các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của công ty tnhh mtv mai linh quảng ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ ĐĂNG KHOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN

MAI LINH QUẢNG NGÃIChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người phản biện 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Người phản biện 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 - Chủ tịch Hội đồng 2 - Phản biện 1 3 - Phản biện 2 4 - Ủy viên 5 - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Đăng Khoa MSHV: 18000065 Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1979 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi Trên cơ sở đó tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho Công ty Mai Linh Quảng Ngãi

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 728/QĐ-ĐHCN ngày 16/6/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2020

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đàm Trí Cường

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN

TS Đàm Trí Cường

TRƯỞNG KHOA QTKD

TS Nguyễn Thành Long BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại Trường

Đặt biệt, tôi cũng chân thành cảm ơn đến thầy TS Đàm Trí Cường, người đã cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi Bằng việc dựa theo mô hình gốc chất lượng dịch vụ của McKnight, C.E., Pagano, A.M and Paaswell, R.E (1986) cùng với việc tham khảo nhiều nguồn nghiên cứu trong nước và nước ngoài, tác giả đã xây dựng mô hình gồm 05 yếu tố: Sự tin cậy, Sự thỏa mái, Tính sẵn có của dịch vụ, Sự an toàn, Giá cả cảm nhận Nghiên cứu thực hiện thông qua việc khảo sát thực tế với 250 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi

Thông qua nhiều bước phân tích, cả 05 yếu tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự thỏa mái, Tính sẵn có của dịch vụ, Sự an toàn, Giá cả cảm nhận đã được xác định là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị dành cho công ty Mai Linh Quảng Ngãi như: nâng cao sự tin cậy từ khách hàng, tăng cường trang bị hiện đại cho các loại xe, luôn cập nhật và xây dựng chiến lược về giá, nâng cao và thể hiện văn hóa an toàn trong dịch vụ và cuối cùng là đáp ứng lính hoạt và đa dạng hình thức gọi xe đặt biệt phần mềm gọi xe trên điện thoại Bằng cách thực hiện những điều này thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Mai Linh Quảng Ngãi sẽ được cải thiện

ABSTRACT

The study aims to identify factors affecting customer satisfaction with the quality of taxi service of Mai Linh Quang Ngai Co., Ltd By following the original model of service quality by McKnight, CE, Pagano, AM and Paaswell, RE (1986) with reference to many domestic and foreign research sources, the author built a model with 05 Factors: reliability, comfort, availability of service, safety, perceived price The research was conducted through field surveys with 250 customers who used to use taxi service Mai Linh Quang Ngai

Through many steps of analysis, all 5 factors including: reliability, comfort, service availability, safety, perceived price have been identified as factors affecting the satisfaction Customer hearts towards the quality of taxi service of Mai Linh Quang Ngai Company Limited

From the research results, the author gives some governance implications for Mai Linh Quang Ngai Company Such As: improving customer reliability, enhancing modern equipment for vehicles, always updating and build a pricing strategy, enhance and demonstrate a culture of safety in service and ultimately meet the operator and diversify the form of calling, especially the calling software on the phone By doing things at this point, customer satisfaction with the taxi service quality of Mai Linh Quang Ngai Co., Ltd will be improved

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Học viên

Lê Đăng Khoa

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát 4

1.5.2 Phạm vị nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi 7

2.1.1 Khái niệm về taxi 7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi 8

2.2 Một số khái niệm cơ bản 9

2.2.1 Khái niệm về chất lượng 9

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ 9

2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

2.2.4 Sự hài lòng khách hàng 11

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

2.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu 15

2.3.1 Mô hình Teboul (1991) 15

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) 16

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) 172.3.4 Mô hình RECSA của McKnight và cộng sự (1986) 19

2.3.5 Mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ công cộng ở Nam Phi của Ayanda Vilakazi, Prof Krishna K Govender (2014) 22

2.3.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi mini ở cape Coast, Ghana của Emmanuel Nondzor Horsu and Solomon Tawiah Yeboah (2015) 22

2.3.7 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ taxi on line ở quận Ernakulam, Ấn Độ của Tessy Thomas and Sreelakshmi Rajeev (2018) 22

2.3.8 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ xe khách chất lượng cao của Nguyễn Quốc Nghi (2014) 23

