nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cổ ngư khách sạn mường thanh hanoi centre

Nang cao chat luong dich vu nha hang Co Ngu Khach san Muong Thanh Hanoi CentreNang cao chat luong dich vu nha hang Co Ngu Khach san Muong Thanh Hanoi CentreNang cao chat luong dich vu nh

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

TẠ KIM DUNG - K22QT

KHOÁ LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

NANG CAO CHAT LUONG DICHWU \NHA HANG CO NGU

KHACH SAN MUONG THANH HANOI CENTRE

NGANH : QUAN TRI KINH DOANH (DU LICH)

CHUYEN NGANH : QUAN TRI DU LICH, KHACH SAN

Giáo viên hướng dẫn

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội

LỜI CÁM ƠN

Lời đầu tiên cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi

— Giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt thời gian thực hiện khóa luận, cô đã rất nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn em để em có thê hoàn thành khóa luận một cách chính xác và đúng thời hạn Bên cạnh đó, em cũng xin gửi

lời cảm ơn tới toàn bộ các giảng viên của Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở

Hà Nội luôn rất tâm huyết trong công tác giảng dạy và truyền đạt những kiến thức,

kỹ năng quan trọng cần thiết trong con đường nghề nghiệp tương lai của em

Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, các ban lãnh đạo cùng toàn thê anh chị em nhân viên đang làm việc tại khách sạn Mường Thanh Hanoi

Centre đã luôn tạo điều kiện cho em tiếp xúc được với môi trường làm việc thực tế

Từ đó, em cũng có balngi altod Gud sat ¥a Phalfer 4a 'cb hs Neen thành tốt khóa

Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 2

VIEN DH MO HA NOI CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

KHOA DU LICH Độc lập - Tự do - Hanh phúc

NHIEM VU THIET KE KHOA LUAN TOT NGHIEP

Họ vàtên Ta Kim Dung Dién thoai: 01677451882

Lớp -Khóa AK22 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch, Khách sạn)

1 Tên đề tài :

“Nang cao chat lwong dich vu Nha hang Co New Khach san Muong Thanh Hanoi Centre”

2 Các số liệu ban đầu

Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần huyện minh va oy toan:

© Chưởng L oth sds ni aK nơ Dathoc Ma Hà Nội | àng và nâng cao chât lượng ich vu nha hang

s* Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư — Khách sạn

uận về n

Mường Thanh Hanoi Centre

* Chương III: Một số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng C6 Ngư — Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 18/01/2018

Trưởng Khoa Hà Nội, ngày 22 tháng 4 năm 2018

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực hiện: Tạ Kim Dung — AK22 3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

3.DOi twong va pham vi nghién CUU .cecceceesessessessessesecsecsessessesecsecsecsessessesecsessessessesessessessecees 10

4 PRUGHE HHA NNER CAD: si cscceacccsvscvcasanarcssennssncuucevexateuasessacsesansnesvennendsnuaumansnacseanmveawatusasenees 10 5: Két cl cia khéa lutn tot i onien coaccstccccccctcGeobttddgt6igi0toQsttatgGiGG0l0603s641000g80 886 II

B PHẢN NỘI DUNG - 5-52 SE xE 1011 1121111111111 15 7111111111171 11 111111111 11x 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ NHÀ HÀNG VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DÍCH VU NHÀ HÃNỔ cong taocoioooottiaGooitiotittBGqsesqglilil4cGAGNGidizsgs,ai 12

1.2.Kinh doanh dich vu an uống 01G KHÁPM DI cu c60 bi Ga0GGGGbtiitdgsiiraaae 18

I.2.1.Khái nIỆm - - c1 ST TH nọ 900 18

1.2.2 Dac diém kinh doanh 4n udng trong khach sati cccecescssessssessssesessesessesesseecseseseseaesseaes 20 1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - 5: ai

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ¿-2¿22+ 2222 222+22Y2EEEE21122112111211111 1111.1111 re 21

1.3.2 Chat lugng dich vu va chat lugng dich vu an udng KR6kkavö)8463/40%9XE06190401991040439)8548/01038949599x8g40 22 [⁄3:3.E'KBN tiện: 7ê CHAE HượNG DỊGH Ÿũ cccoetouicatibooicoloiBiiesissbiig469034603503295050888808gu8 22

1.3.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn -««ss<<<<<<xs 24

1.3.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2 - s2 + + se: 25

1.3.4 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn 28

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch Vu ccccccccccsessessessessssveseesessessessesseseeseesenesveseeseenen 28

1.4.5 Danh 214: theo m6 -hinh iia: Parassuraman s.isescscccssssssssssescessscsveviesvssvevscssavecesosciversssesteses 28 1:42; Đánh giá theo phiên Kháo sát Khách hãnG:::o:cssccccsciticitisccgiseeooxstds6x80808gssõ 34

1.4.2.1 Chất lượng món ăn - - SE SSESE£ESESESEk S3 T33 Tưng TT rếu 34

L AZ DAG DẦN GO ý Gan hinh án ha Gai Giác0800Ä08880 0080058043840 06 G301800300104133à4.301408306/308 38g00 34 1.4.2.3 Chất lượng địch VỤ - ¿6 5c St SE EkEEEEE SE E1 1111111117111 111111 11x cvee 35

1.4.2.4 Khơng gian tiêu chuân - - ¿- c6 + SE SE£E£EEEEEEEEEEEEE SE St EEE 11712121112 ve 35 1.5 Ý nghĩa của việc ce cao chat lượng dịch vụ as kinh doanh an uong bình khách sạn 2 Ăn n1 11 vn ng vn nọ TT v1 ng ve re

Tư 8n ẮằŠƑƯŠ———ằ—ằằằằẰằẰằẶằẶằằe= 39

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HANG CO NGU -

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE 2-2 s S SE 2EeExeErxesxrsrved 40

2.1 Téng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre - 2: s2 s£sz+sz+sz+s££ 40

2.1.4.Thi truong khác lùa Khách LỆ) NS aor anoi pei a NOI ›wittvvstt96i330004010035 49 2.1.4.1.Cơ cầu khách của khách sạn theo quốc tịch . ¿2-2 2 s2 + s+E£zE+Es+Ezzxzzezsee 49

2.1.4.2.Cơ cầu khách của khách sạn theo mục đích chuyền TT cong s2x g0 YE000040160036E810730/6109/260E864038) 50

