Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online cho công ty cổ phần quốc tế jk

Trang 13 Đối tượng điều tra phỏng vấn: Ông Nguyễn Văn Trưởng – Giám đốc của công tycổ phần quốc tế JK Mục đích: Đánh giá thực trạng của công ty về tình hình các hoạt động trênwebsite nói

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

Ngọc Lớp, khóa,

ngành

Giáo viên hướng dẫn

Ninh

Hà Nội - 2023

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ……… 1

LỜI MỞ ĐẦU ………

2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CÓ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MAREKTING ONLINE 7

1.1 Khái quát về Marketing Online và hoạt động Marketing Online 7

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của Marketing Online 7

1.1.2 Lợi ích của Marketing Online 9

1.1.3 Nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Online của doanh nghiệp 11

1.2 Các công cụ Marketing Online cơ bản 13

1.2.1 Trang thông tin điện tử (Website) 13

1.2.2 Marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing – SEM) .14 1.2.3 Quảng cáo trực tuyến 16

1.2.4 Email Marketing 17

1.2.5 Kênh truyền thông xã hội – Social Media 19

1.3 Mô hình nghiên cứu 20

1.3.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.2 Sự hài lòng website của khách hàng 21

1.3.3 Mô hình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.4 Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ 25

1.3.5 Mô hình đề xuất 27

1.3.6 Thiết kế bảng hỏi và xác định kích thước mẫu 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ JK ………32

2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần quốc tế JK 32

2.1.1 Tên, địa chỉ, quy mô, phạm vi hoạt động và số lượng lao động 32

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 33

2.1.4 Chiến lược, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty, định hướng phát triển trong tương lai 34

2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ của công ty 36

2.1.6 Cơ cấu tổ chức của công ty 38

2.1.7 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing 43

2.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh 45

2.1.9 Nhân sự 46

2.1.10 Đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Online 47

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty cổ phần quốc tế JK 47

2.2.1 Thực trạng hoạt động Website Marketing 48

2.2.2 Thực trạng hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) 50

2.2.3 Thực trạng hoạt động quảng cáo trực tuyến 54

2.2.4 Thực trạng hoạt động Email Marketing 55

2.2.5 Thực trạng hoạt động truyền thông xã hội 55

2.3 Phân tích đánh giá Sự hài lòng của khách hàng về website của công ty cổ phần quốc tế JK 57

2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 58

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo 59

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62

2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 66

2.4 Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của công ty quốc tế JK 69

2.4.1 Những ưu điểm của hoạt động Marketing Online của công ty cổ phần quốc tế JK 69

2.4.2 Những hạn chế và những nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động Marketing Online của công ty 69

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CHO CÔNG TY 72

3.1 Phương hướng mục tiêu Marketing trong tương lai của công ty cổ phần quốc tế JK…… 72

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online 73

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện Website của công ty cổ phần quốc tế JK 73

3.2.2 Giải pháp về SEO 75

3.2.3 Giải pháp quảng cáo trên Facebook, Youtube 76

3.2.4 Giải pháp về Email Marketing 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 80

PHỤ LỤC……… 81

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Electronic Service Quality của Parasuraman 23

Hình 1.2 Mô hình thang đo chất lượng eTailQ của Wolfinbarger và Gilly 24

Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm tại TP Hồ Chí Minh 25

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử tại thị trường Hà Nội (Ngân, 2019) 26

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử của doanh nghiệp 27

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với website đề xuất 28

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty 38

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phòng Marketing 43

Hình 2.3 Giao diện trang chủ của website duhocjk.vn 48

Hình 2.4 Thông tin về dịch vụ của công ty trong phần thanh điều hướng 49

Hình 2.5 Phần chân trang của website 50

Hình 2.6 Kết quả chỉ số Page Speed Insights trang web trên thiết bị di động 51

Hình 2.7 Kết quả chỉ số Page Speed Insights trang Web trên máy tính 52

Hình 2.8 Giao diện của Website 52

Hình 2.9 Các thông tin về thanh điều hướng của Website 53

Hình 2.10 Nội dung bài viết trên Website 53

Hình 2.11 Chế độ hiển thị của Website trên thiết bị di động 54

Hình 2.12 Phần mềm Getfly quản lý khách hàng của công ty 55

Hình 2.13 Fanpage của công ty trên Facebook 56

Hình 2.14 Kênh Youtube của công ty 57

Hình 2.15 Trang thông tin bị lỗi trên Website 70

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng nhân sự trong công ty 32

Bảng 2.2 Bảng danh mục sản phẩm của công ty 36

Bảng 2.3 Bảng kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần nhất 45

Bảng 2.4 Bảng nhân sự của công ty 46

Bảng 2.5 Danh sách Fanpage của công ty đã triển khai 56

Bảng 2.6 Bảng đặc điểm khảo sát mẫu nghiên cứu 58

Bảng 2.7 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach's Alpha 59

Bảng 2.8 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s đối với biến độc lập 63

Bảng 2.9 Bảng tổng phương sai trích 64

Bảng 2.10 Bảng ma trận xoay 65

Bảng 2.11 Bảng giá trị R2 hiệu chỉnh 66

Bảng 2.12 Bảng Anova 67

Bảng 2.13 Bảng Coefficients 68

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt

SEO Search Engine Optimazation Tối ưu hóa công cụ tìm kiếmWebsite Website Trang thông tin điện tử

SEM Search Engine Marketing Marketing qua công cụ tìm

kiếm

CPC Cost Per Click Quảng cáo trả phí cho lần nhấp

chuộtBanner Biểu ngữ quảng cáo

Feedback Phản hồi từ khách hàng

TMDT Thương mại điện tử

Link Các đường liên kết

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự giúp đỡ rấtnhiều từ các giáo viên trong nhà trường, từ gia đình, bạn bè và các anh, chị đồngnghiệp trong công ty cổ phần quốc tế JK

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới nhà trường đã tạo điều kiện đểchúng em có cơ hội được tham gia đợt thực tập đầy bổ ích Bên cạnh đó, sự hướng dẫn

và giúp đỡ tận tình của cô Trương Thị Thùy Ninh cũng chính là sự trợ giúp đắc lực để

em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp lần này

Đồng thời, em cũng vô cùng biết ơn quý công ty cổ phần quốc tế JK, cùng cácanh, chị đồng nghiệp trong công ty đã chỉ dạy và hỗ trợ em nâng cao về mặt chuyênmôn cũng như các kỹ năng cần thiết để em có thêm những hành trang vững chắc trướckhi thực sự bước ra “trường đời”

Tuy nhiên vì thời gian có hạn và kiến thức còn hạn chế nên bài khóa luận tốtnghiệp này không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong muốn nhận được sự chỉ

bảo, góp ý của thầy/cô để hoàn thiện bài khóa luận này cũng như chuẩn bị tốt hơn choquá trình công tác sau này.

