giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online tại công ty cổ phần quảng cáo cổng việt nam

2.2 Mục tiêu cụ thể - Giúp hiểu hơn về hoạt động Maketing tại doanh nghiệp - Tổng hợp những kiến thức đã học về Marketing trong quá trình học tập - Thu thập được những dữ liệu từ hoạt độ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯƠNG HỮU NHÂN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO CỔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trương Hữu Nhân

Năm 2022

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ TỐT NGHIỆP

Bộ môn: Quản lý kinh tế

Khoa: Vận tải - Kinh tế

Sinh viên: Trương Hữu Nhân

Tên và tóm tắt yêu cầu, nội dung đề tài:

Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại Công ty Cổ Phần Quảng

Cáo Cổng Việt Nam

Số liệu cần thiết chủ yếu để thiết kế:

- Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của các

bộ phận chủ yếu, phòng ban trong Ngân hàng

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2019-2021

- Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và triển khai nhiệm vụ thường niên giai đoạn 2019-2021

Nội dung của bản thuyết minh, yêu cầu giải thích tính toán của thiết kế tốt nghiệp:

- Những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động Marketing Online trong doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Online tại Công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại Công ty

Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

Các bản vẽ chính: 20 – 25 Slide.

Những yêu cầu bổ sung thêm trong nhiệm vụ thiết kế tốt nghiệp hoặc chuyên đề:

Cán bộ hướng dẫn:

a- Giảng viên trong trường: ThS Đặng Văn Ơn

b- Cán bộ ngoài sản xuất:

Ngày giao nhiệm vụ thiết kế tốt nghiệp: 21/3/2022

Ngày bắt đầu thiết kế tốt nghiệp : 21/3/2022

Ngày nộp bản thiết kế tốt nghiệp : 18/6/2022

Ngày 21 tháng 3 năm 2022 Đã giao nhiệm vụ thiết kế tốt nghiệp TRƯỞNG KHOA

Đã nhận nhiêm vụ thiết kế tốt nghiệp

Sinh viên : Trương Hữu Nhân Lớp : Quản trị kinh doanh

Em xin gửi lời tri ân và lời cảm ơn chân thành đến Thầy Th.s Đặng Văn Ơn Cảm ơn Thầy luôn tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để em học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm cũng như dành cho em những góp ý để em hoàn thành báo cáo của mình

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam Việt Nam đã cho em cơ hội được thực tập với Qúy Công ty Cảm ơn các anh chị đã luôn tạo điều kiện và giúp đỡ em được thực tập, học hỏi và trải nghiệm thực tế trong suốt thời gian qua Đặc biệt em cảm ơn anh Nguyễn Thành Can đã giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn em để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất

Cuối cùng em xin cảm ơn và kính chúc các Thầy Cô trường Đại học Giao Thông Vận Tải phân hiệu tại TP Hồ Chí Minh và Thầy Th.s Đặng Văn Ơn thật nhiều sức khỏe và đạt nhiều thành công trong sự nghiệp giảng dạy Kính chúc Quý Công ty

Cổ phần quảng Cáo Cổng Việt Nam ngày càng phát triển vững mạnh Chúc các anh chị nhân viên công ty nhiều sức khỏe và hạnh phúc

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

2.1 Mục tiêu chung 1

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

4.1 Về thời gian 2

4.2 Về không gian 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA DOANH 4

1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm về Marketing 4

1.1.2 Khái niệm về Marketing online 4

1.1.3 Khái niệm thị trường 5

1.1.4 Khái niệm sản phẩm 6

1.1.5 Khái niệm khách hàng 6

1.2 Đặc điểm và vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp 7

1.2.1 Đặc điểm 7

1.2.2 Vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp 8

1.3 Nội dung của Marketing Online trong doanh nghiệp 8

1.3.1 Nghiên cứu thị trường 8

1.3.1.1 Định nghĩa 8

1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thị trường thông dụng 8

1.3.1.3 Các bước cơ bản để thực hiện nghiên cứu thị trường 10

1.3.2 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.3.2.1 Phân khúc thị trường 11

1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14

1.3.3 Các công cụ Maketing Online 16

1.3.3.1 Website Marketing 16

1.3.3.2 Tối ưu trang Website trên công cụ tìm kiếm – SEO (Search Engine Optimization) 17

1.3.3.3 Quảng cáo trả phí trên Google Adwords 18

1.3.3.4 Tiếp thị truyền thông qua mạng xã hội 19

1.3.3.5 Email Maketing 20

1.3.3.6 Quảng cáo trực tuyến 21

1.3.4 Các chính sách Maketing Online 22

1.3.4.1 Sản Phẩm - Product 22

1.3.4.2 Giá - Price 23

1.3.4.3 Phân phối - Place 23

1.3.4.4 Xúc tiến - Promotion 23

1.3.4.5 Quy trình - Process 23

1.3.4.6 Con người – People 24

1.5.7 Yếu tố môi trường – Physical Evidence 24

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Online 25

1.4.1 Môi trường bên ngoài 25

1.4.1.1 Môi trường vĩ mô 25

1.4.1.2 Môi trường vi mô 26

1.4.3 Môi trường bên trong 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO CỔNG VIỆT NAM 28

2.1 Tổng quan về công ty 28

2.1.1 Giới thiệu chung 28

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 31

2.1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất – kỷ thuật 31

2.1.4.1 Phòng làm việc 31

2.1.4.2 Phòng họp và học 31

2.1.4.3 Quầy lễ tân 33

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.5.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 33

2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty 35

2.2 Tình hình nhân sự của công ty 37

2.2.1 Tình hình biến động nguồn nhân lực của công tay cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 37

2.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 38

2.2.2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 38

2.2.2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ 40

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 40

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 40 2.3.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt

Nam giai đoạn 2019-2021 43

2.3.2.1 Chỉ số lợi nhuận trên tài sản (ROA) 43

2.3.2.2 Chỉ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) 44

2.3.2.3 Chỉ số lợi nhuận trên doanh thu thuần (ROS) 45

2.4 Thực trạng hoạt động Maketing Online tại công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 45

2.4.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường tại công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 45

2.4.1.1 Thực trạng quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam giai đoạn 2019 - 2021 45

2.4.1.2 Thực trạng áp dụng và chi tiêu cho Marketing online tại Việt Nam giai đoạn 2019- 2021 47

2.4.1.3 Thực trạng nghiên cứu thị trường của công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 48

2.4.2 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam 48

2.4.2.1 Phân khúc thị trường công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam 48

2.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 49

2.4.3 Các công cụ Maketing Online 49

2.4.3.1 Website Marketing 49

2.4.3.2 Tối ưu trang Website trên công cụ tìm kiếm- SEO (Search Engine Optimization- SEO) 52

2.4.3.3 Quảng cáo trả phí trên Google Adwords: 55

2.4.3.4 Tiếp thị truyền thông qua mạng xã hội 57

2.4.3.5 Email Marketing 60

2.4.3.6 Quảng cáo trực tuyến 61

2.4.4 Các chính sách Maketing Online 61

2.4.4.1 Sản Phẩm – Product 61

2.4.4.2 Giá – Price 66

2.4.4.3 Phân phối – Place 66

2.4.4.4 Xúc tiến – Promotion 67

2.4.4.5 Quy trình – Process 69

2.4.4.6 Con người – People 69

2.4.4.7 Yếu tố môi trường – Physical Evidence 71

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 71

2.5.1 Các yếu tố bên ngoài 71

2.5.1.1 Môi trường vĩ mô 72

2.2.1.2 Môi trường vi mô 74

2.5.2 Các yếu tố bên trong 77

2.5.2.1 Nhân lực 77

2.5.2.2 Môi trường làm việc 77

2.5.2.3 Tài chính 77

2.6 Đánh giá chung về hoạt động Marketing 78

2.6.1 Những mặt đạt được 78

2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân 78

2.6.2.1 Hạn chế về chính sách Maketing 78

2.6.2.2 Hạn chế về các công cụ Maketing 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO CỔNG VIỆT NAM 82

3.1 Định hướng phát triển của công ty Cổ Phẩn Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2022-0225 82