2.1.Š.Thực trạng kinh doanh khách sạn trong giai đoạn 2015-20 Ï 7 «55s s+<<<+++ 51 2.2.Giới thiệu Nhà hàng Cơ Ngư khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre a2 2.2.1.Vai trị của Nhà hàng Cơ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 52

2.2.2.Cơ cấu tơ chức và số lượng nhân viên Nhà hàng Cổ Ngư . 2 2 52 s5e- 53

2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng Cơ À 54

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh Nhà hàng Cơ Ngư - - 2-2 2s s2 s+EzEzEczszcxez 58 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hang CO Ngw c.ccccccsccsccssssessessesessesessesseseeseaveees 59 2.3.1.Đánh giá thơng qua tiêu chí Parassurama, qua quá trình tự quan sát, nghiên cứu 59

BEA iO Ti RE a seceeeeaaeesetdatoiiiiitototinitrntteidttttsgstioisioretegsosgussrdd 59

2:2-1.2:1HJf0 đữn:.€02;HTH- HồNGt:gy0100GG2UNGGRNSGVWMGIGNSGGGGSONGGGIiGStevweœutsse 60 2.3.1.3 Nguồn nhân lực - ¿6-5 6S tk 3 1E 1 1 S3 1 E1 111117111117 11111711111 111111 60 2.3:1.4.:.PHóbE Cách nhe vụ Gia nh VIÊN :cếconiiiicdiicgiccigni0311106640166i0509686065480010015969ố68/06588 64 2.3.2.Đánh giá thơng qua phương pháp điều tra khách hàng băng bảng hỏi 66

2.3.2.1 DG An thie UGNY voeeecececcesececsssesesscscscsucscsesesuceesesucecsesesusecsvsesasecsusnsavavsnsacavetssasevaveneaees 67

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hă Nội 3:3:2:9 KHðØRö giảiñ)0ê 68 SỐ ÂBGRỀĂ::::saoiccgag nung tt dit tĩa Gă ầditâtG 3 03L3330 0205300140081G16/02300386dĂ 68

2.3.2.3 Đội ngũ nhđn viín phục VỤ - c3 HH HH Hee 69

(00108 4⁄09:00/9) 0013) 71

EAYONG ill MOT BO seat — NHAM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH pi,

3.1 Định hướng phât triển kinh doanh của Khâch sạn Mường Thanh Hanoi Centre 0D RñHỀ RĂMN LÔNG u tua Q0qGGGDGGaG001310001850640034003305ê088aY0004408/4Sgx44GGuaseesst 72 3.1.1.Định hướng phât triển kinh doanh chung cho khâch sạn của Khâch sạn Mường Thanh Histol Cen) Ong HA DAE ccccerocsecoiooiodadiG0066060014/65389666606860906568026668666(639846u28gg/66ảg568 72 3.1.2 Định hướng phât triển kinh doanh ăn uống khâch sạn của Khâch sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong năm năm tỚI - - < S53 S3213311832 1133513 v.v ve 14

3.2 Một số giải phâp nhằm nđng cao chất lượng dịch vụ nhă hăng Cổ Ngư - Khâch sạn

Mtae TRanh HaH0ÍC tH:gquaGuaGGoGaGiGGGiGGittGqGqgb-ggtatctteaatsqsxe 76 3.2.1 Nhóm giải phâp về nguồn nhđn lực - ¿2s SE E£E£S£+E£S£EEEexe£keErrxxerxsee 76 3:3,1:1.NARb öũG chốt :tØlB HiyỂh G”HD cao danA hd da HH Ga liât 0ê G1 Vöglêisš31gdq :18ê0108610 00800g84 76 3.2.1.2 Đăo tạo nđng cao khả năng giao tiếp cho nhđn viín .- ¿5-5 2s +ssz£zSe£ 77 3.2.1.3 Đăo tạo nan ae tay nghệ trong mỹ trình cụng sp fo phan HA 79 3.2.1.4 Thường xuyín ny Ig hat "nh thế Hải 100 M Khuyến BAN ben ViễN: cac 80 3.2.2 Nhóm giai phap vĩ co so vat chat va sn pham .cecccecescsessesesecseseseescsesesseecseetesesesteees 82 3.2.2.1 Nđng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống - - 5 5<: 82

59209, NAB CHO CHACITO SSRN PRA cccscssccssccisceccvecescvievcouccssaviiiiadiauscaitestimetavestoesstisetiie 83 3.2.2.3 Bồ sung nhă cung ứng nguyín vật liệu chuyín nghiệp cho khâch sạn 85

DANH MUC BANG SO LIEU

Bang 2.1 Co cau vé s6 phong va gid phong .c.ccccscccsscsssscsssecsesescsverescsvercecsveneeeseees 40

Bảng 2.2 Cơ câu về phòng hội nghị, hội thảo .- - 2-65 + SE E££E£xzEe£xzxd 43 Bảng 2.3 Bảng thống kê về số lượng nhân viên bộ phận Nhà hàng 51

DANH MUC SO DO

Sơ đồ 1.1 Quy trình tô chức hoạt động kinh doanh Ăn uỗng -.- 2 5-5 5 17

Sơ đô 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20

Sơ đồ 1.3 Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ 27

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tô chức của khách sạn 2 St S S8 E2 SEz3+E££SzScxc3 x2 45

Sơ đồ 2.2 Cơ cầu tổ chức Nhà hàng Cổ Ngư . +5 + Sex EzEe£szEerxzseei 50

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

DANH MỤC BIẾU DO

Biểu đồ 2.1 Cơ cầu khách theo quốc tịch năm 2017 - - - + s x+x£x+£+z£zxzxd 46

Biêu đồ 2.2 Cơ câu khách theo mục đích chuyền đi năm 2017 .- - z5: 47

Biêu đồ 2.3 Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2015-20 17 - 2-5-2 s2 48 Biêu đô 2.4 Doanh thu Nhà hàng Cô Ngư giai đoạn 2015-2017 : -5- 55

Biêu đô 2.5 Cơ cấu trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2017 - 59 Biêu đồ 2.6 Kết quả điều tra từ bảng hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ 63

Biêu đồ 2.7 Kết quả đánh giá về đồ ăn thức uống Nhà hàng Cô Ngư 64

Biêu đô 2.§ Kết quả đánh giá về không gian và cơ sở vật chất - - s 65

Biéu d6 2.9 Biéu đồ thê hiện mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung ứng

của nhân viên phục VỤ - - - << 113 HH vn 66

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

A PHAN MO DAU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường kinh doanh day canh tranh hién nay, chat lugng dich vu cua

một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng luôn phải đặt lên hàng đầu Một khách sạn muốn phát triển mạnh và xây dựng được một chỗ đứng bèn vững trên thị trường thì khách sạn đó phải luôn phát triển và tìm kiếm những giải pháp thích hợp đề nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa Từ đó có thê thu hút được nhiều khách du lịch và làm tăng doanh thu của khách sạn

Với gần 20 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và quốc tế

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm

1997 tại thành phố Điện Biên lịch sử bởi một người con của xứ Nghệ là ông Lê Thanh Than Tir day dén nay những khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt xuất hiện trên khắp các tỉnh thành đọc theo chiều dài đất nước Với những bước phát

trién “thần tốc”, mỗi năm đều có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm

du lịch nồi tiếng và cả những địa phương khác Tính đến nay, có khoảng 50 khách sạn

và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên khắp cả nước mang những nét

đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt luôn là ân tượng đáng nhớ với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh

Năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã vinh dự được tô chức Kỷ lục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với hệ thống

những khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên cả nước Theo

đánh giá đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh nhất Việt Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trong vòng 3-5 năm

Đối với các địa phương đây là nhà đầu tư có hệ thống khách sạn luôn triển khai đúng

tiền độ thi công và mang lại nhiều lợi ích cho địa phương

Điều đáng nói mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo trên cả nước hình chữ S

Việt Nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người

bản xứ và văn hóa vùng miền đem đên cho du khách sự thích thú và cảm nhận được

tình cảm chân thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Tập đoàn đã

cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau như Mường Thanh

Luxury là thương hiệu khách sạn Š sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phó lớn

và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam

Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách sạn

thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian

nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách; Mường

Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm

du lịch, nghỉ dưỡng nỗi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục

vụ chuyên nghiệp nhăm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái

Nhóm Mường Thanh bao gom cac khach san 3-4 sao, toa lac tai vi tri trung tam

của các tỉnh thành đem đến cho quý khách những trải nghiệm thoải mái như một

“Ngôi nhà phương xa” của chính mình

Sau khi có cơ hội thực tập và làm việc tại nhà hàng Cổ Ngư của khách sạn

Mường Thanh Hanoi Centre tại 78 Thợ Nhuộm — Hoan Kiếm - Hà Nội Bộ phận nhà

hàng của khách sạn bao gom: bea PIAE Ve woe TaN nghiên cứu cũng như qua những ý kiên phản hôi của khách hàng về chât lượng dịch vụ về nhà hàng Cô Ngư, sinh viên vẫn còn thấy một vài hạn chế mà khách sạn cần phải quan tâm đến

như: chất lượng về nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế, các sản phẩm cũng chưa được

phong phú Chính vì vậy, việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

là một yếu tố vô cùng cần thiết không chỉ cho khách sạn Mường Thanh ma con cho bat

cứ các khách sạn, bất cứ các hạng chuẩn

Nhận thức được tầm quan trọng của địch vụ của nhà hàng Cô Ngư với khách sạn Mường Thanh và cũng như muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nơi đây, em

đã quyết định lựa chon dé tai: “Nang cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư

khách sạn Mường Thanh Hanoi Cenfre” làm bài Khóa luận tốt nghiệp Đại học

2 Mục đích

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Cổ Ngư, khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Nhà hàng Cô Ngư Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

- Phạm vi nghiên cứu:

+Không gian: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

+Thời gian: từ năm 2015- 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích:

Dựa trên những lý thuyết trong tài liệu, sinh viên tiến hành phân tích và tìm ra những

cơ sở cần nghiên cứu

- Phương pháp quan sát trực tiếp

+ Các đối tượng quan sát là toàn bộ nhân viên tại Nhà hàng Cô Ngư và khách sử dụng

dich vu tai day

+ Thời gian quan sát: tùy thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ

Sau khi quan sát xong, sinh viên sẽ phải ghi chép lại toàn bộ thời gian, quy trình phục

vụ Qua đó có thể đánh giá được the dịch mài khách nhận được tại thời điềm

đó

-Phương pháp thu thập số liệu:

+Thông tin thứ cấp: Là toàn bộ thông tin mà sinh viên thu thập từ Nhà hàng Cổ Ngư

tại khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre có thể kê đến như: doanh thu hàng năm,

thang; Số lượng nhân viên theo từng năm, tháng

+Thông tin sơ cấp: Thông tin sinh viên tiến hành điều tra thu thập thông qua việc phát phiếu khảo sát cho nhân viên, khách hàng về chất lượng dịch vụ theo phiếu khảo sát

được thiết kế sẵn

+Xử lý số liệu: Phần mềm Word và Excel

-Phương pháp tông hợp:

+Sau khi thu được các phiếu điều tra từ khách hàng, sinh viên sẽ tông hợp toàn bộ các

số liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Cô Ngư

-Phương pháp phỏng vấn:

Các đối tượng được phỏng vấn và làm phiếu khảo sát dành cho nhân viên và khách

hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Cổ Ngư Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Kết quả phỏng vấn sẽ giúp người thực hiện có đánh giá khách quan, đa chiều hơn về

thông tin đã quan sát được cũng như cái nhìn chuyên sâu hơn về khách sạn khi người

được hỏi làm việc và sử dụng dịch vụ tại nơi đây

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, phần nội dung khóa luận được chia làm

ba chương:

e Chuong 1: Cơ sở lý luận về nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

e Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư - Khách san Mường Thanh Hanoi Centre

e Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ

Ngư -Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Vào thời trung cỗ nó

được dùng đề chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo

nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX

mới được phô biến ở các nước khác Cho đến hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác

nhau về khách sạn Sau đây là một số khái niệm về Khách sạn được quy định trong một số văn bản quy phạm pháp luật tại Việt Nam [15]:

Theo Quyết định số 107 của Tổng Cục du lịch cho biết : “Khách sạn du lịch là

co sở kinh doanh Pe Pier ett Oh Llu H are thoi, giận nbs dinh, dap tng nhu câu về các mặt ăn uông, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vu can thiệt khác.”

Theo Nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 cho biết “Khách

sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ

khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.”

Theo Quyết đỉnh 108 của Tổng cục du lịch cho biết “Khách sạn du lịch là cơ sở

kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Theo Nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 cho biết “Khách sạn (Hotel)

là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo

chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Từ quan niệm và nhận định trên trên đây, có thê hiểu khái niệm khách sạn như sau: Khách sạn là một loại hình cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời

gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ

cân thiệt khác

Theo Luật Du lịch 2017: “Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ lưu trú cho

khách du lich” [18]

Như vậy cho dù trên các quan điềm nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung khách

sạn là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ khách lưu trú

1.1.1.2.Phân loại khách sạn

Với mỗi tiêu chí khác nhau, có một cách phân loại khác nhau và hình thành các loại hình khách sạn khác nhau Sau đây là một số cách phân loại khách sạn phô biến dựa trên một số tiêu chí phân loại cụ thể

s* Phân loại theo quy mô:

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng

phòng mà khách sạn có khả năng cung ứng Tuy nhiên cách phân loại này chỉ mang tính tương đối, nó phụ thuộc vào quy định, đặc điểm của từng khu vực, từng quốc gia

trên thế giới Có 2 tiêu chuẩn phân loại khách sạn:

> Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:

— KHAH NT TÔ TT, "He He TOP Hee học Mở Hà Nội

- Khách sạn loại vừa: có sô buông từ 50 - 300 buông

- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buông

> Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại:

- Khách sạn loại lớn: có số buông > 100 buông

- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buông

- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng

s* Phân loại theo mục đích sử dụng của khách:

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng của khách là cách phân loại khá pho biến, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách với vị trí tọa lạc của từng khách sạn Theo cách phân loại này, có 6 loại khách sạn khác nhau:

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

- Khách sạn căn hộ

s* Phân lọai theo hình thức sở hữu:

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh

doanh của khách sạn Theo đó, có Š loại hình khách sạn:

s* Phân loại theo mức độ phục vụ:

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ là việc phân loại khách sạn căn cứ

vào mức độ phục vụ khách lưu trú và khả năng thỏa mãn nhu câu của khách

Có 3 mức độ phục vụ cơ bản sau:

- - Khách sạn có mức độ phục vụ cao cap;

-_ Khách sm có mút độ phục vụ pMBg Bi lịoc Mở LÍà Nội

- - Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân

s* Phân loại theo mức độ liên kết:

Phân loại theo mức độ liên kết căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn

với nhau, được chia thành 2 loại cơ bản:

- Khách sạn độc lập: khách sạn hoạt động như một tô chức kinh doanh độc lập:

- - Khách sạn tập đoàn: được quản lý theo 3 hình thức:

+ Khách sạn thuê quản lý;

+ Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác;

+ Khách sạn liên kết

s* Phân loại theo hạng của khách sạn:

Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn là cách phân loại dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.Ở Việt Nam, khách sạn được

phân thành 2 loại:

> Khách sạn được xếp hạng:

Đây là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,

được phân thành 5 hạng (l sao, 2 sao, 3 sao , 4 sao, Š sao), dựa trên các tiêu chí sau:

1.1.2.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Đề có thể hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn, cần nhìn lại lịch sử phát

viền cua nginh kinh doanh khích sạn tử những gày đồn (Tghững hoạt động ban

đâu đơn thuân là cung câp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch thì kinh doanh khách sạn

đã phát triển ngày một chuyên nghiệp hơn với sự không ngừng nâng cấp về dịch vụ hỗ trợ và bố sung khác để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách Trong khi ngành kinh doanh du lịch phát triển không ngừng nghỉ thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh cũng theo đó ngày càng khốc liệt Đề thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn cần luôn đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời mở rộng thêm phạm vi hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Ngoài hai dịch vụ

chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ phục

vụ nhu cầu giải trí, hội nghị hội thảo và các nhu cầu khác ngày càng đa dạng của du

khách nhăm thu lại lợi nhuận

Như vậy, qua đây có thể thây Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các địch vụ bố sung cho khách nhằm đáp ứng

cácnhu câuăn, nghỉ, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch nhăm thu lại lợi

nhuận Vì vậy, mục đích quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là mang

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

lại lợi nhuận cho chủ đầu tư và các cô đông Tuy nhiên, đề kinh doanh bền vững, quan trọng nhất là các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dich vu dé mang lai

sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Đây cũng là yêu tố cốt lõi để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh bền vững cho cơ sở kinh

doanh khách sạn

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có những

tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rât mạnh đên việc kinh doanh của khách sạn Đề một

khách sạn có thê xuất hiện, tại địa phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể

thu hút khách du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm

du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm

năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật của một công trình

khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới

giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ

vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy

hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng

có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

> Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách

sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng

cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng cao Đề xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian Trong đó chỉ phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chỉ phí Ngoài chi phí mua mặt băng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đây chỉ phi ban

đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện

nghỉ bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của nhân viên Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này đòi hỏi càng cao hon dé dam bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp đúng với thứ hạng của nó Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính

thâm mỹ, tạo đượ ay dc itt Tene Giahach sap miN Ha NO:

> Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phâm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không

thê cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được Người ta chỉ có thê cơ giới

hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi

những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng

một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các

nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chỉ phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyên mộ, lựa chọn và phân công bồ trí

nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản

lý khách sạn thường coi việc giảm thiêu chỉ phi lao động một cách hợp lý là một thách

thức lớn đối với họ

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội

> Thư tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự

nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của

COn người

Chăng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra

những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối

với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các

điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đôi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt

là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biên ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra

tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa

hè vi số lượng khách đến vàn mùa nộ sẽ động; nhưng chững lái yậo mùa đông Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biên, vào mùa hè thì sô lượng khách rât

đông còn mùa đông SỐ lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số khách sạn

ngừng hoạt động trong mùa này

Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động

tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là

phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu đề khắc phục những tác động bất lợi của chúng

và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triên hoạt động kinh doanh đạt hiéu qua

1.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.2.1.Khái niệm

Ăn uống là nhu cầu thiết yêu của con ngưới cần được đáp ứng hàng ngày Trong

khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu Do đó, mọi

khách sạn đều tô chức hoạt động kinh doanh ăn uống Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó

tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh

Kinh doanh ăn uống trong du lich có thê được định nghĩa như sau:

“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ

khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách

nhằm mục đích có lãi” [14]

Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ uống, chủ yêu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món

ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyên giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm

| - Hoat động my Prone oT Ten Re; Rhye ban thanh Nữn là các món ăn đô uông đã được chê biên săn, vận chuyên những hàng hoá này từ nơi sản xuât đên nơi tiêu

dùng, cụ thê là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyên bán Ngoài

ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tô chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các

sản phâm tự chế cũng như các sản phẩm chuyền bán cho khách ngay tại các nhà hàng -

hoạt động cung cấp dịch vụ

- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác đề khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất

lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị ky về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thai độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ

trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đô uống cho khách tại nhà hàng

Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau Tuỳ vào mỗi nhà

hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thê thiếu hoạt động nào Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đôi bản chất của nhà hàng trong khách sạn

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đô ăn săn Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các địch vụ bô sung nhắm thoả mãn tốt hơn nhu câu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng

Hoạt động kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, khách sạn sẽ theo tuần tự quy trình

gồm 7 bước:

Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống

Vv

Đánh giá

Xây dựng kế hoạch thực đơn

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

e Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương: các khách này có

thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi khách sạn phải tô chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thê bắt khách phải tuân theo

tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến

mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả

kinh doanh của khách sạn

e_ Các khách sạn thường nam ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách: nên phải tô chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kế cả các bữa ăn chính (sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

e©_ Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi

nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tô chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thê thao , các phòng họp gọi là phục vụ tại chỗ

e _ Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho

khách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống „ khách sạn còn chú ý tô chức các hoạt động

giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cô truyền trong cách bài trí kiến

trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn

uông và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.3 Những vấn đệ cơ bản về nâng cao chắt lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ năm trong cầu trúc nên sản xuất xã hội

Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tông sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn Theo đà phát triển của lực

lượng sản xuất xã hội và sự tiễn bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực địch vụ phát triển hết

sức phong phú Chính vì vậy, Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch

vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất

về dịch vụ

Theo cuốn Từ điển bách khoa Việt Nam của Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên

Soạn quan niệm răng: “Dịch vụ là các hoạt động nhăm thoả mãn những nhu cầu

sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [11] Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ

thương mại” (2005), PGS.TS Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ

là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách

giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của

dịch vụ - địch vụ là kết tỉnh sức lao động con người trong các sản pham vô hình

[8,112]

Theo Philip Kotler cho rang: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phâm vật

chất”.[10,256]

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, ông cho răng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhăm bồ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [9,59]

Từ những quan điểm và nhận định trên, có thể đi đến một nhận định chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong các sản phâm vô hình nhằm TừP% tấn những, nh Phụ Ste xuất VÀ sinh NÓ rủa con người, có

sự cạnh tranh cao, có yêu tô bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyên

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một

cách tốt nhất

Theo Tô chức quốc tế về Tiêu chuân hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình đề đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thây răng nêu một sản phâm vì

một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ ché tao ra sản phâm đó rất hiện đại

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, (1985) có quan niệm rằng:”Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ

mà khách hàng cảm nhận được (perception)” [13]

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao

chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết

định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao

giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng

cảm nhận được dinh c4 chít R†tfBii‡P ĐìN9fð9/102PNƒ g] và đó Ngược hạ

nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất

Sơ đồ 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

1.3.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị Nghiệp vụ Khách sạn” của Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội thì: “Địch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yeu đi cùng với

dịch vụ lưu trú trong khách sạn Trong khách sạn doanh thu từ dịch vụ ăn uống thường

đứng sau doanh thu từ bán buồng Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phục vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống lại

cao hơn doanh thu từ bán buồng”.[7.25]

Theo quan điểm Donald M DaviDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nỗi tiếng của

Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tô chức cung cấp cho những người hay những tô chức

khác thông qua trao đôi đê thu được một cái gì đó”.[12,97]

Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng Trên quan điềm của người tiêu dùng dịch vụ, người ta coi chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã được chấp nhận

Hay nói cách khác; Chat rene tise W tt được So EEN US độ thoả mãn

nhu câu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, ông đã đưa ra biểu thức tâm

lý đo sự thoả mãn của con người như sau:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Khách hàng sẽ cảm thay thích thú nều sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng

mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ nhà hàng được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức trung bình

Như vậy, mục tiêu của mọi dịch vụ kinh doanh ăn uống là phải cung cấp dịch vụ

mang lại cho khách hàng sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ Vấn đề ở chô là, bộ

phận ăn uống phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu

dé đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho bộ phận đề các nhân viên thực hiện

Có thế bộ phận mới giữ được chân khách hàng

1.3.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhất thiết

chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó Chất lượng trong dịch vụ ăn uống có một số đặc

điêm sau:

> Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá:

Đặc điềm này xuất phát từ chính bản chảt và đặc điểm của sản phâm của bộ phận Sản

phâm này gồm 4 thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là: Phương tiện thực hiện

dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ân Vì thế khi đánh giá chất lượng

của sản phâm trong kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực

hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ

thê, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thê sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số

đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thê như độ

dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị Song với hai thành phần sau là

dịch vụ hiện và địch, vụ ân ta không nhìm thấy, không sời được gà Không có những

thước đo cụ thê vì thê rât khó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù

tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó

không có tính ôn định và không có những thước đo mang tính quy ước Vì sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào

trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác

nhau Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác

nhau Vào các thời điển khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đành giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thê nhìn thấy

và đo đếm được đề đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích

thực của sản phâm ăn uống như đếm số lượng khách Hoặc dựa vào cách ứng xử của

nhân viên phục vụ với nhà quản lý đề suy ra thái độ của họ đối với khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội

> Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khăng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm trong nhà hàng Khách hàng chính là thành viên không thê thiếu và tham gia trực tiếp vào quá

trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động phục vụ ăn uống với tư cách là

người tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền

ra dé mua sản phâm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống

của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống thì sẽ không thê cảm nhận chính xác chất lượng của sản phâm khách sạn Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phải luôn đứng trên goe độ ‹8/el°T vụ An BH: art GEN teu png Gre tiép san pham Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình đề xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phô biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam

> Thứ ba, chất lượng dịch vụ của ăn uống trong khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh ăn uống bao giờ cũng được

thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là : cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn nói

chung và của nhà hàng nói riêng, những nhân viên tham gia trực tiếp quá trình cung

cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ trong kinh doanh ăn uống -

chất lượng của một sản phâm vô hình — khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất

lượng kĩ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality) đề

đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kĩ

thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống, ví dụ như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thâm my trong thiét ké nha hàng, mức độ

đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kĩ thuật thường giúp khách hàng trả lời các câu hỏi cái gì? Khi cảm nhận

về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tổ liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghè, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuôi, giới tính của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Chúng cho phép khách hàng trả

lời câu hỏi như thế nào? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới

hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của

nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất tem vÀ chấn lượng ae gine cua khach san mot cach thuong xuyén dua trén những sự thay đồi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

> Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán

ở đây được hiến theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên khách sạn từ trên xuống đưới về mực tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ

trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau Nhiều khách sạn

Việt Nam hiên nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiểu

sự nhất quán này

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn

đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng ở khách sạn đòi

hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Điều này có nghĩa là chúng ta không châp nhận việc

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

nhân viên chỉ quan tâm đến khách hàng mà họ cho là rất quan trọng Chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh ăn uống không chỉ tốt lần đầu khách hàng đến nhà hàng còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn không chỉ năm trong lời hứa hẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố đề “'cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiên quảng Cáo.V.V

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh

đồng với tính có định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thới điểm nhất định nào đó, cốt chỉ đề “gắn” lên ngực

áo một chiếc huy chương theo kiểu “bệnh thành tích” thường thấy Chất lượng dịch vụ

nhà hàng đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần

thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đồi của thị trường

1.3.4 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 1996 thi “Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiền hành iEW9IP†b ô Ship nba ong ÿ2P| hiệu aya va hiéu suat lao động và quá trình đê tạo thêm lợi ích cho cả tô chức và khách hàng của tô chức do.”

Theo Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty Tư vẫn Quốc tế Cambridge lại quan niệm: “Nâng cao chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao chất lượng sản pham”.[16]

Qua đó, khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách

sạn được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng lên một mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi ngày càng cao của khách hàng vào khách sạn, từ đó góp phần đem lại hiệu quả hoạt động ngày càng cao

cho dịch vụ ăn uống cũng như cho toàn bộ khách sạn

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Đánh giá theo mô hình của Parassuraman

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, 5 tiêu chí RATER được sử dụng khá phô biến,

các tiêu chí này bao gom: D6 tin cay (Raliability), Sw dam bao (Assurance), Tinh hiru

hinh (Tangibility), Su thau cam (Empathy) va Trach nhiém (Responsiveness)

Độ tin cậy (Raliability): là tiêu chí khách hàng str dung dé đánh giá mức độ tin cậy doanh nghiệp tạo dựng được với khách và xã hội

Sự đảm bảo (Assuranee): khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng, thê hiện ở sự tự tin của nhân viên, khả năng làm khách yên tâm trong các giao dịch và có

kiến thức trả lời câu hỏi của khách

Tính hữu hình (Tangibility): đây là tiêu chí duy nhất khách hàng có thê nhìn thấy được và có thê đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ Khách hàng muốn cơ sở cung

cấp dịch vụ có cơ sở vật chất khang trang, thiết kế đẹp hiện đại

Sự thấu cảm (Empathy): là khả năng hiểu và thông cảm nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khác

Tính trách nhiém (Responsiveness): có tỉnh thần trách nhiệm với khách, giúp đỡ khách

Có thê thấy những tiêu chí trên đều xoay quanh khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, từ đó có thê thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì vậy ý kiến đóng góp của họ cần được ghi nhận đề phát triển và nâng

cao hơn nữa địch vụ sửa Khách #zờng Đại học Mở Hà Nội Parassuraman đã đưa ra mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng

dịch vụ Trong đó, trung tâm của mô hình là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Dựa trên khoảng cách này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp Mục tiêu của nhà hàng là xoá

bỏ hoặc thu hẹp nhiều nhất có thê khoảng cách này

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách

Chuyển hoá từ nhận thức của

người quản lý thành tiêu chuân dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý bộ phận ẩm thực (khách sạn) về điều đó

Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý bộ phận ăn uống (khách sạn) không

biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt luôn phải xuất phát từ nhà quản lý Nhận thức của nhà quản lý sẽ tạo ra những quyết định phù hợp

hay không phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng dịch vụ Nhà quản lý phải hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với khách sạn Tuy nhiên doanh nghiệp kinh doanh ăn uống biết về sự mong đợi của khách hàng

có thê khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên GAP |

“không biết khách hàng mong đợi gì”, có các nguyên nhân

-Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là hoạt

động nghiên cứu thị trường của bộ phận marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

-Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả: có thé thông tin từ dưới đúng nhưng Tee truyền fe PY: bị RY dệch; méo AE ong tin Két qua 1a nha quan ly nhan duge thông tin không chính xác nên đưa ra những quyết định không đúng với mong đợi của khách hàng

Nguyên nhân đề xây ra hiện tượng thông tin nội bộ không hiệu quả có thê là:

+ Cơ câu tổ chức của doanh nghiệp quá phúc tạp, nhiều cấp quản lý trung gian

làm thông tin khi đến được tay nhà quản lý mất rất nhiều thời gian khiến thông tin

không còn phù hợp nữa Có khi thông tin sẽ bị thất lạc

+ Do ý thức của nhân viên trong khách sạn, hoặc do môi trường khách sạn không khuyến khích sự trao đổi thông tin

+ Bộ phân marketing làm việc không hiệu quả

Đề thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lỳ cần:

+ Định hướng cho hoạt động nghiên cứu marketing: các cuộc nghiên cứu phải bám sát mục tiêu mình muốn có

+ Sử dụng có hiệu quả kết quả của hoạt động nghiên cứu marketing

+ Tăng hiệu quả kênh thông tin nội bộ, giảm bớt những bộ phận trung gian không cắn thiệt

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội

+ Tăng cường sự giao tiếp giữa nhà quản lý với nhân viên và với khách hàng

> Khoảng cách thứ hai (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyến hoá chúng vào trong các

tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thê là do suy nghĩ hẹp, nông

cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này thể hiện sự thụ động, không chịu

tư duy theo hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Đề thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

+ Suy nghĩ lạc quan, tích cực về khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng, nhà quản lý lạc quan thì nhân viên mới cảm thấy an tâm, hăng hái làm việc, khuyến khích nhân viên của mình tích cực đưa ra sáng kiến Từ nhà quản lý đến nhân viên đều tin rằng không có gì khách hàng muốn mà nhà hàng không làm được

+ Đưa ra mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được: Mục tiêu này phải bám sát nhu cầu

và mong đợi của khách VINH Phải khép khfttyh20[viêntheà định tốt công việc của mình thông qua các chê độ lương thưởng hợp lý

+ Phải có sự thống nhất về chất lượng dịch vụ từ trên xuống dưới để có sự phối hợp nhịp

nhàng giữa các bộ phận tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất có thé

+ Những tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra phải thường xuyên đo lường và xem xét, kiểm tra

mức độ thích hợp đề có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời

> Khoảng cách thứ ba (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng

thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ

cao không thê do nhân viên tôi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ

phù hợp tù khía cạnh nhà hàng đề thực hiện công việc Chất lượng vì thế cũng chịu sự

tác động bỡi chính nhà hàng Ví dụ như bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiên công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tôi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân

viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Đề thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

-Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần định hướng và huấn luyện rõ ràng về

mục tiêu, triết lý kinh doanh của nhà hàng

-Phân công công việc rõ ràng, tránh sự trồng chéo lên nhau, bảng mô tả công việc phải

giải thích kỹ cho nhân viên hiểu

-Thực hiện đánh giá công băng, chính xác kết quả làm việc của nhân viên, phải có chế

độ khen thưởng kịp thời, phù hợp

-Xây dựng nét văn hoá riêng của nhà hàng, tạo môi trường làm việc hoà đồng, hợp tác giữa các nhân viên

-Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên, nhanh

chóng điều chỉnh những cộng việc không hợp lý của nhận viên, ¿j

> Khoảng cách thứ tư (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà bộ phận đem đến cho khách hàng (hay bộ phận không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách này sinh ra do những nguyên nhân như:

-Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết

để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác giữa các bộ phận trong nhà hàng, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

- Xu hướng phóng đại lời hứa (out promise) Truyền thông bên ngoài là một nhân tố

quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin

quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút

khách và đề cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế khi các thông tin,

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng moi gia Néu

cửa hàng cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại đề lừa dỗi khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng

và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tôi tệ ngoài ý

muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là

nhà hàng khách sạn không nên cung câp những thông tin, thông điệp quá xa so vơi

thực tế vì hứa bao giờ cũng để hơn là thực hiện lời hứa

> Khoảng cách thứ năm (GAP 5) là khoảng cách giữa Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hang cảm nhận và Chất lượng dịch vụ khách sạn được

khách hàng mong đợi

Khoảng cách này sẽ được thu hẹp nêu như những kỳ vọng của khách hàng về sản phâm và dịch vụ trùng khớp với khả năng cung ứng và phục vụ mà doanh nghiệp, khách sạn mang lại

1.4.2 Đánh giá dựa theo phiếu khảo sát khách hang jy ||) \ 5)

1.4.2.1 Chất lượng món ăn

Đây chắc chắn được coi là tiêu chí hàng đầu của một nhà hàng bởi thượng khách thường là những người vốn sành ăn nên khi đến các nhà hàng họ luôn đề tâm đến chất

lượng món ăn đầu tiên Một món ăn mang hương vị độc đáo, được chế biến chuyên

nghiệp và trang trí đẹp mắt sẽ khiến người ăn luôn cảm thấy ngon miệng, hài lòng Các

nhà hàng còn đây mạnh thực đơn phong phú đề đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các

thực khách Từ đặc sản các vùng miền đến điểm tâm, đồ uống, không giới hạn lựa chọn,

Những món ăn ngon với giá thành hợp lý sẽ được khách hàng đưa vào danh sách nhà hàng ngon và

thường xuyên sử dụng dịch vụ

1.4.2.3 Chất lượng dịch vụ

Thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng đề giữ

chân khách hàng Người ta có thể bỏ qua những yếu tố khác nhưng thái độ phục vụ

thiếu chu đáo, chậm trễ, hoặc thậm chí là coi thường khách hàng là một trong những

điều không thể chấp nhận được

Bất cứ khách hàng nào cũng luôn cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ ân cần, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, khiến bản thân được tôn trọng như một “thượng

đế” Thế nên khi tới một nhà hàng ngon, cách nhân viên nhà hàng tiếp đón là quyết định quay lại lần nữa hay không

1.4.2.4 Không gian tiêu chuẩn

Điều nay tưởng như không quan trọng nhưng thực ra lại là yếu tố quyết định sự

lựa chọn của khách hàng Một không gian được thiết kế đẹp mắt tạo cảm giác thoải

mái, thư giãn sẽ giúp thực khách ngon miệng hơn khi thưởng thức các món ăn Một

thực đơn hấp dẫn nhưng không gian lộn xộn, bố cục thiếu hài hòa sẽ khiến khách hàng

không thoải mái và không có ấn tượng tốt Các nhà hàng rất chú trọng đầu tư cho

không gian đề phù hợp với từng đối tượng, tạo được nét riêng độc đáo để cạnh tranh

với nhiều nhà hàng khác trên thị trường

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống

trong khách sạn

Nâng cao chất lượng trong dịch vụ ăn uống cũng một phần nâng cao chất lượng

trong khách sạn Nó có ý nghĩa rất lớn cụ thể là:

> Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho dịch vụ ăn uống khách sạn

Trước hết, nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp tăng lợi nhuận cho bộ phận

nói riêng và cho khách sạn nói chung Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

hàng mới Mặt khác, chất lượng dịch vụ cao không những giữ chân khách ở nhà hàng

mà còn thu hút khách đến khách sạn

Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá chất lượng

trước khi mua Người tiêu dùng sản phâm này thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như những thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra

quyết định lựa chọn sản phâm của khách sạn mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch

vụ cao không những có tác dụng giữ chân khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà khách sạn không phải tốn chi phi hoạt động marketing, quảng cao

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Bơen và

James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong

kinh doanh khách sạn từ 4-6 lần Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch

vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp địch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ có những thông tin tiêu cực hay không tốt về khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phâm của khách sạn Kết quả là khách sạn đã mốt đ những khách hùng cử yà nhữngiNhách hộng tiêm năng vo tay đối thủ cạnh tranh Đề có được những khách hàng tiềm năng này chúng ta phải đợi khi đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ (điều này

thật khó trong môi trường cạnh tranh hiện nay) Nếu không khách sạn phải tốn rất

nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiêu thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống nói riêng và của khách sạn nói chung sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách cũ (làm cho họ quay lại tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần nữa) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: Giảm chi phí cho hoạt động marketing và nhiều chi phí khác nhờ đó giảm giá thành sản phẩm; tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về khách của bộ phận

sẽ làm tăng doanh thu từ hoạt động ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn; tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với bộ phận Đó chính là cách khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của bộ phận nói riêng và của khách sạn nói chung

> Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường Chất lượng dịch vụ nâng cao tương đối so với đối thủ cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh và cũng là căn cứ hợp lý đề tăng giá bán dịch vụ

Càng ngày chất lượng dịch vụ càng trở thành chỉ tiêu quan trọng đối với khách hàng đề lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Đối với các khách sạn cũng vậy, chất lượng là tiêu chi hàng đầu đề khách hàng sử dụng lựa chọn giữa các khách sạn có cùng thứ

hạng, giữa những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên một thị trường Bộ phận âm thực

cung cấp dịch vụ cao sẽ thu hút khách nhiều hơn Mặt khác, nhu cầu ăn uống trong bộ

phận âm thực khách sạn là không thê thiếu được, nhu cầu này có tính cao cấp Khách

hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng, mang lại sự thoả mãn

cao hơn Do đó, khách sạn hoàn toàn có thể đắt giá cho sản phẩm dịch vụ của mình

cao hơn các đơn vị kinh doanh ăn uống khác nếu như chất lượng của mình cao hơn đối thủ cạnh tranh Đôi khi giá cao cũng là một cách đề thu hút khách vì họ sẽ ngầm hiều

đó là một sự đảm bảo về chất lượng, nhưng phải đúng thực tế không bộ phận sẽ tự giết

mình

» Nang cao chất lượng tịch yụ,giúp im thiệu những; chị Ri kinh doanh khac

cho dich vu ăn uống và khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao có nghĩa khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp thấp Như vậy, sẽ giảm các hao phí về thời gian và chỉ phí cho hoạt động kiểm tra, giảm sát cung cấp dịch vụ Đồng thời giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi

phí đền bù thiệt hại cho khách; chỉ phí đối phó với dư luận không tốt về bộ phận, chi

phí xử lý phàn nàn của khách Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chỉ phí bất hợp lý

về nhân lực: đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hường gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyền lao động của bộ phận sẽ giảm, chi phí cho

VIỆC tuyên mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên

thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng

trên thị trường Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gan chặt với lợi ích của mỗi bản thân

người lao động Đề khăng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường

tự giác, thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu

đề đáp ứng được nhu cầu của thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội

phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên trong bộ phận khách sạn

Tóm lại, đối với mọi bộ phận của mọi khách sạn, dù đang ở vi trí nào trên thị

trường, muốn tôn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh hiện nay đều phải coi nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ thường xuyên, quan trọng

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

TIEU KET CHUONG I

Chuong I sinh viên đã tổng hợp những vấn đề lý thuyết làm cơ sở lý luận cho

nghiên cứu của đề tài như khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Ngoài ra chương I cũng hệ thống các vấn dé

về lý thuyết địch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượn địch vụ và các nội dung của nâng cao

chất lượng dịch vụ nhà hàng

Những hệ thống lý thuyết của chương I1 là cơ sở lý luận để em tiến hành phân

tích thực trạng chất lượng dịch vụ đối với đối tượng nghiên cứu là nhà hàng Cô Ngư —

Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre ở chương 2

Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lich - Viện Đại học Mở Hà Nội

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CÓ NGƯ

- KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE

2.1 Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

2.1.1 Lịch sử hình thành

2.1.1.1 Tập đoàn Mường Thanh

Mường Thanh là chuỗi khách sạn nội địa lớn nhất tại Việt Nam Tập đoàn

cung cấp các dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp tại 50 khách sạn trải dài trên mọi miền đất nước Đây là chuỗi khách sạn đạt tiêu chuẩn 3- 4- 5 sao quốc tế cùng với các trung tâm dịch vụ du lịch và khu sinh thái mang đậm tinh thần và bản sắc văn hóa Việt Ông Lê Thanh Thản — người sáng lập ra tập đoàn đã chọn cái tên Mường Thanh (trong tiếng dân tộc Thái có nghĩa là vùng văn hóa tiêu biêu của người Thái) với mong muốn

khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến thanh thản đất trời như đúng với

tên gọi của nó

Với khâu hiệu “Không gian thanh thản, tình cảm chân thành”, mỗi khách sạn Mường Thanh trang thers hinh chữ lo Việt, tPA à một bắt PENH vị từ phong cách thiết kế đến dịch vụ, hòa hợp VỚI con người bản xứ và văn hóa vùng miền đem lại sự

trải nghiệm thích thú và tình cảm nông hậu của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất

Việt Nam”

Năm 1997, khách sạn Mường Thanh đầu tiên xuất hiện tại phố Điện Biên Phủ,

Điện Biên Sau đó vài năm, sau khi đặt khách sạn cho đối tác nước ngoài ở khách sạn

Daewoo Hà Nội có giá 200 USD, và rất khó đề đặt phòng nên ông Thản đã quyết đầu

tư vào mảng khách sạn tại Hà Nội Từ đó, năm 2003 khách sạn Mường Thanh Hà Nội

đã mọc lên Những năm tiếp theo các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên theo chiều dài của đất nước

Tính đến nay, hệ thông khách sạn Mường Thanh tính cả những dự án đang triên

khai đã lên đến con số 45 Nhiều tỉnh, thành phó lớn nô tiếng về du lịch đã có chuỗi

khách sạn này như Mường Thanh Linh Đàm (Hà Nội) Mường Thanh Nghệ An, Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Sapa, Mường Thanh Nha Trang Riêng tại Hà Nội, hiện Mường Thanh đang sở hữu 3 khách sạn