tiểu luận đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư crm dựa trên mô hình nàyphân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư crm cho doanh nghiệp

Trong đó bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng hành vi, sởthích, nhu cầu… và sử dụng những thông tin đó để tương tác và giao tiếp với kháchhàng hiệu quả, qua đó duy trì được mối quan hệ giữ

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

thực hiện công việc trên.

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Họ tên sinh viên: Bùi Quang Thiết

MSSV: 88214020086

MBA VŨ VĂN HẢI

Mã LHP: 22CCUS40303702

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH 3

I Vài nét sơ lược về công ty sữa Vinamilk 4

II Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp 5

1 Lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Vinamilk 5

2 Phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp 7

2.1 Khách hàng và phân loại khách hàng 7

2.2 Quản trị mạng lưới khách hàng của công ty 10

III Đề xuất mô hình hoạt động CRM cho doanh nghiệp 11

IV Chọn một môt hình để xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo khách hàng không còn mua hàng Chọn các công cụ mà doanh nghiệp nên sửdụng để thực hiện công việc trên 13

1 Chiến lược duy trì khách hàng 13

2 Chiến lược của công ty đối với khách hàng 14

3 Chiến lược công ty đối với khách hàng không còn mua hàng 15

4 Công cụ CRM phù hợp cho Vinamilk hiện tại 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

2

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo thương hiệu Vinamilk 4Hình 2: Hoạch định chiến lược đầu tư CRM 5Hình 3: Mô hình phân tích chuỗi giá trị của M.Porter 6

3

Bài Làm

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Custumer Relationship Management – CRM)ngày càng phổ biến và không hề xa lạ với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanhnghiệp và tập đoàn lớn Công nghệ ngày càng phát triển đã khiến cho các doanhnghiệp ngày càng chú trọng hơn đến việc quản lý các mối quan hệ khách hàng nhằmtối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình

Trải qua quá trình phát triển, các doanh nghiệp và tập đoàn lớn của nước ta ngày càngkhẳng định được vị thế của mình không những ở thị trường trong nước mà còn trênthế giới, Vinamilk là một trong những thương hiệu lớn của tập đoàn hàng đầu ViệtNam với sản phẩm chủ đạo là sữa Sau đây là những đề xuất em cảm thấy phù hợp đểgiúp cho Vinamilk có thể hoàn thiện hơn về mảng chăm sóc và tiếp cận những kháchhàng mới.

I.Vài nét sơ lược về công ty sữa Vinamilk

Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam, được thành lập vào năm 1976với tên gọi đầu tiên là Công ty sữa, cà phê miền Nam và đến năm 2003, công ty chínhthức đổi tên thành Công ty Cổ phần sữa Việt Nam Với danh mục kinh doanh đa dạngnhư: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột, sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữađặc, yogurt ăn và yogurt uống, kem và phô mai Vinamilk cung cấp cho thị trường sảnphẩm đa dạng về cả bao bì lẫn hương vị Lĩnh vực hoạt động kinh doanh bao gồm:

+ Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng và các sản phẩm từ sữakhác.

+ Sản xuất và kinh doanh bánh và sữa đậu nành, nước giải khát.

Hình 1: Logo thương hiệu Vinamilk

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất và nguyênliệu.

+ Sản xuất và kinh doanh bao bì…

Trải qua hơn 40 năm phát triển, Vinamilk hiện đã trở thành tập đoàn cung cấp sảnphẩm về sữa và dinh dưỡng hàng đầu nước ta, là thương hiệu đầu tiên được vinh danhlà “Tài sản đầu tư có giá trị của ASEAN”, đồng thời lọt top 10 doanh nghiệp phát triểnbền vững nhất tại nước ta tronhg lĩnh vực kinh doanh, sản xuất Và gần đây nhất,Vinamilk được vinh danh là một trong 25 thương hiệu ngành F&B dẫn đầu ForbesViệt Nam do Forbes tổ chức vào ngày 27 tháng 10 năm 2022.

II.Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên môhình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp.

5

1 Lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Vinamilk

Trước hết ta phải biết rằng mô hình CRM là một quy trình mà trong đó doanh nghiệpsử dụng và phối hợp chặt chẽ các nguồn lực nội bộ nhằm phục vụ cho công tác quảnlý quan hệ khách hàng Trong đó bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng (hành vi, sởthích, nhu cầu…) và sử dụng những thông tin đó để tương tác và giao tiếp với kháchhàng hiệu quả, qua đó duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệpthông qua sản phẩm của họ.

Doanh nghiệp Vinamilk có thể thông qua mô hình CRM để có thể phân tích một cáchdễ dàng về các thói quen, sở thích, nhu cầu, xu hướng mua sắm trong tương lai, xácđịnh được tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các thắc mắc, khiếu nại của

Hình 2: Hoạch định chiến lược đầu tư CRM

khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý trong hiện tại vàtương lai.

Qua quá trình tìm hiểu và học tập, ta biết được rằng hiện nay có rất nhiều mô hìnhhoạch định chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp như:

- Mô hình chuỗi giá trị CRM- Mô hình IDIC

Mô hình chuỗi giá trị CRM được Michael Porter xây dựng nhằm xác định các hoạtđộng mà doanh nghiệp cần phải làm để mang lại giá trị cho khách hàng Mô hình này

Hình 3: Mô hình phân tích chuỗi giá trị của M.Porter

mô tả chi tiết các giai đoạn và hoạt động nhằm xây dựng được mối quan hệ của kháchhàng, được chia thành 2 phần bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 giai đoạn hỗ trợ.Các giai đoạn chính bao gồm:

- Phân tích danh mục khách hàng: Xác định danh mục khách hàng tiềm năng,thông qua đó có thể phân bổ được nhân lực và tài nguyên nhằm đáp ứng nhucầu của họ.

- Sự thân thiết với khách hàng: Tiến hành xây dựng mối quan hệ thân thiết vớikhách hàng bằng cách thu thập dữ liệu, tương tác thường xuyên với họ, phântích dữ liệu, thông qua đó có thể điều chỉnh dịch vụ, đưa ra các chương trìnhphù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.

- Phát triển mạng lưới: Xây dựng được mạng lưới doanh nghiệp bao gồm nhữngngười và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị bao gồm nhà cung cấp, đối tác, mực tiêu nhằm sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin cho các quytrình ở mỗi cấp độ, qua đó hoàn thiệt và tối ưu hóa trải nghiệp của khách hàngkhi sử dụng sản phẩm của công ty.

- Phát triển đề xuất giá trị: Thông qua 3 bước trên, những dữ liệu đã thu thậpđược để bổ sung giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách tập trung vào dịchvụ đó được cá nhân hóa, giảm thiếu chi phí, mang lại nhiều giá trị cho kháchhàng.

- Quản lý mối quan hệ: Nâng cấp quy trình quản trị khách hàng bằng cách xácđịnh những điểm có thể cải thiện hoặc thay đổi, sau đó thực hiện cải tiến, bằngcách này thì doanh nghiệp có thể tối ưu hoạt động thu hút và giữ chân kháchhàng.

2 Phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp2.1.Khách hàng và phân loại khách hàng

Khách hàng của công ty sữa Vinamilk là một tập hợp bao gồm những cá nhân, tổ chứccó nhu cầu về sử dụng các sản phẩm của công ty, đặc biệt là các sản phẩm về sữa Mốiquan hệ này là mối quan hệ 2 chiều, tạo điểu kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.Phân loại khách hàng của công ty sữa Vinamilk bao gồm các nhóm sau:

8

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng sảnphẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của họ.

- Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối như nhà bán buôn, các cửahàng bán lẻ, siêu thị… họ chính là những người gián tiếp đưa những sản phẩmcủa công ty đến tay người tiêu dùng.

* Nhận diện khách hàng

- Để nhận diện được khách hàng của công ty, hệ thống thông tin ngoài việc cầnthu thập được những thông tin cơ bản của khách hàng thông qua các giao dịchtrước đó thì cẩn phải thu thập dữ liệu những thông tin cơ bản của khách hàngbằng việc tổ chức các hội thảo, hội chợ… nhằm thu thập ý kiến khách hàng.- Dữ liệu về triển vọng khách hàng thông qua môi trường xung quanh khách

* Phân biệt khách hàng

Cách hiệu quả nhất để phân biệt khách hàng thì công ty Vinamilk đã tiến hành phânloại dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài, những con số có thể cho ta biết được kháchhàng nào mang lại lợi nhuận từ ít nhất đến nhiều nhất ở hiện tại và tương lai bao gồmcả sự an toàn và rủi ro.

Sau đó công ty Vinamilk bằng các phương pháp về định lượng và định tính tiến hànhdự đoán nhu cầu của khách hàng.

Phương pháp định tính: lấy ý kiến của những người quản trị, của nhân viên và củakhách hàng nhằm thu thập ý kiến của mọi người người chất lượng, trải nghiệm về sảnphẩm…

Phương pháp định lượng : Thông qua số liệu giá trị kinh doanh, doanh thu mà kháchhàng mang lại tiền hành vẽ biểu đồ xu hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tươnglai.

Tiến hành kết hợp 2 phương pháp trên nhằm phân tích ra được khách hàng nào làkhách hàng tiềm năng của công ty, từ đó có thể có những chiến lược gia tăng giá trịkhách hàng tiềm năng này Đối với khách hàng cá nhân, thông qua tìm hiểu thông tin,

9

ngoài trang wed chính thức của công ty thì chưa có một phần mềm nào để tiếp cận,thu thập thông tin của khách hàng cá nhân này, vì đây là những người tiêu dùng sảnphẩm cuối cùng cho nên cần phải nắm rõ những nhu cầu của khách hàng này nhấtnhằm đáp những nhu cầu và duy trì lòng trung thành của khách hàng đến với sảnphẩm.

* Tương tác với khách hàng

Từ triết lý “one to one marketing” thì chúng ta phải đảm bảo nguyên tắc dòng thôngtin 2 chiều, đó là việc phải tạo một kênh thông tin nhằm kết nối giưã khách hàng vàcông ty, đặc biệt là khách hàng mục tiêu Thông qua kênh thông tin này, ta có thể gửiđến khách hàng những thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi…một cách dễ dàng Có các hình thức tương tác trực tiếp như điện thoại, hội chợ triểnlãm… Mỗi hình thức tương tác để có ưu và nhược điểm khác nhau nhưng nó đềumang lại các số liệu nhằm giúp công ty có thể phân tích kỹ hơn về khách hàng củamình

Công ty Vinamilk chủ yếu sửa dụng các hình thức như tư vấn trực tiếp, điện thoại, mởhội thảo… để tiếp xúc với khách hàng tổ chức, còn khách hàng cá nhân thì chủ yếu sửdụng mạng Internet để tương tác.

* Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng

Vinamilk đưa ra thị trường nhiều sản phẩm với chủng loại đa dạng và phong phú, vớiviệc tâp trung khai thác triệt để thị trường trong nước chính là yếu tố thúc đẩyVinamilk phát triển sản phẩm đa dạng và phong phú, song song là xây dựng được mộtthương hiệu bền vững – chất lượng – toàn diện Chân lý giá trị của thương hiệuVinamilk là chính sách chất lượng, luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàngbằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thựcphẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo quy định Từ lúc bắt đầu hoạt động công ty đã xây dựng được hệ thống phân phối trên cả nước,từ đó làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước đóng chai, nước ép… đếnthị trường, sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo tiêu chuẩnHACCP về an toàn vệ sinh thực phẩm.

10

Kim chỉ nam của công ty Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộngthì trường phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa, chấtlượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk, công ty xem khách hàng làtrung tâm, đáp ứng mọi nhu cầu của họ.

2.2.Quản trị mạng lưới khách hàng của công ty

* Quan hệ với nhà cung cấp

Với mục tiêu xây dựng phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiếnlược lớn từ cả trong và ngoài nước là mục tiêu chính nhằm đảm bảo nguồn cung cấpnguyên liệu thô, ổn định về chất lượng đầu vào mà còn về giá cả cạnh tranh Chính vìthế ngay từ đầu, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà cung cấpdựa trên chính sách đánh giá của công ty Đối với nông dân, công ty hỗ trợ tài chínhcho họ để mua bò sữa, đồng thời cam kết mua sữa chất lượng với giá cao Tiến hànhký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nguồn nguyên liệu sữa đầu vào chiếm hơn40%

Xây dựng các nhà máy đặt tại các vị trí chiến lược như gần nông trại bò sữa, thôngqua đó duy trì và đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp Ngoài ra Vinamilkcũng nhập khẩu sữa bột từ các nước như Úc, New Zealand để đáp dứng nhu cầu sảnxuất cả về chất lẫn lượng Phải kể đến các nhà cung cấp lớn như Tập đoàn đa quốc giaFonterra (SEA) Pte Ltd, Hoogwegt International,…

* Quan hệ với nhà đầu tư

Nhằm xây dựng mối quan hệ với các nhà đầu tư, Vinamilk đã cho thiết lập bộ phận IR(Investor relations) nhằm phụ trách việc xây dựng mối quan hệ với các nhà đầu tư baogồm các nhân viên am hiểu về tài chính lẫn quan hệ công chúng PR (Publicrealations)

IR bao gồm tất cả các hoạt động công bố thông tin về tình hình doanh nghiệp đến cácnhà đầu tư, bao gồm 2 nghiệp vụ tài chính và truyền thồng: xây dựng chiến lược cổđông, công bố thông tin, là cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư, quảng bá rộngrãi hình ảnh doanh nghiệp.

11

Để làm được điểu này , hệ thống IR của công ty cần phải giải quyết được bài toán gâymất cân đối cung cầu thông tin như: thông tin không rõ ràng, thông tin không đủ vàthông tin sai đối tượng Việc cung cấp thông tin, vị thế doanh nghiệp trên thị trườngdễ hiểu, minh bạch, lắng nghe những phản hồi từ nhà đầu tư… để bảo đảm quyền lợisong hành giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư.

III.Đề xuất mô hình hoạt động CRM cho doanh nghiệp

* Trước khi áp dụng hệ thống quản trị khách hàng

Trong giai đoạn đầu thành lập, quy trình vận hành của Vinamilk cũng tương đồng vớinhững doanh nghiệp truyền thống Tuy nhiên, khi tốc độ phát triển của thương hiệutăng nhanh, bộ máy hoạt động ngày một “phình to”, phương pháp vận hành theo lốimòn đã không còn hiệu quả Lúc này, thương hiệu đòi hỏi cao hơn về việc kết nối dữliệu, lưu trữ thông tin và quy trình làm việc trực quan, chính xác Những bất cập vềquy trình làm việc lạc hậu như:

- Bị động trước quyền lực của các nhà phân phối.

- Tốn kém nhiều chi phí nhưng không mang lại hiệu suất cao.- Gặp khó khăn trong việc kiểm soát thông tin.

- Không tiếp cận được khách hàng tiềm năng, nhu cầu và thị hiếu của kháchhàng.

- Quy trình làm việc và truyền tải thông tin bị gián đoạn, gây ảnh hưởng đếnnăng suất và hiệu quả công việc.

Với vị thế là doanh nghiệp đầu ngành về thực phẩm ở Việt Nam, Vinamilk là mộttrong những thương hiệu tiên phong trong việc ứng dụng giải pháp quản trị kháchhàng Đối với công ty, khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà công ty hướng đến Từ những định hướng đó, công ty đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển và xâydựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh, đặc điểm chính của hệ thống này là quản lýthông tin, duy trình quan hệ khách hàng, đối tác và các bên liên quan cả trong và ngoàicủa công ty.

* Mô hình hoạt động CRM của Vinamilk

12

Với mạng lưới nhà phân phối hơn 200 trên toàn quốc thì để phục vụ nhu cầu kết nốikhách hàng thì công ty áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Dịch vụnày đã giúp doanh nghiệp tạo ra mạng lưới kết nối rộng khắp, đáp ứng tốt được nhucầu hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Đồng thời các nhà phân phối của công ty cần trangbị hệ thống sao lưu dữ liệu để tránh phát sinh sự cố.

Cụ thể, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Vinamilk đáp ứng 10 tính năng vượttrội, bao gồm: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, báo cáo và quản trị, quản lý liên lạc,lưu trữ và cập nhật, hỗ trợ dự án, không gian tương tác, quản lý hợp đồng và quản trị.

Giao dịch: Vinamilk là một trong những thương hiệu đi đầu trong việc sử dụng

các phần mềm quản trị khách hàng Hệ thống phần mềm này cho phép công ty giaodịch trực tuyến với người dùng trong cùng mạng lưới CRM Tính năng này khá giốngứng dụng Outlook của “nhà” Microsoft Bên cạnh đó, công ty có thể khai báo các tàikhoản trên hệ thống để giao dịch với khách hàng bên ngoài.

Phân tích: Với sự hỗ trợ của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, Vinamilk

có khả năng phân tích, thiết lập và theo dõi những tác vụ cần làm Điển hình như:tương tác với khách hàng, phân công công việc, phân bổ dự án, đo lường hiệu quả làmviệc của nhân viên.

Lập kế hoạch: Một trong những tính năng nổi bật của hệ thống CRM

Vinamilk là xây dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết Công ty được phép bố trí thời gian làmviệc cho từng bộ phận, cá nhân theo ngày, tuần hoặc tháng.

Báo cáo và quản lý: Hệ thống CRM giúp đội ngũ nhân sự của Vinamilk thuận

lợi hơn trong việc báo cáo và kiểm soát mối quan hệ với khách hàng Dựa trên nhữngdữ liệu thu thập được trong quá trình tương tác, công ty có thể xây dựng một hồ sơtổng quan về từng khách hàng.

Ngoài ra, những phần mềm CRM còn giúp công ty xác định đúng từng đối tượngkhách hàng, sắp xếp và ưu tiên các lịch hẹn quan trọng.

Quản lý liên lạc: Tính năng nổi bật tiếp theo của hệ thống CRM là quản lý liên

lạc Hệ thống cho phép công ty theo dõi, quản lý những cuộc gọi nội bộ với khách

13