Tình huống đặt ra Trải nghiệm khách hàng tại IKEA: “Ông hoàng bán lẻ” IKEA là một ví dụ vô cùng độc đáo trong ngành hàng bán lẻ, tuy không sử dụng chiến lược “bám đuôi” nhưng họ đã giúp
Cơ sở lý thuyết
Khái niệm trải nghiệm khách hàng
Theo Buttle & Maklan, “trải nghiệm khách hàng là một kết quả nhận thức (niềm tin, suy nghĩ) và tình cảm (thái độ và cảm xúc) xuất phát từ việc tiếp xúc hay tương tác của khách hàng với những con người, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố đầu ra khác của một doanh nghiệp.”
Phân loại trải nghiệm khách hàng
Dựa vào “Customer Relationship Management” của Buttle & Maklan, trải nghiệm khách hàng được phân loại:
Có kế hoạch và không có kế hoạch
Trải nghiệm khách hàng theo kế hoạch khác với trải nghiệm ngoài kế hoạch vì các nhà quản trị cố gắng thu hút khách hàng theo cách tích cực và đáng nhớ
Trải nghiệm có thể trở thành “thương hiệu”
Tích cực so với quy chuẩn
Trải nghiệm khách hàng tích cực mô tả trải nghiệm của khách hàng như nó vốn có Trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn mô tả trải nghiệm khách hàng như việc các nhà quản trị hoặc khách hàng tin rằng nó phải như vậy
Thông thường và duy nhất
Một trải nghiệm đi làm việc trên Tàu điện ngầm London cũng giống như bao trải nghiệm khác, nhưng việc cùng lái máy bay phản lực để kỷ niệm một ngày sinh nhật quan trọng sẽ là một trải nghiệm độc nhất vô nhị đối với hầu hết chúng ta
Sản phẩm cốt lõi và giá trị gia tăng
Trải nghiệm khách hàng là sản phẩm cốt lõi: đi bè trên mặt nước, bơi cùng cá heo, cho voi ăn, dù lượn, nhảy bungee Trải nghiệm khách hàng như một giá trị gia tăng: chuyến bay thuê bao so với chuyến bay theo lịch trình.
Thành phần của quản trị trải nghiệm khách hàng
Ba thành phần cốt lõi gắn với việc quản trị trải nghiệm khách hàng theo “Customer Relationship Management” của Buttle & Maklan: Điểm tiếp xúc:
Bất cứ nơi nào khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ, truyền thông, địa điểm, con người, quy trình hoặc công nghệ của doanh nghiệp
Là bất kỳ dịp nào khách hàng tương tác, tiếp xúc với doanh nghiệp dẫn tới sự hình thành ấn tượng về doanh nghiệp Khách hàng đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ
Sự gắn kết của khách hàng:
Khách hàng có gắn kết thường có mức độ tham gia và kết nối với thương hiệu hoặc doanh nghiệp cao hơn so với những khách hàng chỉ hài lòng.
Các loại gắn kết khách hàng
Các biện pháp đo lường sự hài lòng truyền thống không hoạt động tốt bằng các thước đo mức độ gắn kết, vì vậy các nhà quản lý cần phát triển các thước đo mới Một bộ thước đo toàn diện sẽ cung cấp thông tin chi tiết về cả bốn khía cạnh của sự tham gia của khách hàng: nhận thức, cảm xúc, hành vi và xã hội (Customer Relationship Management, Buttle and Maklan)
Khách hàng có biết giá trị thương hiệu của chúng tôi không? Khách hàng có biết về các giải thưởng bền vững của chúng tôi không? Khách hàng có biết tên của đại diện bán hàng khu vực của chúng tôi không?
Khách hàng có thích trải nghiệm do công ty chúng tôi cung cấp không? Khách hàng có thích dịch vụ của chúng tôi hơn các đối thủ cạnh tranh chính của chúng tôi không? Khách hàng có hào hứng với việc ra mắt sản phẩm mới của chúng tôi không? Những khách hàng đã tham gia có thể thể hiện cảm giác tự tin, tự hào, thích thú hoặc đam mê đối với thương hiệu
Khách hàng truy cập trang web của chúng tôi thường xuyên như thế nào? Khách hàng ở lại trang web trong bao lâu? Khách hàng có nhấp qua bản tin của chúng tôi không?
Khách hàng đã sử dụng chương trình Giới thiệu Bạn bè của chúng tôi chưa? Khách hàng có ‘thích’ trang Facebook của chúng tôi không? Khách hàng có tham gia cuộc trò chuyện trên Twitter của chúng tôi không?
Phân tích Case study về IKEA
Tổng quan về IKEA
Giới thiệu chung về công ty
IKEA (viết tắt của Ingvar Kamprad Elmtaryd Agunnaryd) là một doanh nghiệp tư nhân có trụ sở ở Thụy Điển Ingvar Kamprad là người thành lập IKEA vào năm 1943, lúc mới 17 tuổi
IKEA được thành lập năm 1943 tại Thụy Điển bởi doanh nhân Ingvar Kamprad Ban đầu IKEA kinh doanh những mặt hàng đáp ứng nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng với giá cả phải chăng, như: bút mực, ví, khung ảnh, đồng hồ Đến 1948, IKEA bắt đầu kinh doanh mặt hàng đồ gỗ nội thất Sau 5 năm phát triển, IKEA đã trở thành một nhà sản xuất, bán buôn đồ gỗ nội thất lớn Năm 1953 phòng trưng bày đồ nội thất đầu tiên của IKEA được mở ra Năm 1958, cửa hàng bán lẻ đồ gỗ nội thất đầu tiên của IKEA khai trương Kể từ đó tới nay, IKEA không ngừng phát triển và trở thành hãng
Too long to read on your phone? Save to read later on your computer
5 đồ gỗ nội thất hàng đầu thế giới IKEA đã nhanh chóng thống lĩnh toàn cầu với 392 cửa hàng tại 48 quốc gia, rải rác khắp các châu lục
Tuyên bố tầm nhìn của IKEA là một câu tóm tắt đơn giản “To create a better everyday life for the many people - Để tạo ra cuộc sống hàng ngày tốt hơn cho nhiều người.”
IKEA không có tuyên bố sứ mệnh cụ thể nào, tuy nhiên, kết nối tầm nhìn với khát vọng kinh doanh, có thể xem tuyên bố dưới đây là tuyên bố sứ mệnh của IKEA:
“Ý tưởng kinh doanh của chúng tôi hỗ trợ tầm nhìn này bằng cách cung cấp một loạt các sản phẩm trang trí nội thất gia đình được thiết kế tốt, tiện dụng với mức giá thấp đến mức càng nhiều người càng có thể mua được chúng.”
Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Các sản phẩm của IKEA được thiết kế theo lối đơn giản, phù hợp với tinh thần của hãng nội thất số 1 thế giới: Design for everyone (Tạm dịch: Thiết kế cho mọi người) Theo thông tin từ trang web bán hàng của IKEA, thương hiệu này có tới 12,000 dòng sản phẩm cho khách hàng lựa chọn, thậm chí bạn có thể mua cả căn nhà với IKEA Trong đó sản phẩm đồ gỗ chiếm một nửa doanh số, còn lại là các sản phẩm đồ gia dụng cho gia đình khác như bóng đèn chống cận, chăn ga, gối đệm, rèm cửa, các sản phẩm văn phòng, sản phẩm phòng bếp như xoong chảo, giá để đồ,… Các sản phẩm của IKEA có chất lượng rất tốt, thiết kế tinh tế đẹp mắt, tiện dụng với nhiều tính năng thông minh Sản phẩm của IKEA rất đa dụng Về công dụng, IKEA có tất cả các sản phẩm từ cây trồng, nội thất phòng khách cho tới đồ chơi và vật dụng trong bếp Về phong cách, những sản phẩm nhỏ này có thể tạo phong cách lãng mạn cho không gian nhà bạn Tuy nhiên, sản phẩm của IKEA được thiết kế cho số đông, nghĩa là kết hợp giữa phong cách và chức năng của nó, nên dù là bạn thích phong cách nào, sản phẩm của IKEA à dành cho tất cả mọi ngườil Để khách hàng thuận tiện trong quá trình mua sắm, tại các cửa hàng lớn, IKEA còn mở thêm dịch vụ nhà hàng phục vụ ăn uống, chỗ nghỉ ngơi và cả khu vui chơi cho trẻ em.
Trong nhiều năm, IKEA luôn có tên trong top 50 thương hiệu giá trị nhất toàn cầu do tạp chí Forbes bình chọn Với chiến lược gần như không đổi trong suốt bao nhiêu năm: các sản phẩm đơn giản nhưng có phong cách tinh tế, trang nhã; chức năng luôn cải tiến phù hợp với cuộc sống; giá thành rẻ và tiện lợi, IKEA đã thực sự khẳng định vị trí số 1 của mình trong làng nội thất thế giới Đồng thời IKEA cũng mang lại cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo, thú vị không thể nào quên mỗi lần đặt chân tới
Khách hàng mục tiêu của IKEA là tầng lớp trung lưu trong độ tuổi từ 20 đến 34 tính đến năm 2021 Độ tuổi và tầng lớp này quan tâm đến việc mua đồ nội thất chất lượng, phong cách ện đại với giá hi tốt nhất có thể, đây chính xác là loại đồ nội thất mà IKEA đang kinh doanh
IKEA nhắm đến người tiêu dùng trung lưu trên toàn cầu (thu nhập trung bình 35 nghìn đô la - 80 nghìn đô la) Họ là đối tượng làm việc chăm chỉ và chi tiền cho những mặt hàng chất lượng. Độ tuổi mục tiêu làtừ 20 đến 34 Người tiêu dùng ở độ tuổi này bắt đầu trưởng thành và đang tìm cách tiết kiệm khi sở hữu căn hộ hoặc ngôi nhà đầu tiên IKEA thu hút người tiêu dùng trẻ tuổi vì những thiết kế hiện đại, phù hợp với nhu cầu và mức giá tốt đến nỗi mà đối thủ khó thể cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh của IKEA bao gồm Groupe SEB, Walmart, Bed Bath & Beyond, Amazon, Target và Wayfair Trong đó, Walmart và Amazon là hai đối thủ cạnh tranh hàng đầu của IKEA Walmart:
Walmart là một công ty bán lẻ đa quốc gia với chuỗi cửa hàng bách hóa, tạp hóa và đại siêu thị Tổng công ty có trụ sở chính tại Bentonville Walmart cung cấp nhiều loại sản phẩm như: đồ nội thất, đồ điện tử, quần áo, đồ dùng sức khỏe và sắc đẹp, sản phẩm thể dục thể thao, đồ thủ công và hàng - tạp hóa Walmart là một tập đoàn bán lẻ nổi tiếng và được coi là đối thủ cạnh tranh hàng đầu của IKEA
Amazon được thành lập bởi Jeff Bezos vào năm 1994 Đây là một trong những công ty thương mại điện tử hàng đầu có trụ sở tại Seattle, Mỹ Amazon sử dụng nền tảng công nghệ đám mây và là nhà bán lẻ lớn nhất trên thế giới cung cấp các dịch vụ qua internet Qua nhiều năm, công ty mở rộng và bắt đầu bán nhiều mặt hàng như đồ điện tử, đồ nội thất, quần áo, thực phẩm và thậm chí cả đồ trang sức
Amazon cung cấp các dịch vụ khác nhau cho khách hàng dưới dạng EMI miễn phí, cài đặt dễ dàng, giao hàng theo lịch trình miễn phí và các sản phẩm chính hãng 100%, đồng thời cung cấp mức chiết khấu tốt cho khách hàng Vì Amazon cung cấp nhiều loại sản phẩm nội thất, nên Amazon được coi là một trong những đối thủ cạnh tranh của IKEA
IKEA là một nhà bán lẻ với khối lượng rất lớn – họ mua sản phẩm từ hơn 978 nhà cung cấp tại 50 quốc gia, và sử dụng 42 phòng dịch vụ thương mại trên toàn thế giới để quản lý các mối quan hệ với nhà cung cấp Mặc dù IKEA thúc đẩy cạnh tranh giữa các nhà cung cấp để đảm bảo họ đạt được giá cả và chất liệu tốt nhất nhưng họ tin tưởng vào các mối quan hệ làm ăn lâu dài với nhà cung cấp bằng cách ký hợp đồng dài hạn, do đó làm giảm giá thành sản phẩm hơn nữa
Các nhà máy của họ chiếm 12% lượng hàng của công ty, phần còn lại thuộc về hơn 1.000 nhà cung cấp khác, làm ra khoảng 5.000 sản phẩm khác nhau, tính cả những thứ nhỏ nhặt như phích cắm Nhà cung cấp thép cho IKEA là Baoshan Iron & Steel Co, Ltd và Steel Stone Company Baoshan Iron & Steel Co, Ltd (Baosteel Co., Ltd) là một trong những tập đoàn sản xuất thép lớn nhất thế giới, có trụ sở tại Trung Quốc Baosteel Co., Ltd chuyên sản xuất các loại thép carbon, thép không gỉ và
Tình huống đặt ra
Trải nghiệm khách hàng tại IKEA: “Ông hoàng bán lẻ” IKEA là một ví dụ vô cùng độc đáo trong ngành hàng bán lẻ, tuy không sử dụng chiến lược “bám đuôi” nhưng họ đã giúp quyết định mua hàng của khách hàng trở nên đúng đắn, chính xác và tự nhiên nhất IKEA đem đến cho khách hàng những trải nghiệm cực kỳ thú vị trong chính không gian trưng bày sản phẩm của mình.