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của chuyên đề thực tập

Internet đã và đang trở thành một bước phát triển quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp Nó loại bỏ mọi rào cản về không gian và địa lý,giúp các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.Ngành Marketing cũng đã trải qua nhiều thay đổi lớn khi các phương tiện truyền thôngtruyền thống như tivi và báo chí trở nên ít phổ biến hơn

Một báo cáo từ Hootsuite cho thấy tính đến tháng 1/2021, số lượng người dùngsmartphone trên toàn cầu đã đạt 5,22 tỉ người, số người sử dụng internet là 4,66 tỉngười và số người dùng mạng xã hội là 4,2 tỉ người Các doanh nghiệp có thể thấyđược tầm quan trọng của Marketing Online thông qua những con số này Đặc biệt làtrong năm 2021 vừa rồi, nhu cầu sử dụng Internet đã tăng cao hơn nữa do tác động củađại dịch Covid-19, khiến nhiều hoạt động kinh doanh phải chuyển sang nền tảng trựctuyến

Đối với công ty chuyên về lĩnh vực cung cấp dịch vụ về hỗ trợ, tư vấn du học

và việc làm thì việc ứng dụng Internet vào hoạt động kinh doanh càng cần được đẩymạnh hơn Vì vậy, việc hoàn thiện hoạt động Marketing Online sẽ là một giải pháp tối

ưu, phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại số hiện nay Không nằm ngoài xuhướng chung đó, công ty cổ phần quốc tế JK cũng là một trong những công ty đã chủđộng trong việc ứng dụng Marketing Online trong việc thu hút được những kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình Tuy nhiên, hoạt động Marketing Online của công tycòn đối diện với một số hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả từ hoạt đông này vẫnchưa được thực hiện một cách đầy đủ Công ty cổ phần quốc tế JK cần phải có cái nhìnđầy đủ hơn trong việc đánh giá và hoàn thiện lại hoạt động này của công ty nhằm cóthể tìm kiếm thêm được những khách hàng và xây dựng được hình ảnh thương hiệucủa mình

Xuất phát từ tình hình trên kết hợp cùng quá trình nghiên cứu thực tiễn trongthời gian thực tập tại công ty cổ phần quốc tế JK thì em quyết định lựa chọn đề tài

nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online cho công ty cổ

phần quốc tế JK” làm nội dung cho bài luận văn của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Luận văn nghiên cứu và phân tích được hành vi của khách hàng khi truy cậpvào website của công ty cổ phần quốc tế JK và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt độngMarketing Online của công ty Từ những gì đã nghiên cứu được, luận văn đề xuấtnhững giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hoạt động Marketing Online của công ty

cổ phần quốc tế JK nhằm đẩy mạnh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiến liên quan đến Marketing Online

 Phân tích được thực trạng ứng dụng Marketing Online của công ty cổ phầnquốc tế JK

 Xác định được những yếu tố hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối vớihoạt động Marketing Online

 Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động hoạt động Marketing Onlinecủa công ty nói chung

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Online của công ty cổ phần

quốc tế JK

Khách thể nghiên cứu: những khashc hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty cổ

phần quốc tế JK

Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty cổ phần

quốc tế JK có địa chỉ tại Thôn An Bình, Xã Dân Tiến, Huyện Khoái Châu,Tỉnh Hưng Yên, Việt Nam

 Về thời gian: thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp từ 21/03/2023 đến

ngày 07/05/2023

 Thời gian của số liệu: Những dữ liệu phục vụ cho đề tài là số liệu phản

ánh tình hình hoạt động của công ty cổ phần quốc tế JK trong vòng 3 năm từ

2020 đến năm 2022

 Người thực hiện điều tra: Tác giả sẽ trực tiếp điều tra và thu thập dữ liệu thôngqua phương pháp chọn mẫu kết hợp phương pháp bảng hỏi

4 Phương pháp nghiên cứu

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả lựa chọn sử dụng phương pháp nghiêncứu hỗn hợp, trong đó có nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tìm hiểu, phân tích, lập luậndựa trên các tài liệu tham khảo có liên quan đến đề tài đồng thời tổng hợp tình hình kếtquả kinh doanh thực tế của doanh nghiệp cũng như các hoạt động marketing đặc biệt

có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó có thể đưa ra lựa chọn được các thang đo phùhợp với các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu

Ngoài ra, kết hợp cùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp đối với một số người cótầm ảnh hưởng trong công ty

Đối tượng điều tra phỏng vấn: Ông Nguyễn Văn Trưởng – Giám đốc của công ty

cổ phần quốc tế JK

Mục đích: Đánh giá thực trạng của công ty về tình hình các hoạt động trênwebsite nói riêng và hoạt động Marketing Online nói chung, nguồn lực đang được sửdụng trong các hoạt động Marketing Online của công ty và từ đó tìm ra được nhữngnguyên nhân tồn tại mà công ty đang gặp phải

Cách tiến hành: Sử dụng bảng câu hỏi để hỏi trực tiếp Giám đốc công ty cổ phầnquốc tế JK

Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty nhằm tạo tiền đề và lànền tảng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho bảng câu hỏi khảo sát mức độhài lòng của khách hàng đối với website của công ty cổ phần quốc tế JK

Kết quả nghiên cứu định tính: Qua một vài khảo sát nho nhỏ với đại diện củacông ty thì ông Nguyễn Văn Trưởng thấy rằng: Trang website hiện tại vẫn chưa đảmbảo được một số mặt về hình thức, tính tiện lợi khi người dùng truy cập vào trongtrang website

4.2 Nghiên cứu định lượng

Thu thập dữ liệu: Tác giả thu thập dữ liệu bằng hình thức khảo sát thông qua

bảng câu hỏi chi tiết trên Google Form

Kiểm tra và xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được mã hoá để

phân tính bằng phần mềm SPSS Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, mẫu được chọn ngẫu nhiên với xác suất được lựachọn đối với khách hàng đã truy cập tới website duhocjk.vn để đánh giá được mức độảnh hưởng của sự hài lòng đối với website

Dữ liệu cho bài luận văn này đã được lấy từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồmtrang web của công ty, phiếu khảo sát, báo cáo về hoạt động kinh doanh của công ty,cùng những bài viết có liên quan trên các trang báo và tin tức

 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Thu nhập dữ liệu sơ cấp: bằng cách quan sát thực tế công ty, phỏng vấn cácnhân viên trong công ty để lấy thông tin, số liệu liên quan đến công ty như doanh thu,

cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh từ các phòng ban của công ty

 Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan, các niêmgiám thông kế, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet về một số công trình nghiêncứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu,

dữ liệu của công ty trên website

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Online

 Đối tượng điều tra là các khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của công ty

Nội dung: Phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm các câu hỏi liên quan đến sựhài lòng của khách hàng khi truy cập vào trang website của công ty

 Đối tượng điều tra là các nhân viên và cộng tác viên tại công ty:

+ Mục đích: Tác giả sử dụng phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng Thông qua cáckết quả thu được từ câu hỏi điều tra trong phiếu điều tra trắc nghiệm, tác giả có thể biếtđược hình thức Marketing Online nào được sử dụng tại công ty có hiệu quả, từ đóđánh giá được thực trạng triển khai các hình thức hoạt động phù hợp

+ Cách thức tiến hành: Tác giả đưa ra các phiếu câu hỏi theo hình thức Google form cóthể thu được lượng câu hỏi

5 Kết cấu của chuyên đề thực tập

Nội dung của bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing Online

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty cổ phần quốc tế JK

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động hoạt động Marketing Online cho công ty cổ phần quốc tế JK

Cấu trúc của chuyên đề ngoài ra còn có các phần danh mục hình ảnh, danh mụcbảng biểu, mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CÓ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT

ĐỘNG MAREKTING ONLINE

1.1. Khái quát về Marketing Online và hoạt động Marketing Online

1.1.1 Khái niệm, đặc trưng của Marketing Online

1.1.1.1 Khái niệm về Marketing Online

Marketing là một hệ thống tập hợp các hoạt động của một cá nhân, tập thể haymột tổ chức nhằm hoạch định, xúc tiến, phân phối sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhucầu của khách hàng Marketing có 2 hình thức hoạt động chủ yếu là Marketing Digital

và Marketing Trade Tuy nhiên thì trong thời điểm bùng nổ về công nghệ số,Marketing Online đang trở thành “phương tiện“ được ưu tiên hàng đầu trong hànhtrình tiếp cận và thuyết phục khách hàng

Trong thực tế hiện nay có rất nhiều cách gọi và cách hiểu khác nhau vềMarketing Online như Marketing điện tử, Marketing trên Internet thông qua website,fanpage, email, … hay là những khái niệm có phạm vi hẹp hơn như SEO, EmailMarketing, quảng cáo hoặc tiếp thị trực tuyến Cụ thể, Marketing Online là những hoạtđộng được triển khai trong môi trường Internet để truyền bá thông điệp về sản phẩm,dịch vụ hay thương hiệu của một cá nhân, tổ chức hay của doanh nghiệp đến tới kháchhàng mục tiêu mà họ hướng tới mà không cần gặp mặt trực tiếp

