tiểu luận đề tài phân tích và thiết kế hệ thống thông tinquản lý hoạt động sàn thương mại điện tử v ecommerce

Các bên liên quanCác mối quan tâmLập trình viên hệthống- Bảo mật dữ liệu- Hiệu suất hệ thống- Tính tích hợp hệ thống với các bên liên quan khác vận chuyển, thanh toán- Tính sẵn sàng và k

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH

ĐỒ ÁN MÔN KIẾN TRÚC HỆ THỐNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ V-

ECOMMERCEGiảng viên: ThS Võ Hà Quang Định

TP Hồ Chí Minh, Ngày 16 tháng 11 năm 2023

MỤC LỤC

1.1 Giới thiệu công ty

1.1.1 Giới thiệu bối cảnh về thị trường thương mại điện tử

1.1.2 Giới thiệu công ty

1.1.3 Vấn đề đối với thương mại điện tử mà V-Ecommerce giải quyết

1.1.4 Giải pháp đề xuất

1.2 Giới thiệu tổng quan về hệ thống

1.2.1 Mục tiêu của hệ thống

1.2.2 Thiết kế cốt lõi

1.2.3 Các bên liên quan trong hệ thống của V-Ecommerce

1.3 Các câu hỏi nghiệp vụ đối với hệ thống thông tin của V-Ecommerce

2.1 Giới thiệu quy trình hệ thống

2.2 Quy trình tổng quát của sàn thương mại điện tử

2.3 Quy trình đăng ký/đăng nhập và quản lý tài khoản

2.3.1 Mục tiêu của quy trình

2.3.2 Các bước thực hiện quy trình

2.4 Quy trình mua bán

2.4.1 Mục tiêu của quy trình

2.4.2.Các bước thực hiện quy trình

2.5 Quy trình thanh toán

2.5.1 Mục tiêu quy trình

2.5.2 Các bước thực hiện quy trình

2.6 Quy trình giao/nhận hàng

2.6.1 Mục tiêu quy trình

2.6.2 Các bước thực hiện quy trình

2.7 Quy trình chăm sóc khách hàng

2.7.1 Mục tiêu của quy trình

2.7.2 Các bước thực hiện quy trình

3.1 Kiến trúc Blockchain

3.2 Network Architecture

3.2.1 Lý thuyết

3.2.2 Cách thức hoạt động của kiến trúc mạng trên V-Ecommerce

3.2.3 Các thành phần trong kiến trúc mạng

3.3 Application Architecture

3.3.1 Lý thuyết

3.3.2 Giới thiệu kiến trúc phần mềm của V-Ecommerce

3.3.3 Cách thức hoạt động của kiến trúc phần mềm trên hệ thống V-Ecommerce

3.4 Data Architecture

3.4.1 Lý thuyết

3.4.2 Giới thiệu về kiến trúc dữ liệu của V-Ecommerce

3.4.3 Cách thức hoạt động của Data architecture trên hệ thống V-Ecommerce

3.5 Policy Architecture

3.5.1 Chính sách về dữ liệu

3.5.2 Phân quyền truy cập

3.5.3 Chính sách về thuế

3.5 4 Chính sách liên quan đến quy trình hoạt động

4.1 Các vấn đề đạt được

4.2 Các vấn đề chưa đạt được

4.3 Hướng phát triển hệ thống trong tương lai

Kiến trúc hệ thống - Nhóm 4

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Ví dụ về mô hình mạng lưới Blockchain trong công ty

Hình 2: Các lợi ích khi áp dụng công nghệ blockchain

Hình 3: Mô hình flowchart quy trình tổng quát sàn thương mại điện tử

Hình 5: BPMN thể hiển quy trình đăng nhập của người dùng trên V-Ecommerce

Hình 6: BPMN thể hiển quy trình quản lý tài khoản của người dùng trên V-EcommerceHình 7: BPMN thể hiện quy trình mua hàng của người mua trên V-Ecommerce

Hình 8: BPMN thể hiển quy trình đăng và bán hàng của người bán trên V-EcommerceHình 9: BPMN thể hiện quy trình tích điểm thưởng cho người mua của hệ thống V-EcommerceHình 10: BPMN thể hiển quy trình thanh toán cho người bán của hệ thống V-EcommerceHình 10: BPMN thể hiện quy trình giao và nhận hàng của hệ thống V-Ecommerce

Hình 11: BPMN thể hiện quy trình hỗ trợ tư vấn khách hàng của hệ thống V-EcommerceHình 12: Một vài vấn đề được áp dụng chính sách đổi trả hoàn tiền của hệ thống V-EcommerceHình 13: BPMN thể hiện quy trình giải quyết khiếu nại của hệ thống V-Ecommerce

Hình 15: Minh hoạ Blockchain trong kiến trúc hệ thống của V

Hình 16: Hình tham khảo mô tả cách hoạt động mạng lưới blockchain

Hình 17: Network Architecture của hệ thống V-Ecommerce

Hình 18: Minh họa của kiến trúc phần mềm

Hình 19: So sánh quy trình truyền thống và quy trình có áp dụng Blockchain

Hình 20: Application Architecture của hệ thống V-Ecommerce

Hình 21: Minh hoạ luồng dữ liệu của kho dữ liệu khi người dùng tương tác

Hình 22: Mô hình dữ liệu quan hệ (ERD) của hệ thống V-Ecommerce

Hình 23: Các giai đoạn tổng quát hóa dữ liệu của hệ thống V-Ecommerce

Hình 24: Kiến trúc Data lake trong V-Ecommerce (Xem chi tiết)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Phân tích các bên liên quan bên trong hệ thống V-Ecommerce

Bảng 2: Phân tích các bên liên quan bên ngoài hệ thống V-Ecommerce

Bảng 3: Chú thích các ký hiệu cơ bản trong BPMN

Bảng 4: Hoàn chỉnh thực thể trong RD

Bảng 5: Danh sách sản phẩm bị cấm mua bán trên V-Ecommerce (có thể thay đổi)

Bảng 6: Danh sách những sản phẩm vi phạm trên V-Ecommerce

your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Võ Hà QuangĐịnh - giảng viên hướng dẫn học tập môn Kiến trúc hệ thống trực thuộc khoa Công nghệthông tin kinh doanh (BIT), Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh (UEH) Trong quá trìnhhọc tập và tìm hiểu bộ môn Kiến trúc hệ thống, chúng em đã được tiếp cận với nhữngkiến thức và kỹ năng thực tế trong việc lập mô hình và phát triển các kiến trúc công nghệthông tin cho doanh nghiệp Một số framework, phương pháp luận về lập mô hình vàphát triển kiến trúc IT cho doanh nghiệp cũng được đề cập thông qua các mô hìnhTOGAF và Zachman Bên cạnh đó, chúng em có thể hiểu và vận dụng kiến thức kiến trúchướng dịch vụ về các hình thức tích hợp trong việc triển khai các hệ thống ứng dụngphức tạp trong doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp mà chúng em đang làm trong bài

đồ án cuối kỳ lần này Các hướng kiến trúc mới cũng được giới hiệu như điện toán đámmây, shared-nothing architecture, column-based database thông qua sự giảng dạy đầytâm huyết từ thầy Ngoài ra, thầy còn luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc một cách nhanhchóng và ủng hộ động viên theo sát hỗ trợ nhóm trong suốt quá trình thực hiện đồ án.Đây chắc chắn là những yếu tố vô cùng quan trọng góp phần tạo nên sự hoàn thiện cho

đồ án kết thúc học phần môn Kiến trúc hệ thống này

Nhóm chúng em xin cam đoan đồ án này là công trình nghiên cứu độc lập của cả nhómdưới sự hướng dẫn của thầy Chúng em rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đónggóp, đánh giá tích cực từ phía thầy để chúng em có thể rút kinh nghiệm và hoàn thiện đồ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 Giới thiệu công ty

1.1.1 Giới thiệu bối cảnh về thị trường thương mại điện tử

Trong những thập kỷ gần đây, e-commerce đã trở thành một phần quan trọng của nềnkinh tế toàn cầu Sự phát triển nhanh chóng của internet và công nghệ số đã thúc đẩy sựbùng nổ của ngành này, tạo ra một sân chơi cạnh tranh khốc liệt cho các doanh nghiệptrên khắp thế giới Đặc biệt là từ khi đại dịch Covid- 19 bùng nổ đã mang đến nhiều cơhội cho các sàn thương mại điện tử và thị trường e-commerce Sự gia tăng mạnh mẽtrong mua sắm trực tuyến, tăng cầu về dịch vụ giao hàng, và thay đổi thói quen mua sắmcủa người tiêu dùng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành này Một cuộckhảo sát về thói quen mua sắm trực tuyến của khách hàng trong tạp chí Fortune cho thấyhơn 5.000 khách hàng sẽ thực hiện ít nhất hai lần mua hàng trực tuyến trong khoảng thờigian ba tháng

Đặc biệt tại Việt Nam, thương mại điện tử tiếp tục là một trong những điểm sáng trongphát triển kinh tế số của Việt Nam, năm 2023 doanh thu từ thương mại điện tử ước đạt20,5 tỷ USD Năm 2022, theo điều tra, khảo sát của Bộ Công Thương, doanh thu Thươngmại điện tử bán lẻ tại Việt Nam ước tính cả năm tăng trưởng 20% so với năm trước, đạt16,4 tỷ USD, chiếm 7,5% doanh thu bán lẻ hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng cả nước Sốlượng người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến là trên 54,6 triệu người, giá trị muasắm trực tuyến của một người đạt gần 270 USD/năm

Riêng 6 tháng đầu năm 2023, doanh số thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam đạt 10,3 tỷUSD, tăng khoảng 25% so với cùng kỳ, chiếm 7,7% doanh thu hàng hóa và dịch vụ tiêudùng cả nước

1.1.2 Giới thiệu công ty

V-Ecommerce đặt mình làm một hệ thống thương mại điện tử độc đáo theo mô hìnhC2C, hướng tới việc mang đến một loạt sản phẩm và dịch vụ phong phú cho khách hàngtrên khắp thế giới Nền tảng của V-Ecommerce không chỉ là sự kết hợp tinh tế giữa côngnghệ tiên tiến và trải nghiệm mua sắm trực tuyến, mà còn là một không gian đầy sáng tạo

và thuận tiện

V-Ecommerce chú trọng vào ba yếu tố chủ chốt Đầu tiên là sự đa dạng về sản phẩm, baogồm từ thực phẩm, thời trang, đồ điện tử đến sản phẩm y tế và nhiều lĩnh vực khác Thứhai là quá trình mua sắm tự xác thực, mang lại cho người tiêu dùng cảm giác an toàn vàđáng tin cậy khi chọn lựa Cuối cùng, trải nghiệm người dùng được tối ưu hóa với sự dễdàng và sự mới mẻ

