Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM WOW

KHOA MARKETING

KHÓA LUẬN TOT NGHIỆP

DE TÀI: ĐÁNH GIÁ HOAT ĐỘNG BAN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY

TNHH E-COM WOW

Họ và tên: Đoàn Thị Bích NgọcMã sinh viên: 11193759

Lớp chuyên ngành: Marketing 61D

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Kim Thanh

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực tập tại công ty TNHH E-COM WOW đã cho tôi có cơ hội được

củng có thêm rất nhiều kiến thức cho tới kỹ năng khi làm việc Trong suốt 4 năm họctập tại trường đại học Kinh tế Quốc dân tôi đã học được rất nhiều điều và khoảng thờigian thực tập này chính là lúc mà tôi được học hỏi, rèn luyện, áp dụng những kiếnthức đã học vào thực tiễn Song song với đó là được mở rộng tầm hiểu biết của minhnhiều hơn nữa không chỉ trong ngành nghề mình học và làm mà còn là trong cuộc

Dé có thé hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chânthành nhất tới những thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung và

khoa Marketing nói riêng — những người đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung

cấp cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình được học tại ngôi trườngnày Đây là những cơ sở, tư duy nền tang dé sau này giúp tôi trang bị vững vàng bướctiếp trên con đường phía trước, một trang mới của cuộc đời Tôi cũng xin gửi lời cảmơn tới cô Phạm Thị Kim Thanh, người đã đồng hành tận tình với tôi và hỗ trợ giúp đỡtôi rất nhiều trong quá trình tôi thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập công ty TNHH E-COMWOW đã cho tôi cơ hội được hoc hỏi va trải nghiệm tại đây, và những anh chi trong

công ty đã nhiệt tình giúp đỡ cũng như hướng dẫn và chỉ đạy cho tôi những kiến thứcthực tế vô cùng ý nghĩa dé tôi có thêm các kinh nghiệm quý báu sau này.

Trong quá trình thực tập và viết báo cáo cho Khóa luận tốt nghiệp, tôi đã côgắng đề có thê thực hiện một cách hoàn chỉnh nhất, song với kinh nghiệm còn ít ỏi vàcòn hạn chế về mặt kiến thức nên khó có thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định.Mong thay cô có thé góp ý thêm dé tôi có thé chỉnh sửa rút thêm kinh nghiệm cho ban

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BANG

DANH MỤC HÌNH

3700006271005 — 1CHƯƠNG 1: TONG QUAN CHUNG VE CÔNG TY TNHH E-COM WOW 6

1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH E-COM WOW .ccssssssssssssssssscsssssscssssnsessees 6

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triỂn 2 2 22 s2 ++++zx+zxerxezxeee 6

1.1.2 Co CaU t6 CHUC 'ễ' 7

1.1.3 Dich vụ kinh doanh của CONG ty ceceeeeseesseeeeseeeeeeeeeeeeseeeeeseeneeeaeeate 10

1.2 Tình hình nguồn nhân lựcC -. 2 2s ssssssssssessessesessessesse 13

1.3 Môi trường kinh doanh - o- << << << 9 98.1 1.90 3099 89089050 15

1.3.1 Tiềm năng thị trường -¿ ¿+ 2+ £+EE+EEEEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEErErkrrrrres 151.3.2 Bối cảnh cạnh tranh - s- + St+E+Et+E+EEEE+EEEE+EEEEEEEEEEErEerkererxrrererrsree 171.3.3 Lợi thé cạnh tranh của E-COM WOW ¿ :- cc2cccckcrxerrerrrres 19

CHUONG 2: HOAT DONG BAN HANG CÁ NHÂN CUA CÔNG TY TNHH ®90 80.05 22

E-2.1 Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH E-COM WOW 222.2 Chiến lược Marketing của công ty TNHH E-COM WOW 24

2.2.1 Thi truOmg MUC ti6U 011 242.2.2 Dinh vi thi truOng eee Ồ 292.2.3 Cac công cụ Marketing Mix cccecccseeseesseeseeseeeseeeceseeseeeseeseeeseeseeees 30

2.2.3.1 Sản phẩm, dich VU ceccscescescsssessessesssesessesessessessessessessesssstesestesseeses 30

2.2.3.2 Chính sách giG.ecccccccsccesesceeseesecesesseceseeseceseesececessecseeeeceeeeeseeeeaeens 33

2.2.3.3 Kênh phân phối 55c ©5+ SE CS EEEEE112212211211211 11211 ee 352.2.3.4 Truyén thÔHg 5: 5c SE SE E122122112112211211211.11 1 ee 36

2.2.4 Kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2022 2-5-5: 372.3 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH E-COM)/9.2— ÔỎÒÕỎ 39

2.3.1 Tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân 5+5 <++s£++£+esserss 392.3.2 Quy trình bán hàng - - - - s1 9H ng HH ng kh 43

2.3.3 Giám sát, kiểm tra và đánh giá - 2-2 s+Sx+ExeEEeEEEEcrkrkrrxerxrrs 47

2.3.4 Các chỉ tiêu đánh gia hoạt động ban hàng 5 555 5+s<<<++ss2 482.4 Đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty TNHH E-COM WOW““— 51

2.4.1 Đánh gia dựa trên các chi tiêu định lượng -. 55+ +<<<<<<<++ 512.4.2 Đánh giá từ phía khách hàng - - 5 55 +22 *++*++vvEeeeeereereserree 57

2.5 Đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty

(0080000029025 63

2.5.1 Ưu điỂm -:cccc2 tt HH re 632.5.2 Nhược điỀm cc+:+tttttthtthnthHH re 64

CHUONG 3: MOT SO GIẢI PHÁP NHAM NÂNG CAO KET QUA HOẠT

DONG BAN HÀNG CA NHÂN TẠI CONG TY TNHH E-COM WOW 68

3.1 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2023-2025 68

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty - ¿+ +++E++kkseekeseesreeeee 683.1.2 Muc tidu Marketing 1n 68

3.2 Một số giải pháp nâng cao kết qua hoạt động bán hàng 703.2.1 Hoàn thiện tô chức lực lượng bán hang - -5 5-5 + + x++ss+sesss 70

3.2.2 Hoàn thiện các chỉ tiêu kinh doanh 5-55 555 ++++++eseceseesss 703.2.3 Hoan thiện quy trình bán hang - 5 6 253 * + *kEssssereeeseeres 70

3.2.4 Hoàn thiện khâu giám sát, kiểm tra và đánh giá - +: 713.2.5 Hoàn thiện các yêu tố thuộc NVBH cscccssesssesssessesssessesssecsesssessesseesees 72

KET LUAN 0 74

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHÁO s2 se ssssessesseessses 75

PHU LUC 9217 4ddđ:|ŒÄ:ÃẴÄäH)), 76

DANH MỤC TỪ VIET TAT

Tên viết tắt Tên đầy đủ

NVBH Nhân viên bán hangTMĐT Thương mại điện tử

VNĐ Việt Nam Đồng

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Tiêu chí dé trở thành Shop Yêu Thích trên Shopee - 11

Bang 1.2: Tiêu chi trở thành Shopee Mall trên Shopee 55c ++<xs+s++ 12

Bảng 1.3: Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH E-COM WOW -.- 14

Bảng 2.1: Cac gói dịch vụ “Xây dựng gian hang” của công ty TNHH E-COM WOW

Bảng 2.6: Kết qua kinh doanh của nhóm A trong tháng 12 năm 2022 33

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của các nhóm thuộc phòng Kinh doanh trong tháng 12TAM 2022 00000878 - 55

Bang 2.8: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố tác phong chuyên nghiệp của

NVBH tại công ty TNHH E-COM WOW HH HH tre 60

Bảng 2.9: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố kiến thức kinh nghiệm của

NVBH tại công ty TNHH E-COM WOIW ch HH HH nghi 60

Bảng 2.10: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng giao tiếp của NVBH

tại công ty TNHH E-COM WOW HH HH HH Ho TH ng cư rry 61

Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố tinh thần trách nhiệm của

NVBH tại công ty TNHH E-COM WOW LH HH HH HH 61Bảng 2.12: Mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng chăm sóc khách hàng

của NVBH tại công ty TNHH E-COM WOW HH re 62

Bảng 2.13: Mức độ đánh giá của khách hàng về hiệu quả bán hàng của NVBH tại

công ty TNHH E-COM WOW HH HH HH KH HH HH Hư 63

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH E-COM WOW 8

Hình 2.1: Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hang là những nha bán hàngnhỏ lẻ của công ty TNHH E-COM WOW HH HH TH ng như, 27Hình 2.2: Doanh thu bán hang của công ty TNHH E-COM WOW năm 2022 (triệu22 37

Hình 2.3: Sơ đồ lực lượng bán hàng cá nhân của công ty TNHH E-COM WOW 40

Hình 2.4: Quy trình bán hàng tại công ty TNHH E-COM WOW 43

Hình 2.5: Cơ cấu khu vực hoạt động và làm việc của khách hàng - 57

Hình 2.6: Nghề nghiệp của khách hang của công ty TNHH E-COM WOW 58

Hình 2.7: Dich vu mà khách hang sử dụng tai công ty TNHH E-COM WOW 58Hình 2.8: Thời gian khách hang sử dụng dich vu cua công ty TNHH E-COM WOW

Nguồn Internet %mg fagoagency.vn

Nguồn Internet 1 %

vnexpress.net 1

é Nguồn Internet %baocantho.com.vn 1

Nguồn Internet %ueh.edu.vn 1

* Nguồn Internet %Banking Academy

Hi] Xuất bản 1 %

Xác nhận của giảng viên hướng dẫn

ThS Phạm Thị Kim Thanh

PHAN MỞ DAU

1 Ly do lựa chon đề tài

Trong 2 năm vừa qua dich Covid đã hoành hành khiến cho nền kinh tế củanhiều nước trên thế giới cũng như Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề Nửa đầu năm2022 Việt Nam cùng các nước khác vẫn phải chịu thêm một khoảng thời gian chốngCovid đầy khó khăn, dù các chính sách hỗ trợ và thúc day mở cửa kinh tế được Nha

Nước thông qua Theo các nghiên cứu và báo cáo thì cuối năm 2022 và năm 2023 sẽ

là thời gian dé phục hồi lại cho kinh tế toàn cầu Mặc dù Covid gây ra khó khăn chorất nhiều ngành tuy nhiên cũng có một số ngành lại trở nên phát triển hơn trong thờigian Covid vừa qua ví dụ như y tẾ, công nghệ và đặc biệt là thương mại điện tử Chiukhó khăn trong thời điểm Covid do chính sách “lock down” của Nhà Nước nhưng sauđó đã dần được phục hồi và vươn lên phát triển mạnh mẽ đó là kinh doanh trên cácsàn thương mại điện tử Không chỉ chỉ tiêu mà ngay cả tới hành vi mua sắm của kháchhàng cũng trở nên thay đôi đáng ké so với khoảng thời gian trước dịch Trong thời

gian dịch bệnh kéo dai, tuân thủ quy tắc giữ khoảng cách với nhau tránh tiếp xúc gần

nên hành vi mua sắm online đã trở nên phô biến và dần trở thành thói quen của ngườitiêu dùng khi mua hàng Theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương, năm 2022 cótới gần 56 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến trên tổng số 74,5 triệu người sử

dụng Internet chiếm 74,8% Nghiên cứu của Metric về sàn Thương mại điện tử 2022

tính từ ngày 1/1 đến ngày 30/11 tổng doanh thu trên 4 sàn TMĐT lớn nhất Việt Namlà Shopee, Lazada, Tiki, Sendo đạt mức 135.000 tỷ đồng Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu

toàn thị trường của năm 2022 so với năm 2021, được tính theo tỷ lệ tăng trưởng của

doanh thu tông ba tháng 9, 10, 11/2022 so với tông doanh thu ba tháng 9, 10, 11/2021,đạt mức 18,4% Số lượng nhà bán hàng tại các khu vực lân cận thành phố trên Shopeeđã tăng 70% so với năm 2021 Với nhu cầu tiêu dùng mua sắm online mạnh mẽ cũng

như số lượng cửa hàng online ngày càng mở ra nhiều, có thé thay đây là một thị trườngcực kì tiềm năng và còn trở nên phát triển hơn nữa trong tương lai song song với sự

phát triển của công nghệ.

Đi cùng với nhu cầu mua sắm online ngày một tăng cao thì các công ty chuyênphát triển về sàn TMĐT cũng nhanh chóng trở nên gia tăng Báo cáo từ Metric cho

thấy số lượng các công ty phát triển gian hàng trên các sàn TMĐT đã tăng lên 65%trong khoảng đầu năm 2022 Một số Agency trước đó chuyên chạy quảng cáo trên các

nền tảng số giờ đây cũng dần chuyển mình dé phát triển thêm mảng xây dựng các gian

hàng va vận hành trên sàn TMDT Các công ty Start-up trẻ cũng mở ra rất nhiều dé

phục vụ cho nhu cầu của các chủ shop, các doanh nghiệp đang kinh doanh trên sànTMĐT Trong đó Công ty TNHH E-COM WOW - chuyên cung cấp các giải pháp

xây dựng và phát triển gian hàng trên sàn TMĐT cũng là một start-up trẻ đầy tiềmnăng đang hoạt động trong lĩnh vực này.

Do thời gian hoạt động trên thị trường mới chỉ được gần 1 năm nên E-COM

WOW còn có rất nhiều thiếu sót và gặp nhiều khó khăn dé có thé phát triển đặc biệt

là với đội ngũ bán hàng còn non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm dẫn đến doanh thubán hàng không đều giữa các tháng và đang có dấu hiệu sụt giảm Có thể nói hoạtđộng bán hàng cá nhân của đội ngũ phòng kinh doanh đóng vai trò cốt lõi trong việcgiữ mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp Với các khách hàng mục tiêu làkhách hàng tổ chức thì E-COM WOW càng phải chú trọng hơn trong việc tiếp cậnkhách hàng mục tiêu và các chiến lược để phát triển cũng như giữ được mối quan hệvới khách hàng Hiện nay tỉ lệ khách hàng cũ tái kí hợp đồng với công ty cũng chưacao Ngoài ra hiện nay có vô số đối thủ cạnh tranh trong mảng dịch vụ nảy, họ có tiềmlực và đội ngũ phát triển công nghệ mạnh mẽ, danh tiếng và uy tín lâu đời Là mộtStart-up trẻ nên việc phải đưa ra các chiến lược cạnh tranh, bán hàng cũng như cácgiải pháp dé cải thiện và thúc day hoạt động bán hàng cá nhân là rất quan trọng Vìvậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân tại Côngty TNHH E-COM WOW” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện nhằm đánh giá và hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhâncủa công ty TNHH E-COM WOW từ đó đề xuất giải pháp nâng cao, thúc đây pháttriển và cải thiện hoạt động bán hàng trong thời gian tới Cụ thể những mục tiêu như

Thứ nhất, phân tích thực trang hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty TNHH

E-COM WOW.

Thứ hai, đánh giá hoạt động ban hàng cá nhân tại công ty TNHH E-COM

WOW nhằm làm rõ ưu nhược điểm.

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của công ty TNHH

E-COM WOW trong thời gian tới.

3 Nội dung nghiên cứu

Đề đạt được mục tiêu nghiên cứu trên tác giả thực hiện dựa trên các nội dung

chính như sau:

- Tổng quan về công ty TNHH E-COM WOW, môi trường kinh doanh,

tình hình nguồn lực, bối cảnh cạnh tranh

- Chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing, thực trạng hoạt động bán

hàng cá nhân hiện tại của công ty TNHH E-COM WOW

- Ưu nhược điểm của hoạt động ban hang cá nhân tai công ty TNHH COM WOW

E Định hướng phat triển của công ty trong giai đoạn tới và giải pháp nâng

cao hoạt động ban hàng cá nhân tai Công ty TNHH E-COM WOW.4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thông tin cần thu thập

Bang 1: Thông tin cần thu thập

Loại thông tin Thông tin cần thu thập Nguồn thông tin

Bao cáo tình hình kinh doanh và hoạt động ban hang của

` Phòng Kinh doanh

Công ty TNHH E-COM WOW trong năm 2022

Các thông tin về doanh nghiệp: Quá trình hình thảnh| l

` L ` l , a | Các phòng ban trongquy mô, cơ cau phòng ban, dịch vụ, san pham, hoạt động "

Các tài liệu khoa học liên quan tới nghiên cứu hoạt Giáo trình Marketing,

động bán hàng và phát triển bán hang, Luận văn tốt nghiệp,

luận án tiên si,

Tổng hợp ý kiến đánh giá hoạt động bán hàng cá nhân

Dữ liệu sơ cấp _ |của công ty TNHH E-COM WOW của khách hàng đã

sử dụng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ.

Bằng bảng hỏi trực

tuyến

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phiêu khảo sátOnline và loại hình nghiên cứu mà tác giả sử dung đó là nghiên cứu mô tả dé thôngkê tần số, tuần suất, tính toán giá trị trung bình từ các tham số thống kê Từ đó giúp

tác giả phân tích được rõ thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp và

đưa ra được các giải pháp khắc phục trong tương lai cho doanh nghiệp.

Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu tiện lợi vì

điều kiện thời gian có hạn và khả năng có thể tiếp cận được với tất cả các đối tượng

là tương đối khó khăn nên việc sử dụng phương pháp này sẽ giúp thuận tiện hơn trongviệc thu thập và xử lí đữ liệu Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là khó xác

định được tính đại diện của mâu.

Mục tiêu mà tác giả muốn thực hiện khảo sát nay đó là có thé thu thập, đánhgiá được các nhóm yếu tố thuộc về nhân viên bán hàng: tác phong, kinh nghiệm, khảnăng giao tiếp, khả năng chăm sóc khách hàng sau mua từ khách hàng đề từ đó rútra các van dé cần cải thiện dé có thé làm hài lòng khách hàng hơn và nâng cao khả

năng bán hàng của nhân viên.

Dựa theo tờ báo Journal of the Academy of Marketing Science (1999), trong

đó có bài báo khoa học nghiên cứu về các yếu tố thuộc về nhân viên bán hàng cá nhân

ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân được thực hiện bởi Wotruba và

Weitz, Castleberry va Tanner Có 9 yếu tố thuộc về nhân viên bán hàng cá nhân được

nêu ra đó là: Tác phong, Kiến thức, Kinh nghiệm, Khả năng giao tiếp; Tinh thần tráchnhiệm; Khả năng chăm sóc khách hàng; Khả năng giải quyết vấn đề; Khả năng thuyết

phục và đàm phán; Khả năng tạo giá trị bền vững.

Với sự kế thừa từ nghiên cứu trước cùng với sự điều chỉnh cho phù hợp vớibối cảnh doanh nghiệp cũng như đề tài nghiên cứu, tác giả quyết định lựa chọn ra 5yếu tô thuộc về NVBH ảnh hưởng tới hiệu qua của hoạt động bán hang cá nhân là:

Tác phong của NVBH; Kiến thức, kinh nghiệm của NVBH; Khả năng giao tiếp của

NVBH; Tinh thần trách nhiệm của NVBH; Kha năng chăm sóc khách hàng của

Dựa trên mô hình nghiên cứu trên, tác gia thực hiện khảo sát các khách hang

đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH E-COM WOW Khảo sát gồm 122

phan tử mẫu được thực hiện dưới hình thức Online được gửi qua các trang mạng xã

hội như Facebook, Zalo Sau khi tổng hợp các phiếu trả lời, tác giả sử dụng các công

cụ kỹ thuật dé thu thập thông tin cũng như phân tích dữ liệu Dữ liệu thu thập đượcsau khi khảo sát sẽ được phân tích và xử lí qua phần mềm SPSS 26.

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu5.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng cá nhân tai công ty TNHH

E-COM WOW

- Khách thé nghiên cứu: Khách hang là các nhà bán hang cá nhân có quymô nhỏ lẻ đã và đang sử dụng dịch vu của công ty TNHH E-COM WOW do đây là

nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu chính của công ty và chiếm tới 90% tổng số

lượng khách hàng Họ là các chủ kinh doanh nhỏ đang có cửa hàng kinh doanh trên

các san TMĐT và đang có nhu cầu xây dung, phát triển gian hang dé thu hút khách

5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Pham vi không gian:

Hoat dong ban hang ca nhan dich vu xay dung gian hang va van hanh trénShopee của công ty TNHH E-COM WOW tại thị trường Việt Nam

- Pham vi thoi gian:

+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian năm 2022

+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ thang 1 năm 2023 đến tháng 2 năm 2023

6 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu chung về Công ty TNHH E-COM WOW

Chương 2: Thực trang và đánh giá hoạt động bán hang cá nhân tại công tyTNHH E-COM WOW

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty

TNHH E-COM WOW

Công ty TNHH E-COM WOW được thành lập chính thức vào ngày 24 tháng

3 năm 2022 với mã số thuế là 0109943517 trong đó người đại diện là ông NguyễnVăn Hưng Xuất phát điểm chỉ là 1 đội nhóm quy mô nhỏ hoạt động với nhau nhưngdo tình hình kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử ngày càng phát triển và nhucầu khách hàng cần sử dụng dịch vụ xây dựng và phát triển các gian hàng online ngày

một tăng cao nên E-COM WOW đã chính thức được mở ra với quy mô lớn và chuyên

nghiệp hơn dé phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại công ty có văn phòngtại địa chỉ số 321 Trường Chinh, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội.

Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, E-COM WOW đã xác định tầm nhìn trở thànhCông ty hàng đầu Việt Nam về cung cấp giải pháp thương mại điện tử trọn gói Với

sự phát triển của thị trường thương mại điện tử của Việt Nam và thế giới, kinh doanhonline, bán hàng đa kênh, liên kênh đang là các xu hướng của hiện tại và trong tương

lai Chính vì vậy buộc các nhà kinh doanh cần phải thay đôi dé thích nghi với những

công nghệ mới và thói quen mua sắm mới từ thế hệ khách hàng tiếp nối Tuy chỉ là

một Start-up trẻ mới được thành lập trong khoảng thời gian chưa lâu nhưng thấu hiểunhững điều trên, E-COM WOW đã không ngừng đầu tư và phát triển các giải pháp,

công cụ, dịch vụ số trọn gói có tính ứng dụng cao và đội ngũ nhân sự trẻ đầy nhiệt

huyết và chuyên nghiệp nhằm hỗ trợ tốt nhất tới các khách hàng.

E-COM WOW mang trong minh sứ mệnh làm cho Thương mại điện tử trở nên

dễ dàng hơn với các nhà bán hàng bằng cách trao đi những giá trị thiết thực, những

giải pháp kinh doanh hiệu quả băng những công nghệ và đội ngũ vận hành vượt trội

cho các doanh nghiệp và các nhà bán hàng nhỏ lẻ đang kinh doanh và muốn phát triểnkênh bán online qua các sàn TMĐT góp phần mang lại lợi ích to lớn hơn cho nền kinhtế Việt Nam đặc biệt cho ngành bán lẻ có thể đễ đàng hơn trong việc cung cấp các sảnphẩm từ Việt Nam ra toàn cầu Với slogan “Make E-Com easier & better in One” cóthé thay E-COM WOW luôn hết mình hướng tới mục tiêu cung cấp các giải pháp về

TMDT trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn trọn gói từ A-Z cho từng khách hàng Sự hai

lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu từ đó tạo nên một E-COM WOW

luôn biết lang nghe và thấu hiéu khách hang, đem lại uy tin và sự hợp tác lâu dai với

các đối tác.

Tính tới thời điểm hiện tại, đã có gần 400 khách hàng sử dụng dịch vụ của

E-COM WOW và hơn 650 cửa hàng online được E-E-COM WOW xây dựng trên các sanTMDT như Shopee, Lazada trong đó không chỉ có những nhà kinh doanh nhỏ mà có

ca những doanh nghiệp lớn về kính mắt, giày dép, thời trang Điều này cho thay

E-COM WOW dù vẫn còn non trẻ nhưng đã có những thành quả nhất định trong ngành

khi đạt được những con số đáng ké so với nhiều Start-up cùng mảng khi thị trườngcạnh tranh đang ngày càng trở nên khốc liệt Việc ngày càng cải thiện và phát triển

dịch vụ sẽ giúp E-COM WOW nâng cao thành công của minh hơn nữa trong tương

lai không chi tại Việt Nam ma còn tiễn tới mở rộng ra thị trường khu vực Đông NamÁ như Thái Lan, Malaysia trong tương lai gần.

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Dù mới thành lập được khoảng 1 năm tuy nhiên E-COM WOW đã sở hữu một

đội ngũ các nhân sự trẻ và đầy nhiệt huyết lên tới hơn 50 người Luôn mong muốntìm ra và đào tạo được các nhân sự trẻ tài năng có thê đóng góp cho sự phát triển lâubền của công ty và khách hàng, E-COM WOW đã đặt ra 5 giá trị cốt lõi với đội ngũ

và công ty Các cấp quản lí luôn lắng nghe và hỗ trợ nhân viên dé có thé phát huy mọitiềm năng, góp phan đưa E-COM WOW phát triển hơn nữa Công ty cũng luôn chú ý

tới nhân viên khi xây dựng văn phòng tiện nghi, cung cấp đầy đủ đầy đủ các vật dụng,

không gian tiện ích đúng như mong muốn của nhân viên đề góp phần thúc đây sự hiệu

quả trong công việc cho nhân viên.

Các phòng ban được phân chia chuyên nghiệp với chuyên môn rõ ràng, bài bản

dưới sự quản lí chung của Tổng giám đốc là ông Nguyễn Văn Hưng Công ty phânchia nhân lực thành 5 bộ phận chính dé dé bề hoạt động như sau: phòng Nhân sự,

phòng Kế toán, phòng Marketing, phòng Kinh doanh và phòng Vận hành trong đó

Tổng giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm quản lí chính của công ty như hình 1.1

Mỗi phòng sẽ có các chức năng chuyên môn và được phân chia hoạt động,

quản lí giám sát phù hợp riêng Trong đó:

Tổng giám đốc: Ông Nguyễn Văn Hưng - là người đứng đầu điều hành công

ty, chịu trách nhiệm quản lí và giám sát toàn bộ hoạt động công ty Các công việc

chính của Tổng giám đốc thường là: Tô chức bộ máy quản lí, Huan luyện cán bộ quanlí, Trực tiếp kí kết phê duyệt các hợp đồng, Dua ra các chính sách và quyết định khenthưởng cho nội bộ công ty, Lên các chiến lược kinh doanh và định hướng cho các kế

hoạch trong công ty.

Phòng Nhân sự: Lập kế hoạch và thực hiện các công việc tuyển dụng, đào tạo

cũng như phát triển nguồn nhân lực trong công ty Ngoài ra còn chịu trách nhiệmthông báo các chính sách, quyết định cũng như yêu cầu từ giám đốc tới các phòng ban

và nhân sự trong công ty va các công việc trong hoạt động khen thưởng được Giám

đốc chỉ đạo.

Phòng Kế toán: Tham mưu, hỗ trợ tổng giám đốc trong việc quản lí các hoạtđộng liên quan tới công tác tài chính kế toán của doanh nghiệp Thực hiện các kếhoạch tài chính của công ty, phân tích và điều hành công tác kế toán hiệu quả, tiết

kiệm, đúng quy định, chế độ kế toán hiện hành Phòng kế toán sẽ hoạch toán mọi chỉphí trong các hoạt động của công ty từ bán hàng cá nhân, marketing, vận hành từ

đó đưa ra các giải pháp tối ưu chi phí và điều chỉnh sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.Phòng Marketing: Thực hiện xây dựng, phát triển các chiến lược Marketing

cho công ty đặc biệt là xây dựng thương hiệu Hiện tại phòng Marketing đang tập

trung với các nhiệm vụ chính là quản lí trang Fanpage của công ty và Group về kinhdoanh online TMĐT đề truyền thông thương hiệu và trực tiếp tao ra nguồn khách hàng

cho công ty Ngoài ra Phòng Marketing cũng sẽ xây dựng đội ngũ chăm sóc khách

hàng và thực hiện bán hàng khi khách hàng có nhu cầu, mong muốn tìm hiểu và sử

dụng dịch vụ.

Phòng Kinh doanh: Đưa ra các kế hoạch kinh doanh và tô chức triển khai cáccông việc liên quan tới tìm kiếm khách hàng, bán hàng và chăm sóc khách hàng Thực

hiện theo đúng các mục tiêu kinh doanh đề ra để đem lại nguồn thu nhập tối đa cho

doanh nghiệp Ngoài ra cần tập trung chăm sóc khách hàng hiệu qua dé đem lại sự hailòng nhất cho khách hàng từ đó nâng cao uy tín và danh tiếng cho công ty.

Phòng Vận hành: Trực tiếp thực hiện các dịch vụ của công ty cho khách hàng

theo đúng như hợp đồng và kế hoạch của công ty Ngoài ra phòng Vận hành cũng sẽthực hiện các công việc nghiên cứu các dịch vụ mới, cải thiện các điểm còn thiếu sótở các dich vụ hiện tại của công ty và đề xuất cho Tổng giám đốc Thêm vào đó phòng

Vận hành cũng kết hợp với phòng Kinh doanh dé có những buổi hướng dẫn thêm cáckiến thức cho nhân viên kinh doanh dé có thé hiểu rõ hơn về dich vụ công ty cũng

như các kiến thức về TMĐT, hỗ trợ giải đáp các thắc mắc mà khách hàng băn khoăn,dé từ đó giúp khả năng chốt hợp đồng cao hơn, đem lại hiệu quả tốt hơn cho công ty.

1.1.3 Dịch vụ kinh doanh của công ty

Hiện tại E-COM WOW chủ yếu tập trung xây dựng và phát triển các gói dịch

vụ liên quan tới kinh doanh trên các sàn TMĐT như Shopee, Lazada Tuy nhiên trong

giới hạn phạm vi của đề tài, tác giả sẽ tập trung nói về các dịch vụ trên san TMĐT

Shopee Hai gói dịch vụ chính mà công ty đang cung cấp tới khách hàng đó là: Xâydựng gian hàng Shopee (trọn gói) và Vận hành gian hàng Shopee (theo từng tháng).

