những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà Nước TMCP Thương mại Cổ Phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM93241006

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0 cùng sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã làm thay đổi mạnh mẽ nền kinh tế toàn cầu Trong đó, thương mại điện tử nổi lên như một xu hướng dẫn đầu với nhiều ưu điểm như nhanh chóng, tiện lợi và hiệu quả Trong mọi hoàn cảnh, ngành Ngân hàng luôn đóng vai trò chủ lực hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng vượt khó, khẳng định vị thế huyết mạch của mình trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu và cũng là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020) Việc chuyển đổi số trong giao dịch ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nhờ vào các tiện ích, nhanh gọn, chính xác và bảo mật Ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo nên một môi trường giao dịch thông suốt và dần trở nên quan trọng trong nền kinh tế ngày càng phát triển Từ đó, thách thức đặt ra đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay là tích cực đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế

Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng dịch vụ internet trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng gia tăng qua hàng năm Theo báo cáo từ Hootsuite đến tháng 01 năm 2021, số lượng người dùng smartphone toàn cầu là 5,22 tỷ người, tương đương 66.6% tổng dân số thế giới (7,83 tỷ người); số người sử dụng internet là 4,66 tỷ người, tỷ lệ chiếm 59.5% (Hà Mạnh Tuấn, 2021) Theo báo số Kinh tế Đông Nam Á (SEA) 2020, ngành thương mại điện tử ở Việt Nam tăng trưởng ấn tượng 46% và Việt Nam là nước có tỷ lệ người dùng internet mới cao nhất khu vực Đông Nam Á (Lê Thái Hoàng, 2020) và đứng thứ 14 nước có số lượng người dùng internet cao nhất trên thế giới (Theo Wikipedia) Tính đến tháng 1 năm 2020 thì Việt Nam đạt 68,17 triệu người sử dụng internet, chiếm hơn 70% dân số (Hà Mạnh Tuấn, 2021) Điều này dẫn đến hành vi tiêu dùng của khách hàng thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thông tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ

Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam

93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM93Monday, June 10, 20246:11:16 PM6:11:16 PM

93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM93Monday, June 10, 20246:11:17 PM6:11:17 PM Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam

Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamNhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet Nam

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

93Nhung nhan to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu ngan hang dien tu tai cac ngan hang thuong mai Viet NamMonday, June 10, 2024

Vì vậy, các ngân hàng đã phát triển ngày càng đa dạng các tiện ích ngân hàng điện tử như internet-banking, mobile-banking, phone-banking, nhằm đáp ứng những nhu cầu đó Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thường lo sợ thông tin cá nhân bị đánh cắp Do đó chìa khóa quan trọng để khai thác tiềm năng của hệ thống ngân hàng điện tử để gia tăng sự hài lòng và kích thích ý định sử dụng là cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao nhất (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020)

Mặc dù thực tế có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng hầu hết là các nghiên cứu đánh giá tại phạm vi một ngân hàng cụ thể, và chưa đánh giá đến tính đổi mới trong dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điểm mới của bài nghiên cứu thể hiện qua việc đưa thêm biến đổi mới trong dịch vụ vào mô hình để phân tích tác động Nghiên cứu này kỳ vọng với việc bổ sung thêm biến mới vào mô hình phân tích, sẽ góp phần khẳng định thêm các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ đưa ra được các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp nhằm cung ứng các sản phẩm chất lượng nhất đáp ứng nhu cầu chung của thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Từ kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu: địa bàn tập trung ở Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian là 01/02/2021 đến 10/4/2021

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: sự thuận tiện, chức năng, bảo mật, hỗ trợ và mức độ tin cậy.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là: chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng giao diện và nội dung website, chất lượng bảo mật thông tin, chất lượng chăm sóc khách hàng, chất lượng ứng dụng di động, mức độ tin cậy và uy tín của ngân hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam như thế nào?

Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam?