Tại V-Ecommerce, không gian mua sắm đa dạng, phong phú, và tiện lợi, nơi khách hàng

có thể tận hưởng trải nghiệm mua sắm độc đáo trên nền tảng của V

1.1.3 Vấn đề đối với thương mại điện tử mà V-Ecommerce giải quyết

Hiện nay, các sàn thương mại điện tử hoạt động khép kín và mọi quy trình hoạt động đều

ẩn sau giao diện tương tác của người dùng Và khi một công ty nắm hết quyền kiểm soát

dữ liệu, sẽ có rất nhiều nguy cơ cho khách hàng có thể xảy ra Các giao dịch từ mua hàng,thanh toán và từng cử chỉ tìm kiếm, truy cập trên sàn thương mại điện tử của ta đều bịkiểm soát và ta không thể biết được chuyện gì đang diễn ra Vấn đề này có thể xảy ra tệhơn nhiều lần một khi số lượng người dùng, số lượng giao dịch trên sàn thương mại điện

tử tăng lên một cách đáng kể Việc dữ liệu bị rò rỉ, thất lạc, đánh cắp và truyền dữ liệukhông ổn định là điều chắc chắn sẽ xảy ra

Thêm vào đó, các sàn thương mại điện tử chưa cung cấp được trải nghiệm mua bán thực

tế, ví dụ như việc nhận diện được tính duy nhất của sản phẩm hay dịch vụ mình sắp mua,bởi vì cho tới lúc nhận hàng, thì mọi dữ liệu trên nền tảng của mình đều đang thuộcquyền kiểm soát của sàn Và ta chỉ có thể xem thông tin và yêu cầu trợ giúp Tuy nhiên,

đã có rất nhiều trường hợp dữ liệu bị mất hoặc có vấn đề, dẫn đến người dùng đã bị mấttiền và không được đền bù

Việc lừa đảo trên các sàn thương mại điện tử diễn ra rất phổ biến Các hình thức lừa như:

cố ý giao hàng sai, ăn cắp thông tin thanh toán, đã gây ra thiệt hại rất nặng cho các sànthương mại điện tử Theo báo cáo của Taherdoost and Madanchian (2023) cho thấy mộtnăm, trung bình các sàn thương mại điện tử bị mất khoảng 41 tỷ USD từ các hình thứclừa đảo và con số này vẫn đang dần tăng lên

1.1.4 Giải pháp đề xuất

V-Ecommerce giải quyết những vấn đề trên bằng cách sử dụng công nghệ, giúp ngườidùng có đủ công cụ để chứng thực và tự kiểm chứng quá trình mua bán hàng hóa củamình Áp dụng công nghệ mạng lưới blockchain, V là một sàn thương mại điện tử đượcxây dựng trên 1 mạng lưới blockchain độc lập Nhờ vào công nghệ này, người dùng sẽđược trải nghiệm mua bán online như ở thế giới thực

Blockchain sẽ đem lại những hiệu quả về mặt hoạt động của hệ thống dựa trên các tiêuchí nêu sau:

Thứ nhất, nhanh và tiết kiệm Blockchain giúp người mua và người bán thanh toán

trực tiếp đồng thời có thể trả 1 phần phí cho V-Ecommerce thông qua cơ chếSmart Contract Giúp loại bỏ các bên trung gian, bằng cách đưa tất cả các bên liênquan vào cùng 1 mạng lưới và người dùng có thể mua/bán trong 1 môi trườngkhông cần sự tin tưởng mà vẫn tin rằng người kia sẽ làm đúng trách nhiệm Điềunày giúp tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí hơn khi các quy trình bị rải rác vàphân tán ra bởi nhiều bên thứ 3

Thứ hai, mang tới trải nghiệm mua bán ở thế giới thực Mỗi giao dịch (đơn hàng)

là một dữ liệu (block) duy nhất trong mạng lưới blockchain, một khi đã được xácthực, người dùng, V-Ecommerce và cả các bên thứ 3 có liên quan cũng sẽ xác thựcđược dữ liệu ấy Bằng cách đó, loại bỏ sự lo lắng khi không tự mình xác thực đượcthông tin trong quá trình mua bán và giao dịch

Thứ ba, cung cấp tiêu chuẩn để truyền dữ liệu xuyên suốt quá trình mua hàng tốt

hơn Đã có rất nhiều công ty xuất nhập khẩu lớn áp dụng công nghệ blockchain đểkiểm soát chuỗi cung ứng rất phức tạp và qua nhiều bước trung gian của mình V-Ecommerce cũng sẽ áp dụng công nghệ tương tự tăng tính đáng tin cậy và an toàntrong việc giao nhận đơn hàng của hệ thống

Cuối cùng, giảm thiểu việc lừa đảo thường xuyên xảy ra trên các sàn thương mại

điện tử bởi các tính chất mã hóa, đảm bảo toàn vẹn dữ liệu, và cơ chế xác thựcphân quyền giữa V-Ecommerce và các bên liên quan

1.2 Giới thiệu tổng quan về hệ thống

1.2.1 Mục tiêu của hệ thống

Mục tiêu phát triển hệ thống hướng đến gồm hai mục tiêu chính bao gồm mục tiêu kinh doanh mục tiêu các bên liên quanvà Đối với mục tiêu kinh doanh, hệ thống sẽ đượcphát triển nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả về mặt kinh doanh nhằm tăngdoanh thu bán hàng, giảm chi phí vận hành qua đó giúp doanh nghiệp nâng cao lợinhuận Bên cạnh đó, hệ thống cần tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên doanh nghiệp baogồm các khía cạnh về tài chính, nhân lực và cơ sở hạ tầng Bằng cách tự động hóa quytrình kinh doanh như quản lý kho, đặt hàng và xử lý thanh toán, hệ thống sẽ giúp giảmthời gian và công sức trong việc quản lý hoạt động kinh doanh Nó cũng cung cấp dữ liệu

và báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh, từ đó cho phép doanh nghiệp đưa ra quyếtđịnh dựa trên thông tin chính xác và kịp thời Ngoài ra, hệ thống cho phép doanh nghiệp

mở rộng phạm vi hoạt động và tiếp cận khách hàng ở những khu vực xa, nơi mà truy cậptrực tiếp có thể gặp khó khăn hoặc tiếp cận khách hàng quốc tế, từ đó mở rộng phạm vihoạt động quốc tế và tận dụng cơ hội thị trường toàn cầu

Đối với mục tiêu của các bên liên quan khác, doanh nghiệp mong muốn hệ thống sẽ tạo

ra trải nghiệm khách hàng thông qua cung cấp giao diện dễ tiếp cận giúp khách hàng tìmkiếm sản phẩm một cách nhanh chóng, mua sản phẩm dễ dàng và thực hiện thanh toán antoàn và đáng tin cậy Thông qua đó, hệ thống cũng sẽ hỗ trợ người bán trong việc tăngtính cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ trên thị trường trực tuyến, đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng và đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụđược cung cấp Cuối cùng, hệ thống thương mại điện tử sẽ tạo điều kiện cho người bánphát triển các dịch vụ mới bao gồm việc cung cấp dịch vụ hậu mãi chất lượng cao nhưgiao hàng nhanh chóng, đổi trả hàng dễ dàng và chăm sóc khách hàng tận tâm

1.2.2 Thiết kế cốt lõi

Về cơ bản, hệ thống thông tin của V-Ecommerce sẽ được thiết kế nằm trên một lớpblockchain để hỗ trợ cho hoạt động của V-Ecommerce, blockchain sẽ đóng vai trò nhưmột sổ cái ghi lại những hoạt động quan trọng của người dùng diễn ra trong hệ thống

“Cuốn sổ cái” được phân quyền này sẽ giúp lưu trữ dữ liệu một cách minh bạch, đáng tin

cậy, bảo mật và V-Ecommerce có thể an tâm về tính toàn vẹn của dữ liệu trong suốt quytrình.

Blockchain mà V-Ecommerce sử dụng sẽ là mạng lưới blockchain riêng biệt, chỉ nhữngcông ty làm việc chung với V, có tham gia vào quy trình hoạt động hàng ngày, mới đượcchỉ định thành những thực thể tham gia vào mạng lưới Điều này giúp mạng lưới an toàn,

dữ liệu đáng tin cậy và dễ kiểm soát hơn Những thực thể có thể tham gia vào mạng lưới:các bên vận chuyển, các bên thanh toán, công ty quảng cáo, Ngoài ra, người dùng nềntảng của V-Ecommerce cũng có thể tham gia vào mạng lưới với tư cách người tham gia

để thực hiện hoạt động mua bán của mình

Hình 1: Ví dụ về mô hình mạng lưới Blockchain trong công ty

Hoạt động chính của sàn thương mại điện tử sẽ diễn ra, sau đó, các dữ liệu này sẽ đượcchia sẻ giữa V và các bên liên quan nhằm xác thực để đảm bảo tính đúng đắn của dữ liệu

Sẽ rất khó để xảy ra chuyện gian lận của công ty bên ngoài hoặc của V-Ecommerce, vìtrong mạng lưới, các công ty đều sẽ nhận diện được nhau và nếu có gian lận, sự loại trừ

Hình 2: Các lợi ích khi áp dụng công nghệ blockchain

Ở hai hình ảnh trên, chuỗi cung ứng của công ty trải qua rất nhiều quy trình, nếu không

có blockchain giúp cải thiện việc truy xuất tình trạng hàng hoá, công ty sẽ gặp vấn đề ở tất cả các khâu, từ nhà cung ứng, nhà sản xuất, các cơ quan kiểm tra chất lượng, logistics, Việc áp dụng blockchain sẽ đưa tất cả những bên liên quan trong quy trình vào một mạng lưới, dữ liệu từ đó ở giai đoạn nào sẽ được xác thực và kiểm chứng tính đúng đắn, từ đó dễ dàng trong việc truy xuất dữ liệu, kiểm tra hàng hoá tốt hơn rất nhiều

Từ những lợi ích mà blockchain mang lại, ta thấy được, công nghệ blockchain ứng dụngvào lĩnh vực thương mại điện tử sẽ là một bước tiến lớn, nơi người dùng sẽ tự do muabán, tự do xác thực dữ liệu của mình như ngoài đời thực Về phía công ty, không như cácsàn thương mại điện tử khác khi phải phụ thuộc nhiều quy trình vào bên thứ ba, mạnglưới blockchain giúp V-Ecommerce có thể tự thực hiện một số chức năng mà không cầnphụ thuộc vào hệ thống thứ ba (xác thực giao dịch không cần hệ thống ngân hàng)

