụ khách đến những phương thức cơ bản mà nhân viên trong bộ phận phục vụ ăn uống và bộ phận buồng phòng cần thực hiện Nhưng do có những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên báo cáo thực tập của em còn nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của cô và những ý kiến đóng góp của các bạn để bài biết của em được hoàn thiện hơn Điều quan trọng là những ý kiến của các thầy cô sẽ giúp em có thể tiếp cận thực tế ngày càng tốt hơn và những kinh nghiệm phục vụ cho quá trình đi làm sau này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Phần 1.

BÁO CÁO TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về khách sạn thực tập

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về Hạ Long Dream Hotel

Với kiến trúc hiện đại và sang trọng, Dream Ha Long Hotel có quy mô lên 16 tầng

và cung cấp cho du khách khoảng 186 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ các tiện nghi

và thiết bị hiện đại Các phòng nghỉ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với không gian sang trọng, tinh tế với gam màu trắng làm chủ đạo

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ và tiện ích đẳng cấp như nhà hàng, bar, phòng gym, spa, bể bơi ngoài trời, phòng hội nghị và tiệc cưới

Một điểm nhấn của kiến trúc ngoại thất của Dream Ha Long chính là các cột được thiết kế cao và thanh thoát, tạo nên một không gian rộng và đồng thời mang lại sự đồng đều giữa các tầng xếp chồng lên nhau

1.1.1.1 Vị trí

Hình 1.1 Bản đồ vị trí khách sạn Add: No 10 Ha Long road, Bai Chay Yard, Ha Long City, Quang Ninh Provice; Tel : 0203 3844288 ;

Email: info@halongdreamhotel.com;

Website: https://halongdreamhotel.com;

Facebook: Dream Hạ Long Hotel

Start opreration : 31 st Oct 2004

Hotel class : 4 star hotel

1.1.1.2 Lịch sử hình thành

Năm 1995

- Công ty Liên doanh Khách sạn Hạ Long Dream

- Vốn đầu tư 11 triệu USD

Năm 2009

- Chuyển đổi từ CT Liên Doanh sang CT TNHH Khách sạn Hạ Long Dream Năm 2019

- Công ty Cổ phần Khách sạn Hạ Long Dream

- Thành viên của Tập đoàn GELEXIMCO

* Đôi nét về Tập đoàn GELEXIMCO

Tập đoàn GELEXIMCO, tiền thân là Công ty TNHH Xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội – GELEXIMCO ra đời năm 1993 theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng Sau 26 năm, GELEXIMCO đã trở thành một tập đoàn kinh tế tư nhân lớn mạnh bậc nhất Việt Nam có vốn chủ sở hữu 14.500 tỷ đồng; tổng tài sản 52.000 tỷ đồng, tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 9000 lao động GELEXIMCO đã xây dựng mô hình phát triển thành một tập đoàn kinh tế đa ngành, tập trung vào 5 lĩnh vực chính: Sản xuất Công nghiệp; Tài chính – Ngân hàng; Bất động sản; Thương mại – Dịch vụ và Nông nghiệp Công nghệ cao

1.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

CÔNG TY CP KHÁCH SẠN HẠ LONG DREAM

* Ban quản lí Khách sạn Hạ Long Dream

1.1.2 Cơ sở vật chất

▪ Tổng diện tích mặt bằng : 4.914,9 m2

▪ Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 1.800 m2

▪ Tổng vốn đầu tư ban đầu: 3.500.000 USD

▪ Cải tạo nâng cấp : 80 tỷ đồng (3/2021)

Hình 1.1 Toàn cảnh khách sạn 1.1.3 Các dịch vụ của khách sạn

- Dịch vụ lưu trú

- Cung cấp dịch vụ ẩm thực

- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phụ vụ lưu động

- Hoạt động các dịch vụ thể thao: Khu bể bơi, tập gym

- Dịch vụ xông hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp

- Dịch vụ giặt là

- Hoạt động vui chơi, giải trí, khu vui chơi dành cho trẻ em

1.2 Thực trạng kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khách hàng mục tiêu

Khách sạn hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp Họ là những người đã tự chủ

về mặt tài chính và có độ tuổi từ 30 -45 tuổi Họ mong muốn được trải nghiệm trong một không gian sống sang trọng tiện nghi và gắn kết tình cảm sau những tháng ngày làm việc mệt mỏi

Đồng thời, Dream Ha Long Hotel cũng hướng đến những khách hàng yêu thích phong cách kiến trúc hiện đại, đặc biệt là những khách du lịch từ phía Bắc của Việt Nam và khách du lịch châu Âu, đến từ các nước như Pháp, Anh, Mỹ, Úc,