° Về dịch vụ Xây dựng gian hàng Shopee (trọn gói)

Với dịch vụ này, công ty sẽ cung cấp cho khách hàng giải pháp setup hoànchỉnh một gian hàng mới chuẩn SEO tối ưu về các tiêu chí từ hình ảnh, content và cácchỉ số từ đó nâng cao khả năng tiếp cận cũng như doanh số bán hàng cho các chủshop Dịch vụ này thường hướng tới các gian hàng mới bắt đầu lên sàn chưa biết xâydựng shop như thế nào hoặc các gian hàng kinh doanh không hiệu quả cần phải được

chỉnh sửa và xây dựng lại Các hoạt động chính của gói dịch vụ này thường là:

- Đăng lai san phẩm chuẩn SEO từ tiêu đề, mô tả sản pham- Phân loại sản phẩm chính xác

- Thiết kế hình ảnh sản phẩm

- Tang cac chi số lượt follow, lượt mua, lượt đánh giá cho shop

- Hướng dan chạy quảng cáo

Dé hiểu rõ hơn về các gói nhỏ thuộc dịch vụ xây dựng gian hang trọn gói nay

ta cần hiểu thêm một chút kiến thức về các level shop trên Shopee được Shopee phân

chia như sau: Shop thường, Shop yêu thích và Shopee mall Trong đó sự khác biệt củashop yêu thích và shopee mall được giải thích như sau:

- Shop yêu thích: Day là một danh hiệu đánh giá hoạt động ban hang củagian hàng trên Shopee Shop yêu thích là nhãn hiệu giúp tạo được lòng tin của người

mua và mang lại cho người bán nhiều lợi ích như khả năng hiển thị tốt hơn shopthường, được tham gia các chương trình khuyến mãi và quảng cáo riêng Khi Shopdat đủ tiêu chí của Shopee mới được xét duyệt và cung cấp nhãn Yêu thích Hiệu suất

của người bán sẽ được shopee đo lường một cách minh bạch và công bằng.

Bảng 1.1: Tiêu chí để trở thành Shop Yêu Thích trên Shopee

Tổng số đơn phát sinh và giao hàng thành công >= 100Số khách hàng không trùng lặp >=50Tỷ lệ phản hồi chat >=75%

Điểm đánh giá Shop >=4

Ty lệ đơn hàng không thành công <=8%

Tỷ lệ don hang giao trễ <=8%

Điểm phạt Sao Quả Tạ hiện tại =0

Dang chịu hình phạt Sao Qua Tạ KhôngTỷ lệ hàng đặt trước <=30%

Số ngày vi phạm tỷ lệ hàng đặt trước <= 2 ngày

Hàng không rõ nguồn gốc Không vi phạm

Đăng sản phẩm vi phạm Hàng giả, Hoặc nghi ngờ hàng ;

gia, hang nhai Không vi phạm

Vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng hoặc từ ngữ thô tục, phản Không vi phạm

Nguồn: Shopee Uni (2022)

- Shopee Mall: gian hang nay được hoạt động với mục đích trao danh

hiệu dành cho các đối tác chủ sở hữu thương hiệu, các nhà phân phối được ủy quyềnvà các thương hiệu chính hãng của Shopee Trở thành Shopee mall đồng nghĩa với

việc Shop sẽ nhận được các quyền lợi ưu việt cùng những chính sách hỗ trợ vô cùnghấp dẫn trong suốt thời gian bán hàng như: Các chương trình khuyến mãi, mã giảm

giá đặc biệt của Shopee, các chính sách đảm bảo uy tín cho shop được bảo trợ bởi

Shopee, nhãn Mall nổi bật so với các gian hàng thông thường

- Khác với Shop thường hay Shop yêu thích, dé trở thành người banShopee Mall cần phải đáp ứng một số giấy tờ quan trọng như sau:

+ Giấy đăng ký kinh doanh

+ Giấy bảo hộ thương hiệu/ Đăng kí bản quyền thương hiệu

+ Giầy ủy quyền đại lí chính hãng

Mỗi một ngành hàng sẽ có từng yêu cầu riêng về giấy tờ khác nhau, các chủshop cần phải cung cấp đầy đủ giấy tờ để Shopee xét duyệt thì mới được xem xét cấpnhãn Shopee mall Ngoài ra dé đạt chứng nhận Shopee mall thì các điều kiện tối thiêucần phải đạt là: cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, tuân thủ quy định riêng của

Shopee Mall, tên sản phâm chuyên nghiệp và các tiêu chí dưới đây:

Bảng 1.2: Tiêu chí trở thành Shopee Mall trên Shopee

Tỷ lệ đơn hàng không thành công <10%Tỷ lệ đơn hàng giao trễ <10%

Điểm phạt Sao Quả Tạ phát sinh =0

hàng họ kinh doanh, công ty sẽ đưa ra các giải pháp dịch vụ xây dựng gian hàng phù

hợp với đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trong suốt quá trình làm việc,

khách hàng vẫn sẽ luôn theo dõi được tiễn độ từng công việc và tự quản lí được tài

khoản Shopee của mình Sau khi đã setup hoàn chỉnh gian hàng cho khách hàng xong

theo đúng các công việc trong hợp đồng công ty sẽ giao lại tài khoản và chính thức

bàn giao lại Shop cho khách hàng.

° Về dịch vụ Vận hành gian hàng Shopee (theo tháng)

Khác với dịch vụ Setup gian hàng như trên khi chỉ kí hợp đồng một lần và làhành vi mua không có lặp lại thì địch vụ vận hành gian hàng sẽ được kí hợp đồng theo

tháng và là hành vi mua có lặp lại Sau khi làm việc với khách hàng công ty sẽ thay

khách hàng vận hành gian hàng trên Shopee, khách hàng chỉ cần đóng gói và giao

hàng khi có don hang tới con lại các công việc khác sẽ do đội ngũ nhân viên E-COM

WOW xử lí Nếu sau khi trải nghiệm dịch vụ mà khách hang cảm thấy có nhu cầumuốn sử dụng tiếp thì có thé tiếp tục gia hạn thêm các tháng sau đó Với gói dịch vụnày thì các công việc chính cần phải làm đó là:

- Đăng lại sản phẩm cho chuan SEO từ tiêu dé tới mô tả

- Tăng trưởng các chi số lượt follow, lượt views, lượt truy cập

- Dam bao ti lệ chat, tỉ lệ ra đơn hang- Chay quảng cáo nội san và ngoại san

- Gửi báo cáo shop hàng tuần

- Tham gia các chương trình khuyến mãi Shopee

- Hỗ trợ vận don cho Shop

- Đảm bảo Shop không bị tụt danh hiệu (nếu có)

Với 2 dịch vụ trên, E-COM WOW vẫn đang có gắng thực hiện tốt nhất dé nângcao số lượng khách hàng và uy tín dịch vụ của mình Các dịch vụ mà công ty đangcung cấp cũng đi đúng với định hướng ban đầu đó là công ty chuyên về phát triển

TMDT Hiện tại công ty van đang nghiên cứu và trong tương lai sẽ phát triển thêm

các gói dịch vụ mới dé phuc vu da dang nhu cầu khách hàng.

1.2 Tình hình nguồn nhân lực

Là một công ty Start-up đầy tiềm năng mới hoạt động được khoảng 1 năm thì

hiện tại E-COM WOW đang có I văn phòng chính tại Hà Nội Tat cả các nhân viênvà ban lãnh đạo hiện tại cũng đang cùng hoạt động tại văn phòng chính ở đây Hiện

3 Nhân sự 0 4 4

4 Marketing 3 5 8

5 Kinh doanh 8 18 266 Vận hành 10 6 16

Tong 23 35 58

Nguôn: Phòng Nhân sự(2022)Dựa vào bảng trên ta có thé thấy tỉ lệ nam và nữ của công ty được phân bé

không đồng đều tại các bộ phận Xét về điểm này có thê được lí giải răng đặc thù của

mỗi phòng ban sẽ có công việc khác nhau và sẽ phù hợp với từng đối tượng nhân viênriêng nên sẽ có sự chênh lệch nếu xét theo giới tính Ví dụ như phòng Kinh Doanh thithường ưu tiên các bạn nữ hơn là các bạn nam vì giọng nói, ngoại hình, khả năng tiếpcận cũng như tu van và chăm sóc khách hàng cũng như giải quyết các tình huống khibán hàng thì các bạn nữ sẽ có ưu thế hơn Ngược lại ví dụ như phòng vận hành, các

công việc sẽ thiên về kỹ thuật, công nghệ thì các bạn nam sẽ học hỏi nhanh hơn vàthành thạo hơn các bạn nữ nên ở bộ phận này sẽ thấy có nhiều nhân viên nam hơn là

nhân viên nữ.

Về trình độ nhân sự tại công ty thì hầu hết 100% các nhân sự thuộc công ty đềucó trình độ đại học Đây có thể coi là ưu thế lớn cho một công ty Start-up trẻ khi sởhữu một đội ngũ nhân lực đầy nhiệt huyết với trình độ cao, chưa kể công ty thuộc lĩnh

vực công nghệ nên việc nhân sự có trình độ tôt sẽ nâng cao khả năng lĩnh hội, và xử

Phòng kinh doanh là nơi tập trung lực lượng bán hàng của công ty với 26 nhân

sự, hầu hết đều là các bạn trẻ trong độ tuổi 1999-2002, vừa mới ra trường hoặc các

bạn sinh viên năm 3,4 Với độ ngũ bán hàng trẻ và năng động, chăm học hỏi và nâng

cao ban thân E-COM WOW luôn biết tận dụng nhân lực và đưa ra các chính sáchkhuyến khích thúc đây cho các bạn nhân viên Chính điều này cũng phần nào đem lại

được sự thành công của một công ty Start-up như hiện tại Đội ngũ lực lượng bán

được phân bồ rõ ràng theo từng cấp độ: Giám đốc kinh doanh, Trưởng nhóm Kinh

doanh và Nhân viên kinh doanh được quản lí một cách chặt chẽ.