2.3.9 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun của Ngô Thanh Nhã (2016) 23

2.3.10 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô đối với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận của Nguyễn Ngọc Hòa Kỳ và Lâm Ngọc Điệp (2020) 24

2.4 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan 24

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước 24

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 26

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 30

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 30

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 32

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2 Phương Pháp nghiên cứu 35

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 35

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát 37

3.4 Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu 40

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu 40

3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 40

3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu 40

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 40

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1 Tổng quan về Công ty Mai linh 43

4.1.1 Công ty TNHH MTV Mai Linh Quảng Ngãi 43

4.1.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc 44

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 46

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức 47

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu chính thức 47

4.3.2 Kiểm định Cronbach’Alpha 49

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 54

4.3.5 Kiểm định giả thuyết 60

4.3.6 Kiểm định sự khác biệt của từng biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc634.3.7 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi và tự tương quan 67

4.3.8 Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 69

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 71

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 83LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 125

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 16

Hình 2 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 2 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của McKnight, C.E., Pagano, A.M and Paaswell, R.E (1986) 21

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 33

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4 1 Logo công ty Mai Linh 43

Hình 4 2 Mô hình chính thức 58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2 1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải bằng taxi, buýt, xe khách chất lượng cao và nguồn trích

từ các nghiên cứu trên 28

Bảng 3 1 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi 37

Bảng 4 1 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ 47

Bảng 4 2 Mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính 48

Bảng 4 3 Mô tả mẫu nghiên cứu về độ tuổi 48

Bảng 4 4 Mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn 48

Bảng 4 5 Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp 49

Bảng 4 6 Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập 49

Bảng 4 7 Thể hiện tóm tắc kết quả kiểm định dộ tin cậy của 5 thang đo độc lập, kết quả chi tiết được trình bày cụ thể tại phụ lục 05 49

Bảng 4 8 Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett đối với thang đo của 5 yêu tố độc lập 52

Bảng 4 9 Ma trận nhân tố xoay khi phân tích EFA 52

Bảng 4 10 Thành phần thang đo của 5 yếu tố độc lập và được mã hóa sau khi phân tích EFA 53

Bảng 4 11 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 54

Bảng 4 12 Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến 55

Bảng 4 13 Phân tích phương sai (ANOVA) 56

Bảng 4 14 Kết quả hồi quy (Coefficients) 57

Bảng 4 15 Kết quả kiểm định giả thuyết 62

Bảng 4 16 Bảng kết quả phân tích kiểm định T-test đối với tiêu chí giới tính 63

Bảng 4 17 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí độ tuổi 64

Bảng 4 18 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí trình độ học vấn 65

Bảng 4 19 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí trình nghề nghiệp 65

Bảng 4 20 Bảng kết quả phân tích kiểm định Anova đối với tiêu chí trình thu nhập 66

Bảng 4 21 Kiểm định đa cộng tuyến 67

Bảng 4 22 Kiểm định phương sai thay đổi 68

Bảng 4 23 Giá trị của thang đo và ý nghĩa 69

Bảng 4 24 Điểm trung bình thang đo của các biến quan sát 69

Bảng 5 1 Giá trị trung bình của thang đo và mức độ ảnh hưởng cửa các yếu tố độc lập đối với yếu tố phụ thuộc trong mô hình hồi quy 75