1.2.3 Các bên liên quan trong hệ thống của V-Ecommerce

Internal Stakeholders

Các bên liên quan Các mối quan tâm

- Báo cáo kỹ thuật và giám sát các phiên bản cập nhật

- Quản lý quyền truy cập của người dùng

- Sao lưu và khôi phục dữ liệu

- Quản lý tài nguyên hệ thống, tối ưu hóa hiệu suất và khả năng mở rộng

- Các chính sách về quyền sở hữu trí tuệ và bảo mật dữ liệu của người dùng (người bán và người mua) và hệ thống

Phòng chăm sóc

khách hàng

- Các khiếu nại, yêu cầu từ người dùng

- Quản lý thông tin người dùng

- Phương thức tương tác để xử lý khiếu nại

- Các chính sách và bảo mật dữ liệu của người dùng (người bán và người mua)

Phòng Marketing và

truyền thông

- Quản lý quảng cáo, khuyến mãi trên giao diện hệ thống

- Quản lý truyền thông xã hội

- Thu thập, phân tích và báo cáo từ dữ liệu người dùng của hệ thống

Ban lãnh đạo - Chiến lược hướng phát triển của hệ thống

- Quản lý bao quát hoạt động của hệ thống

- Các chính sách và bảo mật dữ liệu

Bảng 1: Phân tích các bên liên quan bên trong hệ thống V-Ecommerce

- Các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi

- Đánh giá của người mua

- Giao diện và tính năng hệ thống

- Các chính sách về quyền sở hữu trí tuệ và bảo mật dữ liệu của khách hàng

Người mua

- Đa dạng sản phẩm, cùng với giá cả, ưu đãi và chất lượng

- Chương trình khuyến mãi, voucher giảm giá

- Điểm thưởng thành viên

- Phản hồi, đánh giá sản phẩm, số lượng sản phẩm đã bán

- Phản hồi của người dùng trên hệ thống

- Độ hiệu quả khi tích hợp hệ thống riêng vào mạng blockchain

Ngân hàng và dịch

vụ thanh toán

- Tối ưu hoá hệ thống trong mạng lưới blockchain

- Quản lý rủi ro và gian lận

- Giám sát và báo cáo tài chính

- Các chính sách và bảo mật dữ liệu của người dùng (người bán và người mua)

Chính phủ và các cơ

quan quản lý

- Quản lý thuế, tài chính và doanh thu

- Bảo vệ dữ liệu cá nhân-Tổng quát kiểm tra và giám sát tính đúng đắn của hệ thống

- An ninh mạng

Bảng 2: Phân tích các bên liên quan bên ngoài hệ thống V-Ecommerce

1.3 Các câu hỏi nghiệp vụ đối với hệ thống thông tin của V-Ecommerce

Hệ thống thông tin của V-Ecommerce sẽ quản lý các hoạt động trong quy trình và một sốtính năng ngoài quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng Trong V, sẽ có nămquy trình chính như sau:

+ Quản lý người dùng

+ Quản lý việc mua bán giữa người mua và người bán

+ Quản lý thanh toán

+ Quản lý giao nhận hàng

+ Chăm sóc khách hàng & trải nghiệm người dùng

Khi thiết kế hệ thống quản lý thông tin V-Ecommerce, phải đảm bảo được rằng đáp ứngtốt những yêu cầu qua các quy trình chính đã nêu, làm các quy trình vận hành trơn tru, ítxảy ra lỗi và an toàn là cốt lõi để có một hệ thống quản lý hoàn chỉnh và phù hợp chocông ty Bên cạnh các quy trình chính, có những yêu cầu đặc thù trong ngành E-Commerce mà V-Ecommerce cũng phải xem xét thật kỹ khi thiết kế hệ thống

Với mục đích của nghiên cứu này, câu hỏi nghiên cứu chính sau đây được đề xuất

Làm thế nào để thiết kế một hệ thống thương mại điện tử hiệu quả, bảo mật và đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan?

Cụ thể hơn, câu hỏi nghiên cứu chính được chia thành năm lĩnh vực;

1 Quản lý và bảo mật dữ liệu:

● Hệ thống thông tin sẽ xử lý và bảo mật dữ liệu nhạy cảm của khách hàng,thông tin thanh toán và hồ sơ giao dịch như thế nào?

● Những biện pháp nào sẽ được thực hiện để đảm bảo quyền riêng tư dữ liệu

và tuân thủ các quy định liên quan?

● Việc sử dụng blockchain làm cuốn sổ cái liệu có hiệu quả không? Có bảomật tốt không?

2 Khả năng mở rộng và hiệu suất:

● Blockchain liệu có hoạt động tốt một khi số lượng người dùng tăng nhiềulên?

● Hệ thống thông tin sẽ đáp ứng cơ sở người dùng ngày càng tăng của nềntảng và khối lượng giao dịch ngày càng tăng như thế nào?

● Những chiến lược nào sẽ được sử dụng để tối ưu hóa hiệu suất hệ thống vàđảm bảo khả năng mở rộng liền mạch?

3 Phân tích dữ liệu khách hàng và kinh doanh:

● Hệ thống thông tin sẽ thu thập và phân tích dữ liệu như thế nào để cung cấpthông tin chuyên sâu về hành vi của khách hàng, xu hướng bán hàng và hiệu quảtiếp thị?

● Những công cụ và số liệu nào sẽ được sử dụng để đo lường hiệu suất củacác chiến dịch tiếp thị và hoạt động quảng cáo?

● Những chiến dịch khuyến mãi nào sẽ phù hợp để khuyến khích người dùngmua hàng nhiều hơn?

5 Trải nghiệm của người dùng và khách hàng:

● Hệ thống thông tin sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể cho cảkhách hàng và người bán trên nền tảng như thế nào?

● Những tính năng và chức năng nào cần được ưu tiên để cải thiện khả năng

sử dụng và điều hướng?

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ CHI TIẾT CÁC QUY TRÌNH

BÊN TRONG HỆ THỐNG

2.1 Giới thiệu quy trình hệ thống

Trong chương này, nhóm chúng em sẽ đề xuất các quy trình trên hệ thống nhằm hỗ trợngười mua và người bán thực hiện các giao dịch, mua và bán hàng hóa và dịch vụ Mụcđích chính của các quy trình này là tạo điều kiện và đơn giản hóa thương mại trực tuyến,làm cho nó trở nên thuận tiện, hiệu quả và dễ tiếp cận

Hệ thống V-Ecommerce bao gồm một loạt các quy trình hoạt động trực tuyến, bao gồmmua sắm trực tuyến, thanh toán, quản lý đơn hàng, theo dõi hàng tồn kho và hỗ trợ kháchhàng, Các quy trình này sẽ tối ưu hóa hoạt động mua sắm mang lại nhiều lợi ích nhưphạm vi toàn cầu, khả dụng 24/7 và hiệu quả về chi phí

Các quy trình hiệu quả trong hệ thống đảm bảo rằng mọi bên - từ doanh nghiệp đếnngười tiêu dùng - đều trải qua một trải nghiệm không gián đoạn và thú vị Mục tiêu mànhững quy trình hướng đến là:

❖ Sự hài lòng của khách hàng: Các quy trình hiệu quả trong hệ thống

Thương mại điện tử đảm bảo rằng trang web tải nhanh hơn, khả năng điều hướngtrực quan và quy trình thanh toán nhanh, phù hợp nhiều phân khúc khách hàng

❖ Tăng hiệu quả hoạt động: Các quy trình cần được thiết kế để giúp doanh

nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian, bao gồm việc tự động hóa các tác vụ thủcông, tối ưu hóa hệ thống và sử dụng các công nghệ mới

❖ Quyết định dựa trên dữ liệu: Quy trình hệ thống tạo ra dữ liệu có giá trị để

đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, nhằm giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, cungcấp sản phẩm hoặc dịch vụ được cá nhân hóa hơn và cải thiện trải nghiệm ngườidùng

❖ Bảo mật dữ liệu: Quy trình cần được thiết kế nhằm ngăn chặn chặn sự truy

cập trái phép,làm mất mát dữ liệu và tuân thủ theo các quy định về bảo mật dữ liệucủa quốc gia, khu vực và ngành nghề kinh doanh

Với mục tiêu đã đề xuất, ở chương 2 sẽ đi sâu vào các quy trình phức tạp nhằm xây dựngmột hệ thống hoạt động hiệu quả Quy trình hệ thống thương mại điện tử gồm 5 quy trìnhchính:

- Quy trình đăng ký/đăng nhập và quản lý tài khoản

- Quy trình mua bán: bao gồm mua hàng, bán hàng, tích điểm thưởng

- Quy trình thanh toán

- Quy trình giao/ nhận sản phẩm

- Quy trình chăm sóc khách hàng

2.2 Quy trình tổng quát của sàn thương mại điện tử

Hình 3: Mô hình flowchart quy trình tổng quát sàn thương mại điện tử ( Xem chi tiết )

Quy trình tổng quát sàn thương mại điện tử được mô tả như sau:

Người dùng trên sàn thương mại điện tử ( Người mua và người bán trước) khi sử dụngdịch vụ trên sàn thương mại đều phải đăng nhập, đối với người dùng chưa có tài khoảnđăng nhập cần đăng ký để cung cấp thông tin cá nhân

Đối với người bán: Để bán sản phẩm sản phẩm trên sàn thương mại V-Ecommerce

người bán cần đăng ký cửa hàng trực tuyến, cung cấp thông tin về doanh nghiệp baogồm: tên cửa hàng, địa chỉ cửa hàng, Khi đã đăng ký cửa hàng thành công, người bán cóthể đăng bán những sản phẩm phù hợp quy định, cung cấp những thông tin cụ thể về mặthàng và sử dụng những chương trình khuyến nếu muốn

Người bán nhận thông báo đơn hàng mới cần phải xử lý chúng trong thời gian quy định,

và bàn giao cho đơn vị vận chuyển Đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành giao hàng cho ngườimua Khi đơn hàng giao thành công, người bán nhận thanh toán từ sàn thương mại điện

tử và quản lý tài khoản của họ trên sàn

Ngoài ra, sau khi đơn hàng giao thành công, họ cũng phải xem xét và xử lý các yêu cầutrả hàng và hoàn tiền từ khách hàng Để tăng doanh số bán hàng, người bán thường thamgia vào các hoạt động quảng cáo và tiếp thị trên sàn thương mại điện tử hoặc sử dụng cáckênh tiếp thị khác Họ cũng cần theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua các công cụ báocáo và thống kê được cung cấp bởi sàn thương mại điện tử

