tiểu luận đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư crm dựa trên mô hình nàyphân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư crm cho doanh nghiệp

Trong đó bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng hành vi, sởthích, nhu cầu… và sử dụng những thông tin đó để tương tác và giao tiếp với kháchhàng hiệu quả, qua đó duy trì được mối quan hệ giữ

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC

TIỂU LUẬN:

Anh/chị hãy chọn một doanh nghiệp, một ngành hàng đang kinh doanh làm bối cảnh Dựa trên những tham khảo từ các tài liệu chính thống (Giáo trình CRM, bài báo khoa học, luận văn thạc sĩ, ), Anh/chị hãy thực hiện những công việc sau:

1 Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp

2 Đề xuất mô hình các hoạt động CRM cho doanh nghiệp

3 Chọn một mô hình để xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo khách hàng không còn mua hàng Chọn các công cụ mà doanh nghiệp nên sử dụng để

thực hiện công việc trên.

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Họ tên sinh viên: Bùi Quang Thiết

MSSV: 88214020086

MBA VŨ VĂN HẢI

Mã LHP: 22CCUS40303702

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH 3

I Vài nét sơ lược về công ty sữa Vinamilk 4

II Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp 5

1 Lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Vinamilk 5

2 Phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp 7

2.1 Khách hàng và phân loại khách hàng 7

2.2 Quản trị mạng lưới khách hàng của công ty 10

III Đề xuất mô hình hoạt động CRM cho doanh nghiệp 11

IV Chọn một môt hình để xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng hiện tại và lôi kéo khách hàng không còn mua hàng Chọn các công cụ mà doanh nghiệp nên sử dụng để thực hiện công việc trên 13

1 Chiến lược duy trì khách hàng 13

2 Chiến lược của công ty đối với khách hàng 14

3 Chiến lược công ty đối với khách hàng không còn mua hàng 15

4 Công cụ CRM phù hợp cho Vinamilk hiện tại 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

2

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo thương hiệu Vinamilk 4 Hình 2: Hoạch định chiến lược đầu tư CRM 5 Hình 3: Mô hình phân tích chuỗi giá trị của M.Porter 6

3

Bài Làm

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Custumer Relationship Management – CRM) ngày càng phổ biến và không hề xa lạ với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp và tập đoàn lớn Công nghệ ngày càng phát triển đã khiến cho các doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn đến việc quản lý các mối quan hệ khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp của mình

Trải qua quá trình phát triển, các doanh nghiệp và tập đoàn lớn của nước ta ngày càng khẳng định được vị thế của mình không những ở thị trường trong nước mà còn trên thế giới, Vinamilk là một trong những thương hiệu lớn của tập đoàn hàng đầu Việt Nam với sản phẩm chủ đạo là sữa Sau đây là những đề xuất em cảm thấy phù hợp để giúp cho Vinamilk có thể hoàn thiện hơn về mảng chăm sóc và tiếp cận những khách hàng mới

I Vài nét sơ lược về công ty sữa Vinamilk

Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam, được thành lập vào năm 1976 với tên gọi đầu tiên là Công ty sữa, cà phê miền Nam và đến năm 2003, công ty chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần sữa Việt Nam Với danh mục kinh doanh đa dạng như: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột, sản phẩm có giá trị cộng thêm như sữa đặc, yogurt ăn và yogurt uống, kem và phô mai Vinamilk cung cấp cho thị trường sản phẩm đa dạng về cả bao bì lẫn hương vị Lĩnh vực hoạt động kinh doanh bao gồm: + Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng và các sản phẩm từ sữa khác

+ Sản xuất và kinh doanh bánh và sữa đậu nành, nước giải khát

Hình 1: Logo thương hiệu Vinamilk

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất và nguyên liệu

+ Sản xuất và kinh doanh bao bì…

Trải qua hơn 40 năm phát triển, Vinamilk hiện đã trở thành tập đoàn cung cấp sản phẩm về sữa và dinh dưỡng hàng đầu nước ta, là thương hiệu đầu tiên được vinh danh

là “Tài sản đầu tư có giá trị của ASEAN”, đồng thời lọt top 10 doanh nghiệp phát triển bền vững nhất tại nước ta tronhg lĩnh vực kinh doanh, sản xuất Và gần đây nhất, Vinamilk được vinh danh là một trong 25 thương hiệu ngành F&B dẫn đầu Forbes Việt Nam do Forbes tổ chức vào ngày 27 tháng 10 năm 2022

II Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp.