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

for Standardization

comfort, safety and affordability

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu

Trong những năm gần đây, tỉnh Quảng Ngãi với sự phát triển mạnh về công nghiệp, du lịch đồng thời kéo theo các ngành dịch vụ khác phát triển để đáp ứng nhu cầu của đa số người dân trong và ngoài tỉnh đang sinh sống, công tác, làm việc và du lịch trên địa bàn tỉnh Trong đó có dịch vụ vận tải taxi được phát triển với sự cạnh tranh gay gắt, biến động và những thách thức mới Liên quan đến vấn đề này, dịch vụ taxi Mai Linh Quảng ngãi đang phải đối mặt với các đối thủ lớn như Vinasun, Tiên xa, Sun, Du lịch Quảng Ngãi, Thiên Ấn và tương lai không xa còn có thể cạnh tranh với đối thủ mới là taxi công nghệ Grab và Go Việt Mỗi hãng taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt Riêng đối với dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cho rằng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi chưa đáp ứng đúng như những gì mà doanh nghiệp đã cam kết Một số khách hàng mất niềm tin vào hãng taxi Mai Linh tại Quảng Ngãi hoặc cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh Theo báo cáo chi tiết quý 1 và quý 2 năm 2020 từ phòng kinh doanh của Công ty thì số lượng phản ảnh của khách hàng từ 06 tháng đầu năm 2020 tăng gấp 3 lần so với sáu tháng đầu năm 2019 Nội dung phản ánh đó sự thỏa mái, sự tiện nghi khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm thấy khó chịu do xe đã cũ, không thoải mái do không gian hạn hẹp khi đi những xe taxi nhỏ, có mùi ẩm mốc khi bước lên xe, thái độ và năng lực phục vụ của tài xế chưa tốt, thái độ của nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình, sự hiểu biết của nhân viên còn hạn chế, thiếu tiện lợi trong việc thanh toán, hình thức thanh toán chưa đa dạng

Về lòng tin thì khách mất nhiều thời gian chờ xe, tài xế chọn quãng đường dài khi vận chuyển khách hàng để tăng cước phí, chậm trễ so với giờ giấc mà khách hàng yêu cầu

Sự an toàn khi sử dụng dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm, khách hàng cảm nhận sự mất an toàn do một số tài xế chưa tuân thủ tốc độ quy định, chưa có thiết bị hỗ trợ an toàn cho em bé đi kèm

Cuối cùng là giá phí taxi, tuy giá của taxi Mai linh khá linh hoạt nhưng một số loại loại hình vẫn cao so với mặt bằng chung của ngành dịch vụ taxi hiện nay

Bên cạnh đó có một số nguyên nhân chủ yếu như: Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ taxi ngày càng tăng Một số khách hàng thường lựa chọn hãng taxi có giá cước mềm hơn theo loại hình dịch vụ hoặc lựa chọn một phương tiện vận chuyển khác

Mặc dù thương hiệu Mai Linh đã được nhận diện ở Quảng Ngãi nói riêng và Việt Nam nói chung Tuy nhiên để thương hiệu được khách hàng tin tưởng và trung thành thì cần một khảo sát với khách hàng để biết khách hàng cần gì nhằm đáp ứng tránh các rủi ro từ đối thủ cạnh tranh và khách hàng Xét thấy trên thế giới và Việt Nam có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của Teboul (1991); Mô hình về đo lượng chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988); Mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000) Đặt biệt là các nghiên cứu về vận tải nói chung và taxi nói riêng ví dụ như: Mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ công cộng ở Nam Phi của Ayanda Vilakazi, Prof Krishna K Govender (2014); Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi mini ở cape Coast, Ghana của Emmanuel Nondzor Horsu and Solomon Tawiah Yeboah (2015); Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ taxi on line ở quận Ernakulam, Ấn Độ của Tessy Thomas and Sreelakshmi Rajeev (2018); Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ xe khách chất lượng cao của Nguyễn Quốc Nghi (2014); Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun của Ngô Thanh Nhã (2016) Do vậy trên cơ sở đó, học viên chọn đề tài cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty TNHH-MTV Mai Linh Quảng Ngãi” nhằm góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty để đáp ứng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty TNHH -MTV Mai Linh Quảng Ngãi

- Những yếu tố nào tác động đến sự lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh Quảng Ngãi?

- Mức độ của các yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

- Một số hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh Quảng Ngãi?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đề xuất mô hình và thang đo được sử dụng trong nghiên cứu (2) Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi với chuyên gia là quản lý khối điều hành taxi Mai Linh Quảng Ngãi Thảo luận với nhóm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại Quảng Ngãi để tìm hiểu quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Bước tiếp theo, khảo sát 10 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát hiện sai sót của bảng câu hỏi Nghiên cứu được thực hiện từ 01/07 – 30/08/2020

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng: Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của Công ty Mai Linh Quảng Ngãi;

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi tại Quảng Ngãi

1.5.2 Phạm vị nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi tại Quảng Ngãi;

- Phạm vi thời gian: Tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bản câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Quảng Ngãi từ tháng 6/2020 đến tháng 12/2020