Trải nghiệm khách hàng tại IKEA
2.3.1 Trên thế giới a Điểm tiếp xúc (Touchpoint) & Khoảnh khắc sự thật (Moment of Truth)
Các cửa hàng IKEA được trang trí với màu xanh, vàng đặc trưng cực kỳ bắt mắt và thu hút khách , hàng
Quảng cáo qua Social media:
Các quảng cáo của IKEA thông qua Facebook, Twitter, Youtube luôn mang đậm màu sắc thương hiệu (xanh, vàng và cam) và những hình ảnh cho thấy những ngôi nhà hay nội thất với trang trí hiện đại, sạch sẽ
Các chiến dịch quảng cáo cực kỳ thu hút khi chia sẻ những trải nghiệm, cảm xúc vui vẻ hài hước; nội dung và hình ảnh/ video gần gũi với cuộc sống đời thường của khách hàng Các nội dung đó thường đánh mạnh vào những người dùng quan tâm đến sản phẩm của IKEA Những ấn phẩm truyền thông tiếp cận khách hàng được đặt vào những tình huống rất ngẫu nhiên, thay vì trong một chương trình ưu đãi nào đó
Website IKEA có concept đơn giản và được thực thi vô cùng tỉ mỉ, chứa đầy đủ thông tin, danh mục sản phẩm và khuyến mại Theo thông tin từ trang web bán hàng của IKEA, thương hiệu này có tới 12,000 dòng sản phẩm cho khách hàng lựa chọn, thậm chí bạn có thể mua cả căn nhà với IKEA App:
IKEA đã phát triển một ứng dụng di động tên là Place Thông qua công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR), Place cho phép khách hàng tham khảo hơn 2.200 mặt hàng và xem chúng dưới dạng mô tả 3D chân thực về ngôi nhà của họ Place thậm chí còn giúp khách hàng có thể quan sát hàng hóa và tương tác với chúng, tất cả đều có trong AR Bên cạnh đó app còn sử dụng công nghệ AI để đề xuất những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Từ đó, khách hàng có đầy đủ thông tin, hình ảnh, kích thích mong muốn như đến cửa hàng để được trực tiếp trải nghiệm sản phẩm
Giai đoạn trải nghiệm tại cửa hàng
Các cửa hàng IKEA thường được mở ở ngay đường cao tốc hoặc đứng độc lập ở những khu vực rộng lớn Trong những năm gần đây, IKEA thay đổi cách tiếp cận thị trường bằng các mini IKEA ngay tại trung tâm các thành phố lớn để khách hàng có thể tiếp cận với thương hiệu và chọn mua đồ nội thất trực quan, dễ dàng khi có nhu cầu, thay vì cứ phải lướt trang web mua hàng mà khó ước chừng kích cỡ, và sự phù hợp của nội thất Điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến tham quan tại cửa hàng
Chỗ đậu xe: hầu hết các cửa hàng IKEA đều cung cấp chỗ đậu xe miễn phí
Tại lối ra vào của cửa hàng:
Tại lối ra vào cửa hàng luôn có một bảng thông báo lớn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, Khách hàng có thể lấy bút chì, giấy, băng keo, hướng dẫn bố trí cửa hàng, danh mục, giỏ mua hàng, túi mua sắm và xe đẩy trẻ em
Cửa hàng được thiết kế như mê cung:
IKEA đã cố tình sắp xếp cửa hàng, hướng người mua sắm đi theo một chiều thông qua việc bố trí không gian như những căn phòng với hàng hoá IKEA được trưng bày như đang được sử dụng Điều đó giúp khách hàng được “thấy tận mắt, sờ tận tay” và trải nghiệm chân thực hàng hóa trong căn phòng thật trước khi quyết định rút hầu bao Alan Penn – kiến trúc sư tại London – giải thích, lối thiết kế như mê cung của IKEA khiến khách hàng đi thành một vòng tròn Sau vài giờ đi lại như vậy, khách hàng sẽ quên đi mục đích ban đầu của họ là gì và họ có thể sẽ bị hấp dẫn bởi nhiều thứ hay ho khác Penn chia sẻ trải nghiệm của chính mình – tín đồ của IKEA, 60% những món đồ Penn mua tại cửa hàng đều là sự bộc phát tức thời
Những giỏ đồ kỳ lạ quanh cửa hàng:
Tại các cửa hàng của IKEA, khách hàng thường thấy những giỏ hàng đựng đầy những đồ lỉnh kỉnh gồm thìa, khăn giấy, khăn bông… được đặt quanh cửa hàng Tất nhiên, đây không phải một sự cẩu thả ngẫu nhiên mà là mánh khóe riêng của IKEA
Những chiếc giỏ này kích thích tính tò mò và sở hữu của khách hàng Với những món đồ nhỏ nhặt như vậy, khách hàng sẽ nghĩ nó không đắt và có thể mua thêm Cách làm này khiến IKEA bán được nhiều hàng hơn mà không cần đưa ra quá nhiều những đợt giảm giá
Nhân viên bán hàng: Nhân viên không bao giờ chủ động tiếp cận khách hàng
Khi nhân viên quá hồ hởi và nhiệt tình thì khách hàng có thể khó chịu và điều đó sẽ khiến trí tưởng tượng của khách hàng bị hạn chế
Hiểu được tâm lý đó, IKEA cung cấp cho người mua hàng không gian để họ có thể thử hàng hoá và tưởng tượng về những gì mà họ muốn mua cho căn hộ của mình mà không bị làm phiền bởi những người bán hàng nếu họ không có yêu cầu (Tuy nhiên khi khách hàng có nhu cầu thì nhân viên vẫn nhiệt tình hỗ trợ) Để làm được điều đó thì cửa hàng bố trí cũng bố tr các bảní g giá gồm các chi tiết như tên mặt hàng, màu sắc, nguyên vật liệu và kích cỡ Khách hàng chỉ cần chọn những thứ mình muốn và có thể lấy chúng từ khu vực tự phục vụ hoặc nhờ nhân viên sắp xếp để sẵn tại điểm nhận đồ Trải nghiệm không chỉ là sản phẩm mà còn là dịch vụ đi kèm
Nắm bắt nhu cầu mua và tâm lí thường đi cả gia đình mỗi khi mua sắm đồ gỗ, IKEA đã cung cấp thêm các dịch vụ nhà hàng, cà phê và cả dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Từ đó đã tạo cho khách hàng, thường là cả gia đình một cảm giác thư giãn, thoải mái mỗi khi đến mua hàng tại đây IKEA không chỉ là điểm đến đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi mua đồ nội thất, mà họ thậm chí sẵn sàng trả thêm tiền vì IKEA đại diện cho nhiều thứ hơn là nội thất.