3.1.1 Phương hướng 82

3.1.2 Mục tiêu 82

3.2 Nội dung các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam 84 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện các chính sách Marketing tại công ty Cổ phần Quảng Cáo

Cổng Việt Nam 84

3.2.1.1 Giải pháp về Sản Phẩm 84

3.2.1.2 Giải pháp về giá 85

3.2.1.3 Giải pháp về phân phối 87

3.2.1.4 Giải pháp về xúc tiến 87

3.2.1.5 Giải pháp quy trình 88

3.2.1.6 Giải pháp con người 89

3.2.1.7 Giải pháp môi trường 91

3.2.2 Nội dung giải pháp hoàn thiện các công cụ Marketing Online 91

3.2.2.1 Đối với Website Marketing 91

3.2.2.2 Tối ưu trang Website trên công cụ tìm kiếm- SEO 92

3.2.2.3 Quảng cáo trả phí trên Google Adwords 93

3.2.2.4 Tiếp thị truyền thông qua mạng xã hội (Social media marketing- SMM) 94

3.2.2.5 Thư điện tử (E-mail Marketing) 95

3.2.2.6 Đối với quảng cáo trực tuyến 96

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình biến động nguồn nhân lực của công ty cổ phần Quảng Cáo cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.2: Cơ cấu và biến động nguồn nhân lực theo giới tính của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam 38 Bảng 2.3: Cơ cấu và biến động nguồn nhân lực theo độ tuổi của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.4: Cơ cấu và biến động nguồn nhân lực theo trình độ của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.5: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam năm 2019-2021 41 Bảng 2.6: Chênh lệch kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021 42 Bảng 2.7: Biến động chỉ số lợi nhuận trên tài sản (ROA) của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021 44 Bảng 2.8: Biến động chỉ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021 44 Bảng 2.9: Biến động chỉ số lợi nhuận trên doanh thu (ROS) của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam giai đoạn năm 2019-2021 45 Bảng 2.10: Kết quả công cụ tìm kiếm SEO tại công ty AdsPlus giai đoạn 2019-2021 53 Bảng 2.11: Kết quả công cụ PPC của công ty Adsplus giai đoạn 2019-2021 56 Bảng 2.12: Tổng số lượt thích trang của Fanpage trên Facebook cuối năm 2021 58 Bảng 2.13: Kết quả của công cụ Email Marketing năm 2021 của Adsplus 60 Bảng 2.14: So sánh giá dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh 66

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Logo Công ty CP Quảng Cáo Cổng Việt Nam 28

Hình 2.2: Phòng làm việc tại công ty AdsPlus 31

Hình 2.3: Phòng họp và học tại công ty AdsPlus 32

Hình 2.4: Quầy lễ tân tại công ty AdsPlus 33

Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam 34

Hình 2.6: Kinh phí cho quảng cáo trực tuyến giai đoạn 2017- 2021 47

Hình 2.7: Website của công ty Adsplus 50

Hình 2.8: Đánh giá hiệu suất của website công ty AdsPlus 52

Hình 2.9: Công ty chạy quảng cáo Google Adwords với từ khóa các công ty quảng cáo online 55

Hình 2.10: Trang fanpage chính thức của công ty AdsPlus 57

Hình 2.11: Kênh Yotube chính thức của công ty AdsPlus 59

Hình 2.12: Giải pháp quảng cáo Google Ads tại AdsPlus 63

Hình 2.13: Dịch vụ giải pháp quảng cáo tích hợp Google Search Ads 64

Hình 2.14: Dịch vụ quảng cáo Yotube hiệu quả tại Adsplus 65

Hình 2.15: Dịch vụ quảng cáo goole shoping của AdsPlus 65

Hình 2.16: Hình ảnh trang Fanpage của học viện thuộc Công ty Adplusơ 68

Hình 2.17: Hình ảnh trang Fanpage của Adsplus 68

Hình 2.18: Nhân viên tại công ty Adsplus 70

Hình 2.19: Nhân viên tại công ty Adsplus 71

Hình 2.20: Biểu đồ tỷ lệ truy cập vào CleverAds.vn từ các nguồn khác nhau 75

Hình 2.21: Biểu đồ tỷ lệ truy cập vào SeoNgon.vn từ các nguồn khác nhau 76

Hình 3.1: Mục tiêu kinh doanh của công ty Adsplus giai đoạn năm 2022- 2025 83

Sự phát triển của hoạt động thương mại điện tử đã tạo cơ hội cho hoạt động marketing online cùng phát triển theo, khiến cho marketing online trở nên quan trọng

và là một phần không thể thiếu trong kinh doanh Marketing online ngày càng khẳng định được vị trí của mình, những chiến lược marketing trên mạng xã hội Facebook, Twitter,…được hưởng ứng rộng khắp và mang lại cho doanh nghiệp,nhà kinh doanh nhiều khách hàng và lợi nhuận từ đó cũng tăng lên, những banner quảng cáo trên các website cũng giúp đưa sản phẩm,dịch vụ đến gần với khách hàng hơn

Nhận thấy điều đó thì Công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam với dịch

vụ thiết kế website đã áp dụng marketing online để quảng cáo cho dịch vụ của mình

để khách hàng biết đến dịch vụ và từ đó nâng cao doanh thu Tuy nhiên hiệu quả marketing của công ty chưa thực sự tốt nên có ít người biết đến dịch vụ của công ty

dù đã kinh doanh nhiều năm

Với mục đích tìm hiểu những hoạt động marketing online mà công ty đang áp dụng, qua đó có thể biết được những ưu điểm và nhược điểm trong chiến lược marketing online, biết được những ưu nhược điểm của các công cụ từ đó đưa ra giải pháp phù hợp để có thể khắc phục những điểm chưa tốt, nâng cao hiệu quả hoạt động marketing online cho công ty Đây là những lí do em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online của Công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

- Giúp hiểu thêm và nắm vững những kiến thức về Marketing Online

- Áp dụng những kiến thức Maketing đã được học vào thực tế doanh nghiệp

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Giúp hiểu hơn về hoạt động Maketing tại doanh nghiệp

- Tổng hợp những kiến thức đã học về Marketing trong quá trình học tập

- Thu thập được những dữ liệu từ hoạt động Maketing online công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam bao gồm các chính chính sách Maketing online, công cụ Maketing online,…

- Biết được thực trạng hoạt động Marketing Online của công ty để phân tích và đánh giá được hiệu quả của các hoạt động Marketing Online của công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam

- Đề xuất được những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Online của công ty, giúp cho dịch vụ của công ty được nhiều khách hàng biết đến hơn, tăng

sự nhận diện từ đó đem lại cho công ty những khách hàng mới và tăng doanh thu

3 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing Online của công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam trong thời gian gần đây Nghiên cứu việc sử dụng những công cụ Marketing Online của công ty như website, SEO, SEM, Online Ads, Social Media và một số công cụ khác trong Marketing Online

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Về thời gian

Tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing Online của công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2019-2021

4.2 Về không gian

Tập trung và đánh giá hoạt động Marketing Online của công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam tại trụ sở chính Tầng 8, tòa nhà Việt - Úc, 402 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành Phố Hồ Chí Minh

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng khi thực hiện đề tài:

- Về phương pháp thu thập dữ liệu: Là quá trình tập hợp các dữa liệu từ các luận văn, các loại sách liên quan, thông qua trang website của công ty, các trang mạng

có liên quan, các thông tin Công ty cung cấp

- Phương pháp quan sát: Quan sát cách làm việc của các nhân viên, các hoạt động kinh doanh tại công ty và tìm kiếm thông tin về công ty

- Phương pháp sử dụng điều tra bằng câu hỏi: Điều tra, đo lường độ chính xác của các giải pháp quảng cáo và tìm hiểu thêm về công ty qua các cuộc khảo sát với khách hàng

6 Kết cấu đề tài

Bố cục của đề tài nghiên cứu:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Online

- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty Cổ Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại công ty cổ phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE

CỦA DOANH 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về Maketing

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng hàng hóa, dịch vụ, nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”

Theo Hiệp hội Marketing Nhật Bản - JMA: “Marketing là một hoạt động tổng hợp mà qua đó các doanh nghiệp hay tổ chức khác có tầm nhìn chiến lược và thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra thị trường cho mình bằng phương thức cạnh tranh công bằng”

Theo Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo, trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”

Theo John H Crighton: “Marketing quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, theo thời gian và đúng vị trí”

Theo GS Vũ Thế Phú: “Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp nhằm xác định nhu cầu chưa được thỏa mãn của người tiêu dùng, để tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thuận lợi nhất cho người tiêu dùng”

Rất nhiều khái niệm về Marketing và chúng ta có thể hiểu theo một cách đơn giản: Marketing là toàn bộ những hoạt động từ lúc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành các hoạt động từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ trên cơ sở thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhằm đạt được những mục tiêu mà tổ chức đã định

1.1.2 Khái niệm về Marketing online

Theo Philip Kotler thì Marketing Online “Là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng

nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và Internet.”