5

1 Lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Vinamilk

Trước hết ta phải biết rằng mô hình CRM là một quy trình mà trong đó doanh nghiệp

sử dụng và phối hợp chặt chẽ các nguồn lực nội bộ nhằm phục vụ cho công tác quản

lý quan hệ khách hàng Trong đó bao gồm quản lý dữ liệu khách hàng (hành vi, sở thích, nhu cầu…) và sử dụng những thông tin đó để tương tác và giao tiếp với khách hàng hiệu quả, qua đó duy trì được mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua sản phẩm của họ

Doanh nghiệp Vinamilk có thể thông qua mô hình CRM để có thể phân tích một cách

dễ dàng về các thói quen, sở thích, nhu cầu, xu hướng mua sắm trong tương lai, xác định được tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các thắc mắc, khiếu nại của

6

Hình 2: Hoạch định chiến lược đầu tư CRM

khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý trong hiện tại và tương lai

Qua quá trình tìm hiểu và học tập, ta biết được rằng hiện nay có rất nhiều mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp như:

- Mô hình chuỗi giá trị CRM

- Mô hình IDIC

- Mô hình QCI

- Mô hình của Payne & Frow

- Mô hình CRM của Gartner

Và còn rất nhiều mô hình CRM nữa đã giúp ích rất lớn cho các doanh nghiệp và tập đoàn có thể quản lý quan hệ khách hàng của mình một cách tốt nhất Thông qua quá trình tìm hiểu về Công ty sữa Vinamilk, ta có thể áp dụng được nhiều mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, nhưng trong số đó thì “Mô hình chuỗi giá trị CRM” phù hợp hơn cả

Mô hình chuỗi giá trị CRM được Michael Porter xây dựng nhằm xác định các hoạt động mà doanh nghiệp cần phải làm để mang lại giá trị cho khách hàng Mô hình này

7

Hình 3: Mô hình phân tích chuỗi giá trị của M.Porter

mô tả chi tiết các giai đoạn và hoạt động nhằm xây dựng được mối quan hệ của khách hàng, được chia thành 2 phần bao gồm 5 giai đoạn chính và 5 giai đoạn hỗ trợ Các giai đoạn chính bao gồm:

- Phân tích danh mục khách hàng: Xác định danh mục khách hàng tiềm năng, thông qua đó có thể phân bổ được nhân lực và tài nguyên nhằm đáp ứng nhu cầu của họ

- Sự thân thiết với khách hàng: Tiến hành xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng cách thu thập dữ liệu, tương tác thường xuyên với họ, phân tích dữ liệu, thông qua đó có thể điều chỉnh dịch vụ, đưa ra các chương trình phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng

- Phát triển mạng lưới: Xây dựng được mạng lưới doanh nghiệp bao gồm những người và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị bao gồm nhà cung cấp, đối tác, mực tiêu nhằm sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ, qua đó hoàn thiệt và tối ưu hóa trải nghiệp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty

- Phát triển đề xuất giá trị: Thông qua 3 bước trên, những dữ liệu đã thu thập được để bổ sung giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách tập trung vào dịch

vụ đó được cá nhân hóa, giảm thiếu chi phí, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng

- Quản lý mối quan hệ: Nâng cấp quy trình quản trị khách hàng bằng cách xác định những điểm có thể cải thiện hoặc thay đổi, sau đó thực hiện cải tiến, bằng cách này thì doanh nghiệp có thể tối ưu hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng

2 Phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp

2.1 Khách hàng và phân loại khách hàng

Khách hàng của công ty sữa Vinamilk là một tập hợp bao gồm những cá nhân, tổ chức

có nhu cầu về sử dụng các sản phẩm của công ty, đặc biệt là các sản phẩm về sữa Mối quan hệ này là mối quan hệ 2 chiều, tạo điểu kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Phân loại khách hàng của công ty sữa Vinamilk bao gồm các nhóm sau:

8

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của họ

- Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối như nhà bán buôn, các cửa hàng bán lẻ, siêu thị… họ chính là những người gián tiếp đưa những sản phẩm của công ty đến tay người tiêu dùng

* Nhận diện khách hàng

- Để nhận diện được khách hàng của công ty, hệ thống thông tin ngoài việc cần thu thập được những thông tin cơ bản của khách hàng thông qua các giao dịch trước đó thì cẩn phải thu thập dữ liệu những thông tin cơ bản của khách hàng bằng việc tổ chức các hội thảo, hội chợ… nhằm thu thập ý kiến khách hàng

- Dữ liệu về triển vọng khách hàng thông qua môi trường xung quanh khách hàng

* Phân biệt khách hàng

Cách hiệu quả nhất để phân biệt khách hàng thì công ty Vinamilk đã tiến hành phân loại dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài, những con số có thể cho ta biết được khách hàng nào mang lại lợi nhuận từ ít nhất đến nhiều nhất ở hiện tại và tương lai bao gồm

cả sự an toàn và rủi ro

Sau đó công ty Vinamilk bằng các phương pháp về định lượng và định tính tiến hành

dự đoán nhu cầu của khách hàng

Phương pháp định tính: lấy ý kiến của những người quản trị, của nhân viên và của khách hàng nhằm thu thập ý kiến của mọi người người chất lượng, trải nghiệm về sản phẩm…

Phương pháp định lượng : Thông qua số liệu giá trị kinh doanh, doanh thu mà khách hàng mang lại tiền hành vẽ biểu đồ xu hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai

Tiến hành kết hợp 2 phương pháp trên nhằm phân tích ra được khách hàng nào là khách hàng tiềm năng của công ty, từ đó có thể có những chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm năng này Đối với khách hàng cá nhân, thông qua tìm hiểu thông tin,

9

ngoài trang wed chính thức của công ty thì chưa có một phần mềm nào để tiếp cận, thu thập thông tin của khách hàng cá nhân này, vì đây là những người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng cho nên cần phải nắm rõ những nhu cầu của khách hàng này nhất nhằm đáp những nhu cầu và duy trì lòng trung thành của khách hàng đến với sản phẩm

* Tương tác với khách hàng

Từ triết lý “one to one marketing” thì chúng ta phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều, đó là việc phải tạo một kênh thông tin nhằm kết nối giưã khách hàng và công ty, đặc biệt là khách hàng mục tiêu Thông qua kênh thông tin này, ta có thể gửi đến khách hàng những thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi… một cách dễ dàng Có các hình thức tương tác trực tiếp như điện thoại, hội chợ triển lãm… Mỗi hình thức tương tác để có ưu và nhược điểm khác nhau nhưng nó đều mang lại các số liệu nhằm giúp công ty có thể phân tích kỹ hơn về khách hàng của mình

Công ty Vinamilk chủ yếu sửa dụng các hình thức như tư vấn trực tiếp, điện thoại, mở hội thảo… để tiếp xúc với khách hàng tổ chức, còn khách hàng cá nhân thì chủ yếu sử dụng mạng Internet để tương tác

* Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng

Vinamilk đưa ra thị trường nhiều sản phẩm với chủng loại đa dạng và phong phú, với việc tâp trung khai thác triệt để thị trường trong nước chính là yếu tố thúc đẩy Vinamilk phát triển sản phẩm đa dạng và phong phú, song song là xây dựng được một thương hiệu bền vững – chất lượng – toàn diện Chân lý giá trị của thương hiệu Vinamilk là chính sách chất lượng, luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo quy định

Từ lúc bắt đầu hoạt động công ty đã xây dựng được hệ thống phân phối trên cả nước,

từ đó làm đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước đóng chai, nước ép… đến thị trường, sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu phù hợp theo tiêu chuẩn HACCP về an toàn vệ sinh thực phẩm

10

Kim chỉ nam của công ty Vinamilk là không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thì trường phân phối nhằm duy trì vị trí dẫn đầu bền vững trên thị trường nội địa, chất lượng và sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk, công ty xem khách hàng là trung tâm, đáp ứng mọi nhu cầu của họ

2.2 Quản trị mạng lưới khách hàng của công ty

* Quan hệ với nhà cung cấp

Với mục tiêu xây dựng phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến lược lớn từ cả trong và ngoài nước là mục tiêu chính nhằm đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu thô, ổn định về chất lượng đầu vào mà còn về giá cả cạnh tranh Chính vì thế ngay từ đầu, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững với các nhà cung cấp dựa trên chính sách đánh giá của công ty Đối với nông dân, công ty hỗ trợ tài chính cho họ để mua bò sữa, đồng thời cam kết mua sữa chất lượng với giá cao Tiến hành

ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nguồn nguyên liệu sữa đầu vào chiếm hơn 40%

Xây dựng các nhà máy đặt tại các vị trí chiến lược như gần nông trại bò sữa, thông qua đó duy trì và đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung cấp Ngoài ra Vinamilk cũng nhập khẩu sữa bột từ các nước như Úc, New Zealand để đáp dứng nhu cầu sản xuất cả về chất lẫn lượng Phải kể đến các nhà cung cấp lớn như Tập đoàn đa quốc gia Fonterra (SEA) Pte Ltd, Hoogwegt International,…

* Quan hệ với nhà đầu tư

Nhằm xây dựng mối quan hệ với các nhà đầu tư, Vinamilk đã cho thiết lập bộ phận IR (Investor relations) nhằm phụ trách việc xây dựng mối quan hệ với các nhà đầu tư bao gồm các nhân viên am hiểu về tài chính lẫn quan hệ công chúng PR (Public realations)

IR bao gồm tất cả các hoạt động công bố thông tin về tình hình doanh nghiệp đến các nhà đầu tư, bao gồm 2 nghiệp vụ tài chính và truyền thồng: xây dựng chiến lược cổ đông, công bố thông tin, là cầu nối giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư, quảng bá rộng rãi hình ảnh doanh nghiệp

11

Để làm được điểu này , hệ thống IR của công ty cần phải giải quyết được bài toán gây mất cân đối cung cầu thông tin như: thông tin không rõ ràng, thông tin không đủ và thông tin sai đối tượng Việc cung cấp thông tin, vị thế doanh nghiệp trên thị trường

dễ hiểu, minh bạch, lắng nghe những phản hồi từ nhà đầu tư… để bảo đảm quyền lợi song hành giữa doanh nghiệp và nhà đầu tư

III Đề xuất mô hình hoạt động CRM cho doanh nghiệp

* Trước khi áp dụng hệ thống quản trị khách hàng

Trong giai đoạn đầu thành lập, quy trình vận hành của Vinamilk cũng tương đồng với những doanh nghiệp truyền thống Tuy nhiên, khi tốc độ phát triển của thương hiệu tăng nhanh, bộ máy hoạt động ngày một “phình to”, phương pháp vận hành theo lối mòn đã không còn hiệu quả Lúc này, thương hiệu đòi hỏi cao hơn về việc kết nối dữ liệu, lưu trữ thông tin và quy trình làm việc trực quan, chính xác Những bất cập về quy trình làm việc lạc hậu như:

- Bị động trước quyền lực của các nhà phân phối

- Tốn kém nhiều chi phí nhưng không mang lại hiệu suất cao

- Gặp khó khăn trong việc kiểm soát thông tin

- Không tiếp cận được khách hàng tiềm năng, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

- Quy trình làm việc và truyền tải thông tin bị gián đoạn, gây ảnh hưởng đến năng suất và hiệu quả công việc

Với vị thế là doanh nghiệp đầu ngành về thực phẩm ở Việt Nam, Vinamilk là một trong những thương hiệu tiên phong trong việc ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng Đối với công ty, khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà công ty hướng đến

Từ những định hướng đó, công ty đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển và xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh, đặc điểm chính của hệ thống này là quản lý thông tin, duy trình quan hệ khách hàng, đối tác và các bên liên quan cả trong và ngoài của công ty

* Mô hình hoạt động CRM của Vinamilk

12