1.3 Môi trường kinh doanh

1.3.1 Tiềm năng thị trường

Theo báo cáo “Digital 2022 global overview report” của We are social &Hootsuite, lượng người dùng Internet vao thang 1-2022 là 4,9 tỉ người Theo đó có

58,4% người dùng Internet có mua hang hóa hoặc dịch vụ hăng tuần (Việt Nam tỷ lệnay là 58,2%) Số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến sau đại dich COVID-19tăng lên đáng kể so với trước dịch Nguyên do mua sắm trực tuyến, người tiêu dungcho rằng điều đó giúp cuộc song ho trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn và trở thành mộtphần trong thói quen tiêu dùng Theo các cuộc khảo sát về xu hướng mua sắm thì cóđến hơn 65% người tiêu dùng cho biết là họ sẽ tiếp tục sử dụng hình thức mua sắmonline Dự báo thì khoảng thời điểm 2040 sẽ có khoảng 95% các giao dịch mua sắmđược diễn ra trên sàn thương mại điện tử Hiện tại, Việt Nam có tốc độ tăng trưởngthương mại điện tử thuộc TOP 3 trong khu vực Đông Nam Á Với mức tăng trưởngcao của nền kinh tế, thương mại điện tử góp phan không nhỏ trong việc thúc day dòng

chảy hàng hóa và dịch vụ, hỗ trợ doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ tìmkiêm cơ hội sản xuât và kinh doanh hiệu quả trong bôi cảnh hội nhập sâu rộng và sự

lan tỏa của cuộc Cách mang công nghiệp lần thứ 4 Nhà nước hiện nay cũng dangquan tâm và đưa ra các chính sách hỗ trợ cũng như thúc đây việc phát triển Thương

Mại điện tử Các quy định khi kinh doanh được đưa ra chặt chẽ hơn đề dễ kiểm soát

các van nạn hàng giả hàng nhái Hội thảo khoa học cấp quốc gia được tổ chức ngày9/12/2022 với chủ đề “Giải pháp phát triển kinh tế số và thương mại điện tử bền vữngcho Việt Nam” do Bộ Công Thương đồng tô chức cùng trường Đại Học Thương Mạicho thấy sự quan tâm của nhà nước hướng tới việc sửa đổi cũng như thêm các điều

luật đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng kiểm soát và kinh doanh trên các sản

Những con số khủng trên các sàn TMĐT được ghi nhận liên tục khiến chongười tiêu dùng cảm thấy không khỏi bất ngờ với sự tăng trưởng chóng mặt của ngànhnày Đặc biệt vào những địp cuối năm cận TẾt, người tiêu dùng tích cực mua hàngonline trên các sàn TMĐT nhiều hơn thường ngày Theo ghi nhận của Shopee vào đợtsale 12/12- đợt sale cuối cùng trong năm vừa qua, chỉ trong vòng 2 giờ đầu sự kiện đãchứng kiến sự ủng hộ nhiệt tình từ người dùng với tổng lượt truy cập nền tảng cao gấp8 lần so với mức trung bình ngày thường.Theo Shopee, danh mục ngành hàng đượcngười dùng ưu tiên mua sắm là làm đẹp, nhà cửa & đời sống và thời trang Đáng chúý, nhu cầu mua sắm các sản phâm dưỡng da tăng gấp 9 lần, sản phẩm trang điểm cũng

được người dùng yêu thích với số lượng đặt mua tăng 13 lần so với ngày thường Hơn

36 triệu voucher được sử dụng mỗi giờ, 717 triệu lượt tham gia giải thưởng Shopee

và 7,5 triệu lượt xem Shopee live.

Theo ông Lê Vĩnh Sơn, Giám đốc Phát triển Sản phẩm Lazada Việt Nam chia

sẻ tại sự kiện Tech Sumit 2022, diễn ra hôm 5/1/2023: Việc ứng dung công nghệ dé

thấu hiểu người tiêu dùng và cung cấp trải nghiệm vượt xa kỳ vọng khách hàng là

cách TMĐT đáp ứng, nâng tầm lối sống thông minh Năm 2022, hoạt động thương

mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển trở thành kênh phân phối quan trọng, tạođộng lực phát triển kinh tế và dan dắt chuyên đổi số trong doanh nghiệp Dich đến của

thương mại điện tử là đáp ứng và nâng tầm phong cách sống thông minh của người

dân Trong phần tham luận tại sự kiện với chủ đề "Thương mại điện tử - Nâng tầmphong cách sống thông minh" ông nhận định trong tương lai, thương mại điện tửkhông còn đơn thuần là ứng dụng mua sắm mà còn là điểm đến toàn diện - nơi thấuhiểu người tiêu dùng sâu sắc và cung cấp các trải nghiệm vượt xa mong đợi, thậm chí

là phục vụ cho những nhu câu mà họ chưa cân nói ra.

Chưa ké sự bùng nô về Thương Mại điện tử tại Việt Nam hiện nay kéo theo sựphát triển của ngành vận tải logistic đặc biệt là các dịch vụ chuyền phát nhanh, e-logistics Tốc độ giao hàng chính là một trong các yếu t6 chính ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Các xu hướng tiêu dùng mới và sự pháttriển chóng mặt của Thương mại điện tử đòi hỏi các công ty chuyền phát nhanh vàgiao nhận phải điều chỉnh mô hình và chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, xu hướngthanh toán trực tuyến cũng ngày càng được ưa chuộng, có mức tăng trưởng mạnh mẽ.

Điều này góp phần thúc đầy tăng trưởng TMĐT khi các sàn luôn cung cấp phươngthức thanh toán trực tuyến cho khách hàng Chính những sự ảnh hưởng lẫn nhau cho

thấy sự đầu tư cho thương mại điện tử sẽ kéo thêm sự phát triển cho các ngành khác

và nâng cao toản nên kinh tê cả nước.

Theo Sách trắng TMĐT Việt Nam năm 2022, khảo sát mức độ sẵn sàng ứngdụng TMĐT của DN trong số 10.000 DN tham gia khảo sát có đến 92% là DN nhỏvà vừa đồng ý; Về hiệu quả đầu tư CNTT và TMĐT trong hoạt động sản xuất kinhdoanh, có 43% cho răng tương đối hiệu quả, 42% cho biết có hiệu quả, 11% rất hiệuquả chỉ có 4% nhận định không hiệu quả Điều này cho thấy mức độ quan tâm củacác doanh nghiệp hiện nay tới việc đầu tư về TMĐT là khá lớn Báo cáo của MetricViệt Nam cho thấy hiện nay có hơn 1.000.000 các nhà bán hàng và thương hiệu cómặt trên các sàn TMĐT đang hoạt động và con số này còn gia tăng hơn nữa trongtương lai Việc nhanh chóng phát triển thêm các kênh bán hàng online dé theo kịp sựphát triển của thị trường và công nghệ số đang được các công ty nhanh chóng triển

khai và cải thiện.

Có thể thấy tại thời điểm hiện tại, TMĐT vẫn là ngành được quan tâm và chú

trọng phát triển hơn cả trong việc thúc đây nền kinh tế số Việc các doanh nghiệp mở

rộng quy mô kinh doanh,, bán hàng đa kênh và các hành vi mua sắm của người tiêu

dùng dang dan trở nên thay đôi hướng tới mua sắm trực tuyến nhiều hơn cho thấytiềm năng của ngành này còn phát triển hơn nữa trong tương lai đi cùng với sự phát

triển của toàn nền kinh tế.

1.3.2 Boi cảnh cạnh tranh

Với sự phát triển của TMĐT thì kéo theo đó là số lượng các công ty hoạt độngtrong lĩnh vực phát triển TMĐT cũng gia tăng Theo VnEconomy tính tới thời điểmtháng 8/2022 số lượng công ty start-up lĩnh vực công nghệ đã tăng lên gấp 5 lần so

với thời điểm đầu năm 2022 trong đó các công ty chuyên về phát triển các dịch vụ,

phần mềm, công nghệ trên sàn TMĐT cũng chiếm khoảng 35% Có thê thấy sự cạnh

tranh của thị trường này đang dần trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Là một start-uptrẻ nên E-COM WOW cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức đặc biệt là đến từcác đối thủ cạnh tranh hiện tại bao gồm cả từ các công ty start-up cùng ngành và cáccông ty công nghệ lớn đã có tiếng tăm trên thị trường.

Khi TMĐT phát triển thì các công ty công nghệ cũng đã ngay lập tức bắt kịpxu hướng dé chuyển mình Một số các công ty công nghệ trước giờ chuyên về các

phần mềm quản lí bán hàng đa kênh như Nhanh.vn hay Sapo hiện nay cũng đã cập

nhật thêm các dịch vụ cũng như các sản phẩm công nghệ phục vụ bán hàng cho cácchủ shop trên các sàn TMĐT Xuất phát điểm là các công ty về công nghệ từ trước,đã có kinh nghiệm nhiều năm nên việc phát triển thêm các dịch vụ về setup gian hàng

hay vận hành gian hàng trên các sàn TMĐT cũng khá dễ dàng với họ Ngoài ra nhữngcông ty này cũng đã có một lượng lớn khách hàng sẵn và đã có uy tín cũng như danh

tiếng trên thị trường nên việc có thé tận dụng ngay những khách hàng cũ dé thửnghiệm cũng như đây mạnh bán các dịch vụ mới về phát triển gian hàng online cũng

trở nên dé dàng hơn Những công ty này cũng sở hữu một đội ngũ bán hàng chuyên

nghiệp và rộng rãi trải khắp các vùng miền cả nước Nhìn chung những công ty nàysẽ có lợi thế hơn các công ty startup cũng như là các đội nhóm làm việc nhỏ lẻ khác

rât nhiêu.

Ngoài đối thủ cạnh tranh là những công ty công nghệ đã thành lập lâu năm nhưtrên thì đối tượng cạnh tranh khác cũng trực tiếp ảnh hưởng tới E-COM WOW có thé

kế đến đó là các công ty cũng là start-up nhỏ mới bắt đầu tương tự như E-COM WOW.

Họ cũng đang rất cố gắng tìm kiếm những lỗ trống thị trường dé có thé lap day và tìmkiếm được một thị trường ngách phù hợp và phát triển và trong đó dịch vụ xây dựngvà vận hành gian hàng cũng là một trong những dịch vụ mới đang có nhu cầu sử dụngrất lớn Không chỉ là thị trường TMĐT tại Việt Nam mà các công ty này cũng tích cựcnghiên cứu và phát triển cả những thị trường quốc tế có hành vi mua sắm và sử dụngTMĐT cũng tương đối giống Việt Nam như Thái Lan, Malaysia Thậm chí có nhiều

công ty còn lấn sang cả những sàn TMĐT mới phổ biến tại nước ngoài như Etsy,Amazon, Kolabuy Khả năng vận hành công nghệ của các start-up trẻ này cũng cực

kì giỏi không hề kém cạnh so với những công ty lớn như Nhanh.vn hay Sapo và đương

học đào tạo về bán hàng trên TMĐT Tuy nhiên nắm bắt được thị trường hiện tại khi

TMDT đã dan trở nên phố biến cũng như xuất hiện thêm các đối thủ cạnh tranh mới

họ nhanh chóng mở thêm các dịch vụ phát triển gian hàng online Những đối thủ nàycó lợi thế rất lớn về danh tiếng trên thị trường, có lượng học viên sẵn đúng với tệpkhách hàng cần sử dụng dịch vụ xây dựng và phát triển gian hàng online Việc lấy uytín từ các “thầy” dạy học sẽ dé chiếm được niềm tin của khách hang hon là những

công ty start-up mới.

