fgf fgxx fgfg45 fg fsdf gr fgf gfg fgf rt d gdf gdfg dh dff gdf dfddfg 54545 f df ddf d dfdf df dfd fd dfd ddgdgdd dd d d fdfd 454 dhfg fgfgf 123docz.net 123docz.net 123docz.netdsds 55 6
Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực § 1.1.2 Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực
Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của riêng một bộ phận trực tiếp chăm sóc, hỗ trợ khách hàng mà là sự phối hợp của tất cả các bộ phận cùng tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất dành cho thượng đề của mình
Theo Philip Kotler (2006) “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thê có hay không gắn liền vững Gh HD Ty HIẾN TìubnerEial hoc MHKIES NỔI
Theo Kotler & Armstrong (2004) (trich qua Duong Thi Phuong Lién) thì “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hang nham thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” Hay “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu va mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng”
Từ các khái niệm trên có thể định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực là tất cả những hoạt động mà Công ty điện lực phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực là sự hỗ trợ mà công ty điện lực cung cấp cho khách hàng t28DOCZNET t28D0CZNET của mình trong suốt quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm nhăm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
IL.L2 Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện lực
- Các dịch vụ trước khi bán hàng: Công ty điện lực có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng như
+ Giới thiệu quảng bá về sản phâm dịch vụ cung ứng, phạm vi hoạt động
+ Tư vấn về sản phâm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn quy trình thủ tục cấp điện mới
- Các dịch vụ trong bán hàng: Công ty điện lực có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng như:
+ Thực hiện quy trình thủ tục cấp điện mới cho khách hàng hoặc cấp điện trở lại cho khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện
+ Lắp đặt mới cag loat fẹữn to dộ cap dig điện, n, tang cong suất đỏp ứng nhu cầu tiêu thụ điện của khách hàng
- Các dịch vụ sau bán hàng: Công ty điện lực có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như
+ Ghi chỉ số công tơ, tính toán hóa đơn tiền điện và thông báo tiền điện cho khách hàng
+ Thu tiền điện của khách hàng và theo đõi nợ tiền điện Thực hiện các tiện ích phù hợp nhăm nâng cao chất lượng phục vụ, thuận tiện cho khách hàng như đa dạng hình thức thanh toán tiền điện
+ Tư vấn và truyền thông cho khách hàng về việc sử dụng điện như an toàn điện, giá điện, tiết kiệm điện, lịch cắt điện
+ Cung cấp các thông tin phục vụ khách hàng thông qua bồ trí nhân lực trực điện thoại nóng, tiêp nhận và giải đáp các yêu câu khách hàng qua điện t28DOCZNET t28D0CZNET thoại, cung cấp các thông tin trên Website, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài
+ Thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện; kiêm tra công tơ và thiết bị đo đếm + Nhắn tin thông báo tiền điện, lịch cắt điện, báo sự cô điện, dịch vụ mới của công ty
+ Giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng điện như di chuyền, nâng cấp công trình điện; thay đổi công suất sử dụng điện, thay đổi loại công tơ; thay đổi định mức sử dụng điện, thay đổi số hộ dùng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; thay đôi mục đích sử dụng điện; thay đối chủ thể hợp đồng mua bán điện; gia hạn hợp đồng mua bán điện; thay đồi hình thức thanh toán tiền điện
+ Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về chỉ số công tơ, giá điện, tiền điện, lý do mất điện
+ Thực Wife Hecht ARO SEAR RRSP OPHIR chức hội nghị khach hang hang nam, tang qua tặng tri ân khách hàng dịp Tết cỗ truyền, tổ chức gặp mặt giao lưu nhằm tạo mối quan hệ găn bó giữa khách hàng với ngành điện
+ Thực hiện lắng nghe ý kiến khách hàng, thông qua việc gửi thư lấy ý kiến góp ý các đợt điều tra thăm dò khách hàng
+ Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu liên quan đến quyên lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi chấm dứt hợp đồng mua bán điện.
Vai tro cua dich vu cham sóc khách hàng của công ty điện lực
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung` và công ty điện lực nói riêng Với xu hướng coI khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng
Trong giai đoạn mà mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, các công ty điện lực có thê chưa cần đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên, trong giai đoạn phát triển và hội nhập đặc biệt là đứng trước khả năng thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ vận hành thì các công ty điện lực sẽ phải đối diện với rất nhiều thách thức mới, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các đối thủ mới, điều đó buộc các công ty điện lực phải quan tâm phát triển và đôi mới các dịch vụ chăm sóc khách hàng đề giữ chân các khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới Đầu tư cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới làm thỏa mãn khách hàng mà còn là khoản đầu tư lâu đài, cốt lõi cho thành công của công ty điện lực
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của công ty điện lực.