Khi đói, người ta dễ trở nên từ mệt mỏi đến xấu tính, hiểu điều này đội ngũ marketing IKEA đã thiết kế trung tâm cửa hàng là nơi bán đồ ăn với mức giá rẻ Mức giá của thịt viên sẽ thay đổi theo từng quốc gia, nhưng nhìn chung là rẻ và đầy đặn Khách hàng sau khi thỏa mãn cơn đói sẽ trở nên dễ tính hơn, từ đó tỷ lệ mua sắm cũng vì thế mà cao hơn
Khu vui chơi giải trí cho trẻ em:
IKEA có một khu vui chơi dành cho trẻ em được giám sát, một rạp chiếu phim nhỏ và một phòng dành riêng cho cha mẹ và em bé Điều này giúp cha mẹ có thể để trẻ ở khu vui chơi trong khi đi mua sắm và sẽ được gọi lại thông qua hệ thống loa nếu trẻ có bất kỳ vấn đề gì
Thanh toán: Tại địa điểm thanh toán của hàng chấp nhận tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ quà tặng IKEA
Quầy xúc xích và kem:
Những cửa hàng IKEA thường rất rộng, nên sau khi mua sắm khách hàng thường sẽ mệt mỏi Ngoài ra, người tiêu dùng đôi khi bị sốc với số tiền họ vừa tiêu do những chiêu “dụ” khách của cửa hàng Không muốn khách hàng của mình không vui khi ra về quầy bán xúc xích và kem được đặt , cạnh quầy thanh toán và được bán với giá rất rẻ giúp xoa dịu khách hàng và khiến họ có hứng thú quay trở lại Đây thực tế là cách IKEA chăm sóc khách hàng của mình sau một chuyến mua sắm trong mê cung của thương hiệu
Giai đoạn sau khi mua hàng
Ưu điểm, nhược điểm
Một trong những lợi thế cạnh tranh chính mà IKEA có là kiến thức sâu rộng về khách hàng Điều đó thể hiện qua việc IKEA cung cấp giá thấp và nhiều loại sản phẩm; các nhà thiết kế liên tục giới thiệu các sản phẩm thiết kế mới và phong cách trong mắt khách hàng; tất cả các sản phẩm được thiết kế để dễ dàng vận chuyển và lắp ráp Tất cả những yếu tố này đều phù hợp với những gì khách hàng muốn và cần từ đó dẫn đến doanh số bán hàng cao hơn Nếu không có kiến thức sâu rộng về khách hàng, IKEA sẽ không thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh hiện tại của mình
Một loạt các sản phẩm có thể được lắp ráp bởi chính khách hàng dẫn đến việc giảm chi phí đáng kể và sau đó được giao cho khách hàng Với mục tiêu tập trung duy nhất vào việc dẫn đầu về chi phí, IKEA đã trở thành nhà bán lẻ đồ nội thất hàng đầu thế giới
IKEA mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sâu sắc về các sản phẩm họ đang bán Họ đang giúp khách hàng trải nghiệm và cảm nhận chứ không chỉ nhìn Khách hàng hiểu rõ hơn về việc chiếc bàn cần mua sẽ trông như thế nào trong một không gian nhỏ, gọn gàng, điều này khiến họ nảy sinh những tia lửa trong đầu về những khả năng khác mà họ có thể thử trong phòng của mình
Họ nhấn mạnh sự thoải mái, dễ dàng, khả năng tiếp cận để kiếm được thời gian của khách hàng trong thời đại của Amazon và thương mại điện tử
Có một quy trình mua sắm được sắp xếp trọn vẹn cho khách hàng cho dù đó là bãi đậu xe, dịch vụ nhân viên, lấy hàng, tìm kiếm hàng, trả hàng, giao hàng hay tự tạo và lắp đặt
Có tới 12,000 dòng sản phẩm cho khách hàng lựa chọn
Lực lượng lao động có tay nghề cao
Dễ dàng lắp đặt với hướng dẫn dễ hiểu
13 Đồ nội thất không lắp ráp có thể không hấp dẫn đối với một số người tiêu dùng nhất định bởi vì không phải người tiêu dùng nào cũng đủ khéo tay và kiên nhẫn để lắp ráp một món đồ nội thất Chẳng hạn như khung giường hoặc giá đỡ, cũng như không có dụng cụ lắp ráp thích hợp để thực hiện công việc Hơn nữa, đồ nội thất cồng kềnh, thậm chí không được lắp ráp, cần nhiều hơn một người để di chuyển chúng, khiến các sản phẩm của IKEA không hấp dẫn đối với một số nhóm khách hàng nhất định
Việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm của IKEA thu hút ít phân khúc khách hàng hơn Do đó, việc doanh nghiệp không có khả năng cung cấp các sản phẩm tùy chỉnh chất lượng tốt hơn sẽ cho phép các đối thủ cạnh tranh lấp đầy thị trường ngách và củng cố vị trí của họ ở đó
Việc ghé thăm IKEA mất nhiều thời gian, thiết kế không gian như mê cung đòi hỏi khách hàng phải ghi nhớ vị trí để tìm các mặt hàng trong cửa hàng trừ khi họ biết các lối tắt nếu không ít nhiều họ buộc phải đi bộ qua toàn bộ cửa hàng mỗi lần
Vị trí của IKEA tại các kho hàng bên cạnh đường cao tốc giúp khách hàng có thể mua hàng thuận tiện hơn vì IKEA khuyến khích tiếp cận bằng phương tiện giao thông cá nhân, tuy nhiên, hầu hết những khách hàng cá nhân không muốn di chuyển quãng đường xa và thay vào đó, họ chọn những giải pháp gần nhà hơn Ngoài ra, khi nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường ngành hàng này, việc thâm nhập vào các thành phố lớn của thương hiệu IKEA trở nên khó khăn hơn.