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa thực tiễn: Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự khảo sát khách hàng từ đó có một cái nhìn tổng quan và để khắc phục hoàn thiện hơn mang lại cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất Do đó đề tài mang lại một ý nghĩa thiết thực, mang tính chất tham vấn cho cấp lãnh đạo Công ty nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao lòng trung thành thương hiệu, đưa ra chiến lượt phát triển công ty trong tương lai, tránh các rủi ro từ đối thủ cạnh tranh và khách hàng;

- Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu đang thực hiện tại công ty Mai Linh Quảng Ngãi tuy nhiên nếu kết quả nghiên cứu được chấp nhận thì tính cập nhật và tổng quát mô hình chung nên có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này cho các doanh nghiệp vận tải khác tại Việt Nam

1.7 Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và một số hàm ý

Ngoài ra đề tài còn có danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 nêu ra sự cần thiết về vấn đề phải nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu từ đó xác định câu hỏi nghiên cứu, đưa ra phương pháp nghiên cứu và xác định đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề bài và cuối cùng là đưa ra kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi 2.1.1 Khái niệm về taxi

Taxi là một loại phương tiện di chuyển cho thuê một người lái được sử dụng bởi một hành khách hoặc một nhóm hành khách với mục đích di chuyển Taxi di chuyển hành khách tới nơi mà họ muốn Đây là một loại phương tiện công cộng Chi tiết theo Nghị định số 10/2020/NĐ-CP, về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô như sau:

Điều 6 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi:

- Phải có phù hiệu “XE TAXI” và được dán cố định phía bên phải mặt trong kính trước của xe; phải được niêm yết đầy đủ các thông tin trên xe;

- Trên xe phải gắn đồng hồ tính tiền được cơ quan có thẩm quyền về đo lường kiểm định và kẹp chì, phải có thiết bị in hoá đơn hoặc phiếu thu tiền kết nối với đồng hồ tính tiền trên xe; đồng hồ tính tiền và thiết bị in phải được gắn cố định tại vị trí hành khách dễ quan sát; lái xe phải in hóa đơn hoặc phiếu thu tiền và trả cho hành khách khi kết thúc hành trình;

- Xe taxi sử dụng phần mềm để đặt xe, huỷ chuyến, tính cước chuyến đi (sau đây gọi là phần mềm tính tiền) thì phần mềm tính tiền phải đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về giao dịch điện tử; giao diện dành cho hành khách phải có tên hoặc biểu trưng (logo) của doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải và phải cung cấp cho hành khách trước khi thực hiện vận chuyển các nội dung tối thiểu gồm: Tên đơn vị kinh doanh vận tải, họ và tên lái xe, biển kiểm soát xe, hành trình, cự ly chuyến đi (km), tổng số tiền hành khách phải trả và số điện thoại giải quyết phản ánh của hành khách;

- Doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi phải thông báo đến Sở Giao thông vận tải nơi cấp Giấy phép kinh doanh phương thức tính tiền sử dụng trên xe taxi của đơn vị trước khi thực hiện kinh doanh vận tải Điều 13 Điều kiện kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

- Phải thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp theo hợp đồng thuê phương tiện bằng văn bản của đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô với tổ chức, cá nhân hoặc hợp đồng hợp tác kinh doanh theo quy định của pháp luật;

- Trường hợp xe đăng ký thuộc sở hữu của thành viên hợp tác xã phải có hợp đồng dịch vụ giữa thành viên với hợp tác xã, trong đó quy định hợp tác xã có quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ quản lý, sử dụng, điều hành xe ô tô thuộc sở hữu của thành viên hợp tác xã;

- Xe taxi phải có sức chứa dưới 09 chỗ (kể cả người lái) và có niên hạn sử dụng không quá 12 năm (tính từ năm sản xuất); không sử dụng xe cải tạo từ xe có sức chứa từ 09 chỗ trở lên thành xe ô tô dưới 09 chỗ (kể cả người lái xe) hoặc xe có kích thước, kiểu dáng tương tự xe từ 09 chỗ trở lên để kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi

Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa; theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiết)

- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển;

- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi; - Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố;

- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 (một) đến sức chứa tối đa của xe;

- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 04 (bốn) chỗ, và 07 (bảy) chỗ, có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng;

- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm, quãng đường xe chạy trong ngày lớn từ 100-200 km/ngày;

- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền

2.2 Một số khái niệm cơ bản 2.2.1 Khái niệm về chất lượng

TCVN 5814-1994, trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814-1994)

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Dịch vụ có 4 đặc điểm:

- Tính vô hình: Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn biến liên tục

giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Còn theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chất lượng dịch vụ”;

- Tính không thể tách rời: Phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

- Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể;

- Tính không thể cất trữ: Không thể lập kho lưu trữ như hàng hóa được Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khái niệm trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu sau:

Theo Lehtinen (1982) thì: "chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ" Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào

Còn tác giả Zeithaml và Britner (1996) cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng"

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Khái niệm chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

Chất lượng là tất cả đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn hoặc được xác định Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng (Kotler và Keller, 2009).

2.2.4 Sự hài lòng khách hàng 2.2.4.1 Khái niệm khách hàng

Theo Trương Đoàn Thế (2005), khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Đứng trên quan điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp Trong đó, khách hàng có thể vừa đóng vai trò là người cung ứng, đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu dùng cuối cùng Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng này là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng thì lại không thay đổi Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm

nhận được sự ưu đãi và tiện lợi Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chủng loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ Giá trị cao của là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phần tăng thêm về giá trị phục vụ Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao Thời đại thông tin, thời đại viễn thông khách hàng có quyền được coi trọng

2.2.4.2 Giá trị khách hàng

Theo Philip Kotler (Quản trị Marketing, 2001): “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”

2.2.4.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó”

Theo Olive (1997, trang 13) "Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó" Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Và theo Tse D K & Wilton P C (1988): "Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó"

Do phạm vi nghiên cứu của luận văn nên học viên chỉ tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện, và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Vì vậy, sự hài lòng khách hàng muốn được nâng cao, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói khác đi, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Đối với lĩnh vực giao thông vận tải, sự hài lòng là một khái niệm quan trọng và đáng quan tâm hơn nữa Từ nghiên cứu người tiêu dùng, sự hài lòng được biết đến là có giá trị lớn trong việc tìm hiểu nhận thức và đánh giá của khách hàng (Oliver, 1997), liên tục cho thấy đây là một chỉ số quan trọng của hành vi khách hàng tương

lai (Fornell, 1992; Johnson & Gustafsson, 2000) Do đó, sự hài lòng của khách hàng làm nổi bật và giải thích mối liên hệ giữa những gì một công ty cung cấp (về các sản phẩm và dịch vụ) và cách thức khách hàng phản ứng Đối với giao thông công cộng, liên kết này là mối quan tâm chính

Ở nhiều nước, đầu tư lớn đang được thực hiện trong hệ thống giao thông công cộng để làm gia tăng sức cạnh tranh với các phương tiện vận tải khác, đặc biệt là các phương tiện cá nhân Dịch vụ mới đang được phát triển và những dịch vụ cũ đang được cải thiện Tuy nhiên, sự gia tăng nguồn cung cấp (chất lượng hoặc số lượng) sẽ không tự động dẫn đến một sự gia tăng tương ứng với nhu cầu và sự hài lòng (Fujii & Kitamura, 2003; Mackett & Edwards, 1998) Để đảm bảo rằng đầu tư thực sự thu hút các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, nghiên cứu sự hài lòng cung cấp các thông tin có giá trị cho quá trình hoạch định chính sách và quản lý hoạt động trong hệ thống giao thông công cộng Đặc biệt, nghiên cứu sự hài lòng có thể cung cấp cho quá trình ra quyết định với thông tin về những gì khách hàng cho là quan trọng, cũng như thông tin về cách dịch vụ giao thông công cộng hiện được coi là thực hiện trong các khía cạnh Ví dụ, các nghiên cứu trước đó trong giao thông công cộng (Friman , Edvardsson & Garling 2001 , Friman & Garling 2001) đã chỉ ra rằng hành vi của nhân viên là một cân nhắc quan trọng cho các hành khách Điểm số hài lòng thấp trong khu vực này chỉ ra rằng đầu tư nên hướng đến việc đào tạo và các ưu đãi liên quan đến hành vi của nhân viên Đề xuất những tác động quản lý như vậy sẽ đòi hỏi một kiến thức vững chắc không chỉ về mức độ hài lòng cho các thuộc tính cá nhân, mà còn về cấu trúc chiều tổng thể của các thuộc tính