Ý nghĩa nghiên cứu

Mỗi khách hàng sẽ có những mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khác nhau

Do vậy, khi nghiên cứu chúng ta cố gắng khai thác tối đa đánh giá từ nhiều đối tượng khác nhau nhất để phân tích được xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu này bổ sung đáng kể vào tài liệu về tiếp thị ngân hàng và nó cũng rất hữu ích cho các nhà học thuật vì nó chứng minh cách các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dự đoán mức độ hài lòng điện tử của khách hàng

Nghiên cứu giúp các Ngân hàng thương mại nhận định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra các hướng phát triển giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.

Phương pháp nghiên cứu

Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi:

Trong nghiên cứu này, để đánh giá "mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử" của khách hàng, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Thang đo này bao gồm các mức độ hài lòng sau: 1-Không hài lòng, 2-Chưa hài lòng, 3-Bình thường, 4-Tạm hài lòng và 5-Rất hài lòng.

Trong nghiên cứu này, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp đinh lượng Nghiên cứu định tính là việc thu thập những thông tin các nhân và hành vi sử dụng của khách hàng Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường Mục đích của việc nghiên cứu định

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Phân tích định lượng sử dụng phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu số liệu từ thị trường Bằng cách áp dụng các kỹ thuật thống kê thông thường hoặc chạy phần mềm xử lý dữ liệu, các nhà nghiên cứu có thể đưa ra các kết luận chính xác từ số liệu thu thập được Một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu là điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kết quả khảo sát sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS 26 để rút ra các thông tin giá trị.

Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Số lượng người sử dụng internet trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng gia tăng Trước tình hình trên, thương mại điện tử cũng tăng trưởng ấn tượng, nắm bắt được mục tiêu các ngân hàng đã phát triển đa dạng tiện ích ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương

1 đã nêu ra những cơ sở lý luận như lý do chọn đề tài, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, nhằm tạo ra tiền đề xây dựng bài khóa luận trong các chương tiếp theo

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: Tính năng và chức năng của dịch vụ, sự tiện lợi và dễ sử dụng, độ tin cậy và bảo mật, chất lượng chăm sóc khách hàng và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Trong đó, tính năng và chức năng của dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự tiện lợi và dễ sử dụng cũng đóng vai trò đáng kể, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi sử dụng dịch vụ.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Công nghệ được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh cũng như thành công của các tổ chức, bao gồm các ngân hàng (Kombe &

Wafula, 2015; Chaarani & Abiad, 2018) Điều này thúc đẩy hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian qua đã số hóa các dịch vụ thanh toán và phát triển các dịch vụ điện tử trên Internet và Mobile với tỷ lệ 92% (Nguyễn Thế Anh, 2020) Ngân hàng điện tử là sản phẩm tất yếu của việc tích hợp giữa đổi mới công nghệ và các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

Ngân hàng điện tử là một kênh do ngân hàng cung cấp để khách hàng tiếp cận thông tin và dịch vụ mà không cần giao dịch trực tiếp (Daniel, 1999) Khái niệm này được thể hiện qua cổng internet, nơi người dùng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng từ thanh toán hóa đơn đến đầu tư (Pikkarainen et al., 2004) Nói một cách khác, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các dịch vụ và giao dịch ngân hàng không dùng tiền mặt.

Shemi (2002) đã định nghĩa ngân hàng điện tử (E-banking) không gì khác ngoài hoạt động kinh doanh điện tử trong ngành ngân hàng Có nhiều cách khác nhau để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử; cách phổ biến nhất là điện thoại thông minh hoặc máy tính cá nhân Những điều đó phụ thuộc vào truy cập internet Trên thực tế, loại hình dịch vụ này vẫn đang được cải thiện theo thời gian và rất quan trọng đối với các cá nhân và tổ chức đồng thời Ví dụ, nó có khả năng cải thiện các giao dịch tiền tệ và phân phối chúng một cách nhanh chóng (Alshurideh, Al-Hawary, Mohammad, Al-Hawary và Al Kurdi, 2017)

Theo Hoehle và cộng sự (2012), mặc dù sự sẵn có của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau, có bốn dịch vụ phổ biến như: máy rút tiền tự động (ATM), ứng dụng điện thoại thông minh, ngân hàng điện thoại quay số cảm ứng,

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cùng phân tích 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Những nhân tố này bao gồm tính dễ sử dụng, bảo mật, tốc độ giao dịch, tiện lợi, đa dạng tính năng, hỗ trợ khách hàng, minh bạch thông tin, xử lý khiếu nại và định hướng phát triển của ngân hàng.