Một số trải nghiệm thực tế tại cửa hàng IKEA sẽ bị hạn chế nếu mua hàng online bởi vì khách hàng không được trải nghiệm sờ, đo đạc các sản phẩm một cách trực tiếp.
Bài học rút ra – Đề xuất kiến nghị
2.5.1 Bài học từ Case study a Về trải nghiệm mua hàng
Xây dựng trải nghiệm khách hàng về địa điểm, không gian từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc quy trình mua hàng Trải nghiệm khách hàng ở IKEA được xây dựng từ lúc khách hàng lựa chọn mua sắm cửa hàng đến quyết định đến cửa hàng
IKEA không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn tập trung phát triển các dịch vụ đi kèm, chăm sóc khách hàng Hơn nữa IKEA cũng chú tâm đến yếu tố tâm lý khách hàng, thể hiện qua việc: Việc lựa chọn để xây dựng cửa hàng
Bố trí không gian, sản phẩm Để khách hàng tự tay lắp ráp sản phẩm
IKEA để khách hàng cảm thấy tự do trong quá trình mua sắm và quyết định mua sắm của mình Việc loại bỏ các chiêu thức dẫn dắt trực tiếp sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tự nhiên lựa chọn món đồ mà họ yêu thích b Về điểm tiếp xúc
IKEA tập trung vào những pain point để tạo nên điểm tiếp xúc của khách hàng Những cảm xúc từ trước, trong, sau khi khách hàng trải nghiệm quá trình mua sắm đều được IKEA nghiên cứu, chọn lọc để xây dựng trong kế hoạch chiến lược tiếp thị của mình
So với các thương hiệu nội thất khác, việc IKEA tập trung đến cảm xúc của khách hàng trong quá trình mua hàng và trải nghiệm sử dụng sản phẩm khiến thương trở nên nổi bật hơn hết Trải nghiệm khách hàng của IKEA được xây dựng từ việc thấu hiểu tâm lý khách hàng và nỗ lực gắn kết về chức năng và cảm xúc đến khách hàng Hầu hết các cửa hàng nội thất đều nhắm đến việc cung cấp giá trị chức năng để khách hàng, nhưng IKEA đã khôn khéo lồng ghép yếu tố cảm xúc vào trong sản phẩm và dịch vụ để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tự nhiên, nhưng không kém phần ấn tượng trong quá trình mua sắm
Ngoài ra, khuyến khích khách hàng đánh giá sản phẩm cũng là một điểm tiếp xúc sau khi sử dụng sản phẩm Nhờ đó, IKEA có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng để lại đánh giá tiêu cực, công ty có thể liên hệ để tìm hiểu thêm về vấn đề này Sau đó, họ chuyển tiếp thông tin này đến nhóm phát triển sản phẩm để thực hiện các cải tiến cho phiên bản tiếp theo của sản phẩm.
2.5.2 Bài học cho các doanh nghiệp khác
Case study tối ưu trải nghiệm người dùng của IKEA khi mua hàng cho chúng ta thấy tầm quan trọng của chăm sóc trải nghiệm khách hàng đối với hành vi mua sắm của họ Thấu hiểu mong muốn và lắng nghe phản hổi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị của khách hàng Những doanh nghiệp trong ngành nội thất nói riêng, cũng như ngành tiêu dùng nói chung nên áp dụng những ý tưởng nhằm tối ưu trải nghiệm của khách hàng như:
Tăng giá trị lâu dài của khách hàng bằng cách đổi quà hay tích lũy điểm thưởng: Ngày nay, khách hàng rất hứng thú với việc tích lũy điểm thưởng để đổi quả hoặc tiêu dùng cho lần mua hàng kế tiếp Cách làm này sẽ giúp khách hàng có hứng thú mua sắm hơn, khuyến khích những lần mua kế tiếp, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giữ chân khách hàng
Xây dựng chương trình khách hàng trung thành: Nhờ chương trình này, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp sẽ có được cách tiếp cận phù hợp hơn với khách hàng qua tin nhắn, email hoặc gọi điện trực tiếp Cụ thể hơn, khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm, xem hình ảnh trong đánh giá thực tế trên nền tảng trực tuyến
Cung cấp trải nghiệm độc đáo và tương tác cho trẻ em (cũng là những người tiêu dùng tiềm năng trong tương lai) và người lớn, chú ý đến văn hóa của khách hàng
Hỗ trợ khách hàng sau khi họ mua hàng: Thông qua dịch vụ này, doanh nghiệp có thể hỗ trợ hay đề xuất cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm khi có một số người tiêu dùng không sẵn sàng với việc tự lắp ráp sản phẩm
2.5.3 Bài học khác trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Để giải quyết nhu cầu cấp thiết của khách hàng ngày nay và tạo mối quan hệ bền chặt hơn trong thời kỳ hậu COVID-19, các doanh nghiệp ngành bán lẻ có thể nâng cao, điều chỉnh việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng thông qua:
Quan tâm đến cộng đồng: Các cửa hàng bán lẻ áp dụng các biện pháp phòng ngừa dịch bệnh như trang bị các dung dịch khử khuẩn, vệ sinh và kiểm tra nhiệt độ cơ thể ngay tại cửa ra vào để đảm bảo các quy tắc, giúp khách hàng yên tâm khi mua sắm
Cải tiến các trải nghiệm trực tuyến: Đối với một số doanh nghiệp, sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng kỹ thuật số là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ Cập nhật sản phẩm, khuyến khích đặt hàng trực tuyến cung cấp trải nghiệm vượt trội để duy trì quan hệ với khách hàng sau cuộc khủng hoảng
Theo dõi việc thay đổi sở thích của khách hàng theo thời gian thực: Sự gia tăng trạng thái trực tuyến mang đến cơ hội khai thác thông tin chi tiết từ phương tiện truyền thông xã hội để nhanh chóng hiểu được tâm lý của người tiêu dùng và phát triển những ý tưởng mới Riêng tại Ý, Facebook đã chứng kiến mức sử dụng tăng từ 40 đến 50% kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu Ngoài ra, ở Trung Quốc, một công ty cho thuê ô tô đã thành lập một nhóm chuyên theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội để xác định xu hướng thời gian thực Áp dụng đổi mới để đáp ứng nhu cầu mới của người tiêu dùng: Các công ty có thể đáp ứng các nhu cầu mới của người tiêu dùng trong thời gian này càng sớm càng tốt Cụ thể, họ có thể đẩy nhanh thời gian tiếp thị, hoàn thiện các sản phẩm mới để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Phân tích Case study về Điện Máy XANH