Đối với người mua: Người mua sẽ tận dụng các công cụ tìm kiếm và bộ lọc để tìm kiếm

các sản phẩm mà họ cần mua Khi đã chọn sản phẩm, người mua thêm nó vào giỏ hàng

và tiến hành thanh toán,

Khi thanh toán, người mua cần cung cấp thông tin thanh toán như thẻ tín dụng hoặc tàikhoản ngân hàng và thực hiện giao dịch thanh toán Hệ thống sẽ kiểm tra giao dịch, nếuphát hiện giao dịch không hợp lệ với quy định, hệ thống sẽ ngưng quy trình thanh toán vàquay về trang chủ Nếu giao dịch hợp lệ, hệ thống sẽ thông báo đến người mua đơn đặthàng thành công và gửi yêu cầu đơn hàng mới cho người bán

Hệ thống sẽ cập nhật tình trạng đơn hàng cho người mua, người mua có thể theo dõi tìnhtrạng vận chuyển để biết khi nào sản phẩm sẽ đến thông qua đơn vị vận chuyển của sàn

V Khi sản phẩm đã đến, họ kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo tính chất lượng và phù hợpvới mô tả trên sàn

Để miêu tả chi tiết từng quy trình dưới đây, nhóm sẽ tiến hành vẽ sơ đồ BPMN xuyênsuốt phần này Dưới đây là bảng chú thích các ký hiệu sử dụng trong sơ đồ quy trình:

User task: là task được thực hiện bởi người dùng,

trên hệ thống và không thể tách nhỏ ra được nữa

Service task: là task được thực hiện tự động bởi hệ

thống

Receive task: Một task thể hiện sự nhận/ gửi thông

tin, tài liệu, hoặc một data object Màu tối là gửicòn màu sáng là nhận

Sequence flow: Kết nối dòng chảy theo một tuần tự

thích hợp

Message flow: Kết nối thông điệp từ người tham gia

quá trình này đến người tham gia quá trình khác

Inclusive Gateway: nó cho phép xảy ra nhiều

nhánh, chứ không duy nhất một nhánh như XOR.Tuy nhiên một khi các nhánh được activate, nó phảiđược complete hết trước khi merge lại

Exclusive Gateway: XOR Gateway, nhánh này

hoặc nhánh kia, nhưng chỉ được phép một trong hai(hoặc nhiều) nhánh

Parallel Gateway: các nhánh phải cùng xảy ra song

song với nhau Chỉ cần một trong các nhánh chưađược complete thì các nhánh khác không thể mergelại, và quy trình không thể đi tiếp được

Event-Driven, tức là dựa vào Event, hướng theo

Event mà chạy Về cơ bản, Event-Driven Gatewaykhá giống với Exclusive Gateway (XOR) vì cả hainày chỉ cho phép một nhánh chạy duy nhất

Nhưng nó khác ở chỗ Exclusive Gateway thì dựavào điều kiện để chạy, còn Event-Driven Gatewaydựa vào event để chạy Tức là khi có một sự kiệnnào đó xảy ra thì nó sẽ kích nhánh của sự kiện đóchạy

Start: bắt đầu, kích hoạt một quy trình nghiệp vụ

End: Kết thúc quy trình

Time Event: diễn tả một sự việc liên quan đến thời

gian, nhưng chỉ có Start và Intermediate, không cóEnd

Message Event: diễn tả sự việc gửi và nhận thông

tin, có đầy đủ Start, Intermediate và End

Data Input: dữ liệu được Input vào để hoàn tất 1

Bảng 3: Chú thích các ký hiệu cơ bản trong BPMN

2.3 Quy trình đăng ký/đăng nhập và quản lý tài khoản

2.3.1 Mục tiêu của quy trình

Mục tiêu chính của quy trình Đăng nhập và Quản lý tài khoản trong hệ thống thươngmại điện tử là cung cấp trải nghiệm liền mạch, an toàn và thân thiện với người dùng chokhách hàng truy cập vào tài khoản của họ Quá trình này nhằm thực hiện một số mục tiêuchính:

● Lưu trữ tài khoản đăng nhập của người dùng ứng dụng V-Ecommerce: Dựatrên sự tuân thủ quyền riêng tư Dữ liệu và Tuân thủ Quy trình cần tuân thủ cácquy định về bảo vệ dữ liệu (ví dụ: GDPR, CCPA) và chính sách bảo mật của V-

Ecommerce để bảo vệ dữ liệu người dùng, đảm bảo rằng thông tin cá nhân được

xử lý một cách có trách nhiệm và đạo đức

● Xác thực Người dùng: Đảm bảo rằng những người cố gắng truy cập vào tàikhoản V-Ecommerce của họ là người dùng đã được xác minh Điều này bao gồmviệc xác minh tính xác thực của thông tin đăng nhập của họ, thường là sự kết hợpcủa tên người dùng/địa chỉ email duy nhất và mật khẩu an toàn Mỗi tài khoản liênkết chỉ có duy nhất 1 và cố gắng kiểm soát chặt chẽ từng tài khoản để có 1 môitrường mua bán an toàn

● Kiểm soát truy cập: Cấp quyền truy cập cho những người dùng được ủyquyền đến các cài đặt tài khoản cá nhân của họ, lịch sử đơn hàng, các phương thứcthanh toán đã lưu, địa chỉ giao hàng và các thông tin khác có liên quan, đồng thời

từ chối truy cập không được ủy quyền để bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư củangười dùng

● Bảo mật: Triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, bao gồm mã hóa vàxác thực đa yếu tố (MFA), để bảo vệ tài khoản người dùng khỏi truy cập khôngđược ủy quyền, việc vi phạm dữ liệu và các hoạt động gian lận

● Nâng cao trải nghiệm người dùng: Tạo ra một giao diện thân thiện, dễ sửdụng giúp đơn giản hóa quy trình đăng nhập, cho phép người dùng dễ dàng đăngnhập, khôi phục tài khoản nếu cần và quản lý thông tin cá nhân một cách thuậntiện

2.3.2 Các bước thực hiện quy trình

a Quy trình Đăng ký

❖ Đăng ký bằng Số điện thoại

Bước 1: Gửi yêu cầu đăng ký

Người dùng chọn chức năng đăng ký bằng số điện thoại trên trang web

Bước 2: Cung cấp số điện thoại hợp lệ

Hệ thống yêu cầu người dùng nhập số điện thoại hợp lệ Người dùng nhập số điện thoại

cá nhân và chưa đăng ký bởi tài khoản nào

Bước 3: Kiểm tra số điện thoại

Hệ thống sẽ kiểm tra số điện thoại đã tồn tại trên hệ thống Quản lý người dùng chưa+ Nếu chưa tồn tại, hệ thống gửi mã xác thực đến số điện thoại đã cung cấpcủa người dùng qua tin nhắn SMS

+ Nếu đã tồn tại, hệ thống yêu cầu người dùng nhập số điện thoại khác

Bước 4: Cung cấp mã xác thực

Người dùng nhập mã xác thực mà họ nhận được thông qua tin nhắn SMS

Bước 5: Kiểm tra mã xác thực

Hệ thống xác minh mã xác thực

+ Nếu mã không hợp lệ, quy trình chuyển đến bước 4 để gửi lại mã xác thực + Nếu thông tin đăng ký hợp lệ và xác thực thành công, hệ thống sẽ yêu cầungười dùng tạo tên đăng nhập và mật khẩu

Bước 6: Cung cấp thông tin tài khoản và thông tin cá nhân

Người dùng tạo tên đăng nhập và mật khẩu cho tài khoản Hệ thống hiển thị form yêu cầucung cấp những thông tin cơ bản bao gồm: Họ và tên, ngày sinh, địa chỉ nhận hàng củangười dùng

Bước 7: Lưu trữ thông tin khách hàng

Sau khi tài khoản V-Ecommerce đã được tạo thành công, hệ thống lưu trữ thông tinngười dùng vào cơ sở dữ liệu Đồng thời, thông báo cho người dùng về việc đăng kýhoàn tất và họ có thể sử dụng tài khoản V-Ecommerce

❖ Đăng ký bằng cách liên kết tài khoản Facebook/Google:

Bước 1: Gửi yêu cầu đăng ký

Người dùng chọn tùy chọn "Đăng ký bằng Facebook" hoặc "Đăng ký bằng Google" trêntrang đăng nhập hoặc trang đăng ký của V-Ecommerce

Bước 2: Chuyển trang giao diện đăng nhập mạng xã hội

Hệ thống chuyển người dùng đến trang đăng nhập của Facebook hoặc Google Hệ thốngV-Ecommerce gửi yêu cầu xác thực thông tin đăng nhập của người dùng đến API củaFacebook hoặc Google Mạng xã hội Facebook/Google sẽ yêu cầu người dùng cung cấpthông tin đăng nhập trên nền tảng đó

Bước 3: Cung cấp tài khoản mạng xã hội

Người dùng sử dụng tài khoản Facebook hoặc Google của họ để xác thực thông tin

Bước 4: Xác thực tài khoản

Facebook/Google kiểm tra tài khoản của người dùng và trả về phản hồi cho hệ thống Ecommerce

V-+ Nếu xác thực tài khoản người dùng thành công, hệ thống V-Ecommerce sẽnhận thông tin đăng nhập cơ bản từ tài khoản Facebook hoặc Google của ngườidùng, bao gồm tên, hình ảnh đại diện và địa chỉ email (nếu có)

+ Nếu Facebook/ Google gửi phản hồi đăng nhập thất bại, hệ thống sẽ từ chốilệnh đăng ký của người dùng

Bước 5: Tạo tài khoản V-Ecommerce

Hệ thống tạo một tài khoản mới cho họ sử dụng thông tin từ tài khoản Facebook hoặcGoogle

Bước 6: Lưu trữ thông tin vào cơ sở dữ liệu

Sau khi tài khoản V-Ecommerce đã được tạo thành công, hệ thống lưu trữ thông tinngười dùng vào cơ sở dữ liệu Đồng thời, thông báo cho người dùng về việc đăng kýhoàn tất và họ có thể sử dụng tài khoản V-Ecommerce của họ bằng tài khoản Facebookhoặc Google của họ

a Quy trình đăng nhập

❖ Đăng nhập bằng tài khoản V-Ecommerce:

Bước 1: Gửi yêu cầu đăng nhập

Người dùng truy cập trang đăng nhập của V.

Bước 2: Cung cấp thông tin đăng nhập

Hệ thống yêu cầu người dùng cung cấp thông tin đăng nhập, bao gồm số điện thoại vàmật khẩu mà họ đã sử dụng để đăng ký Người dùng cung cấp thông tin theo yêu cầu

Bước 4: Kiểm tra thông tin đăng nhập

Hệ thống kiểm tra thông tin đăng nhập và mật khẩu để xác minh tính hợp lệ

+ Nếu thông tin đăng nhập và mật khẩu hợp lệ, hệ thống cho phép ngườidùng truy cập vào tài khoản V-Ecommerce của họ

+ Nếu thông tin người dùng cung cấp không chính xác, hệ thống thông báolỗi đăng nhập và kết thúc quy trình

Bước 5: Lưu trữ trạng thái hoạt động

Hệ thống lưu trữ lần đăng nhập của người dùng và cơ sở dữ liệu hoạt động

❖ Đăng nhập bằng tài khoản Facebook/Google:

Bước 1 Gửi yêu cầu đăng nhập:

Người dùng truy cập trang đăng nhập của V-Ecommerce

Người dùng tùy chọn đăng nhập bằng tài khoản Facebook hoặc Google trên trang đăngnhập

Bước 2 Chuyển trang giao diện đăng nhập mạng xã hội:

Hệ thống chuyển giao diện cửa sổ đăng nhập

Bước 3 Cung cấp tài khoản mạng xã hội:

Người dùng nhập thông tin đăng nhập

Bước 4 Xác thực tài khoản:

Facebook/Google kiểm tra tài khoản của người dùng và trả về phản hồi cho hệ thống Ecommerce

V-Hệ thống tiến hành xác nhận liên kết tài khoản có tồn tại trong cơ sở dữ liệu Quản lýngười dùng

+ Nếu liên kết đã đăng ký màn hình đến trang chủ hệ thống

+ Nếu liên kết người dùng cung cấp chưa có, hệ thống sẽ thông báo lỗi vàquay trở về giao diện đăng nhập

Bước 5: Lưu trữ trạng thái hoạt động

Hệ thống lưu trữ lần đăng nhập của người dùng và cơ sở dữ liệu hoạt động

Hình 4: BPMN thể hiển quy trình đăng ký của người dùng trên V-Ecommerce

Hình 5: BPMN thể hiển quy trình đăng nhập của người dùng trên V-Ecommerce

( Xem chi tiết )

a Quy trình quản lý tài khoản

Khi người dùng đăng nhập vào tài khoản của mình, họ có thể quản lý được các thông tinsau đây:

● Thông tin tài khoản: bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email

● Thông tin thanh toán: bao gồm số thẻ tín dụng, ngày hết hạn, mã CVV

● Thông tin vận chuyển: bao gồm địa chỉ nhận hàng, phương thức vậnchuyển

● Thông tin giỏ hàng: sản phẩm đã thêm vào giỏ hàng

● Lịch sử mua hàng: bao gồm danh sách các đơn hàng đã đặt, các sản phẩm

đã mua, đánh giá của người mua

● Ưu đãi và khuyến mãi: bao gồm danh sách các ưu đãi và khuyến mãi màngười mua đang được nhận

● Cài đặt tài khoản: bao gồm cài đặt thông báo, cài đặt bảo mật, ngôn ngữ, Khi người bán truy cập vào kênh bán, họ có thể quản lý được các thông tin sau đây:

● Thông tin tài khoản: bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, số tài khoảnngân hàng

● Thông tin quản lý cửa hàng: bao gồm các mục trang trí cửa hàng, thông tinhoặc danh mục của cửa hàng và thiết lập cửa hàng Người bán có thể tùy chỉnhcửa hàng của mình bằng cách thêm logo, bìa cửa hàng, mô tả cửa hàng và thôngtin liên hệ Người bán cũng có thể thiết lập chính sách giao hàng, chính sách đổitrả, và khuyến mãi

● Thông tin quản lý đơn hàng: bao gồm trạng thái xử lý đơn hàng, trả hàng/hoàn tiền, xác nhận đơn hàng, in và gửi hoá đơn, cập nhật trạng thái vận chuyển

● Thông tin quản lý sản phẩm: người bán có thể coi được những sản phẩmmình đã đăng bán, trong đó sản phẩm nào đã được duyệt, sản phẩm nào đang chờduyệt và sản phẩm nào vi phạm (bị xóa khỏi sàn) và có thể đăng sản phẩm mới

● Thông tin vận chuyển: Người bán có thể cài đặt các tùy chọn vận chuyểncho các sản phẩm của mình, bao gồm cách vận chuyển, công ty vận chuyển Ngoài

ra người bán có thể theo dõi và quản lý thông tin vận chuyển cho từng đơn hàng,tích hợp tài khoản với các đối tác vận chuyển này để tối ưu hóa quá trình vậnchuyển và theo dõi đơn hàng dễ dàng hơn

● Kênh marketing: người bán có thể tạo các flash sale và deal, tạo các chiếndịch quảng cáo sản phẩm, quản lý các mã giảm giá và mã khuyến mãi của shop

● Thông tin quản lý khách hàng: Bao gồm các mục như quản lý tin nhắn vớikhách hàng, tạo danh sách khách hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể như đơn hànggần đây, loại sản phẩm mà họ mua, hoặc vị trí địa lý để gửi thông báo và khuyếnmãi đặc biệt, xác minh thông tin khách hàng và quản lý đơn hàng mà họ đã mua

để tránh gian lận

● Báo cáo doanh thu: Người bán có thể theo dõi số tiền mà họ đã thu nhậpđược thông qua ví V-Ecommerce, lịch sử thanh toán, xem báo cáo tài chính vàquản lý thông tin tài khoản ngân hàng

● Dữ liệu phân tích: các thông số về phân tích bán hàng như người xem, lượtxem, tỷ lệ chuyển đổi Sàn thương mại điện tử cung cấp các công cụ thống kê vàbáo cáo để người bán có cái nhìn tổng quan về hiệu suất cửa hàng của mình, baogồm doanh số bán hàng, số đơn hàng, và nhiều thông tin khác

❖ Quy trình thực hiện

Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản

Người dùng trước khi quản lý thông tin cần đăng nhập vào tài khoản V-Ecommerce

Bước 2: Phân quyền quản lý thông tin

Hệ thống sẽ phân quyền quản lý thông tin

Bước 3: Truy cập mục quản lý thông tin

Người dùng vào mục Quản lý tài khoản để tiến hành xem và thực hiện chỉnh sửa hoặcxóa với những thông tin được phép Hệ thống sẽ hiển thị thông tin chi tiết ở các mục đãliệt kê ở trên

Bước 4: Tiến hành thêm, sửa, xóa thông tin

Người dùng có thể chỉnh sửa những thông tin trong mục quản lý.Một vài thông tin liênquan đến hệ thống người mua không thể chỉnh sửa bao gồm: Thông tin về lịch sử muahàng, thông tin ưu đãi và khuyến mãi,

Sau khi thực hiện các thay đổi, người dùng cần lưu lại thông tin, gửi yêu cầu thay đổithông tin đế hệ thống

Bước 5: Xác minh thông tin cập nhật

Khi thực hiện thay đổi thông tin, hệ thống sẽ tiến hành kiểm tra tính đúng đắn và đầy đủ,tùy vào các thông tin mà sẽ có cách kiểm tra khác nhau

+ Nếu đã đầy đủ thì hệ thống sẽ chuyển đến bước tiếp theo

+ Nếu chưa đầy đủ, hệ thống yêu cầu người dùng cần bổ sung lại thông tin

Bước 6: Cập nhật lại cơ sở dữ liệu

Nếu thông tin đã được xác minh, hệ thống cập nhật lại cơ sở dữ liệu và cơ sở dữ liệuQuản lý người dùng

Bước 7: Thông báo đến người dùng

Hệ thống thông báo khi thao tác quản lý thành công

Hình 6: BPMN thể hiển quy trình quản lý tài khoản của người dùng trên V-Ecommerce

( Xem chi tiết )

2.4 Quy trình mua bán

2.4.1 Mục tiêu của quy trình

Mục tiêu của quy trình mua bán trên V-Ecommerce là kết nối giữa người mua và người bán, giúp họ thực hiện giao dịch mua bán một cách dễ dàng, thuận tiện và an toàn.

Cụ thể, quy trình mua bán trên V-Ecommerce có các mục tiêu sau:

● Giúp người mua tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ mong muốn V-Ecommece

cung cấp một nền tảng cho người mua tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ từ nhiều ngườibán khác nhau Người mua có thể tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu, ngânsách, vị trí,

● Giúp người bán giới thiệu và bán sản phẩm/dịch vụ của mình V-Ecommerce

cung cấp một nền tảng cho người bán giới thiệu và bán sản phẩm/dịch vụ củamình đến nhiều người mua tiềm năng Người bán có thể đăng tin rao bán sảnphẩm/dịch vụ của mình, cũng như sử dụng các tính năng khác của V-Ecommerce

để thu hút người mua

● Đảm bảo tính an toàn và minh bạch cho các giao dịch V-Ecommerce cung cấp

các tính năng và dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của người mua và người bán baogồm cung cấp hệ thống thanh toán an toàn, giải quyết tranh chấp và bảo hành sảnphẩm

● Tạo ra môi trường mua bán năng động, nhiều hoạt động thông qua việc tích

điểm thưởng Từ đó, khuyến khích người dùng tham gia hoạt động nhiều hơn trênsàn Thương mại Điện tử

2.4.2.Các bước thực hiện quy trình

❖ Đối với việc mua hàng:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi mua hàng

Trước khi tiến hành mua, hàng người mua cần Đăng ký và đăng nhập thành công một tàikhoản V-Ecommerce hợp lệ, đồng thời tài khoản này cần được xác minh/cập nhật cácthông tin cá nhân cần thiết (số điện thoại và/hoặc địa chỉ nhận hàng hợp lệ trong lãnh thổViệt Nam) để có thể đặt được hàng

Bước 2: Tìm kiếm sản phẩm

Khách hàng lựa chọn món đồ mình thích bằng cách “Tìm kiếm” trên thanh công cụ hoặc

hệ thống sẽ đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu hành vi được lưu trữ Người mua cần thamkhảo và lựa chọn sản phẩm phù hợp Một số thông tin cần biết khi chọn sản phẩm:Hìnhảnh, tên sản phẩm, Phân loại Người bán, Giá sản phẩm,Nơi bán, Đánh giá sản phẩm , Sốsản phẩm bán ra, Thông tin kết cấu, tính năng, chế độ bảo hành (nếu có) để nắm bắt rõ vềthông tin chi tiết sản phẩm và giảm bớt các khiếu nại

Trường hợp người mua có thắc mắc về sản phẩm có thể nhắn tin với người bán để được

hỗ trợ và giải đáp một cách nhanh chóng nhất

Bước 3: Mua và thanh toán ngay

Khi người mua ưng ý sản phẩm bất kì, trên trang Thông tin sản phẩm của sảnphẩm,khách hàng có thể lựa chọn mua sản phẩm ngay và thanh toán ngay hoặc thêm sảnphẩm vào của mình ( Nếu khách hàng chọn mua ngay thì tiến hành thanh toán ở bước 5)

Bước 4: Quản lý giỏ hàng trước khi thanh toán

Tại giỏ hàng người mua chọn những sản phẩm mình yêu thích, có thể điều chỉnh sốlượng và phân loại của sản phẩm để tiến hành mua hàng

Bước 5: Cung cấp thông tin mua hàng

Ở giao diện mua hàng, khách hàng cung cấp thông tin bao gồm: tên người nhận, số điệnthoại, địa chỉ, mã giảm giá (nếu có), phương thức thanh toán (COD, chuyển khoản),phương thức vận chuyển (nhanh, tiết kiệm, hỏa tốc)

Bước 6: Tiến hành các bước thanh toán (theo quy trình thanh toán)

Người mua thanh toán các mặt hàng đã chọn, theo quy trình thanh toán đối với ngườimua

Bước 7: Xử lý phê duyệt đơn hàng

Hệ thống sẽ nhận yêu cầu đặt hàng và phê duyệt yêu cầu

+ Nếu tài khoản và đơn hàng của người mua phù hợp quy định hệ thống sẽgửi thông báo đơn hàng thành công

+ Nếu hệ thống sẽ thông báo đơn hàng không thành công, hủy bỏ đơn hàng

Bước 8: Lưu trữ thông tin đơn hàng

Sau khi báo đơn hàng thành công, hệ thống sẽ lưu trữ thông tin đơn hàng vào cơ sở dữliệu , khách hàng cũng có thể theo dõi tình trạng đơn hàng của mình, chờ đợi người bán

xử lý đơn hàng

Hình 7: BPMN thể hiện quy trình mua hàng của người mua trên V-Ecommerce ( Xem chi tiết )

❖ Đối với việc bán hàng:

Bước 1: Tạo cửa hàng online

Sau khi đăng nhập, người bán muốn đăng tải sản phẩm cần tạo gian hàng online bằngcách gửi yêu cầu đăng ký cửa hàng cho V- Ecommerce

Hệ thống V-Ecommerce sẽ phê duyệt yêu cầu đăng ký kênh bán và yêu cầu người báncung cấp thông tin cửa hàng bao gồm: tên shop, địa chỉ lấy hàng, số tài khoản , số điệnthoại, email, phương thức vận chuyển hỗ trợ ( nhanh, tiết kiệm , hỏa tốc)

Bước 2: Thiết lập cửa hàng

Người bán cần thiết lập cửa hàng trên để thu hút khách hàng, bao gồm: ảnh bìa, ảnh đạidiện, mô tả shop, chính sách bán hàng, chính sách vận chuyển để người bán dễ dàngtrong quá trình mua tại gian hàng

Bước 3: Đăng bán sản phẩm

Người bán cần đăng bán sản phẩm trên gian hàng của mình Mỗi sản phẩm điền đầy đủcác thông tin liên quan như: tên sản phẩm, ngành hàng, mô tả sản phẩm (hình ảnh, chínhsách của người bán), thông tin chi tiết sản phẩm( chất liệu sản phẩm, thông số kíchthước, ), thông tin bán hàng (giá, tồn kho, phân loại( kích cỡ, màu sắc), bảng quy đổikích cỡ), thông tin vận chuyển (cân nặng, kích thước, phí vận chuyển)

Bước 4: Phê duyệt sản phẩm

Hệ thống sẽ tiến hành phê duyệt mỗi lần người mua đăng bán hoặc cập nhật sản phẩmtrong vòng 24h, nếu sản phẩm không phù hợp quy định, V-Ecommerce tiến hành ẩn sảnphẩm ngược lại thông báo cho người bán đăng bán hàng thành công

Hình 8: BPMN thể hiển quy trình đăng và bán hàng của người bán trên V-Ecommerce

( Xem chi tiết )

❖ Đối với việc tích điểm thưởng

Mục tiêu của quy trình

Mục tiêu chính là tạo ra một hệ sinh thái tích điểm linh hoạt và hấp dẫn, khuyến khích sựtương tác và trung thành Qua việc tích điểm, V-Ecommerce mong muốn không chỉ đánhgiá cao sự ủng hộ của khách hàng mà còn tạo ra một động lực tích cực để họ tiếp tục trảinghiệm các sản phẩm và dịch vụ của sàn V-Ecommerce cam kết đối tác với khách hàngqua mỗi giao dịch, biến mỗi chiếc túi mua sắm thành một cơ hội để tích lũy điểm thưởng

và nhận những ưu đãi đặc biệt.Và mục tiêu to lớn mà sàn V-Ecommerce là xây dựngcộng đồng người tiêu dùng thấu hiểu và đồng lòng, nơi mà mỗi giao dịch không chỉ làviệc mua sắm, mà còn là cơ hội để khám phá và nhận những lợi ích đặc biệt từ việc tíchđiểm thưởng

Các bước thực hiện quy trình

Bước 1 : Đăng nhập vào hệ thống

Khách hàng đăng nhập vào tài khoản của mình trên sàn thương mại điện tử Ecommerce bằng ứng dụng hoặc website và mua sắm bình thường

V-Bước 2 : Mua hàng

Cứ mỗi giao dịch mua sắm hoàn tất, nền tảng V-Ecommerce sẽ tích lũy V Point cho tàikhoản của khách hàng Số lượng V Point khách hàng nhận được thường phụ thuộc vàogiá trị của đơn hàng và các ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi đang diễn ra tại thờiđiểm đó

Bước 3 (Nếu có) Chọn Voucher tích điểm:

Khách hàng có thể vào mục Kho Voucher ở màn hình trang chủ hoặc mục Ecommerce Voucher ngay trong phần Đơn hàng mà khách hàng đang đặt để chọn thêmvoucher tích điểm để được nhận thêm V Point khi mua hàng

V-Bước 4 (Nếu có): Đánh giá sản phẩm để tích điểm

Sau khi đã nhận được hàng, khách hàng có thể vào mục Đơn hàng Đã giao chọn⇒ ⇒Sản phẩm và bấm nút Đánh giá sản phẩm Khi Khách hàng đánh giá sản phẩm từ 100 từtrở lên và có hình ảnh/video thì khách hàng sẽ được nhận 10 V Point cho một sản phẩmđược đánh giá

Bước 7: Nhận voucher giảm giá

Từ số điểm đã tích được, khách hàng có thể nhận được các voucher giảm giá tương xứngvới số điểm đang có Và ngoài ra, dựa trên hạng thành viên của mình mà khách hàngcũng có thể nhận được các voucher giảm giá đặc biệt và áp dụng nó vào những lần muasắm tiếp theo

Hình 10: BPMN thể hiển quy trình thanh toán cho người bán của hệ thống V-Ecommerce ( Xem

chi tiết )

2.6 Quy trình giao/nhận hàng

2.6.1 Mục tiêu quy trình

Cung cấp nhiều tùy chọn giao/nhận hàng để người mua có thể lựa chọn dựa trên nhu cầu

cá nhân của họ, bao gồm cả vận chuyển tiêu chuẩn, vận chuyển nhanh, và các dịch vụgiao/nhận hàng đặc biệt khác

Ngoài ra, quy trình còn cung cấp khả năng theo dõi trực tiếp tình trạng của đơn hàng vàthông báo đến cả người mua và người bán về mọi cập nhật quan trọng trong quá trìnhgiao/nhận hàng Đảm bảo rằng cả người mua và người bán đều được bảo vệ trước rủi ro

và mất mát trong quá trình vận chuyển

2.6.2 Các bước thực hiện quy trình

❖ Xử lý và giao hàng:

Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng từ người mua

Khi khách hàng đặt hàng trên Ecommerce, đơn hàng sẽ được gửi đến hệ thống của Ecommerce Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng, bao gồm tên khách hàng, địa chỉgiao hàng, phương thức thanh toán, để đảm bảo tính chính xác Sau đó, hệ thống sẽthông báo ngay cho chủ shop để chủ shop chuẩn bị hàng

V-Bước 2: Xử lý đơn hàng

Khi có đơn hàng mới, V-Ecommerce sẽ gửi thông báo đơn hàng chờ được xử lý

- Nếu người mua yêu cầu hủy đơn trước khi người bán xử lý, hệ thống sẽ tựđộng hủy đơn hàng

- Nếu người bán không tiếp nhận đơn hàng trong vòng 48 giờ kể từ khi hệthống thông báo thì hệ thống tiến hành hủy đơn hàng

- Nếu người bán tiếp nhận đơn hàng, người bán cần gửi yêu cầu chuẩn bịđơn, hệ thống sẽ yêu cầu người bán chọn phương thức vận chuyển Người bán có

hai cách giao hàng cho Đơn vị vận chuyển đã liên kết với V-Ecommerce Tùythuộc vào nhu cầu và mong muốn của mình mà người bán có thể chọn một tronghai cách để giao hàng cho đơn vị vận chuyển:

+ Người bán tự mang hàng ra bưu cục: Sau khi xác nhận đơn hàng với

hình thức tự mang hàng ra bưu cục, người bán sẽ sắp xếp và mang các đơnhàng ra bưu cục của Đơn vị vận chuyển Đơn hàng sẽ được Đơn vị vậnchuyển tiến hành giao hàng đến người mua theo đúng thời hạn giao hàng vàquy định chính sách vận chuyển của V-Ecommerce

+ Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng: Sau khi xác nhận đơn hàng với hình

thức Đơn vị vận chuyển đến lấy hàng, người bán cần chọn ngày lấy hàng vàđịa chỉ lấy hàng Sau đó, bưu tá sẽ đến lấy hàng và tiến hành giao đếnngười mua theo đúng thời hạn giao hàng và quy định chính sách vậnchuyển V-Ecommerce

Bước 3 : In mã vận đơn

Khi xử lý xong đơn hàng, hệ thống tạo mã vận đơn cho mỗi đơn hàng, người bán cần in

mã vận đơn từ hệ thống Mã vận đơn gồm thông tin:

+ Thông tin người Bán bao gồm: Tên người bán, địa chỉ gửi hàng;

+ Thông tin người Mua, bao gồm: Tên Người Mua và địa chỉ nhận hàng;+ Thông tin về hàng hóa trong gói hàng;

+ Mã vận đơn của đơn hàng;

Bước 4: Đóng gói sản phẩm và dán mã vận đơn

Người bán cần đóng gói sản phẩm kỹ lưỡng theo đúng quy định sao cho khi hàng đến tayngười mua không bị rơi vỡ, thiếu số lượng, thiếu bộ phận:

● Bọc xốp bong bóng sản phẩm ít nhất 2-3 lớp

● Đóng gói riêng từng phụ kiện (mỗi phụ kiện bọc 1-2 lớp xốp bong bóng)

● Chọn hộp/túi lớn hơn sản phẩm một chút

● Dán mọi kẻ hở của hộp/túi và gia cố các đường nối chắc chắn

● Sử dụng nhãn dán thích hợp cho những bưu kiện cần xử lý đặc biệt nhưkiện hàng dễ vỡ, kiện hàng cần đặt hướng lên

● Đảm bảo Mã vận đơn hiển thị rõ ràng và có đầy đủ thông tin

+ Nếu người bán chọn đem ra bưu cục: người bán đem bưu kiện ra bưu cục

và nhân viên tiến hành quét mã vận đơn xác nhận đã nhận hàng từ cửa hàng

❖ Nhận hàng

Bước 6: Cập nhật tình trạng đơn hàng

Hệ thống sẽ cập nhật trạng thái, cho phép người dùng theo dõi hành trình đơn hàng củamình về tình trạng đơn hàng, bao gồm ngày đặt hàng, ngày giao hàng, ngày dự kiến nhậnhàng, Người dùng (bao gồm người mua và người bán) có thể theo dõi đơn hàng củamình trên trang web hoặc ứng dụng di động của V-Ecommerce trong khi bưu kiện đượcgiao

Bước 7: Nhận hàng và kiểm tra

Khách hàng sẽ nhận hàng và kiểm tra chất lượng hàng hóa

+ Nếu hài lòng khách hàng xác nhận đã nhận hàng , hệ thống ghi nhận đãgiao hàng thành công

+ Nếu khách hàng không hài lòng đơn hàng, hoặc đơn hàng đến bị chậm trễ,khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại, nhân viên hệ thống sẽ giải quyết vấn đềcho khách hàng theo quy trình chăm sóc khách hàng, hệ thống ghi nhận đơn hàngcần giải quyết

Bước 8 : Đánh giá đơn hàng

Khách hàng đã xác nhận nhận hàng, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá về đơnhàng của mình Biểu mẫu đánh giá đơn hàng gồm:

+ Đánh giá về chất lượng sản phẩm ( trên thang điểm 5)

- Tối ưu khả năng hiển thị sản phẩm tại trang chủ và công cụ tìm kiếm

- Tham gia các chương trình khuyến mãi đặc biệt từ V-Ecommerce

- Sử dụng các công cụ và dịch vụ hỗ trợ nâng cao

- Nhận được các hỗ trợ phát triển gian hàng chuyên sâu về ngành hàng.Ngược lại, tỷ lệ đánh giá tích cực dưới 30% sẽ bị giảm khả năng hiển thị sản phẩm cũngnhư hạn chế tham gia các chương trình ưu đãi của V-Ecommerce

Lưu ý: Hệ thống tích điểm sẽ ghi nhận đánh giá của khách hàng, nếu trong vòng 30 ngàysau khi nhận hàng người mua không đánh giá thì hệ thống sẽ kết thúc quy trình giaonhận

Hình 10: BPMN thể hiện quy trình giao và nhận hàng của hệ thống V-Ecommerce

( Xem chi tiết )

2.7 Quy trình chăm sóc khách hàng

2.7.1 Mục tiêu của quy trình

Mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng ở V-Ecommerce là đảm bảo rằng kháchhàng có trải nghiệm tốt, thoải mái, hài lòng và cảm thấy vui vẻ khi sử dụng trang webhoặc ứng dụng của sàn V-Ecommerce không chỉ đặt ưu tiên vào việc giải quyết nhanhchóng mọi thách thức mà khách hàng có thể gặp phải, mà còn hướng đến việc tạo ra trảinghiệm mua sắm gần gũi và chu đáo Bên cạnh đó, quy trình còn đảm bảo mỗi kháchhàng cảm thấy quan trọng và được đánh giá cao từ khi mở ứng dụng hoặc trang web củaV-Ecommerce đến khi nhận sản phẩm V-Ecommerce hỗ trợ khách hàng không chỉ bằngcách giải quyết vấn đề, mà còn bằng cách tạo ra những trải nghiệm tích cực và độc đáo,

từ việc cung cấp thông tin chi tiết đến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi và ưuđãi đặc biệt Và cuối cùng là xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng, tạonên một cộng đồng mua sắm trực tuyến phồn thịnh

2.7.2 Các bước thực hiện quy trình

Khách hàng cần nhờ đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của sàn thương mại điện tử khiphát sinh vấn đề hay yêu cầu trong quá trình mua sắm, đổi trả sản phẩm, hoặc có bất kỳcâu hỏi hoặc vấn đề nào khác Khách hàng có thể liên lạc với V qua 4 cách : chat vớiChatbot tự động của sàn, liên hệ qua nhân viên hỗ trợ, gửi biểu mẫu yêu cầu trợ giúphoặc gửi yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền khi có nhu cầu

a Khi khách hàng có thắc mắc cần giải đáp hoặc cần được tư vấn

Khách hàng có thể liên hệ Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của V-Ecommerce (Bộ phậnCSKH V-Ecommerce) qua một trong ba cách sau:

❖ Liên hệ qua Chatbot tự động của sàn

Bước 1: Đăng nhập tài khoản V-Ecommerce

Khách hàng sử dụng ứng dụng Ecommerce qua điện thoại hoặc website của Ecommerce và đăng nhập vào tài khoản của mình

V-Bước 2: Gửi yêu cầu liên hệ hỗ trợ

Khách hàng yêu cầu hỗ trợ thông qua chức năng Hỗ trợ của hệ thống

Bước 3: Cung cấp nội dung cần hỗ trợ

Khách hàng chọn chủ đề cần hỗ trợ từ danh sách các chủ đề được đề xuất và cung cấp nộidung đang thắc mắc

Bước 3: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc

Hệ thống Chatbot sẽ dựa vào kho tình huống trong cơ sở dữ liệu trong hệ thống để đưa

ra các đề xuất dựa trên vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Hệ thống Chatbot sẽ hoạtđộng 24/7 để hỗ trợ khách hàng

Bước 4: Kết thúc và lưu trữ cuộc trò chuyện

Khi khách hàng đã giải quyết xong vấn đề của mình, khách hàng có thể yêu cầu kết thúccuộc trò chuyện Hệ thống sẽ lưu trữ cuộc trò chuyện khách hàng và lịch sử Chatbot

❖ Liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua tin nhắn

Bước 1: Đăng nhập tài khoản V-Ecommerce

Khách hàng sử dụng ứng dụng Ecommerce qua điện thoại hoặc website của Ecommerce và đăng nhập vào tài khoản của mình

V-Bước 2: Gửi yêu cầu liên hệ hỗ trợ

Khách hàng yêu cầu hỗ trợ thông qua chức năng Hỗ trợ của hệ thống

Bước 3: Cung cấp nội dung cần hỗ trợ

Khách hàng nhập nội dung đang thắc mắc cần hỗ trợ 1 cách chi tiết và rõ ràng để nhânviên có thể tư vấn chính xác nhất

Bước 3: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc

Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng khi nhận được tin nhắn hỗ trợ Thời gian trả lời tinnhắn sẽ thuộc khung giờ hành chính

Bước 4: Kết thúc và lưu trữ cuộc trò chuyện

Khi khách hàng đã giải quyết xong vấn đề của mình, khách hàng có thể yêu cầu kết thúccuộc trò chuyện Hệ thống sẽ lưu trữ cuộc trò chuyện khách hàng và nhân viên hỗ trợ

❖ Liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua số hotline

Bước 1: Chuẩn bị thông tin

Trước khi liên hệ với nhân viên hỗ trợ, khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ thông tin cầnthiết, bao gồm:

- Họ tên và số điện thoại đăng ký tài khoản

- Thông tin về vấn đề khách hàng cần hỗ trợ

Bước 2: Liên hệ số hotline hỗ trợ

Khách hàng liên hệ số điện thoại hotline của hệ thống Hệ thống kết nối máy trực tiếp vớinhân viên chăm sóc khách hàng đang trong ca trực Tổng đài hỗ trợ từ 6h sáng - 1h sánghôm sau, tất cả các ngày trong tuần, ngoại trừ những ngày nghỉ lễ/nghỉ Tết.

Bước 3: Giải đáp thắc mắc

Nhân viên sẽ kết nối khách hàng khi hệ thống tiếp nhận cuộc gọi và giải đáp các thắc mắccho khách hàng Khi liên hệ khách hàng, nhân viên sẽ hỏi về họ tên và số điện thoại, vấn

đề khách hàng gặp phải để ghi nhận vào hệ thống

Sau khi lưu trữ thông tin và vấn đề khách hàng gặp phải, nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàngđưa ra các giải pháp dựa trên vấn đề mà khách hàng gặp phải

Bước 4: Kết thúc và lưu trữ cuộc gọi

Khi khách hàng đã hài lòng thì cuộc gọi sẽ thúc Nội dung cuộc trò chuyện sẽ được lưutrữ trong Hồ sơ tư vấn

❖ Biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu trợ giúp

Khi đã chat với chatbot tự động hoặc liên hệ với nhân viên hoặc đã làm cả 2 cách mà vẫnchưa được giải đáp thỏa mãn, khách hàng có thể gửi biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu trợ giúptới bộ phận Chăm sóc khách hàng của V-Ecommerce bằng các bước như sau:

Bước 1: Đăng nhập tài khoản

Khách hàng vẫn truy cập vào sàn bằng cách sử dụng ứng dụng hoặc website của ECommerce và đăng nhập vào tài khoản của mình

V-Bước 2: Gửi yêu cầu trợ giúp

Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua Biểu mẫu tiếp nhận yêu cầu trợ giúp Hệ thống

sẽ hiện ra màn hình biểu mẫu yêu cầu trợ giúp và khách hàng cần điền vào biểu mẫunhững thông tin như tên, địa chỉ, số điện thoại,email, mã đơn hàng(nếu có), vấn đề đanggặp phải,

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu biểu mẫu

Biểu mẫu của khách sẽ được gửi tới hòm thư chờ của bộ phận CSKH, bộ phận CSKH củaV-Ecommerce sẽ xử lý lần lượt các phản hồi và liên hệ lại qua email trong vòng 24 tiếng

kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu trợ giúp

Khách hàng kiểm tra email để đọc thông tin phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàngcủa V-Ecommerce

Bước 4: Lưu trữ biểu mẫu hỗ trợ

Các biểu mẫu hỗ trợ và email giải đáp sẽ được lưu trữ trong Hồ sơ tư vấn

Hình 11: BPMN thể hiện quy trình hỗ trợ tư vấn khách hàng của hệ thống V-Ecommerce ( Xem

chi tiết )

a Khi khách hàng có nhu cầu trả hàng/ hoàn tiền

Khi khách hàng mua sản phẩm trên V-Ecommerce nếu có vấn đề với sản phẩm và đangcòn trong thời hạn bảo hành hoặc đổi trả, khách hàng sẽ liên hệ với V-Ecommerce đểthực hiện yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền bằng các bước như sau:

Bước 1: Đăng nhập vào hệ thống

Khách hàng truy cập vào sàn V-Ecommerce bằng cách sử dụng ứng dụng hoặc website

và đăng nhập vào tài khoản của mình

Bước 2: Gửi yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền

Khách hàng khi gặp vấn đề liên quan đến đơn hàng đổi trả và hoàn tiền cần truy cập vàochi tiết đơn hàng đó và gửi yêu cầu đổi trả sản phẩm/ hoàn tiền

Bước 3: Xem xét thời hạn

V-Ecommerce sẽ xem xét thời hạn bảo hành hoặc trả hàng/hoàn tiền của sản phẩm đó:

● Nếu sản phẩm hết thời hạn bảo hành thì V-Ecommerce sẽ không phê duyệtyêu cầu và gửi thông báo tới khách hàng là sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành/trảhàng/hoàn tiền

● Nếu sản phẩm còn trong thời hạn được bảo hành, V-Ecommerce sẽ gửi biểumẫu yêu cầu cung cấp lý do đổi/trả hàng tới khách hàng

- Email khách hàng đang sử dụng (V-Ecommerce sẽ liên hệ và gửi thông báo

về yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền theo Email này)

Bước 5: Nhân viên CSKH kiểm tra đơn khiếu nại

V-Ecommerce sẽ gửi yêu cầu kiểm tra tình trạng sản phẩm cho Bộ phận CSKH giảiquyết khiếu nại Bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bêntranh chấp bằng cách áp dụng chính sách bảo hành và chính sách trả hàng/hoàn tiền

Hình 12: Một vài vấn đề được áp dụng chính sách đổi trả hoàn tiền của hệ thống V-Ecommerce

Bước 6: Phản hồi khiếu nại cho người mua và người bán

● Nếu lý do của khách hàng không hợp lý: Nhân viên sẽ gửi yêu cầu cho hệ

thống và nêu những lý do đơn khiếu nại không được chấp thuận V-Ecommerce sẽgửi thông báo đến người mua

● Nếu lý do của khách hàng hợp lý, cung cấp các bằng chứng đầy đủ, hợp lệ: Hệ thống V-Ecommerce giải quyết đơn khiếu nại với hai trường hợp Hoàn tiền

ngay (Không cần trả hàng) hoặc Trả hàng và Hoàn tiền và gửi quyết định đến

Bước 7: Người bán giải quyết khiếu nại

Đối với quyết định khiếu nại hợp lý, người bán nhận thông báo từ hệ thống và xem xét lạimột lần nữa yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng trong vòng 2 ngày Lúc này ngườibán có thể đưa ra tranh chấp hoặc chấp thuận yêu cầu của người mua

● Nếu người bán chấp thuận yêu cầu của người mua:

○ Hoàn tiền ngay: Nếu Người mua khiếu nại với lý do Chưa nhận được

hàng, nhân viên bộ phận sẽ chủ động kiểm tra với Đơn vị vận chuyển vềviệc giao hàng để quyết định có hoàn tiền cho Người mua hay không Nếuđơn hàng thực tế không thể giao được tới khách, Người mua sẽ được quyếtđịnh cho Hoàn tiền ngay, đơn hàng sẽ được vận chuyển hoàn về cho Shophoặc Đơn vị vận chuyển sẽ đền bù cho Shop nếu làm mất hàng

○ Trả hàng & hoàn tiền:

- Hoàn tiền một phần/ toàn phần: Nếu Người bán đề xuất Hoàn tiền

toàn phần hoặc Hoàn tiền một phần cho Người mua, và Người mua

chấp nhận đề xuất đó, người mua sẽ nhận được: tiền hoàn và khôngcần trả lại hàng cho Shop

- Trả hàng và hoàn tiền: Người mua sẽ phải gửi trả hàng lại về địa

chỉ Người bán trong vòng 6 ngày Shop cần theo dõi thông tin vậnchuyển của đơn hàng hoàn trả Người bán hoàn tiền khi nhận sảnphẩm hoàn trả về Hệ thống sẽ chuyển tiền hoàn cho người mua khingười bán xác nhận đã nhận đơn trả hàng

● Nếu người bán chấp không chấp thuận và đưa ra tranh chấp

Người bán có thể khiếu nại V-Ecommerce trong 3 trường hợp:

- Không đồng ý quyết định V-Commerce

- Sản phẩm trả về bị lỗi không do người bán

- Sản phẩm chưa được trả lại

Người bán gửi thông tin, lý do tới hệ thống V-Ecommerce về lý do không chấp thuận yêucầu trả hàng/hoàn tiền Bộ phận giải quyết khiếu nại của V-Ecommerce sẽ xem xét kỹlưỡng và đưa ra quyết định cuối cùng

○ Sau khi đưa ra quyết định, nếu chấp thuận thì V-Ecommerce sẽ gửi thôngbáo cho người bán và người bán buộc phải thực hiện yêu cầu trả hàng/hoàntiền theo quy định của sàn

○ Nếu không chấp thuận yêu cầu, thì sẽ gửi thông báo đến người mua kèm lý

do cũng như các chính sách, điều khoản về đổi/trả hàng của sàn

Lưu ý: Khách hàng còn có thể yêu cầu hoàn tiền nếu sau 30 ngày vẫn chưa nhận đượcsản phẩm Khi khách hàng gửi đủ minh chứng không nhận được hàng sau thời gian trênthì người bán sẽ hoàn lại cho khách hàng 100% số tiền sản phẩm

Hình 13: BPMN thể hiện quy trình giải quyết khiếu nại của hệ thống V-Ecommerce

( Xem chi tiết )

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MÔ HÌNH HỆ THỐNG THÔNG

TIN

3.1 Kiến trúc Blockchain

Đặc trưng làm cho blockchain nổi bật chính là cơ chế đồng thuận, ám chỉ tới việc cácthành phần tham gia mạng lưới cùng xác minh một giao dịch bất kỳ phát sinh một cách tựđộng, điều này sẽ tạo ra một mạng lưới phân quyền nhưng vẫn hoạt động ổn định Một khái niệm phổ biến là public blockchain (blockchain công khai) - nơi mà mọi nútmạng đều ngang hàng (peer-to-peer), ẩn danh, đều có thể chia sẻ dữ liệu và thực hiệnchức năng như nhau, cùng xác thực 1 giao dịch dựa trên cơ chế đồng thuận và mã hóa dữ

liệu Trong mạng lưới công khai, mỗi khi một block mới được thêm vào, toàn bộ nút mạng phải xác thực và cập nhật dữ liệu để đồng bộ hóa “trạng thái mới” của

blockchain Và mỗi nút mạng sẽ lưu trữ bản sao dữ liệu của toàn bộ mạng lưới Thì,blockchain của V-Ecommerce là một mạng lưới riêng tư sẽ do V-Ecommerce quản lý

và tạo ra, có tính chất “nửa tập trung, nửa phân quyền”, nên sẽ có phân cấp giữa cácnút mạng Điều này nhằm khắc phục nhược điểm băng thông và độ truyền tải dữ liệu chậm chạp V-Ecommerce còn sử dụng dữ liệu được lưu trữ trong mạng lưới cho mục

đích kinh doanh, với công nghệ bảo mật hiện tại, chưa thể đáp ứng được việc mở mạnglưới blockchain thành một mạng lưới công khai Tuy nhiên, mục đích của V-Ecommercevẫn là đảm bảo tính minh bạch và xác thực cao nhất, nên chức năng giữa các nút mạngvẫn được phân chia rất hợp lý

Mạng lưới blockchain công khai sẽ có những hạn chế không phù hợp với hoạt độngEcommerce số lượng lớn (băng thông chậm, vi phạm quyền riêng tư, ) vì vậy lấy ýtưởng từ Practical Byzatine Fault Tolerance và Proof of Authority cơ chế đồng thuận củaV-Ecommerce sẽ hoạt động theo kiểu “nửa tập trung, nửa phân quyền”, cụ thể như sau:V-Ecommerce là người điều khiển và vận hành blockchain, sẽ xử lý dữ liệu và đưa vàomạng lưới dưới dạng một hợp đồng thông minh gồm các điều khoản, nghĩa vụ, hànhđộng mà các bên liên quan cần phải thực hiện, sau đó các bên liên quan như người mua,ngân hàng, người bán, vận chuyển sẽ cùng xác thực dữ liệu đó Nếu chỉ có 1 bên khôngxác nhận, khối (block) dữ liệu đó sẽ được V-Ecommerce kiểm tra và làm việc với cácbên

Mạng lưới blockchain trong hệ thống của V-Ecommerce đóng vai trò là một lớp phầnmềm nằm ở giữa lớp dữ liệu và lớp ứng dụng trong hệ thống thương mại điện tử của V-Ecommerce

Hình 15: Minh hoạ Blockchain trong kiến trúc hệ thống của V

Consensus Layer (lớp đồng thuận) và Network Layer (mạng lưới), cả hai đều nằm

trong Blockchain Layer Sau khi các yêu cầu/phản hồi trên V-Ecommerce được thựchiện, đây là nơi thiết lập nên các smart contract giữa các bên có liên quan trong 1 giaodịch Từ đó, người bán, công ty thanh toán, công ty vận chuyển sẽ xác thực dữ liệu trênsmart contract, khi tất cả đều đồng thuận, dữ liệu sẽ được lưu lại thành một block mới

trong blockchain của V Các thực thể có liên quan trong 1 giao dịch sẽ đều lưu trữ bản sao của block đó trên blockchain của V.

Các nút mạng trong blockchain của V-Ecommerce không cần thiết phải lưu trữ toàn bộ

dữ liệu của mạng lưới mà chỉ xác thực những dữ liệu liên quan tới mình Giả sử, người dùng - nút mạng thành viên tương tác với hệ thống, dữ liệu sau đó nếu cần xác thực

giữa các bên liên quan sẽ được V - nút mạng chủ (blockchain operator), đăng dữ liệuvào blockchain, sau đó các công ty thứ 3 - nút mạng xác thực, sẽ cùng xác thực những

dữ liệu liên quan tới mình Một khi dữ liệu đã xác thực, dữ liệu trong block mới sẽ đượcđồng thời lưu trữ đối với V, các bên liên quan và người dùng Còn trạng thái mới củablockchain, sẽ do V-Ecommerce cập nhật và kiểm soát

Việc dữ liệu được xác thực ngay trên mạng lưới sẽ giúp giao dịch được xác thực nhanh hơn và đẩy nhanh thời gian hoàn thành giao dịch mua bán trên V, giúp tiết kiệm thời

gian và chi phí hơn rất nhiều so với hệ thống rải rác của các sàn Thương mại Điện tửthông thường

Mỗi một yêu cầu người dùng thực hiện trên V, họ đều có thể tự kiểm chứng và tự mình

“nắm giữ” dữ liệu ấy do đặc tính minh bạch của blockchain Một khi dữ liệu đã do bạn

“sở hữu” bất cứ vấn đề gì xảy ra với dữ liệu đó cũng sẽ được thông tin tới bạn, kể cả có là