Với sự kết hợp hoàn hảo giữa tiện nghi hiện đại và không gian xanh mát, Dream Ha Long Hotel đã mang đến cho du khách một trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời và đầy

đủ dịch vụ, từ đó giúp họ có được kỳ nghỉ đáng nhớ bên gia đình và người thân

1.2.2 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu

1.2.2.1 Dịch vụ lưu trú

1.2.2.1.1 Khách sạn

Khách sạn có 186 phòng được chia thành 4 loại phòng : Superior, Deluxe, Exective suite, Presidential suite Những loại phòng này có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả cao Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ quần áo, tủ lạnh mini, bình siêu tốc, điện thoại quốc tế, TV, hệ thống điều hòa trung tâm,…

Những lợi ích cơ bản khác của phòng bao gồm:

- Miễn phí 2 chai nước / ngày

- Miễn phí trà, cà phê trong phòng

- Miễn phí sử dụng Internet ( bao gồm cả Wifi và Internet có dây )

Phòng Superior

Hình 1.2.2.1.Nội thất phòng Superipr Phòng Deluxe

Hình 1.2.2.2 Nội thất phòng Deluxe

Phòng Excutive Suite

Hình 1.2.2.3 Nội thất phòng Excutive Suite

Phòng President Suite

Hình 1.2.2.4 Nội thất phòng President Suite

1.2.2.1.2 Nhà hàng

Nhà hàng tại Dream Ha Long Hotel là một trong những điểm đến ẩm thực hấp dẫn nhất tại Hạ Long Với không gian rộng rãi, sang trọng và đẳng cấp, nhà hàng đã tạo nên một bầu không khí ấm cúng, thân thiện và tạo nên cảm giác thoải mái cho khách hàng

Hà Nội Restraunt

- Diện tích nhà hàng: 560m2

+ 350 seats( round table)

+ 250 seats( square table)

Hình 1.2.2.1 Menu 1.2.2.1.3 Phòng sự kiện

TRÀNG AN EVENT ROOM

- Diện tích: 600m2

- Class room: 350

- Theatre: 500

- Banquet: 400

Hình 1.2.2.2 Toàn cảnh phòng hội nghị Tràng An THANG LONG CONFERENCE

- Diện tích: 504m2

- U Shape: 150

- Class room: 220

- Theatre: 350

- Banquet: 200

Hình 1.2.2.3 Toàn cảnh phòng hội nghị Thăng Long

HOÀN KIẾM & TRUC BẠCH

- Diện tích: 92m2

- U Shape: 50

- Classroom: 50

- Theatre: 90

- Banquet: 50

Hình 1.2.2.4 Toàn cảnh phòng hội nghị Hoàn Kiếm&Trúc Bạch

Coffee Dream Bar

Coffee Dream Bar là một quán bar tuyệt vời nằm trong khuôn viên của Dream Ha Long Hotel Với không gian rộng rãi, sang trọng và đẳng cấp, quán bar mang lại một bầu không khí thư giãn và thoải mái cho khách hàng.Quầy bar được trang trí đơn giản nhưng tinh tế với những chi tiết hiện đại và đầy sáng tạo

Coffee Dream Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống thơm ngon và độc đáo, từ cà phê, trà, nước ép, nước hoa quả đến cocktail và rượu vang Tất cả các loại đồ uống đều được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon và được chọn lựa kỹ càng, mang đến hương vị đặc trưng và độc đáo cho khách hàng

1.2.2.1.4 Các tiện ích khác

Bể bơi

- Diện tích: 156m3

- Depth: 0,8m & 1,5m

- Time open: 06-22h

Hình 1.2.2.5 Toàn cảnh bể bơi

- Diện tích: 2

01 table tenn

Hình 1.2.2.6 Toàn cảnh phòng Gym Bodhi Spa:

- 04 room; 01 Sauna& Steambath; Foot massage

- Giá vé: 800k(1.5h), 900k(2h), combo chân cổ vai gáy: 650k

Hình 1.2.2.7 Toàn cảnh phòng Spa

1.2.3 Đội ngũ cán bộ, nhân viên

để thu hút thêm khách hàng quốc tế, Dream Ha Long Hotel đã đào tạo đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp, sử dụng tiếng Anh thông thạo để giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.4 Đánh giá chung

Phần 2.

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Hạn chế

- Thứ nhất, cơ sở vật chất kỹ thuật tại các cơ sở lưu trú, cơ sở dịch vụ du lịch chưa đồng bộ, thiếu về số lượng, chất lượng chưa đều; ch a đáp ứng kịp tốc độ tăngƣ trưởng và nhu cầu đa dạng của khách du lịch

- Hai là, hệ thống hạ tầng du lịch, hạ tầng đô thị hỗ trợ hoạt động du lịch còn yếuvà thiếu: thiếu phương tiện vận chuyển khách du lịch chất lượng cao, tiện nghi dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách du lịch; hệ thống giao thông công cộng đô thị yếu về tiện nghi, hình thức tổ chức mạng lưới chưa thuận tiện cho khách du lịch tiếp cận các điểm tham quan du lịch

- Ba là, chất lượng và số lượng của nhân lực du lịch nói chung và khách sạn nói riêng chưa theo kịp tốc độ phát triển nhanh của Du lịch Tỉnh, thiếu đội ngũ lao động chuyên nghiệp, lực lượng quản lý và các chuyên gia đầu ngành du lịch-khách sạn để đáp ứng các yêu cầu phát triển khách sạn nói riêng, đặc biệt là lao động du lịch lành nghề; chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế, chưa đạt yêu cầu, chưa sử dụng ngay được do thiếu

kỹ năng, kinh nghiệm, ngoại ngữ; đặc biệt đòi hỏi cấp bách nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn

3.2 Giải pháp

3.2.1 Về chính sách

- Nhóm chính sách kiểm soát chất lượng du lịch: nâng cao nhận thức, kiến thức

về quản lý chất lượng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn, hệ thống kiểm định, công nhận chất lượng; phát triển, tôn vinh thương hiệu, thúc đẩy nhượng quyền thương hiệu, nhãn hiệu

- Nhóm chính sách phát triển du lịch bền vững: Khuyến khích bằng công cụ tài chính và hỗ trợ đối với các mô hình tiết kiệm năng lượng, sử dụng nguyên vật liệu địa phương, ứng dụng công nghệ sạch, mô hình “3R”; khuyến khích, ưu đãi đối với các dự

án phát triển du lịch có sử dụng nhiều lao động địa phương; khuyến khích, hỗ trợ thực hiện chương trình giám sát môi trường tại các khu, tuyến, điểm và cơ sở dịch vụ du lịch; cơ chế tạo lập quỹ bảo tồn và phát huy các giá trị tự nhiên và nhân văn phục vụ hoạt động du lịch Khuyến khích, hỗ trợ các loại hình du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm xã hội và môi trường

- Chính sách bảo vệ môi trường tại các khu, tuyến điểm, cơ sở dịch vụ du lịch áp dụng

tiêu chuẩn, quy chuẩn về môi trường, kiểm tra xử lý vi phạm về môi trường du lịch, kiểm định, đánh giá, tôn vinh những thương hiệu, nhãn hiệu du lịch “xanh”; xây dựng nếp sống văn minh du lịch

- Chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch: Khuyến khích đào tạo và chuyển giao

kỹ năng tại chỗ, thu hút chuyên gia nhân tài, nghệ nhân trong và ngoài nước phục vụ cho đào tạo du lịch, tăng cường chuẩn hóa kỹ năng, chương trình đào tạo; đẩy mạnh thẩm định, công nhận kỹ năng, tạo điều kiện di chuyển, chuyển đổi nghề nghiệp; hình thành mã ngành đào tạo du lịch ở các cấp đào tạo; sử dụng phí dịch vụ vào việc đào tạo và phát triển nhân lực

3.2.2 Về sản phẩm

- Đánh giá tình trạng chất lượng sản phẩm để có cái nhìn đúng đắn về chất lượng sản phẩm hiện tại của khách sạn, cũng như là để xác định những thay đổi với sản phẩm của mình

- Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tránh sa vào các mục đích phi marketing như chạy đua công nghệ hay danh tiếng

- Có kế hoạch, ph ơng án đa dạng hóa sản phẩm hơn, làm mới lại các sản phẩmƣ sẵn

có nhằm làm cho các sản phẩm cũ không bị nhàm chán, lỗi thời cũng như đảm bảo các quy chuẩn mới, hợp thời vào hoạt động

3.2.3 Về cơ sở vật chất

- Một khách sạn có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa sẽ tạo cho khách sự hấp dẫn, thoải mái và hài lòng Vì vậy, nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật là phần chủ yếu tạo

ra sự nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ như nhà hàng ,spa

- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong khách sạn để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn

- Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện để dễ dàng phục vụ khách

3.2.4 Về quy trình

3.2.4.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu mong đợi thực sự hay nhu cầu của khách hàng giúp khách sạn củng cố lại hoạt động và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng của mình nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

3.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