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

► Dịch vụ Philip Kotler (2006): hiệp hội tiếp thị Mỹ đã dẫn đầu trong việc định nghĩa dịch vụ là “ hoạt động lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp để bán hoặc cung cấp trong quá trình bán hàng hóa “ Định nghĩa này cung cấp quan điểm còn giới hạn về dịch vụ vì nó không định lượng giá trị của dịch vụ trong quá trình sản xuất hàng hóa hữu hình

Regan (1963) “ dịch vụ hiện diện hoặc là hữu hình, mang lại sự hài lòng khi mua hàng hóa hoặc các dịch vụ (giao hàng, tín dụng) Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm

Theo Zeithaml & Bitner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong(2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Luật giá năm 2012 của Việt Nam: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: giao diện thân thiện, dễ sử dụng; tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác; tính bảo mật và an toàn cao; hỗ trợ khách hàng đa kênh, 24/7; và sự đa dạng, tiện lợi của các dịch vụ cung cấp.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: chất lượng nền tảng công nghệ, tính bảo mật của hệ thống, tốc độ xử lý giao dịch, sự đa dạng và phạm vi của các dịch vụ được cung cấp, mức độ hỗ trợ khách hàng và tính minh bạch về thông tin sản phẩm/dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: thời gian giao dịch, tính ổn định của hệ thống, sự thuận tiện, tính bảo mật, các chính sách và điều khoản của dịch vụ.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng đã được coi là một trong những vấn đề lý thuyết cũng như thực tiễn quan trọng nhất đối với hầu hết các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu khách hàng (Jamal, 2004) Oliver (1981) lần đầu tiên định nghĩa nó trong bối cảnh tiêu dùng là

"trạng thái tâm lý tóm tắt kết quả khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng không được khuyến khích được kết hợp với cảm xúc trước đây của khách hàng về trải nghiệm tiêu dùng" Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: chất lượng giao dịch; tính bảo mật, an toàn; sự tiện dụng, tốc độ trong xử lý giao dịch; tính năng đa dạng của dịch vụ; và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ.

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng được định nghĩa là "cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của cá nhân khi so sánh kết quả sản phẩm nhận được với kỳ vọng của họ" Kỳ vọng là mong muốn hoặc dự đoán của một cá nhân, xuất phát từ nhu cầu của họ, kinh nghiệm trước đó và các thông tin bên ngoài như quảng cáo hoặc lời giới thiệu từ bạn bè, gia đình.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng này nảy sinh từ sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm thực tế của khách hàng Khi nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng được đáp ứng, sự hài lòng sẽ tăng lên.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người, chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến kược quản lý hiệu quả Theo Zeithaml, Bery và Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms(1983) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”

Mittal và Kamakura (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏ mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Các yếu tố tác động đến sự hài lòng này bao gồm sự dễ sử dụng, tính năng, độ bảo mật, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng Khách hàng thường phản hồi tích cực về sự tiện lợi và dễ sử dụng của các ứng dụng ngân hàng điện tử, giúp họ thực hiện các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn quan tâm đến các vấn đề về bảo mật và tính tin cậy, đặc biệt là đối với các giao dịch trực tuyến có số tiền lớn Ngoài ra, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo rằng họ được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi gặp sự cố.

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cs.,1988) Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sành nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm 3 cấp độ: Nếu nhận thức của khách hàng thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn hoặc thích thú Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996)

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Còn theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phái ngân cao chất lượng dịch vụ

Nhận thức của khách hàng về giá cả và chi phí, mặc dù không trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng lại tác động đáng kể đến sự hài lòng của họ (Cronin & Taylor, 1992) Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và thay đổi nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan chặt chẽ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Patterson & Spreng, 1997).

Các nghiên cứu thực nghiệm

Tác giả Nguyễn Hồng Quân (2020) nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với

225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, chi phí dịch vụ e-banking Theo kết quả hồi quy thì trong các yếu tố thì yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: chất lượng giao diện và chức năng website/ứng dụng ngân hàng, tốc độ xử lý giao dịch, bảo mật thông tin giao dịch, độ phủ và tiện ích của mạng lưới giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhu cầu, sở thích, đặc điểm dân tộc của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm mức độ tin cậy, giao diện dễ sử dụng, tính năng phong phú và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, sự hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời của đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam bao gồm: hệ thống mạng lưới, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chế độ bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm và tính tiện lợi.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: giao diện ứng dụng thân thiện với người dùng, hiệu suất ứng dụng ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, tính bảo mật và an toàn cao, đa dạng các tính năng và tiện ích, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tình.

22 giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam

Theo bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng của Tiến sĩ Võ Thị Thúy Anh và tác giả Hồ Diễm Thuần (2020), kết hợp giữa mô hình SERVPEF và mô hình GRONROOS với nền tảng chính là mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần, thành phần “Sự thấu cảm” (gồm có 6 biến), thành phần “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (gồm 5 biến), thành phần “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất” (gồm 4 biến), thành phần “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ”

(gồm 4 biến), thành phần “ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” (gồm 3 biến) và thành phần “Sự bảo đảm” (gồm 3 biến) Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố thuộc biến

“Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” và có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” và “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được đo lường thông qua sự hài lòng gồm 6 thành phần

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng Khảo sát sơ bộ được thực hiện sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi được các chuyên viên ngân hàng góp ý và chỉnh sửa, tác giả tiến hành khảo sát 300 người thuộc phạm vi nghiên cứu

Mục đích: kiểm tra độ tin cậy thang đo để điều chỉnh ra bảng khảo sát chính thức phục vụ cho nghiên cứu trên diện rộng

Quá trình phân tích dữ liệu sơ bộ như sau: Đánh giá độ tin cậy thang đo với mục đích kiểm tra mức độ chặt chẽ của các biến quan sát

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 – 0.95 + Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

Phân tích nhân tố khám phá với mục đích kiểm tra độ hội tụ của các biến quan sát

+ Hệ số KMO từ 0.5 – 1.0 + Giá trị sig < 5%

+ Tại giá trị Eigenvalue > 1 thì tổng phương sai trích TVA > 50%

+ Các biến hội tụ theo mô hình nghiên cứu ban đầu

3.1.2 Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phân tích dữ liệu định lượng thu thập từ việc khảo sát đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

- Kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là: sự dễ sử dụng, uy tín, bảo mật, tính năng, sự tiện lợi, sự đa dạng, dịch vụ khách hàng, tốc độ giao dịch, sự tin cậy và mức giá.

Để phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu phải đảm bảo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 Đối với phân tích hồi quy tuyến tính bội, kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo công thức n >= 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu còn m là số biến độc lập.

Từ 2 điều kiện trên, tính toán ra kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, mã hóa, nhập liệu để sử dụng cho phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các bước chính sau:

- Tóm tắt và mô tả dữ liệu

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

- Thảo luận kết quả và đề xuất các giải pháp

Bước 1: Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu

Tìm hiểu tình hình thực tế về đề tài, tổng hợp các vấn đề cần làm rõ trong đề tài

Bước 2: Nghiên cứu các lý thuyết liên quan và các mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đưa công nghệ kỹ thuật số lên một cấp độ mới với sự trợ giúp của kết nối thông qua Internet Dịch vụ ngân hàng cũng đang hưởng ứng rất mạnh mẽ với sự bức tốc số hóa này Đây chính là dịp các ngân hàng thương mại thỏa sức cạnh tranh trên thị trường kỹ thuật số hoàn toàn mới này Sự đổi mới về công nghệ, dịch vụ mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm sử dụng khác nhau với các mức độ hài lòng các nhau Vận dụng các tính chất ấy, “Sự đổi mới của công nghệ, dịch vụ” được đưa vào mô hình như một thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Xây dựng mô hình gồm 2 mô hình kết hợp SERVQUAL, BSQ và một thang đo mới được đề xuất, các mối quan hệ tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 07 giả thuyết sau:

H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và đúng cam kết với khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu từ khách hàng

(Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

H3: Sự đồng cảm của cán bộ nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Thăm hỏi, chăm sóc khách hàng và chủ động thông tin đến khách hàng về các chính sách mới của Ngân hàng (Parasuraman

& cộng sự, 1988), (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện các giao dịch một cách mượt mà, đúng tiêu chuẩn và bảo mật (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Các trang thiết bị kỹ thuật có thể đáp ứng tốt trong việc duy trì, cung ứng dịch vụ giao dịch thông suốt (Parasuraman & cộng sự, 1988), (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam gồm: sự tiện lợi, bảo mật thông tin, đa dạng sản phẩm/dịch vụ, chi phí, tốc độ giao dịch, chăm sóc khách hàng, uy tín ngân hàng, sự tin tưởng của khách hàng.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu thường sử dụng để thăm dò, tìm hiểu ý kiến, quan điểm nhằm tìm ra những góc nhìn sâu sắc về các vấn đề Ngoài ra, phương pháp này còn có thể được sử dụng để phát hiện các xu hướng của khách hàng trong tương lai

Những phương thức thu thập dữ liệu của nghiên cứu định tính khá đa dạng và thường không có một cấu trúc cụ thể như nghiên cứu định lượng Một số phương pháp có thể kể đến như: nhóm tập trung, phỏng vấn cá nhân và quan sát Mẫu của phương pháp này thường nhỏ và được lựa chọn kỹ hơn

Nghiên cứu định tính thường tiếp cận đối tượng nghiên cứu một cách tự nhiên nhất, nhằm đảm bảo những hành vi, ý kiến, quan điểm mà đối tượng nghiên cứu đưa ra sẽ khách quan và chính xác nhất Nghiên cứu định tính thường trả lời câu hỏi “như thế nào” và “tại sao” về một hiện tượng, hành vi,…

Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính

Nghiên cứu định tính đòi hỏi sự sáng tạo và linh hoạt Những nhà nghiên cứu không thể chỉ dựa vào những dữ liệu thô thu được từ cuộc khảo sát để viết báo cáo,

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể như: chất lượng dịch vụ khách hàng, sự an toàn, bảo mật thông tin, sự dễ sử dụng của ứng dụng, tính năng, tiện ích của dịch vụ, thời gian giao dịch, chi phí dịch vụ.

34 hoặc đưa ra kết luận Rất nhiều phương pháp và kỹ thuật phân tích cần được sử dụng để giải mã những dữ liệu này, như:

- Lý thuyết nội dung (Content theory – CT) Dùng để giải thích tại sao nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian? Đâu là những yếu tố thúc đẩy hành vi con người? Động lực để con người thực hiện một hành động là gì?

Phương pháp thu thập dữ liệu

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát chuyên gia và khảo sát khách hàng Đối với khảo sát chuyên gia, mẫu khảo sát được gửi trực tiếp đến 03 chuyên viên tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBANK) để đánh giá sơ bộ bảng câu hỏi nghiên cứu Sau đó, mẫu chính thức được gửi đến các đối tượng sử dụng dịch vụ e-banking tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau ở Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng chính thức phát ra 300 phiếu, thu về 263 phiếu hợp lệ, loại trừ 09 phiếu không hợp lệ.