Tổng quan về Điện Máy XANH
Lịch sử hình thành, phát triển của Điện máy XANH
Công ty Cổ Phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) hiện là nhà bán lẻ số 1 tại Việt Nam về doanh thu và lợi nhuận với gần 4000 cửa hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam Hiện nay, MWG đang vận hành các chuỗi thương hiệu bán lẻ gồm: Thế giới di động, Điện máy XANH, Bách Hóa Xanh, Bluetronic, 4K Farm Trong đó:
Hệ thống siêu thị Điện máy XANH đã bắt đầu xuất hiện tại thị trường Việt Nam kể từ cuối năm
2010 dưới cái tên Dienmay.com Trung tâm siêu thị điện máy đầu tiên được doanh nghiệp khai trương nằm tại 561 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM tháng 12/2010
Từ năm 2015, MWG quyết định đổi tên hệ thống siêu thị Dienmay.com thành hệ thống Điện máy XANH trên cả nước Lý do cho lần đổi tên này là do tên gọi Dienmay.com quá khái quát Điều này khiến việc định vị thương hiệu, tính cạnh tranh trên các công cụ tìm kiếm hoàn toàn không có Và kể từ giai đoạn này, doanh nghiệp đã có sự tăng trưởng rất nhanh chóng cho riêng mình
Trong năm 2015: siêu thị Điện máy XANH đã khai trương thêm 66 trung tâm ở các tỉnh thành khác nhau, nâng số lượng trung tâm điện máy trong năm lên 86
Tính đến tháng 6/2016: Khai trương thêm 33 trung tâm mới, hoàn tất việc phủ sóng thương hiệu tại 63 tỉnh thành toàn quốc
Năm 2018: Mở thêm hơn 100 cửa hàng (bao gồm trung tâm mới và các hệ thống cửa hàng được chuyển đổi từ các cửa hàng thegioididong.com có doanh thu ổn định) Điều này góp phần nâng tổng số trung tâm điện máy của brand lên con số 750
Thời điểm hiện tại: Chính thức vượt mốc 1000 siêu thị trong suốt 10 năm hình thành và phát triển
MWG 2030 là tập đoàn số 1 Đông Nam Á về bán lẻ, thương mại điện tử, và dịch vụ liên quan Được Khách hàng tin yêu bởi sự phục vụ tận tâm và sản phẩm – dịch vụ vượt trội
Mang lại cho Nhân viên sự tử tế, niềm vui, sung túc và niềm tự hào Đóng góp to lớn vào Trách Nhiệm Xã Hội
Là minh chứng cho vận hành có Integrity và nhân văn tại bất kỳ nơi nào mà MWG hiện diện Giá trị cốt lõi
Tận tâm với Khách hàng
Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm
Yêu thương và hỗ trợ đồng đội
Trung trực về tiền bạc và các mối quan hệ
Máu lửa trong công việc
Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Háng hoá tại Điện máy XANH vô cùng đa dạng nhưng sản phẩm chính có thể kể đến là những mặt hàng điện máy, điện lạnh như tivi, tủ lạnh, máy giặt…
Bên cạnh đó, Điện máy XANH cũng là chuỗi bán lẻ các sản phẩm gia dụng như nồi cơm điện, bếp ga, bếp điện từ… và các mặt hàng điện tử như điện thoại, máy tính bảng, laptop Các mặt hàng kinh doanh luôn được cập nhật những mẫu mã mới nhất cùng giá cả cạnh tranh Đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại ngày nay
17 Điện Máy XANH tập trung nhắm tới các khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp trên toàn quốc, đặc biệt là vị trí ven, có nhu cầu mua máy móc gia dụng cũng như thiết bị điện tử Đây là phân khúc thị trường có qui mô và mức tăng trưởng cao Tuy Điện máy XANH có thâm niên hoạt động không lâu năm bằng những “ông lớn” nhưng vẫn được đánh giá là đối thủ đáng gờm với tham vọng bành trướng thị trường và sự chịu chi cho các chiến lược Marketing giúp mở rộng thị phần Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh của Điện máy XANH trên thị trường điện máy có thể kể đến là Siêu thị Nguyễn Kim và Điện máy Chợ Lớn Đây đều là top những nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực điện tử, điện máy
Siêu thị điện máy Nguyễn Kim sử dụng mô hình Shop- -shop (in cửa hàng trong trung tâm thương mại) giúp tận dụng được lượng khách hàng trong trung tâm thương mại Tuy nhiên mô hình này gây ra tính chủ động thấp do các cửa hàng sẽ khó tạo ra các chương trình marketing hút khách cũng như đưa ra những trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng Đồng thời, một số ý kiến thảo luận cho rằng siêu thị Nguyễn Kim giao hàng không đúng hẹn khiến thương hiệu bị đánh giá là có dịch vụ giao hàng không tốt Điện máy Chợ Lớn cũng là chuỗi siêu thị uy tín và có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn nhưng vướng phải một số vấn đề tiêu cực về thương hiệu như nhân viên không chuyên nghiệp, không thân thiện hay chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành không tốt
Nhà cung cấp Điện máy XANH hiện đang là đối tác kinh doanh của các thương hiệu lớn trong lĩnh vực gia dụng như Sony, Samsung, LG, Sanyo, Electrolux
Tình huống đặt ra
Điện máy XANH đem đến cho khách hàng trải nghiệm thuận tiện, tự nhiên và đảm bảo nhất Đây là doanh nghiệp điển hình về chế độ chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo ngay cả khi đã hoàn thành quá trình mua hàng trong ngành hàng bán lẻ Hình ảnh thương hiệu Điện máy XANH được xây dựng củng cố và duy trì trong lòng khách hàng nhờ vào việc chú trọng đến trải nghiệm khách hàng từ trước
- trong - sau khi mua sắm tại cửa hàng.
Trải nghiệm khách hàng tại Điện máy XANH
a Điểm tiếp xúc (Touchpoint) & Khoảnh khắc sự thật (Moment of Truth)
Băng rôn là hình thức quảng cáo phổ biến và được nhiều đơn vị ưa chuộng Treo băng rôn cũng mang lại hiệu quả rất cao trong quảng cáo, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu một cách thường xuyên
Những lợi ích tại điểm tiếp xúc của khách hàng với băng rôn:
Giúp khách hàng bắt gặp thường xuyên và nhận diện được thương hiệu Điện máy XANH lâu dài
Các sản phẩm của Điện máy XANH dễ dàng tiếp cận đến những khách hàng đang có nhu cầu hay khách hàng tiềm năng
Mọi người dễ dàng biết đến những sự kiện, chương trình khuyến mãi mà Điện máy XANH đang triển khai
Quảng cáo qua truyền hình:
Quảng cáo trên truyền hình là một hình thức truyền tin từ đơn vị thuê quảng cáo qua phương tiện truyền hình để đến với nhiều người tiêu dùng Nhằm giới thiệu, thuyết phục người tiêu d ng v sù ề ản phẩm/ d ch vị ụ của Điện máy XANH để ọ h quan tâm, tin tưởng và tiến t i sớ ử dụng
Quảng cáo qua Social media:
Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp đi lặp lại với tần suất cao
Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, khá hài hước được lặp đi lặp lại như “Bạn muốn mua tivi – đến Điện máy XANH” “Bạn muốn mua tủ lạnh – đến Điện máy XANH” khiến mọi người bất ngờ, ấn tượng và cái tên Điện máy XANH được lưu lại trong tiềm thức của mọi người
Là địa điểm giúp khách hàng không có thời gian đến trực tiếp tại cửa hàng có thể mua sắm online
Website cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm (ví dụ: Hãng, năm sản xuất, công dụng, thiết kế…) Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm cho khách hàng thông qua trực tuyến, hỗ trợ tối đa cho khách hàng ở xa hoặc không có thời gian rảnh để trực tiếp tham khảo tại showroom Tổng đài:
TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ)
Nhân viên tại Điện máy XANH luôn luôn niềm nở, nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm
Vị trí: Khách hàng thường có tâm lý muốn mua các sản phẩm các cửa hàng gần với nơi ở, dễ ở tiếp cận, thuận tiện đi lại
Hiện nay có gần 1000 hệ thống siêu thị Điện máy XANH trải dài trên 63 tỉnh thành khắp cả nước, nằm ngay trên mặt đường lớn Do vậy hách hàng dễ dàng tiếp cận mua hàng, trải nghiệm và được , k giải đáp thắc mắc, bảo hành sửa chữa tại chuỗi cửa hàng Điện máy XANH
Bãi đỗ xe: Khi đến mua hàng khách hàng thường lo lắng về vị trí, an ninh tại nơi đậu đỗ xe , Điện máy XANH thiết kế ãi đậu xe có mái che ngoài trời ngay sân trước của cửa hàng Khi đến b nơi sẽ có bảo vệ của Điện máy XANH ghi số và dắt xe, đảm bảo an ninh, an toàn, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi mua hàng tại Điện máy XANH
Giai đoạn trải nghiệm tại cửa hàng
Là địa điểm mua sắm trực tiếp giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ Điện máy XANH cung cấp
Tiếp đón tại cửa ra vào
Với tâm lý của khách hàng thì ai cũng đều kỳ vọng sẽ được nhân viên cửa hàng chào đón một cách niềm nở và được tôn trọng
Tại Điện máy XANH, khi khách hàng vừa bước vào cửa hàng luôn luôn có nhân viên chào cửa sẽ mỉm cười, đặt tay lên ngực trái, cúi đầu nhẹ và chào đón bạn với câu chào thân thiện “Điện máy XANH kính chào quý khách”
Tiếp xúc với nhân viên bán hàng
Khi đi mua sản phẩm, khách hàng thường lo lắng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm muốn mua vì họ chưa từng dùng thử hay tiếp xúc với sản phẩm mới ấy Hay có những khách hàng vẫn chưa biết chọn dòng sản phẩm, mẫu mã, thương hiệu,…nào cho chiếc TV, tủ lạnh, điện thoại,… mà họ muốn mua Điện máy XANH đã định hướng cửa hàng theo mô hình “tư vấn” thay vì mô hình “bán hàng”, ửa c hàng luôn bố trí nhiều nhân viên tư vấn bán hàng Các nhân viên này đều được đào tạo đầy đủ kiến thức về các sản phẩm Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo hướng giúp khách hàng hiểu và yêu thích sản phẩm một cách thoải mái nhất chứ không phải làm mọi cách để bán được hàng Từ chính việc hiểu và yêu thích đó sẽ dẫn đến hành vi mua hàng của khách cùng với tâm lý rằng họ đã chọn và mua được sản phẩm ưng ý và phù hợp Đối với mỗi khách hàng sẽ được một nhân viên Điện máy XANH tư vấn riêng khi cần, mọi thắc mắc sẽ được nhân viên hướng dẫn tận tình
Tiếp xúc không gian cửa hàng
Các sản phẩm tại đây được trưng bày theo loại sản phẩm, theo bảng hiệu lớn phía trên nên khách hàng không bị nhầm lẫn Sắp xếp sản phẩm cùng loại theo giá chiều tăng/giảm dần Những sản phẩm trưng bày này là hàng mẫu, nên khách hàng có thể sờ, cảm nhận trực tiếp, xem xét cấu trúc bên trong sản phẩm Ở khu trưng bày điện thoại: có một không gian riêng, có nhân viên phụ trách riêng cho khu vực điện thoại Sản phẩm được đặt trong phòng kính sạch sẽ và bảo quản an toàn Mỗi mặt hàng đều có một hàng mẫu trưng bày riêng, mọi người có thể sử dụng thử theo ý muốn Bàn tư vấn cho khách hàng vừa thoải mái vừa thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Ở khu sản phẩm gia dụng: được sắp xếp gọn gàng và kèm theo giá trên sản phẩm giúp khách hàng có thể chọn lựa, xem xét dễ dàng hơn
21 Điện máy XANH cung cấp phương thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, giấy tờ rõ ràng và đầy đủ cũng như có thể thanh toán bằng trả góp tiết kiệm
Nhân viên thu ngân: Là điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm
Tại Điện máy XANH quầy thu ngân được bố trí nhiều nhân viên nên người mua sẽ không phải chờ đợi lâu cho việc thanh toán Ngoài việc thanh toán, nếu bạn muốn trả góp thì họ sẽ giúp bạn đưa ra những phương án tốt nhất nhằm giảm mức chi trả cho lãi suất Kèm theo đó là một nhân viên đại diện của ngân hàng kết nối trả tiền qua thẻ, mọi thắc mắc và hướng dẫn các quy trình được nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ, tăng tính an toàn và bảo đảm hơn cho người mua Điều này khiến khách hàng cảm nhận được phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo cho họ sự yên tâm khi mua hàng, cũng như có thể mua được món sản phẩm cần thiết với mức chi trả không quá cao cho một lần trả góp…