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì Marketing Online “Là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và Internet.”

Theo Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (Electronic Marketing-2000) thì Marketing online bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử.”

Tóm lại thì Marketing là những hoạt động tiếp thị trực tuyến thông qua Internet Bằng cách sử dụng công nghệ mạng máy tính và các phương tiện điện tử để nghiên cứu thị trường, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, đưa ra các chiến lược quảng bá sản phẩm thông qua các phương tiện Internet, giúp đưa hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng nhất

Từ đó ta có thể thấy vai trò quan trọng của Marketing Online, một doanh nghiệp muốn phát triển và cạnh tranh với đối thủ thì không thể thiếu những hoạt động Marketing Online

1.1.3 Khái niệm thị trường

Quan niệm về trao đổi tất yếu dẫn đến quan niệm về thị trường Thị trường là tập hợp những người mua hiện thực hay tiềm năng đối với một sản phẩm

Qui mô của thị trường phụ thuộc vào số các cá nhân có nhu cầu và có những sản phẩm được người khác quan tâm đến và sẵn lòng đem đổi những sản phẩm này

để lấy cái mà họ mong muốn Một thị trường có thể hình thành xung quanh một sản phẩm, một dịch vụ, hoặc bất kỳ cái gì khác có giá trị Chẳng hạn, thị trường lao động bao gồm những người muốn cống hiến sự làm việc của họ để đổi lấy lượng tiền hay sản phẩm Thị trường tiền tệ xuất hiện để thỏa mãn những nhu cầu của con người sao cho họ có thể vay mượn, để dành và bảo quản được tiền bạc

Không nên quan niệm hạn hẹp thị trường như là một địa điểm diễn ra các quan

hệ trao đổi Trong các xã hội phát triển, thị trường không nhất thiết phải là những địa điểm cụ thể Với những phương tiện truyền thông và chuyên chở hiện đại, một nhà kinh doanh có thể quảng cáo một sản phẩm trên chương trình ti vi vào giờ tối, nhận đặt hàng của hàng trăm khách hàng qua điện thoại, và gửi hàng hóa qua đường bưu

điện cho khách hàng trong những ngày sau đó, mà không cần phải có bất kỳ cuộc tiếp xúc trực tiếp nào với người mua

1.1.4 Khái niệm sản phẩm

Sản phẩm là bất cứ những gì có thể đưa ra thị trường, gây sự chú ý, được tiếp nhận, được tiêu thụ hay sử dụng để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người

Thông thường thì từ “sản phẩm” gợi trong trí óc chúng ta một vật thể vật chất như là một cái ô tô, một cái ti vi, hay một đồ uống Và vì thế, chúng ta thường dùng các từ “sản phẩm” và “dịch vụ” để phân biệt các vật thể vật chất và cái không sờ mó được Nhưng thật ra, suy cho cùng tầm quan trọng của các sản phẩm vật chất không nằm nhiều ở chỗ chúng ta có nó mà là ở chỗ chúng ta dùng nó để thỏa mãn mong muốn của chúng ta Nói cách khác, người ta không mua một sản phẩm, họ mua những lợi ích mà sản phẩm đó đem lại Chẳng hạn, người ta không mua một xe máy để ngắm

nó mà để nó cung cấp một dịch vụ đi lại Một hộp trang điểm được mua không phải

để chiêm ngưỡng mà để cung cấp một dịch vụ làm cho người ta đẹp hơn Người phụ

nữ không mua một lọ nước hoa, chị ta mua “một niềm hy vọng” v.v Vì thế, các sản phẩm vật chất thực sự là những công cụ để cung cấp các dịch vụ tạo nên sự thõa mãn hay lợi ích cho chúng ta Nói một cách khác, chúng là

những phương tiện chuyển tải lợi ích

Khái niệm sản phẩm và dịch vụ còn bao gồm cả các hoạt động, vị trí, nơi chốn, các tổ chức và ý tưởng v.v Vì vậy, đôi khi người ta dùng những thuật ngữ khác để chỉ sản phẩm, như là vật làm thỏa mãn (satisfier) nguồn (resource) hay sự cống hiến (offer)

1.1.5 Khái niệm khách hàng

Đã có rất nhiều những doanh nhân thành đạt, những nhà quản trị, nhà kinh doanh nổi tiếng cũng từng đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau một quá trình dài họ làm việc và xây dựng doanh nghiệp của mình

Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”

Hay trong học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:

- Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian

cụ thể

- Khách hàng không chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó

- Còn với những người hoàn toàn không quan tâm đến những sản phẩm/dịch

vụ và không thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng

Chúng ta đang sống trong thời đại mà nền kinh tế đã và đang liên tục phát triển

đi lên và có những cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh thì khách hàng – đối tượng vốn đã quan trọng nay lại càng thể hiện vai trò mấu chốt đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Bởi, khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Hiện nay, trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer

và Client Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp Đa số, khi nói đến Customer và Client, đa số mọi người đều quy chung về “khách hàng”, nhưng nếu xét

về bản chất thực sự, 2 khái niệm này có những sự khác nhau nhất định

1.2 Đặc điểm và vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp

1.2.2 Vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp

Marketing Online có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp Vì làm marketing trên internet nên ta không phải lo về vấn đề khoảng cách, giúp rút ngắn không gian, không bị giới hạn bởi vị trí địa lí Sử dụng Marketing Online giúp cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được phổ biến rộng rãi khắp nơi trên thế giới, hình thức marketing truyền thống khó có thể thực hiện được

Marketing Online giúp cho doanh nghiệp dễ tiếp cận với khách hàng mục tiêu hơn, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của mình một cách dễ dàng, giúp tương tác với khách hàng tốt hơn từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Marketing Online có những công cụ không tốn phí nhưng vẫn mang lại hiệu quả cao nếu ta biết tận dụng chúng, đồng thời Marketing Online cũng hỗ trợ cho Marketing truyền thống giúp nâng cao hiệu quả các chiến lược Marketing

1.3 Nội dung của Marketing Online trong doanh nghiệp

1.3.1 Nghiên cứu thị trường

1.3.1.1 Định nghĩa

Nghiên cứu thị trường (Market Research) là quá trình thu thập, xử lý thông tin liên quan đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh thị trường mục tiêu và phân tích các dữ liệu toàn bộ ngành nghề mà doanh nghiệp bạn có ý định kinh doanh

Việc nghiên cứu và phân tích thị trường trong Marketing nhằm hỗ trợ việc ra các quyết định xử lý vấn đề, nắm bắt cơ hội Marketing và đưa ra những câu trả lời hoàn hảo cho các vấn đề phát sinh trong kinh doanh

Nghiên cứu thị trường trong marketing giúp doanh nghiệp giảm rủi ro và định hướng hiệu quả khi kinh doanh Nếu doanh nghiệp chủ quan nghiên cứu không rõ ràng, không tìm hiểu về thị trường trước khi kinh doanh thì tỷ lệ rủi ro rất cao Dễ dẫn đến các hậu quả nặng nề như lãng phí nguồn lực, chi phí và thậm chí là thất bại hoàn toàn

1.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thị trường thông dụng

- Phỏng vấn trực tiếp (In-person surveys)

Thường được thực hiện tại những địa điểm đông người qua lại như nơi công cộng, công viên hoặc trung tâm thương mại Mục đích phương pháp nghiên cứu thị

trường này nhằm quảng cáo, tiếp thị sản phẩm mới đến người dùng, đồng thời thu thập thông tin phản hồi trực tiếp Phỏng vấn trực tiếp đảm bảm chất lượng và số lượng phản hồi tuy nhiên chi phí lại cao do cần nhiều thời gian và nguồn lực

- Khảo sát trực tiếp (In-person surveys)

Đây là một dạng khác của phỏng vấn trực tiếp nhưng thay vì trao đổi trò chuyện thì phương pháp khảo sát trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thị trường

đã được thiết kế từ trước, in ra giấy và đưa cho mọi người điền thông tin Tỷ lệ số lượng chấp thuận đề nghị khảo sát của phương pháp này thấp hơn phỏng vấn trực tiếp nhưng số liệu lại rõ ràng hơn, dễ dàng tổng hợp hơn

- Khảo sát qua thư điện tử (Email surveys)

Đây là phương pháp gửi bảng hỏi thông qua Email đến tập khách hàng, khảo sát qua thư điện tử cần sự đầu tư để có được sự phản hồi thường sẽ đi kèm với một bài học nào đó, tỉ lệ phản hồi chỉ rơi vào khoảng 3-5% nhưng bù lại chi phí bỏ ra lại

vô cùng rẻ

- Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys)

Đây là phương pháp thu thập thông tin người dùng từ trước và gọi điện xin ý kiến đánh giá Phương pháp này ít tốn kém, tuy nhiên do người dân không mấy thiện cảm với tiếp thị từ xa nên bảng câu hỏi khảo sát khách hàng thường rất ngắn gọn, chú trọng vào đánh giá sản phẩm theo thang điểm, tỉ lệ chấp nhận khảo sát dạng này cũng không cao

- Khảo sát trực tuyến (Online surveys)

Bằng cách tạo bảng hỏi khảo sát trên internet và chia sẻ vào các diễn đàn, hội nhóm để tham khảo ý kiến mọi người, phương pháp này tốn rất ít chi phí Tuy nhiên

tỷ lệ phản hồi rất khó dự đoán vì ít có ai dành thời gian để làm giúp khảo sát do đó phương pháp này thường được thực hiện dưới hình thức khảo sát nhận quà để khuyến khích lượng người trả lời (user)

Khảo sát nhận quà hay khảo sát kiếm tiền nghĩa là user sẽ đăng kí tài khoản tại một website và trả lời khảo sát trên đó, mỗi câu trả lời sẽ được tích điểm, đạt móc điểm thích hợp user sẽ được nhận quà (thẻ cào, voucher giảm giá, tiền chuyển vào tài khoản,…)

- Phương pháp quan sát hành vi (Observation)

Những phản hồi của người khảo sát đôi khi khá sơ xài chỉ đánh cho có chứ chưa chắc đúng những gì họ từng trải qua Do đó bằng cách quan sát hành vi của họ khi làm việc hay mua sắm sẽ cho chúng ta hiểu được thói quen của họ Tuy nhiên phương pháp này tốn khá nhiều thời gian để thu được dữ liệu đáng tin cậy

- Phương pháp phỏng vấn nhóm (Focus Groups) và phỏng vấn sâu (Personal Interviews)

Phương pháp này sẽ mời một nhóm người vào khu vực tách biệt có gắn các thiết bị thu âm, ghi hình Người điều phối sẽ chuẩn bị sẵn các bảng câu hỏi khảo sát, thường là câu hỏi mở nhằm dắt dẫn cuộc thảo luận giữa nhóm người này để thu được thông tin cần thiết

Phỏng vấn nhóm và phỏng vấn sâu thu được nhiều thông tin hơn khảo sát thị trường thông thường, tuy độ tin cậy thấp vì không đại diễn cho số đông nhưng lại cụ thể hơn về cảm nhận từ đó có thể giúp hiểu rõ hơn về khách hàng để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới

- Phương pháp theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạng xã hội, wifi, Big Data

Đây là phương pháp nghiên cứu thị trường dựa trên nhu cầu tìm kiếm và hành

vi của người tiêu dùng trên internet, những hành vi này ngày qua ngày được thu thập càng nhiều hơn do đó đây là nguồn dữ liệu vô cùng rộng lớn và vì vậy nên cũng cần

có một nền tảng chuyên môn để có thể hiểu, phân tích những thông tin này để rút ra được những dữ liệu hữu dụng

- Phương pháp thử nghiệm (Field trials)

Tung sản phẩm mới tại một vài địa điểm tiềm năng để xem phản ứng khách hàng từ đó có những điều chỉnh thích hợp về giá cả và hoàn thiện sản phẩm là một cách nghiên cứu thị trường hay Phương pháp khảo sát thị trường này cần nhiều mối quan hệ với các cửa hàng, doanh nghiệp và trang web thương mại điện tử để có thể thử nghiệm và thu thập thông tin dễ dàng

1.3.1.3 Các bước cơ bản để thực hiện nghiên cứu thị trường

Bước 1: Xác định mục tiêu và vấn đề

Việc nghiên cứu thị trường có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp hay không

phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn có xác định đúng vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải hay không và mục tiêu bạn mong muốn là gì Nếu xác định sai, mọi dữ liệu của bạn là vô nghĩa do đó bước 1 rất quan trọng

Bước 2: Chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp

Tùy vào mục tiêu, quy mô, nguồn lực mà có thể áp dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau Bạn có thể tham khảo các phương pháp nghiên cứu và chọn

ra phương pháp phù hợp mang lại hiệu quả nhanh chóng và tiết kiệm nhất có thể

Bước 3: Thiết kế và chuẩn bị bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường

Mặc dù mỗi phương pháp nghiên cứu thị trường cần có sự chuẩn bị khác nhau nhưng chung quy lại vẫn phải lên kế hoạch, chuẩn bị bảng câu hỏi nghiên cứu thị trường và

thiết kế quy trình nghiên cứu thật kĩ để thu được những thông tin chất lượng nhất Bước 4: Tiến hành thu thập thông tin

Tại bước này bạn sẽ tiến hành tiếp cận các đối tượng cần lấy thông tin để đưa bảng khảo sát thị trường, phỏng vấn lấy ý kiến, quan sát, thử nghiệm Trong quá trình này, các câu trả lời và hành vi khách hàng đều được ghi nhận lại

Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, chúng ta sẽ tổng hợp những thông tin đó thành bảng dữ liệu hoàn chỉnh, sau đó sử dụng các phần mềm như Excel, SPSS, Minitab,… để tạo đồ thị một cách trực quan giúp cho quá trình phân tích dữ liệu dễ dàng hơn và mang lại cho doanh nghiệp kết quả nhanh chóng và chính xác nhất

Bước 6: Đánh giá thực trạng thị trường, năng lực hiện tại, nhân định xu hướng

Đây là bước mà mọi người liên quan cần ngồi lại để xem xét kết quả vừa có được đã giải quyết được vấn đề của doanh nghiệp hay chưa và áp dụng kết quả vào xây dựng chiến lược và marketing cho doanh nghiệp

1.3.2 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.3.2.1 Phân khúc thị trường

a) Định nghĩa

Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt (nhưng trong mỗi phần lại tương đối đồng nhất) bằng những tiêu thức thích hợp, qua

đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động marketing phù hợp cho một hay một

số phân đoạn thị trường, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng, thành đạt các mục tiêu marketing của mình

b) Các tiêu thức và phương pháp phân đoạn thị trường

Không có một cách duy nhất nào cho việc phân đoạn một thị trường Người làm marketing phải thử nhiều phương pháp phân đoạn khác nhau, áp dụng riêng lẽ hoặc phối hợp, để mong tìm ra một cách nhìn chính xác về cơ cấu thị trường Ơí đây chúng ta sẽ khảo sát những biến số chính thuộc về địa lý, dân số, tâm lý và thái độ ứng xử, được dùng trong việc phân đoạn thị trường

- Phân đoạn theo địa lý

Phương pháp này đòi hỏi chia thị trường thành những đơn vị địa lý khác nhau như quốc gia, khu vực, thành phố, hay các vùng lân cận Doanh nghiệp sẽ quyết định hoạt động trong một hay vài đơn vị địa lý đó, hoặc hoạt động trong mọi đơn vị nhưng

có quan tâm đến những khác biệt trong sở thích và nhu cầu địa phương

- Phân đoạn theo đặc điểm dân số học

Phương pháp này chia thị trường thành những nhóm dựa trên các tiêu thức về dân số học như độ tuổi, giới tính, nhân khẩu gia đình, chu kỳ sống gia đình, lợi tức, ngành nghề, học vấn, tôn giáo, chủng tộc và quốc tịch Những tiêu thức về dân số này

là những cơ sở thông dụng nhất để phân biệt những nhóm khách hàng Lý do là ước muốn, sở thích, mức sử dụng rất thường đồng bộ với những tiêu thức này Một lý do khác là những tiêu thức về dân số này vốn dễ đo lường nhất Thậm chí khi thị trường mục tiêu không được chia theo tiêu thức dân số học (như dựa vào cá tính chẳng hạn) thì việc đối chiếu với đặc điểm dân số cũng rất cần thiết để hiểu quy mô của thị trường

đó để tìm cách thâm nhập nó một cách hiệu quả nhất Các đặc điểm nhân khẩu có thể

sử dụng để phân đoạn là rất phong phú, bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp Tuỳ thuộc đặc điểm sản phẩm mà doanh nghiệp nên cân nhắc chọn lựa tiêu thức phân đoạn thích hợp và có thể sử dụng một hay nhiều tiêu thức để phân chia khách hàng

- Phân đoạn theo tâm lý

Trong cách này, khách mua được chia thành những nhóm khác nhau dựa trên

tầng lớp xã hội, lối sống hoặc cá tính Những người trong cùng một nhóm chia theo dân số lại có những điểm tâm lý rất khác nhau

- Phân đoạn theo cách ứng xử (Behavior Segmentation)

Trong phương pháp này, khách mua được chia thành những nhóm dựa trên kiến thức, thái độ, tình trạng sử dụng (không sử dụng, đã từng sử dụng, sử dụng lần đầu, sử dụng thường xuyên), mức độ sử dụng, hoặc phản ứng trước sản phẩm Nhiều người làm marketing tin rằng các yếu tố dễ thay đổi về hành vi ứng xử (behavior variables) là khởi điểm tốt nhất để hình thành các phân đoạn thị trường

c) Phân đoạn các thị trường tư liệu sản xuất

Các thị trường tư liệu sản xuất có thể được phân chia bằng nhiều yếu tố tương

tự như khi phân chia thị trường tiêu dùng Khách mua tư liệu sản xuất có thể phân theo địa lý và một số biến số về ứng xử, như thái độ, sự tìm kiếm các lợi ích, loại khách, mức độ sử dụng, mức độ trung thành, mức độ sẵn sàng của người mua Một cách thông thường để phân đoạn các thị trường tư liệu sản xuất là dựa vào người tiêu dùng cuối cùng Những người tiêu dùng cuối cùng khác nhau sẽ tìm kiếm những lợi ích khác nhau, và có thể tiếp cận được với họ bằng những phối thức marketing khác nhau

Quy mô khách hàng (customer size) cũng là một tiêu thức phân đoạn khác của thị trường tư liệu sản xuất Nhiều doanh nghiệp đã hình thành những hệ thống riêng

để có những cách cư xử phù hợp với những khách hàng nhất định của họ

d) Những yêu cầu đối với việc phân đoạn thị trường hiệu quả

Mặc dù có nhiều cách khác nhau để phân đoạn một thị trường Tuy nhiên, không phải mọi cách phân đoạn thị trường đều hiệu quả Ví dụ, những khách mua muối ăn cũng có thể được chia thành nhóm khách hàng nam và nữ Thực ra giới tính hầu như không có liên quan gì tới việc mua muối, hoặc nếu có mối liên hệ nò đó giữa khách hàng nam và nữ đối với muối ăn, thì có lẽ là do đa số phụ nữ thường đảm nhận việc đi mua thực phẩm mà thôi Ngoài ra, nếu các khách hàng đều mua một lượng muối như nhau hàng tháng, đều tin rằng thứ muối nào cũng vậy và đều muốn mua được với cùng một giá, thì thị trường này, dưới quan điểm marketing, khó mà phân đoạn được

Để có thể hữu dụng, các phân đoạn thị trường phải có những đặc điểm sau:

- Tính đo lường được: Quy mô và khả năng tiêu thụ của các phân đoạn đó có

thể đo lường được Vì không phải tiêu thức phân đoạn nào cũng đo lường được Ví

dụ, quy mô thị trường gồm các thiếu niên dưới 20 tuổi tập hút thuốc chủ yếu để phản ứng chống đối lại cha mẹ

- Tính tiếp cận được: tức là các phân đoạn đó phải có thể tiếp cận và phục vụ

có hiệu quả Giả sử một công ty sản xuất hàng thời trang may sẵn thấy rằng những khách dùng nhãn hiệu của họ là các phóng viên do đặc điểm công việc thường đi phải lại nhiều nơi, tiếp xúc với các loại phương tiện truyền thông nào thuận tiện mà họ gặp phải trên đường và không mua sắm thường xuyên ở những nơi nhất định nào, thì họ

là những người rất khó tiếp cận

- Tính quan trọng: nghĩa là các phân đoạn đó đủ lớn và sinh lời được Một

phân đoạn phải là một nhóm khách tương đối đồng nhất và đủ lớn, đáng bỏ công vạch

ra một chương trình marketing phù hợp Ví dụ, thật không đáng cho một hang xe máy phải nghiên cứu chế tạo loại xe dành cho những người lùn dưới 1,30 mét

- Tính khả thi: Các chương trình để thu hút và phục vụ cho khu vực thị trường

đó phải có có khả năng thực thi Ví dụ, một hãng hàng không cỡ nhỏ xác định được bảy phân đoạn thị trường, nhưng số nhân viên của họ quá ít, không thể triển khai được các chương trình marketing cho từng phân đoạn thị trường được

1.3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thị trường, tiếp theo doanh nghiệp phải tiến hành lựa chọn nên phục vụ bao nhiêu và những phân đoạn thị trường cụ thể nào Có năm cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Tập trung vào một phân đoạn thị trường

Đây là trường hợp doanh nghiệp chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất do khả năng hạn chế của mình Thay vì theo đuổi một phần nhỏ trong một thị trường lớn, doanh nghiệp tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ hơn Thông qua marketing tập trung, doanh nghiệp có thể giành được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị trường đã chọn nhờ sự am hiểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trường này, và tiết kiệm được chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân

phối và khuyến mãi

Tuy nhiên, marketing tập trung có thể gặp những rủi ro lớn hơn bình thường, khi khách hàng đột ngột thay đổi thị hiếu, hay xuất hiện những đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh thâm nhập vào phân đoạn thị trường này Vì thế nên nhiều doanh nghiệp có xu hướng đa dạng hoá hoạt động của mình vào vài ba phân đoạn thị trường hơn là chỉ giới hạn trong một phân đoạn duy nhất

Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố: nguồn lực của doanh nghiệp, tính đồng nhất của sản phẩm và thị trường, các chiến lược marketing, cạnh tranh để lựa chọn một cách đáp ứng thị trường thích hợp và hiệu quả

- Chuyên môn hóa có chọn lọc

Doanh nghiệp lựa chọn một số phân đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường đều có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp Các phân đoạn thị trường này có thể ít nhiều liên hệ với nhau hoặc không có mối liên hệ gì với nhau, nhưng chúng đều hứa hẹn khả năng sinh lời Chiến lược phục vụ nhiều phân đoạn thị trường có ưu điểm là làm giảm bớt rủi ro cho doanh nghiệp Nếu một phân đoạn thị trường nào đó không còn hhấp dẫn nữa, thì doanh nghiệp vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phân đoạn thị trường khác

- Chuyên môn hóa thị trường

Trong trường hợp này, doanh nghiệp tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng nhất định Nhờ chuyên môn hóa vào việc phục vụ một nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được danh tiếng và trở thành kênh phân phối cho tất cả các sản phẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể yêu cầu

Chuyên môn hóa thị trường cũng có thể gặp phải rủi ro, nếu vì lý do nào đó

mà nhóm khách hàng giảm mức mua sắm hoặc thu hẹp danh mục các sản phẩm, ví

dụ như khả năng tài chính giảm sút, khó khăn trong tiêu thụ sản phẩm,

- Chuyên môn hóa sản phẩm

Đây là trường hợp doanh nghiệp sản xuất một loại sản phẩm nhất định để bán cho một số phân đoạn thị trường Ví dụ, một hãng sản xuất kính hiển vi và bán cho các phòng thí nghiệm của các trung tâm nghiên cứu phát triển của các công ty lớn, các trường đại học, các viện nghiên cứu của Nhà nước, Hãng này sản xuất

nhữngkính hiển vi khác nhau cho các khách hàng khác nhau nhưng không sản xuất những thiết bị khác mà các phòng thí nghiệm có thể sử dụng Thông qua chiến lược này, doanh nghiệp có thể tạo dựng uy tín trong lĩnh vực sản phẩm chuyên dụng Vẫn

có thể có rủi ro, nếu sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất có nguy cơ được thay thế bằng sản phẩm mới hơn về công nghệ

- Phục vụ toàn bộ thị trường

Trường hợp này, doanh nghiệp chủ trương phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ cần đến Chỉ có những công ty lớn mới có đủ khả năng thực hiện chiến lược phục vụ toàn bộ thị trường Ví dụ, Coca - Cola và Pepsi - Cola trong lĩnh vực nước giải khát, General Motors trong thị trường ôtô, Những công ty lớn có thể phục vụ thị trường theo hai cách: marketing không phân biệt và marketing phân biệt

1.3.3 Các công cụ Marketing Online

1.3.3.1 Website Marketing

Đây chính là công cụ phải kể đến đầu tiên bởi khi chúng ta bắt đầu thực hiện

kế hoạch Marketing Online thì việc xây dựng 1 website để giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của ta dễ dàng là việc làm không thể thiếu Website được ví như là nền tảng quan trọng để giúp cho doanh nghiệp bắt đầu các hoạt động Marketing Online qua Internet Công cụ này phù hợp với tất cả các doanh nghiệp và những ngành nghề kinh doanh trực tiếp Website marketing là dùng trang web để quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Website marketing sẽ đưa thông điệp của bạn tới trang web rộng lớn Với rất nhiều người sử dụng internet mỗi ngày, có rất nhiều

cơ hội để sản phẩm hoặc

dịch vụ của bạn xuất hiện trước những người cần hoặc muốn nó làm thúc đẩy khách hàng, gia tang tỷ lệ chuyển đổi

Website được phân loại với mục đích khác nhau như website để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, website thương mại điện tử để mua hàng trực tuyến, website giải trí Nhìn chung tất cả những loại website đều mang lại cho khách hàng những thông tin

về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Nếu ta xây dựng, thiết kế một website hiệu quả, thu hút khách hàng thì sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí như

chi phí cho nhân viên trực điện thoại, giải đáp thắc mắc của khách hàng

Website tạo cho khách hàng sự thuận lợi khi họ có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp khách hàng có thể tìm hiểu, xem sản phẩm dịch vụ bất cứ khi nào khách hàng muốn, không bị giới hạn về thời gian vì có những doanh nghiệp chỉ kinh doanh sản phẩm, dịch vụ vào một khung giờ cố định

Nhờ website mà khách hàng có thể biết được thông tin của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và website cũng có chức năng nhận những nhận xét, phản hồi của khách hàng, từ đó ta có thể lưu giữ lại và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình

1.3.3.2 Tối ưu trang Website trên công cụ tìm kiếm – SEO (Search Engine Optimization)

Khi mạng Internet phát triển, con người online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua hàng cũng thay đổi theo, họ online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search, và đây là thời điểm thích hợp để làm SEM Trong SEM thì bao gồm cả SEO (Search Engine Optimization- tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và PPC (Pay Per Click- tính tiền theo click chuột)

- SEO: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là một hình thức marketing bằng cách tăng sự

xuất hiện của website hay một trang web trên kết quả tìm kiếm tự nhiên Tại Việt Nam, hầu

hết đa số mọi người khi cần tìm kiếm thông tin về một sản phẩm, hay dịch vụ gì đó

họ đều vào Google hoặc Bing Vì vậy mà các doanh nghiệp Việt Nam đều lựa chọn Google.com.vn để triển khai SEO, nguyên nhân chính là do 90% người dùng Internet trên toàn cầu đều sử dụng công cụ này, Google cũng tích hợp nhiều tính năng để cho phép các chủ website triển khai và đo lường hiệu quả của SEO

• SEO là quá trình tối ưu hóa trang web của bạn với mục đích nhận

lượng truy cập miễn phí từ các công cụ tìm kiếm Một trang web tối ưu hóa được hiểu

dễ dàng hơn bởi trình thu thập thông tin công cụ tìm kiếm và điều này làm tăng cơ hội xếp hạng cao hơn trong SERPs (Search Engine Results Page – Những kết quả được trả về từ công cụ tìm kiếm)

• On-Site và Off-site: Có 2 điểm chính của SEO, đó gọi là On-site SEO (tối

ưu trên trang web) và Off-site SEO (Tối ưu ngoài trang Web) On- site SEO là các quy tắc bạn có thể áp dụng trên trang web hoặc blog của bạn để nó thân thiện với công cụ tìm kiếm Các tiêu đề cần sử dụng các tiêu đề được tối ưu hóa, mô tả tốt, các URL được định dạng tốt, sử dụng H1, H2 và hình ảnh một cách chính xác và nhiều hơn nữa

- Lợi ích của SEO:

• Giúp tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ và mở rộng website trên phạm

vi toàn cầu, mang lại lợi nhuận

• So với những hình thức quảng cáo khác cùng mức giá mà các nhà cung cấp đưa ra, việc thực hiện một sự án SEO dài hơi sẽ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều chi phí và mang lại hiệu quả trong thời gian dài Trang web của bạn sẽ được tìm thấy trên những trang hiển thị đầu nếu bạn làm SEO tốt và không phải tốn chi phí

• Để chạy quảng cáo trên Google, doanh nghiệp của bạn sẽ phải tốn một khoảng chi phí rất lớn cho việc duy trì chúng và thường đem lại hiệu quả không cao, kết quả hiển thị không cố định, không tạo được tương tác với nhiều người dùng Tuy nhiên, khi sử dụng phương án SEO tự nhiên, trang web của bạn sẽ có vị trí cố định trên bảng hiển thị, giúp tạo ấn tượng với khách hàng tiềm năng tốt hơn

- PPC: Là hình thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm và trả phí cho mỗi lần nhấp

chuột Chi phí cho mỗi khi có người bấm vào quảng cáo được gọi là CPC (Cost Per Click) Tác dụng của hình thức này là làm tăng lưu lượng người truy cập vào trang web thông qua việc đăng tải các banner quảng cáo về trang web ngay bên cạnh trong phần tìm kiếm kết quả

- VSM (Video Search Marketing): Video Search Marketing (VSM) là một kênh trong

Marketing Online sử dụng công cụ là video hoặc các clip ngắn được đưa lên Internet thông qua các mạng xã hội chia sẻ video như Facebook, Youtube, Chúng được tối

ưu hóa tìm kiếm giúp doanh nghiệp gửi thông điệp quảng cáo đến với khách hàng

1.3.3.3 Quảng cáo trả phí trên Google Adwords

Quảng cáo Google Adwords là một dịch vụ thương mại mà Google cung cấp cho những đối tượng có nhu cầu quảng bá sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu, của

mình Người sử dụng dịch vụ Google Adwords cần trả tiền để mẫu quảng cáo được hiển thị hoặc được click vào Quảng cáo sẽ xuất hiện ở những vị trí ưu tiên trên trang kết quả tìm kiếm hoặc trên các trang web thuộc mạng hiển thị của Google, thông qua việc lựa chọn từ khoá liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn

- Lợi ích

+ Nhắm đúng đối tượng khách hàng tiềm năng: Quảng cáo sẽ hiển thị ngay ở những vị trí đầu tiên trên trang kết quả khi khách hàng tìm kiếm từ khóa về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, hoặc xuất hiện trên các trang mạng khi người dùng lướt web mỗi ngày

+ Hiệu quả cao - chi phí tối ưu: Với khả năng nhắm mục tiêu chính xác, quảng cáo Google Adwords giúp bạn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, mang lại doanh thu cao và lợi nhận tối đa Hơn thế, chỉ khi khách hàng click vào quảng cáo, bạn mới phải trả tiền nên có thể hoàn toàn tin tưởng vào hiệu quả đạt được từ số tiền bỏ ra

+ Nhanh chóng và dễ dàng quản lý, điều khiển: Nếu sản phẩm của bạn phù hợp với chính sách Google, quảng cáo sẽ xuất hiện sau 5 phút ngay khi chiến dịch cài đặt thành công Bạn còn có thể thay đổi nội dung quảng cáo, bổ sung từ khóa, hợp lý hóa ngân sách hay điểu chỉnh đối tượng bất kỳ khi nào bạn muốn

+ Hệ thống báo cáo, thống kê cập nhật chính xác: Sự khác biệt lớn giữa quảng cáo Google với các hình thức quảng cáo truyền thống khác là khả năng đo lường chính xác và cập nhật liên tục Google cung cấp trên 50 loại báo cáo chứa đầy đủ các

số liệu liên quan đến hoạt động quảng cáo từ tổng thể chiến dịch, cho đến từng nhóm quảng cáo, từ khóa, khu vực, thời điểm, … mà bạn hướng đến để dễ dàng theo dõi sự biến động và hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo

1.3.3.4 Tiếp thị truyền thông qua mạng xã hội

Đây là một hình thức Marketing thông qua phương tiện truyền thông mạng xã hội Sử dụng các kênh xã hội (Facebook, Twitter, LinkedIn) để chuyển tải thông điệp đến khách hàng, để gia tăng sự nhận biết thương hiệu Đây là nơi mọi người có thể trao đổi, trò chuyện, chia sẻ và liên kết với nhau Các mạng xã hội đều có những chức năng bình luận, phản hồi, thảo luận, bình chọn nhờ đó mà ta có thể biết được phản hồi cũng như nhận xét, đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào

đó Đây là một công cụ Marketing Online không thể thiếu

Các hình thức SMM phổ biến nhất hiện nay: Qua mạng xã hội như FaceBook, Zalo, Instagram, Twitter: Đây là một hình thức tiếp thị thông qua các mạng xã hội lớn nhất hiện nay như Facebook, Instagram, Twitter Doanh nghiệp sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng từ những mạng xã hội này

- Facebook Marketing:

• Facebook là mạng xã hội lớn nhất trên thế giới và có gần một nửa dân số người Việt Nam sử dụng Thời gian trung bình một người sử dụng FaceBook 1 ngày

là 20 phút và có đến 48% những người từ 18-34 tuổi kiểm tra FaceBook đầu tiên khi

họ thức dậy mỗi sáng Đây là một công cụ tiềm năng của Marketing Online để tìm kiếm khách hàng, tương tác và truy cập khách hàng mục tiêu

• Facebook Marketing là việc sử dụng Facebook để kết nối với cộng đồng khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm tăng nhận diện thương hiệu và khả năng bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

• Có nhiều cách tiếp cận khách hàng tiềm năng trên Facebook có thể tiếp cận

tự nhiên (organic reach) tức nhiên là không tốn bất kỳ khoản chi phí nào Nếu nội dung hay, lượt comment, like, share nhiều thì bài viết có thêm lượt tiếp cận lan truyền (viral reach)

• Có thể làm Facebook Marketing trên Fanpage, Group, hay chính trên Profile

cá nhân Để thu hút khách hàng tương tác điều cốt lõi nội dung phải hay, cung cấp những thông tin hữu ích và cần thiết Có thể tìm kiếm khách hàng tìm năng bằng cách chạy quảng cáo Facebook (Facebook Ads), sẽ mất phí nhưng bù lại doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ

Qua chia sẻ truyền thông xã hội: Là hình thức tiếp thị trực tuyến trên những website thông qua chia sẻ thông tin như hình ảnh, video Hầu hết những webite dạng chia sẻ như thế này cũng có những tính năng như tạo lập hồ sơ, đóng góp ý kiến về nội dung được chia sẻ, bình chọn lượt yêu thích Ví dụ điển hình của hình thức này chính là kênh Youtube trang chia sẻ video lớn nhất thế giới

1.3.3.5 Email Marketing

Là hình thức sử dụng thư điện tử với các thông điệp mang tính thương mại để

gửi đến khách hàng nhằm tạo ra nhu cầu và thúc đẩy họ đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Email Marketing khác với Spam ở chỗ Email Marketing được sự đồng ý của người nhận, còn Spam thì không, sẽ khiến khách hàng khó chịu và bỏ qua khi nhận được những tin nhắn Spam Một số hình thức Email Marketing phổ biến hiện nay:

- Email bán hàng: Đây là hình thức Email Marketing giới thiệu sản phẩm trực tiếp tới khách hàng, là một công cụ để bán hàng giúp tăng doanh thu Những khách hàng có thể nhận được email này có thể là khách hàng tiềm năng chưa bao giờ sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, những người quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nhưng chưa bao giờ sử dụng chúng hoặc cũng có thể là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Hình thức email marketing chăm sóc khách hàng: Đây là một email không nhằm mục đích để thu lợi nhuận Đây là bức thư với nội dung như chúc mừng sinh nhật, lễ kỉ niệm, thư cám ơn, lời khuyên, tư vấn… Mục đích của những email này là

để khách hàng cảm thấy họ vẫn được quan tâm sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Từ đó tạo được ấn tượng tốt, hình ảnh tốt trong lòng khách hàng Những đối tượng nhận được loại email này là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Hình thức email marketing để duy trì khách hàng: Là hình thức email cung cấp thông tin, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ nổi bật Mục đích của nó nhằm tối

đa hóa doanh thu hoặc tăng lượng truy cập vào website của doanh nghiệp Đối tượng nhận mail là những người đã mua hàng hoặc đăng kí nhận thông tin từ doanh nghiệp

- Hình thức email marketing lôi kéo khách hàng cũ: Mục đích của loại email này là lôi kéo khách hàng cũ đã từ bỏ những sản phẩm, dịch vụ hoặc đã lâu không truy cập website của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục làm khách hàng của doanh nghiệp

1.3.3.6 Quảng cáo trực tuyến

Có rất nhiều hình thức quảng cáo trực tuyến như:

- Banner: Quảng cáo banner là một hình thức quảng cáo online trên các website Trên các website ta sẽ đặt những hình ảnh, video hoặc thông điệp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm thu hút khách hàng và nếu khách hàng quan

tâm thì sẽ nhấp chuột vào banner quảng cáo đó, banner quảng cáo có liên kết với link dẫn đến website chính của doanh nghiệp để khách hàng có thể tìm hiểu, tham khảo thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng quan tâm

- Quảng cáo trên Google Adwords hay quảng cáo Facebook: là công cụ Marketing Online được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến Các loại quảng cáo này giúp tiếp cận các khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và nâng cao sự nhận biết thương hiệu Những công cụ này thích hợp với các chiến dịch khuyến mại, giảm giá hoặc sự kiện tuy nhiên doanh nghiệp cần phải bỏ ra chi phí lớn

1.3.4 Các chính sách Marketing Online

1.3.4.1 Sản Phẩm - Product

- Khái niệm: Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh sản phẩm trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và các mục tiêu marketing của doanh nghiệp

- Vai trò:

+ Là nền tảng của chiến lược chung Marketing mix Chiến lược sản phẩm là

vũ khí sắc bén nhất trong cạnh tranh trên thị trường

+ Giúp doanh nghiệp xác định được phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi ro, chỉ đạo thực hiện hiệu quả các chiến lược khác trong marketing hỗn hợp

1.3.4.2 Giá - Price

Khái niệm: Chiến lược giá là những quyết định nhằm để định giá sản phẩm sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu, từ đó được lợi nhuận tối ưu nhất Chiến lược giá nghiên cứu thật chính xác giá thị trường và giá bán của các đối thủ, cân nhắc giá trị khách hàng nhận được từ sản phẩm để có thể xác định giá bán cho sản phẩm thật phù hợp

Vai trò: Chiến lược giá là yếu tố quết định sự lựa chọn sản phẩm của người mua Quyết định giá tác động đến thị trường, doanh thu, chi phí, lợi nhuận và thị phần Do vậy quyết định về giá là một quyết định quan trọng nhất trong các quyết định kinh doanh Ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp

1.3.4.3 Phân phối - Place

Khái niệm: Chiến lược phân phối là hệ thống các quyết định chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt được mục tiêu phân phối trên thị trường một cách hiệu quả nhất

- Vai trò:

+ Phân phối cung và cầu gặp nhau vì khách hàng sống phân tán và nhu cầu đa dạng, trong khi các nhà sản xuất tập trung và chuyên môn hóa cao Phân phối giúp làm tăng cường độ chu chuyển hàng hóa do có sự hỗ trợ của các trung gian

+ Góp phần phân đoạn thị trường: thông qua phân phối doanh nghiệp có thể thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau

1.3.4.4 Xúc tiến - Promotion

Chiến lược xúc tiến là sự kết hợp các hoạt đông: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng, marketing trực tuyến… Các hoạt động xúc tiến phải được phối hợp chặt chẽ để đạt tác động truyền thông tối đa tới người tiêu dùng

Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, truyền đạt thông tin về doanh nghiệp

và sản phẩm đến người tiêu dùng Nhờ có các công cụ của chiến lược xúc tiến thúc đẩy nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu và quay vòng vốn nhanh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3.4.5 Quy trình - Process

Quy trình trong marketing là một trong những yếu tố quan trọng của

marketing Hệ thống và quy trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ

Quy trình làm việc nhanh gọn, thời gian nhanh chóng và đúng với thỏa thuận luôn được đánh giá cao Sự trải nghiệm về dịch vụ, quá trình chờ đợi mua sản phẩm,

sự giúp đỡ của nhân viên và thái độ tư vấn Tất cả đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp

Xây dựng một quy trình phì hợp sẽ làm giảm chi phí cho doanh nghiệp: Giảm thiểu ở đây có thể là toàn bộ kênh bán hàng của bạn, hệ thống thanh toán, hệ thông phân phối và các quy trình, bước có vai trò trong việc đảm bảo doanh nghiệp của bạn hoạt động hiệu quả

Tinh chỉnh và cải tiến quy trình có thể đến sau để giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận

1.3.4.6 Con người – People

Con người – People bao gồm cả thị trường mục tiêu và những người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp

Một doanh nghiệp nên đảm bảo “Chăm sóc khách hàng” tốt nhất Thái độ của tất cả mọi người trong doanh nghiệp sẽ quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đây chính là yếu tố tác động trực tiếp đến thương hiệu của doanh nghiệp về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp Do vậy, mọi nhân viên cần được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Đối với yếu tố con người (people), nghiên cứu kĩ lưỡng là điều rất quan trọng

để khám phá liệu có đủ số lượng người trong thị trường mục tiêu của bạn đang có nhu cầu cho một số loại sản phẩm & dịch vụ nhất định hay không

Nhân viên của công ty rất quan trọng trong việc marketing Họ là những người cung cấp dịch vụ

Điều quan trọng và bạn phải tuyển dụng và đào tạo đúng người dù đó là người thuộc bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, copywriter, lập trình viên,… Nhân viên được tuyển dụng và đào tạo tốt sẽ góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp

1.5.7 Yếu tố môi trường – Physical Evidence

Là hoạt động tương tác của khách hàng với doanh nghiệp về sản phẩm, dịch

vụ mà họ trải nghiệm Bạn hãy luôn đảm bảo quy trình này nhất được đồng bộ và chịu sự quản lý chặt chẽ

Vì đặc thù của nhóm ngành dịch vụ là sự trừu tượng doanh nghiệp cần có các bằng chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ đã cung cấp

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Online

1.4.1 Môi trường bên ngoài

1.4.1.1 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố dân số học: bao gồm các yếu tố như quy mô dân số, mật độ dân số,

số tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp

- Yếu tố kinh tế: bao gồm yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thu nhập của người dân, …

- Môi trường tự nhiên: môt trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp Do vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Đó là các yếu tố như tài nguyên thiên nhiên, môi trường, …

- Yếu tố công nghệ: tác động đến quản trị Marketing rất đa dạng, tùy thuộc vào khả năng của doanh nghiệp mà tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây

ra các đe dọa đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm, chu kỳ sống sản phẩm, chi phí sản xuất của doanh nghiệp

- Yếu tố chính trị - pháp luật: môi trường chính trị ổn định, không có mâu thuẫn sắc tộc, tôn giáo, chiến tranh là điều kiện lý tưởng cho việc thu hút đầu tư trong

và ngoài nước Pháp luật bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công

cụ, chính sách nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước

Hệ thống pháp luật của một quốc gia tác động mạnh mẽ đến các quyết định marketing của một doanh nghiệp Các quy định về quảng cáo, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ,

…giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các hoạt động marketing mix sao cho đáp ứng được quyền lợi của người tiêu dùng, đảm bảo an ninh quốc gia, …

- Yếu tố văn hóa – xã hội: văn hóa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng

đồng và dưới tác động của nền văn hóa khác

1.4.1.2 Môi trường vi mô

- Người cung ứng: là các tổ chức hoặc cá nhân cung cấp cho doanh nghiệp các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra những mặt hàng cụ thể hoặc các thành phẩm

để đưa vào quá trình tiêu thụ Do đó, cần nghiên cứu khả năng của nhà cung ứng về

số lượng cũng như chất lượng sản phẩm Cung cấp sản phẩm không đảm bảo chất lượng hoặc không đủ số lượng, giao hàng chậm trễ hoặc tùy tiện tăng giá… sẽ gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến

uy tín của doanh nghiệp

- Trung gian Marketing: là những người môi giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ chức dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng

- Khách hàng: là những cá nhân và tổ chức sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp Có các dạng khách hàng khác nhau Có khách hàng mua hàng để sử dụng cho bản thân hoặc gia đình họ, có khách hàng mua cho cơ quan sử dụng, có khác hàng mua hàng cho doanh nghiệp để đưa vào quá trình sản xuất, có khách hàng mua để bán lại cho người khác Khách hàng có thể vừa mua hàng của doanh nghiệp mình vừa mua hàng của doanh nghiệp khác Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Do đó, cần phải nghiên cứu từng loại khách hàng trong từng giai đoạn để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: kinh doanh trên thương trường doanh nghiệp có rất nhiều đối thủ cạnh tranh Có các dạng cạnh tranh cơ bản sau: cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau nhưng cùng loại, cạnh tranh giữa các sản phẩm thay thế, cạnh tranh thuộc các nghành khác nhau

- Công chúng: là nhóm người quan tâm đến doanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu của doanh nghiệp Bao gồm: giới tài chính, giới truyền thông, cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội, người dân, … Doanh nghiệp cần quan tâm hoạt động quan hệ công chúng

1.4.3 Môi trường bên trong

- Nguồn nhân lực: bao gồm những người đã và đang làm việc tại công ty ở