Phương pháp xây dựng và kiểm định thang đo

3.5.1 Phương pháp xây dựng thang đo

Giai đoạn 2, kế thừa mẫu của giai đoạn 1, cỡ mẫu 254 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e-banking tại Thành phố Hồ Chí Minh Mẫu thang đo cho thấy có 08 nhóm thang đo (33 biến quan sát) được dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần mềm SPSS 26 được sử dụng để đánh giá dữ liệu bằng các công cụ sau đây

Bảng 3.1: Mẫu thang đo đã chuẩn hóa

STT BIẾN DIỄN GIẢI ĐỘ TIN CẬY

1 TC1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết (Đỗ Quang

2 TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng (Đỗ

3 TC3 Tính an toàn của giao dịch (Đề xuất của tác giả)

4 TC4 Cảnh báo khi có nghi ngờ tấn công (Nguyễn Hồng Quân,2020)

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: sự thân thiện của giao diện, tốc độ xử lý giao dịch, tính bảo mật, sự đa dạng của các dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: Hiệu suất hoạt động, độ tin cậy, tính bảo mật, dễ sử dụng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

5 DU1 Thông điệp hướng dẫn (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

6 DU2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng (Hồ Diễm Thuần, TS

7 DU3 Hệ thống giao dịch thông suốt 24/24 (Đề xuất của tác giả)

8 DU4 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng (Đề xuất của tác giả) ĐỒNG CẢM

9 DC1 Ngân hàng thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng

10 DC2 Các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng (Hồ Diễm

Thuần, TS Võ Thị Thúy Anh, 2012)

11 DC3 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ (Hồ Diễm

Thuần, TS Võ Thị Thúy Anh, 2012)

12 DC4 Ngân hàng chủ động thông báo khách hàng khi có sự cố giao dịch (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

13 DC5 Hệ thống tích điểm đổi quà khuyến khích khách hàng giao dịch thường xuyên (Đề xuất của tác giả)

14 NL1 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác (Lê Ngọc Diệp,2017)

15 NL2 Biểu mẫu ngân hàng dễ hiểu (Đề xuất của tác giả)

16 NL3 Các thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (Hồ Diễm Thuần, TS

17 NL4 Ngân hàng liên kết với các ví điện tử mang lại nhiều tiện ích và ưu đãi (Đề xuất của tác giả)

18 NL5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng (Lê Ngọc Diệp, 2017)

19 HH1 Cơ sở vật chất được đầu tư kỹ lưỡng, hiện đại (Đề xuất của tác giả)

20 HH2 Hệ thống ATM với nhiều công nghệ dễ thao tác và sử dụng

(Đề xuất của tác giả)

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được tiến hành với số phiếu khảo sát phát ra là 300, thu về 263 phiếu, loại 09 phiếu không hợp lệ còn lại 254 phiếu (chiếm 84.7%)

Kết quả thu thập được từ 5 câu hỏi về thông tin và hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng cho thấy:

Bảng 4.1: Thống kê mô tả giới tính

Tần suất % Giá trị % % lũy tiến

Nguồn: Tổng hợp trong quá trình điều tra nghiên cứu Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính

Nguồn: Tổng hợp trong quá trình điều tra nghiên cứu

- Về giới tính: Phần lớn khách hàng khảo sát là nữ chiếm 56.7% (tương ứng với 144 khách hàng), 40.2% là khách hàng nam (tương ứng với 102 khách hàng), còn lại chưa xác định được

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là: chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, khả năng truy cập, bảo mật, tính dễ sử dụng và sự hỗ trợ khách hàng Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và tạo nên một tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam rất đa dạng, bao gồm: chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện sử dụng dịch vụ, uy tín của ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, sự bảo mật thông tin, chi phí và chương trình khuyến mãi của ngân hàng.

Bảng 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi

Tần suất % Giá trị % % lũy tiến

Nguồn: Tổng hợp trong quá trình điều tra nghiên cứu Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi

Về độ tuổi, kết quả khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào nhóm từ 18 đến 25 tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất với 173 phiếu khảo sát tương ứng với 68,1% Ngoài ra, nhóm khách hàng từ 26 đến 40 tuổi chiếm 23,6% với 60 phiếu, trong khi nhóm khách hàng trên 40 tuổi chiếm 8,3% với 21 phiếu.

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến

Trung bình Độ lệch chuẩn

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Kết quả khảo sát được đánh giá từ 1 “Không hài lòng” đến 5 “Rất hài lòng”

Các biến hầu như đều có giá trị nhỏ nhất là 1 và giá trị lớn nhất là 5, tuy nhiên biến CP2 ( Chi phí dịch vụ ổn định) được đánh giá có giá trị nhỏ nhất là 2 và lớn nhất là

5 Nhìn chung, giá trị trung bình của hầu hết các biến đều lớn hơn 3, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng Tuy nhiên, có 4 biến DU2 (Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng), DU4 (Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng), DC3 (Nhân viên nhân hàng nhiệt tình tư vấn và hỗ trợ), DC5 (Hệ thống tích điểm đổi quà khuyến khích khách hàng giao dịch thường xuyên) có giá trị trung bình bé hơn 3 lần lượt là 2.88; 2.97; 2.89; 2.85 Đặc điểm chung 4 biến trên đều thuộc về những yếu tố về con người, các ngân hàng cần lưu ý đẩy mạnh các yếu tố này để đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam gồm có: sự tiện lợi, tính bảo mật, độ tin cậy, khả năng truy cập và tính đa dạng của dịch vụ Trong đó, sự tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi thực hiện các giao dịch tài chính Ngoài ra, sự an toàn và bảo mật của các giao dịch điện tử cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm, góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha Đo lường Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến Độ tin cậy (TC) Cronbach’s Alpha: 0.795

Sự đáp ứng (DU) Cronbach’s Alpha: 0.761

Sự đồng cảm (DC) Cronbach’s Alpha: 0.764

Năng lực phục vụ (NL) Cronbach’s Alpha: 0.784

Phương tiện hữu hình (HH) Cronbach’s Alpha: 0.764

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm:- Tính năng và tiện ích của ứng dụng/website ngân hàng điện tử.- Tốc độ và tính ổn định của giao dịch.- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.- Mức độ bảo mật và an toàn của tài khoản.- Phí giao dịch và các chương trình khuyến mãi.

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0

Phương pháp loại bỏ biến không phù hợp giúp loại bỏ những yếu tố chưa đủ tin cậy trong quá trình nghiên cứu Các biến được đánh giá bằng hệ số Cronbach's Alpha (Corrected Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0,3 mới được coi là đủ tin cậy.

Cronbach’s Alpha tổng từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích ở những hệ số cao hơn

Thành phần Sự tin cậy có 04 thang đo quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) Cả 04 thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các thang đo đều phù hợp Cùng lúc đó, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến tổng là 0.795 (lớn hơn 0.6) nên biến độc lập Sự tin cậy được chấp nhận đưa vào phân tích ở các nhân tố tiếp theo

Thành phần Sự đáp ứng có 04 thang đo quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4) Cả

Các giá trị hệ số tương quan biến tổng của 4 thang đo đều lớn hơn 0,3, cho thấy mối quan hệ giữa các biến đo lường với biến tổng là tương đối chặt chẽ Thêm vào đó, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của biến tổng đạt giá trị 0,761, vượt ngưỡng tin cậy chung là 0,7 Những kết quả này cho thấy rằng các thang đo đã sử dụng trong nghiên cứu có mức độ nhất quán và đáng tin cậy cao.

Chi phí (CP) Cronbach’s Alpha: 0.642

Sự đổi mới trong dịch vụ (DM) Cronbach’s Alpha: 0.860

Sự hài lòng (HL) Cronbach’s Alpha: 0.752

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành với 30 biến quan sát của 07 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chủ đề quan trọng cần được xem xét Các ngân hàng cần hiểu rõ những yếu tố này để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

52 vụ ngân hàng điện tử EFA sẽ đánh giá hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Bảng 4.7: KMO biến độc lập

Giá trị bình phương xấp xỉ 2694.041 df 435

Bảng cho thấy hệ số KMO là 0.819 > 0.5, thích hợp để phân tích nhân tố EFA

Sig của kiểm định Bartlett = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

Bảng 4.8: Phương sai trích các biến độc lập

Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)

Giá trị Eigenvalues khởi tạo Tổng phương sai trích Tổng phương sai xoay vòng

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Phân tích tương quan

Bảng 4.13: Tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

TC DU DC NL HH CP DM HL

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Những yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, sự thuận tiện, chi phí và sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Trong đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm các khía cạnh như tốc độ xử lý giao dịch, tính chính xác của thông tin và sự ổn định của hệ thống.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: sự tiện lợi, bảo mật, phản hồi nhanh, giao diện thân thiện, dễ sử dụng, uy tín của ngân hàng, giá cả hợp lý, hỗ trợ khách hàng đa kênh.

Dựa vào kết quả phân tích tương quan, biến HL có tương quan thuận với tất cả các biến (r >0) Trong đó, biến tương quan mạnh nhất là NL (r=0.555), tương quan yếu nhất là biến DU (r=0.222)

Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan của các biến đều có Sig < 0.05 nên có ý nghĩa về mặt thống kê.

Phân tích hồi quy

Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình (Model Summary b)

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 a Predictors: (Constant), DM, HH, DC, CP, DU, TC, NL b Dependent Variable: HL R2 hiệu chỉnh = 0.530, điều này có ý nghĩa 53% sự thay đổi về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích bởi 7 biến độc lập trong mô hình, còn 47% được giải thích bởi những nhân tố khách chưa đưa vào mô hình

Hệ số Durbin Watson bằng 1.757 (1< d=1.757 < 2), như vậy mô hình hồi qui không có hiện tượng tự tương quan

932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM932410066:11:16 PM6:11:16 PM

Theo nghiên cứu, có 93 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Các nhân tố này bao gồm: chất lượng hệ thống, giao diện thân thiện, thời gian xử lý giao dịch, mức độ bảo mật, tính năng đa dạng, ưu đãi hấp dẫn, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tính ổn định của hệ thống, và sự tin cậy của ngân hàng Trong đó, chất lượng hệ thống và giao diện thân thiện là hai nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Trung bình bình phương F Sig

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DM, HH, DC, CP, DU, TC, NL Với mức ý nghĩa Sig

Định dạng
Số trang	93
Dung lượng	19,85 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
2. Nguyễn Thế Anh (2020) - Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng. Số 17.http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-cho-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm	Link
3. TS. Võ Thị Thúy Anh , Hồ Diễm Thuần (2012) – Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.http://www.udn.vn/app/webroot/svnckh2012/pdf/TB09-02.pdf	Link
4. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia – Danh sách quốc gia theo số lượng người sử dụng internethttps://vi.wikipedia.org/wiki/Danh_s%C3%A1ch_qu%E1%BB%91c_gia_theo_s%E1%BB%91_l%C6%B0%E1%BB%A3ng_ng%C6%B0%E1%BB%9Di_s%E1%BB%AD_d%E1%BB%A5ng_internet	Link
5. Nguyễn Thành Công (2015) – Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.https://123doc.net/document/4336030-cac-mo-hinh-do-luong-chat-luong-dich-vu-ngan-hang.htm	Link
6. Hà Nam Khánh Giao (2017) - “Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ qua pos tại Vietinbank chi nhánh 2 TPHCM, Tạp chí khóa học trường ĐH An Giang.https://osf.io/download/5e3d24f1f1369e01568aae60/	Link
1. Đặng Việt Anh (2017) - Luận văn thạc sĩ, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng Sacombank, Đại học Bách khoa Hà Nội.dlib.hust.edu.vn/ViewOnline?bitstid=e33c036a-c08d-4226-8545-178653709503&type=6	Khác