Tổng kết lại có thể thấy rằng hiện tại thị trường cung cấp các dịch vụ và giảipháp về TMĐT dan trở nên gay gắt và khốc liệt Chính vì vậy đòi hỏi E-COM WOWphải phân tích kĩ càng và đưa ra những chiến lược kinh doanh cũng như phát triển phùhợp để có thể cạnh tranh được và chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu mà mình mongmuốn Thị trường TMĐT thay đổi rất nhanh trong tương lai đòi hỏi các công ty vềTMDT cũng phải nhanh chóng chuyên mình và đưa ra được định hướng phát triển

phù hop dé theo kịp thị trường và các ông lớn về TMĐT từ đó có thê tổn tại, cạnhtranh được với các đối thủ đầy tiềm năng trên thị trường.

1.3.3 Lợi thế cạnh tranh của E-COM WOW

Chưa phải là một công ty có danh tiếng trên thị trường, cũng chưa phải là một

doanh nghiệp có kinh nghiệm phát triển lâu năm hay sở hữu một tệp khách hàng tên

tuổi nhưng mới chỉ thành lập được 1 năm trở lại đây mà số lương khách hàng kí kếthợp đồng đã lên tới gần 400 người Điều này cho thấy rằng E-COM WOW ít nhấtcũng đã có những chiến lược và bước đi đúng dan trong giai đoạn đầu dé tiến tới thànhtựu như vậy E-COM WOW không sở hữu quá nhiều ưu thế hay lợi thế gì nhiều sovới đối thủ nhưng đôi lại họ có một chiến lược phát triển về dịch vụ cũng như đội ngũnhân sự rat tốt Với những công ty trẻ như E-COM WOW thì việc tạo ra được uy tín

nghiên cứu, lắng nghe khách hàng để nâng cấp và cải tiến các dịch vụ từ đó chiếm

được niềm tin của khách hàng và dần dần với tạo ra được uy tín cho công ty Thêmvào đó, hiện tại xuất hiện những đội ngũ nhỏ lẻ chủ yếu hoạt động tự thân, không cóhợp đồng hay cam kết rõ ràng hay quyền lợi cho khách hàng, làm việc chỉ qua traođổi với nhau nên nếu có vấn đề gì xảy ra thì khách hàng sẽ khó có thể đòi lại quyềnlợi cho mình Chưa ké hiện nay còn xuất hiện rất nhiều những thành phần lừa đảo, dụdỗ khách hàng chuyên tiền trước rồi biến mat Vì vậy một công ty cung cấp dịch vụnhư E-COM WOW có hợp đồng, cam kết bảo hành đàng hoàng sẽ chiếm được niềmtin của khách hàng tốt hơn.

Đề dem lại được trải nghiệm hai lòng cho khách hàng thì đội ngũ nhân sự cũngđược E-COM WOW tập trung phát triển Đội ngũ bán hàng được đầu tu kĩ càng vềmặt kiến thức, kỹ năng về sản phẩm dịch vụ và TMĐT để có thể tư vấn được chokhách hàng và đưa ra những giải pháp đúng với thắc mắc cũng như giải quyết nỗi đaucho khách hàng, luôn quan tâm và chăm chút khách hàng từ khâu tư vấn cho tới khâu

chăm sóc khách hàng sau bán một cách nhiệt tình và không bao giờ bỏ rơi khách hàng.Đội ngũ nhân sự vận hành có chuyên môn cao được E-COM WOW lựa chọn can thận

và đảo tạo chuyên nghiệp dé thực hiện dich vụ sao cho đem lai được thành công vàhiệu quả đúng như những gì khách hàng mong muốn Chính điều này cũng đã giúp E-

COM WOW có thé chiếm được khách hàng về phía minh thay vì bị mat về tay đối

Ngoài ra, mức chi phi bỏ ra dé sử dụng dịch vụ của E-COM WOW thấp hơn

so với các công ty lớn hay những công ty có danh tiếng trên thị trường nhưng đổi lạidịch vụ được đầu tư và thực hiện tốt hơn đem lại những hiệu quả vượt ngoải mongđợi của khách hàng Nhiều công ty start-up dé mức giá thấp hơn E-COM WOW tuy

nhiên dich vụ họ cung cấp thi quá nghèo nàn, không đủ dé đem lại hiệu quả khiếnkhách hàng còn vừa phải chịu cảnh “tiền mắt, tật mang” khi gian hàng chưa đạt được

các tiêu chuẩn thông thường dé có thé thu hút được khách hàng chứ không nói tới việc

có thê tạo ra được nhiêu đơn hàng sau này.

CHƯƠNG 2: HOẠT DONG BAN HANG CÁ NHÂN CUACÔNG TY TNHH E-COM WOW

2.1 Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH E-COM WOW

Xét về tổng thé thì E-COM WOW là một công ty dich vụ chuyên về các giải

pháp TMĐT nên định hướng kinh doanh của công ty sẽ theo hướng giải pháp toàn

diện cho khách hàng Hiện nay E-COM WOW đã gần như hoàn thiện được những

dịch vụ đã có và tích lũy được một lượng lớn khách hàng là các nhà bán hàng trên sản

TMDT Tuy nhiên dé phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai bắt kịp được xuhướng thị trường cũng như sự phát triển nhanh chóng của TMĐT thì E-COM WOWcần có những chiến lược kinh doanh rõ ràng va chắc chắn E-COM WOW đặt mục

tiêu sau 2 năm phát triển sẽ mở thêm chi nhánh tại Hồ Chi Minh dé mở rộng quy mô

công ty và dễ dàng hơn trong việc quản lí cũng như làm việc với khách hàng.

Với những cơ hội và tiềm năng phát triển từ ngành TMĐT thì trong những nămtới E-COM WOW vẫn sẽ day mạnh việc phát triển các dịch vụ về TMĐT vì công tyđã có sẵn lợi thế về tệp khách hàng và hiểu rõ được nhu cầu thị trường Hiện tại E-COM WOW đang tập trung phát triển trên 2 san TMĐT đó là Shopee và Lazada Đâyđược xem là 2 ông lớn nắm giữ thị phần lớn nhất về TMĐT tại Việt Nam Theo nghiên

cứu được ông bồ vào tháng 12/2022 của Metric về tổng quan thị trường TMĐT 2022

thì Shopee đang đứng số 1 chiếm 73% còn Lazada đứng số 2 chiếm 21% còn lại là 2sản TMĐT của VN là Tiki va Sendo Việc lựa chọn phát triển các dịch vụ TMĐT trên2 sàn Shopee và Lazada trong giai đoạn đầu là một quyết định đúng đắn vì đây vẫn là

2 sàn TMĐT lớn nhất được nhiều người bán hàng sử dụng Tuy nhiên với việc phát

triển mạnh mẽ của Shopee và Lazada thì cũng kèm theo một số van đề thách thức xảytới Số lượng nhà bán hàng trên hai sàn này là rất nhiều điều này làm các nhà bán hàngmới khó có thé cạnh tranh được về giá cả cũng như sản phẩm, ngoài ra Shopee hiệnnay còn đang tăng thêm các loại thuế như thuế quảng cáo khiến chi phí kinh doanhtrên sàn này đang bị đây cao hơn gây ra khó khăn với các nhà bán hàng nhỏ Vì vậytrong thời gian tới E-COM WOW dự định sẽ mở rộng thêm các gói dịch vụ phát triểngian hàng trên TikTok vì đây cũng là một kênh tiềm năng Hiện nay Tiktok đã đặtmục tiêu mở rộng thành sàn TMĐT online chứ không chỉ dừng lại ở một nền tangmạng xã hội giải trí Số lượng các nhà bán hàng bắt đầu lấn sân sang Tik Tok ngày

một tăng cao do nhu cầu tăng vọt của người tiêu dùng sử dụng Tik Tok và mua hàng

trên Tik Tok Thêm vào đó Tik Tok cũng đưa ra các chương trình ưu đãi hộ trợ với các

nhà bán hàng tốt hơn Việc đặt mục tiêu thâu tóm được thị trường các nhà bán hàng

trên 3 san TMĐT được ưa chuộng tại VN là Shopee, Lazada và Tik Tok sẽ được

E-COM WOW đây lên hang đầu trong năm 2023 E-E-COM WOW mong muốn rằng sẽthâu tóm được số lượng lớn khách hàng trải dài khắp cả nước dé tiến tới đạt được mụctiêu trở thành công ty số 1 về giải pháp xây dựng và phát triển gian hàng TMĐT tai

Việt Nam.

Hiện tại, đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành với E-COM WOW đang rất lớn

tình hình cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt, họ có nhiều những ưu điểm hơn E-COMWOW vi vay E-COM WOW cần tìm ra những chiến lược kinh doanh mới trong tươnglai dé phát triển vững bền hơn Việc tìm ra được những điểm trống của thị trường vatận dụng được lợi thế về công nghệ cũng như nhân sự là rất quan trọng Đúng với tỉnhthần và định hướng phát triển “Make E-Com easier & better in One” thì trong tươnglai E-COM WOW hướng tới việc phát triển không chỉ là ở VN mà còn mở rộng dịchvụ ra quốc tế E-COM WOW đang tập trung nghiên cứu thêm các thị trường tiêu dingở các nước Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Philipins để nắm rõ hơnvề nhu cầu và hành vi tiêu dùng Đây là những nước có hành vi mua sắm online khátương đồng với Việt Nam hơn nữa họ cũng ưa chuộng và sử dụng các sàn TMĐT nhưShopee, Lazada điều này sẽ là một lợi thế tốt cho E-COM WOW khi đã có kinhnghiệm hoạt động và vận hành trên các sàn này ở VN Việc có thé mở rộng thị trường

sang các nước khác sẽ giúp E-COM WOW nâng cao khả năng cạnh tranh so với các

đối thủ đồng thời giúp công ty gia tăng thêm các dịch vụ TMĐT đa dạng hơn nữaphục vụ nhu cầu khách hàng, giúp thúc day hoạt động xuất khâu hàng hóa sang thi

trường nước ngoài cùng với các nhà cung cấp tại Việt Nam Từ đó giúp E-COM WOW

sẽ có thêm nhiều mối quan hệ hợp tác bền vững và lâu dài hơn với các nhà sản xuất,

cung ứng cũng như các nhà bán lẻ lớn tại VN dé nâng cao thêm uy tín, danh tiếng và

vị thế trên thị trường.

2.2 Chiến lược Marketing của công ty TNHH E-COM WOW

2.2.1 Thị trường mục tiêu

° Xác định khách hàng mục tiêu

Sau thời gian nghiên cứu cũng như phân tích thị trường, E-COM WOW nhận

thấy việc các sàn TMĐT phát triển, nhu cầu mua sắm online tăng vọt thì kéo theo số

lượng nhà bán hàng trên các sàn TMĐT gia tăng Chính vì vậy thị trường mục tiêu mà

E-COM WOW nhắm tới là các nhà bán lẻ trên các sàn TMĐT đó là Shopee, Lazada.Trước hết E-COM WOW nhăm tới các chủ kinh doanh nhỏ hay các nhà cung cấp chưa

có kinh nghiệm bán hàng trên sàn TMDT, bán hàng nhưng không hiệu quả hoặc chưa

biết bắt đầu từ đâu Những đối tượng này đa phần đều có mong muốn tìm được mộtbên có thê hỗ trợ mình trong việc xây dựng gian hàng ngay từ những bước đầu đề từ

đó họ dễ dàng hơn trong việc bán hàng sau này.

Nhìn chung đối tượng khách hàng của E-COM WOW là những khách hàng tổchức có quy mô nhỏ vì đa phần họ đều là những nhà bán hàng nhỏ lẻ trên các sảnthương mại điện tử Tuy vậy vẫn có một số trong đó là những đối tác có hoạt độngkinh doanh quy mô lớn hơn như các nhà cung cấp tổng kho muốn mở rộng quy mô

kinh doanh sang cả lĩnh vực ban lẻ hoặc là các doanh nghiệp ban lẻ đã có thương hiệu

trên thị trường nhưng muốn phát triển thêm kênh thương mại điện tử nhưng số lượngkhách hàng này là chưa nhiều mới chỉ chiếm khoảng 10%.

° Phân loại khách hàng

a) Phân loại theo quy mô khách hàng tổ chức

Như đã phân tích ở trên nếu xét theo quy mô của khách hàng thì E-COM WOW

sẽ phân chia thành 2 loại đó là các nhà bán nhỏ lẻ và các nhà bán hàng là những nhà

cung cấp, các doanh nghiệp bán lẻ có quy mô lớn trên thị trường.

- Với các nhà ban hang nhỏ lẻ:

Những khách hàng này đơn giản chỉ là các cá nhân hoặc đội nhóm nhỏ hợp tác

cùng nhau không theo hệ thống sử dụng tiền vốn dé nhập hang từ các nhà cung cấp

lớn, tổng kho sỉ, các chợ đầu mối để về bán trên các sàn TMĐT cho người tiêu

dùng Hành vi của tệp khách hàng này cũng khá tương đồng với người tiêu dùng cá

nhân vì họ chủ yếu là những nhà kinh doanh nhỏ theo hình thức kinh doanh, buôn bán

của hộ gia đình tự làm hết mọi việc từ tìm nguồn hàng, bán hàng, kiểm soát hoạt động

kinh doanh và tự ra mọi quyết định Đa số họ sẽ tìm hiểu các thông tin trong các hội

nhóm, group về chia sẻ kinh nghiệp bán hàng trên TMĐT và sau đó liên hệ với các

bên chuyên hỗ trợ TMĐT như E-COM WOW để làm việc Các thông tin cũng nhưquyết định kí kết hợp đồng sẽ được E-COM WOW trao đổi cùng với người chủ banhàng đó luôn thay vì phải qua nhiều khâu trung gian chờ ý kiến, chờ phê duyệt nhưnhững khách hàng tô chức có quy mô lớn Thời gian trao đồi làm việc và quyết định

hợp tác cũng sẽ ngắn và dễ dàng hơn đối với những người kinh doanh nhỏ lẻ so với

các doanh nghiệp lớn Hiện tại thì số lượng khách hàng là những nhà bán nhỏ lẻ trênTMDT chiếm khoảng 90% tổng số khách hàng của E-COM WOW Đây là tệp khách

hàng chính giúp công ty có thể duy trì và phát triển trong những giai đoạn đầu tiên do

việc thuyết phục họ đơn giản hơn rất nhiều.

- Với các khách hàng tô chức có quy mô lớn:

Khách hàng tô chức có quy mô lớn của E-COM WOW thường là các nhà cungcấp, tong kho lớn hoặc những doanh nghiệp có hệ thống hoạt động kinh doanh chuyênnghiệp VD: các xưởng may lớn, nhà cung cấp chai lọ thủy tinh, nhà bán buôn mỹphẩm Họ không phải là những nhà bán hàng nhỏ lẻ quy mô gia đình mà được đăng

kí hoạt động dưới hình thức công ty có phân chia chức năng quan lí rõ ràng Các hành

vi và quyết định mua hàng của đối tượng này sẽ phức tạp hơn những nhà bán hàng

nhỏ lẻ lý do là bởi sẽ có nhiều người, ở nhiều bộ phận khác nhau tham gia vào quá

trình mua hàng Trong đó việc xác định được “trung tâm mua” hay đơn vị ra quyếtđịnh trong quá trình quyết định mua hàng rất quan trọng Đây là những thành viên bêntrong doanh nghiệp khách hang sẽ tham gia ảnh hưởng lên quá trình mua cụ thé Vớinhững khách hàng này, việc thuyết phục và hợp tác sẽ khó hơn các nhà bán lẻ thôngthường vì yêu cầu về dich vụ, giá cả, điều khoản hợp đồng của họ cao hơn, phải thôngqua nhiều khâu phê duyệt nên thời gian làm việc cũng sẽ lâu hơn Người làm việc

cùng mình chủ yếu sẽ là các bạn nhân viên thay vì là người chủ hoặc người quản lí.

Điều này cũng dẫn tới khó khăn trong việc trao đổi và nắm bắt thông tin và thuyết

phục dé hợp tác vì đó không phải là người quyết định Chưa ké trong thời gian chờđợi cân nhắc của khách hàng thì sẽ tạo cho đối thủ cạnh tranh có cơ hội tiếp cận và

đưa ra các đề nghị hap dẫn khác dé kéo khách hàng về phía ho.

Hiện nay theo thống kê của phòng Kinh doanh E-COM WOW vào thời điểmcuối năm 2022 thì khách hàng là các nhà bán hang cá nhân nhỏ lẻ vẫn là tệp kháchhàng chính mang tới doanh thu cho công ty Số lượng nhóm khách hàng này đang

chiếm tới 90% tổng số lượng khách hàng và chỉ có 10% trong đó là khách hàng doanh

b) Phân loại theo tỉnh chất sản phẩm được mua:

Thông thường khách hàng sẽ có 2 nhu cầu chính khi hợp tác với bên cung cấp

dich vụ giải pháp thương mại điện tử như E-COM WOW đó là: Xây dựng một shop

mới chuân SEO hoặc là thuê luôn công ty vận hành gian hàng trên kênh TMĐT.

Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ “Xây dựng gian hàng” thì hầu hếthọ chỉ cần giúp xây dựng shop trong bước đầu tiên và sau đó họ sẽ tự mình vận hành

shop Những khách hàng này thường là các nhà bán hàng nhỏ lẻ với quy mô bán nhỏ

họ không có quá nhiều kinh phí và kinh nghiệm cho việc đầu tư thuê vận hành shop.Đây thường là những người tay ngang muốn kiếm thêm doanh thu từ bán hàng online

ngoải công việc chính mà họ đang làm Những khách hàng này thường chỉ sử dụng

dịch vụ | lần do tính chất dich vụ mà họ sử dụng không có tính lặp lại, chỉ cần xâygian hàng xong rồi bàn giao lại cho khách hàng sau đó họ sẽ tự quản lí gian hàng của

Ngược lại đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ “Vận hành gian hàng”

thì họ thường là những khách hàng tập trung và muốn đầu tư nhiều cho công việc bánhang online Day có thé là công việc chính của họ nên họ muốn phát trién hơn nữagian hàng online của mình vì vậy mới có nhu cầu tìm thuê một công ty thay họ vận

hành gian hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Những khách hàng này sẽ

đầu tư và chịu chi nhiều hơn trong việc phát triển kênh bán hàng trên các sàn TMĐT.Ngoài ra thì những khách hàng doanh nghiệp cũng là đối tượng hay sử dụng dịch vụ

này Và với dịch vụ này đương nhiên sẽ có khả năng tái sử dụng nhiều lần nếu như

khách hang cảm thấy hiệu quả.Việc hợp tác với những khách hàng này có thé giúpduy trì được doanh thu và uy tín cho E-COM WOW Việc đầu tư phát triển kênhTMĐT được họ đầu tư thời gian, công sức và tỉ mỉ và chú trọng trong kế hoạch phát

triển kinh doanh và bán hàng đặc biệt là những khách hàng doanh nghiệp.

° Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Do số lượng khách hàng là nhà bán hàng cá nhân nhỏ lẻ đang chiếm tới 90%

số lượng khách hang của E-COM WOW và chi có 10% trong đó là khách hàng doanh

nghiệp lớn, đối tượng khách hàng mục tiêu chính mà công ty đang khai thác vẫn là

tệp khách hàng là những nhà bán hàng nhỏ nên tác giả sẽ tập trung phân tích và làm

rõ về đối tượng khách hàng là những nhà bán hàng nhỏ lẻ thay vì khách hàng doanhnghiệp Sau khi đã xác định rõ được các đặc điểm của khách hàng mục tiêu cũng nhưphân loại khách hàng thì bước tiếp theo cần phải xác định đó là quá trình ra quyết địnhmua của khách hàng Đây là bước quan trọng đặc biệt là đối với các nhân viên thuộcbộ phận Kinh doanh của E-COM WOW Việc xác định quá trình ra quyết định mua

hang của khách hàng sẽ giúp cho E-COM WOW dễ dàng hon trong việc đưa ra quy

trình bán hàng của bộ phận Kinh doanh để làm việc một cách hiệu quả với kháchhàng Dưới đây là quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng của công ty

TNHH E-COM WOW:

Hình 2.1: Quá trình ra quyết định mua hang của khách hang là những nha bán

hàng nhỏ lẻ của công ty TNHH E-COM WOW

Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề

Hiện nay kinh doanh trên Shopee đang dần trở nên phổ biến, có rất nhiều các

nhà bán bán hàng trên đây, thậm chí là cả các nhà buôn sỉ khiến cho các nhà bán mớikhó cạnh tranh được về sản phẩm cũng như giá cả Chưa kê nhiều nhà bán Shopee hokhông thực sự hiểu rõ về công nghệ cũng như chưa có kinh nghiệm hay năm đượccách làm sao để bán hàng được hiệu quả trên các sàn TMĐT Chính vì vậy bắt buộccác nha bán hàng trên Shopee phải đầu tư cho việc xây dựng và phát triển shop dé có

thé cạnh tranh được.