Cấu trúc chiều của các biện pháp hài lòng cũng rất quan trọng trong hợp đồng dựa trên hiệu quả (Henscher & Stanley 2003), mà đã ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực giao thông công cộng, phù hợp với xu hướng chung hướng tới định hướng thị trường trong lĩnh vực này (Osborne & Gaebler 1992) Kinh nghiệm chủ quan của khách hàng sau đó được sử dụng song song với các biện pháp khách quan để giám sát và đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp Điều này đòi hỏi một tập hợp toàn

diện, bao gồm tất cả các lĩnh vực có liên quan đến kinh nghiệm của khách hàng Hiểu rõ cấu trúc nhận thức kinh nghiệm này rất quan trọng cho việc phát triển và thực hiện một hệ thống đo lường toàn diện

Tóm lại, sự hài lòng ngày càng được đưa ra như là chìa khóa cho sự phát triển tương lai của giao thông công cộng, cả về lý thuyết và trong thực tế Nghiên cứu sự hài lòng trong giao thông vận tải đôi khi đề cập đến khía cạnh chính sách (Hensher 2007) Ngoài ra còn có một số lượng nhỏ nhưng ngày càng tăng các nghiên cứu thực nghiệm minh họa cho khái niệm sử dụng dữ liệu từ người sử dụng giao thông công cộng (Friman , Edvardsson & Gärling 2001, Friman & Garling 2001) Cũng có những nghiên cứu sự hài lòng nơi được sử dụng như một "hiệu ứng " biến , ví dụ như khi cải tiến trong hệ thống giao thông công cộng sẽ được đánh giá Friman.(2004), Mackett & Edwards năm 1998, Wall & McDonald(2007) Thuộc tính như độ tin cậy, tần số, thoải mái, thông tin, hành vi nhân viên, và sạch sẽ được hiển thị là yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (Bates et al , 2001; Beirao & Cabral, 2007; Friman & Garling, 2001; Hensher et al, 2003)

Những điều này và các nghiên cứu tương tự đã có những đóng góp quan trọng cho sự hiểu biết của chúng ta về sự hài lòng trong giao thông công cộng

Từ việc phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu 2.3.1 Mô hình Teboul (1991)

Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua mô hình Teboul như sau:

Hình 2 1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Nguồn: James Teboul (1991), Managing Quality Dynamics, New York: Prentice Hall.Đối với mô hình này, tác giả thể hiện sự hài lòng của khách hàng ở phần giao nhau, giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Qua đó, khách hàng có thể cảm nhận ở 3 mức độ hài lòng khác nhau:

Thứ nhất, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

Thứ hai, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Khi phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng

Và cuối cùng, khách hàng sẽ thích thú nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, đây là mô hình còn khá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), thì sự hài lòng của khách hàng lại chịu sự tác động của các yếu tố sau đây:

Khả năng của doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Hình 2 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw-Hill

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì yếu tố chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng, nó tác động trực tiếp và mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo nghiên cứu ban đầu Parasuraman (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:

(1) Khả năng tiếp cận

(2) Chất lượng thông tin liên lạc (3) Năng lực chuyên môn (4) Phong cách phục vụ (5) Tôn trọng khách hàng

(6) Sự tin cậy

(7) Hiệu quả phục vụ (8) Tính an toàn (9) Tính hữu hình

(10) Am hiểu khách hàng

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã sửa lại thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí Cuối cùng, thang đo SERVQUAL2 được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

- Thành phần tin cậy

+ Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

+ Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa + Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Thành phần đáp ứng

+ Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn

+ Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầucủa bạn

- Thành phần năng lực phục vụ

+ Cách cư xử của nhân viên X gây niềm tin cho bạn + Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty X + Nhân viên công ty X luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn - Thành phần đồng cảm

+ Công ty X luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty X có nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ + Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn - Thành phần phương tiện hữu hình

+ Công ty X có trang thiết bị rất hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất hấp dẫn + Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất

+ Các phương tiện của công ty X liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp + Công ty X làm việc vào những giờ thuận tiện

2.3.4 Mô hình RECSA của McKnight và cộng sự (1986)

McKnight và cộng sự (1986) cũng đã đề xuất mô hình RECSA, một từ viết tắt từ độ tin cậy, mức độ dịch vụ, sự thoải mái, sự an toàn và giá cả cảm nhận Họ cho rằng

các kích thước chất lượng dịch vụ nên được xem là tổng của các thuộc tính chung, lần lượt là tổng các thuộc tính cụ thể được nhóm thành các cụm, như được minh họa trong hình 2.2

Trong mô hình này các biến như: độ tin cậy, dịch vụ, sự thoải mái có nội dung tương tự các biến của mô hình Parasuraman & ctg (1985, 1988) là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần phương tiện hữu hình

Hình 2 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của McKnight, C.E., Pagano, A.M and Paaswell, R.E (1986)

Nguồn: McKnight, C.E., Pagano, A.M and Paaswell, R.E (1986) Chất lượng dịch vụ

Sự thoải mái Sự tin cậy

Tính sẵn có của dịch vụ

Điểm chờ cách xa nhà Định tuyến trễ

Chỗ ngồi đảm bảo Chuyến đi suôn sẽ

Khu vực chờ có mái che

Phục vụ vào ngày cuối tuần

Phục vụ các ngày trong tuần Phục vụ vào buổi tối

Xác suất tai nạn thấp

Xác suất bị khủng bố thấp Giá vé theo mùa

Giá trị đồng tiền xứng đáng

2.3.5 Mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ công cộng ở Nam Phi của Ayanda Vilakazi, Prof Krishna K Govender (2014)

Tác giả đề xuất mô RECSA của McKnight và cộng sự (1986) làm mô hình cho nghiên cứu của mình là: Sự tin cậy, tính sẵn có của dịch vụ, sự thoải mái, sự an toàn và giá cả cảm nhận

2.3.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi mini ở cape Coast, Ghana của Emmanuel Nondzor Horsu and Solomon Tawiah Yeboah (2015)

Nghiên cứu của tác giả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi mini ở Cape Coast, Ghana là:

- Sự an toàn;

- Sự thỏa mái, tiện nghi; - Tính sẵn có của dịch vụ; - Giá cả hợp lý;

- Hành vi lái xe; - Sự tin cậy

2.3.7 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ taxi on line ở quận Ernakulam, Ấn Độ của Tessy Thomas and Sreelakshmi Rajeev (2018)

Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Uber tại quận Ernakulam Trong tất cả bảy biến đã được thử nghiệm để kiểm tra mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng là:

- Giá cả hợp lý;

- Tính sẵn có của dịch vụ; - Sự thoải mái;

- Sự an toàn; - Hành vi lái xe;

- Độ tin cậy nhận được;

- Giảm giá và các hoạt động quảng cáo

2.3.8 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ xe khách chất lượng cao của Nguyễn Quốc Nghi (2014) Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch xe khách chất lượng cao là:

- Sự tin cậy; - Sứ đáp ứng; - Sự đảm bảo; - Sự đồng cảm;

- Phương tiện hữu hình

2.3.9 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun của Ngô Thanh Nhã (2016)

Nghiên cứu này tác giả Ngô Thanh Nhã vận dụng mô hình SERVQUAL vào việc đo lường chất lượng dịch vụ taxi Vinasun bao gồm:

- Sự tin cậy; - Sự đáp ứng; - Năng lực phục vụ; - Sự đồng cảm;

- Phương tiện hữu hình

2.3.10 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô đối với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận của Nguyễn Ngọc Hòa Kỳ và Lâm Ngọc Điệp (2020)

Nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tại thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận gồm:

- Sự an toàn; - Sự thuận tiện; - Sự đáp ứng

2.4 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan 2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu 1: Mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ công cộng ở Nam Phi của Ayanda Vilakazi, Prof Krishna K Govender (2014);

Tóm tắc nội dung:

Xét rằng nghiên cứu về giao thông công cộng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến mọi công dân và rất cần thiết cho sự thịnh vượng của bất kỳ quốc gia nào, bài viết này báo cáo kết quả của một nghiên cứu khám phá được thực hiện ở Johannesburg, Nam Phi trong một mẫu thuận tiện của 902 người đi làm được chọn sử dụng khảo sát các chặn đi lại Trái ngược với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống sử dụng công cụ SERVQUAL, nghiên cứu này sử dụng RECSA, cấu thành các thuộc tính chất lượng dịch vụ vận chuyển như sau: độ tin cậy, hiệu quả, sự thoải mái, khả năng tiếp cận

Rõ ràng là liên quan đến xe buýt công cộng và taxi mini, tất cả các biến chất lượng dịch vụ RECSA đều quan trọng đối với hành khách Tóm lại, taxi xe buýt nhỏ được coi là kém thoải mái, kém an toàn và kém tin cậy, tuy nhiên các dịch vụ của họ đã được sử dụng thường xuyên và nhiều hơn

Các phát hiện có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà hoạch định giao thông và các cơ quan chính phủ có liên quan, trong đó họ cần nhận thức về nhận thức của những người đi lại và thực hiện các chiến lược để cải thiện tình hình Nghiên cứu 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi mini ở cape Coast, Ghana của Emmanuel Nondzor Horsu and Solomon Tawiah Yeboah (2015);

Tóm tắc nội dung:

Mục đích của bài viết này là kiểm tra mối quan hệ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách áp dụng mô hình RECSA (chất lượng dịch vụ) với việc giới thiệu một hành vi điều khiển biến khác Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi minicab ở Cape Coast, Ghana Trong tất cả sáu (6) biến; độ tin cậy, dịch vụ liên tục, an toàn, thoải mái, giá cả hợp lý và hành vi lái xe đã được thử nghiệm để kiểm tra mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng Tương quan Pearson minh họa rằng tất cả các biến có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa với sự hài lòng của khách hàng Để kiểm tra ảnh hưởng của các biến này đến sự hài lòng của khách hàng, sáu giả thuyết đã được thử nghiệm Kết quả phân tích nhiều hồi quy đã chứng minh rằng dịch vụ liên tục, thoải mái, khả năng chi trả và độ tin cậy có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, với sự an toàn có tác động tích cực nhưng không đáng kể Tuy nhiên hành vi lái xe có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi minicab không chỉ bị ảnh hưởng bởi sự thoải mái, an toàn, độ tin cậy, khả năng chi trả, hành vi lái xe và dịch vụ liên tục Như phân tích cho thấy các biến này chỉ đóng góp 53% phương sai trong sự hài lòng của khách hàng, cho thấy các biến khác (47%) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ taxi on line ở quận Ernakulam, Ấn Độ của Tessy Thomas and Sreelakshmi Rajeev (2018)

Tóm tắc nội dung:

Một nghiên cứu về hệ thống taxi trực tuyến là phù hợp trong kịch bản hiện tại, trong đó là thời kỳ chuyển đổi của người tiêu dùng từ hệ thống taxi truyền thống sang trực tuyến Mục đích của nghiên cứu là kiểm tra mối quan hệ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng bằng cách áp dụng mô hình RECSA đã sửa đổi với việc giới thiệu hai biến mới Hành vi điều khiển và Hoạt động giảm giá và Khuyến mại Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Uber tại quận Ernakulam Trong tất cả bảy biến: giá cả, sự thoải mái, hành vi lái xe, an toàn, tính sẵn có, độ tin cậy nhận được, giảm giá và các hoạt động quảng cáo đã được thử nghiệm để kiểm tra mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng Phân tích hồi quy minh họa rằng tất cả các biến có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa với sự hài lòng của khách hàng Để kiểm tra ảnh hưởng của các biến này đến sự hài lòng của khách hàng, bảy giả thuyết đã được thử nghiệm Kết quả phân tích hồi quy đã chứng minh rằng độ tin cậy, sự thoải mái, hành vi và an toàn của tài xế có ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu 1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ xe khách chất lượng cao của Nguyễn Quốc Nghi (2014) Tóm tắc nội dung:

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách chất lượng cao là khả năng đáp ứng, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến