báo cáo thực tập báo cáo trải nghiệm nhân viên khách sạn

Em xin chân thành cảmơn Ban giám đốc Khách sạn Hạ Long Dream và mọi người trong bộ phận buồng, nhàhàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin vành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

LỜI CẢM ƠN

Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi đượcnhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành Trong quá tìnhthực tập tại Hạ Long Dream Hotel, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từphía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũng trongquá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều, vì việc học lýthuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quantâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt quađược những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đãđược học tại trường

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em nhữngkiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là thầy giáo, TH.S LêMinh Quyết đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này Em xin chân thành cảmơn Ban giám đốc Khách sạn Hạ Long Dream và mọi người trong bộ phận buồng, nhàhàng đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin vànhững kiến thức bổ ích để em hoàn thành bài báo cáo này.

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập,khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luậncũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏinhững thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêmđược nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Uông Bí, ngày tháng nămSinh viên

BíchNguyễn Thị Ngọc Bích

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn trong những năm gần đây ngày càngđược chú trọng và ko ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới Cùng với xu hướngchung đó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinhtế mũi nhọn Hơn nữa, Việt Nam là nước nằm trong khu vực Đông Nam Á - một khuvực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngànhdu lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh khôngngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khókhăn Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có ưu điểm và lợithế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế của mình thì sẽcó được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển Những cuộc cạnh tranhnày ngày càng gay gắt hơn do sự phát triển của đời sống xã hội, sự tiến bộ khôngngừng của khoa học kĩ thuật và cùng với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.Do đó, để tồn tại, các khách sạn phải luôn luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạtđộng của mình bằng việc đào tạo, thuê thêm những cán bộ có trình độ chuyên môn caovà tạo ra một bộ máy hoạt động hết mình vì công việc.

Để đạt được hiệu quả cao nhất, học lý thuyết để nắm vững chuyên môn rất quantrọng mà bên cạnh đó, việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng không thể thiếu.Điềuđó giúp sinh viên tự tin hơn trong môi trường làm việc năng động cùng kĩ năng giaotiếp Chính vì những lí do trên nên việc chúng em đi thực tập năm 3 là một cơ hội đểchúng em hiểu rõ hơn ngành học của mình Sau hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn HạLong Dream, em đã học hỏi được nhiều điều trong cách phục vụ khách đến nhữngphương thức cơ bản mà nhân viên trong bộ phận phục vụ ăn uống và bộ phận buồngphòng cần thực hiện Nhưng do có những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tếnên báo cáo thực tập của em còn nhiều sai sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo,giúp đỡ của cô và những ý kiến đóng góp của các bạn để bài biết của em được hoànthiện hơn Điều quan trọng là những ý kiến của các thầy cô sẽ giúp em có thể tiếp cậnthực tế ngày càng tốt hơn và những kinh nghiệm phục vụ cho quá trình đi làm saunày.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Phần 1.

BÁO CÁO TRẢI NGHIỆM NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về khách sạn thực tập

1.1.1 Giới thiệu tổng quan về Hạ Long Dream Hotel

Với kiến trúc hiện đại và sang trọng, Dream Ha Long Hotel có quy mô lên 16 tầngvà cung cấp cho du khách khoảng 186 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ các tiện nghivà thiết bị hiện đại Các phòng nghỉ được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với không giansang trọng, tinh tế với gam màu trắng làm chủ đạo.

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ và tiện ích đẳng cấp như nhà hàng, bar,phòng gym, spa, bể bơi ngoài trời, phòng hội nghị và tiệc cưới.