Có thế thấy rằng qua khái niệm trên đây, Marketing Online vẫn giữ nguyên bảnchất của Marketing truyền thống là đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên,người tiêu dùng trong thời kỳ công nghệ số phát triển sẽ có nhiều điểm khác biệt sovới người tiêu dùng truyền thống như họ có xu hướng tìm kiếm thông tin trước khiquyết định mua, đánh giá dựa trên các nguồn thông tin mới, hành vi mua sắm cũngthay đổi Vì vậy, người làm Marketing cần phải cập nhật và áp dụng những phươngpháp mới, các cách tiếp cận mới để có thể sáng tạo và truyền tải được giá trị đến chokhách hàng mục tiêu của mình

Tóm lại, bản chất và nguyên lý của Marketing Online không thay đổi, đó vẫn làmột quá trình trao đổi thông tin và hoạt động kinh doanh, bao gồm xác định nhu cầucủa khách hàng, lên kế hoạch triển khai và quản lý, kiểm tra việc áp dụng những công

cụ Marketing thích hợp nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng Tuynhiên, phương thức thực hiện Marketing Online khác với Marketing truyền thống.Thay vì việc cần phải sử dụng tới hàng loạt các công cụ khác nhau như tờ rơi, tạp chí,fax, tờ rơi, … tạo sự khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận, mất nhiều thờigian và chi phí mà có thể không thực sự hiệu quả Trong khi các công cụ khác nhaucủa Marketing Online có thể giúp doanh nghiệp, tổ chức hướng các hoạt động tới đúngđối tượng khách hàng mục tiêu mà họ mong muốn, dễ dàng thu thập thông tin, nghiêncứu thị trường hay phản hồi từ khách hàng, … từ đó giúp hoạt động Marketing củadoanh nghiệp trở nên hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí so với Marketing truyềnthống.

1.1.1.2 Đặc trưng của Marketing Online

Tính cập nhập nhanh chóng

Với tốc độ phát triển bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội trên Internet thì cáchoạt động Marketing Online ngày càng trở nên phổ biến với một tốc độ lan truyềnnhanh chóng Vì vậy, người làm Marketing phải nắm rõ tình hình thay đổi, xu thế thịtrường đang diễn ra để nhằm có phương án phản ánh kịp thời đến khách hàng củamình

Phạm vi tiếp cận rộng rãi

Marketing Online được sử dụng trên các nền tảng Internet, nơi mà các doanhnghiệp có thể thông qua nó để tiếp cận đến các đối tượng khách hàng khác nhau,không bị giới hạn về mặt địa lý mà nó còn có thể quảng bá đến toàn cầu mới một mứcchi phí hợp lý và tiết kiệm được nhiều thời gian Marketing Online đã trở thành đònbẩy giúp các tổ chức, doanh nghiệp vượt qua khỏi rào cản địa lý, cho phép các doanhnghiệp có thể tiếp cận được nhiều thị trường đa dạng khác nhau trên toàn thế giới

Khả năng tương tác cao

Trong Marketing truyền thống, doanh nghiệp để có thể đưa sản phẩm đến taynhiều phân khúc khách hàng khác nhau thì cần sử dụng nhiều khâu trung gian Khókhăn lớn nhất đến từ hình thức phân phối qua các kênh phân phối là doanh nghiệpkhông thể trực tiếp trao đổi và cung cấp những thông tin đầy đủ và chính xác nhất của

sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nên thông tin phản hồi thường kém chínhxác Bởi vậy, doanh nghiệp thường khó có thể phản ứng kịp thời trước những biếnđộng Trong khi đó, doanh nghiệp có thể trao dịch trực tuyến, phản hồi khách hàngthông qua website hay các nền tảng xã hội khi sử dụng Marketing trên Internet Đồngthời khách hàng của công ty cũng có thể tiếp xúc và tương tác với các khách hàngkhác, từ đó dễ dàng tham khảo ý kiến phản hồi và đẩy nhanh quá trình quyết định muahàng.

Cập nhập xu thế hóa

Trong Marketing Online, tất cả sản phẩm và dịch vụ sẽ đều được số hóa nhằmtạo sự thuận tiện trong khâu quản lý và đảm bảo đem đến cho khách hàng trải nghiệmmua sắm tốt nhất Khách hàng sẽ không cần phải mất công sức, thời gian tới các cửahàng, siêu thị để mua sản phẩm nào đó cần thiết mà chỉ cần truy cập trên các trang webtrực tuyến là có thể tìm thấy sản phẩm cần mua, đồng thời khách hàng cũng có thể dễdàng tham khảo giá bán, các thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ

1.1.2 Lợi ích của Marketing Online

Tiếp cận một khối lượng lớn khách hàng mục tiêu

Theo thống kê gần nhất thì có tới 54% dân số trên thế giới sử dụng Internet vàcon số này chắc chắn sẽ tiếp tục tăng trong tương lai Internet giúp con người có thểtiếp cận hàng triệu người trong 1 khoảng thời gian cụ thể mà không bị giới hạn về vịtrí địa lý chỉ với một chiếc máy tính hay điện thoại có kết nối Internet Qua đó, quảngcáo cũng dễ dàng tiếp cận tới nhiều người ở nhiều quốc gia khác nhau Những ngườionline đều có thể nhìn thấy và tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ chỉ vởi mộtclick chuột

Hoạt động 24/7

Các cửa hàng truyền thống thường giới hạn thời gian mua sắm của khách hàngtrong khoảng thời gian nhất định thì Marketing Online xuất hiện để phá bỏ đi giới hạnnày Chỉ với một website hay một fanpage, gian hàng trên sàn thương mại điện tử,khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, đặtmua và thanh toán trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi

Các công cụ như chat trực tuyến với khách hàng là một giải pháp nổi bật và linhhoạt, không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm mà có thể tư vấn, phản hồi kháchhàng ngay lập tức Bên cạnh đó, những chức năng như trả lời tin nhắn tự động, lên lịchđăng bài, lên lịch quảng cáo, … giúp hỗ trợ cho việc hoạt động Marketing được diễn raliên tục.

Kết nối Real – time với khách hàng

Khách hàng và doanh nghiệp có thể kiểm tra, cập nhật tình trạng của sản phẩmtrong thời gian thực Khi có một đơn hàng online được đặt, hệ thống sẽ tự động cậpnhật lại số lượng sản phẩm còn trong kho Hơn nữa, các thông tin về đơn hàng cũngđược cung cấp giúp doanh nghiệp kiểm soát tình trạng vận đơn dễ dàng Các thôngbáo về đợt sale, quà tặng tri ân, phát mẫu dùng thử, … là những thông tin giúp doanhnghiệp khỏi động một chương trình xúc tiến, kích thích mua hàng thông qua Internet

Tiết kiệm thời gian và chi phí

Việc quảng cáo trên tạp chí giấy, tivi cần phải lên kế hoạch, chuẩn bị nội dung

kĩ càng vì khi loại quảng cáo này được xuất bản thì không thể chỉnh sửa nếu sai sót màchỉ có thể hủy bỏ, dẫn đến phát sinh và gây tốn kém cho chi phí tổn hại

Trong khi đó Marketing Online là phương thức quảng cáo khác giúp các sảnphẩm, dịch vụ của các công ty vừa và nhỏ tiếp cận khách hàng với nguồn ngân sáchhạn hẹp Với khả năng tiếp cận lớn, có thể tùy chỉnh lựa chọn nhiều vị trí quảng cáo, tựđộng hóa, linh hoạt về mặt thời gian, … đã giúp hoạt động quảng cáo đạt hiệu quả caovới mức chi phí rẻ So với quảng cáo truyền thống thì quy trình thiết lập quảng cáoonline dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều Các bước đều được tiến hành trên môitrường Internet một cách nhanh chóng, tiện lợi Các tính năng có sẵn trên website nhưtrả lời tự động giúp tối ưu và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Tăng sự nhanh nhạy trong tương tác với khách hàng

Khách hàng có thể tham khảo, tìm kiếm hoặc trao đổi thông tin về sản phẩmtrực tiếp với doanh nghiệp thông qua các nển tảng trang mạng xã hội thông qua bìnhluận hoặc nhắn tin trên Facebook, Instagram, Zalo hay trực tiếp trên website của doanhnghiệp Khách hàng nhận được thông tin phản hồi từ doanh nghiệp càng nhanh thì sẽ

càng thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng Những hành động này còn thúc đẩy

sự lan truyền về sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo của doanh nghiệp đến bạn bè, ngườithân của khách hàng đó

Thu thập và đo lường dữ liệu mạnh mẽ

Khả năng thu thập và phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan

về khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của mình Từ đó, doanh nghiệp có thểlên kế hoạch đáp ứng từng phân khúc khách hàng Từ các dữ liệu về khách hàng,doanh nghiệp có thể đưa ra được các chiến thuật thích hợp để tăng lượt tiếp cận, lượngtương tác, …

Ngày nay chỉ cần một tài khoản Facebook, doanh nghiệp đã có thể thu thập được nhiềuthông tin cá nhân khác nhau như tên, tuổi, email, địa chỉ, sở thích, … Các thông tinnày đều là những thông tin hữu dụng giúp doanh nghiệp, tổ chức có thể tiếp cận kháchhàng tiềm năng theo các cách khác nhau, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động marketingcủa doanh nghiệp, hỗ trợ đưa ra các giải pháp tăng tính chuyển đổi cao

1.1.3 Nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Online của doanh nghiệp

1.1.3.1 Nhân tố chủ quan

Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ công nhân viên là lực lượng quan trọng trong việc

định vị hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng Con người sử dụng các yếu tốđầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ góp phần tạo ra hìnhảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với ngành dịch vụ, khách hàng khó cảmnhận về mặt chất lượng thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trongcác yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ Trong hoạt độngMarketing Online, đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàngthông qua nền tảng Internet, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệpcần có một đội ngũ thực hiện và đảm bảo các hoạt động Marketing Online của công tymột cách chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau cầnphải đủ chuyên môn nghiệp vụ để trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác

nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về hoạt động MarketingOnline thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt và có hiệu quả.

Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị: Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị cũng là

một trong những yếu tố quan trong ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của doanhnghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất làcác dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuậtđược trang bị đầy đủ là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tácMarketing Online Khi cơ sở vật chất được trang bị tốt, các hoạt động MarketingOnline sẽ thuận tiện hơn và có hiệu quả tốt hơn

Nguồn tài chính: Đây là vấn đề rất quan trọng trong chi phí hoạt động

Marketing của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh mẽ sẽ tạođược lòng tin đối với nhân viên, khách hàng và đối tác Bên cạnh đó, nó giúp doanhnghiệp luôn đảm bảo khả năng thanh toán kịp thời, có cơ sở để mở rộng huy động vốn,

mở rộng đầu tư vào các lĩnh vực khác để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận

Cơ cấu tổ chức: Để thực hiện tốt hoạt động Marketing Online, một doanh

nghiệp cần có hệ thống tổ chức chặt chẽ và phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận chứcnăng Điều này bao gồm việc sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu và các hệ thống chỉ tiêuthống nhất, đồng bộ Nếu doanh nghiệp có bộ máy tổ chức khoa học, chuyên nghiệp,các công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn, tránh tình trạng một người phải đảmnhận quá nhiều công việc và không đạt hiệu quả trong chuyên môn hóa

đe dọa tiềm ẩn có thể xuất hiện

Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống các quy định pháp lý và các

văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, Tất cả các doanhnghiệp hoạt động trên thị trường đều bị ảnh hưởng mạnh bởi các chính sách như:

Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa

sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nôngthôn và miền núi… Nếu môi trường chính trị và pháp luật ổn định, không có mâuthuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn thì các doanh nghiệp sẽ có điềukiện thuận lợi để thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh của mình nói chung vàMarketing Online nói riêng

Môi trường kinh tế: cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động

của doanh nghiệp và Marketing Online Các nhân tố gồm tốc độ tăng trưởng kinh tế,chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Khi nền kinh tế

có tốc độ tăng trưởng cao, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đầu tư vào những công nghệhiện đại, cùng với đó là nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điềukiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động Marketing Onlinenhằm duy trì và thu hút khách hàng

Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã

hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh, bao gồm những quan niệm

về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; nhữngquan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này

có thể ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng của khách hàng và đóng vai trò quantrọng trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên nền tảngInternet

Môi trường tự nhiên: Bao gồm các nhân tố như vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan

thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tàinguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Đặc biệt, môi trường tựnhiên có tác động trực tiếp đến việc triển khai các hoạt động Marketing Online củadoanh nghiệp Vì vậy, nếu môi trường tự nhiên thuận lợi, nó sẽ cung cấp điều kiện tốthơn cho các hoạt động Marketing Online được thực hiện hiệu quả

Môi trường công nghệ: Sự tiến bộ trong công nghệ sẽ cung cấp nhiều cơ hội

mới để phát triển hoạt động Marketing Online nhanh chóng và đa dạng hơn Tuynhiên, nó cũng mang lại nhiều thách thức từ phía đối thủ cạnh tranh và sự yêu cầukhông ngừng tăng cao của khách hàng

1.2. Các công cụ Marketing Online cơ bản

1.2.1 Trang thông tin điện tử (Website)

Trong thời đại hiện nay, website đóng vai trò quan trọng như một kênh truyềnthông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp khi bắt đầu kế hoạchInternet marketing Nó mang lại những lợi ích vô cùng quan trọng và là cơ sở hạ tầngcần thiết cho việc xây dựng một doanh nghiệp online thành công Do đó, việc xâydựng website cho công ty trở thành nhu cầu quan trọng nhất của mỗi kế hoạch kinhdoanh, là bước khởi đầu để đạt được thành công trong chiến lược Marketing Online

Website là bộ mặt thứ hai của doanh nghiệp trên Internet Những người có nhucầu mua sắm hay hợp tác với doanh nghiệp trên Internet sẽ truy cập vào trang để tìmhiểu xem bạn có đáp ứng được nhu cầu của họ không Website lúc này là cầu nối cungcấp thông tin toàn diện về sứ mệnh, tầm nhìn cũng như các sản phẩm doanh nghiệpcung cấp Doanh nghiệp có thể đưa ra các ưu điểm của mình cho khách hàng biếtthông qua hình ảnh, video và feedback để người dùng dễ dàng đánh giá

Website giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh và bán hàng của doanh nghiệp Tùytheo nhu cầu sử dụng mà các trang web hiện nay được tích hợp các tính năng riêng đểphù hợp với từng lĩnh vực Website có vai trò như một cửa hàng trực tuyến Người tiêudùng có thể trực tiếp tiến hành các hoạt động như tìm hiểu thông tin, mua hàng vàthanh toán trên website nhanh chóng và dễ dàng Điều này thuận tiện hơn nhiều so vớihình thức mua hàng truyền thống

Quảng bá sản phẩm, thương hiệu cũng là vai trò của website đối với doanhnghiệp Thông qua công cụ này, doanh nghiệp giới thiệu về mục tiêu, sứ mệnh, đội ngũnhân viên hoặc các sản phẩm mình cung cấp với tất cả khách hàng trên Internet.Chúng góp phần tạo ra dấu ấn cho khách hàng đối với nhà cung cấp và những dịch vụcủa họ

Nói về vai trò của website đối với doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí truyền thông

là điều không thể bỏ lỡ Chỉ cần sở hữu một website có kế hoạch xây dựng nội dung và

SEO hiệu quả, doanh nghiệp đã có khả năng tiếp cận với người dùng toàn cầu với chiphí từ 0 đồng.

1.2.2 Marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing – SEM)

Marketing qua công cụ tìm kiếm (SEM): là một hình thức marketing điện tử sửdụng nền tảng Website để tăng độ hiển thị trên các công cụ tìm kiếm, nhằm nâng caothứ hạng và vị trí trang website của doanh nghiệp

Ngày nay, mạng Internet càng phổ biến và phát triển nhanh chóng, dẫn đến thayđổi hành vi thói quen của con người Chúng ta hoàn toàn phụ thuộc vào nền tảngInternet để có thể thực hiện những hành vị như tìm kiếm thông tin sản phẩm, tin tứcmột cách nhanh chóng thay vì phải trực tiếp đi đến từng nơi, địa điểm để tìm kiếm sảnphẩm nào đó Có thể nói, Internet đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, giúp thu hút kháchhàng một cách trực tiếp và nhanh chóng Vì vậy, công cụ tìm kiếm sẽ giúp cho kháchhàng có thể tiếp cận được các trang website của doanh nghiệp

SEM bao gồm 2 dạng là Quảng cáo tự nhiên (SEO) và quảng cáo trả phí (CPC)

a) SEO (Search Engine Optimazaiton)

Là quá trình tối ưu hóa trang website để cho nó trở nên thân thiện với bộ máytìm kiếm như Google, Bing,… Mục tiêu của Seo là đưa trang Website hiển thị lêntrang 1 của kết quả tìm kiếm

Việc doanh nghiệp có một website đứng ở vị trí top đầu kết quả tìm kiếm củaGoogle giống như doanh nghiệp đang xuất hiện trước mắt khách hàng Phần lớn,khách hàng khi tìm kiếm một vấn đề gì, thì theo thói quen của người dùng sẽ Click vào

vị trí đầu tiên để xem thông tin rồi mới bắt đầu qua thử các trang khác Vì vậy, có vị trícao trên bảng xếp hạng kết quả tìm kiếm sẽ là một lới thế quan trọng

Hiện nay, có 6 loại hình SEO:

 SEO tổng thể: là tối ưu hóa toàn bộ website theo tiêu chuẩn Google cùng một

số yêu tố khác đê tăng uy tín và chất lượng cho Website, đồng thời nâng cao trảinghiệm của người dùng

 SEO từ khóa: là chỉ tập trung tối ưu hóa từ khóa để nâng cao thứ hạng cao nhấttrên trang kết quả tìm kiếm như Google

 SEO Social: các trang Socail Media và tương tác của người dùng trên Facebook

sẽ kết hợp với SEO để góp phần nâng cao thứ hạng của website trên trang kết quảtìm kiếm

 SEO ảnh: là quá trình tối ưu hóa giúp hình ảnh sản phẩm, hình ảnh trongWebsite xếp hạng cao hơn trên kết quả tìm kiếm của Google và các công cụ tìmkiếm hình ảnh khác

 SEO App: Là một phương thức khác giúp quảng bá thương hiệu sản phẩm, dịch

vụ trên các thiết bị di động một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, đặc biệt là trongthời đại công nghệ mới

b) PPC (Pay Per Click)

Là hình thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm và trả phí cho mỗi lần click Khingười dùng click vào quảng cáo được gọi là CPC (Cost Per Click) Vì vậy, để tối đahóa được lợi ích bằng phương pháp CPC thì doanh nghiệp sẽ cần phải có một chiếnlược cụ thể để vừa có được một vị trí cao hiển thị trên top cao và còn phải tiết kiệm chiphí quảng cáo nữa

1.2.3 Quảng cáo trực tuyến

Hình thức quảng cáo trực tuyến được áp dụng khá nhiều đối với mỗi doanhnghiệp Với những lời giới thiệu, thông điệp và hình ảnh, video hấp dẫn sẽ giúp lôicuốn được người dùng nhấp vào quảng cáo Từ quảng cáo này, các link liên kết sẽ đưakhách hàng tới những trang đích của doanh nghiệp, nơi sẽ có đầy đủ thông tin về sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn quảng cáo

Một số hình thức quảng cáo trực tuyến như:

Quảng cáo Banner truyền thống: là hình thức quảng cáo banner thông dụng

nhất, sử dụng những trang Banner chứa đầy đủ thông điệp quảng cáo ngắn bao gồm cảchữ và ảnh, có khả năng kết nối đến một trang hoặc một website khác Quảng cáoBanner được ưa chuộng bởi vì thời gian thiết kế nhanh chóng, dễ thay đổi và dễ chènvào website

Quảng cáo In-line: Hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở

phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web Tương tự như quảng cáo trang

Landing page thì quảng cáo In-line có thể được hiển thị dưới dạng hình ảnh hay videochứa một đường link Với một hình thức bắt mắt và lời kêu gọi hành động hấp dẫn sẽgiúp thu hút người dùng và tăng khả năng nhấp vào quảng cáo này.

Quảng cáo Pop-up: Quảng cáo Popup hay còn được gọi là quảng cáo ăn theo,

xuất hiện trên các trang web mà người dùng truy cập bằng một cửa sổ mới hoặc tabmới Quảng cáo này thường có hình ảnh nổi bật và được đặt trước mắt người xem Nếungười dùng nhấp vào Popup, quảng cáo sẽ mở ra Mặc dù được sử dụng phổ biến,quảng cáo Popup cũng gặp phải những phản hồi tiêu cực từ người dùng vì nó gâyphiền toái và làm gián đoạn trải nghiệm của họ trên trang web

Một số lợi ích mà quảng cáo trực tuyến mang lại:

Khả năng nhắm chọn: Với các hình thức quảng cáo trực tuyến đa dạng kể trên,cho phép nhà quảng cáo có thể dựa vào thói quen, sở thích hay thị hiếu của người dùng

mà áp dụng hình thức quảng cáo phù hợp như: Quảng cáo google adwords, facebookads, quảng cáo trên website…Đặc biệt còn cho phép các doanh nghiệp tiếp cận chi tiếttới từng đối tượng khách hàng Ví dụ với quảng cáo facebook có thể lựa chọn độ tuổi,giới tính, khu vực địa lý, hay các quốc gia cụ thể Hoặc cũng có thể dựa vào sở thích

cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp

Khả năng theo dõi và ghi nhận phản ứng của khách hàng: Quảng cáo trực tuyếntrong truyền thông marketing online giúp doanh nghiệp có thể theo dõi được sở thích,hành vi, thói quen của người tiêu dùng khi họ tương tác trên mẫu quảng cáo Từ đó,giúp doanh nghiệp có thể thay đổi hình thức quảng cáo trực tuyến để cải thiện sảnphẩm, dịch vụ phù hợp hơn với người dùng

Tính linh hoạt và chi phí rẻ: Quảng cáo trực tuyến sẽ được tiến hành thườngxuyên trong ngày, trong tuần, trong tháng Nhà quảng cáo sẽ kiểm soát được các sốliệu để đánh giá hiệu quả của chiến dịch, trong trường hợp có dấu hiệu không hiệu quả

có thể thay đổi hoặc hủy bỏ bất cứ lúc nào So với các hình thức quảng cáo truyềnthống thì mang tính thích ứng, linh hoạt và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều Ngoài ravới quảng cáo trực tuyến, doanh nghiệp có thể kiểm soát chi phí của mình một cách tốiưu: chi phí bỏ ra là bao nhiêu và đánh giá kết quả mang lại ngay sau khi kết thúc chiếndịch như khi sử dụng đặt banner, SEO hay Google Adwords…

1.2.4 Email Marketing

Email marketing là hình thức tiếp thị bằng cách sử dụng email (thư điện tử)mang nội dung thông tin về bán hàng, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến nhóm kháchhàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng đến Khác với hình thức Spam email (Gửiemail hàng loạt tới bất cứ cứ khách hàng nào) khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và

từ chối nhận mail, Email marketing chỉ nhắm đến những khách hàng đã có sự quantâm và đăng ký để nhận thông tin từ doanh nghiệp Điều này giúp tăng khả năng kháchhàng đọc và phản hồi lại email, đồng thời giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhómkhách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Một số hình thức Email Marketing phổ biến:

Email sale: là hình thức bán hàng trực tiếp, trong đó sử dụng thư điện tử nhưmột phương tiện để giao tiếp và tiếp cận với khách hàng Các doanh nghiệp sử dụngEmail Sale như một công cụ bán hàng trực tiếp với mục đích tăng doanh thu haychuyển biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

Email giao dịch: là loại mail được gửi cho khách hàng khi họ thực hiện mộtgiao dịch thành công nào đó tại doanh nghiệp Nội dung của những email thường sẽhướng dẫn khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hoàn tất hoặc xác nhận giao dịch đãthực hiện với người gửi

Email chào mừng: à email đầu tiên mà doanh nghiệp gửi đến khác hàng sau khi

họ đăng ký trên website với mong muốn nhận được những thông tin về sản phẩm, dịch

vụ hay các chương trình khuyến mãi Một welcome email thông thường bao gồm lờicảm ơn khách hàng đã đăng ký dịch vụ, mật khẩu khi đăng ký sử dụng, đường link tớiwebsite công ty, địa chỉ email trả lời các thắc mắc, cách thức hủy đăng ký hay hướngdẫn cập nhập thông tin người sử dụng

Email bản tin (Newsletter): là một hình thức sử dụng thư điện tử để gửi đếnkhách hàng nhằm truyền thông về sản phẩm, thúc đẩy việc quảng bá hình ảnh và bánhàng Khách hàng nhận được newsletter là những khách hàng đã chủ động cung cấpthông tin, email của mình cho doanh nghiệp

Lợi ích của Email Marketing:

Tối ưu chi phí quảng cáo: Chi phí dịch vụ email marketing được đánh giá làthấp hơn rất nhiều so với các kênh truyền thông hiện nay Ngoài ra, các chiến dịchEmail Marketing thường có thời hạn ngắn (tính theo tuần hoặc tháng), nên nếu thấychiến dịch của mình không hiệu quả, doanh có thể rút kinh nghiệm ngay và thay đổicho chiến dịch tiếp theo, chi phí cho các sai lầm cũng sẽ được giảm đi.

Thống kê chi tiết chiến dịch: Doanh nghiệp có thể đo lường được kết quả củachiến dịch Email Marketing ngay lập tức mà không phải chờ đợi Hệ thống các công

cụ đo lường sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về tỉ lệ email vào inbox, tỉ lệ mởemail, tỉ lệ click, tỉ lệ chuyển đổi Theo dõi chi tiết tỉ lệ tương tác của khách hàng

Hướng đúng khách hàng mục tiêu: Khi người dùng đăng ký đồng ý nhận thôngtin từ doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc họ đã quan tâm tới những gì mà doanhnghiệp cung cấp và trở thành khách hàng tiềm năng Email Marketing sẽ là cầu nối đểchuyển đổi những vị khách tiềm năng này thành khách hàng thật sự

Xây dựng thương hiệu: Việc gửi email đều đặn tới các khách hàng hiện tại vàtiềm năng giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện của thương hiệu, xây dựng đượclòng trung thành, nâng cao nhận thức về sản phẩm và dịch vụ, tăng trưởng doanh thu,tìm hiểu những thông tin mà khách hàng quan tâm thông qua các bản khảo sát trựctuyến Đặc biệt Email Marketing giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạocác mối quan hệ thân thiết với khách hàng và trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắtkhách hàng

Tốc độ tiếp cận nhanh: Khi sử dụng dịch vụ email marketing chuyên nghiệp,thông điệp sẽ được gửi đi một cách nhanh chóng đến hàng nghìn, hàng vạn người vớitốc độ cao nhất, không có kênh marketing nào có thể nhanh hơn

1.2.5 Kênh truyền thông xã hội – Social Media

Nền tảng mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến hơn ở Việt Nam khi mà mọingười được tiếp cận với Internet một cách dễ dàng Mạng xã hội giúp chúng ta có thểtrao đổi, giao tiếp với nhau, chia sẻ những thông tin, hình ảnh, video… Một số kênhmạng xã hội phổ biến nhất hiện nay như Facebook, Instagram, Zalo, Youtube,Tiktok… Chúng ta có thể ứng dụng những mạng xã hội để có thể quảng bá sản phẩm

của mình một cách dễ dàng, nhanh chóng hơn nữa chúng ta sẽ có thể trực tiếp trao đổihai chiều với khách hàng của mình.

Một số lợi ích của mạng xã hội:

Nâng cao thương hiệu: Mạng xã hội là một kênh để giúp chúng ta xây dựngthêm hình ảnh thương hiệu của doanh nghệp mình thông qua những bài viêt, hình ảnh,video, để mọi người có thể biết đến thương hiệu của mình Bên cạnh nó, nó còn làmtăng lòng trung thành đối với những khách hàng đã biết đến thương hiệu của mình

Kết nối được khách hàng: Đúng như đặc điểm của mạng xã hội, chúng ta có thểtương tác với khách hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Khách hàng có thê trực tiếptrao đổi về một vấn đề về sản phẩm hay dịch vụ nào đó của doanh nghiệp bạn

Tăng lượt truy cập trang web: Bằng cách đặt đường dẫn trở về trang websitecủa doanh nghiệp trong các bài đăng hay phần thông tin thêm sẽ giúp bạn thu hút đượcmột lượng lớn người truy cập Website của mình

Thúc đẩy hoạt động bán hàng: Bán hàng thông qua các kênh mạng xã hội gần như kháphổ biến bởi hầu hết các mạng xã hội càng ngày càng phát triển thêm phần hỗ trợ bánhàng để có thể tối đa hóa được nền tảng của mình trong việc giữ chân người dùng củamình với nền tảng đó

1.3 Các mô hình nghiên cứu

1.3.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị

và quản lý doanh nghiệp Theo lý thuyết, sự hài lòng của khách hàng là mức độ màkhách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua từ một công ty,doanh nghiệp

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng sảnphẩm hoặc dịch vụ, giá cả, phục vụ khách hàng, thương hiệu và trải nghiệm kháchhàng Không chỉ các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin

và lòng trung thành của khách hàng, mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển và tăngtrưởng của doanh nghiệp

Do đó, các công ty cần đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu và liêntục đưa ra những cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, tăng tínhcạnh tranh và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Tuy nhiên, việc đạt được

sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự tập trung và nỗ lực

từ các công ty để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng

Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, các nhà nghiên cứu và chuyên gia

đã đưa ra nhiều giả thuyết Một số giả thuyết quan trọng bao gồm:

 Giả thuyết Expectancy-Disconfirmation: Giả thuyết này cho rằng sự hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và kết quả thực

tế Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, họ

sẽ cảm thấy hài lòng

 Giả thuyết Hệ thống Giá trị Khách hàng: Giả thuyết này cho rằng kháchhàng sẽ hài lòng nếu họ nhận được giá trị tốt nhất từ sản phẩm hoặc dịch vụ củabạn so với các lựa chọn khác

 Giả thuyết Kết nối Tâm lý: Giả thuyết này cho rằng sự hài lòng củakhách hàng phụ thuộc vào cảm xúc của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu sảnphẩm hoặc dịch vụ kích thích cảm xúc tích cực của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hàilòng

 Giả thuyết Dịch vụ Chất lượng: Giả thuyết này cho rằng sự hài lòng củakhách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp

Các công ty có thể sử dụng các giả thuyết này để đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng của mình và phát triển chiến lược cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ để đápứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng của khách hàng, cáccông ty cần phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng yêucầu của họ

1.3.2 Sự hài lòng website của khách hàng

Theo Cheung & Lee cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với website bịảnh hưởng bởi độ tin cậy của thông tin, khả năng truy cập hệ thống và khả năng sửdụng (Cheung &Lee, 2005)