Nhân viên giao hàng và kĩ thuật: Là điểm tiếp xúc sau giai đoạn mua, giúp giao hàng tận nơi, lắp đặt và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng
Giai đoạn hậu mãi, bảo hành
Quầy chăm sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng:
Của hàng có các chính sách bảo hành sản phẩm, hậu mãi và chăm sóc khách hàng…của nhà sản xuất cũng như của chính Điện máy XANH
Ngoài việc bán hàng, Điện máy XANH còn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà trong vòng 24h, lắp đặt, vệ sinh máy móc, sửa chữa, bảo hành
Bên cạnh đó khách hàng có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 3 tháng trở xuống hoặc đổi sản phẩm trong vòng 1 tuần nếu không hài lòng về sản phẩm sau khi dùng thử Sau một thời gian, khách hàng được nhân viên Điện máy XANH gọi lại hỏi xem bạn sử dụng sản phẩm thế nào
Các chương trình giảm giá cho khách hàng tháng sinh nhật, tặng voucher, bốc thăm trúng thưởng trong các dịp lễ lớn…
Ví dụ: Samsung tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng khi đến mua hàng ở các hệ thống cửa hàng Điện máy XANH Cơ hội trúng 1tỷ trong khi mua tủ lạnh 6tr Điều này như một điều ngầm khẳng định, chỉ cần đến với Điện máy XANH chắn chắc bạn sẽ có cơ hội trúng những giải thưởng cực kỳ có giá trị
Trung tâm bảo hành và nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:
Là trung tâm (showroom) tiếp nhận sản phẩm lỗi để đổi mới hoặc gửi cho nhà sản xuất sửa chữa Nhân viên giao trả sản phẩm cho khách hàng và theo dõi, chăm sóc trải nghiệm của khách hàng
Ưu điểm, nhược điểm
3.4.1 Ưu điểm Điện máy XANH đã chú trọng xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện, từ quá trình nhận thức (brand awareness) đến quyết định mua hàng (purchase intend) và hành động sau mua hàng Điện máy XANH luôn cố gắng duy trì hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.Điện máy XANH đã duy trì việc tiếp cận, tương tác, gây ấn tượng với người tiêu dùng bằng các chiến dịch quảng cáo độc đáo, mới lạ Điều này giúp cho thương hiệu duy trì ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng (đặc biệt là trên các kênh online) Giúp cho thương hiệu được nhận biết một cách rộng rãi Số liệu từ khảo sát của Buzzmetrics:
Chi quá nhiều tiền vào việc quảng cáo và truyền thông nhằm duy trì tương tác và tiếp cận với người dùng dễ dẫn đến sa lầy nếu không có những chiến lược bài bản, đúng đắn
Nhiều chiến dịch gây ấn tượng với người tiêu dùng bằng những thông điệp quảng cáo (trên các kênh online và hình ảnh offline) có thể gây khó chịu cho một số bộ phận.
Bài học rút ra – Đề xuất kiến nghị
3.5.1 Bài học từ Case Study
Trải nghiệm khách hàng được “Điện máy XANH” xây dựng theo cả một quá trình từ việc để khách hàng nhận thức về thương hiệu/hình ảnh thương hiệu đến trải nghiệm lúc mua hàng, sử dụng và cả chính sách hậu mãi Việc tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng ở từng phân đoạn khiến cho hình ảnh của “Điện máy XANH” luôn luôn được giữ vừng trong lòng người tiêu dùng
“Điện máy XANH không muốn bỏ qua bất cứ một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài vòng quản trị của họ”, họ thực sự tập trung vào việc tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng ngay cả sau khi họ mua sản phẩm
Ví dụ điển hình là ở chính sách gửi sản phẩm bảo hành trực tiếp tại cửa hàng Điện máy XANH. Không chỉ tập trung vào việc bản sản phẩm chất lượng, Điện máy XANH còn chú trọng đến sự gắn kết với khách hàng nhờ việc tập trung đến tạo dựng được nhận thức của khách hàng về thương hiệu Tính cách, thông điệp của thương hiệu được truyền tải qua những quảng cáo ấn tượng cho thấy sự đầu tư của hãng đối với việc xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng Việc xây dựng, củng cố, gợi nhắc hình ảnh thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông đến hình ảnh thực thế tại showroom và đồng phục của nhân viên đã giúp cho Điện máy XANH chiếm trọn được tâm lý của người tiêu dùng
Duy trì tương tác trên những kênh online và offline nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng sự “có sẵn” cho khách hàng Khách hàng có xu hướng đánh giá cao những phản hồi ngay lập tức của thương hiệu khi họ đưa ra lời feedback hoặc đề nghị
Tóm lại: Sự lan tỏa của hình ảnh Điện máy XANH trong mắt người tiêu dùng đến từ việc kết hợp hài hòa giữa quy trình chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh từ online đến offline, từ truyền thông quảng cáo đến hậu mãi người dùng…Tất cả nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng, và vui vẻ nhất khi đến với Điện máy XANH
3.5.2 Bài học cho các doanh nghiệp liên quan
Bài học về xây dựng thương hiệu gắn liền với trải nghiệm khách hàng: Điều tạo nên thành công của Điện máy XANH cho đến hiện tại là ngoài việc bán sản phẩm thì Điện máy XANH còn tập trung đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu trong lòng người tiêu dùng Xuyên suốt quá trình phục vụ, chăm sóc khách hàng, Điện máy XANH luôn chú trọng đến hình ảnh của thương hiệu và nhằm giúp nổi bật hình ảnh đó trong tâm trí người tiêu dùng nhất Đây là một điểm đặc biệt mà các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẽ đặc biệt trong ngành hàng điện tử, điện lạnh, đồ gia dụng có thể học hỏi
Bài học trong quy trình chăm sóc khách hàng: Ngoài việc tập trung bán sản phẩm tại cửa hàng, những doanh nghiệp trong lĩnh vực này có thể học hỏi được bài học về việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sau khi mua sản phẩm Những chương trình hậu mãi, bảo hành đã được Điện máy XANH thực hiện rất tốt Điều này là điều mà người tiêu dùng hiện đại đặc biệt quan tâm, đặc biệt là đối với ngành hàng đồ gia dụng Ở đây, người tiêu dùng luôn ưu tiên đến độ bền, sự thuận tiện và kịp thời trong quy trình sửa chữa vì đó là những đồ dùng thiết yếu nhất.