Một điểm nhấn của kiến trúc ngoại thất của Dream Ha Long chính là các cột đượcthiết kế cao và thanh thoát, tạo nên một không gian rộng và đồng thời mang lại sựđồng đều giữa các tầng xếp chồng lên nhau

* Đôi nét về Tập đoàn GELEXIMCO

Tập đoàn GELEXIMCO, tiền thân là Công ty TNHH Xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội – GELEXIMCO ra đời năm 1993 theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng Sau 26 năm, GELEXIMCO đã trở thành một tập đoàn kinh tế tư nhân lớn mạnh bậc nhất Việt Nam có vốn chủ sở hữu 14.500 tỷ đồng; tổng tài sản 52.000 tỷ đồng, tạo công ăn việc làm ổn định cho hơn 9000 lao động

GELEXIMCO đã xây dựng mô hình phát triển thành một tập đoàn kinh tế đa ngành, tập trung vào 5 lĩnh vực chính: Sản xuất Công nghiệp; Tài chính – Ngân hàng; Bất động sản; Thương mại – Dịch vụ và Nông nghiệp Công nghệ cao.

1.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

CÔNG TY CP KHÁCH SẠN HẠ LONG DREAM

* Ban quản lí Khách sạn Hạ Long Dream

1.1.2 Cơ sở vật chất

▪ Tổng diện tích mặt bằng : 4.914,9 m2 ▪ Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 1.800 m2 ▪ Tổng vốn đầu tư ban đầu: 3.500.000 USD ▪ Cải tạo nâng cấp : 80 tỷ đồng (3/2021)

Hình 1.1 Toàn cảnh khách sạn1.1.3 Các dịch vụ của khách sạn

Đồng thời, Dream Ha Long Hotel cũng hướng đến những khách hàng yêu thíchphong cách kiến trúc hiện đại, đặc biệt là những khách du lịch từ phía Bắc của ViệtNam và khách du lịch châu Âu, đến từ các nước như Pháp, Anh, Mỹ, Úc,

Với sự kết hợp hoàn hảo giữa tiện nghi hiện đại và không gian xanh mát, Dream HaLong Hotel đã mang đến cho du khách một trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời và đầyđủ dịch vụ, từ đó giúp họ có được kỳ nghỉ đáng nhớ bên gia đình và người thân.

1.2.2 Sản phẩm dịch vụ chủ yếu1.2.2.1 Dịch vụ lưu trú1.2.2.1.1 Khách sạn

Khách sạn có 186 phòng được chia thành 4 loại phòng : Superior, Deluxe,Exective suite, Presidential suite Những loại phòng này có thể đáp ứng nhu cầu củakhách có khả năng chi trả cao Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị bànlàm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máysấy tóc, tủ quần áo, tủ lạnh mini, bình siêu tốc, điện thoại quốc tế, TV, hệ thống điềuhòa trung tâm,…

Những lợi ích cơ bản khác của phòng bao gồm:- Miễn phí 2 chai nước / ngày

- Miễn phí trà, cà phê trong phòng

- Miễn phí sử dụng Internet ( bao gồm cả Wifi và Internet có dây )Phòng Superior

Hình 1.2.2.1.Nội thất phòng SuperiprPhòng Deluxe

Hình 1.2.2.4 Nội thất phòng President Suite1.2.2.1.2 Nhà hàng

Nhà hàng tại Dream Ha Long Hotel là một trong những điểm đến ẩm thực hấpdẫn nhất tại Hạ Long Với không gian rộng rãi, sang trọng và đẳng cấp, nhà hàng đãtạo nên một bầu không khí ấm cúng, thân thiện và tạo nên cảm giác thoải mái chokhách hàng.

Hà Nội Restraunt- Diện tích nhà hàng: 560m2

+ 350 seats( round table)+ 250 seats( square table)

Hình 1.2.2.1 Menu1.2.2.1.3 Phòng sự kiện

TRÀNG AN EVENT ROOM- Diện tích: 600m2

- Class room: 350- Theatre: 500- Banquet: 400

Hình 1.2.2.2 Toàn cảnh phòng hội nghị Tràng AnTHANG LONG CONFERENCE

- Diện tích: 504m2

- U Shape: 150- Class room: 220- Theatre: 350- Banquet: 200

Hình 1.2.2.3 Toàn cảnh phòng hội nghị Thăng Long

HOÀN KIẾM & TRUC BẠCH- Diện tích: 92m2

- U Shape: 50- Classroom: 50- Theatre: 90- Banquet: 50

Hình 1.2.2.4 Toàn cảnh phòng hội nghị Hoàn Kiếm&Trúc BạchCoffee Dream Bar

Coffee Dream Bar là một quán bar tuyệt vời nằm trong khuôn viên của Dream HaLong Hotel Với không gian rộng rãi, sang trọng và đẳng cấp, quán bar mang lại mộtbầu không khí thư giãn và thoải mái cho khách hàng.Quầy bar được trang trí đơn giảnnhưng tinh tế với những chi tiết hiện đại và đầy sáng tạo

Coffee Dream Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống thơm ngon và độc đáo, từ càphê, trà, nước ép, nước hoa quả đến cocktail và rượu vang Tất cả các loại đồ uống đềuđược chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon và được chọn lựa kỹ càng, mang đếnhương vị đặc trưng và độc đáo cho khách hàng.

1.2.2.1.4 Các tiện ích khác Bể bơi

- Diện tích: 156m3

- Depth: 0,8m & 1,5m- Time open: 06-22h

Hình 1.2.2.5 Toàn cảnh bể bơi

GYM- Diện tích: 2

01 table tenn

Hình 1.2.2.6 Toàn cảnh phòng GymBodhi Spa:

- 04 room; 01 Sauna& Steambath; Foot massage

- Giá vé: 800k(1.5h), 900k(2h), combo chân cổ vai gáy: 650k

Hình 1.2.2.7 Toàn cảnh phòng Spa

1.2.3 Đội ngũ cán bộ, nhân viên

để thu hút thêm khách hàng quốc tế, Dream Ha Long Hotel đã đào tạo đội ngũ nhânviên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp, sử dụng tiếng Anh thông thạo để giải quyếtmọi nhu cầu của khách hàng

1.2.4 Đánh giá chung

- Hai là, hệ thống hạ tầng du lịch, hạ tầng đô thị hỗ trợ hoạt động du lịch còn yếuvàthiếu: thiếu phương tiện vận chuyển khách du lịch chất lượng cao, tiện nghi dịch vụchưa đáp ứng nhu cầu khách du lịch; hệ thống giao thông công cộng đô thị yếu về tiệnnghi, hình thức tổ chức mạng lưới chưa thuận tiện cho khách du lịch tiếp cận các điểmtham quan du lịch.

- Ba là, chất lượng và số lượng của nhân lực du lịch nói chung và khách sạn nói riêngchưa theo kịp tốc độ phát triển nhanh của Du lịch Tỉnh, thiếu đội ngũ lao động chuyênnghiệp, lực lượng quản lý và các chuyên gia đầu ngành du lịch-khách sạn để đáp ứngcác yêu cầu phát triển khách sạn nói riêng, đặc biệt là lao động du lịch lành nghề; chấtlượng nguồn nhân lực còn hạn chế, chưa đạt yêu cầu, chưa sử dụng ngay được do thiếukỹ năng, kinh nghiệm, ngoại ngữ; đặc biệt đòi hỏi cấp bách nâng cao chất lượng nhânlực khách sạn.

3.2 Giải pháp

3.2.1 Về chính sách

- Nhóm chính sách kiểm soát chất lượng du lịch: nâng cao nhận thức, kiến thứcvề quản lý chất lượng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn, hệ thống kiểm định,công nhận chất lượng; phát triển, tôn vinh thương hiệu, thúc đẩy nhượng quyền thươnghiệu, nhãn hiệu.

- Nhóm chính sách phát triển du lịch bền vững: Khuyến khích bằng công cụ tàichính và hỗ trợ đối với các mô hình tiết kiệm năng lượng, sử dụng nguyên vật liệu địaphương, ứng dụng công nghệ sạch, mô hình “3R”; khuyến khích, ưu đãi đối với các dựán phát triển du lịch có sử dụng nhiều lao động địa phương; khuyến khích, hỗ trợ thựchiện chương trình giám sát môi trường tại các khu, tuyến, điểm và cơ sở dịch vụ dulịch; cơ chế tạo lập quỹ bảo tồn và phát huy các giá trị tự nhiên và nhân văn phục vụhoạt động du lịch Khuyến khích, hỗ trợ các loại hình du lịch sinh thái, du lịch cộngđồng, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm xã hội và môi trường.

- Chính sách bảo vệ môi trường tại các khu, tuyến điểm, cơ sở dịch vụ du lịch áp dụng

tiêu chuẩn, quy chuẩn về môi trường, kiểm tra xử lý vi phạm về môi trường du lịch,kiểm định, đánh giá, tôn vinh những thương hiệu, nhãn hiệu du lịch “xanh”; xây dựngnếp sống văn minh du lịch.

- Chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch: Khuyến khích đào tạo và chuyển giaokỹ năng tại chỗ, thu hút chuyên gia nhân tài, nghệ nhân trong và ngoài nước phục vụcho đào tạo du lịch, tăng cường chuẩn hóa kỹ năng, chương trình đào tạo; đẩy mạnhthẩm định, công nhận kỹ năng, tạo điều kiện di chuyển, chuyển đổi nghề nghiệp; hìnhthành mã ngành đào tạo du lịch ở các cấp đào tạo; sử dụng phí dịch vụ vào việc đàotạo và phát triển nhân lực.

3.2.2 Về sản phẩm

- Đánh giá tình trạng chất lượng sản phẩm để có cái nhìn đúng đắn về chất lượng sảnphẩm hiện tại của khách sạn, cũng như là để xác định những thay đổi với sản phẩmcủa mình.

- Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích nâng cao trải nghiệmcủa khách hàng, tránh sa vào các mục đích phi marketing như chạy đua công nghệ haydanh tiếng.

- Có kế hoạch, ph ơng án đa dạng hóa sản phẩm hơn, làm mới lại các sản phẩmƣ sẵncó nhằm làm cho các sản phẩm cũ không bị nhàm chán, lỗi thời cũng như đảm bảo cácquy chuẩn mới, hợp thời vào hoạt động.

3.2.3 Về cơ sở vật chất

- Một khách sạn có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa sẽ tạo cho khách sự hấpdẫn, thoải mái và hài lòng Vì vậy, nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật là phần chủ yếu tạora sự nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ như nhà hàng ,spa.

- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uốngnhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

- Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong khách sạn để tạo nênchất lượng phục vụ tốt hơn.

- Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viênkhách sạn có những điều kiện để dễ dàng phục vụ khách

3.2.4 Về quy trình

3.2.4.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Tìm hiểu mong đợi thực sự hay nhu cầu của khách hàng giúp khách sạn củng cốlại hoạt động và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng của mình nhằm đạtđược hiệu quả cao nhất.

3.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực Nhà hàng –Khách sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết

3.2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan trọng vì chính những con ngườinày ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận cuả khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịchvụ của họ Do đó, các nhà quản lý cần khuyến khích cũng như có những đãi ngộ phùhơp để nhân viên có thêm động lực, cùng phối hợp với nhau nhằm cung cấp dịch vụngày càng tốt hơn.

3.2.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Cần kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo rằng doanhnghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng Ở giai đoạn này, người quản lý có thể kiểmsoát một cách thực tế các dịch vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng caotiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng nên khuyến khíchnhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của nhà hàng tốt hay không tốt, khi những phànnàn của họ được giải quyết nhanh chóng và công bằng Khách hàng thích được giảiquyết ngay khi gặp những rắc rối đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, và được quantâm.

3.2.5 Về nguồn nhân lực

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ để có thểthường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn cũng như là làm mới kiếnthức cho bản thân mình Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tậphuấn để nâng cao năng lực quản lý Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng caotay nghề cho nhân viên chính thức cũng như casual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sảnphẩm vô hình của du thuyền.

- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng Khách sạn không nên chỉ dừng lại ởviệc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhânviên Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụkhách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viênphục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được.Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của kháchsạn.

- Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao Hiện nayhầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay casual, đó