các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ VIỆT HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠ

Trang 1

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THÁI THỊ VIỆT HOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Long

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 - Chủ tịch Hội đồng 2 - Phản biện 1

3 - Phản biện 2 4 - Ủy viên 5 - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Thái Thị Việt Hoa MSHV: 18001655 Ngày, tháng, năm sinh: 28/08/1978 Nơi sinh: Hà Tĩnh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành:8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietconbank Dung Quất

Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý giải pháp đến các nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/02/2021

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo trong Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Long

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

Trang 4

i

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện được luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất”, tác giả xin chân thành cảm ơn:

Các Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả để áp dụng vào việc nghiên cứu luận văn

Thầy Nguyễn Ngọc Long đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, đưa ra những lời khuyên hữu ích trong quá trình thực hiện luận văn

Các Anh/Chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất cùng gia đình đã tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 5

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đánh giá các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng trên cơ sở khảo sát mẫu 205 khách hàng sử dụng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự an toàn, sự đồng cảm và độ tin cậy Trong đó, năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất để từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

iii

ABSTRACT

The research is done with a view to studying the factors influencing the satisfaction of customers using the E-banking service of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Dung Quat branch The paper adopts both the qualitative and quantitative method, based on survey data of 205 customers using the service

The result of this study points out that there are 6 factors affecting the customer satisfaction of the E-bank, namely: assurance, responsiveness, tangibles, security, empathy and reliability Among them, assurance is the most influential factor In addition, the research suggests some measures to improve the quality of the E-banking service in Vietcombank Dung Quat, accordingly to enhance the level of customer satisfaction of this service

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Học viên

Thái Thị Việt Hoa

Trang 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 4

1.6.1 Nghiên cứu ngoài nước 4

1.6.2 Nghiên cứu trong nước 5

1.7 Kết cấu của đề tài 8

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Một số khái niệm 9

2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

2.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 11

2.2 Các mô hình nghiên cứu 12

2.2.1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988) 12

2.2.2 Mô hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992) 14

2.3 Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu 14luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 9

vi

2.3.1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước 14

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 15

2.4 Tóm tắt chương 2 18

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.1 Qui trình nghiên cứu 19

3.2 Phương pháp nghiên cứu 19

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 20

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát 20

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử213.3.2 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử 22

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 23

3.3.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 23

3.3.5 Cách thức thu thập dữ liệu 23

3.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 24

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28

4.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất 28

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 34

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 34

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức 35luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 10

vii

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35

4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 37

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

4.3.4 Tạo biến đại diện trước khi phân tích tương quan 46

4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 46

4.3.6 Phân tích hồi quy 48

4.3.7 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 53

4.3.8 Kiểm định sự khác biệt trung bình biến định lượng với các giá trị khác nhau của biến định tính 53

4.3.9 Thống kê mô tả các biến quan sát của từng nhân tố 57

5.2.3 Đối với “Phương tiện hữu hình” 66

5.2.4 Đối với “Sự an toàn” 66

5.2.5 Đối với “Sự đồng cảm” 67

5.2.6 Đối với “Độ tin cậy” 68

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 75

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 97

Trang 11

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 13

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 19

Hình 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22

Hình 3.3 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử 22

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 30

Hình 4.2 Biểu đồ cơ cấu theo giới tính của mẫu nghiên cứu 35

Hình 4.3 Biểu đồ cơ cấu theo độ tuổi 36

Hình 4.4 Biểu đồ cơ cấu theo thu nhập 36

Hình 4.5 Biểu đồ cơ cấu theo trình độ 37

Hình 4.6 Mô hình kết quả nghiên cứu 53

Trang 12

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước 15

Bảng 4.1 Bảng thống kê số lượng khách hàng Ebanking của Vietcombank khu vực Bắc Trung bộ từ năm 2018 đến 2020 32

Bảng 4.2 Thống kê doanh thu về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất từ 2018 đến 2020 33

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy 37

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đáp ứng 38

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ 39

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự đồng cảm 39

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của nhân tố Phương tiện hữu hình 40

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự an toàn 40

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả 41

Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự hài lòng 41

Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến độc lập 42

Bảng 4.12 Bảng tổng phương sai trích các biến quan sát 42

Bảng 4.13 Bảng kết quả phân tích ma trận xoay các biến độc lập 43

Trang 13

x

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho các biến phụ thuộc Sự hài lòng

44

Bảng 4.15 Bảng tổng phương sai trích biến phụ thuộc 45

Bảng 4.16 Bảng phân tích ma trận biến phụ thuộc Sự hài lòng 45

Bảng 4.17 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 47

Bảng 4.18 Bảng đánh giá sự ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc SHL 48

Bảng 4.19 Bảng kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 49

Bảng 4.20 Bảng phân tích Coefficients giữa biến độc lập với biến phụ thuộc SHL 49Bảng 4.21 Bảng tổng hợp quả kiểm định các giả thuyết 52

Bảng 4.22 Bảng kiểm định sự khác biệt sự hài lòng giữa hai giới tính khách hàng 54Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi về sự hài lòng 55

Bảng 4.24 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm độ tuổi về sự hài lòng 55

Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm thu nhập về sự hài lòng 55

Bảng 4.26 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm thu nhập về sự hài lòng 56

Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai giữa các nhóm học vấn về sự hài lòng 56

Bảng 4.28 Bảng kiểm định Anova giữa các nhóm học vấn về sự hài lòng 56

Bảng 4.29 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” 58luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 14

xi

Bảng 4.30 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” 58

Bảng 4.31 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Năng lực phục vụ” 59

Bảng 4.32 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” 60

Bảng 4.33 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60

Bảng 4.34 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự an toàn” 61

Bảng 4.35 Bảng thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng” 62

Bảng 5.1 Mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng 64

Trang 15

Trang 16

xiii

TCCB&ĐT Tổ chức cán bộ và Đào tạo

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Trang 17

Còn đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích như gia tăng phạm vi hoạt động, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng từ đó tăng khả năng cạnh tranh và đặc biệt là tăng doanh thu Theo báo cáo tài chính của Vietcombank, năm 2019, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 4.307 tỷ tăng 26,57% so với năm 2018 và năm 2020 thì lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 6.607 tỷ tăng 53,4% so với năm 2019 và là ngân hàng có quy mô thu nhập từ hoạt động dịch vụ lớn nhất hệ thống Riêng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất), thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng thu dịch vụ, cụ thể năm 2019 là 42,3%, năm 2020 là 53% Vì vậy, việc tập trung nguồn lực gia tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang là mục tiêu của Vietcombank nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 18

2

Chi nhánh Dung Quất nói riêng Để đạt được điều đó thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc gia tăng lượng khách hàng qua đó đem lại doanh thu cho ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng không những mang đến doanh thu mà còn góp phần quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả, mang lại lợi ích lâu dài và bền vững Vì vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những biện pháp mà các ngân hàng hiện nay rất quan tâm

Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Vietcombank luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hướng tới “ngân hàng số” trong tương lai Chính vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất” để

làm đề tài nghiên cứu của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất

Trang 19

3

2) Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất hiện nay

3)Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất đang cung cấp

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài câu hỏi đặt ra là:

1 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

2 Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất như thế nào?

3 Các giải pháp cần thực hiện để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất?

Trang 20

4

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách thảo luận và phỏng

vấn nhóm thông qua bảng câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra bảng câu hỏi và dự kiến mô hình nghiên cứu, xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức Bước nghiên cứu định lượng sơ bộ thực hiện bằng việc khảo sát một nhóm nhỏ khách hàng nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo trước khi đi vào nghiên cứu định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng việc khảo sát trên toàn bộ lượng mẫu, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.6 Lược khảo tài liệu nghiên cứu

1.6.1 Nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của tác giả Vijay M Kumbhar (Vijay M Kumbhar, 2011) với đề tài “Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: some evidences form indian banks” (Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử: một số dẫn chứng từ các ngân hàng Ấn Độ” đăng trên tạp chí Knowledge Management Research & Practice Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố chính là chất lượng dịch vụ, cảm nhận thương hiệu và giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong cài đặt dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra nghiên cứu còn đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến cảm nhận thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong ngân hàng điện tử Trên cơ sở thu thập ý kiến của 200 đáp viên ở thành phố Satara của Maharashtra từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2010 Để tiến hành khảo sát khách hàng, bảng câu hỏi dựa trên thang đo likert được đưa ra sau khi nghiên cứu tài liệu và thảo luận với các cán bộ ngân hàng cũng như các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Dữ liệu thu thập được phân luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 21

5

tích và xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 Kết quả chỉ ra rằng: giá trị cảm nhận, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả về chi phí, dễ sử dụng, tiện lợi, xử lý vấn đề, bảo mật/đảm bảo và khả năng đáp ứng là những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử Cơ sở vật chất, tính khả dụng của hệ thống, sự đáp ứng, hiệu quả và đền bù tương đối ít quan trọng hơn

Nghiên cứu của nhóm tác giả Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Bara (Hammoud et al., 2018) trường đại học Rafik Hariri University, Mechref, Lebanon đăng trên tạp chí Sage One với đề tài “The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector” Đề tài tiến hành nghiên cứu mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để xác định khía cạnh nào có thể có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng công cụ khảo sát các khách hàng của ngân hàng ở Lebanon Dữ liệu thu thập được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS và Amos (20) Các phát hiện cho thấy rằng độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng; khả năng đáp ứng và giao tiếp; bảo mật và quyền riêng tư đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất

1.6.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Minh Kiều, Trần Tuấn Mãng (Trần Tuấn Mãng, 2011) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân”, đăng trên tạp chí khoa học trường Đại học mở TP Hồ Chí Minh, số 6 năm 2011 Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet-banking Kết quả nghiên cứu xác định 5 yếu tố là sự đáp ứng, sự cảm thông, sự tin cậy, giao diện trang web và sự đăng nhập -thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng (Lê Ngọc Diệp, 2017) với đề tài “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai” Nghiên cứu thực hiện trên 211 mẫu khách luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 22

6

hàng với kết quả phân tích là có 4 nhân tố ảnh hưởng một cách đáng kể đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai, đó là “Hiệu quả phục vụ”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”

Nghiên cứu của nhóm tác giả Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (Chử Bá Quyết, 2017) với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank theo mô hình Servqual” đăng trên tạp chí khoa học, khoa học xã hội tháng 6/2017 Nghiên cứu được thực hiện qua việc khảo sát 260 khách hàng với 201 phiếu khảo sát hợp lệ với 29 câu hỏi tương ứng 29 biến thuộc 6 nhóm yếu tố là: sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và tính an toàn Kết quả có 04 nhân tố thực sự có ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng gồm: Năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và tính an toàn, trong đó ảnh hưởng lớn nhất thuộc về nhân tố sự đồng cảm, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố tính an toàn và nhỏ nhất là nhân tố năng lực phục vụ

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (Nguyễn Thị Thanh Tâm, 2018) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng”, đăng trên Tapchitaichinh.vn ngày 24.03.2018 Nội dung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL - mô hình đo lường được xây dựng và nghiên cứu thông qua sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Đan Phượng Kết quả nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT của các chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phượng lần lượt là “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu”, “khả năng đáp ứng”

Nghiên cứu của tác giả Bùi Văn Thụy (Bùi Văn Thụy, 2019) với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai”, đăng trên tạp chí khoa học Lạc Hồng 2019 Thông qua việc sử dụng số liệu khảo sát 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 23

7

nghiên cứu đã cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện là: Sự bảo đảm, Sự hiệu quả, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Bảo mật, Ưu đãi

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân (Nguyễn Hồng Quân, 2020) với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong”, đăng trên Tạp chí Quản lý và kinh tế quốc tế số 125 (1/2020) Kết quả nghiên cứu với dữ liệu thu thập từ 255 khách hàng cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là: khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, độ tin cậy của dịch vụ e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking

Nghiên cứu của tác giả Phan Ngọc Bảo Anh (Phan Ngọc Bảo Anh, 2020) với đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ”, đăng trên tạp chí Nghiên cứu khoa học và phát triển kinh tế trường Đại học Tây Đô Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát từ 394 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm bốn biến độc lập: Nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân hàng Qua phân tích, nghiên cứu đã xác định cả bốn nhân tố trong mô hình đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cũng khẳng định nhận thức về tính hữu dụng và sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu của nhóm tác giả Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (Bùi Nhật Quang, 2020) với đề tài “Ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” đăng trên tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ số 3D năm 2020 Kết quả nghiên cứu từ 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐTgồm: đặc tính thiết kế, chất lượng thông tin, tính bảo mật, sự tin cậy và thời gian phản hồi

Trang 24

8

1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trang 25

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận riêng cũng như nhu cầu về dịch vụ mà mình nhận là khác nhau do đó có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ điển hình như:

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” (Gronroos Christian, 1984)

“Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 26

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là chủ đề nhận được sự quan tâm nhất là trong các ngành dịch vụ

Theo Ahmad và Kamal (Ahmad & Kamal, 2002) nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng Một doanh nghiệp được đánh giá là làm hài lòng khách hàng khi họ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm có thể sử dụng thay thế cho nhau do có sự trùng khớp Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong đó, “Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng “nhân quả” là vấn đề khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng có nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân tác động đến sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ (Phạm Thị Thu Hương, 2014)

Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thì chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân và sự hài lòng được xem là kết quả Kết quả của các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992)

Trang 27

11

Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến việc khách hàng có hài lòng hay không Đây là mối quan hệ nhân quả, là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện và muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng riêng đó là tính vô hình, cũng không thể cân đo đong đếm được và cũng khó kiểm soát về mặt chất lượng; nó là sản phẩm mà việc cung cấp và tiêu dùng là không thể tách rời; tính không đồng đều về chất lượng; không thể dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng, các nhà ngiên cứu chưa có sự thống nhất trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Có thể đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 nhóm vấn đề chính như sau:

- Tính hữu hình: là phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông, cung cấp thông tin cho khách hàng

- Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo thực hiện đúng thời hạn giải quyết sự cố, dịch vụ cung cấp đúng các cam kết, tiêu chuẩn đã công bố trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng

- Sự nhạy bén: luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ, nhiệt tình trong phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Trang 28

12

- Sự chắc chắn: Thể hiện việc chuyên nghiệp trong công việc, chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng để tạo nên sự an tâm cho người sử dụng, nhất là trong quá trình cung cấp và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự đồng cảm: Thấu hiểu và cảm thông với những quan âm, lo lắng của khách hàng, chăm sóc ân cần và mang tính cá nhân đến từng khách hàng riêng biệt

2.1.4.2 Giá cả dịch vụ

Trước đây, khi nghiên cứu về sự hài lòng yếu tố giá cả ít được quan tâm, tuy nhiên, hiện nay khi mà giá cả là một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh thì các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ sâu sắc với nhau

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ cảm nhận chi phí phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa, dịch vụ ít hơn chất lượng của hàng hóa, dịch vụ mà họ nhận được Ở đây ta thấy có mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận và để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào chúng ta cần xem xét ở các khía cạnh: giá cả so với chất lượng; giá cả so với đối thủ cạnh tranh và giá cả so với mong đợi của khách hàng

2.2 Các mô hình nghiên cứu

2.2.1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988)

Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi Parasuraman và các cộng sự dùng để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận”, tức là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL ban đầu xây dựng dựa trên sự so sánh về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, qua đó xác định được thang đo chất lượng dịch vụ với mười tiêu chí để đánh giá chất lượng, đó là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1985) Sau đó, đến năm 1988, trong một nghiên cứu luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 29

13

khác Parasuraman đã kết hợp mười tiêu chí này vào năm tiêu chí là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm Và đây là mô hình thang đo được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ

trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau (Parasuraman a et al., 1988)

Nguồn: Parasuraman 1988 Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Sự tin cậy

Phương tiện hữu

hình

Sự đảm bảo

Năng lực phục

vụ

Sự cảm thông

Chất lượng dịch vụ

Trang 30

14

2.2.2 Mô hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor đã dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường mối quan hệ này, từ đó đưa ra kết luận rằng “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” Theo SERVPERF thì; Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992) Bộ thang đo SERVPERF đưa ra sử dụng 22 câu hỏi về như phần cảm nhận của khách hàng tương tự như trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.3 Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu

2.3.1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu trước

Qua tham khảo một số nghiên cứu trước, tác giả tóm tắt thành bảng tổng hợp để xem các yếu tố nào đang được đưa vào mô hình nghiên cứu, yếu tố đó có trùng lặp và trùng lặp có nhiều hay không để từ đó tìm ra yếu tố thường tác động đến sự hài lòng của khách hàng để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất

stt Nghiên cứu Mô hình cơ sở Biến độc lập Biến phụ thuộc

1

Nghiên cứu của tác giả Vijay M.Kumbhar (2011)

Mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman (1998)

- Thương hiệu - Giá cả - Bảo mật

- Tiện lợi, dễ sử dụng - Cơ sở vật chất

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Ấn Độ

2

Nghiên cứu của nhóm tác giả Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Baba1(2018)

Parasuraman (1998)

- Độ tin cậy - Hiệu quả - Dễ sử dụng - Bảo mật

- Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Lebanon

3

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Quân (2019

Parasuraman (1998)

- Độ tin cậy

- Khả năng đáp ứng - Phương tiện điện tử - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm khách

hàng - Giá cả

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong

Nghiên cứu của nhóm tác

Mô hình chất lượng dịch vụ

- Độ tin cậy

- Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Trang 31

15

4

giả Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (ĐH Thương mại - 2016)

của

Parasuraman (1998)

- Phương tiện hữu hình

- Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm khách

hàng - Sự an toàn

ngân hàng điện tử tại Maritime bank

5

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm (ĐH Công nghiệp Hà Nội-2018)

Parasuraman (1998)

- Sự tin cậy - Sự đảm bảo - Phương tiện hữu

hình

- Năng lực phục vụ - Sự thấu hiểu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng

Nguồn: Tác giả tổng hợp Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước

Qua bảng tóm tắt tại hình 2.3 ta thấy, một số yếu tố xuất hiện trong nhiều trong các nghiên cứu kể trên như: Độ tin cậy, an toàn, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, giá cả, khả năng đáp ứng Tác giả quyết định chọn các yếu tố này đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị và sẽ tham khảo ý kiến tham vấn khi nghiên cứu định tính

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó mô hình SERVQUAL là mô hình được dùng rất phổ biến hiện nay, tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử qua sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở tham khảo các yếu tố trong khảo sát định tính và các yếu tố rút ra từ các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng với 7 nhóm yếu tố sau:

- Độ tin cậy được hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn được thực hiện đúng như thỏa thuận một cách kịp thời, đúng hạn, không có sai sót qua đó đem lại sự yên tâm và hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch Vì vậy, giả thuyết một là:

H1: “Độ tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Trang 32

16

- Khả năng đáp ứng: thể hiện ngân hàng luôn sẵn sàng và mong muốn cung cấp dịch vụ kịp thời Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự kịp thời là yếu tố rất quan trọng qua đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ hai là:

H2: “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Năng lực phục vụ là năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng thể hiện qua thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Mặc dù là dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng con người luôn đóng vai trò quan trọng, khách hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên có năng lực có thể giải quyết khúc mắc của họ trong mọi vấn đề giao dịch Vì vậy, giả thuyết thứ ba là:

H3: “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thì sự quan tâm của nhân viên đến nhu cầu của khách hàng luôn mang đến cảm giác hài lòng Vì vậy, giả thuyết thứ tư là:

H4: “sự đồng cảm” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng

- Phương tiện hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Ngày nay, phương tiện hữu hình rất được các ngân hàng quan tâm đầu tư, ngân hàng nào có sản phẩm đa dạng, mang tính công nghệ, mang lại nhiều tiện ích mà an toàn thì ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng và có lợi thế cạnh tranh lớn đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng càng nhiều Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì ưu điểm lớn nhất của nó chính là sự nhanh chóng, thuận tiện và luôn sẵn có E-Banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bất cứ khi nào tại bất cứ nơi đâu điều mà các giao dịch truyền thống không làm được Qua đó, nó góp phần mở rộng phạm vi hoạt động, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Không đứng ngoài xu thế đó, Vietcombank luôn chú trọng đầu tư vào dịch vụ NHĐT đa tiện ích, hiện đại và an toàn mà gần đây nhất (16/07/2020) Vietcombank ra mắt sản phẩm ngân hàng số Dingibank, là ngân hàng luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 33

Với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội như vậy, phương tiện hữu hình chắc chắn có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết thứ năm là:

H5: “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- Sự an toàn: khi sử dụng dịch vụ khách hàng luôn mong muốn được an toàn khi giao dịch nhất là đối với lĩnh vực NHĐT thì yếu tố an toàn lại càng được đặt lên hàng đầu bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của họ Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết thứ sáu là:

H6: “Sự an toàn” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

- Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng: Khi mua hàng hóa hay dịch vụ, người tiêu dùng thường quan tâm tới giá cả hoặc mức phí Đối với lĩnh vực ngân hàng, mức phí dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng và cũng là yếu tố các ngân hàng sử dụng để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống Vì vậy, giả thuyết thứ bảy là:

H7: “Giá cả, phí dịch vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Trang 34

Sự hài lòng của KH sử

dụng DV NHĐT Khả năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Độ tin cậy

Sự an toàn

Giá cả, phí dịch vụ

H1+ H2+

H7-H3+

H4+

H6+ H5+

- Giới tính - Độ tuổi - Thu nhập - Trình độ

Trang 35

19

3.1 Qui trình nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu cho biết thứ tự các công việc cần làm trong quá trình nghiên cứu đề tài Quy trình thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Để tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn, tham khảo ý kiến của 3 cán bộ thông tin khách hàng, là các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho họ và 9 lãnh đạo phòng là lãnh đạo các phòng khối Dịch vụ khách hàng, họ là những người am hiểu cũng như làm trực tiếp thông qua bảng câu hỏi mở, từ đó xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Kết quả nghiên cứu định tính thống nhất có 7 yếu tố thuộc biến độc lập với 25

Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng)

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy

Kết luận và hàm ý quản trị Nghiên cứu chính thức

(định lượng)

Kiểm định Anova

Trang 36

20

biến quan sát và 1 yếu tố biến phụ thuộc với 3 biến quan sát được thống nhất đưa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất, đồng thời xây dụng nên bảng câu hỏi khảo sát

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Trên cơ sở bảng câu hỏi khảo sát dự thảo được thống nhất qua nghiên cứu định tính, tác giả đã khảo sát định lượng sơ bộ bằng cách phát ra 50 bản câu hỏi cho 50 khách hàng nhằm phát hiện các thiếu sót trong nội dung, thiết kế của bộ câu hỏi, từ đó đưa ra điều chỉnh cho bộ câu hỏi chính thức

Kết quả khảo sát định lượng sơ bộ cho thấy bảng câu hỏi đầy đủ, phù hợp, người được khảo sát hiểu đúng câu hỏi vì vậy, bảng câu hỏi sơ bộ được sử dụng làm khảo sát chính thức

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Để nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất thông qua việc phát ra các phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 26 để xử lý, kết quả cuối cùng sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu

3.3 Mã hóa thang đo và biến quan sát

Trên cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề nghị đã đề cập ở chương 2 và quá trình nghiên cứu định tính, tác giả nghiên cứu mô hình với 7 thành phần biến độc lập gồm 25 biến: (1) Độ tin cậy: 4 biến, (2) Sự đáp ứng: 4 biến, (3) Năng lực phục vụ: 4 biến, (4) Sự đồng cảm: 3 biến, (5) phương tiện hữu hình: 5 biến, (6) Sự an toàn: 3 iến, (7) giá dịch vụ: 3 biến và 1 thành phần biến phụ thuộc là Sự hài lòng: 3 biến luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 37

21

Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ thay đổi từ “1: Rất không đồng ý”, “2: Không đồng ý”, “3: Không ý kiến”, “4: Đồng ý”, 5: Rất đồng ý” để thể hiện quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, qua đó phản ánh mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Thang đo gồm 7 thành phần thuộc biến độc lập được mô tả và mã hóa chi tiết tại hình 3.2 dưới đây:

STT

Mã hóa

Nội dung

Tham khảo

Độ tin cậy (DTC)

DTC1 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử

Quyết, 2017) (Lê Ngọc Diệp, 2017) (Nguyễn Hồng Quân, 2020)

Nghiên cứu định tính DTC2 Vietcombank giải quyết thỏa đáng khi bạn thắc mắc

hay khiếu nại trong giao dịch ngân hàng điện tử DTC3 Vietcombank luôn bảo mật thông tin của khách hàng DTC4 Vietcombank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử

đúng thời gian cam kết Sự đáp

ứng (SDU)

SDU1 Vietcombank hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu SDU2 Vietcombank phục vụ qua đường dây nóng 24/7 SDU3 Vietcombank luôn sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ

khách hàng

SDU4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót

Năng lực phục vụ (NLPV)

NLPV1 Nhân viên Vietcombank lịch sự, nhã nhặn trong khi phục vụ quý khách

NLPV2 Nhân viên Vietcombank luôn phản hồi các thông tin và yêu cầu cần thiết của quý khách

NPVL3 Vietcombank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử

NLPV4 Nhân viên Vietcombank xử lý tốt khi quý khách có phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đồng

cảm (SDC)

SDC1 Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm đến quý khách hàng

SDC2 Vietcombank luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng SDC3 Nhân viên Vietcombank hiểu được những yêu cầu luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 38

22 đặc biệt của quý khách Phương

tiện hữu hình (PTHH)

PTHH1 Vietcombank có cơ sở vật chất hiện đại

PTHH2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử rất cuốn hút

PTHH3 Công nghệ ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại, bảo mật và an toàn

PTHH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phong phú, đa dạng

PTHH5 Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank rất đa dạng và hữu ích

Sự an toàn

SAT1 Tôi yên tâm với việc bảo vệ của Vietcombank đối với các giao dịch của tôi

SAT2 Các thủ tục và nguyên tắc trong giao dịch ngân hàng điện tử của Vietcombank khiến tôi yên tâm với việc giao dịch của mình

SAT3 Các thao tác trong giao dịch ngân hàng điện tử giúp tôi tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch

Giá cả, phí dịch vụ (GC)

GC1 Vietcombank có chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý

GC2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tương xứng với mức phí tôi phải chi trả

Hình 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.2 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá về cảm nhận dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể mã hóa tại hình 3.3 dưới đây:

STT

Mã hóa

Nội dung

Tham khảo

Sự hài lòng (SHL)

SHK1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng của dịch vụ ngân

hàng điện tử của Vietcombank

(Lê Ngọc Diệp, 2017), NC định tính

SHL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của Vietcombank

SHL3 Anh/Chị muốn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử

của Vietcombank cho những người khác

Hình 3.3 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Trang 39

23

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần là phần đánh giá mức độ hài lòng và phần thông tin cá nhân

Câu 1: Phần đánh giá mức độ hài lòng gồm có 28 câu hỏi tương ứng với 28 biến quan sát trong đó 25 biến đầu là phần đánh giá cho 7 nhân tố của biến độc lập và 3 biến sau là đánh giá cho 1 nhân tố biến phụ thuộc

Câu 2: Phần thông tin cá nhân là phần câu hỏi về giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ của đối tượng được khảo sát

Chi tiết bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 1

3.3.4 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Xác định kích thước mẫu: theo Hair và cộng sự (Hair, 2014), phải có ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Ngoài ra, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (HoàngTrọng, 2008) thì kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thường ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Mô hình nghiên cứu có 28 biến quan sát nên số mẫu khảo sát tối thiểu là 28*5 = 140 mẫu Để đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu cũng như loại trừ các mẫu thu về không sử dụng được tác giả quyết định sử dụng kích cỡ mẫu là 220 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện

3.3.5 Cách thức thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: được thu thập thông qua các tài liệu, báo cáo kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch của các năm 2018, 2019, 2020 của Vietcombank nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất nói riêng

- Dữ liệu sơ cấp: tác giả phát ra 220 phiếu khảo sát cho 220 khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất bằng hình thức đưa trực tiếp hoặc qua zalo, messenger Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021

Trang 40

24

3.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

Để phân tích dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26 với các phương pháp thống kê sau:

- Kiểm định Cronbach’s Alpha: đây là kiểm định đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó cho phép loại bỏ các biến không phù hợp nếu hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 (Hair & ctg, 2014)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): đây là kỹ thuật thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhân tố khác nhau nhằm phát hiện ra trường hợp một biến quan sát có ở nhiều nhân tố hoặc bị phân sai nhân tố từ ban đầu qua đó rút gọn tập biến quan sát, giúp xác định các tập biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với phép xoay vuông góc (varimax),Cụ thể:

+ Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measun) để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo đó, hệ số KMO có giá trị 0.5≤ KMO ≤1 thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp (Hoàng & Chu, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008)

+ Kiểm định Bartlett: là kiểm định tính tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, nếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (HoàngTrọng, 2008) + Kiểm định phương sai trích: Dùng phương sai trích để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố Theo Hair và các cộng sự (Hair, 2014) thì trị số phương sai phải đạt giá trị 50% trở lên

+ Trị số Eigenvalue: là trị số dùng để xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu, chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue >=1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích