nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh thông qua sự hài lòng của sinh viên

Kết quả nghiên cứu xác định được 6 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: 1 Đội ngũ giảng viên, 2

Trang 1

QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Văn Khoát

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vê ̣ Luâ ̣n văn tha ̣c sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 09 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 TS Nguyễn Ngọc Long - Chủ tịch Hội đồng 2 PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Phản biện 1

3 TS Ngô Quang Huân - Phản biện 2 4 TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Ủy viên 5 TS Đàm Trí Cường - Thư ký

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đoàn Thị Hồng Gấm MSHV: 19630271 Ngày, tháng, năm sinh: 08/09/1979 Nơi sinh: Quảng Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp

Thành phố Hồ Chí Minh thông qua sự hài lòng của sinh viên

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nhiệm vụ: Với những kiến thức đã học và thực tế thu thập số liệu, tham khảo tài liệu để phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH Công nghiệp TP.HCM

Nội dung:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/12/2021

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/06/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Văn Khoát

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022

Trang 4

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô của Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, đặc biệt là Quý Thầy Cô của khoa Quản trị kinh doanh và Viện Quản lý Sau Đại học đã tạo điều kiện cho tôi học tập tại trường trong suốt khóa học

Tôi cũng xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS Trần Văn Khoát, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh trường ĐH Công nghiệp TP.HCM đã hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô các phòng, ban, khoa và các bạn sinh viên trường ĐH Công nghiệp TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong việc trả lời câu hỏi chuyên gia và câu hỏi khảo sát để tôi có đầy đủ tài liệu làm luận văn

Do sự hiểu biết hạn chế nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong Quý Thầy Cô trong Hội đồng góp ý để tôi khắc phục và hoàn chỉnh luận văn này

Trang 5

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một trong những vấn đề quan tâm của các trường Đại học nói chung và trường Đại học Công nghiệp TP.HCM nói riêng trong thời gian qua Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP HCM thông qua sự hài lòng của sinh viên Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng Phương pháp định tính phỏng vấn 11 chuyên gia là cán bộ, giảng viên và sinh viên đang làm việc, giảng dạy và học tập tại trường, để xác định những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trên cơ sở đó, thiết lập mô hình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên của nhà trường Phương pháp định lượng khảo sát 435 mẫu là các sinh viên đang học tập tại trường Kết quả nghiên cứu xác định được 6 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) Nhân viên hỗ trợ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Giới thiệu việc làm, (5) Hoạt động ngoại khóa, và (6) Quản lý và hỗ trợ sinh viên Trong đó, yếu tố “Đội ngũ giảng viên” có ảnh hưởng mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của sinh viên Kết hợp với đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên của nhà trường, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM thông qua sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu cũng trình bày một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sinh viên, sự hài lòng, trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

iii

ABSTRACT

Improving students’ support service quality is a concern with universities in general and with the Industrial University of Ho Chi Minh City (IUH) in particular during the time This research was conducted aimed at boosting students’ support service quality at IUH via students’ satisfaction Blended methods are the quantitative research method and the qualitative research method The qualitative research method was used to interview 11 education cadres who are professionals, lecturers,, and students working, teaching, and studying at IUH in order to identify features that are belonging to support service quality impacting students’ satisfaction Based on the aforesaid foundation, research formed an assessment model to evaluate the practical quality of aiding IUH’s students The quantitative research method identified 435 respondents who were students studying at IUH Research results indicated 6 elements belonging to the quality of supporting students service at IUH that impacted the students’ satisfaction as follows: (1) Lecturers system, (2) Consultation staff, (3) Facilities, (4) Employment recommendations, (5) Extracurricular activities and (6) Students’ support and management Amongst the six mentioned-above features, “Lecturers system” is an element which has a considerable effect on the Students’ satisfaction Combining the practical assessment of students’ support services quality, the research suggested some solutions to improve the students’ support services quality at IUH through students’ satisfaction This research also presented some limitations and recommendations for the following research

Keywords: service quality, students, satisfaction, IUH

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thông qua sự hài lòng của sinh viên” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các thông tin trong luận văn trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Đoàn Thị Hồng Gấm

Trang 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

1.1 Một số khái niệm liên quan 6

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 11

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Sangeeta và cộng sự 12

1.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng của Panarusaman và cộng sự 13

1.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan 16

1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 16

1.3.2 Nghiên cứu trong nước 23

1.3.3 Tổng hợp các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 29

1.4 Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng 31

1.4.1 Mô hình đánh giá thực trạng 31

1.4.2 Thang đo các yếu tố trong mô hình đánh giá thực trạng 32

1.5 Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở các trường đại học trên thế giới 38

1.5.1 Trường đại học Stuttgart - ở Đức 38

1.5.2 Trường đại học Glasgow - ở Anh 40

1.5.3 Trường đại học Bắc Texas - ở Mỹ 41luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 9

vi

1.5.4 Trường đại học Osaka - ở Nhật Bản 42

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM 44

2.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 44

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 44

2.1.2 Cơ sở đào tạo và phân hiệu 45

2.1.3 Sứ mạng, tầm nhìn và tiềm năng phát triển 45

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM 48

2.2 Phương pháp nghiên cứu và thu thập thông tin 49

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 49

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 51

2.3 Kết quả xử lý số liệu sơ cấp 52

2.3.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 52

2.3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53

2.3.3 Kết quả đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA 56

2.3.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 59

2.4 Đánh giá thực trạng các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 62

2.4.1 Yếu tố đội ngũ giảng viên 62

2.4.2 Yếu tố giới thiệu việc làm 63

2.4.3 Yếu tố cơ sở vật chất 64

2.4.4 Yếu tố quản lý và hỗ trợ đào tạo 66

2.4.5 Yếu tố nhân viên hỗ trợ 67

2.4.6 Yếu tố hoạt động ngoại khóa 68

2.5 Đánh giá chung hoạt động dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 69

Trang 10

vii

3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 74

3.3 Một số giải pháp 75

3.3.1 Giải pháp cho yếu tố đội ngũ giảng viên 75

3.3.2 Giải pháp cho yếu tố giới thiệu việc làm 76

3.3.3 Giải pháp cho yếu tố cơ sở vật chất 78

3.3.4 Giải pháp cho yếu tố quản lý và hỗ trợ đào tạo 79

3.3.5 Giải pháp cho yếu tố nhân viên hỗ trợ 80

3.3.6 Giải pháp cho yếu tố hoạt động ngoại khóa 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 91

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 126

Trang 11

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM 48Hình 2.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 61

Trang 12

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tổng hợp các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên 29

Bảng 1.2 Thang đo đội ngũ giảng viên 33

Bảng 1.3 Thang đo nhân viên hỗ trợ 33

Bảng 1.4 Thang đo cơ sở vật chất 34

Bảng 1.5 Thang đo giới thiệu việc làm 35

Bảng 1.6 Thang đo hoạt động ngoại khóa 36

Bảng 1.7 Thang đo quản lý và hỗ trợ đào tạo 37

Bảng 1.8 Thang đo Sự hài lòng 38

Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu khảo sát 52

Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo GV 53

Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo NVHT 54

Bảng 2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo CSVC 54

Bảng 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo GTVL 55

Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo HDNK 55

Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo QL 55

Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo SHL 56

Bảng 2.9 Ma trận hệ số nhân tố của các biến độc lập 57

Bảng 2.10 Ma trận hệ số nhân tố của biến phụ thuộc 59

Bảng 2.11 Bảng ma trận hệ số nhân tố của biến phụ thuộc 60

Bảng 2.12 Phân tích phương sai ANOVA 60

Bảng 2.13 Bảng trọng số hồi quy đa biến 61

Bảng 2.14 Thống kê mô tả yếu tố đội ngũ giảng viên 63

Bảng 2.15 Thống kê mô tả yếu tố giới thiệu việc làm 64

Bảng 2.16 Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất 65

Bảng 2.17 Thống kê mô tả yếu tố quản lý và hỗ trợ đào tạo 67

Bảng 2.18 Thống kê mô tả yếu tố nhân viên hỗ trợ 68luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 13

x

Bảng 2.19 Thống kê mô tả yếu tố hoạt động ngoại khóa 69

Trang 14

Trang 15

Thời gian qua, có nhiều tài liệu trong và ngoài nước đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên cũng như sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ ở các trường đại học Các nghiên cứu nước ngoài tập trung vào nhu cầu và sự hài lòng của sinh viên tại Ấn Độ (Sushmita Mitra, 2009), phân tích tác động của các dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên ở viện giáo dục Punjab tại Pakistan (Malik và cộng sự, 2010), xem xét sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tại các cơ sở giáo dục đại học ở Thái Lan (Ashim Kayastha, 2011), nghiên cứu mối quan hệ giữa các dịch vụ hỗ trợ và sự hài lòng của sinh viên trong trường Y tại bang Florida ở Mỹ (Suzette, 2016), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với giáo dục đại học ở Sri Lanka (Weerasinghe và Fernando, 2018), khảo sát ảnh hưởng của các dịch vụ hỗ trợ về công nghệ, xã hội, học tập đến sự hài lòng của sinh viên, và các mối quan hệ của họ trong các trường đại học tư nhân và công lập ở Ấn Độ (Kakada và cộng sự, 2019) Các nghiên cứu trong nước thì xem xét mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm học liệu trường đại học Cần Thơ (Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền, 2013), các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm nghiệp luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 16

2

(Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự, 2016), nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing (Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc, 2015), khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các trường đại học tại TP HCM (Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Hương, 2019), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại trường Đại học Lạc Hồng (Trần Thị Kim Chi, 2019), phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cựu sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Mở TP.HCM (Phan Ngọc Thùy Như, 2020), khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành (Nguyễn Thanh Vũ và Bùi Quang Tâm , 2020)

Nhìn chung, các nghiên cứu nói trên xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên theo hướng dựa vào các mô hình nghiên cứu và trên cơ sở kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu để đề xuất hàm ý quản trị Rất ít nghiên cứu xem xét theo hướng ứng dụng, nghĩa là tập trung phân tích thực trạng các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ của các trường, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thông qua sự hài lòng của sinh viên Đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà luận văn này sẽ tập trung giải quyết

Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM từ khi hình thành và phát triển đến nay đã đạt được những thành tựu đáng kể và hiện là một trong những cơ sở giáo dục đại học lớn tại Việt Nam Quy mô đào tạo hàng năm của Trường khoảng trên 40.000 sinh viên học viên cao học và nghiên cứu sinh Với hơn 1.100 giảng viên trong đó 97% giảng viên có trình độ sau đại học Về cơ sở vật chất Trường có hơn 500 phòng học và giảng đường; Thư viện của Trường có diện tích 3.643m² với 1.200 chỗ ngồi học; Mặt bằng bãi xe của Trường rộng hơn 12.000 m2 với sức chứa gần 10.000 lượt xe mỗi ngày … Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, trường còn những điểm hạn chế trong dịch vụ hỗ trợ sinh viên như: Công tác hỗ trợ đào tạo chưa kịp thời làm ảnh hưởng đến tiến độ học tập của sinh viên; Phương pháp giảng luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 17

3

dạy của một số giảng viên vẫn còn theo phương pháp truyền thống, coi trọng lý thuyết, xem nhẹ hỗ trợ hướng nghiệp cho sinh viên; Hệ thống mạng wifi yếu, không đủ lưu lượng, khả năng truy cập Internet của sinh viên bị giới hạn; Máy lạnh một số phòng học hư hỏng; Quy cách bàn ghế trong các phòng học chưa đồng nhất, kích thước không phù hợp; Thái độ phục vụ, phong cách làm việc và khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ chưa tốt; Trung tâm tư vấn và hỗ trợ sinh viên chưa kết nối chặt chẽ với các doanh nghiệp để tạo việc làm cho sinh viên

Những hạn chế liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ nói trên của nhà trường trong ngắn hạn tác động đến sự hài lòng của sinh viên, và về lâu dài ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của trường Việc phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường Đại học Công nghiệp TP HCM là vấn đề cấp thiết nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên Chính vì thế, tác giả quyết định thực

hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh thông qua sự hài lòng của sinh viên.”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trang 18

4

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Từ mục tiêu nghiên cứu nói trên, một số câu hỏi được đặt ra như sau:

Những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM?

Thực trạng các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM thông qua sự hài lòng của sinh viên được đánh giá như thế nào?

Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM thông qua sự hài lòng của sinh viên?

4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM thông qua sự hài lòng của sinh viên”

Đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi về không gian: nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi về thời gian: từ tháng 12/2021 đến tháng 06/2022

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Phương pháp định tính: được thực hiện thông qua thảo luận với chuyên gia và sinh viên tại trường ĐH Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 19

5

viên tại trường ĐH Công nghiệp TP HCM Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng Đồng thời, thu thập số liệu về thực trạng các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH Công nghiệp TP HCM

Phương pháp định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, gởi bảng câu hỏi cho các đối tượng khảo sát theo hình thức google form, qua zalo, facebook Xử lý số liệu bằng các công cụ của phần mềm SPSS

7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này đã hệ thống hóa các tài liệu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ở các trường Đại học thông qua sự hài lòng của sinh viên, nên kết quả của nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho sinh viên, học viên cao học và những người quan tâm nghiên cứu về lĩnh vực này

Về mặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu giúp cho Lãnh đạo nhà Trường xác định được những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đồng thời thấy được những ưu nhược điểm về công tác dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong thời gian qua, từ đó có những giải pháp khắc phục, cải tiến, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, góp phần thu hút số lượng sinh viên ngày càng nhiều đến học tập và nghiên cứu tại trường trong thời gian tới

8 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nghiên cứu nói trên, kết cấu của nghiên cứu này được sắp xếp theo trình tự như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

Trang 20

6

1.1 Một số khái niệm liên quan

1.1.1 Dịch vụ

Là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như sau:

Theo Kotler (2006), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”

Gronroos (1984) lập luận rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc phát triển mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trang 21

7

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố: (1) Chất lượng kỹ thuật, và (2) Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào

Theo các định nghĩa trên thì việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ rất khó, bởi vì chất lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng của nhận thức khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Với sự phát triển kinh tế và xã hội như hiện nay thì thuật ngữ dịch vụ giáo dục đại học đang trở nên quen thuộc với mọi người và nó trở thành một xu thế tất yếu Quan niệm giáo dục đại học dù là lợi ích công hay lợi ích tư thì người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng và từ đó dẫn đến cơ chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học Có thể nói quan niệm giáo dục đại học là món hàng hóa có thể mua bán trên thị trường

Mặc dù, cho giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần lợi ích tư thì cũng cần khẳng định một điều quan trọng là nhà nước vẫn phải chú trọng phát triển giáo dục đại học

Theo Harvey và Green (1993), trích trong Bảo Trung và Nguyễn Thị Tố Loan (2021) thì chất lượng dịch vụ giáo dục đại học có thể tập hợp thành 5 quan điểm như sau:

(1) Chất lượng là sự vượt trội (2) Chất lượng là sự hoàn hảo

(3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (4) Chất lượng là giá trị đồng tiền

(5) Chất lượng là sự chuyển đổi

Trang 22

8

Ngoài ra, O’Neil và Palmer (2004) cho rằng, chất lượng giáo dục đại học là sự khác biệt giữa những gì mà sinh viên mong muốn nhận được và cảm nhận của họ về những việc làm trong thực tế

Tóm lại, chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là một khái niệm phức tạp và đa hướng, còn nhiều ý kiến và chưa có một định nghĩa chung duy nhất về chất lượng giáo dục (Harvey & Green, 1993)

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ

Zeithaml và cộng sự (2010) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, bao gồm 3 cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú

- Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết được phát triển bởi Oliver và Bearden (1985), lý thuyết này được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết này bao gồm 2 thành phần:

(i) Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua

Trang 23

9

(ii) Cảm nhận của dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

Từ lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng gồm những quá trình sau:

(1) Đầu tiên, khách hàng suy nghĩ sự kỳ vọng của mình đối với chất lượng dịch vụ mình sẽ mua

(2) Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ góp phần tạo cho khách hàng niềm tin vào dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Cuối cùng, sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả mà dịch vụ này mang lại với sự kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ Có 2 trường hợp xảy ra:

- Khách hàng sẽ thất vọng nếu dịch vụ không đáp ứng được sự mong đợi của họ - Khách hàng sẽ hài lòng nếu những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng đạt được những kỳ vọng và mong đợi trước khi mua dịch vụ

Tóm lại, sự hài lòng có vai trò quan trọng đối với mục tiêu và chiến lược phát triển của doanh nghiệp, làm cho khách hàng thỏa mãn, là mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong các tổ chức Đối với các trường Đại học cũng vậy, mỗi trường phải có mục tiêu và chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giảng dạy và hỗ trợ sinh viên, thực hiện được điều đó, các trường Đại học mới có thể xây dựng, quảng bá thương hiệu và phát triển bền vững

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trải qua nhiều thập kỷ, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Một số tác giả cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp nên hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, thực tế qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt rõ ràng

Trang 24

10

Theo Parasuraman và cộng sự (1991), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Zeithaml và cộng sự (2010) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng (hay sự thỏa mãn của khách hàng) bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân, cụ thể theo hình 1.1

Hình 1.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithalm và cộng sự (2010)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992), do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Maharsi và cộng sự, 2021) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trang 25

11

1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ

1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Hình 1.2 cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) dựa trên 3 thành phần của chất lượng để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984)

Chất lượng kỹ thuật: là những chất lượng mà khách hàng thực sự nhận được từ chất lượng của doanh nghiệp, nó đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng chức năng: là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng, nó đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng

Hình ảnh: có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, bởi vì những hoạt động giao dịch của doanh nghiệp đều thể hiện qua hình ảnh

Trang 26

12

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Sangeeta và cộng sự

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sangeeta et al

Trang 27

13

1.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng của Panarusaman và cộng sự

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ.”

Dựa theo ý tưởng mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận gọi là SERVQUAL (SERV: SERVICE – DỊCH VỤ và QUAL: QUALITY – CHẤT LƯỢNG)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình này được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình bao gồm 10 thành phần sau:

(1) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

(2) Năng lực phục vụ: có chuyên môn để thực hiện dịch vụ, chuyên môn của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, có khả năng nắm bắt thông tin có liên quan khi phục vụ khách hàng

(3) Đáp ứng: thể hiện qua việc nhân viên sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Lịch sự: thể hiện qua tính cách phục vụ của nhân viên, niềm nở và thân thiện khi phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận: tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ

(6) Thông tin: có liên quan đến việc giao tiếp, luôn lắng nghe những vấn đề như giải thích dịch vụ, giải quyết khiếu nại

(7) Tín nhiệm: tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng có niềm tin vào công ty, được thể hiện qua cách phục vụ của nhân viên và tên tuổi của công ty (8) An toàn: đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất cũng như tài chính và việc bảo mật thông tin

Trang 28

Trang 29

Dịch vụ hỗ trợ sinh viên

Giáo dục đại học đã và đang là một dịch vụ rất đáng quan tâm hiện nay Khách hàng của các trường đại học bao gồm: Phụ huynh, sinh viên, doanh nghiệp, các tổ chức lao động, nhưng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất Các trường cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ khác nhau và gói dịch vụ cho sinh viên bao gồm dịch vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ sinh viên học tập, dịch vụ ngoại khóa, rèn luyện kỹ năng mềm, dịch vụ giới thiệu việc làm,

Muốn thực hiện các dịch vụ có hiệu quả để phục vụ sinh viên thì các dịch vụ phải đầy đủ các yếu tố:

- Khách hàng là sinh viên, là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và dịch vụ sẽ không tồn tại nếu như không có khách hàng

- Quản lý phục vụ: bao gồm đội ngũ giảng viên, nhân viên phục vụ - Cơ sở vật chất: trang thiết bị, phương tiện,

- Hoạt động ngoại khóa là một yếu tố quan trọng để giúp sinh viên trải nghiệm và thực hành những kiến thức và kỹ năng đã học

Trang 30

16

1.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan

1.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

1.3.1.1 Nghiên cứu của Sushmita Mitra (2009)

Sushmita Mitra (2009) xem xét nhu cầu và sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong trường đại học mở ở Ấn Độ Theo hình 1.5, nghiên cứu này xác định các yếu tố hỗ trợ chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo 5 giai đoạn: trước khi nhập học, giai đoạn khởi động, giai đoạn học tập, giai đoạn đánh giá và chứng nhận, giai đoạn sau khi chứng nhận Nghiên cứu đã điều chỉnh mô hình thỏa mãn mức độ quan trọng của Rekkedal và Eriksen để nhận ra các lĩnh vực quan trọng đối với sinh viên cũng như mức độ hài lòng của họ đối với từng thuộc tính Kết quả cho thấy nhóm sinh viên nói chung hài lòng với các yếu tố hỗ trợ mà họ cho là quan trọng và có mối quan hệ tuyến tính thuận với sự hài lòng

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Sushmita Mitra

Nguồn: Sushmita Mitra (2009)

Trang 31

17

1.3.1.2 Nghiên cứu của Muhammed Ehsan Malik và cộng sự (2010)

Muhammed Ehsan Malik và cộng sự (2010) phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên ở các viện giáo dục của Punjab ở Pakistan Hình 1.6 cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Tăng chất lượng dịch vụ, (2) Gia tăng chất lượng của các dịch vụ hữu hình, (3) Gia tăng chất lượng của các dịch vụ đảm bảo, (4) Gia tăng chất lượng của các dịch vụ đáp ứng, (5) Gia tăng chất lượng của các dịch vụ đồng cảm Dữ liệu được thu thập từ 240 sinh viên đang học tại các trường đại học ở Pakistan Kết quả cho thấy sinh viên hài lòng với các dịch vụ: sự đảm bảo, đáp ứng và sự đồng cảm nhưng không mấy hài lòng với bãi đậu xe, máy tính phòng thí nghiệm, dịch vụ nhà ăn, hệ thống xử lý khiếu nại

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman

Nguồn: Muhammed Ehsan Malik và cộng sự (2010)

1.3.1.3 Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011)

Ashim Kayastha (2011) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịnh vụ chất lượng ở các trường ĐH tại Thái Lan Theo hình 1.7, mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 32

18

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Phi học thuật các khía cạnh, (2) Thuộc về lý thuyết các khía cạnh, (3) các vấn đề về chương trình, (4) Danh tiếng, (5) Khả năng tiếp cận Kết quả cho thấy có mối quan hệ đáng kể giữa các biến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Ngoài ra, kết quả cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên tự trả học phí và người khác trả học phí Những sinh viên tự trả học phí có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, những sinh viên mà học phí được trả bởi những người khác thì ít hài lòng hơn

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Ashim Kayastha

Nguồn: Ashim Kayastha (2011)

1.3.1.4 Nghiên cứu của Tessema và cộng sự (2012)

Tessema và cộng sự (2012) nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Hình 1.8 cho thấy mô hình nghiên cứu gồm 11 nhân tố: chất lượng giảng dạy, cố vấn học thuật, số lượng sinh viên, chương trình học, sự đa dạng của khóa học, chuẩn bị nghề nghiệp, kinh nghiệm của trường, điểm cuối khóa, kinh nghiệm, chuẩn đầu ra, những khóa học có sẵn Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: chất lượng giảng dạy, cố vấn học thuật, kinh nghiệm, kinh nghiệm của trường và chuẩn bị nghề nghiệp, trong đó hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là “kinh nghiệm của trường” và “Chuẩn bị nghề nghiệp.”

Trang 33

19

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Mussie T.Tessema, Kathryn Ready, Wei Chou

Nguồn: Tessema và cộng sự (2012)

1.3.1.5 Nghiên cứu của Sookdeo (2016)

Sookdeo (2016) xem xét mối quan hệ giữa việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và sự hài lòng trong các trường Y tại bang Florida nước Mỹ Hình 1.9 cho thấy có 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Dịch vụ hỗ trợ, (2) Sự khác biệt giới tính với việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ, (3) Mức độ sự khác biệt theo chủng tộc/dân tộc và sự lựa chọn chuyên ngành, (4) Sự khác biệt giới tính với mức độ hài lòng chung trong trường Y, (5) Mức độ sự khác biệt theo chủng tộc/dân tộc và sự lựa chọn chuyên khoa, (6) Loại dịch vụ được sử dụng nhiều nhất tại trường Y, (7) Sức mạnh giữa mối tương quan giữa học thuật hiệu suất về việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên Hai trường Y ở bang Florida đã được sử dụng cho nghiên cứu, Đại luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 34

20

học Y Nam Florida Morsani (USF MCOM) và Đại học Bang Florida Cao đẳng Y khoa (FSU CoM) Dữ liệu được phân tích bởi trường Y (n = 87; n = 71) và dưới dạng một tập hợp kết hợp (N = 158) Kết quả của nghiên cứu cho thấy việc sử dụng dịch vụ chính để tư vấn học tập ở cả hai trường Y đều có ảnh hưởng nghịch chiều với sự hài lòng chung Kết quả cũng tiết lộ rằng không có sự khác biệt đáng kể đối với việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ và sự hài lòng chung theo giới tính, dân tộc và sự lựa chọn chuyên khoa y tế

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Sookdeo Suzette S

Nguồn: Sookdeo (2016)

Trang 35

21

1.3.1.6 Nghiên cứu của Weerasinghe và Fernando (2018)

Weerasinghe và Fernando (2018) nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên trong các trường đại học công lập ở Sri Lanka Theo hình 1.10 có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Chất lượng của đội ngũ giảng viên, (2) Chất lượng cơ sở vật chất của trường Đại học, (3) Chất lượng của các chương trình cấp bằng, (4) Chất lượng quản trị đại học, (5) Địa điểm trường Đại học, (6) Hình ảnh trường Đại học Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng của đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất của trường đại học, chương trình cấp bằng, nhân viên hành chính, vị trí trường đại học và hình ảnh trường đại học có tương quan đáng kể với mức độ hài lòng của sinh viên Trong đó, “Hình ảnh trường Đại học” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, nghiên cứu này cung cấp một khung khái niệm để hướng dẫn các nghiên cứu trong tương lai về thang đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trong hệ thống giáo dục đại học ở một quốc gia đang phát triển

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu của I.M.S Weerasinghe, R.L.S Fernando

Nguồn: Weerasinghe và Fernando (2018)

Trang 36

22

1.3.1.7 Nghiên cứu của Kakada P., Deshpande Y., ShilpaBisen (2019)

Kakada và cộng sự (2019) nghiên cứu ảnh hưởng của hỗ trợ công nghệ, hỗ trợ xã hội, hỗ trợ học tập và hỗ trợ dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên và các mối quan hệ của họ trong các trường đại học tư nhân và công lập ở Ấn Độ Theo hình 1.11 có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Hỗ trợ học tập, (2) Hỗ trợ xã hội, (3) Hỗ trợ công nghệ, (4) Hỗ trợ dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hỗ trợ công nghệ, hỗ trợ học tập, hỗ trợ xã hội và hỗ trợ dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học công lập và tư nhân Mặt khác, kết quả từ nghiên cứu này có thể hỗ trợ các nhà giáo dục thực hiện chiến lược giáo dục của họ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Kết quả của nghiên cứu khuyến nghị các nhà hoạch định chính sách đại học và chính quyền quan tâm đến thể chế hỗ trợ Ngoài ra, nên cung cấp cho sinh viên những kiến thức tập trung vào công nghệ, học thuật, xã hội và các dịch vụ liên quan khác nhằm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên với sự hỗ trợ của thể chế Các tác giả cũng khuyến nghị các nghiên cứu trong tương lai nên thực hiện với cỡ mẫu lớn hơn, và khảo sát ở các khu vực địa lý khác, nhằm khái quát hóa kết quả nghiên cứu

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Kakada P., Deshpande Y., ShilpaBisen

Nguồn: Kakada và cộng sự (2019)

Trang 37

23

1.3.2 Nghiên cứu trong nước

1.3.2.1 Nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)

Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ Hình 1.12 cho thấy mô hình nghiên cứu đề xuất có 6 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ của TTHL ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông, (6) Danh mục dịch vụ Số liệu được thu thập qua phỏng vấn 130 sinh viên sử dụng các dịch vụ tại Trung tâm Thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùng chiều của 3 yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo Ngoài ra, một số dịch vụ cần được thông tin đầy đủ đến sinh viên một cách hiệu quả

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận, Ngô Thị Huyền

Nguồn: Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)

1.3.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015)

Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Du lịch trường Đại học luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 38

24

Tài chính- Marketing giai đoạn 2010-2013 Nghiên cứ u này được thực hiê ̣n nhằ m mục đích: (i) Đo lườ ng mức đô ̣ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào ta ̣o của Khoa Du lịch Trườ ng Đa ̣i ho ̣c Tài Chính – Marketing; (ii) Điều chỉnh thang đo và mô hình được đề xuất ta ̣i Khoa Du lịch từ mô hình HEdPERF; (iii) Kiểm tra sự khác biê ̣t về mức đô ̣ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu ho ̣c Mô hình nghiên cứu đề xuất trình bày trong hình 1.13 Nghiên cứ u đi ̣nh lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 429 sinh viên Sử dụng Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự mạnh nhất đến yếu nhất: (1) Hoạt động chuyên môn; (2) Hoạt động ngoài chuyên môn; (3) Cơ sở vật chất; (4) Chương trình đào tạo; (5) Các hoạt động ngoại khóa; (6) Cung cấp thông tin; (7) Uy tín Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban Chủ nhiệm khoa nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Phạm Hạnh Phúc

Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Phạm Hạnh Phúc (2015)

Trang 39

25

1.3.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016)

Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016) xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm nghiệp Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong hình 1.14 Nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát 423 sinh viên đang học tại trường Kết quả cho thấy, sinh viên ĐH Lâm nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Nhà trường ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ do nhà trường cung cấp gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) năng lực phục vụ, (3) sự quan tâm, (4) kỹ năng đáp ứng và mức tin cậy, (5) trong đó hai nhóm yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất và mức độ tin cậy

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự

Nguồn: Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016)

1.3.2.4 Nghiên cứu của Trần Thị Kim Chi (2019)

Trần Thị Kim Chi (2019) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường Đi học Lạc Hồng dựa trên mô hình SERVPERF Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả được trình bày trong hình 1.15 Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 392 phiếu khảo sát Sử dụng hệ số luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 40

26

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thuyết Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ là: (1) Quy trình thực hiện dịch vụ; (2) Năng lực phục vụ; (3) Đội ngũ giảng viên/cố vấn học tập; (4) Các hoạt động phong trào, và (5) Cơ sở vật chất, trong đó yếu tố cơ sở vật chất tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên

Hình 1.10 Mô hình của Trần Thị Kim Chi

Nguồn: Trần Thị Kim Chi (2019)

1.3.2.5 Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Hương (2019)

Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Hương (2019) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các trường Đại học tại TP.HCM Hình 1.16 cho thấy có 6 yếu tố là thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Thư viện, (2) Ký túc xá, (3) Căn-tin, (4) Tư vấn học tập, (5) Tư vấn và giới thiệu việc làm, (6) Tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố này đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung của sinh viên