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi xác định được các vấn đề của shop các nhà bán hàng thường tìm lêncác cộng đồng, group về chia sẻ các kinh nghiệm bán hàng Shopee đề tìm hiểu thêmcác thông tin có lợi cải thiện shop Họ sẽ quan tâm tới các nội dung về kinh doanhShopee, bán hàng ra đơn cũng như các dịch vụ giúp họ có thé giải quyết van dé bánđược hàng, tăng tỷ lệ chuyên đổi và cạnh tranh với các shop khác.

Giai đoạn 3: Tìm kiếm nhà cung cấp

Khi tham gia vào các group, cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm bán hàng Shopee

sẽ có rất nhiều các bên địch vụ cũng hoạt động “ngầm” trong đó Các nhà bán hàng

chỉ cần đăng một bai viết cần tìm các dich vu mà ho quan tâm, ở dưới sẽ có rất nhiều

các bình luận chào mời họ sử dụng dịch vụ và tự động liên hệ giới thiệu dịch vụ với

khách hàng Ngoài ra cũng có nhiều nhà bán sẽ chỉ chú ý tới những thành viên hoạtđộng nỗi bật, chăm đưa ra các lời khuyên có ích và có kha năng giải quyết van dé của

ho dé liên hệ, nhắn tin và trao đôi thêm các thông tin từ đó xác định được các công ty

dịch vụ tiềm năng.

Giai đoạn 4: Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

Sau khi đã trao đổi các thông tin về van dé của shop, sản phẩm shop bán và cácvan đề khác có liên quan khách hàng sẽ bắt đầu quan tâm nhiều hơn tới dịch vụ và giácả của từng nhà cung cấp cùng với yêu cầu gửi thêm các shop mà bên công ty dịch vụđã từng làm dé đánh giá hiệu quả Khi được cung cấp các thông tin điều khoản dịch

vụ va báo gia xong, các nhà bán thường sẽ so sánh các bên dịch vụ với nhau cùng với

thái độ chăm sóc khách hàng của từng bên để đưa ra quyết định Với các khách hàng

là các công ty, doanh nghiệp bán buôn bán lẻ lớn thì quá trình này sẽ diễn ra lâu hơn

Giai đoạn 6: Đánh gia hiệu qua

Ở giai đoạn này khách hàng sẽ thực hiện đánh giá và cho ý kiến về dịch vụ sau

khi họ sử dụng Khi dịch vụ được thực hiện tốt, đúng như những cam kết ban đầu thì

khách hàng sẽ thường sẽ vui vẻ và đánh giá dịch vụ tốt từ đó tạo tiền đề thực hiện kíkết gia hạn thêm các hợp đồng cũng như sử dụng thêm các dịch vụ khác Trong những

trường hợp xuất hiện các vẫn đề bất ngờ không may xảy ra khiến khách hàng không

hài lòng như bị khóa shop, lỗi khi đặt đơn hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy lo lắng

và không hài lòng, lúc này công ty sẽ cần phải thực hiện xử lý đúng như những điều

khoản bảo hành đã cam kết và tích cực hơn trong việc chăm sóc khách hàng dé làmdịu thái độ cũng như giảm lo lắng cho khách hàng Chính vì vậy mà đây là khâu quantrọng trong việc tạo lòng tin và nâng cao uy tín doanh nghiệp nên cần phải sát sao

trong việc theo dõi, thực hiện và kiêm tra dịch vụ thường xuyên đúng thời gian và quytrình trong hợp đồng.

2.2.2 Định vị thị trường

E-COM WOW mong muốn trở thành công ty số một VN về các giải pháp

thương mại điện tử nên luôn hướng tới cá nhân hóa người tiêu dùng với đa dạng cácgói dịch vụ và giá cả cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu câu vả tiêm lực của

họ COM WOW đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu nên có thê nói rằng giá của COM WOW mặt bằng chung sẽ cao hơn là những bên công ty start-up mới cùngngành hoặc các bên cá nhân Nhưng tuy nhiên mức giá này vẫn thấp hơn các công ty

E-công nghệ khác như Sapo, Nhanh.vn, Topmax, Vilica trong khi dịch vụ và các chỉ

số của E-COM WOW được đánh giá là cao hơn nhiều Đối với các nhà bán nhỏ lẻShopee thì đây có thé coi là mức giá khá cao tuy nhiên bù lại họ được hưởng một dịchvụ chuyên nghiệp, hiệu quả, có cam kết và bảo hành cũng như hợp đồng rõ ràng.

2.2.3 Các công cụ Marketing Mix

2.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ

Có thé nói đây là yếu tố quan trọng nhất được E-COM WOW đặt lên hang dau.

Do mới là một công ty Start-up trẻ, E-COM WOW luôn chăm chút cho dịch vụ déđem lại hiệu quả cho khách hàng từ đó nâng cao vị thé va uy tin, giúp công ty có nhiềukhách hàng hơn nữa Day là yếu tố cốt lõi và cơ sở để E-COM WOW thực hiện cácchiến lược khác quyết định tới hiệu quả kinh doanh và hình ảnh thương hiệu trong

tương lai.

Dịch vụ của E-COM WOW được xây dựng dựa trên 3 cấp độ dịch vụ như sau:- Dich vụ cốt lõi: E-COM WOW mong muốn đem lại giải pháp toàn diệngiải quyết nỗi đau của khách hàng trong việc xây dựng và phát triển một gian hàng

online trên Shopee hiệu quả, thu hút được khách hàng và đem lại doanh thu lớn cho

các nhà bán hàng trên nền tảng này.

- Dich vu cu thé: Công ty đã nghiên cứu và đưa ra được 2 loại hình dịchvụ chính đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng đó là dịch vụ “Xây dựnggian hàng chuẩn SEO” và dịch vụ “Vận hành gian hàng” Dịch vụ được xây dựng mộtcách bài bản với các công việc, chỉ số đo lường đầy đủ và chỉ tiết cùng các cam kếtliên quan dé khách hàng có thé theo đõi và đánh giá hiệu qua dich vụ rõ ràng hơn.

- Dich vụ gia tăng: Khác với nhiều công ty cùng ngành, E-COM WOWhướng tới hiệu quả và chất lượng nên đưa ra các chính sách bảo hành lâu hơn là 2tháng Về thời gian cũng được E-COM WOW lên timeline chỉ tiết và hoàn thành theođúng cam kết, luôn có gắng day nhanh tiến độ hoàn thành công việc sớm nhất cho

khách hàng Ngoài ra dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm và đặt lên

hàng đầu dé đem lại cho khách hang cảm giác hài lòng.

Dé dem tới nhiều lựa chon da dang cho khách hang, đáp ứng được nhu cầu va

mong muốn của từng đối tượng thì E-COM WOW đã đưa ra nhiều các gói dịch vụ

nhỏ ứng với 2 dịch vụ chính “Xây dựng gian hàng chuân SEO” và “Vận hành gianhàng”

Bảng 2.1: Các gói dịch vụ “Xây dựng gian hang” của công ty TNHH E-COMWOW

N SHOP YÊU | SHOPEE

Nội dung VIP PRO THICH MALL

Đăng san phâm, xây dựng gian hàng chuân Có Có Có Có

Tông số lượng sản phâm đăng và tối ưu 80 100 150 50

Số lượng sản phâm tập trung dé tăng lượt

mua và lượt đánh giá 8-12sp 13-15sp 13-15sp Không

Tong số lượt đánh giá 120 180 200 Không

ag , sa ag 2000 5000 5000 R

Tông sô lượt bản sản phâm (1sp>150) (1sp>200) (1sp>200) Khong

Day lên Shopee Mall Khong Không Không Có

Day lên Shop yêu thích Không Không Có Không

Tương tác Follow (Sub) Shopee 7000 10000 10000 10000

Lượng view + like sản phâm 8000 10000 15000 15000

Hướng dan setup mau chạy quảng cáo 3sp 55p 55p 55p

Hướng dẫn vận hành shop Có Có Có Có

mm cas Tối da 1,5 Tối đa 2 Tối đa 2 Tối đa 3

Thời gian hoàn thành shop thang thing thang thang

Nguồn: Phòng vận hành (2022)

Bảng 2.2: Các gói dịch vụ “Vận hành gian hàng” của công ty TNHH E-COMWOW

Danh mục : Chỉ tiết công việc BASIC _ | STANDARD | PREMIUM

Tôi ưu Media&Content chuân ngành hang 15sp/tháng | 30sp/thang | 30sp/tháng

Setup Marketing cho shop (chương trình của

Vận hành Shop, Shopee ) ° v v v

Content, banner shop/ tháng ` v Vv

Setup, cải tiền Marketing tool v v

Chịu trách nhiệm hoàn toàn về Ads Vv Vv Vv

Kiém tra chất lượng sản phâm chạy Ads ` `4 `

Set up quảng cáo và tối ưu theo kế hoạch ` ` `Setup chương trình tiếp thị cho Shop v v v

Công cụ Setup kénh in aban quing ba : ` ` v

quảng cáo xi dựng chỉ s6 hoạt động cho sản phâm chạy v v

Setup Livestream VA

Setup quang cao CPAS `Hỗ trợ tìm KOLs/KOCs (max Sng/thang) Vv

Lên nội dung Social, làm việc với KOL, KOC Vv |

Xử lý khiêu nai, hoàn hang, hoàn tiên và các van

tam vie Hoe nhi sinh — - v v

với Shopee Đề xuất mua thêm Marketing Solutions — Vv Vv

Lam việc với BD về các chương trình hiên thi va v v

báo cáo các sự cô

+ Tư vấn lộ trình Shop tối thiêu 3 tháng v v v

Ho trợ tư Chia sẻ các thông tin update với san ` Vv "4

dna Đề xuất sản phâm mới, định hướng sản phâm Vv Vv

Nghiên cứu đối thủ, thị trường ` `

Hỗ trợ chăm | Xử lý đánh giá thấp, sản phẩm khóa, đơn hoàn v v v

sóc Khách | Xin feedback sau khi vận đơn VY VY

hang Phối hợp cùng shop tư van khách v v

Nguồn: Phòng vận hành (2022)Các gói dịch vụ được xây dựng chuẩn chỉ, chỉ tiết và kĩ càng với từng côngviệc dé khách hàng có thé xem và kiểm tra các đầu mục cũng như hiệu quả của từngcông việc Các chỉ số trong từng gói dịch vụ được E-COM WOW nghiên cứu và đưara phù hợp va da dang dé khách hang có thé lựa chọn đúng với nhu cầu cũng nhưtrong khả năng của khách hàng Mỗi dịch vụ đề được E-COM WOW thực hiện cầnthận theo đúng hợp đồng và dịch vụ đề ra.