Sự tiện ích, thông tin sản phẩm, thiết kế website và bảo mật tài chính là nhữngyếu tố quan trọng trong việc đưa ra đánh giá hài lòng của khách hàng (David M.Szymanski, 2005)

Liu & Arnett (2000)đã khẳng định chất lượng thông tin, sử dụng hệ thống, chấtlượng thiết kế hệ thống, sự thân thiện là những yếu tố tạo nên sự thành công và sự hàilòng của khách hàng khi truy cập vào trang mạng

Wolfinbarger&Gilly cho rằng khách hàng sẽ hài lòng với trang mạng và từ đó

sẽ trở nên trung thành phụ thuộc vào hỗ trợ toàn diện/độ tin cậy, thiết kế website,quyền riêng tư/bảo mật và dịch vụ khách hàng (Wolfinbargera &Gilly, 2003)

Kim & cộng sự cũng đã tái khẳng định sự hài lòng đối với trang thông tin điện

tử bị tác động bởi nhu cầu thông tin, hiệu suất dịch vụ, sự tiện lợi, lợi ích về giá, xuhướng công nghệ và sự an toàn (Woo Gon Kim, Xiaojing Ma Dong, Jin Kim, 2006)

Schaupp & cộng sự đã chỉ ra rằng sự hài lòng trang mạng tác động đến ý địnhkết nối trở lại website và chịu sự tác động của chất lượng thông tin, hiệu suất cảm nhận

và ảnh hưởng xã hội (L.C Schaupp; Weiguo Fan; F Belanger, 2006)

Theo Ali (2016), sự hài lòng với hành động tương tác trước tiên với website cóảnh hưởng tích cực đối với lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng Giá trị

sử dụng của website tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với trang mạng Đểchất lượng trang mạng ảnh hưởng tới dòng cảm nhận của khách hàng, cảm nhận nàylại tác động đến sự hài lòng và ý định mua hàng của họ Thêm vào đó, dòng cảm nhậncũng là trung gian của mối quan hệ giữa chất lượng website, thỏa mãn khách hàng và ýđịnh mua hàng.Bên cạnh đó, Huong đã đề xuất một mô hình tổng hợp trong việc đánhgiá chiến lược website, được gọi là mô hình AIPDB (Attracting: thu hút; Information:thông tin; Vị trí: định vị; Delivering: truyền tải; Xây dựng mối quan hệ: xây dựng quanhệ) để phát triển hoặc tăng cường tiềm năng chiến lược của website thương mại điện

tử Mô hình AIPDB cũng được nghiên cứu thực nghiệm dựa trên quan điểm của ngườitiêu dùng trong số các cửa hàng sách trực tuyến tại Singapore (LUC, 2007)

1.3.3 Mô hình đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

Việc tiếp cận và thu hút khách hàng là bài toán rất quan trọng đối với mọi doanhnghiệp trong hoạt động sản xuất và kinh doanh Các doanh nghiệp thường có các giải

pháp khác nhau dựa trên thế mạnh của mình để tiếp cận và thu hút khách hàng Tuynhiên, trong thực tế, một trong những giải pháp phổ biến nhất được áp dụng bởi cácdoanh nghiệp trong và ngoài nước là sử dụng website của mình để cung cấp thông tin

về sản phẩm và dịch vụ, nhằm tăng cơ hội tiếp cận và thu hút khách hàng, và giúpkhách hàng dễ dàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp

Hiện nay, trên thế giới và trong nước đã có nhiều nhà nghiên cứu và tác giả đưa

ra những giải pháp để đánh giá hiệu quả trang website của doanh nghiệp dựa trênnhững tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

 Mô hình Electronic Service Quality: E-S-Qual của Parasuraman, Zeithaml, andMalhotra 2005 đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của webiste bao gồm sựhiệu quả (Efficiency), tính khả dụng của hệ thống (System Availability), sự hoàn thành(Fulfillment), sự riêng tư (Privacy) Cụ thể, mô hình được khảo sát lại bằng cách sửdụng dữ liệu từ các mẫu Amazon và Wal-Mart [ CITATION Mar \l 1033 ]

 Mô hình thang đo chất lượng eTailQ tập trung phân tích về các đánh giá củakhách hàng về trải nghiệm mua sắm trực tuyến mang tính dự đoán mạnh mẽ về sự hàilòng, lòng trung thành và thái độ của khách hàng đối với trang web Chất lượng ETail

có bốn yếu tố là: (Wolfinbarger và Gilly 2003, trang 193): [ CITATION Mar \l 1033 ]

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Electronic Service Quality của

Parasuraman

(1) Mức độ hoàn thành / độ tin cậy là sự phản ánh và miêu tả chính xác về mộtsản phẩm để đảm bảo những gì khách hàng nhận được là những gì họ nghĩ rằng họ đãđặt hàng và giao sản phẩm chính xác trong khoảng thời gian đã cam kết.

(2) Thiết kế trang web bao gồm tất cả các yếu tố trong trải nghiệm của người tiêudùng tại trang web (ngoại trừ dịch vụ khách hàng), bao gồm điều hướng, tìm kiếmthông tin, xử lý đơn hàng, cá nhân hóa phù hợp và lựa chọn sản phẩm

(3) Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đáp ứng nhanh chóng, hữu ích, sẵn sàng đápứng các yêu cầu của khách hàng

(4) Bảo mật / quyền riêng tư là bảo mật thanh toán bằng thẻ tín dụng và bảo mậtthông tin được chia sẻ

Các tác giả cũng kết luận rằng mô hình bốn yếu tố phù hợp với dữ liệu và bốnyếu tố này có thể được mô hình hóa thành bốn yếu tố bậc nhất riêng biệt nhưng cótương quan hoặc được mô hình bậc nhất của một cấu trúc bậc hai (Wolfinbarger vàGilly 2003, trang 192–93; xem thêm Hình 1, trang 193)

Ở Việt Nam, mô hình “Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Trang WebThương Mại Điện Tử Theo Hình Thức Mua Theo Nhóm Tại Thành Phố Hồ Chí Minh”chỉ ra 10 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của trang web thương mại điện tử gồm:

tính dễ sử dụng, thiết kế giao diện, độ tin cậy, hệ thống sẵn có, sử bảo mật, sự phảnhồi, sự đồng cảm, sự kinh nghiệm, sự tin tưởng, chất lượng dịch vụ.

1.3.4 Một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ

“Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyếntrong lĩnh vực điện tử tại thị trường Hà Nội” do nhóm tác giả Nguyễn Hồng Quân

và Nguyễn Thị Kim Ngân đến từ trường Đại học Ngoại thương nghiên cứu

Sau khi phân tích kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã chỉ ra được có 4 nhân tố

DH, TD, BM, CD là giải thích cho sự hài lòng đối với trang web (HL) Kết quả nàytương đồng với nghiên cứu trước đó của Hương [ CITATION Thi07 \l 1033 ] về nhân

Chất lượng dịch vụ của trang website thương mại điện tử

tố truyền tải (giao hàng) và điều hướng (dẫn đường) tác động đến sự hài lòng đối vớiwebsite

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử củadoanh nghiệp” – Một nghiên cứu tại công ty cổ phần đầu tư và thương mại TNG TháiNguyên” (2020) được thực hiện bởi nhóm tác giả Nguyễn Văn Huân, Nguyễn ThịHằng và Bùi Thị Thu đến từ Trường Đại học CNTT& TT Thái Nguyên nghiên cứu

Nhóm tác giả chỉ ra được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngvới website bao gồm 4 yếu tố chính: Hình thức giao diện, Nội dung website, Mức độliên kết với các trang web, Mức độ cập nhật thông tin

1.3.5 Mô hình tác giả đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở những nghiên cứu trên, có thể nhận thấy được việc nghiên cứu đánhgiá sự hài lòng của khách hàng đối với trang website của các doanh nghiệp Việt Namvẫn còn là một trong những vấn đề được đặt ra cho các nhà quản lý Việc đánh giáchính xác được thực trạng của trang website của mình có thể giúp doanh nghiệp cóđược cái nhìn rõ hơn về những điểm yếu của trang website của mình, từ đó đưa rađược những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và niềm tin của các kháchhàng trong khai thác thông tin, tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúpcho doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hơn trong hoạt động kinh doanh của chính mình

Hình thức giao diện

Nội dung website

Sự hài lòng đối với websiteMức độ liên kết

với các trang web

Mức độ cập nhật thông tin

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử của doanh nghiệp

Xuất phát từ thực tế đó, bài luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số yếu tố sẽ ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với website duhocjk.vn của công ty cổ phầnquốc tế JK Qua đó, nhằm đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếuhiện tại của trang web và xây dựng một trang web chất lượng và hoàn thiện nhất đểtăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới vàtăng doanh số bán hàng của công ty

Trong mô hình đề xuất về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớiwebsite của công ty cổ phần quốc tế JK được xác định theo các giả thuyết sau:

Các giả thuyết mô hình trên đây là sự kế thừa và tổng hợp từ các mô hìnhnghiên cứu, cụ thể: yếu tố “ Thiết kế của website” và “ Độ tin cậy của website” đượcthừa kế từ mô hình thang đo chất lượng eTailQ của Wolfinbarger và Gilly; yếu tố “Tính tiện lợi của website” và “ Tính bảo mật của website” được kế thừa và phát triển

từ mô hình “ Đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web thương mại điện tử theohình thức mua theo nhóm tại TP HCM” và cuối cùng là yếu tố “ Tính thông tin củawebsite” được hình thành dựa trên sự tham khảo của 2 mô hình” Nghiên cứu sự hài

Thiết kế của website

Độ tin cậy của

lòng đối với các website doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử tại thịtrường Hà Nội” và mô hình “ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối vớiwebsite thương mại điện tử của doanh nghiệp”.

Giả thuyết H1: Thiết kế của website có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòngcủa khách hàng (TK)

Ngoài việc ghi nhớ những trải nghiệm trên website, khách hàng cũng có thóiquen ghi nhớ tên miền, hình ảnh của trang mạng và đó cũng là mục tiêu của công tácxây dựng trang mạng của mỗi doanh nghiệp (Wolfinbargera &Gilly, 2003)

Một trang website có thiết kế đẹp, hình ảnh rõ ràng bắt mắt, cách sắp xếp nộidung khoa học,… chắc chắn sẽ thu hút được người dùng Điều này cũng sẽ ảnh hưởngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm hay tìm kiếm dịch vụ trênwebsite

Giả thuyết H2: Độ tin cậy của website có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòngcủa khách hàng (TC)

Khách hàng cũng khá chú ý đến từng thông tin về website mà họ truy cập vào.Việc xây dựng một website có đầy đủ thông tin như địa chỉ, thông tin liên lạc của công

ty giúp cho website sẽ nhận được sự tin tưởng cao hơn từ khách hàng

Giả thuyết H3: Tính tiện lợi của website có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hàilòng của khách hàng (TL)

Điều hướng thuận tiện sẽ giúp khách hàng tránh được các rắc rối khi thực hiệncác thao tác và từ đó giúp khách hàng có thể hài lòng hơn (A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Arvind Malhotra, 2005)

Khách hàng sẽ tiếp kiệm được nhiều thời gian và chi phí cơ hội thông qua việcmua hàng trực tuyến, sẽ đem lại lợi ích trực tiếp cho khách hàng và tạo ra sự thoảimái (Palmer, 2002)

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi mà mình có thể thực hiện các thao táctrên website một cách tiện lợi nhất, dễ dàng tìm kiếm thông tin và truy cập các nút điềuhướng Họ sẽ không muốn mất quá nhiều thời gian cho công việc tìm kiếm một sản

phẩm dịch vụ nào đó Đặc biệt, chế độ hiển thị của website cũng phải hiển thị rõ ràng

ở trên màn hình điện thoại di động khi mà người dùng ngày càng dùng thiết bị di độngnhiều hơn vào trong việc lướt web, tìm kiếm thông tin

Giả thuyết H4: Tính thông tin của website có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hàilòng của khách hàng (TT)

Website là trang cung cấp thông tin về hàng hóa và dịch vụ tới khách hàng(Woo Gon Kim, Xiaojing Ma Dong, Jin Kim, 2006) Chất lượng trang website sẽ phụthuộc vào chất lượng thông tin mà nó cung cấp (Ali, 2016)

Khách hàng luôn mong muốn có thể tìm được lượng thông tin mà mình muốnthông qua các trang thông tin điện tử của doanh nghiệp Thông tin doanh nghiệp đưa racần thu hút, dầy đủ và chính xác nhất để có thể đáp ứng được mong muốn của kháchhàng Ngoài thông tin về doanh nghiệp hay thông tin sản phẩm dịch vụ thì cả nhữngthông tin về khuyến mãi, dịch vụ mới, thông tin liên hệ, tư vấn cũng cần được cập nhậtđầy đủ và thường xuyên giúp cho khách hàng có thể nắm bắt thông tin kịp thời

Giả thuyết H5: Tính bảo mật của webstie có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hàilòng của khách hàng (BM)

Website có công nghệ bảo mật an toàn, chính sách đối với thông tin cá nhânchặt chẽ sẽ giúp cho khách hàng yên tâm trong việc cung cấp thông tin cá nhân vàkhiến họ hài lòng hơn khi giao dịch qua trang mạng (Wolfinbargera &Gilly, 2003)

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và được tôn trọng hơn khi mọi thông tin giaodịch, thông tin khách hàng, luôn được công ty chú trọng bảo mật, đảm bảo an toàntrong mọi giao dịch

1.3.6 Thiết kế bảng hỏi và xác định kích thước mẫu

Các biến quan sát trong các thành phần của việc đánh giá website đều được sửdụng thang đo Linkert 5 mức độ Nội dung của biến quan sát trong thành phần đượchiệu chỉnh sao cho phù hợp với việc đánh giá trang web

Tác giả đề xuất bao gồm 25 biến quan sát để đo lường 6 thành phần của môhình nghiên cứu như sau: Thiết kế của website có 4 biến quan sát, Độ tin cậy củaWebsite có 5 biến quan sát, Tính tiện lợi của Website có 4 biến quan sát, Tính thông tin

của Website có 4 biến quan sát, Tính bảo mật của Website có 4 biến quan sát và Sự hàilòng đối với Website có 3 biến quan sát

Thông tin bảng hỏi:

https://forms.gle/erVpEevGfLqKmQM9A

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuậtphỏng vấn bằng bảng hỏi những khách hàng đã truy cập và sử dụng websiteduhocjk.vn Kích thước của mẫu tối thiểu phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi

để đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy của kết quả khảo sát Do đó, kích thước củamẫu được xác định theo công thức sau: 5n, trong đó n là số biến quan sát

Trong mô hình nghiên cứu, có 22 biến quan sát nên kích thước tối thiểu củamẫu là 5*22=120 phiếu

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ

JK

2.1. Khái quát chung về công ty cổ phần quốc tế JK

2.1.1 Tên, địa chỉ, quy mô, phạm vi hoạt động và số lượng lao động

 Tên công ty: Công ty Cổ phần quốc tế JK

 Tên quốc tế: JK INTERNATIONAL JOINT STOCK COMPANY

 Tên viết tắt: JK ISC

Bảng 2.1 Bảng nhân sự trong công ty

STT Phòng ban Số nhân viên Trình độ

1 Phòng Đào tạo 44 Cao đẳng, đại học

2 Phòng Kế toán 12 Cao đẳng, đại học

3 Phòng Nhân sự 20 Cao đẳng, đại học

4 Phòng Marketing 10 Cao đẳng, đại học

5 Phòng Tổ chức – Hành chính 42 Cao đẳng, đại học

(Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty)