Luận văn thạc sĩ Công tác xã hội: Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ công tác xã hội tại bệnh viện Nhi Trung ương

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hang doi với các dich vụ chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện nói chung và dich vụ công tác xã hội bệnh viện nói riêng .... CTXH trong bệnh viện là c

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN DOI VOI DỊCH VỤ CONG TÁC XÃ HOI

TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG HIỆN NAY

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI

Hà Nội - 2021

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN DOI VỚI DỊCH VU CÔNG TÁC XÃ HỘI

TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG HIỆN NAY

Chuyên ngành: Công tác xã hội

Mã so: 8760101.01

LUẬN VAN THAC SĨ CONG TÁC XÃ HỘI

GIẢNG VIÊN HUONG DAN: TS BANG KIM KHANH LY

Hà Nội - 2021

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là những

thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Kim Khánh Ly đãdành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoànthành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng quý thầy cô trong Khoa

Xã hội học đã tạo rất nhiều điều kiện đề tôi học tập và hoàn thành tốt khóa học

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Bệnh viện Nhi

Trung ương đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình tìm kiếm và thu thập thông

tin nhằm hoàn thiện luận văn đúng thời hạn

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng trong việc hoàn thiện luận văn bang tat

cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi nhữngthiết sót, mong nhận được những sự đóng góp quý báu của quý thầy cô và các

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu thật sự của cá nhân, được

thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Đặng Kim Khánh Ly

Đề tài có sử dụng số liệu định lượng điều tra tại Bệnh viện Nhi Trungương của đề tài “Nhận diện những rào cản và đề xuất giải pháp nâng caohiệu quả hoạt động công tác xã hội trong bệnh viện tại Việt Nam hiện nay”,

mã số QG.20.33 do TS Đặng Kim Khánh Ly thực hiện, số liệu định tính do

tác giả nghiên cứu tại Bệnh viện Nhi Trung ương.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Học viên

Phạm Hà Phương

MỤC LỤC

908710 - :IA 11

1 Lý do chọn đề tài - 5 5 S1 1 cv E1 1211211121111 1121101111 1111 1111 re rưeg 11

2 Tổng quan nghiên CW 2 cccccccccscccscscscscsscscscscscessscsesesessssesestsvsessessstseseeaeees 15

2.1 Các nghiên cứu về thực trạng va đánh giá hoạt động công tác xã hội trong bệnh

2.2 Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hang doi với các dich vụ chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện nói chung và dich vụ công tác xã hội bệnh viện nói riêng 22

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiÊn CU - - - <6 1 EE21111311 88911119511 E9 111 91 ket 25

3.1 Mục đích nghiÊH CỨN SG HH Hà 25

EM a1 2.18 .n ốee 25

4 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn 2 2 S2 Sx2E2EEEEEErkrrrrrrrkes 26

AL Vinghia KNOG NOC n.aa 26

4.2 Ý nghĩa thực tien c.ccccccecccccccscsssssssesseseseesessesesessesessssvsssssssssssvsessesscsesnesssesscsesseseeees 26

5 Đối tượng, khách thé và phạm vi nghiên cứu ¿2s 2+x+sz+x+zezzzxecxe> 26

5.1 Doi terong NGhien nh ốốố.e 265.2 Khách thé nghién COU c.ccccceccccscecssssessssesssvsvssssesssvsvesesesvsvsusacscsvsvsesacavsvsvsusacsvsvevees 26

5.3 Phạm Vi Nghién CỨH SH HH ng ng 26

6 Cau hiên eee ccccecccceessnecceesseesesessaeecseseeescssseeeecssseeeessseeseseaeees 27

7 Gia thuyét mghi@n ng ăấấỪỘOOỲODEẼẽẽẼÝ 27

8 Phuong pháp nghiên CỨU - - - - 2G E21 1392111391111 11 9 111191 11H vn HH ket 27

8.1 Phuong pháp phân tích tài liệu thứ Cấp 2-5-5255 S2+E+E+E+EeE+Eerezkercreeree 278.2 Phương pháp phỏng vấn sâu - ©5225 +E‡EE2EE2EEEEEEEE121712121121 212 xe 28

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN CUA DE TÀI 29

1.1 Khai niệm CONG CỤ cọ nu nh 29

1.11 Khái niệm “Công tác xã hội y té” coececcececcccecsssesssseseesesessssessesesssscssssesesesesecseees 29

1.1.2 Khái niệm “Công tác xã hội trong bệnh VIỆP ”` ĂẶẶSSSSS+ssekkxesses 30

1.1.4 Khái niệm “Người nhà bệnh nhÂH ” SH HH ệp 31

11.5 Khai niệm “Sự hài lòng cua bệnh nhân và người nhà bệnh nhân `` 31

1.16 Khái niệm “Dịch vụ công tác xã hội ”” Ăằ ch kh kvrerrey 32

1.1.7 Khái niệm “Dịch vụ Công tác xã hội bệnh VIỆN ”” << <c++sskx+sses 33

1.2 Các lý thuyết được sử dụng trong nghiên CỨU - + s s + sseersseersseree 341.2.1 Lý thuyết nhu cầu của MdsÏOWU 252-552 E2S£+E+E+E+EEEE+EeEEzEerrtererkrree 341.2.2 Lý thuyết hệ thong sinh thái - - 5-52 SE SE EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE1E1EEEErrrree 371.2.3 Lý thuyết nhận thức — hành Vi 55c St E112 112121111 tre 381.3 Khái quát về địa bàn nghiên CỨU - - 22+ ©£+E£E£+E+EEE+EEEEEEEEEEEEEErErrrrkrrerees 39

1.4 Vai trò của công tác xã hội chuyên nghiệp tại Bệnh viện Nhi Trung ương 41

CHUONG 2: THUC TRANG DICH VU CONG TAC XA HOI TAI BENH VIEN NHI

TRUNG ƯƠNG HIEN NAY ©22222+22221111222211112227111122101 2.1 xe 45

2.1 Thực trạng hỗ trợ về thủ tục hành chính, cung cấp thông tin về nghĩa vụ, quyền lợi

khi khém chita Dénh 0.0.0 na aăăằ a 45

2.2 Thực trạng hỗ trợ tham van, tư van tâm lý khi khám chữa bệnh 48

2.3 Thực trạng hỗ trợ về tài chính và cơ sở vật chất trong quá trình khám bệnh 50

CHƯƠNG 3: NHU CÂU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ NGƯỜI NHÀ

BỆNH NHÂN ĐÓI VỚI CÁC HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC XÃ HỘI TẠI BỆNH VIỆN

NHI TW HIEN NA Y - - 5c s CS ETEE12E1 1111 11111211 11111121111 1 1t errau 54

3.1 Nhu cầu được hỗ trợ về thủ tục hành chính, cung cấp thông tin về nghĩa vụ, quyền

lợi khi khám chữa bệnh 2-2: 25s ©S£EE£EE£EEEEEEEEEEEE2E121121121121122127111 212111 xe 54

3.2 Nhu cau được tham van, hỗ trợ tâm lý xã hội trong quá trình khám bệnh 633.3 Nhu cầu hỗ trợ về tài chính và cơ sở vật chất -¿-¿- - 5s x+k+E+E£EvErxexerereree 673.4 Mức độ hài long của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ công tác

xã hội tại bệnh viện Nhi Trung ƯƠNØ - 5 - 2111312231111 1 119 111 ng kg ket 72

3.4.1 Mức độ hài lòng về hỗ trợ về thủ tục hành chính, cung cấp thông tin về nghĩa

vụ, quyển loi 4/18 khair Chita DENN SE tnaa 753.4.2 Mức độ hài lòng khi được tham vấn, tư vấn tâm lý xã hội của bệnh nhân và

người nhà bệnh nhÂH «<< x0 nọ nh 85

3.4.3 Mức độ hài lòng đối với những hỗ trợ về mặt tài chính và cơ sở vật chất củabệnh nhân và người nhà bệnh nhhÂNH Ác 1 3 vn ket 94KET LUẬN 52-5 SS 212121 2122121 212121121212112111111211111101121111211 0111111011 errey 100KHUYEN NGHỊ, - 5 S2 SESE2E9E5E 121191511 21211111112111111111111 111111111 tre 102

TÀI LIEU THAM KHẢO 2: 2-55£ E2E2E2E12E12512112112712712212171 11711111 104

PHU LỤC 2 2522212EEEEE 2122121 21211211211211211211211211211211.11 21111 1 1.1Erre 107

DANH MỤC TU VIET TAT

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc sức khỏe

Giám đốcGia đình bệnh nhân

Nghiên cứu khoa học Nhân viên công tác xã hội

Nhân viên Y tế

Nhân viên xã hộiPhỏng van sâu

Sau Đại họcThành phố Hồ Chí Minh

Tiểu họcTrung học Cơ sở

Trung học Phổ thông

Thông tưTrung học Phổ thông

Trung ương

Xã hội United Nations International Children’s Emergency Fund

VN Việt Nam

WHO World Health Organization

DANH MỤC BANG, BIEU, HÌNH VE

Bang 1: Các giai đoạn điều trị của bệnh nhân (%) -¿- 66k +k+E+E£E+E+E£E+E+E£EzEeErkexrxsee 45

Bảng 2: Người nhà bệnh nhân khó khăn khi tiếp cận thủ tục hành chính tại bệnh viện (%) 46

Bảng 3: Người nhà bệnh nhân khó khăn trong tiếp cận thông tin chữa trị bệnh tật (%) 47Bảng 4: Khó khăn về vấn đề tâm lý của người nhà bệnh nhân tại bệnh viện Nhi TW (%) 48

Bảng 5: Môi liên hệ giữa nơi cu trú và mức độ khó khăn vê vat chat của nhóm người nhà

bon ¡0201177 4 50

Bảng 6: Đa sé gia đình bệnh nhén có mức thu nhập trên mức nghèo (%) - - 51Bang 7: Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi cho một dot điều trị (%) -s-: 51

Bang 8: Gia đình thuộc diện chính sách (%) - - 5 <1 1613211111139 1 111983111 9 ng 52

Bảng 9: Mối liên hệ giữa gia đình thuộc diện chính sách và việc sử dụng bảo hiểm y tế (%)

Bảng 10: Nhu cầu đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh

của người nhà bệnh nhân ((Ÿ6) - - - << 1161191311115 1 19110 kg gọn ng và 54

Bang 11: Nhu cau được hỗ trợ pháp lý, bảo vệ an toàn trước những vấn đề bạo hành, bạo lực

của người nhà bệnh nhân ((%) - - - 2113 3321111332111 1113911111191 1 119111 55

Bang 12: Mong muốn được hỗ trợ tư van quyền lợi, lợi ích hợp pháp và nghĩa vu trong

khám chữa bệnh của nhóm người nhà bệnh nhân (%) - 5 55+ + **++sk++seexseerssese 57

Bang 13: Mức độ mong muốn được hỗ trợ, tư van về các chương trình, chính sách xã hội

của người nhà bệnh nhân ((Ÿ6) - - - < E6 1181133111139 11 119110 KH ng và 58

Bảng 14: Mong muôn được hồ trợ cung câp thông tin chuyên viện, xuât viện của người nhà

Bang 15: Mong muốn được giới thiệu các tổ chức cung cấp dịch vụ tại cộng đồng liên quanđến tình trạng bệnh tật của người nhà bệnh nhân ((%) 5 +3 +++*++sevexeseeeerres 61

Bang 16: Mong muốn được hỗ trợ cung cấp thông tin về giáo duc sức khỏe và kỹ năng ứng

phó với bệnh tật của người nhà bệnh nhân (%) - 5E E2 3 EE E393 kES* S3 vk kreg 62

Bảng 17: Mong muốn được hỗ trợ về tâm lý của nhóm người nhà bệnh nhân đang điều trị tại

bệnh viện Nhi TW (6) -52: 22c E21221122112111211121112111211121112111211211211212112 re 63

Bang 18: Mong muốn được tham van, tư van tâm lý một cách chuyên nghiệp của nhóm

người nhà bệnh nhân ((2) - - - - << + 1111993111151 1 199101190 nọ ng 65

Bảng 19: Mức độ khó khăn về tài chính, cơ sở vật chất của người nhà bệnh nhân tại bệnh

WIN Nha A20 (đaddẢ G7

Bang 20: Nhân viên CTXH chủ động trong các buổi làm việc (%) - ¿5 55c: 76Bang 21: Các hệ thống công tác xã hội căn bản ¿2 52 ©E+E£SE+E£E£E£EEEeErrxrrerees 83

Bảng 22: Mối liên hệ giữa giai đoạn điều trị và khó khăn về tâm lý của người nhà bệnh nhân

Biêu đô 1: Môi liên hệ giữa trình độ học vân và nhu câu được hồ trợ vê mặt tài chính của

người nhà bệnh nhân ((Ÿ%) - - - - - 2c E33 31111832311 1113911111511 191g HH và 69

Biéu đồ 2: Mối liên hệ giữa nghề nghiệp và nhu cau được hỗ trợ về mặt tài chính của người

nhà bệnh nhân (%6) -¿- - St St t3 EEEEEEESESE#EEEEESESEEEEEEEESETEEEEE E111 1111111111111 111111211 71

Biéu đồ 3: Thái độ của NVCTXH khi làm việc với người nha bệnh nhân (%) 76Biểu đồ 4: Cán bộ thực hiện các hỗ trợ hành chính tại bệnh viện (%) -¿ + szs5+ 77Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với các thủ tục hành chính trong

b:8215 820077 81

Biéu đồ 6: NVCTXH thực hiện các hoạt động hỗ trợ tham van — tư van tâm ly trong bénh

Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với các hoạt động tham van tâm lý

tại bệnh viện (%) ccccsseessesssessesssecsesssessessusssecsusssessusssessusssessusssecsusssessusssessesssesssssessessueesesaees 9]

Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhân về cơ sở vật chat tại bệnh viện (%) 95

Biểu đồ 9: NVCTXH thực hiện hỗ trợ và kết nối tài chính đối với nhóm người nhà bệnh

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Công tác xã hội trong y khoa (y tế/bệnh viện) là một hình thức hành nghềxuất hiện trong các bệnh viện và các cơ sở chăm sóc y tế khác để làm tăng sứckhoẻ, ngăn ngừa bệnh tật cũng như giúp cho các khách hàng có cơ thể ốm yếu

và gia đình họ giải quyết những vấn đề xã hội và tâm lý liên quan đến bệnh tật

và sự ốm yếu (Barker, 1995) Công tác xã hội trong chăm sóc sức khoẻ cònđược hiểu là sự thúc đây quá trình phòng bệnh, khám chữa bệnh, giúp người

bệnh ý thức được bệnh tật, thực hiện quá trình khám chữa bệnh, thích ứng với

bệnh tật và hoà nhập cộng đồng.

Công tác xã hội trong bệnh viện là các hoạt động của công tác xã hội nhằm

giúp đỡ bệnh nhân và gia đình giải quyết những tác động của bệnh tật và chữatrị Nhân viên công tác xã hội là một phần của nhóm chăm sóc sức khoẻ cungcấp các dich vụ đánh giá và can thiệp phù hợp hỗ trợ bệnh nhân có thé phục

hồi tối đa và có chất lượng cuộc sống Bên cạnh đó, nhân viên công tác xã hội

giúp bệnh nhân và gia đình nhận được lợi ích tối đa trong chữa tri y tế, làm

giảm các rủi ro và xuất viện đúng thời gian Do đó, công tác xã hội trong bệnh

viện thực sự có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khámchữa bệnh Hoạt động CTXH trong bệnh viện là một lĩnh vực đang thu hút

được rât nhiêu sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.

Công tác xã hội trong bệnh viện có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc

tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh than và thé chat của người bệnh, giữa

người bệnh với người thân, giữa người bệnh với những người xung quanh và

hơn hết là giữa người bệnh với nhân viên y tế Trong lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe, hoạt động công tác xã hội tại Bệnh viện là yếu tố cần được phát huy nhất

Sự hỗ trợ của nhân viên CTXH đã làm tăng thêm sự hài lòng của người bệnh

và gia đình người bệnh khi đến điều trị tại bệnh viện

11

Lịch sử hình thành và phát triển các mô hình công tác xã hội trong bệnhviện trải qua nhiều giai đoạn với những mục tiêu khác nhau trong từng giaiđoạn lịch sử Lịch sử công tác xã hội bệnh viện được ghi nhận là xuất phát từcác nước phương Tây như Anh, Ailen và Hoa Kỳ Từ những năm 1800 đếnnửa đầu thế kỷ 20, Hoa Kỳ chứng kiến sự di cư hàng loạt từ châu Âu Trongvòng một thế kỷ (1820-1924) có khoảng 35-40 triệu người di cư từ Châu Âu.

Sự di cư hàng loạt đã đặt ra những thách thức lớn trong việc chăm sóc sức

khoẻ Đa số người di cư sống trong các khu nhà tập thể với điều kiện sinh hoạt

thấp, vệ sinh kém, tai nạn và bệnh tật xảy ra thường xuyên Đến năm 1905,

Công tác xã hội trong bệnh viện tại Hoa Kỳ lần đầu tiên xuất hiện tại bệnh viện

đa khoa Massachusset Lúc nay, nhân viên CTXH sẽ làm việc dé hỗ trợ ngườibệnh giải quyết các van dé xã hội, yêu tố môi trường, cảm xúc có thé ảnh hưởngđến tình trạng sức khoẻ của họ và đây là một công việc được trả lương Thống

kê đến năm 2015, 75% số bệnh viện ở Mỹ có dịch vụ Công tác xã hội, và nhânviên CTXH trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ chiếm 25% số lượng nhân viênCTXH và đứng thứ 2 sau đội ngũ nhân viên CTXH trong lĩnh vực chăm sóc

trẻ em tại Hoa Kỳ.

Tại Việt Nam, hình thành và phát trién nghề CTXH có vai trò rất quan trong

nên ngày 25/03/2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số

32/2010/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển nghề CTXH giai đoạn

2010 - 2020 Trong đó đã xác định rõ mục tiêu, nội dung hoạt động nhằm pháttriển CTXH trở thành một nghề ở Việt Nam.Đây là cơ sở pháp lý quan trọngcho việc hình thành và phát triển nghề CTXH trong các lĩnh vực y tế ở nước

ta.

Hiện nay, tại một số bệnh viện đã triển khai hoạt động công tác xã hội dégiúp người bệnh giải quyết các nhu cầu cần thiết khi đến khám chữa bệnh tạiBệnh viện Đây là một bước phát triển mới và tiến bộ trong công tác chăm sóc

và phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

12

CTXH trong bệnh viện là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà người

bệnh và các nhân viên y tế trong bệnh viện nhằm giải quyết các vấn đề xã hội

và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh; Mục đích là hỗ

trợ các nhóm đối tượng khắc phục những khó khăn về xã hội dé đạt được hiệu

quả chăm sóc sức khỏe tot nhật.

CTXH trong bệnh viện có nhiệm vụ bảo vệ quyền được chăm sóc sức khỏecủa người bệnh thông qua việc tư vấn các vấn đề xã hội có liên quan cho ngườibệnh và gia đình của họ trong quá trình điều trị; tìm kiếm các dịch vụ hỗ trợtrên cơ sở tìm hiểu và phân tích các yếu tố xã hội có ảnh hưởng đến sức khỏecủa người bệnh; kết nối các dịch vụ hỗ trợ cho từng người bệnh; nghiên cứu

cung cấp bang chứng từ thực tế hoạt động dé đề xuất chính sách; hỗ trợ giải

tỏa tâm lý cho người bệnh, người nhà và nhân viên y tế Ngoài ra CTXH trongbệnh viện còn có nhiệm vụ giúp đỡ và tìm nguồn tài trợ cho các người bệnh cóhoàn cảnh khó khăn, công tác truyền thông, quan hệ công chúng và tham giacông tác đào tạo tại bệnh viện.

Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện chuyên cung cấp dịch vụ khám và

điều trị cho trẻ em lớn nhất cả trong cả nước Trung bình mỗi ngày khoảng hơn

4000 lượt bệnh nhi tới khám và khoảng 1400 lượt bệnh nhì điều trị nội trú với

những bệnh từ đơn giản cho tới hiểm nghèo Mỗi bệnh nhi đi điều trị sẽ kèm

theo 1-3 người nhà đi cùng, đó cũng là gánh nặng lớn về kinh tế cho mỗi gia

đình người bệnh cũng như cho bệnh viện Với những gia đình khó khăn có con

mắc bệnh hiểm nghèo, thời gian họ sống trong bệnh viện nhiều hơn là song Ở

nhà Chính vì vậy, dẫn tới tình trạng kinh tế của họ ngày càng khánh kiệt, tâm

lý mệt mỏi, chán nản, buông xuôi và muốn mang bệnh nhân về nhà chờ chết

(Nguyễn Thị Liên, 2017)

Trong những năm qua phòng công tác xã hội tại bệnh viện Nhi Trung ương

đã thực hiện tốt nhiệm vụ hỗ trợ ban đầu về tiếp đón, chỉ dẫn, hướng dẫn cácthủ tục hành chính cho người nhà các bệnh nhi đến khám và điều trị tại bệnh

viện Các nhân viên công tác xã hội đã và đang thực hiện nhiệm vụ cung câp

13

thông tin, tư vấn cho bệnh nhi và thân nhân có chỉ định chuyển cơ sở khámchữa bệnh hoặc xuắt viện, hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu người bệnh đếncác địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng và phối hợp, hướng dẫn các tô chức tìnhnguyện hỗ trợ các bếp ăn từ thiện phục vụ các bữa ăn tình thương cho thânnhân Phòng cũng | kế hoạch và xây dựng liên kết mạng lưới cộng tác viêncông tác xã hội tại các khoa điều trị nội trú dé tìm hiểu và giới thiệu các bệnhnhi có hoàn cảnh khó khăn nhằm hỗ trợ kịp thời đúng đối tượng Kết hợp vớicác nhóm thiện nguyện triển khai các hoạt động hỗ trợ nâng đỡ tâm lý cho bệnh

nhi, nhất là những bệnh nhi bệnh nặng và bị sang chan về tâm lý do những tai

nạn bat ngờ; tổ chức các buổi sinh hoạt nâng đỡ tâm lý cho bệnh nhi và thânnhân Công tác truyền thông cũng được phòng chú trọng, đặc biệt là xây dựng

và tổ chức các chương trình truyền thông giáo dục sức khỏe cho các bệnh nhĩ,truyền thông dé kết nối các nguồn lực hỗ trợ cho các bệnh nhi có hoàn cảnh

khó khăn Bên cạnh đó phòng công tác xã hội cũng tham gia hướng dẫn thực

hành nghề công tác xã hội cho học sinh, sinh viên các cơ sở đảo tạo nghề côngtác xã hội, các trường Đại học, Cao đăng có đào tạo nghề công tác xã hội, cácbệnh viện bạn có nhu cầu tham quan và học hỏi Các nhân viên công tác xã hộiđược bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về công tác xã hội cho nhân viên y tế vànhân viên bệnh viện; phối hợp dao tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y tế cho

người làm việc vê công tác xã hội.

Bên cạnh những hiệu quả đã đạt được thì mô hình công tác xã hội tại bệnh

viện Nhi Trung ương cũng gặp phải một số khó khăn về nguồn lực được daotạo chuyên nghiệp, hiện tại được đảo tạo chuyên ngành công tác xã hội tại

phòng chỉ có 2 nhân viên, hầu hết các nhân viên phòng công tác xã hội đều

được đào tạo các chuyên ngành khác Số lượng bệnh nhi đăng kí thăm khám

và điều trị hàng ngày tại bệnh viện ngày càng lớn gây khó khăn trong việc thựchiện hỗ trợ các bệnh nhi và người nhà bệnh nhi khi họ cần tư vấn và hướng

dân.

14

Phòng CTXH tại bệnh viện Nhi TW tuy đã có những thành tích đáng ké về

việc chăm sóc, giải đáp những thắc mắc và nhu cầu của bệnh nhân cũng nhưngười nhà bệnh nhân đang điều trị tại cơ sở trên nhưng hiện nay, vẫn còn nhiềuyếu tô về nhân lực, chính sách, phương thức hỗ trợ gây ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ CTXH tại bệnhviện Nhi TW Chính vì vậy, tôi lựa chọn đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi Tì rung ương”

làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm phân tích nhu cầu và mức độ hài lòngcủa nhóm đối tượng trên Từ đó, phân tích các chính sách xã hội đối với nhómđối tượng trên và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ CTXH tại bệnhviện Nhi Trung ương hiện nay.

Tổng quan nghiên cứu

2.1 Các nghiên cứu về thực trạng và đánh giá hoạt động công tác xã hội trong

bệnh viện

Công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe đã được thiết lập trong hơn 100năm và là một trong những lĩnh vực thực hành lớn nhất cho nhân viên xã hội.Theo thời gian, sự thay đổi nhân khẩu học và sự gia tăng dân số già, tỷ lệ kéo

dai tuổi thọ, sự bùng nổ về tỷ lệ bệnh mãn tính cùng với chi phí chăm sóc sức

khỏe tăng nhanh đã tạo ra những thách thức nghiêm trọng cho các bệnh viện

cấp tính và nhân viên y tế (Helen M Cleak, 2014)

Khi hệ thống bệnh viện phải vật lộn với nhu cầu dịch vụ ngày càng tăngnhưng không tăng về mặt tài nguyên, công tác xã hội ngày càng được kêu gọixem xét vai trò của nó và thích nghi với môi trường thực hành thay đổi Nhânviên xã hội có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bệnh nhân, vai trò bổ sung

của họ là đàm phán và quản lý điều kiện y tế phức tạp và hệ quả tâm lý xã hội.

(Nilsson et al., 2013)

Những thách thức do những thay đổi này mang lai trong môi trường chămsóc sức khỏe cùng với sự lão hóa và đa dạng hóa của xã hội chúng ta đòi hỏi

15

phải mở rộng về vai trò của công tác xã hội trong lĩnh vực pháp lý y tế, hỗ trợcộng đồng, chiến lược quản lý xung đột và tăng cường vai trò vận động trongviệc hỗ trợ những người có nhu cầu chăm sóc vượt quá nguồn lực sẵn có Một

trong những phát hiện quan trọng của một nghiên cứu ở Bac Ireland về bồn vai

trò của công tác xã hội của bệnh viện và các phòng ban nhận thấy rằng nguồnlực cộng đồng không đủ, thiếu người chăm sóc và thời gian đàm phán các

trường hợp phức tạp ảnh hưởng đến nhu cầu tiếp cận các dịch vụ CTXH.

(McAlynn & McLaughlin, 2008)

Tuy nhiên, các vai trò mới nồi nay hiện đang cạnh tranh với dao đức va chatlượng cung cấp dịch vụ trong các bệnh viện (Boyce, 2004, trang 166), dé lại it

thời gian hơn cho vận động khách hàng hoặc các hoạt động tư van truyén théng.

Những phát hiện từ nghiên cứu của Úc cho thấy rang chăm sóc tập trung vàobệnh nhân bao gồm một tập trung như nhau vào người chăm sóc và những

người quan trọng khác là người nhận dịch vụ Zimmerman và Dabelko (2008)

đưa ra một loạt các chiến lược dé cho các bệnh viện lay khách hang làm trungtâm, chăng hạn như trao quyền cho họ tự đưa ra quyết định về các lựa chọnđiều trị, để đưa tiếng nói của họ đến nhóm, viết hoặc xem xét tài liệu giáo dục,

và bao gồm bệnh nhân hoặc thành viên gia đình trong ủy ban tư van bệnh viện.Với những thách thức đến cơ hội đề làm việc hướng tới mục tiêu phòng ngừa

và tăng cường sức khỏe với nhiều bệnh nhân hơn đang được điều trị trong các

cơ sở chăm sóc như bệnh nhân ngoại trú và trong cộng đông.

Hiệp hội những nhân viên công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe ở Cuba

(gọi tắt là SOCUTRAS) là một tổ chức công tác xã hội ở Cuba Tổ chức này làmột thành viên của Liên đoàn nhân viên công tác xã hội quốc tế (IFSW) Trong

đầu những năm 1970, ở Cuba đã xây dựng các viện kỹ thuật để đào tạo nhân

viên xã hội trong chăm sóc sức khỏe Lúc đó, mô hình đào tạo nhân viên công

tác xã hội được mô tả ở ba mức độ thực hành trong chăm sóc sức khỏe Tại cấp

độ thứ nhất, nhân viên công tác xã hội đã hoản tất chương trình đào tạo mộtnăm, bao gôm cả kinh nghiệm thực tê, chuân bi dé làm việc ở cap độ co bản

16

trong các bệnh viện và phòng khám y tế Thứ hai, nhân viên xã hội với kinhnghiệm trên phải hoàn thành hai năm học trở thành kỹ thuật viên, cấp độ thứhai của nhân viên công tác xã hội trong bệnh viên Cấp độ ba là nhân viên côngtác xã hội được xem là một chuyên gia công tác xã hội trong lĩnh vực y tế, chỉxuất hiện trong vòng một thập ky qua, khi Cuba thành lập chương trình đào tạo

ở bậc đại học Chương trình này đã đào tạo trình độ chuyên ngành sâu về phụchồi chức năng lao động va xã hội (Strug & Gonzalez Juban, 2010) Chươngtrình đào tạo này được đánh giá tương ứng với bằng thạc sĩ trong công tác xã

hội ở Mỹ Đây là một chứng chỉ công tác xã hội trong lĩnh vực chăm sóc sức

khỏe tiên tiến nhất ở Cuba

Nhân viên công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe ở Cuba không chỉ làmviệc tại các cơ sở y tế mà còn trong các trường học, các tô chức cung cấp dịch

vụ xã hội khác Do hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Cuba được bao cấp bởi chínhphủ nên các hoạt động chăm sóc sức khỏe được phổ rộng ở tất cả các cấp từtrung ương đến địa phương Ở cấp quốc gia, Cuba có đưa ra các tiêu chuẩn về

cung cấp dịch vụ, kết nỗi các nghiên cứu chăm sóc sức khỏe tại các trường đại

học với việc thiết lập và duy trì hệ thống thông tin y tế và chăm sóc sức khỏe.Tại cấp tỉnh bao gồm bệnh viện, chăm sóc đặc biệt, đào tạo chăm sóc sức khỏe,

và giám sát cung cấp dịch vụ địa phương Chăm sóc y tế ở tại trạm y tế và các

dịch vụ phòng ngừa được tô chức ở cấp địa phương Mỗi đô thị ở Cuba có mộttập hợp các tô chức dịch vụ, các dịch vụ này bao gồm không giới hạn các vănphòng y tế, điều trị ngoại trú và các dịch vụ sức khỏe bà mẹ tại gia đình, điềudưỡng, chương trình dành cho người lớn tuổi và những bệnh viện sức khỏe tam

thần (Đặng Kim Khánh Ly, 2014)

Các nhân viên ở đây sẽ cung cấp đến người bệnh dịch vụ kiểm tra sức khỏe,

giáo dục sức khỏe, các dịch vụ chân đoán và điều trị sức khỏe, sức khỏe tâmthần, và nhu cầu dịch vụ xã hội Phần lớn công việc này được thực hiện trongcác văn phòng khu vực theo hệ thống y té gia đình, hoạt động dưới sự bao trợcủa phòng khám đa khoa Mỗi phòng khám bao gồm bác sĩ, y tá, nhân viên

17

công tác xã hội và các nhà tâm lý học Nhóm này sẽ cung cấp dịch vụ chăm

sóc sức khỏe tại phòng khám và tại gia đình Bác sĩ và y tá, không chỉ được

đào tạo về chuyên ngành y khoa, và các khía cạnh văn hóa xã hội của sức khỏe,

mà còn làm thé nào dé phối hợp với các nhân viên công tác xã hội dé đánh giámỗi bệnh nhân và kết nối họ với nguồn lực cộng đồng Ngoài ra, nhân viên y

tế còn phối hợp, tham khảo chuyên môn của nhân viên công tác xã hội và tâm

lý khi cần thiết Nhân viên xã hội và tâm lý học hợp tác làm việc chặt chẽ và

hỗ trợ cho nhiều phòng khám (một nhân viên công tác xã hội có thé làm việc

với 13 đội chăm sóc sức khỏe ban đầu khác nhau ở Cuba)

Bên cạnh đó, hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Cuba luôn đặt ưu tiên xem xét

các yếu tố xã hội quyết định sức khỏe, bao gồm xem xét các quan hệ của người

bệnh với các thành viên gia đình Các chuyên gia chăm sóc sức khỏe thực hiện

đánh giá về nhân khẩu học không chỉ cho mỗi người bệnh mà còn cho cả giađình của họ Tương tự như vậy, mỗi người bệnh khi đến các phòng khám sẽđược tiếp nhận cùng lúc hai dịch vụ liên quan đến hai đánh giá cơ bản, một

đánh giá về vấn đề sức khỏe của cá nhân và một đánh giá về quan hệ trong gia

đình.

Ủy ban Bảo vệ của cuộc Cách mạng và Liên đoàn Phụ nữ Cuba là một tổchức quần chúng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đầy phối hợp

chăm sóc sức khỏe [Strug, 2010] Những cơ quan này dựa vào cộng đồng cũng

đóng góp thúc đây chức năng phúc lợi xã hội, chang hạn như đảm bảo rằng các

cá nhân dang ky với phòng khám đa khoa và trẻ em được di học.

Nhìn chung, công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe ở Cuba tương đối toàn

diện từ khâu đào tạo nhân lực công tác xã hội chuyên sâu cho đến việc tổ chứccác cơ sở hoạt động y tế từ tuyến trung ương đến địa phương có sự kết hợp ăn

khớp giữa nhân viên y tế và nhân viên công tác xã hội Cuba có những điểm

mạnh trong phát triển CTXH trong lĩnh vực y tế như việc đã tích hợp được các

hệ thống chăm sóc sức khỏe với các dịch vụ xã hội, luôn sẵn sàng các dịch vụ

chăm sóc sức khỏe và dịch vụ xã hội bất kế khả năng chi trả, tình trạng việc

18

làm của người dân Cuba luôn chú trọng đến sự tương tác giữa các cá nhânngười bệnh với môi trường, và khả năng tiếp cận các dịch vụ Đặc biệt nỗi bật,các chương trình điều trị ngoại trú dựa vào cộng đồng cung cấp dịch vụ chămsóc sức khỏe gia đình, trẻ em có nhu cầu đặc biệt và người cao tuổi có nguy cơ

bị cô lập và khuyết tật rất được nhà nước này chú trọng phát triển (Đặng Kim

Khánh Ly, 2014).

Tại Châu Á, hoạt động công tác xã hội được công nhận đầu tiên ở TrungQuốc, đây là hoạt động xã hội về y té tai khoa công tác xã hội bệnh viện tạiBắc Kinh, thành lập năm 1921, bởi một nhân viên làm công tác xã hội tại Hoa

Kỳ, Ida Pruitt Bộ phận này cung cấp các dịch vụ nghiên cứu xã hội, công tácthích ứng, tái định cư, bên cạnh đó, dao tạo dich vụ được tô chức cho các nhân

viên xã hội - có thê đây là công việc đào tạo đâu tiên tại Trung Quôc.

Tại bệnh viện, nhân viên xã hội là một thành phần trong ê kíp trị liệu Nhân

viên xã hội có nhiệm vụ tìm hiểu nguyên nhân gây bệnh, phương pháp chữa trị

thích hợp trên cơ sở thu thập thông tin về điều kiện sống, thói quen, cá tính,

đặc điểm tâm lý của bệnh nhân Nhân viên xã hội còn thực hiện các trợ giúp

về tâm lý đối với người bệnh như: tran an, giam 4p luc, tranh xấu hồ, tư vấn vềđiều trị Nhân viên xã hội cũng có thé tham mưu về kế hoạch xuất viện của

bệnh nhân và theo dõi bệnh nhân sau khi ra viện Chăm sóc sức khỏe tại gia

đình và cộng đồng cũng cần có sự tham gia của nhân viên công tác xã hội Họ

có thể tham dự vào các hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu tại cộng đồngnhư: truyền thông, giáo dục sức khỏe, giúp các nhóm đặc thù phục hồi, pháttriển thé chất va tinh thần Ngoài ra sau khi điều trị bệnh, nhân viên công tác

xã hội còn giúp bệnh nhân phục hồi và tái hòa nhập đời sống bình thường củagia đình và cộng đồng (Trần Thị Chân Trâu, 2016)

Sự xuât hiện của nhân viên xã hội trong chăm sóc sức khỏe tại cộng đông

là phương thức đê mở rộng mạng lưới chăm sóc sức khỏe đên với người dân ở

mội lúc, mọi nơi, nhăm khuyên khích họ tích cực tham gia giải quyêt những

vấn đề sức khỏe bằng chính khả năng của mình và với các phương pháp thích

19

hợp Đồng thời công tác xã hội cần phải được ứng dụng ở cấp độ hoạch địnhchính sách xã hội trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Đề làm được điều nàycông tác xã hội trong y tế phải được hoàn thiện theo hướng ngày càng chuyên

nghiệp hóa hơn.

“Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình CTXH tại bệnh viện Nhi Trung

ương ” của tác giả Dương Thị Phương đã đánh giá những hoạt động hỗ trợ của

đội ngũ CTXH tại bệnh viện Nhi, một mô hình CTXH bệnh viện điển hình làmbài học khi nhân rộng, triển khai mô hình tại các bệnh viện khác Mô hìnhCTXH tại bệnh viện Nhi Trung ương đã cung cấp hiệu quả trong việc hỗ trợnhững bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, nhất là người bệnh có hoàn cảnh khókhăn đang điều trị tại bệnh viện Tuy nhiên, những hoạt động còn mang màusắc từ thiện, hệ thống cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu của đông

đảo đối tượng (Dương Thị Phương, 2017).

“Phát triển công tác xã hội y tế: Kinh nghiệm quốc tẾ và một vài quan sát

tại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc Hường đã giới thiệu CTXH trong bệnh

viện/y tế nói chung và trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thông thường nói

riêng tại các nước; từ đó đưa ra một số kiến nghị cho Việt Nam dựa trên phân

tích thực trạng phát triển nghề CTXH y tế tại Việt Nam hiện nay Về cơ bản,mặc dù Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh về CTXH y tế nhưng

các khảo sát, quan sát và đối chiếu với CTXH y tế ở các nước khác trên thế

giới thì Việt Nam cần phải tiếp tục điều chỉnh hệ thống trên để phù hợp vớinhu cầu của người sử dụng và dịch vụ CTXH trong bệnh viện Trong tương lại,Việt Nam cần có nhiều nghiên cứu hơn để kiện toàn hệ thống CTXH trongbệnh viện, đặc biệt là các nghiên cứu dựa trên việc thu thập số liệu trực tiếp từ

bệnh nhân, người làm chính sách, các đối tượng liên quan khác như các công

ty cung cấp bảo hiểm y tế, cơ sở địa phương và tô chức phi chính phủ (NguyễnNgọc Huyền, 2016)

Theo Đỗ Thuỳ Dung (2014) trong nghiên cứu về “Đánh giá vai trò kết nói

nguồn lực của Nhân viên CTXH trong bệnh viện tại phòng CTXH bệnh viện

20

Nhi Trung ương”, tac giả đã trực tiếp làm việc tại phòng CTXH bệnh viện NhiTrung ương và tham gia vào một số công việc chuyên môn: tiếp nhận thông tinnhững người bệnh khó khăn tại khoa, kêu gọi tài trợ, phát quà cho bệnh nhân

Tại thời điểm nghiên cứu đề tài cũng là thời điểm dịch Sởi bùng phát trên cả

nước, do đó số lượng bênh nhi nhập viện quá tải, chi phí điều trị tốn kém, trangthiết bị thiếu thốn khẩn cấp Tuy nhiên, chỉ sau hai ngày kêu gọi, phòng CTXHcủa bệnh viện Nhi trung ương đã xin được hỗ trợ đầy đủ các trang thiết bị y téđáp ứng yêu cau của các khoa phòng, đồng thời kêu gọi được một lượng lớn

kinh phi dé hỗ trợ những gia đình có hoàn cảnh khó khăn Như vậy phòng

CTXH đã làm tốt vai trong kết nối nguồn lực của mình trong việc kêu gọi tàitrợ, hỗ trợ bệnh viện Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm thì còn một số hạn

chế đó là số lượng nhân viên phòng CTXH quá ít nên không sát xao được hoạtđộng của các khoa phòng trong bệnh viện Thứ nữa, phòng CTXH chỉ tập trung

kêu gọi tài trợ mà chưa quan tâm đến các vấn đề khác như chia sẻ, tư vấn tâm

lý đối với người bệnh và gia đình người bệnh khi họ gặp khủng hoảng cần sự

giúp đỡ (Đỗ Thị Thùy Dung, 2014).

“Nhu câu hoạt động công tác xã hội trong một số lĩnh vực tại Việt Namhiện nay” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hà cho rằng tổng số cơ sở khám, chữa

bệnh ở nước ta hiện nay rất lớn Nếu mỗi cơ sở khám, chữa bệnh chỉ cần 1-2

nhân viên CTXH cũng có nghĩa là con số nhân viên CTXH cần có dé hoạt động

trong lĩnh vực trên đã lên tới hàng nghìn đến hàng chục nghìn người Tuy nhiên,

hiện nay tại các bệnh viện hầu như không có hoạt động nào khác ngoài nhữnghoạt động chuyên môn Thực tế này do tại các bệnh viện thường xuyên diễn ratình trạng quá tải, do đó, ngoài để đảm bảo những nhu cầu về mặt chuyên môn,những nhu cầu hỗ trợ khác của bệnh nhân gần như không thể đáp ứng được.Tại một số bệnh viện hiện nay đã và đang duy trì sự hỗ trợ ngắn hạn của một

tổ chức hoặc cá nhân nhằm đáp ứng “phần nào” những nhu cầu trên của bệnhnhân Các mô hình này tuy hoạt động có hiệu quả nhưng quy mô nhỏ, hoạt

21

động không bền vững và giới hạn về khả năng tiếp cận dịch vụ (Nguyễn Thị

Thu Ha, 2011).

2.2 Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chăm

sóc sức khỏe trong bệnh viện nói chung và dich vụ công tác xã hội bệnh viện

nói riêng

“Measuring Satisfaction with Social Work Services’ của tác gia

Stephanie J Stewart LICSW, 2009 cho rang công tác xã hội trong bệnh viện

này đã chứng minh rằng các điều dưỡng chuyên nghiệp có thé đo sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với các dịch vụ công tác xã hội trong bối cảnh bệnh viện.Khả năng của nhân viên xã hội để đánh giá thực hành của họ đã được nâng caotrong nghiên cứu này Sự hợp tác giữa điều dưỡng và công tác xã hội đã đượcchứng minh và khẳng định ở cả nhân viên và cấp quản lý trong cơ sở, do đótăng sự tôn trong và tinh thần đồng đội trong các hoạt động CTXH y tế tại thờiđiểm đó Sử dụng phương pháp tiếp cận theo từng giai đoạn giảm dần sự lolắng của nhân viên về các biện pháp va nâng cao sự hài lòng cua cá nhân hợptác với họ Những kết quả này có thé được sử dụng để nhăm mục tiêu các lĩnh

vực cần cải thiện hoặc củng cố tầm quan trọng của các dịch vụ xã hội y tế và

sự hài lòng của bệnh nhân tại các cơ sở khác Nhân viên xã hội cần đo lường

sự hài lòng của bệnh nhân dé thé hiện trách nhiệm giải trình với lãnh đạo nhưng

quan trọng hơn là đảm bảo rằng bệnh nhân hài lòng với dịch vụ xã hội.

“A Survey of Patient and Family Satisfaction with Social Work

Services” của nhóm tác gia Leslie Garber ACSW, Susan Brenner ACSW

&Diane Litwin ACSW, 2008 cho rang sự hai lòng của khách hang có thé là

một chi số quan trọng để đánh giá chất lượng của các dịch vụ công tác xã hội.Bài báo này báo cáo kết quả của một cuộc khảo sát được thực hiện bởi bộ phậncông tác xã hội của một bệnh viện dạy học lớn ở đô thị nhằm khơi gợi phản

ứng của bệnh nhân và gia đình đối với dịch vụ của nó Một mẫu ngẫu nhiên,

tương xứng về các trường hợp bệnh nhân trong và ngoài nước trong các chươngtrình y tế và tâm thần đã được sử dụng Nhìn chung, nhân viên xã hội được coi

22

là hữu ích, mặc dù có những thay đôi thú vi tùy thuộc vào chức năng công tác

xã hội được thực hiện Những phát hiện này có ý nghĩa đôi với việc giáo dục,

giám sát, đảm bảo chât lượng, mức độ biên chê và nhận thức của nhân viên về

tính hữu ích của chúng.

“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân to đến sự hài lòng của bệnh nhân đối

với dịch vụ khám chữ bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ, TP Đà Nẵng” của tác giả

Đặng Hồng Anh (2013) đã nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng

của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các

thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng Ngoài ra, nghiên cứu nêu

một số kiến nghị giúp cho bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân

“Su hài lòng cua bệnh nhân nội tru đối với chất lượng khám chữa bệnhcủa các bệnh viện tại Thành phố Long Xuyên”, Hồ Bạch Nhật (2015) cho rằngdịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, thang đo chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh đã có sự thay đổi và có 3 thành phần là: nănglực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong đó, thành phần năng lựcphục vụ có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, kếtiếp là thành phần đồng cảm và cuối cùng là phương tiện hữu hình Tuy sốlượng và nội dung của các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có

sự khác biệt so với một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhtrước, nhưng nhìn chung các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh đều có sự tương đồng, thé hiện ở sự không thé thiếu thành phannăng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình

Theo “Kỷ yếu hội thảo khoa học về chăm sóc sức khỏe những vấn đề xãhội và công tác xã hội” của Bộ Lao động Thương bình và Xã hội, Cục Bảo trợ

Xã hội và Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội (2017), trang 442, ngày 23/05/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành

Quyết định phê duyệt “Đề án phát triển nghề công tác xã hội giai đoạn 2010 —

23

2020”, với mục tiêu phát triển công tác xã hội trở thành một nghề ở Việt Nam.

Theo đó, Bộ Y tế cũng xây dựng “Đề án phát triển nghề công tác xã hội trong

lĩnh vực y tế giai đoạn 2011-2020” Căn cứ trên thực tiễn để đánh giá và phân

tích, Bộ Y tế cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, công tác xã hội với

mục đích thực hiện sự điều chỉnh xã hội giúp thân chủ vượt qua hoàn cảnh déhòa nhập và phát triển, do vay cũng có một vai trò quan trọng trong việc tao

nên sức khỏe cho mỗi người Các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe bao gồm:

hoàn cảnh và điều kiện sống (mức sống, vệ sinh, môi trường, ); trình độ hoc

van và văn hóa; bùng nô dân số - gia tăng nh cầu chăm sóc sức khỏe; trình độphát triển khoa học, kỹ thuật Các giải pháp nhằm tăng cường chăm sóc sứckhỏe gồm có: nâng cao nhận thức của người dân về chăm sóc sức khỏe; khuyến

khích sự tham gia của cộng đồng vào những hoạt động chăm sóc sức khỏe; tôn

trọng sự tự quyết và tự lực của cộng đồng đối với các hoạt động chăm sóc sứckhỏe; phô cập các kỹ thuật thích hợp, thích ứng với khả năng chỉ trả của người

dân dé tăng khả năng tiếp cận cho tat cả mọi người Ca 4 giải pháp này đều can

có sự ứng dụng của công tác xã hội Song, công tác xã hội có vai trò đặc biệt

quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ hài hòa giữa tinh thần và thé chat

của ngời bệnh, giữa người bệnh với người thân, giữa người bệnh với những

người xung quanh, giữa người bệnh với co sở y tế Dé làm được điều này,người làm công tác xã hội phải tìm hiểu đặc điểm tâm lý xã hội của bệnh nhân,hoàn cảnh thực tế mà họ đang phải đối mặt cùng những mong muốn của họ

Từ đó, tìm ra sự hỗ trợ thích hợp dành cho thân chủ Nhân viên công tác xã hội

tại bệnh viện sẽ là một thành viên trong nhóm điều trị người bệnh Nhân viêncông tác xã hội có nhiệm vụ tìm hiểu nguyên nhân gây bệnh, phương pháp

chữa trị thích hợp trên cơ sở thu thập thông tin về điều kiện sống, thói quen, cá

tính, đặc điểm tâm lý của bệnh nhân Nhân viên xã hội còn thực hiện các trợgiúp về tâm lý đối với người bệnh như trấn an, giảm áp lực, tư vấn điều trị Nhân viên xã hội cũng có thể tham mưu về kế hoạch xuất viện của bệnh nhân

và theo dõi bệnh nhân sau khi ra viện Công tác xã hội không đồng nghĩa vớihoạt động từ thiện Nếu làm tốt công tác xã hội trong bệnh viện thì sẽ giảm

24

3.1.

được vân nạn “cò bệnh viện” cũng như sự không hài lòng của người bệnh với

cơ sở y tế; sự căng thắng trong mối quan hệ giữa người bệnh và thây thuốc; hỗ

trợ thâu thuôc giảm bớt các áp lực công việc, nâng cao hiệu quả điêu tri.

và tại Việt Nam, tác giả nghiên cứu nhận thấy răng còn tồn tại những ưu điểmcần được phát huy hoặc những hạn chế cần khắc phục Do vậy, nghiên cứu về

sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sẽ chỉ ra những điểm mới

trong mối quan hệ giữa nhu cầu và mức độ hài lòng của nhóm bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân trong quá trình điều trị tại bệnh viện

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm phân tích các nhu cầu và mức độ hài lòng của những ngườitiếp cận dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay Từ đó, nghiêncứu liên kết tới các chính sách xã hội liên quan đến nhóm đối tượng trên và đề

xuất giải pháp cải thiện dịch vụ CTXH trong bệnh viện.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ CTXH trong bệnh viện Nhi TW hiện nay

- Tìm hiểu nhu cầu của những người sử dụng dịch vụ CTXH trong bệnh viện

tại bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay.

- Tìm hiểu mức độ hài lòng của những người sử dung dịch vụ CTXH trong

bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay.

25

- Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ CTXH trong bệnh viện tại bệnh viện

Nhi Trung ương hiện nay.

Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn4.1 Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu nhằm hệ thống các thuật ngữ, các lý thuyết và các mô hình liênquan đến công tác xã hội trong bệnh viện Ngoài ra, nghiên cứu nhằm phân tíchcác chính sách liên quan đến công tác xã hội trong bệnh viện Từ đó đánh giá

nhu cầu và mức độ hài lòng của những người tiếp cận dịch vụ công tác xã hội

trong bệnh viện nhằm đề xuất phương án cải thiện dịch vụ CTXH trong bệnh

viện hiện nay.

4.2 Ý nghĩa thực tiễn

5.

5.1.

Nghiên cứu nham phân tích nhu cầu của những người sử dung dich vụ

CTXH tại bệnh viện Nhi TW hiện nay và mức độ hài lòng của nhóm thân chủ

trên đối với dịch vụ CTXH tại cơ sở Từ đó, nghiên cứu đưa ra đề xuất cải thiện

chất lượng dịch vụ CTXH trong bệnh viện Nhi TW hiện nay dựa trên nhu cầu

và mức độ hài lòng của nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ và các chính sách xã

hội liên quan đến các dịch vụ CTXH trên

Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

Doi tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ CTXH tạibệnh viện Nhi Trung ương.

5.2 Khách thé nghiên cứu

Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi

TW.

Cán bộ thực hiện dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi Trung ương bao gồm nhân

viên xã hội làm việc tại phòng CTXH, bệnh viện Nhi Trung ương; Các cán bộ y

té đang làm việc tai bệnh viện Nhi Trung ương

5.3 Phạm vi nghiên cứu

26

- Pham vi không gian: Bệnh viện Nhi Trung ương.

- Pham vi thời gian: Thang 08/2020 đến tháng 02/2021

6 Cau hỏi nghiên cứu

- _ Thực trạng dịch vụ CTXH trong bệnh viện Nhi TW hiện nay như thế nào?

- Nhu cầu của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại bệnh viện Nhi Trung ương

có nhu cầu được hỗ trợ như thế nào?

- Su hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với dịch vụ CTXH tại

bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay như thế nào?

7 Giả thuyết nghiên cứu

- Dich vụ CTXH tại bệnh viện Nhị TW hiện nay đã bao gồm các hoạt động hỗ

trợ hoàn thiện thủ tục hành chính cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trongquá trình điều trị và vận động tài trợ cho gia đình bệnh nhân có hoàn cảnh khó

khăn.

- _ Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại bệnh viện Nhi TW có nhu cầu được hỗ

trợ tham vấn tâm lý chuyên nghiệp và cung cấp thông tin chăm sóc sức khỏe,ứng phó với bệnh tật tại cộng đồng

- Phan biệt được sự khác nhau giữa các nhóm nhu cầu và mức độ hài lòng khi sử

dụng dịch vụ CTXH của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tạibệnh viện Nhi TW Những dịch vụ có sự hài lòng cao nhất là những dịch vụliên quan đến thủ tục hành chính tại bệnh viện

8 Phuong pháp nghiên cứu

§.1 Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp

Nghiên cứu sử dụng kết quả nghiên cứu của đề tài “Nhận điện những ràocản và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động công tác xã hội trongbệnh viện tại Việt Nam hiện nay” mã số QG.20.33 do TS Dang Kim Khánh

Ly thực hiện tại bệnh viện Nhi Trung ương và bệnh viện Đa khoa tỉnh ĐiệnBiên Trong đó, nghiên cứu sử dụng kết quả từ 164 khách thé tham gia trả lờibảng hỏi là gia đình và người chăm sóc bệnh nhân đang điều trị bệnh tại bệnhviện Nhi Trung ương hiện nay Đồng thời, nghiên cứu sử dụng số liệu từ 11

27

biên bản phỏng vân sâu bao gôm bác sỹ, y tá, cán bộ hành chính bệnh viện và nhân viên công tác xã hội đê làm rõ các kêt quả nghiên cứu định lượng của đê tài.

Nghiên cứu sưu tầm và sử dụng những tài liệu thứ cấp có nội dung liên quanđến đề tài Phương pháp phân tích tài liệu được sử dụng chủ yếu trong phầntổng quan tài liệu nghiên cứu Các tài liệu được tập trung phân tích gắn với chủ

đề về phân tích các mô hình công tác xã hội trong bệnh viện trên thế giới và

Việt Nam, đánh giá các hoạt động, vai trò, chức năng của hoạt động công tác

xã hội trong bệnh viện trên thế giới và Việt Nam Phân tích những thuận lợi vàkhó khăn trong việc phát triển các mô hình công tác xã hội ở Việt Nam hiện

nay Những tài liệu được tổng quan trích dẫn bao gồm các công trình nghiên

cứu, sách chuyên khảo, bài báo khoa học, luận án của các tác giả trong và ngoài

nước.

Bên cạnh đó, hệ thống tài liệu về phương pháp luận, phương pháp nghiên

cứu, địa bàn nghiên cứu và một số tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu

cũng được đưa vào phân tích, đánh giá và so sánh trong nghiên cứu.

Nghiên cứu sưu tầm các lý thuyết trong công tác xã hội nhằm lý giải các kếtquả nghiên cứu dựa trên đặc điểm của nhóm khách thể nghiên cứu Vận dụngcác lý thuyết đã được sử dụng, nghiên cứu tìm hiểu về nhận thức, nhu cầu vàmức độ hài lòng của bệnh nhân và gia đình đối với dịch vụ công tác xã hội tại

bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay.

§.2 Phương pháp phỏng vấn sâu

Đối với phương pháp này, người nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn trựctiếp 10 đối tượng đang điều trị tại bệnh viện Nhi Trung ương bao gồm 5 bệnh

nhân đang điều trị và 5 người nhà bệnh nhân nhằm tìm hiểu nhu cầu và mức

độ hài lòng khi tiếp cận dịch vụ CTXH trong bệnh viện tại bệnh viện Nhi Trungương hiện nay Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo kết quả phỏng vấn sâu của đềtài “Nhận diện những rào cản và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt

28

LAA.

động công tác xã hội trong bệnh viện tại Việt Nam hiện nay” mã sô QG.20.33

do TS Đặng Kim Khánh Ly thực hiện đối với 6 cán bộ làm việc tại phòngCTXH (bao gồm nhân viên CTXH và cán bộ quan lý hoạt động CTXH tại bệnh

viện), bệnh viện Nhi TW nham tìm hiểu phương thức hoạt động của phòng

CTXH, phương pháp tiếp cận và hỗ trợ những người sử dụng dịch vụ và việc

áp dụng các chính sách xã hội và hoạt động CTXH trong bệnh viện Phuong

pháp phỏng vấn sâu được thực hiện dựa trên ba mục đích chính:

Tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của những người sử dụng dịch vụ CTXHtại bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay.

Tìm hiểu những mong muốn của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong việc

cải thiện dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi Trung ương hiện nay.

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN CUA DE TÀI.

Khái niệm công cụ

Khái niệm “Công tác xã hội y tế”

Công tác xã hội là một nghề chuyên nghiệp nhăm giúp đỡ cá nhân, gia đìnhhoặc cộng đồng trong việc giải quyết những khó khăn về kinh tế cũng như vềtâm lý thông qua việc hỗ trợ và kết nối nguồn lực

Công tác xã hội y tế được coi là một lĩnh vực của công tác xã hội nhằm hỗtrợ thân chủ giải quyết vẫn đề của bản thân mình trong các cơ sở y tế, bệnh

viện hoặc sau quá trình điêu tri tại bệnh viện.

Công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe cung cấp một quan điểm cân bằng

và cần thận, có tính có tính đến toàn bộ con người trong môi trường của họ vàgiúp đỡ các nhân viên xã hội đánh giá nhu cầu của một cá nhân theo quan điểm

đa chiều Với mục tiêu duy trì khả năng sống của bệnh nhân và nâng cao chấtlượng của cuộc sống, công tác xã hội trong y tế chú trọng vào các công cụ sànglọc để đánh giá được nhu cầu mà bệnh nhân mong muốn được đáp ứng

(Braham Berkman, 1996)

29

1.1.3.

Công tác xã hội y tế là các hoạt động hỗ trợ người bệnh, người nhà bệnh

nhân và các nhân viên y tế trong bệnh viện nhằm giải quyết các vấn đề xã hội

và tâm lý liên quan đến bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh Mục địch là hỗ

trợ các nhóm đối tượng khắc phục những khó khăn về xã hội dé đạt được hiệu

quả chăm sóc sức khỏe tốt nhất (Phạm Huy Dũng, Phạm Huy Tuấn Kiệt, Giáotrình Công tác xã hội Y tế, trang 455)

Khái niệm “Công tác xã hội trong bệnh viện ”

Công tác xã hội bệnh viện là một hình thức đặc biệt của công tác xã hội cá

nhân và nó tập trung vào mối liên hệ giữa bệnh tật và sự thích nghi xã hội kém.Định nghĩa này nhấn mạnh đến những khía cạnh xã hội của người bệnh Vìvậy, nó bao hàm cả những khái niệm tâm lý xã hội, những vấn đề liên quan đếnbệnh tâm thần và đòi hỏi nhân viên xã hội phải xem xét con người trong sự

tương tác với môi trường (Quàng Thị Hạnh, 2020)

Công tác xã hội trong bệnh viện là việc triển khai các mô hình hỗ trợ bệnhnhân và người nhà bệnh nhân giải quyết những vấn đề về kinh tế, xã hội hoặctâm lý Quá trình công tác xã hội trong bệnh viện có thể diễn ra trước, tronghoặc sau khi bệnh nhân điều trị tại bệnh viện hoặc cơ sở y té tùy thuộc vào nhucâu của bệnh nhân và gia đình.

Khái niệm “Bệnh nhân ”

Bệnh nhân là những đối tượng đang có bệnh hoặc chấn thương, cần được

chăm sóc sức khỏe về mặt thé chất hoặc tinh thần Phần lớn bệnh nhân cầnnhận sự chăm sóc của người thân, bác sĩ, y tá, điều dưỡng để cải thiện tình

trạng sức khỏe của bản thân mình.

Có nhiều phương pháp hỗ trợ bệnh nhân như điều trị nội trú tại bệnh viện,chăm sóc sức khỏe tại nhà Tùy vào mức độ bệnh hoặc chấn thương của bệnhnhân, bác sĩ sẽ đưa ra những phác đồ điều trị với thời gian và địa điểm phù hợp

Những trường hợp bệnh nhân có bệnh hoặc chấn thương nhẹ có thể tự chămsóc bản thân mà không phụ thuộc vào người thân hoặc bác sĩ.

30

1.1.5.

Khái niệm “Người nhà bệnh nhan”

Người nhà bệnh nhân có thể là bố mẹ, ông bà, anh chị em, vợ chồng hoặcnhững người thân khác Người nhà bệnh nhân có thể là người trực tiếp chămsóc, hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình điều trị hoặc không

Tùy vào mức độ thân thiết, người nhà bệnh nhân có thé hỗ trợ bệnh nhântrong quá trình điều trị tại bệnh viện hoặc chăm sóc tại nhà Trong một sỐ

trường hợp cụ thé, người nha bệnh nhân có những quyền và nghĩa vụ riêng cần

phải thực hiện tùy vào quy định của bệnh viện hoặc cơ sở y tế nơi bệnh nhân

thăm khám.

Khái niệm “Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ”

Vì sự hài lòng của bệnh nhân là một thành phần không thể thiếu của việcphục hồi chức năng thành công, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là mộtkết qua quan trọng theo đúng nghĩa của nó (Roberts, K., Stiller, K., & Dichiera,

B., 2012)

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng dé đánh giá chất lượngchăm sóc sức khỏe Những người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có quanđiểm mạnh mẽ về dịch vụ chăm sóc của họ và là chuyên gia tốt nhất dé đánh

giá các khía cạnh của việc chăm sóc này, chăng hạn như quan hệ giữa các cá

nhân và giao tiếp (Roberts, K., Stiller, K., & Dichiera, B., 2012)

Sự hài lòng của bệnh nhân từ lâu đã được sử dụng như một thước đo thành

công dịch vụ Các phép đo mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng đã được sửdung dé nâng cao nhận thức của cộng đồng và trách nhiệm giải trình đối với

các dich vụ (O’Brien, M W., & Stewart, S J., 2009)

Các thước đo về sự hài long chỉ cung cap một chỉ sô vê hiệu quả của một

can thiệp va cân có nhiêu thước do ket quả hơn Một sô người cho răng cả nhận thức của khách hàng và nhân viên xã hội đêu quan trọng trong việc đánh giádịch vụ Các dịch vụ dường như có hiệu quả nhất khi khách hàng và nhân viên

31

xã hội phù hợp với nhận thức của họ về nhu cầu của khách hàng cũng như bảnchất và mục đích của sự can thiệp (Walsh, T., & Lord, B., 2004)

Trong nhiều các nghiên cứu về chất lượng sống, hạnh phúc hay sự hài lòng

của con người về cuộc sống, bên cạnh các yếu tố thuộc về đời sống vật chấtnhư sự hài lòng về thu nhập, tài sản, nghề nghiệp thì những nghiên cứu đó đều

dé cập và xem xét đến sự hài lòng về sức khỏe và đời sống tinh thần Khi datđến một trình độ phát triển nhất định và đời sống vật chất không còn quá khó

khăn thì vấn đề sức khỏe và đời sống tinh thần trở thành những chỉ báo quan

trọng dé đánh giá chất lượng sống của một cộng đồng dân cư, một thành phốhay một quốc gia Chỉ báo về sức khỏe và đời sống tinh thần có thể đánh giá ở

2 khía cạnh: thứ nhất là đánh giá mức độ phát triển và đáp ứng của dịch vụ, cơ

sở hạ tầng, khả năng chỉ tiêu thực tế của người dân về chăm lo sức khỏe và đờisống tinh than Khia cạnh thứ hai là thực tế đánh giá, cảm nhận chủ quan củangười dân về mức độ hài lòng như thế nào đối với sức khỏe và đời sống tỉnhthần của bản thân trong điều kiện họ đang được hưởng (Hoàng Bá Thịnh, Si

hài lòng VỀ cuộc sống của người Việt Nam, Nxb Đại học Quốc gia, trang 231)

Khái niệm “Dich vụ công tác xã hội”

Các dịch vụ công tác xã hội là một thành phần chính của can thiệp đa ngành

và có thé bao gồm đánh giá tâm lý xã hội, tư van, vận động chính sách và hỗtrợ các van đề thực tế (ví dụ: các van đề tài chính va pháp lý) cho bệnh nhân,gia đình và người chăm sóc (Roberts, K., Stiller, K., & Dichiera, B., 2012).

Những người sử dụng dịch vụ công tác xã hội hiểu rằng đó là sự phát triển

và chia sẻ một sự cài đặt chính thức hoặc không chính thức trong một hệ thống

thông qua sự liên lạc giữa những người sử dụng dịch vụ và những người trong

hệ thống dịch vụ đó trong sự tự biện hộ của bản thân hoặc nhóm những người

sử dụng ở những cuộc họp và chiến địch công tác xã hội (Bereford, P., 2000)

Công tác xã hội được nhìn nhận là một hoạt động trợ giúp chuyên nghiệp

theo hướng từ trên xuống, mà những người được nhận dịch vụ thường có những

32

đóng góp không đáng kể trong việc xây dựng dich vụ Sự tham gia của người

sử dụng dịch vụ trong công tác xã hội chủ yếu bị giới hạn bởi nhiều yếu tố khácnhau Nhân viên công tác xã hội là người triển khai dịch vụ, tuy nhiên đôi khi

họ cũng chính là ngưởi sử dụng dich vụ (Beresford, P., & Croft, S., 2001)

Thuật ngữ "khách hàng" đã trở thành đại diện cho nhiều ý nghĩa khác nhautrong suốt quá trình truyền bá của nó vào công tác xã hội Khi công tác xã hộingày càng được tin tưởng trong suốt những năm 1960, thì việc chấp nhận thuật

ngữ khách hàng' cũng vậy (Heffernan, K., 2005)

Đối với nghề công tác xã hội, việc mô tả một người là "người sử dụng dichvụ" hoặc sử dung bất kỳ nhãn nào khác cho thay quan điểm ít nhiều rõ ràngcủa nhân viên chuyên nghiệp về ban chất của mỗi quan hệ với người nhận dịch

vụ Từ ngữ không chỉ đại diện cho sự vật, chúng còn thê hiện các phương thức

tư duy dẫn đến việc sáng tạo, lựa chọn và sử dụng chúng (Heffernan, K., 2005)

Khái niệm “Dịch vụ Công tác xã hội bệnh viện ”

Thực hành công tác xã hội trong môi trường bệnh viện bao gồm các can

thiệp toàn điện nhằm mục tiêu cải thiện kết quả cho bệnh nhân và bắt đầu thay

đổi trong cộng đồng lớn hon Vai trò ban đầu của y tế nhân viên xã hội bao gồm

hỗ trợ bệnh nhân quản lý bệnh mãn tính, các van dé sức khỏe tâm than, lạm

dụng ma túy va rượu, khuyết tật thé chất, điều kiện đầu cuối và tiếp cận các

dịch vụ chăm sóc mở rộng (Judd, R G., & Sheffield, S., 2010, Hospital Social Work: Contemporary Roles and Professional Activities, trang 857)

Khái niệm về hỗ trợ dựa trên nhu cầu dé người dung vẫn còn trong cộngđồng và dung dé đánh giá nhu cầu và quản lý chăm sóc là nền tảng cho các

chính sách mới Công tác xã hội bệnh viện - một trong những dịch vụ được

cung cấp đề đánh giá và lập kế hoạch cho mọi người về nhu cầu chăm sóc xã

hội, là trung tâm cho sự thành công của các chính sách (Rachman, R., 2007, Community care: changing the role of hospital social work Health & Social Care in the Community, trang 163 — 164)

33

1.2.1.

Khái niệm “Dịch vụ Công tác xã hội” bệnh viện đã được biết đến trongnhững nghiên cứu trước tại Việt Nam và trên thế giới Tuy nhiên, trong nghiêncứu về “Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về dịch vụ côngtác xã hội bệnh viện tại bệnh viện Nhỉ Trung ương hiện nay”, dịch vụ côngtác xã hội bệnh viện được hiểu là những hỗ trợ về thủ tục hành chính, tâm lý vàvận động tài trợ cho bệnh nhân và gia đình dang trong quá trình điều trị tại bệnhviện.

Các lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu

Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Lý thuyết nhu cầu của Maslow (1970) cho rang có năm loại nhu cầu và

chúng được tô chức theo thứ bậc Nhu cầu sinh lý là ở cuối hệ thống phân cấp,

tiếp theo là nhu cầu bảo mật, tính thuộc về, sự tôn trọng và khả năng tự hiện

thực hóa Mỗi cấp độ là ưu tiên cho cấp độ tiếp theo mức cao hơn Như vậy

nhu cầu sinh lý phải nhận được sự thoả mãn đầy đủ trước khi nhu cầu bảo mậtxuất hiện, nhu cầu bảo mật phải nhận được sự thỏa mãn đầy đủ trước khi nhucầu thuộc về xuất hiện (Mathes, E W, 1981)

Hệ thống phân cấp nhu cầu của Maslow là một lý thuyết động lực trong tâm

lý học bao gồm một mô hình năm cấp về nhu cầu của con người, thường được

mô tả là các cấp phân cấp trong một kim tự tháp Các nhu cau thấp hơn trong

hệ thống phân cấp phải được thỏa mãn trước khi các cá nhân có thé tham dự

dé có nhu cầu cao hơn Từ cuối cấu trúc phân cấp trở lên, nhu cầu là: sinh lý,

an toàn, tình yêu và sự thuộc về, long tự trong va sự tự giác (Saul McLeod,

2018)

Mô hình năm giai đoạn nay có thê được chia thành nhu cầu thiếu hụt và nhucầu tăng trưởng Bốn mức đầu tiên thường được gọi là nhu cầu thiếu hụt (nhucầu D), và mức cao nhất được gọi là nhu cầu tăng trưởng hoặc nhu cầu (B-nhucầu) Nhu cầu thiếu hụt phát sinh do thiếu thốn và được cho là động lực thúcđây mọi người khi chúng chưa được đáp ứng Ngoài ra, động lực dé đáp ứng

các nhu cầu đó sẽ trở thành càng lâu thì thời gian chúng bị từ chối càng mạnh.

34

Ví dụ, cảng lâu người không có thức ăn, họ sẽ cảng đói hơn (Saul McLeod,

2018)

Maslow (1943) ban đầu tuyên bố rằng các cá nhân phải đáp ứng mức thâm

hụt thấp hơn nhu cầu trước khi tiếp tục để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng ở cấp

độ cao hơn Tuy nhiên, ông sau đó đã làm rõ rằng việc thỏa mãn nhu cầu khôngphải là hiện tượng "tất cả hoặc không có", thừa nhận rằng những tuyên bố trước

đó của ông có thé đã tạo ra “ấn tượng sai lầm rằng một nhu cầu phải được thỏamãn 100 phần trăm trước khi nhu cầu tiếp theo xuất hiện” (Saul McLeod,

2018)

Khi nhu cầu thâm hụt đã được thỏa mãn “nhiều hơn hoặc ít hơn”, nó sẽbiến mat, và các hoạt động trở thành thói quen hướng tới việc đáp ứng các nhucầu tiếp theo mà con người vẫn chưa thỏa mãn Những thứ này sau đó trở thànhnhu cầu nổi bật của họ Tuy nhiên, sự phát triển cần tiếp tục được cảm nhận và

thậm chí có thé trở nên mạnh mẽ hơn khi chúng đã được gắn kết Nhu cau tăng

trưởng không bắt nguồn từ việc thiếu một thứ gì đó, mà xuất phát từ một mongmuốn dé phát triển như một con người Khi những nhu cầu tăng trưởng này đã

được thỏa mãn một cách hợp lý, một người có thể đạt đến mức cao nhất được

gọi là tự hiện thực hóa (Saul McLeod, 2018)

Mỗi người đều có khả năng và mong muốn nâng cao thứ bậc đề hướng tớimức độ tự hiện thực hóa Thật không may, tiền độ thường bị giản đoạn bởi

không đáp ứng được nhu cầu cấp thấp hơn Trải nghiệm cuộc sống, bao gồm

cả ly hôn và mat mát một công việc, có thể khiến một cá nhân dao động giữacác cấp của hệ thống phân cấp Do đó, không phải tất cả mọi người đều sẽ dichuyên qua hệ thống phân cấp theo một hướng duy nhất nhưng có thể di chuyểnqua lại giữa các loại nhu cầu khác nhau (Saul McLeod, 2018)

Maslow (1943, 1954) phát biểu rằng mọi người có động cơ dé đạt đượcnhững nhu cầu nhất định và một số nhu cầu được ưu tiên hơn những nhu cầu

khác Nhu câu cơ bản nhat của con người là sông sót về thê chat va đây sẽ là

35

điều đầu tiên thúc day hành vi của con người Sau khi hoàn thành cấp độ đó,cấp độ tiếp theo sẽ là thúc day những hành vi khác.

Mô hình năm giai đoạn phân cấp nhu cầu ban đầu bao gồm:

Nhu câu sinh lý - đây là những yêu cầu sinh học đối với sự sống còn củacon người Ví dụ: không khí, thực phẩm, đồ uống, nơi ở, quần áo, sự ấm áp,tình dục, ngủ Nếu những nhu cầu này không được thỏa mãn, cơ thé con người

không thé hoạt động một cách tối ưu Maslow coi nhu cầu sinh lý là quan trong

nhất vì tất cả các nhu cầu khác đều trở thành thứ yếu cho đến khi các nhu cầunày được đáp ứng.

Nhu cau an toàn - bảo vệ khỏi các yếu tô, an ninh, trật tự, luật pháp, ôn định,

tự do khỏi sợ hãi.

Nhu cầu tình yêu và sự thuộc về - sau sinh lý và an toàn nhu cầu đã được

đáp ứng, mức độ thứ ba của nhu cầu con người là xã hội và liên quan đến cảmgiác thân thuộc Sự cần thiết giữa các cá nhân các mối quan hệ thúc đầy hành

vi Ví dụ bao gồm tình bạn, sự thân mật, sự tin tưởng và sự chấp nhận, sự tiếpnhận và trao gửi tình cảm và tình yêu Liên kết, là một phần của một nhóm (gia

đình, bạn bè, công việc).

Nhu cầu của được công nhận - được Maslow phân thành hai loại: () lòng

tự trọng đối với bản thân (phẩm giá, thành tích, khả năng làm chủ, độc lập) và(ii) mong muốn danh tiếng hoặc sự tôn trọng từ người khác (ví dụ, dia vi, uytin) Maslow chỉ ra rang nhu cầu được tôn trọng hoặc danh tiếng là nhất quantrọng đối với trẻ em và thanh thiếu niên và đi trước lòng tự trọng thực sự hoặcnhân phẩm

Nhu câu tự hiện thực hóa - nhận ra tiêm năng cá nhân, tích lũy tai năng, tìm

kiêm sự phát triên cá nhân và trải nghiệm đỉnh cao Một mong muôn "đê trở

thành mọi thứ mà người ta có thể trở thành”

36

Trong nghiên cứu về “Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân về dịch vụ công tác xã hội tại bệnh viện Nhỉ Trung ương hiện nay” lý

thuyết nhu cầu được áp dụng để khai thác các nhu cầu cơ bản mà nhóm bệnh

nhân hoặc người nhà bệnh nhân hướng đến Những nhu cầu được đề cập đến

có thé là nhu cầu hỗ trợ về vật chất, nhu cầu hỗ trợ về mặt tinh thần hoặc nhucầu tiếp cận thông tin Từ việc phân loại các nhóm nhu cầu, tác giả nghiên cứuchỉ rõ sự khác nhau giữa nhóm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sống tạithành thị và nông thôn về các nhóm nhu cầu Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra

sự khác nhau giữa độ tuôi, nghề nghiệp, trình độ học van có ảnh hưởng như thénào đến nhu cầu của nhóm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại

BV Nhi TW hiện nay.

1.2.2 Lý thuyết hệ thong sinh thái

Lý thuyết hệ thống và sinh thái coi các sinh vật tồn tại với nhau trong mộtmôi trường sinh thái, tác động lên nhau và tác động vao môi trường cũng nhưchịu tác động của môi trường Tác động qua lại giữa các hệ thống con người

và môi trường có ảnh hưởng rất lớn đến an sinh của các cá nhân và của xã hội

Môi trường xã hội trong lý thuyết này thé hiện ở 3 cấp độ: Vi mô, trung mô và

vĩ mô Cấp vi mô là bản thân những hệ thống vi mô trong cuộc sống của cá

nhân đó, gồm gia đình, bạn bè Cấp trung mô là những quan hệ tương tác giữa

các hệ thống vi mô có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp lên cá nhân, gồm mối

liên lạc giữa gia đình và nhà trường, giữa gia đình và bạn bè Cấp vĩ mô được

xem xét trên bình diện chính trị, kinh tế, văn hóa có ảnh hưởng đến cá nhân,

gồm các thiết chế, chính sách của nhà nước Lý thuyết hệ thống và sinh tháihọc có ứng dụng rất lớn trong công tác xã hội

Theo lý thuyết hệ thống sinh thái, dịch vụ công tác xã hội tại bệnh viện Nhi

TW thuộc cấp vĩ mô trong hệ thống sinh thái Dịch vụ CTXH tại bệnh viện Nhi

TW đã bao gồm những chính sách khám chữa bệnh, quyền lợi và nghĩa vụ củabệnh nhân và gia đình xuyên suốt quá trình điều trị Theo đó, những dịch vụ

trên sẽ có những ảnh hưởng trực tiếp đến bệnh nhân và người nhà.

37

Trong nghiên cứu:” Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

đối với dịch vụ công tác xã hội tại bệnh viện Nhi Trung ương” lý thuyết hệ

thống sinh thái được sử dụng đề khai thác những mối liên hệ xung quanh ngườichăm sóc và bệnh nhân Từ đó, nghiên cứu tim hiểu những yếu tố liên quanđến môi trường xã hội có ảnh hưởng như thế nào đến quá trình điều trị và mức

độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại bệnh viện Nhi TW hiện

nay.

1.2.3 Lý thuyết nhận thức — hành vi

Nhờ sự quan tâm ngày càng nhiều đối với cách tiếp cận nhận thức trongtâm lý học và tham vấn, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều tác phẩm và sự vận

dụng lý thuyết nhận thức rộng rãi hơn trong các ngành nghề khác Trong thập

niên 1980, các thuyết nhận thức đã được thiết lập một vị trí vững vàng trongCTXH thông qua các công trình, tiêu biểu là của J.Goldstein (1981,1984)

(Phạm Huy Dũng, Phạm Huy Tuấn Kiệt, Giáo trình công tác xã hội trong y

tế, trang 67)

Thuyết nhận thức nghiên cứu nhận thức — ý thức của con người Thuyết

này cho răng hành vi được hướng dẫn bởi suy nghĩ, chứ không phải thúc đây

mâu thuẫn cảm xúc và vô thức Các nghiên cứu và cách tiếp cận ban đầu củathuyết nhận thức phát triển từ thực tiễn thực hành tâm lý học hành vi Thuyếtnhận thức dẫn CTXH hành vi ra khỏi quan điểm máy móc về hành vi và thăm

dò khả năng của bộ óc con người đề chỉnh sửa và kiểm soát cách những kích

thích ảnh hưởng lên hành vi (Phạm Huy Dũng, Phạm Huy Tuấn Kiệt, Giáo

trình công tác xã hội trong y tế, trang 67)

Trong nghiên cứu “Sự hai lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

dối với dịch vụ công tác xã hội tại bệnh viện Nhi Trung wong”, lý thuyết

nhận thức — hành vi được sử dụng dé lý giải những nội dung sau:

- _ Nhận thức của bệnh nhân va người nhà bệnh nhân về các dịch vụ CTXH

trong bệnh viện.

38